XX健身美容XX会
前台纪律理制度
员工形象理
1 员工必须统穿着工衣工鞋保持服装整齐清洁工鞋干净
2 员工岗工作必须指定位置佩戴员工证
3 员工梳怪异发型头发肩需束起成马尾状留海盖眉遮眼(手部佩戴戒指手表发饰超两件）
4 员工留长指甲涂色指甲油饰物夸张繁重
5 员工班时须求化淡妆（包括：眼影粉底腮红唇等）
6 咀嚼香口胶吸烟吃东西保持体味清新口腔清洁
7 哈欠掩着口部作搔痒挖鼻掏耳挑牙等雅动作
8 表现慵懒情绪站立时摇摆身体傍墙壁柜子立扮鬼脸做怪动作
二纪律理
1 前台区域客场情况律坐着工作交头接耳谈工作关话题
2 严守工作岗位擅离岗串岗事职工作关私事务
3 前台电话电应电话响起三声接听接听电话需标准语
4 擅柜台电话作私遇急事请求司台电话工作时间禁止玩弄手机接听私电话遇特殊紧急情况需快切断电话避免影响工作
5 利工作时间阅读工作容关报章书籍
6 声喧哗闹交头接耳制造噪声
7 前台工作员需熟记销售顾问电话分机号手机号码会线全部号码理员手机号码
8 处理柜台文件工作时留意周围环境避免忽略客
9 客柜台前马放正处理文件礼貌问安表现出受专业训练风采称职客服务力
10 留心倾听客问题意中断客叙述然清楚解答遇问题懂作答时应该说：请稍等查实
11 量牢记客姓氏见面时称呼客Ｘ先生／姐／女士您
12 遇客某事情外行俗处取笑客
a) 嫌客啰嗦应耐心客服务
三考勤纪律理
1 员工必须部门规定工作班次时间准时班（班需提前十五分钟岗作交班工作）
2 公外出应表明处征级意
3 员工迟早退旷工病假事假调班均须事先办妥手续
4 员工班期间准前台电脑网
二前台职责
前台作实现司事级三方面沟通建立起咨询沟通渠道前台中间作关重
1 职责：
前台负责整客服团队部理员考核工作流程制定政策规划断进行优化创新确保整部门日常工作正常高效运行具体：
1 监督指导前台工作研究解决工作中遇问题制定工作重点
2 负责提供项新增服务举措建议策划负责组织实施
3 处理重客户投诉时做出处理意见
4 定期整理收集客户反馈优化服务流程
5 协调部门合作
6 常前台员保持沟通调节前台员心理压力确保部门员工工作热情工作水质量提高客户满意度
7 制定前台工作报告总结月工作情况制定月工作计划
2 工作
1 做前台日常工作身作员工作榜样
2 日检查员工礼仪服饰仪容仪表
3 制定月前台员工排班表
4 监督员工日考勤情况工作情况全面检查否遗漏工作
5 持日午10分钟前台会议周例会总结工作情况制定工作计划
6 合理安排前台工作岗位工作分配员培训
7 理客服邮箱回复整理相关邮件
8 负责整理周会员投诉统计
9 负责组织开展会员活动宣传总策划
10 负责会员民意调查收集会员反馈级决策相关部门工作提供
11 负责提供项新增服务举措建议策划负责组织实施
12 作周应少4工作日夜班确保繁忙时段维持会正常运作
三前台工作流程
备注：鉴会营业时间差异允许前台班时间差异
营业时间（环市店：7：0023：00天河店：9：0022：00东方店：10：0022：00）
1 早班：A班：8：3017：00
1 班前整理仪容仪表准时岗
2 工程部钥匙开DJ房（东方店外）开场音乐然开会员休闲区网吧电脑
3 巡场
4 回前台岗位开堂灯开启电脑整理文具表格资料等做营业前准备工作
5 交班签名进遗留问题检查否课程更改通知便时告知会员
6 清点太阳油周卡会员卡（空白卡）数量(天河东方店暂时没太阳灯)
7 抄天课程
8 报纸杂志需摆放水吧杂志架信件需整理派送相关部门
2 中班：B班：12：0020：00
1 整理仪容仪表准时岗位B班A班交接A班餐
2 交班签名进遗留问题
3 处理岗位工作
3 晚班：C班：14：3022：00
1 交班签名进遗留问题
2 21：55关场音乐
3 22：00结束营业清点天未会员卡关电脑前台灯网吧电脑前台文具表格资料等物品放回抽屉锁遗留问题需交接写明钥匙交回工程部
4 前台领班：
1 天检查前台文具表格资料等物品试情况完应时复印申请领取
2 非繁忙时间段安排事轮流休息
3 两时安排事巡场
4 新事入职需进行培训
5 事没工作做需督促完成工作
6 月月底提醒负责项工作事月工作整理交领班（私储物柜locker等）
7 前台特殊情况出现（例投诉建议）需场协助解决问题维护前台秩序情况严重应马报告客服级陪起处理解决
8 定期箱里清出毛巾币点算数量
9 新会员卡完需时领取
10 天需发email报告天会前台情况
5 前台工作员天时需做工作：
1 Check in & Check out：帮助会员做check in（ check out）工作发放（收回）储物柜钥匙毛巾牌资料录入电脑
2 Check out时客没毛巾牌需询问会员否毛巾数量否没问题客离开发现遗失需遗失物品价格收取相关费
3 会员卡嘀出资料异常情况时应时查明原做相关解决事项交相关员进
4 接听电转属部门
5 客参观先做相关参观登记通知顾问接
6 新入会会员办入会手续须前台头相输入电脑便确认身份进场帮会员制做新会员卡（必须卡类做卡）
7 会员租私储柜先会员讲解租柜相关事项收费标准帮助会员填写单请会员交相关费做租钥匙资料记录
8 客试玩须先顾问预约询问相关事项填写表格级批准交押金100元发放钥匙入场
9 客入会参观试玩需时客资料（包括姓名性电话顾问途径）输入智勤道熙理系统
10 节课课前半时需门口清点数
11 公开课需帮忙拍
12 两时巡场巡场登记里写清发现问题解决情况
13 保持前台堂卫生沙发桌子摆放
14 面带微笑热情客集中注意力留意前台情况非工作员未批准进
a) 入会客坐沙发动前询问请问什帮？觉倒水客
15 前台堂损坏方应立刻填写工程单快进行维修
16 位事天班前需发信息前台报告天工作情况需报告天售卖情况
17 协助部门工作
附件七：日常工作巡查表
附件八：日常工作巡查表（常出问题）
四入场 离场工作流程
会员会运动入场时会员良第印象离场时运动完会员获百分白满意需前台热情友位服务入场离场作第道道服务起着关重作
入场(Check in)
会员进入门微笑示意招呼
——您早晚先生姐
请会员出示会员卡
——您先生姐请出示您会员卡
（）正常情况（非公司卡公司卡）
1非公司卡会员：
嘀卡确认资料误发放储物柜钥匙（世界店：发放毛巾牌）收取会员卡放相应位置钥匙编号输入电脑
2公司卡会员：
公司卡放前台处请会员效证件放前台该会员签名办入场手续（）
——您先生姐您储物柜钥匙请保运动完请钥匙前台取回您卡祝您健身愉快
注意事项：1卡时感谢会员量记住客资料
2嘀卡时留意会员卡储物柜期情况
3卡钥匙时注意双手表示礼貌
（二）非正常情况
1 嘀卡资料显示
A芯片损坏
嘀卡声音系统完全反应该卡磁片损坏查实资料发钥匙收回坏卡请会员先进场运动前台员工时帮办理新卡特殊情况记录表中作记录便台进
——您先生姐意思您卡损坏您先运动马您重新做张新卡
B出新卡
嘀卡声音系统资料显示查询确认该会员已出新卡会员做签收登记
——您先生姐新会员卡已您办请边做签收登记
C系统错误
会员正式效会员卡嘀卡声音资料出现电脑显示会员资料没出新卡记录系统错误帮办入场手续前台电脑中开记事嘀卡读取会员卡卡号<特殊情况记录表>中记录会员姓名会员编号现卡号等资料交台进处理
2忘记带卡
会员忘记带会员卡请顾客填写时会员卡确认资料允许入场
——您先生姐请您填写时会员卡会您办入场手续
注意事项：法确认会籍身份非正常情况须营运部理批准准入场
3非消费
A转卡：确定转卡需会员做新卡时收回旧卡（转卡需办理转名手续会籍顾问进）
——您先生姐您会籍**会员转须办张新卡方便您入场运动
B非持卡消费
——您先生姐抱歉会规定会员卡您进场运动请您谅解者您办张卡您时运动
4交订金未交齐余额（制作会员卡）
A第星期准入场
B超星期允许进场致电会籍顾问进
5购次卡进场：
客购次卡查收确认发放钥匙进场运动请客离场时钥匙交回前台
6公司卡
A卡会员处：没带卡查客户留存名单资料符合入场运动查客坚持进场请会籍顾问协助处理
B卡寄存前台超出限定数：告知方运动名额已满进场须购次卡者等该公司运动完离场果顾客坚持入场请会籍顾问协助处理
7未做卡带单
新会员未时做卡请会员出示单核实资料发放钥匙入场运动时帮会员办理会员卡
8卡期
顾客已期会员卡准备进场客解释会籍期需续会籍进场时通知会籍顾问进处理
——您先生姐意思您会员卡已期您续卡继续进场运动
二离场（Check out）
离场时微笑示意招呼
——您早晚先生姐
会员钥匙（世界店：毛巾牌天河店：收回毛巾）时客办离场手续
——您早晚先生姐请出示您储物柜钥匙
嘀卡离场核钥匙号码
——您早晚先生姐您会员卡请收
会员取卡转身离开时候会员告
——请慢走祝您愉快拜拜
入场 离场流程图：
进门招呼
出示会员卡
正常情况
出示单核实资料办理会员卡
收回旧卡换新卡
没带卡
查留存名单
公司卡
入场离场
嘀卡资料显示
非正常情况
嘀卡离场
发放钥匙入场
确认资料
准许进场
持卡
办理转会籍手续
转卡
非消费
超星期需交齐余款进场
未交齐余额
购次卡等离场
超限定数
带单
会员登记签收
查找资料做记录
系统错误
收回旧卡
出新卡
芯片损坏
填写时会员卡
忘记带卡
五新客参观流程
新客参观
1正常情况
非会员求入场参观解请客作参观登记（填写访客参观登记表需留客姓名联系电话知会）告知客顾问做详细介绍请客稍等时通知会籍顾问前台做接
——您先生姐请做参观登记会专门会籍顾问帮您做详细介绍请您稍等
注意事项：通知销售序根walkin编排表序（销售部提供）
2非正常情况
会籍顾问会时电话通知会籍顾问快场先客填写表格请客前台休息区稍坐片刻客做详细解务必取客详细资料便会籍顾问进联系会籍顾问联系值班教练接
3期会员重新回访
期会员请客填写资料通知原先会籍顾问该顾问已离职
walkin流程操作
——您先生姐请您先边做表格登记刻通知您会籍顾问您做详细解谢谢
二电脑系统录入
1开智勤道熙理系统进入录入新客户输入客户姓名性年龄住址手机号码（号码录入）Email
2知途径里选择试玩券途径属销售里选择相应销售顾问名称朋友介绍须谁介绍注明该朋友姓名朋友会员须 否会员格注明特殊情况备注栏注明
3新访客成功签约需系统里开已预约里面找相应客户资料双击开该客户点击步纽否成功签约选取然填写成交金额保存
注意事项：新客概念：1第次会参观
2没做预约
3没找顾问
新客参观流程图：
致电会籍顾问场
正常情况
会籍顾问场
非正常情况
新客前台
前台资料录入电脑
会籍顾问进
获取客资料
填写访客登记表
填写访客登记表
通知会籍顾问
值班教练客做介绍
结 束
六访客操作流程
业务拜访
访客前台求找某部门首先问清楚没预约时间象访客姓氏公司等情况
——您先生姐请问您找位没预约呢？
——您先生姐请问您贵姓间公司呢？
1批准进入：致电关部门事讲明情况前台处理相关部门批准直接进入需填写访客登记表访客佩戴访客牌 方进入离开时回收访客牌
2批准进入：致电关部门事讲明情况关员接见灵活拒绝
——您先生姐意思XX部门事现较忙果方便留卡片会转交
二员工兼职教练朋友访
访客前台求找某员工兼职教练：解相关情况根需通知该员工教练前台处理请访客前台等访客坚持入场需相关批准填写访客登记表佩戴访客牌进入
——您先生姐请问您贵姓找位预约？
注意事项：
1东方店：教练私门带访客进入发现行政开罚单
2访客会健身
三访会员
访客前台求找XX先生姐确定找会员问清楚否联系访客姓氏
1前台等：解电话联系会员告诉方位XX先生姐前台找访客前台等会员处理电话联系问清楚访客访原(什事情找)请会籍顾问通知会员
2 坚持入场：访者坚持进场填写访客登记表注明找会员名称查实该会员否场佩戴访客牌会籍顾问带入场
四摆放杂志员理员送水果送水等
摆放杂志送水果送水等作业员需进场请方出示工作证入场
五情况
1果找出口者洗手间指引方根情况灵活处理
2直接场
前台需立前询问意根情况分析善意恶意善意着方礼貌请前台登记离场属恶意请事电话通知保安部相关员场处理
——先生姐请问会员？
请前台办理checkin手续——烦请前台办理checkin手续
否告知私会请离开——抱歉私会非会员进入边请（手示意入口处）
访客操作流程图：
相关部门联系
作访登记
结束
入场
出示工作证
送物品作业
相关员前台处理
级批准进入
佩戴访客牌
相关员领进场
作访登记
前台等候
访会员员工部门
解详细情况
访客前台
注意事项：果情况出现根操作流程处理
七：试玩操作流程
试玩
1会员带朋友试玩
先通知会籍顾问前台请试玩者填写试玩申请表签名确认已求填写完毕
——您先生姐请填写表格签名
表格填写完毕请客留效证件者100200元押金确认表格已填写完整前台发放钥匙（世界店发放毛巾牌）告诉会员离场时钥匙（毛巾牌）退回证件押金
——您先生姐您需放100元押金（东方店：200押金）者您证件前台运动钥匙毛巾牌领回您押金（者证件）
2持推广宣传送出体验券
客持推广宣传送出体验券准备试玩请客填写表格时通知会籍顾问
——您先生姐请先填写试玩登记表会专门会籍顾问带进您进场体验
表格填写完毕请客放效证件者100元押金（东方店：200押金）收回体验券订试玩表背面前台发放钥匙（毛巾牌）告诉会员离场时钥匙退回押金证件体验券必须理签名
——您先生姐您需放100元押金（东方店：200元押金）者您证件前台会您做完运动钥匙领回您 押金（者证件）
注意事项：收回体验劵必须订试玩申请表背法提供体验券表格需销售理签名
3试玩完毕离场
前台工作员客填完试玩申请表押金证件放指定方离场时会员钥匙离场前台工作员找相应试玩申请表核取出证件押金退客请客表格面签名确认
注意事项：1收押金需查相应编码试玩表面注明请会员签名收押金 证件试玩表夹住放指定点
2手试玩登记表求客确认签名表示已退金证件
3试玩登记表定顾问签名客签名
二电脑系统录入
1开智勤道熙理系统进入录入新客户输入客户姓名性年龄住址手机号码（号码录入）Email
备注：暂时东方店系统属智勤道熙操作未统
2知途径里选择试玩券途径属销售里选择相应会籍顾问名称朋友介绍须谁介绍注明该朋友姓名朋友会员须 否会员格注明特殊情况备注栏注明
3试玩客成功签约需系统里开已预约找相应客户资料双击开该客户点击步纽否成功签约选取填写成交金额保存
试玩操作流程图：
开 始
钥匙毛巾牌退押金
发放钥匙毛巾牌入场
结 束
会籍顾问进
资料录入电脑系统
体验完毕
交押金证件
客填写表格
通知会籍顾问
顾客前台
附件三：试玩登记表
八会员卡制作领取
会员资料输入
1世界：顾客交齐费办理完入会手续收银会员简单资料输入电脑资料输入员会根会员填写资料电脑加完善前台没修改会员权限
2天河：顾客交齐费办理完入会手续前台会员简单资料输入电脑财务部会根会员填写资料电脑加完善前台没修改会员权限
3东方：顾客交齐费办理完入会手续前台会员资料输入电脑前台具更改修改会员资料权限
二相片制作
1顾客交齐费办理完入会手续工作员帮相制作会员卡
2相片复制电脑指定存放相册文件夹中（天相片需建立独立文件夹存放）片名称面输入相应会员编号
三会员卡制作
1开会员卡片模版查询需制卡会员资料会员资料（会员姓名种类编号日期相片）填入会员卡片模版
2会员卡模板资料填写齐全找出会员入会类型相应卡片进行印
3印出完整资料会员卡电脑记事生成条码号条码号记录会员卡签收表
4制卡会员卡签收表面填写会员卡资料交台工作员录入电脑系统中生成正式卡
● 世界：会员卡资料输入员激活
● 东 方：会员卡收银激活
● 天河店：会员卡财务激活
四会员卡领取：会员会员卡签收表面签名确认
会员卡制作流程图：
开 始
结 束
会员入会交齐费
相
录入电脑模板资料
印会员卡
生成条码号
会员卡签收表填写资料
台资料录入系统
确认否送体验券
会员签收会员卡
九会员卡冻结解冻操作流程
冻结手续办理
1会员求冻结会员卡请会员出示会员卡查询资料
——您先生姐请出示您会员卡
询问会员冻结时间告诉关收费标准
——您先生姐请问您冻结长时间冻结手续收费标准***？
会员确认冻结事项会员填会员冻结表领会员收银处交费收回会员卡
● 世界：办理冻结手续求收取会员卡会员冻结表注明会员卡否已收会员冻结表白联收银保红联会员卡交资料输入员修改资料完成交前台保蓝联回客保
● 天河：会员冻结表白联收银保红联交前台保蓝联回客保
● 东方：会员冻结表白联收银保修改资料红联交前台保蓝联回客保
2会员求延长解冻会员原先冻结期限已期原需延长冻结前台应该致电销售顾问销售确定会员需延长冻结期限会员填写会员冻结表收银处补交冻结费
二解冻手续操作
会员前台求解冻会员卡请会员出示冻结蓝单
——您先生姐请出示您冻结蓝单
1 客出示蓝单检查冻结期日
* 询问会员天否需入场运动
——您先生姐请问您天否需入场运动呢？
A客需进场运动发放钥匙牌会员入场运动离场时取回会员卡前台需制作新卡
——您先生姐您先进场运动离场时候请前台钥匙取回您会卡
B客需运动请客稍等找出会员卡请会员解冻登记签收会员卡备注栏中注明已解冻已取字样
—— 您先生姐请里签名确定您会员卡已解冻
请会员会员冻结表蓝单红单面会员签收栏签名请取回卡前台需制作新卡
——您先生姐请里签收取回您会员卡
l 世界：客领回会员卡制作新卡客资料已作出修改电脑显示
l 天河：制作新卡客
2 未期询问会员否确定提前解冻
——您先生姐您冻结时间未期您否确定提前解冻呢？
肯定答复填写会员资料更改表（正常期时间解冻需填写该表）
提前解冻栏钩请会员签名交资料输入员做系统更改具体操作正常解冻程序样
2客遗失没带蓝单请会员出示效证件查询资料
——您先生姐请出示您效证件您查实资料
查询电脑资料核先会员入场运动会员离场时请签收没卡 请会员解冻签收会员解冻表红单签名注明已取字样
3会员冻结手续委托顾问代办未交相关费现求解冻请会员填写相关单收银台缴纳相关费交完费会员做相关解冻手续
注意事项：委托办理收取冻结费时计算时间会员委托冻结时说时间致
查资料确定解冻
出示效证件
单遗失忘带
会员求解冻
填写会员资料更改表交台做系统资料更改
提前解冻
出示冻结蓝单
查找核实资料
确认解冻
办理解冻手续
会员签收取回卡
结 束
结 束
填表收卡交费
会员确认冻结
询问冻结时间说明收费标准
出示会员卡
会员求冻结
开 始
会员卡冻结解冻流程图：
十课程理
课程更改通知
1书面通知
1） 教练部AT教练提前周课程更改通知交予前台天教练课先通知课会员前台复核误张贴公布（张贴点：前台操房门口教练值班台会员公告栏）口头通知会健身会员（请假5节课包括5节课需短信通知会员）
2时通知
1） 教练部告知前台课程更改原更改容
2） 立出通知：课程更改通知会员checkin时需通知会员课前五分钟操房门口通知会员
3） 安慰会员会员解释
情况：代课老师：教练部AT负责安排代课老师
——前台：意思**老师时事课请位稍等会立安排老师代课
情况二：取消课程
——前台：意思**老师时事改节课时取消您造成便敬请谅解
二课程监督统计
1） 天前台早班事需天课程容登记氧操教练签课登表中
2） 开课前15分钟确认教练否准时位遇问题时处理
3） 课前5分钟教练需操房开音乐
4） 开课30分钟作数登记登记氧操教练签课登表中
5） 课程结束教练确认数签名检查课室设备否关闭完未关闭立通知教练记录巡场登记表中周作份<<巡查情况汇总>>交营运部理
6） 月月底做该月课程总统计交教练部AT教练
更改课程申请流程图：
时通知
书面通知
口头通知
教练部询问更改原
教练部填写<<课程更改申请>>
教练部
进行通知
立出通知
健身部理批准
前台出更改通知
安慰会员会员解释需时找教练代课
客服部出更改通知
健身部理批准
签名张贴
更改通知记录交班便核查
十遗失物品处理
拾物品
1 会拾遗留物品填写遗留(失)物品登记表写明拾该物品时间点
物品特征等资料
2 记录备案签名确认交班写明该事件会员拾需遗留物品登
记表面注明**会员拾获
3 知道什遗留刻通知物认领
二物品报失
1 电话报失
——前台 您里XX请问什帮您
——客：**时间丢**东西
——前台 您请问您丢什东西什时候丢位置？
——客：丢***
客电话找寻物品应先解方丢物品具体情况物品具体特征留客联系方式刚捡相关物品客详细确认请客领取拾获应先安抚客告知客会马进寻找时情况回复客
——前台：您请留您联系方式马您寻找物品稍情况回复您？
——客：138*********
2 面报失
A报失前拾获记录：客报失前员拾获物品情况首先解物品属性遗失点时间等容拾获物品核实请客领回签名确认
——前台：您先生姐请问您丢什东西什时候丢位置？
B接报失前拾获记录：没拾相应物品应立领客物品丢失方陪起丢失详细查找请工作员协助查找找物品请客填写遗留物品表签名确认未找请客填写遗失物品表告知客会继续进查找时情况做回复
C客报失公储物柜私储柜物品：询问钥匙号查询资料核实陪会员入场查询（少需两员工陪）查邻柜子否正锁住取钥匙开柜查找请工作员协助查找
3 钥匙丢失
A公柜钥匙丢失：会员报失公柜钥匙确认钥匙号柜物品特征取备钥匙帮开柜子告知会员钥匙丢失需换柜锁需交50元工费三天找钥匙会告知方退费
——前台：您先生姐保证会员柜子安全性需钥匙丢失柜子换新锁您需交50元工费3天找会50元退您谢谢
备注：天河店东方店公柜工费100元
B私储柜钥匙丢失：会员报失私储柜钥匙确认钥匙号查询资料核实帮会员办理转柜手续收取50元换柜工费
——前台：您先生姐保证家柜子安全性需钥匙丢失柜子换新柜您需交50元工费谢谢
注意事项：1）取备钥匙开柜子前需先确认会员物品特征
2）备钥匙会工作员保
3）会员刚柜子量避免刻派出
备注：东方店密码锁会员忘记密码：前台确认私储柜柜号柜物品特征陪客起更换密码需工费客签名认领
物品遗失处理流程图：
请客说明物品特征确认物
通知物
填写遗留物品登记表
知道物
客认领
备案等认领
客认领
填写遗留物品登记表
法确认物
拾物品
签名认领
填写遗留物品登记表
拾获记录
填写遗留物品登记表备案
陪查找
拾获记录
查遗留物品登记表
解物品特征
物品报失
开始
交工费
备匙开柜取物品
储物柜
交工费
私储柜
做记录等换锁
确认钥匙号
钥匙丢失
附件五遗留物品登记表
十二私储物柜操作流程
租
1会员前台求租私储物柜问清楚会员租时间告知收费标准租细果会员确定租请会员填写私储物柜租表（姓名性会员卡号租起止日手私储柜等）
l 世界天河：赠送储物柜指定柜子
l 东方：赠送储物柜指定柜子
——前台：您先生姐请您份表格填写您资料
根会员具体情况钥匙号会员钥匙号填写私储物柜租表请会员认真阅读表格面项容会员确定误表签名确认
——前台：您**先生姐请您表面相关条例果没问题请您面签字确认
会员签字确定请会员收银台交费
2会员缴款完毕回已付款单前台前台红单收回确认钥匙会员
——前台：**先生姐请保您钥匙免遗失（告知会员钥匙遗失需赔偿）
l 世界：会员储物柜已安装锁
l 天河：会员储物柜会员带锁
l 东方：会员储物柜电子密码锁
3前台相应钥匙编号顾客资料填写私储物柜登记表面注明已租字样私储柜租编号表面已租标记
二退柜
1 正常退柜：会员储物柜期求退柜核资料收回钥匙（电脑私储物柜登记表资料必须致）
——前台：**先生姐请您稍等查找您资料
确定储物柜物品否已清理干净确认私储物柜登记表面划掉注明已退字
样注明退柜时间手收回钥匙放回指定点等统换锁私储柜租
编号表面标记撕
2非正常退柜：
A提前退柜：会员提前退柜需会员说明储物柜未期确认否提前退柜提前退柜会员
确认完毕正常退柜操作流程会员办理手续
B期退柜：会员期退柜般半月需补交费超半月求会员补交相关费会员接受：请会员填写私储物柜租表收银出交费交款收回单正常退柜操作流程会员办理手续会员接受耐心说明公司规定会员然法接受请示部门
三转私储柜
1会员求转私储柜简单解情况会员说明转柜需交50元工费更换锁
——前台：您先生姐保证家柜子安全性需柜子换新柜需收取50元工费谢谢
2请会员填写私储物柜租表写明转钥匙号新钥匙号相关资料签名确认请会员收银台收银收回原储物柜钥匙放回指定点
3前台相应钥匙编号顾客资料填写私储物柜登记表面注明钥匙**转钥匙**字样私储柜租编号表面做相应更改原私储柜编号相应资料私储物柜登记表备注栏注明已退回转**钥匙
4私储物柜登记表交台进处理
四续租
1会员需续租私储柜查询私储柜期日会员说明期时间询问续租时间
——前台：您先生姐您私储柜期日***请问续租久呢？
2解会员续租时间会员说明收费标准确定续租请会员填写私储物柜租表写明转钥匙号新钥匙号续租日期等资料签名确认请会员收银处交费盖章（白单收银保留红单交回前台蓝单交会员保）
3会员缴款完毕回已付款单前台红单收回确认钥匙会员
4前台相应钥匙编号顾客资料填写私储物柜登记表面注明钥匙**转钥匙**续租字样私储柜租编号表面做相应更改原私储柜编号相应资料私储物柜登记表备注栏注明已退回转**钥匙
五私储柜期进工作
l 世界：月月初勤部门更新整理出月期已期月两月已三月私储柜名单定例均分配前台员工进
l 天河：月期私储柜资料前台更新月前台负责私私储柜员工进
l 东方：会员租私私储柜时私储柜期月份登记相应月份表格私储柜资料前台更新时电脑系统期已期会员私储柜提示
1月期处理方法：月月初收月私储柜期 已期会员名单需逐查出会员联系号码致电解否需续租
——前台：您XX健身会前台***您前会否租私储物柜呢？
——会员：
——前台：您私储柜 已***（日期）期请问您需继续租？
情况：会员回应需续租：
——前台：请您次运动时候前台办理相关续租手续谢谢您见
情况二：会员表示续租：
——前台：请问您会设施服务否什意见呢？
——会员：
——前台：谢谢您宝贵意见建议会时公司领导反映请您快清理您物品谢谢
——会员：
——前台：谢谢您支持请您快清理您物品谢谢
2非月期处理方法：
A月没办理会员储物柜里面投递第封信提醒会员前台办理手续
B第二月未办理续租手续会员储物柜里面投进第二封信提醒会员时办理手续
C第三月然未办理续租手续会员储物柜面贴出温馨提示提醒办理赶快办理手续继续进（会员前办理续租手续续租日期储物柜期日开始计算）
D三月该会员未物品进行清理电话发短信通知物天取走物品会会清理物品
六清柜：期三月柜子进行清柜处理
1述D类储物柜进行处理：工作员（二）柜物品取出物品装卡片属性柜子编号做记录装订袋子时需资料填写遗留物品登记表客前认领物品需先客确认物品属性认领请客签名确认
D物品清理出短信通知物月前领取物品时认领会物品进行清理
七物品认领：
咨询物品属性柜子等信息求会员补交相关费钥匙会员接受：请会员填写私储物柜租表收银出交费交款收回单正常退柜操作流程会员办理手续会员接受耐心说明公司规定会员然法接受请示部门
私储物柜操作流程图：
会员前台
续 租
转柜
退 租
租柜
说明收费事项
确定续租时间收费事项
期退柜
正常提前
填写表格
确认转柜
填写表格
核资料
查询资料确定退柜
确认钥匙号
填写表格
交 费
半月补交费
会员交费
换取钥匙
收回钥匙
交回红单
交回红单取钥匙
交 费
前台做退柜资料处理
确定物品清理
前台做续柜资料处理
前台做转柜资料处理
前台做退柜资料处理
前台做租柜资料登记
附件六：私储期会员信函
十三处理客户投诉
面生气客投诉：
1 试客带离现场避开客职员（安静环境利解决问题）
——前台您姐先生请问称呼客服部***坐谈
情况：客愿意
——客… 前台立带客离开现场
情况二：客愿意
——客愿意…
——前台**姐**先生您投诉重视边坐想做详细解便快您满意合理答复
※ 聆听洽谈注意事项：
1 耐心倾听会员申诉会员投诉容做出适反应切忌反驳断会员谈话
2 鼓励会员说出原站会员立场表示理解会员感受
3 认真记录找出症结
4 会员解释处理方法
5 问题法解决需马级报告商讨解决方法
6 密切注意续工作确实做会员承诺免造成二次投诉发生(果事情快答复解决会令客觉会根没意客意见会客更加恼火引发二次投诉)
7 会员建议予致谢
——前台**姐**先生感谢您予建议希您继续支持工作
二面善意客投诉：
1 认真听取客投诉容记录
2 快回复客处理结果承诺确切答复时间
3 会员建议予致谢（感谢信送礼品等）
三面客意见建议：
1 认真听取客投诉容记录
2 登记客姓名电话
3 快回复客处理结果承诺确切答复时间
4 会员建议予致谢
(感谢信道歉信附)
四收集会员意见进行处理
1 面面：
A巡场时解客需求收集会员意见
1) 会员客建立良关系动会员客聊天收集意见
2) 会员通信函意见箱电话服务台直接找客服等系列方式客服反映意见
B处理
1） 信函意见箱：会员通书写方式反映投诉意见应该严肃处理
流程图：
建议投诉
反映领导层
予指示答复
予指示答复
客服部理
客服电话书信答复客（3日）
2 电话：接电话应该先报家门
——前台：您客服部XXX请问什帮您？
——客：关…投诉
——前台：（解信息客解释）…您留您电话？稍会回复您会您意见转三天回复您
备注：1必须记录客姓名会籍顾问位联系方式
2处理参见聆听洽谈注意事项
3注意面部表情（笑嘻嘻显露种渴解表情）
4定填写顾客意见表客愿填前台者负责处理客诉员工帮客填写便档避免样问题次发生）
附件二：顾客意见表
十四停车券派发流程
会规定会运动会员次提供时免费停车券公司停车券分两种：第种四元张派发时间8：00～22：00次派发两张第二种十元张派发时间22：00～班次派发张
世界：前台发停车券
天河：办理停车卡发放会员
东方：收银发放停车券
1入场时会员求停车券会员说请离场时领取
——您先生姐停车券请离场时电脑停车卡领取谢谢
2会员离场时求领停车券问清楚车牌号请会员出示电脑停车卡
——您先生姐请问您车牌号少 请出示您电脑停车卡谢谢
A请会员出示停车卡问明车牌号码停车券正联填写车牌号日期手副联填写会员名称编号车牌号填停车券正联交会员副联留底
B果会员停车卡放车记者原问明车牌号码会员讲清楚会领停车券规定
——您先生姐规定必须出示停车卡领停车券次先发您次请您记带停车卡谢谢
C会员第二次然没带停车卡前台规定发停车券
D会会员帮朋友停车券前台清楚知道种情况定求会员出示停车卡
问清楚车牌号码否发停车券
3 果会员说够话耐心会员解释公司规定提供时停车券
——您先生姐规定您领取时免费停车券请您谅解谢谢
停车券派发流程图：
开 始
会员离场领取停车券
请会员出示停车卡
求张停车券
未带停车卡
说明停车券派发规定
带停车卡
问车牌号填写停车券
正联副联写明相关资料
发放停车券提醒会员次记带停车卡
解释公司规定请谅解
结束
十五前台巡场流程
会2时前台员巡场次（东方店3时次）巡场区域整会（东方店：二楼美容部楼健身区域）巡场目时发现会存问题时解决包括卫生设备障会员客情维护…
1：巡场时详细记录巡场记录表
备注：男宾教练协助前台巡场（天次）
2：发现问题时解决例：某某方卫生情况理想时通知清洁部搞卫生时解决开设备维修单例：灯坏开设备维修单交工程部处理
备注：天河店世界店时巡场前台员开设备维修单出示公告
东方店晚班前台员统开设备维修单（紧急情况外）
3：进工程维修单督促工程部快完成检查
4：巡场中遇会员反馈意见根真实性进行登记级汇报
4：周做份巡场周报表周例会会议进行公布
5：抽查鉴店间存理差异灵活进行工作
备注：天河店项周报表统前台周交营运部理查阅
十六公开课流程
会月会定期举办公开课便营运部教练部工作利开展现公开课制定工作流程：
1：教练部提供公开课时间课程容前台张贴公开课宣传单
2：会员根需前台咨询进行预约登记
备注：东方店：根教练部求客服统发短信通知会员公开课致电直接前台咨询
3：参加公开课会员提前前台登记填写抽奖券领取区分公开课手绳
备注：世界店手绳天河店派发手绳时派发课程反馈表会员
4：课前10分钟进场前台员操房门口维护公开课秩序会员没手绳安排前台登记课程数已满需耐心会员解释量引导安排会员节课
备注：（1）：世界店：会员没预约请会员稍等先已预约会员入场量帮安排
（2）：东方店：课前10分钟广播通知会员公开课开始
5 举办单车公开课时前台员会员报名时意见反馈表手绳会员告知会员参加公开课时手绳入场前台工作员根报名表报名会员名单提前制定名片卡放置相应单车时间未时场参加公开课会员前台工作员空缺位置兴趣公开课没提前报名会员
6：开课30分钟前台根预约情况现场会员场情况统计公开课数
7：课会员离场时前台负责收回相关意见反馈表整理交回相关部门
备注：(1)天河店世界店教练派发奖品
（2）：东方店财务派发奖品
8：前台工作员次参加公开课报名表留存整理便公关市场部开展课活动
十七会员卡积分理流程
获积分途径：
1 新会员入会续会会员新会员入会销售顾问会新会员积分册新老会员消费费（入会费购买私教费等包括水吧消费）10元换取1点积分积分册页做登记
2 会员次前运动前台员工会积分册盖印印章等10点积分
3 参加会活动获相应积分获积分少该活动规定
二 积分兑换礼品：
1 会员达定积分兑换相应礼品会员前台办理兑换礼品手续时前台员工应礼貌客
——客：现3000积分想兑换礼品什礼品兑换？
——前台：先生姐您带您橱窗橱窗里展示着积分兑换礼品足够积分兑换礼品
——客：谢谢
——前台：客气
2会员确定想兑换礼品前台员工需帮客填写积分礼品兑换确认单确认单填写客兑换礼品扣减积分时需积分册注明客兑换礼品扣减积分填写完毕积分礼品兑换确认单连积分册会总理签名然仓处礼品
——前台：先生姐您会保积分册前台带领取兑换礼品
——客：谢谢
——前台：客气
3仓处领取会员兑换礼品前台员工需积分礼品领取签收表做登记时求会员面签字确认
三会员积分册季度更换更换积分册月前台员工客前运动时帮会员更换会员积分结转确认单登记时计算会员积分总数确认表注明完成积分册更换工作前台保留会员积分结转确认单方便日积分工作开展
十八会员宣传栏理
宣传栏更新时间：
1 宣传栏信息天前台均需容进行检查期容应
立取
2 月1日前台早班事必须场宣传产品进行检查确
保工程部已月促销海报画架等进行更换）工程部事月底须月促销宣传品求进行更换）
二张贴容：
1 会宣传活动相关图片
2 流行资讯
3 会相关通告
4 月课程表
5 月促销容
十九广播流程
东方店：节氧课开始前10分钟会广播通知会员做准备天晚930会广播提醒会员会结束营业时间
广播语：
1：女士先生早午晚现（早午晚）*点**分**课程会十分钟开始请参加课程会员做准备
Good morningafternooneveningladies and gentlemen Now is *** **** will start 10 minutes later Please prepare for the course Thank you
2：女士先生晚现晚930分会营业时间10点结束感谢位光谢合作晚安
Good eveningladies and gentlemenNow it’s 930 Our company is going to close at 1000 Thanks again for your coming here Good night
备注：暂时天河店环市店未安装广播系统
二十礼貌礼仪培训
前言——前台重性
美第印象永远会第二次消费者光会服务员言行举止消费者形成第印象良仪容仪表服务重组成部分消费者感身消费更价值
二仪容仪表
针健身行业说样算仪容仪表？仪容仪表体现方面？
1 面容
A精神奕奕保持整洁眼垢耳垢
B客女员工工作时须化淡妆（粉底腮红口红眼影）
C客男员工宜蓄胡须
2 头发
A头发整齐头屑发型太前卫夸张留海盖眉然方保持端庄（啫喱水定型）
B客女员工长发肩扎起发饰夸张
C男员工留长发
3 饰物
A饰物夸张繁重颜色素雅（超三件）
4 口腔
A保持牙齿清新口气清新班时间吸烟（岗时吃香口胶）
5 体味
A保持体味清洁
B气味淡雅香水
6 手
A保持清洁
B戴手表戒指佩戴夸张首饰
C留长指甲涂透明指甲油
7 服装
A统求穿着工衣工鞋
B保持鞋面清洁破损
C工衣保持整干净皱巴巴
8 姿势（练）
A坐立行姿势端庄举止行方
B坐时脚放桌椅翘腿摇腿站立时姿势然方两手然垂放弯曲背腰前两手插袋呆板动墙柜行走时切忌摇头晃脑扭腰作势踢腿
规范站姿：（标准进行锻炼锻炼方法：1头顶书膝盖夹张纸2墙站）
1）两脚相脚尖开度45°—60°身体重心落脚掌脚弓两脚合拢立直髋部提
2）腹肌臀肌微收缩挺臀腹部前相夹髋部两侧略中间力脊椎背挺直胸略前方挺起
3）两肩放松气沉然呼吸两手臂放松然垂体侧手指然弯曲双手然放腹前
4）脖颈挺直头顶悬额微收双目视前方
9 精神状态
1）保持良精神状态工作时间许面带倦容面表情更流露出讨厌耐烦藐视等表情应面带笑容颜悦色顾客友善亲切宾感受
笑容：笑生
笑容分类：（应该选取第三种）
A 含笑：种程度浅笑出声露齿仅面含笑意意表示接受方友善适范围较广泛
B 微笑：种程度较含笑深笑特点面部已明显变化唇部移动略呈弧形牙齿会外露种典型乐充实满足知心会意表示友笑际交中适应范围广
C 轻笑：笑程度轻微笑深特点面容已进步变化嘴巴微微张开齿显露外然发出声响表示欣喜愉快会见亲友熟招呼遇喜庆事时候
D 浅笑：轻笑种特殊情况轻笑浅笑表示笑时抿嘴唇含牙齿中见年轻女性表示害羞时通常俗称抿嘴笑
E 笑：种笑程度轻笑深笑特点：面容变化十分明显嘴巴张呈现弧形齿齿暴露外张开口中发出哈哈哈笑声肢体动作见欣逢开心时刻情欢乐高兴万分
F 狂笑：种程度高深笑特点：面容变化甚嘴巴张开牙齿全部露出齿分开笑声连续断肢体动作笑前仰合手舞足蹈泪水直流气接气出现极度快乐情笑时般见
2）倾听时聚精会神仔细聆听客户需求意见建议客户讲话时便插话点头表示领会心焉左盼右盼
3）说话诚恳然方讲低俗惯语您欢迎谢谢请等礼貌语
三前台接：
1 恭候迎宾：
1）站立姿态微笑等客
2）客迈入堂应动微笑问候顾客表示欢迎客备感尊重（身体需微微前倾）
A微笑表现亲切友善
B动招呼：
先生姐您早晚
Good morningGood afternoonGood evening(MrMrs___)sirmadam
2 询问求招呼动询问顾问需求
请问什帮您？ May I help you
3 送客离店客转身时候应立客致意告
慢走××先生姐拜拜 bye bye××
4 语言技巧：
1）说话态度诚恳然方
诚心换心说话重原言语气亲切表达体说假话话空话说话时正视方认真倾听精力集中东张西做动作玩衣角抓头发弄指甲说话时配合肢体语言例说见时候挥手
2）说话注意选择字句语法
商量询问语气语法简单发问直接表示意见合适会方觉温礼貌量肯定短语答复客求实际情况确实说话时应作出适建议答话时先加起抱歉取客谅解
3）说话时注意语调语速
音量：适中宜（声点体现出种热情活力）
语调：重点词语音量稍提高甚重复遍
语速：宜快清晰简洁明事情说清楚
5 接时注意事项：切记客帝客永远
1) 工作时候常带着然笑容表现出蔼亲态度令客觉容易接
2) 作动作（永远成熟稳重）哈欠掩着口部作出搔痒挖鼻掏耳挑牙等雅动作
3) 工作时咀嚼香口胶吸烟吃东西
4) 嫌客噜苏应耐心客服务
5) 处理柜台文件工作时时留意周围环境免客站柜台片刻员工懵然知
6) 客柜台前马放正处理文件礼貌问安表现出受专业训练风采称职力客服务
7) 留心倾听客问题意中断客叙述然清楚解答免答非问遇问题懂作答时应该说：请稍等查查便回答问题
8) 遇客某事情外行俗处取笑客
9) 表现懒散情绪站姿端正摇摆身体倚傍墙柜立蹲歪头歪身扮鬼脸作怪动作
10) 工作应交事互相攀谈私事争粗言秽语
11) 牢记客姓氏见面时称呼客×先生姐女士
12) 客问询职权力范围外应动客作出关联系便知道回答甚置理
仅供参考
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XX健身美容XX会
前台纪律理制度
员工形象理
1 员工必须统穿着工衣工鞋保持服装整齐清洁工鞋干净
2 员工岗工作必须指定位置佩戴员工证
3 员工梳怪异发型头发肩需束起成马尾状留海盖眉遮眼(手部佩戴戒指手表发饰超两件）
4 员工留长指甲涂色指甲油饰物夸张繁重
5 员工班时须求化淡妆（包括：眼影粉底腮红唇等）
6 咀嚼香口胶吸烟吃东西保持体味清新口腔清洁
7 哈欠掩着口部作搔痒挖鼻掏耳挑牙等雅动作
8 表现慵懒情绪站立时摇摆身体傍墙壁柜子立扮鬼脸做怪动作
二纪律理
1 前台区域客场情况律坐着工作交头接耳谈工作关话题
2 严守工作岗位擅离岗串岗事职工作关私事务
3 前台电话电应电话响起三声接听接听电话需标准语
4 擅柜台电话作私遇急事请求司台电话工作时间禁止玩弄手机接听私电话遇特殊紧急情况需快切断电话避免影响工作
5 利工作时间阅读工作容关报章书籍
6 声喧哗闹交头接耳制造噪声
7 前台工作员需熟记销售顾问电话分机号手机号码会线全部号码理员手机号码
8 处理柜台文件工作时留意周围环境避免忽略客
9 客柜台前马放正处理文件礼貌问安表现出受专业训练风采称职客服务力
10 留心倾听客问题意中断客叙述然清楚解答遇问题懂作答时应该说：请稍等查实
11 量牢记客姓氏见面时称呼客Ｘ先生／姐／女士您
12 遇客某事情外行俗处取笑客
a) 嫌客啰嗦应耐心客服务
三考勤纪律理
1 员工必须部门规定工作班次时间准时班（班需提前十五分钟岗作交班工作）
2 公外出应表明处征级意
3 员工迟早退旷工病假事假调班均须事先办妥手续
4 员工班期间准前台电脑网
二前台职责
前台作实现司事级三方面沟通建立起咨询沟通渠道前台中间作关重
1 职责：
前台负责整客服团队部理员考核工作流程制定政策规划断进行优化创新确保整部门日常工作正常高效运行具体：
1 监督指导前台工作研究解决工作中遇问题制定工作重点
2 负责提供项新增服务举措建议策划负责组织实施
3 处理重客户投诉时做出处理意见
4 定期整理收集客户反馈优化服务流程
5 协调部门合作
6 常前台员保持沟通调节前台员心理压力确保部门员工工作热情工作水质量提高客户满意度
7 制定前台工作报告总结月工作情况制定月工作计划
2 工作
1 做前台日常工作身作员工作榜样
2 日检查员工礼仪服饰仪容仪表
3 制定月前台员工排班表
4 监督员工日考勤情况工作情况全面检查否遗漏工作
5 持日午10分钟前台会议周例会总结工作情况制定工作计划
6 合理安排前台工作岗位工作分配员培训
7 理客服邮箱回复整理相关邮件
8 负责整理周会员投诉统计
9 负责组织开展会员活动宣传总策划
10 负责会员民意调查收集会员反馈级决策相关部门工作提供
11 负责提供项新增服务举措建议策划负责组织实施
12 作周应少4工作日夜班确保繁忙时段维持会正常运作
三前台工作流程
备注：鉴会营业时间差异允许前台班时间差异
营业时间（环市店：7：0023：00天河店：9：0022：00东方店：10：0022：00）
1 早班：A班：8：3017：00
1 班前整理仪容仪表准时岗
2 工程部钥匙开DJ房（东方店外）开场音乐然开会员休闲区网吧电脑
3 巡场
4 回前台岗位开堂灯开启电脑整理文具表格资料等做营业前准备工作
5 交班签名进遗留问题检查否课程更改通知便时告知会员
6 清点太阳油周卡会员卡（空白卡）数量(天河东方店暂时没太阳灯)
7 抄天课程
8 报纸杂志需摆放水吧杂志架信件需整理派送相关部门
2 中班：B班：12：0020：00
1 整理仪容仪表准时岗位B班A班交接A班餐
2 交班签名进遗留问题
3 处理岗位工作
3 晚班：C班：14：3022：00
1 交班签名进遗留问题
2 21：55关场音乐
3 22：00结束营业清点天未会员卡关电脑前台灯网吧电脑前台文具表格资料等物品放回抽屉锁遗留问题需交接写明钥匙交回工程部
4 前台领班：
1 天检查前台文具表格资料等物品试情况完应时复印申请领取
2 非繁忙时间段安排事轮流休息
3 两时安排事巡场
4 新事入职需进行培训
5 事没工作做需督促完成工作
6 月月底提醒负责项工作事月工作整理交领班（私储物柜locker等）
7 前台特殊情况出现（例投诉建议）需场协助解决问题维护前台秩序情况严重应马报告客服级陪起处理解决
8 定期箱里清出毛巾币点算数量
9 新会员卡完需时领取
10 天需发email报告天会前台情况
5 前台工作员天时需做工作：
1 Check in & Check out：帮助会员做check in（ check out）工作发放（收回）储物柜钥匙毛巾牌资料录入电脑
2 Check out时客没毛巾牌需询问会员否毛巾数量否没问题客离开发现遗失需遗失物品价格收取相关费
3 会员卡嘀出资料异常情况时应时查明原做相关解决事项交相关员进
4 接听电转属部门
5 客参观先做相关参观登记通知顾问接
6 新入会会员办入会手续须前台头相输入电脑便确认身份进场帮会员制做新会员卡（必须卡类做卡）
7 会员租私储柜先会员讲解租柜相关事项收费标准帮助会员填写单请会员交相关费做租钥匙资料记录
8 客试玩须先顾问预约询问相关事项填写表格级批准交押金100元发放钥匙入场
9 客入会参观试玩需时客资料（包括姓名性电话顾问途径）输入智勤道熙理系统
10 节课课前半时需门口清点数
11 公开课需帮忙拍
12 两时巡场巡场登记里写清发现问题解决情况
13 保持前台堂卫生沙发桌子摆放
14 面带微笑热情客集中注意力留意前台情况非工作员未批准进
a) 入会客坐沙发动前询问请问什帮？觉倒水客
15 前台堂损坏方应立刻填写工程单快进行维修
16 位事天班前需发信息前台报告天工作情况需报告天售卖情况
17 协助部门工作
附件七：日常工作巡查表
附件八：日常工作巡查表（常出问题）
四入场 离场工作流程
会员会运动入场时会员良第印象离场时运动完会员获百分白满意需前台热情友位服务入场离场作第道道服务起着关重作
入场(Check in)
会员进入门微笑示意招呼
——您早晚先生姐
请会员出示会员卡
——您先生姐请出示您会员卡
（）正常情况（非公司卡公司卡）
1非公司卡会员：
嘀卡确认资料误发放储物柜钥匙（世界店：发放毛巾牌）收取会员卡放相应位置钥匙编号输入电脑
2公司卡会员：
公司卡放前台处请会员效证件放前台该会员签名办入场手续（）
——您先生姐您储物柜钥匙请保运动完请钥匙前台取回您卡祝您健身愉快
注意事项：1卡时感谢会员量记住客资料
2嘀卡时留意会员卡储物柜期情况
3卡钥匙时注意双手表示礼貌
（二）非正常情况
1 嘀卡资料显示
A芯片损坏
嘀卡声音系统完全反应该卡磁片损坏查实资料发钥匙收回坏卡请会员先进场运动前台员工时帮办理新卡特殊情况记录表中作记录便台进
——您先生姐意思您卡损坏您先运动马您重新做张新卡
B出新卡
嘀卡声音系统资料显示查询确认该会员已出新卡会员做签收登记
——您先生姐新会员卡已您办请边做签收登记
C系统错误
会员正式效会员卡嘀卡声音资料出现电脑显示会员资料没出新卡记录系统错误帮办入场手续前台电脑中开记事嘀卡读取会员卡卡号<特殊情况记录表>中记录会员姓名会员编号现卡号等资料交台进处理
2忘记带卡
会员忘记带会员卡请顾客填写时会员卡确认资料允许入场
——您先生姐请您填写时会员卡会您办入场手续
注意事项：法确认会籍身份非正常情况须营运部理批准准入场
3非消费
A转卡：确定转卡需会员做新卡时收回旧卡（转卡需办理转名手续会籍顾问进）
——您先生姐您会籍**会员转须办张新卡方便您入场运动
B非持卡消费
——您先生姐抱歉会规定会员卡您进场运动请您谅解者您办张卡您时运动
4交订金未交齐余额（制作会员卡）
A第星期准入场
B超星期允许进场致电会籍顾问进
5购次卡进场：
客购次卡查收确认发放钥匙进场运动请客离场时钥匙交回前台
6公司卡
A卡会员处：没带卡查客户留存名单资料符合入场运动查客坚持进场请会籍顾问协助处理
B卡寄存前台超出限定数：告知方运动名额已满进场须购次卡者等该公司运动完离场果顾客坚持入场请会籍顾问协助处理
7未做卡带单
新会员未时做卡请会员出示单核实资料发放钥匙入场运动时帮会员办理会员卡
8卡期
顾客已期会员卡准备进场客解释会籍期需续会籍进场时通知会籍顾问进处理
——您先生姐意思您会员卡已期您续卡继续进场运动
二离场（Check out）
离场时微笑示意招呼
——您早晚先生姐
会员钥匙（世界店：毛巾牌天河店：收回毛巾）时客办离场手续
——您早晚先生姐请出示您储物柜钥匙
嘀卡离场核钥匙号码
——您早晚先生姐您会员卡请收
会员取卡转身离开时候会员告
——请慢走祝您愉快拜拜
入场 离场流程图：
进门招呼
出示会员卡
正常情况
出示单核实资料办理会员卡
收回旧卡换新卡
没带卡
查留存名单
公司卡
入场离场
嘀卡资料显示
非正常情况
嘀卡离场
发放钥匙入场
确认资料
准许进场
持卡
办理转会籍手续
转卡
非消费
超星期需交齐余款进场
未交齐余额
购次卡等离场
超限定数
带单
会员登记签收
查找资料做记录
系统错误
收回旧卡
出新卡
芯片损坏
填写时会员卡
忘记带卡
五新客参观流程
新客参观
1正常情况
非会员求入场参观解请客作参观登记（填写访客参观登记表需留客姓名联系电话知会）告知客顾问做详细介绍请客稍等时通知会籍顾问前台做接
——您先生姐请做参观登记会专门会籍顾问帮您做详细介绍请您稍等
注意事项：通知销售序根walkin编排表序（销售部提供）
2非正常情况
会籍顾问会时电话通知会籍顾问快场先客填写表格请客前台休息区稍坐片刻客做详细解务必取客详细资料便会籍顾问进联系会籍顾问联系值班教练接
3期会员重新回访
期会员请客填写资料通知原先会籍顾问该顾问已离职
walkin流程操作
——您先生姐请您先边做表格登记刻通知您会籍顾问您做详细解谢谢
二电脑系统录入
1开智勤道熙理系统进入录入新客户输入客户姓名性年龄住址手机号码（号码录入）Email
2知途径里选择试玩券途径属销售里选择相应销售顾问名称朋友介绍须谁介绍注明该朋友姓名朋友会员须 否会员格注明特殊情况备注栏注明
3新访客成功签约需系统里开已预约里面找相应客户资料双击开该客户点击步纽否成功签约选取然填写成交金额保存
注意事项：新客概念：1第次会参观
2没做预约
3没找顾问
新客参观流程图：
致电会籍顾问场
正常情况
会籍顾问场
非正常情况
新客前台
前台资料录入电脑
会籍顾问进
获取客资料
填写访客登记表
填写访客登记表
通知会籍顾问
值班教练客做介绍
结 束
六访客操作流程
业务拜访
访客前台求找某部门首先问清楚没预约时间象访客姓氏公司等情况
——您先生姐请问您找位没预约呢？
——您先生姐请问您贵姓间公司呢？
1批准进入：致电关部门事讲明情况前台处理相关部门批准直接进入需填写访客登记表访客佩戴访客牌 方进入离开时回收访客牌
2批准进入：致电关部门事讲明情况关员接见灵活拒绝
——您先生姐意思XX部门事现较忙果方便留卡片会转交
二员工兼职教练朋友访
访客前台求找某员工兼职教练：解相关情况根需通知该员工教练前台处理请访客前台等访客坚持入场需相关批准填写访客登记表佩戴访客牌进入
——您先生姐请问您贵姓找位预约？
注意事项：
1东方店：教练私门带访客进入发现行政开罚单
2访客会健身
三访会员
访客前台求找XX先生姐确定找会员问清楚否联系访客姓氏
1前台等：解电话联系会员告诉方位XX先生姐前台找访客前台等会员处理电话联系问清楚访客访原(什事情找)请会籍顾问通知会员
2 坚持入场：访者坚持进场填写访客登记表注明找会员名称查实该会员否场佩戴访客牌会籍顾问带入场
四摆放杂志员理员送水果送水等
摆放杂志送水果送水等作业员需进场请方出示工作证入场
五情况
1果找出口者洗手间指引方根情况灵活处理
2直接场
前台需立前询问意根情况分析善意恶意善意着方礼貌请前台登记离场属恶意请事电话通知保安部相关员场处理
——先生姐请问会员？
请前台办理checkin手续——烦请前台办理checkin手续
否告知私会请离开——抱歉私会非会员进入边请（手示意入口处）
访客操作流程图：
相关部门联系
作访登记
结束
入场
出示工作证
送物品作业
相关员前台处理
级批准进入
佩戴访客牌
相关员领进场
作访登记
前台等候
访会员员工部门
解详细情况
访客前台
注意事项：果情况出现根操作流程处理
七：试玩操作流程
试玩
1会员带朋友试玩
先通知会籍顾问前台请试玩者填写试玩申请表签名确认已求填写完毕
——您先生姐请填写表格签名
表格填写完毕请客留效证件者100200元押金确认表格已填写完整前台发放钥匙（世界店发放毛巾牌）告诉会员离场时钥匙（毛巾牌）退回证件押金
——您先生姐您需放100元押金（东方店：200押金）者您证件前台运动钥匙毛巾牌领回您押金（者证件）
2持推广宣传送出体验券
客持推广宣传送出体验券准备试玩请客填写表格时通知会籍顾问
——您先生姐请先填写试玩登记表会专门会籍顾问带进您进场体验
表格填写完毕请客放效证件者100元押金（东方店：200押金）收回体验券订试玩表背面前台发放钥匙（毛巾牌）告诉会员离场时钥匙退回押金证件体验券必须理签名
——您先生姐您需放100元押金（东方店：200元押金）者您证件前台会您做完运动钥匙领回您 押金（者证件）
注意事项：收回体验劵必须订试玩申请表背法提供体验券表格需销售理签名
3试玩完毕离场
前台工作员客填完试玩申请表押金证件放指定方离场时会员钥匙离场前台工作员找相应试玩申请表核取出证件押金退客请客表格面签名确认
注意事项：1收押金需查相应编码试玩表面注明请会员签名收押金 证件试玩表夹住放指定点
2手试玩登记表求客确认签名表示已退金证件
3试玩登记表定顾问签名客签名
二电脑系统录入
1开智勤道熙理系统进入录入新客户输入客户姓名性年龄住址手机号码（号码录入）Email
备注：暂时东方店系统属智勤道熙操作未统
2知途径里选择试玩券途径属销售里选择相应会籍顾问名称朋友介绍须谁介绍注明该朋友姓名朋友会员须 否会员格注明特殊情况备注栏注明
3试玩客成功签约需系统里开已预约找相应客户资料双击开该客户点击步纽否成功签约选取填写成交金额保存
试玩操作流程图：
开 始
钥匙毛巾牌退押金
发放钥匙毛巾牌入场
结 束
会籍顾问进
资料录入电脑系统
体验完毕
交押金证件
客填写表格
通知会籍顾问
顾客前台
附件三：试玩登记表
八会员卡制作领取
会员资料输入
1世界：顾客交齐费办理完入会手续收银会员简单资料输入电脑资料输入员会根会员填写资料电脑加完善前台没修改会员权限
2天河：顾客交齐费办理完入会手续前台会员简单资料输入电脑财务部会根会员填写资料电脑加完善前台没修改会员权限
3东方：顾客交齐费办理完入会手续前台会员资料输入电脑前台具更改修改会员资料权限
二相片制作
1顾客交齐费办理完入会手续工作员帮相制作会员卡
2相片复制电脑指定存放相册文件夹中（天相片需建立独立文件夹存放）片名称面输入相应会员编号
三会员卡制作
1开会员卡片模版查询需制卡会员资料会员资料（会员姓名种类编号日期相片）填入会员卡片模版
2会员卡模板资料填写齐全找出会员入会类型相应卡片进行印
3印出完整资料会员卡电脑记事生成条码号条码号记录会员卡签收表
4制卡会员卡签收表面填写会员卡资料交台工作员录入电脑系统中生成正式卡
● 世界：会员卡资料输入员激活
● 东 方：会员卡收银激活
● 天河店：会员卡财务激活
四会员卡领取：会员会员卡签收表面签名确认
会员卡制作流程图：
开 始
结 束
会员入会交齐费
相
录入电脑模板资料
印会员卡
生成条码号
会员卡签收表填写资料
台资料录入系统
确认否送体验券
会员签收会员卡
九会员卡冻结解冻操作流程
冻结手续办理
1会员求冻结会员卡请会员出示会员卡查询资料
——您先生姐请出示您会员卡
询问会员冻结时间告诉关收费标准
——您先生姐请问您冻结长时间冻结手续收费标准***？
会员确认冻结事项会员填会员冻结表领会员收银处交费收回会员卡
● 世界：办理冻结手续求收取会员卡会员冻结表注明会员卡否已收会员冻结表白联收银保红联会员卡交资料输入员修改资料完成交前台保蓝联回客保
● 天河：会员冻结表白联收银保红联交前台保蓝联回客保
● 东方：会员冻结表白联收银保修改资料红联交前台保蓝联回客保
2会员求延长解冻会员原先冻结期限已期原需延长冻结前台应该致电销售顾问销售确定会员需延长冻结期限会员填写会员冻结表收银处补交冻结费
二解冻手续操作
会员前台求解冻会员卡请会员出示冻结蓝单
——您先生姐请出示您冻结蓝单
1 客出示蓝单检查冻结期日
* 询问会员天否需入场运动
——您先生姐请问您天否需入场运动呢？
A客需进场运动发放钥匙牌会员入场运动离场时取回会员卡前台需制作新卡
——您先生姐您先进场运动离场时候请前台钥匙取回您会卡
B客需运动请客稍等找出会员卡请会员解冻登记签收会员卡备注栏中注明已解冻已取字样
—— 您先生姐请里签名确定您会员卡已解冻
请会员会员冻结表蓝单红单面会员签收栏签名请取回卡前台需制作新卡
——您先生姐请里签收取回您会员卡
l 世界：客领回会员卡制作新卡客资料已作出修改电脑显示
l 天河：制作新卡客
2 未期询问会员否确定提前解冻
——您先生姐您冻结时间未期您否确定提前解冻呢？
肯定答复填写会员资料更改表（正常期时间解冻需填写该表）
提前解冻栏钩请会员签名交资料输入员做系统更改具体操作正常解冻程序样
2客遗失没带蓝单请会员出示效证件查询资料
——您先生姐请出示您效证件您查实资料
查询电脑资料核先会员入场运动会员离场时请签收没卡 请会员解冻签收会员解冻表红单签名注明已取字样
3会员冻结手续委托顾问代办未交相关费现求解冻请会员填写相关单收银台缴纳相关费交完费会员做相关解冻手续
注意事项：委托办理收取冻结费时计算时间会员委托冻结时说时间致
查资料确定解冻
出示效证件
单遗失忘带
会员求解冻
填写会员资料更改表交台做系统资料更改
提前解冻
出示冻结蓝单
查找核实资料
确认解冻
办理解冻手续
会员签收取回卡
结 束
结 束
填表收卡交费
会员确认冻结
询问冻结时间说明收费标准
出示会员卡
会员求冻结
开 始
会员卡冻结解冻流程图：
十课程理
课程更改通知
1书面通知
1） 教练部AT教练提前周课程更改通知交予前台天教练课先通知课会员前台复核误张贴公布（张贴点：前台操房门口教练值班台会员公告栏）口头通知会健身会员（请假5节课包括5节课需短信通知会员）
2时通知
1） 教练部告知前台课程更改原更改容
2） 立出通知：课程更改通知会员checkin时需通知会员课前五分钟操房门口通知会员
3） 安慰会员会员解释
情况：代课老师：教练部AT负责安排代课老师
——前台：意思**老师时事课请位稍等会立安排老师代课
情况二：取消课程
——前台：意思**老师时事改节课时取消您造成便敬请谅解
二课程监督统计
1） 天前台早班事需天课程容登记氧操教练签课登表中
2） 开课前15分钟确认教练否准时位遇问题时处理
3） 课前5分钟教练需操房开音乐
4） 开课30分钟作数登记登记氧操教练签课登表中
5） 课程结束教练确认数签名检查课室设备否关闭完未关闭立通知教练记录巡场登记表中周作份<<巡查情况汇总>>交营运部理
6） 月月底做该月课程总统计交教练部AT教练
更改课程申请流程图：
时通知
书面通知
口头通知
教练部询问更改原
教练部填写<<课程更改申请>>
教练部
进行通知
立出通知
健身部理批准
前台出更改通知
安慰会员会员解释需时找教练代课
客服部出更改通知
健身部理批准
签名张贴
更改通知记录交班便核查
十遗失物品处理
拾物品
1 会拾遗留物品填写遗留(失)物品登记表写明拾该物品时间点
物品特征等资料
2 记录备案签名确认交班写明该事件会员拾需遗留物品登
记表面注明**会员拾获
3 知道什遗留刻通知物认领
二物品报失
1 电话报失
——前台 您里XX请问什帮您
——客：**时间丢**东西
——前台 您请问您丢什东西什时候丢位置？
——客：丢***
客电话找寻物品应先解方丢物品具体情况物品具体特征留客联系方式刚捡相关物品客详细确认请客领取拾获应先安抚客告知客会马进寻找时情况回复客
——前台：您请留您联系方式马您寻找物品稍情况回复您？
——客：138*********
2 面报失
A报失前拾获记录：客报失前员拾获物品情况首先解物品属性遗失点时间等容拾获物品核实请客领回签名确认
——前台：您先生姐请问您丢什东西什时候丢位置？
B接报失前拾获记录：没拾相应物品应立领客物品丢失方陪起丢失详细查找请工作员协助查找找物品请客填写遗留物品表签名确认未找请客填写遗失物品表告知客会继续进查找时情况做回复
C客报失公储物柜私储柜物品：询问钥匙号查询资料核实陪会员入场查询（少需两员工陪）查邻柜子否正锁住取钥匙开柜查找请工作员协助查找
3 钥匙丢失
A公柜钥匙丢失：会员报失公柜钥匙确认钥匙号柜物品特征取备钥匙帮开柜子告知会员钥匙丢失需换柜锁需交50元工费三天找钥匙会告知方退费
——前台：您先生姐保证会员柜子安全性需钥匙丢失柜子换新锁您需交50元工费3天找会50元退您谢谢
备注：天河店东方店公柜工费100元
B私储柜钥匙丢失：会员报失私储柜钥匙确认钥匙号查询资料核实帮会员办理转柜手续收取50元换柜工费
——前台：您先生姐保证家柜子安全性需钥匙丢失柜子换新柜您需交50元工费谢谢
注意事项：1）取备钥匙开柜子前需先确认会员物品特征
2）备钥匙会工作员保
3）会员刚柜子量避免刻派出
备注：东方店密码锁会员忘记密码：前台确认私储柜柜号柜物品特征陪客起更换密码需工费客签名认领
物品遗失处理流程图：
请客说明物品特征确认物
通知物
填写遗留物品登记表
知道物
客认领
备案等认领
客认领
填写遗留物品登记表
法确认物
拾物品
签名认领
填写遗留物品登记表
拾获记录
填写遗留物品登记表备案
陪查找
拾获记录
查遗留物品登记表
解物品特征
物品报失
开始
交工费
备匙开柜取物品
储物柜
交工费
私储柜
做记录等换锁
确认钥匙号
钥匙丢失
附件五遗留物品登记表
十二私储物柜操作流程
租
1会员前台求租私储物柜问清楚会员租时间告知收费标准租细果会员确定租请会员填写私储物柜租表（姓名性会员卡号租起止日手私储柜等）
l 世界天河：赠送储物柜指定柜子
l 东方：赠送储物柜指定柜子
——前台：您先生姐请您份表格填写您资料
根会员具体情况钥匙号会员钥匙号填写私储物柜租表请会员认真阅读表格面项容会员确定误表签名确认
——前台：您**先生姐请您表面相关条例果没问题请您面签字确认
会员签字确定请会员收银台交费
2会员缴款完毕回已付款单前台前台红单收回确认钥匙会员
——前台：**先生姐请保您钥匙免遗失（告知会员钥匙遗失需赔偿）
l 世界：会员储物柜已安装锁
l 天河：会员储物柜会员带锁
l 东方：会员储物柜电子密码锁
3前台相应钥匙编号顾客资料填写私储物柜登记表面注明已租字样私储柜租编号表面已租标记
二退柜
1 正常退柜：会员储物柜期求退柜核资料收回钥匙（电脑私储物柜登记表资料必须致）
——前台：**先生姐请您稍等查找您资料
确定储物柜物品否已清理干净确认私储物柜登记表面划掉注明已退字
样注明退柜时间手收回钥匙放回指定点等统换锁私储柜租
编号表面标记撕
2非正常退柜：
A提前退柜：会员提前退柜需会员说明储物柜未期确认否提前退柜提前退柜会员
确认完毕正常退柜操作流程会员办理手续
B期退柜：会员期退柜般半月需补交费超半月求会员补交相关费会员接受：请会员填写私储物柜租表收银出交费交款收回单正常退柜操作流程会员办理手续会员接受耐心说明公司规定会员然法接受请示部门
三转私储柜
1会员求转私储柜简单解情况会员说明转柜需交50元工费更换锁
——前台：您先生姐保证家柜子安全性需柜子换新柜需收取50元工费谢谢
2请会员填写私储物柜租表写明转钥匙号新钥匙号相关资料签名确认请会员收银台收银收回原储物柜钥匙放回指定点
3前台相应钥匙编号顾客资料填写私储物柜登记表面注明钥匙**转钥匙**字样私储柜租编号表面做相应更改原私储柜编号相应资料私储物柜登记表备注栏注明已退回转**钥匙
4私储物柜登记表交台进处理
四续租
1会员需续租私储柜查询私储柜期日会员说明期时间询问续租时间
——前台：您先生姐您私储柜期日***请问续租久呢？
2解会员续租时间会员说明收费标准确定续租请会员填写私储物柜租表写明转钥匙号新钥匙号续租日期等资料签名确认请会员收银处交费盖章（白单收银保留红单交回前台蓝单交会员保）
3会员缴款完毕回已付款单前台红单收回确认钥匙会员
4前台相应钥匙编号顾客资料填写私储物柜登记表面注明钥匙**转钥匙**续租字样私储柜租编号表面做相应更改原私储柜编号相应资料私储物柜登记表备注栏注明已退回转**钥匙
五私储柜期进工作
l 世界：月月初勤部门更新整理出月期已期月两月已三月私储柜名单定例均分配前台员工进
l 天河：月期私储柜资料前台更新月前台负责私私储柜员工进
l 东方：会员租私私储柜时私储柜期月份登记相应月份表格私储柜资料前台更新时电脑系统期已期会员私储柜提示
1月期处理方法：月月初收月私储柜期 已期会员名单需逐查出会员联系号码致电解否需续租
——前台：您XX健身会前台***您前会否租私储物柜呢？
——会员：
——前台：您私储柜 已***（日期）期请问您需继续租？
情况：会员回应需续租：
——前台：请您次运动时候前台办理相关续租手续谢谢您见
情况二：会员表示续租：
——前台：请问您会设施服务否什意见呢？
——会员：
——前台：谢谢您宝贵意见建议会时公司领导反映请您快清理您物品谢谢
——会员：
——前台：谢谢您支持请您快清理您物品谢谢
2非月期处理方法：
A月没办理会员储物柜里面投递第封信提醒会员前台办理手续
B第二月未办理续租手续会员储物柜里面投进第二封信提醒会员时办理手续
C第三月然未办理续租手续会员储物柜面贴出温馨提示提醒办理赶快办理手续继续进（会员前办理续租手续续租日期储物柜期日开始计算）
D三月该会员未物品进行清理电话发短信通知物天取走物品会会清理物品
六清柜：期三月柜子进行清柜处理
1述D类储物柜进行处理：工作员（二）柜物品取出物品装卡片属性柜子编号做记录装订袋子时需资料填写遗留物品登记表客前认领物品需先客确认物品属性认领请客签名确认
D物品清理出短信通知物月前领取物品时认领会物品进行清理
七物品认领：
咨询物品属性柜子等信息求会员补交相关费钥匙会员接受：请会员填写私储物柜租表收银出交费交款收回单正常退柜操作流程会员办理手续会员接受耐心说明公司规定会员然法接受请示部门
私储物柜操作流程图：
会员前台
续 租
转柜
退 租
租柜
说明收费事项
确定续租时间收费事项
期退柜
正常提前
填写表格
确认转柜
填写表格
核资料
查询资料确定退柜
确认钥匙号
填写表格
交 费
半月补交费
会员交费
换取钥匙
收回钥匙
交回红单
交回红单取钥匙
交 费
前台做退柜资料处理
确定物品清理
前台做续柜资料处理
前台做转柜资料处理
前台做退柜资料处理
前台做租柜资料登记
附件六：私储期会员信函
十三处理客户投诉
面生气客投诉：
1 试客带离现场避开客职员（安静环境利解决问题）
——前台您姐先生请问称呼客服部***坐谈
情况：客愿意
——客… 前台立带客离开现场
情况二：客愿意
——客愿意…
——前台**姐**先生您投诉重视边坐想做详细解便快您满意合理答复
※ 聆听洽谈注意事项：
1 耐心倾听会员申诉会员投诉容做出适反应切忌反驳断会员谈话
2 鼓励会员说出原站会员立场表示理解会员感受
3 认真记录找出症结
4 会员解释处理方法
5 问题法解决需马级报告商讨解决方法
6 密切注意续工作确实做会员承诺免造成二次投诉发生(果事情快答复解决会令客觉会根没意客意见会客更加恼火引发二次投诉)
7 会员建议予致谢
——前台**姐**先生感谢您予建议希您继续支持工作
二面善意客投诉：
1 认真听取客投诉容记录
2 快回复客处理结果承诺确切答复时间
3 会员建议予致谢（感谢信送礼品等）
三面客意见建议：
1 认真听取客投诉容记录
2 登记客姓名电话
3 快回复客处理结果承诺确切答复时间
4 会员建议予致谢
(感谢信道歉信附)
四收集会员意见进行处理
1 面面：
A巡场时解客需求收集会员意见
1) 会员客建立良关系动会员客聊天收集意见
2) 会员通信函意见箱电话服务台直接找客服等系列方式客服反映意见
B处理
1） 信函意见箱：会员通书写方式反映投诉意见应该严肃处理
流程图：
建议投诉
反映领导层
予指示答复
予指示答复
客服部理
客服电话书信答复客（3日）
2 电话：接电话应该先报家门
——前台：您客服部XXX请问什帮您？
——客：关…投诉
——前台：（解信息客解释）…您留您电话？稍会回复您会您意见转三天回复您
备注：1必须记录客姓名会籍顾问位联系方式
2处理参见聆听洽谈注意事项
3注意面部表情（笑嘻嘻显露种渴解表情）
4定填写顾客意见表客愿填前台者负责处理客诉员工帮客填写便档避免样问题次发生）
附件二：顾客意见表
十四停车券派发流程
会规定会运动会员次提供时免费停车券公司停车券分两种：第种四元张派发时间8：00～22：00次派发两张第二种十元张派发时间22：00～班次派发张
世界：前台发停车券
天河：办理停车卡发放会员
东方：收银发放停车券
1入场时会员求停车券会员说请离场时领取
——您先生姐停车券请离场时电脑停车卡领取谢谢
2会员离场时求领停车券问清楚车牌号请会员出示电脑停车卡
——您先生姐请问您车牌号少 请出示您电脑停车卡谢谢
A请会员出示停车卡问明车牌号码停车券正联填写车牌号日期手副联填写会员名称编号车牌号填停车券正联交会员副联留底
B果会员停车卡放车记者原问明车牌号码会员讲清楚会领停车券规定
——您先生姐规定必须出示停车卡领停车券次先发您次请您记带停车卡谢谢
C会员第二次然没带停车卡前台规定发停车券
D会会员帮朋友停车券前台清楚知道种情况定求会员出示停车卡
问清楚车牌号码否发停车券
3 果会员说够话耐心会员解释公司规定提供时停车券
——您先生姐规定您领取时免费停车券请您谅解谢谢
停车券派发流程图：
开 始
会员离场领取停车券
请会员出示停车卡
求张停车券
未带停车卡
说明停车券派发规定
带停车卡
问车牌号填写停车券
正联副联写明相关资料
发放停车券提醒会员次记带停车卡
解释公司规定请谅解
结束
十五前台巡场流程
会2时前台员巡场次（东方店3时次）巡场区域整会（东方店：二楼美容部楼健身区域）巡场目时发现会存问题时解决包括卫生设备障会员客情维护…
1：巡场时详细记录巡场记录表
备注：男宾教练协助前台巡场（天次）
2：发现问题时解决例：某某方卫生情况理想时通知清洁部搞卫生时解决开设备维修单例：灯坏开设备维修单交工程部处理
备注：天河店世界店时巡场前台员开设备维修单出示公告
东方店晚班前台员统开设备维修单（紧急情况外）
3：进工程维修单督促工程部快完成检查
4：巡场中遇会员反馈意见根真实性进行登记级汇报
4：周做份巡场周报表周例会会议进行公布
5：抽查鉴店间存理差异灵活进行工作
备注：天河店项周报表统前台周交营运部理查阅
十六公开课流程
会月会定期举办公开课便营运部教练部工作利开展现公开课制定工作流程：
1：教练部提供公开课时间课程容前台张贴公开课宣传单
2：会员根需前台咨询进行预约登记
备注：东方店：根教练部求客服统发短信通知会员公开课致电直接前台咨询
3：参加公开课会员提前前台登记填写抽奖券领取区分公开课手绳
备注：世界店手绳天河店派发手绳时派发课程反馈表会员
4：课前10分钟进场前台员操房门口维护公开课秩序会员没手绳安排前台登记课程数已满需耐心会员解释量引导安排会员节课
备注：（1）：世界店：会员没预约请会员稍等先已预约会员入场量帮安排
（2）：东方店：课前10分钟广播通知会员公开课开始
5 举办单车公开课时前台员会员报名时意见反馈表手绳会员告知会员参加公开课时手绳入场前台工作员根报名表报名会员名单提前制定名片卡放置相应单车时间未时场参加公开课会员前台工作员空缺位置兴趣公开课没提前报名会员
6：开课30分钟前台根预约情况现场会员场情况统计公开课数
7：课会员离场时前台负责收回相关意见反馈表整理交回相关部门
备注：(1)天河店世界店教练派发奖品
（2）：东方店财务派发奖品
8：前台工作员次参加公开课报名表留存整理便公关市场部开展课活动
十七会员卡积分理流程
获积分途径：
1 新会员入会续会会员新会员入会销售顾问会新会员积分册新老会员消费费（入会费购买私教费等包括水吧消费）10元换取1点积分积分册页做登记
2 会员次前运动前台员工会积分册盖印印章等10点积分
3 参加会活动获相应积分获积分少该活动规定
二 积分兑换礼品：
1 会员达定积分兑换相应礼品会员前台办理兑换礼品手续时前台员工应礼貌客
——客：现3000积分想兑换礼品什礼品兑换？
——前台：先生姐您带您橱窗橱窗里展示着积分兑换礼品足够积分兑换礼品
——客：谢谢
——前台：客气
2会员确定想兑换礼品前台员工需帮客填写积分礼品兑换确认单确认单填写客兑换礼品扣减积分时需积分册注明客兑换礼品扣减积分填写完毕积分礼品兑换确认单连积分册会总理签名然仓处礼品
——前台：先生姐您会保积分册前台带领取兑换礼品
——客：谢谢
——前台：客气
3仓处领取会员兑换礼品前台员工需积分礼品领取签收表做登记时求会员面签字确认
三会员积分册季度更换更换积分册月前台员工客前运动时帮会员更换会员积分结转确认单登记时计算会员积分总数确认表注明完成积分册更换工作前台保留会员积分结转确认单方便日积分工作开展
十八会员宣传栏理
宣传栏更新时间：
1 宣传栏信息天前台均需容进行检查期容应
立取
2 月1日前台早班事必须场宣传产品进行检查确
保工程部已月促销海报画架等进行更换）工程部事月底须月促销宣传品求进行更换）
二张贴容：
1 会宣传活动相关图片
2 流行资讯
3 会相关通告
4 月课程表
5 月促销容
十九广播流程
东方店：节氧课开始前10分钟会广播通知会员做准备天晚930会广播提醒会员会结束营业时间
广播语：
1：女士先生早午晚现（早午晚）*点**分**课程会十分钟开始请参加课程会员做准备
Good morningafternooneveningladies and gentlemen Now is *** **** will start 10 minutes later Please prepare for the course Thank you
2：女士先生晚现晚930分会营业时间10点结束感谢位光谢合作晚安
Good eveningladies and gentlemenNow it’s 930 Our company is going to close at 1000 Thanks again for your coming here Good night
备注：暂时天河店环市店未安装广播系统
二十礼貌礼仪培训
前言——前台重性
美第印象永远会第二次消费者光会服务员言行举止消费者形成第印象良仪容仪表服务重组成部分消费者感身消费更价值
二仪容仪表
针健身行业说样算仪容仪表？仪容仪表体现方面？
1 面容
A精神奕奕保持整洁眼垢耳垢
B客女员工工作时须化淡妆（粉底腮红口红眼影）
C客男员工宜蓄胡须
2 头发
A头发整齐头屑发型太前卫夸张留海盖眉然方保持端庄（啫喱水定型）
B客女员工长发肩扎起发饰夸张
C男员工留长发
3 饰物
A饰物夸张繁重颜色素雅（超三件）
4 口腔
A保持牙齿清新口气清新班时间吸烟（岗时吃香口胶）
5 体味
A保持体味清洁
B气味淡雅香水
6 手
A保持清洁
B戴手表戒指佩戴夸张首饰
C留长指甲涂透明指甲油
7 服装
A统求穿着工衣工鞋
B保持鞋面清洁破损
C工衣保持整干净皱巴巴
8 姿势（练）
A坐立行姿势端庄举止行方
B坐时脚放桌椅翘腿摇腿站立时姿势然方两手然垂放弯曲背腰前两手插袋呆板动墙柜行走时切忌摇头晃脑扭腰作势踢腿
规范站姿：（标准进行锻炼锻炼方法：1头顶书膝盖夹张纸2墙站）
1）两脚相脚尖开度45°—60°身体重心落脚掌脚弓两脚合拢立直髋部提
2）腹肌臀肌微收缩挺臀腹部前相夹髋部两侧略中间力脊椎背挺直胸略前方挺起
3）两肩放松气沉然呼吸两手臂放松然垂体侧手指然弯曲双手然放腹前
4）脖颈挺直头顶悬额微收双目视前方
9 精神状态
1）保持良精神状态工作时间许面带倦容面表情更流露出讨厌耐烦藐视等表情应面带笑容颜悦色顾客友善亲切宾感受
笑容：笑生
笑容分类：（应该选取第三种）
A 含笑：种程度浅笑出声露齿仅面含笑意意表示接受方友善适范围较广泛
B 微笑：种程度较含笑深笑特点面部已明显变化唇部移动略呈弧形牙齿会外露种典型乐充实满足知心会意表示友笑际交中适应范围广
C 轻笑：笑程度轻微笑深特点面容已进步变化嘴巴微微张开齿显露外然发出声响表示欣喜愉快会见亲友熟招呼遇喜庆事时候
D 浅笑：轻笑种特殊情况轻笑浅笑表示笑时抿嘴唇含牙齿中见年轻女性表示害羞时通常俗称抿嘴笑
E 笑：种笑程度轻笑深笑特点：面容变化十分明显嘴巴张呈现弧形齿齿暴露外张开口中发出哈哈哈笑声肢体动作见欣逢开心时刻情欢乐高兴万分
F 狂笑：种程度高深笑特点：面容变化甚嘴巴张开牙齿全部露出齿分开笑声连续断肢体动作笑前仰合手舞足蹈泪水直流气接气出现极度快乐情笑时般见
2）倾听时聚精会神仔细聆听客户需求意见建议客户讲话时便插话点头表示领会心焉左盼右盼
3）说话诚恳然方讲低俗惯语您欢迎谢谢请等礼貌语
三前台接：
1 恭候迎宾：
1）站立姿态微笑等客
2）客迈入堂应动微笑问候顾客表示欢迎客备感尊重（身体需微微前倾）
A微笑表现亲切友善
B动招呼：
先生姐您早晚
Good morningGood afternoonGood evening(MrMrs___)sirmadam
2 询问求招呼动询问顾问需求
请问什帮您？ May I help you
3 送客离店客转身时候应立客致意告
慢走××先生姐拜拜 bye bye××
4 语言技巧：
1）说话态度诚恳然方
诚心换心说话重原言语气亲切表达体说假话话空话说话时正视方认真倾听精力集中东张西做动作玩衣角抓头发弄指甲说话时配合肢体语言例说见时候挥手
2）说话注意选择字句语法
商量询问语气语法简单发问直接表示意见合适会方觉温礼貌量肯定短语答复客求实际情况确实说话时应作出适建议答话时先加起抱歉取客谅解
3）说话时注意语调语速
音量：适中宜（声点体现出种热情活力）
语调：重点词语音量稍提高甚重复遍
语速：宜快清晰简洁明事情说清楚
5 接时注意事项：切记客帝客永远
1) 工作时候常带着然笑容表现出蔼亲态度令客觉容易接
2) 作动作（永远成熟稳重）哈欠掩着口部作出搔痒挖鼻掏耳挑牙等雅动作
3) 工作时咀嚼香口胶吸烟吃东西
4) 嫌客噜苏应耐心客服务
5) 处理柜台文件工作时时留意周围环境免客站柜台片刻员工懵然知
6) 客柜台前马放正处理文件礼貌问安表现出受专业训练风采称职力客服务
7) 留心倾听客问题意中断客叙述然清楚解答免答非问遇问题懂作答时应该说：请稍等查查便回答问题
8) 遇客某事情外行俗处取笑客
9) 表现懒散情绪站姿端正摇摆身体倚傍墙柜立蹲歪头歪身扮鬼脸作怪动作
10) 工作应交事互相攀谈私事争粗言秽语
11) 牢记客姓氏见面时称呼客×先生姐女士
12) 客问询职权力范围外应动客作出关联系便知道回答甚置理
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