XX电子技术限公司
售部门建设规划
2013XX
售部门建立规划
部门职责：
1建立完善售系统客户够时方便找解决问题办法
2顾客满意中心时刻维护公司形象
3全局出发树立良窗口形象礼貌方顾客沟通
4踪销售信息做顾客回访工作
5负责顾客技术支持保修分类投诉接受处理时相关部门反馈
6产品质量信息收集产品质量改进建议时反馈关部门
7产品保修审查统计结算
8公司利终原通售维护保修公司创收
9定期回访客户维护现客户关系
二部门建设需求：
硬件设备需求：
1申请售电话根公司品牌需求申请售服务专线电话专接听根公司发展需制定8时电话24时电话接听制度
11 400号码资费：
400电话资费表
套餐（年）
资费
低消费
套餐说明
备注
1000套餐
015元分钟
1000元1年
预存1000元1年完限选100元月号码
总6666分钟免费20线号码绑定
赠送首年400号码彩铃功
1800套餐
013元分钟
1800元1年
预存1800元1年完限选300元月号码
总13846分钟免费20线号码绑定
赠送首年400号码彩铃功
2200套餐
015元分钟
2200元2年
预存2200元2年完限选300元月号码
总14666分钟免费20线号码绑定
赠送首年400号码IVR导航功满意度评价
3000套餐
013元分钟
3000元2年
预存3000元2年完限选500元月号码
总23077分钟免费20线号码绑定
赠送首年400号码IVR导航功满意度评价
12 新注册手机包月号码费约1000年
13新座机号码套
2开通售服务邮箱方便客户服务咨询投诉受理建议收集售邮箱费200年
3设备出厂须合格证铭牌应包含质保周期售信息设备交付时应该建立完善售服务信息档案：含产品编号质保期限售电话时售服务部门建立项目交付档案项目材料零件号方便期维护时客户沟通
4建立售部实时更新服务器系统客户申报问题开始售部门应该问题编号录入售系统进行步应员应该时更新问题进度修改现行状态方便客户次电申报问题现状进行询问(通目前公司OA制作相关协流程）
5公司网站应该设立售专栏方便客户通网售服务员进行交流
力资源需求：
1售服务部理名
工作容
a负责售服务部门建立理售服务服务项目运作
b负责规定定期服务客户进行访问
c负责客户关产品服务质量投诉意见处理结果反馈
d售服务费进行预算控制
职求：
a性格温善交际亲力
b动积极耐心
c工作严谨敬业责心强
d具团队合作精神
e知识面广知识结构合理
f较强说服力洞察力善洞察客户心理
2需售电话专员名(目前状况优选熟悉项目技术女事兼职)
工作容：
a交付客户申报电话电话进行接听录入分类
b通知相应部门工程师项目理
c时安排售工程师进行电话回访
e客户信息保存客户资料进行建档
职求：
a工程技术背景佳
b具高度工作责心
c具良工作责心性格温
d动积极意志力强
e具团队合作精神
技术部门协：
1原项目理技术支持第全力配售工作
2设备交付时应设备轻微障恢复指导手册方便客户轻微障进行行排出解决该手册应项目理指导参项目技术部门携编写完成应该包含种简易障排方式软件报错硬件死机等情况量避免售工程师必现场维护
3技术部门理作售服务技术支持责指定安排工程师兼职售工程师售需时售工程师应全力支持售工作时客户提出问题进行分析回电提供技术支持现场维护需求时售工程师应时确定备件型号报应项目理
三售服务部门服务流程：
售服务员销售员咨询调查客服反映情况
1售服务实施流程：
解决
客户提异议
告知相关员
NO
提出解决思路
客户解答
满意
客户考虑方案
服务完成
资料保留存档
NO
YES
客户满意
方案执行
客户沟通协商
项目理审核
会相关部门提出处理方案
改进产品服务
相关部门协商
查明原责方
耐心客户陈述解释说明
客户提出投诉意见
判断客户投诉否成立
2客户投诉处理流程
NO
YES
NO
YES
总结评价档
客户报修
3售服务部维修受理流程
客户相关部门协商
远程技术支持
现场维修
申请维修备件现场进行维修
总结评价档
售部门维修质量满意度回访
客户沟通否意
通知项目理进行备件查寻报价
清楚解问题记录分类通知相应售工程师
保修期
客户表示抱歉感谢
障清
售员引导通设备轻微障恢复指导手册进行恢复
四部收益方案
1延长售服务期
产品购买延长售服务期限享正常售服务应时间免费服务时项目状况年递增售服务费
2质保期偿维护
已超质保期限产品进行偿售服务清楚维护难度售维护进行报价需甲方意签订偿维护协议方产品进行维护处理
3第三方模拟设备维护
第三方产品提供维护服务认真调研该产品特性维护难度力范围产品签订第三方维护协议方提供优质快速土化服务具体维护费根方产品情况维护难度定
五部门间协调
1销售产品交付产品相关问题售服务部门进
2售问题发生时售部第技术支持该项目理技术支持责部门理确定现场维护售部生产部门达现场维护务生产部门组织现场售维护
XX
2012年X月
文档容仅供参考
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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售部门建设规划
2013XX
售部门建立规划
部门职责：
1建立完善售系统客户够时方便找解决问题办法
2顾客满意中心时刻维护公司形象
3全局出发树立良窗口形象礼貌方顾客沟通
4踪销售信息做顾客回访工作
5负责顾客技术支持保修分类投诉接受处理时相关部门反馈
6产品质量信息收集产品质量改进建议时反馈关部门
7产品保修审查统计结算
8公司利终原通售维护保修公司创收
9定期回访客户维护现客户关系
二部门建设需求：
硬件设备需求：
1申请售电话根公司品牌需求申请售服务专线电话专接听根公司发展需制定8时电话24时电话接听制度
11 400号码资费：
400电话资费表
套餐（年）
资费
低消费
套餐说明
备注
1000套餐
015元分钟
1000元1年
预存1000元1年完限选100元月号码
总6666分钟免费20线号码绑定
赠送首年400号码彩铃功
1800套餐
013元分钟
1800元1年
预存1800元1年完限选300元月号码
总13846分钟免费20线号码绑定
赠送首年400号码彩铃功
2200套餐
015元分钟
2200元2年
预存2200元2年完限选300元月号码
总14666分钟免费20线号码绑定
赠送首年400号码IVR导航功满意度评价
3000套餐
013元分钟
3000元2年
预存3000元2年完限选500元月号码
总23077分钟免费20线号码绑定
赠送首年400号码IVR导航功满意度评价
12 新注册手机包月号码费约1000年
13新座机号码套
2开通售服务邮箱方便客户服务咨询投诉受理建议收集售邮箱费200年
3设备出厂须合格证铭牌应包含质保周期售信息设备交付时应该建立完善售服务信息档案：含产品编号质保期限售电话时售服务部门建立项目交付档案项目材料零件号方便期维护时客户沟通
4建立售部实时更新服务器系统客户申报问题开始售部门应该问题编号录入售系统进行步应员应该时更新问题进度修改现行状态方便客户次电申报问题现状进行询问(通目前公司OA制作相关协流程）
5公司网站应该设立售专栏方便客户通网售服务员进行交流
力资源需求：
1售服务部理名
工作容
a负责售服务部门建立理售服务服务项目运作
b负责规定定期服务客户进行访问
c负责客户关产品服务质量投诉意见处理结果反馈
d售服务费进行预算控制
职求：
a性格温善交际亲力
b动积极耐心
c工作严谨敬业责心强
d具团队合作精神
e知识面广知识结构合理
f较强说服力洞察力善洞察客户心理
2需售电话专员名(目前状况优选熟悉项目技术女事兼职)
工作容：
a交付客户申报电话电话进行接听录入分类
b通知相应部门工程师项目理
c时安排售工程师进行电话回访
e客户信息保存客户资料进行建档
职求：
a工程技术背景佳
b具高度工作责心
c具良工作责心性格温
d动积极意志力强
e具团队合作精神
技术部门协：
1原项目理技术支持第全力配售工作
2设备交付时应设备轻微障恢复指导手册方便客户轻微障进行行排出解决该手册应项目理指导参项目技术部门携编写完成应该包含种简易障排方式软件报错硬件死机等情况量避免售工程师必现场维护
3技术部门理作售服务技术支持责指定安排工程师兼职售工程师售需时售工程师应全力支持售工作时客户提出问题进行分析回电提供技术支持现场维护需求时售工程师应时确定备件型号报应项目理
三售服务部门服务流程：
售服务员销售员咨询调查客服反映情况
1售服务实施流程：
解决
客户提异议
告知相关员
NO
提出解决思路
客户解答
满意
客户考虑方案
服务完成
资料保留存档
NO
YES
客户满意
方案执行
客户沟通协商
项目理审核
会相关部门提出处理方案
改进产品服务
相关部门协商
查明原责方
耐心客户陈述解释说明
客户提出投诉意见
判断客户投诉否成立
2客户投诉处理流程
NO
YES
NO
YES
总结评价档
客户报修
3售服务部维修受理流程
客户相关部门协商
远程技术支持
现场维修
申请维修备件现场进行维修
总结评价档
售部门维修质量满意度回访
客户沟通否意
通知项目理进行备件查寻报价
清楚解问题记录分类通知相应售工程师
保修期
客户表示抱歉感谢
障清
售员引导通设备轻微障恢复指导手册进行恢复
四部收益方案
1延长售服务期
产品购买延长售服务期限享正常售服务应时间免费服务时项目状况年递增售服务费
2质保期偿维护
已超质保期限产品进行偿售服务清楚维护难度售维护进行报价需甲方意签订偿维护协议方产品进行维护处理
3第三方模拟设备维护
第三方产品提供维护服务认真调研该产品特性维护难度力范围产品签订第三方维护协议方提供优质快速土化服务具体维护费根方产品情况维护难度定
五部门间协调
1销售产品交付产品相关问题售服务部门进
2售问题发生时售部第技术支持该项目理技术支持责部门理确定现场维护售部生产部门达现场维护务生产部门组织现场售维护
XX
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