客服工作职责客服工作流程和内容


    客服工作职责、工作流程和内容 怎样做好客服工作 客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂钩;能否赢得客户的信赖,不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题,客户服务也是一个关键的环节。 在社会发展逐步深入,行业竞争日益激烈,当服务标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无须言。 做好客户服务工作对个人的好处 第一、做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等); 第二、有助于客户服务经验的积累。在今后企业发展的道路上,企业更看重的将是客服人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量; 第三、有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验与自我修养就像存款一样,日益积累的越多、越丰富,你的回报率自然就会越高; 第四、有助于人际关系与沟通能力的提升,通过结交各路人马,你的见识、胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系的能力就会越好,等你完全做好这些,那成功就指日可待。 从以下几个方面来做好客户工作 一、 心理素质(忍耐与宽容) 二、 品格素质(注重承诺,不失信于人) 三、 技能素质(用于承担责任) 四、 综合素质(要有博爱之心) “五步一法”服务体系 第一步:认识客户 第二步:了解客户 第三步:帮助客户 第四步:理解客户 第五部:感动客户 “一法“则是指“成就客户”的法则,“满足客户成功需求”的服务 客服人员基本素质 1、“处变不惊”的应变力 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我控制能力 4、积极进取,永不言败的良好心态 5、语言表达能力 6、丰富的行业知识及经验 7、熟练的专业技能 8、优雅的语言表达技巧 9、敏捷的思维,具备客户活动心里的洞察力 10、具有良好的人际关系沟通能力 11、具备专业熟练的客服电话接听技巧 12、良好的倾听能力 客服人员品格素质要求: 1、 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 2、 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 3、 拥有博爱之心,真诚对待每一个人 4、 勇于承担责任 5、 强烈的集体荣誉感 客服人员综合素质要求: 1、“客户至上”的服务理念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力 客户服务技巧 在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面的语言,这一点非常关键,客户服务语言中不应有负面语言,什么是负面语言,比如说:我不能、我不会、我不愿意、我不可等等 1、在客户服务的语言中,没有“我不能” 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上 正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了客户说不行、不客户等 2、在客户服务的语言中,没有“我不会做” 你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。 3、在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释 正确方法:“我很愿意为你做” 1、 在客户服务的语言中,没有“我想我做不了” 当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢? 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 2、 在客户服务的语言中,没有“但是” 你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看!但是。。。”,不论你前面讲的多好,如果后面出现了“但是”,说什么都不行,有一个“因为”要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。 事物处理准则: 客户服务只有一个准则:”客户满意优于一切“。 决定服务品质关键,在于员工所作所为,言行举止给客户的印象。 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。 如果有其他未规定的情况,请服务人员依下列三原则办理: 1、 客户满意第一 2、 客户永远是对的 3、 如果客户错了,请考虑第一原则 客户投诉及安抚情绪: 按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1、 愤怒 2、 焦虑 3、 悲伤 4、 喧哗 安抚客户情绪: 1、 聆听客户的倾诉 2、 判断是否为我方原因 3、 表示理解并进行说明 4、 详细记录 一、 客户资料整理 1、 资料收集 在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2、 资料整理 客服专员提取的客户信息档案,并进行高分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3、 资料处理 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细的备案。 二、 对不同类型的客户进行不定期的回访 客户的需求不断变化,通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、微信沟通等。 回访内容: 1、 尊问客户对本驾校的评价,对服务的建议和意见; 2、 特定时期内可作特色回访(如节日); 3、 特定详细的拜访记录 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多 回访规范及用语 回访规范:一个避免、三个必保,即: 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证重点客户的100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录; 必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 电话回访的部分话术: 开始:你好,我是某某,请问你是某某先生/小姐吗? 打扰你了 交流: 感谢您对我们驾校的支持,请问你对我们驾校的服务满意吗? 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗? 【不满意/一般】:能否告诉我您对哪方面不满意吗?我们应改进哪方面的工作? 结束: 【满意】:感谢你的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,再见! 【不满意/一般】:非常谢谢您的反映,这一点我们的确做到不够,我们很快就会有改进的,望您监督,再见! 三、 高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉及时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面 1、 对客户投诉提供便利的渠道; 2、 对投诉进行迅速有效的处理; 3、 对投诉原因进行彻底的分析。 投诉解决宗旨:挽回不满意顾客 投诉解决策略: 短—渠道短;平—代价平;快—速度快 认识服务于品牌的关系 客户永远是对的; 客户是商品的购买者,不是麻烦的制造者。 客户最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息,失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程 1、投诉受理 即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等; 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。 1、 提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选着最佳解决方案,并及时作出批示。 投诉处理准则 与学员不发生冲突的技巧: 1、 不争论、不恶言、不动怒; 2、 不轻易承诺、不失言; 3、 不推卸责任; 4、 不提高说话音调; 5、 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以”等; 6、 不怀疑顾客的诚实品质 需注意: 尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从客户的角度处罚,分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 四、 与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场推广。 驾校实施电话推广对市场成功发展与否起着重要作用,这要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。 电话推广沟通技巧 一、 掌握客户的心理 二、 声音技巧 1. 恰当的语速,最好与客户的语速一致; 2. 有感情; 3. 热诚的态度; 三、 开场白的技巧 1. 要引起客户的注意和兴趣; 2. 敢于介绍自己的公司,表面身份; 3. 不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃; 4. 在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛; 5. 简单明了,不要引起客户的反感。 四、 介绍驾校或产品的技巧 1. 面对“碰壁”的心态要好; 2. 接受、赞美、认同客户的意见; 3. 要学会回避问题; 4. 转客户的反对问题为我们的卖点。 五、 激发客户欲望的技巧 1. 应用客观的人的影响力和社会压力; 2. 用他的观点; 3. 在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物; 4. 用媒体及社会舆论对公司的影响力。 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传

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    贡献于2018-05-04

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