矛盾纠纷调解国家级服务综合标准化试点工作实施方案
认真贯彻落实国家标准化理委员会关达2012年度国家级服务业标准化试点项目通知（国标委服务〔2012〕93号）精神切实推进市矛盾纠纷调解国家级服务综合标准化试点工作确保2014年底利验收市矛盾纠纷调解工作领导组决定全市开展期两年调解国家级服务综合标准化试点工作实施方案
指导思想
坚持中国特色社会义理十八精神指引安xx法治xx建设线政导核心三调解体社会参补充建立健全xx方调解标准体系加调解标准推广实施监督工作积极标准化推动级类调解组织理档升级工作流程规范服务质量提升解决问题位动预防效化解类矛盾纠纷xx推进富民强市全面建成康社会创造谐稳定社会环境
二工作目标
紧密结合xx实际调解工作特点制定科学规范区域性方标准体系建立覆盖全市调解组织网络建设专兼结合调解队伍健全运行良调解工作机制时化解类矛盾纠纷促全市矛盾纠纷化解率达95
调解服务标准贯彻实施率达95确保全市实现政治事件发生规模群体性事件重影响刑事治安案件发生影响社会稳定越级非访事件发生重负面舆事件发生五工作目标
三工作务
（）制定区域性方标准体系（牵头单位：市调解协调中心市质监局责单位：市中级民法院市政府法制办市司法局市级相关部门）
贯彻执行民调解法行政调解司法调解等关法律法规中省市规范性文件基础结合xx实际调解工作特点根标准体系框架设计求收集梳理整合现适国家标准行业标准方标准吸收鉴相关类似标准制定干调解相关标准形成具xx特色调解标准体系
（二）构建系统化调解组织网络（牵头单位：市调解办市中级民法院市政府法制办市司法局责单位：六区市县市级相关部门）
加强组织领导建立健全级矛盾纠纷调解工作领导组办公室二完善调解网络建立覆盖市县乡村组区（院落）六级矛盾纠纷调解组织网络做里群里调解组织三创新专业调解着力农村集体土征土流转国土房屋拆迁质灾害物业理环境污染劳动争议医疗纠纷交通事治安纠纷消费纠纷婚姻家庭校园周边矛盾纠纷边界纠纷涉外商事纠纷类型化司法调解等16类矛盾发高发领域建立专业性行业性区域性调解组织
力开展类型化调解工作时稳妥化解矛盾纠纷四拓展社会调解充分发挥工会青团妇联贸促会消委会等群团组织调解职作坚持具调解职仲裁委行业协会社会公益组织等社会团体社会组织纳入调解工作体系规范运行
（三）建设标准化调解队伍（牵头单位：市调解办市中级民法院市政府法制办市司法局责单位：六区市县市级相关部门）
坚持扩量建立完善调解员选聘制度积极级代表代表政协委员学生村官社会工作者工作验丰富六老群体吸收进入调解员队伍建立起支专群结合扎根群众覆盖基层行业调解队伍渠道途径开展级类调解员培训促调解员做四懂 五会（懂方针政策懂法律法规懂业务知识懂调解技巧会预防会排查会调解会回访会制作调解文书）断提高调解力水加强品牌化调解专家培育工作充实完善市县两级知名调解专家库重点造15调解专家调解室培育批
专业化解领强委政府放心民群众信全国行响品牌调解专家
（四）建立规范化调解工作台（牵头单位：市调解协调中心市中级民法院市政府法制办市司法局责单位：六区市县市级相关部门）
六标准（固定房专项费必备设施工作台账便民电话专电脑）加强市县乡三级调解协调中心建设八位标准（固定场标识标牌公示专栏座牌桌椅温馨劝语调解员费保障基础台账等位）加强市县两级相关行政部门乡镇（街道）村（社区）等线调解室建设12345标准（牌：调解谐文化院标示牌两栏：锈钢宣传栏劝调员公示栏三：劝调室阅览室健身场四员：理员劝调员信息员安全员五活动：宣传活动健身活动培训活动联建活动表彰活动）加强调解谐文化院（区）建设
（五）制定科学化调解工作流程（牵头单位：市调解协调中心责单位：市中级民法院市政府法制办市司法局）
制定完善xx市矛盾纠纷调解协调中心工作规程等相关职责制度统市县乡中心工作流程运行模式健全矛盾纠纷定期排查统受理综合研判分流处理分级化解踪督办总结通报等机制调解范围程序时限质量等作出明确规定做
窗口服务群众台受理反馈流程调解底
（六）开展标准化体系实施应（牵头单位：市调解协调中心市质监局责单位：相关部门调解组织）
选择干类型调解领域层次调解组织开展标准化体系试点工作时发现修正实施程中问题短板深刻总结提炼效做法成功验逐步形成系统科学具实践应价值调解标准化体系
四工作步骤
（）组织动员阶段（2013年5月）
1制定相关文件（制发标准化试点实施方案工作框架图成立试点工作领导组通知等文件）责单位：市调解协调中心
2召开联席会议牵头单位：市调解协调中心参加单位：市质监局市中级民法院市政府法制办市司法局
3层层动员部署责单位：市中级民法院市政府法制办市司法局
4开展业务培训市质监局牵头组织开展相关单位分领导科室负责具体工作员参加调解标准化试点工作培训
（二）编制修订阶段（2013年6月－12月）
1收集报送资料关部门收集2009年调解工作开展单位系统行业涉相关国家标准行业标准规范性文件中市中级民法院负责收集报送司法调解类相关制度文件市政府法制办负责集中收集报送行政调解类市级行政部门相关制度文件市司法局负责收集报送民调解类相关制度文件材料电子档均6月20日前集中拷盘电邮市调解协调中心（联系：王佐电话：2601032）
2编写修订初稿市调解协调中心市质监局牵头协调相关部门安排工作员标准化体系求围绕调解组织体系队伍建设运行机制阵建设工作流程矛盾类型六方面编写干标准形成完整体系
3集中讨修改市调解协调中心市质监局牵头相关单位员集中讨修改确保标准体系科学合法系统规范操作性强彰显xx特色
（三）标准实施阶段（2014年1月－2014年6月）
1开展试点工作市中级民法院市政府法制办市司法局分围绕征拆迁劳动争议医患纠纷环境污染道路交通事婚姻家庭涉命纠纷等重点调解工作领域分确立2－3调解组织（调解室）参标准化试点工作时加强指导检查工作切实推动试点调解组织调解员贯彻实施xx调解
服务标准体系
2集中造亮点关部门市调解协调中心市质监局统部署结合身职工作实际围绕系统调解阵队伍机制建设等方面切实造批亮点特色力争头见成效出验
3加强检查督导市调解协调中心市质监局会相关市级部门定期定期试点单位（调解组织）贯彻执行标准体系情况进行监督检查指导帮扶
4修订完善体系市调解协调中心市质监局牵头协调市中级民法院市政府法制办市司法局积极参认真总结提炼标准化试点运行中成绩问题时修改完善标准化工作体系
（四）总结迎检阶段（2014年6月－2014年12月）
市调解协调中心市质监局牵头负责迎评验收相关事宜参标准化试点相关部门（调解组织）认真进行标准化试点工作总结相关资料查漏补缺装卷档迎接国家标准化理委员会检查验收
五工作求
（）加强组织领导加强标准化试点工作组织领导统筹协调成立市委常委政法委书记肖雷组长市政府副市长市公安局局长邓文国市政府副市长开区陈捷副组长
市委政法委市质监局市综治办市调解协调中心市中级民法院市法制办市司法局市公安局市财政局市国土资源局市环保局市住房城乡规划建设局市交通运输市卫生局市城执法局等成员xx市矛盾纠纷调解国家级服务综合标准化试点工作领导组设办公室市委政法委负责日常工作市委副秘书长政法委副书记维稳办李远纪兼副市质监局副局长郭锐锋市调解协调中心专职副张晓华市中级民法院副院长胡兆蓉市法制办副姜市司法局纪检组长李庆贵兼
（二）落实工作力量市调解协调中心市质监局分落实1－2名工作员做标准化试点办日常事务性工作成员单位落实1－2名工作员前期工作兼职迎检评刺阶段专司该项工作确保工作抓务做
（三）强化工作保障标准化试点办动争取级领导财政部门支持力争市财政先期投入标准化建设专项资金启动推进标准化项目试点工作期推进迎评验收需资金财政需保障
（四）开展业务培训拟6月旬召开全市标准化试点工作培训会议培训会求相关成员单位分领导科室负责具体工作员参加通邀请质监系统领导干部专家学者授课方式培训工作员
（五）加强协调配合定期召开联席会议集中研究解决综合标准化试点工作中遇困难问题建设活动中级相关部门协调配合职履责效序推进矛盾纠纷调解标准化试点建设项工作
附件：xx市矛盾纠纷调解国家级服务综合标准化试点工作框架图
— 1 —
表：
**市矛盾纠纷调解国家级服务综合标准化试点工作框架图
调解工作流程
调解阵建设
调解队伍建设
社会矛盾类型
调解机制建设
调解组织体系
调解组织体系
表二：
市矛盾纠纷调解工作领导组办公室
市矛盾纠纷调解工作领导组
市司法局（民调解指导中心）
市矛盾纠纷
调解协调中心
市政府法制办
（行政调解指导中心）
市中级民法院
（司法调解指导中心）
市民调解委员会联合会民调解室
区市县调解
工作领导组办公室
矛盾纠纷调解协调中心
区市县民法院
（县级司法调解指导中心）
县级行政调解指导中心市级行政部门行政调解室
县级民调解委员会联合会民调解室
乡镇（街道）民调解委员会民调解室
乡镇（街道）调解
工作领导组办公室
矛盾纠纷调解协调中心
乡镇（街道）民政府行政调解室县级行政部门行政调解室
法庭
村（社区）民调解委员会民调解室
调解队伍建设
表三：
市调解协调中心
县乡调解协调中心专职副工作员
工作员
司法调解
社会调解
民调解
行政调解
社会调解员（类技术员六老群体学生村官律师等群体）
民调解员
行政调解员
司法调解员
配齐配强爱岗敬业
四懂五会
懂方针政策
懂法律法规
懂业务知识
懂调解技巧
会制作调解文书
会回访
会调解
会排查
会预防
调解机制建设
表四：
调解协调中心
社会调解
司法调解
行政调解
民调解
社会矛盾收集
风险级评估
矛盾分流指派
纠纷分级化解
督查考核机制
档案理制度
费理办法
案补贴办法
信息工作制度
联席会议制度
矛盾纠纷受理范围
事权利义务
调解工作纪律
调解员工作职责
档案理制度
矛盾纠纷办结报告制度
矛盾纠纷调处工作程序
调解阵建设
表五：
调解协调中心
调解谐
文化院（区）
民调解室
行政调解室
立案调解中心
司法调解室
五活动︵宣传
健身
培训
联建
表彰活动︶
四员︵理员
劝调员
信息员
安全员︶
三︵劝调室
阅览室
健身场︶
两栏︵锈钢宣传栏
劝调员公示栏︶
牌︵调解谐文化院标识牌︶
基础台账
费保障
调解员
温馨劝语
桌牌桌椅
公示专栏
标识标牌
固
定
场
专电脑
固
定
房
专项费
便民电话
必备设施
工作台账
调解工作流程
表六：
调处工作流程
理工作流程
级类调解组织调解室
级调解协调中心
联合排查
综合研判
总结考评
督查督办
分级化解
分流调处
排
查
受
理
回
访
建
档
督
办
交
办
分
流
调
解
社会矛盾类型
表七：
民间金融贷纠纷
涉军纠纷
土征纠纷
涉校矛盾纠纷
邻里关系纠纷
婚姻家庭纠纷
治安纠纷
非正常死亡纠纷
身财产损害赔偿纠纷
安全生产纠纷
旅游纠纷
医患纠纷
交通事纠纷
物业理纠纷
边界争议纠纷
质灾害纠纷
土山林矿产权属纠纷
环境污染纠纷
知识产权纠纷
合纠纷
消费纠纷
涉外商事纠纷
企事业改革改制纠纷
劳资纠纷
社会保障纠纷
劳动争议纠纷
工程建设纠纷
移民安置纠纷
房屋拆迁纠纷
农村土流转纠纷
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认真贯彻落实国家标准化理委员会关达2012年度国家级服务业标准化试点项目通知（国标委服务〔2012〕93号）精神切实推进市矛盾纠纷调解国家级服务综合标准化试点工作确保2014年底利验收市矛盾纠纷调解工作领导组决定全市开展期两年调解国家级服务综合标准化试点工作实施方案
指导思想
坚持中国特色社会义理十八精神指引安xx法治xx建设线政导核心三调解体社会参补充建立健全xx方调解标准体系加调解标准推广实施监督工作积极标准化推动级类调解组织理档升级工作流程规范服务质量提升解决问题位动预防效化解类矛盾纠纷xx推进富民强市全面建成康社会创造谐稳定社会环境
二工作目标
紧密结合xx实际调解工作特点制定科学规范区域性方标准体系建立覆盖全市调解组织网络建设专兼结合调解队伍健全运行良调解工作机制时化解类矛盾纠纷促全市矛盾纠纷化解率达95
调解服务标准贯彻实施率达95确保全市实现政治事件发生规模群体性事件重影响刑事治安案件发生影响社会稳定越级非访事件发生重负面舆事件发生五工作目标
三工作务
（）制定区域性方标准体系（牵头单位：市调解协调中心市质监局责单位：市中级民法院市政府法制办市司法局市级相关部门）
贯彻执行民调解法行政调解司法调解等关法律法规中省市规范性文件基础结合xx实际调解工作特点根标准体系框架设计求收集梳理整合现适国家标准行业标准方标准吸收鉴相关类似标准制定干调解相关标准形成具xx特色调解标准体系
（二）构建系统化调解组织网络（牵头单位：市调解办市中级民法院市政府法制办市司法局责单位：六区市县市级相关部门）
加强组织领导建立健全级矛盾纠纷调解工作领导组办公室二完善调解网络建立覆盖市县乡村组区（院落）六级矛盾纠纷调解组织网络做里群里调解组织三创新专业调解着力农村集体土征土流转国土房屋拆迁质灾害物业理环境污染劳动争议医疗纠纷交通事治安纠纷消费纠纷婚姻家庭校园周边矛盾纠纷边界纠纷涉外商事纠纷类型化司法调解等16类矛盾发高发领域建立专业性行业性区域性调解组织
力开展类型化调解工作时稳妥化解矛盾纠纷四拓展社会调解充分发挥工会青团妇联贸促会消委会等群团组织调解职作坚持具调解职仲裁委行业协会社会公益组织等社会团体社会组织纳入调解工作体系规范运行
（三）建设标准化调解队伍（牵头单位：市调解办市中级民法院市政府法制办市司法局责单位：六区市县市级相关部门）
坚持扩量建立完善调解员选聘制度积极级代表代表政协委员学生村官社会工作者工作验丰富六老群体吸收进入调解员队伍建立起支专群结合扎根群众覆盖基层行业调解队伍渠道途径开展级类调解员培训促调解员做四懂 五会（懂方针政策懂法律法规懂业务知识懂调解技巧会预防会排查会调解会回访会制作调解文书）断提高调解力水加强品牌化调解专家培育工作充实完善市县两级知名调解专家库重点造15调解专家调解室培育批
专业化解领强委政府放心民群众信全国行响品牌调解专家
（四）建立规范化调解工作台（牵头单位：市调解协调中心市中级民法院市政府法制办市司法局责单位：六区市县市级相关部门）
六标准（固定房专项费必备设施工作台账便民电话专电脑）加强市县乡三级调解协调中心建设八位标准（固定场标识标牌公示专栏座牌桌椅温馨劝语调解员费保障基础台账等位）加强市县两级相关行政部门乡镇（街道）村（社区）等线调解室建设12345标准（牌：调解谐文化院标示牌两栏：锈钢宣传栏劝调员公示栏三：劝调室阅览室健身场四员：理员劝调员信息员安全员五活动：宣传活动健身活动培训活动联建活动表彰活动）加强调解谐文化院（区）建设
（五）制定科学化调解工作流程（牵头单位：市调解协调中心责单位：市中级民法院市政府法制办市司法局）
制定完善xx市矛盾纠纷调解协调中心工作规程等相关职责制度统市县乡中心工作流程运行模式健全矛盾纠纷定期排查统受理综合研判分流处理分级化解踪督办总结通报等机制调解范围程序时限质量等作出明确规定做
窗口服务群众台受理反馈流程调解底
（六）开展标准化体系实施应（牵头单位：市调解协调中心市质监局责单位：相关部门调解组织）
选择干类型调解领域层次调解组织开展标准化体系试点工作时发现修正实施程中问题短板深刻总结提炼效做法成功验逐步形成系统科学具实践应价值调解标准化体系
四工作步骤
（）组织动员阶段（2013年5月）
1制定相关文件（制发标准化试点实施方案工作框架图成立试点工作领导组通知等文件）责单位：市调解协调中心
2召开联席会议牵头单位：市调解协调中心参加单位：市质监局市中级民法院市政府法制办市司法局
3层层动员部署责单位：市中级民法院市政府法制办市司法局
4开展业务培训市质监局牵头组织开展相关单位分领导科室负责具体工作员参加调解标准化试点工作培训
（二）编制修订阶段（2013年6月－12月）
1收集报送资料关部门收集2009年调解工作开展单位系统行业涉相关国家标准行业标准规范性文件中市中级民法院负责收集报送司法调解类相关制度文件市政府法制办负责集中收集报送行政调解类市级行政部门相关制度文件市司法局负责收集报送民调解类相关制度文件材料电子档均6月20日前集中拷盘电邮市调解协调中心（联系：王佐电话：2601032）
2编写修订初稿市调解协调中心市质监局牵头协调相关部门安排工作员标准化体系求围绕调解组织体系队伍建设运行机制阵建设工作流程矛盾类型六方面编写干标准形成完整体系
3集中讨修改市调解协调中心市质监局牵头相关单位员集中讨修改确保标准体系科学合法系统规范操作性强彰显xx特色
（三）标准实施阶段（2014年1月－2014年6月）
1开展试点工作市中级民法院市政府法制办市司法局分围绕征拆迁劳动争议医患纠纷环境污染道路交通事婚姻家庭涉命纠纷等重点调解工作领域分确立2－3调解组织（调解室）参标准化试点工作时加强指导检查工作切实推动试点调解组织调解员贯彻实施xx调解
服务标准体系
2集中造亮点关部门市调解协调中心市质监局统部署结合身职工作实际围绕系统调解阵队伍机制建设等方面切实造批亮点特色力争头见成效出验
3加强检查督导市调解协调中心市质监局会相关市级部门定期定期试点单位（调解组织）贯彻执行标准体系情况进行监督检查指导帮扶
4修订完善体系市调解协调中心市质监局牵头协调市中级民法院市政府法制办市司法局积极参认真总结提炼标准化试点运行中成绩问题时修改完善标准化工作体系
（四）总结迎检阶段（2014年6月－2014年12月）
市调解协调中心市质监局牵头负责迎评验收相关事宜参标准化试点相关部门（调解组织）认真进行标准化试点工作总结相关资料查漏补缺装卷档迎接国家标准化理委员会检查验收
五工作求
（）加强组织领导加强标准化试点工作组织领导统筹协调成立市委常委政法委书记肖雷组长市政府副市长市公安局局长邓文国市政府副市长开区陈捷副组长
市委政法委市质监局市综治办市调解协调中心市中级民法院市法制办市司法局市公安局市财政局市国土资源局市环保局市住房城乡规划建设局市交通运输市卫生局市城执法局等成员xx市矛盾纠纷调解国家级服务综合标准化试点工作领导组设办公室市委政法委负责日常工作市委副秘书长政法委副书记维稳办李远纪兼副市质监局副局长郭锐锋市调解协调中心专职副张晓华市中级民法院副院长胡兆蓉市法制办副姜市司法局纪检组长李庆贵兼
（二）落实工作力量市调解协调中心市质监局分落实1－2名工作员做标准化试点办日常事务性工作成员单位落实1－2名工作员前期工作兼职迎检评刺阶段专司该项工作确保工作抓务做
（三）强化工作保障标准化试点办动争取级领导财政部门支持力争市财政先期投入标准化建设专项资金启动推进标准化项目试点工作期推进迎评验收需资金财政需保障
（四）开展业务培训拟6月旬召开全市标准化试点工作培训会议培训会求相关成员单位分领导科室负责具体工作员参加通邀请质监系统领导干部专家学者授课方式培训工作员
（五）加强协调配合定期召开联席会议集中研究解决综合标准化试点工作中遇困难问题建设活动中级相关部门协调配合职履责效序推进矛盾纠纷调解标准化试点建设项工作
附件：xx市矛盾纠纷调解国家级服务综合标准化试点工作框架图
— 1 —
表：
**市矛盾纠纷调解国家级服务综合标准化试点工作框架图
调解工作流程
调解阵建设
调解队伍建设
社会矛盾类型
调解机制建设
调解组织体系
调解组织体系
表二：
市矛盾纠纷调解工作领导组办公室
市矛盾纠纷调解工作领导组
市司法局（民调解指导中心）
市矛盾纠纷
调解协调中心
市政府法制办
（行政调解指导中心）
市中级民法院
（司法调解指导中心）
市民调解委员会联合会民调解室
区市县调解
工作领导组办公室
矛盾纠纷调解协调中心
区市县民法院
（县级司法调解指导中心）
县级行政调解指导中心市级行政部门行政调解室
县级民调解委员会联合会民调解室
乡镇（街道）民调解委员会民调解室
乡镇（街道）调解
工作领导组办公室
矛盾纠纷调解协调中心
乡镇（街道）民政府行政调解室县级行政部门行政调解室
法庭
村（社区）民调解委员会民调解室
调解队伍建设
表三：
市调解协调中心
县乡调解协调中心专职副工作员
工作员
司法调解
社会调解
民调解
行政调解
社会调解员（类技术员六老群体学生村官律师等群体）
民调解员
行政调解员
司法调解员
配齐配强爱岗敬业
四懂五会
懂方针政策
懂法律法规
懂业务知识
懂调解技巧
会制作调解文书
会回访
会调解
会排查
会预防
调解机制建设
表四：
调解协调中心
社会调解
司法调解
行政调解
民调解
社会矛盾收集
风险级评估
矛盾分流指派
纠纷分级化解
督查考核机制
档案理制度
费理办法
案补贴办法
信息工作制度
联席会议制度
矛盾纠纷受理范围
事权利义务
调解工作纪律
调解员工作职责
档案理制度
矛盾纠纷办结报告制度
矛盾纠纷调处工作程序
调解阵建设
表五：
调解协调中心
调解谐
文化院（区）
民调解室
行政调解室
立案调解中心
司法调解室
五活动︵宣传
健身
培训
联建
表彰活动︶
四员︵理员
劝调员
信息员
安全员︶
三︵劝调室
阅览室
健身场︶
两栏︵锈钢宣传栏
劝调员公示栏︶
牌︵调解谐文化院标识牌︶
基础台账
费保障
调解员
温馨劝语
桌牌桌椅
公示专栏
标识标牌
固
定
场
专电脑
固
定
房
专项费
便民电话
必备设施
工作台账
调解工作流程
表六：
调处工作流程
理工作流程
级类调解组织调解室
级调解协调中心
联合排查
综合研判
总结考评
督查督办
分级化解
分流调处
排
查
受
理
回
访
建
档
督
办
交
办
分
流
调
解
社会矛盾类型
表七：
民间金融贷纠纷
涉军纠纷
土征纠纷
涉校矛盾纠纷
邻里关系纠纷
婚姻家庭纠纷
治安纠纷
非正常死亡纠纷
身财产损害赔偿纠纷
安全生产纠纷
旅游纠纷
医患纠纷
交通事纠纷
物业理纠纷
边界争议纠纷
质灾害纠纷
土山林矿产权属纠纷
环境污染纠纷
知识产权纠纷
合纠纷
消费纠纷
涉外商事纠纷
企事业改革改制纠纷
劳资纠纷
社会保障纠纷
劳动争议纠纷
工程建设纠纷
移民安置纠纷
房屋拆迁纠纷
农村土流转纠纷
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