改进IT服务理流程17步
持续性流程改进17步 建议企业IT部门持续性流程改进典型操作流程详细步骤阐述 1制订流程改进年度计划 ⑴流程质量组负责根企业业务目标IT部门年度发展计划确定年度流程改进目标 ⑵根确定流程改进目标流程质量组负责协调IT服务流程负责考虑ITIL佳验前服务理流程现状基础智商制订流程改进年度计划流程改进年度计划应包括少容 ◆IT部门整体流程改进方阶段性流程改善设想 ◆前服务理流程状况业界佳验 ◆年度流程改进目标动分析 ◆初步流程改进点设想相关参考信息 ◆流程改进计划安排相关责 ⑶企业IT部门流程改进委员会评估批准该计划 2定期评审年度计划进展情况 正式月度季度评审会流程质量组会流程负责IT部门流程改进委员会汇报年度计划进展情况流程改进委员会评审监控流程改进计划执行情况适时计划做出调整安排 3收集改进建议 (1)收集整IT部门层面改进建议流程改进年度计划指导流程质量理组负责日常工作信息源中分析IT部门层面改进机会侧重流程间衔接新IT服务理流程需求监控理台需求等中识纳出流程改进点信息源包括 ◆业务部门运营部需求 ◆IT服务理业界标准(BS15000) ◆客户满意度调查结果 ◆部员工提出流程改进建议 ◆理层沟通结果 ◆公司IT部门业务目标 ◆正式审计结果() ◆部流程回顾结果 ◆流程KPI指标基准变化趋势 ◆流程改进行动实施反馈 ◆IT部门参发起项目结束回顾 ◆业务新技术变革 (2)收集单流程改进建议 流程改进年度计划指导流程负责日常流程执行信息源中分析负责流程改进机会侧重流程设计原角色效率流程具体活动工具KPI指标定义获取等中识纳出流程改进点4定期评估确定流程改进点清单 月流程质量理部负责定期召集会议汇总流程质量理部流程负责流程改进建议基统评估标准流程改进年度计划建议进行评估筛选出计划落实流程改进点清单统评估标准应少包括 ◆该流程改进建议带处(短期受益长期受益)影响范围 ◆实施建议紧急程度建议优先级 ◆制度化实施容易程度(培训采购安装等) ◆否需外采购 ◆推广部署中风险障碍 5针改进点制订详细方案 流程质量理部会流程负责针计划落实流程改进点清单中项建议制订详细方案包括 ◆该改进建议范围目标 ◆该建议IT部门部外部带处 ◆具体改进方法改进实施计划 ◆实施改进资源成需求 6流程改进点改进方案进行评审 流程改进委员会负责流程质量理部提交流程改进点清单详细改进方案进行评审通综合业务目标业界验前现状具体建议特点(成资源时间求)决定改进建议否批准实施否决推迟考虑7判断重改进点 流程改进委员会针批准实施项建议需判断否重改进点实施优先级重改进点通常相复杂具定风险需段时间组织协调方资源者需通采购第三方产品服务实施改进建议需成立专门流程改进项目组通项目理方式运作保证实施成功例 ◆IT部门引入新服务理流程(例问题理流程服务级理流程等) ◆引入新监控台满足某KPI指标监控(例建立中间件台性指标进行监控台) 8实施非重改进建议 非重改进建议根优先级高低流程质量组会流程负责直接实施通常非重改进建议包括 ◆单流程具体活动优化 ◆流程中涉模板文档更新完善 ◆流程工具(ServiceDesk)客户化定制修改 ◆建立IT部门统外服务目录 9实施效果评估 非重改进建议实施完成需针该详细建议预期目标范围受益流程质量理组会流程负责进行实施效果评估 10判断否达预期效果 流程质量理组会流程负责进行非重改进建议实施效果评估判断否达预期效果未达预期效果需保持原流程制度做相关沟通工作 11改进流程制度化达预期效果流程质量理组正式更新相关文档模板表格等记录形成新流程制度时正式发布通告相关团队 12批准成立重流程改进项目组 针批准实施重流程改进点流程改进委员会批准成立流程改进项目组指定项目理根该流程改进详细建议分配适资源资金流程改进项目组根需时成立全权负责该重流程改进建议实施流程改进委员会汇报工作 13制订重流程改进项目计划 ⑴流程改进项目理前期该建议详细方案基础协调项目组成员制定重流程改进项目计划该计划必须涵盖流程改进试运行阶段(包括试运行范围计划时间预期效果反映试运行效果信息收集分析等)试运行评估通会进入推广阶段 ⑵项目计划流程改进委员会审批通项目理负责组织实施监控委员会定期汇报项目状况 14试运行反馈分析 相关部门协商确定试运行时间段项目理组织资源进行试运行工作项目理需负责时解决试运行中问题听取项目反馈收集试运行数试运行结束基试运行结果进行反馈分析准备试运行评估报告评估报告应少包括 ◆试运行项目目标总体完成情况 ◆流程＼工具中存问题解决思路 ◆相关员流程改进认程度建议 ◆初始目标修订建议 ◆未推广建议果需中部分流程制度化 ◆否需进步试运行建议 15判断否试运行评估通流程改进委员会试运行结果进行评估审核决定否试运行通进入推广实施阶段 16判断否进步试运行 流程改进委员会针未通试运行评估情况决定进步试运行测试中止决定中止需保持原流程制度做相关沟通工作 17推广 ⑴项目理根试运行反馈结果流程改进委员会评估建议提出推广部署方案详细进度安排组织实施推广工作具体包括 ◆明确涉范围影响部门员需方配合工作 ◆改进流程规范方法相关文档通知团队进行相关培训 ◆系统工具变化组织相关员进行推广部署实施测试 ⑵推广利完成项目理相关文档交付流程质量组流程质量组负责改进流程标准化制度化
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持续性流程改进17步 建议企业IT部门持续性流程改进典型操作流程详细步骤阐述 1制订流程改进年度计划 ⑴流程质量组负责根企业业务目标IT部门年度发展计划确定年度流程改进目标 ⑵根确定流程改进目标流程质量组负责协调IT服务流程负责考虑ITIL佳验前服务理流程现状基础智商制订流程改进年度计划流程改进年度计划应包括少容 ◆IT部门整体流程改进方阶段性流程改善设想 ◆前服务理流程状况业界佳验 ◆年度流程改进目标动分析 ◆初步流程改进点设想相关参考信息 ◆流程改进计划安排相关责 ⑶企业IT部门流程改进委员会评估批准该计划 2定期评审年度计划进展情况 正式月度季度评审会流程质量组会流程负责IT部门流程改进委员会汇报年度计划进展情况流程改进委员会评审监控流程改进计划执行情况适时计划做出调整安排 3收集改进建议 (1)收集整IT部门层面改进建议流程改进年度计划指导流程质量理组负责日常工作信息源中分析IT部门层面改进机会侧重流程间衔接新IT服务理流程需求监控理台需求等中识纳出流程改进点信息源包括 ◆业务部门运营部需求 ◆IT服务理业界标准(BS15000) ◆客户满意度调查结果 ◆部员工提出流程改进建议 ◆理层沟通结果 ◆公司IT部门业务目标 ◆正式审计结果() ◆部流程回顾结果 ◆流程KPI指标基准变化趋势 ◆流程改进行动实施反馈 ◆IT部门参发起项目结束回顾 ◆业务新技术变革 (2)收集单流程改进建议 流程改进年度计划指导流程负责日常流程执行信息源中分析负责流程改进机会侧重流程设计原角色效率流程具体活动工具KPI指标定义获取等中识纳出流程改进点4定期评估确定流程改进点清单 月流程质量理部负责定期召集会议汇总流程质量理部流程负责流程改进建议基统评估标准流程改进年度计划建议进行评估筛选出计划落实流程改进点清单统评估标准应少包括 ◆该流程改进建议带处(短期受益长期受益)影响范围 ◆实施建议紧急程度建议优先级 ◆制度化实施容易程度(培训采购安装等) ◆否需外采购 ◆推广部署中风险障碍 5针改进点制订详细方案 流程质量理部会流程负责针计划落实流程改进点清单中项建议制订详细方案包括 ◆该改进建议范围目标 ◆该建议IT部门部外部带处 ◆具体改进方法改进实施计划 ◆实施改进资源成需求 6流程改进点改进方案进行评审 流程改进委员会负责流程质量理部提交流程改进点清单详细改进方案进行评审通综合业务目标业界验前现状具体建议特点(成资源时间求)决定改进建议否批准实施否决推迟考虑7判断重改进点 流程改进委员会针批准实施项建议需判断否重改进点实施优先级重改进点通常相复杂具定风险需段时间组织协调方资源者需通采购第三方产品服务实施改进建议需成立专门流程改进项目组通项目理方式运作保证实施成功例 ◆IT部门引入新服务理流程(例问题理流程服务级理流程等) ◆引入新监控台满足某KPI指标监控(例建立中间件台性指标进行监控台) 8实施非重改进建议 非重改进建议根优先级高低流程质量组会流程负责直接实施通常非重改进建议包括 ◆单流程具体活动优化 ◆流程中涉模板文档更新完善 ◆流程工具(ServiceDesk)客户化定制修改 ◆建立IT部门统外服务目录 9实施效果评估 非重改进建议实施完成需针该详细建议预期目标范围受益流程质量理组会流程负责进行实施效果评估 10判断否达预期效果 流程质量理组会流程负责进行非重改进建议实施效果评估判断否达预期效果未达预期效果需保持原流程制度做相关沟通工作 11改进流程制度化达预期效果流程质量理组正式更新相关文档模板表格等记录形成新流程制度时正式发布通告相关团队 12批准成立重流程改进项目组 针批准实施重流程改进点流程改进委员会批准成立流程改进项目组指定项目理根该流程改进详细建议分配适资源资金流程改进项目组根需时成立全权负责该重流程改进建议实施流程改进委员会汇报工作 13制订重流程改进项目计划 ⑴流程改进项目理前期该建议详细方案基础协调项目组成员制定重流程改进项目计划该计划必须涵盖流程改进试运行阶段(包括试运行范围计划时间预期效果反映试运行效果信息收集分析等)试运行评估通会进入推广阶段 ⑵项目计划流程改进委员会审批通项目理负责组织实施监控委员会定期汇报项目状况 14试运行反馈分析 相关部门协商确定试运行时间段项目理组织资源进行试运行工作项目理需负责时解决试运行中问题听取项目反馈收集试运行数试运行结束基试运行结果进行反馈分析准备试运行评估报告评估报告应少包括 ◆试运行项目目标总体完成情况 ◆流程＼工具中存问题解决思路 ◆相关员流程改进认程度建议 ◆初始目标修订建议 ◆未推广建议果需中部分流程制度化 ◆否需进步试运行建议 15判断否试运行评估通流程改进委员会试运行结果进行评估审核决定否试运行通进入推广实施阶段 16判断否进步试运行 流程改进委员会针未通试运行评估情况决定进步试运行测试中止决定中止需保持原流程制度做相关沟通工作 17推广 ⑴项目理根试运行反馈结果流程改进委员会评估建议提出推广部署方案详细进度安排组织实施推广工作具体包括 ◆明确涉范围影响部门员需方配合工作 ◆改进流程规范方法相关文档通知团队进行相关培训 ◆系统工具变化组织相关员进行推广部署实施测试 ⑵推广利完成项目理相关文档交付流程质量组流程质量组负责改进流程标准化制度化
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