设
计
师
手
册
力资源部制作
二零零二年柒月
家 装 新 四 化
设计专业化 施工规范化
价格透明化 健康环保化
规范设计服务流程
初步沟通
现场勘测
初方案创意
第二次沟通
初方案定稿
选定材料
材料确认定稿
绘制施工图
第三次沟通
施工方案图定稿
图纸审核定稿
开工交底
施工现场指导
软装潢布置
竣工场
备注：注册室设计师编号
质量保障体系
监控组：抽查工程质量员素质项制度实施
工程监理部：抽检工程质量
工程监理部巡查组：抽检工程质量施工员素质
工程部理：抽检工程质量工程监理力
总理：定期检查工程质量
店面理：负责监督设计师设计规范合审核
设计师：设计意图监督
工程监理：全程监督质量进度
项目理：负责工员材料安排
工长：带领工施工
店面理（店长）岗位职责
完成店面月业绩指标级领导交办项务
二 解企业文化遵守公司项规章制度
三 严格审查设计师签署合
四 组织店面员专业技术培训落实新传帮带工作
五 指导设计师进行业务谈判
六 协调店面组间关系协调设计师客户间关系协调店面公司部门关系协调店面市场关系
七 增强员工凝聚力营造良团队精神树立企业形象
八 负责收集行业家装公司薪酬标准营销动态
九 建立调整店面营销组激发部竞争意识
十 指导检查店面员工填写工作流程相关表格规定交相关部门
十配合市场部争取客源
十二月月末例会月工作总结员工工作总结月工作计划交总理
十三配合公司企划部进行媒体监控时反馈
十四公司企划部密切合作炒作区参加型展会
十五时解决店面突发事件
十六公司文件传达积极客观公正解释公司项决定
十七培养推荐挖掘设计师潜配合公司完成设计师招聘考核工作
十八组织部门员工培训工作提高设计师项技月底报培训总结计划述职报告
十八权部门员调配培训晋升奖励力资源部提出合理化建议
店面理（店长）职位说明书
部门：设计部 职位名称：店面店长店面理
直接级职务：总理
工作容：
工作目
1完成店面月业绩指标级领导交办项务
2处理日常事物部工作利进行
二 工作点
1监督执行设计部项规章制度工作流程（公司项规章制度工作流程理组长协助传达设计师转正设计师知公司规定理负责）
2月业绩指标完成情况掌握控制月做工作总结月计划容包括定金交纳情况预计单量时间月签单量月预计单量）
3协调店面组间关系
4审查设计师签署合预算图纸（工作求组长职位说明书中工作求第二条相）
5协调公司部门关系（部门公司部门关系紧张理负全责）
三 工作求
1企业文化深刻理解运
2认真负责严谨细致
3计划性强条理性强
4讲究原方性强
5设计师建立起亲密事关系
6注意断学提高
7切记员工微笑漠视员工存满足员工创新需求员工顾客微笑
四 工作责
1完成店面月业绩
2审查落实设计师定期培训提高业务水团队成单力落实新传帮带工作
3协调店面组设计师间关系增强员工凝聚力
4配合公司部门工作
5月做工作总结报总理
6配合公司落实项规章制度
7培养输送挖掘设计师潜力配合公司完成材复制工作
8负责设计师招聘技术关工作掌握部门员工流动情况负责考核设计师工作业绩时调配培训设计师负责设计师晋升奖励申报情况
9协助行业技术竞赛工作支持
10协助报价工艺进行改进修正负责制图标准化程序制度
11店面办公设备理监督员工办公品办公设备
12店面形象环境维护安排卫生值日监督员工保持环境卫生整洁员工仪容仪表
五 衡量标准
1交月总结报表
2团队进步程度
3设计方案质量出错率
4部门执行公司项规章制度情况
5定期培训计划落实情况
六 工作难点
1提高团队整体素质
2图纸预算审核准确性提高
3保证培训计划落实
七 工作禁忌
1工作粗心负责部门关系协调力差
2效指导设计师完成设计务
3完成月业绩指标
八 职业道路：设计总监分公司理
首席设计师岗位职责
负责报价工艺进行改进修正
二负责公司制图标准化程序制定
三负责设计师专业技术培训
四市场部技术支持
五展会宣传工作技术支持
六行业技术竞赛工作支持
七研发成果发布传导
八负责店面设计师技术考评应聘设计师技术关工作
九关注分析监控行业走势企业提供相关信息
设计组组长岗位职责
解企业文化遵守公司项规章制度
二 负责组签合图纸预算审核签名
三 负责较项目员安排指挥团体协作状况控制
四 组织组设计师定期培训做出培训记录提高业务水团队成单力
五 新设计师全面培训首单全程辅助指导
六 月月末评价组设计师工作月组工作计划店面理提交评估报告
七 负责协调组公司部门关系
八 协调组部成员间关系
九 协助店面理落实公司项规章制度
十 公司营理提供合理化建议掌握组设计师接单情况
十 培养材输送材挖掘设计师潜力够配合总公司完成材复制工作
设计组长职位说明书
部门：设计部 职位名称：设计组长
直接级职务：设计部理
工作容：
工作目
1协助设计部理处理组日常事物组工作利进行完成月业绩指标
2培训组员设计力指导组设计师完成设计务
二 工作点
1贯彻执行公司项规章制度
2组设计师务完成情况掌握协助完成设计务
3解组员工作情况心理活动调动组员工作积极性
三 工作求
1企业文化深刻理解运
2认真负责严谨细致（审核图纸预算时必询问设计师根求仔细审核盖章符求图纸预算需次交底前修正）
3计划性强条理性强讲究原（月应做计划计划中应包括已准客户定金交纳时间组员设计时间安排时签合施工工程指导组员做客户交流时间安排工程量完成情况评估）
4讲求工作速度讲究工作效率
5注意断学提高时准备接受公司重
四 工作责
1完成设计师职位分工作（工作责设计师工作责相）
2负责组签合图纸预算审核（工作求第二条相）
3负责组日常事物理分担设计部理工作压力（应达组员公司文件组长传达位求组员签阅理组员请假正常休息情况解组员工作情况）
4负责较项目员组织指挥团体协作状况控制
5组织组设计师定期培训做出培训记录提高业务水团队成单力率领组员完成组业绩指标
6新设计师全面培训受单全程辅导（根公司考核公司关规定见设计师签单情况组长组长指派单独签单权设计师代签单业绩代签单设计师见设计师分设计师全部责代签单设计师承担）
7周末评价组设计师工作店面理提交评估报告业绩情况
8协调组成员间关系负责协调组公司部门关系
9公司营理提供合理化建议掌握组设计师接单情况需时协助设计师客户交流谈判(设计师请求组长协助设计师处理关工作组长应发生切问题负全责)
10协助培养输送挖掘设计师潜力配合公司完成材复制工作
五 衡量标准
1组业绩指标完成情况
2公司项制度贯彻落实情况
3组设计方案出错率解决情况
4培训工作落实情况材输出情况
六 工作难点
1保证业绩指标完成
2审核图纸预算合准确率
3身业务水理水提高培训质量提高
七 工作禁忌
1工作粗心设计方案出错率高
2率领组成员完成业绩指标
3关心组成员工作成单力顾业绩
八 职业道路：设计店长店面理设计部理
设计师岗位职责
解企业文化遵守公司项规章制度员工行规范设计师日常行规范执行公司传达文件积极参公司组织项活动
二 日常工作注意言谈举止着装公司树立良形象接客户热情礼
三 客户说明公司关取费标准详细介绍制作工艺流程售服务遵守职业道德客户意承诺优惠项目
四 施工中动客户公司施工部门协调直该工程完工
五 利公司名义私外搞设计泄漏公司机密
六 公司属物品进行破坏
七 新见设计师需力资源部组织实施期月岗前培训方岗
八 设计师做图纸报价必须组长审核签名没组长审核签名出现问题果负
九 抓住时尚动态解新工艺动提高身设计水
十 接受公司培训报价图纸符合公司求达公司需签约力
十 制定工作计划级提交计划建议时汇报工作中出现问题
十二 级指导完成职工作
十三项目理监理进行竣工验收
十四陪客户选择材配饰
设计师职位说明书
部门：设计部 职位名称：设计师
直接级职务：设计组长
工作容：
工作目
1客户设计装修方案代表公司促成装修合签订
2客户交流装修工程利进行
二 工作点
1 贯彻执行设计师项制度工作流程
2 装修新工艺新材料新设计理念断学掌握
三 工作求：
1公司文化深刻理解运
2仪表端正服务热情周设计严谨细致图纸准确全面(图纸准确全面解释设计图纸中包括效果图面布置图吊顶布置图开关电路图插座插板电路图电话闭路电视网络线路图装修施工图装修施工图应详细接点图应标注基面层材质混油工艺设计图纸中应标注油漆颜色附设计说明预算书中备注栏准确全面概括)
3设计工作中计划性强条理清楚快速完成设计务讲究工作效率
4注意断学设计知识提高设计力
5爱护公司财务时班工作时间做工作关事（班时间准吃东西准报纸准瞌睡准公司规定范围抽烟）
6事级沟通准利公司名义私接单（旦确认设计师接私单开出公司切果负）准外泄露公司机密资料（公司机密包括公司种文件规章制度分公司部函件报价单等）
7施工程中设计引起问题（设计师客户口头承诺施工程中客户交流够签合时客户介绍明确设计方案错误图纸全准确图纸标注清等引起问题）勇承担责
8礼貌公司标准语言您业峰接听电话（接听客户电话时必须做电话记录必情况需组长报告）
四 工作责
1执行设计部项制度负责接客户客户谈判提供咨询
2负责效果图施工图制作公司报价单求编制预算书
3负责客户说明设计思想设计意图设计图纸说明解释工作客
户明确态度设计意图图纸预算完全解明白
4负责次交底现场交场说明施工员完成明白设计意图准确懂施工图纸（次交底图纸预算必须全面完整准确必须现场交底程）
5施工程中全程踪施工情况执行客户交流记录表全部容
6负责施工程中增项设计预算工作（项求工作求中第2条相）
7施工程中果出现问题协助施工员客户作解释工作果需修
改设计时进行修改客户解释说明（项求工作求中第2条相
）
8施工程中设计师引起投诉视情节轻重付工费10％—25％
五 衡量标准
1月累积单量
2图纸完整性设计理念先进性制作手段先进性预算准确性
3公司设计部项制度执行情况
六 工作难点
1做客户交流工作
2准确表达设计意图
3准确理解公司报价单容
七 工作禁忌
1工作粗心理解报价原丢项漏项少算施工量
2工艺解造成设计方案实际施工中法实施
3客户口头承诺造成公司损失
八 职业发展方： 设计设计部理首席设计师技术尖子
设计师日常行规范
树立业峰公司良企业形象时造公司优秀品牌设计师考虑行业特点公司员工行规范基础增加设计师日常行规范设计师实际工作程中理解融入运
品德方面
1 良职业道德诚恳
2 乐观精神
3 谦虚度虚心请教
4 富凝聚力团队精神
5 纪律性荣誉感
6．做学型
二 专业知识方面
1 具相关专业学历两年实际验
2 专业性强工作条理序
3 时尚敏锐思维设计理念
4 定期接受培训培训
5 部门沟通丰富身价值﹑力
三 服务方面
1 着装：公司未统着装前设计师着装着方体原穿职业装公司规定规定着装
2 举止：举止文雅客户交谈时抓耳挠腮必手势端坐然跷二郎腿
3 言谈：语文明服务热情接听客户电话时应首先问客户交谈中先倾听方需求常断方谈话谈话中普通话客户懂问题耐心解释客户语气乏热情见客户时面带微笑动招呼果客户指明找设计师未场设计部理期间负责接客户
4 严格守时时间观念签单前规定时间出立面面顶面图避免延误工期剖面图节点图适稍客户预约见面请勿迟确非已定客户诚恳道歉求客户谅解施工图必须开工前出全
5 工作协调（1）设计师应协调工程队业关系时解决问题工程变项时出图客户勾通通知工程队免延误工期
（2）业务员协调设计师设计师协调工程队做客户服务
（3）工程补图必须24时完成交予工程部
（4）工程变项工程部时设计师沟通客户认设计师必须签字方施工
（5）施工期间设计师须客户联系﹑沟通早发现解决问题
（6）设计师必须位谈客户份详细记录时进掌握进度提高成单率
（7）设计师签单前图纸报价单必须理审核﹑签字方签单
（8）设计师签单时量客户私加条款须公司意方
（9）施工前设计师须项目理图纸进行沟通做工程利进行
6 服务陪客户挑选购买非公司提供项目时禁止供应商谈价索回扣
四 洽谈
1 禁止低价切入包括项低报漏报签单增项造成客户满意
2 禁止夸词许诺应实事求避免造成客户失落心理
3 预算项目应全面价格准确合理免公司造成损失
4 严禁设计师客户超出公司范围承诺
五 惩罚
1 设计师违反述规定者设计部规章制度奖罚制度轻者批评教育重者发轻微严重失单
2 设计师损坏公司名誉带重济损失者予开处罚追究法律责
设计部规章制度
日常行：规范遵守员工手册中相关规定
二 工作规定：
1设计师谈客户进服务位该设计师组承担连带责
2客户服务部接施工客户投诉设计师图纸服务电话访公司界定视情节轻重扣事设计师该提成10—25作罚款执行程中接类似投诉事设计师停单20天情况严重者公司保留开权力
3设计师规定时间未提供全套图纸者视情节轻重罚款提成1025
4设计师合作方签合考虑周预算中出现较偏差相关部门工作带便导致济损失事设计师承担损失部分10—25
5丢失图纸图纸全丢项漏项数清楚施工造成严重便罚款低50元
6客户求维修时设计师监理工队没规定时间罚款100元罚款200元
7设计师收取定金时交财务部影响工程结算罚款100元
8报价单中出现低价切入现象查实视情节轻重签单设计师承担损失低25直承担损失
9非公司正式文件通知优惠活动设计师律准客户承诺优惠折扣
10签单设计师必须公司统标准制图框工程预算单（报价单）
11签单图纸客户必须填写理解图意施工工程预算表（报价单）客户必须填写理解报价意
12签单图纸必须部门理审核签字方交工程部施工
13签单出现需补图情况签单设计师需48时图纸补全开工出现需补图情况签单设计师需24时图纸补全规定时间未补全图纸延误天处签单合总额千分五罚款属承担连带责延误天罚款千分三
14签单设计师必须签工程工少8次
三 相关奖惩：
1 奖励：员工奖励员工手册中相关规定
2 处罚：
违反规定岗位职责出现影响公司利益视情节轻重予处理：
（1） 警告处分
（2） 济处罚10元20元30元50元100元200元
（3） 通报批评
（4） 降级处罚
（5） 停单15天20天30天
客户洽谈资料
请客户入座奉公司客户指南图片资料递名片作品集介绍客户先耐心等客户资料完等客户咨询事情必须说：您先问题请时
二适时客户交谈
● 求面带笑容
● 讲标准普通话带京腔口音量改
● 端坐方客户律尊称您
开篇：
●公司资料资料客户
●您什问题需帮忙？时种询问客户：（1）您公司解样什需进步解释？（2）知您资料样否达您求？（问题逐解释）
● 没带面图（商谈）（果复式墅没资格做复式墅设计师必须说：起您设计务没资格做需请公司***设计师您做
● 倾听客户想法求：
A优势想法：a考虑（）说否合理b材料工艺否达c没客户没想方
B设计想法
◆ 首先总结合理保留合理批驳适时予客户堂装饰设计课：
1 首先满足求科学性合理性（举例）（生理心理）
2 居室装修重点：房屋六界面面客厅卧厨房卫生间
3 设计入手谈：
A设计概念：（题：文求环境材料满足身求拼凑）
（举例：东家东家西家西家）
B设计手法：（空间结构表现材料表现灯光表现）
C室情绪表情节奏：题带出什素表述（家具风格色彩风格）
◆ 服务整体风格统
1 家具：风格欧式色彩材料质感
2 布艺装饰：窗帘椅套沙发毯床单（色彩调动质感调动）
3 饰品：墙饰品：画壁挂（色彩容）
挂件：陈列面（雕塑感）
4 绿色植物：鲜花插花
5 灯 光：灯具款式感觉灯光光源面积高度
（某种语言传达某种意思）
三表述公司做法众：
1 设计——装修——家具配置——期装饰全面完整服务
外：目前装修讲究环保公司材料选择求环保：家具配置方面市家具商场合作关系家商场家具品值售服务错果需作您参谋（带客户家具）
2 天泛泛谈果决定次详细谈
四语言表述
1 稳悦尖锐急促
2 轻易断方话果非断（请说：起断）
五材料设备工艺解重
1 材料设备价格档次
2 施工工艺：水木电瓦油
3 必须熟悉体工程学
六 客户没问题签订委托立项单收取立项费（考虑设计周期交付量房房）
制 图 规 范
规范设计工作保证工作质量特制定公司统制图审图标准：
项工程求出图纸：
(1) 总设计说明
(2) 目录
(3) 原始房型面测量图
(4) 原始房型顶面测量图（根实际情况定）
(5) 墙体拆建面图
(6) 面设计面图（根实际情况定）
(7) 居室面布置设计图
(8) 居室顶面布置设计图
(9) 电源电话电视媒体插座位置分布图
(10) 开关控制线路示意图
(11) 详图设计制作图
(12) 门饰窗饰施工图
(13) 家具制作施工图
(14) 厨卫墙面施工示意图（根实际情况定）
(15) 厨具设计图
(16) 局部效果图
(17) 设计方案材料确认表（材料品牌规格等级数量价格）
设计制图审核规定：
（1）设计员盖章
（2）专业负责盖章
（3）部门负责审定盖章
（4）工程负责审核盖章
（5）业峰室装饰施工出图专章
（6）客户填写：理解图意施工
设计方案变更必须重新审核盖章
提高设计师综合素质
设计师身性特性分析发挥身长处
位设计师希设计作品接受希客户交易谈判获成功苦苦探求种行效办法成功秘诀
首先设计师身形象非常重受良教育定艺术修养良优雅仪表炫耀显示代表公司形象现实谈判交易程中样公司设计师采取相技巧客户评价截然通常造成种评价原设计师身优秀设计师客户沟通中会客户留较较高评价反力缺乏设计师客户沟通中会客户留许误解顾客设计师公司时失信心客户通设计师进行交谈时解公司设计师公司位高低代表着公司整体形象
次设计师学会推荐数设计师谈判中会公司情况谈起点必须慎记：介绍公司时必须进行推销（推销谈判程广告程）实际谈判中客户关心价格工程质量（施工程广告程）期服务（公司设计监理项目理）链接公司品牌整合程客户进步解设计师身力公司运作方针
市场竞争日益激烈情况家公司方方面面功夫相价格质量期服务情况客户选择公司选择作设计师公司整体优势手学会推销添加附加素产生较效果客户需力强责心身素质较高优秀设计师满足求
1日常工作中应避免衣着整缺乏精神避免浑身珠光宝气化妆重客户带第印象欠佳失设计师身应气质形象动创造良交谈气氛男设计师穿西装衬衣领口袖口定清洁整领带中性颜色太花太暗
2女设计师扮太花哨浓妆艳抹戴首饰表现出高雅方职业女性气质
语言运重客户交谈中运热情充满信语言需必须精神饱满客户
3抑扬顿挫表达方式会增加表达容说服力客户交谈中需声音洪亮避免口头禅避免语速慢快避免口齿清切记夸夸谈口悬河中国句老话礼怪设计师形象应注意服饰语气更应注意身修养礼貌行会促成成功
交谈中客户充分表达想法善聆听客户谈话助解更信息真实想法助建立客户相互信交谈中应轻松心态进行表达紧张会减少提建设性意见分量时会削弱说服力
二品性格
1积极生态度
设计师谁应具积极生态度坦然面成挫折失败挫折消沉难获成功视失败宝贵验积极总结愈挫愈勇成功目标挑战品质优秀设计师应具备时刻提醒职业设计师
2持久力
发展潜力客户次反复拜访达成目标手段次拜访中断获客户真实需求然针性接访定减轻方排斥心理耐心接三四次许客户已盘算合作避免功败垂成培养持久力非常重
3智力
智力设计师说关重智力客户疑问作出快速反映基础采取巧妙恰应方法基础
4圆滑态度
优秀设计师止辩家位推心置腹探求出客户需求加恰应高手
客户交谈中希方解观点告诉客户解需求够予满足希客户赞观点合作圆滑态度必须提倡绝没原味客户客户较真基客户解尊重基础顾全局处事方法基础尊重真实非虚伪
5信性
供求市场状况设计师常常面客户左右徘徊两局面客户言接受家新公司该公司市场知名度求设计师够方面配合发挥专长重客户乐接受设计师信求设计师必须令客户信行动双方间仅暂时交易关系样客户乐做活广告带更回头客源
6善解意
口悬河定成优秀设计师样沉醉辩思想中忽略客户真实需求优秀设计师会断探询客户需求细腻感受力情心判断客户真实需求加满足终成交
7想象力
优秀设计师应具备描述公司前景力富想象力陈述仅消客户排斥心理带满足感信心增强说服力促进交易成功
三设计师应具备基肢体语言
眼睛视方眼光停留方眼眉部位距离距方壹肘距离手然垂资料挺胸直立稳坐椅双腿合拢身稍前
四设计师应克服缺点
次成功交易实际系列谈判技巧验政策支持结果系统工程工程中方出现问题会影响方面导致失败完全成功设计师定避免点纰漏
1言谈侧重道理
设计师惯书面化理性化述会客户感觉建议操作性强达成目标努力太艰难常会拒绝合作拒绝建议理联系实际适鉴关资料迅捷反应力说服理解操作性会更强
2语气蛮横
会破坏轻松交流气氛增强客户反感心理会合理建议付诸讨着诚温火应理解结果会更加理想
3喜欢时反驳
果设计师断断客户谈话异议进行反驳会失短时间发现真正异议机会种反驳附带建议性提案时反驳仅仅时痛快易导致客户恼羞成怒中断谈话双方非常遗憾应非常适宜恰处捕捉展现制造力
4谈话重点
果谈话重点实际客户法察觉难察觉求谈起谈话时围绕重点进行陈述帮助成功
5言衷恭维
客户坦诚相衷赞市场正确判断求签单进行华实恭维会降低设计师公司信誉度会日承担带果
五探讨面客户群体消费心理
（）细分市场选择客户群
消费者需求种样某特定设计方案价格消费者求满足需根市场调查结果客户定分类标准进行划分客户分成干类型发现掌握
（二）客户类型消费心理
1客户类型
A分析型．理智型消费者
种客户选择公司时通常较理性会方面权衡综合种素会咨询公司价格质量服务身承受力等全面考虑然决定否作
B型．控制型消费者
种思维方式行惯喜等较固定见通常外界影响太意公司兴趣般会跑掉
C表现型．动型消费者
种通常喜欢新奇高档东西惜花重金显示位
D亲善型．犹豫型消费者
种没见时甚解需行动起犹豫决举棋定反复常
2消费层次
A分析型理智型消费者
通常工薪阶层居质量．服务低价位突出公司优势帮助分析情况分析公司优势消顾虑
B型．控制型消费者
喜较固定通常设计独特需求较高审美求工程质量特殊求洽谈时需求巧妙结合起通常某方面专业：艺术方面．建筑方面等
C表现型．动型消费者
般求较便问较少愿表现出家装知采取适夸张．刺激等方式突出公司众刺激追求新奇高档欲引导消费完成交易
D亲善型犹豫型消费者
宣传公司特色时解解需求 通公司横较想想清公司合作价值利益作助手
（三）影响客户合作素
1价格质量服务企业知名度
2消费者心理：喜收入
3社会素：家庭成员．亲密朋友．事．邻居等
（四）整交易程环境中注意事项
1完成次交易程
客户拜访．谈判前准备处理谈判程中异议完成交易期服务
2电话应答技巧（咨询反馈）
礼貌语．语气．语调．语速仔细聆听已确定事项回答肯定确定事项回答富弹性
3初次接触咨询沟通
A设计师应具备谈判知识
首先解公司状况相关部门次公司特点发展目标工艺程客户带处装饰行业专业知识掌握行公司运作情况握明确公司行业中位整市场公司接受程度手谁双方优劣势处
B交易象调查
详细解客户然状况：姓名．年龄．婚否．职业．爱．背景．济状况．家庭状况解家庭成员喜行惯
C设想谈判程中遇种问题找出应变方法选择中较种做备患
D条件允许量先客户约定见面时间点避免浪费时间
E会见前注意仪表整理头发衣着体
七 面面谈判
1克服沟通障碍效沟通技巧
做细致全面谈判前准备见机行事适话题开始客观解客户需避免作张观判断选够交易理强调选择公司物值避免目介绍争取客户认避免屈客诚实避免夸张资料虚报表现出兴趣热诚避免提出带启发生问题掌握动提供选择避免择手段
2谈判技巧
◆知已（公司身分析理解）知彼（客户行分析动机）找出双方关系程度（需隐藏事项建立双赢局面）
3谈判前准备八程
A谈判前准备
B定立目标准备应变方法
C提出带启发性问题深入解真相
D掌握动顾客问题变成问题反变成正面利益
E介绍利益
F应付反
G建立弹性空间
H达成目标
七谈判情景握
开场白情景定忌生搬硬套顾客询问厌烦宣传适度夸词注意方表情语言．形体语言等信号解顾客心理已确立原回答坚决肯定谈判程中适时加入拉感情话题善创造机会握机会完成交易控制进退死缠烂次谈话留余
八处理异议
异议客户某种原设计方案公司制度价格提出反代表客户合作表示尚顾虑想法事情未满意处理异议两种方法：
1减少异议发生机会
谈判程中客观解客户需提供选择着重强调物值表现出诚实热诚争取客户接纳避免异议发生
2效处理发生异议
（1）处理异议态度
情绪轻松激动态度真诚注意聆听重述问题谨慎回答保持亲善尊重客户灵活应付
（2）处理异议方法
客户提出异议时找出方满意方提出正确观点积极列举公司优势补偿缺点具体方法：
A质问法
客户异议直接什问理
B……
接受方反然转变反击
C举例法
客户异议引实例予说明解忧虑
D充耳闻法
完全方话真转移话题
E资料转移法
顾客注意力引资料销售具方面
F否定法
顾客讲话予否定
G回音法
回音样方话重复次
（3）处理异议方法二
A 报价价格
强调报价公司真正物值正方需
B报价竞争手
强调公司报价准确性非公司
C满意质量期服务
强调公司承诺客户带全新感受处
D受优惠约束
告诉客户公司优惠政策
E公司没听
告诉客户公司势力规模强调公司知名度客户没注意
F坚持意见
设计师应表现出谦虚态度赞扬方见解成然循序渐进阐述意见达谈判成功目
G做确实回答
设计师直接提出介绍相关问题回答止顾客提出交易关客户乐回答问题客户兴致正浓时机回交易问题
H留次
设计师请客户加考虑约定时间谈坦诚相问失败处？客户满意处？时反获意想成功
I已决定合作
非常遗憾语气希方够次考虑着重强调公司客户带处恰时机加合作
J挖掘新客户
果客户想公司合作处挖掘新客户客户介绍客户渠道成功秘诀
九完成交易
谈判成功信号握谈判成交目设计师应该注意客户反应信号握时成交
1设计师方案细节报价等情况详细说明果客户突然眼光集中表现出认真神态沉默时候设计师时询问成交
2听完介绍顾客笑眯眯突然变紧张紧张神情变成笑眯眯说明客户已准备成交
3客户听完介绍客户会彼通眼神交换法表现出征求意见神情时应失时机终结成交
4介绍结束客户会前倾身体紧椅背轻轻吐出口气眼睛盯着桌文件时时设计师应时成交
5介绍程中发现客户表现出神质举止手抓头发舔嘴唇面色微红坐立安时说明客户心斗争激烈进行设计师应客户忧虑事情明白说出成交远
6客户坐椅左顾右盼突然双眼直视话表明直犹豫绝决心
7设计师介绍程中客户反询问细节问题翻阅资料时开始计算费离交易成功远
8设计师介绍程中客户类似童般兴奋反应者频频点头表示客户已决定成交
9果前口悬河客户开始询问相关问题积极讨表示客户成交意
10位专心聆听寡言少语客户询问付款问题表明客户成交意
11果客户低垂脸眼表现困惑神态设计师应细节介绍示范会达成交易
12设计师介绍完成客户意外拉椅子喝准备水时表明客户准备成交
13客户语言想确立价格付款方法询问公司服务公司相较认真谈钱话题时说：暂时’询问点等情况时客户谈成交问题
十碍成交言行举止
1惊慌失措
成交时设计师表现出额头微汗颤抖等神质动作会客户重新产生疑问忧虑果客户失信心会失客户信定单
2说益
然已准备成交说明客户异议基满意解释关键时刻应谨言慎行牢记沉默金避免意开口导致客户横生枝节提出新异议导致成交失败
3控制兴奋心情
成交时喜怒形色非常重时颦笑会客户产生良感受
4做否定发言
成交时刻应客户传达积极消息心情舒畅签约
5见收
成交客户长时间攀谈避免夜长梦
十完结方式
1直接行动完成
确定细节安排付款方法
2方案式完结
请客户种方案中选择种
3奖赏式完结
提供额外利益方立采取行动
十二售服务
交易成功期服务设计师应贯彻始终
十三总结
交易谈判系统工程设计师总结成功原验次偶然孤立成功次交易完成设计师应做总结：
1谈判程中否明确知道客户需需什？
2谈判程中否想办法客户认识公司情况
3谈判程中否竞争者情报
4程中否分注重客户私交
5果谈成功失败原症结什方
备注：次谈判时设计师解客户公司反映准确解服务中存妥竞争手相优劣势时反馈公司断改进增强竞争力
优秀设计师十条标准
验 设计师应具丰富验够处理案例样快速理解客户意快速提出合理化建议
创意 交谈程中够根情况着建筑面图意快速准确构思
性 惟命设计师没性分坏什东西装饰客户服务实客户负责具性设计师设计出作品家居装饰区量身度造感
综合造价 设计师装饰材料花色品种关装饰项目价格解越深越合理安排客户资金装饰材料市设计服务客户省钱达价值化
相关问题 设计师相关建筑问题解程度利装饰施工利进行墙否动工艺样简单达效果配置什样家具省钱实际等
综合力 装饰项目容繁杂设计师知识水广度高水设计师区般设计师关键综合力强设计师解决满足客户综合求
新技术 设计师家电数字网络时代认识家居中应家居装饰中环保体现声学环境处理等均应知晓
装饰文化 设计师文化理解风格流派合理运装饰层次更趋高境界满足客户层次需
道德观念 设计师作品反映设计师品格品德应客户设想预测预防种存问题预测性越强发生问题机会越少客户越省心握客户情况进选择合适施工方法客户省力正确道德观念服务水准
艺术品质 艺术装饰中重组成部分欣赏身种艺术享受室设计价值层次表现终艺术品味表现创造理想空间环境时设计师应作品成高雅艺术作品
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设
计
师
手
册
力资源部制作
二零零二年柒月
家 装 新 四 化
设计专业化 施工规范化
价格透明化 健康环保化
规范设计服务流程
初步沟通
现场勘测
初方案创意
第二次沟通
初方案定稿
选定材料
材料确认定稿
绘制施工图
第三次沟通
施工方案图定稿
图纸审核定稿
开工交底
施工现场指导
软装潢布置
竣工场
备注：注册室设计师编号
质量保障体系
监控组：抽查工程质量员素质项制度实施
工程监理部：抽检工程质量
工程监理部巡查组：抽检工程质量施工员素质
工程部理：抽检工程质量工程监理力
总理：定期检查工程质量
店面理：负责监督设计师设计规范合审核
设计师：设计意图监督
工程监理：全程监督质量进度
项目理：负责工员材料安排
工长：带领工施工
店面理（店长）岗位职责
完成店面月业绩指标级领导交办项务
二 解企业文化遵守公司项规章制度
三 严格审查设计师签署合
四 组织店面员专业技术培训落实新传帮带工作
五 指导设计师进行业务谈判
六 协调店面组间关系协调设计师客户间关系协调店面公司部门关系协调店面市场关系
七 增强员工凝聚力营造良团队精神树立企业形象
八 负责收集行业家装公司薪酬标准营销动态
九 建立调整店面营销组激发部竞争意识
十 指导检查店面员工填写工作流程相关表格规定交相关部门
十配合市场部争取客源
十二月月末例会月工作总结员工工作总结月工作计划交总理
十三配合公司企划部进行媒体监控时反馈
十四公司企划部密切合作炒作区参加型展会
十五时解决店面突发事件
十六公司文件传达积极客观公正解释公司项决定
十七培养推荐挖掘设计师潜配合公司完成设计师招聘考核工作
十八组织部门员工培训工作提高设计师项技月底报培训总结计划述职报告
十八权部门员调配培训晋升奖励力资源部提出合理化建议
店面理（店长）职位说明书
部门：设计部 职位名称：店面店长店面理
直接级职务：总理
工作容：
工作目
1完成店面月业绩指标级领导交办项务
2处理日常事物部工作利进行
二 工作点
1监督执行设计部项规章制度工作流程（公司项规章制度工作流程理组长协助传达设计师转正设计师知公司规定理负责）
2月业绩指标完成情况掌握控制月做工作总结月计划容包括定金交纳情况预计单量时间月签单量月预计单量）
3协调店面组间关系
4审查设计师签署合预算图纸（工作求组长职位说明书中工作求第二条相）
5协调公司部门关系（部门公司部门关系紧张理负全责）
三 工作求
1企业文化深刻理解运
2认真负责严谨细致
3计划性强条理性强
4讲究原方性强
5设计师建立起亲密事关系
6注意断学提高
7切记员工微笑漠视员工存满足员工创新需求员工顾客微笑
四 工作责
1完成店面月业绩
2审查落实设计师定期培训提高业务水团队成单力落实新传帮带工作
3协调店面组设计师间关系增强员工凝聚力
4配合公司部门工作
5月做工作总结报总理
6配合公司落实项规章制度
7培养输送挖掘设计师潜力配合公司完成材复制工作
8负责设计师招聘技术关工作掌握部门员工流动情况负责考核设计师工作业绩时调配培训设计师负责设计师晋升奖励申报情况
9协助行业技术竞赛工作支持
10协助报价工艺进行改进修正负责制图标准化程序制度
11店面办公设备理监督员工办公品办公设备
12店面形象环境维护安排卫生值日监督员工保持环境卫生整洁员工仪容仪表
五 衡量标准
1交月总结报表
2团队进步程度
3设计方案质量出错率
4部门执行公司项规章制度情况
5定期培训计划落实情况
六 工作难点
1提高团队整体素质
2图纸预算审核准确性提高
3保证培训计划落实
七 工作禁忌
1工作粗心负责部门关系协调力差
2效指导设计师完成设计务
3完成月业绩指标
八 职业道路：设计总监分公司理
首席设计师岗位职责
负责报价工艺进行改进修正
二负责公司制图标准化程序制定
三负责设计师专业技术培训
四市场部技术支持
五展会宣传工作技术支持
六行业技术竞赛工作支持
七研发成果发布传导
八负责店面设计师技术考评应聘设计师技术关工作
九关注分析监控行业走势企业提供相关信息
设计组组长岗位职责
解企业文化遵守公司项规章制度
二 负责组签合图纸预算审核签名
三 负责较项目员安排指挥团体协作状况控制
四 组织组设计师定期培训做出培训记录提高业务水团队成单力
五 新设计师全面培训首单全程辅助指导
六 月月末评价组设计师工作月组工作计划店面理提交评估报告
七 负责协调组公司部门关系
八 协调组部成员间关系
九 协助店面理落实公司项规章制度
十 公司营理提供合理化建议掌握组设计师接单情况
十 培养材输送材挖掘设计师潜力够配合总公司完成材复制工作
设计组长职位说明书
部门：设计部 职位名称：设计组长
直接级职务：设计部理
工作容：
工作目
1协助设计部理处理组日常事物组工作利进行完成月业绩指标
2培训组员设计力指导组设计师完成设计务
二 工作点
1贯彻执行公司项规章制度
2组设计师务完成情况掌握协助完成设计务
3解组员工作情况心理活动调动组员工作积极性
三 工作求
1企业文化深刻理解运
2认真负责严谨细致（审核图纸预算时必询问设计师根求仔细审核盖章符求图纸预算需次交底前修正）
3计划性强条理性强讲究原（月应做计划计划中应包括已准客户定金交纳时间组员设计时间安排时签合施工工程指导组员做客户交流时间安排工程量完成情况评估）
4讲求工作速度讲究工作效率
5注意断学提高时准备接受公司重
四 工作责
1完成设计师职位分工作（工作责设计师工作责相）
2负责组签合图纸预算审核（工作求第二条相）
3负责组日常事物理分担设计部理工作压力（应达组员公司文件组长传达位求组员签阅理组员请假正常休息情况解组员工作情况）
4负责较项目员组织指挥团体协作状况控制
5组织组设计师定期培训做出培训记录提高业务水团队成单力率领组员完成组业绩指标
6新设计师全面培训受单全程辅导（根公司考核公司关规定见设计师签单情况组长组长指派单独签单权设计师代签单业绩代签单设计师见设计师分设计师全部责代签单设计师承担）
7周末评价组设计师工作店面理提交评估报告业绩情况
8协调组成员间关系负责协调组公司部门关系
9公司营理提供合理化建议掌握组设计师接单情况需时协助设计师客户交流谈判(设计师请求组长协助设计师处理关工作组长应发生切问题负全责)
10协助培养输送挖掘设计师潜力配合公司完成材复制工作
五 衡量标准
1组业绩指标完成情况
2公司项制度贯彻落实情况
3组设计方案出错率解决情况
4培训工作落实情况材输出情况
六 工作难点
1保证业绩指标完成
2审核图纸预算合准确率
3身业务水理水提高培训质量提高
七 工作禁忌
1工作粗心设计方案出错率高
2率领组成员完成业绩指标
3关心组成员工作成单力顾业绩
八 职业道路：设计店长店面理设计部理
设计师岗位职责
解企业文化遵守公司项规章制度员工行规范设计师日常行规范执行公司传达文件积极参公司组织项活动
二 日常工作注意言谈举止着装公司树立良形象接客户热情礼
三 客户说明公司关取费标准详细介绍制作工艺流程售服务遵守职业道德客户意承诺优惠项目
四 施工中动客户公司施工部门协调直该工程完工
五 利公司名义私外搞设计泄漏公司机密
六 公司属物品进行破坏
七 新见设计师需力资源部组织实施期月岗前培训方岗
八 设计师做图纸报价必须组长审核签名没组长审核签名出现问题果负
九 抓住时尚动态解新工艺动提高身设计水
十 接受公司培训报价图纸符合公司求达公司需签约力
十 制定工作计划级提交计划建议时汇报工作中出现问题
十二 级指导完成职工作
十三项目理监理进行竣工验收
十四陪客户选择材配饰
设计师职位说明书
部门：设计部 职位名称：设计师
直接级职务：设计组长
工作容：
工作目
1客户设计装修方案代表公司促成装修合签订
2客户交流装修工程利进行
二 工作点
1 贯彻执行设计师项制度工作流程
2 装修新工艺新材料新设计理念断学掌握
三 工作求：
1公司文化深刻理解运
2仪表端正服务热情周设计严谨细致图纸准确全面(图纸准确全面解释设计图纸中包括效果图面布置图吊顶布置图开关电路图插座插板电路图电话闭路电视网络线路图装修施工图装修施工图应详细接点图应标注基面层材质混油工艺设计图纸中应标注油漆颜色附设计说明预算书中备注栏准确全面概括)
3设计工作中计划性强条理清楚快速完成设计务讲究工作效率
4注意断学设计知识提高设计力
5爱护公司财务时班工作时间做工作关事（班时间准吃东西准报纸准瞌睡准公司规定范围抽烟）
6事级沟通准利公司名义私接单（旦确认设计师接私单开出公司切果负）准外泄露公司机密资料（公司机密包括公司种文件规章制度分公司部函件报价单等）
7施工程中设计引起问题（设计师客户口头承诺施工程中客户交流够签合时客户介绍明确设计方案错误图纸全准确图纸标注清等引起问题）勇承担责
8礼貌公司标准语言您业峰接听电话（接听客户电话时必须做电话记录必情况需组长报告）
四 工作责
1执行设计部项制度负责接客户客户谈判提供咨询
2负责效果图施工图制作公司报价单求编制预算书
3负责客户说明设计思想设计意图设计图纸说明解释工作客
户明确态度设计意图图纸预算完全解明白
4负责次交底现场交场说明施工员完成明白设计意图准确懂施工图纸（次交底图纸预算必须全面完整准确必须现场交底程）
5施工程中全程踪施工情况执行客户交流记录表全部容
6负责施工程中增项设计预算工作（项求工作求中第2条相）
7施工程中果出现问题协助施工员客户作解释工作果需修
改设计时进行修改客户解释说明（项求工作求中第2条相
）
8施工程中设计师引起投诉视情节轻重付工费10％—25％
五 衡量标准
1月累积单量
2图纸完整性设计理念先进性制作手段先进性预算准确性
3公司设计部项制度执行情况
六 工作难点
1做客户交流工作
2准确表达设计意图
3准确理解公司报价单容
七 工作禁忌
1工作粗心理解报价原丢项漏项少算施工量
2工艺解造成设计方案实际施工中法实施
3客户口头承诺造成公司损失
八 职业发展方： 设计设计部理首席设计师技术尖子
设计师日常行规范
树立业峰公司良企业形象时造公司优秀品牌设计师考虑行业特点公司员工行规范基础增加设计师日常行规范设计师实际工作程中理解融入运
品德方面
1 良职业道德诚恳
2 乐观精神
3 谦虚度虚心请教
4 富凝聚力团队精神
5 纪律性荣誉感
6．做学型
二 专业知识方面
1 具相关专业学历两年实际验
2 专业性强工作条理序
3 时尚敏锐思维设计理念
4 定期接受培训培训
5 部门沟通丰富身价值﹑力
三 服务方面
1 着装：公司未统着装前设计师着装着方体原穿职业装公司规定规定着装
2 举止：举止文雅客户交谈时抓耳挠腮必手势端坐然跷二郎腿
3 言谈：语文明服务热情接听客户电话时应首先问客户交谈中先倾听方需求常断方谈话谈话中普通话客户懂问题耐心解释客户语气乏热情见客户时面带微笑动招呼果客户指明找设计师未场设计部理期间负责接客户
4 严格守时时间观念签单前规定时间出立面面顶面图避免延误工期剖面图节点图适稍客户预约见面请勿迟确非已定客户诚恳道歉求客户谅解施工图必须开工前出全
5 工作协调（1）设计师应协调工程队业关系时解决问题工程变项时出图客户勾通通知工程队免延误工期
（2）业务员协调设计师设计师协调工程队做客户服务
（3）工程补图必须24时完成交予工程部
（4）工程变项工程部时设计师沟通客户认设计师必须签字方施工
（5）施工期间设计师须客户联系﹑沟通早发现解决问题
（6）设计师必须位谈客户份详细记录时进掌握进度提高成单率
（7）设计师签单前图纸报价单必须理审核﹑签字方签单
（8）设计师签单时量客户私加条款须公司意方
（9）施工前设计师须项目理图纸进行沟通做工程利进行
6 服务陪客户挑选购买非公司提供项目时禁止供应商谈价索回扣
四 洽谈
1 禁止低价切入包括项低报漏报签单增项造成客户满意
2 禁止夸词许诺应实事求避免造成客户失落心理
3 预算项目应全面价格准确合理免公司造成损失
4 严禁设计师客户超出公司范围承诺
五 惩罚
1 设计师违反述规定者设计部规章制度奖罚制度轻者批评教育重者发轻微严重失单
2 设计师损坏公司名誉带重济损失者予开处罚追究法律责
设计部规章制度
日常行：规范遵守员工手册中相关规定
二 工作规定：
1设计师谈客户进服务位该设计师组承担连带责
2客户服务部接施工客户投诉设计师图纸服务电话访公司界定视情节轻重扣事设计师该提成10—25作罚款执行程中接类似投诉事设计师停单20天情况严重者公司保留开权力
3设计师规定时间未提供全套图纸者视情节轻重罚款提成1025
4设计师合作方签合考虑周预算中出现较偏差相关部门工作带便导致济损失事设计师承担损失部分10—25
5丢失图纸图纸全丢项漏项数清楚施工造成严重便罚款低50元
6客户求维修时设计师监理工队没规定时间罚款100元罚款200元
7设计师收取定金时交财务部影响工程结算罚款100元
8报价单中出现低价切入现象查实视情节轻重签单设计师承担损失低25直承担损失
9非公司正式文件通知优惠活动设计师律准客户承诺优惠折扣
10签单设计师必须公司统标准制图框工程预算单（报价单）
11签单图纸客户必须填写理解图意施工工程预算表（报价单）客户必须填写理解报价意
12签单图纸必须部门理审核签字方交工程部施工
13签单出现需补图情况签单设计师需48时图纸补全开工出现需补图情况签单设计师需24时图纸补全规定时间未补全图纸延误天处签单合总额千分五罚款属承担连带责延误天罚款千分三
14签单设计师必须签工程工少8次
三 相关奖惩：
1 奖励：员工奖励员工手册中相关规定
2 处罚：
违反规定岗位职责出现影响公司利益视情节轻重予处理：
（1） 警告处分
（2） 济处罚10元20元30元50元100元200元
（3） 通报批评
（4） 降级处罚
（5） 停单15天20天30天
客户洽谈资料
请客户入座奉公司客户指南图片资料递名片作品集介绍客户先耐心等客户资料完等客户咨询事情必须说：您先问题请时
二适时客户交谈
● 求面带笑容
● 讲标准普通话带京腔口音量改
● 端坐方客户律尊称您
开篇：
●公司资料资料客户
●您什问题需帮忙？时种询问客户：（1）您公司解样什需进步解释？（2）知您资料样否达您求？（问题逐解释）
● 没带面图（商谈）（果复式墅没资格做复式墅设计师必须说：起您设计务没资格做需请公司***设计师您做
● 倾听客户想法求：
A优势想法：a考虑（）说否合理b材料工艺否达c没客户没想方
B设计想法
◆ 首先总结合理保留合理批驳适时予客户堂装饰设计课：
1 首先满足求科学性合理性（举例）（生理心理）
2 居室装修重点：房屋六界面面客厅卧厨房卫生间
3 设计入手谈：
A设计概念：（题：文求环境材料满足身求拼凑）
（举例：东家东家西家西家）
B设计手法：（空间结构表现材料表现灯光表现）
C室情绪表情节奏：题带出什素表述（家具风格色彩风格）
◆ 服务整体风格统
1 家具：风格欧式色彩材料质感
2 布艺装饰：窗帘椅套沙发毯床单（色彩调动质感调动）
3 饰品：墙饰品：画壁挂（色彩容）
挂件：陈列面（雕塑感）
4 绿色植物：鲜花插花
5 灯 光：灯具款式感觉灯光光源面积高度
（某种语言传达某种意思）
三表述公司做法众：
1 设计——装修——家具配置——期装饰全面完整服务
外：目前装修讲究环保公司材料选择求环保：家具配置方面市家具商场合作关系家商场家具品值售服务错果需作您参谋（带客户家具）
2 天泛泛谈果决定次详细谈
四语言表述
1 稳悦尖锐急促
2 轻易断方话果非断（请说：起断）
五材料设备工艺解重
1 材料设备价格档次
2 施工工艺：水木电瓦油
3 必须熟悉体工程学
六 客户没问题签订委托立项单收取立项费（考虑设计周期交付量房房）
制 图 规 范
规范设计工作保证工作质量特制定公司统制图审图标准：
项工程求出图纸：
(1) 总设计说明
(2) 目录
(3) 原始房型面测量图
(4) 原始房型顶面测量图（根实际情况定）
(5) 墙体拆建面图
(6) 面设计面图（根实际情况定）
(7) 居室面布置设计图
(8) 居室顶面布置设计图
(9) 电源电话电视媒体插座位置分布图
(10) 开关控制线路示意图
(11) 详图设计制作图
(12) 门饰窗饰施工图
(13) 家具制作施工图
(14) 厨卫墙面施工示意图（根实际情况定）
(15) 厨具设计图
(16) 局部效果图
(17) 设计方案材料确认表（材料品牌规格等级数量价格）
设计制图审核规定：
（1）设计员盖章
（2）专业负责盖章
（3）部门负责审定盖章
（4）工程负责审核盖章
（5）业峰室装饰施工出图专章
（6）客户填写：理解图意施工
设计方案变更必须重新审核盖章
提高设计师综合素质
设计师身性特性分析发挥身长处
位设计师希设计作品接受希客户交易谈判获成功苦苦探求种行效办法成功秘诀
首先设计师身形象非常重受良教育定艺术修养良优雅仪表炫耀显示代表公司形象现实谈判交易程中样公司设计师采取相技巧客户评价截然通常造成种评价原设计师身优秀设计师客户沟通中会客户留较较高评价反力缺乏设计师客户沟通中会客户留许误解顾客设计师公司时失信心客户通设计师进行交谈时解公司设计师公司位高低代表着公司整体形象
次设计师学会推荐数设计师谈判中会公司情况谈起点必须慎记：介绍公司时必须进行推销（推销谈判程广告程）实际谈判中客户关心价格工程质量（施工程广告程）期服务（公司设计监理项目理）链接公司品牌整合程客户进步解设计师身力公司运作方针
市场竞争日益激烈情况家公司方方面面功夫相价格质量期服务情况客户选择公司选择作设计师公司整体优势手学会推销添加附加素产生较效果客户需力强责心身素质较高优秀设计师满足求
1日常工作中应避免衣着整缺乏精神避免浑身珠光宝气化妆重客户带第印象欠佳失设计师身应气质形象动创造良交谈气氛男设计师穿西装衬衣领口袖口定清洁整领带中性颜色太花太暗
2女设计师扮太花哨浓妆艳抹戴首饰表现出高雅方职业女性气质
语言运重客户交谈中运热情充满信语言需必须精神饱满客户
3抑扬顿挫表达方式会增加表达容说服力客户交谈中需声音洪亮避免口头禅避免语速慢快避免口齿清切记夸夸谈口悬河中国句老话礼怪设计师形象应注意服饰语气更应注意身修养礼貌行会促成成功
交谈中客户充分表达想法善聆听客户谈话助解更信息真实想法助建立客户相互信交谈中应轻松心态进行表达紧张会减少提建设性意见分量时会削弱说服力
二品性格
1积极生态度
设计师谁应具积极生态度坦然面成挫折失败挫折消沉难获成功视失败宝贵验积极总结愈挫愈勇成功目标挑战品质优秀设计师应具备时刻提醒职业设计师
2持久力
发展潜力客户次反复拜访达成目标手段次拜访中断获客户真实需求然针性接访定减轻方排斥心理耐心接三四次许客户已盘算合作避免功败垂成培养持久力非常重
3智力
智力设计师说关重智力客户疑问作出快速反映基础采取巧妙恰应方法基础
4圆滑态度
优秀设计师止辩家位推心置腹探求出客户需求加恰应高手
客户交谈中希方解观点告诉客户解需求够予满足希客户赞观点合作圆滑态度必须提倡绝没原味客户客户较真基客户解尊重基础顾全局处事方法基础尊重真实非虚伪
5信性
供求市场状况设计师常常面客户左右徘徊两局面客户言接受家新公司该公司市场知名度求设计师够方面配合发挥专长重客户乐接受设计师信求设计师必须令客户信行动双方间仅暂时交易关系样客户乐做活广告带更回头客源
6善解意
口悬河定成优秀设计师样沉醉辩思想中忽略客户真实需求优秀设计师会断探询客户需求细腻感受力情心判断客户真实需求加满足终成交
7想象力
优秀设计师应具备描述公司前景力富想象力陈述仅消客户排斥心理带满足感信心增强说服力促进交易成功
三设计师应具备基肢体语言
眼睛视方眼光停留方眼眉部位距离距方壹肘距离手然垂资料挺胸直立稳坐椅双腿合拢身稍前
四设计师应克服缺点
次成功交易实际系列谈判技巧验政策支持结果系统工程工程中方出现问题会影响方面导致失败完全成功设计师定避免点纰漏
1言谈侧重道理
设计师惯书面化理性化述会客户感觉建议操作性强达成目标努力太艰难常会拒绝合作拒绝建议理联系实际适鉴关资料迅捷反应力说服理解操作性会更强
2语气蛮横
会破坏轻松交流气氛增强客户反感心理会合理建议付诸讨着诚温火应理解结果会更加理想
3喜欢时反驳
果设计师断断客户谈话异议进行反驳会失短时间发现真正异议机会种反驳附带建议性提案时反驳仅仅时痛快易导致客户恼羞成怒中断谈话双方非常遗憾应非常适宜恰处捕捉展现制造力
4谈话重点
果谈话重点实际客户法察觉难察觉求谈起谈话时围绕重点进行陈述帮助成功
5言衷恭维
客户坦诚相衷赞市场正确判断求签单进行华实恭维会降低设计师公司信誉度会日承担带果
五探讨面客户群体消费心理
（）细分市场选择客户群
消费者需求种样某特定设计方案价格消费者求满足需根市场调查结果客户定分类标准进行划分客户分成干类型发现掌握
（二）客户类型消费心理
1客户类型
A分析型．理智型消费者
种客户选择公司时通常较理性会方面权衡综合种素会咨询公司价格质量服务身承受力等全面考虑然决定否作
B型．控制型消费者
种思维方式行惯喜等较固定见通常外界影响太意公司兴趣般会跑掉
C表现型．动型消费者
种通常喜欢新奇高档东西惜花重金显示位
D亲善型．犹豫型消费者
种没见时甚解需行动起犹豫决举棋定反复常
2消费层次
A分析型理智型消费者
通常工薪阶层居质量．服务低价位突出公司优势帮助分析情况分析公司优势消顾虑
B型．控制型消费者
喜较固定通常设计独特需求较高审美求工程质量特殊求洽谈时需求巧妙结合起通常某方面专业：艺术方面．建筑方面等
C表现型．动型消费者
般求较便问较少愿表现出家装知采取适夸张．刺激等方式突出公司众刺激追求新奇高档欲引导消费完成交易
D亲善型犹豫型消费者
宣传公司特色时解解需求 通公司横较想想清公司合作价值利益作助手
（三）影响客户合作素
1价格质量服务企业知名度
2消费者心理：喜收入
3社会素：家庭成员．亲密朋友．事．邻居等
（四）整交易程环境中注意事项
1完成次交易程
客户拜访．谈判前准备处理谈判程中异议完成交易期服务
2电话应答技巧（咨询反馈）
礼貌语．语气．语调．语速仔细聆听已确定事项回答肯定确定事项回答富弹性
3初次接触咨询沟通
A设计师应具备谈判知识
首先解公司状况相关部门次公司特点发展目标工艺程客户带处装饰行业专业知识掌握行公司运作情况握明确公司行业中位整市场公司接受程度手谁双方优劣势处
B交易象调查
详细解客户然状况：姓名．年龄．婚否．职业．爱．背景．济状况．家庭状况解家庭成员喜行惯
C设想谈判程中遇种问题找出应变方法选择中较种做备患
D条件允许量先客户约定见面时间点避免浪费时间
E会见前注意仪表整理头发衣着体
七 面面谈判
1克服沟通障碍效沟通技巧
做细致全面谈判前准备见机行事适话题开始客观解客户需避免作张观判断选够交易理强调选择公司物值避免目介绍争取客户认避免屈客诚实避免夸张资料虚报表现出兴趣热诚避免提出带启发生问题掌握动提供选择避免择手段
2谈判技巧
◆知已（公司身分析理解）知彼（客户行分析动机）找出双方关系程度（需隐藏事项建立双赢局面）
3谈判前准备八程
A谈判前准备
B定立目标准备应变方法
C提出带启发性问题深入解真相
D掌握动顾客问题变成问题反变成正面利益
E介绍利益
F应付反
G建立弹性空间
H达成目标
七谈判情景握
开场白情景定忌生搬硬套顾客询问厌烦宣传适度夸词注意方表情语言．形体语言等信号解顾客心理已确立原回答坚决肯定谈判程中适时加入拉感情话题善创造机会握机会完成交易控制进退死缠烂次谈话留余
八处理异议
异议客户某种原设计方案公司制度价格提出反代表客户合作表示尚顾虑想法事情未满意处理异议两种方法：
1减少异议发生机会
谈判程中客观解客户需提供选择着重强调物值表现出诚实热诚争取客户接纳避免异议发生
2效处理发生异议
（1）处理异议态度
情绪轻松激动态度真诚注意聆听重述问题谨慎回答保持亲善尊重客户灵活应付
（2）处理异议方法
客户提出异议时找出方满意方提出正确观点积极列举公司优势补偿缺点具体方法：
A质问法
客户异议直接什问理
B……
接受方反然转变反击
C举例法
客户异议引实例予说明解忧虑
D充耳闻法
完全方话真转移话题
E资料转移法
顾客注意力引资料销售具方面
F否定法
顾客讲话予否定
G回音法
回音样方话重复次
（3）处理异议方法二
A 报价价格
强调报价公司真正物值正方需
B报价竞争手
强调公司报价准确性非公司
C满意质量期服务
强调公司承诺客户带全新感受处
D受优惠约束
告诉客户公司优惠政策
E公司没听
告诉客户公司势力规模强调公司知名度客户没注意
F坚持意见
设计师应表现出谦虚态度赞扬方见解成然循序渐进阐述意见达谈判成功目
G做确实回答
设计师直接提出介绍相关问题回答止顾客提出交易关客户乐回答问题客户兴致正浓时机回交易问题
H留次
设计师请客户加考虑约定时间谈坦诚相问失败处？客户满意处？时反获意想成功
I已决定合作
非常遗憾语气希方够次考虑着重强调公司客户带处恰时机加合作
J挖掘新客户
果客户想公司合作处挖掘新客户客户介绍客户渠道成功秘诀
九完成交易
谈判成功信号握谈判成交目设计师应该注意客户反应信号握时成交
1设计师方案细节报价等情况详细说明果客户突然眼光集中表现出认真神态沉默时候设计师时询问成交
2听完介绍顾客笑眯眯突然变紧张紧张神情变成笑眯眯说明客户已准备成交
3客户听完介绍客户会彼通眼神交换法表现出征求意见神情时应失时机终结成交
4介绍结束客户会前倾身体紧椅背轻轻吐出口气眼睛盯着桌文件时时设计师应时成交
5介绍程中发现客户表现出神质举止手抓头发舔嘴唇面色微红坐立安时说明客户心斗争激烈进行设计师应客户忧虑事情明白说出成交远
6客户坐椅左顾右盼突然双眼直视话表明直犹豫绝决心
7设计师介绍程中客户反询问细节问题翻阅资料时开始计算费离交易成功远
8设计师介绍程中客户类似童般兴奋反应者频频点头表示客户已决定成交
9果前口悬河客户开始询问相关问题积极讨表示客户成交意
10位专心聆听寡言少语客户询问付款问题表明客户成交意
11果客户低垂脸眼表现困惑神态设计师应细节介绍示范会达成交易
12设计师介绍完成客户意外拉椅子喝准备水时表明客户准备成交
13客户语言想确立价格付款方法询问公司服务公司相较认真谈钱话题时说：暂时’询问点等情况时客户谈成交问题
十碍成交言行举止
1惊慌失措
成交时设计师表现出额头微汗颤抖等神质动作会客户重新产生疑问忧虑果客户失信心会失客户信定单
2说益
然已准备成交说明客户异议基满意解释关键时刻应谨言慎行牢记沉默金避免意开口导致客户横生枝节提出新异议导致成交失败
3控制兴奋心情
成交时喜怒形色非常重时颦笑会客户产生良感受
4做否定发言
成交时刻应客户传达积极消息心情舒畅签约
5见收
成交客户长时间攀谈避免夜长梦
十完结方式
1直接行动完成
确定细节安排付款方法
2方案式完结
请客户种方案中选择种
3奖赏式完结
提供额外利益方立采取行动
十二售服务
交易成功期服务设计师应贯彻始终
十三总结
交易谈判系统工程设计师总结成功原验次偶然孤立成功次交易完成设计师应做总结：
1谈判程中否明确知道客户需需什？
2谈判程中否想办法客户认识公司情况
3谈判程中否竞争者情报
4程中否分注重客户私交
5果谈成功失败原症结什方
备注：次谈判时设计师解客户公司反映准确解服务中存妥竞争手相优劣势时反馈公司断改进增强竞争力
优秀设计师十条标准
验 设计师应具丰富验够处理案例样快速理解客户意快速提出合理化建议
创意 交谈程中够根情况着建筑面图意快速准确构思
性 惟命设计师没性分坏什东西装饰客户服务实客户负责具性设计师设计出作品家居装饰区量身度造感
综合造价 设计师装饰材料花色品种关装饰项目价格解越深越合理安排客户资金装饰材料市设计服务客户省钱达价值化
相关问题 设计师相关建筑问题解程度利装饰施工利进行墙否动工艺样简单达效果配置什样家具省钱实际等
综合力 装饰项目容繁杂设计师知识水广度高水设计师区般设计师关键综合力强设计师解决满足客户综合求
新技术 设计师家电数字网络时代认识家居中应家居装饰中环保体现声学环境处理等均应知晓
装饰文化 设计师文化理解风格流派合理运装饰层次更趋高境界满足客户层次需
道德观念 设计师作品反映设计师品格品德应客户设想预测预防种存问题预测性越强发生问题机会越少客户越省心握客户情况进选择合适施工方法客户省力正确道德观念服务水准
艺术品质 艺术装饰中重组成部分欣赏身种艺术享受室设计价值层次表现终艺术品味表现创造理想空间环境时设计师应作品成高雅艺术作品
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