万佳运营作业手册

 
 
万佳百货
运营作业手册
 
 
 
 
 
 
 
 
公 司 简 介
公司前身深圳万佳连锁商业限公司系万科企业股份限公司属全资企业创立1991年12月1994年1月实行股份制改造更名深圳市万佳百货股份限公司
万佳取英文Vanguard汉语音译意先锋前卫寄寓着公司追求卓越决心年公司着锐意进取勇气事力求佳执着零售业认识实践中逐步探索出适合身发展营理模式走国商业现代化前列
鉴国际现代零售业连锁规范验公司建立起司店分离营运理架构实行中央调控统理统采购统配送统核算统价格等基础通运连接总部－分店－配送中心电脑系统达商品进销存财务核算营分析电脑化作业形成套较先进完善连锁营理体系

满足广工薪阶层居民日常生活消费站式购物需求营形态公司引进零售业全新销售形式结合国实际创造性百货商场超级市场肉菜市场生熟食店融体集购物休闲娱乐身确立公司未连锁发展模式店址选择突破型百货商场设商业繁华闹市常规店址选择居民住宅区密集交通便利带贴社区服务家居生活方便顾客万佳带回家
作国排名前列型连锁零售企业公司始终致力塑造顾客中心员工资营业生命线超越动力创新求佳目标鲜明企业特色变市场竞争中通富先锋认识探索精神市场拓展仅迅速崛起中发展取令瞩目济效益社会效益更树立起良市场形象公司先国贸易部广东省深圳市授予全国星级商场全国诚信单位广东省连锁商业佳营业效益门店广东省连锁商业优秀商店深圳市信誉商店深圳市诚信店深圳市零售商业企业销售户等荣誉称号
展未公司稳健快速扩连锁营网络努力远发展成全国世界知名型零售企业
万佳明天更加辉煌

公　司　理　念
　　　　　 1万佳事力求佳

　　　　　 2营业万佳生命线

　　　　　 3顾客永远重

　　　　　 4善顾客万佳永恒承诺

　　　　　 5员工万佳资

　　　　　 6够垮万佳唯
　　　　　　
第篇　　通　
第章 行准

第节 基准
1 关心公司热爱职工作断更新观念勇创新事力求佳
2 遵守国家法律法规深圳市行道德规范
3 遵守公司项规章制度劳动纪律维护公司利益荣誉爱护公司设备设施
4 秉公办事公公私分明
5 认真贯彻公司开源节流营方针工作中力求节俭浪费公司资源
6 公司全局出发树立良合作意识加强团结真诚协作
7 切实服领导工作安排调度异议必须做先服投诉公司
营决策现制度理方式等见解应循正渠道提出影响正常工作
8 员工意见建议应遵循逐级级反映原答复时员工方越级货箱公司领导关部门反映
9 认真公司组织割裂培训考核通种渠道觉钻研业务知识提高身业务素质
10 解公司运作流程熟悉岗位相关业务知识高度热忱责感完成公司交务时级反馈完成情况
11 工作注重计划性合理性办事条理清晰
12 常开展检查时发现调整工作中足吸取先进工作验断提高工作水
13 工作中出现问题推诿勇承担责中吸取教训
14 持公司配备通讯设备员必须保持通讯设备时处开机状态时回应
15 严禁偷盗侵占公司财务严禁挪公款
16 发现偷盗事隐患应时举报采取效措施防止公司财产受损
17 拾遗失财务应立缴服务台值班员部门领导
18 级事违反公司制度行员工均权事部保安监察部投诉（接受投诉部门投诉严格保密）
19 班期间接非工作关系访
20 非工作需班时间购物
21 坐公司车辆应遵守员工班车车纪律
22 入住公司宿舍应遵守员工宿舍理规定保持宿舍环境卫生影响休息学
 
第二节 职业求
1 未公司法定代表授权批准员工公司名义外开展业务
2 未公司书面批准员工外兼获取薪酬间接利益工作
3 员工公司利益发生突前提事合法活动禁止列情形：
（1） 参营理
（2） 投资职业务密切相关行业
（3） 职务便投资象提供利益
（4） 直系亲属名义事述三项投资行
4 严禁索取者收受业务关联单位利益拒绝会视失礼情况
收接受三天必须保安监察部汇报
5 公司外交际活动应着礼貌方简朴原严禁涉法行
（1） 公司部接工作应超出热情简朴原
（2） 公司员工业务关联单位般邀请活动应报部门理批准求两
两员工行
（3） 应邀出访考察签约学应报公司批准
（4） 庆祝活动邀请业务关联单位员参加
（5） 公司外开展工作时应坚持合法正职业道德准反贿赂
道德手段取利益
6 员工保守公司密密义务
（1） 员工持涉密文件务必妥善保
（2） 未公司授权批准行复制涉密文件带出办公区域准
外提供标密级公司文件未公开营情况工程招标情况业务数财务数电脑资料合资料附件送货单等
（3） 需保存时必须碎纸机进行处理予销毁
7 员工未获批准准公司资金车辆设施设备房产聊商品等
擅赠转租出租出抵押公司单位者
8 工作需公司配发交通工具通讯设备等准违反规定
9 员工公外出参观学获取资料应交公司总办登记入册私
10 员工直系亲属事公司利益突业务时员工应公司提出职务
回避
（1） 员工直系亲属直接间接公司进行业务
（2） 介绍直系亲属符合公司招聘求员进公司
（3） 夫妻双方已公司部门

（4） 推荐亲友公司业务关联单位工作
 
第三节 环境求
1 商场办公场必须保持整洁序环境宜令赏心悦目
（1） 空气清新异味
（2） 面楼梯光洁湿滑杂物污迹
（3） 墙壁门窗立柱天花板尘污迹
（4） 灯光柔亮度适中刺眼
（5） 玻璃清洁透明水迹列恒破损
（6） 花木叶面尘枯叶保持生机盎然
（7） 桌面清洁品列摆放整齐
（8） 陈列商品应保证清洁注重陈列美观安全方便顾客挑选
（9） 货架干净尘损坏
（10） 背景音乐选择舒缓轻柔乐曲保持音量适中
2 员工应讲究卫生尊重清洁工劳动配合清洁工保持环境清洁
（1） 乱丢杂物吐痰
（2） 时清理垃圾废弃物集中放置制定位置
（3） 意移动设施摆放位置
3 损坏办公区域商场外围花木摘折
4 类设施设备工具必须序存放制定位置保证安全
5 意商场办公场墙面乱花张贴物品钉钉子等
6 职部员工应严格遵守办公场理规定保持整洁办公环境序办公
秩序
7 需张贴通知公告等总办分店指定专理员工应注意协助维护公告栏
整洁取损坏张贴资料
8 商场气氛布置货架陈列布局企划部负责总体设计企划部应根销售需
商场进行监督指导

第二章 服务协作

1 公司提倡善顾客顾客永远尊重位员工必须服务意识服
务态度服务技巧贯彻落实言行中位顾客提供良服务
2 营业公司生命线职部室员应公司全局出发着切营业
原树立良部门外合作意识部门间员工间应相互配合真诚协作全心全意商场营业工作服务心协力排忧解难坚决摒弃位义
3 员工应围绕营业工作克职守保障商场营业
4 部室商场应注意通良部沟通协作达畅高效率工作绩效
5 善客户供应商提供优质服务确保商场货源稳定充足促进公司销售
6 佩带公司贵宾卡宾卡前商场参观采访拍摄考察员
位员工均应热情周接接时应注意礼貌礼仪事前应根企划部安排做充分准备工作严格执行公司关商场日常参观活动安排规定
7 紧急工作检查政府领导突然方先商场理负责接时通知相关职部室

第三章 礼仪仪表

第节 仪容仪表
1
讲究卫生注意仪容洁净
2 勤洗头发梳理整齐禁止奇异发行男员工准留长发发脚盖耳背
衣领适度禁止剃光头留胡须女员工头发扎起长度超40CM员工非工作需班时间禁止戴帽子
3 女员工提倡班化淡妆浓妆艳抹公认标准男员工化妆
4 班前吃葱蒜等异味食物保证口腔清洁
5 留长指甲准涂色指甲油
6 穿着必须整齐清洁端庄方破洞补丁钮扣需全部扣
敞开外衣卷起裤脚衣袖穿着短裤短裙（膝10厘米）露背露肩露胸装禁止穿拖鞋雨鞋着袜子班
7 班必须着工衣非工作需营业场办公场外穿着工衣
8 员工工外穿着服装着衣物摆露出工衣（12月翌年3月
毛衣外）
9 职部室男员工班时间应着衬衫西裤深色皮鞋系领带女职员衬衫
西裤西装裙袖套裙着丝袜皮鞋注意丝袜端露出裙摆节假日前工作日着休闲服装
10 班时间必须佩带工牌工牌端正左胸适位置
11 员工进入工作岗位前应注意检查时整理仪表
 
第二节 表情
1 微笑员工接物应表情
2 顾客客户事走时必须微笑致意动招呼讲您留
良第印象
3 接顾客客户业务关联单位应友真诚
4 顾客事交谈时应全神贯注心倾听
 
第三节 言谈
1 提倡文明求万佳文明敬语情字谢字离口
2 公司求员工讲普通话接顾客适应相互懂语言
3 注意称呼顾客访客先生姐女士您果知道姓氏应
注意称呼姓氏指第三者时讲应称位先生位姐（女士）
4 接听电话应先说：您万佳商场员工应请问您做什？方
挂段方通话完毕
5 模仿语言语调谈话开分玩笑
 
第四节 举止
1 站立工作员工应做：双腿伸直肩头正两眼正视前方挺胸
收腹双手然垂背放身体东倒西歪驼背耸肩插兜等双手叉腰交叉胸前
2 坐姿工作员工必须坐姿端正翘二郎腿坐工作台腿搭工作台座椅扶手盘腿
3 工作时间举止端庄挖耳抠鼻子修剪指甲拍柜台货架商品跺脚深懒腰脱鞋
4 手指嘴形物品指顾客指示方手指示方时求手臂伸直四指拢拇指然弯曲掌心然侧
5 搭肩挽手行顾客相遇应边行走二中间穿行请路讲起非工作需工作场奔跑
6 工作时间哼歌曲吹口哨说笑闲聊声说话喊
7 咳嗽喷嚏适应转处说起
8 非吸烟区吸烟班时间吃东西工作关书刊杂志
9 注意控制情况顾客客户发生争吵
 
第四章 突发事件

第节 预防
1 员工日常工作生活中应加强消防防盗等安全意识遵循安全第原
确保身财产安全
2 具备般灭火尝试简单避险救护尝试
3 工作中求商场设备设施工具严格危险作业
4 严禁湿毛巾擦拭带电设备切忌水渗入机身
5 商场办公区严禁明火乱接乱搭电线超负荷电
6 电脑员应定期检查系统运行状况造成影响系统运行情况
时通知电脑部处理
7 定期检查功系统（供电供水空调电梯等）运行状况类设
施设备状况做日常保养时消隐患
8 物品摆放严禁堵塞消防通道挡住消防器材电闸红外监控器物品明钉
电闸开关间距离少50公分
9 负责辖物品心护离开时锁入柜交接严防盗
10 雨季常留意关气象信息做台风暴雨抢险防护工作
11 街道停电通知做备点切换准备工作启动备电源首先保证电脑收银
机冻柜等关键部位电
12 保公司财务先进应足存放携带安全
13 注意身安全外出时量避开偏僻路径身携带量现金贵重物品
晚11：00量单独外出
 
第二节 处理
般求
1 首先保持镇定
2 迅速级汇报关部门取联系
3 确保员安全首务
4 保护公司财产安全
5 服现场理员指挥
6 采取抢救措施时应着先救救物原抓紧时机进行抢救
7 突发事件结束视情况采取相应措施保护现场通知公安机关劳动部门
保险公司等进行相关勘查裁定理赔等听理员安排回工作岗位清点物品
二 停电
1 总办驻店动力工程口应迅速查明停电原时采取措施
2 非工作需岗员工离开岗位
3 换电等事先掌握停电消息工程口应事先通知现场理员
4 需利广播通知时应分店理直接广播室联系
5 停电期间保安监察部营业理部电脑部广播室总办驻店动力工程口应
保持密切联系时做出部署保证商场秩序顾客商品安全
6 非营业时间停电确保商场冻柜正常值班必须电量
7
事发生高职务者担现场指挥员
三 电脑障
1 电脑出现非正常停机时应立通知电脑部员场查明原采取措
施恢复运行
2 商场全部电脑均出现非正常停机现象收银立商场理公司领导汇
报5分钟电脑恢复正常商场理应通知广播室通广播稳定顾客情绪
3 保安监察部负责维持收银台秩序防止商品收银口流失
4 事发生高职务者担现场指挥员
四 火警
1 立通知保安监察部附保安员
2 保安视情况确定否报警指挥保安员进入指定位置
3 保安通知广播室广播安定心疏散流
4 员工协助指引员安全通道疏散
5 迅速查明起火原视情况采取相应措施
6 保安担现场指挥员
五 台风暴雨
1 员工量避免外出公司车辆停放安全点
2 值班负责定时区域进行巡查
3 发现险情商品设施遭破坏时应立通知部门区域值班负责三
防指挥部
4 抢险工作应着紧急避险原首先保证身安全抢救物资应救重避轻
量减少损失
5 事发生职务高者担现场指挥员
六 暴力事件
1 公司发生架抢劫哄抢财物时立通知区域保安监察部
2 保安监察部区域接报警般性事件架等关员带
离现场治安室处理较纠纷视情况报公司领导公安机关解决
3 严重暴力事件抢劫哄抢财物等保安监察部立安排部署力控制秩
序守通道出口迅速击犯罪分子保证公司财产安全做现场保护工作
4 保安担现场指挥员
5 员工外遇抢劫应首先注意生命安全量记清犯罪分子相貌特征
第时间报警公司取联系
七 意外事件
1 商场晕倒周边员工立搀扶适点报告级
2 外界素造成员受伤派专负责善事宜公司领导汇报
3 遇商场物品遭损坏第发现应立级汇报级公司
规定办理关手续属损坏责价赔偿
4 遇顾客业务关联单位员礼貌激言行时员工首先应保持冷静
忍矛盾激化迅速通知级场处理
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第二篇 营业部门

第章 营业理部基职

1 指导分店贯彻执行公司关营业政策
2 公司领导反馈分店营理情况
3 根市场变化提出分店营策
4 协调分店职部门工作关系促进分店销售
5 制定营业理规范性工作制度
6 定期营业理员进行业务知识培训提高理员业务素质

第二章 分店基职

1 确保公司项规章制度分店贯彻落实
2 制定销售计划加强商场促销活动力创良销售业绩
3 解市场销售情况发展趋势做出策建议
4 顾客提供良售前售中售服务
5 分店员工进行科学理做恪责
6 加强员工业务知识培训提高员工素质
7 加强分店商品理确保物流安全畅通
8 严格控制种费开动降低营成
9 确保分店购物环境良
10 时营业理部反馈分店营业情况营策

第三章 商场员基求

第节 职资格
理
1 熟知公司项理规定分店工作求
2 熟知公司商品流转程序职部门分店关业务动作情况
3 熟悉分店整体动作流程
4 熟悉分店售商品结构区域分布
5 掌握种支票鉴方法
6 解商场类商品陈列求技巧
7 掌握顾客消费取
8 够通市场信息汇总分析解市场发展趋势
9 较高理水较强业务素质
10 组织计划协调调配等综合力强
11 掌握商业关法规行规求
12 解商场安全设施掌握关安全知识分店级消防责
二
1 熟悉公司商场项理制度
2
熟悉公司商品流转程序
3 熟悉区域业务动作流程解相关区域动作流程
4 解区域商品市场情况
5 组织沟通协调力强
6 掌握区域售商品商品知识
7 解顾客购物心理具备较强销售技服务意识员工进行培训
8 掌握商业关法律知识
9 解商场安全设施掌握关安全知识分店二级责
10 熟悉区域种营业办公设施性正确
三 柜组长
1 熟悉公司商场项理制度
2 熟悉公司商品流转程序
3 熟悉柜组业务动作流程
4 熟悉柜组种营业办公设施性正确设备第安全责
5 掌握柜组售商品商品知识
6 具备较强服务协作意识
7 解柜组员工作情况情况反馈
8 熟知中华民国消费者权益保护法八商场联合服务公约万佳服务
公约
9 具备基商场安全知识分店三级消防责
四 营业员
1 解公司商场关理规定
2 熟悉柜组商品流转程序
3 熟悉柜组商品知识商品求存放位置
4 具备定服务意识技巧
5 服协作意识强
6 熟练柜组营业设备工具
7 解中华民国消费者权益保护法公司商品销售退换货理规定
关容
8 具备基商场安全知识
 
第二节 工作求
服务求
1 顾客感满意销售完成必须顾客提供次性位完善服
务退换货浪费顾客时间损公司信誉
2 公司提倡零干扰服务顾客提供轻松购物环境分热情服务
影响顾客购物心情行零干扰服务等零服务
3 根顾客活动情况灵活调整站位顾客保持1米左右空间距离长
时间站立位置总站顾客想挑选商品旁边
4 常环顾顾客购物周边情况顾客刚走柜台直盯着方
5 顾客需帮助时必须时前服务绝允许顾客说：正忙着
6 果正忙接顾客顾客需服务时应缓语气请稍等快完成
前位顾客服务时应注意商品安全
7 果遇会讲普通话顾客听懂顾客语言应微笑示意顾客稍候
快请听懂该语言员协助
8 解顾客消费心理提高购买兴趣善握时机进行促销
9 顾客选购商品品种型号颜色犹豫决时应该提出明确建议帮
助顾客决定切忌模棱两答复更请顾客先买回试行换
10 耐心细致解答顾客提出问题善突出公司营商品特色坚定顾客购
买信心
11 顾客犹豫否购买某商品时重促顾客公司产生信感
适突出公司特色优势价格质量保证完善售服务等
12 顾客提供真诚服务实介绍商品产价格性质量夸辞
适加演示
13 顾客代购买服装鞋等商品明确商品型号颜色时应仔细解
穿着者体型颜色进行拟协助顾客作出较准确判断
14 顾客次挑选某商品购买时应始终保持样服务态度丝毫
耐烦高兴
15 顾客商场遇困难时应动询问帮助解决身法解决应
时级汇报
16 顾客求折时属公司规定折范围商品应委婉解释：商场属明
码标价商品价格合理够折次性购买金额较（2万元）顾客报商场理理公司规定处理
17 果顾客反映商品质量款式品种色码问题时应做出真诚道歉
该商品进行检查属损坏非质量问题应顾客做解释指导确属质量问题应带领商场服务台办理退换货手续时法判断指引服务台做情况登记服务台值班员负责踪处理
18 果顾客反映商品价格高时应详细解具体情况做记录时驻店物价员反馈
19 柜组员接求退换货顾客时应首先顾客表示歉意指引服务台办理退换货手续已持盖退换货专章电脑票顾客应严格公司商品销售退换货理规定执行
20 顾客办理退换货时果商品价格已做变动应原价办理退换顾客做解释
21 顾客言行激时周围员工应动前事员工顾客赔礼道歉代继续接顾客缓现场气氛法解决应时报理
22 发现童商场奔跑时员工均应时友善制止预防危险情况发生
23 果顾客心损坏商品应做解释带领收银台价付款
24 强行检查顾客物品疑虑应时保安员联系提醒顾客否忘付款

25 拾顾客遗失物品时应时交商场服务台
26 客流量较少情况应时整理商品熟悉商品检查商品标识标价签等
27 商场广播班果顾客挑选商品催促言行应象常样
耐心提供服务通知收银员继续留岗
28 接顾客语
称呼：
（1） 通常称先生姐朋友阿姨阿婆女士量称姐阿姨
（2） 种情形禁止礼貌称呼
招呼语：
（3） 早您欢迎光帮您什？您需什？请稍等
马
介绍语：
（4） 种商品现流行（新产品）您妨试试
（5） 种商品正促销价格实惠
（6） 种商品削价式样时质量没问题
（7） 种产品特点（优点）……
（8） 您前请先说明书说明书求操作
（9） 种商品时请注意……
（10） 您商品暂时货种商品款式价格功您商品差
试？
（11） 件商品数量较市负责免费送货
（12） 请您保存电脑票
答询语：
（13） 您需商品＊楼＊柜台
（14） 洗手间（公电话办公室……）＊＊处
（15） 您＊＊商品您合适？
（16） 相种（件）更适合您
（17） 建议您帮（）买种
（18） 种商品暂时缺货请您留姓名联系电话货马通知您？
解释语：
（19） 先生（姐）商场吸烟请您配合
（20） 先生（姐）超市吃东西（喝饮料）请您配合
（21） 起类商品带进超市请您先寄存起？
（22） 起带宠物进商场
（23） 先生（姐）请趴（者脚踏）购物推车
（24） 先生（姐）请包（手提电话）放购物推车防盗
（25） 起政府关规定已出售食品药品化妆品贴身衣裤果
属质量问题退换
（26） 起中华民国消费者权益保护法部分商品修理更换退货责
规定属退换范围力帮您联系维修
（27） 抱歉种商品拆开包装
（28） 意思种商品穿着鞋子试请您脱鞋试？

（29） 先生（姐）种商品应该样……
（30） 先生（姐）件商品属质量问题请服务台办理退换手续
顾客挑选商品时说：
（31） 摸商品免弄脏
（32） 较请快点挑
（33） 试肯定合适合适回换
顾客退货时禁止说：
（34） 买换？
（35） 买时候干啥
（36） 买时候没挑（没清楚）？
（37） 卖知道
（38） 肯定造成商品质量没问题
（39） 符合退货公约退（换）
道歉语：
（40） 起您久等
（41） 起件没条形码马您换件
（42） 起您（空）跑趟
答谢语：
（43） 谢您鼓励（支持）
（44） 应该做
（45） 非常感谢您提建议（意见）马理反映
收银语：
（46） 收您＊＊元钱
（47） 找您＊＊元钱请您收（请点）
（48） 您储值卡＊＊钱
（49） 您钱正
（50） 您钱请您重新点（）？
（51） 请您保留电脑购物票退换货应持电脑票
（52） 您东西请
道语：
（53） 谢谢欢迎次光
（54） 见
（55） 您东西送您车
（56） 欢迎次光
 
二 纪律求
1 班卡员工考勤重员工班应先更换工衣卡班时先卡
更换工衣
2 员工班必须员工通道出入学配合保安员检查身携带物品
3 班次安排
（1） 员周班班次分店行政口统安排分店理审核
（2） 柜组长周班班次区域安排协调
（3） 员工周班班次柜组长负责安排进行审核
（4） 允许私换班顶班员工柜组长班次调换必须区域批准
班次调整须分店理批准
（5） 顶班班必须规定卡真实反映顶班作息时间顶班时间视加班
4 班前班例会

（1） 员工班必须准时参加班前班例会例会时规定位置站立允许讲话
（2） 班前班例会分商场例会区域例会柜组例会商场例会天营业前召开
区域例会天营业前营业结束召开次柜组例会天中午午中班交接班时间进行
（3） 商场例会时间5－10分钟传达公司理求商场理持持商场例会前必须分店理汇报例会容
（4） 区域例会区域持结合区域特点全面落实公司理求
（5） 柜组长会柜组长持传达公司理求柜组销售工作求区域应柜组例会传达情况进行检查
5 柜组长例会
柜组长例会半月召集次区域持区域柜组长必须准时会会议通报区域期工作情况柜组长提出工作中疑难问题进行现场解答讨法解决统报商场理
6 例会
　　　例会周定期召开求少三次时间超半时分店理持班员必须准时会理区域提出工作求工作中疑难问题解决反馈例会周少邀请相关职部室驻店负责参加次增进沟通加强协调
7 员工班时间配戴传呼机等通讯设备（员外）工作原需配戴传呼机须公司批准
8 员工班时间未员意允许私电话
9 班时间未员意离开商场
10 班时间未柜组长意意离开工作岗位员工暂时离岗柜组长必须安排员顶岗
11 员工应爱护公物珍惜公司资源浪费营业品严禁私挪购物袋宣传海报等营业品办公品
12 交接班
（1） 天班前必须交接班记录交接事项求简洁明字迹清晰
（2） 交接容包括：例会传达工作求班工作中遗留问题
（3） 班应时查交接班踪落实交代工作
13 清场
（1） 区域保安员服务台值班员通知清场应迅速指定点列队听指挥序员工通道离开商场
（2） 加班员清洁工工程员必须清场员工通道进口保安岗处完善登记手续方进入商场
 
三 环境卫生求
1 营业前员工必须工作区域柜台设备商品进行清洁整理
2 仪器柜员工班时间喷香水涂指甲油戴手饰
3 清洁工作应营业前完成清洁具时放指定位置
4 营业中应影响顾客购物前提做时清洁时刻保持整洁购物环境
5 废弃纸箱封箱纸条码纸标价贴等必须时清理绝允许影响商场购物环
境
6 顾客遗留杂物应时清理
7 商品必须擦试干净方陈列展示
8 模特着服装应保持整洁美观挂牌防盗标签露
9 促销海报告示牌等类宣传品脱落坏损应时粘贴更换拆应彻底清
理干净
10 允许透明胶缠绕标价签
11 场外升挂国旗司旗半月清洗次三月更换次破损应时更换
12 雨天须商场入口设专发放塑料伞套员工应学伞套确保商场面躯干
爽班离开时应塑料伞套发放点
13 商场通道应保持畅通绝允许堆放物品
14 营业应商品营业品进行整理放指定位置柜台进行清洁
 
四 商品理求
（） 商品理
1 全体员工应具强烈商品安全防盗意识
2 认真做商场盘点准备组织工作续帐务整理工作
3 商品库存疑问时应申请单品盘点
4 丢弃废纸箱否遗留商品
5 搬运商品应注意安全造成商品破损责赔偿
6 严格守商品质量关常检查商品质量尤食品保质期存取商品应遵循先
进先出原确保存放商品国家公司规定保质期销售
7 需退换商品应单独存放时退出
8 商品存放应做防潮防高温
9 爱护商品常更换维护展示样品确保样品销售质量
10 商品搬运求
（1） 搬运商品时商品必须离开面切勿面拖拉单手托脚踢商品
（2） 搬运30公斤件商品时应两搬运
（3） 禁止货架抛物货架丢物
（4） 搬运商品时接货方未接稳前递货方松手
（5） 梯子时摆正放稳字梯应完全开禁止双脚时站梯子高层
（6） 货架时必须梯子搬运商品时严禁跨跳脚踩梯脚踩货架
（7） 梯子应存放指定位置
11 商品堆放求
（1） 理货区堆放商品时必须类分区堆放堵塞通道
（2） 堆放商品时应符合商品外包装求耐压包装商品放面易碎商品
放面
（3） 宜受强光射商品应摆避光处
（4） 禁止坐踏商品
（5） 暂存理货区周转仓商品必须放垫板堆放整齐安全
（6） 取商品时应挪动商品时愿严禁中间抽取
 
（二） 货架商品陈列
1 合理类讲究秩序商品类款式品牌性质等素进行分类陈列
2 恰陈列方式根商品形状质外包装等特性分采铺叠放
堆放挂置悬吊等展示方式达佳展示效果
3 货架前排求商品摆放饱满允许空位
4 整齐摆放具定规律性做时整理商品
5
服装必须熨烫整折放整齐纽扣扣侧挂式货架两端服装应面顾客挂放
6 商品充足丰盛感觉够提高顾客购买欲
7 美观方利颜色谐搭配适点缀配搭装饰品活跃展示气氛
8 品种合理搭配相关商品配套商品应灵活搭配陈列
9 必须确保商品陈列安全性
（1） 商品摆放距离明电闸形状等电设施少50公分阻碍安全设施
（消防器材报警器监控器）
（2） 外包装摆放标识商品必须标识求摆放体积商品应摆放层
（3） 货架层板必须摆放稳固定层板摆放商品超重
（4） 商品展示超出货架防顾客碰撞破坏商品应责赔偿
（5） 陈列商品挂钩求外端露出防刮伤顾客
10 样品展示
（1） 样品求选择新（款式功）商品
（2） 样品展示求品种款式颜色齐全
（3） 作样品展示商品电器床模特服装等应常更换品种款式颜色
等顾客新鲜感
11 新品种必须陈列显眼位置时配置新货促销牌促销牌摆放位置
求准确指示商品遮挡商品
12 种商品必须配置标价签求标价签商品应摆放
13 应灵活采种陈列方式合理利空间展示更商品品种应造成
拥护杂乱章效果
14 求
（1） 鞋类应款式种颜色全部陈列货架通常应选码鞋作展示品
高档鞋必须鞋座作衬托展示品应常更换常鞋油保持亮泽
（2） 箱包展示求外形饱满必时纸张填充
 
（三） 货架方商品摆放
1 商品类品种整齐摆放做货架展示商品应摆放
2 体积重量商品摆放防压易碎商品摆放
3 摆放应高遮挡墙面条形码装饰
4 应根商品摆放标识摆放
 
（四） 仓库商品摆放
1 必须根商品类品种类整齐摆放
2 商品摆放堵塞通道需退换商品应单独类放置
3 应合理利存货空间提高效率
 
（五） 堆垛商品陈列
1 堆垛商品应价格特惠畅销应季商品常消费品新引进品种
2 堆垛陈列注重气势商品充足展示面积较高度应115米间
3 摆放必须整齐商品信息应完全展示出外包装箱应拆切开外展示面
4 堆垛商品必须配置促销海报
 
五 信息反馈求
1 补货信息反馈

　　柜组应时检查柜台店库商品存货量存货量足时应时补货流程规定
反馈补货信息
2 商品畅滞销信息反馈
　　柜组应熟悉柜类商品销售情况根交接班记录货数量统计柜组商品
畅滞销情况两周填制次柜组畅滞销商品统计表反馈总理采购部采购部应根该表制订出处理意见周返回商场
3 商场调查信息反馈
　　　全体员工尤兼职物价信息员应根物价质检部求柜组商品市场价格
商场商品结构销售情况进行解柜组兼职特价信息员汇总填制市场信息反馈表反馈驻店物价员
4 商品质量信息反馈
　　　全体员工尤兼职质检员应坚持柜组商品质量进行抽查容包括：商品标
识标志质量保质期等质量问题应商品类汇总填制商品质量抽查表月15日反馈驻店质检员
5 退换货信息反馈
　　　营业员应常检查柜组商品质量质量问题接保质期等情况商品柜组
应立撤柜存放指定点存放时供应商商品种类进行分类时填制退换货申请单审核传驻店采购员
 
第三节 设备求
基求
1 柜组负责设备直接责负责设备保维护
2 设备配件等营业品办公品月分店行政文员处登记领取柜
组长派发
3 设备必须严格设备附说明书求操作
4 爱护设备中应保持整洁完
5 设备坏损时应时报柜组长柜组长检查损坏班时间填写工程维修单
统交总办驻店动力工程口维修严禁行拆修
6 应时原位
7 设备代必须完善登记手续收回时应时检查设备情况
8 需电源设备停止时必须关闭电源
二 电子磅
1 电子磅生鲜熟食区仪器柜商品称重价格签印
2 电子磅高温潮湿油烟处必须放指定位置严禁便挪动
3 电子磅放置稳放倾斜凹凸方前调
4 时先开电子磅总开关开秤面开关观察机器检状况否正常出
现异常情况应时通知电脑部检查
5 电子磅称载量超额定称载量
6 包装商品包装袋商品包扎放电子磅称重
7 托
盘称商品注意轻取轻放
8 电子磅说明书中装纸求安装标签纸
9 出现卡纸时硬物撬取应手慢慢卡纸取出
10 标价签领柜负责分店行政口申领
11 磅体勤擦拭水油等污迹清洁时水渗入机
12 程中出现障立通知电脑部维修行维修
13 营业结束应先秤面开关总开关序电子磅电源关闭
14 电子磅应根国家规定进行年审
三 包机
1 包机生鲜熟食区密封包装销售种食品
2 时应注意温度调节通常应适中温严禁长期调节高温
3 机面放置物品
四 封口机
1 封口机压封商品塑料包装袋
2 次压封时间控制10秒钟长
3 压封强度应塑料袋凉方取出
4 严禁空压机器
5 应常干抹布擦拭机身保持接口处洁净
五 价机
1 价机商品价格标贴印粘贴
2 首先价机说明书中装纸求价纸装入机合价机底盖时严禁
力
3 核实物标价签误标价签编码价格调出相应正确数字
4 双层价机时价纸端编码端价格
5 调校数字时轻轻拉动数字调节器尾端指示箭头准调数字位置（逆）
时针方转动数字调节旋扭调出需数字箭头两数字中间位置时严禁转动调节旋扭
6 价机时力应机身出纸部位轻触商品敲击商品
7 价机完毕应放指定位置手放商品货架
8 柜组价机标明组标记
9 出字迹清晰时必须油墨加墨加墨量次2－3滴
10 严禁手外拉价纸底带作废底带应回收扔入垃圾箱
六 冷冻保鲜设备
1 冷冻保鲜设备分：冷冻柜保鲜柜两种冷冻柜温度般18℃保鲜柜温度
般2℃冷冻保鲜设备存放鲜肉鲜鱼蔬果饮料奶制品等需冷冻冷藏食品
2 设备总办驻店动力工程口负责指导维护理员意开关调
节维修冷冻保鲜设备
3 天新商品柜前先清理冷冻保鲜设备碎冰块杂物周化霜彻底清理
次
4 货时货箱（框）压冷冻保鲜设备边框柜边敲冰冻商品
时注意车辆碰撞冷冻保鲜设备
5 冷冻保鲜设备放置商品时注意轻取轻放冷冻保鲜设备存放商品高出
冷冻保鲜设备冷气口回风口高度保证柜冷气流
6 营业中员工注意观察冷冻保鲜设备温度变化制冷状况手测试设备冷气口
风时表明机器已停止运行应立通知总办动力工程口
7 柜组员应2时检查次温度登记卡做记录发现设备温度异常
商品开始融化障应立通知总办动力工程口
8 员工需注意安全电冷冻保鲜设备开关机房附堆放杂物保证通道畅通
晚营业结束须立式冻柜明灯电源关闭
9 班前必须立式冷柜布帘卧式冷柜需加盖保温盖
七 手动液压叉车（简称叉车）
1 叉车时叉车提升高度拖板离面2－3公分准拖运商品超叉车额
定承载量
2 拉叉车时躯体保持微侧姿势奔跑环顾四周避免叉车载商品周边
员商品设施发生碰擦
3 卖场叉车时前面拉面推需顾客路时应提示
起请（您）
4 叉车商品堆放高超15米（单件电器外）超米时需两
面应扶住商品
5 叉车严禁站利正常承载商品外禁止途道空
玩耍叉车
6 暂时叉车应集中序摆放指定点
7 组长核查设备损坏原设备工程维修单交传总办驻店工程口安排维修
八 拖板
1 拖板运载商品时商品超出拖板范围四周少应留出1－2公分
2 拖板搬应心轻放禁止车货架扔常检查拖板状况
允许钉子凸起脱落立报告组长安排维修
3 暂时拖板应集中摆放指定点求正反交叉叠放整齐
4 禁止拖板站坐
九 板车
1 搬运空调冰箱洗衣机等商品宗商品时知心朋友板车叉车板车
带拉手带拉手拼装两种
2 板车运载商品时重量超板车额定承载量
3 板车商品堆放高15超米（单件电器外）超1米时需两
面应扶住商品
4 板
车时奔跑环顾四周避免板车载商品周边员商品设
施发生碰擦转弯时速度放慢
5 商场板车需顾客路时应提示起请（您）
6 暂时板车应集中序摆放指定点带拉手板车拉手折叠
拼装式板车拼装起块折分单保存
7 柜组需时谁出谁负责收回收回时应检查车子否够正常顾
客供应商需时员工负责操作
8 柜组员天检查板车状况清车轮缠绕异物月车轮加
次油
9 拼装式板车应视商品体积决定拼装方式车数量
10 拼装时应注意相连板块接口完全吻合保持板面直
11 拼装式板车时面双手扶住商品前推商品体积较数量较时
左右需扶住商品
12 允许场互相连接拼装式板车手斜拉起块拖着走
13 带拉手板车时前面拉面推拉车时躯体保持微侧姿势
14 顾客需板车搬运商品时柜组员工必须协助搬运出商场商场出口
保安员处进行登记留工牌完毕车送回商场时取回工牌
十 字梯
1 货架时攀爬应字梯（货架身附梯子外）
2 搬梯时单掌托起肩高梯子横格手背贴肩保持梯子身体行手
扶住梯子防摆动允许横搬梯梯子放拖行
3 前应梯子完全开两梯中间连接横条放保证梯子四脚完全接触面
4 未开字梯斜货架作单梯
5 字梯货架取（放）重物时需两分站两侧梯保证梯子重心
稳
6 货架梯时先确定梯子放稳梯
7 完毕字梯合拢放指定位置
8 梯子外出应负责收回检查梯子否完
9 应定期检查梯子安全状况出现列情形梯子应暂停进行维修：
（1） 两梯间连接横条折断
（2） 字梯项端双梯连接螺丝断落松脱
（3） 字梯踏板立柱严重变形
（4） 字梯四脚防滑垫脱落底部磨丧失防滑功
十 促销车
1 促销车摆放促销商品提高商品展示效果展位灵活调整
2 促销车载重量50公斤时车摆放商品重量超标准
3 部促销车柜组员区域视情况适调整车位
4 供应商促销车必须指定位置摆放
5
员负责天清洁促销车
6 商场服务台负责促销车发放发放收回前均须检查车辆卫生状况求
清洁方收回损坏公司规定处理
7 部促销车正常损坏柜组员填写工程设备维修单报柜组长非正
常损坏直接责赔偿
8 收回促销车存放指定位置行政口负责保清理维护
十二 购物推车
1 购物车顾客超市选购商品时商品原组员负责整理保
2 原组员应顾客时购物车提篮原指定位置
3 原组员应天检查购物车状况清车轮缠绕异物月车轮加
次油
4 位员工均责指导顾客正确购物推车
5 蹬踏购物车站立车身推着购物车奔跑车推动扶梯
遇顾客违规应立加劝阻
十三 婴车
1 婴车设置商场购物车区域带婴顾客提供方便
2 员工应指导顾客正确婴车
3 柜组员应时顾客完毕婴车原指定位置
4 婴车布清洁工作半月进行次区域指定柜组员完成明显污
迹应时清洁
5 清洁时车布制品拆单独清洗
6 总办驻店动力工程口负责婴车维修工作
7 供顾客婴车营业前应存放指定位置
8 营业结束保安员负责清点婴车数量丢失班保安员负责赔偿
十四 讲机
1 讲机作商场部通讯工具公司员工作需特殊岗位（保
安员电工服务台）员分店行政口负责发放登记落实求责妥善保公司统规定频率规范操作遗失作非营业途
2 讲机应带易接听方避免次呼应答接收信息传递必须快速准确
言辞清晰简单扼说话时应讲机保持约10公分距离时应讲键PTT进行话
3 讲机讲话时间超10秒便讲机交谈容（涉公司业务顾客
投诉折事宜）时应联系应电话说请＊＊位置
4 情况优先讲机：
（1） 级优先：部门讲机时职务高优先权
（2） 紧急情况优先：果发生火警盗警汛情紧急情况优先权
（3） 特殊情况优先：公司型活动重接务正进行设备调试等特殊情况
时优先权
5 情况外时非特殊紧急情况3秒钟允许插话讲机
呼回话时间允许超3秒钟商场发生紧急情况呼回答必须立刻完成
6 班期间必须确保讲机电量充足充电时应注意安全充电时间般超8时
7 交带班时讲机员必须明确告知指定员操作领语时必须
告知班理
8 严禁利讲机作非工作途发现予严厉处罚
9 讲机般限公司范围公司指定保安员宿舍特殊情况携带外出必须
分店副理员批准
10 年应根市线电理委员会关理规定进行年审
11 讲机语：讲机呼时应先表明身份（代号）通话完毕应讲结
束
（1） 正常称呼：保安监察部部呼呼代号部门员呼职务直呼
名例：呼：某理某某呼收请回答答应：收请讲
（2） 便持讲机员知道应答规范：
顾客投诉质量问题储值卡事宜等应请方指定位置电话联系
外出吃饭洗手间等情况应讲机
遇紧急情况应请方速指定位置
十五 货梯
1 货梯理货区指定专负责开启关闭操作必须驻店动力工程口培训获
操作资格
2 禁止货梯作代步设施
3 必须严格货梯说明操作力敲操作键
4 搬运商品进出货梯时碰撞货梯
5 货梯超载
6 货梯达应立商品次性卸允许物品阻挡梯门长时间占货梯
7 发现安全素时应停止遇障紧急情况应时通知总办驻店动力
工程口值班员协助处理安排维修
8 货梯运行中出现障应警铃求援允许乱敲操作键
9 天班关机前应彻底清扫货梯外清洁时严禁杂物掉入货梯井道工作中注意
保持货梯整洁
十六 动扶梯
1 动扶梯总办驻店工程口负责开启关闭维修工作
2 清洁工应营业前扶手电梯扶手带玻璃锈钢面扶梯台阶电梯盖板等进
行清洁营业中少两次保洁时保持扶梯洁净
3 营业中擅红色钮紧急停机发现电梯异常应立报总办动力工程口
4
遇残疾老年年幼顾客电梯时应动前掺扶（）电梯
5 提醒带童顾客扶梯时注意安全
6 时提醒顾客推购物车动电梯（）
7 工作时间员工动扶梯
8 员工动扶梯搬运商品
9 杂物扔扶梯发现杂物应时拾起防损坏动电梯
 
第四章 商场员岗位求

第节 开单销售区非开单销售区

（） 职资格
1 熟悉区域商品验收标准理货区运作流程
2 解服务行业业员求
3 开单销售区：
（1） 掌握开单销售柜台商品陈列展示求
（2） 熟悉公司财务部关柜台店库理规定
（3） 熟悉店库电脑三级帐运作流程关规定
（4） 熟悉电脑操作
4 非开单销售区
（1） 掌握商品堆垛货架商品摆放展示求
（2） 熟悉国家食品行业业员求
（二） 工作求
1 分店理负责属区域员设备进行理
2 驻店采购员接确保商品满足销售需
3 商品调价报损调拨退换执行情况进行踪
4 安排柜组兼职物价质检员商品价格进行市场调查区域商品质量进行抽查
5 负责区域柜组畅滞销商品统计表补货单削价报损单调拨单退
换货申请单等单收集审核传递
6 监督检查区域单保情况
7 组织实施公司盘点计划安排盘点帐物核工作
8 负责接批量购物顾客
9 开单销售区：
（1） 检查交接班情况审核柜组店库种报表单
（2） 检查店库运作商品进出库登记情况
（3） 解柜组店库商品库存情况
（4） 负责区域店库理
10 非开单销售区：
（1） 检查交接班情况解柜组堆垛促销商品销售情况
（2） 检查柜组周转仓商品进出库存情况
（3） 负责区域周转仓库理
（三） 操作求
营业前
1 商品陈列求检查柜组商品陈列展示情况
（1） 检查柜台商品否丰满
（2） 柜台商品单品量否（柜台商品量明显悬殊）
A． 属补充断货商品时踪商品补货
B． 非述原应立调整柜台展示商品数量
2
检查柜组货情况求新商品时柜销售
3 开单销售区：检查柜组交接班实物核工作否正常：
（1） 实物数帐面数时核实应立报告分店理保安监察部驻店保安
（2） 实物数帐面数时应核查柜组前营业日销售数退出数应时报
分店理
营业中
4 服务台解商品退换货顾客投诉等情况退回商品应方面进行检查：
（1） 属标识问题检查相商品生产日期保质期产标价签否相符
（2） 属质量问题抽查相商品1－3件证实立撤柜办理退货
（3） 属价格问题应时正确价格换然查找原
5 负责区域投诉受理踪处理反馈记录
6 检查柜台商品展示陈列标价签情况
7 促销活动检查促销商品海报否位海报容否致
8 柜组交类单方法操作：
（1） 审核容否公司求填写
（2） 关单编号否正确
（3） 审核误签名公司规定传关区域部门员
（4） 填写正确退回柜组更正
9 踪商品补退货情况驻店采购员协调确保销售需：
（1） 存货量足商品核查柜组电脑补货单手工补货单否已补货数量否充
足
（2） 已办理补货手续未货敦促相关采购员快落实货
（3） 未办理补货手续安排柜组员立填写手工货单传驻店采购员
（4） 顾客急需商品应直接商品信息报总部相关采购员落实货源货时间
10 销售数量降滞销商品应时解原提出建议报分店理：
（1） 属季节假日天气等素造成
（2） 商品价格否偏离市场标准
（3） 商品质量包装质量较差
（4） 款式颜色功材料偏离市场需求
（5） 宣传促销力度够
（6） 商品展示位置合理
（7） 供货时
11 柜组提交报告意见建议属权限范围应时予答复属权限外需
部门协调应分店理汇报
12 班员巡场办理交接理中问题进行交流
13 顾客购物量较时应：
（1） 解顾客需求核查否足够库存
（2） 商场库存足应联系分店配送中心足时必须联系采购部落实货源
肯定答复方请顾客交款立满足顾客需求时应请顾客留通讯址货快顾客联系
（3） 顾客送货需求时应陪顾客服务台办理送货手续
14 开单销售区：

（1） 检查柜组交接班情况抽查柜组交接班类登记柜存物卡登记情况（
求抽查13柜组类选5－10品种）
（2） 检查店库商品进出店库汇总日报表柜组交接班商品进出数记录否致
（3） 柜组交接班记录销售数量否真实
15 非开单销售区：解堆垛商品销售情况堆垛促销开始应天清点库存数解堆
垛商品销售情况掌握促销效果
16 负责关部门员区域期证进行销毁
营业
17 检查区域柜组货柜情况
18 商品调柜调价单品盘点商品抽盘夜间工程等做员安排相关域
协调工作
（1） 商品调柜：安排柜组员调拨单调出商品妥善包装送需调入柜组办
理交接手续调入柜组商品进货处理
（2） 商品调价：安排柜组员标商品原价格价纸条码取时根调价单
更换新价格条码
（3） 商品抽盘单品盘点：根公司批准 商品抽盘表单品盘点申请表安排相应
柜组店库员配合财务部抽盘组员进行抽盘盘点
（4） 夜间施工：接总办发施工通知单安排员需移开商品移安全带
根需安排员配合工程组工作
19 开单销售区：
（1） 检查柜组交接班实物核情况
（2） 检查柜组日销售统计报表填制工作
二 柜组长
（） 职资格
1 熟悉柜组商品分类具体存放位置存放求
2 熟悉公司商品补货流程
3 开单销售区：
（1） 掌握开单销售柜台商品陈列展示求
（2） 熟悉公司关柜台店库理规定
（3） 解店库电脑三级帐运作流程关规定
（4） 解电脑基知识
4 非开单销售区：
（1） 掌握商品堆垛货架商品摆放展示求
（2） 解国家食品行业业员求
（3） 熟悉商品存放搬运求
（4） 熟悉区域商品验收标准理货区配送组工作程序
（二） 工作求
1 负责柜组商品补货（审核电脑补货单填写手工补货单）
2 负责柜组商品调价报损退换执行
3 执行公司促销计划核查促销折商品实施期限检查价格签促销海报位情
况等
4 调价单进行踪核商品检查促销折商品实施期限
5 公司求柜组促销员进行理
6 负责柜组商品陈列展示
7 负责安排柜组员商品价格进行市场调查柜台商品质量进行抽查
8 负责柜组单审核传递柜组畅滞销商品统计表退换货申请单商
品质量抽查表等
9 负责柜组员日常培训包括商品知识防盗知识安全知识等
10 负责柜组员缺岗时补位工作
11 时交接班记录顾客商品需求
12 开单销售区：
（1） 收集天柜组购物单电脑票转记帐员
（2） 抽查条柜交接班情况反馈
（3） 负责柜组钥匙理
13 非开单销售区：
负责柜组商品验收退换调拨工作安排
（三） 操作求
营业前
1 检查营业前准备工作包括柜台商品丰满柜组环境卫生员岗情况等
2 开单销售区：
（1） 检查交接班实物核情况异常立报告
（2） 前日整理购物单电脑票交柜组记帐员
营业中
3 检查柜台商品展示陈列否符合商品陈列求商品价格签否应
4 检查柜台商品货柜情况
5 解决班期间柜组出现问题属权限范围应时予答复权限外需
部门协调应汇报
6 组织柜组员市场类商品进行调查信息反馈
7 半月根柜组商品销售情况填写柜组畅滞销商品统计表报
8 负责柜组销售退换商品签收工作
9 开单销售区：
（1） 收电脑补货单求公司补货流程操作
（2） 检查条柜商品出库否时交接班登记
（3） 接电脑退货通知单安排柜组员需退商品撤柜退回店库
10 非开单销售区：安排员工进行商品验收退换货削价报损调拨工作整理周转仓
商品
营业
11 督促员工时补充柜台商品存量
12 开单销售区：
（1） 检查柜台商品整理交接班实物核情况
（2） 收银员编号分类收集整理柜组日销售商品购物单电脑票
三 营业员
（） 职资格
1 熟悉柜组商品陈列展示求
2
非开单销售区：解公司商品验收调拨退换调价报损等流转程序
3 开单销售区：解公司关柜台店库理规定
（二） 工作求
1 执行公司促销计划检查价格签促销海报位
2 负责条柜商品陈列展示
3 货商品柜商品陈列求整理柜台商品
4 非开单销售区：
（1） 踪堆垛商品销售情况时补货
（2） 负责办理商品进货验收退换
5 开单销售区：
（1） 规定填写购物单
（2） 负责店库出货确保柜台商品满足销售需
（三） 操作求
营业前
1 非开单销售区：
直柜操作：
（1） 卷起立式保鲜柜软帘卧式冷冻（藏）柜盖板清洁放指定点
（2） 理货区员起根供应商送货单商品进行验收合格签字留柜组
联带供应商指定路线离开商场
（3） 需换货商品交理货区验收员换回相（品种规格条码编码
数量）商品求进行验收
：
（1） 清点堆垛商品数量做记录
（2） 检查柜台商品否丰满存量足时时周转仓取货柜取货时应注意：
保质期短商品先柜先验收商品先柜
取商品时应挪动商品时原严禁站商品取货中间抽
取
2 开单销售区
（1） 根交接班核柜台商品发现异常立报
（2） 检查柜台商品否丰满存量足时时仓库出货柜出库时应商品交电脑
记帐员核查录入
营业中
销售
3 顾客询问商品陈列位置时柜组商品必须回答准确位置柜组商品
必须回答商品柜组具体位置
4 顾客购买商品柜台没存货时应请顾客稍候立相应店库（周转仓）
取货迅速返回
5 商场暂时货时首先应顾客表示歉意推介代商品顾客明确
该商品告知分店配送中心提货需等送货门顾客肯定答
复立分店配送中心查询配送中心货开出提货单（仅限电器钢琴）
请驻店采购员印商品调拨单分店货请驻店采购员印商品调拨单均
货时立报供应商联系约定送货时间
6 顾客付款应留顾客联系址求提应服务台办理送货手续注明
提货通知前提货发货电脑票注明提求送货请顾客
服务台办理送货手续已发货商品电脑票注明送货签名
7 时整理柜台商品确保陈列整齐丰满
8 柜组员应注意检查保柜组商品确保柜台商品定销售需
暂时离开时应委托相邻柜组员
9 两周根柜商品销售情况填写柜台畅滞销商品统计表
调拨
10 柜组间调拨时调出柜必须根调拨单核商品编码品名数量送调入柜
实际调拨数量填入调拨单时签名调入柜商品进货处理
11 行政调拨时柜组员必须审核手工调拨单否财务部总办负责公司领导
签名手续齐全单发货手工调拨单签字时留调拨单柜组联
12 出电脑调拨单柜组员应先审核手工调拨单电脑调拨单商品条码编
码品名价格规格型号数量等容否相符误电脑单签名留
柜组联手工单电脑单时保存
13 配送中心分店间调拨时调出柜员调拨单求商品理货区配送员交接
填写实际调出数签字时留柜组联调入柜商品验收程序处理
14 需调拨商品应妥善包装防止中途商品损坏
调价报损
15 需作报损调价处理商品柜组长指定员必须清点商品数量登记注明原
请签字报驻店物价员接电脑调价报损通知单执行时间前营
业日结束需调价商品重新价柜更换价格签需报损相关部门监毁
16 开单销售区：
（1） 柜组员必须根具体商品特点顾客介绍商品功性质款式
方法等适安排演示试穿（戴）试试听
（2） 顾客选商品柜组员须求顾客开购物单请顾客指定收银台交款
顾客交款返回提货时员工应审核电脑单购物单否相符（编码品名型号
数量单价）相符请顾客原收银台重新结算相符留收银员盖章购
物单电脑票发货电脑票写货已发签名
（3） 销售完成柜组员必须商品特点装袋顾客离开时致谢
（4） 顾客购买商品属送货范围必须顾客开出送货单提货单请顾客服
务台办理送货手续

（5） 属送货范围顾客求提货时柜组员必须首先检查商品电脑票否相
符电脑票注明已提字样然商品送商品出口处保安员检查
出商场
（6） 柜台商品质量标识等原需退供应商时柜组员应填写退货申请单
审批传驻店采购员接电脑退货通知单方商品退回店库
（7） 顾客退换货时柜组员须审核电脑票否盖退换货专章
退换货流程红笔开购物单陪顾客服务台办理关手续手续完毕柜
组员必须关单签字然退换货商品带回柜台交接班退回
商品入帐
17 非开单销售区：
（1） 接理货区配送员验货通知时柜组长指定员必须理货区验收流程验收商品
签字带回验收单柜组联
（2） 柜组员协助配送员立柜商品送柜台柜组员价柜需立
柜柜台存放位置商品规定暂存理货区周转仓
（3） 需供应商办理商品退换货柜组员填写退换货申请单交审批传
驻店采购员接电脑退货单时需退换商品类供应商类存放接配送
员退换货通知协助配送员需退换商品运理货区外门岗（换货时传单组领
取换货单填写交传单组）保安员监督退换货程序办理
（4） 收银员原员退回包装条码损坏等销售商品先检查柜组
商品否类现象立撤柜包装损坏封口机重新
封口条码丢失驻店电脑部补条码贴商品
（5） 销售顾客求距离送货（送商场停车场商场门口路边等）应
板车规定板车商品送顾客指定位置
（6） 质量问题退回商品柜组员立柜组类商品进行检查发现问
题立撤柜
（7） 商品价时商品验收单调（削）价单商品调拨单规定编码价
格正确调价机出第价格贴时核编码价格单否相符
误继续操作
（8） 价格贴商品粘贴位置求明显醒目时遮住商品信息（品名规格
型号说明条码等）
18
新商品入库应时商品价柜
营业
19 开单销售区：
（1） 根柜组存货情况时店库出货保证柜组商品丰满
（2） 天购物单销帐购物单整理交柜组长柜台锁钥匙交柜组长保存
20 非开单销售区：
（1） 检查柜组商品否丰满进行整理
（2） 柜组商品足时立商品暂存商品取出柜
四 原员
（） 职资格
1 熟悉商品分类柜组具体存放位置
2 熟悉购物车板车等工具
（二） 工作求
1 负责购物车（篮）原整理清洁工作
2 负责商品原工作
3 根收银员指示顾客调换商品
4 协助柜组员做收银台前商品柜整理清洁工作
（三） 操作求
营业前
1 整理购物车篮必须保证指定点购物车（篮）数量合理摆放整齐
2 整理收银台前商品做卫生工作
营业中
3 接收银员商品原通知时原员必须立位时商品原相应条柜
4 原员必须常收银台柜组巡查时顾客放收银台方商品
原相应条柜
5 原商品时必须坚持先冷冻商品生鲜熟食普通商品原
6 遇价格价格错误条码质量问题销售商品时原员必须
商品交相应柜组班长带班员手中关情况反映直接商品
放入条柜
7 原员必须时收银台前方购物车（篮）原指定点
8 原员原购物车（篮）时动作心轻缓推车速度快正常行走速度
9 购物车排插放购物篮堆叠放摆放必须整齐禁止堵塞通道
10 原员必须根收银台顾客流量时调整指定点购物车篮数量
11 接收收银员商品调换通知时原员必须收银员求时相应柜组顾客
调换商品
12 顾客求送货时原员应相应柜组领取板车核查电脑票实物相符
板车顾客购买商品运出超市公司规定进出商场商品送顾客指定
点板车交相应柜组
13 原员必须常动收银台询问否需原商品时商品
原相应柜组
14 发现顾客损坏商品原员求顾客赔偿时必须做解释工作陪顾客
收银台交款处理立报相应禁止顾客发生争执
15 发现商品损坏找责时原员必须该商品交相应柜组班长
带班员手中关情况反映
16 原员发现财物车（篮）损坏必须班期填写维修单交
17 原员营业中应常整理收银台前货架商品数量足时必须立通知柜组
员取货协助货
营业
18 通知柜组员收银台前存货足商品补足
19 擦抹购物车（篮）保持清洁卫生
20 购物车（篮）指定点摆放整齐


第二节 生鲜熟食区

（） 职资格
1 熟悉公司生鲜熟食品区项理规定
2 熟悉国家方食品加工营场卫生求
3 熟悉区销售食品质量求
4 解生鲜熟食区员业求
5 解生鲜熟食区食品制作加工包装保存陈列储存求
（二） 工作求
1 公司生鲜熟食区商品价格质量理规定求区进行监督检查
2 检查区商品进货陈列求商品货源充足新鲜丰盛品种齐全价格合理
3 检查档员岗情况仪容仪表环境卫生等
4 时处理档发奈侍獠⑾蚍值昃矸蠢　br>5 负责组织区文明服务竞赛
周进行次检查三月召集档负责举行次文明服务竞赛评选结果通报会
6 收集档商品市场信息分析营情况时店理汇报
（三） 操作求
营业前
1 检查区员岗仪容仪表商品陈列环境卫生
2 区类商品求检查商品质量合格商品责令立撤柜
营业中
3 公司求检查员工着装情况（戴口罩帽子手套）
4 检查柜台陈列商品丰盛物否应
5 抽查商品质量价格作茧缚记录
（1） 发现擅更换条码变价等情况责令立恢复原条码价格时报分店
理驻店物价员予处理
（2） 发现商品质量问题责令立商品撤柜时报分店理驻店理驻店质
检员予处理
6
检查组货源情况求柜台商品充足补货时
7 检查否超范围营超范围部分责令停止销售报分店理驻店质检员予处
理
8 检查生鲜熟食区设备安全状况发现隐患报理驻店工程日时排
9 抽查工作落实情况
10 公司求生鲜熟食区卫生清洁工作情况
营业
11 督检查生鲜熟食区卫生清洁工作情况
12 检查清场设备设施安全情况
二 组长
（） 职资格
1 熟悉生鲜食区相关动作流程
2 熟悉公司生鲜食区项理规定
3 熟悉组食品制作技术设备性
4 熟悉食品保陈列求
（二） 工作求
1 负责理组工作
2 负责现场商品质量检查监督工作
3 负责销售订货计划制订供货单位联系
4 负责销售信息收集反馈
5 负责商品退货检查部调拨帐务工作
三 营业员
（） 职资格
1 须持效健康证食品行业业资格证书
2 熟悉生鲜熟食区动作流程
3 解公司生鲜食区理规定
4 掌握档设备工具方法
（二） 工作求
1 熟悉生鲜熟食区操作程序熟练业务操作
2 搞区域卫生意摆放物品
3 规定销售价格营擅抬价降价
4 高价商品低价出售低价商品高价出售
5 严禁弄虚作假买少贴价少卖贴价
6 晚班折销售须严格公司规定执行
四 组长营业员操作求
营业前
1 柜台天销售需原材料半成品成品品须商场货区进入制作间
2 配菜必须符合商品求方进入商场
3 制作员必须求穿戴干净整洁工作服工作帽手套口罩
4 清洗制作区域面墙壁工作台关设备保持干爽洁净面严禁铺设纸
皮
5 清洗水池水箱水道保证杂物异味沉淀物等
6 清理垃圾箱垃圾袋中废弃物
7 面包制作区熟食区工作员必须求消毒水清洗双手
8 开启灭蝇灯杀菌类检查工作情况确保正常
9 天销售商品类分陈列

营业中
10 生产商品必须确保制作工艺良商品保质保量
11 加工程中严禁生熟工具混混放食品非食品生食熟食必须分类分开存
放
12 熟食区面包制作区接触食品工具暂时必须清洗消毒
13 包装材料必须符合卫生求成品熟食需盛放清洗消毒容器中散装食品
陈列应保鲜纸封住
14 介绍商品时严禁夸宣传强拉顾客等严禁通贬低商品达促销目正
竞争行
15 销售员必须顾客求调配包装出售商品称售商品交易额
销售
16 取熟食时必须配戴手套专夹具严禁直接手接触食品
17 销售商品时应包装商品放置电子磅称重商品必须包装封口贴
条码方出售商品需注明商品生产日期保质期保存条件
18 生鲜熟食区商品价格必须遵循公司关生鲜熟食区价格质量理规定求
制作
19 销售员必须三时抽查次原料销售商品期变质变色变味发
现立撤柜严禁销售二次加工
20 加工区域部未区域意情况严禁非区域员进入
21 电设备必须定期查发现隐患立报
营业
22 生鲜熟食区卫生理规定扫区域卫生保证清洁卫生
23 周必须进行次全面清洁工作
五 类商品求
冷冻保鲜类
（） 保鲜求
1 面食包括面条馒头饺子元宵等中元宵饺子属冷冻食品须低温冷藏柜
保存保质期相较长面条馒头等属保鲜食品保质期相较短
2 奶制品包括鲜奶奶油酸牛奶等均需保存温度3℃7℃保鲜柜
3 豆制品包括鲜豆腐豆腐干油豆腐豆浆豆腐花等般鲜豆腐豆腐花豆浆
保质期较短需存放保鲜柜鲜豆腐限天出售隔夜
4 类配菜制品必须包装方存放保鲜柜
5 蛋类包括鲜蛋皮蛋咸蛋熟蛋等柜前需清洁干燥吸湿性包装材料
包装包装时宜太紧部空气流通鲜蛋应排列整齐蛋头包装
蛋品应存放保鲜柜鲜蛋保存期20天
（二） 保质期检查
6 类生鲜食品应制定保质期检查记录定期检查保持期限避免期食品存
柜销售
蔬果类
（） 进货卫生质量求
1 新鲜蔬菜进入商场前必须洗带泥土腐烂枯叶等
2 货品质量必须符合公司关生鲜熟食区质量理规定
（二） 进货分类分级
3 新鲜蔬果柜前种类分存标注等级
4 蔬果等级价格必须保持致标价必须符合公司关生鲜熟食区价格理规定
（三） 修剪求
5 散装蔬菜中符合求部分包装柜前须进行修剪　
　　 保证柜商品质量
（四） 包装求
6 新鲜蔬果包装包装袋少量透气孔
7 需冷藏保鲜蔬果包装材料选耐低温材料
8 外包装必须注明商品生产日期保质期保存条件等
9 保证蔬果鲜度包装应量紧邻销售时间
10 蔬菜必须包装放入保鲜柜销售
（五） 陈列保存求
11 蔬果类商品陈列类分存外蔬果陈列位置注重色彩搭配形成
鲜明显示货色齐全
12 应注重量感保持柜台货品丰满品种充足容丰富
13 蔬果应周调整陈列位置固定点
14 属需求量较商品应力求陈列必需品左右附
15 新鲜蔬果陈列点应保持温度5℃10℃左右冷藏蔬果应陈列冷藏柜冷藏
柜温度保持2℃13℃
16 根茎类蔬菜瓜土豆芋头山药洋葱蒜等保存温度5℃10℃
肉类
（） 进货质量求
1 必须符合国家关肉类肉类加工品卫生理规定求已包装半成品食品
必须保证新鲜
2 鲜肉鲜度标准：
（1） 表面油干薄膜干皮呈粉红色浅红色新切面呈微湿粘手具该种
牲畜肉特颜色肉汁透明
（2） 切断面肉质致密手指压陷窝迅速恢复原状
（3） 牛脂肪呈白色黄色微黄色坚硬压挤时碎裂猪脂肪白色柔软弹性绵
羊脂肪呈白色致密
（4） 骨髓充满全部状骨腔坚硬黄色折断面骨髓汹涌硬质层脱离腱
弹性致密关节表面滑光泽关节组织液透明
3 进货应类齐全充足须满足正常销售
4 必须预冷处理销售影响销售部分必须剔
（二） 加工分割包装求
5 新鲜屠体需类等级标准进行分割加工
6 分割类肉品应符合该类等级标准排骨骨肉例适中例适必
影响销售收益
7 称售肉类须消毒卫生袋包装柜陈列肉品保鲜膜包装
8 3℃冷冻肉品适宜保鲜膜包装
（三） 分类陈列求
9 精肉肉三层肉骨猪扒肋骨龙骨等分类陈列家禽肉
牛肉羊肉猪肉加工肉食品等分类陈列
（四） 工具存放求
10 切割具盛贮具均需定期进行严格消毒规定位置存放
（五） 保鲜求
11 冷藏肉品须存放温度2℃2℃冷藏柜
12 现场切割售卖肉品包装区温度应保持15℃左右
13 已包装新鲜肉品存放3℃左右冷藏柜宜
14 熏肉加工肉食品1℃8℃宜温度火腿贮藏40天维纳香肠贮
藏30天意利香肠干香肠贮藏90天汉堡包肉丸贮藏30天鱼肉香肠
常温阴凉处贮藏90天
15 种肉品温度贮藏期分：牛肉15℃0℃贮藏28－35天牛
肉1℃0℃贮藏7－21天羊肉1℃0℃贮藏7－14天猪肉15
℃0℃贮藏7－14天0℃贮藏7－11天
（六） 冷冻肉品解冻方法
16 易变质肉类应快速解冻利空气水解冻时温度应量低高应超产品
20℃湿度应量解冻时肉品空气水接触面应量肉品切
割成薄片达较低温度较快解冻效果半解冻状态解冻立
存放0℃左右空间
水产类
（） 进货质量求
1 水产品质量标准必须符合国家关水产品卫生理规定求
2 鲜鱼类达：体表粘液透明色光泽气味正常鱼鳃紧闭色泽鲜红粉红揭
开鳃盖嗅新鲜鱼特气味眼角膜光亮透明眼球突出腹部发白正常
膨胀鱼鳞完整闪光滑润易脱落手持鱼体头尾垂弯曲鱼体肌肉
弹性易压出凹陷凹陷迅速复肌肉呈现正常颜色
3 虾类质量标准应达：鲜虾头尾完整定弯曲度虾身较挺呈青白色半透
明发红外壳光泽稍湿润
4 蟹类质量标准应达：腿肉坚实肥壮蟹壳纹理清楚手夹持背腹两面直体
重气味正常
5 贝类质量标准应达：鲜蛤外壳紧闭肉质新鲜臭味两贝壳相碰时发出实响
6 乌贼质量标准应达：色鲜艳皮微红光彩粘液体型完整肌肉柔软
弹性光滑
（二） 活鲜水产品蓄养求
7 引进活鱼须放入水池中蓄养
8 视活鲜鱼生存环境分置淡水海水池中蓄养咸淡水鱼池蓄养
9 水池中水定期更换保持水质清洁供氧充足
（三） 温度求
10 海水温度应控制2℃
（四） 海水盐度调配求
11 通常海水盐度约35
（五） 卫生求
12 蓄养池定期进行彻底清洁消毒水清洗水池
13 清洗蓄养池注入新水须少12时沉淀方放鱼入池
14 蓄养具应定期清洁
（六） 安全求
15 危险活鲜动物蛇等保护网情况敞开展示
16 取放危险性动物应销售员负责专工具
（七） 包装工求
17 活鲜水产品屠宰应清洗干净毒透明包装材料包装保存冷藏柜
18 活鲜水产品出售时顾客求提供维持短期生存条件活鱼出售时
袋装定量水
19 售出商品必须外包装粘贴商品标价贴
熟食类
（） 进货质量求
1 制作材料必须保证新鲜卫生符合该类食品行业标准成品半成品足够
效保质期
2 货必须食品袋密封包装生熟食必须分开
（二） 加工制作求
3 加工熟食明火炉具高温炉具应定保护设施接触顾客
方做显著标识防止员烫伤
4 制作程中应时观察加工品制作变化保证制成品质量
5 应视品种销售情况时生产补充柜台
（三） 保存保鲜求
6 易变质食品应存放保鲜柜宜高温常温长时间摆放
7 夏季气温较高时卤水类食品隔2时放入沸腾卤水中浸泡5分钟
8 烧烤类食品应存放保温箱宜温度较空气中存放
（四） 员卫生求
9 制作员必须保持双手卫生情况时必须消毒水洗手：
（1） 岗前

（2） 离岗返回触摸非熟食物品
（3） 洗手2时继续烹饪加工时
10 直接食品原料半成品成品接触员允许戴手表戒指手镯项链耳环
涂指甲油喷洒香水
11 工作时抓头皮揩鼻涕挖耳勺直接尝味手抓食品销售接触
洁物品制作员手部受外伤接触食品原料包扎治疗戴防护手
套方参加直接接触食品工作工作间存放品
12 工作员进入操作间前必须穿戴整洁头发露帽外加工场梳理头发
（五） 工具卫生求
13 加工制作熟食前工具夹子刀等必须常清洗消毒保持干燥避免
物品接触
14 切割具刀案板等次立清洗
15 工具应放入盛消毒水容器中浸泡
（六） 包装求
16 熟食散装展示时应消毒托盘置透明玻璃柜
17 需包装展示应保鲜膜包包装材料应符合国家关食品包装材料卫生
理规定求具备耐高温性
面包糕点类
（） 原料质量求
1 制作前首先检查原料质量否符合制作品种求
2 糖类：夏天注意防止糖浆发酵变质糖浆桶盛放糖浆容器常洗涤保
持清洁加盖加罩防止杂质混入
3 油脂：糕点加工油脂应优良起酥性较高稳定性良风味适
熔点酸败油脂
4 奶制品：奶品卫生质量直接影响成品质量特鲜牛奶炼乳防止掺水掺
假变质情况奶粉防止掺糖掺淀粉工业级充食级情况
5 蛋品：包括蛋蛋制品蛋糕面包中重原料鲜蛋作原料时应进
行卫生清洁防止鲜蛋壳带菌产品造成污染
6 食品添加剂：饼干面包蛋糕生产中应添加剂香精色素疏松剂品
质改良剂品种应国家批准定点厂生产合格产品香精添加量
量色素量超005gKg品质改良剂应量少
（二） 面团调制求
7 制作面点面团调制求分次调制两次调制次调制
严格配方中配料例规定序加料
8 饼干面团调制关键面筋形成量面筋特性合理控制求饼干面团成筋形
成量低成筋特性弱生产种类饼干面团特性求应采取
工艺措施
9 蛋糕制作先蛋糖通蛋机高速搅拌形成蛋浆蛋结束时体积原体积增
加23倍蛋结构细腻呈乳白色略带黄色然加入面粉调糊调糊时间短
搅拌速度低
10 调制程中严格控制搅拌时间种辅料充分混合生成
（三） 发酵求
11 发酵分次发酵两次发酵两种制作面包必须发酵饼类需发酵
12 发酵程应控制适温度湿度时间夏季冬季发酵温度应
13 面团发酵程中半时检查次发酵情况适调整发箱温度发酵时间
（四） 整形求
14 面包面团制作完毕块面团成品重量求分割成面包块
15 搓圆然发酵做成形面包装入模具形成面包基形状
16 装模前需烤模进行预处理烤模温度低32℃清理烤模表面面包屑油
垢涂油
17 某饼干面团调制完毕需辊轧工序疏松面团形成具定粘结力
较紧实成片排面团气泡防止饼干坯烘烤产生较空洞提高
成品表面光洁度花纹清晰
18 蛋糕整形蛋糊注入蛋糕模子模子装入蛋糊量约模具容积80
蛋糊入模具前模具壁涂油利制成成品脱模
（五） 烘烤求
19 制作糕点需烘烤温度（底火面火）时间均品种糕点
烘烤程中种原（前期搅拌发酵否充分温度否适中等）会出现情况需制作员时查阶段烘烤变化时调整合理温度达成品色香形味完善合
（六） 冷求
20 刚出炉糕点表面温度中心温度较高防止糕点变形霉变般包装前
段时间冷部中心温度达30℃左右水气消失包装
21 糕点冷采然冷法出炉糕点放冷架般34时左
右（蛋糕般1时）然散热保持固香味外形美观
22 刚出炉糕点应放入成品间进行冷成品间室温度应保持15℃左右室干
燥备灭蚊杀菌设备
（七） 包装求
23 糕点包装应选毒异味符合卫生求包装材料成品进行简单外形修
整切割装袋装盘
24 柜台销售包装面包应装盘陈列清洁面包专陈列柜
25 类糕点必须专包装具成品外包装加贴标帖标明品名生产日
期保质期价格重量保存条件等
（八） 保存保鲜求
26 类糕点成品应原料半成品分开存放
27 柜糕点做验收工作做记录保证变质食品柜定期库存食品进行卫生质
量检验
28 类糕点应标志明显分类存放面包饼干蛋糕坯应存放防潮设施房间
防吸湿发生溶化霉变成品面包柜台常温般保存2天
29 加工制成奶油蛋糕须冷藏贮存宜贮存时间长般4天
30 保质期挤压变形等原影响销售面包柜台应办理退换货手续制作间回
收加工制作成士加工应办理报损填制生产回收报损览
表
31 柜台求换货制作间没库存应作暂处理填制面包手续览表
该品种货时注销
（九） 卫生求
32 制作员包员必须保持双手卫生情况时必须洗手：
（1） 工作开始前
（2） 中途离开岗位
（3） 休息饮食
（4） 接触生肉蛋蔬菜干净餐具容器等
（5） 拾起污物直接处理废弃物
（6） 洗手2时继续烹饪加工时
33 制作员包员必须消毒水进行手部消毒
34 直接食品原料半成品成品接触员允许戴手表戒指手镯项链耳环
涂指甲油喷洒香水勺直接尝味手抓食品销售接触洁物品
手部受外伤时接触食品原料包扎治疗戴防护手套方参加
直接接触食品工作工作间存放品
35 工作员进入操作间前必须穿戴整洁工作服帽鞋口罩工作服应保持干净整
洁头发露帽外加工场梳理头发
36 制作间具台面必须严格清洗消毒
（十） 运输求
37 成品完成包装装箱运输装卸工具具专
38 市短途运输专车辆篷盖避免灰尘等污染
39 分店间面包成品运送包员负责分店传订货单中需货量备货填制完
工产品入库单交相关员签字
40 面包成品柜台超市出货员应面包种类制作出品卡交柜台员验收签名
日营业汇总做报表


第四节 理货区
理货区负责商品进入退出商场关口公司行商品验收暂存调拨配送退换职工作场相应承担着保证商品正常柜销售事前期辅助工作（商品贴条形码包装加装防盗标签单流转等）调拨退货等期辅助工作（退货程卸防盗标签等）理货区外代表公司供应商服务服务卖场配送中心分店均设置理货区设传单组验收组配送组等工作组店理货区受分店理直接领导

（） 职资格
1 熟悉公司商品流转程序
2 熟悉国家关规定公司商品检验标准质量手册
3 熟悉理货区种装卸设备性正确
4 具商品摆放外包装标识分类储存方法等仓储知识
5 熟悉电脑设备基操作
（二） 工作求
1 理货区分店理负责分传单组验收组配送组全面工作
2 根公司商品流转程序求负责理货区进出商场商品类单审核
关
3 确保理货区商品类合理堆放周转畅通
4 确保理货区库存商品质量完数量完整
5 商品进出程中存问题时处理重事件立级反馈
6 监督理货区类装卸设备工具理
7 属提出工作疑问时予准确答复
8 理货区部门驻店员工作情况周分店理反映
（三） 操作求
营业前
1 查理货区商品售服务组区域商品否正常异常应时保安
员接
2 检查传单组前营业日单否公司关规定传递
3 检查早早班直柜商品验收情况否正常
4 区域柜组接解否需理货区出货需出货应时安排
营业中
5 监督抽查验收组否公司验收标准进行验收抽查数量少验收总单数10
单商品数量抽查率少15
6 检查验收组供应商服务态度包括接语验收速度等
7 督导验收组严格双验收原执行确保双配合协调
8 关业务单签字
9 检查已验收未运入理货区商品存入情况确保安全性
10 时安排员进行商品转板工作确保理货区周转位置充足
11 检查指导配磅组柜组库配送工作配合情况
12 督促传单组公司关规定进行单接收派发传递
13 配合保安员进出理货区商品进行检查确保商品安全
14
检查理货区商品堆放情况确保符合公司商品堆放标准
15 检查理货区组交接班情况未完成工作进行踪确保落实
16 做交接班记录班交接时须交代清楚
营业
17 检查传单组种单传递否位
18 检查理货区外商品设备否运入理货区
19 检查理货区商品否符合商品堆放求
20 检查理货区验收完毕商品否时安排配送
21 做交接班记录
二 传单员
传单组理货区单流转工作利进行核心工作负责单审核登记保分配验收等协调供应商卖场驻店职部门工作
（） （）  组长
1 职资格
（1） 熟悉理货区商品流转程序
（2） 熟悉理货区卖场柜组商品摆放布局
（3） 熟悉公司单传递求
（4） 掌握国家关规定公司商品检验标准质量手册
2 工作求
（1） 理货区负责分理货区传单组
（2） 监督核查传单组单处理否准确规范
（3） 协助理货区解决单传递程中出现问题时反馈
（4） 配合理货区协调传单组验收组配送组柜组店库驻店职
部门工作
（5） 传单员职责求完成理货区单处理工作
（二） 传单员
1 职资格
（1） 书写字迹清晰工整
（2） 熟悉公司商品流转程序中理货区单传递求
（3） 耐心细致配合意识强
2 工作求
（1） 负责理货区单处理单接收复核登记传递暂存
（2） 单处理必须准确规范发现问题应时报组长
（3） 妥善保单类登记相互存类健摆放整齐确保资料完整性
（4） 做单保密工作
（5） 收货专章退货专章保负责
（6） 序验收员派发验收调拨单配送员派发退货单
（三） 组长传单员操作求
营业前
1 印章（收货专章退货专章）印台笔登记（表）等办公品定位摆
放传单包括订货传单调出传单调入传单提货调拨传单
退换货传单总传单登记（表）包括：订货商品质量问题登记
调拨商品质量问题登记促销标贴领登记货行证书登记表
2 天暂压单传单进行检查问题应时报组长解决
营业中
3
接柜组手工退换货申请单退换货传单登记传驻店采购员3
天驻店采购员收取电脑退货单传相应区域交接时须登记
4 传单员接送货清单订货申报单退货申报单调拨通知单应首先公司
单理规定审阅单符合求予退回时核退换货登记
退换货优先安排
5 进口食品进口药品手表电器等商品送货清单必须质量手册
关规定供应商索取检验货行证书原件复印件证证书期
单退回供应商证未带应核查货行证书登记表确认方收单
6 单审阅完毕订货申报单退货申报单交驻店业务印出订货单退货单
相应传单登记收单日期商品类供应商名称订（退）货单号调
拨通知单相应传单登记收单日期调拨单号商品类供应商名称
7 登记完毕订货单调拨通知单退货单接单先序编流水号第号
单订货单订（1）退货单退（1）调拨通知单调入（1）
8 订货单调入商品调拨单编号序派发验收员退货单调出商品调拨单
派发配送组组长安排员退货调拨调拨单应优先安排退换货供应商
先办理退换货完善手续派出订货单进行验收
9 单派出收回均须记录时间午5点25分派出应记录17：25
10 传单员接验收（退出）完毕订货单调拨通知单退货单应公司商
品流转程序规定单进行审核符合公司求须盖章相应传单
记录验收员配送员姓名交电脑出单员印符合求单退回
验收员配送员更正
11 情况予验收须暂压单相应传单红笔注明原手续完善
注明已办理予注销：（1）送货单未加盖供应商公章公章提供印模
符清晰（2）特批验收商品订货单（3）退货时供应商提供收
未加盖公章公章提供印模符清晰
12 暂压单应集中存放求供应商两天（深圳市外三天）完善手续
13 退回暂压单必须供应商送货员做解释工作
14 验收完毕需贴促销标签促销商品公司促销理办法规定核查促销通
知单求供应商促销标签领登记登记领时间供应商名称促
销商品品名领数量签字确认数量准确促销标签交验收员贴相应
促销商品月月未供应商领促销标签问题进行统计核算金额
填写促销标签领取通知单交驻店财务
15 订货单调拨单记录商品质量问题应督促验收员订货商品质量问题登
记调拨商品质量问题登记进行登记天班前理货区反馈登
记情况
16 传单员收电脑录入员传预制验收单调拨单登记安排配送
盗进入商场新商品须电脑录入员印商品标价签单交配送组组长
17 传单员接配送组返回单应时进行复核确定误相应传单
红笔记录单号予确认单类分类存放传递
18 配送时返单应时组长反映组长应班期协调取回
19 接配送中心传递提货调拨单审核误相应传单登记收单日期
调拨单号商品类供应商名称配送中心手姓名商品流转程序
关规定传递完毕传单红笔确认
20 申领条形码柜组商品流转程序关规定求柜组员现场填写条
形码申领单审核申领单交电脑录入员印条形码
21 天午12点前必须天手续完善种单驻店财务交接完毕
22 交接班时暂压单供应商遗留单情况班进行交接交接班
进行登记
23
月月未应传单进行检查暂压单供应商遗留单进行整理汇
总传驻店财务
24 传单员前询问办理送货退换货程序等事宜供应商应耐心解答供应商
提出意见建议应认真听取作记录书面意见应保班反
映
营业
25 天处理完毕验收单退贷单调拨单单类商品厌烦进行分类
总传单进行登记
26 汇总换货单交财务驻店员
27 登记印章等品须安全存放
三 验收员
验收组负责商品进入卖场检验工作根国家关规定公司商品验收标准送达卖场商品品种规格质量数量等进行检验符合求商品予验收
（） 组长
1 职资格
（1） 熟悉商品搬运堆放知识
（2） 熟悉公司种单运做流程
（3） 掌握国家关规定公司商品验收标准质量手册
（4） 掌握商品外包装文字图形标识含义解条形码知识
（5） 解理货区装卸工具基性熟练操作
2 工作求
（1） 理货区负责分理货区验收组
（2） 验收员验收商品进行抽验审核单
（3） 督导验收员验收规定进行操作
（4） 时解决验收程中出现问题交班时必须天底情况汇报
（5） 理货区装卸设备工具第安全责
（6） 配合协调验收组供应商配送组传单组配送中心驻店职部门
工作
（7） 确保验收程中通道畅通
（二） 验收员
1 职资格
（1） 身体强健
（2） 熟悉理货区商品分类存放位置
（3） 掌握国家关规定公司商品验收标准质量手册
（4） 解商品搬运堆放知识
（5） 解商品外包装文字图形标识含义
（6） 解条形码知识通条形码判断出商品产
（7） 解理货区装卸设备工具基性熟练操作
2 工作求
（1） 根国家关规定公司商品验收标准质量手册商品进行验收
（2） 验收商品时必须坚持双验收原
（3） 根单流转程序规定关单签名确认
（4） 理货区商品暂存程中商品安全责
（5） 合理安排验商品验收位置严禁堵塞通道
（6） 必须验完供应商商品次接供应商
（三） 组长验收员操作求

营业前
1 保安员交接班容（叉车拖板等设备情况商品堆垛安全情况商品
开箱情况异常情况）逐检查交接双方签字发现异常情况立级
汇报
2 商品堆放求整理商品
3 直柜商品验收求操作：
A 验收员必须先供应商送货员送货清单带相应柜台询问柜组员否需换
货先换货验收
B 换货时验收员供应商送货员需换柜台商品理货区外门保安岗保
安员监督换回相（品种规格数量条码编码）商品
C 验收员供应商送货员协助换商品验商品指定路线运相应
柜台验收员先换商品交柜组员然柜组员供应商送货员
验收标准验收验商品验收时必须单品种先抽验质量清点数量
D 验收完毕验收员回理货区接位供应商供应商送货员协助柜组员
柜柜完毕柜组员带领供应商送货员指定路线离开卖场
4 非直柜商品验收营业中操作求操作
营业中
5 传单组等候验收务
6 引导前送货供应商传单组办理关业务手续
7 接传单组派发单联系相应供应商验货
8 联系供应商视送货量合理安排卸货点严禁堵塞通道
9 验收员必须动帮助供应商卸货
10 生鲜熟食区供应商外商品供应商均理货区进入卖场
11 验收时名验收员持关单名验收员点数检查商品质量验收结
果报持单验收员核写明实收数
12 开箱时必须专工具开启严禁撕破商品外包装严禁损坏商品开箱验完商
品应原样装箱
13 取样必须堆垛层面方抽取数量抽验率：原包装30非原
包装100质量抽检率：原包装10箱2010箱10非原包装
20
14 验收层包装商品时必须检查销售单位抽取里面样品时必须面压
着商品搬开
15 验收进口商品时必须国家公司关规定核查证书实物否相符符合者
验收单注明原退回传单组
16 验收需贴促销标签促销商品验收员必须先传单组领取促销标签贴相应促销
商品遇未公司批准供应商促销商品时予验收
17 商品初验完毕持单验收员请组长抽验签名名验收员初验商品负责安
全
18 组长抽验签字确认持单验收员必须关单交传单组关员手中方离开
名验收员验收完毕商品安全运理货区交配送组组长
19 验收完毕商品需暂存理货区外时验收员必须货已验讫标牌放商品
通知保安员
20 验收调拨商品准拒收遇严重质量问题缺配件缺少关证书需单注明原
报分店理处理
21 验收程中商品质量疑问时必须请示组长
22 验收员发现符合求商品予验收单注明原（中符合验收求商
品应验收完毕）单传回传单组时订货商品质量问题登记调拨商品质
量问题登记登记收货日期商品编码品名规格质量问题验收员供应
商名称
营业
23 直柜商品验收营业前操作求操作非直柜商品验收营业中
操作求操作
24 商品堆放求整理理货区商品
25 清点检查种作业工具
26 交接班规定容（叉车拖板等设备情况商品堆垛安全情况商品开箱情
况异常情况）逐检查保安员交接
 
四 配送员
配送组理货区柜组保持联系纽带工作验收员已验收合格商品公司规定加贴店码防盗标签安全准确送交柜台店库配合柜组员商品合理放置货架店库负责暂存商品出货调出商品押运退出商品核查
（） 组长
1 职资格
（1） 身体强健
（2） 熟悉理货区商品流转程序
（3） 熟悉卖场理货区类商品存放位置
（4） 熟悉商品堆放知识
（5） 掌握理货区种装卸设备性熟练操作
2 工作求
（1） 理货区涸穑止芾砘跚渌妥椤br>
（2） 配合协调配送组传单组验收组柜组店库驻店职部门工作
（3） 先进先出原安排暂存商品配送
（4） 指派调出商品押运员
（5） 验收组组长负责理货区装卸设备理装卸设备责

（6） 时处理组日常事务重事件立反映
（7） 确保配送程中理货区通道畅通
（8） 周保安监察部联系易盗商品听取意见采取应防盗措施
（二） 配送员
1 职资格
（1） 身体强健
（2） 熟悉卖场柜组店库商品存放位置
（3） 熟悉条形码粘贴技巧作范围
（4） 掌握种防盗标签粘贴装订技巧范围
（5） 掌握种防盗标签科学存放方法确保效性
（6） 解商品堆放储运基知识
（7） 解理货区装卸设备工具基性熟练操作
2 工作求
（1） 负责商品配送调拨退换工作验收合格商品安全快捷准确送相
应柜组协助柜组员商品合理放置
（2） 公司求关商品加贴店码安装防盗标签严格保密
（3） 负责商品配送退换暂存调拨押运程中安全
（4） 严格理岗解码器等工具
（5） 负责硬标签清洁工作
（三） 组长配送员操作求
营业前
1 组长处取解码器储存柜钥匙根前天晚班员交班记录解码器等实物进行
清点核发现记录实物符等问题时组长反映
2 售服务员交接暂存理货区商品
3 检查理货区商品摆放否整齐摆放标识商品否错误摆放加调整
4 例会完毕听候组长分配务
营业中
5 柜组暂存理货区商品柜组通知出货配送员柜台解需出货须协
助柜组员商品柜
6 前天晚未配送暂存商品通知柜组员作货准备
7 配送组组长安排验收员已验收拉入理货区商品放置合理点然传单组
取商品验收预制单调拨预制单退货预制单（新商品柜需领新标价签）安排配
送员配送办理调拨退换货
8 配送员根组长安排验收预制单调拨预制单取相应商品进行配送需加贴
店码防盗标签包装公司规定操作
9 条形码防盗标签加贴包装完毕通知柜组员理货区验货（需加条形码
防盗标签包装商品配送员接单直接通知柜组员理货区验货）
10 配送员柜组员理货区进行商品交接柜组员确认验收预制单签字
配送员单传回传单组柜组员柜组作货前准备
11 配送员柜组需配送数量商品送柜组协助商品柜然回理货区
等分配新务
12 配送员配送程中发现配送商品问题时立汇报办理相
关手续期间商品暂存理货区：
（1） 商品质量问题验收预制单商品品名规格型号价格符
办理退货手续
（2） 商品实收数量单符 实收数办理更改验收预制单手续
13 理货区柜组间配送工作全部配送员完成严禁供应商理货区进入卖场配送（生
鲜熟食区供应商外）
14 配送组组长收传单组换货信息安排配送员柜组柜组员商品手工
换货单理货区理货区外门岗保安员监督供应商办理商品换（品名
规格编码数量均须致）分单签名配送员单传回传单组
15 配送员接商品调出单相应柜组调取实物柜组员办理交接组长安排
配送员押运调拨商品收货
16 配送员接退货单柜组员起理货区理货区外门岗保安员监督
退货供应商办理退货手续分单签字退货预制单配送员传回传
单组
17 贴促字标签商品退出促销理办法操作
18 配送员收单必须班返传单组
19 退出商场商品须时取防盗硬标签调换新商品根商品需类加
装软硬标签
20 配送员柜组货时营业时间整板出货确需整板出货应组长员
意
21 出货营业卖场时卸货处行通道加围栏隔离顾客解释起正
货请暂时处
22 次出货时占通道时间超10分钟周末节假日超5分钟
堵塞通道
23 搬运空调冰箱洗衣机等商品宗商品必须叉车板车
24 贴条形码时需保持条形码直允许盖住商品信息容销售需必须店
码代带码情况店码覆盖带码全部覆盖交叉方粘贴
少完全盖住三条线
25 防盗软标签贴放求隐蔽商品外观难察觉禁止贴金属表面允许
折弯贴防盗硬标签装订应选择影响商品美观处扣时严禁损坏商品
26 公司求贴防盗标签商品公司规定操作范围确定请组长明确
27
取收回硬标签应针扣分开放置
28 模特展示服装硬标签钉服装外面避免影响展示效果
29 发现损坏硬标签应单独保存季度报损次遇异常损坏情况
立组长反映
30 防盗标签安装拆卸解码器理均专负责非授权员
班必须交接离开时锁入柜
31 防盗标签需求专组长提出组长办理申领手续循环硬标签
班办完交班手续收银台收取班中视情况时回收负责清洁保
证工作正常运转
32 配送员根商品需填写条形码领单交组长审核签字送电脑室印条码
33 需购买软标签条形码供应商办公时间通知驻店财务交款非办公时间
服务台交款交款收款收领取软标签条形码
34 理货区存放商品堆放求进行转板保证通道畅通
35 售服务组暂存理货区商品售服务组作交接手续
营业
36 柜组通知出货配送员柜组解需出货协助柜组员商品柜
37 未配送商品暂存商品存放理货区规定点
38 检查理货区外否遗留物品叉车拖板拉入理货区整齐摆放
39 解码器锁入柜钥匙交组长
40 营业结束配合验收组夜班保安员办理交接
 
第五节 店库
班长
（） 职资格
1 熟悉公司店库理规定相关制度
2 熟悉店库理货区商品流转程序
3 熟悉店库相应柜组商品分类存放位置
4 熟悉店库电脑三级帐运作流程
5 掌握商品搬运堆放保养等仓储知识
6 掌握库商品验收知识
7 解店库关财务知识
8 熟悉操作电脑设备
（二） 工作求
1 合理安排库商品存放位置
2 指定库商品实物负责
3 监督商品进出库记帐员帐务工作否公司 关规定操作
4 协调店库柜组理货区间工作关系
5 仓员电脑记帐员困休息等原空岗时须顶班
6 时反馈存货信息
二仓员
（） 职资格
1 熟悉公司店库理规定信相关制度
2 熟悉库商品流转程序
3 熟悉店库相应柜组商品分类存放位置
4
掌握辖商品验收知识
5 解理货区商品流转程序
6 解商品搬运堆放保养等仓储知识
（二） 工作求
1 负责库商品验收调拨退换货削价报损等工作
2 负责库商品价编码摆放整理等工作
3 负责库清洁卫生工作
4 协助柜组员商品出库
三班长仓员操作求
营业前
1 处领取店库钥匙开门
2 前营业日未出商品出货柜台
3 整理库商品
4 班长带班长员查交班记录
营业中
5 验收：接理货区配送店库商品时必须公司关验收标准先清点数量
抽检质量确认实物验收单误验收单签名留联验收单
时传电脑记帐员
6 调拨：调出调拨通知时应需调出商品整理送理货区调拨程序办
理接调入调拨通知调拨单验收商品程序办理调拨完成信时
调拨单传电脑记帐员
7 商品入库数量验收预制单调拨预制单符时应交易注明实
收数仓员配送员单签名确认
8 商品验收入库应根验收调拨单时商品销售单位价格编码
优先安排柜然商品放指定位置存放价机必须规定操
作
9 退货：柜组需退供应商商品须电脑退货通知单方撤柜退入库仓
员须根通知单需退货商品供应商单号封箱箱标明供应商
退货单号商品编码品名数量等退货登记登记容存放
指定点接通货通知时仓员需退商品送理货区退货程
序办理留学生联退货单时传电脑记帐员
10 换货：需换货商品入指定点手工换货单填写需换货商品
容原传驻店采购员通知供应商换货理货区换货通知交需换商品
送理货区传单组领取换货单填写交传单组保安员监督
换货程序办理
11 调价报损：接电脑调价报损通知需报损商品清理出监毁员’
起销毁需削价商品重新价柜时撤回柜组存放该商品重
新价然调价报损单进传电脑记帐员
12 果调拨单退换货单调价报损单等单电脑数量实物数量符时
应报申请单品盘点
13 库商品必须类编码存放鞋库商品存放位置应柜组商品陈列位置
相应
14 必须常整理库存放商品求库容整洁
15 库商品柜量时仓员协助柜组员商品送相应柜组
16 仓员必须做库存商品保养清洁工作注意防火防潮防热
17 仓员必须店库体积价值高商品进行集中理交接班时必须检查
发现问题时班长汇报
18 仓员必须保持店库面清洁完包装箱盒必须放指定点
19
进货量码工作量特殊情况班长请示求支援
20 某岗位空岗工作量时班长必须顶岗该岗员操作求操作
21 班长应根岗位工作量调剂员确保岗位间相互协调配合
22 严禁非工作员进入店库工作需进入必须班长带班长员批准
营业
23 根柜组员求商品出库送相应柜组
24 班长带班长做交接班
25 班长带班长员锁库门钥匙交处
四 电脑员记帐员
（） 职资格
1 熟悉公司店库关理规定相关制度
2 熟悉库商品分类存放位置
3 掌握店库电脑三级帐运作流程基财务知识
4 熟悉操作电脑设备
5 熟悉理货区单流程
6 解店库相应柜组商品分类
（二） 工作求
1 负责店库柜组间商品进出电脑记帐核查工作
2 负责种业务单保
3 负责店库种报表印帐工作
（三） 操作求
营业前
1 开电脑设备检查否正常运行
2 检查前营业日种单否类存放
3 印前营业日商品进出店库汇总日报表
营业中
4 根商品进出店库汇总日报表核柜组交接班检查日报表交接班
进出记录否致
5 柜组店库出货商品退回时商品编码数量输入电脑核查电脑显
示商品资料（品名规格单价）实物否致
6 柜组需换相编码数量商品时应检查柜组退回商品调换商品否
致
7 公司求印店库商品进出汇总月报表驻店财务员核
8 柜组核算员店库取关单时必须登记登记签名返时电脑记
帐员登记签名
9 月必须种业务单类序号装订成册保存期公司关规定处
理
10 发现丢失单时必须立班长汇报
营业
11 天种业务单类序号类标明种单总数然装订登记
登记单类总数
12 关机序关闭电脑设备
第六节　　行 政
　　　分店行政工作分店服务台存包组售服务组维修组促销组清洁
组行政勤等进行理

（） 职资格
1
熟悉商品退换货售送货行政工作运作流程
2 掌握中华民国消费者权益保护法中华民国产品质量法部分商
品修理更换退货责规定八商场联合服务公约商品销售退换货理规定万佳百货服务公约等法规规定
3 熟悉物料品理办法费报销制度供应商促销理办法公文流转制
度等关规章制度
4 熟悉商场清洁卫生杀灭虫鼠基注委外合容
5 解市区域分布合理安排送货路线
6 解基交通车辆运行知识
（二） 工作求
1 分训理负责分分训行政勤工作全面负责分训行政服务台售送货组
维修组存包组清洁等理
2 检查员工仪容仪表工作纪律
3 负责商场环境卫生设施监
4 负责顾客意见箱理顾客投诉进行受理踪处理反馈顾客遗失（留）
物品理
5 服务台值班员退换货处理情况进行监
6 负责商品售送货安排监
7 商场物料品发放领帐务监
8 根企划部计划组织分店促销组开展促销活动
9 员工宿舍理
10 营业勤保障事务
（三） 操作求
营业前
1 根公司求安排行政口天工作
2 参加分店例会检查员工礼仪仪表出勤情况现场纪律符合注员作
出处理
3 安排检查天送货员车辆送货量较应区域协调增加员
分店总办协调增派车辆
4 检查促销车发放摆放摆放合理时进行调整
5 巡查商场环境卫生商品卫生特注意夜间进行施工柜组卫生情况
营业中
6 检查商场设备运行情况异常时驻店动力工程日接
7 审核员工住宿申请提出意见报总办
8 协助理处理商场营业事务
9 天开启次顾客意见箱顾客投诉表扬信件转交服务台值班员规定登记
处理
10 服务台解顾客投诉退换货情况检查消费者投诉表扬日报表等种记录
11 未时处理顾客处理结果满意应解原踪处理时消费
者投诉表扬日报表加注意见次日午10：30前返回服务台值班员
12 顾客投诉事件应时理事区域反馈质量价格问题应驻店
物价质检员采购员反馈请配合进行调查踪处理
13 检查维修组维修工作记录商品返修情况返修率较高商品应驻店质检
员采购员反馈
14 公司发文件整理传阅张贴情况进行检查
15 分店营业品办公品需求计划进行审核加注意见报分店理
16 根公司交接班制度服务台售送货组存包组员工交接班情况进行检查
17 服务台存包组交认领物品提出处理意见报分店理审核
18 接总办驻店动力工程口施工单时传相关区域
19 商场清洁卫生工作进行检查合格应立安排清洁工作进行扫
20 清洁工班长安排布置天尚撞天钟天夜班清洁工作强调注意事项
21 周组织召开清洁工作接会月底月清洁工作情况报总办
22 根公司规定员工宿舍进行监
23 交接班时应做书面交接班记录班巡场交妆注意售车辆员安
排等情况
24 检查组班前准备情况顾客遗失（留）物品进行处理检查次日送面包车
辆安排情况等
25 夜间需进行施工应检查柜组准备情况驻店动力工程组进行接
26 检查夜间清洁工位情况
二 文员
（） 职资格
1 熟悉电脑操作
2 熟悉公司公文流转制度
3 熟悉公司物料品理办法
4 掌握基财务帐务知识
（二） 工作求
1 负责商场文件信息传递
2 负责商场营业办公品工衣等物料申报验收发放收回
3 负责商场种计量器具建立台帐
4 负责员工工衣柜理
5 负责商场员排班报理审批
（三） 操作求
文件传递信息反馈
1 负责起草分店报公司种报告
2 接区域传报告首先检查否符合规范求合求必须予完善
3 报公司领导审批报告统传递总办文秘处文件资料传递相关部门
4 接公司发文件应时类整理放置指定传阅文件夹
5 两周传阅文件夹文件进行整理档
物料品理
6 区域营业办公品需求计划进行汇总填制物料品申购单报行政
分店理审核传递总办行政口
7 供应商送物料品进行验收确定误物料品理办法规定开具收
料单时入库
8 急需物品应时通知区域前领取发入物料品必须求开具领料单
区域领签收
9 商场物料库物料进行理根财务部求建帐季度物料品库进行次盘
点根财务部求进行帐
10 需报损耗员品应公司规定提出报损申请
员工报事务
11 办理报手续新员工应规定建立物品领卡
12 根岗位求发放相应工衣安排工衣柜
13 带领区域处报
员工辞工事务
14 前办理辞工手续员工应根物品领卡收回领物品
15 领物品收回前应物品进行检查损坏丢失应规定赔偿
16 手续完善该员工辞工申请表签字确认
行政事务
17 服务台交认领物品予签收报行政
18 协助商场清洁卫生进行理
19 配合保安监察部工衣柜进行抽查
20 协调分店型活动准备工作


三 服务台值班员
　　　服务台商场外提供售前售服务窗口负责顾客提供咨询商品包装服务接顾客投诉（表扬）处理顾客退换货售送货安排协收缴条形码费等费代售IC卡开具购物发票促销车收发协助接宾顾客遗留物品处理工作
（） 职资格
1 具良口头语言表达力沟通协调力
2 熟悉商品退换货流转程序
3 熟悉中华民国消费者权益保护法中华民国产品质量法部分商
品修理更换退货责规定八商场联合服务公约商品销售退换货理规定
万佳百货服务公约等关法规规定
4 解商场类商品基性
5 熟悉类商品柜组位置
6 掌握商品包装基技巧
7 具备基财务知识够识假钞
8 熟悉市区域分布合理安排送货路线
9 解基交通车辆运行常识
（二） 工作求
1 顾客提供咨询服务
2 接顾客投诉处理顾客退换货工作时反馈
3 安排售送货工作负责踪反馈
4 负责顾客赔偿存包牌制作成费非办公时间条形码软标签等费收取
时缴驻店财务
5 负责IC电话卡销售
6
顾客提供商品捆扎包装服务
7 负责顾客遗失物品收取登记缴
8 负责促销车收发
9 协助接参观考察宾求发放宾卡
10 负责急救药箱保
（三） 操作求
1 做商场例会前准备工作
2 检查交接班时解公司理求顾客投诉退货处理情况遗留问题进
行踪反馈
3 整理天送货单顾客送货登记表进行核安排售送货员送货
4 驻店财务缴营业日收取条形码软标签费IC电话卡销售封锁IC
电话卡销售日报表根销售情况领取IC电话卡
5 促销通知单促销车押金收促销员发放促销车留取押金收
营业中
6 热情顾客提供关营业促销活动商场商品情况等咨询服务顾客查询
必须认真仔细耐心注意文明语
7 顾客捆扎商品量满足顾客需求易碎易破商品瓷器玻璃器皿等必
须纸张包裹装袋
8 顾客提供出售IC卡电话卡服务销售情况做记录
9 非办公时间协助驻店财务收取供应商购买条形码软标签费台实开具收款
收
10 员工顾客交遗失物品进行登记（登记容包括：收取时间物品名称交
等）时联系商场广播室通知失领取领取物品应班时间
报告
11 顾客员工意外伤病时应协助进行护理
接顾客投诉（表扬）
12 倾听顾客意见电话信件现场投诉（表扬）均应顾客投放处理记
录做详细记录包括顾客姓名投诉时间联系电话址受理投诉
容处理意见处理处理时间
13 场处理问题必须马解决确定法场解决时应顾客说明原事
积极踪处理约定时间必须答复顾客身法处理问题应时报
分店理超出分店理权限报理部解决
退换货处理
14 首先检查顾客电脑票发票核购物时间商品类销售证予办
理
15 受理必须根国家规定公司商品销售退换货理规定判断该商品否符合
退换货条件判断标准方面：
（1） 否国家规定退换商品
（2） 否退换货期限
（3） 已商品需检查否属损坏
（4） 否影响第二次销售
（5） 否商品身质量问题
（6） 否属维修范围
16 符合退换货条件商品应填制顾客退换货申请单公司顾客退换货运作流
程操作
17 符合维修条件顾客开具修理单容包括：顾客姓名联系电话址品名
机身号码型号维修编号损坏情况购物日期机日期等值班员应根修理
单踪解维修商品修理情况
售送货安排
18 直接商场送货件宗商品首先检查顾客电脑票电器类需核
柜组开具送货卡送货卡注明送货时间班期返柜组
19 根电脑票开具送货单容包括：商品编号品名规格单位单价数量
金额顾客姓名订货单号联系电话联系送货址送货时间求品
种商品均应单列明顾客电脑票应贴送货单送货联左角
20 开具份送货单应顾客送货登记表进行登记登记容包括：送货日期送货
单号品名规格顾客姓名电话送货址购货时间
21 值班员应根送货址属区域行走路线划分送货组安排售送货员送货
22 售送货员领取送货单时值班员应监督顾客送货登记表签字
23 根顾客求安排送货时间
24 顾客求立送货商场暂时送货车时值班员应立分店总办联系增
派车辆法解决应时报分店理租车送货
25 运送钢琴等特殊件商品时值班员应请分店理增派员协助送货
26 售司机送货返回值班员应监督顾客送货登记表注明送货返回时间签
字确认
27 收送货员交送货单顾客联送货联应检查送货收货否签字
存根联核确定误方钉起整齐存放指定抽屉送货单三
月销毁次
28 天未完成送货应详细解情况指导督促送货员快完成
29 交接班时班时间遗留工作事件详细记录转班员
营业
30 收回天发放促销车（求车辆洁净方收回）促销车押金收返促销员
促销车损坏应押金单注明原赔偿金额
31
汇总整理日顾客投诉退换货记录填制消费者投诉表扬日报表交行政
32 填制IC电话卡销售日报表容包括：日结存领取销售日结存数量
金额
33 顾客遗失（留）物品登记交处理
34 顾客全部离场员工工作结束保安监察部区域规定序商场
区域进行清场清场时注意检查洗手间仓库角落位置否商品贵重商品
柜否锁消防安全情况否良
四 售服务员
　　　售送货组商场售服务重五节商品售出联系顾客纽带负责
件商品销售送货安放简易安装
（） 售送货员
1 职资格
（1） 熟悉电器厨具等件商品基性简便安装方法
（2） 掌握件商品搬运技巧
（3） 熟悉市区域颁合理安排送货线路
（4） 熟悉基交通车辆运行常识
（5） 身体强健
2 工作求
（1） 商场行政负责服服务台值班员调配
（2） 送货具体线路进行合理安排
（3） 负责顾客购买件批量商品安全完准时送顾客指定点
（4） 商品运送程中安全负责
（5） 负责顾客放置安装商品
（6） 协助顾客搬运需退换货维修件商品
3 操作求
送货前
（1） 送货务时应员工餐区等候工作安排
（2） 商场服务台领取贴电脑票送货单顾客送货登记表签字确认
（3） 根送货址顾客求合理安排具体送货路线
（4） 出车前送货员必须检查车携带电器安装调试工具售服务安装供应商电
话表收费表等资料否齐全
提货
（5） 直接商场发货商品送货单电脑票核相应柜组提取商品提
取时必须核商品品名编码（条形码）数量电脑票否相符
（6） 板车商品安全运送商场指定出口保安员核电脑票送货单电
脑票注明货已发签名方商品运出装车
（7） 配送中心提货商品提货单送货单电脑票进行核交配送中心传单
员安排发货
（8） 提取商品必须仔细核实物检查商品外观质量产注意选取顾客指定颜
色商品
（9） 配送中心理货员提货单加盖货已发印章方运出装车
搬运装车
（10） 搬运商品必须遵循公司商品搬运求注意轻轻放放扶稳外包装商品
搬运前必须包装
（11） 应送货先序摆放先送摆放外部
（12） 商品必须遵外包装樗摆放体积重量商品摆放
（13） 钢琴等贵重商品必须棉等物品包裹
送货中
（14） 约定时间准时达顾客指定址
（15） 特殊原法时达应时通电话顾客致歉告知预计达时间
（16） 核送货单需商品卸车
（17） 严格商品搬运求商品搬运顾客家门前
（18） 注重文明礼貌顾客家必须先门铃敲门敲门声应
（19） 进门前应动招呼讲明身份意然商品抬入顾客家中
（20） 请顾客出示送货单核送货单顾客联送货联
（21） 电器等件商品必须顾客开商品外包装安放顾客指定位置
（22） 安装方法简易电器必须予安装顾客调试
（23） 滚筒洗衣机空调机抽油烟机等必须特约维修商安装商品应提醒顾客联
系特约维修商门安装顾客约定时间协助联系特约维修商
（24） 顾客商品安装表示满意求送货单顾客联收货栏签字收回顾
客联撕电脑票交予顾客
（25） 配送中心提货电器类商品应开具商品保修卡填写售服务踪卡
（26） 果顾客送商品满意应致诚恳道歉顾客协商次送货时间
（27） 收值班员传呼必须110分钟回复
（28） 根行政客服务台值班员安排前入顾客指定搬运需退换货维修件商
品搬运求
送货
（29） 返回商场时送货单返回服务台值班员
（30） 未完成送货情况应时行政值班员汇报负责踪
（31） 顾客退回配送中心提货商品应运配送中心换货
（32） 天未送出商品应规定暂存商场理货区
（二） 售司机
1 职资格
（1） 持驾驶B牌具丰富驾驶验
（2） 掌握〈〈中华民国道路交通理条例〉〉深圳市交通理关法规
（3） 熟悉市区域颁合理安排送货线路
（4） 熟悉基交通车辆运行常识
（5） 熟悉公司〈车辆理规定〉
（6） 够车辆进行基检修
2 工作求

（1） 服商场行政理总办车队车辆理
（2） 服服务台值班员调配
（3） 保持送货车辆良车容车况
（4） 根求运送顾客购买商品
（5） 负责运送万佳面包房产品
（6） 负责商品运输程中安全
3 操作求：
（1） 清洁车辆检查送货车车容车况发现障应时行政值班员汇报
时报总办安排维修
（2） 服务台出车登记记录出车时间
送货中
（3） 确定行车路线送货
（4） 售送货员车送货时必须留车护商品
（5） 送货途中车辆出现障应时通知行政值班员批示执行
送货
（6） 车停放商场停车场检查车况
（7） 服务台出车登记记录返回时间行车里程


第七节　　游乐场
班长
（） 职资格
1 熟悉游乐场整体运作流程
2 熟练种游艺设备
3 熟悉公司关兑奖规定
4 熟悉奖品奖票申领验收调拨流程
5 解工艺设备简单维修方法
（二） 工作求
1 督导员工规定操作
2 处理游乐场发生问题
3 负责奖品奖票等物品申请领
4 掌游艺设备钥匙
（三） 操作求
营业前
1 处领取设备钥匙
2 检查岗营业前准备情况
3 开启游艺设备电源检查设备运行情况
营业中
4 班长应常游乐场巡视确保顾客游乐时安全时处理发生问题处理
立汇报
5 设备出现障时请顾客稍等游艺设备游乐然排障排必
须通知维修员修理
6 接兑奖员奖品申领单先确认该奖品属调拨订货属订货填写手工
补货单交
7 接理货区验收通知理货区验收奖品配送员协助奖品运兑奖处
8
需奖品属调拨时班长填写调拨单交客输关手续然相应柜组调
拨程序办理
9 新奖品班长应配合驻店物价员制定奖品兑奖票数
10 奖票数量足班长应时分店行政口申领签名
11 班长应常检查机器奖票数量足时开机加票确保机器正常出票
12 岗位岗员足时班长必须立顶岗
13 定时检查兑奖员情况登记
14 隔15天游乐场种设备调试次
15 月底请维修员游乐场院种设备保养次
16 营业中交接班时应设备钥匙交接班班长
营业
17 检查岗员营业整理工作
18 关闭游艺设备电源
19 设备钥匙交
二 营业员
（） 职资格
1 熟练操作种游艺机艺设备
2 解游乐场整体运作流程
（二） 工作求
1 指导顾客正确游艺设备确保顾客安全
2 检查游艺设备情况
（三） 操作求
营业前
1 岗位检查设备否正常发现问题立班长汇报
营业中
2 指导顾客正确种游艺设备
3 注意顾客游艺设备操作动作时劝阻操作（强行抽奖票力摆动
拍设备等）劝阻时必须礼貌语
4 常检查种游艺设备运行情况发生障时立请顾客停止游玩立通知班长
5 波波池营业员应帮助孩脱鞋鞋放置指定点孩抱进波波池指导孩
游玩注意孩游玩时安全时制止孩架攀爬时危险动作掌握
位顾客游玩时间点时应时通知顾客动抱孩出波波池穿鞋
6 交接班时交班营业员必须设备情况接班营业员交接清楚
营业
7 检查种游戏设备情况存问题立通知班长
8 波波洗应月彻底清洗次
三 竞奖员
（） 职资格
1 熟悉公司关兑奖规定
2 熟悉奖品明细帐帐务处理方法
3 解游乐场整体运作流程
（二） 工作求
1 顾客兑换奖品
2
保兑奖奖票数票机
3 做奖品交接班日报表明细帐
4 班长时反馈奖品补货信息
5 做奖品陈列工作
（三） 操作求
营业前
1 交接班清点奖品数量
2 整理种奖品摆放位置奖品必须相应兑奖票数标牌应
营业中
3 顾客兑奖时兑奖员应顾客交奖票放入数票机数票
4 数完票时兑奖员票数报顾客询问顾客需换种奖品
5 根顾客选奖品开出兑奖单请顾客兑奖单签名奖品兑奖余
奖票退回顾客
6 兑奖员必须兑奖奖票划线示作废放指定点保存规定销毁
时间
7 兑奖员根前营业日兑奖日报表填写奖品明细帐
8 奖品数量足时兑奖员必须时通知班长申领
9 新奖品必须时摆放奖品陈列柜摆放相应兑奖票数标牌求奖
品应
营业
10 根天兑奖单填写兑奖日报表
11 清点奖品数量做交接班
第八节缝纫试衣组
缝纫试衣理员
（） 职资格
1 熟悉试衣间理体制制度操作求
2 熟悉商场服装品种
3 熟悉单位尺码换算
4 熟练操作缝纫设备
5 掌握基缝纫技巧
6 解服装类商品基知识
7 解种面料基知识
8 熟悉公司存包规定操作求
（二） 工作求
1 负责试衣牌申领保
2 顾客发放试衣牌负责回收
3 顾客修改服装
4 保顾客身物品
5 保服装改动单月汇总
6 负责缝纫设备针线等物料领保
（三） 操作求
营业前
1 清点试衣牌色号试衣牌应放起
2 试衣牌式两红白两种数字均1—4四种红色表示套装白色表示单
件
3 检查种设备否正常工作
4 清点针线等物料确保满足营业需
营业中
试衣
5 顾客试衣时理体制员须试衣数量发顾客试衣牌求单件套装腔作势
数量分发放颜色数量试衣牌然应试衣牌挂存包格前
6 顾客次试衣四件（套）
7 理员应请顾客身携带物品袋（包）寄存理员处（手袋等贵重物品外）
8 顾客试完服装理员应核顾客交试衣牌挂存包格前试衣牌否致
（颜色数量）检查试完服装数量试衣牌标数量否致
9 顾客寄存物品交回顾客时相试衣牌放起
10 试衣间需维修时理体制员应班期填写维修单交
11 试衣牌损坏丢失时理员应填写申领单交属丢失责公
司规定赔偿
缝纫
12 接顾客交服装服装改动单时须检查服装改动单容否正确
13 理员修改容疑问时须柜组员询问
14 理员严格单容修改单应时完成特殊情况顾客求办理
15 顾客取修改服装时理员应检查单物致改服装交顾客
16 设备进必须设备求操作设备出现障时庆班期填写维修单交
17 物料存量足时应填写申领单交
18 月初应公司求月服装改动单供应商分类统计交驻店财务
员
19 非工作需缝纫禁止员进入
营业
20 清点试衣牌色号试衣牌应放起
21 顾客超约定时间24时未取服装应报
22 检查种缝纫设备
23 清点种物料关单

第五章

　　　类指公司扩营范围方便顾客引厂进店部分包括：相印餐饮鲜花首饰眼镜眼镜维修钟表维修修鞋图书等


第节 基求
1 确保出售商品质量符合国家标准商品价格符合国家中华民国价格法
公司价格理规定
2 维修服务国家标准行业标准公司服务公约准
3 遵守中华民国消费者权益保护法深圳市八商场联合服务公约中华
民国产品质量法中华民国计量法中华民国标准化法万
佳百货报务公约等规定
4 必须严格相关行业标准公司关合协议执行
5 柜组员工律视公司员工理
6 增加营品种营运设备扩营范围必须报公司批准方执行
7 确保柜组营业设施安全正常运行


第二节具体求
相印
1 公司规定顾客开购物单通知顾客指定收银台交款
2 作废相片底片必须碎纸机粉碎
3 操作原影响相片质量时必须重新加工
4 遗失损坏顾客相片底片必须中华民国消费者权益保护法服务公约
赔偿
5 废弃药水必须倒入指定点
二餐饮
1 顾客进入柜时营业员应动顾客问根顾客数顾客带合适
位置坐
2 顾客坐定营业员应递酒水单等候顾客点菜记录
3 记录完应顾客复述遍
4 请顾客指定收银台交款菜单传制作间
5 根顾客点菜摆相应餐具调料等
6 应顾客交款先序菜
7 顾客需营业员应时前应答
8 顾客离开营业员应时清桌
9 卫生求生鲜熟食区卫生标准执行
10 商品具陈列求：
（1） 食食品必须陈列透明展示柜温度调食品保鲜状态需保鲜膜包装
注意类食品颜色搭配保证陈列食品新鲜丰盛
（2） 快餐熟食配菜须保鲜膜包装放保鲜柜中取原
（3） 调柜商品应注明调时间严格食品卫生求保存确保商品保质期

（4） 饮料水果应陈列冷藏柜
（5） 餐具应时清洗置消毒柜中消毒
三鲜花
1 做鲜花陈列工作加强展示效果
2 顾客讲授鲜花养护知识
3 掌握插花技巧顾客提供插花服务
四 首饰
1 天营业必须贵重首饰撤柜放指定点营业前指定点取出求陈列
2 必须实事求顾客介绍首饰产等级成色重量等商品知识
3
金银玉器等贵重首饰销售须规定顾客开专业发票（注明品名规格成色
单价重量等）
4 顾客免费提供首饰清洗服务
五 眼镜眼镜维修
1 顾客购买眼镜前免费顾客验光
2 必须顾客实际视力配置镜片
3 免费顾客检测视力讲授眼睛保健知识
4 顾客免费清洗眼镜更换配件
六 钟表维修
1 准备充足零配件
2 立修复应顾客开修理单联系特约维修点维修
七 鞋类维修
1 种修鞋料修理项目必须明码标价
2 修理部位提供两月免费维修
3 开购物单时需单注明鞋品名型号修理部分等事项
八 图书
1 图书应分类摆放整齐
2 根销售情况时调整图书品种数量
3 保证新书时柜
4 确保图书质量


第六章商品知识


第节 第节          食品
1 1    解中华民国食品卫生法关营进口食品实施卫生注册理规定
中华民国食品标签通标准中华民国特殊营养食品标签保健（功
）食品通标准商品销售关容
2 全面掌握柜组商品成份配料价格产标识标志等
3 掌握食方法侧重掌握禁忌食条件
4 生鲜冷冻食品侧重掌握储藏温度条件方法
5 保健食品侧重掌握原料功效成分保健功适宜象食量食方法
贮藏方法
6 保健食品进口食品绿色食品特殊食品掌握商品检验标识
7 特殊食品指婴幼食品营养强化食品调整营养食品（低糖食品低纳食品
低谷蛋白食品）
第二节　　日品
1 解中华民国消费品说明总中华民国国肖标准洗衣粉商
品销售关容
2 掌握商品材料途方法价格
3 拆装商品掌握正确安装方法
4 锅类碟子等商品侧重掌握现商品规格
5
洗涤品侧重掌握商品万分性适范围贮藏方法
6 茶具烟具玻璃器皿工艺品侧重掌握材料造型花色式样风格特点艺术
价值
7 特殊效商品（牙膏洗面奶面膜药皂）侧重掌握特效方面说明商品
效处
第三节　　纺织品
1 解〈中华民国国家标准消费品说明（纺织品服装说明）〉商品销
售关容
2 掌握纺织品鉴方法面料特点（物理特性）
3 掌握商标制造单位型号规格价格原料成分含量必时应标明特殊辅
料成分产品特殊性包括阻燃性防蛀防水防缩等洗涤方法注意事项
穿进注意事项贮藏条件注意事项
4 掌握说明基图形符号关规定
5 服装类解期年度年龄（青年中年老年）流行趋势
6 力求理解服装风格属消费旬掌握规格款式结构布料洗涤方法熨
烫方法
7 名牌服装侧重掌握质量品质（规格缝制外观色差）优势
8 床类掌握规格面料图案布局组全色泽洗涤方法熨烫方法
9 具保健功床品侧重掌握保健功效方法
10 衣针织类侧重掌握规格面料款式洗涤方法熨烫方法
11 具特殊效衣侧重掌握面料特殊效
第四节　　皮革制品
1 解〈中华民国行业标准皮鞋验收标志包装运输贮存〉商品销售关
容
2 解皮革期年度流行趋势
3 解皮革表现风格侧重注意服饰搭配效果综合培养推介商品力
4 掌握皮革鉴方法特点价格
5 掌握鞋面材料种类解鞋帮式样工艺特征结构型式鞋底式样成型工艺材
料种类
6 鞋类掌握制作材料特点鞋号型号产品等级保养方法
7 名牌鞋侧重掌握质量品质（外观质量双鞋部位误差针码密度原材料质量
物理特征）优势
8 箱包类掌握制作材料皮料特点分类途款式清洁方法保养方法
9 密码锁箱包掌握方法开启设置密码锁方法
10 掌握皮革贮存方法
第五节　　化妆品
1 解〈中华民国国家标准消费品说明（化妆品通标签）〉商品销售关
容
2 掌握化妆品分类方法功效价格生产日期保质期香型安全警告必
时顾客说明保质期安全性求储存条件
3 根顾客皮肤类型侧重介绍相适应化妆品
4 进口化娄品掌握原产国商品检验标识香型
5 特效化妆品掌握万分产品说明书产品介绍
6 保存求化妆品掌握贮藏条件
7 香水类掌握香型特点持续时间
8 美容具掌握方法进行正确演示
第六节　　钟表
1 掌握钟表分类类特点调试注意事项保存方法说明保修期简单
维修价格
2 进口钟表掌握原产国常外观英文标记
3 机械表掌握养护方法发条方法
4 石英表掌握正确方法电池寿命简单障判断处理
5 表带侧重掌握手表色彩谐调质相配表带质量（缝针色泽弹性）
6 掌握现品牌产价格外观产品特色说明书
第七节　　首饰
1 解国家标准贵金属首饰纯度命名方法珠宝玉石名胜古迹称珠宝玉石鉴定
钻石分级商品销售关容
2 解期年度流行款式
3 掌握首饰分类常鉴方法类特点重量含金量价格养护方法等
级
4 普通饰品侧重掌握装饰点缀美化实等方面推介方法
5 贵重金银玉器侧重掌握含量万分等级保值等方面推介方法
第八节　　电器
1 解中华民国国家标准消费品说明（家类似途电器说明）
商品销售关容
2 解类电器基工作原理
3 掌握电器分类性特点途规格调试方法外观英文标记键功注意
事项保修期正确演示
4 掌握电器通符号含义基量换算（冰箱规格制冷制热量选择）
5 类型商品侧重掌握彼功特点适范围等方面知识
第九节　　音
1 掌握分类名称版容标识养护方法价格
2 掌握试音设备操作
3 掌握音制品真假基鉴方法
4 掌握期中外热点乐曲
第十节　　童品
1 解中华民国国爱标准消费品说明（玩具说明）中华民国
国家标准玩具安全商品销售关容
2
掌握童品分类规格色彩图案价格
3 掌握期年度童卡通热点物
4 童装掌握面料特点原料万分含量规格图案色彩洗涤方法熨烫方法
5 童鞋掌握材料特点鞋号型号图案色彩养护方法
6 玩具掌握品种功适龄范围警告条件正确演示
7 游艺机掌握价格功键正确演示
第十节　　游乐场
1 掌握游乐场游乐项目适龄范围价格游艺容突发事件处理
2 出票游艺侧重观察游艺机运行情况掌握排意障方法
3 活动量游艺注意童适龄范围进行正确指导
第十二节　　体　育
1 掌握体育品分类价格功效途方法材料组成保养方法警告说明
2 健身品掌握种类结构功效警告正确演示
3 球类球拍掌握种类材料组成价格规格
4 运动服装运动鞋袜掌握品牌面料价格规格解品牌风格消费象
5 棋牌类掌握种类规材料组成价格
第十三节　　文化品
1 掌握文化品分类品牌价格材料功保养方法
2 高档笔掌握品牌组成材料特点
3 电子产品（电脑记事计算机）掌握品牌特点产进行基操作
4 光学产品（远镜相机）掌握品牌特点途保养方法进行基操作
5 精品理解作品涵表现力掌握材料保养方法
第十四节　　百货
1 掌握百货分类种类规格途价格
2 钮扣针线掌握种类规格材料价格
第十五节　　书刊
1 掌握书刊分类类书名价格
第十六节　　 烟
1 掌握烟分类品牌价格香型等级
2 掌握烟品牌进口标识产（原产国）香型
3 掌握烟贮藏方法
4 掌握真假烟基鉴方法
第十七节　　酒
1 解进口酒类国市场理办法中华民务国饮料酒标签标准商品销售
关容
2 解种酒生产工艺
3 掌握酒种类品牌原料（原料配料）洒精度（乙醇含量）净含量生产日期
质量（品质）等级价格产香型
4 进口酒侧重掌握防伪标志标签容分类品牌原产等级年份
5 啤酒侧重掌握原麦汁浓度（含量）酒精度质量（品质）等级保持期保存期
6 白酒侧重掌握香型原料（原料配料）酒炷度（乙醇含量）净含量制造者
营者名称址生产日期
7 葡萄酒侧重掌握品种原料（原料配料）糖度析果汁浓度酒精度（乙醇含
量）净含量制造者销者名称址
8 掌握真假酒基鉴方法
9 掌握类酒贮藏方法
第十八节　　药
1 解中华民国药品理法商品销售关容
2 解简单医学常识
3 掌握药类价格万分疗效途量效期限忌警示
4 保健品掌握途疗效成分价格效期限
第十九节　　乐　器
1 解简单乐理知识简单演奏
2 掌握乐器分类特点规格组成价格保养方法
3 钢琴掌握基原理规格特点保养方法
4 西洋民族乐器掌握基结构规格特点保养方法
5 掌握种配件材料规格特点途
第二十节　　眼　镜
1 解〈中华民国国家标准眼镜片〉〈中华民国标准配装眼镜〉〈深圳关
眼镜修理更换退货责（暂行）规定〉商品销售关容
2 掌握眼镜结构组成镜片种类特点眼镜架材料组成特点眼镜保养方法
简单修理维修期价格
3 遮阳镜掌握种类特点材料特点款式保养方法
4 视老花眼镜掌握种类材料特点款式保养方法简单修理
5 类商品侧重掌握材料特点适象价格
第二十节　　特卖场
1 解商品实价值
2 掌握目前特卖品种价格特卖原
3 掌握商品特点规格
第二十二节　　餐　饮
1 掌握迎送宾客程序
2 掌握摆台方法程序
3 掌握调制饮料标准化方法
4 掌握食品原料存放保鲜方法
5 熟知班供应快餐饮料品种口味价格

第三篇 职部门驻店员

驻店员公司职部门充分发挥分店勤保障职确保营业万佳生命线公司理念贯彻设置公司分店进行沟通桥梁编制属相应部门业务受原部门指导


第章采购部驻店员

第节　　职　

　　　驻店采购员采购部分店联系沟通桥梁承担分店采购部种信息交易
传递预制关业务交易报总部采购部确认单印传分店配合
分店处理商品进出商场程中出现问题
第二节　　职资格
1 熟悉公司项规章制度尤须熟悉公司（商品流转程序）补充规定
2 熟悉商场务类商品分类陈列存贮位置解商品基特性具备较丰富商品
知识
3 熟悉电脑视窗系统操作电脑中文字
4 熟练运电脑查阅传递关信息
5 总部采购部工作半年熟悉采购部岗位运作程序相互关系
第三节　　工作求
1 收集分店提出关采购部责范围种信息总部采购部相关员联系
答复时反馈分店理员
2 落实采购部分店具体工作项指令
3 协调处理分店采购部项工作
4 根订货单踪实际货情况
5 负责商场采购部间种单签收传递保证时效性准确性
6 协调处理供应商送货退换货程中投诉分店理总部采购部反馈
7 周列席参加者次分店会议扣取记录采购部意见求采购部周
例会予通报外参加公司巡场会议汇报驻店采购工作情况等
8 协助柜组理货区退换货工作
9 分店柜组手工退换货申请单录入电脑传总部采购部审批确认
10 印总部采购部确认种交易传分店
11 商品电脑资料存问题时总部采购部综合组反馈答复反馈
分店理员
第四节　　操作求
营业前
1 开机检查电脑设备否正常运行发现问题时报驻店电脑员
2 驻店采购员商场陈列商品理货区店库货源情况进行巡查区域接
解商品情况做记录
3 直柜商品进行踪记录供应商送货时间货情况协助分店滞销商品进
行退换
4 营业前未时送货直柜商品供应商名单进传真总部采购部补货组采购员
5 供应商送货时送货清单漏填忘记长期订单号码驻店采购员应动帮助
理货区传单组开电脑查询单号便时验收柜
营业中
6 巡场情况时总部采购部补货组理反映紧急情况求场答复般
性问题日答复答复应结果进商场理员关责反馈反
馈情况应巡场记录作签字登记
7 供应商送货时需退换货应先出退换货单印订货单交传单员
8 供应商送货员理货区传单窗口索取订货单退换货单时应三分钟印出
需单交传单员登记发单
9 商品品名规格条形码总部审批确须更改时应通知分店原商品封存
出退货单方印新商品资料订货单
10 接柜组手工填制退换货申请单应利闲暇时间作退货资料录入
供应商送货时录入退货资料口长时间等候
11 接柜组传手工退货申请单时必须日完成录入传总部审批
12 周六应周已出退货单货未退走退货单号供应商名称整理列出清单
相应柜组核实次周午报总部采购部补货组敦促退货作出处理
13 接手续完备手工行政调拨单必须班时间制作印出电脑行政调拨单
传驻店财务复核确认
14 种单必须认真签收登记时传递
15 作退货资料录入时发现电脑库存足准应时填制单品盘点申请表报总
部采购部完善审批手续作单品盘点
营业
16 整理桌面交易分类序号分存放作交接班记录
17 规定程序电脑退关杨状态关机关闭电源盖电脑


第二章财务部驻店员

第节　　职　
　　　驻店财务负责分店营业款零星款收取支票收取进帐零钞供应开单销售
柜销售票核单审核确认传递储值卡销售柜组核算等基础财务工作配合保障商场销售工作正常进行负责分店员专业知识培训协助配合总部财务部做柜组核算分店存货理基础工作驻店财务设出纳组单审核组储值卡组柜组核算等工作组驻店财务受总部财务部理直接领导
第二节　　基求
1 熟悉国家财税收政策会计法规熟悉公司会计制度财务理制度掌握行
业业务理关知识
2 持会计员岗证（会计证）
3 具备定会计专业知识业务力独立完成岗位工作务
第三节　　　　
职资格
1 具助理会计师职称
2 熟悉公司〈商品流转程序〉
3 熟悉驻店财务部组运作程序相关业务流程
4
熟悉分店柜组商品陈列位置商品类分布格局
5 熟悉分店营理基情况运会计信息会计方法加强分店部理
提高公司济效益服务
二工作求
1 驻店财务负责属分店会计基础核算财务理工作
2 制订驻店财务工作计划检查督促指导驻店财务员日常工作保证驻店财务
工作正常运转时财务部理汇报工作进度反映日常工作中存问题提出
合理货建议
3 驻店财务应明确部组员岗位职责工作权限工作标准考核办法
部制约制度稽查制度财务员分合理职责明确互相制约保证驻店
财务工作秩序化规范化
4 负责分店营业员收银员关财务知识进行培训
5 做商品调价报损等工作协调部门间关系
6 负责分店员费报销审核工作
三操作求
1 掌握分店零钞量存量时银行总部出纳组协调解决零钞供应事宜确
保营业卖场正常销售需零钞量
2 时处理支票收取结算程出现问题保证公司资金商品安全做
方便顾客结算快捷利销售
3 常深入分店柜组库实调查解存货理中存问题相应通提出
合理化建议等措施达解决问题目
4 天负责已回收卡卡表核做回收卡封箱装运销毁等工作
5 严格执行公司〈费报销制度〉敢坚持原认真审核分店员费报销单
6 解收银员短款情况协助收银收回短款
7 常检查驻店财务员工作进度银行卡签购单核帐情况等发现问题
立解决
8 公司规定做盘点工作安排
9 驻店财务员调动离职时会计制度规定做监交工作
10 公司关规定求安排做关单票领取发放回收缴销
毁等工作
11 公司关单保求检查销毁单否符合公司规定然分店员
保安员起单进行现场销毁
12 物价部采购部分店员起需调价削价报损商品进行现场评估提
出处理意见驻店物价员保安员营业员起审批报损商品进行现场清点
销毁
第四节　　出纳员

职资格
1 熟悉公司〈收银结算程序〉〈支票结算收取规定〉〈银行卡操作规定〉等关业务流
程
2 解银行业务运作
3 资金安全意识强工作耐心细致
4 具会计员职称
二工作求
1 勤出纳员负责零钞供应零星款项收取支票收取进帐银行卡签购单核投
币电话游艺币理等工作
2 外勤出纳员负责银行分店营业款包数金额进行核确认核收银员短款
填制收银览表等工作
3 核单员负责开单销售柜购物单销售金额核工作
三操作求
（） 勤出纳员
1 零钞供应驻店勤出纳员负责办理营业卖场需零钞供应保兑换勤出纳
员必须掌握日常种面值零钞存量备金定额合理配置保障预留正常营业三天
需量零钞储备足勤出纳员应银行总部出纳组联系时换取零钞
解决时驻店财务申报解决确保商场营业正常运转
2 支票收取进帐驻店勤出纳员收支票立支票关情况进行登记登记
容包括：购物日期购物单位联系联系电话单位址等驻店勤出纳员
收支票登记必须支票天第时间交银行托收顾客急提货应提
请驻店财务安排员持支票直接方开户银行进帐
3 帐提货支票驻店勤出纳员确定支票款项进入公司帐户（效银行
进帐单准）驻店勤出纳员填制支票帐提货通知单交服务台签收
4 某种原造成支票退票驻店勤出纳员应驻店汇报购物单位联系
支票换回快进帐
5 收购物单位空头支票假支票驻店勤出纳员应立刻驻店汇报驻
店财务财务部理汇报
6 零星款项收皮驻店勤出纳员收取供货商购买条码费送货清单工费员工住
房押金关部门批准短期促销员押金种违规罚款等零星款项服务
台前营业日收取零星款项进行签收关零星收入驻店勤出纳员期
（周次）进行汇总交总部财务部综合组签收
7 银行卡核：驻店勤出纳员负责银行卡核进帐卡退款事宜
（1） 银行卡核进帐驻店勤出纳员天营业日银行卡日报表银行卡签购
单进行核核正确银行进帐单交易明细表核误填制银行卡
帐情况表表月初传总部商品组出纳组份未达帐重复扣款部分
必须立填制银行商户补帐（帐）证明传真发卡银行便时进帐退
款
（2） 顾客持银行卡购物求退货款时驻店勤出纳员确认货款已进帐时银行办理
退卡款手续
8 投币电话驻店勤出纳员收银监察员负责定期（周三五六）
投币电话硬币进行回收点数驻店勤出纳员开具收款收交收银监察员保存
9 游艺币理驻店勤出纳员负责游艺币申购领发入回收点数等工作
（1） 申购：驻店勤出纳员根流通量损耗情况确定补充数量填制申购单报公司领
导审批交总办订购
（2） 领取：驻店勤出纳财务部出纳组领取
（3） 发放：天早9：009：30分收银员驻店勤出纳处领取游艺币
（4） 回收：天早驻店勤出纳员核收银员未售完余币营业中收回机币
驻店勤出纳员收银监察员起点数填制游艺币回收表
（5） 回收游艺币收银监察员整理点数交驻店勤出纳员签收驻店勤出纳
员交总部财务部
10 驻店勤出纳员应定期清理收银员短款期未缴纳短款未调整收银员应
动财务汇报收银员短款超三天未做缴纳未做调整驻店
勤出纳员应情况驻店财务汇报外报总部财务部商品组知会事部
月工资中扣
11 白条抵现套换外汇现钞
12 发生济业务必须取填制合法原始证记载正确完整符合
规定单应退回补填更正
13 支票收款收填错加盖作废印记撕毁
（二） 外勤出纳员
1 营业款收取总部出纳组银行签订协议委托银行提供门收款服务银行天两
次专专车商场收取日营业款驻店外勤出纳员天早九点准时银行开箱
银行工作员营业款场点数点数完毕取现金缴款单视该款已存
公司帐
2 点收程中发现假钞驻店外勤出纳员假钞带回交收银传收银员假钞数
额公司关规定收银员赔偿
3 节假日（春节国庆等）收款安排节假日营业款财务部出纳组银行协
商确定收款时间银行门收款时间安排提前三天书面形式通知驻店财务
营业卖场收银驻店财务通知外勤出纳员总部安排时间银行点收
营业款
4 外勤出纳员负责收银长短款核外勤出纳员银行银行工作员起点收商场
日营业款前营业日发生短款必须二天（节假日延）根收银员实交款
电脑POS机应收数核做出收银览表收银员长短款明细表收银短款
缴款通知单复查误缴款通知单交收银（班长）签收传收银员收
银中必须三天短款交驻店财务收银览表定期集中传总部商品组收银员
长短款明细表时传勤出纳便勤出纳核收短款
5 驻店外勤出纳员配合收银员查找短款原需调整短款收银员情况填写收银短款
调整表附调整资料收银审批交驻店电脑部天查明原确认
传驻店外勤出纳员审核审批完毕传驻店勤出纳勤出纳员收银员长短款
明细表核销收银员短款定期汇总调整表传总部财务部商品组
（三） 开单销售区销售核员
1 负责开单销售区销售金额核开单销售区柜组天午1点前日柜组手工
购物单商品销售明细表交驻店财务核员核员柜组销售收银员实际
收款电脑销售数核核符须查明原核完毕商品销售汇总表签
名传柜组核算员核算
2 定期（五天次）核实开单销售区金额填制开单销售区销售汇总表传部商品组
月初计算月柜销售金额累计数柜组核算员商品进销存日报表核
误传总部商品组
第五节 第五节         单审核员
职资格
1 熟悉公司〈商品流转程序〉
2 熟悉商品类商品类存放位置
3 熟练运电脑印设备
4 具会计员职称
二工作求
1 驻店单审核员理货区传预制验收单退货单调拨单（含调入调出行
政调拨单拍卖调拨单等）削价报损单调价单转柜单等关单进行审核确
认
2 定期检查商品换货情况
三操作求
1 电脑部驻店录入组传种业务单进行审核容：单种种手续否 齐全数字否准确真实（允许涂改确需更改必须红笔划线蓝笔填写
正确数字时关员签名）相关中否签名送货清单退货单否盖
供货商公章商品品名数量规格型号价格等否电脑中资料致
发现错误应时退回理货区传单组更正方予确认求确认单时逐单
时确认
2 手续全原压单单设登记登记容单号供货商名称
压单原手续完善单返回时予注销
3 营业结束前理货区保安员核日发生预制退换货单否相符
4 单审核确认求：单确认员理货区日传递单必须天审
核确认完毕审单程中发现问题应立驻店财务反映
5 根手续完善换货单定期抽查商品换货情况抽查容：商品品名条码
规格型号换货数量等
第六节 储值卡员
职资格
1 熟悉公司〈储值卡运作流程规定〉〈储值卡回收处理规定〉等规定
2 分钟电脑字60字
3 熟练运电脑印设备
二工作求
1 制单员：负责售卡换卡挂失解挂失退卡制单回收卡核
2 收款员：负责售卡收款售卡单确认卡挂失解挂失处理传单
3 发卡员：负责新卡卡号检查销售卡发入补磁回收卡封箱
三操作求
（） 制单员
1 售卡制单制单根顾客购卡登记表填写求购卡金额卡种面额
张数折率等输入电脑折金额卡号电脑动产生制单完成印出收
款通知单式三联传收款收款
2 换卡挂失解挂失退卡制单根相关业务单容输入电脑印换卡单
挂失单解挂失单退卡单传收款员
3 回收卡核程序：
（1） 收银班长前营业日回收储值卡交驻店储值卡组制单员签收指定
专储值卡组制单员起清点填写储值卡交接表核完毕双方签名确认
（2） 核发现丢卡制单填写回收卡知会式二联交驻店财务审核
签名交收银签名联交收银联留存制单次日必须追查
收银员否已交卡已交罚款
（3） 回收卡复核员丐回收卡封存
（二） 收款员
1
收款收款根收款通知单收款收款登记该单实收金额支票收款
予注明收讫收款单签名第二三联加盖收讫单交发卡
2 确认现金购卡天确认支票购卡款确认确认中重核购卡数分配
卡合计数否致发现问题应立停止确认报时处理
3 卡挂失解挂失资料传递收款应挂失解挂失情况（包括挂失卡号金额
顾客姓名单位电话挂失原）传真总部财务部总部财务部挂失解
挂失情况知会分店保安监察部
4 传单三天售卡单确认单支票进帐单现金缴款单售卡日报表等资料传
总部综合组
（二） （二）  发卡员
1 新卡卡号检查领新卡先核分配单卡号然进行密码检查检查方法：
卡面号写入磁条卡号否致检查完毕登记备查注明核卡签名
2 发卡发卡根售卡单卡编号发出卡号进行核误顾客收款
单收卡处签名告知现金购卡者第二天非现金购卡者款通知

3 补磁顾客持卡求补磁时发卡应卡交驻店电脑员做补磁处理
完毕检查补磁否正确登记做记录备查
4 封存发卡已回收卡储值卡回收表核核误储值卡回收表中签字
制单起回收卡封存
第五節 柜组核算员
职资格
1 熟悉公司〈商品流转程序〉〈柜组核算办法〉〈店库商品理办法〉
2 熟悉商品类情况柜组商品陈列位置
3 具会计员职称
二工作求
1 柜组核算员：负责柜组商品进销存日报表柜组业务单汇总表核负责
交接班检查
2 传单员：负责发票收款收领发放回收保负责记帐单印分店
财务业务单传递
三操作求
（） 柜组核算员
1 天根理货区传递业务单柜组商品进销存日报表柜组业务单
汇总表核未达单填制柜组未达单调节表错误数应时信息
反馈总部商品组柜组记帐员确保柜组驻店总部财务三方数字吻合
2 月底商品进销存日报表销售累计数开单销售柜销售汇总表进行核
误商品进销存日报表柜组业务单汇总表传总部商品组
3 商品检查具体程序：
（1） 柜组核算员意抽取五十商品填制商品检查明细表交分店理
通知柜组仓库准备检查
4 柜组核算员选商品进行检查柜组店库应实出具关进销存单
柜组核算员实填写商品检查明细表
5
出现差异检查员应时查明原填明原处理意见
6 柜组核算员检查表检查天传真总部抽盘组
7 检查处理方法：柜组核算员违反公司规定责公司关规定进行处罚
违规罚款柜组核算员知会分店理
（二） 传单员
1 负责办理分店需发票收款收领供应保存根联收回传单员必须
种版发票合理配置保障预留正常营业半月需量
2 根发票收款收存量时财务部综合组领取
3 核定商场种面额发票量确保库存量发放时必须收回完发票存根
联
4 传单员应发票加强理已完毕发票面必须检查收银员否开错
错误应驻汇报责进行相应罚款收回发票存根联驻
店传单员发票号码发票整理财务部综合组派分店核销号包封存
5 单传递：种业务交易理货区核整理第二天传驻店传单员签收
驻店传单员核整理完毕印记帐单登记传财务部相关业务组

第三章 物价质检部驻店员

第节 职
物价质检部驻店员分驻店物价员驻店质检员职：
1 驻店物价员：负责落实根总公司物价政策执行情况反馈公司外物价信
息提出合理化建议定期蔬菜肉食海鲜水果等市场价格变动较频繁商
品作市场踪调查商品价格进行现场理
2 驻店质检员：负责宣传贯彻国家公司关商品质量法律法规规章制
度等兼职质检员进行商品质量法规培训负责分店商品质量监督工作配
合总部物价质检部处理商品质量问题配合分店顾客投诉处理工作解顾客
商品质量意见建议时总部物价质检部反馈
第二节 驻店物价员
职资格
1 熟悉中华民国价格法国家关价格规定公司商品价格运作规定
2 熟悉价格理适范围价格签申购申报程序规定
3 熟悉公司商品流转程序
4 具备商品陈列摆放外包装标识等商品基知识正确区分商品类具备市场
调研商品价格现场理力
二 工作求
1 负责分店日常物价工作正常运作
2 严格执行价格签理制度物卡
3 负责分店物价现场理检查纠正价格错误
4 负责传达总部调价通知保证新价时准确执行
5 严格执行公司削价报损制度质估价时处理
6 严格执行生鲜熟食区价格质量理规定保证生鲜熟食区商品质量价统
性
7 踪记录促销折商品时间数量协助分店计划进行促销
8
负责兼职物价员沟通信息反馈保证信息通畅
9 负责监控敏感价格商品畅滞销情况价格调整提供
三 操作求
（） 日常工作
1 根公司商品价格理关规定进行工作：
（1） 接总部传单通知时印调价通知单定期定量促销折通知单调价
前营业日印相应商品价格签单传楼层（区域）求
单传递签收
（2） 日营业前必须日调价促销调价商品全部通收银机检查发现异常情
况立知会营业理部总部报告祥情具体情况记录巡长日记中
促销调价商品调价结束次日营业前须机检查价格恢复情况机检查情
况记录巡场日记中
（3） 时踪定期促销折商品结束时间定量促销折商品实销数量结束
促销前天知会营业理部时撤促销价格签单传递备注中
记载备查
（4） 严格执行公司削价报损制度会相关部门实评估全部销价报损商品残损程
度时填制削价报损单报公司批准时传递单踪落实
2 例行巡场
（1） 根公司价格签理规定进行检查踪：已价格签商品巡场时检查
价格签摆放位置否正确品名规格产否商品致价签污损
丢失没价格签商品巡场时查核原时进行补：柜组需补
价格签必须填写价格签补申请表注明原交签字传驻店物价
员复核予补物价员须价格签补登记登记备查
（2） 根公司生鲜熟食区理规定配菜称重类商品配情况重量价格进
行抽查参生鲜熟食区原材料成核算表项目进行逐检查结果记录
生鲜熟食区抽查表B分析原时报总部蔬菜水果海鲜新
鲜肉类时登录价格质量等级变动情况记录结果登生鲜熟食区价格台帐
备查时述品种定期作市场调查针期商场营品种填列生鲜熟食
区抽查表A中通价格结合商品实际情况知会总部物价质检员实施价格
调整踪记录
（3） 电器（冰箱彩电洗衣机空调）销售情况记录踪：驻店物价员日巡
场时电器柜销售员取联系解查询重点监控商品日销售情况周汇
总次交相应物价原作分析参考
3 物价信息反馈
（1） 驻店物价员日巡场周柜组兼职物价信息员取次联系收集种信
息时反馈物价质检部
（2） 根部门求定期类必备商品目录发相应柜组兼职物价信息员协助市场
调查规定时间相关资料时整理报物价部门
（3） 定期（半月次）蔬菜水果肉食进行市场调查结果记入台帐中加分
析规定时间分析结果报物价质检部
（4） 协助总部市场调查员进行市场调查负责解分店附商场营情况
（包括商品价位品种结构促销活动商品陈列等）周工作总结形式书面
报物价质检部
( 二 ) 应急情况处理
种素造成商品正确执行销售情况驻店物价员应第时间分店负责回报短时间协助分店作商品价格善事宜确保影响顾客购物商场正常营业量减少杜绝商品价格带济损失事情处理结果做相应记录总部物价质检部报
四 兼职物价员
（） 职资格
（1） 必须公司正式员工担分电视机销售工作
（2） 熟悉工作范围商品价格
（3） 分店指定骨干员组成
（二） 工作求
1 定期参加兼职物价员会议总结月价格方面存问题参探讨物价方面
需改进事宜解期工作发展方
2 结合分店实际营情况书面形式汇报柜组商品畅滞销状况商品价格制
定合理性
3 反馈消费者商品价格意见商品需求状况合理开发引进商品确定商
品合理价位提供参考
4 协助履行物价现场理职具体包括：根公司价格签署理规定柜组价
格签情况进行监查发现问题时更正柜组涉物价工作进行监督检查
发现问题时驻店物价员反映便时处理
5 根公司物价市场调查务需发动柜组员工利业余时间店属商圈
农贸市场商场进行辅助市场调查规定时间负责相关调查资料送交
驻店物价员
第二节 第二节          驻店质检员
职资格
1 掌握国家关商品标准化计量质量方面法律法规政策
2 熟悉万佳百货股份限公司商品验收标准
3具指导仓理货区柜组员工商品质量检查验收力
4 具国家商品监督员岗资格证书
二 工作求
1 天商场服务台收取消费者投诉表扬日报表消费者投诉事处理反馈表
解前营业日投诉情况传真总部质检口关商品质量投诉进行踪调查
2 指定质检员天进口食品卫生证书进口药品检验报告书进行收集整理档
3 天商场理货区进行巡查解验收程商品质量情况符合国家法令法
规公司验收标准商品责令停止验收通知分店驻店质检员
4 天抽查进口食品卫生证书标贴状况时合格商品撤柜
5 天生鲜熟食区食品环境卫生状况进行检查
6 天商场进行巡查发现柜台商品质量问题时（包括标识质量等）通知
柜台员进行撤柜时报分店理总部物价质检部
7 督促兼职质检员填制商品质量抽查表月收集次柜台反映质量问题进
行统计总结报总部物价质检部
8 月填制商场质量查表忧愤店理审核盖章报市技术监督局
9 时收集商场开出供应商违纪知会单违纪情况进行调查核实分店理
签字确认报总部物价质检部季度做次报表
10 出现质量问题商品进行踪处理质量问题严重（包括频繁出现涉面广
危害较等）做质量分析报告
11 负责检查商场商品质量部门接工作时检查情况结果报总部物价
质检部
12 负责解答理货员营业员提出商品质量疑问
三 操作求
1 消费者投诉表扬日报表消费者投诉事处理反馈表求天午10：30前
传真总部物价质检部
2 进口食品卫生证书进口药品检验报告书收集整理档求货通行证
书存档操作流程进行操作
3 理货区商场生鲜熟食取巡查求驻店质检员工作表进行操作
4 商品质量抽查表求月15日兼职质检员处收齐月20日统计总结报总部
质检部
5 商场商品质量查表求月25日前交市技术监督局
6 供应商违纪知会单求周报总部物价质检部审批季度报表求第四月10
日前报总部物价质检部
7 质量分析报告时报总部物价质检部
8 部门检查积极配合态度热情提出问题建议虚心接受认真

9 理货员营业员提出疑问耐心认真解答
四 兼职质检员
（） 职资格
1 必须公司正式员工担分店实际销售工作
2 熟悉工作范围商品质量求
3 分店指定骨干员组成
（二） 工作求
1 配合分店驻店质检员工作
2 严格公司商品验收标准重关规定验收柜商品进行质量检查严禁
合格商品柜销售
3 组织柜员做柜台商品质量查工作期变质存质量问题
商品时撤柜情况驻店质检员反馈
4 月十五日前商品质量查结果整理登记柜台商品质量查表
交分店驻店质检员汇总
5 柜组员工传公司关见方面规定配合驻店质检员员工质检知识培训


第四章 电脑部驻店员

第节 职
电脑部驻店员职保障商场正常运转提供稳定高效电脑运行系统维护保证商场收银系统生鲜熟食区电子称台工作站等设备正常运行保证单正常录入流转部门时提供准确报表资料部门电脑操作员进行培训技术支持保障分店正常营业
第二节
职资格
1 熟悉公司项规章制度电脑化业务流程
2 熟悉HP—UNIX系统熟悉型数库
3 熟悉型机PC机POS机外围设备硬件结构安装调试维护修理
二 工作求
1 落实部门项工作安排
2 分分店设备正常运行数录入工作
3 系统运行状况进行监控保障系统安全运行
4 机系统技数进行维护
5 负责监督分配运行组员工作时部门理反馈
6 负责协调口间工作员安排
7 驻店部门运行组员提出问题时处理重事件问题报理
第三节 运行值班员
职资格
1 熟悉公司关电脑方面项规章制度
2 熟悉PCSM POS机外围硬件安装调试维护修理
二 工作求
1 时巡视商场收银机收银状况台录入部门电脑相关设施运行状况
检查否规范操作
2 系统（进程前台运行状况数空间文件空间）进行实行监控
3 路器DDN等网络设备进行实时监控
4 处理切电脑障引发问题
5 发现问题时解决解决进报
6 安装调试维护定期清洁电脑设备（收银机电子称电　　印机等）
7 系统操作心谨慎确保安全
8 规定印类报表
9 部门电脑（含电子称）操作员进行培训操作指导
10 保持机房办公区域干净整洁
第四节　　录入员
职资格
1 熟悉中英文录入
2 熟悉视窗软件环境
3 解理货区单流转程序
二 工作求
1 发现问题时解决理压单解决问题时报
2 负责种业务单录入
（1） 验收单
传单组电脑部签收录入印三单（预制验收单订货单供应商
送货清单）核传财务（误登记返回理货区）
（2） 退货单
传单组电脑部签收录入印三单（预制退货单预制退货申请单
供应商收）核传财务（误登记返回理货区）
（3） 调拨单
传单组电脑部签收核录入调入传理货区（调出传财务）
（4） 转柜单
传单组电脑部签收核结录入传财务
（5） 标价卡
验收单标签申领表核录入（品名规格产价格实物致）
传理货区域柜台
（6） 条码
条码单核（检查条码编码品名规格）印（检查供应商开数量
实数量出条码否合格）
3 求先序予供应商员基础印单（条码）
4 保持录入室环境卫生（包括电脑设备）
5 时运行组值班员反映台设备系统运行状况


第五章 企划部驻店员

第节　职
企划部驻店员包括：广播员美工
广播员职顾客创造轻松购物环境通推陈出新介特优商品顾客进行导购配合商场促销活动做宣传工作树立公司良形象发挥广播室窗口作顾客解万佳万佳贴顾客
美工职美化商场购物环境顾客提供购物信息利海报宣传气氛布置商品展示陈列商场工程改造广告理等容配合商场销售宣传工作利视觉艺术树立公司良企业形象维护公司视觉识系统标准化整体性
第二节　　员求
广播员
（） 职资格
1 定写作力独立组织稿件
2 普通话标准流畅音质甜美
（二）工作背景
1 保证背景音乐间断情况规定播稿
2 防止外界干扰广播室门呈关闭状态进入高声喧哗应请迅速离开
3 接听电话时态度烦躁声音愉悦
4 做新闻稿备稿工作时现稿件进行分析理解断句重点字句等处
作出标记力求稿件愿意表达准确
5 星期三前分店拍卖单传总部企划部
6 月初分店音柜挑选出月广播室需磁带CD报总部企划部
认负责出时次出音柜
7 协助拍卖欢乐夜等促销工作
8 负责收集简报
9 核分店简报资料否遗漏
（三） （三）  操作求
升旗音乐操作程序
1 1 分店例会
9：00开启设备总电源分开调音台混音功放器卡座CD机分电源
2 正常升旗迎宾操作
（1） 准备升旗音乐
（2） 9：20线广播通知员工做岗前准备工作
（3） 通知保安准备升旗9：25放升旗音乐迎宾曲
（4） 音乐结束关闭场外音响进入正常波音状态
注：阴天雨时保安监察部否升旗事做接确保意见致
3 天气恶劣进行正常升旗操作
（1） 9：20线广播通知升旗仪式取消请员工做岗前准备工作
（2） 9：25播放整队音乐
（3） 9：28播放迎宾曲
（4） 关闭场外音响进入正常波音状态
送客操作
1 21：50送客曲中播放送客词
2 音乐结束次序关闭设备：CD机卡座功放混音调音台分电源开关总电源开关
排班请假规定
1 天3：00——340早晚办交接班时间早班员做记录工作
2 私调班者旷工处理私顶班者算工时
设备维护检修
1 月1号15号请总办驻店动力工程组广播室设备进行检修包括线路（含拍卖
线路）检修等广播室员介绍期设备情况
2 播音程中设备突然发生障时立通电话线广播请值班员抢修
3 广播室周备清洗剂麦头CD碟（机）卡座进行清洗清洗剂完
行提出申购
紧急情况处理
1 场出现架失火等紧急情况时广播室员保持镇静根总指挥求通
线广播稳定顾客情绪
2 志关负责赶事发点
传真件收发
1 受传真件做容记录
2 传真件时交营业理部制定接受员做交接记录
3 发传真件时求级理员签字认做容记录
复印
需复印文件级理员签字认病情领取签名
促销活动宣传配合
1 拍卖会
（1） 拍卖前20分钟负责开启场外音响
（2） 拍卖程中协助收款开收商品装袋
（3） 拍卖结束负责拍卖款交驻店财务根调拨单开票作出拍卖商品
销售表式三份核误规定日期传总部企划部
2
欢乐夜等促销活动
（1） 活动组织员求调控场外音响
（2） 现场活动时音响配合
日常播音工作
1 20分钟播音次频率广播分店正进行促销活动商品知识信息公司
外宣传活动
2 禁止部员工利广播找
二 美工员
（） 职资格
1 强面设计美术字功底具创造性
2 解顾客类商品需求心理
3 掌握种颜色商品促销作
（二） 工作求
日常巡场工作
1 检查海报横幅类标识牌否正常
2 检查广告位灯片灯光效果否正常
3 总部企划部发关更换堆垛商品明细表求制作堆垛海报更换堆垛
前天完成交分店相关员
4 督导分店海报更换位
型促销活动
1 位促销活动提供布置设计方案
2 时完成海报横幅等类宣传品制作
3 督导气氛布置实施时协调部门工作
广告理工作
1 总部企划部广告安装求知会督导分店电工安装指定位置
2 广告片进行日常统计理广告租期已满广告产品已清退应立通知总部
企划部
3 拆广告片必须交回总部企划部
更换堆垛海报工作
1 检查供应商促销位否乱陈列乱张贴现象
2 检查堆垛海报否完商品否应
3 检查类气氛布置否完整
4 时维护更正修改类宣传品知会相关部门维护保养
工程改造工作
1 总部企划部发工程改造方案相关部门协商现场进行实施测量作出方
案报
2 工程改造方案公司审批意改造工作中应督导工程完成情况时报
（三） 操作求
1 促销海报必须公司印刷统样禁止供货商治类海报张贴
2 店头横幅必须红底黄字特殊求外字体黑体宋体综艺体
3 类海报必须总部企划部求统形式制作发布
4 更换张贴海报等宣传品广告应影响商场正常营业情况进行
5 类日常促销海报驻店物价处接单接商场供应商单
6 广告片必须总部企划部发指定位置接部门广告片
7
供应商提供类宣传品需总部企划部意知会分店美工分店美工指导放
佳位置

第六章 　　事部驻店员

第节 职
驻店事事部派驻分店员负责分店事理员培训考核促销员理等方面工作驻店事公司事部门分店营业理部门分店员编制理方面沟通桥梁分店工作具协助监督作
第二节 员求
职资格
1 熟悉公司关事理促销员理方面规定
2 熟悉驻分店岗位设置情况员编制情况
二 工作求
1 负责分店岗位设置员编制变化情况进行监督
2 负责检查分电源驻店职部门员出勤情况
3 办理新员工入职手续确认入职培养踪试期间表现情况
4 办理日常员工请假离职等手续
5 办理分店供应商促销员报更换离职手续
6 代表事部解分店员工理员思想动态情况定期汇报
7 协助分店营业理部门员工（包括供应商促销员）日常工作状况进行理
8 根总部事部安排开展员工违纪事件调查员工培训等工作
三 操作求
监督分店岗位设置员编制变化情况
1 总部事部提供派驻分店岗位设置情况员编制情况
2 月统计员变动资料汇总报总部事部
（1） 新员工
（2） 离职员
（3） 工作岗位发生变化员
3 解柜组反映根季节性素提出关分店员调整意见月10日
前月情况报总部事部
检查分店员驻店职部门员出勤情况
（） 审核职部门排班
1 月初应驻店职部门月排班表进行审核审核应注意两点：
（1） 排班否符合公司关员工工作时间规定综合计算周工作时间超40
时少38时
（2） 排班否公
2 述审核发现问题应驻店职部门负责提出总部事部汇报审核
误驻店事签字确认
（二）抽查考勤
1 驻店事月应少4次分店员工驻店职部门员出勤情况进行抽查4
次抽查应均衡分配月半月半月进行次班检查先班检查具体
凑查时间驻店事决定
2 班检查应注意点：
（1） 否准时班规定卡

（2） 否存代卡现象
（3） 员工工装仪容仪表否符合公司规定
（4） 否存带食品进入公司办公营业区域现象
3 凑查应程序进行
（1） 抽查前确定参加抽查员
（2） 提前15分钟达卡现场监督卡杜绝代卡
（3） 班时间值班保安员驻店行政员留场监督登记迟员姓名
排班表考勤卡疑问考勤卡进行登记
（4） 驻店事员分店员区域选择2柜组根排班表核进行
员核全部点店职部门员进行核检查出勤情况区域清洁情况
（5） 30分钟撤岗汇总检查情况符合排班表正式手续情况进行追查
（6） 次检查结果填报表格次月10日前报
4 班检查注意点：
（1） 否规定排队卡迅速离开卖场
（2） 否存答卡现象
（3） 否存早退现象
5 抽查应程序进行：
（1） 抽查前确定参加抽查员
（2） 提前15分钟达卡现场监督卡杜绝代卡
（3） 全部员工走完派班表考勤卡疑问考勤卡进行登记次日解情
况
（4） 次检查结果填报表格次日10日前统报
6 抽查针卖场全面进行针单独柜组区域部门进行
（三）考勤汇总
1 月三日前求分店月考勤报表
2 驻店事结合月员工考勤卡请假证明审核考勤报表审核时注意点：
（1） 考勤否包括全部员（包括月中离职员月中岗员）
（2） 考勤卡请假证明核考勤报表登记错误必须查明原予
改正
（3） 检查考勤报表中符号否规范
（4） 检查考勤报表否业均员签字确认
3 紧检查误驻店事考勤报表页中签字月3日前考勤报表报总部
事部
4 分店夜班员夜班津贴发放表加班工资发放表等驻店事根考勤卡
进行审核签名确认审核点申报时间述考勤报表
办理新员工入职踪试期表现
（）入职手续
1 根总部事开报通知书办理入志手续
2 入职时应注意检查
（1） 检查报员身份证
（2） 商场营业员应检查否持市卫生防疫站颁发健康证（直接接触
食品员必须时参加食品知识卫生培训）
3 登记关情况交分店相关日员驻店事应日总部事反应报情
况
4 实际安排岗位报通知书容符应立通知总部事部
（二）入职培养
1
培养新员工柜组指定驻店事入职培养指定资格进行审查
备案
2 入职培养资格应考虑点：]
（1） 服务明星优秀员工
（2） 该估衣组组长副组长
（3） 柜组骨干
3 解职培养新员工试期间新员工工作生活情况指导情况
4 安排新员工参加总部事部举办西员工入职培训
( 四 ) 转正
1 根总部事部发月转正员名单转正表发相关员
2 配合分店进行转正测试（具体求文确定）
3 时间求收回转正表进行审核审核点包括：
（1） 需填报项目否已填报完毕
（2） 员工转正报告应包含：十月够期间工作总结工作中遇困难公司建
议等
（3） 分店意见应包括：该员工试期间工作状况评价工作特点
潜制分析转正定级意见
（4） 转正测试成绩否附
4 月23日前准备完整转正材料报总部事部
5 公司领导审批总部事转正定级情况传分店事延期转正员应
协助分店作谈话工作解原试期合格员办理离职手续
办理请假离职等手续
（）请假
1 分店员工请假必须审批意正式请假单交驻店事芳离开工作岗
位
2 请假审批程序进行
（1） 柜组长文员级员工（含柜组长文员）请事假5天部门负责
批准超5天须保分总理批准月情急超三次（假种）
须保分总部理批准
（2） 柜组长文员级员工请事假3天部门负责批准超3天须
保分总理批准
（3） 员请假须报分总理董事长批准
（二）离职手续
1 离职员书面提出离职申请分店员签字意驻店事发放辞
工表指定离职员办理关手续
2 辞工表中分店完成项目签批完毕驻店事予确认指导
总部办理剩余手续
3 驻店事离职员交谈解离职原
4 员工离职程反映出情况驻店事应时分店理总部事部反
映
促销员理
（）长期促销员入职手续
1根材料检查供应商促销员报道资格
（1） 总部事部开拒报通知书
（2） 供应商介绍信应注明供应商促销员姓名身份证号码
（3） 促销员身份证学历证正复印件
（4） 促销员市卫生防疫站出具效期健康证（直接接触食品
员必须时参加食品卫生知识培训）
（5） 寸免冠片
2长期供应商促销员应具备基资格
（1） 年龄25周岁（特殊情况技术外须分店
　　　 员确认）
（2） 愿意接受公司工作时间班次安排愿意接受公司理
（3） 促销商品熟悉具定促销验者优先
3 督促供应商促销员办理入职手续时填写关登记表格规定交纳关费
押金
4 指引促销员相关柜组区域报
5 述报供应商促销员做相应登记工作开报通知书7日
未办理报手续供应商取消派驻资格通知总部事部
（二）短期促销员入职离职手续
1 根资料审核短期促销员报资格
（1） 总部事部开报通知书（注明短期）
（2） 供应商介绍信应注明供应商促销热暖姓名身份证号码
（3） 促销员市卫生防疫站出效期
2 审核误驻店事办理短期促销员工作证指导促销员分店行
政处办理剩余手续
3 短期促销完毕驻店事负责收回促销员证件收签字
（三） 长期促销员请假
1 请假5日区域分店理签字意申请请假条交驻店
事处方开始休假
2 请假超5日派出供应商出证明区域分店理签字意
申请请假条交驻店事处方开始休假
3 事情紧急法面请假应休假前分店理电话请假征意方
休假休假完毕应驻店事处办理补假手续类请假超5天
（四） 长期促销员辞工
1 供应商促销员供应商证明辞工申请驻店事处领取辞工申请表
根表中示项目关部门办理手续交清领物品
2 办理完毕辞工表交驻店事处驻店事签字总部财务部领取押
( 五 ) 长期促销员更换
1 驻店事根供应商申请分店员签字督促更换员办理辞工
手续更换员办理新员入职手续
2 驻店事注意握更换员间隔般超周时间
（六） 长期促销员分店间调动
1 驻店事根供应商申请分店员签字督促调动员调出分店
办理辞职手续调入分店办理入职手续
2 员调动涉数变动先办理申请手续批准方办理调动手续
（七） 调整促销员数
1 驻店事申请调整数供应商发放供应商促销员编制调整申请表指
导填写
2 分店理签字报公司批准总部事开具供应商促销员调整知会单
办理增加减少员手续
（八） 终止派驻促销员
1 驻店事根供应商申请发放取消派驻促销员申请表指导填写（需
驻店事分店理签字意然转总部事部）
2 根总部事部通知办理该供应商促销员离职手续知会相应区域柜组
3 未述程序办理关手续擅撤出促销员者驻店事应立通知总部
事部
解员工思想状况
1 解员工思想情况汇总报总部事部
2 解情况通方式进行：
（1） 召开座谈会
（2） 交谈解情况
（3） 参加部门组织会议
总部事部安排工作事项
（） 员工培训
1 根总部事部培训组制定关培训考核计划督促执行关项目
2 执行述项目时应取分店理层支持
3 根分店特殊情况组织培训考核工作项目容时间灯影报总部
事部培训组意
4 供应商促销员岗前培训工作驻店事分店协作完成驻店事
负责
（二） 员工违纪事件调查
1 根总部事部安排分店员工违纪事件进行调查
2 调查结果应书面形式具名反馈总部事部


第七章 保安监察部驻店员

第节　　职
　　　保安监察部驻店员包括保安员收银监察员保安员负责维持商场营办公秩序商场全面开展五防工作组织现金押送公司重活动会议警戒等收银监察员负责监督收银退换货工作收银员违远规操作行提出处理意见改进建议
第二节　　保安员

（）职资格
1 掌握商场安全知识
2 具备较强军事素质指导队列训练
3 具丰富防盗工作验
4 敢法分子作斗争
5 具备处理突发事件力
6 熟悉商场运作情况
7 熟悉商场商品布局
8 熟悉商场岗岗位功职责
9 熟悉商场种安全设备性
（二）工作求
1 负责保安队工作制订日常工作计划
2 组织保安升旗日常训练
3 组织开展军事汇操突发事件应急演练
4 负责商场突发事件应急处理
5 时掌握商场周围交通情况必时派维持交通秩序
6 检查商场安全情况发现隐患时处理报
7
检查保安员工作情况处理关问题
8 分析商场发生盗窃情况处理关问题
9 组织保安员击盗窃分子处理发生盗窃事件
10 周部门理报告商场财产安全情况
11 周组织保安班长例会
12 定期组织保安员宿舍务检查评
13 新队员指定入职培养新队呐喊做转正工作鉴定
14 负责组织分店员工进行安全知识培训消防防盗意识指导
（三） 操作求
1 组织队员早操升旗训练
2 检查商场安全状况
3 检查升旗准备工作安排保安员升旗
4 巡视岗员岗情况劳动纪律
5 周制订工作重点检查落实情况
6 公司报损商品销毁单派专踪监毁
7 接财务部额现金提取运送通知指定保安员负责押运
8 公司举行促销会议等活动安排保安员维护现场秩序
9 处理批量商品调拨退换等踪处理
10 处理班期间保安员反映问题发生事件重问题时报部门理
11 部门理授权范围时盗窃事件进行处理超越权限范围立部门理
汇报
12 检查商场清场工作否彻底
13 传达夜班工作应注意事项
14 周少次夜间查岗查岗情况部门理汇报
二 班长
（） 职资格
1 熟悉保安队工作
2 具备定商场安全知识
3 具备较军事素质组织队列训练
4 防盗意识强定防盗验
5 敢法分子作斗争
6 掌握类突发事件处理原
7 熟悉商场岗位分布岗职责
8 正确商场种安全设备
（二） 工作求
1 协助开展保安队日常工作训练
2 负责日执勤保安员工作安排岗位分配调动
3 检查保安员岗位执勤情况时处理出现问题汇报
4 负责组织班队员班前（）带队返宿舍
5 班队员迟缺勤情况汇报
6 定期进行商场安全检查发现安全隐患时报
7 负责商场门开锁锁红外线报警系统操作
8 协助盗窃事件进行处理
9 夜班期间负责安排员监督员监督商场施工清洁工作巡视处理报警
事件
10
新队员提供入职指引反映工作表现
（四） （四）  操作求
营业前
1 商场红外线报警系统撤防
2 参训练
3 安排队员岗位发放商场需开启通道门钥匙
4 协助安排升旗员参加升旗
5 岗位队员发放讲机
6 前营业日夜班期间发生异常情况分店理进行交接
营业中
7 收取通道门钥匙检查通道开启情况
8 查岗员工作情况
9 现场处理岗位反映问题涉部门间问题反映
10 员工供应商损坏理货区出入证公司规定处理
11 协助处理商场发生盗窃事件
营业
12 组织队员进行清场
13 关闭商场通道红外报警系统设防
14 商场夜间施工清洁负责安排队员监督
15 夜间定时巡视岗位报警器报警队员商场查视情况公司领导公安机关报告做记录
三 保安员
（）职资格
1 较强团队意识
2 敢法分子进行斗争
3 具备定商场安全知识法律常识
4 身体强健定军事素质队列动作达公司升旗求
5 熟悉商场岗岗位职责
6 正确商场常安全设备
7 防盗意识强具备定防盗技
8 熟悉突发事件中职责
（二）工作求
1 保安队工求岗位职责开展工作
2 参加公司部门部类训练培训考核
3 参加早操日升旗工作
4 班队长带领开展五防工作
5 保持良岗姿态
6 岗位发生异常问题必须时报
7 劝阻顾客商场拍（公司意外）
8 劝阻顾客超市抽烟吃食物（公司促销外）
（三）操作求
营业前
1 宿舍列队商场
2 参加早晨训练
3 岗位班员办理交接
4 参加升旗
营业中
5 接手处理班未处理完毕问题
6
负责维持区域工作秩序
7 商场出入岗位员（理货区岗）出商场商品审核关单求实物
条码品名规格数量价格等单完全致单签名注明日期
货已发字样
8 公司物品出商场时需作发登记工作办理关手续
9 运出商场垃圾杂物相关出口岗员认真检查防止商品流失
10 遇公司领导公司领导陪客访时应行举手礼
营业
11 班期间发生问题岗专物品交接班记录
12 交接班时两班员必须互行举手礼核实交接班容
13 列队集体返回宿舍
第三节　　岗位求
理货区外岗
1 早班员理货员交接完毕开启理货区门
2 需进入理货区送货员查验效送货单订货单予登记发
出入证离开理货区时出入证收回果供应商员出入证损坏丢
失庆时班长汇报班长处理交接班时应处理结果记录交接班
3 非理货区员工商场进入时应严格进行登记发出入证离开时予收回
收回注消登记损坏丢失时班长汇报处理处理结果记录交接
班
4 物品出现货区进行检查手续手续全予制止视情况予
处罚
5 制止关员进出理货区理货区域吸烟予制止视情况予处罚
6 负责护理货区外存放标货已验讫标牌商品
7 办理退换货时应逐项审核预制退换货单手工换货单项容实
物核误单签名（退货应保存联交财务核）退换货商品予
放行
8 直柜商品换货核商品条码品名规格型号数量实物相条符
时签名予放行
9 调拨出商品应核调拨单商品条码品名规格型号数量实
物相符进签名予放行
10 报损物品正式报损单逐项实物核误予放长
11 顾客购买件商品需理货区送出时仔细核电脑票送货单误
码办理登记手续单签注已验姓名日期予放行
（特列：柜台已验收暂存理货区商品送入商场应作件商品 登记）
12 晚班员营业结前天退货单加整理交财务部营业结束理货区
员关闭理货区门落锁填写交接班夜班员交接交接完毕理货区门钥匙交回班长服班长安排参加清场工作
二 理货区外围岗
1 负责指挥该区域公司供应商送货车辆停放制止外单位车辆公司专停
车位停放
2 负责理货区叉车护
3 合理安排时间理货区进行巡视班少两次
4 特殊情况协助理货区岗员工作
5 商场出现突发性事件迅速指定位置命
三 收银进出口岗
1
引导顾客超市入口处进入超市
2 制止顾客带饮料食品超市出售类商品进入超市携带包（袋）
公司购物袋顾客建议存包
3 制止顾客未付款商品带出超市
4 公司规定监购物车（篮）供顾客童车
5 防盗报警器报警时应列方式处理：
（1） 进超市报警般顾客穿服装带物品带磁性保安员应礼貌
顾客说明情况征求顾客意见否需磁性消意顾客
请办公室交班长处理意执意进入超市保安员应放行
报告班长
（2） 出超市场报警：1）顾客未购买商品应请办公室交班长处理2）
顾客已购买商品保安员应购物袋防盗门测试：A发生报警商
品交予收银员处理B未发生报警请该顾客通防盗门发生报警
顾客请办公室交班长处理未报警应顾客致歉商品送

6 超市开单销售商品顾客出超市时查验购物单电脑票核实误
电脑票注明已验字样签注姓名日期件商品核实单
需通知商场正门岗保安员做莱坞登记（视分店情况定）
7 调出出超市商品应求核单实物
8 商场出现突出性事件迅速指定位置命
四 现金警卫岗
1 检查警棍讲机等安全设备否正常
2 配带安全设备提前5分钟收银员做单室门口
3 注意力集中提高警惕禁止关员进入做单室
4 银行员提款时验时方证件方准入
5 名收银员做单结束方离开期间擅离岗遇紧急情况时
讲机报班长
6 押送现金外出进坐车辆中途停车严禁关员搭车辆：
步行押送中途陌生接
7 值勤押送务完成警棍讲机交保安队听候班长安排
五 监控岗
1 岗前先清点整理监控室办公品清理监控视屏幕卫生
2 开录象机检查运做情况安排录象带定时更换
3 保持坐姿端正密切注释监视屏幕观察商场动态
4 通监视屏幕发现商场异常情况立机通知班长
5 班期间发现问题做详细交接班记录班员办理交接
六 门岗
1 保持跨立姿势门侧
2 监员工外出登记件商品购物车外出登记
3 负责维持门周围治安秩序商场门前停放车辆安全
4 制止顾客带宠物进入商场
5 制止供应商门送货入商场
6 制止员工班门出入
7 制止粗员直接接受顾客现金发现应立报
8 遇土法事件迅速赶事发点命
七 员工通道岗
1 检查班员工身携带物品
2 禁止班员工离开商场工作需离开做登记
3
妥善保员工通道钥匙商场发生突发事件接通知立开通道
门
4 该通道出商场商品认真检查
5 制止员工带包（袋）工作关物品通道进入商场
6 制止未着工装戴工牌员工通道进入商场
7 禁止员工商场携带商品进商场
8 制止员工班代卡旦发现立记录工牌拨事部驻店员反映
9 禁止顾客送货员关员进入通道
10 负责访员登记通电话通知访员维护办公区域工作秩序
11 夜班需办公区域门窗明灯否关闭
12 夜班办公区域工作需值班员核实登记名单未呢国际员进
入
八 便衣岗
1 商场巡逻偷盗破坏商品等良行时踪抓获制止
2 团伙盗窃机感发现痢疾报班长指挥采取统行动
3 非工作需制服保安员营业员交谈意外出
4 盗窃嫌疑采取行动时应注意事项：
（1） 须证确凿
（2） 应嫌疑说明原请商场治安办公室接处理
（3） 举止应文明非紧急行动采取激行
（4） 应量影响商场营业秩序
九 夜班岗
1 协助晚班员进行营业结束清场工作
2 负责清场需商场工作员进行登记　工作现场设置工作岗位
3 清场结束班长负责商场红外报警系统设防
4 值班期间红外报警系统发生报警班长应视情况报警系统部门全部设防
带领队员报警区域进行检查视情况分处理
（1） 发现盗窃情况应立级公安机关报告控制现场
（2） 检查属误报应电询问公安机关说明原
（3）情况处理完毕应继续缉感报警系统设防
5 未设外围岗情况值班员必须隔半时商场外巡视次
6 负责收银员交接收银台香烟
第四节　　 安全设备求
警棍
1 负责现金型活动警卫押送法分子时
2 严禁意玩耍外
3 时妥善保指定点
4 班做交接检查工作发现损坏视情况负责予赔偿办理报损手续
二 红外线报警设备
1 红外保健够设备设防撤防工作必须班长级员操作
2 操作员严格保守系统秘密
3 未设岗重场全天24时设防
4 商场夜间氰厂开始设防早清洁工作开始前撤防
5 夜间商场工作员分区域设防
6 设防均进入该区域
7 设防发现报警应立查明报警原采取相应措施
8 定期系统进行检测确保工作正常出现障立汇报通知关员维

修
三 监控设备
1 开机前应清理监控屏幕
2 正常开序开监控设备
3 已调整角度设备意改动
4 意挪动监控设备位置
5 频繁开关设备连续开机24时应关机24时延长监控系统
寿命
6 定期系统重部件进行保养出现障立汇报通知关员维修


第五节 　 收银监察员
职资格
1 具备定处理问题力良服务意识
2 熟悉公司商品流转程序收银监督检查办法
3 具收银必须具财务电脑知识熟悉收银设备 操作
4 熟悉收银项规章制度操作流程
二 工作求
1 贯彻公司项监督检查制度
2 收银员操作行进行监督检查
（1） 采取现场巡视仪器监控等方式监督收银工作
（2） 权求收银员停机接受现场盘点检查
（3） 收银员更正取消退货等情况进行核实检查
（4） 违犯收银监督理规定行进行制止处理
3 收银监督工作中出现问题进行总结分析发现问题
时部门理汇报通知收银
4 负责前营业日商品退换货申请单核
三 操作求
营业前
1 做监控设备前准备工作
2 指定员参营业部收银区例会洗收银监察员传达
3 监督抽查收银员备金包存情况
4 驻佃财务员清点回收游艺币
5 驻店财务员起商场投币电话中钱币进行回收清点
营业中
6 整理前天收回更正取消退货等电脑单收银异动明细表逐进行
核检查发现单符足时询问该收银员阐明原
7 整理前营业日商品退换货申请单退换货电脑票专登记记录单号
单数收银异动名细表逐核
（1） 审核退换商品否公司商品退换范围属超范围退换缉感退换货单交驻
店财务处理
（2） 审核商品退换货申请单填写否正确发现错误交服务台值班员更正
（3） 审核误单签名返换服务台求接受登记表签字
8 收银现场利监控器收银情况进行监督
9 收银员应操作失误应顾客求更正 取消操作现场检查电脑
票签名认
10 收银员出现错误监察员认必时收银机进行现场盘点结果通
知收银员
11 收银员漏输输错情况时发现予更正
12 利监控仪器读顾客投诉问题时查证
13 监督检查收银员营业款缴备金包存情况
14 检查监控仪器运行状况时调整录制画面定时更换录象带已垆埴完毕
录象带进行保存保存时间周
15 耐心热情简洁回答顾客提出问题
营业
16 监督检查收银员营业款缴备金包存情况
17 收取收银员取消更正退货电脑单日商品退换货申请单
18 游乐场营业员起回收游艺币
19 全部录制完毕录象带进行封存（保存期周）关闭监控系统


第八章 总理办公室驻店员

第节 　 职
　　　总办驻店分两部分动力工程口二班车司机动力工程口负责商场工程监理设备设施运行操作维修保证商场硬件质量达标顾客营造舒适方便安全购物环境
　　　班车司机负担着接送商场员工班务时负责时接送工作商场正常营业提供服务
第二节 　动力工程口

（）职资格
1 具中华民国特种技术操作许证
2 熟练掌握电工基原理
3 具较强专业知识全面解商场设备基原理够系数进行技术指导
4 基解国家关电工操作规章技术标准
（二）工作求
1 全面古耐劳商场动力工程
2 负责商场设备设施正常运行督导理维修保养
3 负责商场幽谷工程质量标准规格审核商场工程现场进行监督工程质量
进行监督
4 负责突发性设备障处理员调度组织调查设备事原制定预防措施
5 负责设备保修单位保养工作协调监质量评定
6 协助设备保修单位特殊设备进行维护
7 根设备特点指定类设备年度季节月周预防性维修保养计划
监督落实
8 周设备设施运行情况进行总结分析总办汇报
9 检查电工交接班情况工作中存问题快协助提出处理意见
10 巡场求天定期商场设备设施运行情况安全性进行巡场检查
动商场员解设备运行情况发现问题时安排检修快解决
11 时安排解决部门提出日常设备设施维修工作设备更换工程项目应
时报总办
12 负责具体技术性检查维修工作
13 定期队电工进行关设备操作基原理等理实际操作验培训
14 建立设备资料档案
15 制订节措施
二 班长
（） 职资格
1 具中华民国特种技术操作许证
2 具初级电工技术等级资格
3 掌握电工基原理
4 熟悉商场设备备配件规格性型号名称
（二） 工作求
1 协助落实商场设备设施工程理工作
2 具体负责生成类设备设施操作维修设备员工培训
3 负责设备设施紧急抢修工作
4 维修需配件进行理包括制订备计划配件出入理库存理
5 类设备运行资料纪录理
6 独检查电工工作情况填写电工日常工作表
7 负责夜间商场工程施工现场监
三 电工
（） 职资格
1 具中华民国特种技术操作许证
2 掌握电工基原理
3 熟悉掌握商场设备操作技术规程
（二） 工作求
1 服班长调度工作安排时质量完成工作务
2 负责商场类动力设备具体操作
3 参加设备障抢修工作时派出设备障确保商场营业设备保持良运行状
态
4 根预防性维修保养计划认真完成类设备维修保养工作
5 负责夜间商场工程施工现场监
四 班长电工操作求
1 发电机
（1） 商场停电店量足情况应时启动发电机
（2） 启动前需检查机油柴油电池电压否正常
（3） 次启动时间超5秒连续两次启动成功应间隔2分钟启动重
复三次启动应查明原
（4） 发电机正常供电运行应注意观察种仪表运行时否正常发现异常情况
应立停机检查
（5） 运行时保持机组负荷超额定值80
（6） 市电恢复供电启动程序逆操作转换市电
（7） 次转换电应立检查冷冻设备冷冻柜排风扇明运行情况
（8） 常应星期开启发电机次试运转5分钟

（9） 机说明书规定发电机进行保养
2 冷冻设备
（1） 开机前检查电源电压否正常检查冷凝机组压缩机曲轴箱油位否正常
（2） 确定压力控制器化霜控制器动作参数
（3） 冷柜初期应试次化霜器注意观察热力膨胀阀工作否正常
堵塞现象发现问题应时排
（4） 保证冷冻柜排风扇底板位置正确稳固
（5） 远离式机组关机时先关闭供液阀带式机组直接停机钮停机
（6） 清洗设备时应停机程序停止制冷系统运转切断电清洗完毕启动制
冷压缩机
3 柜式空调机
（1） 检查电源否正常
（2） 检查开关否置停止位置
（3） 空调机长时间未试运转投入时应启动前合电源检查电
气性
（4） 启动冷塔水泵检查冷塔风机水泵运转方
（5） 投入运行前运行开关置风机位置检查风机转动方否方标签相符
（6） 机组投入制冷运行前需检查冷塔水泵运行情况
（7） 冷水流量恰环境温度高时水量应增反减少
（8） 冷凝器出水温度般35℃左右
（9） 空调机电源障停机应关闭运行开关
（10） 空调机少间隔三分钟方重新启动
4 水冷式中央空调机组（离心螺杆）
（1） 开机前需检查机水泵水塔电源电压否正常水塔补充水水位否
正常机油泵预热时间否已达规定求（12时）水泵漏水情况
否正常
（2） 确定水泵（冷冻冷）水系统运行正常方开启机时根时室
外全日气温设定需冷冻水出水温度
（3） 运行程中注意观察马达电流求超95超应增加运行备
机组
（4） 根机说明书求观察机运行程中进出水压差值
（5） 必须做中央空调系统运行记录机说明书求记录冷冻冷水进
出水温度设定温度冷媒高低压值油温油压等
（6） 机组重启动必须符合机说明书规定间隔时间
5 货梯扶手梯
　　　货梯扶手梯属安全求较高特种设备检测安全条例制定属国家劳动部门维修保养劳动部门核准指定专业电梯供应商指定代理商进行持电梯准修岗证方维修员必须专业员指导进行维修保养厂方员货梯
（1） 货梯操作员进行操作培训
（2） 严格机说明书求员工情况进行检查
（3） 协助障紧急情况进行维修处理
（4） 停超周重新前应货梯进行检查试运行
（5） 保证电梯电气设备切金属外壳必须采取保护性接接零措施
（6） 保证货梯工作条件技术状态复合机说明书关标准规定
扶手梯
（7） 必须日营业前15——20分钟开启商场扶手梯
（8） 开机检查时运行方必须操作员确定梯级异物方正式开机

（9） 营业期间停机重启动必须两配合确保安全性
（10） 营业时间检修扶手梯应设置围栏维修标示牌
（11） 营业结束清场完毕方关机
6商场明广告设施
（1） 必须公司规定时间定时开关明设施
（2） 广告设施开关全部采定时控制室广告设定开关工操作时间营业
时间致室外广告牌根日夜长短变化进行调整
（3） 操作员明定时器必须周进行次核误差时调整
（4） 周商场明回路进行次检查发现问题必须时处理做
记录
7商场设施维修
（1） 切商场设施（电脑系统监控系统等设施外）军属驻店动力工程口维
修范围
（2） 商场设施需维修应设施部门开维修单维修单容填写交驻
店动力工程口维修员（特殊情况先维修补单）
（3） 驻店动力工程口维修员接维修单应立前维修解情况制订方案
组织员进行维修客观原法解决应相关部门说明原
限定解决问题短期限
（4） 需请外单位员维修时必须时报总办批时提出相应建议意见
（5） 维修完成请相关部门员验收签字维修单存档
8值班求
（1） 值班员必须坚守岗位擅离岗非工作需两时离岗
（2） 应规定定期设备运行情况进行检查
（3） 发现设备障应马排法处理应时反映
（4） 接维修通知应时前整理知会值班员点维修容
（5） 值班员私调班特殊情况需调班时必须提前申请
（6） 做设备运行情况交接班记录维修抄表记录
9巡场求
（1） 天定期商场设备设施进行巡场检查
（2） 检查项目包括：明设备营业设施空调货梯扶手梯冷冻柜冷藏保险
柜等
（3） 存问题障必须时解决报
10交接班求
（1） 接班员提前15分钟达值班室做接班准备工作
（2） 接班员仔细察班值班记录认真听取班值班员设备维修
运行情况介绍
（3） 认真仔细检查类工具钥匙仪表讲机等损坏遗失值班记录
签字记录
（4） 班设备障未解决必须接班员现场交接清楚批准方
交班
11设备档案理求
（1） 商场类设备设施必须建立资料卡档
（2） 设备档必须专保重技术资料档必须总办档案室备份：
型设备机资料
（3） 设备技术资料必须妥善保意土改损坏
（4） 查阅设备档案资料需部门理意非工作需查阅设备资料
第三节 班车司机
职资格
1
持驾驶执A牌具丰富驾驶验
2 掌握中华民国道路交通理条例深圳市交通理关法规
3 熟悉深圳市路面交通状况
二 工作求
1 服总办负责车队长工作调配
2 确保班车车况良车容整洁
3 时接送员工班
4 严格遵守公司车辆理办法
三 操作求
基求
1 严格执行三查制度做出车前查中途查回场查做班车交接班工作
确保车况良
2 解驾驶车辆性车辆发生障时应立检修做障夜
障时修暂时法检修应立报告车队车队安全员检查确认报车队队
长复查报总办
3 爱护车辆跑长途日常应时清洁保持良车容车貌
4 车辆加油必须出车前回场进行没特殊情况利出车途中出车时
加油
5 车辆携油卡应妥善保转转卖更私次加油必须行驶卡
填加油数量日期
6 驾驶车辆效证件必须身携带保证证件齐全
7 车工具必须妥善保丢失价赔偿
8 驾驶车辆做安全行车文明驾驶礼貌
9 车严禁吸烟行驶中吃零食
10 禁止酒开车
11 开英雄车开情绪车派车单擅出车私车处理
12 报销发票单审核公司规定时间报销购买汽车配件品
13 班未派出车时应办公室时等候出车务准便走动需暂时
离开应提前通知理员
（）班车出车求
1 严格公司规定求准时达指定点接送员工
2 严格公司规定行车路线行驶
3 必须规定占店停员工
4 遇交通堵塞车辆突发障应时雨理员取联系事必须说明原
5 严格车理奖惩条例规定维持员工车秩序监督员工规定秩序
排队车允许拥挤争抢座位
6 求员工觉维护车厢整洁禁止员工车吸烟饮酒吵闹乱扔杂物乱
写乱画督促员工车前关闭车窗
7 晚班车必须接分店值班理签发派车单方发车
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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