超市营运中应措施收银篇
1款前发现购商品附件全办？
A 营业员应顾客抱歉请顾客稍等然检查商品附件否齐全
B 收银员时通知滚轴生顾客更换商品
2顾客错价格结款时吵闹办？
耐心劝导请少安毋躁立请班核查价格告顾客
3顾客求包装购置物品时办？
微笑告诉顾客：请您先收银台结帐麻烦您前面效劳台〔时顾客指引方〕专您包〞
4收银台前结帐顾客排队出现拥挤办？
时通知翻开空闲收银台疏散结款顾客
5商品价签电脑票价格符办？
顾客抱歉收银领班带着顾客进卖场核实价格低价格核算
6顾客塑料袋办？
根您购物商品品种数量提供购物袋出环保求降低钱您提供更购物袋
7顾客发现收银收少收顾客钱时办？
A 时顾客抱歉
B 通知领班做差价补偿
8顾客问什会员卡折办？
解释会员卡折卡时介绍会员卡作
9果发现商品没条形码办？
营业员必须时检查货物条形码时通知收银领班〔滚轴生〕查询条码微笑顾客解释原询问否先结商品
10收银机突然出障办？
排队结帐顾客耐心解释迅速请关员修理安排顾客收银口结帐
11收银员没零钱办？
翻开招呼灯举起示意牌收银领班申请零钱
12条码扫出办？
根条码数字手工输入数字清时应该滚轴生帮助场查条码换条码清晰商品
13结帐排队时顾客发火制造麻烦办？
A 顾客抱歉时联络领班疏散顾客
B 收银员接第顾客时应时面说起请您稍侯
14收银遇假币办？
找领班予适解决
15碰顾客排队结帐办？
耐心顾客解释求排队结帐
16顾客购物换零钱时办？
告知收银机顾客交款时翻开急箱找零未交款时帮换零
17什买商品折？
价格低价位确定会员享受会员享受利益致折
18什收银台翻开包装？
保障会员利益会员购商品型号规格保修卡说明书配件等齐全致防止出现必麻烦请您够理解
19顾客结帐想换商品办？
直接找领班做退货处理
20顾客漏装商品办？
收银员时注意提醒顾客遗漏商品发现做记录便顾客查找
21顾客结帐时出现现金够办？
微笑顾客说：没关系帮您删商品〞请班协助删顾客选择商品
超市营运中应措施客服篇
零售业中没顾客没财源效劳零售业吸引客源胜法宝优质效劳吸引更顾客带财富顾客提供优质效劳造金牌效劳〞零售店第务
读懂顾客
零售店效劳必须建立解顾客根底设身处顾客着想限度满足顾客需求说量读懂顾客解顾客需求采取相应销售策略样零售店会更具活力许企业设计商品顾客效劳时动询问顾客需求想象增减效劳工程结果提供效劳提高顾客满足感浪费财力力
1解消费者需
〔1〕差异性需
顾客处理位置环境年龄收入受教育程度等方面差异商品需求存明显差异企业应制宜制宜营适合消费者商品
〔2〕开展性需
顾客需动态断开展变化逐渐低级高级简单复杂数量满足追求质量开展企业应时掌握群众消费趋势断提高商品质量
〔3〕变性需
顾客需求式样消费者时间环境心态等条件需相具易变性特点
2读懂顾客购置心理
〔1〕认知程
顾客商品属性种感觉加联系综合反映程感性理性感觉思维程企业通加强广告宣传效劳员顾客交流等手段加速程
〔2〕情绪程
分促进购置行积极情绪阻碍购置行消极情绪双重情绪情绪间相互转化影响素商品质量购物环境社会感情等等企业应方面帮助消费者排困难消费者情绪利购置方开展终完成购置行
3效劳前提工作
〔1〕进行市场调查找出顾客真正需求愿设计出符合顾客愿特色商品效劳工程标准
〔2〕解顾客效劳工程确定效劳标准建立质量控机制企业整套效劳符合超顾客期
〔3〕增删顾客效劳工程确定效劳标准建立质量监控机制企业整套效劳符合超顾客期
4建立效效劳系统
市场竞争中建立特色效方法效劳质量商品质量联系起般情况商店受预算压力提高商品质量效劳质量时两者受钱控制制约作零售店理员应兼顾三方利益
零售效劳顾客中心满足顾客需求首务效劳理必须公司部门结构合理化方便消费者
超市营运中应措施商品篇
1顾客找需商品应该办？
通道见顾客应微笑动招呼您需帮助？三米原
需提供商品特点质量等方面信息时员工应停止手中活顾客进行解答指引顾客需购置商品位置
找想商品时果部门商品商店里位员工应动带着顾客商品区域请部门员工效劳顾客〔果知道应找位员工帮助〕果时正效劳位顾客应该效劳顾客解释起请稍候告诉位顾客然顾客带通道指引顾客购置商品位置
2顾客买商品没办？
商店客户效劳部订购带着顾客客户效劳部订购订购顾客说起商店现出售您需种商品请您商店购置然客户效劳部登记顾客需求商品
3顾客需销售员两种品牌类商品中作出选择应解释？
详细介绍种商品特质性等列举厂家商品优缺点介绍两种商品商店销售情况〔类商店卖稍〕请顾客根实际家居环境选择商品直接顾客作出选择
4果顾客商店已购置商品价格质量疑心应顾客消疑虑？
建议顾客商品回退货两方面顾客解释首先商店直接知名信誉保证供货厂商建立供货关系商品质量保证商店实行合理定价政策保证商品物值时请注意尊重顾客选择顾客选择终结果
5果顾客商店购物盒尺〔例〕等工具店？
需时员工顾客部门帮助丈量顾客需物品出店 螺丝刀等出售商品〔包括顾客部门员工〕
6果员工发现顾客较疑处理？
员工发现顾客偷盗行应立通知安理部员工处理私询问搜身
7 员工顾客损坏商店设备商品应处理？
时员工应礼貌制止通知安理部员工处理事防止顾客庭广众发生争执影响商店形象
8 果顾客买东西太搬动办？
员工应动帮助顾客搬动必时负责装车假设顾客备车建议客户效劳部办理送货手续
9 果顾客带样品未开证明带入商店〔商店出售类商品〕办？
顾客带样品应入门前客户效劳台开入门证明出门根出门证携带样品出店特殊情况应请示日值班理根实际情况解决
10果顾客买完灯具说灯罩裂纹缺配件应处理？
种情况首先应售货前开箱请顾客检验商品完〔包括配件〕专封箱带封装尤灯具电脑座厕砖龙头等〔次性包装商品特殊处理〕
11商店 分线找？接听 ？
商店员工需找位员工顾客需店员帮助找伴时商店 系统找方式：员工间呼：起商店意局部线话机拨通总机请总机呼话：请╳╳╳部╳╳╳员工╳╳╳点谢谢请╳╳╳部╳╳╳员工 〔机号码〕回 谢谢假设长时间应答做次顾客找 前顾客说请稍等
12接听 ？
商店员工接听 时首先应说：╳╳╳公司您
员工接听顾客咨询 投诉 查询 时应认真接听时答复顾客提问假设时解答应顾客反映问题记录级反映解决结果规定时间答复顾客果解决问题需稍长时间应请顾客留 号码事情解决迅速回 答复顾客
13果听商店 系统呼做？假设时正顾客效劳做？
听 系统呼时需帮助应快回 指定点果时正顾客效劳顾客说起请稍等需回 请效劳顾客回
14顾客理取闹办？顾客见值班理负责办？
发生类事件十分冷静顾客发生口角态度十分礼貌请部门理日值班理出面解决争执
15顾客突发疾病办？
遇种情况首先通知陪员征意帮助顾客车迅速送医院需急救药品做简单处理通知客户效劳部
16顾客想商店里找工作指导商店里否会应聘表？
顾客应聘求前咨询领取工作申请单顾客留证件简历复印件等面试时机
17顾客询问销售员等职工资办？
应礼貌告诉顾客起根公司规定工资保密请您原谅
18顾客问商店设备商品销售额等涉商业秘密问题时应处理？
员工应礼貌告诉顾客起根公司规定问题咨询请您原谅顾客商场摄影应礼貌制止必通知值班理安理部处理
19果店里出现险情失火停电伤亡等事办？
原店发生险情火灾震员工应立翻开消防安门疏散周围顾客安带员工间应相互协作护商品防止损失遇火灾应通知安理部组织员进行扑救工作火势进步扩应安理部请示店长119报警
停电时商场见度法维持正常营运部门员工应理区域方面疏散顾顾客方面护负责区域商品期间顾客出进防止损失发生
骚乱伤亡事件发生员工应马通知安理部处理
20处理种问题时遇困惑办？应该注意什？
遇困惑应该首先顾客抱歉请稍等会然求助求助值班理处理问题时态度影响投诉否升级请掌握客尊原效劳标准20问
超市营运中应措施收货送货篇
收货文件流程步骤说明
1供商投单：
指供商持方采购部发订单递交收货窗口
2核单：
收货员接订单订单列项仔细核核查中包括供商编号供商址 送货址送货日期订单号码总页数采购货品名称货号订购单位订购数量等工程否清楚否快讯商品时检查文件档案中否退商品然填写收货清单分发卸货卡号等卸货
3印验货清单：
核误电脑通订单订单号码印出验货清单式二联填写瑞邦超市理参谋收货号码收货号码8位数：AABBBCCC中AA年份代号BBB太阳日CCC验收序号中食品类序号001—499百货类序号500—999供商联贴验货清单第联收货联贴验货清单第二联
4外箱辨识：
检查外包装否破损详细检查外箱商品描述含量规格否订单容相符
5检查数量品质：
抽箱拆封检查某箱商品单品条形码包装商品标识保质期限重量做数量统计收货员完成工作验货清单验货员处签字
6 复查数量品质：
商品位收货员做复查核实差异收货员供商分验货清单签字收货员盖收货章验货清单供商联交供商供商送货单附验货清单收货联
7输入电脑：
完成述验货工作验货清单收货联交电脑录入员录入员仔细核查验货清单列工程特数量填写否清楚做电脑录入
8单复核：
1〕天收货工作结束录入员应核笔验货清单填数量电脑录入数量否相
2〕第二天收货部副复查收货报表数量前天验货数
量否相
9档：
收货部副日期商品类验收单分类保收货资料保存期年
超市营运中应措施防损篇
超市盗营成功非常严重威胁营理者努力解决员工偷盗欺诈问题防止员工偷盗造成损失时运营方方面面充分发挥安措施潜力作采取行效防范措施预防偷窃效支票收款中欺诈抢劫事件发生前提必须建立员工积极配合恪职守根底否法理想效果数事实证明影响超市实现利润目标障碍者说营损耗素员工偷盗造成损失
营理者说想抛开事实求毛利非件易事尤体店型连锁超市营者倾淡化员工盗影响非理水低受某种感情〞左右偷东西员工企业成功做出奉献种雇员间微妙关系长期类企业营者养成种视见〞消极惯
实施安理目标
安理目标简单概括两点招募老实员工二采取效手段保持员工贯老实作风实现两点方法似简单假设想保持贯性件易事想保持员工老实守信必须整套措施流程技术作营理局部长期坚持贯彻执行样需花费量时间断强化理力里注意值探究现象果老实员工已十分熟悉超市运营理系统优势缺点员工常进行违规操作担忧发现原够充分信
外应该成认绝数员工中少偶尔偷盗行没发觉心时常光荣行〞深感疚愧失根结底超市理防盗力力倡导老实守信分开成功营超市中非常重条验员工体老实信根底够间断营造老实营气氛终实现稳定低损耗高收益
二引发盗原
验证明引发员工偷盗行素许某员工言偷盗行仅涉面某假设干素：1收入支出失衡2沾染良生活性〔赌博嗜酒吸食毒品等〕3结交劣迹朋友4存侥幸心理〔通常情况员工偷盗发现概率〕5家庭生活拮〔员工家庭成员长期患病〕6报复心理〔受处分司满〕7超市没处置偷盗行具体规定处分力度够8理善导致员工缺乏超市认感缺乏约束9效仿员工
三导致员工偷盗动
关员工偷盗行心理学家犯罪学家着解释动着根致观点意员工实施偷盗外三动促
1社会金钱财富具强烈诱惑力渴聚敛金钱积累财富已成生阶段断奋斗动力通常意义衡量体成功否重标准必须遵循君子取财道〞亘古变戒条
然事实决非呆板〞巧取豪夺者鸡鸣狗盗者偷摸更寻常事里想说明家超市说数员工取财〞动力道〞价值完全实力达需目确局部员工循规蹈矩完全老实劳动获取需面列举种常见情况加分折：
位员工吸毒入敷出常寅吃粮
位理层理嗜赌成性月总输掉笔赌资搞夫妻失睦
位收银员母亲终年患病笔医药费力支付
位百货部结婚房恋急
位员工酷爱旅游恰没力实现
通述种程况难出金钱问题员工需作出决定选择达目手段想知然员工考虑满足金钱需时会素发生着作中少素采取样行动产生影响关紧诸道德价值观尊心希超越等等素凝聚成支配力时盗窃钱财偷商品然成选择行
超市营理者必注意类情况现实思想压力会促员工做出偷盗决定中员工甚认偷超市财物解决需唯途径面提种情况员工发现处位环境条件通正渠道根法实现
2员工偷盗着许原中辩白说员工盗第二素假设某员工惯偷话会花费什时间进行精神辩白然初犯说情况相实施偷盗前充分辩白番时存真实条件原会现实东西取代目偷盗行心理变符合情理情原付诸行动找根动力
述种种心态员工实施偷盗时拟担忧抓性处分超市日常营理中应强化控制措施防盗流程发挥防微杜渐作努力阻止偷盗行发生超市员工盗窃动分析
超市营运中应措施审计篇
超级市场钱理〔〕
超市运营者争取利润空间追求目标理想中利润市场商圈等外部素外强化身钱理十分重手段
商品采购钱
采购商品时供商提供超市批价超市方面通常称进价许中型超市实际运作中进价加权均价格称钱
钱＝〔第次进价×第次库存＋第二次进价×第二次库存＋…＋第n次进价×第n次库存〕÷〔第次库存＋第二次库存＋…＋第n次库存〕
例超市引进335ml乐时第次15元瓶引进100件〔件24瓶〕第二次14元瓶引进100件第二次进货时第次进货剩20件：钱＝〔15×20×24＋14×100×24〕÷〔20×24+100×24〕＝1417元瓶
假设时商品售价进行调整应1417元瓶钱进行调价库存理先进先出原进行配送电脑中分店销售库存减少进行认先进先出核算钱时应该次库存增减计算起点例第三次进货时库存剩 20件说明第次货已全部销售完毕计算钱时应第二次进货时价格14元瓶核算初始值
钱核算程予说明采购程中做量低钱引进商品关重名采购员引进种商品商家推荐某种新产品时采购员必须该商品市场状况较深解谓市场状况指商品该市场销售情况〔周边市场情况〕市场价格竞争企业否营该商品
装袋效劳：收银员顾客装袋效劳时应根顾客购置量选择袋子：性质商品分开入袋掌握正确装袋序：重底部稳东西先放置袋底正方形长方形商品应放入袋子两侧瓶装罐装商品放中间容易碰损破碎较轻较商品应置方容易溢出味道较强烈商品应先购物袋装放入购物袋商品高袋口免顾客提方便入袋前应客商品分清楚提醒顾客带走包装购物袋免遗忘收银台
零钱准备应付找零零钱兑换需天开始营业前收银机必须开机前零钱准备妥铺收银机现金盘常技巧：零金应包括种面值纸币硬币金额根营业规律决定台收银机日零金应相收银员营业程中应时检查零金否足够发现缺乏时应时通知收银领班兑换零金缺乏时切勿声喊收银台互换更零金缺乏拒绝收银效劳
会员购物作业技巧作会员制超市收银员必须明确会员制超市效劳标准明确会员卡作特熟悉期DM快讯惊爆〞商品品项种类DM快讯效日期遇顾客购置快讯商品时应动热情求顾客出示会员卡超市会员顾客耐心解释告知非会员享受会员价原购物券礼金券购物顾客应认真记录会员卡号票号消费金额等便查核 顾客应技巧顾客求样性复杂性难免会满足顾客求情况出现顾客产生抱怨种抱怨常常会付账时收银员发出收银员应掌握应技巧：暂时离开收银台时应说：请您稍等〞重新回收银台时应说：真起您久等〞疏忽没解决方法时应说：真抱歉〞起〞提供意见顾客决定时应说：假设您喜欢话请您……〞希顾客接受意见时应说：实抱歉请问您……〞提出种意见供顾客参考时应说：您意思样呢〞遇顾客抱怨时应仔细聆听顾客意见予记录果问题严重立结应请出面顾客解释语应：明白您意思会您建议汇报店长快改善〞顾客买商品时应顾客致歉予建议语：起现正缺货您白跑趟您先买牌子试试〞请您留您 姓名等新货时马通知您〞知答复顾客询问时决说知道〞应答复：起请您等会请店长您解答〞顾客询问商品否新鲜时应肯定确认语气告诉顾客：定新鲜果您买回满意欢送您退钱换货〞顾客求包装礼品时应微笑着告诉顾客：请您先收银台结账麻烦您前面效劳总台(时应手势手心)会专您效劳〞顾客询问特价商品时应先口述2种特价商品时应出示DM宣传快讯顾客告诉顾客：里详细容介绍请您慢慢参考选购〞店门口遇购置店商品顾客时应说：谢谢您欢送次光〞(面顾客点头示意)收银空闲遇顾客知处结账时应说：欢送光请您里结账〞(手指收银台轻轻点头示意)位顾客等结账位表示买样东西急事办时收银员应第位顾客说：起先位买件商品先生(姐)先结账似着急〞第位顾客容许时应说声谢谢〞第位顾客容许时应提出求顾客说：抱歉家似急〞禁止行慢条斯理动作工作时叽叽喳喳声说话收银员聊天边整理商品边着处
超市营运中应措施帝篇
着市场竞争日趋剧烈顾客战略意义越越企业理者重视现代意义顾客中心〞早已满足顾客需求〞开展涵盖品牌效劳广告公关企业文化业务流程重组等企业营活动神庸置疑顾客帝〞企业理念提高中国企业营销水起定积极意义果真正握甚误解顾客帝〞句话真正含义相反企业件害事情
帝会礼 果顾客帝〞理念求企业员工顾客尊顾客提供更优质效劳然厚非 帝〞理应足够尊重礼尊重礼貌双方顾客顾德〞违背起码相互等相互尊重原遗憾企业顾客帝〞求企业员工迎合甚满足顾客求未必妥帝会礼顾客常发生礼〞错误扬子晚报转载样条新闻：位酒店效劳生推门送客时慎碰位顾客胳膊效劳生忙迭赔礼抱歉位顾客理饶破口骂海某餐厅晚间营业时突然跳闸停电食客竟趁黑逃单武汉某商场顾客备百雷锋伞〞结果出伞学生外余竟……面样帝〞够坚持顾客永远〞原？面样顾客够参第条〞 ？〔效劳理念第条：顾客永远效劳理念第二：果顾客错请参第条〕更笑例子顾客帝〞理念指导湖南某酒店餐饮部女理竟然总结出套发嗲效劳法〞授麾效劳姐该女理训示效劳姐量眉目身体语言招徕挽留顾客零距离〞接顾客甚发生身体接触求做事说话肉麻发嗲〞招呼顾客越肉麻客会越喜欢试想果算顾客帝〞话中国酒店应该改良改良〞满足 帝〞 更需求招揽更顾客〔收费〕
帝抢夺 顾客帝〞第二次世界战直统治着世界营销史似高营销理念似崩溃企业回避获利润质企业试图抢夺帝〞征服帝〞哈佛学商学院教授迈克尔·波特〔Micheal EPorter〕针企业竞争环境提出著名波特模型波特认企业关心产业竞争强度竞争强度取决潜竞争者〞现竞争者〞代品生产〞供者讨价价力〞购置者讨价价力〞五种根竞争力量显然五种竞争力量中现竞争者〞潜竞争者〞代品生产〞企业竞争直接结果显然抢夺企业顾客〔帝〕〞购置者讨价价〞背直接原竞争者〞代品〞够提供更高质量更低价格类产品顾客压价〞实际间接转化成企业现竞争者〞潜竞争者〞间竞争企业旦面顾客压价屈服种压价顾客拱手送竞争者失顾客〞外表局部供者〞直接抢夺企业顾客身产品质量市场优势通提高企业投入素价格〞降低单位质量价值〞力影响现企业盈利力竞争力例型纺织布料供商相型分散服装厂商说种供方讨价价力十清楚显者某供商产品具明显质量优势市场法种高质量产品者企业转换钱〞相高供商里获利益时供者讨价价力〞尤突出事实种供者讨价价力〞样转化成现竞争者〞间竞争终导致企业顾客抢夺竞争者〞代品〞愿意更高价格购置供者〞产品种讨价价力〞表现出样企业接受高价〞原料投入生产降低盈利竞争者〞获种优势抢夺更顾客意义说营销战争顾客企业占领阵企业竞争聚焦帝〔顾客〕抢夺难道帝〞抢夺？
帝分三六九等 帝等然顾客天生等天生三六九等分荣登全球16位顶尖理师列佩珀斯先生罗杰斯博士根顾客企业价值顾客划分三类：价值顾客〔MostValuableCustomer〕具增长性顾客〔MostGrowableCustomer〕负值顾客〔BelowZeroCustomer〕观点企业应视价值顾客具增长性顾客帝〞负值顾客视帝〞必须快抛弃掉负值顾客企业带价值会耗企业资源确实统计英国航空公司65利润35顾客创造俄亥俄州哥伦亚第银行全部利润10顾客创造80顾客银行赔钱等客〞古商道然抛弃九等顾客〞观点目前没企业界顾客普遍接受企业说企业创造75％—80％利润20％—30％局部重顾客建立牢固关系厚非局部营销预算花创造公司20％利润80％顾客身疑种浪费效率低容争事实事实营销顾客关系理技术等现代营销思想已种顾客分类理〞方式公〞三六九等〞级帝〞：2002年摩托罗拉中国公司新设客户部专客户提供更周细致效劳中国联通成立客户关系理中心实施顾客分类理中国移动80万月消费1000元客户赠送精美世纪虹刊……果帝〞愤愤试想果送份五元钱外卖确保准时送否需种效劳精神喝彩？
帝〞喜欢热闹 帝喜欢热闹礼拜天帝开心时候时候帝信徒总会集中教堂赞美帝然顾客样时候顾客需清静需私空间者说需适宜环境喜欢搅更喜欢余效劳〞位外国朋友家菜馆餐刚落座便围五六穿着种闪光面料服装啤酒促销姐甜美抢夺利形争先恐介绍啤酒外国朋友挤差点跌倒皮鞋姐踩花脸样效劳〞考虑身利益根顾客感受实难接受恭维朋友块吃饭件轻松愉快事面五六促销成功决罢休围攻者〞点兴致没朋友告诉说种啤酒促销简直种骚扰觉安国外饭店里根没种情况
员工帝〞更重 顾客第〞顾客〞口号已喊年象没疑心科学性然确实样家企业放弃顾客第〞原倡导员工第顾客第二〞美国西南航空公司西南航空公司总裁凯勒认：果认顾客永远’企业员工严重背叛事实顾客常错欢送种顾客宁写信奉劝种顾客改搭航空公司班机侮辱员工〞诚然没顾客存没企业存方面说企业员工顾客直接接触者顾客传递价值关键想顾客感满意尊重企业必须首先员工感满意尊重想顾客真诚完美效劳企业必须首先员工提供真诚完美效劳想顾客提供流品质产品必须首先员工素质塑造流果顾客前面员工必须矮等必须抛弃尊果员工连起码格尊严满足够提供出流效劳？事实企业说员工顾客企业部〞顾客角度说员工第〞理念提出非没否认弱化顾客〞反顾客〞种更深层次理解准确丰富开展顾客〞涵更具现代意味真正面样尊重关爱西南航空公司员工感动？
帝需互动 帝信徒话更参信徒生活然顾客信息时代天已越越够满足纯粹商品交易求够直接企业话甚参企业互联网出现更企业互动提供前未时机方法赋予顾客选择信息回应公司全世界士谈公司品牌力微软公司推出视窗95时出现天40000 情形麦劳1996年举办项头奖100万美元益智问答赛数天十网站提供赛答案中网站提供35006000问题答案97年发生恒生笔记电脑事件名户电脑效维修求网友网粘贴恒升交涉历文章结果网网媒体引起轩然波事件引起退货高达2451万元恒升法院裁决中胜诉赢官司输声誉〞场例子说明网络时代信息传播广泛性迅速性企业营销瑕疵企业带灾难性击特高技术产品市场投放初期技术确定性面着顾客反应信息断改良产品性务建立顾客密切联系倾听顾客心声加强双方交流便显尤重研究说明品牌层次顾客参程度存着种正关系果企业品牌顾客心目中层次位越低顾客参企业愿相较弱果品牌顾客心目中层次位越高甚认品牌关系切身利益顾客越愿意参企业种活动企业顾客关系越紧密特品牌视种精神品牌种参程度达高境界求企业必须改变单灌输式信息传播方式量顾客进行沟通互动顾客参中建立起长期稳定顾客感情友谊立败
顾客帝顾客朋友
+
赠品促销
顾客渡价值〞理中促销赠品实际消费者种额外馈赠优惠面站促销筹划执行者角度中国快速流转消费领域赠品促销实践案例中进行分析探讨期找历酸甜苦辣验智慧
赠品促销案例分析
赠品促销〞系指消费者购置某产品时份产品礼品赠送定营销状况吸引消费者购置新产品弱势产品老顾客重复购置必须符合两根特点：消费者购置时够立获赠品二赠品种具强吸引力
案例：太太〞口服液 女更出色
购置太太〞口服液提获赠放产品包装高级化装品套
点评：赠品放产品包装里面易流失缺点：漂亮赠品易消费者准确感知需设计块方透明包装显出赠品
案例二：蝶妆〞岁末狂欢超值赠送
买蝶妆满200元获赠韩国进口高级丝袜1份满400元送蝶妆高级口红集锦1套广告蝶妆专柜领取男性范蒙旅行装套
点评：案例定局限性适合专柜销售企业促销员进行推广
案例三：柯达千言万语张相片贺卡
柯达印店柯达数码影系统片输入电脑配适宜边框图案花40元度身定制相片贺卡花10元获35元精美艺术相框 点评：开展付费赠品活动赠品必须具强吸引力案例中根没35元艺术相框吸引消费者重素
案例四：红桃K爱送心礼
端午期间买红桃K关心装提获赠500ML特制绍兴黄酒瓶买送
点评：促销赠品送者实际爱〞送两份礼品促销钱拟高
二赠品促销操作八点 １先声夺：广告信息准确发布 施行赠品促销前广告宣传工作便头等事果赠品促销活动作场战争话未雨绸缪广告宣传逢山开路遇水架桥〞先锋部队广告宣传筹划必须符合次赠品促销目标消费群体域口分布购置惯购置点兴趣偏等元素特征放矢促销点方式方法赠品推荐等讯息发布出 某公司西南某城市举办型促销活动说筹办次活动光赠品制作价值百万元活动开始前该公司电视台电台报纸等媒体进行规模宣传订该市某公园举行出意料天公做美天早原天气预报雨天空突然狂风作起滂沱雨该公司立通知媒体活动时间改第三天分公司执行员简单电视台作条文字广告结果第三天企业摆出强阵容迎接顾客午稀稀拉拉群走赠品午没批工作员现场闲快发疯家企业前面辛苦准备切泡汤 2引入胜：突出赠品独特卖点 送赠品目什？然通赠品吸引消费者购置企业产品里提出问题什吸引顾客呢？必须赠品取响亮名字起响亮朗朗口重产品独特卖点挂钩 宝洁筹划海飞丝洗发水赠品时送出赠品中薄荷海飞丝洗发指导手册时命名清凉海飞丝酷洗发秘笈〞〞店店赠送售卖手册时命名店百事通〞店店觉手册售卖宝洁产品简单快速时常麦劳肯德基赠品广告中世界杯球星塑料称超酷球星派〞等 想赠品取名字必须首先摸清楚促销目标消费群体喜欢什？什敏感热点关注兴奋然元素售卖产品身核心利益相结合 3理性先：凸显促销赠品价值 清楚知道通赠品吸引消费者前光促销卖场购置筹划中商品身消费者提供利益已唯诱惑点卖场广阔天〞里规格成效品质相类产品挤起时消费者选择空间 时凸显赠品价值显非常必某商场次赠卡促销宣传中样说张优惠卡开始第周会支付市方商场士费 第二周会节省购置50元商品现金 4情感助阵：适炒作赠品价值 许会说假设赠品拟廉价者普通办？实前面已提消费品促销活动中赠品价值般会太炒作宣传譬宝洁公司某产品促销时促销赠品两样东西价格贵相架正反两面印夏季效防止紫外线射保护皮肤护理方法太阳型纸扇宣传时纸扇放位置宣传购置中款产品获赠缤纷夏日防止紫外线护理秘笈太阳扇保护您娇嫩皮肤意外惊喜时获温馨限浓情相架〞意折叠身携带您时捕获精彩时刻 炒作价值夸价值夸价值直白告诉件赠品价值少钱分夸令难信适炒作赠品价值需赠品利益情感利益等方面进行炒作 5强化概念：赠品附加值表达 进行赠品促销时企业概念颠倒者说概念没完全弄清楚宣传口径常常样说：您购置少价值产品获什样赠品样消费者种支付价值里面包括赠品价值概念假设换种口径宣传呢？次促销价格类产品里优惠您天购置产品够实实优惠感谢您光公司免费赠送××〞 说种口径动消费者呢？言知肯定者强调免费〞两字感觉前面口径里买送〞变成者买实惠赠品送〞前二者意思差效果天壤 6力力：外部现身说法 赠品促销活动中仅仅企业促销执行员说话宣传赠品价值够时企业会采利产品代言者时聘请明星持等公众中定影响力进行宣传 事实证明种方法效果拟然某种角度样钱般性宣传产生影响特适区域规模赠品促销活动通种方法宣传赠品便具较长时间生命周期产生制作赠品做完次活动没现象宝洁公司玉兰油缤纷夏日〞促销活动中便邀请香港著名节目持兼影星吴维先生担次巡回促销活动嘉宾持成海广州深圳活动中吴维先生现场屡次浓情推荐玉兰油UV太阳镜UV手表UV太阳伞等促销赠品奖品 然定明星者公众物够产生效果完全陋简现场抓佚譬促销妇女产品时〔化装品 服装手袋 首饰〕现场消费者中锁定两气度非消费者台家推介者请出卖场总理者店长未尝 7集中摆放：注重赠品陈列展示 赠品产品关联性强调通现场节目游戏等方式操作外赠品展示行效方法譬准备赠送种盛装家庭日化品陈列架时售卖系列日化产品牙膏牙刷洗发水香皂沐浴露序序陈列〔赠品美化〕陈列样品摆放悬挂醒目位置 8欲擒：设置悬念造成紧张感 赠品促销活动中种手法常譬企业会广告中告知消费者活动日起截××月××日止赠品数量限时间限〞达催促消费者实施购置目赠品活动身宣传赠品目标消费群体具定吸引力采限量赠送方法时〔特指促销现场〕量消费者赠品堆积场面兑换台舞台适宜仅摆放少量赠品舞台旁边者兑换台角落等方适摆放盛装赠品空箱子消费者非常喜欢赠品摆放更少
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1款前发现购商品附件全办？
A 营业员应顾客抱歉请顾客稍等然检查商品附件否齐全
B 收银员时通知滚轴生顾客更换商品
2顾客错价格结款时吵闹办？
耐心劝导请少安毋躁立请班核查价格告顾客
3顾客求包装购置物品时办？
微笑告诉顾客：请您先收银台结帐麻烦您前面效劳台〔时顾客指引方〕专您包〞
4收银台前结帐顾客排队出现拥挤办？
时通知翻开空闲收银台疏散结款顾客
5商品价签电脑票价格符办？
顾客抱歉收银领班带着顾客进卖场核实价格低价格核算
6顾客塑料袋办？
根您购物商品品种数量提供购物袋出环保求降低钱您提供更购物袋
7顾客发现收银收少收顾客钱时办？
A 时顾客抱歉
B 通知领班做差价补偿
8顾客问什会员卡折办？
解释会员卡折卡时介绍会员卡作
9果发现商品没条形码办？
营业员必须时检查货物条形码时通知收银领班〔滚轴生〕查询条码微笑顾客解释原询问否先结商品
10收银机突然出障办？
排队结帐顾客耐心解释迅速请关员修理安排顾客收银口结帐
11收银员没零钱办？
翻开招呼灯举起示意牌收银领班申请零钱
12条码扫出办？
根条码数字手工输入数字清时应该滚轴生帮助场查条码换条码清晰商品
13结帐排队时顾客发火制造麻烦办？
A 顾客抱歉时联络领班疏散顾客
B 收银员接第顾客时应时面说起请您稍侯
14收银遇假币办？
找领班予适解决
15碰顾客排队结帐办？
耐心顾客解释求排队结帐
16顾客购物换零钱时办？
告知收银机顾客交款时翻开急箱找零未交款时帮换零
17什买商品折？
价格低价位确定会员享受会员享受利益致折
18什收银台翻开包装？
保障会员利益会员购商品型号规格保修卡说明书配件等齐全致防止出现必麻烦请您够理解
19顾客结帐想换商品办？
直接找领班做退货处理
20顾客漏装商品办？
收银员时注意提醒顾客遗漏商品发现做记录便顾客查找
21顾客结帐时出现现金够办？
微笑顾客说：没关系帮您删商品〞请班协助删顾客选择商品
超市营运中应措施客服篇
零售业中没顾客没财源效劳零售业吸引客源胜法宝优质效劳吸引更顾客带财富顾客提供优质效劳造金牌效劳〞零售店第务
读懂顾客
零售店效劳必须建立解顾客根底设身处顾客着想限度满足顾客需求说量读懂顾客解顾客需求采取相应销售策略样零售店会更具活力许企业设计商品顾客效劳时动询问顾客需求想象增减效劳工程结果提供效劳提高顾客满足感浪费财力力
1解消费者需
〔1〕差异性需
顾客处理位置环境年龄收入受教育程度等方面差异商品需求存明显差异企业应制宜制宜营适合消费者商品
〔2〕开展性需
顾客需动态断开展变化逐渐低级高级简单复杂数量满足追求质量开展企业应时掌握群众消费趋势断提高商品质量
〔3〕变性需
顾客需求式样消费者时间环境心态等条件需相具易变性特点
2读懂顾客购置心理
〔1〕认知程
顾客商品属性种感觉加联系综合反映程感性理性感觉思维程企业通加强广告宣传效劳员顾客交流等手段加速程
〔2〕情绪程
分促进购置行积极情绪阻碍购置行消极情绪双重情绪情绪间相互转化影响素商品质量购物环境社会感情等等企业应方面帮助消费者排困难消费者情绪利购置方开展终完成购置行
3效劳前提工作
〔1〕进行市场调查找出顾客真正需求愿设计出符合顾客愿特色商品效劳工程标准
〔2〕解顾客效劳工程确定效劳标准建立质量控机制企业整套效劳符合超顾客期
〔3〕增删顾客效劳工程确定效劳标准建立质量监控机制企业整套效劳符合超顾客期
4建立效效劳系统
市场竞争中建立特色效方法效劳质量商品质量联系起般情况商店受预算压力提高商品质量效劳质量时两者受钱控制制约作零售店理员应兼顾三方利益
零售效劳顾客中心满足顾客需求首务效劳理必须公司部门结构合理化方便消费者
超市营运中应措施商品篇
1顾客找需商品应该办？
通道见顾客应微笑动招呼您需帮助？三米原
需提供商品特点质量等方面信息时员工应停止手中活顾客进行解答指引顾客需购置商品位置
找想商品时果部门商品商店里位员工应动带着顾客商品区域请部门员工效劳顾客〔果知道应找位员工帮助〕果时正效劳位顾客应该效劳顾客解释起请稍候告诉位顾客然顾客带通道指引顾客购置商品位置
2顾客买商品没办？
商店客户效劳部订购带着顾客客户效劳部订购订购顾客说起商店现出售您需种商品请您商店购置然客户效劳部登记顾客需求商品
3顾客需销售员两种品牌类商品中作出选择应解释？
详细介绍种商品特质性等列举厂家商品优缺点介绍两种商品商店销售情况〔类商店卖稍〕请顾客根实际家居环境选择商品直接顾客作出选择
4果顾客商店已购置商品价格质量疑心应顾客消疑虑？
建议顾客商品回退货两方面顾客解释首先商店直接知名信誉保证供货厂商建立供货关系商品质量保证商店实行合理定价政策保证商品物值时请注意尊重顾客选择顾客选择终结果
5果顾客商店购物盒尺〔例〕等工具店？
需时员工顾客部门帮助丈量顾客需物品出店 螺丝刀等出售商品〔包括顾客部门员工〕
6果员工发现顾客较疑处理？
员工发现顾客偷盗行应立通知安理部员工处理私询问搜身
7 员工顾客损坏商店设备商品应处理？
时员工应礼貌制止通知安理部员工处理事防止顾客庭广众发生争执影响商店形象
8 果顾客买东西太搬动办？
员工应动帮助顾客搬动必时负责装车假设顾客备车建议客户效劳部办理送货手续
9 果顾客带样品未开证明带入商店〔商店出售类商品〕办？
顾客带样品应入门前客户效劳台开入门证明出门根出门证携带样品出店特殊情况应请示日值班理根实际情况解决
10果顾客买完灯具说灯罩裂纹缺配件应处理？
种情况首先应售货前开箱请顾客检验商品完〔包括配件〕专封箱带封装尤灯具电脑座厕砖龙头等〔次性包装商品特殊处理〕
11商店 分线找？接听 ？
商店员工需找位员工顾客需店员帮助找伴时商店 系统找方式：员工间呼：起商店意局部线话机拨通总机请总机呼话：请╳╳╳部╳╳╳员工╳╳╳点谢谢请╳╳╳部╳╳╳员工 〔机号码〕回 谢谢假设长时间应答做次顾客找 前顾客说请稍等
12接听 ？
商店员工接听 时首先应说：╳╳╳公司您
员工接听顾客咨询 投诉 查询 时应认真接听时答复顾客提问假设时解答应顾客反映问题记录级反映解决结果规定时间答复顾客果解决问题需稍长时间应请顾客留 号码事情解决迅速回 答复顾客
13果听商店 系统呼做？假设时正顾客效劳做？
听 系统呼时需帮助应快回 指定点果时正顾客效劳顾客说起请稍等需回 请效劳顾客回
14顾客理取闹办？顾客见值班理负责办？
发生类事件十分冷静顾客发生口角态度十分礼貌请部门理日值班理出面解决争执
15顾客突发疾病办？
遇种情况首先通知陪员征意帮助顾客车迅速送医院需急救药品做简单处理通知客户效劳部
16顾客想商店里找工作指导商店里否会应聘表？
顾客应聘求前咨询领取工作申请单顾客留证件简历复印件等面试时机
17顾客询问销售员等职工资办？
应礼貌告诉顾客起根公司规定工资保密请您原谅
18顾客问商店设备商品销售额等涉商业秘密问题时应处理？
员工应礼貌告诉顾客起根公司规定问题咨询请您原谅顾客商场摄影应礼貌制止必通知值班理安理部处理
19果店里出现险情失火停电伤亡等事办？
原店发生险情火灾震员工应立翻开消防安门疏散周围顾客安带员工间应相互协作护商品防止损失遇火灾应通知安理部组织员进行扑救工作火势进步扩应安理部请示店长119报警
停电时商场见度法维持正常营运部门员工应理区域方面疏散顾顾客方面护负责区域商品期间顾客出进防止损失发生
骚乱伤亡事件发生员工应马通知安理部处理
20处理种问题时遇困惑办？应该注意什？
遇困惑应该首先顾客抱歉请稍等会然求助求助值班理处理问题时态度影响投诉否升级请掌握客尊原效劳标准20问
超市营运中应措施收货送货篇
收货文件流程步骤说明
1供商投单：
指供商持方采购部发订单递交收货窗口
2核单：
收货员接订单订单列项仔细核核查中包括供商编号供商址 送货址送货日期订单号码总页数采购货品名称货号订购单位订购数量等工程否清楚否快讯商品时检查文件档案中否退商品然填写收货清单分发卸货卡号等卸货
3印验货清单：
核误电脑通订单订单号码印出验货清单式二联填写瑞邦超市理参谋收货号码收货号码8位数：AABBBCCC中AA年份代号BBB太阳日CCC验收序号中食品类序号001—499百货类序号500—999供商联贴验货清单第联收货联贴验货清单第二联
4外箱辨识：
检查外包装否破损详细检查外箱商品描述含量规格否订单容相符
5检查数量品质：
抽箱拆封检查某箱商品单品条形码包装商品标识保质期限重量做数量统计收货员完成工作验货清单验货员处签字
6 复查数量品质：
商品位收货员做复查核实差异收货员供商分验货清单签字收货员盖收货章验货清单供商联交供商供商送货单附验货清单收货联
7输入电脑：
完成述验货工作验货清单收货联交电脑录入员录入员仔细核查验货清单列工程特数量填写否清楚做电脑录入
8单复核：
1〕天收货工作结束录入员应核笔验货清单填数量电脑录入数量否相
2〕第二天收货部副复查收货报表数量前天验货数
量否相
9档：
收货部副日期商品类验收单分类保收货资料保存期年
超市营运中应措施防损篇
超市盗营成功非常严重威胁营理者努力解决员工偷盗欺诈问题防止员工偷盗造成损失时运营方方面面充分发挥安措施潜力作采取行效防范措施预防偷窃效支票收款中欺诈抢劫事件发生前提必须建立员工积极配合恪职守根底否法理想效果数事实证明影响超市实现利润目标障碍者说营损耗素员工偷盗造成损失
营理者说想抛开事实求毛利非件易事尤体店型连锁超市营者倾淡化员工盗影响非理水低受某种感情〞左右偷东西员工企业成功做出奉献种雇员间微妙关系长期类企业营者养成种视见〞消极惯
实施安理目标
安理目标简单概括两点招募老实员工二采取效手段保持员工贯老实作风实现两点方法似简单假设想保持贯性件易事想保持员工老实守信必须整套措施流程技术作营理局部长期坚持贯彻执行样需花费量时间断强化理力里注意值探究现象果老实员工已十分熟悉超市运营理系统优势缺点员工常进行违规操作担忧发现原够充分信
外应该成认绝数员工中少偶尔偷盗行没发觉心时常光荣行〞深感疚愧失根结底超市理防盗力力倡导老实守信分开成功营超市中非常重条验员工体老实信根底够间断营造老实营气氛终实现稳定低损耗高收益
二引发盗原
验证明引发员工偷盗行素许某员工言偷盗行仅涉面某假设干素：1收入支出失衡2沾染良生活性〔赌博嗜酒吸食毒品等〕3结交劣迹朋友4存侥幸心理〔通常情况员工偷盗发现概率〕5家庭生活拮〔员工家庭成员长期患病〕6报复心理〔受处分司满〕7超市没处置偷盗行具体规定处分力度够8理善导致员工缺乏超市认感缺乏约束9效仿员工
三导致员工偷盗动
关员工偷盗行心理学家犯罪学家着解释动着根致观点意员工实施偷盗外三动促
1社会金钱财富具强烈诱惑力渴聚敛金钱积累财富已成生阶段断奋斗动力通常意义衡量体成功否重标准必须遵循君子取财道〞亘古变戒条
然事实决非呆板〞巧取豪夺者鸡鸣狗盗者偷摸更寻常事里想说明家超市说数员工取财〞动力道〞价值完全实力达需目确局部员工循规蹈矩完全老实劳动获取需面列举种常见情况加分折：
位员工吸毒入敷出常寅吃粮
位理层理嗜赌成性月总输掉笔赌资搞夫妻失睦
位收银员母亲终年患病笔医药费力支付
位百货部结婚房恋急
位员工酷爱旅游恰没力实现
通述种程况难出金钱问题员工需作出决定选择达目手段想知然员工考虑满足金钱需时会素发生着作中少素采取样行动产生影响关紧诸道德价值观尊心希超越等等素凝聚成支配力时盗窃钱财偷商品然成选择行
超市营理者必注意类情况现实思想压力会促员工做出偷盗决定中员工甚认偷超市财物解决需唯途径面提种情况员工发现处位环境条件通正渠道根法实现
2员工偷盗着许原中辩白说员工盗第二素假设某员工惯偷话会花费什时间进行精神辩白然初犯说情况相实施偷盗前充分辩白番时存真实条件原会现实东西取代目偷盗行心理变符合情理情原付诸行动找根动力
述种种心态员工实施偷盗时拟担忧抓性处分超市日常营理中应强化控制措施防盗流程发挥防微杜渐作努力阻止偷盗行发生超市员工盗窃动分析
超市营运中应措施审计篇
超级市场钱理〔〕
超市运营者争取利润空间追求目标理想中利润市场商圈等外部素外强化身钱理十分重手段
商品采购钱
采购商品时供商提供超市批价超市方面通常称进价许中型超市实际运作中进价加权均价格称钱
钱＝〔第次进价×第次库存＋第二次进价×第二次库存＋…＋第n次进价×第n次库存〕÷〔第次库存＋第二次库存＋…＋第n次库存〕
例超市引进335ml乐时第次15元瓶引进100件〔件24瓶〕第二次14元瓶引进100件第二次进货时第次进货剩20件：钱＝〔15×20×24＋14×100×24〕÷〔20×24+100×24〕＝1417元瓶
假设时商品售价进行调整应1417元瓶钱进行调价库存理先进先出原进行配送电脑中分店销售库存减少进行认先进先出核算钱时应该次库存增减计算起点例第三次进货时库存剩 20件说明第次货已全部销售完毕计算钱时应第二次进货时价格14元瓶核算初始值
钱核算程予说明采购程中做量低钱引进商品关重名采购员引进种商品商家推荐某种新产品时采购员必须该商品市场状况较深解谓市场状况指商品该市场销售情况〔周边市场情况〕市场价格竞争企业否营该商品
装袋效劳：收银员顾客装袋效劳时应根顾客购置量选择袋子：性质商品分开入袋掌握正确装袋序：重底部稳东西先放置袋底正方形长方形商品应放入袋子两侧瓶装罐装商品放中间容易碰损破碎较轻较商品应置方容易溢出味道较强烈商品应先购物袋装放入购物袋商品高袋口免顾客提方便入袋前应客商品分清楚提醒顾客带走包装购物袋免遗忘收银台
零钱准备应付找零零钱兑换需天开始营业前收银机必须开机前零钱准备妥铺收银机现金盘常技巧：零金应包括种面值纸币硬币金额根营业规律决定台收银机日零金应相收银员营业程中应时检查零金否足够发现缺乏时应时通知收银领班兑换零金缺乏时切勿声喊收银台互换更零金缺乏拒绝收银效劳
会员购物作业技巧作会员制超市收银员必须明确会员制超市效劳标准明确会员卡作特熟悉期DM快讯惊爆〞商品品项种类DM快讯效日期遇顾客购置快讯商品时应动热情求顾客出示会员卡超市会员顾客耐心解释告知非会员享受会员价原购物券礼金券购物顾客应认真记录会员卡号票号消费金额等便查核 顾客应技巧顾客求样性复杂性难免会满足顾客求情况出现顾客产生抱怨种抱怨常常会付账时收银员发出收银员应掌握应技巧：暂时离开收银台时应说：请您稍等〞重新回收银台时应说：真起您久等〞疏忽没解决方法时应说：真抱歉〞起〞提供意见顾客决定时应说：假设您喜欢话请您……〞希顾客接受意见时应说：实抱歉请问您……〞提出种意见供顾客参考时应说：您意思样呢〞遇顾客抱怨时应仔细聆听顾客意见予记录果问题严重立结应请出面顾客解释语应：明白您意思会您建议汇报店长快改善〞顾客买商品时应顾客致歉予建议语：起现正缺货您白跑趟您先买牌子试试〞请您留您 姓名等新货时马通知您〞知答复顾客询问时决说知道〞应答复：起请您等会请店长您解答〞顾客询问商品否新鲜时应肯定确认语气告诉顾客：定新鲜果您买回满意欢送您退钱换货〞顾客求包装礼品时应微笑着告诉顾客：请您先收银台结账麻烦您前面效劳总台(时应手势手心)会专您效劳〞顾客询问特价商品时应先口述2种特价商品时应出示DM宣传快讯顾客告诉顾客：里详细容介绍请您慢慢参考选购〞店门口遇购置店商品顾客时应说：谢谢您欢送次光〞(面顾客点头示意)收银空闲遇顾客知处结账时应说：欢送光请您里结账〞(手指收银台轻轻点头示意)位顾客等结账位表示买样东西急事办时收银员应第位顾客说：起先位买件商品先生(姐)先结账似着急〞第位顾客容许时应说声谢谢〞第位顾客容许时应提出求顾客说：抱歉家似急〞禁止行慢条斯理动作工作时叽叽喳喳声说话收银员聊天边整理商品边着处
超市营运中应措施帝篇
着市场竞争日趋剧烈顾客战略意义越越企业理者重视现代意义顾客中心〞早已满足顾客需求〞开展涵盖品牌效劳广告公关企业文化业务流程重组等企业营活动神庸置疑顾客帝〞企业理念提高中国企业营销水起定积极意义果真正握甚误解顾客帝〞句话真正含义相反企业件害事情
帝会礼 果顾客帝〞理念求企业员工顾客尊顾客提供更优质效劳然厚非 帝〞理应足够尊重礼尊重礼貌双方顾客顾德〞违背起码相互等相互尊重原遗憾企业顾客帝〞求企业员工迎合甚满足顾客求未必妥帝会礼顾客常发生礼〞错误扬子晚报转载样条新闻：位酒店效劳生推门送客时慎碰位顾客胳膊效劳生忙迭赔礼抱歉位顾客理饶破口骂海某餐厅晚间营业时突然跳闸停电食客竟趁黑逃单武汉某商场顾客备百雷锋伞〞结果出伞学生外余竟……面样帝〞够坚持顾客永远〞原？面样顾客够参第条〞 ？〔效劳理念第条：顾客永远效劳理念第二：果顾客错请参第条〕更笑例子顾客帝〞理念指导湖南某酒店餐饮部女理竟然总结出套发嗲效劳法〞授麾效劳姐该女理训示效劳姐量眉目身体语言招徕挽留顾客零距离〞接顾客甚发生身体接触求做事说话肉麻发嗲〞招呼顾客越肉麻客会越喜欢试想果算顾客帝〞话中国酒店应该改良改良〞满足 帝〞 更需求招揽更顾客〔收费〕
帝抢夺 顾客帝〞第二次世界战直统治着世界营销史似高营销理念似崩溃企业回避获利润质企业试图抢夺帝〞征服帝〞哈佛学商学院教授迈克尔·波特〔Micheal EPorter〕针企业竞争环境提出著名波特模型波特认企业关心产业竞争强度竞争强度取决潜竞争者〞现竞争者〞代品生产〞供者讨价价力〞购置者讨价价力〞五种根竞争力量显然五种竞争力量中现竞争者〞潜竞争者〞代品生产〞企业竞争直接结果显然抢夺企业顾客〔帝〕〞购置者讨价价〞背直接原竞争者〞代品〞够提供更高质量更低价格类产品顾客压价〞实际间接转化成企业现竞争者〞潜竞争者〞间竞争企业旦面顾客压价屈服种压价顾客拱手送竞争者失顾客〞外表局部供者〞直接抢夺企业顾客身产品质量市场优势通提高企业投入素价格〞降低单位质量价值〞力影响现企业盈利力竞争力例型纺织布料供商相型分散服装厂商说种供方讨价价力十清楚显者某供商产品具明显质量优势市场法种高质量产品者企业转换钱〞相高供商里获利益时供者讨价价力〞尤突出事实种供者讨价价力〞样转化成现竞争者〞间竞争终导致企业顾客抢夺竞争者〞代品〞愿意更高价格购置供者〞产品种讨价价力〞表现出样企业接受高价〞原料投入生产降低盈利竞争者〞获种优势抢夺更顾客意义说营销战争顾客企业占领阵企业竞争聚焦帝〔顾客〕抢夺难道帝〞抢夺？
帝分三六九等 帝等然顾客天生等天生三六九等分荣登全球16位顶尖理师列佩珀斯先生罗杰斯博士根顾客企业价值顾客划分三类：价值顾客〔MostValuableCustomer〕具增长性顾客〔MostGrowableCustomer〕负值顾客〔BelowZeroCustomer〕观点企业应视价值顾客具增长性顾客帝〞负值顾客视帝〞必须快抛弃掉负值顾客企业带价值会耗企业资源确实统计英国航空公司65利润35顾客创造俄亥俄州哥伦亚第银行全部利润10顾客创造80顾客银行赔钱等客〞古商道然抛弃九等顾客〞观点目前没企业界顾客普遍接受企业说企业创造75％—80％利润20％—30％局部重顾客建立牢固关系厚非局部营销预算花创造公司20％利润80％顾客身疑种浪费效率低容争事实事实营销顾客关系理技术等现代营销思想已种顾客分类理〞方式公〞三六九等〞级帝〞：2002年摩托罗拉中国公司新设客户部专客户提供更周细致效劳中国联通成立客户关系理中心实施顾客分类理中国移动80万月消费1000元客户赠送精美世纪虹刊……果帝〞愤愤试想果送份五元钱外卖确保准时送否需种效劳精神喝彩？
帝〞喜欢热闹 帝喜欢热闹礼拜天帝开心时候时候帝信徒总会集中教堂赞美帝然顾客样时候顾客需清静需私空间者说需适宜环境喜欢搅更喜欢余效劳〞位外国朋友家菜馆餐刚落座便围五六穿着种闪光面料服装啤酒促销姐甜美抢夺利形争先恐介绍啤酒外国朋友挤差点跌倒皮鞋姐踩花脸样效劳〞考虑身利益根顾客感受实难接受恭维朋友块吃饭件轻松愉快事面五六促销成功决罢休围攻者〞点兴致没朋友告诉说种啤酒促销简直种骚扰觉安国外饭店里根没种情况
员工帝〞更重 顾客第〞顾客〞口号已喊年象没疑心科学性然确实样家企业放弃顾客第〞原倡导员工第顾客第二〞美国西南航空公司西南航空公司总裁凯勒认：果认顾客永远’企业员工严重背叛事实顾客常错欢送种顾客宁写信奉劝种顾客改搭航空公司班机侮辱员工〞诚然没顾客存没企业存方面说企业员工顾客直接接触者顾客传递价值关键想顾客感满意尊重企业必须首先员工感满意尊重想顾客真诚完美效劳企业必须首先员工提供真诚完美效劳想顾客提供流品质产品必须首先员工素质塑造流果顾客前面员工必须矮等必须抛弃尊果员工连起码格尊严满足够提供出流效劳？事实企业说员工顾客企业部〞顾客角度说员工第〞理念提出非没否认弱化顾客〞反顾客〞种更深层次理解准确丰富开展顾客〞涵更具现代意味真正面样尊重关爱西南航空公司员工感动？
帝需互动 帝信徒话更参信徒生活然顾客信息时代天已越越够满足纯粹商品交易求够直接企业话甚参企业互联网出现更企业互动提供前未时机方法赋予顾客选择信息回应公司全世界士谈公司品牌力微软公司推出视窗95时出现天40000 情形麦劳1996年举办项头奖100万美元益智问答赛数天十网站提供赛答案中网站提供35006000问题答案97年发生恒生笔记电脑事件名户电脑效维修求网友网粘贴恒升交涉历文章结果网网媒体引起轩然波事件引起退货高达2451万元恒升法院裁决中胜诉赢官司输声誉〞场例子说明网络时代信息传播广泛性迅速性企业营销瑕疵企业带灾难性击特高技术产品市场投放初期技术确定性面着顾客反应信息断改良产品性务建立顾客密切联系倾听顾客心声加强双方交流便显尤重研究说明品牌层次顾客参程度存着种正关系果企业品牌顾客心目中层次位越低顾客参企业愿相较弱果品牌顾客心目中层次位越高甚认品牌关系切身利益顾客越愿意参企业种活动企业顾客关系越紧密特品牌视种精神品牌种参程度达高境界求企业必须改变单灌输式信息传播方式量顾客进行沟通互动顾客参中建立起长期稳定顾客感情友谊立败
顾客帝顾客朋友
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赠品促销
顾客渡价值〞理中促销赠品实际消费者种额外馈赠优惠面站促销筹划执行者角度中国快速流转消费领域赠品促销实践案例中进行分析探讨期找历酸甜苦辣验智慧
赠品促销案例分析
赠品促销〞系指消费者购置某产品时份产品礼品赠送定营销状况吸引消费者购置新产品弱势产品老顾客重复购置必须符合两根特点：消费者购置时够立获赠品二赠品种具强吸引力
案例：太太〞口服液 女更出色
购置太太〞口服液提获赠放产品包装高级化装品套
点评：赠品放产品包装里面易流失缺点：漂亮赠品易消费者准确感知需设计块方透明包装显出赠品
案例二：蝶妆〞岁末狂欢超值赠送
买蝶妆满200元获赠韩国进口高级丝袜1份满400元送蝶妆高级口红集锦1套广告蝶妆专柜领取男性范蒙旅行装套
点评：案例定局限性适合专柜销售企业促销员进行推广
案例三：柯达千言万语张相片贺卡
柯达印店柯达数码影系统片输入电脑配适宜边框图案花40元度身定制相片贺卡花10元获35元精美艺术相框 点评：开展付费赠品活动赠品必须具强吸引力案例中根没35元艺术相框吸引消费者重素
案例四：红桃K爱送心礼
端午期间买红桃K关心装提获赠500ML特制绍兴黄酒瓶买送
点评：促销赠品送者实际爱〞送两份礼品促销钱拟高
二赠品促销操作八点 １先声夺：广告信息准确发布 施行赠品促销前广告宣传工作便头等事果赠品促销活动作场战争话未雨绸缪广告宣传逢山开路遇水架桥〞先锋部队广告宣传筹划必须符合次赠品促销目标消费群体域口分布购置惯购置点兴趣偏等元素特征放矢促销点方式方法赠品推荐等讯息发布出 某公司西南某城市举办型促销活动说筹办次活动光赠品制作价值百万元活动开始前该公司电视台电台报纸等媒体进行规模宣传订该市某公园举行出意料天公做美天早原天气预报雨天空突然狂风作起滂沱雨该公司立通知媒体活动时间改第三天分公司执行员简单电视台作条文字广告结果第三天企业摆出强阵容迎接顾客午稀稀拉拉群走赠品午没批工作员现场闲快发疯家企业前面辛苦准备切泡汤 2引入胜：突出赠品独特卖点 送赠品目什？然通赠品吸引消费者购置企业产品里提出问题什吸引顾客呢？必须赠品取响亮名字起响亮朗朗口重产品独特卖点挂钩 宝洁筹划海飞丝洗发水赠品时送出赠品中薄荷海飞丝洗发指导手册时命名清凉海飞丝酷洗发秘笈〞〞店店赠送售卖手册时命名店百事通〞店店觉手册售卖宝洁产品简单快速时常麦劳肯德基赠品广告中世界杯球星塑料称超酷球星派〞等 想赠品取名字必须首先摸清楚促销目标消费群体喜欢什？什敏感热点关注兴奋然元素售卖产品身核心利益相结合 3理性先：凸显促销赠品价值 清楚知道通赠品吸引消费者前光促销卖场购置筹划中商品身消费者提供利益已唯诱惑点卖场广阔天〞里规格成效品质相类产品挤起时消费者选择空间 时凸显赠品价值显非常必某商场次赠卡促销宣传中样说张优惠卡开始第周会支付市方商场士费 第二周会节省购置50元商品现金 4情感助阵：适炒作赠品价值 许会说假设赠品拟廉价者普通办？实前面已提消费品促销活动中赠品价值般会太炒作宣传譬宝洁公司某产品促销时促销赠品两样东西价格贵相架正反两面印夏季效防止紫外线射保护皮肤护理方法太阳型纸扇宣传时纸扇放位置宣传购置中款产品获赠缤纷夏日防止紫外线护理秘笈太阳扇保护您娇嫩皮肤意外惊喜时获温馨限浓情相架〞意折叠身携带您时捕获精彩时刻 炒作价值夸价值夸价值直白告诉件赠品价值少钱分夸令难信适炒作赠品价值需赠品利益情感利益等方面进行炒作 5强化概念：赠品附加值表达 进行赠品促销时企业概念颠倒者说概念没完全弄清楚宣传口径常常样说：您购置少价值产品获什样赠品样消费者种支付价值里面包括赠品价值概念假设换种口径宣传呢？次促销价格类产品里优惠您天购置产品够实实优惠感谢您光公司免费赠送××〞 说种口径动消费者呢？言知肯定者强调免费〞两字感觉前面口径里买送〞变成者买实惠赠品送〞前二者意思差效果天壤 6力力：外部现身说法 赠品促销活动中仅仅企业促销执行员说话宣传赠品价值够时企业会采利产品代言者时聘请明星持等公众中定影响力进行宣传 事实证明种方法效果拟然某种角度样钱般性宣传产生影响特适区域规模赠品促销活动通种方法宣传赠品便具较长时间生命周期产生制作赠品做完次活动没现象宝洁公司玉兰油缤纷夏日〞促销活动中便邀请香港著名节目持兼影星吴维先生担次巡回促销活动嘉宾持成海广州深圳活动中吴维先生现场屡次浓情推荐玉兰油UV太阳镜UV手表UV太阳伞等促销赠品奖品 然定明星者公众物够产生效果完全陋简现场抓佚譬促销妇女产品时〔化装品 服装手袋 首饰〕现场消费者中锁定两气度非消费者台家推介者请出卖场总理者店长未尝 7集中摆放：注重赠品陈列展示 赠品产品关联性强调通现场节目游戏等方式操作外赠品展示行效方法譬准备赠送种盛装家庭日化品陈列架时售卖系列日化产品牙膏牙刷洗发水香皂沐浴露序序陈列〔赠品美化〕陈列样品摆放悬挂醒目位置 8欲擒：设置悬念造成紧张感 赠品促销活动中种手法常譬企业会广告中告知消费者活动日起截××月××日止赠品数量限时间限〞达催促消费者实施购置目赠品活动身宣传赠品目标消费群体具定吸引力采限量赠送方法时〔特指促销现场〕量消费者赠品堆积场面兑换台舞台适宜仅摆放少量赠品舞台旁边者兑换台角落等方适摆放盛装赠品空箱子消费者非常喜欢赠品摆放更少
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