制度
POLICY
厅面散餐服务工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
确保全体服务员标准程序客服务
执行程序PROCEDURES
1 迎客：
1) 动拉椅客坐时问候客
2) 送热毛巾(茶市夜宵免)
3) 询问客喜欢喝茶喝饮料介绍品种
4) 翻开杯子
5) 客斟礼貌茶酒水请客饮饭市芥酱食
6) 拆筷子套客铺餐巾腿
7) 收回客毛巾
2 点菜：
1) 动询问客否点菜
2) 开菜谱客细动介绍餐厅特色菜周厨师精选海鲜方式推销急菜式
3) 点菜重复遍客点菜式名称份量(卡注明清楚)
4) 客推销酒水(洋酒中国名酒啤酒汽水新鲜果汁等)
5) 点菜客斟酱油
3 酒水菜：
1) 规定选择合适酒杯客斟酒水
2) 斟酒水征求客否茶杯茶壶撤走客喝酒水茶水斟入水杯中然茶壶撤走
3) 准备菜时具(：汤碗毛巾洗手盅蟹钳等)
4) 菜时报菜名点菜卡交传菜员盖印
5) 汤粥面粉糖水客分鱼征求客否起鱼骨
6) 时留意客点菜式菜节奏否齐
4 台面服务：
1) 勤巡台客斟茶水酒水次推销酒水菜式
2) 动客点烟夹桌面杂物
3) 换骨碟收空笼菜碟换烟盅(二烟头)
4) 责提醒客行李身财物保
5) 客餐询问否喜欢吃水果甜品
6) 完餐客斟新鲜热茶(重新杯子)
7) 征求客意见否撤走桌面菜碟餐具(清点银器数量)
制度
POLICY
厅面散餐服务工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
8) 派次热毛巾客清洁桌留什物
5 结帐送客：
1) 时留意客想结帐举动
2) 结帐时收起点菜卡询问客否齐然核台号数签台卡送收银台
3) 复核帐单实际消费否相符结帐夹着帐单送客桌前谢客付款
4) 现金客面前复核遍告知数目
5) 果房客须客入住欢迎卡送收银台核
6) 余额交客次谢欢迎次光
7) 动客拉椅子提醒客身物品欢迎光送客
6 旅行团餐：
1) 客前汤碗围着转盘茶市摆位
2) 水单水果预早准备（清楚团号时间等)泡茶胆
3) 接方法散餐服务方式
4) 第道菜马出白米饭(客)
5) 桌道菜时通知收银员帐单陪单赠送香烟香烟帐单齐交陪签单付现金
7 注意事项：
1) 岗前必须解已售完食物急售出食物海鲜品种蔬菜品种厨师特介绍品种类食物酒水否变支价格
2) 毛巾前注意毛巾湿度温度否干净
3) 客推销果汁类贵价菜酒水时技巧价格说明客
4) 样食物酒水杂项名称数量写点菜卡(包括次添加东西)写酒水单写清楚台号写单签中文名字(香烟签名生效)
5) 次客加茶水客斟礼貌茶(时巡台时勤做)
6) 斟酱酒太刚碟底宜
7) 客添菜时点菜卡注明(菜名前写加字)交抄单员
8) 客转台必须点心卡点菜卡收银处卡尾齐现改台号签名字
9) 服务操作原客右手边进行
10) 操作必须手盘具轻轻放(高重物品应手盘身体方摆放)
11) 客撤走餐具菜碟时征客意次询问事间互相知
12) 客收开瓶费客未开酒前声明重复事间互相知
制度
POLICY
厅面散餐服务工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
13) 预早摆放汤碗叠起方够备放工作台
14) 菜时避免孩子旁边客头桌菜时轻声说请提醒客注意
15) 客介绍片皮鸭时需说明鸭整卖种食法
16) 收客桌子空瓶空罐时征求客否添加酒水
17) 客点全体乳猪时先客观(桌)然台外（烧味部）片皮
18) 结帐时帐单手处签中文全名
19) 客求卡起结帐时必须卡签中文全名结帐时收银台卡钉起
20) 餐巾没叠须备工作台客时分铺
21) 饭市客第时间派毛巾客擦脸手擦手
制度
POLICY
贵宾房服务规程
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 准备工作：
1) 根菜单客求布置(：拉型挂横额喜帐等)
2) 菜单深切解知道台数数宴会标准开餐时间宴会性质菜式品种办单位团体名姓名收费办法邀请象风俗惯生活忌讳特殊求等
3) 菜单求准备餐具具
：A虾蟹等带壳类食品准备洗手盅套毛巾
B道菜准备套相适应餐具餐具做菜换准备类型玻璃杯
4) 根菜单求备鲜花香烟酒水水果(洋酒备冰块)
5) 宴席客八成通知厨房预备(通传菜)
6) 摆位散餐餐饭市摆位拔兰杯副位置摆明显区餐巾花通道副位旁边设菜位(备公壳分更公筷)拉椅子位置整理工作台
7) 摆指示牌泡茶胆(红菜普洱)芥酱食酱油(客求盆花外加转盘围花准备)预备签台
8) 餐前工作完站负责岗位准备迎接客
9) 型宴会包场求门口派毛巾迎客
10) 贵宾房求厅房门口迎接客派毛巾
2 服务程序：
1) 客时动客问拉椅派毛巾斟礼貌茶铺餐巾脱筷子套勤帮客加茶水斟茶
2) 客没预订酒水征求办准备酒水否合意者特殊求
3) 客齐征求家否起菜
4) 客意起菜先斟酒水收茶杯茶壶鲜花先通知厨部起菜通知烧味部起菜
5) 斟酒水托盘托着宾(家右边客)然先女男时针方斟斟酒水前求征求客喜欢饮什饮料然斟
6) 斟酒水求客手边斟左右齐
7) 斟酒水时瓶子商标面着斟酒水客瓶口碰杯斟酒水宜满
8) 客求汽水啤酒混合时先倒汽水倒啤酒
9) 型酒席先斟辣酒甜酒啤酒饮料
10) 菜菜位报菜名介绍菜式配料先菜菜放转盘边菜慢慢转周宾处
制度
POLICY
贵宾房服务规程
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
11) 头尾巴菜菜时头方正鱼时先转圈供客观赏知询客鱼否起骨
12) 食带壳类食品先毛巾洗手盅菜式
13) 汤羹类时求套翅碗客分汤分剩动客分第二次客食完客派次毛巾时收空碗
14) 根客膳速度掌握菜节奏道菜道菜什什心中该数
15) 菜叠起先客吃剩较碟分客问位加点撤道菜菜装座佐料起撤走然菜(转盘六道菜)
16) 单尾时新杯热茶客
17) 甜品点心前先征求客意见收桌菜碟连装座餐具换套干净餐具清理转盘
18) 水果叉应该重新骨碟齐派次毛巾
19) 宴席间客发言讲话时服务员应停止操作走动免影响客准备杯酒备客发言敬酒
20) 勤巡视桌面清理桌面杂物换骨碟烟盅(两烟头)切操作客右边进行
21) 整程留意客动态时动提供服务特点烟服务
22) 甜品水果开始清点餐具(特银餐具)清点酒水量通知收银台帐单收钱时咨询客否交订金连帐单订金单起收银员消帐知询客否写发票
23) 征求客出品意见客离座时帮客拉椅次谢欢迎次光送客餐厅门口
24) 检查客否遗留物品拾获第时间交客登记处理
3 分菜：
1) 宴席先征求客意见否求分菜分菜通知传菜部注意菜速度()
2) 分菜二种方法分菜前菜式转盘转圈客观赏分
A 先骨碟排转盘分壳分更菜分骨碟里然分派客种方法台分菜适合桌十二位客宴会
B 设张工作台转盘菜式取回工作台然分派工作台里骨碟手盘托送位客种方法离台分菜适客十二位台面法设转盘宴席
3) 分派菜次序先宾副宾先女男时针分派
4) 撤换餐具样序客没吃完放筷子客示意否收走
5) 汤汁较菜式应翅碗分派
6) 转盘汁类物应该时清理擦干净
制度
POLICY
传菜员服务工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 茶市：
1) 熟识点心品种名称点数(价钱)推销程中推车售点情况必须积极动热情客介绍出售点心盖印礼貌说谢走动推销停留
2) 明档操作
A 类食品进行分类点数记录
B 放明档食品摆放整齐
C 点心部取需配料(汤葱花姜丝虾抽麻油等汁酱配料)
D 准备生滚粥类肉码粥
E 接电源开煤气阀准备煎食物
F 茶市扫清洁场(玻璃面具)
H 关电源煤气阀
3) 熟笼车操作
A 先固体燃料煤气瓶加水火准备手布
B 推车进点心部取点心类点数登记
C 挂相应点心牌
D 出车推销规定路线行车
E 时补充欠缺品种
F 始终保持足够火力水
G收车前必须点数退数笼盖放回原位
H 熄火卸水清洁点心车外卫生
J 点心车规定方摆放
4) 点心车操作(干点车)
A 先准备物品配料(点心剪刀急汁手布)
B 点心分类进行点数点心车
C 时补充足够品种客介绍(咸甜烘炸冻)
D 收车前点数退
F 清洁车卫生放回原位
5) 粥车操作(牛杂猪红汤粥螺粽子)：
A 先加入热开水火准备汁酱剪刀手布碗碟
B 格分类摆放食品
制度
POLICY
传菜员服务工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
C 品种选碗碟出售
牛杂饭碗 猪红粥碗 粽子骨碟 螺饭碗 粥粥碗
D 时补充足够品种
E 始终保持足够火力
F 收车前点数退
G 清洁车外卫生准备午饭时装糖水白粥
H 补充卖糖水白粥时碗碟
6) 肠粉车操作：
A 加水点火准备油瓶酱油瓶
B 推车入点心部取肠粉点数登记
C 积极推销碟肠粉配熟油酱油起销售
D 时补充足够品种
E 收车时熄火卸水清洁车外卫生放回规定方
F 肠粉盖放加点心部油瓶酱油瓶清理放回摆放处
7）属点查情况做法参饭市入单法
2 饭市：
1) 首先熟识菜名称汁酱规格装座盖子
2) 出菜时必须传菜部划单菜名盖配装座连汁酱齐出
3) 窝煲汤粉面类汤壳
4) 炒饭蒸蛋汤丁类菜式汤匙
5) 传菜桌服务员帮助端菜核误点菜卡盖印
6) 饭市彻底清洁传菜部场卫生(托盘装座菜盖台面面)
7) 空闲时间负责入筷子套撕菊花
3 送单(入厨房单)
1) 接单联贴荷板联根点菜式核否分单错漏(海鲜烧腊点心)
2) 核误少菜式夹单相符台号木夹(菜式木夹)
3) 夹类送入部门（注意单否写急等字话说明声师傅知道)
制度
POLICY
咨客服务操作规程
编号
REF NO
执行职位
中餐厅咨客
涉部门
中餐厅
POSITION RESPONSIBLE
DEPT
CONCERNED
执行程序PROCEDURES
1 手持点心卡(点菜卡)菜谱笔穿着整齐制服仪表正确站立咨客台旁门口两侧
2 客时略前步礼貌语言客问候称呼询问客数需什求台(慢行咨询)
3 询问手示意然引领客需桌子前(注意行走太快客保持合适距离)
4 询问客否满意动拉椅请客坐时告知服务员客数求
5 通知该段领班便更安排工作
6 写点心卡联(卡头)交收银台备档
7 重新站回工作岗位继续接客
8 客离开餐厅时咨客员(全体)动讲谢欢迎次光等礼貌欢送客
9 市开市前检查菜谱否干净齐全
10 清洁天菜谱清点点心卡量作登记
11 咨客负责接听餐厅电话转达记录
12 客转台写错台号时签名证明改正
13 客外卖食品开卡注明外卖二字签名证实
型宴会咨客带位入座外门口负责派收毛巾
15 作名咨客清楚酒店部门功营业时间性质时提供介绍客动介绍餐厅特色菜系
16 咨客员讲句话时请字前谢结尾
制度
POLICY
入单程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 服务员厅面客点菜分菜式酒水分类写点心卡背面点菜卡(注明份量斤两数量)
2 果客加点菜式必须菜名称面写加字样
3 点菜卡(点心卡)交抄单员写单酒水品种服务员收银处写酒水单酒吧领取酒水(酒水单收员盖印方效)
4 客齐起菜点菜卡注明字样
5 客预早订菜需等候客点菜卡注明字样
6 客预先点甜品单尾(食类食物)点菜卡单起
7 宴席菜单需分菜时菜单注明字样
8 抄单员根点菜卡指示入厨种单相应写点菜卡注明字样
9 服务员写单起菜时根客情况咨询传菜部起(切勿忘记)
10 抄单员根点菜卡点菜式先写入厨总单写分部门单单交传菜部(二联)底单交收银台(联)
11 遇已售完品种时通知客更换类型品种通知餐厅级理卡底单项目签名取消
12 抄单员写单时必须字体端正份量数量斤两注明
13 抄单员写单时台号日期特求中文名字必须写清楚
14 抄单员写完单点菜卡项目部划条横线示菜式已入单
15 抄单员写完单点菜卡入厨单注明时间便方面抓紧效率
14 取消菜式酒水必须新入张注明取消什容入厨总单酒水单签名生效递交收银员取消菜式酒水
制度
POLICY
布草更换保程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部家部
执行程序PROCEDURES
1 布草天规定时间换次
2 天结束营业清点脏布草分类型十条捆扎起业分布草记录负责签名写日期
3 负责换布草事换布草时布草房次复核记录数字否准确
4 换回干净布草必须核数量分类记录布草欠缺备注栏里特注明布草房手签名
5 员工换制服必须公司规定时间更换占班时间
6 员工换制服时必须件脏换件干净清楚制服编号事代换
7 干净布草市锁入柜保
8 负责换布草事必须负责追回布草房欠数
9 月天盘点布草次列表报
10 位员工爱护制服布草意布草作私途布草必须规定方法
制度
POLICY
类表格程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
执行程序PROCEDURES
1 口头警告书
部门理级根员工犯规三次直接触犯书中等犯规次签发书该员工然递交部门理批阅交事部门存入员工档案纪律执行记录中
2 犯规通知书
部门理级根员工签(口头警告书)三次直接触犯书严重犯规次签发书该员工然递交部门理批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中
3 解雇通知书
部门理员工签(犯规通知书)三次直接触犯书非常严重犯规次签发书该员工然递交部门总监批阅转交事部门存入员工档安纪律执行记录中事部理接见违纪员工解情况员工办理工资计算交公司物件手续等
4 辞职通知书
A．员工根椐辞职写份书面申请书交部门理
B．部门理接见员工解情况意签发书员工签名连辞职信齐递交 事部
C．根辞职日期事部该员工办理辞职手续然表格存入档案
5 员工评估表
A．部门理月根员工工作表现填写表
B．评估员工知道工作表现进度样
C．签发递交事部存入档案关表员工工资浮动升降职位作
6 员工提升表
A．部门理理级提意员工工作力表现审核签发表递交部门总监批阅
B．部门总监接见员工谈话意递交事部存入档案
C．事部根升职日期签发份(员工升职书)该部门理
7 员工周排班表
A．部门理级根工作需员工数作周班休息时间安排
B．部门理审阅张贴员工通知栏
C．月天集中表做月考勤总表
制度
POLICY
类表格程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
8 员工月考勤总表
A．部门理月第天做月员工考勤总表签记录周排班表集中填写该表然递交事部存档
B．事部根该表做该部门员工出勤报告递交财务部作签发员工工资
9 假期申请表
A．员工根年假事假病假填写表递交部门理
B．三天部门理批准果三天必须批准递交部门总监批准生效
C．递交事部存档
10 物品食品仓出库单
A． 部门根需物品食品填写表部门理批阅递交部门总监批阅
B． 部门总监批阅递交财务总监批阅
C． 财务总监批阅递交仓发领物品食品
11 采购申请表
A．部门理根营业需仓库没该品种存货时填写该表格递交部门总监批阅
B．部门总监批阅递交财务总监批阅
C．财务总监批阅递交总理批阅
D．总理批阅转交部门理
E．部门理通知采购部购买
12月盘点表
A． 月月底部门理级清点部门种餐具具食品然分类填写表递交部门理批阅
B．部门理批阅份递交部门总监份递交财务部核算份部门存档
13 天部门营业报表
A 天结束营业部门理根部门天市营业额部门里发生处理
事情总结计算填写报告
B表交部门总监批阅(天)
14 营业菜单
A根客求金额编排份菜单式四联供客意入单
B第联厨房部第二联传菜部第三联收银台第四联服务员
C味部点部菜式外分单注明单然起送传菜部
15 入厨单(散点单)
A 根服务员写点菜卡菜式容分三部门厨部（包括海鲜菜式）味部点心部式三联
B第联厨房部第二联传菜部第三联收银台
制度
POLICY
类表格程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
部点心部式三联
B第联厨房部第二联传菜部第三联收银台
16 海鲜单
A根点菜卡海鲜容填写单填写数量重量制作方式
B第联海鲜池第二联厨部第三联传菜部海鲜连第二第三联单送传菜部海鲜传菜部送厨房加工第四联收银台
17 酒水单
A 服务员根点菜卡客点酒水水果香烟品种数量填写单式三联单
B香烟单独分单餐厅签名方生效
D单填写完递交收银员盖印方酒吧领取
E第联酒吧第二联服务员第三联收银台
18 工程维修单
A部门理级根维修项目填写单式三联单递交工程部
B单填清楚联系姓名电话号码
C工程部确认取回第三联存档
D维修完成理级检查单签收交工程部存档
E第联工程部第二联工程维修员第三联维修部门存档
19 零现金支出传票
程序：
A部门购数量金额低物品写发票
B报销时写清楚日期支付种物品途金额发票票部门理签名
C附票票齐递交部门总监审批递交财务总监审批
D审批总出纳支取报销现金
制度
POLICY
中餐厅员工例会时间
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 餐厅天班班员工训次5分钟早1100时前14301730前晚21002400
2 次训餐厅级持
3 训包括：服务员领位员传菜员理员参加
4 周星期日午1430时餐厅业务会议餐厅部长传菜部长出席
5 周星期星期六早1000时餐厅理参加餐饮部天例会
6 特指示时抽时间开业务会议
制度
POLICY
餐厅清洁项目规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 清洁区域：
1) 餐厅辖区域：
A 餐厅桌子椅子
B 餐厅展示台展示牌
C 餐厅工作柜台
D 餐厅电器设备
E 餐厅服务具
2) 酒店公卫生理辖区域：
A 男女客卫生间
B 餐厅面毯
C 餐厅墙壁装饰品
D 餐厅窗户窗帘
E 餐厅天花板通风口
3) 事部辖区域：
A 餐厅服务出品餐具
B 厨房面水道
C 厨房炉头设备
2 辖部门清洁时间
1) 餐厅辖区域清洁时间
A 市清洁次
2) 酒店公卫生辖区域清洁时间
A 市清洁次
B 毯洗涤30天次
C 灯具清洁定期
3) 事部辖区域清洁时间
A 市清洁次
B 厨房面设备清洗天结束营业清洗次
制度
POLICY
营业项摆设规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 营业告示牌：
1) 固定设立餐厅门口酒店堂
2) 刊登餐厅市营业时间
3) 刊登餐厅营性质
4) 酒店美工部负责设计制作
5) 领位员天清洁次
2 展示台：
1) 固定设立餐厅入口堂处
2) 摆设餐位份酒水品种套(中外名酒软性饮料)装饰物批(菜式容器银制餐具)
3) 天开餐前领位员摆放(贵重物品)
4) 天收餐领位员收取保(贵重物品)
5) 天领位员清理次
3 展示柜：
1) 固定设立餐厅入口堂处
2) 摆设高级原材料(鲍参翅肚燕窝柱脯花茹山珍)
3) 领位员负责清洁部摆设次
4) 展示柜锁匙餐厅理负责保
5) 展示柜里物品中厨房提供
4 菜谱推广资料
1) 天领位员整理清洁保菜谱
2) 领位员负责发放补充菜谱推广资料
制度
POLICY
餐厅天检查项目规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 员工仪表仪容：
1) 制服
2) 员工名牌员工证
3) 员工头发
4) 女员工化妆
5) 员工手指甲
6) 员工工作鞋袜子
2 餐厅布局：
1) 餐厅门口
2) 领位迎宾柜台
3) 财务收银台柜台
4) 类明灯具
5) 展台柜台
6) 桌子椅子
7) 天花板
8) 玻璃窗户
9) 窗帘
10) 类镜面
11) 墙壁屏风
12) 花草装饰物
3 服务品
1) 瓷器餐具
2) 银器餐具
3) 锈钢餐具
4) 类布草
5) 类服务具
6) 菜谱酒水牌
制度
POLICY
餐厅天检查项目规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
4 餐厅摆设
1) 厅摆位
2) 贵宾房摆位
3) 台面整洁
4) 杂物安置
5 储物间摆放
1) 正确分类摆放
2) 整洁
3) 保
6 酱料存放
1) 酱料整洁
2) 酱料仓存量
3) 酱料效期
7 面卫生
1) 整洁
2) 否杂碎物体
3) 清洁时间
8 员工纪律
1) 员工纪律执行情况
2) 分散站立
3) 聚堆说话
9 职培训
1) 培训类
2) 培训时间
制度
POLICY
员工仪容仪表规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 穿整齐干净酒店制度
2 正确位置配戴员工名牌员工证
3 男员工保持头发整洁长度耳
4 女员工保持头发整洁长度披肩
5 男员工留胡子天刮次
6 女员工带夸张手饰化淡妆班
7 员工手指甲超出二毫米涂指甲油
8 穿着整洁酒店工作鞋袜子
9 注意工作中仪态雅动作
10 注意卫生保证口腔身体发出异味
制度
POLICY
换布草程序规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部家部
执行程序PROCEDURES
1 天规定时间布草房换取
2 脏布草分类数量扎起
3 设立布草换领登记次登记脏干净布草换领情况
4 换布草时布草负责核数量种类
5 欠缺种类数量记录手签名
6 时催布房欠缺布草
7 做布草收藏保工作
8 月盘点次布草种类数量
制度
POLICY
储物间保规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 设立层杂物架
2 设立类物品名称标签
3 规划物品摆放位置
4 求分类摆放物品
5 保持储物间整洁
6 注意防火安全
7 时检查库存情况便补充
8 储物间锁保
9 储物间锁匙办公室保
制度
POLICY
餐厅品财产盘点规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
执行程序PROCEDURES
1 月财务定日期进行盘点(结束营业)
2 财务规定项目分类进行点算
3 种类点算完结写数量财务盘点专次核
4 记录类盘点数字根月领货数量月月结存计算月损耗量
5 根数填写盘点报表求式三份份财务部份餐饮部份盘点部门
6 根盘点结果餐厅理作监控补充计划
制度
POLICY
员工考勤报告规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
执行程序PROCEDURES
1 营业需周编写次员工班休息时间
2 设立员工班签天员工岗前签
3 月月末根周员工时间排表员工签记录填写月员工考勤报告
4 报告式二份份事部份餐厅存档
5 月员考勤报告必须餐厅理审核签名
制度
POLICY
确立仓库物品仓库量政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅理厨
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
目OBJECTIVE
1 确保物品仓存量正常
2 计划采购
执行程序PROCEDURES
1 餐厅理日常品服务品品种量仓存低量报餐饮部总监
2 中西总厨日常食品酱料配料品品种量仓存低量报餐饮部总监
3 娱乐酒水部理日常饮品酒品品种量仓存低量报餐饮部总监
4 餐饮部总监三部份物品类列出餐饮部需物品品种量仓存低量清单
5 餐饮部物品清单递送财务总监审核
6 财务总监具体确定品种数量安排仓库采购部执行预算计划
制度
POLICY
领货程序政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
目OBJECTIVE
补充餐厅服务品
执行程序PROCEDURES
1 检查储物间物品存量
2 填写物品出库单
3 递交餐饮部总监批核
4 递交财务部总监批核
5 递交仓库批发领物品
6 保存底单存档
制度
POLICY
日营业报表政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
1 记录餐厅营业数营业情况
2 提供餐饮总监参考
执行程序PROCEDURES
1 市收银台收取营业数
2 市营业情况记录
3 结束营业填写报表
4 递交餐饮部办公室
5 天早例会取回
6 月整理存档
制度
POLICY
锁匙保政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
饮部餐
目OBJECTIVE
1 清楚锁匙保客时间
2 责落实
执行程序PROCEDURES
1 部门里锁匙分类设标志(设立三套)
2 交套部门锁匙餐饮部办公室
3 交套部门锁匙酒店锁匙总控制室
4 部门部锁匙门锁匙分开供员工需时保部门办公室
5 部门门通道锁匙部门部锁匙分开供部门结束营业送前台财务办公室
6 天营业前前台财务办公室领取锁匙开门口保部门办公室
制度
POLICY
月员工评估政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
1 员工清楚表现
2 作员工提升
执行程序PROCEDURES
1 常工作留意员工表现
2 月初开理级会议听取家意见
3 部门理收取方意见填写评估表
4 员工简短谈话告知工作表现
5 员工评估表签名
6 评估表递交事部存档
制度
POLICY
客折政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
1 部门理部门理授权权折
2 客持贵宾卡折
执行程序PROCEDURES
1 客持贵宾卡结帐时出示服务员
2 服务员帐单客签名
3 客签名帐单贵宾卡齐交收银台核
4 核完毕贵宾卡交客(折幅度酒店规定)
5 常客麻烦客部门理签折(折幅度酒店关规定)
6 折必须部门理授权点菜卡注明折扣少签名字
7 折帐单结帐时必须告诉客餐厅客折
制度
POLICY
赠送食物饮料政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
1 客感餐厅重视
2 部门理负责赠送
执行程序PROCEDURES
1 熟客常客新发展客赠送象
2 部门理签单赠送食物饮料
3 范围包括：果盘甜品生啤
4 开赠送单常开单样
5 赠送食物饮料客说餐厅赠送
制度
POLICY
拾获物件处理方法政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部前厅部
目OBJECTIVE
1 令物件妥善保
2 令客找回失物
执行程序PROCEDURES
1 发现客物件留马交值
2 告诉值方拾获
3 值马反物件送交堂理处
4 值堂理保安部齐开物件清点项目数量
5 值拾获时间点名交堂理
6 堂理点交保安保安部负责保拾获物件
制度
POLICY
客喝醉酒处理程序政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
1 影响客正常餐
2 令客感受
执行程序PROCEDURES
1 客喝酒时应热香巾
2 客斟浓茶热参茶
3 带客洗手音洗脸
4 准备塑料袋防客洗手间时
5 量令空气流通点
6 量免客厅闹(客起制止醉酒客)
7 果客制止效应马通知保安前协助制止量惊动客醉酒客带独立房间
制度
POLICY
客吵架架处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
1 保障影响客
2 保障公司财物受损失
3 量令客静
执行程序PROCEDURES
1 发现客吵架马隔离方处劝方
2 发现客架边通知保安部边尝试劝架
3 劝架程中应免客突
4 量劝隔离方
5 量减公司物品损坏
6 保安员已时候出动强手法
7 值餐厅损失时报保部处理客
制度
POLICY
客投诉处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
1 力范围量满足客求
2 量保障酒店声誉
执行程序PROCEDURES
1 值细心聆听客投诉问题
2 量令客心情静
3 客感帮助解决问题
4 分析客投诉问题予回应
5 客达成识客满意
6 催补救工作落实情况
7 处理投诉客酒店声誉重
8 处理客投诉力范围做应马知会级处理切勿找级事帮忙
制度
POLICY
客损坏物品处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
护公司利益前提客重
执行程序PROCEDURES
1 损坏物品
2 损坏物品否维修
3 损坏物品客意没意
4 根述二点客没意损坏价格提醒客量心价格客协商成价成价赔偿
5 客意损坏通知保安部客带回处理值损坏情度数量项目价格报保安部保安部根情况予加倍处罚
制度
POLICY
客偷取物件处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
1 保障公司财物受损失
2 避免事情扩
执行程序PROCEDURES
1 清楚事情真相程
2 清楚偷取物件性质数量收藏方
3 掌握两点值先技巧手法引导客偷取物件动掩饰出
4 确定二点技巧方法成功便出动保安部带回处理掌握资料通知保安部
5 果二点清楚物件遗失话尝试技巧手法草率行事
制度
POLICY
弄脏客衣物处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部家部
执行程序PROCEDURES
1 帮助客处理衣物量令客满意
2 热干净毛巾尝试客擦衣物脏物
3 衣物污渍掉时客协商行性方法
4 建议衣物洗衣房快速处理
5 果客意马部门理写批条布草房领取件新衣服客更换脏衣服换
6 带客房间更换脏衣服第时间脏衣服洗衣房处理告诉客需等长时间
7 客没时间等记录客址房号洗亲送次道歉
制度
POLICY
客够钱付帐处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
维护公司利益前提量帮助客
执行程序PROCEDURES
1 提供电话客联络朋友前帮助
2 酒店否熟帮忙保证然改天付
3 果客常客餐厅理签名记帐客改天付
4 三点行话建议客派回钱
5 果客单独通知保安部派协助处理
6 果客意付齐帐单数目先检查工作否漏洞客协商达成识
7 果正常情况客意付钱劝说效通知保安部带回处理
制度
POLICY
早茶营方法政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
客享受早点乐趣
执行程序PROCEDURES
1 早茶供应时间701100
2 提供约80品种沪粤港点心
3 点心品种牌摆放桌子
4 客服务员品种牌项目中写数量
5 根品种牌项目数量传菜员夹相应台号品种数量木夹子入点心部点蒸
6 传菜员制作点心送客桌
7 客点心卡盖相应点心印作结算记录
8 根点心卡点心印计算客结帐
制度
POLICY
午餐营业方法政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
客品尝中菜乐趣
执行程序PROCEDURES
1 午餐营业时间11001430
2 提供中式菜谱
3 提供中西餐通酒水牌
4 提供特介绍牌(风味餐厅厅)
5 通客点菜方式提供出品
6 出品传菜员送客桌前服务员端桌面传菜员点菜卡盖印记录出项目
制度
POLICY
晚餐营业方法政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
客品尝中菜乐趣
执行程序PROCEDURES
1 晚餐营业时间17302200
2 提供中式菜谱
3 提供中西餐通酒水牌
4 提供特介绍牌
5 通客点菜方式提供出品
6 出品传菜员送客桌前服务员端桌面传菜员点菜卡盖印记记录出项目
制度
POLICY
责扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
餐厅位领班职心带动属出色完成级予项工作果带领部犯错误没时处理领班应该扣责分分
1 员工班时间时没佩戴员工证名单
2 员工没规定剪指甲注意卫生
3 员工没规定女事化淡妆男事剃胡子头发披肩没扎起松乱长
4 员工没规定摆放类餐具分类叠放
5 员工没规定摆放类餐具分类叠放
6 员工没动巡台站起闲谈
7 员工开茶时没暖茶器规客斟茶
8 员工没规定少派二道毛巾客毛巾菜式没
9 员工没规定位置摆放毛巾收回脏毛巾
10 员工没动客点烟根视理火机手
11 员工工作中时手托盘手盘工作
12 员工没规定烟缸二头杂物水必须更换
13 员工没动客斟茶加开水
14员工没动询问客菜式否完收菜碟收点心笼汤碗包碗桌杂物
15员工没动客换骨碟
16员工没动询问留意菜式否出齐客结帐时没核台号数点心卡记录否相符卡角签名
17 员工烂餐具段领班没作记录
18 没规定搞具场卫生搞干净漏做
19 员工没规定摆桌餐具餐具全干净
20 没准备工作没做
21 台号牌转盘工作台干净
22 换桌布时没预先准备干净桌布茶壶放工作台栏车
23 员工没动客推销酒水斟酱油芥酱
24 客饭没动介绍甜品水果客
25 员工客礼貌尊重工作时发唠骚
26 分配职责分工没做推迟完成
制度
POLICY
责扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
27 放松属纪律求执法犯法
28 处事视仁包庇属犯错
29 领位班没佩戴规定标志
30 领位员没动引导客进入餐厅客没称呼客询问客位数客
走时候没客讲谢欢迎次光
31 领位员服务员没坚守岗位处游荡偷懒
32 领位员服务员没微笑热情动招呼客站立姿态正确制服整齐
33 领位员开餐前没检查菜谱否清洁齐全
34 领位员员工未意接听私电话
35 酒吧员没规定发放酒水食物
36 酒吧员酒吧站岗工作岗位空缺
37 DJ员没注意餐厅背景音乐控制声
38 酒吧柜天天清洁尘土堆放杂物
39 酒吧员确保玻璃杯子干净刀叉器具干净
40 传菜员售点心没盖印点心没客说声谢
41 传菜员传菜没齐汁酱没点菜卡盖印
42 菜式售完没时知会餐厅级
43 传菜员厅面行走时遇客没理会时知会段服务员
44 传菜员没菜盖煲盖回直接放工作台栏车里
45 售点员没常走动停留动
46 售点员没热情动介绍点心客
47 点心车没常保持足够水火力
48 员工没爱护布草(便台布餐巾毛巾擦东西)
49 员工没爱护餐厅件物品(轻轻放)
50 栏车没指定点方法摆放
51 没规定确保消防通道畅通保消防器材
52 没训时讲容执行
制度
POLICY
领位员制度扣分条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 班时仪表仪整洁化妆站立姿态正确
2 工作欠缺动热情客时没动前称呼问候客客离开时没送声
3 未准时岗班时间擅离职守串岗离岗没知会级
4 未服司工作安排未导求合理途径反映问题(越级反映)
5 工作欠缺礼貌没礼貌语客态度生硬顶撞(严重者开)
6 工作时间态度认真疏忽意开错卡写错台号搭错台搭台没写明标记菜谱点心卡疏保
7 班时间事闲谈致冷落客
8 早茶市没时派收点心牌特食牌
9 班时间听私电话(包括私传电话员工)
10 班时间包接受客食物食零食者
11 客外卖食物必须班卡签名认
12 训容执行者
注： 条例违反次扣分月三次扣分者补签口头警告严重者签发犯
规通知书作扣分处理
制度
POLICY
服务员扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
违反条例员工次扣分月三次扣分者补签口头警告严重者签犯通知书作扣分处理
1 班时没佩戴名牌员工证
2 没规定剪指甲注意卫生
3 女事没化淡妆头发披肩扎起带饰物男事没乱胡子头发松乱长
4 餐具没分类叠放栏车里
5 没规定穿着鞋袜制服
6 没勤巡桌子
7 没工作时安排图迹示位置站立聚堆事间谈话
8 规定搞卫生清洁搞干净漏做
9 规定摆台摆凳餐具椅子足干净
10 转盘餐前餐没保持干净
11 换桌布时没时补干净桌布(出现光头台)
12 脏台布茶壶时清理走
13 没时清理台杂物
14 客礼貌尊重工作时发唠骚
15 客增加位数没加茶位加菊花加糖没卡注明
16 私客减少茶位
17 事进入厅房储物间
18 工作台摆设私物品
19 摆水杯托盘正确握杯方法
20 脏水杯没规定摆放杯架中
21 栏车摆放处没放置相应杯架
22 留意转台客没更改点心卡台号
制度
POLICY
服务员扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
23 理会非段落客提出求
24 酒店物品作私途
25 餐巾毛巾台布擦东西(报废外)
26 规定私推栏车收台
27 托盘规定处乱放
28 执行栏车酒水车固定方摆放
29 班吃零食
30 明档餐厅乱放杂物
31 布没规定摆放整齐
32 意损坏公物
33 受护消防器材消防栓堆放杂物
34 清点布草认真布草夹带杂物数字符没记录
35 没清点完布草柜里脏布划点完搞卫生
36 没服务程序工作领工作
37 硬性索取客费(立解雇)
38 事间餐厅声讲话争吵闹
39 举止雅(动作)
40 偷吃接受客包食物(签犯规通知书)
41 服司工作安排怠慢工作
42 准备工作没做
43 没获行级意私离岗(严重者签犯规通知书)
44 谣言惑众破坏团结(立解雇)
45 班没笔火机具
46 班餐左酒店范围闲游
47 客离开没时清理台餐具重新摆设
48 动接客没礼貌语称喜欢客座负责段
49 规定员工通道行走
50 没训容执行者
制度
POLICY
传菜员扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
违反条例员工次扣分月扣三次者补签口头警告严重者签犯通知书作扣分处理
1 班时间没佩戴名牌员工证
2 没规定剪指甲注意卫生
3 没化淡妆头发披肩没扎起规定穿着鞋袜制服
4 出车前没需品(剪刀急汁豉油手布点心夹传送碟等)
5 客礼貌尊重工作时发唠骚
6 动介绍点心两车列停起客取点心说谢
7 时补充点心保证点心车足够水火力
8 收餐没搞清洁卫生搞干净点心车未规定位置摆放
9 传茶时错菜出错台号
10 班吃零食偷食(食物售价1030倍罚款)
11 盖印清楚盖错点数没盖印(作走单处理)
12 台布餐巾毛巾擦东西(报废外)
13传菜时收回相应具餐具
14 意损坏公物酒店物品作私途
15 汁酱笼盖菜盖具处乱放
16 爱护消防器材消防栓堆放杂物
17 关电煤气阀门
18 市彻底清洁面具次
19 服司分配工作怠慢工作
20 训容执行者
制度
POLICY
员工考勤制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
执行程序PROCEDURES
1 员工天班必须走员工通道卡钟班时间部门签时间准(两头班班卡签)
2 员工迟：
1) 迟三十分种罚钟时间三倍计算(罚钟时间值安排)
2) 迟三十分种时扣半天例假(扣罚第例假天)
3) 迟时扣例假天(扣罚第例假天)
4) 员工罚钟必须值签名证明
5) 月份迟三次算缺勤天缺勤累记三天予连续缺勤三天予开
3 员工请假：
1) 请事假必须提早天理提出申请(次超三天)
2) 请病假必须班前时申请(电话)意天带病假单病历药费报销单回验证方意病假(托带回)
3) 请假遇节日假日务时双倍计算遇节假日兼务时三倍计算
4) 手续时间超出规定扩工处理签犯通知书
4 调班调体：
1) 调班调休原级事间调调班纸双方签名双方签名意理签名方生效
2) 月位员调班调休三次次超天员工重复调班调休调休申请请假错班次
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POLICY
厅面散餐服务工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
确保全体服务员标准程序客服务
执行程序PROCEDURES
1 迎客：
1) 动拉椅客坐时问候客
2) 送热毛巾(茶市夜宵免)
3) 询问客喜欢喝茶喝饮料介绍品种
4) 翻开杯子
5) 客斟礼貌茶酒水请客饮饭市芥酱食
6) 拆筷子套客铺餐巾腿
7) 收回客毛巾
2 点菜：
1) 动询问客否点菜
2) 开菜谱客细动介绍餐厅特色菜周厨师精选海鲜方式推销急菜式
3) 点菜重复遍客点菜式名称份量(卡注明清楚)
4) 客推销酒水(洋酒中国名酒啤酒汽水新鲜果汁等)
5) 点菜客斟酱油
3 酒水菜：
1) 规定选择合适酒杯客斟酒水
2) 斟酒水征求客否茶杯茶壶撤走客喝酒水茶水斟入水杯中然茶壶撤走
3) 准备菜时具(：汤碗毛巾洗手盅蟹钳等)
4) 菜时报菜名点菜卡交传菜员盖印
5) 汤粥面粉糖水客分鱼征求客否起鱼骨
6) 时留意客点菜式菜节奏否齐
4 台面服务：
1) 勤巡台客斟茶水酒水次推销酒水菜式
2) 动客点烟夹桌面杂物
3) 换骨碟收空笼菜碟换烟盅(二烟头)
4) 责提醒客行李身财物保
5) 客餐询问否喜欢吃水果甜品
6) 完餐客斟新鲜热茶(重新杯子)
7) 征求客意见否撤走桌面菜碟餐具(清点银器数量)
制度
POLICY
厅面散餐服务工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
8) 派次热毛巾客清洁桌留什物
5 结帐送客：
1) 时留意客想结帐举动
2) 结帐时收起点菜卡询问客否齐然核台号数签台卡送收银台
3) 复核帐单实际消费否相符结帐夹着帐单送客桌前谢客付款
4) 现金客面前复核遍告知数目
5) 果房客须客入住欢迎卡送收银台核
6) 余额交客次谢欢迎次光
7) 动客拉椅子提醒客身物品欢迎光送客
6 旅行团餐：
1) 客前汤碗围着转盘茶市摆位
2) 水单水果预早准备（清楚团号时间等)泡茶胆
3) 接方法散餐服务方式
4) 第道菜马出白米饭(客)
5) 桌道菜时通知收银员帐单陪单赠送香烟香烟帐单齐交陪签单付现金
7 注意事项：
1) 岗前必须解已售完食物急售出食物海鲜品种蔬菜品种厨师特介绍品种类食物酒水否变支价格
2) 毛巾前注意毛巾湿度温度否干净
3) 客推销果汁类贵价菜酒水时技巧价格说明客
4) 样食物酒水杂项名称数量写点菜卡(包括次添加东西)写酒水单写清楚台号写单签中文名字(香烟签名生效)
5) 次客加茶水客斟礼貌茶(时巡台时勤做)
6) 斟酱酒太刚碟底宜
7) 客添菜时点菜卡注明(菜名前写加字)交抄单员
8) 客转台必须点心卡点菜卡收银处卡尾齐现改台号签名字
9) 服务操作原客右手边进行
10) 操作必须手盘具轻轻放(高重物品应手盘身体方摆放)
11) 客撤走餐具菜碟时征客意次询问事间互相知
12) 客收开瓶费客未开酒前声明重复事间互相知
制度
POLICY
厅面散餐服务工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
13) 预早摆放汤碗叠起方够备放工作台
14) 菜时避免孩子旁边客头桌菜时轻声说请提醒客注意
15) 客介绍片皮鸭时需说明鸭整卖种食法
16) 收客桌子空瓶空罐时征求客否添加酒水
17) 客点全体乳猪时先客观(桌)然台外（烧味部）片皮
18) 结帐时帐单手处签中文全名
19) 客求卡起结帐时必须卡签中文全名结帐时收银台卡钉起
20) 餐巾没叠须备工作台客时分铺
21) 饭市客第时间派毛巾客擦脸手擦手
制度
POLICY
贵宾房服务规程
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 准备工作：
1) 根菜单客求布置(：拉型挂横额喜帐等)
2) 菜单深切解知道台数数宴会标准开餐时间宴会性质菜式品种办单位团体名姓名收费办法邀请象风俗惯生活忌讳特殊求等
3) 菜单求准备餐具具
：A虾蟹等带壳类食品准备洗手盅套毛巾
B道菜准备套相适应餐具餐具做菜换准备类型玻璃杯
4) 根菜单求备鲜花香烟酒水水果(洋酒备冰块)
5) 宴席客八成通知厨房预备(通传菜)
6) 摆位散餐餐饭市摆位拔兰杯副位置摆明显区餐巾花通道副位旁边设菜位(备公壳分更公筷)拉椅子位置整理工作台
7) 摆指示牌泡茶胆(红菜普洱)芥酱食酱油(客求盆花外加转盘围花准备)预备签台
8) 餐前工作完站负责岗位准备迎接客
9) 型宴会包场求门口派毛巾迎客
10) 贵宾房求厅房门口迎接客派毛巾
2 服务程序：
1) 客时动客问拉椅派毛巾斟礼貌茶铺餐巾脱筷子套勤帮客加茶水斟茶
2) 客没预订酒水征求办准备酒水否合意者特殊求
3) 客齐征求家否起菜
4) 客意起菜先斟酒水收茶杯茶壶鲜花先通知厨部起菜通知烧味部起菜
5) 斟酒水托盘托着宾(家右边客)然先女男时针方斟斟酒水前求征求客喜欢饮什饮料然斟
6) 斟酒水求客手边斟左右齐
7) 斟酒水时瓶子商标面着斟酒水客瓶口碰杯斟酒水宜满
8) 客求汽水啤酒混合时先倒汽水倒啤酒
9) 型酒席先斟辣酒甜酒啤酒饮料
10) 菜菜位报菜名介绍菜式配料先菜菜放转盘边菜慢慢转周宾处
制度
POLICY
贵宾房服务规程
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
11) 头尾巴菜菜时头方正鱼时先转圈供客观赏知询客鱼否起骨
12) 食带壳类食品先毛巾洗手盅菜式
13) 汤羹类时求套翅碗客分汤分剩动客分第二次客食完客派次毛巾时收空碗
14) 根客膳速度掌握菜节奏道菜道菜什什心中该数
15) 菜叠起先客吃剩较碟分客问位加点撤道菜菜装座佐料起撤走然菜(转盘六道菜)
16) 单尾时新杯热茶客
17) 甜品点心前先征求客意见收桌菜碟连装座餐具换套干净餐具清理转盘
18) 水果叉应该重新骨碟齐派次毛巾
19) 宴席间客发言讲话时服务员应停止操作走动免影响客准备杯酒备客发言敬酒
20) 勤巡视桌面清理桌面杂物换骨碟烟盅(两烟头)切操作客右边进行
21) 整程留意客动态时动提供服务特点烟服务
22) 甜品水果开始清点餐具(特银餐具)清点酒水量通知收银台帐单收钱时咨询客否交订金连帐单订金单起收银员消帐知询客否写发票
23) 征求客出品意见客离座时帮客拉椅次谢欢迎次光送客餐厅门口
24) 检查客否遗留物品拾获第时间交客登记处理
3 分菜：
1) 宴席先征求客意见否求分菜分菜通知传菜部注意菜速度()
2) 分菜二种方法分菜前菜式转盘转圈客观赏分
A 先骨碟排转盘分壳分更菜分骨碟里然分派客种方法台分菜适合桌十二位客宴会
B 设张工作台转盘菜式取回工作台然分派工作台里骨碟手盘托送位客种方法离台分菜适客十二位台面法设转盘宴席
3) 分派菜次序先宾副宾先女男时针分派
4) 撤换餐具样序客没吃完放筷子客示意否收走
5) 汤汁较菜式应翅碗分派
6) 转盘汁类物应该时清理擦干净
制度
POLICY
传菜员服务工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 茶市：
1) 熟识点心品种名称点数(价钱)推销程中推车售点情况必须积极动热情客介绍出售点心盖印礼貌说谢走动推销停留
2) 明档操作
A 类食品进行分类点数记录
B 放明档食品摆放整齐
C 点心部取需配料(汤葱花姜丝虾抽麻油等汁酱配料)
D 准备生滚粥类肉码粥
E 接电源开煤气阀准备煎食物
F 茶市扫清洁场(玻璃面具)
H 关电源煤气阀
3) 熟笼车操作
A 先固体燃料煤气瓶加水火准备手布
B 推车进点心部取点心类点数登记
C 挂相应点心牌
D 出车推销规定路线行车
E 时补充欠缺品种
F 始终保持足够火力水
G收车前必须点数退数笼盖放回原位
H 熄火卸水清洁点心车外卫生
J 点心车规定方摆放
4) 点心车操作(干点车)
A 先准备物品配料(点心剪刀急汁手布)
B 点心分类进行点数点心车
C 时补充足够品种客介绍(咸甜烘炸冻)
D 收车前点数退
F 清洁车卫生放回原位
5) 粥车操作(牛杂猪红汤粥螺粽子)：
A 先加入热开水火准备汁酱剪刀手布碗碟
B 格分类摆放食品
制度
POLICY
传菜员服务工作程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
C 品种选碗碟出售
牛杂饭碗 猪红粥碗 粽子骨碟 螺饭碗 粥粥碗
D 时补充足够品种
E 始终保持足够火力
F 收车前点数退
G 清洁车外卫生准备午饭时装糖水白粥
H 补充卖糖水白粥时碗碟
6) 肠粉车操作：
A 加水点火准备油瓶酱油瓶
B 推车入点心部取肠粉点数登记
C 积极推销碟肠粉配熟油酱油起销售
D 时补充足够品种
E 收车时熄火卸水清洁车外卫生放回规定方
F 肠粉盖放加点心部油瓶酱油瓶清理放回摆放处
7）属点查情况做法参饭市入单法
2 饭市：
1) 首先熟识菜名称汁酱规格装座盖子
2) 出菜时必须传菜部划单菜名盖配装座连汁酱齐出
3) 窝煲汤粉面类汤壳
4) 炒饭蒸蛋汤丁类菜式汤匙
5) 传菜桌服务员帮助端菜核误点菜卡盖印
6) 饭市彻底清洁传菜部场卫生(托盘装座菜盖台面面)
7) 空闲时间负责入筷子套撕菊花
3 送单(入厨房单)
1) 接单联贴荷板联根点菜式核否分单错漏(海鲜烧腊点心)
2) 核误少菜式夹单相符台号木夹(菜式木夹)
3) 夹类送入部门（注意单否写急等字话说明声师傅知道)
制度
POLICY
咨客服务操作规程
编号
REF NO
执行职位
中餐厅咨客
涉部门
中餐厅
POSITION RESPONSIBLE
DEPT
CONCERNED
执行程序PROCEDURES
1 手持点心卡(点菜卡)菜谱笔穿着整齐制服仪表正确站立咨客台旁门口两侧
2 客时略前步礼貌语言客问候称呼询问客数需什求台(慢行咨询)
3 询问手示意然引领客需桌子前(注意行走太快客保持合适距离)
4 询问客否满意动拉椅请客坐时告知服务员客数求
5 通知该段领班便更安排工作
6 写点心卡联(卡头)交收银台备档
7 重新站回工作岗位继续接客
8 客离开餐厅时咨客员(全体)动讲谢欢迎次光等礼貌欢送客
9 市开市前检查菜谱否干净齐全
10 清洁天菜谱清点点心卡量作登记
11 咨客负责接听餐厅电话转达记录
12 客转台写错台号时签名证明改正
13 客外卖食品开卡注明外卖二字签名证实
型宴会咨客带位入座外门口负责派收毛巾
15 作名咨客清楚酒店部门功营业时间性质时提供介绍客动介绍餐厅特色菜系
16 咨客员讲句话时请字前谢结尾
制度
POLICY
入单程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
餐厅服务员
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 服务员厅面客点菜分菜式酒水分类写点心卡背面点菜卡(注明份量斤两数量)
2 果客加点菜式必须菜名称面写加字样
3 点菜卡(点心卡)交抄单员写单酒水品种服务员收银处写酒水单酒吧领取酒水(酒水单收员盖印方效)
4 客齐起菜点菜卡注明字样
5 客预早订菜需等候客点菜卡注明字样
6 客预先点甜品单尾(食类食物)点菜卡单起
7 宴席菜单需分菜时菜单注明字样
8 抄单员根点菜卡指示入厨种单相应写点菜卡注明字样
9 服务员写单起菜时根客情况咨询传菜部起(切勿忘记)
10 抄单员根点菜卡点菜式先写入厨总单写分部门单单交传菜部(二联)底单交收银台(联)
11 遇已售完品种时通知客更换类型品种通知餐厅级理卡底单项目签名取消
12 抄单员写单时必须字体端正份量数量斤两注明
13 抄单员写单时台号日期特求中文名字必须写清楚
14 抄单员写完单点菜卡项目部划条横线示菜式已入单
15 抄单员写完单点菜卡入厨单注明时间便方面抓紧效率
14 取消菜式酒水必须新入张注明取消什容入厨总单酒水单签名生效递交收银员取消菜式酒水
制度
POLICY
布草更换保程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部家部
执行程序PROCEDURES
1 布草天规定时间换次
2 天结束营业清点脏布草分类型十条捆扎起业分布草记录负责签名写日期
3 负责换布草事换布草时布草房次复核记录数字否准确
4 换回干净布草必须核数量分类记录布草欠缺备注栏里特注明布草房手签名
5 员工换制服必须公司规定时间更换占班时间
6 员工换制服时必须件脏换件干净清楚制服编号事代换
7 干净布草市锁入柜保
8 负责换布草事必须负责追回布草房欠数
9 月天盘点布草次列表报
10 位员工爱护制服布草意布草作私途布草必须规定方法
制度
POLICY
类表格程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
执行程序PROCEDURES
1 口头警告书
部门理级根员工犯规三次直接触犯书中等犯规次签发书该员工然递交部门理批阅交事部门存入员工档案纪律执行记录中
2 犯规通知书
部门理级根员工签(口头警告书)三次直接触犯书严重犯规次签发书该员工然递交部门理批阅转交事部门存入员工档案纪律执行记录中
3 解雇通知书
部门理员工签(犯规通知书)三次直接触犯书非常严重犯规次签发书该员工然递交部门总监批阅转交事部门存入员工档安纪律执行记录中事部理接见违纪员工解情况员工办理工资计算交公司物件手续等
4 辞职通知书
A．员工根椐辞职写份书面申请书交部门理
B．部门理接见员工解情况意签发书员工签名连辞职信齐递交 事部
C．根辞职日期事部该员工办理辞职手续然表格存入档案
5 员工评估表
A．部门理月根员工工作表现填写表
B．评估员工知道工作表现进度样
C．签发递交事部存入档案关表员工工资浮动升降职位作
6 员工提升表
A．部门理理级提意员工工作力表现审核签发表递交部门总监批阅
B．部门总监接见员工谈话意递交事部存入档案
C．事部根升职日期签发份(员工升职书)该部门理
7 员工周排班表
A．部门理级根工作需员工数作周班休息时间安排
B．部门理审阅张贴员工通知栏
C．月天集中表做月考勤总表
制度
POLICY
类表格程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
8 员工月考勤总表
A．部门理月第天做月员工考勤总表签记录周排班表集中填写该表然递交事部存档
B．事部根该表做该部门员工出勤报告递交财务部作签发员工工资
9 假期申请表
A．员工根年假事假病假填写表递交部门理
B．三天部门理批准果三天必须批准递交部门总监批准生效
C．递交事部存档
10 物品食品仓出库单
A． 部门根需物品食品填写表部门理批阅递交部门总监批阅
B． 部门总监批阅递交财务总监批阅
C． 财务总监批阅递交仓发领物品食品
11 采购申请表
A．部门理根营业需仓库没该品种存货时填写该表格递交部门总监批阅
B．部门总监批阅递交财务总监批阅
C．财务总监批阅递交总理批阅
D．总理批阅转交部门理
E．部门理通知采购部购买
12月盘点表
A． 月月底部门理级清点部门种餐具具食品然分类填写表递交部门理批阅
B．部门理批阅份递交部门总监份递交财务部核算份部门存档
13 天部门营业报表
A 天结束营业部门理根部门天市营业额部门里发生处理
事情总结计算填写报告
B表交部门总监批阅(天)
14 营业菜单
A根客求金额编排份菜单式四联供客意入单
B第联厨房部第二联传菜部第三联收银台第四联服务员
C味部点部菜式外分单注明单然起送传菜部
15 入厨单(散点单)
A 根服务员写点菜卡菜式容分三部门厨部（包括海鲜菜式）味部点心部式三联
B第联厨房部第二联传菜部第三联收银台
制度
POLICY
类表格程序
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部酒店部门
部点心部式三联
B第联厨房部第二联传菜部第三联收银台
16 海鲜单
A根点菜卡海鲜容填写单填写数量重量制作方式
B第联海鲜池第二联厨部第三联传菜部海鲜连第二第三联单送传菜部海鲜传菜部送厨房加工第四联收银台
17 酒水单
A 服务员根点菜卡客点酒水水果香烟品种数量填写单式三联单
B香烟单独分单餐厅签名方生效
D单填写完递交收银员盖印方酒吧领取
E第联酒吧第二联服务员第三联收银台
18 工程维修单
A部门理级根维修项目填写单式三联单递交工程部
B单填清楚联系姓名电话号码
C工程部确认取回第三联存档
D维修完成理级检查单签收交工程部存档
E第联工程部第二联工程维修员第三联维修部门存档
19 零现金支出传票
程序：
A部门购数量金额低物品写发票
B报销时写清楚日期支付种物品途金额发票票部门理签名
C附票票齐递交部门总监审批递交财务总监审批
D审批总出纳支取报销现金
制度
POLICY
中餐厅员工例会时间
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 餐厅天班班员工训次5分钟早1100时前14301730前晚21002400
2 次训餐厅级持
3 训包括：服务员领位员传菜员理员参加
4 周星期日午1430时餐厅业务会议餐厅部长传菜部长出席
5 周星期星期六早1000时餐厅理参加餐饮部天例会
6 特指示时抽时间开业务会议
制度
POLICY
餐厅清洁项目规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 清洁区域：
1) 餐厅辖区域：
A 餐厅桌子椅子
B 餐厅展示台展示牌
C 餐厅工作柜台
D 餐厅电器设备
E 餐厅服务具
2) 酒店公卫生理辖区域：
A 男女客卫生间
B 餐厅面毯
C 餐厅墙壁装饰品
D 餐厅窗户窗帘
E 餐厅天花板通风口
3) 事部辖区域：
A 餐厅服务出品餐具
B 厨房面水道
C 厨房炉头设备
2 辖部门清洁时间
1) 餐厅辖区域清洁时间
A 市清洁次
2) 酒店公卫生辖区域清洁时间
A 市清洁次
B 毯洗涤30天次
C 灯具清洁定期
3) 事部辖区域清洁时间
A 市清洁次
B 厨房面设备清洗天结束营业清洗次
制度
POLICY
营业项摆设规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 营业告示牌：
1) 固定设立餐厅门口酒店堂
2) 刊登餐厅市营业时间
3) 刊登餐厅营性质
4) 酒店美工部负责设计制作
5) 领位员天清洁次
2 展示台：
1) 固定设立餐厅入口堂处
2) 摆设餐位份酒水品种套(中外名酒软性饮料)装饰物批(菜式容器银制餐具)
3) 天开餐前领位员摆放(贵重物品)
4) 天收餐领位员收取保(贵重物品)
5) 天领位员清理次
3 展示柜：
1) 固定设立餐厅入口堂处
2) 摆设高级原材料(鲍参翅肚燕窝柱脯花茹山珍)
3) 领位员负责清洁部摆设次
4) 展示柜锁匙餐厅理负责保
5) 展示柜里物品中厨房提供
4 菜谱推广资料
1) 天领位员整理清洁保菜谱
2) 领位员负责发放补充菜谱推广资料
制度
POLICY
餐厅天检查项目规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 员工仪表仪容：
1) 制服
2) 员工名牌员工证
3) 员工头发
4) 女员工化妆
5) 员工手指甲
6) 员工工作鞋袜子
2 餐厅布局：
1) 餐厅门口
2) 领位迎宾柜台
3) 财务收银台柜台
4) 类明灯具
5) 展台柜台
6) 桌子椅子
7) 天花板
8) 玻璃窗户
9) 窗帘
10) 类镜面
11) 墙壁屏风
12) 花草装饰物
3 服务品
1) 瓷器餐具
2) 银器餐具
3) 锈钢餐具
4) 类布草
5) 类服务具
6) 菜谱酒水牌
制度
POLICY
餐厅天检查项目规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
4 餐厅摆设
1) 厅摆位
2) 贵宾房摆位
3) 台面整洁
4) 杂物安置
5 储物间摆放
1) 正确分类摆放
2) 整洁
3) 保
6 酱料存放
1) 酱料整洁
2) 酱料仓存量
3) 酱料效期
7 面卫生
1) 整洁
2) 否杂碎物体
3) 清洁时间
8 员工纪律
1) 员工纪律执行情况
2) 分散站立
3) 聚堆说话
9 职培训
1) 培训类
2) 培训时间
制度
POLICY
员工仪容仪表规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 穿整齐干净酒店制度
2 正确位置配戴员工名牌员工证
3 男员工保持头发整洁长度耳
4 女员工保持头发整洁长度披肩
5 男员工留胡子天刮次
6 女员工带夸张手饰化淡妆班
7 员工手指甲超出二毫米涂指甲油
8 穿着整洁酒店工作鞋袜子
9 注意工作中仪态雅动作
10 注意卫生保证口腔身体发出异味
制度
POLICY
换布草程序规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部家部
执行程序PROCEDURES
1 天规定时间布草房换取
2 脏布草分类数量扎起
3 设立布草换领登记次登记脏干净布草换领情况
4 换布草时布草负责核数量种类
5 欠缺种类数量记录手签名
6 时催布房欠缺布草
7 做布草收藏保工作
8 月盘点次布草种类数量
制度
POLICY
储物间保规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 设立层杂物架
2 设立类物品名称标签
3 规划物品摆放位置
4 求分类摆放物品
5 保持储物间整洁
6 注意防火安全
7 时检查库存情况便补充
8 储物间锁保
9 储物间锁匙办公室保
制度
POLICY
餐厅品财产盘点规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
执行程序PROCEDURES
1 月财务定日期进行盘点(结束营业)
2 财务规定项目分类进行点算
3 种类点算完结写数量财务盘点专次核
4 记录类盘点数字根月领货数量月月结存计算月损耗量
5 根数填写盘点报表求式三份份财务部份餐饮部份盘点部门
6 根盘点结果餐厅理作监控补充计划
制度
POLICY
员工考勤报告规定
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
执行程序PROCEDURES
1 营业需周编写次员工班休息时间
2 设立员工班签天员工岗前签
3 月月末根周员工时间排表员工签记录填写月员工考勤报告
4 报告式二份份事部份餐厅存档
5 月员考勤报告必须餐厅理审核签名
制度
POLICY
确立仓库物品仓库量政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅理厨
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
目OBJECTIVE
1 确保物品仓存量正常
2 计划采购
执行程序PROCEDURES
1 餐厅理日常品服务品品种量仓存低量报餐饮部总监
2 中西总厨日常食品酱料配料品品种量仓存低量报餐饮部总监
3 娱乐酒水部理日常饮品酒品品种量仓存低量报餐饮部总监
4 餐饮部总监三部份物品类列出餐饮部需物品品种量仓存低量清单
5 餐饮部物品清单递送财务总监审核
6 财务总监具体确定品种数量安排仓库采购部执行预算计划
制度
POLICY
领货程序政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部财务部
目OBJECTIVE
补充餐厅服务品
执行程序PROCEDURES
1 检查储物间物品存量
2 填写物品出库单
3 递交餐饮部总监批核
4 递交财务部总监批核
5 递交仓库批发领物品
6 保存底单存档
制度
POLICY
日营业报表政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
1 记录餐厅营业数营业情况
2 提供餐饮总监参考
执行程序PROCEDURES
1 市收银台收取营业数
2 市营业情况记录
3 结束营业填写报表
4 递交餐饮部办公室
5 天早例会取回
6 月整理存档
制度
POLICY
锁匙保政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
饮部餐
目OBJECTIVE
1 清楚锁匙保客时间
2 责落实
执行程序PROCEDURES
1 部门里锁匙分类设标志(设立三套)
2 交套部门锁匙餐饮部办公室
3 交套部门锁匙酒店锁匙总控制室
4 部门部锁匙门锁匙分开供员工需时保部门办公室
5 部门门通道锁匙部门部锁匙分开供部门结束营业送前台财务办公室
6 天营业前前台财务办公室领取锁匙开门口保部门办公室
制度
POLICY
月员工评估政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
目OBJECTIVE
1 员工清楚表现
2 作员工提升
执行程序PROCEDURES
1 常工作留意员工表现
2 月初开理级会议听取家意见
3 部门理收取方意见填写评估表
4 员工简短谈话告知工作表现
5 员工评估表签名
6 评估表递交事部存档
制度
POLICY
客折政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
1 部门理部门理授权权折
2 客持贵宾卡折
执行程序PROCEDURES
1 客持贵宾卡结帐时出示服务员
2 服务员帐单客签名
3 客签名帐单贵宾卡齐交收银台核
4 核完毕贵宾卡交客(折幅度酒店规定)
5 常客麻烦客部门理签折(折幅度酒店关规定)
6 折必须部门理授权点菜卡注明折扣少签名字
7 折帐单结帐时必须告诉客餐厅客折
制度
POLICY
赠送食物饮料政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
1 客感餐厅重视
2 部门理负责赠送
执行程序PROCEDURES
1 熟客常客新发展客赠送象
2 部门理签单赠送食物饮料
3 范围包括：果盘甜品生啤
4 开赠送单常开单样
5 赠送食物饮料客说餐厅赠送
制度
POLICY
拾获物件处理方法政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部前厅部
目OBJECTIVE
1 令物件妥善保
2 令客找回失物
执行程序PROCEDURES
1 发现客物件留马交值
2 告诉值方拾获
3 值马反物件送交堂理处
4 值堂理保安部齐开物件清点项目数量
5 值拾获时间点名交堂理
6 堂理点交保安保安部负责保拾获物件
制度
POLICY
客喝醉酒处理程序政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
1 影响客正常餐
2 令客感受
执行程序PROCEDURES
1 客喝酒时应热香巾
2 客斟浓茶热参茶
3 带客洗手音洗脸
4 准备塑料袋防客洗手间时
5 量令空气流通点
6 量免客厅闹(客起制止醉酒客)
7 果客制止效应马通知保安前协助制止量惊动客醉酒客带独立房间
制度
POLICY
客吵架架处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
1 保障影响客
2 保障公司财物受损失
3 量令客静
执行程序PROCEDURES
1 发现客吵架马隔离方处劝方
2 发现客架边通知保安部边尝试劝架
3 劝架程中应免客突
4 量劝隔离方
5 量减公司物品损坏
6 保安员已时候出动强手法
7 值餐厅损失时报保部处理客
制度
POLICY
客投诉处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
1 力范围量满足客求
2 量保障酒店声誉
执行程序PROCEDURES
1 值细心聆听客投诉问题
2 量令客心情静
3 客感帮助解决问题
4 分析客投诉问题予回应
5 客达成识客满意
6 催补救工作落实情况
7 处理投诉客酒店声誉重
8 处理客投诉力范围做应马知会级处理切勿找级事帮忙
制度
POLICY
客损坏物品处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
护公司利益前提客重
执行程序PROCEDURES
1 损坏物品
2 损坏物品否维修
3 损坏物品客意没意
4 根述二点客没意损坏价格提醒客量心价格客协商成价成价赔偿
5 客意损坏通知保安部客带回处理值损坏情度数量项目价格报保安部保安部根情况予加倍处罚
制度
POLICY
客偷取物件处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
1 保障公司财物受损失
2 避免事情扩
执行程序PROCEDURES
1 清楚事情真相程
2 清楚偷取物件性质数量收藏方
3 掌握两点值先技巧手法引导客偷取物件动掩饰出
4 确定二点技巧方法成功便出动保安部带回处理掌握资料通知保安部
5 果二点清楚物件遗失话尝试技巧手法草率行事
制度
POLICY
弄脏客衣物处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部家部
执行程序PROCEDURES
1 帮助客处理衣物量令客满意
2 热干净毛巾尝试客擦衣物脏物
3 衣物污渍掉时客协商行性方法
4 建议衣物洗衣房快速处理
5 果客意马部门理写批条布草房领取件新衣服客更换脏衣服换
6 带客房间更换脏衣服第时间脏衣服洗衣房处理告诉客需等长时间
7 客没时间等记录客址房号洗亲送次道歉
制度
POLICY
客够钱付帐处理政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅理
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部保安部
目OBJECTIVE
维护公司利益前提量帮助客
执行程序PROCEDURES
1 提供电话客联络朋友前帮助
2 酒店否熟帮忙保证然改天付
3 果客常客餐厅理签名记帐客改天付
4 三点行话建议客派回钱
5 果客单独通知保安部派协助处理
6 果客意付齐帐单数目先检查工作否漏洞客协商达成识
7 果正常情况客意付钱劝说效通知保安部带回处理
制度
POLICY
早茶营方法政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
客享受早点乐趣
执行程序PROCEDURES
1 早茶供应时间701100
2 提供约80品种沪粤港点心
3 点心品种牌摆放桌子
4 客服务员品种牌项目中写数量
5 根品种牌项目数量传菜员夹相应台号品种数量木夹子入点心部点蒸
6 传菜员制作点心送客桌
7 客点心卡盖相应点心印作结算记录
8 根点心卡点心印计算客结帐
制度
POLICY
午餐营业方法政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
客品尝中菜乐趣
执行程序PROCEDURES
1 午餐营业时间11001430
2 提供中式菜谱
3 提供中西餐通酒水牌
4 提供特介绍牌(风味餐厅厅)
5 通客点菜方式提供出品
6 出品传菜员送客桌前服务员端桌面传菜员点菜卡盖印记录出项目
制度
POLICY
晚餐营业方法政策
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
目OBJECTIVE
客品尝中菜乐趣
执行程序PROCEDURES
1 晚餐营业时间17302200
2 提供中式菜谱
3 提供中西餐通酒水牌
4 提供特介绍牌
5 通客点菜方式提供出品
6 出品传菜员送客桌前服务员端桌面传菜员点菜卡盖印记记录出项目
制度
POLICY
责扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
餐厅位领班职心带动属出色完成级予项工作果带领部犯错误没时处理领班应该扣责分分
1 员工班时间时没佩戴员工证名单
2 员工没规定剪指甲注意卫生
3 员工没规定女事化淡妆男事剃胡子头发披肩没扎起松乱长
4 员工没规定摆放类餐具分类叠放
5 员工没规定摆放类餐具分类叠放
6 员工没动巡台站起闲谈
7 员工开茶时没暖茶器规客斟茶
8 员工没规定少派二道毛巾客毛巾菜式没
9 员工没规定位置摆放毛巾收回脏毛巾
10 员工没动客点烟根视理火机手
11 员工工作中时手托盘手盘工作
12 员工没规定烟缸二头杂物水必须更换
13 员工没动客斟茶加开水
14员工没动询问客菜式否完收菜碟收点心笼汤碗包碗桌杂物
15员工没动客换骨碟
16员工没动询问留意菜式否出齐客结帐时没核台号数点心卡记录否相符卡角签名
17 员工烂餐具段领班没作记录
18 没规定搞具场卫生搞干净漏做
19 员工没规定摆桌餐具餐具全干净
20 没准备工作没做
21 台号牌转盘工作台干净
22 换桌布时没预先准备干净桌布茶壶放工作台栏车
23 员工没动客推销酒水斟酱油芥酱
24 客饭没动介绍甜品水果客
25 员工客礼貌尊重工作时发唠骚
26 分配职责分工没做推迟完成
制度
POLICY
责扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
27 放松属纪律求执法犯法
28 处事视仁包庇属犯错
29 领位班没佩戴规定标志
30 领位员没动引导客进入餐厅客没称呼客询问客位数客
走时候没客讲谢欢迎次光
31 领位员服务员没坚守岗位处游荡偷懒
32 领位员服务员没微笑热情动招呼客站立姿态正确制服整齐
33 领位员开餐前没检查菜谱否清洁齐全
34 领位员员工未意接听私电话
35 酒吧员没规定发放酒水食物
36 酒吧员酒吧站岗工作岗位空缺
37 DJ员没注意餐厅背景音乐控制声
38 酒吧柜天天清洁尘土堆放杂物
39 酒吧员确保玻璃杯子干净刀叉器具干净
40 传菜员售点心没盖印点心没客说声谢
41 传菜员传菜没齐汁酱没点菜卡盖印
42 菜式售完没时知会餐厅级
43 传菜员厅面行走时遇客没理会时知会段服务员
44 传菜员没菜盖煲盖回直接放工作台栏车里
45 售点员没常走动停留动
46 售点员没热情动介绍点心客
47 点心车没常保持足够水火力
48 员工没爱护布草(便台布餐巾毛巾擦东西)
49 员工没爱护餐厅件物品(轻轻放)
50 栏车没指定点方法摆放
51 没规定确保消防通道畅通保消防器材
52 没训时讲容执行
制度
POLICY
领位员制度扣分条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
1 班时仪表仪整洁化妆站立姿态正确
2 工作欠缺动热情客时没动前称呼问候客客离开时没送声
3 未准时岗班时间擅离职守串岗离岗没知会级
4 未服司工作安排未导求合理途径反映问题(越级反映)
5 工作欠缺礼貌没礼貌语客态度生硬顶撞(严重者开)
6 工作时间态度认真疏忽意开错卡写错台号搭错台搭台没写明标记菜谱点心卡疏保
7 班时间事闲谈致冷落客
8 早茶市没时派收点心牌特食牌
9 班时间听私电话(包括私传电话员工)
10 班时间包接受客食物食零食者
11 客外卖食物必须班卡签名认
12 训容执行者
注： 条例违反次扣分月三次扣分者补签口头警告严重者签发犯
规通知书作扣分处理
制度
POLICY
服务员扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
违反条例员工次扣分月三次扣分者补签口头警告严重者签犯通知书作扣分处理
1 班时没佩戴名牌员工证
2 没规定剪指甲注意卫生
3 女事没化淡妆头发披肩扎起带饰物男事没乱胡子头发松乱长
4 餐具没分类叠放栏车里
5 没规定穿着鞋袜制服
6 没勤巡桌子
7 没工作时安排图迹示位置站立聚堆事间谈话
8 规定搞卫生清洁搞干净漏做
9 规定摆台摆凳餐具椅子足干净
10 转盘餐前餐没保持干净
11 换桌布时没时补干净桌布(出现光头台)
12 脏台布茶壶时清理走
13 没时清理台杂物
14 客礼貌尊重工作时发唠骚
15 客增加位数没加茶位加菊花加糖没卡注明
16 私客减少茶位
17 事进入厅房储物间
18 工作台摆设私物品
19 摆水杯托盘正确握杯方法
20 脏水杯没规定摆放杯架中
21 栏车摆放处没放置相应杯架
22 留意转台客没更改点心卡台号
制度
POLICY
服务员扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
23 理会非段落客提出求
24 酒店物品作私途
25 餐巾毛巾台布擦东西(报废外)
26 规定私推栏车收台
27 托盘规定处乱放
28 执行栏车酒水车固定方摆放
29 班吃零食
30 明档餐厅乱放杂物
31 布没规定摆放整齐
32 意损坏公物
33 受护消防器材消防栓堆放杂物
34 清点布草认真布草夹带杂物数字符没记录
35 没清点完布草柜里脏布划点完搞卫生
36 没服务程序工作领工作
37 硬性索取客费(立解雇)
38 事间餐厅声讲话争吵闹
39 举止雅(动作)
40 偷吃接受客包食物(签犯规通知书)
41 服司工作安排怠慢工作
42 准备工作没做
43 没获行级意私离岗(严重者签犯规通知书)
44 谣言惑众破坏团结(立解雇)
45 班没笔火机具
46 班餐左酒店范围闲游
47 客离开没时清理台餐具重新摆设
48 动接客没礼貌语称喜欢客座负责段
49 规定员工通道行走
50 没训容执行者
制度
POLICY
传菜员扣分制度条例
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
中餐厅
执行程序PROCEDURES
违反条例员工次扣分月扣三次者补签口头警告严重者签犯通知书作扣分处理
1 班时间没佩戴名牌员工证
2 没规定剪指甲注意卫生
3 没化淡妆头发披肩没扎起规定穿着鞋袜制服
4 出车前没需品(剪刀急汁豉油手布点心夹传送碟等)
5 客礼貌尊重工作时发唠骚
6 动介绍点心两车列停起客取点心说谢
7 时补充点心保证点心车足够水火力
8 收餐没搞清洁卫生搞干净点心车未规定位置摆放
9 传茶时错菜出错台号
10 班吃零食偷食(食物售价1030倍罚款)
11 盖印清楚盖错点数没盖印(作走单处理)
12 台布餐巾毛巾擦东西(报废外)
13传菜时收回相应具餐具
14 意损坏公物酒店物品作私途
15 汁酱笼盖菜盖具处乱放
16 爱护消防器材消防栓堆放杂物
17 关电煤气阀门
18 市彻底清洁面具次
19 服司分配工作怠慢工作
20 训容执行者
制度
POLICY
员工考勤制度
编号
REF NO
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
中餐厅员工
涉部门
DEPT
CONCERNED
餐饮部事部
执行程序PROCEDURES
1 员工天班必须走员工通道卡钟班时间部门签时间准(两头班班卡签)
2 员工迟：
1) 迟三十分种罚钟时间三倍计算(罚钟时间值安排)
2) 迟三十分种时扣半天例假(扣罚第例假天)
3) 迟时扣例假天(扣罚第例假天)
4) 员工罚钟必须值签名证明
5) 月份迟三次算缺勤天缺勤累记三天予连续缺勤三天予开
3 员工请假：
1) 请事假必须提早天理提出申请(次超三天)
2) 请病假必须班前时申请(电话)意天带病假单病历药费报销单回验证方意病假(托带回)
3) 请假遇节日假日务时双倍计算遇节假日兼务时三倍计算
4) 手续时间超出规定扩工处理签犯通知书
4 调班调体：
1) 调班调休原级事间调调班纸双方签名双方签名意理签名方生效
2) 月位员调班调休三次次超天员工重复调班调休调休申请请假错班次
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