市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
现场介绍酒店服务设施
操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04003
第1版第0次修改
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
全体员
涉部门
DEPT
CONCERNED
前厅部家部
餐饮部财务部
政策制定
PREPARED BY
吴洁
审批
APPROVED BY
裘红萍
执行日期
EFFECTIE
2004．9．1
现场介绍酒店服务设施操作程序：
1 约定时间
（1）检查参观场预订情况量避免酒店营高峰
（2）客约定双方感觉方便日期时间
2准备工作
（1）准备宣传资料名片等销售工具
（2）客方进行检查
（3）情况通知堂副理关岗位
3参观
（1）预计客达时间带述工具前台迎候
（2）客介绍行走路线征求客意见根客需求进行时调整
（3）参观路线进行参观客介绍类服务设施营业时间产品优势销售政策等
（4）分发销售资料
（5）果客时间请客堂吧喝饮料休息（客离店签转帐单）
（6）客提出意见建议时做记录
（7）客意签定协议求签定商务散客订房协议书
4送客
（1）客致谢询问否求
（2）客送出酒店门
（3）填写销售工作详细报告
二现场介绍酒店服务设施操作标准
1穿着装束体仪容端庄落落方卑亢
2量姓氏称呼客（整访问程少姓氏职衔称呼客三次）
3类资料宣传品提前准备充分
4天整理访问资料填写销售工作报告
5携带纸笔时记录客求
6签定协议必须严密准确清楚双方办签字双方单位盖章酒店方公章事先盖
7动门客部门文员进行接需签定协议请营销副总监洽谈
市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
会议销售
操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04006
第1版第0次修改
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
营销副总监销售理
市场营销部文员
涉部门
DEPT
CONCERNED
前厅部家部
餐饮部财务部
政策制定PREPARED BY
吴洁
审批APPROVED BY
裘红萍
执行日期EFFECTIE
200491
会议销售操作程序：
1会议洽谈前
（1）种会议原市场营销部负责涉租场住房宴会等方面型综合活动市场营销部会餐饮公司等接洽承办
（2）先准备关推销资料会议价目表会议宣传资料餐饮类菜谱租设备价目表名片洽谈记录单位等时客户见面
（3）带领客户参观会议场设施做介绍性推销
2会议洽谈中
（1）根预订求查阅会议团队客情览表
（2）解会议性质名称时间数举办单位联系电话号码准确记录点
（3）确定会场点形式音响灯光服务项目需横幅会标告示牌花草布置签台迎宾台欢迎队伍文艺演出等求
（4）确定餐标准宴会数标准点日期会议茶水水果点心饮料等求标准
（5）确定房求房间种类间天数日期价格等
（6）确定场租设备租娱乐配套设施价格
（7）确定支付方式求会议方支付预算费10作订金
（8）确定参会员泊位数司机陪餐休息点
（9）量满足会议方求困难需事先客解释清楚免误会
（10）洽谈结束前重复项点终确定签定会议协议书式二份双方执份
（11）根洽谈求填写会议接通知单会议室通知单餐通知单涉部门式份份留存余送关部门求少提前三天送达
3会议期间
（1）会议前天财务联系解会议方支付订金情况未交提醒信誉欠佳者采取相应措施老客户酌情放宽关限制总区确保款项收齐
（2）变化应时填写变更通知单通知关部门细变化电话通知记方姓名便查实
（3）会前时检查会场布置情况
（4）会议期间全方位踪服务解客反映时处理协调关问题保证会议客满意
4会议结束
（1）会议结束时时总台联系确保款项收齐处理出现问题汇款酒店需办款项签字认
（2）征求会务开会者意见作记录填写客户意见反馈表
（3）部门文员会议协议书会议接通知单类登记会议团队营情况览表
（4）高级公关理会议客户建档注明细节便针性推销
二会议销售操作标准：
1穿着装束体仪容端庄落落方卑亢
2量姓氏称呼客（整访问程少姓氏职衔称呼客三次）
3类资料宣传品提前准备充分
4天整理访问资料填写销售工作报告
5根方需酒店价格政策正确效进行推销
6洽谈会议销售员负责全程踪会议谈判签定协议会议举行结算等全程
7该销售员负责时搜集会议客户反馈信息第时间协助相关部门落实
解决
8会议客户进行建档工作
9签定协议必须严密准确清楚双方办签字双方单位盖章
10动门客部门文员进行接需签定协议请营销副总监洽谈
市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
团队接
操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04007
第1版第0次修改
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旅行社销售理
涉部门
DEPT
CONCERNED
前厅部家部
餐饮部财务部
政策制定PREPARED BY
吴洁
审批APPROVED BY
裘红萍
执行日期EFFECTIE
200491
团队接操作程序：
1团队预订
（1）收取预订传真信函认真细致阅读
（2）阅读订房传真信函理解正确
（3）查清订房求超出权限特殊求应营销总监汇报
（4）查清方店否已协议协议方求符合协议条款求直接予确认超出协议条款权限应请示营销总监方商量达成致予确认协议应职权范围方价格付款方式等进行协商达成致予确认方求超出权限应
营销总监请示方协商达成致予确认
（5）根预订求查阅会议团队客情览表
（6）前厅部客房预订确认否接受预订
（7）24时填写团队预定确认书予书面确认确认容全面正确包括时间数房数国籍价格订餐数付款方式
（8）准确误填写团队通知单提前周团队通知单发前厅部客房预订等关部门
（9）预订填入会议团队客情览表供时查阅
（10）通知单放入月团队资料夹
（11）方传真入文件夹时转送财务部会计核算组
2团队更改取消
（1）接收旅行社更改取消通知书面形式准
（2）原计划进行较仔细找出修改容遗漏
（3）变更异议重更改立予确认异议需电话发传真24时该社取联系
（4）24时团队取消协商解决酌情收取损失费求次合作发展
（5）该团计划已发前厅部预订处须立前厅部预订处达变更通知单该团预订尚未达原计划相应处醒目色笔进行改动
（6）时资料档
3团队接
（1）团队店前三时团队通知单仔细核团队数房数等情况
（2）检查房间钥匙等准备工作否位
（3）特殊求客应检查否已特殊求做项安排
（4）团队店时前台旅行社陪领队联系互相交换名片协助办理入住手续
（5）协助总台接员工作落实团队房餐特殊事项
（6）团队办理退房手续前15分钟总台协助结帐确保团队客已结清帐
（7）送客离店客道
（8）团队退房团队预定确认书团队通知单档部门文员季年进统计登记会议团队营情况览表
二团队接操作标准：
1信息必须书面形式求准确时签字
2订单收取时回复必须24时确认必须书面形式类档
3团队确认修改取消必须第时间前厅部预订处联系
4相关部门沟通必须书面签字确认形式进行求准确时
5旅行社销售理必须全程踪团队预订变更入住退房全程时反馈信息解决问题填写客户意见反馈表
6 须协助财务部做结算工作
7量姓氏称呼客（整访问程少姓氏职衔称呼客三次）
市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
客户挂帐
操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04008
第1版第0次修改
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
营销总监销售理
销售代表
涉部门
DEPT
CONCERNED
总办力资源部
政策制定PREPARED BY
吴洁
审批APPROVED BY
裘红萍
执行日期EFFECTIE
200491
客户挂帐工作操作程序：
1遇客户提出挂帐求销售员需根客户信等级请客户实填写挂帐申请表报级领导审批
2级领导批准客户签定挂帐协议书协议式两份加盖公章甲乙双方执份
3协议文复印五份财务部前厅部腾湘阁餐厅谭家菜餐厅康乐部执份
4协议相关约定协助财务部定期客户结帐
5客户消费程中出现问题踪该客户销售员须立予解决
6财务部门客户结算工作中出现疑义踪该客户销售员须予协助
7 协议容录入电脑协议文交部门文员整理存档
二客户挂帐工作操作标准：
1申请表协议书填写必须准确误
2协议文复印件必须第时间送达部门
3出现问题必须24时予解决
4协议签定负责该客户踪服务工作
市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
型活动安排
操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04012
第1版第0次修改
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
高级公关理
涉部门
DEPT
CONCERNED
部门
政策制定PREPARED BY
吴洁
审批
APPROVED BY
裘红萍
执行日期EFFECTIE
200491
型活动安排操作程序：
型活动包括店庆星级挂牌节日庆祝活动特促销活动等
1活动题容规模进行总体构思初步拟定活动形式环境布置等容做总费预算活动安排提前量逐步完善
2调查摸底解参加员情况环境布置需饰品供应情况价格情况等
3总体构思编制成初步计划汇关部门讨提出建议断完善然交总理审阅进行修改
4根总理修改意见制定终活动计划交总理审批
5制定具体实施计划准备备方案应付特殊情况发生
（1）进行营业预算开支预算
（2）细化活动具体容程序明确分工务落实
（3）进行外环境布置（厅公区域活动场等）确定项务完成时间
（4）制定参加活动员名单票价设计请柬入场券活动定时宣传单
（5）明确活动目标客分发请柬派员门推销入场券
（6）联系礼仪队伍演出员等
（7）选择合适媒体做广告准备宣传材料公关礼品制定发放标准
（8）财务餐饮部确定结账方式
（9）活动中力宣传酒店联络盛情争取客源注意收集客活动反映
6月搜集酒店类活动信息填写竞争酒店调查报告
二型活动安排操作标准：
1高级公关理负责策划联系制作落实全程踪等工作
2题鲜明符合酒店整体CIS求
市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
组织新闻发布会
操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04013
第1版第0次修改
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
高级公关理
涉部门
DEPT
CONCERNED
部门
政策制定PREPARED BY
吴洁
审批APPROVED BY
裘红萍
执行日期EFFECTIE
200491
组织新闻发布会操作程序：
1拟订方案
（1）拟订实施方案作预算
（2）活动方案交营销总监审阅修改报总理批示意实施
2准备工作
（1）拟定记者名单发邀请函确认
（2）通知前厅部餐饮公司等相关部门领导
（3）检查落实会场确保会议横幅标牌场型指示牌音响等设备准备齐全
（4）准备会议新闻稿
（5）确定会议发言准备会议发言稿
3接工作
（1）迎接记者场排发新闻稿
（2）指定持会议开始简单介绍情况
（3）适时进行会议拍
（4）做会务协调
（5）选择重点记者进行沟通必时安排独家采访
（6）安排工作餐发送纪念品
4送离客
送离客必时安排送客车辆
5进工作
（1）记录会议情况
（2）关资料片存档
（3）记者保持联系解反映追踪报道情况报酒店领导
二组织新闻发布会操作标准：
1项工作专负责联系落实
2注意时媒体相关联系处关系定期联系拜访
3提前做新闻发布会项准备工作
4提前准备新闻稿件
5搜集媒体信息发布情况做剪贴工作
市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
重点宾客公关接等级
划分操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04014
第1版第0次修改
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
部门全体员
涉部门
DEPT
CONCERNED
部门
政策制定PREPARED BY
吴洁
审批APPROVED BY
裘红萍
执行日期EFFECTIE
200491
重点宾客公关接等级划分操作程序：
1重点宾客公关客范围
（1）店视察指导工作中央省市领导
（2）级旅游部门世界旅游组织负责知名士
（3）酒店合作关系酒店带效益良声誉客
（4）酒店作贡献名画家书法家艺术家
（5）酒店提供帮助方便单位民航车站港口等关单位
（6）酒店带客源重点旅行社客户等
（7）酒店邀请客
2接分工程序
（1）部门重点宾客公关客需酒店安排食宿必须事先填写重点宾客公关接申报单报总理批准
（2）签批重点宾客公关接申报单送接部门
（3）属重点宾客市场营销部根重点宾客接通知单负责派接
（4）属部门公关客营销总监指定员接
3接规格费标准
（1）VVVAVBVC级重点宾客接标准（见附表）：
（2）市场营销部员堂吧招时公关客堂吧提供茶咖啡西点接签单营销总监签字确认
（3）部门接公关客般宴请
4公关开支原结算
（1）公关费开支厉行节约讲究实效原
（2）接公关客必须先填写重点宾客公关接申报单报批程序办理
（3）餐饮客房车等公关费律提供服务部门开出收费单转财务部进行部结算结算价格定
附表：
重点宾客公关接标准
规格
项目
VV
VA
VB
VC
接象
中央部委办领导
省市重领导店密切行酒店总理世界旅游组织知名士持酒店尊卡客
行介绍酒店总理旅行社总理国外知名士持酒店钻石卡客
店密切行酒店行员酒店关系密切非行客新闻媒介民航
持酒店名卡客
房间配置
盆花什锦干果葡萄酒五色水果巧克力总理名片总理欢迎卡全套酒店宣传册晚安卡晚间点心
盆花四色水果巧克力总理名片总理欢迎卡全套酒店宣传册晚安卡晚间点心
鲜花三色水果巧克力总理欢迎卡宣传册晚安卡晚间点心
鲜花二色水果总理欢迎卡宣传册晚安卡晚间点心
迎候标准
董事长带领全体中层干部酒店门口迎候宾献捧花董事长送宾进房间
总理带领全体中层干部酒店门口迎候宾献捧花总理送宾进房间
总理副总理带领全体中层干部酒店门口迎候宾献捧花副总理送宾进房间
副总理带领全体中层干部酒店门口迎候宾献捧花副总理送宾进房间
餐标准
（全免客）
250元天（早餐30元午餐100元晚餐120元）
230元天（早餐30元午晚餐100元）
190元天（早餐30元午晚餐80元）
150元天（早餐30元午晚餐60元）
酒店宴请标准
180元
150元
120元
100元
餐点
宴会包间
宴会包间
宴会餐厅包间
宴会餐厅包间
住房标准
500元天
300元天
300元天
250元天
（全免客）
房间类型
名楼层套房
名楼层套房
商务楼层套房
豪华楼层套房
减免标准
根情况付费部分减免全免
事项
行酒店员食宿接标准：
餐标准：100元天住房标准：200元天房间类型：豪华楼层标房
市场营销部安排次餐宴请标准60元
二重点宾客公关接等级划分操作标准：
1公关活动必须坚持先报审批执行原
2项活动高级公关理负责踪检查落实
3全体员整接活动中必须注重仪表举止谈吐维护酒店整体形象
4 活动高级公关理负责建档工作
市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
重点宾客公关接服务
操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04015
第1版第0次修改
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
高级公关理
涉部门
DEPT
CONCERNED
部门
政策制定PREPARED BY
吴洁
审批APPROVED BY
裘红萍
执行日期EFFECTIE
200491
重点宾客公关接服务操作程序：
1 接受预订
（1）高级公关理重点宾客公关接申报单报送总理审批
（2）营销总监根前厅部发重点宾客接通知单根接规格安排部门员接
（3）公关客营销总监根接规格安排部门员接
2 客达前准备工作
（1）前厅部紧密配合作类房间安排工作客店前天作房卡房间钥匙信封等准备工作
（2）家部紧密配合接标准提前布置房间高级公关理客提前三时协助检查房间设施否完鲜花水果欢迎卡等否摆放位
（3）餐饮公司紧密配合高级公关理客提前两时接标准安排餐点时间数等
（4）高级公关理负责准确掌握客交通工具车次航班接站车辆等通知前厅部安排接站
3 客达时服务
（1）接等级相关接员提前10分钟达堂门口等候客达
（2）力资源部保安员负责维持门口秩序引导车辆停放
（3）客达时等级求鲜花介绍领导
（4）相关领导陪客电梯入住客房
（5）前厅部负责登记行李运送等工作
4 客住店期间服务
（1）客店期间高级公关理负责店协调时解决类问题
（2）负责日落实客次日餐活动安排
（3）必安排相事宜
5 客离店服务
（1）落实客准确离店时间通知前厅部等相关部门
（2）总台解客帐务情况
（3）通知相关送行提前10分钟堂等候
（4）提前落实送客车辆通知前厅部
（5）前厅部礼宾班组负责运送客行李
（6）客握手告直目送客离
6 客离店工作
（1）高级公关理做资料图片存档工作
（2）适时客联络增进彼友谊
（3）新闻价值接活动撰写新闻稿送新闻单位
二重点宾客公关接服务工作标准：
1信息发布必须准确时
2客姓名相貌职位称呼必须清楚接时职位称呼
3整接程确保招呼少3次
4求提前做项准备工作
5新闻稿必须领导审核发稿
市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
部门沟通协调
操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04017
第1版第0次修改
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
高级公关理
涉部门
DEPT
CONCERNED
部门
政策制定PREPARED BY
吴洁
审批APPROVED BY
裘红萍
执行日期EFFECTIE
200491
部门沟通协调操作程序：
（）市场营销部前厅部
1市场营销部收份客户订房传真已确认团队订房已确认会议已确认长包房应时填写相关表单交前厅部客房预订
2市场营销部应接重点宾客客等级餐饮住房安排标准等容时填写相关表单交前厅部客房预订前厅部客房预订负责通知相关部门
3预订单关旅游团队散客餐饮标准信息市场营销部应根规定时通知前厅预订组
4市场营销部应海外客户详细址邮政编号电话传真联系名单酒店予该公司折扣标准等信息表格形式递交前厅部客房预订
5关旅游团队延长住房房价市场营销部应前厅部协商市场营销部协商价格通知团队领队
6市场营销部应海外订房中心网络销售价格产品组合订房情况流量报告进程报告通知前厅部
7市场营销部应时前厅部反馈宾客意见前厅部安排酒店参观者关工作
（二）市场营销部餐饮部
1市场营销部接海外客户关餐饮预订容电话传真时应填写关通知单送交餐饮部
2市场营销部特殊团队散客需免费优惠餐报营销总监审批意送交餐饮部执行
3涉餐饮场进行重促销活动营活动市场营销部应事先餐饮部送达务通知单务落实进行协调拟写备忘录
4接订餐酒会宴会关务时通知餐饮部
5市场营销部负责协助餐饮公司进行营业场需广告横幅装饰设计项餐饮促销活动宣传单片设计制作工作
（三）市场营销部财务部
1市场营销部制定项促销价格需时通知财务部
2市场营销部相关单位签定应收帐协议需符合财务部关规定应收帐协议文应交财务部留存
3市场营销部月收财务部开具类长包房应收款帐单时应积极配合做催款工作
（四）市场营销部总理室
1市场营销部搜集宾客意见重投诉时书面形式报告总理阅示遵指示妥善处理处理结果反馈宾客
2市场营销部须年10月份次年市场计划重活动计划市场信息报告类预算报总理室
（五）市场营销部工程部
1市场营销部接重团队重接务需时增加设备设施时应少提前三天关计划求预先通知工程部
2市场营销部接租长包房租赁承包酒店营场等业务时应少提前三天租方需电器设备情况时通知工程部工程部负责租区域电器容量进行测定审核方承租方提出需租场进行必装修改造时市场营销部应工程部研究提出实施方案报总理批准工程部落实实施
（六）市场营销部力资源部
1根部门工作需力资源部安排做员工岗位调整工作岗位培训工作
2根工作需力资源部提出工申请参员工面试做新进员工培训
3市场营销部做身项业务培训外应积极配合力资源部做员工岗位资源培训提高员工业务力素质
4市场营销部应配合力资源部做考勤业绩考核工资奖金评议发放工作部门员工福利性遇医疗费审核
5市场营销部应做长包房住宿登记理积极配合保安部做长包房承租效证件查验安全协议书签订工作
6市场营销部组织型活动应事先活动方案报力资源部请协助维持治安秩序现场安全检查
二部门沟通协调工作标准：
1通知必须书面形式发出双方需签字认
2信息传递反馈必须时准确长超24时急事急办
3注意工作方式杜绝强硬命令口吻
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市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
现场介绍酒店服务设施
操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04003
第1版第0次修改
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
全体员
涉部门
DEPT
CONCERNED
前厅部家部
餐饮部财务部
政策制定
PREPARED BY
吴洁
审批
APPROVED BY
裘红萍
执行日期
EFFECTIE
2004．9．1
现场介绍酒店服务设施操作程序：
1 约定时间
（1）检查参观场预订情况量避免酒店营高峰
（2）客约定双方感觉方便日期时间
2准备工作
（1）准备宣传资料名片等销售工具
（2）客方进行检查
（3）情况通知堂副理关岗位
3参观
（1）预计客达时间带述工具前台迎候
（2）客介绍行走路线征求客意见根客需求进行时调整
（3）参观路线进行参观客介绍类服务设施营业时间产品优势销售政策等
（4）分发销售资料
（5）果客时间请客堂吧喝饮料休息（客离店签转帐单）
（6）客提出意见建议时做记录
（7）客意签定协议求签定商务散客订房协议书
4送客
（1）客致谢询问否求
（2）客送出酒店门
（3）填写销售工作详细报告
二现场介绍酒店服务设施操作标准
1穿着装束体仪容端庄落落方卑亢
2量姓氏称呼客（整访问程少姓氏职衔称呼客三次）
3类资料宣传品提前准备充分
4天整理访问资料填写销售工作报告
5携带纸笔时记录客求
6签定协议必须严密准确清楚双方办签字双方单位盖章酒店方公章事先盖
7动门客部门文员进行接需签定协议请营销副总监洽谈
市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
会议销售
操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04006
第1版第0次修改
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
营销副总监销售理
市场营销部文员
涉部门
DEPT
CONCERNED
前厅部家部
餐饮部财务部
政策制定PREPARED BY
吴洁
审批APPROVED BY
裘红萍
执行日期EFFECTIE
200491
会议销售操作程序：
1会议洽谈前
（1）种会议原市场营销部负责涉租场住房宴会等方面型综合活动市场营销部会餐饮公司等接洽承办
（2）先准备关推销资料会议价目表会议宣传资料餐饮类菜谱租设备价目表名片洽谈记录单位等时客户见面
（3）带领客户参观会议场设施做介绍性推销
2会议洽谈中
（1）根预订求查阅会议团队客情览表
（2）解会议性质名称时间数举办单位联系电话号码准确记录点
（3）确定会场点形式音响灯光服务项目需横幅会标告示牌花草布置签台迎宾台欢迎队伍文艺演出等求
（4）确定餐标准宴会数标准点日期会议茶水水果点心饮料等求标准
（5）确定房求房间种类间天数日期价格等
（6）确定场租设备租娱乐配套设施价格
（7）确定支付方式求会议方支付预算费10作订金
（8）确定参会员泊位数司机陪餐休息点
（9）量满足会议方求困难需事先客解释清楚免误会
（10）洽谈结束前重复项点终确定签定会议协议书式二份双方执份
（11）根洽谈求填写会议接通知单会议室通知单餐通知单涉部门式份份留存余送关部门求少提前三天送达
3会议期间
（1）会议前天财务联系解会议方支付订金情况未交提醒信誉欠佳者采取相应措施老客户酌情放宽关限制总区确保款项收齐
（2）变化应时填写变更通知单通知关部门细变化电话通知记方姓名便查实
（3）会前时检查会场布置情况
（4）会议期间全方位踪服务解客反映时处理协调关问题保证会议客满意
4会议结束
（1）会议结束时时总台联系确保款项收齐处理出现问题汇款酒店需办款项签字认
（2）征求会务开会者意见作记录填写客户意见反馈表
（3）部门文员会议协议书会议接通知单类登记会议团队营情况览表
（4）高级公关理会议客户建档注明细节便针性推销
二会议销售操作标准：
1穿着装束体仪容端庄落落方卑亢
2量姓氏称呼客（整访问程少姓氏职衔称呼客三次）
3类资料宣传品提前准备充分
4天整理访问资料填写销售工作报告
5根方需酒店价格政策正确效进行推销
6洽谈会议销售员负责全程踪会议谈判签定协议会议举行结算等全程
7该销售员负责时搜集会议客户反馈信息第时间协助相关部门落实
解决
8会议客户进行建档工作
9签定协议必须严密准确清楚双方办签字双方单位盖章
10动门客部门文员进行接需签定协议请营销副总监洽谈
市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
团队接
操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04007
第1版第0次修改
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
旅行社销售理
涉部门
DEPT
CONCERNED
前厅部家部
餐饮部财务部
政策制定PREPARED BY
吴洁
审批APPROVED BY
裘红萍
执行日期EFFECTIE
200491
团队接操作程序：
1团队预订
（1）收取预订传真信函认真细致阅读
（2）阅读订房传真信函理解正确
（3）查清订房求超出权限特殊求应营销总监汇报
（4）查清方店否已协议协议方求符合协议条款求直接予确认超出协议条款权限应请示营销总监方商量达成致予确认协议应职权范围方价格付款方式等进行协商达成致予确认方求超出权限应
营销总监请示方协商达成致予确认
（5）根预订求查阅会议团队客情览表
（6）前厅部客房预订确认否接受预订
（7）24时填写团队预定确认书予书面确认确认容全面正确包括时间数房数国籍价格订餐数付款方式
（8）准确误填写团队通知单提前周团队通知单发前厅部客房预订等关部门
（9）预订填入会议团队客情览表供时查阅
（10）通知单放入月团队资料夹
（11）方传真入文件夹时转送财务部会计核算组
2团队更改取消
（1）接收旅行社更改取消通知书面形式准
（2）原计划进行较仔细找出修改容遗漏
（3）变更异议重更改立予确认异议需电话发传真24时该社取联系
（4）24时团队取消协商解决酌情收取损失费求次合作发展
（5）该团计划已发前厅部预订处须立前厅部预订处达变更通知单该团预订尚未达原计划相应处醒目色笔进行改动
（6）时资料档
3团队接
（1）团队店前三时团队通知单仔细核团队数房数等情况
（2）检查房间钥匙等准备工作否位
（3）特殊求客应检查否已特殊求做项安排
（4）团队店时前台旅行社陪领队联系互相交换名片协助办理入住手续
（5）协助总台接员工作落实团队房餐特殊事项
（6）团队办理退房手续前15分钟总台协助结帐确保团队客已结清帐
（7）送客离店客道
（8）团队退房团队预定确认书团队通知单档部门文员季年进统计登记会议团队营情况览表
二团队接操作标准：
1信息必须书面形式求准确时签字
2订单收取时回复必须24时确认必须书面形式类档
3团队确认修改取消必须第时间前厅部预订处联系
4相关部门沟通必须书面签字确认形式进行求准确时
5旅行社销售理必须全程踪团队预订变更入住退房全程时反馈信息解决问题填写客户意见反馈表
6 须协助财务部做结算工作
7量姓氏称呼客（整访问程少姓氏职衔称呼客三次）
市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
客户挂帐
操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04008
第1版第0次修改
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
营销总监销售理
销售代表
涉部门
DEPT
CONCERNED
总办力资源部
政策制定PREPARED BY
吴洁
审批APPROVED BY
裘红萍
执行日期EFFECTIE
200491
客户挂帐工作操作程序：
1遇客户提出挂帐求销售员需根客户信等级请客户实填写挂帐申请表报级领导审批
2级领导批准客户签定挂帐协议书协议式两份加盖公章甲乙双方执份
3协议文复印五份财务部前厅部腾湘阁餐厅谭家菜餐厅康乐部执份
4协议相关约定协助财务部定期客户结帐
5客户消费程中出现问题踪该客户销售员须立予解决
6财务部门客户结算工作中出现疑义踪该客户销售员须予协助
7 协议容录入电脑协议文交部门文员整理存档
二客户挂帐工作操作标准：
1申请表协议书填写必须准确误
2协议文复印件必须第时间送达部门
3出现问题必须24时予解决
4协议签定负责该客户踪服务工作
市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
型活动安排
操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04012
第1版第0次修改
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
高级公关理
涉部门
DEPT
CONCERNED
部门
政策制定PREPARED BY
吴洁
审批
APPROVED BY
裘红萍
执行日期EFFECTIE
200491
型活动安排操作程序：
型活动包括店庆星级挂牌节日庆祝活动特促销活动等
1活动题容规模进行总体构思初步拟定活动形式环境布置等容做总费预算活动安排提前量逐步完善
2调查摸底解参加员情况环境布置需饰品供应情况价格情况等
3总体构思编制成初步计划汇关部门讨提出建议断完善然交总理审阅进行修改
4根总理修改意见制定终活动计划交总理审批
5制定具体实施计划准备备方案应付特殊情况发生
（1）进行营业预算开支预算
（2）细化活动具体容程序明确分工务落实
（3）进行外环境布置（厅公区域活动场等）确定项务完成时间
（4）制定参加活动员名单票价设计请柬入场券活动定时宣传单
（5）明确活动目标客分发请柬派员门推销入场券
（6）联系礼仪队伍演出员等
（7）选择合适媒体做广告准备宣传材料公关礼品制定发放标准
（8）财务餐饮部确定结账方式
（9）活动中力宣传酒店联络盛情争取客源注意收集客活动反映
6月搜集酒店类活动信息填写竞争酒店调查报告
二型活动安排操作标准：
1高级公关理负责策划联系制作落实全程踪等工作
2题鲜明符合酒店整体CIS求
市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
组织新闻发布会
操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04013
第1版第0次修改
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
高级公关理
涉部门
DEPT
CONCERNED
部门
政策制定PREPARED BY
吴洁
审批APPROVED BY
裘红萍
执行日期EFFECTIE
200491
组织新闻发布会操作程序：
1拟订方案
（1）拟订实施方案作预算
（2）活动方案交营销总监审阅修改报总理批示意实施
2准备工作
（1）拟定记者名单发邀请函确认
（2）通知前厅部餐饮公司等相关部门领导
（3）检查落实会场确保会议横幅标牌场型指示牌音响等设备准备齐全
（4）准备会议新闻稿
（5）确定会议发言准备会议发言稿
3接工作
（1）迎接记者场排发新闻稿
（2）指定持会议开始简单介绍情况
（3）适时进行会议拍
（4）做会务协调
（5）选择重点记者进行沟通必时安排独家采访
（6）安排工作餐发送纪念品
4送离客
送离客必时安排送客车辆
5进工作
（1）记录会议情况
（2）关资料片存档
（3）记者保持联系解反映追踪报道情况报酒店领导
二组织新闻发布会操作标准：
1项工作专负责联系落实
2注意时媒体相关联系处关系定期联系拜访
3提前做新闻发布会项准备工作
4提前准备新闻稿件
5搜集媒体信息发布情况做剪贴工作
市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
重点宾客公关接等级
划分操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04014
第1版第0次修改
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
部门全体员
涉部门
DEPT
CONCERNED
部门
政策制定PREPARED BY
吴洁
审批APPROVED BY
裘红萍
执行日期EFFECTIE
200491
重点宾客公关接等级划分操作程序：
1重点宾客公关客范围
（1）店视察指导工作中央省市领导
（2）级旅游部门世界旅游组织负责知名士
（3）酒店合作关系酒店带效益良声誉客
（4）酒店作贡献名画家书法家艺术家
（5）酒店提供帮助方便单位民航车站港口等关单位
（6）酒店带客源重点旅行社客户等
（7）酒店邀请客
2接分工程序
（1）部门重点宾客公关客需酒店安排食宿必须事先填写重点宾客公关接申报单报总理批准
（2）签批重点宾客公关接申报单送接部门
（3）属重点宾客市场营销部根重点宾客接通知单负责派接
（4）属部门公关客营销总监指定员接
3接规格费标准
（1）VVVAVBVC级重点宾客接标准（见附表）：
（2）市场营销部员堂吧招时公关客堂吧提供茶咖啡西点接签单营销总监签字确认
（3）部门接公关客般宴请
4公关开支原结算
（1）公关费开支厉行节约讲究实效原
（2）接公关客必须先填写重点宾客公关接申报单报批程序办理
（3）餐饮客房车等公关费律提供服务部门开出收费单转财务部进行部结算结算价格定
附表：
重点宾客公关接标准
规格
项目
VV
VA
VB
VC
接象
中央部委办领导
省市重领导店密切行酒店总理世界旅游组织知名士持酒店尊卡客
行介绍酒店总理旅行社总理国外知名士持酒店钻石卡客
店密切行酒店行员酒店关系密切非行客新闻媒介民航
持酒店名卡客
房间配置
盆花什锦干果葡萄酒五色水果巧克力总理名片总理欢迎卡全套酒店宣传册晚安卡晚间点心
盆花四色水果巧克力总理名片总理欢迎卡全套酒店宣传册晚安卡晚间点心
鲜花三色水果巧克力总理欢迎卡宣传册晚安卡晚间点心
鲜花二色水果总理欢迎卡宣传册晚安卡晚间点心
迎候标准
董事长带领全体中层干部酒店门口迎候宾献捧花董事长送宾进房间
总理带领全体中层干部酒店门口迎候宾献捧花总理送宾进房间
总理副总理带领全体中层干部酒店门口迎候宾献捧花副总理送宾进房间
副总理带领全体中层干部酒店门口迎候宾献捧花副总理送宾进房间
餐标准
（全免客）
250元天（早餐30元午餐100元晚餐120元）
230元天（早餐30元午晚餐100元）
190元天（早餐30元午晚餐80元）
150元天（早餐30元午晚餐60元）
酒店宴请标准
180元
150元
120元
100元
餐点
宴会包间
宴会包间
宴会餐厅包间
宴会餐厅包间
住房标准
500元天
300元天
300元天
250元天
（全免客）
房间类型
名楼层套房
名楼层套房
商务楼层套房
豪华楼层套房
减免标准
根情况付费部分减免全免
事项
行酒店员食宿接标准：
餐标准：100元天住房标准：200元天房间类型：豪华楼层标房
市场营销部安排次餐宴请标准60元
二重点宾客公关接等级划分操作标准：
1公关活动必须坚持先报审批执行原
2项活动高级公关理负责踪检查落实
3全体员整接活动中必须注重仪表举止谈吐维护酒店整体形象
4 活动高级公关理负责建档工作
市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
重点宾客公关接服务
操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04015
第1版第0次修改
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
高级公关理
涉部门
DEPT
CONCERNED
部门
政策制定PREPARED BY
吴洁
审批APPROVED BY
裘红萍
执行日期EFFECTIE
200491
重点宾客公关接服务操作程序：
1 接受预订
（1）高级公关理重点宾客公关接申报单报送总理审批
（2）营销总监根前厅部发重点宾客接通知单根接规格安排部门员接
（3）公关客营销总监根接规格安排部门员接
2 客达前准备工作
（1）前厅部紧密配合作类房间安排工作客店前天作房卡房间钥匙信封等准备工作
（2）家部紧密配合接标准提前布置房间高级公关理客提前三时协助检查房间设施否完鲜花水果欢迎卡等否摆放位
（3）餐饮公司紧密配合高级公关理客提前两时接标准安排餐点时间数等
（4）高级公关理负责准确掌握客交通工具车次航班接站车辆等通知前厅部安排接站
3 客达时服务
（1）接等级相关接员提前10分钟达堂门口等候客达
（2）力资源部保安员负责维持门口秩序引导车辆停放
（3）客达时等级求鲜花介绍领导
（4）相关领导陪客电梯入住客房
（5）前厅部负责登记行李运送等工作
4 客住店期间服务
（1）客店期间高级公关理负责店协调时解决类问题
（2）负责日落实客次日餐活动安排
（3）必安排相事宜
5 客离店服务
（1）落实客准确离店时间通知前厅部等相关部门
（2）总台解客帐务情况
（3）通知相关送行提前10分钟堂等候
（4）提前落实送客车辆通知前厅部
（5）前厅部礼宾班组负责运送客行李
（6）客握手告直目送客离
6 客离店工作
（1）高级公关理做资料图片存档工作
（2）适时客联络增进彼友谊
（3）新闻价值接活动撰写新闻稿送新闻单位
二重点宾客公关接服务工作标准：
1信息发布必须准确时
2客姓名相貌职位称呼必须清楚接时职位称呼
3整接程确保招呼少3次
4求提前做项准备工作
5新闻稿必须领导审核发稿
市场营销部操作程序标准
S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE
程序标准
PROCEDURE
部门沟通协调
操作程序标准
编号
REFNO
YLCCH S&M—04017
第1版第0次修改
执行职位
POSITION RESPONSIBLE
高级公关理
涉部门
DEPT
CONCERNED
部门
政策制定PREPARED BY
吴洁
审批APPROVED BY
裘红萍
执行日期EFFECTIE
200491
部门沟通协调操作程序：
（）市场营销部前厅部
1市场营销部收份客户订房传真已确认团队订房已确认会议已确认长包房应时填写相关表单交前厅部客房预订
2市场营销部应接重点宾客客等级餐饮住房安排标准等容时填写相关表单交前厅部客房预订前厅部客房预订负责通知相关部门
3预订单关旅游团队散客餐饮标准信息市场营销部应根规定时通知前厅预订组
4市场营销部应海外客户详细址邮政编号电话传真联系名单酒店予该公司折扣标准等信息表格形式递交前厅部客房预订
5关旅游团队延长住房房价市场营销部应前厅部协商市场营销部协商价格通知团队领队
6市场营销部应海外订房中心网络销售价格产品组合订房情况流量报告进程报告通知前厅部
7市场营销部应时前厅部反馈宾客意见前厅部安排酒店参观者关工作
（二）市场营销部餐饮部
1市场营销部接海外客户关餐饮预订容电话传真时应填写关通知单送交餐饮部
2市场营销部特殊团队散客需免费优惠餐报营销总监审批意送交餐饮部执行
3涉餐饮场进行重促销活动营活动市场营销部应事先餐饮部送达务通知单务落实进行协调拟写备忘录
4接订餐酒会宴会关务时通知餐饮部
5市场营销部负责协助餐饮公司进行营业场需广告横幅装饰设计项餐饮促销活动宣传单片设计制作工作
（三）市场营销部财务部
1市场营销部制定项促销价格需时通知财务部
2市场营销部相关单位签定应收帐协议需符合财务部关规定应收帐协议文应交财务部留存
3市场营销部月收财务部开具类长包房应收款帐单时应积极配合做催款工作
（四）市场营销部总理室
1市场营销部搜集宾客意见重投诉时书面形式报告总理阅示遵指示妥善处理处理结果反馈宾客
2市场营销部须年10月份次年市场计划重活动计划市场信息报告类预算报总理室
（五）市场营销部工程部
1市场营销部接重团队重接务需时增加设备设施时应少提前三天关计划求预先通知工程部
2市场营销部接租长包房租赁承包酒店营场等业务时应少提前三天租方需电器设备情况时通知工程部工程部负责租区域电器容量进行测定审核方承租方提出需租场进行必装修改造时市场营销部应工程部研究提出实施方案报总理批准工程部落实实施
（六）市场营销部力资源部
1根部门工作需力资源部安排做员工岗位调整工作岗位培训工作
2根工作需力资源部提出工申请参员工面试做新进员工培训
3市场营销部做身项业务培训外应积极配合力资源部做员工岗位资源培训提高员工业务力素质
4市场营销部应配合力资源部做考勤业绩考核工资奖金评议发放工作部门员工福利性遇医疗费审核
5市场营销部应做长包房住宿登记理积极配合保安部做长包房承租效证件查验安全协议书签订工作
6市场营销部组织型活动应事先活动方案报力资源部请协助维持治安秩序现场安全检查
二部门沟通协调工作标准：
1通知必须书面形式发出双方需签字认
2信息传递反馈必须时准确长超24时急事急办
3注意工作方式杜绝强硬命令口吻
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