KTV培训资料
介绍公司概况事架构图
二 宣布课堂培训纪律
三 培训宗旨服务细节化言行举止军事化
四 建立死体现团队精神
五 做事先做
六 规章制度服务标准仪容仪表
七 服务流程细节化
八 种单填写
九 服务流程实际操作演
十 酒水音响知道（单项培训）
礼貌
（1）礼貌概念
礼貌接触交中相互表示敬重友行规范文明行起码求
（2）礼貌容：
遵守社会公德
公德指社会公民维护整社会生活正常秩序遵循
起码公生活准公德容包括：爱护公物遵守公秩序尊重妇女关心老救死扶伤等
遵时守信
遵时遵守规定约定时间
守信讲信言信
真诚友善
谓际交时真诚指交时必须做诚心心口
理解宽容
理解懂思想感情理解观点立场态度宽容宽容量容原谅失
热情度
热情指热烈感情感温暧度指热情定尺度显热情缺乏热情
互尊互帮
互尊间互相尊重互帮间互相帮助
仪表端庄（指方服务态度）
讲究卫生（指定职业道德注意卫生）
女士优先
遵循事先女男原
问女士姐私事指年龄胖瘦收入等
（3）基礼貌行
微笑客保持眼光接触
动客问
量称呼客姓氏
动路位客请客先行
三话须相互听懂语言
询问客私问题（年龄收入婚姻）
复述客求
满足明白客时必须立道歉 时客解决建议动协助联系解决绝客成皮球
工作岗位时－精神饱满聊天吃东西时留意客否需服务
走路时－切勿太慢太快奔跑摆动太引起客注意
客应时－站客面前约手臂距离注意力集中耐心聆听作忙碌状客背突然说话：遇客事应点头微笑示意视见客知道快服务
（4）礼貌修养
礼貌修养定义
礼貌修养指接物方面素质力修养指道德学问技艺等方面通刻苦学艰苦磨练长期陶治逐渐具备某方面素质力
样培养礼貌修养
①觉学礼貌礼节方面知识
②广泛涉猎科学文化知识丰富知识充实
③努力进行性情陶治纠正文明讲礼貌良气
④积极参加社会活动实践中养成礼貌惯
（5）样做礼貌服务
①解客
②解商品
③举止温文尔雅
④注视聆听
⑤笑口常开
⑥整齐清洁
⑦谈吐体
⑧乐助
二礼节
（1）礼节概念
礼节日常生活中特交际场合相互问候致意祝愿慰问予必协助料时惯形式礼节关态度外表现行规礼貌语言行仪表等方面具体规定礼节表示敬意仪式方面表现出点头致敬鞠躬握手吻手接吻等均属礼节种形式
（2）日常服务礼节
日常服务礼节基应该熟悉掌握称呼礼节 二问候礼节 三应答礼节 四迎送礼节 五操作礼节中称呼礼节问候礼节应答礼节体现语言礼节迎送礼节操作礼节具体体现举止礼节
（3）举例介绍日常服务礼节
握手礼节
交际场合中握手常种礼节国际通行礼仪般相互见面离祝贺慰问等情况
标准握手姿势伸出右手手掌面呈垂直状态然五指稍许握时间3秒钟左右宜时需双眼注视方面带微笑身略微前倾头微低握手时手应该洁净
握手注意先序般年长者身份高者女士先伸手客年轻者身份低者见面先问候方伸手握手许握手礼貌序 应该：先级级先长辈晚辈先客先女士男士
握手种情况礼貌应避免
①男士戴着帽子手套握手男士握手前定脱帽子手套实话应该方道歉女士握手时必脱帽子手套军握手时必脱军帽标准做法先行军礼然握手
②长久握着异性手放开男士女士握手时时间更短力更轻般握女士手指拉住方手忘松开劲显示热情
③左手握手握手定右手非右手受伤太脏左手相握合适特殊情况左手相握应说明道歉
④交叉握手两正握手时跑正握手相握失礼应该等握完伸手
⑤握手时目光顾心焉握手时东张西礼貌
鞠躬礼节：
鞠躬意弯腰行礼表示敬重种郑重礼节适庄严肃穆喜庆欢乐场合适般社交场
国鞠躬常级级学生老师晚辈长辈表达衷敬意常演讲者表演者听众观众致意服务员宾客致意表达深深感激鞠躬礼
鞠躬礼分两种种三鞠躬种鞠躬适切社交场合鞠躬基做法：欲施鞠躬礼时首先应该立直站立背部伸直保持身体端正时双手体前搭右手搭左手面带微笑鞠躬时腰部轴整腰肩部前斜15䓞°目光应该时问候您早欢迎光等
鞠躬礼日常礼节日见面时般握手惯相互鞠躬日鞠躬礼双手搭双腿鞠躬时双手垂程度越表示敬意越深
行鞠躬礼时应注意：
①必须脱帽戴帽鞠躬礼貌时会帽子掉
②鞠躬时目光应该表示种谦恭态度面鞠躬面翻起眼睛方
③嘴里吃着东西嚼着口香糖含着香烟
④礼毕抬起身双眼应礼貌注视着方否视线移处行弯腰深鞠躬礼会觉缺乏诚意
⑤迎面碰方鞠躬时鞠躬应右边跨出步方开路
谈话时礼节：
语言简洁清楚明白
粗声气
摆正方关系
谈话时应该先招呼右手挡住嘴客说话时前旁听
谈话时尊重方
注意口腔卫生（班吃带异味食品）
介绍礼节
介绍间相识种手段日常交中介绍相识相互认识通正确落落方介绍介绍足显示良交际风度
介绍角色分介绍者介绍者介绍介绍者介绍者两种角色集身
作介绍者作介绍规矩：晚辈介绍长辈男士介绍女士未婚者介绍已婚者职位低者介绍职位高者介绍者作介绍时双方直呼名应采敬词鲁姐请允许介绍
……者较便说：张先生介绍位……介绍时应该手掌伸直掌心着介绍方肩背
作介绍者应该表现出结识方热情介绍时应该面方注视方东张西心焉羞怯敢抬头
介绍完毕介绍双方应该互相礼貌语言方问候微笑点头致意说高兴认识等种客套话需太分胜荣幸幸甚幸甚等单调干巴做作
做介绍时特殊情况应注意：介绍家般加称呼家里客般晚客介绍早客果宾甚必介绍介绍附客认识行父母介绍客时应先客介绍母亲
场合需作介绍求职新新环境中介绍许面前许众面前进行介绍基容姓名身份单位果方表现出结识热情进步介绍学历专长兴趣历等
什场合介绍做然方讲时右手放左胸慌慌张张毛手毛脚手指指着说话介绍时表情应该坦然亲切方眼睛应该着方家面红耳赤显知措者便便满
介绍中表现信友善解意力戒粗俗果认识3分钟家诉苦发牢骚甚粗话连篇骂街必定丑化形象
介绍开始交谈中动做介绍方方谈起切表示出耐心兴趣方成听众顾夸夸谈
（理讲完员工示范进行反复练）日常服务礼节训练 △介绍礼节序
（1）先宾客方员介绍方员介绍宾客
（2）般情况应先男士介绍女士女士介绍男士
（3）应先年轻身份低介绍年长身份高年长 身份高介绍年轻身份低
（4）般情况先男士介绍女士先低者介绍高者先年幼者介绍年长者先未婚者介绍已婚者
（5）级身份年龄时应先者介绍者
（6）介绍时介绍者姓名职衔（学位）说清楚
（7）双方做介绍时应礼貌手示意手外示意时手心外手里示意时手心着身体身体稍介绍者切勿手指划更拍肩膀胳膊
（8）介绍双方姓名时口齿清楚说慢双方彼记住
三礼仪
（1）礼仪概念
礼仪区域交时认准行规范较较隆重场合表示礼貌尊重举行礼宾仪式国际交接时礼遇规格礼宾次序方面应遵循礼貌礼节求
（2）交际中常礼仪语
初次见面：久仰
久未见：久违
问年龄：高寿（老）贵庚（般）
问姓名：贵姓宝号
赞美意：高见
请求原谅：包函
请出意：赐教
请求批示：请教
请路：光
请帮助：费心劳驾
先离：失陪
勿送：留步
送客回家：请慢走
请客：光
表示等候：恭候
四礼貌礼节意义：
（1）讲究礼貌礼节建设高度社会义精神文明需
（1） 讲究礼貌礼节保障社会安定团结促际关系谐需
（2） 讲究礼貌礼节文明公民应行规范
（3） 讲究礼貌礼节娱乐业员工基素质求
五风度
（1）风度定义
风度德常识等方面修养包括：
①谈话时全部特征
②特举止（坐走等方面表现）
③服饰
④工作作风
⑤礼貌行
（2）服务员应具风度 ①卑亢
②落落方
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KTV培训资料
介绍公司概况事架构图
二 宣布课堂培训纪律
三 培训宗旨服务细节化言行举止军事化
四 建立死体现团队精神
五 做事先做
六 规章制度服务标准仪容仪表
七 服务流程细节化
八 种单填写
九 服务流程实际操作演
十 酒水音响知道（单项培训）
礼貌
（1）礼貌概念
礼貌接触交中相互表示敬重友行规范文明行起码求
（2）礼貌容：
遵守社会公德
公德指社会公民维护整社会生活正常秩序遵循
起码公生活准公德容包括：爱护公物遵守公秩序尊重妇女关心老救死扶伤等
遵时守信
遵时遵守规定约定时间
守信讲信言信
真诚友善
谓际交时真诚指交时必须做诚心心口
理解宽容
理解懂思想感情理解观点立场态度宽容宽容量容原谅失
热情度
热情指热烈感情感温暧度指热情定尺度显热情缺乏热情
互尊互帮
互尊间互相尊重互帮间互相帮助
仪表端庄（指方服务态度）
讲究卫生（指定职业道德注意卫生）
女士优先
遵循事先女男原
问女士姐私事指年龄胖瘦收入等
（3）基礼貌行
微笑客保持眼光接触
动客问
量称呼客姓氏
动路位客请客先行
三话须相互听懂语言
询问客私问题（年龄收入婚姻）
复述客求
满足明白客时必须立道歉 时客解决建议动协助联系解决绝客成皮球
工作岗位时－精神饱满聊天吃东西时留意客否需服务
走路时－切勿太慢太快奔跑摆动太引起客注意
客应时－站客面前约手臂距离注意力集中耐心聆听作忙碌状客背突然说话：遇客事应点头微笑示意视见客知道快服务
（4）礼貌修养
礼貌修养定义
礼貌修养指接物方面素质力修养指道德学问技艺等方面通刻苦学艰苦磨练长期陶治逐渐具备某方面素质力
样培养礼貌修养
①觉学礼貌礼节方面知识
②广泛涉猎科学文化知识丰富知识充实
③努力进行性情陶治纠正文明讲礼貌良气
④积极参加社会活动实践中养成礼貌惯
（5）样做礼貌服务
①解客
②解商品
③举止温文尔雅
④注视聆听
⑤笑口常开
⑥整齐清洁
⑦谈吐体
⑧乐助
二礼节
（1）礼节概念
礼节日常生活中特交际场合相互问候致意祝愿慰问予必协助料时惯形式礼节关态度外表现行规礼貌语言行仪表等方面具体规定礼节表示敬意仪式方面表现出点头致敬鞠躬握手吻手接吻等均属礼节种形式
（2）日常服务礼节
日常服务礼节基应该熟悉掌握称呼礼节 二问候礼节 三应答礼节 四迎送礼节 五操作礼节中称呼礼节问候礼节应答礼节体现语言礼节迎送礼节操作礼节具体体现举止礼节
（3）举例介绍日常服务礼节
握手礼节
交际场合中握手常种礼节国际通行礼仪般相互见面离祝贺慰问等情况
标准握手姿势伸出右手手掌面呈垂直状态然五指稍许握时间3秒钟左右宜时需双眼注视方面带微笑身略微前倾头微低握手时手应该洁净
握手注意先序般年长者身份高者女士先伸手客年轻者身份低者见面先问候方伸手握手许握手礼貌序 应该：先级级先长辈晚辈先客先女士男士
握手种情况礼貌应避免
①男士戴着帽子手套握手男士握手前定脱帽子手套实话应该方道歉女士握手时必脱帽子手套军握手时必脱军帽标准做法先行军礼然握手
②长久握着异性手放开男士女士握手时时间更短力更轻般握女士手指拉住方手忘松开劲显示热情
③左手握手握手定右手非右手受伤太脏左手相握合适特殊情况左手相握应说明道歉
④交叉握手两正握手时跑正握手相握失礼应该等握完伸手
⑤握手时目光顾心焉握手时东张西礼貌
鞠躬礼节：
鞠躬意弯腰行礼表示敬重种郑重礼节适庄严肃穆喜庆欢乐场合适般社交场
国鞠躬常级级学生老师晚辈长辈表达衷敬意常演讲者表演者听众观众致意服务员宾客致意表达深深感激鞠躬礼
鞠躬礼分两种种三鞠躬种鞠躬适切社交场合鞠躬基做法：欲施鞠躬礼时首先应该立直站立背部伸直保持身体端正时双手体前搭右手搭左手面带微笑鞠躬时腰部轴整腰肩部前斜15䓞°目光应该时问候您早欢迎光等
鞠躬礼日常礼节日见面时般握手惯相互鞠躬日鞠躬礼双手搭双腿鞠躬时双手垂程度越表示敬意越深
行鞠躬礼时应注意：
①必须脱帽戴帽鞠躬礼貌时会帽子掉
②鞠躬时目光应该表示种谦恭态度面鞠躬面翻起眼睛方
③嘴里吃着东西嚼着口香糖含着香烟
④礼毕抬起身双眼应礼貌注视着方否视线移处行弯腰深鞠躬礼会觉缺乏诚意
⑤迎面碰方鞠躬时鞠躬应右边跨出步方开路
谈话时礼节：
语言简洁清楚明白
粗声气
摆正方关系
谈话时应该先招呼右手挡住嘴客说话时前旁听
谈话时尊重方
注意口腔卫生（班吃带异味食品）
介绍礼节
介绍间相识种手段日常交中介绍相识相互认识通正确落落方介绍介绍足显示良交际风度
介绍角色分介绍者介绍者介绍介绍者介绍者两种角色集身
作介绍者作介绍规矩：晚辈介绍长辈男士介绍女士未婚者介绍已婚者职位低者介绍职位高者介绍者作介绍时双方直呼名应采敬词鲁姐请允许介绍
……者较便说：张先生介绍位……介绍时应该手掌伸直掌心着介绍方肩背
作介绍者应该表现出结识方热情介绍时应该面方注视方东张西心焉羞怯敢抬头
介绍完毕介绍双方应该互相礼貌语言方问候微笑点头致意说高兴认识等种客套话需太分胜荣幸幸甚幸甚等单调干巴做作
做介绍时特殊情况应注意：介绍家般加称呼家里客般晚客介绍早客果宾甚必介绍介绍附客认识行父母介绍客时应先客介绍母亲
场合需作介绍求职新新环境中介绍许面前许众面前进行介绍基容姓名身份单位果方表现出结识热情进步介绍学历专长兴趣历等
什场合介绍做然方讲时右手放左胸慌慌张张毛手毛脚手指指着说话介绍时表情应该坦然亲切方眼睛应该着方家面红耳赤显知措者便便满
介绍中表现信友善解意力戒粗俗果认识3分钟家诉苦发牢骚甚粗话连篇骂街必定丑化形象
介绍开始交谈中动做介绍方方谈起切表示出耐心兴趣方成听众顾夸夸谈
（理讲完员工示范进行反复练）日常服务礼节训练 △介绍礼节序
（1）先宾客方员介绍方员介绍宾客
（2）般情况应先男士介绍女士女士介绍男士
（3）应先年轻身份低介绍年长身份高年长 身份高介绍年轻身份低
（4）般情况先男士介绍女士先低者介绍高者先年幼者介绍年长者先未婚者介绍已婚者
（5）级身份年龄时应先者介绍者
（6）介绍时介绍者姓名职衔（学位）说清楚
（7）双方做介绍时应礼貌手示意手外示意时手心外手里示意时手心着身体身体稍介绍者切勿手指划更拍肩膀胳膊
（8）介绍双方姓名时口齿清楚说慢双方彼记住
三礼仪
（1）礼仪概念
礼仪区域交时认准行规范较较隆重场合表示礼貌尊重举行礼宾仪式国际交接时礼遇规格礼宾次序方面应遵循礼貌礼节求
（2）交际中常礼仪语
初次见面：久仰
久未见：久违
问年龄：高寿（老）贵庚（般）
问姓名：贵姓宝号
赞美意：高见
请求原谅：包函
请出意：赐教
请求批示：请教
请路：光
请帮助：费心劳驾
先离：失陪
勿送：留步
送客回家：请慢走
请客：光
表示等候：恭候
四礼貌礼节意义：
（1）讲究礼貌礼节建设高度社会义精神文明需
（1） 讲究礼貌礼节保障社会安定团结促际关系谐需
（2） 讲究礼貌礼节文明公民应行规范
（3） 讲究礼貌礼节娱乐业员工基素质求
五风度
（1）风度定义
风度德常识等方面修养包括：
①谈话时全部特征
②特举止（坐走等方面表现）
③服饰
④工作作风
⑤礼貌行
（2）服务员应具风度 ①卑亢
②落落方
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