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餐饮部服务技培训手册全
四星五星级酒店餐饮部标准流程
二○四年八月
目录
操作标准： 3
托盘操作步骤 3
摆台 4
斟酒 7
口布折花 9
菜 10
问茶斟茶 12
分菜 13
铺席巾 15
抽筷套 16
呈菜（茶酒水）谱 17
换烟缸 18
换骨碟 19
清洁台面 20
结帐服务 21
接听电话 22
收台 23
迎送客服务标准 24
毛巾服务 25
点菜 26
餐服务 27
楼面清场标准 28
撤桌服务标准 29
食品包服务标准 30
餐厅安全意外情况预防处理 31
处理客投诉 32
食物中毒防范处理标准程序 33
二服务程序（预定） 34
1）迎宾员工作细 34
2）包房服务工作程序 35
开餐服务 35
餐服务 36
餐服务 36
3）会议服务 37
4）宴席服务规范 38
宴席说明： 38
宴席预定： 38
宴席服务 40
宴席膳工作 42
宴席菜单（略） 42
操作标准：
托盘操作步骤
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：托盘操作步骤（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1 手法求
2 理盘
3 装盘
4 起盘
5 走盘
6 卸盘
7托盘时注意事项
①身体站直左手操作手臂弯曲手臂面行
②左手五指分开倾斜15度窝起手掌成凹形
③助左手拇指鱼肌支撑托盘左侧四指支撑托盘右侧利手指角度掌握盘面稳
④手掌心托盘中心重合间定距离
⑤托盘托左胸前身体压手臂姿势然 注意标准
①托盘应时保持干净油水迹时擦干
②托盘干净托盘竖放
①盘物品求分布均匀物品间相距1cm左右
②种物品装般重高放里档轻矮放外档先桌放外档桌放档根实际情况进行变化
③装盘时物品商标外
①左脚前半步身体半蹬状
②右手拉托盘边出桌边23左手起托盘
③托起求收腹挺胸面带微笑眼睛视前方
①面带微笑步伐轻快右手臂步伐然摆动
②行走中避时托盘右身体挡住托盘开身体左侧礼貌敬方
③走盘时原：停
①提醒客征询客需物品
②右脚插入客右边餐椅半托盘开客身
③托盘物品注意托盘重心掌握适时移动托盘
④托盘重心中心偏身体
⑤注意托盘开幅度太避免碰托盘
①托盘行走时走快跑
②遇时提前避
③空托盘垂时盘面
④餐厅东西需托盘例客牙签
摆台
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：摆台（第1页3页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1定位原
2．摆台操作求
3．餐位餐具摆放图形尺寸求
1． 正餐厅门包房门
2． 避开备餐柜
3． 背窗户
1．餐具准备充分
2．客面前摆台定托盘3摆放时注意卫生盘碗边刀叉匙柄部杯具底部（杯子13处）
4．摆放轻巧快捷遗漏餐具
◆普通包房餐位图
A骨碟筷子底端距桌边15cm
B茶盅骨碟中间
C口汤碗边味碟边连成弧线桌边行
D杯口汤碗骨碟正方15—2cm
E筷架筷子分成2：3例筷子边距骨碟边4cm
F杯花
G葡萄酒杯口汤碗骨碟正方15—2cm白酒杯距葡萄酒杯1cm水杯距葡萄酒杯15—2cm三杯中心条直线
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：摆台（第 2页3页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
3．餐位餐具摆放图形尺寸求
◆ 豪包餐位图
A金碟底边筷子底边距桌边15cm
B骨碟折盘花
C口汤碗味碟骨碟正前方两侧
D口汤碗金座（托）距骨碟15cm味碟距口汤碗金托15cm中心金托中心条直线口汤碗金托龙头偏45度角勺柄龙头（图示）
E葡萄酒杯口汤碗金托味碟正方15—2cm白酒杯距葡萄酒1cm水杯距葡萄酒杯15—2cm三杯中心条直线
F龙头筷架筷子分成1：4例分更勺边距金碟边4厘米（龙头筷架具体情况调整）
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：摆台（第 3页3页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
3．餐位餐具摆放图形尺寸求
◆ 公具摆放
A厅转盘台面公具摆放
台号牌客走道便见
烟缸须垫烟缸碟
花瓶桌子正中间公具距离6厘米（约四指宽）
B厅转盘台面公具摆放
台号客走道便见
烟缸摆放位宾位方（副位右方）16米台面摆放2烟缸18米台面十字型摆四烟缸
花瓶摆放转盘正中台号牌距花瓶6cm（约四指宽）
（5）包房公具摆放
A转盘摆放盆鲜花（干花）
B烟缸摆放台面16米台面摆2烟缸18米台面摆4烟缸18米具体情况定
斟酒
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：斟酒（第1页2页）
制定：熊茂春
批准：
工作程序
操作明细
1示瓶操作方法（限贵重酒新出酒客提出需酒）
2桌斟法
3托盘斟倒（客点酒水较）
4服务红葡萄酒
1．准备条口布折成宽12cm左右长20cm左右长方形竖放左手
2．需示瓶酒（撤包装红葡萄酒白纸包装开）放左手口布商标外左手食指顶住瓶底
3．提醒客右脚迈出半步走进客右侧左手托瓶底右手轻扶瓶颈放客适合清角度客目说服务语：先生（姐）您您点××酒请问现开瓶？
1．右手持瓶身13处（手掌贴着瓶身食指前）右脚前走入客右边餐椅12处提醒客
2．斟倒时瓶身手臂身体基成条直线
3．瓶口离杯口约2cm斟倒手背斟毕压瓶旋转90度拇指（时食指回右侧）压瓶起瓶身体退出请客慢（啤酒豪包外挂杯斟倒）
1．斟倒时注意托盘开
2．注意移动托盘保持托盘稳
3．斟前礼貌征询客需酒水（您请问您喝什？）
1．客示瓶（征询开瓶）
2．备餐台准备酒篮口布折成四方形口布角瓶口（距瓶口约2cm）包住瓶身放入酒篮放餐台边瓶口客备开瓶
3．骨碟开瓶器条折成四方形口布入餐台斜式开启瓶塞软木塞放入骨碟示意客（开启瓶塞程序：割开包装钻木塞拔出木塞擦试瓶口）包装碎片放入骨碟客餐桌（连软木塞）
4．斟倒前请宾品酒方法先宾斟倒15杯酒（淹没杯底）请品尝客示意斟杯12处请客慢
斟圈酒篮放桌边备续斟
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：斟酒（第2页2页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
5服务白葡萄酒
6酒水斟倒份量
7斟倒注意事项
1．客示瓶
2．备冰桶口布支架（垫盘）
3．送酒冰镇冰桶连垫盘放桌面冰桶放支架白葡萄酒斜放冰桶条折成长方形口布搭瓶颈商标（冰桶13冰块13水）备开瓶
4．客开瓶备螺丝刀骨碟口布放桌边备餐台（根具体情况定）开瓶序（斜式开瓶）割包装钻木塞拔启木塞擦拭瓶口
5．软木塞取放入骨碟示意客（注意包装碎片软木塞螺丝
刀骨碟客桌面）
6．斟倒酒水首先包瓶（瓶身水）长方形口布瓶底包露出商标瓶口离杯口约2cm斟倒手背斟毕压瓶旋转90度拇指（时食指回右侧）压瓶起瓶身体退出请客慢
7．斟倒圈拆口布瓶放入冰桶口布搭备续斟
中国白酒斟倒8成满红葡萄酒斟倒杯12白葡萄酒斟倒杯23啤酒斟倒7—8成满3—2成泡沫饮料斟倒8成满黄酒斟倒8成满香槟酒分成两次斟倒第次斟杯13泡沫散斟杯子23成满
1．斟酒时应客开始时针客斟倒果分清宾礼宾次序中容进行
1．果厅忙少应客斟倒第圈酒水
2．客点黄酒需加热60度左右饮需注意黄酒杯具选择避免烫破玻璃杯没专黄酒杯情况征求客意茶盅代
3．杯中酒剩13时空杯时需时客续斟包房服务中必须做时客添加酒水
口布折花
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：口布折花（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1基求
1 注意事项
3基手法
(1)简化折叠方法减少反复折叠次数
(2)餐巾花造型美观颜色谐
(1)操作前洗手消毒
(2)干净卫生托盘服务桌操作
(3)操作时允许嘴叼口咬
(4)放花入杯时注意卫生手指接触杯口
(5)解客餐巾花款式禁忌
(1)推折：折时两拇指相成线指面外食指中指拉折 食指折挡住中指控制折距离
(2)折叠：餐巾折二二折四者折成三角形长方形等形状折叠前 算角度次折成
(3)卷：直卷时餐巾两头定卷螺旋卷先餐巾折成三角形餐巾边应参 差齐直卷螺旋卷餐巾卷紧
(4)翻拉：翻拉折花鸟操作时手餐巾手垂餐巾翻起角 拉成花卉鸟头颈翅膀尾巴等翻拉花卉叶子时注意称叶子致 距离相等拉鸟翅膀尾巴头颈时定拉挺软折
(5)捏：捏方法折鸟头部操作时先鸟颈部拉(鸟 颈部般餐巾角)然手拇指食指中指三指头捏住鸟颈顶端 食指餐巾角顶尖里压拇指中指压角捏出尖嘴
菜
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：菜（第1页2页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1菜口选择
2菜方法
3菜品桌摆放求
1．陪副位右侧作菜口
2．空位作菜口
3．菜口意更换
◆单手侧身法
A单手菜盘适合较轻尺寸14寸菜盘
B右手菜盘边（腰盘侧边注意法卫生）首先需提醒客菜桌然右手（着菜盘）先进位右脚着进位（身体侧着插入客右侧）
C放菜盘右手手指先着桌面盘面（转盘台面菜盘横放转盘边出转盘边）菜盘轻轻放避免放出声响
D报菜名（转盘桌面转盘转盘转宾间）身体退出半步（基退客身）手势报菜名请客慢
◆双手身式
A双手菜盘适合轻重尺寸14寸菜盘
B法：圆盘（腰盘）盘边鲍翅盘两边耳朵锅仔环带垫盘菜盘须住垫盘住菜盘
C进位提醒客菜右脚前左脚进入菜口注：双手菜先进入
D菜轻轻放转盘桌面先指伸出指先接触桌面减少菜盘落桌时声响
E报菜名（转盘桌面转盘转盘转宾间）身体退出半步（基退客身）手势报菜名请客慢
1．转盘桌面菜品均匀分布转盘边超出转盘实限情况16m桌面（转盘桌面）第道菜摆放转盘中央转盘边摆满菜品时先桌吃较快菜推转盘中央新菜摆转盘边
2．方桌菜品摆放求布局美观尊重礼仪摆放序：中心二放三三角四四方五梅花
3．菜品整体摆放求：桌面空盘叠盘菜品达配讲究美观
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：菜（第2页2页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
4菜基原
5特殊菜品法介绍（部分）
6菜注意事项
先冷热先次先优质般先炒烧先荤素先咸甜先干汤先味菜肴水果
★ 鄂式菜肴菜序（宴会）
彩盘 冷菜 热炒 头菜 菜（荤素菜全鱼等） 汤 点心（食） 水果
★ 粤式菜肴菜序（宴会）
座汤 冷盘 热荤 头菜 菜 饭点 水果
◆ 般规律：鸡献头鸭（鹅）献掌鱼献脊
◆ 火锅类菜法
A旁桌酒精投入酒精炉
B提醒客注意酒精炉桌点着火燃烧3—5秒钟火调
C锅仔稳放酒精炉火调请客慢
◆ 煲仔法
A煲前注意提醒客注意心烫伤手
B桌块干净毛巾餐巾纸煲盖揭翻面出（避免水滴桌面客衣服）
汤汁菜法
A汤勺放入碗（锅仔等）中汤勺柄部右
B汤桌
C果续汤续汤时汤勺背面挡避免汤汁溅出
◆ 圆笼三蒸法
A准备二骨碟放三蒸空位旁
B圆笼三蒸桌
C左手骨碟接住右手圆笼放转盘左边右边骨碟接住左手第二笼放转盘右边三笼基形成等边三角形
◆ 膀法
A膀放桌面报菜名征询客意撤分割
B分割膀桌请客慢
C客桌面进行分割
1．传菜员菜放菜盘时心发出响声立说声：起
2．菜菜放餐桌量说话
3．汤时应避免先汤桌放汤勺做法
问茶斟茶
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：问茶斟茶（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1．问茶
2．茶具
3．单手斟茶
3双手斟倒
1．站客右侧距餐椅约半步标准姿势站立
2．面带微笑目光停留客
3．礼貌征询需什茶：家请问位喝什茶？绿茶菊花茶
4．问茶服务员正式接触客开始应礼貌方服务态度通语言面部表情展现客时展现客利面工作开展
茶具三件套：骨碟折成莲花座口布条茶壶
1．左手托茶壶壶嘴偏手外15度
2．提醒客注意右脚前身体斜插入客右侧
3．右手客翻杯说服务语：您斟茶翻杯时右手拇指客手背客翻杯身体退出
4．换右手持壶拇指伸入壶柄四指垫骨碟次进入客右侧单手斟茶注意法避免烫着右手时左手背身（斟倒七成满）
5．斟茶完毕说服务语：请喝茶
1左手托茶壶壶嘴偏手外15度
2提醒客注意右脚前身体斜插入客右侧
3右手客翻杯说服务语：您斟茶翻杯时右手拇指客手背客翻杯身体退出
4换右手持壶身左手骨碟边身进入客右侧客斟茶方法体现出方体服务姿势
5斟倒七成满请客茶退出厅台面茶壶放餐台注意壶嘴客
分菜
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：分菜（第1页2页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1分菜基求
2分整形菜
3桌分派
逢汤必分整形菜需分豪包档次高宴席道菜需分派
◆ 全鱼分法（举例武昌鱼）
A准备分鱼工具：骨碟刀叉勺（般客餐桌旁进行）
B工具放鱼菜旁鱼腹先鱼腹配料刀叉拔盘两侧
C切断鱼头鱼尾
D刀鱼背划刀（鱼刺痕迹）
E刀叉鱼刺剔出放骨碟供客观赏
F鱼肉原配料位勺浇汁请客慢
G工具剔出鱼刺餐桌
◆ 全膀分法
A（般餐桌操作）准备操作工具：餐刀叉
B膀骨划刀副骨划刀剔出骨头放骨碟
C膀肉刀划成条状便客取食
D分开膀肉集中请客慢
（1）菜桌征询客备分
（2）口布折成菜盘形状放盘底放左手
（3）右手分勺分叉
（4）客右边操作走客菜盘移侧提醒客注意菜盘进入右脚进入客右侧菜盘放客骨碟方（避免菜汁泼台面）勺叉夹放入客骨碟
（5）退出菜盘移侧请客慢逐分派位余份装入骨碟放转盘供客取食
（6）注意客骨碟应该新换（避免菜肴窜味）注意宾分菜应块
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：分菜（第2页2页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
4旁桌分派
5分汤
6分菜注意事项
（1）备餐台客位数准备骨碟菜分入骨碟（预留份）
（2）宾开始逐分派客预留份摆转盘客取食
◆ 旁桌分汤
A汤桌征客意备分
B根客位数托盘准备分汤碗
C先干汤方法汤均匀分碗中（注意干汤）
D礼宾次序汤分位宾客
E余汤桌
◆ 桌分汤
A走入需分汤客右侧示意客您您分汤
B客口汤碗（分汤碗）汤碗右侧
C盛汤客餐位请客慢
D转动转盘汤碗位需分派客处
（1）分热炒菜时根实际情况决定桌分派旁桌分派法
（2）注意分菜（汤）切割菜时卫生操作时说话
（3）分汤原旁桌分汤桌续汤（备餐台分汤桌客分余汤）
（4）注意桌分汤时避免汤汁滴转盘
（5）注意分汤碗法卫生手背姿势碗
铺席巾
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：铺席巾（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1．铺骨
碟
2．铺客腿
A提醒客注意脚插入客餐椅半右手扶住玻璃杯底部左手餐巾花轻轻抽出（盘花右手直接出）身体退出
B客身口布轻轻开双手着口布左脚前进入客右侧桌边口布移骨碟处口布角压骨碟
A客身口布轻轻开双手口布左脚前口布桌边前移（左手前右手）客膝盖处客铺
C铺席巾注意
般情况豪包席巾铺腿普包进厅酒席时席巾铺客骨碟两种铺席巾方法实际情况注意席巾铺法全桌统
抽筷套
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：抽筷套（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1单手抽筷套（适合餐位较挤情况）
2．双手抽筷套（标准操作方法）
A提醒客注意右脚插入客餐椅右侧右手筷子出放左手左手筷子倒出然右手送客
B没筷架台面（二台四台）筷子横放骨碟端
A右脚前左脚身插入客右侧右手筷子端（筷架）筷子倒入放筷子底端左手左手筷架放
B操作姿势筷子端起高度应太高筷子底端应移动
呈菜（茶酒水）谱
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：呈菜（酒水）谱
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1．呈送菜酒水谱
（2）收回菜酒水谱
A菜谱放胸前站合适位置礼貌询问客：请问位点菜？
B右脚走入需点菜客右边菜谱第页开右手菜谱左方左手托菜谱方中间呈适位置
C客接菜谱退客身半步客进行点菜果客未接菜谱菜谱轻轻合礼貌放转盘客餐位右边退出等时机点菜
A客点菜肴酒水客复述遍请客稍等征询客：请问菜谱需？
B果客暂时定注意收回菜谱
换烟缸
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：换烟缸
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
（1）厅烟缸超3根烟头普通包房烟缸超2根烟头豪包烟缸1根烟头立换掉果烟缸骨刺纸巾等杂物立换新
（2）干净烟缸盖着需换烟缸放入托盘然干净烟缸放烟缸碟
（3）豪包换烟缸需2干净烟灰缸方法干净盖需换面然托盘里烟灰缸客
干净烟灰缸压住烟尘
换骨碟
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题： 换骨碟
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
（1）厅骨碟里半骨刺时普通包房骨碟13骨刺换豪包根骨刺时换
（2）托盘手臂处装入干净骨碟服务夹放托盘挂左手指
（3）客骨碟餐具移旁骨碟入托盘立换新骨碟客移开餐具原服务夹纸巾等杂物夹入托盘
（4）骨碟托盘摆放：
清洁台面
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题： 清洁台面
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
（1）台布油水迹应立块干口布盖住方便客继续进餐
（2）转盘油迹掉菜品应块干净抹布擦拭骨碟接住
（3）台布碎骨刺块杂物半干抹布折成四方块杂物扫入骨碟
结帐服务
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题： 结帐服务
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1．结帐服务
2．找余额服务
（1）核帐单
（2）收银夹送帐单
（3）走客礼貌询问位买单
（4）右脚走入买单客右侧右手收银夹中部左手协助开呈送适位置稍欠身
（5）金额较少时左手食指指着数目服务语：您帐单果必报出金额说：您帐单×××元（项实际情况掌握）
（6）客取钱时收回收银夹稍等片刻开收银夹客钱放入收银夹立说：谢谢点清数目确定说服务语：收您×××元请您稍等礼貌退出收银夹放身前收银台交款
（1）余额压余额袋放入收银夹放身前走入客右侧
（2）右手收银夹开左手金额前推出部分说服务语：您找您余钱您客取完钱礼貌说：谢谢祝您天愉快果客需发票程重复遍
接听电话
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题： 接听电话
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1接听
2转接
3挂机
4转达
（1） 电话振铃三声起话筒
（2） 普通话问报清部门您×××部×××帮忙？
（3） 敬语委婉问清方身份电意图
（1） 请方稍候电话转接键进行电话转接
（2） 受话恢复通话告知方询问方否需电话留言做留言记录
方电表示感谢方道方挂机方挂机
时电话留言转达受话
收台
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题： 收台服务
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1撤桌求
2撤桌
(1)零点撤台须该桌客离开餐厅进行宴会撤台必须客均离开餐厅 进行
(2)收撤餐具轻轻放损坏餐具量发生碰撞声响
(3)收撤餐具道工序创造条件叠碗时碗碗
(4)收撤时剩汤菜餐具集中起放置
(1)摆台规范求齐餐椅
(2)桌面花瓶调味瓶桌号牌收托盘暂放服务桌
(3)托盘开始撤桌面餐具送洗碗机房清洗收撤序：毛巾—餐具 —玻璃器皿—银器—钢器—瓷器
(4)桌面清理立更换桌布
(5)干净抹布花瓶调味瓶桌号牌擦干净摆桌规范摆桌面
(6)餐桌转盘须先取已转盘罩转盘然更换桌布摆 转盘套干净转盘罩
迎送客服务标准
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：迎送客服务标准
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1迎接客
2引领客
3送菜单酒单
4记录
5送客
(1)客步餐厅门2米时迎送员动前迎接客
(2)敬语问候客询问客否预订餐
数
(1)迎送员面带微笑身体微倾敬语走客右前方相距约1米处引领 客事先安排预想安排餐桌引领速度须客行走速度相
(2)引领客餐桌时迎送员逐客拉椅拉椅时左膝顶住椅背双 手扶住椅背部稳椅拉出伸手示意客坐
客入座迎送员菜单酒单开第页客左边双手送礼貌请客 阅读
完成述服务迎送员回迎宾岗宾数达时间桌号迅速记录迎宾 记录
(1)客起身准备离开时前客拉椅
(2)客起身客致谢提醒客勿遗留物品
(3)客前方客送餐厅门口
(4)客走出餐厅门口时迎送员前次客致谢道
毛巾服务
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：毛巾服务
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1客进餐期间毛巾提供次数
2派毛巾
3换毛巾
4递送毛巾序
(1)客进餐整程中服务员必须提供4次毛巾
(2)客入席送第次客吃完带壳带骨等须手抓食物送第二次 客吃完海鲜送第三次客吃完甜食送第四次
(1)毛巾夹毛巾保温箱取出放毛巾篮里送餐桌边
(2)毛巾夹客左边送放客毛巾碟
次递送前必须原毛巾先撤撤走递送毛巾夹
递送毛巾序先宾女士优先原礼
貌语
点菜
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：点菜
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
服务语言
吧台领取点菜单备点菜板笔等
1 首先询问客否准备点菜
2 合适推销介绍
3 礼貌回答客提出问题
1 填单头
2 规定记菜方法客点菜记录
3 单式五份
1 吧台处领取酒水
2斟倒饮料烈酒视具体情况定
征客意茶杯撤
1 否补充餐具
2 餐台否清理
请问现点菜？
天特色菜…
菜做法样
您点菜***酒水***请问？
您斟饮料
请问现需开？
请问茶需？
餐服务
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：餐服务
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
服务语言
1 准备出菜
2 菜
3 分菜
4 席间服务
5 结帐
6道
1 观察台面否空处
2 观察餐具具缺少
3 酒水否开瓶
4 斟倒酒水
1 序菜
2 摆菜妥
3 报菜名（菜桌退回站客右边报菜名适手势
1 汤整形菜客分派切割
2 便桌分应备餐台进行
1 斟酒水
2 换骨碟烟缸
3 清台撤盘征客意菜盘撤
4 回答问询
5 满足客求
1 收银处核帐单核查菜品酒水等否相符
2 站客右边稍欠身送帐单客接受客询问
3 接受款项站客右边欠身接
4 帐单签名找余款退相关证件
5 征询客意见（站客右边诚意征询客作记录）
1 客起身拉椅
2 检查否客遗留物品
***（菜名）位请慢
帮备餐台分
帮您斟酒
您换骨碟
帮您换盘
样
您帐单***元
谢谢收您**元请您稍等
找您余钱
您会员卡
您觉天菜？请您提出宝贵意见
请问您贵姓？
知道您工作单位联系方式？
欢迎次光
您走希次快见您
您走欢迎次光先生您香烟姐您包
楼面清场标准
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：厅面清场服务标准
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1减少灯光
2撤器皿收布草
3清洁
4落实安全措施
营业结束客离开服务员开始着手厅面清场工作关掉部分明灯 留适灯光供清场
(1)先清理桌面撤走服务桌器皿送洗碗机房清洗
(2)布草分类清点送备餐间(干净脏分开)
清洁四周护墙面吸毯毯污迹通知绿化部清洗
(1)关闭水掣切断电源
(2)员工出入口外锁门窗
(3)值负责做完安全防患复查填写班安全检查表
(4)落实厅面项安全防患工作锁员工出入口门方离岗
撤桌服务标准
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：撤桌服务标准
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1撤桌求
2撤桌
(1)零点撤台须该桌客离开餐厅进行宴会撤台必须客均离开餐厅 进行
(2)收撤餐具轻轻放损坏餐具量发生碰撞声响
(3)收撤餐具道工序创造条件叠碗时碗碗
(4)收撤时剩汤菜餐具集中起放置
(1)摆台规范求齐餐椅
(2)桌面花瓶调味瓶桌号牌收托盘暂放服务桌
(3)托盘开始撤桌面餐具送洗碗机房清洗收撤序：毛巾—餐具 —玻璃器皿—银器—钢器—瓷器
(4)桌面清理立更换桌布
(5)干净抹布花瓶调味瓶桌号牌擦干净摆桌规范摆桌面
(6)餐桌转盘须先取已转盘罩转盘然更换桌布摆 转盘套干净转盘罩
食品包服务标准
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：食品包服务标准
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1准备
2包装
3展示
4食品盒包装
(1)客提出剩余食品包装带走时服务员立食品撤餐桌告诉客 厨房客包装食品客需等时间
(2)食品送厨房准备食品盒红丝绸带带店徽塑料袋
食品分类装入食品盒注意外溢汤汁
服务员托盘食品盒送右侧请观告诉客分包装食品名称 客许食品服务边柜
(1)服务员服务柜盖食品盒盖红丝绸绳十字交叉包装食品盒 蝴蝶结蝴蝶结两尾剪成燕尾状
(2)食品盒食品袋时送面前请目食品盒装入食品装递 客
餐厅安全意外情况预防处理
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：餐厅安全意外情况预防处理标准
（第1页2页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1员工应解意外防范措施
2认识窒息症状
3腹部挤压法
4调整方法
5排阻塞呼吸道异物
6通知医疗救护
7妥善保客财物
(1)酒店防火紧急措施
(2)通酒店紧急电话传呼号码联系紧急求援
(3)走火出口备走火通道
(4)处急救箱处位置
(5)紧急抢救位置时进行
(1)通常说话停止
(2)缺氧面色青灰
(3)手抓住喉咙说明已窒息
(1)站窒息者身抱住腰部
(2)拇指拳头轻贴肚脐肋骨部位
(3)倚方应轻轻顶住窒息者肚脐肋骨腹部
(4)快速运力窒息者椅子背方法述进行
(1)事帮忙客椅子移开
(2)窒息者放椅子面倚椅背
施加压力压迫胸隔膜肺部空气出排阻塞呼吸道异物
施行方法时通知医疗救护
餐客行李财物须时提醒帮助客妥善保
处理客投诉
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：处理客投诉
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1聆听
2表示
3表示歉意
4提出解决问题办法
5回慰客
6感谢
7汇报
断客叙述
保持礼貌冷静
告诉客发生切非常抱歉
1 迅速通知厨房部门足够时间准备
2解决征求客意见汇报
1 告诉客解决办法计划
2征求客处理否满意
感谢客酒店反映问题
1 记载
2 餐厅领班（理）汇报事
食物中毒防范处理标准程序
操作部门：前厅部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：食物中毒防范处理标准
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1采购员采购关收货员验货关仓库员仓库关厨师制作关
2食物中毒时发现职责：
(1)立报告值班理讲明食物中毒员数中毒程度症状位置等（列序简明扼通知关部门员达食物中毒现场：店总理堂理厨部总监保安部）
(2)报告应护中毒者病单独留挪动物品保护现场
3食物中毒发生关员职责：
中毒者采取紧急抢救措施现场指挥官（现场高级理员担）求负责急救中心联系中毒者需送医院时应派专陪前
二服务程序（预定）
1）迎宾员工作细
步骤
标准
标准语言
忌
备注
迎
送
客
1站立迎候
双手放前挺胸收腹目光环视四周情况
左顾右盼前晃动
2迎宾
1 拉门微笑致欢迎词
2 问时身前倾15度面带微笑
1欢迎光
2问候：祝您生日快乐新年祝您节日快乐
3 欢迎您光五洲酒店
4 先生（姐）中午欢迎次光
1 说容千篇律
2 喊客昵称绰号
熟客说您您
3礼貌问询
1 询问客否预定
2 未预定客婉言谢绝告诉客餐预定
3 预定客询问单位姓名
请问您预定？
请问您位？
请问知道您单位？
礼貌问询礼貌语
边走边问
4部沟通
讲机通知该楼层迎宾员包房服务员准备接客
三楼迎宾服务员**房宾客已请做接准备
5送客
1 微笑拉门致送语
2 年老客需帮助时需扶走车座位
请慢走
欢迎您次光
千篇律道语
总监理亲参
安排座
1引领
1 始终保持微笑
2 走客左前方右前方
3 走线路客保持距离
4 提醒客注意方
请边走
请
心台阶
心碰头
1 走客中间面
2 脸前客说话
走客前面0515米距离
2安排包房
1 根预定者事先需求安排
2 询问客否满意
您’’预定包房满意？您请边坐
量满足客求
3拉椅座
1 先女士长辈宾拉椅
2 拉椅双手客站助右脚里推
您请坐
请边坐
单手拉椅
予位置
接听电话
1时接听
电话铃响三次迅速起报出餐厅名称
五洲酒店餐饮部***高兴您服务
喂找谁
2通知受话
1 餐厅理员电话客电话应立传呼
2 私电话班时间律传作记录
请问您贵姓？请稍等起班时间规定传电话
顾客姓名
根酒店规定实际
3作记录
1 客预定记录客单位姓名数时求留座时间联系电话
2 简短重复遍
3 道
请问您贵姓？
您预订
谢谢恭候您光
预定容详
挂断时方听挂断声音
2）包房服务工作程序
开餐服务
服务程序
操作方法
服务语言
忌
备注
客
入
包
房
1迎客
1 站包房门口恭候客迅速开房门走入门
2 问候客致欢迎词
3 提供服务
早（晚）先生（姐）里边请1
1 开包房门直包房外等客进
2 客挤着进包房
调节心情时准备微笑
2安座
1 未座客拉椅座
2 等客椅前站轻轻餐椅前适推进
位先生（姐）请边坐
您请坐先生（姐）
单手客拉椅
推椅时候助右脚
3清台
1 收餐巾纸等
2 收掉余餐具
3 撤花瓶
茶
服
务
1问茶
1 站离客步左右距离
2 座客询问
请问位喝什茶？里绿茶菊花茶请问菊花茶需加糖？
1 询问时手扶着客椅背
2 着客询问
果客菊花茶问否加糖
2斟茶
宾开始时针客斟茶遵循礼宾次序客斟倒（客右边左手翻标右手客斟倒）
您斟茶
1 客左边斟茶
2 逆时针客斟茶
壶嘴滴漏现象应骨碟垫面
3香巾
1 毛巾柜中出放托盘
2 次宾开始时针派送客
点
菜
服
务
1征询点菜
1 估计客想点菜时前问询（准备点菜需物品）
2 客动求点菜时先答应客安排手工作准备点菜单笔等
3 客暂点菜先做工作开味碟餐巾纸等
请问现点菜？
起扰现点菜？
马
请稍等马
客先求点菜放工作客点菜工作领班事帮助
2推销
1 点菜单填
2 介绍菜式询问需求
3 询问酒水
4 重复点菜单
5 请客销等收回菜谱
天特色菜***您喜欢什口味菜？天新市***您需？（菜名）斤？起**（菜名）已卖完您***（菜名）挺您需喝什酒（饮料）？起请问菜谱？
1 笔帽指菜谱菜
2 手扶客餐椅
3 站立时身体左右晃动
1 求写菜单
2 量说没类字眼
3 介绍相菜式
4 根客喜欢菜式介绍推销
3落单
1 点菜单先交收银员盖章
2 入厨联三联交传菜部四联交凉菜房第五联留
3 加菜换菜退菜需开单
1 字迹潦草
2 单头书写详
1 传菜单注明时时间
2 根酒店部规定进行
4抽筷套铺席巾
位客右边服务
帮您抽筷套帮您铺席巾
1 客筷套
2 筷子放桌面
遵循礼宾次序
5送餐前物品
1 开味碟二味组（三味组）排摆放
2 餐巾纸放位客右手边
3 陪副右边作菜口
酒店免费提供家品尝请餐巾纸您请***谢谢
1 开胃碟分太开
2 餐巾纸乱扔
3 宾右边
餐前送物品根酒店实际情况定
6酒水
1 贵重酒客展示
2 斟啤酒饮料
3斟毕放回备餐台
先生您点***（酒名）需开？先生您点**（酒名）帮您斟倒
1 征求客意酒开
2 酒水放桌客
1 托盘斟倒法斟倒
2 酒水摆客台面
7撤茶杯
征客意茶杯撤
餐服务
服务程序
操作
服务语言
忌
备注
1菜
1 确定否正确（品种数量等）
2 注意菜程序速度
3 陪副右边菜
4 求摆放报菜名
5 留意客菜品意见
起请***（菜名）
1 菜转盘中间放（转盘边未放满）
2 报菜名时身体收回口水溅桌
整菜程固定位客右侧
2分菜
1 分汤桌分旁桌分
2 整形菜刀叉割
3 切割刀叉
帮您汤分帮您蹄膀切割帮您分
1 桌时间长
2 操作动作
1 分甲鱼应唇边分宾
2 分菜应方分宾
3续酒
1 干杯续酒
2 杯中酒剩三分时续酒
3 酒已完询问客否添加
您斟酒请问需瓶？
1 客示意杯中斟酒
2 斟倒时手扶着椅子
3 斟倒右脚未入
1 啤酒斟出少二成泡沫
2斟白酒瓶口碰杯口
4席间服务
1 换骨碟时客骨碟托盘干净换原客餐具
2 换烟缸
3 清台桌面餐巾纸骨刺等夹子清理干净
4 续茶5处理问题
起请帮您换骨碟您斟茶
1 移动客餐具原
2 烟缸填满烟头
3 茶壶客行斟倒
做时清洁台面保持客卫生干净进餐环境
根实际情况定
5菜完毕
1 客说明询问食
2 送牙签
3 续茶
4 撤菜盘
您菜齐请问需点什食请问先生（姐）您需什食***（食）
1 告知客
2 客说：您饭？
餐服务
服务程序
操作方法
服务语言
忌
备注
求
结
帐
1礼貌应答
停迅速完成手中工作
请稍等马***（台号）结帐
回答客便找位客买单钱转身
2核帐单
1 收银员房号（台号）
2 核查菜品品种数量
3 检查费
4 核查酒水数量
3送帐单
1 结帐右边送帐单
2 知位结帐时询问
3 回答客帐单问询
请问位买单您帐单***（金额）元
直接钱放客桌
定收银夹
付
款
1致谢
1 复述现金数目
2 现金信卡等
非常感谢收您**（金额）元请您稍等
钱转身直接钱放客桌
客面金额点清
2交款
1 收银员交清楚
2 注意结帐方法
3找余款
1 收银夹操作
2 征求客意见作记录（准备笔纸）
找您余钱您天进餐满意？希您提出宝贵意见
离
席
1拉椅送客
1 客拉椅
2 站包房门口致告词
您走欢迎次光先生（姐）您包您香烟
忙事情客走
停手中工作
2检查遗留物品
1 注意检查餐桌餐椅备餐台
2 时追客物品
3 检查客否带走餐厅物品
拾物报
3） 会议服务
操作部门： 餐饮部部
操作职务：服务员
制定日期：2012年8月
操作标题： 会议服务
制定：
批准：
工作程序
操作明细
会议准备
通知
迎宾（销售员）接会议通知应时通知前厅理
会议
摆设
1解会议客身份数会议求根求布置摆设会议品（：名牌信纸铅笔水杯咖啡杯等……）配备客喜欢花卉根会议求布置横幅投影仪等
2接通知提前30分钟准备会议室开空调
会前
检查
1 检查会场毯沙发茶否干净
2 检查会议编排否需视教器材视教器材否干净器材否运转正常电线拖板否足够
3 检查白板否干净白板笔粉刷否准备妥
4 电话否准备绪接通灯泡否完
5 空调否适中音响否调
6 演讲台否放适位置麦克风位置否合适
7 员工仪表：负责会议服务员应会议前30分钟指定点规定着装仪容仪表整洁
8 器皿检查：玻璃器皿否干净明亮（：咖啡杯咖啡杯底碟糖盅咖啡勺烟灰缸水杯茶杯等）开水瓶否装水……
9会议塑胶名牌否干净完字迹否错漏铅笔否整齐削
10POP牌：企牌名称否编排表相符POP牌否干净字迹清晰错误
11器材：检查器材运转情况否符合标准（器材务必会前30分钟调试完毕）
二会议服务
会中
服务
1礼貌引客入坐问您先生太太请坐
2宾序客送茶咖啡送香巾您先生太太请茶咖啡毛巾
330分钟续水1次注意续水时快满8分满标准观察烟缸烟头超2时更换起扰
4会议程中注意会议动静宾客事招呼时热情服务您您做点什（需什）？
5服务程中客合理求服务员热情服务
6会议开始时关门安排服务员门口值注意保持安静客出入客开门关门
休会
服务
会议中途休息前15分钟准备咖啡茶水等客休息立供应咖啡茶客询问客咖啡茶时负责安排更换烟灰缸添加冰水动作准确快捷收走客咖啡杯
会中服务
会议继续时门关服务员门口值（会中服务程序进行）
会议
继续
1会议整天客会议中午时间暂停吃午饭继续时负责询问午开会时间提醒客贵重物品留
2然安排员整理会场更换烟缸水杯剩茶叶收留午熄灯门锁安排服务员值
3客前半时门开开灯开空调负责服务员门口迎接客时负责应动征询午休会时间
三会议结束
送客
服务
1客开门告语
2会议现场认真检查发现客遗留物品立客联系果客已离开交堂理转交设施损坏报告堂理
4）宴席服务规范
宴席说明：
1 宴席种类：婚宴寿宴生日宴
2 宴席标准：婚宴——838元围638元围538元围488元围
寿宴——838元围638元围538元围488元围
价格均含酒水菜式份量10配制
3 宴席优惠：带酒水免茶水费包房费
4 特服务：场布置祝福水牌音乐播放礼品食物赠送代订生日蛋 糕客求协商解决
宴席预定：
1 电话预定：
l 电话预定处理流程
留电话联系
认真接听记录准确
确定
邀请客店参观洽谈
确定
填写宴席预定
定餐登记
确认
客交定金（提前2—5天）
签定宴席协议书
预订员收银员
达宴会协议书
（式四联）
预订员
收银
前厅
厨
顾客
宴席举办日
出品单（点菜单）
宴席负责值台员
l 电话预定接听规范
电话铃响（三声） 您五洲酒店（餐饮部）
客预定宴席 准备宴会预定单菜单笔等边询问边记录
宴会预定员……高兴您服务
请问您贵姓？（请问您称呼？）
客告知姓名 ……先生女士：
定姓氏称呼 您订婚宴生日宴寿宴？
您准备订天？中午晚？点钟？
（简重复确保准确）
约少参加？（您订桌？）浮
动桌数
您需什标准？……
需解菜单？
查宴会预定 您宴会安排……台（……包间）行？
确保时间台位突 （简说明位置优势）您定会喜欢
酒店订宴会优惠……
您宴会提供免费服务……
您什求？
现您求重复遍您否需修改？
希您……号前店交纳宴会定金
……元
谢谢您祝您愉快
2面谈预订
l 面谈预订处理流程
问候
热情服务
安静点
茶水
菜单洽谈
场参观确定位置
签定宴席合约
客交纳定金
预订员收银员
达宴会协议书
（式四联）
预订员
收银
前厅
厨
顾客
宴席举办日
出品单（点菜单）
宴会服务负责值台员
l 面谈预订点
① 客洽谈菜单前解厨原料情况
② 客选范菜单调整注意价格菜式搭配合理
③ 客求重新拟订菜单时认真考虑必时请理厨师长目
④ 告知客宴席优惠提供额外服务
⑤ 需写水牌姓名定正确请客确认客亲写
⑥ 客需代订蛋糕问清蛋糕尺寸价格
宴席服务
1 宴席组织准备工作
l 预定员：
天早查宴席预定宴席通知单解明天否宴席认必客电话进行确认改动容时通知前厅厨负责
检查水牌等项目否落实书写否错误宴席日天提前摆店堂门口
检查生日贺卡等否备
l 值台员：
掌握情况：宴席时间性质标准
客姓名便称呼
客特殊求便提供相关服务
明确分工：确定负责值台传菜等员三桌宴席理员亲指挥
场布置：墙装饰分挂喜寿生日快乐等
根宴席合约进行特殊会场氛围布置
熟悉菜单：菜式品种酒水等熟悉菜肴风味特色作菜派菜回答宾客菜点提出询问思想准备时应解道菜点服务程序保证准确误菜服务
菜单应做准确说出道菜名称风味特色原料制作方法配食作料准确服务菜肴
物品准备：预定数摆台面注意根酒水品种摆酒杯
备餐台准备足够餐具具生日宴席备蛋糕刀火柴等
根菜单准备酱料火锅酒精等
酒水提前摆餐桌桌宴席时台摆放致
客备瓜子糖等食品骨碟装摆餐桌
：部分客会提前店服务员作接工作
l 宴席负责：
例会中客传达餐宴席基情况服务员客接触时祝福客语言举例：朋友祝生日快乐祝您福东海寿南山祝您身体健康
婚宴客准备换礼服房间
根宴席需客会物品酒水喜糖蛋糕等安排方存放提醒客保
迎宾问候
2宴席服务流程
送祝福贺卡
带 位
带宴席区域
安 座
安排座次
注意入座客套椅套
茶
续茶水
酒水开瓶
清台收茶盅
通知走菜
宴席仪式
音乐播放生日蜡烛员工起唱生日歌结婚进行曲等
续 酒 水
席间服务
菜
换骨碟
换烟缸
毛巾
清台
回答问询
满足求
摆台
报菜名
撤盘
分汤等
关注客否满意
菜肴否够吃
菜
您菜齐请慢
祝进餐愉快
食送赠品
您厨师特意您做长寿面祝您生日愉快希快快长
（寿宴理亲问候）
水 果
特意您做果盘希您五洲进餐愉快
漱口茶
清点客消费酒水
征询需包菜肴
结 帐
理宴会负责结帐
征询客意见解答帐单疑问
送 客
提醒客带身物品
理亲送客
宴席膳工作
宴席菜单（略）
薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节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餐饮部服务技培训手册全
四星五星级酒店餐饮部标准流程
二○四年八月
目录
操作标准： 3
托盘操作步骤 3
摆台 4
斟酒 7
口布折花 9
菜 10
问茶斟茶 12
分菜 13
铺席巾 15
抽筷套 16
呈菜（茶酒水）谱 17
换烟缸 18
换骨碟 19
清洁台面 20
结帐服务 21
接听电话 22
收台 23
迎送客服务标准 24
毛巾服务 25
点菜 26
餐服务 27
楼面清场标准 28
撤桌服务标准 29
食品包服务标准 30
餐厅安全意外情况预防处理 31
处理客投诉 32
食物中毒防范处理标准程序 33
二服务程序（预定） 34
1）迎宾员工作细 34
2）包房服务工作程序 35
开餐服务 35
餐服务 36
餐服务 36
3）会议服务 37
4）宴席服务规范 38
宴席说明： 38
宴席预定： 38
宴席服务 40
宴席膳工作 42
宴席菜单（略） 42
操作标准：
托盘操作步骤
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：托盘操作步骤（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1 手法求
2 理盘
3 装盘
4 起盘
5 走盘
6 卸盘
7托盘时注意事项
①身体站直左手操作手臂弯曲手臂面行
②左手五指分开倾斜15度窝起手掌成凹形
③助左手拇指鱼肌支撑托盘左侧四指支撑托盘右侧利手指角度掌握盘面稳
④手掌心托盘中心重合间定距离
⑤托盘托左胸前身体压手臂姿势然 注意标准
①托盘应时保持干净油水迹时擦干
②托盘干净托盘竖放
①盘物品求分布均匀物品间相距1cm左右
②种物品装般重高放里档轻矮放外档先桌放外档桌放档根实际情况进行变化
③装盘时物品商标外
①左脚前半步身体半蹬状
②右手拉托盘边出桌边23左手起托盘
③托起求收腹挺胸面带微笑眼睛视前方
①面带微笑步伐轻快右手臂步伐然摆动
②行走中避时托盘右身体挡住托盘开身体左侧礼貌敬方
③走盘时原：停
①提醒客征询客需物品
②右脚插入客右边餐椅半托盘开客身
③托盘物品注意托盘重心掌握适时移动托盘
④托盘重心中心偏身体
⑤注意托盘开幅度太避免碰托盘
①托盘行走时走快跑
②遇时提前避
③空托盘垂时盘面
④餐厅东西需托盘例客牙签
摆台
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：摆台（第1页3页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1定位原
2．摆台操作求
3．餐位餐具摆放图形尺寸求
1． 正餐厅门包房门
2． 避开备餐柜
3． 背窗户
1．餐具准备充分
2．客面前摆台定托盘3摆放时注意卫生盘碗边刀叉匙柄部杯具底部（杯子13处）
4．摆放轻巧快捷遗漏餐具
◆普通包房餐位图
A骨碟筷子底端距桌边15cm
B茶盅骨碟中间
C口汤碗边味碟边连成弧线桌边行
D杯口汤碗骨碟正方15—2cm
E筷架筷子分成2：3例筷子边距骨碟边4cm
F杯花
G葡萄酒杯口汤碗骨碟正方15—2cm白酒杯距葡萄酒杯1cm水杯距葡萄酒杯15—2cm三杯中心条直线
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：摆台（第 2页3页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
3．餐位餐具摆放图形尺寸求
◆ 豪包餐位图
A金碟底边筷子底边距桌边15cm
B骨碟折盘花
C口汤碗味碟骨碟正前方两侧
D口汤碗金座（托）距骨碟15cm味碟距口汤碗金托15cm中心金托中心条直线口汤碗金托龙头偏45度角勺柄龙头（图示）
E葡萄酒杯口汤碗金托味碟正方15—2cm白酒杯距葡萄酒1cm水杯距葡萄酒杯15—2cm三杯中心条直线
F龙头筷架筷子分成1：4例分更勺边距金碟边4厘米（龙头筷架具体情况调整）
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：摆台（第 3页3页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
3．餐位餐具摆放图形尺寸求
◆ 公具摆放
A厅转盘台面公具摆放
台号牌客走道便见
烟缸须垫烟缸碟
花瓶桌子正中间公具距离6厘米（约四指宽）
B厅转盘台面公具摆放
台号客走道便见
烟缸摆放位宾位方（副位右方）16米台面摆放2烟缸18米台面十字型摆四烟缸
花瓶摆放转盘正中台号牌距花瓶6cm（约四指宽）
（5）包房公具摆放
A转盘摆放盆鲜花（干花）
B烟缸摆放台面16米台面摆2烟缸18米台面摆4烟缸18米具体情况定
斟酒
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：斟酒（第1页2页）
制定：熊茂春
批准：
工作程序
操作明细
1示瓶操作方法（限贵重酒新出酒客提出需酒）
2桌斟法
3托盘斟倒（客点酒水较）
4服务红葡萄酒
1．准备条口布折成宽12cm左右长20cm左右长方形竖放左手
2．需示瓶酒（撤包装红葡萄酒白纸包装开）放左手口布商标外左手食指顶住瓶底
3．提醒客右脚迈出半步走进客右侧左手托瓶底右手轻扶瓶颈放客适合清角度客目说服务语：先生（姐）您您点××酒请问现开瓶？
1．右手持瓶身13处（手掌贴着瓶身食指前）右脚前走入客右边餐椅12处提醒客
2．斟倒时瓶身手臂身体基成条直线
3．瓶口离杯口约2cm斟倒手背斟毕压瓶旋转90度拇指（时食指回右侧）压瓶起瓶身体退出请客慢（啤酒豪包外挂杯斟倒）
1．斟倒时注意托盘开
2．注意移动托盘保持托盘稳
3．斟前礼貌征询客需酒水（您请问您喝什？）
1．客示瓶（征询开瓶）
2．备餐台准备酒篮口布折成四方形口布角瓶口（距瓶口约2cm）包住瓶身放入酒篮放餐台边瓶口客备开瓶
3．骨碟开瓶器条折成四方形口布入餐台斜式开启瓶塞软木塞放入骨碟示意客（开启瓶塞程序：割开包装钻木塞拔出木塞擦试瓶口）包装碎片放入骨碟客餐桌（连软木塞）
4．斟倒前请宾品酒方法先宾斟倒15杯酒（淹没杯底）请品尝客示意斟杯12处请客慢
斟圈酒篮放桌边备续斟
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：斟酒（第2页2页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
5服务白葡萄酒
6酒水斟倒份量
7斟倒注意事项
1．客示瓶
2．备冰桶口布支架（垫盘）
3．送酒冰镇冰桶连垫盘放桌面冰桶放支架白葡萄酒斜放冰桶条折成长方形口布搭瓶颈商标（冰桶13冰块13水）备开瓶
4．客开瓶备螺丝刀骨碟口布放桌边备餐台（根具体情况定）开瓶序（斜式开瓶）割包装钻木塞拔启木塞擦拭瓶口
5．软木塞取放入骨碟示意客（注意包装碎片软木塞螺丝
刀骨碟客桌面）
6．斟倒酒水首先包瓶（瓶身水）长方形口布瓶底包露出商标瓶口离杯口约2cm斟倒手背斟毕压瓶旋转90度拇指（时食指回右侧）压瓶起瓶身体退出请客慢
7．斟倒圈拆口布瓶放入冰桶口布搭备续斟
中国白酒斟倒8成满红葡萄酒斟倒杯12白葡萄酒斟倒杯23啤酒斟倒7—8成满3—2成泡沫饮料斟倒8成满黄酒斟倒8成满香槟酒分成两次斟倒第次斟杯13泡沫散斟杯子23成满
1．斟酒时应客开始时针客斟倒果分清宾礼宾次序中容进行
1．果厅忙少应客斟倒第圈酒水
2．客点黄酒需加热60度左右饮需注意黄酒杯具选择避免烫破玻璃杯没专黄酒杯情况征求客意茶盅代
3．杯中酒剩13时空杯时需时客续斟包房服务中必须做时客添加酒水
口布折花
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：口布折花（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1基求
1 注意事项
3基手法
(1)简化折叠方法减少反复折叠次数
(2)餐巾花造型美观颜色谐
(1)操作前洗手消毒
(2)干净卫生托盘服务桌操作
(3)操作时允许嘴叼口咬
(4)放花入杯时注意卫生手指接触杯口
(5)解客餐巾花款式禁忌
(1)推折：折时两拇指相成线指面外食指中指拉折 食指折挡住中指控制折距离
(2)折叠：餐巾折二二折四者折成三角形长方形等形状折叠前 算角度次折成
(3)卷：直卷时餐巾两头定卷螺旋卷先餐巾折成三角形餐巾边应参 差齐直卷螺旋卷餐巾卷紧
(4)翻拉：翻拉折花鸟操作时手餐巾手垂餐巾翻起角 拉成花卉鸟头颈翅膀尾巴等翻拉花卉叶子时注意称叶子致 距离相等拉鸟翅膀尾巴头颈时定拉挺软折
(5)捏：捏方法折鸟头部操作时先鸟颈部拉(鸟 颈部般餐巾角)然手拇指食指中指三指头捏住鸟颈顶端 食指餐巾角顶尖里压拇指中指压角捏出尖嘴
菜
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：菜（第1页2页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1菜口选择
2菜方法
3菜品桌摆放求
1．陪副位右侧作菜口
2．空位作菜口
3．菜口意更换
◆单手侧身法
A单手菜盘适合较轻尺寸14寸菜盘
B右手菜盘边（腰盘侧边注意法卫生）首先需提醒客菜桌然右手（着菜盘）先进位右脚着进位（身体侧着插入客右侧）
C放菜盘右手手指先着桌面盘面（转盘台面菜盘横放转盘边出转盘边）菜盘轻轻放避免放出声响
D报菜名（转盘桌面转盘转盘转宾间）身体退出半步（基退客身）手势报菜名请客慢
◆双手身式
A双手菜盘适合轻重尺寸14寸菜盘
B法：圆盘（腰盘）盘边鲍翅盘两边耳朵锅仔环带垫盘菜盘须住垫盘住菜盘
C进位提醒客菜右脚前左脚进入菜口注：双手菜先进入
D菜轻轻放转盘桌面先指伸出指先接触桌面减少菜盘落桌时声响
E报菜名（转盘桌面转盘转盘转宾间）身体退出半步（基退客身）手势报菜名请客慢
1．转盘桌面菜品均匀分布转盘边超出转盘实限情况16m桌面（转盘桌面）第道菜摆放转盘中央转盘边摆满菜品时先桌吃较快菜推转盘中央新菜摆转盘边
2．方桌菜品摆放求布局美观尊重礼仪摆放序：中心二放三三角四四方五梅花
3．菜品整体摆放求：桌面空盘叠盘菜品达配讲究美观
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：菜（第2页2页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
4菜基原
5特殊菜品法介绍（部分）
6菜注意事项
先冷热先次先优质般先炒烧先荤素先咸甜先干汤先味菜肴水果
★ 鄂式菜肴菜序（宴会）
彩盘 冷菜 热炒 头菜 菜（荤素菜全鱼等） 汤 点心（食） 水果
★ 粤式菜肴菜序（宴会）
座汤 冷盘 热荤 头菜 菜 饭点 水果
◆ 般规律：鸡献头鸭（鹅）献掌鱼献脊
◆ 火锅类菜法
A旁桌酒精投入酒精炉
B提醒客注意酒精炉桌点着火燃烧3—5秒钟火调
C锅仔稳放酒精炉火调请客慢
◆ 煲仔法
A煲前注意提醒客注意心烫伤手
B桌块干净毛巾餐巾纸煲盖揭翻面出（避免水滴桌面客衣服）
汤汁菜法
A汤勺放入碗（锅仔等）中汤勺柄部右
B汤桌
C果续汤续汤时汤勺背面挡避免汤汁溅出
◆ 圆笼三蒸法
A准备二骨碟放三蒸空位旁
B圆笼三蒸桌
C左手骨碟接住右手圆笼放转盘左边右边骨碟接住左手第二笼放转盘右边三笼基形成等边三角形
◆ 膀法
A膀放桌面报菜名征询客意撤分割
B分割膀桌请客慢
C客桌面进行分割
1．传菜员菜放菜盘时心发出响声立说声：起
2．菜菜放餐桌量说话
3．汤时应避免先汤桌放汤勺做法
问茶斟茶
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：问茶斟茶（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1．问茶
2．茶具
3．单手斟茶
3双手斟倒
1．站客右侧距餐椅约半步标准姿势站立
2．面带微笑目光停留客
3．礼貌征询需什茶：家请问位喝什茶？绿茶菊花茶
4．问茶服务员正式接触客开始应礼貌方服务态度通语言面部表情展现客时展现客利面工作开展
茶具三件套：骨碟折成莲花座口布条茶壶
1．左手托茶壶壶嘴偏手外15度
2．提醒客注意右脚前身体斜插入客右侧
3．右手客翻杯说服务语：您斟茶翻杯时右手拇指客手背客翻杯身体退出
4．换右手持壶拇指伸入壶柄四指垫骨碟次进入客右侧单手斟茶注意法避免烫着右手时左手背身（斟倒七成满）
5．斟茶完毕说服务语：请喝茶
1左手托茶壶壶嘴偏手外15度
2提醒客注意右脚前身体斜插入客右侧
3右手客翻杯说服务语：您斟茶翻杯时右手拇指客手背客翻杯身体退出
4换右手持壶身左手骨碟边身进入客右侧客斟茶方法体现出方体服务姿势
5斟倒七成满请客茶退出厅台面茶壶放餐台注意壶嘴客
分菜
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：分菜（第1页2页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1分菜基求
2分整形菜
3桌分派
逢汤必分整形菜需分豪包档次高宴席道菜需分派
◆ 全鱼分法（举例武昌鱼）
A准备分鱼工具：骨碟刀叉勺（般客餐桌旁进行）
B工具放鱼菜旁鱼腹先鱼腹配料刀叉拔盘两侧
C切断鱼头鱼尾
D刀鱼背划刀（鱼刺痕迹）
E刀叉鱼刺剔出放骨碟供客观赏
F鱼肉原配料位勺浇汁请客慢
G工具剔出鱼刺餐桌
◆ 全膀分法
A（般餐桌操作）准备操作工具：餐刀叉
B膀骨划刀副骨划刀剔出骨头放骨碟
C膀肉刀划成条状便客取食
D分开膀肉集中请客慢
（1）菜桌征询客备分
（2）口布折成菜盘形状放盘底放左手
（3）右手分勺分叉
（4）客右边操作走客菜盘移侧提醒客注意菜盘进入右脚进入客右侧菜盘放客骨碟方（避免菜汁泼台面）勺叉夹放入客骨碟
（5）退出菜盘移侧请客慢逐分派位余份装入骨碟放转盘供客取食
（6）注意客骨碟应该新换（避免菜肴窜味）注意宾分菜应块
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：分菜（第2页2页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
4旁桌分派
5分汤
6分菜注意事项
（1）备餐台客位数准备骨碟菜分入骨碟（预留份）
（2）宾开始逐分派客预留份摆转盘客取食
◆ 旁桌分汤
A汤桌征客意备分
B根客位数托盘准备分汤碗
C先干汤方法汤均匀分碗中（注意干汤）
D礼宾次序汤分位宾客
E余汤桌
◆ 桌分汤
A走入需分汤客右侧示意客您您分汤
B客口汤碗（分汤碗）汤碗右侧
C盛汤客餐位请客慢
D转动转盘汤碗位需分派客处
（1）分热炒菜时根实际情况决定桌分派旁桌分派法
（2）注意分菜（汤）切割菜时卫生操作时说话
（3）分汤原旁桌分汤桌续汤（备餐台分汤桌客分余汤）
（4）注意桌分汤时避免汤汁滴转盘
（5）注意分汤碗法卫生手背姿势碗
铺席巾
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：铺席巾（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1．铺骨
碟
2．铺客腿
A提醒客注意脚插入客餐椅半右手扶住玻璃杯底部左手餐巾花轻轻抽出（盘花右手直接出）身体退出
B客身口布轻轻开双手着口布左脚前进入客右侧桌边口布移骨碟处口布角压骨碟
A客身口布轻轻开双手口布左脚前口布桌边前移（左手前右手）客膝盖处客铺
C铺席巾注意
般情况豪包席巾铺腿普包进厅酒席时席巾铺客骨碟两种铺席巾方法实际情况注意席巾铺法全桌统
抽筷套
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：抽筷套（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1单手抽筷套（适合餐位较挤情况）
2．双手抽筷套（标准操作方法）
A提醒客注意右脚插入客餐椅右侧右手筷子出放左手左手筷子倒出然右手送客
B没筷架台面（二台四台）筷子横放骨碟端
A右脚前左脚身插入客右侧右手筷子端（筷架）筷子倒入放筷子底端左手左手筷架放
B操作姿势筷子端起高度应太高筷子底端应移动
呈菜（茶酒水）谱
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：呈菜（酒水）谱
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1．呈送菜酒水谱
（2）收回菜酒水谱
A菜谱放胸前站合适位置礼貌询问客：请问位点菜？
B右脚走入需点菜客右边菜谱第页开右手菜谱左方左手托菜谱方中间呈适位置
C客接菜谱退客身半步客进行点菜果客未接菜谱菜谱轻轻合礼貌放转盘客餐位右边退出等时机点菜
A客点菜肴酒水客复述遍请客稍等征询客：请问菜谱需？
B果客暂时定注意收回菜谱
换烟缸
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：换烟缸
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
（1）厅烟缸超3根烟头普通包房烟缸超2根烟头豪包烟缸1根烟头立换掉果烟缸骨刺纸巾等杂物立换新
（2）干净烟缸盖着需换烟缸放入托盘然干净烟缸放烟缸碟
（3）豪包换烟缸需2干净烟灰缸方法干净盖需换面然托盘里烟灰缸客
干净烟灰缸压住烟尘
换骨碟
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题： 换骨碟
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
（1）厅骨碟里半骨刺时普通包房骨碟13骨刺换豪包根骨刺时换
（2）托盘手臂处装入干净骨碟服务夹放托盘挂左手指
（3）客骨碟餐具移旁骨碟入托盘立换新骨碟客移开餐具原服务夹纸巾等杂物夹入托盘
（4）骨碟托盘摆放：
清洁台面
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题： 清洁台面
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
（1）台布油水迹应立块干口布盖住方便客继续进餐
（2）转盘油迹掉菜品应块干净抹布擦拭骨碟接住
（3）台布碎骨刺块杂物半干抹布折成四方块杂物扫入骨碟
结帐服务
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题： 结帐服务
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1．结帐服务
2．找余额服务
（1）核帐单
（2）收银夹送帐单
（3）走客礼貌询问位买单
（4）右脚走入买单客右侧右手收银夹中部左手协助开呈送适位置稍欠身
（5）金额较少时左手食指指着数目服务语：您帐单果必报出金额说：您帐单×××元（项实际情况掌握）
（6）客取钱时收回收银夹稍等片刻开收银夹客钱放入收银夹立说：谢谢点清数目确定说服务语：收您×××元请您稍等礼貌退出收银夹放身前收银台交款
（1）余额压余额袋放入收银夹放身前走入客右侧
（2）右手收银夹开左手金额前推出部分说服务语：您找您余钱您客取完钱礼貌说：谢谢祝您天愉快果客需发票程重复遍
接听电话
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题： 接听电话
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1接听
2转接
3挂机
4转达
（1） 电话振铃三声起话筒
（2） 普通话问报清部门您×××部×××帮忙？
（3） 敬语委婉问清方身份电意图
（1） 请方稍候电话转接键进行电话转接
（2） 受话恢复通话告知方询问方否需电话留言做留言记录
方电表示感谢方道方挂机方挂机
时电话留言转达受话
收台
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题： 收台服务
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1撤桌求
2撤桌
(1)零点撤台须该桌客离开餐厅进行宴会撤台必须客均离开餐厅 进行
(2)收撤餐具轻轻放损坏餐具量发生碰撞声响
(3)收撤餐具道工序创造条件叠碗时碗碗
(4)收撤时剩汤菜餐具集中起放置
(1)摆台规范求齐餐椅
(2)桌面花瓶调味瓶桌号牌收托盘暂放服务桌
(3)托盘开始撤桌面餐具送洗碗机房清洗收撤序：毛巾—餐具 —玻璃器皿—银器—钢器—瓷器
(4)桌面清理立更换桌布
(5)干净抹布花瓶调味瓶桌号牌擦干净摆桌规范摆桌面
(6)餐桌转盘须先取已转盘罩转盘然更换桌布摆 转盘套干净转盘罩
迎送客服务标准
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：迎送客服务标准
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1迎接客
2引领客
3送菜单酒单
4记录
5送客
(1)客步餐厅门2米时迎送员动前迎接客
(2)敬语问候客询问客否预订餐
数
(1)迎送员面带微笑身体微倾敬语走客右前方相距约1米处引领 客事先安排预想安排餐桌引领速度须客行走速度相
(2)引领客餐桌时迎送员逐客拉椅拉椅时左膝顶住椅背双 手扶住椅背部稳椅拉出伸手示意客坐
客入座迎送员菜单酒单开第页客左边双手送礼貌请客 阅读
完成述服务迎送员回迎宾岗宾数达时间桌号迅速记录迎宾 记录
(1)客起身准备离开时前客拉椅
(2)客起身客致谢提醒客勿遗留物品
(3)客前方客送餐厅门口
(4)客走出餐厅门口时迎送员前次客致谢道
毛巾服务
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：毛巾服务
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1客进餐期间毛巾提供次数
2派毛巾
3换毛巾
4递送毛巾序
(1)客进餐整程中服务员必须提供4次毛巾
(2)客入席送第次客吃完带壳带骨等须手抓食物送第二次 客吃完海鲜送第三次客吃完甜食送第四次
(1)毛巾夹毛巾保温箱取出放毛巾篮里送餐桌边
(2)毛巾夹客左边送放客毛巾碟
次递送前必须原毛巾先撤撤走递送毛巾夹
递送毛巾序先宾女士优先原礼
貌语
点菜
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：点菜
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
服务语言
吧台领取点菜单备点菜板笔等
1 首先询问客否准备点菜
2 合适推销介绍
3 礼貌回答客提出问题
1 填单头
2 规定记菜方法客点菜记录
3 单式五份
1 吧台处领取酒水
2斟倒饮料烈酒视具体情况定
征客意茶杯撤
1 否补充餐具
2 餐台否清理
请问现点菜？
天特色菜…
菜做法样
您点菜***酒水***请问？
您斟饮料
请问现需开？
请问茶需？
餐服务
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：餐服务
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
服务语言
1 准备出菜
2 菜
3 分菜
4 席间服务
5 结帐
6道
1 观察台面否空处
2 观察餐具具缺少
3 酒水否开瓶
4 斟倒酒水
1 序菜
2 摆菜妥
3 报菜名（菜桌退回站客右边报菜名适手势
1 汤整形菜客分派切割
2 便桌分应备餐台进行
1 斟酒水
2 换骨碟烟缸
3 清台撤盘征客意菜盘撤
4 回答问询
5 满足客求
1 收银处核帐单核查菜品酒水等否相符
2 站客右边稍欠身送帐单客接受客询问
3 接受款项站客右边欠身接
4 帐单签名找余款退相关证件
5 征询客意见（站客右边诚意征询客作记录）
1 客起身拉椅
2 检查否客遗留物品
***（菜名）位请慢
帮备餐台分
帮您斟酒
您换骨碟
帮您换盘
样
您帐单***元
谢谢收您**元请您稍等
找您余钱
您会员卡
您觉天菜？请您提出宝贵意见
请问您贵姓？
知道您工作单位联系方式？
欢迎次光
您走希次快见您
您走欢迎次光先生您香烟姐您包
楼面清场标准
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：厅面清场服务标准
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制定：
批准：
工作程序
操作明细
1减少灯光
2撤器皿收布草
3清洁
4落实安全措施
营业结束客离开服务员开始着手厅面清场工作关掉部分明灯 留适灯光供清场
(1)先清理桌面撤走服务桌器皿送洗碗机房清洗
(2)布草分类清点送备餐间(干净脏分开)
清洁四周护墙面吸毯毯污迹通知绿化部清洗
(1)关闭水掣切断电源
(2)员工出入口外锁门窗
(3)值负责做完安全防患复查填写班安全检查表
(4)落实厅面项安全防患工作锁员工出入口门方离岗
撤桌服务标准
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：撤桌服务标准
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1撤桌求
2撤桌
(1)零点撤台须该桌客离开餐厅进行宴会撤台必须客均离开餐厅 进行
(2)收撤餐具轻轻放损坏餐具量发生碰撞声响
(3)收撤餐具道工序创造条件叠碗时碗碗
(4)收撤时剩汤菜餐具集中起放置
(1)摆台规范求齐餐椅
(2)桌面花瓶调味瓶桌号牌收托盘暂放服务桌
(3)托盘开始撤桌面餐具送洗碗机房清洗收撤序：毛巾—餐具 —玻璃器皿—银器—钢器—瓷器
(4)桌面清理立更换桌布
(5)干净抹布花瓶调味瓶桌号牌擦干净摆桌规范摆桌面
(6)餐桌转盘须先取已转盘罩转盘然更换桌布摆 转盘套干净转盘罩
食品包服务标准
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：食品包服务标准
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1准备
2包装
3展示
4食品盒包装
(1)客提出剩余食品包装带走时服务员立食品撤餐桌告诉客 厨房客包装食品客需等时间
(2)食品送厨房准备食品盒红丝绸带带店徽塑料袋
食品分类装入食品盒注意外溢汤汁
服务员托盘食品盒送右侧请观告诉客分包装食品名称 客许食品服务边柜
(1)服务员服务柜盖食品盒盖红丝绸绳十字交叉包装食品盒 蝴蝶结蝴蝶结两尾剪成燕尾状
(2)食品盒食品袋时送面前请目食品盒装入食品装递 客
餐厅安全意外情况预防处理
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：餐厅安全意外情况预防处理标准
（第1页2页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1员工应解意外防范措施
2认识窒息症状
3腹部挤压法
4调整方法
5排阻塞呼吸道异物
6通知医疗救护
7妥善保客财物
(1)酒店防火紧急措施
(2)通酒店紧急电话传呼号码联系紧急求援
(3)走火出口备走火通道
(4)处急救箱处位置
(5)紧急抢救位置时进行
(1)通常说话停止
(2)缺氧面色青灰
(3)手抓住喉咙说明已窒息
(1)站窒息者身抱住腰部
(2)拇指拳头轻贴肚脐肋骨部位
(3)倚方应轻轻顶住窒息者肚脐肋骨腹部
(4)快速运力窒息者椅子背方法述进行
(1)事帮忙客椅子移开
(2)窒息者放椅子面倚椅背
施加压力压迫胸隔膜肺部空气出排阻塞呼吸道异物
施行方法时通知医疗救护
餐客行李财物须时提醒帮助客妥善保
处理客投诉
操作部门：餐饮部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：处理客投诉
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1聆听
2表示
3表示歉意
4提出解决问题办法
5回慰客
6感谢
7汇报
断客叙述
保持礼貌冷静
告诉客发生切非常抱歉
1 迅速通知厨房部门足够时间准备
2解决征求客意见汇报
1 告诉客解决办法计划
2征求客处理否满意
感谢客酒店反映问题
1 记载
2 餐厅领班（理）汇报事
食物中毒防范处理标准程序
操作部门：前厅部
操作职务：
制定日期：2012年8月
操作标题：食物中毒防范处理标准
（第1页1页）
制定：
批准：
工作程序
操作明细
1采购员采购关收货员验货关仓库员仓库关厨师制作关
2食物中毒时发现职责：
(1)立报告值班理讲明食物中毒员数中毒程度症状位置等（列序简明扼通知关部门员达食物中毒现场：店总理堂理厨部总监保安部）
(2)报告应护中毒者病单独留挪动物品保护现场
3食物中毒发生关员职责：
中毒者采取紧急抢救措施现场指挥官（现场高级理员担）求负责急救中心联系中毒者需送医院时应派专陪前
二服务程序（预定）
1）迎宾员工作细
步骤
标准
标准语言
忌
备注
迎
送
客
1站立迎候
双手放前挺胸收腹目光环视四周情况
左顾右盼前晃动
2迎宾
1 拉门微笑致欢迎词
2 问时身前倾15度面带微笑
1欢迎光
2问候：祝您生日快乐新年祝您节日快乐
3 欢迎您光五洲酒店
4 先生（姐）中午欢迎次光
1 说容千篇律
2 喊客昵称绰号
熟客说您您
3礼貌问询
1 询问客否预定
2 未预定客婉言谢绝告诉客餐预定
3 预定客询问单位姓名
请问您预定？
请问您位？
请问知道您单位？
礼貌问询礼貌语
边走边问
4部沟通
讲机通知该楼层迎宾员包房服务员准备接客
三楼迎宾服务员**房宾客已请做接准备
5送客
1 微笑拉门致送语
2 年老客需帮助时需扶走车座位
请慢走
欢迎您次光
千篇律道语
总监理亲参
安排座
1引领
1 始终保持微笑
2 走客左前方右前方
3 走线路客保持距离
4 提醒客注意方
请边走
请
心台阶
心碰头
1 走客中间面
2 脸前客说话
走客前面0515米距离
2安排包房
1 根预定者事先需求安排
2 询问客否满意
您’’预定包房满意？您请边坐
量满足客求
3拉椅座
1 先女士长辈宾拉椅
2 拉椅双手客站助右脚里推
您请坐
请边坐
单手拉椅
予位置
接听电话
1时接听
电话铃响三次迅速起报出餐厅名称
五洲酒店餐饮部***高兴您服务
喂找谁
2通知受话
1 餐厅理员电话客电话应立传呼
2 私电话班时间律传作记录
请问您贵姓？请稍等起班时间规定传电话
顾客姓名
根酒店规定实际
3作记录
1 客预定记录客单位姓名数时求留座时间联系电话
2 简短重复遍
3 道
请问您贵姓？
您预订
谢谢恭候您光
预定容详
挂断时方听挂断声音
2）包房服务工作程序
开餐服务
服务程序
操作方法
服务语言
忌
备注
客
入
包
房
1迎客
1 站包房门口恭候客迅速开房门走入门
2 问候客致欢迎词
3 提供服务
早（晚）先生（姐）里边请1
1 开包房门直包房外等客进
2 客挤着进包房
调节心情时准备微笑
2安座
1 未座客拉椅座
2 等客椅前站轻轻餐椅前适推进
位先生（姐）请边坐
您请坐先生（姐）
单手客拉椅
推椅时候助右脚
3清台
1 收餐巾纸等
2 收掉余餐具
3 撤花瓶
茶
服
务
1问茶
1 站离客步左右距离
2 座客询问
请问位喝什茶？里绿茶菊花茶请问菊花茶需加糖？
1 询问时手扶着客椅背
2 着客询问
果客菊花茶问否加糖
2斟茶
宾开始时针客斟茶遵循礼宾次序客斟倒（客右边左手翻标右手客斟倒）
您斟茶
1 客左边斟茶
2 逆时针客斟茶
壶嘴滴漏现象应骨碟垫面
3香巾
1 毛巾柜中出放托盘
2 次宾开始时针派送客
点
菜
服
务
1征询点菜
1 估计客想点菜时前问询（准备点菜需物品）
2 客动求点菜时先答应客安排手工作准备点菜单笔等
3 客暂点菜先做工作开味碟餐巾纸等
请问现点菜？
起扰现点菜？
马
请稍等马
客先求点菜放工作客点菜工作领班事帮助
2推销
1 点菜单填
2 介绍菜式询问需求
3 询问酒水
4 重复点菜单
5 请客销等收回菜谱
天特色菜***您喜欢什口味菜？天新市***您需？（菜名）斤？起**（菜名）已卖完您***（菜名）挺您需喝什酒（饮料）？起请问菜谱？
1 笔帽指菜谱菜
2 手扶客餐椅
3 站立时身体左右晃动
1 求写菜单
2 量说没类字眼
3 介绍相菜式
4 根客喜欢菜式介绍推销
3落单
1 点菜单先交收银员盖章
2 入厨联三联交传菜部四联交凉菜房第五联留
3 加菜换菜退菜需开单
1 字迹潦草
2 单头书写详
1 传菜单注明时时间
2 根酒店部规定进行
4抽筷套铺席巾
位客右边服务
帮您抽筷套帮您铺席巾
1 客筷套
2 筷子放桌面
遵循礼宾次序
5送餐前物品
1 开味碟二味组（三味组）排摆放
2 餐巾纸放位客右手边
3 陪副右边作菜口
酒店免费提供家品尝请餐巾纸您请***谢谢
1 开胃碟分太开
2 餐巾纸乱扔
3 宾右边
餐前送物品根酒店实际情况定
6酒水
1 贵重酒客展示
2 斟啤酒饮料
3斟毕放回备餐台
先生您点***（酒名）需开？先生您点**（酒名）帮您斟倒
1 征求客意酒开
2 酒水放桌客
1 托盘斟倒法斟倒
2 酒水摆客台面
7撤茶杯
征客意茶杯撤
餐服务
服务程序
操作
服务语言
忌
备注
1菜
1 确定否正确（品种数量等）
2 注意菜程序速度
3 陪副右边菜
4 求摆放报菜名
5 留意客菜品意见
起请***（菜名）
1 菜转盘中间放（转盘边未放满）
2 报菜名时身体收回口水溅桌
整菜程固定位客右侧
2分菜
1 分汤桌分旁桌分
2 整形菜刀叉割
3 切割刀叉
帮您汤分帮您蹄膀切割帮您分
1 桌时间长
2 操作动作
1 分甲鱼应唇边分宾
2 分菜应方分宾
3续酒
1 干杯续酒
2 杯中酒剩三分时续酒
3 酒已完询问客否添加
您斟酒请问需瓶？
1 客示意杯中斟酒
2 斟倒时手扶着椅子
3 斟倒右脚未入
1 啤酒斟出少二成泡沫
2斟白酒瓶口碰杯口
4席间服务
1 换骨碟时客骨碟托盘干净换原客餐具
2 换烟缸
3 清台桌面餐巾纸骨刺等夹子清理干净
4 续茶5处理问题
起请帮您换骨碟您斟茶
1 移动客餐具原
2 烟缸填满烟头
3 茶壶客行斟倒
做时清洁台面保持客卫生干净进餐环境
根实际情况定
5菜完毕
1 客说明询问食
2 送牙签
3 续茶
4 撤菜盘
您菜齐请问需点什食请问先生（姐）您需什食***（食）
1 告知客
2 客说：您饭？
餐服务
服务程序
操作方法
服务语言
忌
备注
求
结
帐
1礼貌应答
停迅速完成手中工作
请稍等马***（台号）结帐
回答客便找位客买单钱转身
2核帐单
1 收银员房号（台号）
2 核查菜品品种数量
3 检查费
4 核查酒水数量
3送帐单
1 结帐右边送帐单
2 知位结帐时询问
3 回答客帐单问询
请问位买单您帐单***（金额）元
直接钱放客桌
定收银夹
付
款
1致谢
1 复述现金数目
2 现金信卡等
非常感谢收您**（金额）元请您稍等
钱转身直接钱放客桌
客面金额点清
2交款
1 收银员交清楚
2 注意结帐方法
3找余款
1 收银夹操作
2 征求客意见作记录（准备笔纸）
找您余钱您天进餐满意？希您提出宝贵意见
离
席
1拉椅送客
1 客拉椅
2 站包房门口致告词
您走欢迎次光先生（姐）您包您香烟
忙事情客走
停手中工作
2检查遗留物品
1 注意检查餐桌餐椅备餐台
2 时追客物品
3 检查客否带走餐厅物品
拾物报
3） 会议服务
操作部门： 餐饮部部
操作职务：服务员
制定日期：2012年8月
操作标题： 会议服务
制定：
批准：
工作程序
操作明细
会议准备
通知
迎宾（销售员）接会议通知应时通知前厅理
会议
摆设
1解会议客身份数会议求根求布置摆设会议品（：名牌信纸铅笔水杯咖啡杯等……）配备客喜欢花卉根会议求布置横幅投影仪等
2接通知提前30分钟准备会议室开空调
会前
检查
1 检查会场毯沙发茶否干净
2 检查会议编排否需视教器材视教器材否干净器材否运转正常电线拖板否足够
3 检查白板否干净白板笔粉刷否准备妥
4 电话否准备绪接通灯泡否完
5 空调否适中音响否调
6 演讲台否放适位置麦克风位置否合适
7 员工仪表：负责会议服务员应会议前30分钟指定点规定着装仪容仪表整洁
8 器皿检查：玻璃器皿否干净明亮（：咖啡杯咖啡杯底碟糖盅咖啡勺烟灰缸水杯茶杯等）开水瓶否装水……
9会议塑胶名牌否干净完字迹否错漏铅笔否整齐削
10POP牌：企牌名称否编排表相符POP牌否干净字迹清晰错误
11器材：检查器材运转情况否符合标准（器材务必会前30分钟调试完毕）
二会议服务
会中
服务
1礼貌引客入坐问您先生太太请坐
2宾序客送茶咖啡送香巾您先生太太请茶咖啡毛巾
330分钟续水1次注意续水时快满8分满标准观察烟缸烟头超2时更换起扰
4会议程中注意会议动静宾客事招呼时热情服务您您做点什（需什）？
5服务程中客合理求服务员热情服务
6会议开始时关门安排服务员门口值注意保持安静客出入客开门关门
休会
服务
会议中途休息前15分钟准备咖啡茶水等客休息立供应咖啡茶客询问客咖啡茶时负责安排更换烟灰缸添加冰水动作准确快捷收走客咖啡杯
会中服务
会议继续时门关服务员门口值（会中服务程序进行）
会议
继续
1会议整天客会议中午时间暂停吃午饭继续时负责询问午开会时间提醒客贵重物品留
2然安排员整理会场更换烟缸水杯剩茶叶收留午熄灯门锁安排服务员值
3客前半时门开开灯开空调负责服务员门口迎接客时负责应动征询午休会时间
三会议结束
送客
服务
1客开门告语
2会议现场认真检查发现客遗留物品立客联系果客已离开交堂理转交设施损坏报告堂理
4）宴席服务规范
宴席说明：
1 宴席种类：婚宴寿宴生日宴
2 宴席标准：婚宴——838元围638元围538元围488元围
寿宴——838元围638元围538元围488元围
价格均含酒水菜式份量10配制
3 宴席优惠：带酒水免茶水费包房费
4 特服务：场布置祝福水牌音乐播放礼品食物赠送代订生日蛋 糕客求协商解决
宴席预定：
1 电话预定：
l 电话预定处理流程
留电话联系
认真接听记录准确
确定
邀请客店参观洽谈
确定
填写宴席预定
定餐登记
确认
客交定金（提前2—5天）
签定宴席协议书
预订员收银员
达宴会协议书
（式四联）
预订员
收银
前厅
厨
顾客
宴席举办日
出品单（点菜单）
宴席负责值台员
l 电话预定接听规范
电话铃响（三声） 您五洲酒店（餐饮部）
客预定宴席 准备宴会预定单菜单笔等边询问边记录
宴会预定员……高兴您服务
请问您贵姓？（请问您称呼？）
客告知姓名 ……先生女士：
定姓氏称呼 您订婚宴生日宴寿宴？
您准备订天？中午晚？点钟？
（简重复确保准确）
约少参加？（您订桌？）浮
动桌数
您需什标准？……
需解菜单？
查宴会预定 您宴会安排……台（……包间）行？
确保时间台位突 （简说明位置优势）您定会喜欢
酒店订宴会优惠……
您宴会提供免费服务……
您什求？
现您求重复遍您否需修改？
希您……号前店交纳宴会定金
……元
谢谢您祝您愉快
2面谈预订
l 面谈预订处理流程
问候
热情服务
安静点
茶水
菜单洽谈
场参观确定位置
签定宴席合约
客交纳定金
预订员收银员
达宴会协议书
（式四联）
预订员
收银
前厅
厨
顾客
宴席举办日
出品单（点菜单）
宴会服务负责值台员
l 面谈预订点
① 客洽谈菜单前解厨原料情况
② 客选范菜单调整注意价格菜式搭配合理
③ 客求重新拟订菜单时认真考虑必时请理厨师长目
④ 告知客宴席优惠提供额外服务
⑤ 需写水牌姓名定正确请客确认客亲写
⑥ 客需代订蛋糕问清蛋糕尺寸价格
宴席服务
1 宴席组织准备工作
l 预定员：
天早查宴席预定宴席通知单解明天否宴席认必客电话进行确认改动容时通知前厅厨负责
检查水牌等项目否落实书写否错误宴席日天提前摆店堂门口
检查生日贺卡等否备
l 值台员：
掌握情况：宴席时间性质标准
客姓名便称呼
客特殊求便提供相关服务
明确分工：确定负责值台传菜等员三桌宴席理员亲指挥
场布置：墙装饰分挂喜寿生日快乐等
根宴席合约进行特殊会场氛围布置
熟悉菜单：菜式品种酒水等熟悉菜肴风味特色作菜派菜回答宾客菜点提出询问思想准备时应解道菜点服务程序保证准确误菜服务
菜单应做准确说出道菜名称风味特色原料制作方法配食作料准确服务菜肴
物品准备：预定数摆台面注意根酒水品种摆酒杯
备餐台准备足够餐具具生日宴席备蛋糕刀火柴等
根菜单准备酱料火锅酒精等
酒水提前摆餐桌桌宴席时台摆放致
客备瓜子糖等食品骨碟装摆餐桌
：部分客会提前店服务员作接工作
l 宴席负责：
例会中客传达餐宴席基情况服务员客接触时祝福客语言举例：朋友祝生日快乐祝您福东海寿南山祝您身体健康
婚宴客准备换礼服房间
根宴席需客会物品酒水喜糖蛋糕等安排方存放提醒客保
迎宾问候
2宴席服务流程
送祝福贺卡
带 位
带宴席区域
安 座
安排座次
注意入座客套椅套
茶
续茶水
酒水开瓶
清台收茶盅
通知走菜
宴席仪式
音乐播放生日蜡烛员工起唱生日歌结婚进行曲等
续 酒 水
席间服务
菜
换骨碟
换烟缸
毛巾
清台
回答问询
满足求
摆台
报菜名
撤盘
分汤等
关注客否满意
菜肴否够吃
菜
您菜齐请慢
祝进餐愉快
食送赠品
您厨师特意您做长寿面祝您生日愉快希快快长
（寿宴理亲问候）
水 果
特意您做果盘希您五洲进餐愉快
漱口茶
清点客消费酒水
征询需包菜肴
结 帐
理宴会负责结帐
征询客意见解答帐单疑问
送 客
提醒客带身物品
理亲送客
宴席膳工作
宴席菜单（略）
薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节莈蚅袇芁蒀袀螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈芈蒄螁羄芇薆薄袀芇芆螀螆莆莈薂肄莅蒁螈羀莄薃薁袆莃芃螆袂莂蒅虿膁莂薇袅肇莁蚀蚇羃莀荿袃衿羆蒂蚆螅肅薄袁肃肅芄蚄罿肄蒆衿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀肁莀螀肆肀蒂薃羂聿薅蝿袈腿芄薂螄膈莇螇肃膇蕿薀聿膆蚁袅羅膅莁蚈袁膄蒃袄螇膃薆蚆肅膃芅袂羁节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