XXXXXX限公司
客户理制度
第章 总
第条 规范公司客户理理客户理工作程序明确理标准职责促公司营规模断扩保障公司良性发展特制订制度
第二条 制度适公司客户理部门必须严格执行
第二章 理机构职责
第三条 公司业务部负责公司客户口理履行职责：
（）负责公司业务单位客户理日常工作组织开展贯彻执行细公司业务单位客户理工作进行指导检查考核
（二）负责建立公司重点客户档案业务单位客户档案理进行检查定期收集更新客户信息确保客户档案信息完整
（三）负责落实客户需求业务单位沟通协调资源配置工作生产单位沟通协调确保客户需产品保质保量时供应
（四）负责公司市场调研回访方案制定安排客户走访收集处理反馈客户建议意见
（五）负责公司外部网站相关产品价格市场信息发布进行网站维护更新工作
（六）负责公司产品营销策略制定渠道理等相关工作
（七）负责产品售问题服务投诉受理协助调查核实索赔户反馈等工作
（八）负责组织召开客户座谈会交流会等活动组织重客户访接进行重点客户日常关系维护协调稳定企业客户关系
（九）根客户实际业务情况进行创新客户服务
第四条 公司财务部（简称财务部）职责：
（）负责公司产品销售售产品质量问题（退换货）相关财务手续办理客户货款退款环节提供服务
（二）负责客户核账务查询明细中提供服务
（三）负责公司外部网站财务制度资金流转程中相关信息发布维护更新等工作
（四）负责制定相关价格政策客户提供财务政策解读
第五条 公司技术部（简称技术部）职责：
（）负责公司产品售质量问题处理等环节提供技术支持
（二）负责公司新产品推广中客户提供相关技术指导服务
（三）负责公司外部网站中产品相关技术应等信息发布更新维护等工作
第六条 公司品质部（简称品质部）职责：
（）负责组织协调处理产品售质量问题制定落实改进措施满足客户需求
（二）负责产品售质量问题投诉处理
第七条 公司行政部（简称行政部）职责：
（）负责公司客户理实施细修订完善
（二）负责制定完善客户理相关项工作流程制度
（三）负责客户理工作标准流程监督检查时发现问题总结验完善服务理机制改进服务工作流程提高服务效率
（四）负责公司外部网站涉客户服务信息综合理工作
（五）接受处理客户投诉时相关部门反馈踪处理进程
（六）负责业务单位客户服务工作质量考核评估监督维护细确保严格执行
第八条 公司物控部（简称物控部）职责：
（）负责公司产品发运仓储环节业务组织开展时办理相关手续进行信息反馈客户产品发运仓储环节提供相关服务
（二）负责公司外部网站物流仓储相关信息发布维护更新等工作
第三章 客户理体象
第九条 客户理体：业务部公司客户理责体公司业务单位单位区域客户理责体
第十条 客户理象包括：公司营业务客户非营业务性服务商潜客户等
第十条 客户分级理标准
（） 公司客户分VIP客户重点客户般客户储备客户四层级
1VIP客户包括年交易额50万付款信誉良客户客户
2重点客户包括年交易额10万50万间客户
3般客户指年交易额10万客户
4储备客户公司意进行业务客户市场潜力较开发户
（二）销售部财务部技术部行政部评定分级客户日常理单位
（三）享受优惠政策范围：通全面综合考评公司总理办公会批准意VIP客户重点客户享受优惠政策容：产品资源保障价格优惠贴息收取银行承兑汇票公司总理办公会通适予优惠政策
（四）制度涉客户分级标准均参条款规定
第四章 客户接日常沟通关系维护
第十二条 客户接
（）公司业务单位客户访接承接单位
（二）客户实施分类理层级划分：VIP客户重点客户般客户
（三）客户接标准
1VIP客户访接
（1）VIP客户董事长总理访
①访信息业务单位收集报总理办公室
②接方案业务部制定公司办公室审核报公司领导审批
③根客户需代订住房
④般业务部负责接送站特殊情况公司领导接送站
⑤座谈需安排专项会议公司领导持业务部相关负责参加参会员公司领导确定根客户意见安排领导参加
⑥公司领导出面宴请公司领导酌情参加宴会业务单位负责组织工作公司办公室配合
（2）VIP客户部门理访
①访信息业务单位收集报公司领导
②接方案业务单位制定报领导审批
③根客户需代订住房
④出行时根数实际情况安排车辆
⑤座谈会须确定专门会议室业务部相关领导持参加员业务单位确定根客户意见安排公司领导参加
⑥宴请客户业务部安排公司领导酌情参加
（3）VIP客户部门理员访
①访信息业务部收集
②接计划业务部制定
③根客户需代订住房
④接送站业务部行安排
⑤业务部行安排车辆车辆够需支持公司办公室配合
⑥客户访时座谈方式业务部行确定
⑦宴请客户业务部行安排
2重点客户访接
（1）重点客户董事长总理访接
①访信息业务部收集报公司办公室
②接方案业务部制定报领导审批
③根客户需代订住房
④业务部领导销售员接送站
⑤出行时根数实际情况安排车辆
⑥谈会须确定专门会议室相关业务单位领导持参加员业务单位确定根客户意见安排公司领导参加
⑦宴请客户业务单位安排公司领导酌情参加
（2）重点客户部门理员访
①访信息业务部收集
②接计划业务部制定
③根客户需代订住房
④接送站业务部行安排
⑤业务部行安排车辆车辆够需支持公司办公室配合
⑥客户公司时销售部提前印电子屏欢迎标语
⑦客户访时座谈方式业务部行确定
⑧宴请客户业务部行安排
3般客户董事长总理部门理员访
①访信息业务部收集
②接计划业务部制定
③根客户需代订住房
④接送站相关部单位行安排
⑤业务部行安排车辆车辆够需支持公司办公室配合
⑥客户访时座谈方式业务部行确定
⑦宴请客户业务部行安排
（四）部门参标准制定部门具体接细
第十三条 客户日常沟通
（）公司领导业务部负责销售业务员客户日常沟通责
（二）沟通形式：保证公司客户服务系统正常运行时解客户需求便客户提供优质服务公司部公司客户间必须保持沟通渠道采走访电话QQ电子邮件专题会议等种形式
（三）沟通频率：根客户界定等级应确保频率进行沟通
1业务部销售员日利网络时发布产品销售市场等种信息客户进行相关问题讨日产销运行进行沟通时市场价格等户关心问题进行交流
2业务部负责VIP客户重点客户周少次电话沟通般客户月少次电话沟通解情况解决问题
3业务副总月少次VIP客户电话沟通
4总理根副总理沟通情况月少次选择VIP客户电话沟通
第十四条 客户关系维护
（）年重节日活动定期定期客户走访沟通
（二）年组织少次订货会交流会客户沟通交流现场听取意见建议解决问题
（三）参加客户单位装置投产产品线成立周年庆典等重活动
（1）VIP客户单位举办活动安排公司领导业务部相关领导参加礼品公司办公室组织采购
（2）余客户单位举办活动相业务部领导销售员参加礼品相关业务单位请示领导办理
（四）节假日电话邮件贺卡等方式进行慰问
（五）客户满意度调查：半年进行少次客户满意率调查包括质量价格基服务等产品情况意见建议年7月31日次年元月31日前完成调研形成客户满意度调查表汇总报送业务部销售部进行整理存问题进行分析确定改进方案报送公司领导审批实施
第五章 客户投诉回访
第十五条 客户投诉
（）业务部受理公司客户投诉责单位谁提供服务（产品）谁受理投诉原负责调查索赔核定客户沟通反馈工作质量监督部负责产品质量投诉受理落实责进行意见反馈
（二）客户投诉处理流程：
1受理投诉：客户沟通解客户需求提供权限服务
2处理投诉：（受理单位）确定投诉类型填写 投诉受理单传递部门→（部门）确认责单位处理时限报领导审批→（责单位）进行原分析制定落实整改措施完成投诉处理
3踪投诉：（业务部）踪初投诉受理投诉处理投诉者满意全程（责单位）客户联系客户整改效果进行评价
（三）客户投诉处理求
1客户投诉受理单位应客户投诉容调查处理情况客户结果确认反馈形成记录
2受理单位应处理进程结果投诉性质周少2次反馈业务部门客户
3项服务投诉需进行现场处理根事件性质紧急程度接投诉受理单起省超48时省外超72时
（四）索赔初估理赔金额较社会影响重投诉报送公司总理办公会进行调查处理形成诉讼纠纷相关员法律程序处理
第十六条 客户回访
（）公司业务部客户回访执行体
（二）回访应根客户需求进行基服务增值服务改进回访形式采电话短信电子邮件现场走访等方式
（三）类型客户进行频次回访回访频次求：
1年投诉客户实现100回访
2VIP客户：公司副总相关负责进行全面客户现场回访年少1次董事长总理年少1次选择进行现场回访
3重点客户：相关负责年少1次现场回访
4般客户：相关负责年少1次选择进行现场回访没现场回访分业务员两年少1次现场回访
5客户时提出需求某阶段客户集中反映需解决问题安排时客户回访计划报公司领导审批实施
（四）回访容：
1询问客户公司产品服务建议意见
2踪客户前期投诉事项处理进程结果客户满意度评价
3宣传公司期客户相关产品政策制度等
4解客户未发展潜需求需公司支持发展建议
（五）回访工作总体效果评估：
业务部季度根回访结果效果评估客户回访工作做总体评估报告报告容包括：
1根年度计划进度阶段回访工作落实情况
2阶段回访工作成绩
3回访程中遇尚未解决问题
4期工作需改进处提出意见建议
第六章 客户服务理
第十七条 业务部负责公司产品售服务效果进行指导评价考核
品质部负责公司产品售质量问题处理公司相关程序进行产品售质量问题时处理
第十八条 客户服务原
（）遵守国家法律法规公司项规章制度
（二）客户着想着努力满足客户合理求原
（三） 工作员言行应符合公司文化项求
（四） 严格遵守公司保密规定尊重客户保密求泄露客户保密资料
第十九条 服务工作求：
（）工作员应实客户投诉公司关部门报告隐瞒隐匿销毁投诉举报信息
（二）工作员必须熟悉岗位业务知识规范具备相关业务技
（三）工作员客户服务中实行首问负责制
1首问负责制办公场公务处理程中首先受客户访咨询工作员部门负责客户需指引介绍答疑等服务
2服务象包括前公司办事访电咨询投诉客户
3执行求客户提出咨询投诉业务办理事项否属部门工作范围必须客户指引介绍答疑口推诿拒绝拖延处理时间
4首问负责部门工作员现场处理应场解决场处理属职责范围必须方说明原指引相关部门联系相关部门予解决转告关电话等
5工作员应工作标准时间节点完成相应服务工作遇特殊情况法时处理工作员必须处理方案预计解决日期答复客户征客户谅解确保落实
第七章 客户档案理
第二十条 客户档案信息包括：客户公司营业执税务登记等法资质材料客户联系方式包括电话联系邮箱等客户公司信状况简单生产情况等
第二十条 客户资料理
（）业务部负责公司VIP客户重点客户资料收集整理档客户资料理工作进行检查确保档案理规范
（二）客户资料公司市场理合评审重参考公司重保密资料业务部完善查阅程序业务部负责做保密工作客户资料进行查阅相关程序记录确保客户档案时更新持续完善
编制：徐必胜 审核： 批准：
— END —
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客户理制度
第章 总
第条 规范公司客户理理客户理工作程序明确理标准职责促公司营规模断扩保障公司良性发展特制订制度
第二条 制度适公司客户理部门必须严格执行
第二章 理机构职责
第三条 公司业务部负责公司客户口理履行职责：
（）负责公司业务单位客户理日常工作组织开展贯彻执行细公司业务单位客户理工作进行指导检查考核
（二）负责建立公司重点客户档案业务单位客户档案理进行检查定期收集更新客户信息确保客户档案信息完整
（三）负责落实客户需求业务单位沟通协调资源配置工作生产单位沟通协调确保客户需产品保质保量时供应
（四）负责公司市场调研回访方案制定安排客户走访收集处理反馈客户建议意见
（五）负责公司外部网站相关产品价格市场信息发布进行网站维护更新工作
（六）负责公司产品营销策略制定渠道理等相关工作
（七）负责产品售问题服务投诉受理协助调查核实索赔户反馈等工作
（八）负责组织召开客户座谈会交流会等活动组织重客户访接进行重点客户日常关系维护协调稳定企业客户关系
（九）根客户实际业务情况进行创新客户服务
第四条 公司财务部（简称财务部）职责：
（）负责公司产品销售售产品质量问题（退换货）相关财务手续办理客户货款退款环节提供服务
（二）负责客户核账务查询明细中提供服务
（三）负责公司外部网站财务制度资金流转程中相关信息发布维护更新等工作
（四）负责制定相关价格政策客户提供财务政策解读
第五条 公司技术部（简称技术部）职责：
（）负责公司产品售质量问题处理等环节提供技术支持
（二）负责公司新产品推广中客户提供相关技术指导服务
（三）负责公司外部网站中产品相关技术应等信息发布更新维护等工作
第六条 公司品质部（简称品质部）职责：
（）负责组织协调处理产品售质量问题制定落实改进措施满足客户需求
（二）负责产品售质量问题投诉处理
第七条 公司行政部（简称行政部）职责：
（）负责公司客户理实施细修订完善
（二）负责制定完善客户理相关项工作流程制度
（三）负责客户理工作标准流程监督检查时发现问题总结验完善服务理机制改进服务工作流程提高服务效率
（四）负责公司外部网站涉客户服务信息综合理工作
（五）接受处理客户投诉时相关部门反馈踪处理进程
（六）负责业务单位客户服务工作质量考核评估监督维护细确保严格执行
第八条 公司物控部（简称物控部）职责：
（）负责公司产品发运仓储环节业务组织开展时办理相关手续进行信息反馈客户产品发运仓储环节提供相关服务
（二）负责公司外部网站物流仓储相关信息发布维护更新等工作
第三章 客户理体象
第九条 客户理体：业务部公司客户理责体公司业务单位单位区域客户理责体
第十条 客户理象包括：公司营业务客户非营业务性服务商潜客户等
第十条 客户分级理标准
（） 公司客户分VIP客户重点客户般客户储备客户四层级
1VIP客户包括年交易额50万付款信誉良客户客户
2重点客户包括年交易额10万50万间客户
3般客户指年交易额10万客户
4储备客户公司意进行业务客户市场潜力较开发户
（二）销售部财务部技术部行政部评定分级客户日常理单位
（三）享受优惠政策范围：通全面综合考评公司总理办公会批准意VIP客户重点客户享受优惠政策容：产品资源保障价格优惠贴息收取银行承兑汇票公司总理办公会通适予优惠政策
（四）制度涉客户分级标准均参条款规定
第四章 客户接日常沟通关系维护
第十二条 客户接
（）公司业务单位客户访接承接单位
（二）客户实施分类理层级划分：VIP客户重点客户般客户
（三）客户接标准
1VIP客户访接
（1）VIP客户董事长总理访
①访信息业务单位收集报总理办公室
②接方案业务部制定公司办公室审核报公司领导审批
③根客户需代订住房
④般业务部负责接送站特殊情况公司领导接送站
⑤座谈需安排专项会议公司领导持业务部相关负责参加参会员公司领导确定根客户意见安排领导参加
⑥公司领导出面宴请公司领导酌情参加宴会业务单位负责组织工作公司办公室配合
（2）VIP客户部门理访
①访信息业务单位收集报公司领导
②接方案业务单位制定报领导审批
③根客户需代订住房
④出行时根数实际情况安排车辆
⑤座谈会须确定专门会议室业务部相关领导持参加员业务单位确定根客户意见安排公司领导参加
⑥宴请客户业务部安排公司领导酌情参加
（3）VIP客户部门理员访
①访信息业务部收集
②接计划业务部制定
③根客户需代订住房
④接送站业务部行安排
⑤业务部行安排车辆车辆够需支持公司办公室配合
⑥客户访时座谈方式业务部行确定
⑦宴请客户业务部行安排
2重点客户访接
（1）重点客户董事长总理访接
①访信息业务部收集报公司办公室
②接方案业务部制定报领导审批
③根客户需代订住房
④业务部领导销售员接送站
⑤出行时根数实际情况安排车辆
⑥谈会须确定专门会议室相关业务单位领导持参加员业务单位确定根客户意见安排公司领导参加
⑦宴请客户业务单位安排公司领导酌情参加
（2）重点客户部门理员访
①访信息业务部收集
②接计划业务部制定
③根客户需代订住房
④接送站业务部行安排
⑤业务部行安排车辆车辆够需支持公司办公室配合
⑥客户公司时销售部提前印电子屏欢迎标语
⑦客户访时座谈方式业务部行确定
⑧宴请客户业务部行安排
3般客户董事长总理部门理员访
①访信息业务部收集
②接计划业务部制定
③根客户需代订住房
④接送站相关部单位行安排
⑤业务部行安排车辆车辆够需支持公司办公室配合
⑥客户访时座谈方式业务部行确定
⑦宴请客户业务部行安排
（四）部门参标准制定部门具体接细
第十三条 客户日常沟通
（）公司领导业务部负责销售业务员客户日常沟通责
（二）沟通形式：保证公司客户服务系统正常运行时解客户需求便客户提供优质服务公司部公司客户间必须保持沟通渠道采走访电话QQ电子邮件专题会议等种形式
（三）沟通频率：根客户界定等级应确保频率进行沟通
1业务部销售员日利网络时发布产品销售市场等种信息客户进行相关问题讨日产销运行进行沟通时市场价格等户关心问题进行交流
2业务部负责VIP客户重点客户周少次电话沟通般客户月少次电话沟通解情况解决问题
3业务副总月少次VIP客户电话沟通
4总理根副总理沟通情况月少次选择VIP客户电话沟通
第十四条 客户关系维护
（）年重节日活动定期定期客户走访沟通
（二）年组织少次订货会交流会客户沟通交流现场听取意见建议解决问题
（三）参加客户单位装置投产产品线成立周年庆典等重活动
（1）VIP客户单位举办活动安排公司领导业务部相关领导参加礼品公司办公室组织采购
（2）余客户单位举办活动相业务部领导销售员参加礼品相关业务单位请示领导办理
（四）节假日电话邮件贺卡等方式进行慰问
（五）客户满意度调查：半年进行少次客户满意率调查包括质量价格基服务等产品情况意见建议年7月31日次年元月31日前完成调研形成客户满意度调查表汇总报送业务部销售部进行整理存问题进行分析确定改进方案报送公司领导审批实施
第五章 客户投诉回访
第十五条 客户投诉
（）业务部受理公司客户投诉责单位谁提供服务（产品）谁受理投诉原负责调查索赔核定客户沟通反馈工作质量监督部负责产品质量投诉受理落实责进行意见反馈
（二）客户投诉处理流程：
1受理投诉：客户沟通解客户需求提供权限服务
2处理投诉：（受理单位）确定投诉类型填写 投诉受理单传递部门→（部门）确认责单位处理时限报领导审批→（责单位）进行原分析制定落实整改措施完成投诉处理
3踪投诉：（业务部）踪初投诉受理投诉处理投诉者满意全程（责单位）客户联系客户整改效果进行评价
（三）客户投诉处理求
1客户投诉受理单位应客户投诉容调查处理情况客户结果确认反馈形成记录
2受理单位应处理进程结果投诉性质周少2次反馈业务部门客户
3项服务投诉需进行现场处理根事件性质紧急程度接投诉受理单起省超48时省外超72时
（四）索赔初估理赔金额较社会影响重投诉报送公司总理办公会进行调查处理形成诉讼纠纷相关员法律程序处理
第十六条 客户回访
（）公司业务部客户回访执行体
（二）回访应根客户需求进行基服务增值服务改进回访形式采电话短信电子邮件现场走访等方式
（三）类型客户进行频次回访回访频次求：
1年投诉客户实现100回访
2VIP客户：公司副总相关负责进行全面客户现场回访年少1次董事长总理年少1次选择进行现场回访
3重点客户：相关负责年少1次现场回访
4般客户：相关负责年少1次选择进行现场回访没现场回访分业务员两年少1次现场回访
5客户时提出需求某阶段客户集中反映需解决问题安排时客户回访计划报公司领导审批实施
（四）回访容：
1询问客户公司产品服务建议意见
2踪客户前期投诉事项处理进程结果客户满意度评价
3宣传公司期客户相关产品政策制度等
4解客户未发展潜需求需公司支持发展建议
（五）回访工作总体效果评估：
业务部季度根回访结果效果评估客户回访工作做总体评估报告报告容包括：
1根年度计划进度阶段回访工作落实情况
2阶段回访工作成绩
3回访程中遇尚未解决问题
4期工作需改进处提出意见建议
第六章 客户服务理
第十七条 业务部负责公司产品售服务效果进行指导评价考核
品质部负责公司产品售质量问题处理公司相关程序进行产品售质量问题时处理
第十八条 客户服务原
（）遵守国家法律法规公司项规章制度
（二）客户着想着努力满足客户合理求原
（三） 工作员言行应符合公司文化项求
（四） 严格遵守公司保密规定尊重客户保密求泄露客户保密资料
第十九条 服务工作求：
（）工作员应实客户投诉公司关部门报告隐瞒隐匿销毁投诉举报信息
（二）工作员必须熟悉岗位业务知识规范具备相关业务技
（三）工作员客户服务中实行首问负责制
1首问负责制办公场公务处理程中首先受客户访咨询工作员部门负责客户需指引介绍答疑等服务
2服务象包括前公司办事访电咨询投诉客户
3执行求客户提出咨询投诉业务办理事项否属部门工作范围必须客户指引介绍答疑口推诿拒绝拖延处理时间
4首问负责部门工作员现场处理应场解决场处理属职责范围必须方说明原指引相关部门联系相关部门予解决转告关电话等
5工作员应工作标准时间节点完成相应服务工作遇特殊情况法时处理工作员必须处理方案预计解决日期答复客户征客户谅解确保落实
第七章 客户档案理
第二十条 客户档案信息包括：客户公司营业执税务登记等法资质材料客户联系方式包括电话联系邮箱等客户公司信状况简单生产情况等
第二十条 客户资料理
（）业务部负责公司VIP客户重点客户资料收集整理档客户资料理工作进行检查确保档案理规范
（二）客户资料公司市场理合评审重参考公司重保密资料业务部完善查阅程序业务部负责做保密工作客户资料进行查阅相关程序记录确保客户档案时更新持续完善
编制：徐必胜 审核： 批准：
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