阳泉市煤气公司
客户服务 理办法
第条 加强阳泉市煤气公司客户服务工作理推进客户服务标准化提高服务水服务质量实现户安全稳供气制定办法
第二条 公司生产调度处客户服务工作监督理部门职责：
（）负责贯彻执行国家行业级部门关客户服务理法规政策规定
（二）负责组织制定客户服务理规章制度
（三）负责客户服务工作指导协调理
（四）负责客户服务工作监督检查考核
第三条 客户服务中心工作职责
（）负责接听记录汇总户咨询报修报警投诉电话遇重抢险问题应时关领导汇报
（二）负责根户报修相应户理站相关部门达生产务踪生产务完成情况完善客户服务记录
（三）负责户投诉处理情况踪户信息反馈
（四）负责建立完善户档案客户服务记录
（五）负责宣传普安全气常识
（六）负责户回访户满意度调查分析
第四条 服务理念
始户需求超越户期终户满意
第五条 服务承诺
（）提供符合国家质量求矿井瓦斯气保证稳定供气遇网检测维修等情况需停气时提前通知户
（二）果输气网发生障时维修般障原6时处理24时修复户燃气设备设施发生障接报修立安排相关理部门安排专业维修员立赶现场进行维修般障原6时处理24时修复
（三）帮助户解决气程中出现种疑问门维修满意度进行户回访做记录
（四）设立户投诉电话接投诉电话时立调查进行处理快予答复
第六条 理求
（）礼貌客热情服务语言文明着装整齐服务场洁净整齐
（二）客户服务中心应岗位责制度墙
（三）服务员必须培训合格方岗实行岗位练兵制度提高业务素质
（四）定期员进行考核考核结果薪酬挂钩
（五）公司标准格式时填写记录报类报表
（六）设立投诉电话耐心热情接位户作相关记录时安排处理投诉事件推诿定期组织户回访整理反馈意见
（七）户回访程中发现问题时反馈绩效考核处根公司绩效考核办法责单位予考核
客服员接听电话工作流程：
解答户气疑问
接听电话
客户电
咨询类
报 投
修 诉
详细记录
达务
相关责单位
阳泉市煤气公司
客户服务标准
第条 加强阳泉市煤气公司客户服务工作理推进客户服务标准化提高服务水服务质量制定标准
第二条 服务理念
始户需求超越户期终户满意
第三条 服务承诺
（）提供符合国家质量求矿井瓦斯气保证稳定供气遇网检测维修等情况需停气时提前通知户
（二）果输气网发生障时维修般障原6时处理24时修复户燃气设备设施发生障接报修立安排相关理部门安排专业维修员立赶现场进行维修般障原6时处理24时修复
（三）帮助户解决气程中出现种疑问门维修满意度进行户回访做记录
（四）设立户投诉电话接投诉电话时立调查进行处理快予答复
第四条 基服务语
（） 征询时说：您需办理什业务什需什帮您
（二） 感谢时说：谢谢谢您支持谢您帮助谢谢夸奖谢谢您建议谢您合作您添麻烦
（三） 应答语：马会量您求做应该做请客气您奖
（四） 听取客户意见时说：听明白清楚请放心
（五） 立接客户时说：请您稍等麻烦您等
（六） 等客户说：起您久等
（七） 表示歉意时说：抱歉非常抱歉
（八） 客户致谢时说：请客气客气高兴您服务
（九） 客户道歉时说：没什没关系紧
（十） 听清客户问话时说：起没听清请重复遍？
（十） 送客时说：见欢迎次
（十二） 断客户谈话时说：起占您点时间？
（十三） 衔接语：请稍等××部门联系您进行解释（答复）
（十四） 请托语：请稍扰
第五条 委婉表达方式
（） 说会……表达服务意愿
（二） 说理解……体谅方情绪
（三） 说您……缓解紧张程度
（四） 说做……代说
第六条 称呼语
（） 称呼：男性般称先生女性般称女士
（二） 知道客户姓氏时称××先生姐女士
（三） 第三者称呼位先生位姐
第七条 词求
（） 客户交谈时词文雅力求谦虚恭敬友高雅
（二） 说粗话脏话怪话宽恕说尊重语说耐烦语说友语
（三） 客户讲话时轻易断客户插话者转移话题
第八条 禁忌语
（） 知道
（二） 找领导找没解决找领导
（三） 办办没什规矩
（四） 告诉问
（五） 急没太忙
（六） 意见告投诉
（七） 没工夫
（八） 态度问问谁
（九） 快班明天
（十） 解决
（十） 服务
（十二） 嫌贵
（十三） 现说干早说毛病样
（十四） 着办
（十五） 没忙
第九条 声音运
（） 声调：应进入高音区显气便控制音量语气
（二） 音量：音量适中客户听清宜
（三） 语气：亲切柔生硬嗲声嗲气态度然诚恳
（四） 语速：适中分钟吐字约120140
第十条 语言选择
（） 根客户语言惯正确普通话方言
（二） 解答客户疑难问题时简单易懂语言量专业术语
第十条 接听电话前准备
（） 检查设备系统运行状态保持设备系统正常
（二） 准备记录笔等物品
第十二条 接听电话基求
（） 客户服务员熟知关燃气法律法规标准燃气常识公司相关规定等容应掌握熟练电脑操作技汉字录入速度应50字分钟应定期进行培训考核
（二） 客户服务员接听电话执行首问负责制
（三） 电话振铃3声接听电话
（四） 问候客户询问电意图：您阳泉市煤气公司XX号客服员您服务
（五） 询问客户姓氏运客户姓氏进行尊称正确称呼客户沟通程中频繁运错客户姓氏定客户致歉
（六） 确认客信息：您XX区XX号楼X单元X号XXX（全称）先生女士？
（七） 信息确认客户电意图业务分类处理
（八） 客户通话程中应认真聆听准确握客户电意图效引导客户量3分钟客户解决问题
（九） 客户沟通程中客户线等候时必须征客户意方咨询员信息客户线等候时间宜长
（十） 客户沟通程中离开工作台
（十） 客户沟通程中严禁客户发生争执处理业务应保持心态遇客户原导致心情时应安抚客户情绪客户愿意沟通
（十二） 通话结束前应询问客户：您问题？没问题时应说：感谢您电果问题请您联系见应客户挂断电话挂机
第十三条 咨询电话
（） 接听客户咨询时应仔细聆听耐心细致解答
（二） 接听安全气咨询时应户介绍相关安全气知识法律法规点告知客户获取安全气资料渠道
（三） 答复问题客户致歉留姓名联系电话研究请示级应24时答复越权答复
（四） 做咨询电话记录
（五） 48时机电话回访
第十四条 投诉电话
（） 记录客户姓名联系电话投诉容立投诉转交相关部门
（二） 客户求政策法规公司制度相悖时客户耐心解释争取理解客户发生争执客户激动时转员接听做进步解释工作
（三） 做投诉电话记录
（四） 已解决户投诉问题进行户回访征求户意见
第十五条 维修报警电话
（） 记录客户姓名报修址联系电话报修报警容立报修转交相关部门
（二） 指导户解决正确IC卡更换燃气表电池等问题
（三） 做报修报警电话记录
（四） 报修进行回访征求户意见
第十六条 回访电话服务求
（） 开头语：您阳泉市煤气公司XX号客服员想您做回访占您点时间？
（二） 征客户意客户进行规定项目回访
（三） 客户方便应说：抱歉扰见挂断电话
（四） 完成回访应客户表示感谢：感谢您工作支持您关燃气方面问题时拨XXXXXXX电话见然客户挂断电话挂机
（五） 回访记录录入电脑中
第十七条 客服部门办公电脑安装工作相关程序软件
第十八条 严禁擅更改电脑系统设置开关机密码擅拷贝计算机中种业务数
第十九条 利工作便泄露公司机密客户信息包括设备技术参数重电话号码规章制度业务资料等
第二十条 严禁未取领导意工号办理业务
附录 服务技巧
根类型燃气户分析消费服务心理解心理需求心理感知针性采取效服务方法达事半功倍效果
客户类型
客户心理特征
服务点
机关干部级领导
著名士
特计较服务员服务态度身份关系希服务员特尊重求服务准时服务周喜欢听话服务质量求高
服务时尊重意见提出求违反规定情况积极予满足态度蔼语言谨慎绝发火粗鲁
企业老板
燃气服务效率安全性求高特珍惜生命宁肯花钱求确保户安全喜欢懂装懂喜欢提出奇谈怪求服务
耐心解释提出求符合规定量满足做设备安全检查提供确保安全合理化建议
企业理员
文字敏感什事求规定办理服务员仪表较重视喜欢穿着肮脏服务员服务希服务员懂外语服务员素质求较高
遵守项规定服务周举止文明服装整洁卑亢维护尊严尊重惯
财务行政理员
办事细腻认真燃气费非常敏感害怕服务员乱收费负责
耐心解释项燃气收费相关规定
工程技术员
技术设备较感兴趣希获相关知识
解释项正常燃气服务时沟通关燃气道设备方面维修保养专业知识
般户
济关系较计较服务费某项服务某零件价格较敏感求求廉希低限度满足求
量提供低价格服务客户气量起客户尊重客户尊心收费低改变服务态度
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客户服务 理办法
第条 加强阳泉市煤气公司客户服务工作理推进客户服务标准化提高服务水服务质量实现户安全稳供气制定办法
第二条 公司生产调度处客户服务工作监督理部门职责：
（）负责贯彻执行国家行业级部门关客户服务理法规政策规定
（二）负责组织制定客户服务理规章制度
（三）负责客户服务工作指导协调理
（四）负责客户服务工作监督检查考核
第三条 客户服务中心工作职责
（）负责接听记录汇总户咨询报修报警投诉电话遇重抢险问题应时关领导汇报
（二）负责根户报修相应户理站相关部门达生产务踪生产务完成情况完善客户服务记录
（三）负责户投诉处理情况踪户信息反馈
（四）负责建立完善户档案客户服务记录
（五）负责宣传普安全气常识
（六）负责户回访户满意度调查分析
第四条 服务理念
始户需求超越户期终户满意
第五条 服务承诺
（）提供符合国家质量求矿井瓦斯气保证稳定供气遇网检测维修等情况需停气时提前通知户
（二）果输气网发生障时维修般障原6时处理24时修复户燃气设备设施发生障接报修立安排相关理部门安排专业维修员立赶现场进行维修般障原6时处理24时修复
（三）帮助户解决气程中出现种疑问门维修满意度进行户回访做记录
（四）设立户投诉电话接投诉电话时立调查进行处理快予答复
第六条 理求
（）礼貌客热情服务语言文明着装整齐服务场洁净整齐
（二）客户服务中心应岗位责制度墙
（三）服务员必须培训合格方岗实行岗位练兵制度提高业务素质
（四）定期员进行考核考核结果薪酬挂钩
（五）公司标准格式时填写记录报类报表
（六）设立投诉电话耐心热情接位户作相关记录时安排处理投诉事件推诿定期组织户回访整理反馈意见
（七）户回访程中发现问题时反馈绩效考核处根公司绩效考核办法责单位予考核
客服员接听电话工作流程：
解答户气疑问
接听电话
客户电
咨询类
报 投
修 诉
详细记录
达务
相关责单位
阳泉市煤气公司
客户服务标准
第条 加强阳泉市煤气公司客户服务工作理推进客户服务标准化提高服务水服务质量制定标准
第二条 服务理念
始户需求超越户期终户满意
第三条 服务承诺
（）提供符合国家质量求矿井瓦斯气保证稳定供气遇网检测维修等情况需停气时提前通知户
（二）果输气网发生障时维修般障原6时处理24时修复户燃气设备设施发生障接报修立安排相关理部门安排专业维修员立赶现场进行维修般障原6时处理24时修复
（三）帮助户解决气程中出现种疑问门维修满意度进行户回访做记录
（四）设立户投诉电话接投诉电话时立调查进行处理快予答复
第四条 基服务语
（） 征询时说：您需办理什业务什需什帮您
（二） 感谢时说：谢谢谢您支持谢您帮助谢谢夸奖谢谢您建议谢您合作您添麻烦
（三） 应答语：马会量您求做应该做请客气您奖
（四） 听取客户意见时说：听明白清楚请放心
（五） 立接客户时说：请您稍等麻烦您等
（六） 等客户说：起您久等
（七） 表示歉意时说：抱歉非常抱歉
（八） 客户致谢时说：请客气客气高兴您服务
（九） 客户道歉时说：没什没关系紧
（十） 听清客户问话时说：起没听清请重复遍？
（十） 送客时说：见欢迎次
（十二） 断客户谈话时说：起占您点时间？
（十三） 衔接语：请稍等××部门联系您进行解释（答复）
（十四） 请托语：请稍扰
第五条 委婉表达方式
（） 说会……表达服务意愿
（二） 说理解……体谅方情绪
（三） 说您……缓解紧张程度
（四） 说做……代说
第六条 称呼语
（） 称呼：男性般称先生女性般称女士
（二） 知道客户姓氏时称××先生姐女士
（三） 第三者称呼位先生位姐
第七条 词求
（） 客户交谈时词文雅力求谦虚恭敬友高雅
（二） 说粗话脏话怪话宽恕说尊重语说耐烦语说友语
（三） 客户讲话时轻易断客户插话者转移话题
第八条 禁忌语
（） 知道
（二） 找领导找没解决找领导
（三） 办办没什规矩
（四） 告诉问
（五） 急没太忙
（六） 意见告投诉
（七） 没工夫
（八） 态度问问谁
（九） 快班明天
（十） 解决
（十） 服务
（十二） 嫌贵
（十三） 现说干早说毛病样
（十四） 着办
（十五） 没忙
第九条 声音运
（） 声调：应进入高音区显气便控制音量语气
（二） 音量：音量适中客户听清宜
（三） 语气：亲切柔生硬嗲声嗲气态度然诚恳
（四） 语速：适中分钟吐字约120140
第十条 语言选择
（） 根客户语言惯正确普通话方言
（二） 解答客户疑难问题时简单易懂语言量专业术语
第十条 接听电话前准备
（） 检查设备系统运行状态保持设备系统正常
（二） 准备记录笔等物品
第十二条 接听电话基求
（） 客户服务员熟知关燃气法律法规标准燃气常识公司相关规定等容应掌握熟练电脑操作技汉字录入速度应50字分钟应定期进行培训考核
（二） 客户服务员接听电话执行首问负责制
（三） 电话振铃3声接听电话
（四） 问候客户询问电意图：您阳泉市煤气公司XX号客服员您服务
（五） 询问客户姓氏运客户姓氏进行尊称正确称呼客户沟通程中频繁运错客户姓氏定客户致歉
（六） 确认客信息：您XX区XX号楼X单元X号XXX（全称）先生女士？
（七） 信息确认客户电意图业务分类处理
（八） 客户通话程中应认真聆听准确握客户电意图效引导客户量3分钟客户解决问题
（九） 客户沟通程中客户线等候时必须征客户意方咨询员信息客户线等候时间宜长
（十） 客户沟通程中离开工作台
（十） 客户沟通程中严禁客户发生争执处理业务应保持心态遇客户原导致心情时应安抚客户情绪客户愿意沟通
（十二） 通话结束前应询问客户：您问题？没问题时应说：感谢您电果问题请您联系见应客户挂断电话挂机
第十三条 咨询电话
（） 接听客户咨询时应仔细聆听耐心细致解答
（二） 接听安全气咨询时应户介绍相关安全气知识法律法规点告知客户获取安全气资料渠道
（三） 答复问题客户致歉留姓名联系电话研究请示级应24时答复越权答复
（四） 做咨询电话记录
（五） 48时机电话回访
第十四条 投诉电话
（） 记录客户姓名联系电话投诉容立投诉转交相关部门
（二） 客户求政策法规公司制度相悖时客户耐心解释争取理解客户发生争执客户激动时转员接听做进步解释工作
（三） 做投诉电话记录
（四） 已解决户投诉问题进行户回访征求户意见
第十五条 维修报警电话
（） 记录客户姓名报修址联系电话报修报警容立报修转交相关部门
（二） 指导户解决正确IC卡更换燃气表电池等问题
（三） 做报修报警电话记录
（四） 报修进行回访征求户意见
第十六条 回访电话服务求
（） 开头语：您阳泉市煤气公司XX号客服员想您做回访占您点时间？
（二） 征客户意客户进行规定项目回访
（三） 客户方便应说：抱歉扰见挂断电话
（四） 完成回访应客户表示感谢：感谢您工作支持您关燃气方面问题时拨XXXXXXX电话见然客户挂断电话挂机
（五） 回访记录录入电脑中
第十七条 客服部门办公电脑安装工作相关程序软件
第十八条 严禁擅更改电脑系统设置开关机密码擅拷贝计算机中种业务数
第十九条 利工作便泄露公司机密客户信息包括设备技术参数重电话号码规章制度业务资料等
第二十条 严禁未取领导意工号办理业务
附录 服务技巧
根类型燃气户分析消费服务心理解心理需求心理感知针性采取效服务方法达事半功倍效果
客户类型
客户心理特征
服务点
机关干部级领导
著名士
特计较服务员服务态度身份关系希服务员特尊重求服务准时服务周喜欢听话服务质量求高
服务时尊重意见提出求违反规定情况积极予满足态度蔼语言谨慎绝发火粗鲁
企业老板
燃气服务效率安全性求高特珍惜生命宁肯花钱求确保户安全喜欢懂装懂喜欢提出奇谈怪求服务
耐心解释提出求符合规定量满足做设备安全检查提供确保安全合理化建议
企业理员
文字敏感什事求规定办理服务员仪表较重视喜欢穿着肮脏服务员服务希服务员懂外语服务员素质求较高
遵守项规定服务周举止文明服装整洁卑亢维护尊严尊重惯
财务行政理员
办事细腻认真燃气费非常敏感害怕服务员乱收费负责
耐心解释项燃气收费相关规定
工程技术员
技术设备较感兴趣希获相关知识
解释项正常燃气服务时沟通关燃气道设备方面维修保养专业知识
般户
济关系较计较服务费某项服务某零件价格较敏感求求廉希低限度满足求
量提供低价格服务客户气量起客户尊重客户尊心收费低改变服务态度
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