前台部培训手册

房务部培训手册












FRONT OFFICE

TRAINING MANAUL

前台部培训手册





















FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部培训


前台部根底知识
目录


1． 酒店常部 号码〔行政员部门营业场〕

2． 东莞市重 号码〔酒店报警车票机票预订处名胜古迹旅游点等〕


3． 酒店营业点效劳设施收费标准



























FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部培训


FRONT OFFICE SERVICE SKILL前台部业务技
INDEX目录


第节 接处询问处订房部


1． 酒店种房间类型特征价格标准楼层分布情况
2． 前台客房名词汇编酒店常术语〔中英〕
3． 酒店常住公司客户名称开户号码折扣标准
4． 酒店签合旅行社具体房间价格标准
5． 订房程序处理方法
6． 接程序处理方法
7． 询问程序处理方法
8． 推销客房技巧
9． 客付款方式处理程序〔包括信卡知识〕
10．种表格报表制作途分派
11．住房户口申服程序
12．房间锁匙制作标准
13．练电脑操作程序










第节 接处询问处订房部

1． 前台客房 常英语词汇酒店常术语


服 务 台 常 词 汇
Management 营理 Reservation 预订
Administration 理营 Procedure 手续 程序
Reservation desk 预订处 Market price 市价
Reception desk 接处 Note 纸币
Information desk 问询处 Coin 硬币
Cashier’s desk 收银处 Tip 费
Registration desk 宿登记处 Luggage label 行李标签
Accounting desk 帐务处 Luggage office 行李房
Lobby 前厅 …Per cent 百分……
Overbooking 超额订房 …Per thousand 千分……
Checkout time 退房时间 Reasonable 〔形〕合理
Business card 名片 Spare 〔形〕余
Voucher 证件 Cash 〔动〕兑换〔名〕现金
Identification card(id) 身份证 Postpone 〔动〕延期
Price list 价目表 Keep 〔动〕保存保存
Rate of exchange 兑换率 Cancel 〔动〕取消
Checkcheque 支票 Sign 〔动〕签字
Traneller’s rcheque 旅行支票 Charge 〔动〕收费
Conversion rate 换算率 Accept 〔动〕接受
Bank draft 汇票 Pay 〔动〕付款
Interest 利息 Fill 〔动〕填写
Form 表格 Change money 换钱
Bill 帐单 Fill in (out) the form 填表
Procedure fee 手续费
电 讯 服 务
Operator 员 Switchboard 交换台
Long distance 长途 Telephone directory(phone book)
House phone 部 簿
City phone 城市 Central exchange 总局
Special line 专线 Telephone number 号码
Receiver 听筒
Give somebody a call (a ring)
Call (ring) somebody up 某
Phone (ring) up somebody
Dial a number 拨号码
Hold the line (hold on) 挂 Stamp 邮票
Replace the phone (hang up) 挂 Commemorative stamp 纪念邮票
Can’t hear somebody 听见 A set of 套
Can’t get through 通 Printed matter 印刷品
Can’t put somebody through接通 Postal order 邮政汇票
Lineplease 请接外线 Remittance 汇款
The line is busy (engaged) 占线 Registered letter 挂号信
The connection is bad 听清 Writing paper 信纸
Inland telegram 国电报 Envelope 信封
Express telegram 加快电报 Postage due 欠资
Ordinary telegram 普通电报 Registered fee 挂号邮资
Special dispatch 专电 Overweight charge 超重加费
Send a telegram(cable) 发电报 Parcel 包裹
The charge is 3 fen per word字三分钱 Paste 浆糊
Ordinary mail 信 Stick on the stamp 贴邮票
Express delivery 快件
Air mail 航空信
Postcard 明信片

客 房 设 备 品
Escalator 动楼梯 Bedclothes 床品
Elevator lift 电梯 Quilt 子
Ground floor 〔英〕底层 Cotton quilt 棉
楼 Featherquilt 鸭绒
First floor 〔英〕二楼 Blanket 毯子
〔美〕楼 Sheet 床单
Second floor 〔英〕三楼 Mattress 床垫
〔美〕二楼 Pillow 枕头
Floor 楼层板 Pillowcase 枕套
Balcony door 阳台门 Bed coverbedspread 床罩
Table 桌子 Fabric 织物织品
Desk 书桌 Drapery 织物
Drawer 抽屉 Carpet 毯
Chair 椅子 Cushion 垫垫子
Rocking chair 摇椅 Curtain 窗帘
Armchair 扶手椅 Venetian blind 软百叶窗帘
Counch 〔〕沙发 Electric radiator 电暖炉
Easychair 安乐椅 Refrigerator 电冰箱



Tv set 电视机 Dressing mirror 穿衣镜
Couch sofa 〔长〕沙发 Thermos 热水瓶
Tea bable 茶 Tea pot 茶壶
Tea trolley 活动茶 Coffee pot 咖啡壶
Bookshelf 书架 Milk jug 牛奶壶
Bookcase 书柜 Tray 托盘
Wardrobe 衣柜 Alarm clock 闹钟
Night table 床头柜 Telephone
Cabinet 橱柜 Typewriter 字机
Bed 床 Notepad 便条簿
Singlebed 单床 Transformer 变压器
Doublebed 双床 Voltage 电压
Baby cot (infant’s crib) 婴床 Lamp 灯
Head board 床头架 Fluorescent lamp 日光灯
Folding screen 屏风 Standard lamp 落灯
Carpentry 木器〔总称〕 Pendantsuspended lamp 吊灯
Bedside Lamp 床头灯 Oil painting 油画
Wall lamp 壁灯 Chinese painting 国画
Lampshade 灯罩 Ashtray 烟灰缸
Readinglamp 台灯 Vase 花瓶
Radiator 暖气灯 Flowerstool 花盆架
Hanger 挂钩 Wastebasket 字纸篓
Switch 开关 Drawingroom 客厅休息室
Plug 插头 Sittingroom 起居室
Socket 插座插口 Study 书房
Thermometer 温度计 Bedroom 卧室
Call button 传唤钮 Wallplate 壁挂盘
Spring 弹簧

卫 生 间 设 备 品

Bath room 卫生间 Plastic curtain 浴帘
Clothes rack 衣架 Soap dish 肥皂盘
Bath robe 浴衣 Towel shelf 毛巾柜
Bath mat 浴室席 Towel rail 毛巾架
Bathtub 浴盆浴缸 Towel 毛巾
Bath water 浴水 Soap powder 肥皂粉
Bath soap 浴皂 Soap flaske 肥皂片
Bath towel 浴巾 Shower 莲蓬头





Bidet 净身盆 Laundry bag 洗衣袋
Wash basin 脸盆 Floorpolisher 板刷
Seat 座板 Tiled wall 花砖墙
Plug 塞头 Shelf 搁板
Cock 〔〕龙头 Toilet mirror 梳妆镜
Tap 水嘴龙头 Dressing tablevanity table 梳妆台
Pipe 子 Frame 镜框
Bracket 托架 Detergent 清洁剂
Handle 拉手 Deodorant spray 臭剂
Scales 磅秤 Watercloset 抽水马桶
Cart 手推车 Lavatory seat 马桶座
Vacuum cleaner 吸尘器 Lavatory cover 马桶盖
Broom 扫帚 Toilet paper holder 手纸架
Mop 墩布 Toilet paper 手纸
Dustpan 簸箕 Tank 水箱
Washcloth 抹布 Sponge 海绵


衣 着 品

Shirt 衬衫 A pair of sandals 双凉鞋
Coat 衣 Slippers 拖鞋便鞋
Blouse 女罩衫 A pair of slippers 双拖鞋
Jacket 夹克 Shoes 鞋
Skirt 裙子 A pair of shoes 双鞋
Onepiece dress 连衫裙 Rubber shoes 雨鞋
Trousers 裤子 Leather shoes 皮鞋
A pair of trousers 条裤子 Cotton 棉
Overcoat 衣 Chiffon 薄绸
Raincoat 雨衣 Felt 毡
Underwear 衣 Flannel 法兰绒
Pyjamas 睡衣裤 Woolen 呢绒
Shorts 短裤 Nylon 尼龙
Evening dress 夜礼服 Serge 毕叽
Sweater 毛衣 Shoe polish 鞋油
Pullover 套衫 Shoe brush 鞋刷
Cardigan jacket 开襟毛衣 Shawl 〔女〕肩巾
Socks 短袜 Muffler 围巾
Stockings 长袜 Veil 面纱
Sandals 凉鞋 Necktie 领带




Gloves 手套 Suitcase 手提箱
Mitten 连指手套 Rayon 造丝
Handkerchief 手帕 Linen 亚麻布
Swimming suit 游戏衣裤 Silk 真丝
Sports wear 运动服 Fur 毛皮
Hat 礼帽 Camelhair 驼绒
Cap 便帽 Gabardine 华达呢
Hood 风帽 Vinylon 维尼纶
Straw hat 草帽 Leather 皮革
Belt 腰带 Poplin 毛葛
Wallet 钱包 Velvet 天鹅绒
Zipper 拉链 Polyester 晴纶
Valuables 贵重物品
Travelling bag 旅行袋
Briefcase 公事包

饭店术语名词译表

Account——帐目记录关饭店企业转帐宾客费客费帐单等
Account number——帐户号码帐单号码饭店帐目团队全包帐目手记电脑动编排帐目号码计算转记客费帐目
Account settlement——客费帐单公司转帐付款帐目终结帐应支付款额
Adjoining Room——毗连房公墙没公门室外毗连房
Adjustment——调整费帐目纠正扣帐目费差额
Advance Deposit——事先押金付款担保预订客房交付押金客房价格全部局部费
Affinity Group——爱关系团体某种目紧密结合起俱乐部组织学校企业公社团公司等
Agent ID——代理证明分配位电脑系统独特唯证明密码签字电脑系统时代理证明〔密码〕输入进电脑便区证明位电脑系统代理证明密码饭店理层确定建立代理证明密码受员变化制约时变化
AH and MA——美国旅馆汽车旅馆协会全国范围协会组织代表着全美国饭店酒店业
Allowance——扣帐单费差额调整周效劳应扣费房租价格差额转帐时收差额等均工扣
Amenities——令愉快事物环境改良提高宾客物质舒适程度饭店客提供关工程卫生间宜环境包括块型豪华浴皂洗发液型舒适浴巾浴衣冰凉饮料冰容器等


American Plan(AP or FAP)——美式计价方式饭店标出客房价格包括日三餐费三餐根定餐菜单供工程没客额外付费般更换花费时类似公寓生活供餐
Arrival Date——客抵达饭店进行迁入登记确实切日期
Arrival Time——客方案迁入登记开房时刻客抵达饭店时间
ASTA(American Society of Travel Agents)——美国旅行社旅游代理商社会集团世界范围旅行社代理商批发商商业协会效劳联盟总部设纽约
Audit Trail——审计踪记录帐目审计处理程逻辑程序份交叉横参考文件相复制件证实验证帐目记录准确性
Auto Post——动全面转帐电子计算机纽便动转入客部门全部费客房费商业税
Availability——提供出租客房力饭店客房没出租团队留房客预订时饭店然客需房间包括客指定达天预房均提供出租房力
Average Room Rate (ARR)——均客房价格天〔月年〕客房营业收额出租客房数出均客房出租价格称作均日客房价格〔ARD——Average Daily Rate〕
Back Office——饭店总效劳台〔前厅部〕台办公室负责前厅部直辖市效劳保证支持前台项效劳时负责理工作宾客帐单帐目工作
BacktotheHouse——饭店台二线部门确切说指饭店宾客接触少接触部门区域例厨房客房部工程维修部事部等等
BacktoBack——天迁出天次回迁入登记开房〔客〕
BackupReports——确保利营饭店引起动力失修工程者电脑系统超期做定期书面报告
Bank——结帐收款方便收款员事先备定零头现金银行〞发放结帐收款员进行处理客帐目结帐零头现金存款工作交接班时银行〞零头现金存款额定初班时金额相符时新班结帐收款员接班前定查银行〞零头现金存款否规定数额致
Block(Noun)——已预订客房客团队留房
Block(Verb)——客分配房间称开房程序程
Book——事先销售预订客房
Bucket(Folio Tray)——客帐单收文架客帐单存档
Bucket Check——午午客帐单客房房态查实拟便核客费帐目准确性
Cabana——游戏池海滨毗连客房海滨舍
Cancellation——取消预订客种合理取消预订求种类型预订易趋种取消预订求
Cashiers Report——总效劳台结帐款员结束班工作时填写部门现金收报表
Cash Paid Out——做宾客事先贷款客付现金费〔〕没缺乏现金时然笔事先宾客贷款转入客费帐目块结帐
Central processing Unit(CPU)——饭店电脑理中央控制进程单位电脑系统组成局部控制饭店理指导指令实现意图解释说明
Checkin——迁入登记饭店接宾客宾客榻登记开房程序
Checkout(CO)——客离店结帐宾客离开饭店时进行结帐程序
Checkout Time——离店客必须遵守结帐时间〔通常中午12：00饭店13：00〕防止出延长时间延长榻时间增加客房费性
City ledger——城市〞总帐称公司转帐付款总帐已办理离店手续榻费列收款附属总帐称转寄客隶属公司付款客费帐目
Closed——终结天预订预订系统预订情况参考批示预订系统天接受额外预订客房预订客房饱
Commercial Rate——公司商业客房价格〞公司饭店某单房间商定租价格通常称作公司价格〞
Complimentary(Comp)——免费房免费某客提供客房榻效劳〔通常企业宣传奖励客饭店榻〕
Computer——电子计算机
Computer Interface Unit——某外围辅助件连电子计算机装置电脑连接件
Computer System——电脑系统硬件软件构件包括中央控制器数库执行系统
Confirmation——电脑系统排列方法硬件连接功件方法辅助件连接中央程序件相互连接方法等等排列方式
Confirmation (CNF)——确认预订饭店寄客通知单书面通知客〔〕预订细节
Confirmed Reservation——意确认客预订客房饭店口头书面等形式通知客饭店意接受客客房预订意确认客预订意书包括达饭店榻日期客房价格客房类等级客榻数等项容


Connecting Rooms——连通房两更房间室外公门室连门
Continental Breakfast——欧洲陆式早餐通常包括饮料面卷奶油果酱柑桔酱
Convention——会议通常包括般商业秋季会委员会议提供信息常常年会
Corporate Rate——公司价格详见商业客房价格
Correction——纠正费帐目差额假假设宾客费转帐出现差额错误错误天发现宾客费差额错误必须天帐单错误纠正
Coupons——证明持某种权利代价券付款证：旅游代理商旅游批发商印发种文件性代价券旅游者代价券作饭店榻房餐景点参加付款证旅游者办理代价券付款证出事先付款记帐取决旅游者旅游代理商批发商间帐目关系
Credit Card——信卡里批旅游信卡银行卡饭店公司发信卡等
Credit Card Voucher——某特殊信卡公司设计发放种信卡付款证称信卡记帐付款单种信卡付款证单必须复印记录客全部费然转帐属信卡公司
CRT(Cathode Ray Tube)——阴极射线种录显示屏幕做电脑系统中输出装置电脑中做字机键盘显示电脑中心输入〔数〕
Current Balance——帐目清单客帐目〔帐单〕反映出欠款终结算应退客差额
Cursor——游标阴极射线屏幕种符号标志说明展示进入字应该处者进入数应里
Cut –offDate——解合约日期饭店团队客双方商定意日期截天团队未正式预订留房解合约饭店保存租
CutoffTime——饭店客截止般预订留房时间饭店免留房出租非事先押金预订留房时间规定根家饭店营方针定里指位客持非押保险预订必须时前饭店办理开房登记时间否丧失预订客房
Date Base——数基指切数收集集中电脑软件工程
Date Directory——详见信息指南
Day Use——仅供白天客房
Departure Date——离店日期客离店结帐确实切日期
Direct Billing——转帐付款收款帐单帐目寄饭店帐目欠款公司

Discrepant Room——实际情况符合总效劳台标明占房间〔客房态表〕客房部实际报告中确空房
Disk——薄圆签盘〔唱片〕具磁性记录圆金属盘时唱片样停旋转计算机圆盘外表读出写入信息
Display——查观阴极射线屏幕时见切显示时区分显示信息阴极射线屏幕信息相复印报告
DNA(Did Not Arrive)——没客
Double——双房间两位客占榻客房室张双床两床
Double Bed——双床床规格54英寸*75英寸
DoubleDouble (Twin Double)——拥两双床两豪华床客房榻榻租
Due Bill——商业广告交换合里指饭店客房作方提供广告栏广告播送时间交换条件
Due Out——客预期结帐离店没搬出房间者没付款结帐
Early Arrival——客〔〕预订客房日期前达饭店早客
Early Departure——客原方案离店日期时间前结帐离店提前离店结帐客
Efficiency——效率客房榻场饭店客房没厨房设施
EndofDay(DOD)——夜审员完成天营业指标审计夜审包括电脑完成次日项指标预算夜审报告夜审通常制订营业日报表
ETA(Estimated Time of Arrival)——估计客达饭店时间
European Plan(EP)——欧式计价方式饭店标出客房价格称费代表客房身费价格客餐费外计价付款
FAM(Familiarization) Trip——专业知悉旅游专门旅行社会代理商航空公司机组员组织教育工程旅游施行目提供需旅行生活设施旅行费通常航空公司旅游营方旅游者联合会提供资助
Field——指电脑系统中项组数例住址〔ADDRESS〕项数名称项客情况数证明客
Flag——里指种具种颜色塑料薄片旗标致客房房态情况客迁出房客刚刚迁入房等等均颜色注明
Folio——客费帐单客迁入时便开始建立然记录客榻期间方面费转入客费帐目
Forecast(Noun)——预测估计企业营业指标未预测方案
Forecast(Verb)——未某天时期客房出租率进行预测
Franching——赐企业种特权求家企业实体接着种特殊指定方式进行企业营接受企业特权者必须着赐企业特权者求营企业
Front office——总效劳台称前厅部广泛术语 包括前厅部员系列职责宾客办理迁入登记负责转收客费帐目办理客迁出离店结帐控制整客房房态限度提供出租客房等等
FrontofHouse——指饭店线部门区域直接效劳接触客部门总效劳台餐厅等
Full House——客房全部租没余客房进行出租接客
Government Rate——政府邮政提供种特殊优惠价格
Guaranteed Noshow——客办理押金担保预订客房没时没取消预订通常称未客〞
Guaranteed Reservation——客办理押金担保预订信卡公司结帐付款事先付现金等事先付天房费饭店客留房直〔〕止果客没时非事先取消预订否必须支付天房费商业税
Guest Name Recoud (GNR)——宾客姓名查询台客办理预订客房时散客饭店登记榻时客全部情况收集宾客查询台中便查询
Handicap Rooms——残疾客房专门方便残疾榻特殊设计客房
Hardcopy——宾客信息〔费〕硬页宾客信息硬页情况阴极射线〔电脑〕屏幕信息相里实际指宾客费帐单页〔硬页〕饭店保存存根页
Hardware——电脑硬件数程序包括中央控制件辅助设施件信息圆盘驱动件复印件等
Hospitality Suite——迎送客套间通常款功套间
Hotel Respresentative——饭店代表饭店指派公司饭店中提供旅行业务〔旅行社业务〕办理客记预等
Housekeeper’s Report——客房部日表总效劳台客房部种表格沟通天前饭店客房战胜情况称房态情况
House Person(Houseman)——客房部公区卫生清洁员
House Use——饭店员工占付费房间
Housing Bureau预订房办公室通常城市会议局旅游团队城市范围会议提供房设施设备
HSMA(Hotel Sales and Marketing Association)——饭店市场销售协会饭店汽车旅馆营理者市场中心国际组织饭店汽车旅馆营理者设旅游工业市圈关联络处时讨执行关利益方案
ID(Identification)——证件〔身份证〕缩写
Information Guide——信息称数指南指关饭店方风情效劳企业旅游吸引力等方面信息
Information Rack——查询台列明迁入登记客姓名榻房间号码等关信息存档客姓名字母序排列
Information Slip——客信息工程栏里指两局部构成客费帐单第二局部信息局部指明客姓名房间号码客房费价格客迁出离店日期等
Integrated System——整合系统部具中央控制电脑系统分享数基便连结两者间交际
Interface——两独立系统〔电脑〕相交处两件电脑硬件间两部系统间界限
Inventory——饭店实际提供出租客房力饭店预订系统具客房数量类型饭店增加减少客房停止出租客房均通知预订中心
Job Description——岗位责制承项饭店具体工作列明职责
Junior Suite——套间房间卧室会客间房间然较卧室会客房间分开
Keyboard——键盘
King Bed——特豪华双床规格78英寸*80英寸
Late Arrival——持事先预订客房客期饭店指定终止时间晚达饭店通知饭店晚客
Letter of Credit——公司转帐付费证明信公司特惠代表直接转帐公司付款公司转帐付款证明信必须饭店理批准方生效
Line Printer——辅助设施复印报表帐单确认客预订单者复印邮寄电报等业复印机
Log——记事簿天发生问题者总效劳台工作中出现情况均记录总效劳台工作记事簿中便沟通饭店部门理解电脑系统中数程序转记录列出项工作程序需时间 操作程序关数等
Makeup——整理客房客房新客登记迁入前进行例行彻底整理整洁舒适
Master Account(Master Bill)——次性结帐帐目饭店旅游团队会议公司等准备切性结帐帐单份帐单旅游团队公司切费累计面然作次性结帐
MiniSuite——套间详见〔Junior Suite〕
MOD(Manageronduty)——值班理〞称堂副理
Modem——调制解调器部民讯装置电脑中数字信号转变成输送 线路信号端调制解调器 信号转变成译成电脑信号
Modified American Plan(MAP)——修定美式计价方式天帐目费划饭店标出客房费价格包括天房租费早晚餐费
Multiple Reservation——团队名义进行数客房预订
Night Audit——夜审〔财会〕晚班期间晚间审计员完成天收帐目审计方面谐致夜审包括客房费商业税转记客费帐目衡结算客天费帐目
Noshow——预订未客客预订客房没没取消预订
Occupied——里指客房客租榻
OnChange——需马整理房间客已迁出房间没整理整洁舒适便次出租
Online——描述电脑系统术语部电脑设备装置着中央控制程序进行定联络切数存档新位时取做参考
Open——饭店开业反映家饭店客房提供租榻时状况
OutofOrder(OOO)——暂时提供租榻房间房间需局部维修客房正更新改造
Overbooking——超额预定饭店许诺未客提供实际客房数量较客房预订
Overstay——客延长原定饭店榻日期时间
Package——旅行社推出费固定全包旅游通常饭店榻费交通娱乐观光餐厅费均开计费施行社推出全包旅游工程费包括起总费较分开廉价
Password——密码分配电脑系统第具独特识密码密码代办证件〔ID〕相连结起便证明者身份保证电脑系统安
Payment on Account——支付费款客榻期间支付局部全部费帐目
PBX(Private Branch Exchange)——系指饭店 总机室称饭店 部门设备
Penthouse Suite—— 记时表客榻客房出市方 表动记录便计费
Pickup——快速整理客房种情况通常发生客晚时候办理迁出离店客时调房未整理客房等需快速整理便次出租
PointofSale——销售点客销售商品〞效劳方饭店餐厅礼品商店等等销售点般处位置相较远均结帐系统相连结客帐目
Preregistration——事先输办理迁入登记重宾客〔VIP〕安排切效劳事先办理费帐目客安排项效劳工程选定团队做切准备客房事先安排时迁入登记单签字便马客房钥匙
Program——〔电脑〕程序系列指导电脑完成定功编排工程预订客房程序
Property——榻场饭店汽车旅馆济旅馆度假胜等均称旅游榻场统称饭店
Quadruple(quad)——四边形里指四榻客房室摆2更床
Queen——豪华房间室设豪华床：位客榻两位客居住
Queen Bed——豪华床规格60英寸*80英寸
Rack Rate——饭店类型客房标准标价
Rack Slip——房态架标签两局部组成客费帐单第局部〔纸条〕放房态架暗槽便指明客房客占时证明客身份
Red Book——美国旅馆汽车旅馆协会官协会官方指南关理位置详细介绍明协会隶属饭店理位置设施客房价格等
Register——迁入登记达饭店想里榻客履行迁入榻登记手续填写登记卡整程序称客迁入登记
Registration Card——迁入登记卡表〕客达饭店时填写完成份宾客迁入登记卡〔表〕包括客姓名住址企业关系方面信息等
Reservation——预订客房饭店预订部客间协议饭店意客预订客留房明确客目榻停留时间
Reservation Center——预订中心客预订部提出预订求 预订信件方式预订均预订部解决
Reservation Number——预订号码电脑系统位预订客动编排唯独特号码者饭店理部门直接数字序字母序编排预订号码
Reservation Rack——预订收文架客达日期时间序编排预定客达饭店名单存档
Rollaway——折叠活动床饭店额外行军加床
Rolover——夜审结束天审计电脑系统理饭店中审计员做天营业结束审计天营业数均收集连起然饭店营业天营业情况报告便产生出
Room Night——饭店销售部出租间房间定义出租房间客占夜晚便称做夜次次晚间房计天房费
Rooming——塌饭店宾客开房包括欢送问候客客开房陪客前〔〕房间全程全部程序
Rooming List——客房家具陈设工程清单提前团队提供客房家具陈设工程清单时饭店预订客房家饰工程清单然事先迁入登记客房工程清单
Room or Rate Category——客房诼价格类区分客房类型通常客房价格类型分类
Room Rack——客房客态分类显示架够提供租客客房数量类客占情况房态表客房号码编排
Room Rack Slip——客房占标签客登记卡取客信息标明客房客占然客占房间房态暗槽面示房态情况
Room Revenue Report——客房营业收报表夜审员完成报表列明间客房收入客榻数迁出离店日期份报表常作客房部理早〔晨报〕
Room Status——客房状态指明客房占〔出租〕洁净空房次出租等状况
Run of the House——项术语指饭店某团队客签定协议饭店着具体客房出租价格团队成员提供客房榻
Safe Deposit Boxes——贵重物品储存保险箱客贵重物品总效劳台办理名费储存
Secuity——饭店安保卫部负责宾客饭店员工财产身安
Sell up——总效劳台推销高价豪华客房便增加饭店收入总效劳总员劝说客较豪华客房榻种销售艺术
Share(room)——两位客时分享标准间两位客榻房间名字分进行结帐〔增加饭店双倍开房率〕
Shoulder period——旅游季旅游旺季淡季间季节客房价格略低便加强宣传广告吸引较客前榻
Single(room)——单间：客房位客榻占室单床额外加床然位客计费结帐
Single bed——单床规格36英寸*75英寸
Skipper——跑帐客迁出离店没结帐付款客
Sleeper——沉睡者〞里指实际空房房态架然标志占原占标签登记卡客迁出没房态架取致
Sleep out——客外宿客房已登记榻付款客没里面居住
Software——电脑软件
SOP (Standard oprating Pricedure)——标准操作程序
Stayover——里指饭店榻夜客
Stock card——插房态架暗槽色密码卡片指明房态价格客房设施设备等情况
Studio (Executive room)——工作室行政办公室室设长沙发转变成床
Suite——套间：室会客间连通卧室
Tablehote——宴会固定价格固定餐食菜点果额外加菜点需增加费
Tally Sheet——票证审核表统计已出租销售客房数量饭店现够提供出租客房数量
Terminal——电脑终端电脑输入输出装置阴极射线电脑显示屏幕连结电脑键盘组成输入展示信息时指示电脑履行定功
Tidyup——客房洁净宜
Time Sharing——分享时间电脑时间目者分享实际电脑程序位者效劳电脑高速流程切均时处理解决
Time stamp——记录复印时间复印机客费帐单迁入登记卡迁出离店结帐单客信件留言收发收复印记录办理日期时间等
Tour Package——全包旅游项旅游方案旅游活动全部工程旅游交通饭店榻景点参观均包括
Transaction——转帐费帐目记录包括项费转帐纠正差额调整帐目帐客离店付款结帐衡帐目等
Travel Agent——旅游代理商旅游者办理旅游工程合者代办效劳代表旅游者提供交通饭店榻全包旅游效劳工程等旅游代理商通常办理旅游代办效劳
Traveler’s Check——旅游者旅行者支票种银行金融部门销售预先付款支票面额值现金相等张旅行支票必须收款员面场签字否兑换成现金支票兑换成现金求证件手续旅行支票兑换成现金求证件手续样
Triple ——三间客房室设双床行军折叠床者两单床行军折叠床
Turnaway——谢绝客榻没余房间客提供榻场谢绝客预订客房谢绝前榻时散客住房求
Twin——标准间室设两标准床位客榻两位客居住
Twin Bed——单标准床规格39英寸*75英寸
Twindouble——两双床室设两张双床两豪华床客房
TWX——全国范围直播字电报机字电报机度换效劳处提供时局面交际联络信息项效劳西部联盟〔
〕提供收项效劳费
Under stay——客提前迁出离店客原定方案日期提前离店结帐
Valet——宾客提供私效劳男效劳员停车场效劳干洗衣服效劳员
Validation——效效日期印书写付款证做项记录已证明项费已转记录付款等记录效证明
VIP(Very Important Person)——受特殊顾提供特优质效劳重宾客
Voucher——付款证〔1〕指饭店线效劳员营部门种表格单通知前厅部里客费前厅部员收项费通知单便转达记客费帐单效客费付款证：〔2〕时指旅游代理商代办旅游者提供预先登记付款收〔证〕详见信卡付款证
Wait List——等候榻预订者名单饭店时提供余客房果客提前结帐离店者客取消预订样列入等候榻预订者名单客便会榻安排饭店会兄弟饭店等候榻者安排榻房间
Wakeup Calls(Morning Calls)——催醒效劳总效劳台 总机室员根客求指定时间时 催醒客
Walk——谢绝位持预订确认单客时没客房安排〔〕榻
Walkin——时散客客没事先预订客房前饭店求榻
Zero Out——客迁出结帐时客付清饭店榻切费结帐收款员衡客帐目终结算数额零证明客已全部付清帐目















第节 接处询问处订房部

5．订房程序处理方法


订房制度术语解释
1． 担保订房〔GUARANTEE BOOKING〕
金信卡公司〔信函电传电报图文 信贷理批准〕旅行社订房成担保订房客达否酒店权担保公司收取晚房租
2． 留午6点〔HOTEL TILL 6FM〕
旺季期间没达时间金信卡公司担保旅行社担保订房保存房间午六时确保酒店利益
3． 旅行社迟更改取消〔LATE AMENDMENT AND CANCELLATION〕
通常合中规定旅行社作订房更改取消时淡季必须求三天前旺季必须七天前通知酒店否酒店会施行社收取晚房租
4． 标价〔RACK RATE〕
标价价目表价钱
5． 附加2〔SURCHARGE〕
房间收费应标价根底加15附加费
6． 净价〔NET PRICE〕
包括15附加费价钱净价
7． 空订〔NO SHOW〕
指预订房没达担保订房空订旅行社权担保收取晚房租
8． 早〔EARLY ARRIVAL〕
指预定日期提前达
9． 延迟退房〔LATE CHECK OUT〕
指超中午12：00退房午6：00前延迟退房应缴交半天房租超6：00应缴天房租
10．续住〔EXTENSION〕
指推迟原订退房日期
11．行〔TRAVELLING WITH〕
假设AB入住酒店住房间称两者行〞
12．住〔SHARED WITH〕
假设AB入住房间称两者住〞
13．房间礼品〔AMENITES〕
酒店提供特客更佳效劳放置房间鲜花水果巧克力等物
14．贵宾〔VIP〕
非常重客数社会知名士高级政府官员新闻界士作家酒店密切生意公司行政员酒店生意影响等
15．候补订房〔WATING LIST〕
酒店订房已超法接受更订房时保障酒店利益满足客需额满订房记录候补名单旦时机酒店便会安排修补名单客住房
16．价〔NO RATE〕
两住房间时防止统计房租时混乱房租放中资料里侧资料中显示价〞
17．英文名写法：
国家姓名排列序方便查阅客资料指定英文写法序：姓+性+名
：MR PAUL CHAN 应写：CHAN MR PAUL
MR RICHARK KALDOL 应写：DALDOL MR RICHARD

散客订房步骤：
1． 订房需详细资料：
通电报电传图文 客效劳台订等订房订房者必须客获取资料：
（1） 入住者姓名
（2） 入住时期步资料
（3） 退房日期
（4） 需房数量种类
（5） 房间价钱〔根酒店政府知会客〕
（6） 付款方式
（7） 订房者姓名公司名称 号码联络址
注：假设张 包括客日期订房应数目影映分张影映件日期姓名注明
2． 订房表填写：资料准确漏填写订房表格填写时应注意点：
（1） 假设需特注明事项应填写备注栏
（2） 折扣房价必须备注栏作解释
（3） 特折扣免费房定关行政员批准签署订房表
（4） 负责订房者应名字记录填订房表
订房资料存档否非常重存档程中需心留意
切放错日期月份免造成资料混乱
（5） 日预订房间资料需前天订房部午班前交接处便疑
问需查找资料时原始资料核收资料接处会第二天早〔预订日期第天〕交订房部加存档
（6） 预订资料需加控制存档预订资料存档应月年加存档
3． 房间表示方法：
（1） 间单房表示：ISR〔SINGLE ROOM〕
（2） 间双房表示：IST 〔STANDARD TWW〕
（3） 间单两间双床：ISR2ST
4． 散客订房类型：
（1） 费全价订房
（2） 更改订房
（3） 取消订房
（4） 商业折扣
（5） 旅行社
（6） 特折扣
特折扣订房关行政员签批〔订房单加注明解释折扣原房间礼品安排需加注明〕
（7） 特房价
特房价签署必须总理签批加注明
（8） 长住价——金
长住房房价需加解释外〔合〕金金额酒店收号码
（9） 合约价——旅行社帐
合约价应标明实价准确填写入住证编号〔VOUCHER NO#〕准确填写旅行社名称类订房均担保订房
（10） 免费房——贵宾
免费房必须总理签批注明方面免费
5． 复查输入电脑：
（1） 接订房求完成述订房步骤：
订房资料严格复查复查始资料准〔 订房资料 准 订房便填写订房表准〕复查时特留意检查客姓名预订日期客特求确保订房资料准确误
〔2〕确保折扣符合酒店折扣政策充足折扣解释关
员签批
〔3〕完成工作应关预订资料输入电脑预订房表加说明已输入电脑防止重复预订房间
6． 预订资料存档：
完成输入电脑程序预订资料应日期月份年加存档果预订月预订应摆放日排列风琴袋〞〔BY DAY〕
果预订非月预订应摆放相应月排列风琴袋〞〔BY –MUNTH〕

确认订房格式：
1． 确认信效劳台订房：
（1） 确信订房客效劳台订房时应房间预订单〞出CONFIRMATION FORM〕单式两份订房部领班签批张原版客第三张复写件作留存档案
（2） 更改第二次发出单时需备注栏盖更改〞图章
2． 订房确认：
（1） 确认订房

〔致〕TO ：MR ANDREW MUSA
〔〕FR：JOANNE TONGRECEPTION MGRHOTEL GOODVIEW DONGGUAN
〔关〕RE：MR MARTIN TAYLOR DEC 1519 1 SINGLE ROOM AND 1 DOUBLE PLEASED TO CONFIRM ABOUEV BOOKING EACH AT DAILY RATE USD 30 AND USD 35 PLUS 15 SURCHARGE KINDLY ADVANCE YOUR ACCEPTANCE AND ARRIVAL DETAILS BY RETUNRN
快乐确认订房日房价分美金30元35元加15附加费敬请阁回复确认步资料
〔致谢〕BRGDS
（2） 更改确认：
TO ：MR ANDREW MUSA
FA：JOANNE TONGRECEPTION MGRHOTEL GOODVIEW GONGGUAN
RE：AMENDMENT：MR ROGER TAYIOR DEC 1618 ISGL
ORLGNAL ：MR MARTIN TALDOS DEC 1519 ISALFIDBL

PLEASED TELL ACKNOWLEDGE ABOVE BOOKINGTERMS AND CONDICTIONS ARE SAME AS
PREVIOUS CNFMD
已更改订房条件前述相
BRGDS

更改取消订房应注意事项：
1． 散客担订房更改取消：
酒店时淡季旺季规定更改取消提前天数应该接受订房时知会客接类订房更改取消时应执行步骤：
（1） 查否规定天数前通知
（2） 果规定天数前完成更改取消工作果订房需取消取出该订房资料盖取消〞印章更正电脑记录取消订房资料放原档案袋便查阅果订房更改取出相应订房资料订房表格注明重新填写更改容〔注意：原订房容应填〕更改电脑资料需发出更改确认客
（3） 假设通知天数规定天数：
A 更正电脑关资料〔果预期达表已整理更正〕
B 资料档案取出订房资料单盖LATE CANCELLATION CHANGE〞AK ALTE AMENDMENT CHANGE〞印章
C 完成更改取消程序
注：迟取消收费迟更改收费数额根酒店规定定〔定〕

预期步表：
预期步表指第二日步预订客名单名单会字母序排列电脑印机印出表包括栏目：客姓名入住日期退房日期房间数目付公司旅行社帐预留房间号码等订房部职员天班前印出第二天预期步表原始订房单相核确保资料准确误核预期步表复印分派关部门
订房部档案存档〔FILING〕：
资料存档项非常重工作工作提供原始资料通常订房部应储存档案资料：
1． 散客预订资料
2． 团体预订资料
3． 长住客名单
4． 商业帐户名单〔商业折扣〕
5． 签订合旅行社名单
应列出注明合约房价合约效期：
A 散客合约价
B 团体合约价
2． 酒店发出公司商业折扣确认信
3． 旅行社合约：
A 旅行社
B 港澳旅行社
C 海外旅行社
4． 房价折扣政策：
列般订房部需存档资料应增加工程应根日具体决定

























第节 接处询问处订房部

6．接程序处理方法


房间礼品贵宾房间布置：
房间礼品般会摆放特贵宾房间房间礼品应客步前房口部饮
食部准备送客房送工程房号时间等贵宾房间摆设包括物品：
1． 鲜花
2． 巧克力〔曲奇〕
3． 水果
房间礼品贵宾布置安排应步骤执行：
1． 预先分配房间：
目客达前切准备工作做客宾感
2． 印派发贵宾房间礼品安排表〞：
安排表应包括工程：达日期时间航班号码
客姓名安排礼品
客职称安排礼品理理批准

散客入住操作程序：
1． 客步时热情礼问候客询问姓名
2． 预期步表电脑中查找客名字
预期步应包括资料：客姓名
预订房间种类房间数量
离店日期
订房源
步资料
付款方式
注：查阅订房资料电脑中查找客预订资料时应留意否留言信件存放注明注明应注明取出相应物件交客
3． 客登记入住卡包含容：客姓名〔中英文名分开填写〕
国籍籍贯
性
护回乡证身份证号码
效期限〔应签证效期限作核〕
出生日期
职业工作处
停留事
填表入住日期离店日期
宾客签字
4． 客填写登记卡接处应加核填写附注：
附注包括：付款方式
店房源
关资料
房价房号
港澳宾客应量获取英文名便宾客查询
5． 分配房间：
分配房间前问清客求班客求分配房间
6． 分配房间号码写登记表
7． 填写入住通知单：
A 先入住通知单时间机印时间
B 填写入住通知单栏目
C 填写入住通知单递行李员送楼层关部门
8． 填写酒店欢送卡〔HOTEL WELCOME BOOKLET〕：
酒店欢送卡作酒店住客证客需欢送卡领取房间钥匙
欢送卡包含容：客姓名房号日租客签名失效日期
日租写法：A全价 应写：全价+效劳费〔〕
B折扣价 应写：全价+效劳费〔〕折扣率〔〕
日租填写特注意欢送卡日租客确认房价唯酒店通知客房价证明果数目填错会造成客投诉酒店方面损失

客签名：切记提醒确保客离开效劳台前签防止没签名欢送卡取房间锁匙造成客损失
失效日期：日期表示方法：
1月7日 表示0701 日月年
单数必须前面加0字
失效日期填写应特注意确保填日期客登记卡填日期样
特旺季该日期重性显更明显
外职员须欢送卡签字作记认
填酒店欢送卡递客签名重复容
9． 问清客什方式付款：
A 果客信卡应预先编印客信卡〔酒店接受范围〕
B 果客现金结帐酒店欢送卡交行李员带客前台收款处预付房租
10．预祝客酒店住快乐舒适



































团队进入指定区域登记团队联络员接员负责办理
客抵店接员客问候询问客否想住酒店
VIP抵店堂副理陪直接进房房履行入住手续
记录开房信息输入电脑
客开收
收取定金
果客意
建立客帐沟通前台收银
查核帐单
通知关部门客已入住信息
安排行李员领客房间
填写房卡准备客钥匙
确认住期付款方式封定客房
查验客登记容核资料
请客登记接员查询证件
客房信息
收款信息
客房
客房
电脑提供数显示房态
接员询问客否预定房间
宾客抵店迎宾员迎接
12．入住登记程序示意图










没预定
建立客史档案指令
客提供选择介绍酒店
报出房价请客预付定金提供担保
查阅电脑房间情形否客房
问清客需种客房
查阅预期店表订房单
预定































客入住催工作：
1． 开放房间 IDD
2． 客资料姓名房号离店日期付款方式房租特求折扣等关资料输入电脑项工作应快完成免出现重售房间
备注：
1． 客〔入住单持者免收预付预订者〕均需房间前办妥预付房租手续〔信卡现金〕
2． 免预付者应收取白纸黑字关证明入住证金收公司信函等作认真检查假设疑问清楚应立通知班记录接处备忘录班事方便作催
3． 假设客求续住时应先弄清付款情况否符合酒店求酒店房间情况否接受然求续住加确认通知班
4． 加床均应统房务部
5． 预订包括膳安排时应〔1〕收取客入住证〔VOUCHER〕
〔2〕查核入住证中关膳食安排详细资料预订资料核
〔3〕填写餐券〔MEAL COUPON〕
填写时应特留意房号客名餐日期餐厅点填写递客作解释指出餐点果入住证容预订资料出入应反映班作出适处理措施
6． 情况客外透露酒店旅行社合约房价员应严格遵守

贵宾入住操作程序：
1． 分配房间房间礼品：
贵宾酒店预先安排房间该工作助理前台理接负责程序预留房间〞述
行政家堂副理会负责房间礼品布置进行检查确保贵宾达前切工作安排妥
2． 作贵宾达前登记准备：
贵宾达前应作切登记准备工作酒店特贵宾入住登记夹
登记夹工程：
（1） 客住宿登记表：
果客酒店已住客住宿登记卡应预先印资料
（2） 酒店宾客欢送卡
预先工整填写栏目
（3） 贵宾留言电传 等应先置房登记夹便客入住时交客
（4） 房间锁匙
（5） 填写入住通知单
（6） 笔
班应准备进行检查然交堂副理进行复查确保切资料准备误预先准备
3． 贵宾达时贵宾入住程序请参阅贵宾入住程序〞
4． 贵宾离店效劳：
提供更效劳堂副理贵宾退房前应催促前台收银部贵宾帐单预先准备结算作检查
贵宾延时退房加收额外收费

入客入住程序〔WALKIN〕：
没预定客入住会视入〞：
1． 客达效劳台时接处文员应预期步表天订房资料中反复查阅客名字确认该客存没预订
2． 核实时房间情形酒店否房间出售
3． 果酒店房间情形接受执行正常入住程序然应该确保客名字酒店黑名单列否应马通知班
4． 执行酒店信贷制度问清客付款方式〔编印信卡现金预付〕

日客入住程序〔DAY USE〕：
天入住退房情形称日〞：
1． 日访房接处理批准接处理时接处领班批准
2． 批准执行散客入住操作程序
3． 核实客退房时间
4． 房价通知客
5． 执行酒店信贷制度问清客付款方式〔信卡现金〕
6． 通知房务部该房房号退房时间请房务部加留意

客参加处理程序〔JOININ〕：
客步时参加间已入住房间时成参加〞：
1．已作预订参加〞：
A参加客姓名否预订资料中相
B资料相执行散客入住登记程序
C住通知单〔CHECK IN SHIP〕注明参加〞便通知关部门
D房价〔单双房价钱客收取加床钱〕
E通知客调整房价收加原始欢送卡发出标明新房价欢送卡
F更正电脑中资料
3． 没作预订参加〞：
A 问清客想参加房间房号宾客姓名
B 原房间住客没场首先应询问〔〕否意该客参加
C 房间住客允许执行参加〞程序
D 原房间住客联络请希参加客等候住客
E 果想参加客接受反映班
情况非住客认参加

延迟退房：
1． 航班火车时间原客会求延迟退房：
延迟退房三种收费情形：
（1） 加收费：NO CHARGE：
延迟退房加收费前台部理助理前台理堂副理批准般情况接处领班根免收客延迟退房费必需知会值员
（2） 半天收费〔HALF DAY CHARGE〕：
延迟午6时前退房应加收半天费谓半天费基房间全价50客否折扣半天收费均全价作标准
（3） 全天收费〔FULL DAY CHARGE〕：
客求保存房间超午6时应加收天房租客享原房租相折扣
果客原房租全约价加收房租应全价收取
2． 延迟退房处理程序：
（1） 填写整理接训事〔RECEPTION INSTRUCTION〕
班审阅签批送前台收银处延迟退应标明什时间
（2） 更正电脑关资料
（3） 通知房务部关延迟退房号码退房时间

预期离店处理程序〔DUE OUT PROCEDURE〕：
1． 早晚班次应日预期离开房间作特催程序：
（1） 电脑印出日预期离店表致电间房间询问客否天离店离店时间日期
（2） 获资料加记录反映接处班
（3） 续住求均应知会接视时房间接受情况定果接受续住程序执行
（4） 果客房间法联络应留离店留言〞
A填写留言
B开启客房留言信号灯
C客致电询问时询问客关离店日期时间切关资料执行述程序
2． 客求续住酒店已超订额满时接处职员应礼貌客解释动酒店订房

接训事〔RECEPTION INSTRUCTION〕：
时候情况变动更改等影响客帐户酒店收入时接处必须整理发出接训事〞〔RECEPTION INSTRUCTION〕：
前台收银处时更正客关资料作结帐工作确保前台收银处收接训事接处应设立接训事签收记录前台收银确认收关接训事该记录签名接训事式二份原版作接处留记录
接训事目签批
接训事功：
1． 调整房价：
（1） 房间住数出现时单双双单房时接处应出示接训事调整房价知会前台收银处
（2） 全价转折扣价：
折扣价包括：商业折扣特折扣旅行社折扣等
（3） 单住房转双房〔间房参加间房〕种情况发出接训事外发出转房纸
2． 付款方式更改：
（1） 费转公司帐
（2） 全价转合约价〔费转旅行社帐〕
（3） 合约价转全价〔旅行社帐转费〕
3． 延迟退房：
（1） 加收费
（2） 加收半天
（3） 加收全天
（4） 加收半天全天〔旅行转费〕
加收半天收费基全价计算
4． 续住〔EXTENSION〕：
（1） 通常费续住：否房价更改续住均发出接训事通知前台收银处：
（2） 旅行社续住：情形发生时定客收取额外旅行发出入住证
（3） 旅行社帐转费续住：情形发生时应客付款方式收取现金编印信卡

团体房间分配〔GROUP ROOM ASSIGNMENT〕：
1．酒店团体编号〔GROUP INHOUSE CODE〕：
便酒店操作理天达团体施行社编号酒店统团体作编号GAGB两编号隔开〔天GA明天GB〕天达团体数分GA1GA2GA3类推数字排列〕
2．团体房间分配表：
接处班必须指派名接处职员专门负责天团体分配情况入住情况
负责团体房间分配接处职员分配房间时必须营业部发出团体房间预订表原始资料电脑中资料加核
（1） 团体达日期
（2） 合计步团体房数
（3） 分配楼层团号
（4） 房号
3． 预分团体房间额步骤：
（1） 天预期步表团体步资料安排酒店团号〔编团号时应注意没已入住非天退房团体果应防止重复团号〕
（2） 编完团号进行分配房间预留房间〔项工作进行时请特留意团体达时间特早团体〕
（3） 印出房间分配预留表分送房务部请房务部作清理MIN BAR工作做房
（4） 准备房间锁匙〔果旅行团预订餐连锁匙齐准备〕
（5） 团体预留房间团体达前整理

团体入住工作程序：
1． 入住前准备工作：
（1） 营业部收预天步团体档案作阅读检查解关事项住房期间预订房数房类餐饮方面安排清楚确保档案中资料天预期步表资料致
（2） 做团体房间分配工作
（3） 根团体档案资料中餐饮安排资料饮食部取联系确定团体明天餐点根初步确定整理发出团体早餐预报表餐厅做准备
（4） 团体档案中资料准备住宿登记表餐券团体资料表
做准备工作时应资料填方便继工作
（5） 团体分配房间表准备房卡
（6） 根预先收团员名单分配房间
2． 团体入住程序：
（1） 团体达时首先应检查分配房间否入住空房〔果发现未清洁房间换间空房〕
（2） 致电行李部请派行李员处理客行李
（3） 团体陪领队合作起分配房间
（4） 告诉行李部事团体房间号码方便行李员派送行李房
（5） 陪领队索取已分配房间团队成员名单
（6） 领队陪索取旅行社入住证关资料加核
（7） 房锁交陪领队分派客
（8） 请陪领队填写团队活动时间表获取团队早时间收行李时间早餐时间退房时间等资料
（9） 请陪领队准备住宿登记卡签名确认团体达
（10） 团体已预订团体餐餐券交陪领队
3． 团体入住工作：
〔1〕根陪填写团体行动时间表获团体单填写团体资料〞
局部
〔2〕更正电脑团体资料特注明团体费付款形式团体房间号码
〔3〕分发团体资料关部门进行催工作
〔4〕团体资料档案放便催
4． 陪司机食宿制度定

转房程序〔ROOM CHANGE PROCEDURE〕：
散客团体客转房程序执行：
1． 解清楚客转房原：果客求转房间房间设施问题应通知房务部
检查维修
2． 分配新房客
3． 整理分发酒店欢卡客收回原房间酒店欢送卡
4． 整理转房通知书注明转房原
5． 通知行李部：
〔1〕客取新房钥匙
〔2〕帮客搬运行李
〔3〕客取回旧房匙
〔4〕分派转房通知书关部门求签收
6． 换房间涉房价变动应整理发出接训事〞前台收银

接处通知〔RECEPTION NOTICE〕
情况接处需客接触常会遇客房间法接触情况便应留接处留言客动接处取联系
1． 填接处通知栏目注明关理
2． 放置匙架开启房间留言信号灯
客取房匙见留言信号灯酒店联系时根留言容客话

发现空房处理程序〔ROOM FORND VACANT HANDING PROCEDURE〕
接处资料显示入住房房务部通知该房已清扫房间时该房发现空房〞〔ROOM FOUND VACANT〕
遇种情形时接处应：
1． 检查房匙否放匙架
2． 检查前台收银处电脑该房资料否未付清帐目数目少
3． 检查行李部否该房存放行李
4． 资料填写发现空房报告表〞
5． 该表交堂副理
6． 值理：
（1） 工程检查次
（2） 楼层房间进行检查
（3） 确认已离店客房剩未付散数〔已全清付〕客帐单签批该房间投放空房
（4） 未付帐项数额较房间具体情况处理
（5） 处理完结果写发现空房表〞
（6） 帐单交前台收银处作继工作
注：6点均般酒店处理程序酒店执行方法程序定
（7） 收前台收银处结果通知房务部时更正关电脑资料

坏房处理程序〔OUT OF ORDER ROOMS HANDING PROCEDURE〕
1． 接房务部关坏房通知时应获资料：
（1） 房间号码
（2） 坏房原
（3） 开始截止日期
（4） 通知姓名
（5） 通知日期时间
2． 根获资料更正电脑记录
3． 收坏房已修理投放空房通知时记通知者姓名时间更正电脑资料

饮品赠券处理：〔WELCOME DRINK COMPON CONTROL〕
酒店通常会贵宾某特殊客商业客户提供免费饮品客接处求客入住时整理分发饮品券客：
1． 填写饮品赠券
2． 班签名
3． 记录饮品赠券备忘录
4． 饮品赠券递客说明免费包括饮品工程点

接处报表整理：
接处报表关天房间营业房间情况报表种报表分派部门前应该班核签名
报表包括：
1． 夜间职员统计表〔STATISTICAL REPORT〕
2． 房间营业概括〔RECAPITULATION OF ROOM SALES〕
3． 预期离店报表〔EXPEXTED DEPARTURE〕
4． 特报告表〔SPECIAL DISCOUNT REPORT〕
5． 转房报告表〔ROOM CHARGE REPORT〕
6． 坏房报告表〔OUT OF ORDER ROOM REPORT〕
7． 空订取消报告表〔NO SHOW AND CMECLLATION REPORT〕
8． 空订收费报告表〔NO SHOW CHARGE REPORT〕
9． 免费房间报表〔COMPLMENTARY ROOM REPORT〕


























第节 接处询问处订房部

7． 询问程序处理方法



客资料存放查询〔HOUSE INFORMATION ON HOTEL GUEST〕
1． 收接处发出客资料：
入住通知单〔CHECK IN SLIP〕：
客刚刚入住时接处会开出客入住通知单份交房务部楼层保存记录份交行李部作记录存档外二份置放相应匙架日步资料夹作查找日步客资料
2． 放步资料架入住通知单存放方法根客姓氏A——Z分格序存放
3． 客离店结帐前台收银会客住宿登记表副交询问处询问处职员根收RC副重新检查电脑中房间状态取相应匙架客入住通知单〞作存档
4． 收关客资料：
A 天预期步表
B 天预期离店表
C 天预期步团体成员名单
D 团体入住资料表
5． 客资料查询：
A 房号查询——查找电脑
B 客名查询——查找电脑
C 天达散客查询查找天步资料夹电脑
D 天达团体查询查找入住资料
E 预期天步团体散客查询查阅天预期步表天预期步团体成员名单
F 知步日期散客团体查询应查阅述资料
G 效劳员应熟记已入住预天入住贵宾姓名房号
注：1．查询时应留意标记否留言滤 请勿搅保密入住等情况
2．情况未住客事先意交切勿客房号告诉

客咨询处理〔GUEST ENQIWRES HANDLING〕
询问处效劳员应客提供种样咨询效劳效劳途径效劳台客面面通 提供咨询效劳客提出特问题询问处效劳员应力帮助客身法做客寻求解决途径

通常资料源：
1． 文件广告报纸级关通知通知栏张贴布告等
2． 咨询全：
咨询全A——Z序编排关种资料：银行购物中心教堂餐厅医院交通等等
3． 出版刊物：
询问处应储藏种出版刊物：图旅游指南酒店酒店价目表酒店册子
4． 客常会问咨询：
A 酒店种效劳设施
B 举行文化活动：艺术展览演唱会赛戏剧等
C 街道名称点路程：银行市场商店机场码头
D 购物中心
E 天气预报
F 火车飞机等交通工具状况
天早班应报纸获取航班天气市特事件资料酒店种特活动更应留意

客通信备忘〔GUEST LOCATION MESSAGE〕
客期访者房间等候时询问处留某段时间会里留言便访者寻找种留言成客通讯备忘〞〔GUEST LOCATION MESSAGE〕
1． 应问候客
2． 问清客姓名房号匙架入住资料核
3． 获取通讯备忘〞表容客酒店餐厅时应量获台号便访者寻找
4． 获取资料填写通讯备忘〞
5． 请客回房间时通知询问处取消该留言
6． 谢谢客客离开效劳台
7． 通讯备忘〞时间印机日期时间
8． 通知 效劳员客房号姓名现时点直〔效劳员接客通讯备忘〞通知会该房电线封起该房间外 时总时机出现信息 效劳员便留言容转告致电者〕
9． 记录 效劳员名字通讯备忘录
10．信号灯通讯备忘放匙架访客查询该房间客时效劳员应根留言访者提供关资料
11．谢谢客通知
12．通知 房重新开启已封房间 线
13．记 效劳员名字通讯备忘〞
14．关闭留言信号灯
15．通讯备忘〞签名印时间
16．存档

客留言处理程序〔GUEST MESSAGE〕
询问负责记录客留言客留言通常分两种：
A留住客留言：
访者留留言酒店住客时：
1． 问清客姓名房号匙架入住资料加核
2． 获取客留言〞条容
3． 果 留言填写栏目应复述留言容果直接效劳台留言应留言客目
4． 开启留言信号灯通知客
5． 第张留言条入窗口信封
6． 第二张留言条放相应匙架
7． 客留言记录记录日期时间房号客名
8． 通知礼宾部装便条送房间记录签名
客回房间留言信号灯电询问处时
1． 通 客宣读留言容
2． 谢谢客电
3． 关闭房间留言信号灯
4． 便条印时间日期
5． 存档
晚十时客未致电询问处时应：
1． 匙架取出第二张留言便条放入窗口信封
2． 留言记录记日期时间房号
3． 通知礼宾部次留言送房间记录签名确保达客手
4． 关闭房间留言信号灯

B留预期步客留言：
预订预期步客留言：
1． 问清客姓名步日期订房资料相核
2． 记留言需获取容
3． 职员签名
4． 电脑房中注入M〞标记提醒接员客办理手续时留言客
5． 留言便条角注明预期步〞步日期第张放窗口信封放设预期步留言盒〞
6． 剩留言条印时间日期存档

酒店客函处理程序〔HOTEL & GUEST IN COMING LETTER HANDLING〕
邮局天送信函询问处负责接收接收时应邮局接受单盖酒店印章证实酒店已收信：
1． 信件时间印机印时间日期
2． 信件进行分类处理程序：
2．1．已入住客信
客信件询问资料架客入住资料核分出已入住客信
填写客信记录礼宾部面签名信件派送客房
2．2．已入住客挂号信特快邮递收已入住客挂号信时直接挂号信送房间应求客签收〔询问处应开设专门存放柜放置挂号信〕
A 填写挂号信特快邮递电传 通知单
B 记录信记录
C 开启房间留言信号灯
D 通知书副放进窗口信封求礼宾部签收派送
E 第张附挂号信放指定存放柜里
F 客取挂号信时求客通知书签名〔收〕
G 通知书信取信交客
H 通知书印时间日期
I 记录填写〔备注栏〕已签收〞
J 关闭房间留言信号灯
K 进行挂号信通知单存档工作
2．3．天预期步客信函：
A 预期步客信
（1） 电脑订房资料注明ML〞提醒接客客入住时信件交客
（2） 信件放进接处客留言信件箱〔PIGEON HOLE 〕BY DAY
B 预期步客挂号特快邮递：
（1） 接处电脑预订资料注明〞〞
（2） 填写客挂号信通知书
（3） 挂号信记录作记录
（4） 挂号信通知单附挂号信特快邮递存放特信函柜
（5） 客步应根电脑中记录特信函交客求客挂号信通知单签名
（6） 取挂号通知单印签收时间日期作存档工作
（7） 记录备注栏注明已签收〞
2．4．预期〔包括天〕步客信函：
A 预期步客信：
（1） 查阅电脑资料确定收信预期步客时需电脑中预订资料注明ML提醒接员信交客
（2） 信置放PIGEON HOLE预订达日期执行信处理程序
B 预步客挂号信特快邮递：
存放特信函柜根电脑中预订资料客达日期执行挂号信处理程序
2．5．酒店信函：
酒店信函包括酒店理局公务信函酒店职工私信函酒店信函交前台部行李生〔请记录签收〕部门分派信函
2．6．记录客信函：
接收信函记录信函酒店应保存7天7天天均指定专信件步骤重新核〔客没预订入〕
△询问处应设专柜存放记录信函
△记录信函处理程序
（1） 填写日信函检查表
（2） 该表附信封反面
（3） 7天班客资料进行核发现收信记录相应前描述相应程序执行
（4） 检查应相应日期班次栏目签名
（5） 7天果然没发现收信记录该信件退回邮局
△ 退信程序：
（1） 查〞印章盖信封
（2） 印单栏目填收退回日期
（3） 日信函检查表填退回日期
（4） 取出日信函检查表存档
（5） 邮差送信时退回邮局

收电传图文 电报处理〔INCOMING TELEX FAX &CABLE HANDLING〕
1． 客电函：
收电传图文 电报处理程序前面述收挂号信处理程序样分：
A 已入住客
B 预期天步客
C 预期步客
2． 收述资料记录电传图文 电报记录：
A 电函通知单〔挂号信统单〕根电文种类作注明切记请客签收〔通知单需行李生派送客房〕
B 已入住客电传图文 应叠放整齐放置入窗口信封信封面填客姓名房号〔预期步日期〕处理方法前述相
3． 酒店电函：
A 收酒店电函记录酒店电函记录
B 请礼宾部记录签名派发电函求接收部门签收
C 行李员交回记录询问处应栏填交回日期时间

手递信函处理〔HAND DELIVERED MAIL HELD FOR GUEST HANDLING〕
外客〔非酒店住客〕信函交询问处求询问处交酒店住客询问处应询问信封容假设里面价值物品〔钱机票火车票证件旅行社单戒指等〕应求外客交堂副理般信函物品应：
1． 接收客挂号信程序执行
2． 获取客址联络
3． 问清信封否价值物品
4． 信封盖收信封〞印章
5． 信封印日期时间
6． 问清送信者法联络客信件应保存长时间应作种处理
7． 填写手递补信函备忘录〞前半局部
8． 客取信函时请备忘录签收
9． 完成备忘录局部

留客领取〔HOLD FOR COLLECTION FOR OUTSIDERS〕
客离店时会求酒店保存信函等外客前领取酒店通常会客提供该项效劳留外客领取〞
客留较件包裹行李应请客礼宾部客留价值物品通知堂副理处理〔价值物品均应堂副理保存〕询问处客信函件物品提供项效劳客求留外客领取〞效劳时应做催工作：
1． 获取客姓名房号址
2． 确定否价值物品
3． 询问客否已通知方领取未应客获取资料通知方
4． 检查留物品否已明确填写资料
5． 询问客酒店保存期时知会客果没特求期限酒店会失物死信处理
6． 盖收信封〞印章
7． 印时间日期
8． 填写留外客领取备忘录〞前面局部
9． 信函物品存放指定方

外客领取时应：
1． 请出示身份证工作证备忘录资料核
2． 证件号码记录请领取面签收确认
3． 备忘录注明领取日期时间

住客授权房间处理〔AUTHORIZATIOIN HANDLING〕
住客外出交回房匙时会求询问处房匙予某指定外时询问应：
1． 求住客填写授权书〔AUTHORIZATION LETTER〕签署确定
2． 问清客者否会酒店夜需客说明办理住宿登记手续
3． 通知房务部关资料
4． 职员授权书签名填日期时间
5． 钟卡印〔TIME CHOP〕
6． 授权书放相应匙架格

外者取房匙时：
1． 请出示证件加核
2． 影引证件附授权书
3． 果者酒店留宿〔假设住客意话〕请办理登记入住手续果酒店留宿需房匙交者〕
4． 关闭匙架信号灯
5． 授权书证件副进行存档工作

请勿搅〞处理〔DNDDO NOT DISTURB HANDLING PROCEOURE〕
客通知效劳台房想 搅时应执行程序：
1． 核实客姓名房号
2． 问清客请勿搅〞时间客否特求指示
：A接听长途
B 访者询问处需记留言便
C请勿搅〞截止时间
3． 提醒客房间请勿搅〞牌挂门外
4． 填写客通讯备忘录〔客通讯备忘章〕
5． 客通讯备忘录放匙架
6． 通知 总机
7． 请勿搅〞截止日期时间写备忘录
8． 知会班事
9． 截止日期时间通知 总机取消请勿搅〞
10．关闭房间留言信号灯
11．取消客通讯备忘录印时间日期
12．询问处备忘录完成注明
13．存档

保密入住〞处理程序〔INCOGNITO HANDLING PROCEDURE〕
客特殊原入住时会求酒店入住资料保密访者外知道种情况称保密入住〞INCOGNITO 求提出时酒店方面量满足客求责严格客保密切勿关资料泄露出处理程序：
1． 核实客姓名房号
2． 清保密期间客否特求批示：
： A否某指定物进行保密
B否 进行保密
C否长途 进行保密
3． 填写客通讯备忘放置资料架
4． 马通知关部门事
5． 询问处备忘录作记录电脑客资料中作记录
6． 保密取消时马通知书关部门
7． 备忘录作结束完成注明
8． 客通迅备忘录印日期时间
9． 存档
保密期间果查访〔政府机构外〕询问处均应答复：起没记录〞














第节 接处询问处订房部

8．开房推销技巧

开房程接员旅客推销程开房推销着密切关系开房中包括着量推销技巧着旅游市场竞争酒店越越重视总台开房推销特住房率较低酒店里低价客房供应求高价客房常闲置长期问津然旅客消费水直接关系时接员推销技巧成认存着定差距

开房报价
接员报价方法支技巧直接影响着旅客住宿决策酒店客房收益优秀接员必须善解旅客具体需心理动态针性推销旅客喜欢价格较高客房公务旅客费旅游观光旅客客房求会存差异况旅客点条件会客房价格求开房报价方法绝教条酒店长期营实践中酒店专家学者总结系列开价方法疑接员推销工作裨益
（1） 高低报偿价法：
美国著名酒店市场营销学家考夫曼认总台接员正确报价方法高低报价
法酒店想获更客房收入必须先推销高价客房高价客房已出租低价客房容易出租难出租酒店客房收益持较高水实际工作中通常高价客房难出租
接员推销客房时正售货员出售商品高低开价利接员逐步降价推销中降低升价旅客造成心理影响差异降价容易升价难种报价方法接员推销客房提供良时机考夫曼建议订房员必旅客具体确认房价样旅客酒店总台接员出租高价客房时机增加客房收入认出售高价客房简易方法告诉旅客容许购置什问顾客购置什接员工作旅客信高价客房
美国新奥尔良学奎赫尔曼美国酒店报价体系进行解发现高低开价方法重性提出接员必须加强客房外景楼层设施面积等素解利报价强调想提高酒店客房收入接员必须坚持高低开价法
（2） 提供选择余先推销高价客房
美国哥伦亚技术学院酒店旅游理系雷纳建议：接员应该房价插入描绘性
语言中应该提供种房价客选择通常方法高低报价
先推销高价客房然推销低价客房种方法特点先提供种房价供客选择语言描绘心理愿旅客选择高价客房然接员防止开价高
（3） 报明房价
美国希尔顿国际酒店公司前营销副总理潘立格认酒店应该零售商店样明码标
价接员应该旅客解房价客拟选择时机开价时接员应旅客介绍整房价体系呈送事先印刷房价表先报低价报高价报中间价认样开价旅客明确知酒店实房价范围便做出判断选择酒店根旅客需出租更客房
（4） 报明房价推销高价客房
美国雷姆达酒店公司营销副总理奈埃克认接员开价方法应该运语言技巧
报明房价推销高价客房例：效劳员报价时说：房价范围：济类客房38美元标准客房42美元高级客房50美元套房60美元〞
果旅客想间济类客房效劳员说：先生现间40美元济类客房 您提供间非常舒适标准客房房价42美元想您定会满意〞
奈埃克尔指出：果位旅客标准客房酒店获4美元客房收入果济类客房酒店出2美元收入许旅客想住高价客房出愿意低价客房采种开房方法利增加客房收入
（5） 灵活开价法
酒店应首先制定房价层次结构求总台效劳员根客房出租率预测情况
定价格范围灵活开价运种开价法总台应该常预测天住客率果预测占率会高应该高价开房相反果预测客房出租率低类客房应规定低价开房接员应力推销高价客房然种开价方法定程度增加接员开价灵活性时引起旅客非议
（6） 低高开价法
酒店理专家提出种低高开价方法张采种开价方法认
：果旅客发现酒店意诱导推销高价客房类客房房价会转投酒店济衰退期市场需求降低采种开价方法获利竞争位数认种开价方法会酒店失增加利润时机受批评
（7） 针性开价法
酒店理专家认接员首够估量客支付力针性描
述客房开价原：旅客介绍种房价免客搞糊涂旅客难定意旅客选择房价超两种次判断旅客支付力估计旅客需求选择适房价供选择第三旅客需针性描述类客房特点
推销高价客房
综述接员开价方法方法甚相互立然酒店营实际中独高低开房方法拟科学实提供选择余先报高价客房报明房价遵循高低开价原国数酒店属明码标价根底必须坚持高低推销客房方法高价较高客房首先出租然推销客房需量思考实践接员应该开房时注意观察旅客心理动态反映热诚态度客房艺术性描述语言适报价技巧利完成推销高价客房务

确定型旅客推销
零散客预订客酒店缺乏解定酒店住宿机进入酒店属确定型旅客总台接员类客格外重视旦疏忽冷淡旅客会失位潜消费者旅客酒店出什目酒店推销提供时机接员散客确定型客推销时应该注意点：
（1） 判断旅客出差目
接员首先根旅客衣着相貌语言等方面素观察分析旅客旅行目
公务度假蜜月观光娱乐酒店便观然针性提供类客房餐饮效劳描述类客房效劳特色
（2） 报价
接员开始报高价客房然逐步报较低房价然接员报价时针客旅行目身份例旅客出差办理公务业务没费通常公司支付接员报较高房价果旅客专程观光旅游青年学生报较低房价报价范围致旅客消费区域
（3） 加强旅客感性认识
果旅客时定意沉默语接员行李员转告助理理领旅客务类客房设施旅客清楚房价表示客房设施差异亲客房设施会迅速做出住宿决策旅客里住宿会记住家酒店热情效劳会推荐亲友次投宿
（4） 介绍周围特色
接员适介绍酒店周围景点商场车站等助推销客房
（5） 表现豪感
接员酒店工作感豪介绍酒店特长表现出酒店喜爱激发旅客住宿定帮助
（6） 介绍效劳工程
接员熟知酒店项效劳设施简明扼描述务项效劳容特色特
免费效劳赠送物品会旅客种廉价感钱旅客出会免费东西感兴趣总台促销种手段
外接员递旅客份酒店介绍〞旅客较全面解酒店够证实接持员描述情况属实
确定型零散客推销需接员耐心热情果旅客决定住宿成酒店常客

价格敏感型旅客推销
旅客关心房价然事情谁出愿意浪费劳动特酒店产品种形产品旅客购置前接触偿试出法直观更增加旅客房价敏感度价格特敏感旅客接员注意方法：
（1） 做相应介绍
接员报价时定附加项房价应特点描述客房位置种类
面积等酒店里差异项价格应客房难旅客全面发解接员恰语言描述利客酒店类客房解加强感性认识
（2） 报价
开始报价时量低价应该报种房价旅客选择报价时注意描述
较高房价优点特色证实种房间价格合理时贬低客房更暗示旅客购置某种客房旅客知道种客房特色例：95元75元两类客房95元客房种会客厅宽敞套房75元客房外景非常漂亮港口〞说拟客房时定拟优点长处拟缺点短处样某种客房长种客房短错误
（3） 谈价
接员旅客谈价时注意仓促压低房价旅客确实解客房特点设施会愿意原价支付二促旅客购置较高价格客房更变价否道德次酒店增加元客房收入永远失位顾造成更济损失
（4） 折扣
价格敏感型旅客折扣兴趣谈价时会提折扣接员熟知酒店前折扣房价规定提示客折扣条件住宿天数职业职务等必时请客填写免费折扣申请单〞

接业务顶峰期推销技巧
交通工具制约酒店天接业务顶峰期时旅客前台排长队
等办开房手续旅客旅途跋涉感疲惫堪希快办理住宿手续处理事务会表露出耐烦情绪作前台接员面种情景应加速工作时间顾更旅客然果耐烦旅客碰耐烦接员必酒店声誉造成极利影响酒店永远失旅客想接顶峰期做推销工作接员注意点：
（1） 单独接团体客
接员首先区分团体客零散客单独接团体客会议团体旅游团体领
队酒店接员集队办理住宿手续已做订房团体利情况先住入房间办理住房手续样接员工作压力会减轻
（2） 预先登记
正前面已提酒店加速办理住宿手续旅客办理预先登记酒店已承诺订房提前办理登记分派客房填写登记卡等旅客抵达需签名住入客房
（3） 先先接
接员繁忙业务注意位旅客等相注意力集中定遵循先
先接原否极易引起旅客抱怨
（4） 办公品齐全
顶峰前种必需办公品准备齐全工作中出现物品短缺现象
否会旅客感酒店工作效率低工作熟练程度差
外总台客否办理订房分两队分类接注意旅客站错队
总接员开房程旅客推销程接员报价方法客房描述判断旅客需等方面锻炼注意区确定型旅客价格敏感型旅客针性做客房推销工作酒店争取更客房收入













疑难问题处理

—酒店房间物品客走常事发现某住客走房间中拟鹭诸
电视机遥控器类物品该客正结帐离店什方法客交出酒店
物品酒店受损失令客感难堪？

—果客房 说喜欢间房求转房应处理？

—全价入住客退房时说房价太贵房间设施种类均喜欢求七折收费
应处理？

—位张先生入住订两间房朋友迟时候张先生说两间房费
付想帮朋友登记帮钥匙应处理？

— 总效劳台常工具工作中接 ？

—外国客入住酒店交订金时说身没带足够现金朋友晚会带钱应处理？

—酒店房客入住求第二天晚8时左右退房愿付房租理
晚10：30飞机处理？

—酒店某房间客外出未回现称公司取间房钥匙说房客约事商谈入房间等候会处理？

—发现客懂设备办？

—客入住时嫌房价太贵说前次通旅行买房廉价什旅行社价
收应解释？

—效劳中心情欠佳时办？

—客退房日期未离总台效劳员应处理？

—公安局关旅馆住宿登记规定客入住登记需填写容？

—深夜客 说隔壁客吵法入睡应处理？
—客中午11：00AM登记入住房间尚未搞卫生应处理？

—根宾馆规定进入宾馆须衣冠整洁位外国客背着背囊穿着拖鞋走进堂应处理？

—客嫌入住手续太繁愿填写登记卡时办？

—客效劳员讲礼貌语言办？

—客请出玩戏时办？

—某日客 订星期六标准房根预测显示天标准房间已订满时处理？

—发现客行动便时办？























FRONT OFFICE TRAINING MANAUL前台部培训

FRONT OFFICE SERVICE SKILL 前台部业务技
INDEX 目录



第二节 房

1 酒店分机号码
2 国外长途 区域码时差
3 种长途收费
4 接线生根常识
5 入 处理
6 留言程序
7 特工程
8 提供客询问
9 特事处理
10 英文100句练
11 熟练话务台操作
12 掌握电脑操作程序














第二节 房

4． 接线生根常识



1．接线生酒店接员〞客种反响接线生工作验细致效劳获客细心耐心礼貌技巧
2．代化酒店非常重视 总机设备量采新器材减少接线生负担目前正确性横式交换机便酒店通讯系统安动化告诉客必处处接线生代劳
2． 接线生应该留心酒店外入 家酒店坏常外客接线生效劳衡量
3． 接线生考试参加接线工作时应充分解总机结构性特殊操作方式等〔需总机负责教导训练〕
4． 接外线 应立说出酒店中英文名称问候客细听清楚方求快准拉驳请勿接错尤深夜更应查符合转客免搔扰客休息造成投诉假设接客应问方否需留言留言时写清留言容留位时间联络方式等通话结束时应说谢谢您〞方挂断收线
5． 接线生应该专业术语：起 没接〞请等等〞帮查查〞决说〞忙〞听〞什〞等礼貌语言口头语专业语句说话速度太快太慢太快方会觉耐烦太慢会觉温心
6． 接线生应该长途台接线员保持良合作关系尊重体谅方便客提供更效劳
7． 熟悉世界国家城市区号国家代号国家城市区号
8． 熟悉解中区收费情况
10．解世界城市时差作询问资料
11．接线员应准备笔纸长途 预订单留言表等关 资料应特定位置方便家时〔放回原位〕
12．熟记紧急事联系 号码医院消防队公安局〞等
13．客求时唤醒应立作记录便紧急时联系需
14．记录高层职员住宅 号码便紧急时联系需
15．接线生应客耐心热心客讲清楚太长话应技巧取说话权引导客事情讲清楚
16．接听方驳错号 时礼
17．接线生禁止窃听客 假设操作中偶尔听容时应保密

种 付款方式简介：〔INTRODUVTION TO VARIOUS TYPES OF PAYMENT〕
1．付 〔PAY CALL〕：
致电者付 费 付 类型 均采种付款方式
2．受付 〔COLLECTREVERSR CHANGE CALL〕：
致电者求接收 方支付 费时该 称受付 通常种付款方式 国际长途国长途没受付
提供受付 效劳国家规定受付 收费表
接通种 前 公司先通知接收征询否愿意接受 付费假设愿意便通话假设愿意通知致电者否愿意付假设改付接通
3．信卡 〔CREDIT CARD CALL〕：
付款方式通 专信卡称信卡 接类 前电信局会先获取致电者信卡号码 公司认方接通通话 公司会该信卡帐号收费
4．第二号码收费 〔SECOND NUMBER BILLING CALL〕：
致电者外两种申请接驳 效劳身话者负责 费

通话时间通知程序〔CALL DURATION AOLVICE PROCEDURE〕：
1工接驳 通话结束 公司马通知酒店客话时间
2 接线员记录通话时间通知者工号长途 备忘录
3． 接线生应马通知客话时间


收费〔BILLING〕：
1．长途 营业报告记录 号码点通话时间收费容
2．长途 收费单前面联快交前台收款处第三联整理存档
3．酒店员开途 计算实际费加收附加费样长途 营业报
告表作记录发出长途 收费单
4．面功工长途记话接驳受付 应收加规定手续费
5． IDD收费电信收费加该酒店制定付加费
6． 信卡 样需收取效劳费







第二节 房
5．入 处理〔INCOMING CALLS HANDLING〕：


1．入 ：
询问致电者客姓名房间号码
电脑核资料否相等核实 转相应房间〔量太
时间〕
假设电脑中找该客资料时应告知电者告诉帮转接处查找
告诉致电者客房间号码住某间房客名字
果致电者肯定间房间客名否非常肯定房间号码接线
生应先致电房间客问问客否愿意接受 假设愿意便 转达
2．找入长途 ：
首先电脑核清楚客房间号码姓名正确询问致电者 付
付款方式记住酒店通常接受受付

入找理长途 〔INCOMEING LONG DISTANCE CALLS FOR MANAGERS〕：
转前接线生应该问清楚致电者该 里致电者姓名
该 付款方式等等然做滤 程序
假设受付 做滤 时问清楚该位理否愿意接听假设接受告诉 公
司 接 结束报告时间记该位理帐
果该理办公室告诉致电者问问否愿意等等然长
果该理酒店征询致电者否愿意 转堂副理秘书
假设该 占线应插线进入房间问问否愿意接 愿意转进假设
愿意接线生应告诉致电者否愿意留言

理理员 〔INCOMING FOR MANAGERS〕：
1．办公时间：
办公室需存份准确 房发出 号码表
接线生必须熟悉酒店分机号码部门理姓名部门名称级拼法
假设致电者找理应征求致电者否愿意 接堂副理秘书处
假设 占线征询致电者否愿意留言稍
2．办公时间外：
住酒店理做滤效劳
假设该理住酒店应请致电者办公时间 转堂副理
假设致电者需留言帮转留言台
假设致电者求理房号 号码时：
1．假设 私紧急 全致电者求定某理讲接线生必须
转堂副理告知发生事堂副理处理
2．位接线生必须知道理住房资料保密



第二节 房

6．留言程序〔MASSAGE HANDLING〕：


客留言：
1．电脑中核实客姓名房间号码确实正确留言纸记容
2．记致电者姓名联系方式〔 号码址等〕
3．书写客懂写象天书
4．致电者重新核实留言容
5．留言纸交接处开启留言灯
6．果客登记册 转接处

客留留言：
1．记录客房间号码姓名点时间记录表
2．客房间 做受搅〞
3．知会接处
4． 记录白板便事知道
5． 果客 告诉致电者客求容
6． 时间时候动取消留言通知接处

理留言：
1．记留言容致电姓名理部门姓名
2．快留言秘书助手〔办公时间〕
3．假设住酒店行李生快量想方法通知
4． 住酒店理留言该留言条写装进信封送房间





第二节 房

7． 特工程



请勿骚扰〞处理程序：
客求房间受骚扰时：
1．核实房间号码客姓名
2．澄清期间客否特指示：
—听长途
—男士女士
—听 致电者留言
—截止时间少等等
3． 便提醒客请勿骚扰〞牌子挂房门外
4． 封闭房间 线
5． 房号姓名截止日期记录时间客特求写 房白板便接线生知道
6． 通知询问处记录方姓名
7． 截止时间时应开启房间 知分房间客
8． 时DND〞接处通知假设客提前延长DND〞时间时应马通知接处会接接处通知取消DND〞时应开启 线取消白板记录

AUTOMATIVALLY MORNING CALL：
动 唤醒：WAKE UP CALL SERVICE HANDLING PROCEDURE：
1．记录簿正确记录求者时间房号旁边职员签名
2．假设客通知接处接持处文员名字缩写记录簿部门代客通知
做法
3．马求者房号求时间输入动唤醒机
4．晚深夜班事必须逐检查核清楚特团体唤醒标准唤醒〔客
求相段时间醒时间〕团体接员核时间房号必须
凌晨2：30前完成工作
5． 资料输入完成应唤醒求记录印份出深夜班接线员
印出记录认真核防漏洞假设漏入应马输入签名确认
6． 时间时接线员应核查记录否成功通常唤醒系统会动通 关
房间进行唤醒工作假设客起 便听唤醒机发出预先录制问候语样唤醒成功系统动做记录印出结果假设成功应马通知客房
部马派房工唤客结果报回总机〔唤醒 应答 占线挂起法进行唤醒时分钟动唤醒系统会进行次唤醒工作假设 然 法入房间动系统会动警告信号印出FAILED〞NO ANSWER〞房间号码时间〕
7． 领班应常核记录确保唤醒工作做

保密入住〞处理程序：
某客某原入住酒店时求酒店方面资料进行保密访者 查讯知道种情况称保密入住〞〔INCOGNITO〕酒店方面假设接客求时应该满足客求严格做项工作决客资料泄露出工作程序：
1．客姓名房号
2．澄清保密时间特求
A．指定某进保密
B．指定 长短途查询保密
C．保密时间时时
3．封闭房间 线
4．记录 房备忘录客号码姓名截止时间特求写 房
白板提醒接线生注意
5 通知接处询问处客房部堂理
6 客取消求时应开启 线通知关部门
7．假设时间应通知客征询客否取消延长时间时接处客登记入
住时客求通知 房接线生面程序做假设接处文员通知时
接线生应记录通知者姓名

滤 〞处理程序：〔SCREEN CALL HANDLING PROCEDURE〕
时客会求接线生入 均酒店澄清致电者身份然征询否愿意接收 种情形成 滤 〞(SCREEN CALLS)
接客种求接线生执行工作程序：
1．确实客姓名房号
2．确实滤〞客否特求
：A否某 外 均需滤
B否长途 外 均需滤
C滤〞截止日期时间
3．执行请勿搅〞工作程序
4．类 时接处询问处客求通知 房接线生应记录通
知者姓名写白板提醒接线生












第二节 房

8． 提供客询问处理



1．酒店提供效劳设施设备
根酒店效劳指南理局发出通知文件备忘录中查找
2． 公司编印 号码查找请 公司询问台帮助
3．海外 号码
通国际长途处查询
4．直驳 收费
房应该根 公司规定印份直驳 收费表作参考
5．天气情况
天报纸中气象台询问
6．国际时间差
国际时差表
7．长途直驳国家代号区代号
根 公司编印长途 直驳指南
























第二节 房

9．特事处理：


1．火警处理程序：





消
防监控指挥中心

总机房





消防火警现场
场员
效劳员
现场员询问情况〔 〕
总理室
工程部
堂副理
出事部门
保安部
消防中心


现场〔带讲机〕
0
0 报告
0 现 场

通知 现 场


通知 现 场

通知
现 场





















：火灾指着火造成财物损失处着火开展阶段


现场员
效劳员
堂副理
总理
公安消防119
医务室
部门
空调机房
电梯机房
水泵班
电工班
工程部调度
保安部

现场员询问情况〔 〕

消防中心员
现场〔带讲机〕


报告 现场

报告 副总理现场
消防中心

通知 现场

通知 现场〔根情况定〕


通知 派现场

通知 派现场


通知 派现场

通知 派现场


根现场情况通知 派现场

救力时通知 门口警卫引入现场


根情况通知 现场抢救伤员









第二节 房


10英文100句练(100 ENGLISH SENTENCES FOR OPERATOR)
══════════════════════════════════

Courtesy English礼貌语
1． Good morningafternoonevening
早午晚
2． Welcome to
欢送
3． I’m very glad to hear your voice again
快乐听声音
4． What can I do for you
需帮助？
5． May I help you
帮？
6． Just a moment please sirmadam
请等会先生太太
7． Please hold the line sirmadam
请保持通话先生太太
8． I’ll put you through sirmadam
帮接通先生太太
9． I’ll connect long distance for you
帮接通长途
10．Please go ahead sirmadam
请继续通话先生太太
11．I’ll try my best sirmadam
心先生太太
12． hank you sirmadam
谢谢先生太太
13． Certainly sirmadam
然先生太太
14． That’s right sirmadam
先生太太
15． Please hang up sirmadam
请挂线先生太太
16． It’s doesn’t matter
没关系
17． Of course you may call sirmadam
然先生太太



18． Could you speak slowly sirmadam
讲慢点先生太太
19． Will you speak a little louder please
请讲声点？
20． Pardon please
请讲次
21． All right let me speak again
说次
22． Thank you for calling
谢谢
23． We look forward to hearing you
希听声音
24． I’m sorry to have keep you waiting
抱歉久等
25． Operator good morning may I help you
早总机帮？


Terms in duty工作语

26 May I remind you there is still a handling charge
提醒然收取效劳费
27 There is a time difference of 2 hours
时差两时
28 It is 10 o’clock there now
里现十点钟
29 I’ll get long distance and report the charge to you later
接通长途会收费告诉
30 What’s your number of your card
请问卡号码？
31 Please let me know the number of your card
请知道卡号码
32 If the circuits are busy you may have to wait a little while
果线路忙话必须等会
33 I’ll call you back later
会回
34 I’ll call you back in a few minutes
分钟答复
35 Sorry sirmadam The line is busy
起先生太太占线




36．All right let me put down the number
记号码
37 Good afternoon Mr…The chargeable time of your call is minute
午先生…底收费分钟计算
38 The line was not so good
线路
39 There is no need to mention it
需理会
40 Certainly sir There is no hurry Please take your time
然先生急请便
41 You should pay a cancellation fee
必须付取消费
42 The circuit is rather busy now
线路现忙
43 For an urgent call the rate is twice that if an ordinary call
果紧急 费普通 两倍
44 At present urgent service is not available for other countries
目前紧急 效劳没国家
45 I’ll let you know when the call comes
时通知
46 Is this a collect call or a paid call
受付 付 ？
47How do you spell this word please
拼单词？
48 What’s your extension number
请问线号码？
49 There is something wrong with the circuit
线路出点障
50 When the circuit restored I’ll reconnect for you
线路修通知
51 Is this the first time you come to our hotel
请问否第次酒店？
52 I’m afraid you have the wrong number this is the CHINA MERCHANTS HOTEL
恐怕弄错号码招商宾馆
53 This is operator I’ll transfer your call to restaurant Reservation Desk
总机帮转餐厅定餐处
54 I’m afraid this is a direct line We cannot transfer your call to the western
restaurant Could you dial 1 please
起直线 帮转西餐厅请拨号码1





’m afraid we cannot transfer calls from the house phone Could you dial
extension 33 directly please
起线转请直接线号码33？
56MrWang is out at the moment He should be back around 5 PM
王先生时约午5点左右回
57MrLin is on another line Could you hold the line please
林先生条线请保持通话？
58MrLin is on another room I’ll transfer your call Could you hold the
line please
林先生房间帮转保持通话？
’will tell him to call you back when he returns
回复
60I can not give you an answer at the moment may I call you back
现答复迟点答复？
61Sorrythere’s no answer Would you like to leave a message
起没听需留言？
62Just a moment sir I’ll put you through
等先生帮接通
63Could I please know how you will be paying for this call…cillect or direct
change
想知道什方式付款方付款直接受费？
64If you call collect then the charge will be reversed and the party you call
must agree to accept the charges If you make a pay call the cost will
be debited to your bill here in the hotel
果受付 必须征方意付款果付 费
住酒店收取
65May I ask the overseas operator to explain this to you It will be very
cimvenient to you
海外接线员解释拟适宜
’m sorry sir But the manager’s line is busy I’ll call you back when it
is free
起先生理 现占线空通知
67If you make persontoperson call you will not be charge till the party you
called answer
果 必须找受话开始受费
68Just a moment please Let me check the information
请等帮查询问处
69Yes sir Hand on please
先生请说
70Please hold the line a moment I’m putting you through to…
请挂 帮接通…




71Certinly Mrs Long To what city please
然朗格太太挂什城市
72Could you please repeat that number Mrs Long
重复号码？朗格太太
73If he’s not here There will be no charge except a handling charge
果手续费外需收费
74Would you like a pay call or collect call madam
付 受付 太太？
’m sorry madam I’m afraid the credit card can’t be used
起太太恐怕信卡
76May I ask overseas operator to explain this to you
海外接线员解释？
77Excuse me madam This is the information we received
起太太收信息
78MrsLong this is to advise you that your call was 11 minutes
朗格太太请注意 已11分种
79Mrs Long here is call from San Forancisco please go ahead
朗格太太旧金山 请讲
’ll advice you of the charge later
稍告诉 收费
81Excuse me madam This is the information received form the international
operator
起太太国际接线员边接收信息
82May I ask the overseas supervisor or the telephone company to explaint it
to you
海外接线 公司解释件事？
83Mrs Ling do you wish to make a personto –person call or a stationto
station call
朗格太太想 号 呢？
84Please replace your receiver I will ring you up again
请话筒放回原处次
’ll call you as soon as the call comes
马
86Your party sirmadam
受话先生太太
87What number are you calling
告诉需 号码？
88Certainly please let me know your phone number and the name of the destination
然请告诉号码受话姓名





’m afraid not because the line to Tokyo is very beavy this morning I think
it can’t be put through until this afternoon
恐怕行早东京线路忙想午接通
90The minutes charge is ** yuan FEC for three minutes
低收费三分钟**元外汇
91The minutes charge for each call is three minutes
低收费三分钟计算
92Urgent service is not available for Tokyo you can only book an ordinary call
紧急效劳没通东京般
93If your call is a station call the charge able duration of this kind of calls
begins at the minutes when anyone on the called side answer the telephone
果号 方起 收费开始
94What is the country code of sydeney
悉尼国家区号什？
’m sorry to tell you Sir That is no discount rate for telephone charge
起先生 收费没折扣
96In that case let me check the meter reading for you
查计时器告诉
97There is an extra charge of 15 yuan for persontoperson call
附加费美金15元
98The standard rate for us call is 1090 dollar per minute
美国 标准收费1090元分钟
99Tell me your name and room number please
请告诉名字房间号码
100What is the name of the person that you calling please
告诉受话名字？

















FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部培训


FRONT OFFICE SERVICE SKILL 前台部业务技
INDEX 目录


第三节 商务中心


1．图文 处理

2．秘书性效劳

3．天报表处理

4．种设备























第三节 商务中心


1．图文 处理



图文 处理〔FAX HANDLING〕：
1．收图文 处理〔INCOMING FAX HANDLING〕：
收发进图文 时记录接收时间发进图文 号码
接收者姓名房间号码总页数清楚记录收图文 备忘录〞
根酒店收费标准填写图文 效劳收费单〔FAX DEBIT VOUCHER〕 〔附〕
注明收图文 客取图文 应请客备忘录签收填收
取时间单号码具体操作步骤述：
A复核确定客姓名房间号码致电房间通知客取图文 〔注：
23：00—08：00搅客〕
B假设客房间应填写客留言便条〔样板附〕便条
式三份第张放入便条信封〔附〕通知礼宾部便条封送客房求
行李生备忘录签收第二张存放商务中心作记录催作第三张交询问
处收询问处开启房留言灯通知客
C客领取图文 收费单签认备忘录作记录外应马通知询
问处取消留言关闭房留言信号灯

2．收没记录图文 处理〔UNCLAIMED INCOMING FAX HANDLING〕：
果收图文 接收者姓名没房间号码时商务中心应询问处查询
假设没该客入住资料步资料应执行程序：
A留留言便条〔见章〔询问处〕注明留达〞防客没订房
前提入住酒店〕
B图文 装入信封注明接收者姓名收日期便查找
C客姓名序放A—Z排列文件架〔PEGION HOLE〕
D天询问处核连续七天没记录存档填写没记录图文
备忘录
E通知询问处取消留言

3．发出图文 处理〔OUTGOING FAX HANDLING〕：
A客求发图文 时获取发送区名称图文 号码通知客
关收费请图文 效劳收费单〞签名确认收费挂入房帐客
定确实酒店住客
B发出图文
C发完原版 机印出报告附起交回客
D收费单头两联交前台收银处入房帐第三联 机印出报告影印
件档
E附图文 营业报表〞作记录

4．酒店公事发出图文 〔HOUSE OUTGOING FAX〕：
入公司帐算钱










































第三节 商务中心

2．秘书性效劳


1．秘书性效劳简介〔INTRODUCTION TO SECRETARIAL SECRETARILA SERVICE〕：
秘书性效劳办公室里工作样通常翻译字影印等工作商务中心会办公时间客提供效劳客求时租秘书时应提前通知酒店预订般言效劳均班直接负责商务中心提供客租商务中心会议室求办公室设备

2．字效劳〔TYPING SEVICE〕：
字效劳包括中文字机英文字两种：
A知会客关收费标准需完成时间果酒店外客应求〔〕先交金
B确保懂字假设疑问外应马总清客应该承诺时间完成
C确保印出字正确必须复查遍交客
D保存文字处理〔WORD PROCESSOR〕记录防客修改容求
E整理商务中心——杂项效劳〞单〔BUSINESS CENTRE MISCELLANEOUS DEBIT VOUCHER〕
请客签认头两联交前台收银处入帐联留作存档
F填写附商务中心杂项营业报告表〞

3．影印效劳〔PHOTOCOPYING SERVICE〕：
客求影印效劳时应：
A通知客关效劳收费
B正确选影印件免造成必浪费
C正确摆放影印件确保影印出文件图形位置正确
D整理商务中心——杂项效劳单〞〔述〕请客签名确认头两联交前台收银处入帐联留作存档〔注：果客酒店住客必须收金编印信卡〕
E填写商务中心杂项营业报告表〞〔述〕

4．直拨 效劳〔IDD CALL SERVICE〕：
商务中心酒店外客提供直拔 效劳程序：
A获取客 号码目：
B客说明关收费标准请客预交酒店规定金
C通知 接线生关 号码目
D客通完 致 接线生获取客通话花费时间
E整理附商务中心——长途 收费单〔BUSINESS CENTRETELEPHONE CALL DEBIT VOUCHER〕请客签认金中扣取费
F头两联收费单交前台收银处入帐第三联留作存档
G商务中心长途 营业报告表作记录〞〔附〕

5． 租办公室设备会议室处理〔OFFICE EQUIPMENT CONFERNCE ROOM RENTAL〕：
酒店备型会议室供客租外商务中心客提供秘书方求布置会议室效劳设备出租效劳工程：电动手动字机录音机幻灯机录放机等等租计费均时天进行
〔1〕办公室设备租〔OFFICE EQUIPMENT RENTAL〕
A客获取关租资料需什什时候里会
久等等
B客说明关收费规定
C根工程时间检查否够提供客作
确认
D设备租客前必须检查次设备确保障正常
工作交客
E整理商务中心——杂项效劳单〞〔BUSINESS CENTER MISCELLANE DEBIT VOUCHER〕
〔述〕填写开始租时间日期客收取酒店规定金数额
F租设备备忘录〞作记录
G客完设备完成商务中心——杂项收费单〞设备客
作面面验收检查
H头两联收费单交前台收银处入帐第三联作存档

I完成租设备备忘录〞剩余栏目填写商务中心杂项营业报告表〞〔
述〕
〔2〕会议租〔CONFERENCE ROOM RENTAL〕
A客说明会议室容量关收费标准
B检查记录会议室否客时间空缺
C客确认租时间日期租会议室备忘录〞记录〔示〕
D确保租客会议室清洁整齐
E整理商务中心杂项效劳单〞〔章述〕收取客押金
F填写商务中心营业杂项报告表〞〔述〕

租会议室备忘录
MEETING RENTAL LOG BOOK

客名

房号

起始 日期时间

结束 日期时间

金

职员签名

备注

6 名片印刷〔NAME CARD PRINTING〕：
A获取客印名片样板特求数量
B通知客印名片需时间〔通常二三天〕
C客说明关收费规定整理商务中心杂项效劳收费单〞〔前述〕请客预交酒店规定押金
D客展示种名片印刷式样进行选择
E名片印刷备忘录〔示〕作记录
F填写商务中心杂项营业报告表〞〔前述〕
G挂钩名片印刷公司联系求方取样板
H名片公司时解释名片印刷求样板影印件〔版存商务中心作记录〕求方备忘签收
I名片送时应通知客取签收
注：酒店通名片印刷公司客提供该项效劳酒店身印刷名片酒店中获取效劳费客收取款项时方公司收款


7 笔译口译效劳〔TRANSLATION INTERPRETING SERVICE〕：
酒店客提供简单普通笔译效劳果复杂专业翻译种语言翻
译酒店通翻译公司挂钩客提供该效劳
该项效劳根班直接负责
酒店商务中心仅客提供翻译效劳果关法律方面翻译问题出现酒
店负法律责点必须前客申明
酒店通翻译公司客提供口头翻译 效劳然客必须少天前通
知酒店
〔1〕笔译效劳〔TRANSLATION SERVICE〕：
A阅读文稿否客求时间完成
B客说明关收费规定
C假设客酒店住客话请客留联系 号码公司名称
便联络
D通知翻译公司求取客稿件影印原件商务中心保存
时关客求资料告诉翻译公司外应方确认收费金额
E翻译公司获取完成日期笔译备忘录〞〔附记录〕求方
员签收
F翻译公司送回翻译完毕稿件应知会客领取签收
G整理商务中心杂项效劳收费单〞请客签认头两联前台收银处入帐
第三联留作存档
H商务中心杂项营业报表〞作记录〔前述〕
I完成备忘录剩局部
〔2〕口头翻译效劳〔INTERPRETING SERVICE〕：
A客求口头翻译效劳时应客获取资料：
语言种类
什时候需长时间
样翻译
里翻译
B客说明关收费标准
C通知酒店挂钩翻译公司否客求时间日期提供效劳
客确认
D口头翻译效劳备忘录作记录
E该效劳完成整理商务中心杂项效劳收费单〞处理方法述相
F填写商务中心杂项营业报告表〞〔前述〕
注：预订该项效劳时应客说明果取消该项效劳应付取消手
续费方翻译公司

提供客询问处理：
1 酒店提供效劳设施设备：根酒店效劳指南理局发出通知文件备忘录中查找
2 公司编印 号码查找请 公司询问台帮助
3 海外 号码：通国际长途查询
4 直拨 收费： 房应该根 公司规定印份直拨 收费表作参考
5 天气情况：天报纸中气象台询问
6 国际时间差：国际时差表
6 长途直拨国家代号区代号：根 公司编印长途 直拨指南


































第三节 商务中心

3 天报表收入处理
══════════════════════════════════

1 种营业报表收入处理
班次员工必须种营业报表做记录班前总数加起确
保报表营业总额收入相符报表第联现金信卡等交前台收
银处取回收存档
关收入营业报表：
──图文 营业报表
──直拨长途 营业报表
──杂项效劳营业报表

2 天营业总括报表：
天班前商务中心应整理附天天营业总括报告表〞反映效劳项
目〔包括电传图文 长途 〕费效劳费总收入
整理该报表〔式两份〕第二天早商务中心理阅读审查签批第份
送前堂理

























FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部培训

FRONT OFFICE SERVICE SKILL 前台部业务技
INDEX 目录


第四节 礼宾部

1．礼宾部规

2．店门迎送效劳

3．行李处理

4．存放领取行李

5．行李仓规

6． 行李车

7． 包裹处理

8． 客订车

9． 转房

10．派送信件 报纸等收发程序

11．接送重客

12．驾驭员工作规程

13．客电梯操作程序

14．紧急事处理程序〔火警停电〕





第四节 礼宾部

1 礼宾部规 CONCIERGE RULES AND REGULATION
═══════════════════════════════════════

1． 严禁勒索费发现立解聘
2． 行李生接受派送散客团体行李时定清时间件数团名日期房间号码等行李搞乱损坏行李受程度处分
3． 接处发出团体资料第时间派送
4． 禁止行李员便进出行李仓吸烟等
5． 全体行李员班前制服换整洁
6． 班班吃饭休息等领班报告
7． 深夜班行李员严禁睡觉未批准动离开
8． 偷窃财物重罚严重解聘
9． 私 2—3分钟
10 未意私餐离开酒店楼层方休息堂方游戏
11 服级命令分配
12 争位客争吵架受处分
13 应具四美：心灵行动仪表环境
14 未领班意私调班
15 请假提前二天领班申请予批准生效否作旷工处理























第四节 礼宾部

3 行李处理
═══════════════════════════════════════

散客入住行李处理程序 LUGGAGE HANDLING FOR ARRIVING FIT
1． 行李员客达酒店时问候客询问否需帮助搬运行李
2． 客面复查行李件数确认行李齐全细心检查行李否留车发现立通知客班
3． 携带客行李引客接处办理登记手续客登记时行李员应站客面2米远方护客行李行李员姿势应字形
4． 客登记完接处会发出面附入住通知单〞〔CHECKIN SLIP〕面注明客名房号式4份
5． 行李员接入住通知单〞行李员〞栏目签名记行李件数然头2张交询问处取房匙〔接处直接房匙〕问接处否直接带客房 前台收银处办理预付手续
6． 果客需交订金带前台收银处办理手续完毕带客房间介绍酒店种效劳设施点增加酒店营业作宣传工作
7． 进出电梯时必须客先入进
8． 客翻开房门客先进房间客行李放房间行李架柜简明介绍客房设施法匙交客询问客需帮助方
9． 祝客入住愉快轻轻房门关第三张入住通知单〞交楼层效劳员〔果客特效劳求应告知楼层效劳员〕
10 第四张入住通知单〞交行李部效劳台效劳台会记录客达详细
资料行李效劳记录表〞：
——达时间日期
——房间号码
——入住
——行李件数
——行李员姓名
注：行李员必须注意事项：
——客进出电梯时行李员手扶住电梯门客表示礼貌二预
防电梯门开闭碰客
——进入客房前必须客指出楼层房间走火通道门
——严禁客索取费暗示客费果房间停留时间长赖着
等发现立解聘
——严禁没收费粗暴处理客行李
——严禁进房客开水等客求 时候应通知楼层效劳员







1 客致电礼宾部求收行李效劳
2 礼宾部领班礼貌答复 获取关详细资料房号客姓名行李
件数收行李时间
3 行李部领班填写发出行李牌〞〔BAGGAGE TAG〕行李员详细容记录
行李员效劳记录〞表
容包括：日期房间号码客姓名收行李时间行李员名离店时间离店
谁处理行李客离店座车牌号码类型
4 行李领班应通知行李员客离店时间行李件数行李员知道行李车
应行李暂存效劳台长存直接送客车楼层时行李员应容告诉楼层效劳员
1 行李员必须预先敲门声明身份客许前方进入客房进入客房
时应客面清点行李件数环顾房否漏物件然起电梯
2 假设客马离店话行李暂存效劳台件行李挂行李暂存
牌填半局部交客作领取行李证2件行李定尼龙绳连起便确认易破物应纸写心易碎〞贴行李
3 假设客马离店话应通知礼宾部礼宾部职员致电前台收银处查询该
客否已结帐果直接送客车行李放车应次客 清点确认行李件数客作礼貌道
4 行李卡〞记离店时间车牌号码签名交回礼宾部
5 礼宾部领班根行李卡〞资料填写行李员效劳记录表〞
6 日行李序放2日放架
7 暂存行李客回取行李时应通知行李员客效劳客必须出示行
李暂存牌〞马前台收银处查询否已结帐核客行李卡签名已收回行李卡行李效劳记录表写OK已示客取回行李


团体入住行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR ARRIVING GROUP
旅行团入住行李达两种情况种行李旅行团起达酒店
种旅行团未旅行社先行李送酒店：
1 行李团体起达
A团体达时根团体规模分派适量行李员处理行李
B领队核团体名称确实该团体天预期达团体
C行李车卸确保没行李遗漏车清点行李总数领队
确认记车牌号码
D搬运行李时须留意件行李达酒店前否已损坏果马
通知场领队司机证签名免引起客误会
E填写团体达记录〞表作日处理达团体行李记录
F团体接员获取该团房间分配表团体资料表根行李标注客姓
名整理行李牌〔见散客入住行李处理程序章〕



G分派行李员送行李房房前应楼层行李分堆放
H分派行李员行李送客房间房客清楚行李获客口
头认房间号码行李件数记录入住团体行李记录表
I记录表交回行李效劳台保存记录
2 行李团体提早
A执行行李团体起达〞相程序清点行李时司机达交
道请签名确认领队陪
B团体未达前接处已团体预订房间分客行李员应
旅游团员名单〔LIST OF TOURIST GROUP〕行李送入房没分房客
应行李堆放
C件行李挂牌写团名件数日期
D团名日期时间总数行李员名字写纸贴显眼行李
E行李网行李罩
F团体时继续执行程序
G行李放楼层走廊客认领决索取费

团体离开行李处理程序 BAGGAGE HANDLING FOR DEPARTING GROUP：
天晚深夜班领班应根团体资料表〔GROUP INFORMATION SHEET〕资料时间整理 预期天离店团体团体离店记录〞表〔OUT GOING GROUP RECORD〕附离店团体行李记录〞表填房号〔附〕入住团体行李记录〞整理出作收行李参考
1． 根整理团体离店记录〞表收行李时间分派行李员
2． 已整理团名房间号码离店团体行李记录表〞交行李员根入住团体行李记录〞中团体行李数告诉行李员正确选择行李车
3． 行李员楼层时应房号礼貌敲门声明身份意客开门时应客复核旅行团团名
4． 客行李放出房间外行李员收行李件数房间号码记录离店团体行李记录〞表注明离店团体团名总数行李员名日期行李
5． 件行李挂行李牌写团号总数离店日期
6． 行李网罩
7． 行李员离店团体行李记录〞交行李部行李部领班应入住团体行李记录〞核发现少行李时应知会该团体领队
8． 团体离店时确认该团已结清帐行李搬车
9． 搬运行李前请领队陪清点行李请团体行李记录签名记离店时间车牌号码
10领班熟悉旅行社 ＼址发现行李问题时保持联络







第四节 礼宾部

2 店门迎送效劳
═══════════════════════════════════════

1 门卫职责

店门接送效劳门卫负责门卫称守门司门员般穿着拟醒目华美
制服站门处客效劳饭店门面〞般高英俊彬彬礼男
青年担工作时门卫通常站门两侧台阶车道边站立时挺胸肃立目
视前方表情然岗位职责：
〔1〕客开车门店门
〔2〕问候客协助提行李车
〔3〕客介绍饭店情况
〔4〕客联系出租车
〔5〕疏导车辆保持门前交通畅通
〔6〕雨天必时客伞
〔7〕遇出租汽车司机懂外语时应量帮助翻译
〔8〕负责门口安发现形迹疑门口停留应前询问必时
保安员处理
门卫饭店行李员属前厅部饭店属保安部饭店设专职门卫行李员完成门卫工作门卫工作时间根需定少应两班制16时饭店效劳


2 店门迎接效劳

〔1〕 步行散客店时
门卫应客点头致意致欢送词欢送光店〞时手示意客进入厅
客拉开饭店正门〔动门旋转门必〕果客行李较门卫应帮
助客提取行李进入厅前交行李员果行李员距门拟远门卫应做手势
招呼高声呼喊免破坏厅安静气氛
〔2〕 散客坐车抵店时
A门卫车辆引导客容易车方般正门前台阶方果客
车停办理入住登记手续楼前应客车引接处
B汽车停稳门卫应翻开车门果客出租车应等客付费完毕
车门翻开然热情客致意问候常客应努力记住客姓名示尊
重开门时左手拉开车门成70度左右右手挡住车门客护顶
防止客碰伤头部开车门时必须注意点：
i 原先女男先老幼先外宾宾
ii 法区车客性国籍年龄等情况时应先开台阶侧门必开前门开侧门
iii 果客行动便例病老孩门卫必须扶助车必时提醒注意台阶
iv 开完车门果客行李门卫应帮助客行李卸提醒客清点行李然引导车辆离开手势招呼行李员卸行李
v 开车门护顶时必须注意两种客护顶种信仰佛教认手挡头顶会挡住佛光种信仰伊斯兰教客判断两种客应根客衣着行举止工作验法判断手抬起护顶时准备护顶
vi 雨天门卫应客开门进行伞效劳礼貌请客擦干鞋进厅求客伞锁伞架饭店通常出租雨伞交押金免费雨伞效劳方便客

〔3〕团体客达时
团体客车店前门卫应作接车准备工作车子停稳门卫应汽车门侧
站立维持交通秩序迎接客车般客点头致意问行动便客
扶助车身携带行李客应帮助提行李客低店宾
〞感觉客车完毕门卫示意司机车开走安排饭店适
停车方饭店设专职团体联络员时应团体联络员迎接客门卫侧
旁维持秩序

3 店门送效劳
〔1〕送散客
A步行散客离店时门卫应客道欢送次光说辞祝福
话语帆风路安等等
B车离店散客门卫车引便客车阻碍装行李位置等车
停稳拉开车门请客车护顶等客坐稳关车门注意夹伤
客夹住客衣裙等护顶方法禁忌迎接时相
C客果行李门卫应行李员起行李装汽车舱请客核误
关车盖
D客离店时饭店留客印象客抵店时第印象等重送
1米位置
挥手客辞目送客示礼貌
〔2〕团体客送
送团体客时门卫站车门侧边点头致意边注意客车程
发现行动便客扶助车客车导游通知门卫已齐门卫
示意司机开车假设客车门卫应站车斜前方1处客挥手道
目送客离店客深深感觉饭店客感谢欢送客次光
诚意








第四节 礼宾部

4．存放行李领取行李处理程序 BAGGAGE STORE & CLAIM HANDLING PROCEKURE：


……范围便客取行李
时容易查找

2．存放行李程序：
A客求存放行李时首先确认客酒店住客应获取客姓名房号
询问处核
B附行李存放牌〞填客姓名房间号码行李件数存放领取日期
接收栏签名
C请客半局部签名该签名会成客取行李时签名核样式切勿
客签半局部
D半局部接收〞日期〞两栏留空交客解释面注明
条例说明〞寄取物品遗失损坏酒店恕负责领取行李时
接收〞栏目签名签名相时行李会放行
E行李备忘录〞记录资料：
—日期
—行李牌号码
—预定领取日期
—客姓名
—房间号码
—行李件数
—存放区域
—领班签名行李员签名
备忘录格式附

3．领取行李步骤：
客应行李存放牌〞半截领取行李：
A请客牌接收栏目签名
B行李存放备忘录〞查找行李存放区域
C带行李员进仓取行李挂行李行李存放牌〞签名核
D行李交客备忘录完成剩栏目

客丢掉行李存放牌取行李时应知会班班应：
A问清客姓名房号存放行李日期
B备忘录查找记录
C请客出示护身份证关证件说出行李件数行李特征
D进入行李房寻找行李行李放客面前客核里面容
E请客填写附行李认取便条〞签名确认
F行李交客取胜回行李认取便条〞存档完成备忘录中剩栏目取消

注：客存放行李时提醒客勿存放贵重物品
果客存放物品中烟酒等物品时应开袋锁专柜










































第四节 礼宾部

5．行李仓规：



1．帐目问题前台收银会通知行李部某客取行李时请带前台
收银处时行李部应全力合作纸写见收银处〞〔SEE CASHIER〕客
时分派行李员领前台收银处
2．暂存行李牌天效客存放行李时应解释清楚果客
行李存放天应执行行李存放手续〞见行李存放处理〞章
3．2起进仓客取行李外进入行李仓防失物
4．日派专门掌仓匙失物负责
5．严禁行李仓吸烟睡觉声喧哗报纸






























第五节 礼宾部

7． 行李车 USE OF LUGGAGE TROLLEY GARY：


行李员行李车时应特留意某事项求：
1．注意行李车保养清洁保持外表雅观深夜时行李车转动磨擦部
位加油免运载行李时发出响声
2．行李运载六件普通行李行李时装载15件普通重量
行李
3．行李车时特心前方左右两边切忌行李车碰电梯楼层墙纸门
挂免损坏酒店财产增加维修费
4．推车时注意周围客切勿碰撞伤客
5．行李车时应指定方排列整齐切勿乱放免影响酒店客观感
6．装行李时心轻放千万重放免造成良影响损坏客行李





























第四节 礼宾部

7．包裹处理



收外客包裹处理程序 PROCEDURES OF RECEIVING AND DELIVERY OF GUEST PARELS
外客送包裹时住客房间时外客便会物品交行李部交客时礼宾部应：
1．获取送姓名房号询问处核确保客酒店住客
2．般言酒店发出收送物者果送物者强烈求记录〔假
中送物者话〕盖印章：
THE XX HOTEL 〔XX〕酒店
〔 〕 PARCELS RECEIVED
收〔 〕件物品
CONTEHTS UNKUWN






3．获取送物者姓名联系 址整理附包裹通知书通知酒店住客
果7天酒店法通知客会物品送回
4．包裹通知书第联行李部存档第二联交询问处便条通知客第三联钉包裹

5．包裹存放
6．填写客包裹备忘录〞前半局部：
—收包裹日期时间
—包裹通知书号码
—包裹件数
—送物者姓名
—物品容
—住客姓名
—住客房号
—存放域
—职员签名
7．客取包裹时请客包裹通知书〞签名确认存档
8．完成备忘录局部
9．致电询问处客已取包裹取消留言
注：A接收包裹时确认贵重物品请交堂副理
B包裹烟酒类物品应锁专柜
C假设7天法联络客通知送物者取回包裹通知询问处取消留言

留外客领取包裹处理 PARCEL HOLDING FOR CLAIM BY OUTSIDER：
酒店客包裹留效劳台求效劳员交外客时应：
1．确实客酒店住客〔询问处查询〕
2．询问客里面否贵重物品请交堂理
3．请客填写附包裹邮包保存取表〞询问客领取否已通知知
会客物品缺少损坏丧失酒店绝负责时该物品果14天未
提取酒店权做出处理
4．包裹邮包保存取表〞第联行李部存档第二联贴包裹
5．包裹保存取备忘录〞作记录：
—接收日期
—客姓名
—领取日期时间
—领取姓名
—存仓域
—职员签名
6．外领取包裹时请出示证件包裹邮包保存取表〞签收完成备忘
录局部
7．包裹超14天没取时立刻通知前台理






























第四节 礼宾部

8． 客车预定：


客订车处理 CAR ARRANGMENT FOR GUESTS：
1．效劳台职员两天检查已订第二天酒店车客记录致电房客次确认明
天车时间记录附车备忘录〞
2．通知车队客车时间运输部预早作安排
3．检查客车费否旅行社付付已记入房帐果未应该酒店
规定收费标准整理附交通效劳单〞
4．酒店客致电礼宾部订车填入交通效劳单〞
—房间号码
—客名
—日期
—方
—数
—金额
—租车基价超时超公里
—职员签名
—宾客签名
5．宾客付现金签单交通效劳〞单前台收银处入帐联礼宾部存档二联
交收银处三联连收交客
6．客离店前前台收银查客否已付清款项未请客前台收银处
办理手续
7．预定时间前十分钟提醒车队门翻开达正门等候
8．送客车告诉司机方写车牌子车备忘录
注：客订车前先运输部联络否车
酒店部门车应车部门理签批附酒店车单〞
车部门必须签名样板提供礼宾部
礼宾部职员应完成交效劳营业报告表〞表式两份份财务部份
留作存档












第四节 礼宾部

9． 转房 ROOM CHANGE HANDLING


1．明转〔LIVE MOVE〕——客起转房
2．暗转〔DEAD MOVE〕——客场转房
需转房时接处会通知礼宾局部派局部行李员分发转房纸新房间酒店
欢送卡行李员

明转〔LIVE MOVE〕：
A明确新房间号码客姓名
B问清接处客少行李选择适行李车
C房间更改条〞询问处签名领取新房间钥匙
D楼层房间更改条〞交房务部签收
E客转房搬运行李
F客收取旧房匙酒店欢送卡新酒店欢送卡交客请面签名
G剩房间更改条〞交前台收银 总机求签收
H拥部门签名第联房间更改表〞旧房匙酒店欢送卡交回接处
注：〔1〕客转房时应先敲门说明身份意
〔2〕通知客新房号
〔3〕客面点清行李客确认转
〔4〕切记原房门关

暗转〔DEAD MOVE〕：
A必须问清楚接处客否知道客否已行李收拾
B必须堂理保安部家部起理行转房清点行李
C执行明转程序
D客行李未收拾动行李等堂理接处批示报告领班
E转房完毕领班记录行李员效劳记录〞表
—时间
—转房前房号
—通知者
—行李员
—行李件数









第四节 礼宾部

10．派送信件 电报等 DELIVRY OF LETTER FAX CABLE


礼宾部负责酒店客信件电文 文件报纸邮件等派送派送时清房号部门确保容没失重定签收
前台报表第时间派送部门


日报纸分派 DAILY NEWS PAPER DELIBERY
礼宾部负责签收种报纸报纸运送家部求签名薄负责派部门报纸


寻找客效劳 PAGING GUESTS SCRVICE
酒店客提供酒店范围寻效劳工具块手白牌两边挂铃铛宁铛引起客注意客求项效劳时：
〔1〕否酒店住客获取寻找客姓名
〔2〕问清寻找酒店范围
〔3〕找客名写两面
〔4〕派行李员举牌找客带客回礼宾部

OTHERS
天早7点正开堂关堂门前射灯晚23点关局部射灯实际情况作变动
行李员正门迎送酒店客
负责安排接送酒店车辆提供开关门问候客效劳
客提供残疾轮椅效劳
未工作分配时行李员应字形排列酒店正门两旁听候命令















第四节 礼宾部




礼宾部安排职员接送客安排车预先达点时获客动报告值班理通知部门
应暂停部电梯行李员控制
客达酒店时值班理礼貌迎接客行李员时礼貌客问全部行李送房间房号行李件数回报礼宾部
注：行李员制服皮鞋手套换干净
行李员间离开堂备更手提供高水准效劳
堂重新清洁干净
酒店礼宾车检查保持状态：充足油水蜡等






























第四节 礼宾部

12．驾驭员工作规程：


1．出车前检查：
A检查燃料润滑油水箱水电液否足够掣动器离合器总泵油否符合求
B检查车胎气压否符合标准轮胎螺丝否紧固
C检查手脚掣动器性否良连接道否漏油
D方机转器传动轴转横直拉杆连接否紧固效
E检查喇叭灯光雨刮器否正常电瓶搭线否牢固清洁
F检查种证件齐全车工具否齐备

2．出车前：
A保车辆技术规程启动车辆察听声音否正常
B车辆发动种仪表指示灯工作必须正常〔发现障应马熄车值班汇报〕
C驾驭员检查车辆技术性良方出车
D车辆候客时司机坚守岗位准离开三五成群谈笑嬉戏
E等候客听指挥准嗑睡抽烟书报等候客时司机事离开须车驾回车场泊位熄火关车门窗
F等候客时车辆熄火等候特情况外

3．营运中：
A客车时动翻开车门面带笑容客问〔客携带行李时应动帮助客搬运行李〕
B客车检查车门否关〔行李检查行李否放尾盖否关行李尾盖关合检查行李否摆牢固提醒客注意行李免
途中丧失〕
C客车面带笑容请问〞客目然启动车辆
D行驶中遇路段塞车须征客意方绕道行驶
E行驶中遇客赶时间司机违反车速度规定超速行驶免出现意外时客解释求客谅解〔违反规定情况应满足客求〕
F总台电召车接客应马总台报告车辆位置总台提供点联系姓名驱车完成接客务否接送客应时总台汇报
G载客达目提醒客带齐物品
H行驶途中遇驾车辆突然熄火意启动引掣应查找障原假设排必须立总台讲清情况请求派车接应〔注意：种情况机械出问题继续发动车辆会加剧机件损坏柴油滤器具水应检排〕
I发现车异常应马停车检修解决问题应电告总台讲明情况总台决定否派车拯救
J行驶车时安第准时高效率〞时提高行车知识严格求
K行车点准：
1． 准意开快车
2． 准乱红灯
3． 准乱窜乱爬
4． 准翻阅客文件
5． 准酒开车
6． 准盲目开车
L 常注意车辆刹车横叉路车

4．收车：
A车容标准清洗车辆然车开回停车场停放
B熄灯入排档拉紧手刹检查轮胎气压否合标准轮胎螺丝否正常
C补充机油燃油冷水电池水雨刮水
D清洁烟灰盒检查车否未熄灭烟头车客遗留物品防止易燃易爆物品留车
E填写次公里数时间车
F关车窗锁车门尾盖冷气灯开关交回证件车匙放指定位置
G车辆队定检查油量否行驶50公里果油量够应加满否车队关例处理
H车辆队定清洗干净否车队关条例处理











第四节 礼宾部

客电梯程序


1．电梯正常行驶前应：
A开启厅门进入轿厢前必须注意轿厢否停该层：
B开启轿厢明否正常
C厅门外手扒启厅门轿门未完全关闭时电梯启动
D轿门必须开门区方轿厢手扒开门〔动力电源失电时停电〕
E注意增层准确度显著变化
2．正常行驶时考前须知：
A轿厢运载力应超电梯额定载重量
B允许客电梯常作载货电梯
C允许装易燃易爆危险品遇特殊情况需关部门批准采取安保护措施
D严禁厅轿门开启情况检修速度作正常行驶
E允许开启轿厢顶安窗〔轿厢安门〕装运长物体
F劝告客勿轿门
G行驶时突然转必时先轿厢停止换启动
H载荷应稳妥安放轿厢中间免运行中倾倒
3．电梯发生障时应立揿警铃扭关时通知维修员：
A厅轿门关闭未正常启动行驶时
B设城揿启动钮控制电梯厅轿门关闭未指令轿厢启动行行驶时
C动行速度显著变化时
D行驶方指令方相反时
E选层换速召唤指层信号失灵失控时
F异常噪声较振动训击时
G超越端站位置继续运行时
H安误动作时
I接触金属局部麻电现象时
J电气部件热散发出焦热臭味时

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