公司服务理制度
第章：客户服务理总
实施目
客户服务工作进行效控制明确服务规范时处理客户投诉建立客户服务中心限度客户提供满意服务广泛吸取客户意见掌握市场信息断提高产品质量公司信誉特制定公司服务理制度
第二章：岗位职责
建立类客户服务理具体制度具体执行
二客户投诉受理处理：客户提供咨询服务踪协调客户投诉问题处理
三客户信息理制度：新客户建卡建档客户信息采集统计分析工作建立健全客户档案资料数库进行相关分析协助部门决策
第三章：客户服务规范
电话礼仪服务规范
1 电话铃声响两声必须接听电话铃响五声应电道歉
2 接电话首先应该问报公司名称您里XX公司 句必须讲谢谢您电
3 电话程中应该常基礼貌语言语言明白易懂措辞准确声音饱满语气亲切诚恳
4 接电话程中应保持笑容声音然清晰音量较普通聊天时稍够方听清楚讲容
5 电话旁先备妥电话记录左手听筒右手准备记录
6 清楚记录咨询者姓名咨询容方什咨询接客户咨询时完整准确解答客户提出问题
7 重复遍电话容中重容检查记录否错例：电话号码姓名联系址咨询事项等
8 咨询完毕礼貌道确认方先挂掉电话挂断电话
9 接客户投诉友善情态度倾听完整准确记录保证立刻调查派解决落实处理结果客户满意答复
10 力范围处理问题记录请级领导指示处理
11咨询服务重点准确登记电话记录方便回访
12接转电话应告知方姓名概事项
13班时传真设置动接收状态
二 电话回访容
产品质量情况：
(1)产品性
(2)产品情况
三 投诉服务标准
全体员工均热情接听取顾客投诉职责设身处解决实际问题职权范围口推诿顾客客户电门投诉时须坚持处理原：
1 听清楚接客户投诉时应耐心听客户讲完听清投诉容断说话更急表态
2 问清楚客户讲完进步问清关情况切忌客户正面辩驳应客观冷静引导叙述清楚实际情况
3 清楚受理客户投诉底直问题解决回复止解决投诉应婉转讲清楚确定次回复时间
4 复清楚客户投诉充分解关情况应时处理程结果清楚回复客户表明投诉已足够重视妥善解决
5 记清楚处理客户投诉应投诉事项处理程结果清楚记录顾客投诉记录
6 报告重投诉必须马报告部门负责分理
四 接服务标准
1 客户达公司必须1分钟动前客户招呼动热情问候某某先生（女士）您
2 位客户进展厅前应该倒水（新客户应先做客户信息登记）
3客户坐礼貌问清意转相关员接处理
五 送客服务标准
客户点完货准备离开时应动提出送客户楼（客户愿意愿意先采取动）
1 客户快离开程中远方动问客户坐火车坐飞机点问客户车车更客户服务
2 送客户出发前动提醒客户带走物品免造成补寄麻烦
3 送客户车时候便讲祝生意生意兴旺类话
第四章 检查考核
1 制度执行情况科室月进行次查公司季组织次检查进行定期抽查
2 制度条款执行情况济责挂钩纳入部门精神文明目标考核
3 科室执行制度情况公司纳入阶段性工作年度工作考评考核
4 制度发布日起执行
— END —
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第章：客户服务理总
实施目
客户服务工作进行效控制明确服务规范时处理客户投诉建立客户服务中心限度客户提供满意服务广泛吸取客户意见掌握市场信息断提高产品质量公司信誉特制定公司服务理制度
第二章：岗位职责
建立类客户服务理具体制度具体执行
二客户投诉受理处理：客户提供咨询服务踪协调客户投诉问题处理
三客户信息理制度：新客户建卡建档客户信息采集统计分析工作建立健全客户档案资料数库进行相关分析协助部门决策
第三章：客户服务规范
电话礼仪服务规范
1 电话铃声响两声必须接听电话铃响五声应电道歉
2 接电话首先应该问报公司名称您里XX公司 句必须讲谢谢您电
3 电话程中应该常基礼貌语言语言明白易懂措辞准确声音饱满语气亲切诚恳
4 接电话程中应保持笑容声音然清晰音量较普通聊天时稍够方听清楚讲容
5 电话旁先备妥电话记录左手听筒右手准备记录
6 清楚记录咨询者姓名咨询容方什咨询接客户咨询时完整准确解答客户提出问题
7 重复遍电话容中重容检查记录否错例：电话号码姓名联系址咨询事项等
8 咨询完毕礼貌道确认方先挂掉电话挂断电话
9 接客户投诉友善情态度倾听完整准确记录保证立刻调查派解决落实处理结果客户满意答复
10 力范围处理问题记录请级领导指示处理
11咨询服务重点准确登记电话记录方便回访
12接转电话应告知方姓名概事项
13班时传真设置动接收状态
二 电话回访容
产品质量情况：
(1)产品性
(2)产品情况
三 投诉服务标准
全体员工均热情接听取顾客投诉职责设身处解决实际问题职权范围口推诿顾客客户电门投诉时须坚持处理原：
1 听清楚接客户投诉时应耐心听客户讲完听清投诉容断说话更急表态
2 问清楚客户讲完进步问清关情况切忌客户正面辩驳应客观冷静引导叙述清楚实际情况
3 清楚受理客户投诉底直问题解决回复止解决投诉应婉转讲清楚确定次回复时间
4 复清楚客户投诉充分解关情况应时处理程结果清楚回复客户表明投诉已足够重视妥善解决
5 记清楚处理客户投诉应投诉事项处理程结果清楚记录顾客投诉记录
6 报告重投诉必须马报告部门负责分理
四 接服务标准
1 客户达公司必须1分钟动前客户招呼动热情问候某某先生（女士）您
2 位客户进展厅前应该倒水（新客户应先做客户信息登记）
3客户坐礼貌问清意转相关员接处理
五 送客服务标准
客户点完货准备离开时应动提出送客户楼（客户愿意愿意先采取动）
1 客户快离开程中远方动问客户坐火车坐飞机点问客户车车更客户服务
2 送客户出发前动提醒客户带走物品免造成补寄麻烦
3 送客户车时候便讲祝生意生意兴旺类话
第四章 检查考核
1 制度执行情况科室月进行次查公司季组织次检查进行定期抽查
2 制度条款执行情况济责挂钩纳入部门精神文明目标考核
3 科室执行制度情况公司纳入阶段性工作年度工作考评考核
4 制度发布日起执行
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