销售员职业技素质训练(三)
● 准备您展示讲稿
n 展示话语分两种标准展示话语应展示话语
● 标准展示
n 标准展示话语般客户象撰写展示讲稿详细配合产品操作动作逻辑方式陈述产品特性利点
n 标准展示话语供新进销售员训练时演讲销售员熟悉配合机器操作客户做展示
● 应展示话语
n 应展示话语针特定客户展示说明时采标准展示话语客户特殊需求增添修正展示话语
u 展示话语撰写准备步骤
n 您列步骤撰写您应展示话语：
n 步骤1：现状调查中找出客户问题点
n 步骤2：列出您产品特性优点
n 步骤3：找出客户您产品够改善方找出客户期改善方希满足需求
n 步骤4：优先序组合特性优点利益点
n 步骤5：优先序证明产品满足客户特殊利益
n 步骤6：总结
n 步骤7：求订单
n 成功导航：展示讲稿范例
● 讲稿示范
n 技巧动作
● 业 务 员：位欢迎莅参观企业推出沾油妙妙炒菜锅展示现工商社会中厨房已专属女先生太太相信厨做饭知道王先生否厨做饭验？
● 王 先 生：啊太太班谁先回家谁先动手做饭
● 业 务 员：请问王先生您做菜时您否觉炒盘青菜煎鱼炒肉方便？
● 王 先 生：然煎鱼炒肉样会沾锅炒第二盘菜时非洗锅
● 陈 姐：啊次煎鱼时候鱼皮半沾锅非放油
● 业 务 员：果种炒菜锅您炒什菜担心会沾锅您否会觉起目前方便？
● 陈 姐： 然
● 业 务 员：企业新推出妙妙炒菜锅针解决炒菜沾锅特开发出种新产品
n 种鳟鱼容易沾锅妙妙妙炒锅时否会沾锅
● 问候
● 调查
● 询问法
● 获取客户肯定回答客户说出问题点
● 询问法获取客户肯定回答
● （手起鱼客户）
n 先油倒进锅里您出倒油份量般少三分火开锅子快热妙妙炒锅导热速度般快12节省您煤气耗量
n 现鱼放进您油附着锅油然般少二分效接触鱼全身较容易煎糊煎焦
n 陈姐锅铲请您鱼翻面您翻面您容易点沾锅锅座温度均匀散布锅底发挥导热效果您仅需中火节省煤气量
n 现试第二道菜您妙妙炒菜锅清水锅没残余滴油腻陈先生您省掉许时间处理煎鱼清洗工作轻松您进行炒您第二道菜油锅渍腻伤脑筋
n 目前家居生活讲究提高生活品质妙妙炒锅举提升您厨房工作效率您减少接触油腻半时间您烧出色香味俱全佳肴您视厨房畏途时达省油省煤气附带效果陈姐王先生妙妙炒锅增进您烹调乐趣您家会吃损健康食物天晚妙妙炒锅开始您服务吧
● 陈述特性利点
● 请潜客户动手证明业 务 员说利点（客户鱼翻面确定鱼沾锅）
● 证明清洗容易利点（清水置锅摇晃倒出客户观沾油锅面）
● 总利点
● 求订单
n 商品展示说明销售诉求中重环没活动更加深客户商品印象销售员虔敬态度谨戒心情迎接客户莅
n 成功商品展示说明事前定充分准备否展示效果必折扣容易仅止做商品特性说明事前充分准备知道客户喜调查出客户特殊求规划创意展示说明方式……等展示成功否关键素商品展示说明事前准备展示技巧二项重点专业销售员需全力赴工作
● 练三：展示说明练
n 面做展示说明练
n 请5分组演位组员组演练次产品展示说明技巧学员注意演练完演练者指正组位成员练完组员制作份标准产品展示说明范完成列表格
u 展示讲稿
● 展 示 讲 稿
● 销售技巧动作
●
●
u 组：
u 展示演练
u 否
● 否具戏剧性？
● 否客户触摸？
● 否引动实例？
● 否客户听懂话语？
● 否客户参？
● 否引现状调查资料？
● 否特性优点利益方式陈述？
● 否预先处理客户异议？
● 否做总结？
● 否求订单？
u 演练者：
u 观察者：
● 展示讲稿范
u 展示讲稿
u 销售技巧运
u
u
● 撰写建议书
● 容进行项目
● 容
● 建议书言销售员代销售员时象销售突破时间空间限制销售程全面汇总客户取舍评断
● 份完整建议书包含列项目：
u ·封面标题
u ·问候语
u ·目录
u ·旨
u ·现状分析
u ·建议改善策
u ·较前差异
u ·成效益分析
u ·结
u ·附件
n 建议书言销售员代销售员时象销售突破时间空间限制销售程全面汇总客户取舍评断
● 建议书准备技巧
n 撰写建议书前您先准备撰写建议书资料资料您销售准备开始时应留意建议书资料取销售准备询问调查展示说明等程您销售程客户解客户影响建议书成败素
n 撰写建议书前收集资料呢？
u 握客户现状资料：
n 例保险业纪知道客户资料：
u 目前参加保险
u 年龄
u 家庭口数
u 孩年龄
u 职业状况
u 收入状况
u 身体状况
u 正确分析出客户感觉问题点想进行改善点：
n 找出客户现状感满方您销售象企业收集员现状意见
n 知道客户现状满意点销售员进行构想出改善方法
u 竞争者状况握：
n 您掌握住竞争者介入状况竞争者带客户优缺点提供客户项交易条件等获竞争者情报您做建议书时抵消竞争者销售策凸显优势协助客户做正确选择
u 解客户企业采购程序：
n 销售员解客户企业采购程序知道建议书传递象时握住建议书否方编制预算前需提出获预算编制
u 解客户决定惯：
n 客户做购买决定时惯收集详细资料巨细糜遗客户惯重点式资料求销售员场建议书说明事先解客户购买决定惯您做出合客户味口型式建议书
● 建议书撰写技巧
n 建议书撰写技巧帮助您达成建议书目建议书沟通媒介终目希获订单
n 客户您建议书马签约呢？您满足两条件：
● 客户感满足
u 客户感受需求满足问题够解决
n 客户花钱进行购买行时定现状满想改善现状客户心里种想法正摸索进行时您时提供客户套适合解决客户问题建议案异帮客户忙
n 提出面种建议案呢？关键点建议书准备技巧中提——正确分析客户问题点
● 关键物沟通
u 您承办承办单位预算控制部门关键士做效沟通
n 份建议书定会完全五种目处五种做例子提醒您撰写建议书时象做效沟通
u 承办：
n 负责承办代表企业您沟通第线员扮演角色您企业级员解释说明产品特性效改善少问题提升少效率……等承办立场项细节希获充分信息您撰写建议书时细节部分严密破绽附件方式补充说明务必承办回答级提出问题
u 承办单位：
n 承办单位半琐碎细节暇目立场言结果较注意导出结果原细节授权承办员审核建议书中旨目结承办单位关心重点您撰写建议书时旨目
结满足承办单位需求
u ：
n 言建议书撰写重点针提出现状问题点希改善方详细说明采新产品解决问题
u 预算控制部门：
n 预算控制部门员关心重点费预估否合预算关费部份您撰写建议书时务必清楚明确写清项费状况清楚报表汇总明细目然
u 关键士
n 关键士关心重点两项效优先序
n 关键士位处企业高层判断点产生效企业营运帮助例您产品增加销售员业绩帮助关键士认种效
n 外优先序关键士判断重点关键士企业全盘角度思考事情面单事件会权衡完全相干两件事情做出执行优先序销售员疏忽方面考虑关键士判定暂缓前功弃
n 您撰写建议书时技巧满足面两条件相信您建议书定具强烈说服力称职扮演言销售员角色
● 握竞争者状况
n 您掌握住竞争者介入状况竞争者带客户优缺点提供客户项交易条件等获竞争者情报您做建议书时抵消竞争者销售策凸显优势协助客户做正确选择
● 解客户采购程序
n 销售员解客户企业采购程序知道建议书传递象时握住建议书否需赶编列预算前提出获预算编制
● 解客户决定惯
n 客户做购买决定时惯收集详细资料巨细糜遗客户惯重点式资料求销售员场建议书说明事先解客户购买决定惯您做出合客户味口型式建议书
● 建议书构成
n 十项目准备份完整建议书缺少
u 封面标题
u 问候
u 目录
u 旨
u 现状
u 建议书改善策
u 较前差异
u 成效益分析
u 结
u 附件
u 面加说明
● 封面标题
● 标题配合客户企业政策策略方拟订提升效率提高士气增进员工福利
……等客户觉您建议案执行企业政策策略帮助
● 封面选较材料提案产品性质理性感性产品予适选择
● 封面设计方具条理感觉
● 封面表明题提案日期
● 封面建议书厚薄考虑装订方式
● 撰写标题时应加入实际标物现状分析加贵企业〇〇型电脑现状分析效益分析加××型电脑带贵企业效益阅读建议书场感觉您建议书生动活泼
● 成功导航：建议书封面
● 谨呈华企业总务部陈理
● 华企业导入动化
● 建 议 案
● 提案：天伟企业 王维正
● 销售员
● 日 期1998年12月5日
● 问候
● 首先您表达感谢您客户您提供机会您进行销售动作
● 感谢相关部门您协助时藉表明您客户建议案投入相时间精力
● 问候感谢辞宜长感谢时企业部门象量讲出感谢象
● 成功导航：建议书问候语
u 感谢华企业提供企业贵企业服务机会时感谢贵企业相关部门员协助企业圆满完成贵企业建议案
● 目录
u 成功导航：建议书目录
u 目 录
n 旨…………………………………Ｐ１
n 现状分析……………………………Ｐ３
n 问题点………………………………Ｐ５
n 改善策……………………………Ｐ６
n 前差异……………Ｐ９
n 效益分析……………………………Ｐ１２
n 结…………………………………Ｐ１５
u 8．附件…………………………………Ｐ１８
● 旨
n 建议书旨应客户企业想达成目标着手拟制指出采建议案达成目优点时建议书旨简洁扼
u 成功导航：建议书旨
u 旨
u 配合贵企业动化生产策略导入〇〇型装配线动化设备提升产量解决企业操作员招募足难题
● 现状分析
● 分析问题点产生原
● 问题点分析销售员调查资料必时事先获客户企业相关员确认
● 问题点必须客户兴趣关心
● 原握客户认
● 成功导航：建议书现状分析
现 状
问题
原
u
● 建议改善策
n 您策针问题点原进行改善清楚客户理解时具体资料证明您策行
● 建议改善策
● 较前差异
n 建议书中您较前（现状）（建议案）差较时提出具体证明目前日产出1000单位动化日产出1500单位购买决定影响利点利点进行较便客户客观判断产生差异注意点：较时仅提出结果较详细原部份附件做说明
u 成功导航：建议书中前较
u
● 前
●
● 差异
●
●
●
● 成效益分析
n 建议书成计算正确合理效益包括形效益形效益形效益数值化效益必须客户认定
● 结
n 结汇总提供客户特殊利益效益结求订单
● 附件
n 附件容易查询附件标题页码
u 成功导航：建议书范例
u （份伟钜企业销售员陈见治成企业建议书实例供您参考）
u 封面标题
● 谨呈 成公司总务处陈处长
● 成企业复印文件集中处理
● 建 议 书
伟钜公司销售员
u 提案： 陈见治
u 日 期：99年6月2日
u 页问候：
u 感谢贵企业提供服务机会时感谢贵企业业务部财务部总务部相关仁协助充分掌握贵企业复印现状利完成份建议书
u 目录
l 旨
l 贵企业目前复印现状问题点
l 改善策建议
l 成分析
l 效益分析
l 结
l 附件资料
l · ××型功超速复印机规格
l · ××型功超速复印机耗材报价表
l · 部门复印需求调查
l · 部门复印等时间调查
u 旨：
u ·透复印作业集中处理改进复印效率
u ·追加××型功超速度复印机节省员工等时间降低复印耗材费
u ·强化复印机组合功应逐日成长复印需求
u 贵企业目前复印现状问题点
u ①单位复印量业务单位量高机器常障
n 贵企业目前日复印量约55000张业务部财务部总办拥台〇〇型复印机业务部月印量35000张机器法负荷常造成障业务单位带相困扰
u ②复印速度慢增加复印等时间
n 目前〇〇型复印机分钟连续复印15张第份副20秒根调查月均复印时间约90时复印高峰时间均天等10—15分钟
u ③业务部常举办说明会分页装订费时
n 销售员常客户做简报说明副分页装订耗时间
u ④复印量高机器维护耗时
n 复印高目前〇〇型复印机均星期更换三次墨粉常更换纸张理维护麻烦
u 改善策建议
u 解决贵企业目前复印作业困扰应列方改善：
u ·集中复印机达效均负荷减低机器障
u ·少台高速度复印机提高复印效率降低复印等时间
u ·具动分页装订功复印机提高业务部门效率
u ·负荷月55000张复印量机器
u 建议贵企业目前复印机集中追加企业××型功高速复印机
u 建议集中追加××型高速复印机理：
u 高速度复印：××型复印机时复印3000张分钟印50张提高33倍效率迅速满足份原稿张复印需求
u 集中复印增加效率：集中复印集中理等时间目前10—15分钟降1—5分钟时复印需设定机型延长机器寿命
u 分页装订次完成：您需张份副时
××型高速复印机次完成量节省您时间效降低折旧效率
u 纸盘容量需常换纸：××型功高速度复印机次放3000张复印纸您需常加添纸张量减少您理心力
u 耗材费降低：××型功高速度复印机耗材费仅目前复印机二分
u 成分析
●
● 材料
● 目 前 月
● 复 印 费
● 追加××型功
● 高速复印机
● 折 旧
u 4500元
u 13000元
● 利 息
u 2500元
u 6000元
● 墨 粉
u 22000元
u 16000元
● 圆 鼓
u 11000元
u 8000元
● 纸 张
u 11000元
u 11000元
● 合 计
u 51000元
u 54000元
u
n 目前张副墨粉张04元××型张成02元
n 目前张副圆鼓费02元××型张成01元
● 3．集中处理假设××型功高速复印机月复印30000张
u 贵企业复印机集中复印量需求追加台××型功高速复印机解决贵企业目前复印文件问题立提升贵企业仁工作效率
u 效益分析
● 现 状
● 追加××型功高速复印机集中复印效益
● 复印机负荷量够常造成障
● 分钟复印15张
● 月复印时间90时等时间均天10分
● 复印需求选择机型降低障增加复印机寿命
● 分钟复印50张效率提升33倍
—15分
● 工作仁行分页装订
● 星期更换三次墨粉理麻烦
● 常添换纸张
● 月复印费51000元
● 月复印时间25时等时间均天1分—5分
● 机器分页装订次完成
● 月更换三次墨粉省时省力
● 纸匣次装3000张
● 月复印费54000元
● 注释：
n 集中复印月仅增3000元复印费达全面提升全企业工作仁作业效率
u 结：
n 贵企业业务量逐年迅速成长复印需求幅成长提升复印效率引进××型功高速度复印机集中复印作业决定您立刻实现：
● 分钟50张复印速度
● 分页装订次完成
● 需时间浪费等复印
● 量简化复印机理工作
u 然您目前月需支付3000元复印成××型功高速度复印机耗材费相低廉您复印量愈增加愈节省您复印费谨请贵企业考虑适合贵企业业务需求复印机文件集中处理建议案
n 然产品需建议书您销售产品附加价值较高改善客户效率解决客户问题时建议书缺少销售利器
n 建议书利文字组合进行销售建议书逻辑架构表达陈列方式显现出您否够专业学建议书撰写技巧阅读建议书客户感受您专业更认您建议
n 记住撰写建议书时时提醒：
● 潜客户什接受建议书？
● 点帮助客户做迅速正确决定？
● 客户异议处理
●
● 容
● 异议您销售程中举动客户您赞提出质疑拒绝
● 三种类型异议
u ·真实异议
u ·假异议
容进行项目
u ·隐藏异议
● 原客户异议
u ·拒绝改变
u ·情绪处低潮
u ·没购买意愿
u ·法满足客户需求
u ·预算足
u ·藉口推托
● 原销售员异议
u ·法赢客户感
u ·做夸实陈述
u ·专门术语
u ·事实调查正确
u ·沟通
u ·展示失败
u ·姿态高处处客户词穷
● 异议处理技巧
u ·忽视法
u ·补偿法
u ·太极法
u ·询问法
u ·……果法
u ·直接反驳法
● 进行项目
● 完成练十七：客户异议汇总 15分钟
● 完成练十八：客户异议处理话语范例 30分钟
n 接客户调查产品介绍示范操作提出建议书签约销售步骤客户提出异议愈懂异议处理技巧您愈冷静坦然化解客户异议化解异议摒您客户障碍您愈接客户步请牢记——销售客户拒绝开始
● 客户异议含意
● 什客户异议
u 客户异议您销售程中举动客户您赞提出质疑拒绝
n 例您拜访客户客户说没时间您询问客户需求时客户隐藏真正动机您解说产品时带着然表情……等称异议
n 数新加入销售行列销售员异议抱着负面法太异议感挫折恐惧位验销售员言外角度体会异议揭露出层含意
● 客户提出异议您判断客户否需
● 客户提出异议您解客户您建议书接受程度迅速修正您销售战术
● 客户提出异议您获更讯息
n 异议层意义销售客户拒绝开始印证
● 异议种类
n 三类异议您必须辨
n 真实异议
n 客户表达目前没需您产品满意您产品抱偏见例：朋友处听您产品容易出障
n 面真实异议您必须视状况采取立刻处理延处理策略
● 成功导航：客户异议处理
● 立刻处理状况：
n 面状况您立刻处理客户异议：
● 客户提出异议属关心重事项时
● 您必须处理继续进行销售说明时
● 您处理异议立刻求订单时
● 延处理状况：
n 面状况您延处理客户异议：
● 您权限外您确实确定事情您承认您法立刻回答您保证您会迅速找答案告诉
● 客户没完全解产品特性利益前提出价格问题时您异议延处理
● 客户提出异议面够更清楚证明时
u 假异议：
n 假异议分二种：
● 指客户藉口敷衍方式应付销售员目想诚意销售员会谈想真心介入销售活动
● 客户提出异议异议真正意方件衣服年流行款式已时车子外观够流线型……等然听起项异议客户真正异议
u 隐藏异议：
n 隐藏异议指客户真正异议提出提出种真异议假异议目藉假达成隐藏异议解决利环境例客户希降价提出品质外观颜色等异议降低产品价值达成降价目
u 您正确态度正确方法事情做面客户提出异议期您秉持列态度
● 异议宣泄客户心想法指标
● 异议处理缩短订单距离争会扩订单距离
● 没异议客户难处理客户
● 异议表示您利益目前然满足需求
● 注意聆听客户说话区分真异议假异议隐藏异议
● 夸实话处理异议您知道客户问题答案时坦诚告诉客户您知道告诉您会快找出答案确实做
● 异议视客户希获更讯息
● 异议表示客户求您
● 异议产生原
n 异议客户产生销售员产生
● 原客户
u 拒绝改变：
n 数改变会产生抵抗销售员工作具带客户改变含意例目前A品牌转成B品牌目前中出部份购买未保障等您客户改变目前状况
u 情绪处低潮：
n 客户情绪正处低潮时没心情进行商谈容易提出异议
u 没意愿：
n 客户意愿没激发出没引起注意兴趣
u 法满足客户需：
n 客户需充分满足法认您提供商品
u 预算足：
n 客户预算足会产生价格异议
u 藉口推托：
n 客户想花时间会谈
u 客户抱隐藏式异议：
n 客户抱隐藏异议时会提出式样异议
● 原销售员
u 销售员法赢客户感：
n 销售员举止态度客户产生反感
u 做夸实陈述：
n 销售员说服客户实说辞哄骗客户结果带更异议
u 专门术语：
n 销售员说明产品时高深专门知识会客户觉法胜提出异议
u 事实调查正确：
n 销售员引正确调查资料引起客户异议
u 沟通：
n 说太听太少法确实握住客户问题点产生许异议
u 展示失败：
n 展示失败会立刻遭客户质疑
u 姿态高处处客户词穷：
n 销售员处处说赢客户客户感觉愉快提出许观异议例喜欢种颜色喜欢式样
n 您解异议产生种原时您更冷静判断出异议原针原处理化解异议
● 处理异议原
● l事前做准备
u 准备仗销售员战胜客户异议应遵循基原
u 销售员走出公司门前客户会提出种拒绝列出然考虑完善答复面客户拒绝事前准备胸中数容应付事前准备张惶失措知措客户圆满答复说服客户加企业专门组织专家收集客户异议制订出标准应答语求销售员记住熟练运
u 编制标准应答语种较方法具体程序：
u 步骤1：家天遇客户异议写
u 步骤2：进行分类统计异议出现次数少排列出序出现频率高异议排前面
u 步骤3：集体讨方式编制适应答语编写整理成文章
u 步骤4：家记熟
u 步骤5：老销售员扮演客户家轮流练标准应答语
u 步骤6：练程中发现足通讨进行修改提高
u 步骤7：修改应答语进行练定稿备印成册子发家供时翻阅达运脱口出程度
● 选择恰时机
u 美国通千名销售员研究发现销售员遇客户严重反机会差销售员十分优秀销售员：客户提出异议仅予较圆满答复选择恰时机进行答复懂时回答客户异议销售员会取更成绩销售员客户异议答复时机选择四种情况：
u 客户异议尚未提出时解答：
u 防患未然消客户异议方法销售员觉察客户会提出某种异议客户提出前动提出予解释样销售员争取动先发制避免纠正客户法反驳客户意见引起快
u 销售员完全预先揣摩客户异议抢先处理客户异议发生定规律性销售员谈产品优点时客户会差方面琢磨问题时客户没提出异议表情动作谈话词声调流露销售员觉察种变化抢先解答
u 异议提出立回答：
u 绝数异议需立回答样促客户购买客户尊重
u 段时间回答：
u 异议需销售员暂时保持沉默：
u 异议显模棱两含糊词费解异议显然站住脚攻破异议三言两语辩解异议超销售员议力水异议涉较深专业知识解释易客户马理解等等急回答客户类异议明智验表明：伧促错答十题容答题
u 回答：
u 许异议需回答：法回答奇谈怪容易造成争话题废话笑置戏言异议具辩驳正确性明知问发难等等销售员回答时采取技巧：沉默装作没听见思路说答非问悄悄扭转方话题插科诨幽默番
● 争辩销售第忌
u 客户批评销售员永远客户争辩争辩说服客户方法正位哲说：您法争辩说服喜欢啤酒客户争辩失败永远销售员句销售行话：占争便宜越吃销售亏越
● 销售员客户留面子
u 销售员尊重客户意见客户意见错深刻幼稚销售员表现出轻视样子耐烦轻蔑走神东张西绷着脸耷拉着头等销售员双眼正视客户面部略带微笑表现出全神贯注样子销售员语气生硬客户说：您错连您懂显客户知道更：您解释……您没搞懂说意思说……说法明显抬高贬低客户会挫伤客户尊心
● 练五：客户异议汇总
n 面解什异议异议类型异议产生原请利15分钟时间分组讨客户常提出异议汇总写客户常提出异议表中讨客户提出异议时请参考练六中竞争者产品优点弱点分析表客户会根竞争产品优点提出异议
● 客户常提出异议汇总表
● 客户异议处理技巧
● 忽视法
u 销售员拜访销店老板时老板见您抱怨说：次空调机广告什找成龙拍？×××找成龙话保证早您进货
n 碰诸类反意见想您需详细告诉什找成龙找×××理销店老板真正异议恐怕原您做面带笑容意
n 谓忽视法顾名思义客户提出反意见真想获解决讨时意见眼前交易扯直接关系您面带笑容意
n 反反想表现法高等客户意见您认真处理费时尚旁生支节您客户满足表达欲采忽视法迅速引开话题
u 忽视法常方法：
● 微笑点头表示意表示听您话
● 您真幽默
● 嗯真高见
● 补偿法
u 潜客户：皮包设计颜色非常棒令耳目新惜皮品质顶
u 销售员：您真眼力皮料确选皮料价格恐怕高出现五成
n 客户提出异议事实时您应该承认欣然接受强力否认事实智举动记您客户补偿取心理衡产生二种感觉：
● 产品价格售价致感觉
● 产品优点客户重产品没优点客户言较重
n 世界没样十全十美产品然求产品优点愈愈真正影响客户购买否关键点实补偿法效弥补产品身弱点
n 补偿法运范围非常广泛效果实际
n 例艾维士句名广告第二位更努力种补偿法客户嫌车身短时汽车销售员告诉客户车身短您停车非常方便您型停车位时停二部车
● 太极法
u 销店老板：贵企业太钱花作广告什钱省做进货折扣利润？
u 销售员：投量广告费客户会吸引指定点购买指定品牌节省您销售时间时便销售产品您总利润吧
n 太极法取太极拳中力力澳洲居民回力棒具种特性力投出会反弹回原
n 太极法销售基做法客户提出某购买异议时销售员立刻回复说：正认您购买理销售员立客户反意见直接转换成什必须购买理
n 日常生活常碰类似太极法说词例劝酒时您说会喝立刻回答说：会喝喝练您想邀请女朋友出玩女朋友推托心情想出您会说：心情需出散散心异议处理方式类太极法
● 成功导航：太极法应实例
n 保险业：
n 客 户：收入少没钱买保险
n 销售员：收入少更需购买保险获保障
n 服饰业：
n 客 户：种身材穿什
n 销售员：身材需销加设计修饰掉方
n 童图书：
n 客 户：孩连学校课没兴趣会课外读？
n 销售员：套读激发朋友学兴趣特编写
n 太极法处理异议半客户通常十分坚持异议特客户藉口太极法目销售员藉处理异议迅速陈述带客户利益引起客户注意
● 询问法
u 客 户：希您价格降百分十
u 销售员：××总理相信您定希您百分百服务难道您希服务折？
u 客 户：希您提供更颜色客户选择
u 销售员：报告××理已选择五种客户接受颜色难道您希更颜色产品增加您库存负担？
n 询问法处理异议中扮演着二角色：
u 透询问握住客户真正异议点：
n 销售员没确认客户反意见重点程度前直接回答客户反意见会引出更异议销售员困愁城
n 例案例：
u 潜客户：台复印机功家差
u 销售员：台复印机新推出产品具放缩功纸张尺寸B5A3三键调整浓淡分钟印20张复印品质非常清晰……
u 潜客户：分钟20张实快家复印速度分钟达25张六刻高速浓淡操作起没困难副品质您清楚……
n 例子告诉销售员稍加留意急着处理客户反意见提出样询问请问您觉功家复印机差？客户回答许碰○○牌复印机具六刻度调整复印浓淡度觉您复印机功较差销售员问句需处理异议仅项容易处理贵企业复印机非专操作员工会复印调整浓淡员工选择常常造成误印企业复印浓度调整键设计三适合般原
● 稿专印颜色较淡原稿专印颜色较深原稿样说明客户异议获化解
n 销售员字典中非常珍贵价值穷字眼什？轻易放弃利器信认已猜出客户什会样什会样客户说出
n 您问什时候客户必然会做出反应：
● 必须回答提出反意见理说出心想法
● 必须次检视提出反意见否妥
n 时销售员听客户真实反原明确握住反项目较时间思考处理客户反意见
u 透询问直接化解客户反意见：
n 时销售员透客户提出反问技巧直接化解客户异议范例中二例子
● 5……果法
u 潜客户：金额太马支付
u 销售员：想数您样容易立刻支付果配合您收入状况您发年终奖金时支余配合您月收入采分期付款方式您支付起点费力
n 通性理没理意见直接反驳时心总痛快甚会激怒尤遭位素昧生销售员正面反驳
n 屡次正面反驳客户会客户恼羞成怒算您说没恶意会引起客户反感销售员开门见山直接提出反意见表达意见时量利……果句法软化意见口语意客户部分意见果表达外种状况否样较
n 请较面两种名法感觉否天壤
n A：您根没解意见状况样……
n B：心般状况您说非常正确果状况变成样您应该……
n A：您想法正确……
u B：您样想法点没错第次听时想法您完全样果做进步解……
n 养成B方式表达您意见您受益穷
n ……果……源…………句法字眼转折时强烈容易客户感觉您说没含着诚意您强调面诉求您时加留意免失处理客户异议原意
● 直接反驳法
u 客 户：房屋公设施占总面积率般高出少
u 销售员：您概误解次推出花园房公设施占房屋总面积182般厦公设施均达19均少08
u 客 户：企业售服务风气电话修姗姗迟
u 销售员：相信您知道定案种情况发生感非常遗憾企业营理念服务第企业全省技术服务部门设电话服务中心时联络外服务技术员希快速度客户服务达成电话修二时定现场修复承诺
n ……果法说明中已强调直接反驳客户直接反驳客户容易陷客户争辩觉事懊恼已挽回情况您必须直接反驳导正客户正确观点
n 例：
● 客户企业服务诚信怀疑时
● 客户引资料正确时
n 出现面两种状况时您必须直接反驳客户您企业服务诚信怀疑您订单机会说零例保险企业理赔诚信怀疑您会家企业投保？果客户引资料正确您正确资料佐证您说法客户会容易接受反您更信
n 直接反驳技巧时遣词语方面特留意态度诚恳事切勿伤害客户尊心客户感受您专业敬业
n 介绍六项处理异议技巧熟悉六项技巧您面客户异议时更信
技巧帮助您提高效率异议秉持正确态度您面客户异议时冷静沉稳冷静沉稳辨异议真伪异议中发觉客户需求异议转换成销售机会销售员训练处理异议练您技巧时培养您面客户异议正确态度
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● 准备您展示讲稿
n 展示话语分两种标准展示话语应展示话语
● 标准展示
n 标准展示话语般客户象撰写展示讲稿详细配合产品操作动作逻辑方式陈述产品特性利点
n 标准展示话语供新进销售员训练时演讲销售员熟悉配合机器操作客户做展示
● 应展示话语
n 应展示话语针特定客户展示说明时采标准展示话语客户特殊需求增添修正展示话语
u 展示话语撰写准备步骤
n 您列步骤撰写您应展示话语：
n 步骤1：现状调查中找出客户问题点
n 步骤2：列出您产品特性优点
n 步骤3：找出客户您产品够改善方找出客户期改善方希满足需求
n 步骤4：优先序组合特性优点利益点
n 步骤5：优先序证明产品满足客户特殊利益
n 步骤6：总结
n 步骤7：求订单
n 成功导航：展示讲稿范例
● 讲稿示范
n 技巧动作
● 业 务 员：位欢迎莅参观企业推出沾油妙妙炒菜锅展示现工商社会中厨房已专属女先生太太相信厨做饭知道王先生否厨做饭验？
● 王 先 生：啊太太班谁先回家谁先动手做饭
● 业 务 员：请问王先生您做菜时您否觉炒盘青菜煎鱼炒肉方便？
● 王 先 生：然煎鱼炒肉样会沾锅炒第二盘菜时非洗锅
● 陈 姐：啊次煎鱼时候鱼皮半沾锅非放油
● 业 务 员：果种炒菜锅您炒什菜担心会沾锅您否会觉起目前方便？
● 陈 姐： 然
● 业 务 员：企业新推出妙妙炒菜锅针解决炒菜沾锅特开发出种新产品
n 种鳟鱼容易沾锅妙妙妙炒锅时否会沾锅
● 问候
● 调查
● 询问法
● 获取客户肯定回答客户说出问题点
● 询问法获取客户肯定回答
● （手起鱼客户）
n 先油倒进锅里您出倒油份量般少三分火开锅子快热妙妙炒锅导热速度般快12节省您煤气耗量
n 现鱼放进您油附着锅油然般少二分效接触鱼全身较容易煎糊煎焦
n 陈姐锅铲请您鱼翻面您翻面您容易点沾锅锅座温度均匀散布锅底发挥导热效果您仅需中火节省煤气量
n 现试第二道菜您妙妙炒菜锅清水锅没残余滴油腻陈先生您省掉许时间处理煎鱼清洗工作轻松您进行炒您第二道菜油锅渍腻伤脑筋
n 目前家居生活讲究提高生活品质妙妙炒锅举提升您厨房工作效率您减少接触油腻半时间您烧出色香味俱全佳肴您视厨房畏途时达省油省煤气附带效果陈姐王先生妙妙炒锅增进您烹调乐趣您家会吃损健康食物天晚妙妙炒锅开始您服务吧
● 陈述特性利点
● 请潜客户动手证明业 务 员说利点（客户鱼翻面确定鱼沾锅）
● 证明清洗容易利点（清水置锅摇晃倒出客户观沾油锅面）
● 总利点
● 求订单
n 商品展示说明销售诉求中重环没活动更加深客户商品印象销售员虔敬态度谨戒心情迎接客户莅
n 成功商品展示说明事前定充分准备否展示效果必折扣容易仅止做商品特性说明事前充分准备知道客户喜调查出客户特殊求规划创意展示说明方式……等展示成功否关键素商品展示说明事前准备展示技巧二项重点专业销售员需全力赴工作
● 练三：展示说明练
n 面做展示说明练
n 请5分组演位组员组演练次产品展示说明技巧学员注意演练完演练者指正组位成员练完组员制作份标准产品展示说明范完成列表格
u 展示讲稿
● 展 示 讲 稿
● 销售技巧动作
●
●
u 组：
u 展示演练
u 否
● 否具戏剧性？
● 否客户触摸？
● 否引动实例？
● 否客户听懂话语？
● 否客户参？
● 否引现状调查资料？
● 否特性优点利益方式陈述？
● 否预先处理客户异议？
● 否做总结？
● 否求订单？
u 演练者：
u 观察者：
● 展示讲稿范
u 展示讲稿
u 销售技巧运
u
u
● 撰写建议书
● 容进行项目
● 容
● 建议书言销售员代销售员时象销售突破时间空间限制销售程全面汇总客户取舍评断
● 份完整建议书包含列项目：
u ·封面标题
u ·问候语
u ·目录
u ·旨
u ·现状分析
u ·建议改善策
u ·较前差异
u ·成效益分析
u ·结
u ·附件
n 建议书言销售员代销售员时象销售突破时间空间限制销售程全面汇总客户取舍评断
● 建议书准备技巧
n 撰写建议书前您先准备撰写建议书资料资料您销售准备开始时应留意建议书资料取销售准备询问调查展示说明等程您销售程客户解客户影响建议书成败素
n 撰写建议书前收集资料呢？
u 握客户现状资料：
n 例保险业纪知道客户资料：
u 目前参加保险
u 年龄
u 家庭口数
u 孩年龄
u 职业状况
u 收入状况
u 身体状况
u 正确分析出客户感觉问题点想进行改善点：
n 找出客户现状感满方您销售象企业收集员现状意见
n 知道客户现状满意点销售员进行构想出改善方法
u 竞争者状况握：
n 您掌握住竞争者介入状况竞争者带客户优缺点提供客户项交易条件等获竞争者情报您做建议书时抵消竞争者销售策凸显优势协助客户做正确选择
u 解客户企业采购程序：
n 销售员解客户企业采购程序知道建议书传递象时握住建议书否方编制预算前需提出获预算编制
u 解客户决定惯：
n 客户做购买决定时惯收集详细资料巨细糜遗客户惯重点式资料求销售员场建议书说明事先解客户购买决定惯您做出合客户味口型式建议书
● 建议书撰写技巧
n 建议书撰写技巧帮助您达成建议书目建议书沟通媒介终目希获订单
n 客户您建议书马签约呢？您满足两条件：
● 客户感满足
u 客户感受需求满足问题够解决
n 客户花钱进行购买行时定现状满想改善现状客户心里种想法正摸索进行时您时提供客户套适合解决客户问题建议案异帮客户忙
n 提出面种建议案呢？关键点建议书准备技巧中提——正确分析客户问题点
● 关键物沟通
u 您承办承办单位预算控制部门关键士做效沟通
n 份建议书定会完全五种目处五种做例子提醒您撰写建议书时象做效沟通
u 承办：
n 负责承办代表企业您沟通第线员扮演角色您企业级员解释说明产品特性效改善少问题提升少效率……等承办立场项细节希获充分信息您撰写建议书时细节部分严密破绽附件方式补充说明务必承办回答级提出问题
u 承办单位：
n 承办单位半琐碎细节暇目立场言结果较注意导出结果原细节授权承办员审核建议书中旨目结承办单位关心重点您撰写建议书时旨目
结满足承办单位需求
u ：
n 言建议书撰写重点针提出现状问题点希改善方详细说明采新产品解决问题
u 预算控制部门：
n 预算控制部门员关心重点费预估否合预算关费部份您撰写建议书时务必清楚明确写清项费状况清楚报表汇总明细目然
u 关键士
n 关键士关心重点两项效优先序
n 关键士位处企业高层判断点产生效企业营运帮助例您产品增加销售员业绩帮助关键士认种效
n 外优先序关键士判断重点关键士企业全盘角度思考事情面单事件会权衡完全相干两件事情做出执行优先序销售员疏忽方面考虑关键士判定暂缓前功弃
n 您撰写建议书时技巧满足面两条件相信您建议书定具强烈说服力称职扮演言销售员角色
● 握竞争者状况
n 您掌握住竞争者介入状况竞争者带客户优缺点提供客户项交易条件等获竞争者情报您做建议书时抵消竞争者销售策凸显优势协助客户做正确选择
● 解客户采购程序
n 销售员解客户企业采购程序知道建议书传递象时握住建议书否需赶编列预算前提出获预算编制
● 解客户决定惯
n 客户做购买决定时惯收集详细资料巨细糜遗客户惯重点式资料求销售员场建议书说明事先解客户购买决定惯您做出合客户味口型式建议书
● 建议书构成
n 十项目准备份完整建议书缺少
u 封面标题
u 问候
u 目录
u 旨
u 现状
u 建议书改善策
u 较前差异
u 成效益分析
u 结
u 附件
u 面加说明
● 封面标题
● 标题配合客户企业政策策略方拟订提升效率提高士气增进员工福利
……等客户觉您建议案执行企业政策策略帮助
● 封面选较材料提案产品性质理性感性产品予适选择
● 封面设计方具条理感觉
● 封面表明题提案日期
● 封面建议书厚薄考虑装订方式
● 撰写标题时应加入实际标物现状分析加贵企业〇〇型电脑现状分析效益分析加××型电脑带贵企业效益阅读建议书场感觉您建议书生动活泼
● 成功导航：建议书封面
● 谨呈华企业总务部陈理
● 华企业导入动化
● 建 议 案
● 提案：天伟企业 王维正
● 销售员
● 日 期1998年12月5日
● 问候
● 首先您表达感谢您客户您提供机会您进行销售动作
● 感谢相关部门您协助时藉表明您客户建议案投入相时间精力
● 问候感谢辞宜长感谢时企业部门象量讲出感谢象
● 成功导航：建议书问候语
u 感谢华企业提供企业贵企业服务机会时感谢贵企业相关部门员协助企业圆满完成贵企业建议案
● 目录
u 成功导航：建议书目录
u 目 录
n 旨…………………………………Ｐ１
n 现状分析……………………………Ｐ３
n 问题点………………………………Ｐ５
n 改善策……………………………Ｐ６
n 前差异……………Ｐ９
n 效益分析……………………………Ｐ１２
n 结…………………………………Ｐ１５
u 8．附件…………………………………Ｐ１８
● 旨
n 建议书旨应客户企业想达成目标着手拟制指出采建议案达成目优点时建议书旨简洁扼
u 成功导航：建议书旨
u 旨
u 配合贵企业动化生产策略导入〇〇型装配线动化设备提升产量解决企业操作员招募足难题
● 现状分析
● 分析问题点产生原
● 问题点分析销售员调查资料必时事先获客户企业相关员确认
● 问题点必须客户兴趣关心
● 原握客户认
● 成功导航：建议书现状分析
现 状
问题
原
u
● 建议改善策
n 您策针问题点原进行改善清楚客户理解时具体资料证明您策行
● 建议改善策
● 较前差异
n 建议书中您较前（现状）（建议案）差较时提出具体证明目前日产出1000单位动化日产出1500单位购买决定影响利点利点进行较便客户客观判断产生差异注意点：较时仅提出结果较详细原部份附件做说明
u 成功导航：建议书中前较
u
● 前
●
● 差异
●
●
●
● 成效益分析
n 建议书成计算正确合理效益包括形效益形效益形效益数值化效益必须客户认定
● 结
n 结汇总提供客户特殊利益效益结求订单
● 附件
n 附件容易查询附件标题页码
u 成功导航：建议书范例
u （份伟钜企业销售员陈见治成企业建议书实例供您参考）
u 封面标题
● 谨呈 成公司总务处陈处长
● 成企业复印文件集中处理
● 建 议 书
伟钜公司销售员
u 提案： 陈见治
u 日 期：99年6月2日
u 页问候：
u 感谢贵企业提供服务机会时感谢贵企业业务部财务部总务部相关仁协助充分掌握贵企业复印现状利完成份建议书
u 目录
l 旨
l 贵企业目前复印现状问题点
l 改善策建议
l 成分析
l 效益分析
l 结
l 附件资料
l · ××型功超速复印机规格
l · ××型功超速复印机耗材报价表
l · 部门复印需求调查
l · 部门复印等时间调查
u 旨：
u ·透复印作业集中处理改进复印效率
u ·追加××型功超速度复印机节省员工等时间降低复印耗材费
u ·强化复印机组合功应逐日成长复印需求
u 贵企业目前复印现状问题点
u ①单位复印量业务单位量高机器常障
n 贵企业目前日复印量约55000张业务部财务部总办拥台〇〇型复印机业务部月印量35000张机器法负荷常造成障业务单位带相困扰
u ②复印速度慢增加复印等时间
n 目前〇〇型复印机分钟连续复印15张第份副20秒根调查月均复印时间约90时复印高峰时间均天等10—15分钟
u ③业务部常举办说明会分页装订费时
n 销售员常客户做简报说明副分页装订耗时间
u ④复印量高机器维护耗时
n 复印高目前〇〇型复印机均星期更换三次墨粉常更换纸张理维护麻烦
u 改善策建议
u 解决贵企业目前复印作业困扰应列方改善：
u ·集中复印机达效均负荷减低机器障
u ·少台高速度复印机提高复印效率降低复印等时间
u ·具动分页装订功复印机提高业务部门效率
u ·负荷月55000张复印量机器
u 建议贵企业目前复印机集中追加企业××型功高速复印机
u 建议集中追加××型高速复印机理：
u 高速度复印：××型复印机时复印3000张分钟印50张提高33倍效率迅速满足份原稿张复印需求
u 集中复印增加效率：集中复印集中理等时间目前10—15分钟降1—5分钟时复印需设定机型延长机器寿命
u 分页装订次完成：您需张份副时
××型高速复印机次完成量节省您时间效降低折旧效率
u 纸盘容量需常换纸：××型功高速度复印机次放3000张复印纸您需常加添纸张量减少您理心力
u 耗材费降低：××型功高速度复印机耗材费仅目前复印机二分
u 成分析
●
● 材料
● 目 前 月
● 复 印 费
● 追加××型功
● 高速复印机
● 折 旧
u 4500元
u 13000元
● 利 息
u 2500元
u 6000元
● 墨 粉
u 22000元
u 16000元
● 圆 鼓
u 11000元
u 8000元
● 纸 张
u 11000元
u 11000元
● 合 计
u 51000元
u 54000元
u
n 目前张副墨粉张04元××型张成02元
n 目前张副圆鼓费02元××型张成01元
● 3．集中处理假设××型功高速复印机月复印30000张
u 贵企业复印机集中复印量需求追加台××型功高速复印机解决贵企业目前复印文件问题立提升贵企业仁工作效率
u 效益分析
● 现 状
● 追加××型功高速复印机集中复印效益
● 复印机负荷量够常造成障
● 分钟复印15张
● 月复印时间90时等时间均天10分
● 复印需求选择机型降低障增加复印机寿命
● 分钟复印50张效率提升33倍
—15分
● 工作仁行分页装订
● 星期更换三次墨粉理麻烦
● 常添换纸张
● 月复印费51000元
● 月复印时间25时等时间均天1分—5分
● 机器分页装订次完成
● 月更换三次墨粉省时省力
● 纸匣次装3000张
● 月复印费54000元
● 注释：
n 集中复印月仅增3000元复印费达全面提升全企业工作仁作业效率
u 结：
n 贵企业业务量逐年迅速成长复印需求幅成长提升复印效率引进××型功高速度复印机集中复印作业决定您立刻实现：
● 分钟50张复印速度
● 分页装订次完成
● 需时间浪费等复印
● 量简化复印机理工作
u 然您目前月需支付3000元复印成××型功高速度复印机耗材费相低廉您复印量愈增加愈节省您复印费谨请贵企业考虑适合贵企业业务需求复印机文件集中处理建议案
n 然产品需建议书您销售产品附加价值较高改善客户效率解决客户问题时建议书缺少销售利器
n 建议书利文字组合进行销售建议书逻辑架构表达陈列方式显现出您否够专业学建议书撰写技巧阅读建议书客户感受您专业更认您建议
n 记住撰写建议书时时提醒：
● 潜客户什接受建议书？
● 点帮助客户做迅速正确决定？
● 客户异议处理
●
● 容
● 异议您销售程中举动客户您赞提出质疑拒绝
● 三种类型异议
u ·真实异议
u ·假异议
容进行项目
u ·隐藏异议
● 原客户异议
u ·拒绝改变
u ·情绪处低潮
u ·没购买意愿
u ·法满足客户需求
u ·预算足
u ·藉口推托
● 原销售员异议
u ·法赢客户感
u ·做夸实陈述
u ·专门术语
u ·事实调查正确
u ·沟通
u ·展示失败
u ·姿态高处处客户词穷
● 异议处理技巧
u ·忽视法
u ·补偿法
u ·太极法
u ·询问法
u ·……果法
u ·直接反驳法
● 进行项目
● 完成练十七：客户异议汇总 15分钟
● 完成练十八：客户异议处理话语范例 30分钟
n 接客户调查产品介绍示范操作提出建议书签约销售步骤客户提出异议愈懂异议处理技巧您愈冷静坦然化解客户异议化解异议摒您客户障碍您愈接客户步请牢记——销售客户拒绝开始
● 客户异议含意
● 什客户异议
u 客户异议您销售程中举动客户您赞提出质疑拒绝
n 例您拜访客户客户说没时间您询问客户需求时客户隐藏真正动机您解说产品时带着然表情……等称异议
n 数新加入销售行列销售员异议抱着负面法太异议感挫折恐惧位验销售员言外角度体会异议揭露出层含意
● 客户提出异议您判断客户否需
● 客户提出异议您解客户您建议书接受程度迅速修正您销售战术
● 客户提出异议您获更讯息
n 异议层意义销售客户拒绝开始印证
● 异议种类
n 三类异议您必须辨
n 真实异议
n 客户表达目前没需您产品满意您产品抱偏见例：朋友处听您产品容易出障
n 面真实异议您必须视状况采取立刻处理延处理策略
● 成功导航：客户异议处理
● 立刻处理状况：
n 面状况您立刻处理客户异议：
● 客户提出异议属关心重事项时
● 您必须处理继续进行销售说明时
● 您处理异议立刻求订单时
● 延处理状况：
n 面状况您延处理客户异议：
● 您权限外您确实确定事情您承认您法立刻回答您保证您会迅速找答案告诉
● 客户没完全解产品特性利益前提出价格问题时您异议延处理
● 客户提出异议面够更清楚证明时
u 假异议：
n 假异议分二种：
● 指客户藉口敷衍方式应付销售员目想诚意销售员会谈想真心介入销售活动
● 客户提出异议异议真正意方件衣服年流行款式已时车子外观够流线型……等然听起项异议客户真正异议
u 隐藏异议：
n 隐藏异议指客户真正异议提出提出种真异议假异议目藉假达成隐藏异议解决利环境例客户希降价提出品质外观颜色等异议降低产品价值达成降价目
u 您正确态度正确方法事情做面客户提出异议期您秉持列态度
● 异议宣泄客户心想法指标
● 异议处理缩短订单距离争会扩订单距离
● 没异议客户难处理客户
● 异议表示您利益目前然满足需求
● 注意聆听客户说话区分真异议假异议隐藏异议
● 夸实话处理异议您知道客户问题答案时坦诚告诉客户您知道告诉您会快找出答案确实做
● 异议视客户希获更讯息
● 异议表示客户求您
● 异议产生原
n 异议客户产生销售员产生
● 原客户
u 拒绝改变：
n 数改变会产生抵抗销售员工作具带客户改变含意例目前A品牌转成B品牌目前中出部份购买未保障等您客户改变目前状况
u 情绪处低潮：
n 客户情绪正处低潮时没心情进行商谈容易提出异议
u 没意愿：
n 客户意愿没激发出没引起注意兴趣
u 法满足客户需：
n 客户需充分满足法认您提供商品
u 预算足：
n 客户预算足会产生价格异议
u 藉口推托：
n 客户想花时间会谈
u 客户抱隐藏式异议：
n 客户抱隐藏异议时会提出式样异议
● 原销售员
u 销售员法赢客户感：
n 销售员举止态度客户产生反感
u 做夸实陈述：
n 销售员说服客户实说辞哄骗客户结果带更异议
u 专门术语：
n 销售员说明产品时高深专门知识会客户觉法胜提出异议
u 事实调查正确：
n 销售员引正确调查资料引起客户异议
u 沟通：
n 说太听太少法确实握住客户问题点产生许异议
u 展示失败：
n 展示失败会立刻遭客户质疑
u 姿态高处处客户词穷：
n 销售员处处说赢客户客户感觉愉快提出许观异议例喜欢种颜色喜欢式样
n 您解异议产生种原时您更冷静判断出异议原针原处理化解异议
● 处理异议原
● l事前做准备
u 准备仗销售员战胜客户异议应遵循基原
u 销售员走出公司门前客户会提出种拒绝列出然考虑完善答复面客户拒绝事前准备胸中数容应付事前准备张惶失措知措客户圆满答复说服客户加企业专门组织专家收集客户异议制订出标准应答语求销售员记住熟练运
u 编制标准应答语种较方法具体程序：
u 步骤1：家天遇客户异议写
u 步骤2：进行分类统计异议出现次数少排列出序出现频率高异议排前面
u 步骤3：集体讨方式编制适应答语编写整理成文章
u 步骤4：家记熟
u 步骤5：老销售员扮演客户家轮流练标准应答语
u 步骤6：练程中发现足通讨进行修改提高
u 步骤7：修改应答语进行练定稿备印成册子发家供时翻阅达运脱口出程度
● 选择恰时机
u 美国通千名销售员研究发现销售员遇客户严重反机会差销售员十分优秀销售员：客户提出异议仅予较圆满答复选择恰时机进行答复懂时回答客户异议销售员会取更成绩销售员客户异议答复时机选择四种情况：
u 客户异议尚未提出时解答：
u 防患未然消客户异议方法销售员觉察客户会提出某种异议客户提出前动提出予解释样销售员争取动先发制避免纠正客户法反驳客户意见引起快
u 销售员完全预先揣摩客户异议抢先处理客户异议发生定规律性销售员谈产品优点时客户会差方面琢磨问题时客户没提出异议表情动作谈话词声调流露销售员觉察种变化抢先解答
u 异议提出立回答：
u 绝数异议需立回答样促客户购买客户尊重
u 段时间回答：
u 异议需销售员暂时保持沉默：
u 异议显模棱两含糊词费解异议显然站住脚攻破异议三言两语辩解异议超销售员议力水异议涉较深专业知识解释易客户马理解等等急回答客户类异议明智验表明：伧促错答十题容答题
u 回答：
u 许异议需回答：法回答奇谈怪容易造成争话题废话笑置戏言异议具辩驳正确性明知问发难等等销售员回答时采取技巧：沉默装作没听见思路说答非问悄悄扭转方话题插科诨幽默番
● 争辩销售第忌
u 客户批评销售员永远客户争辩争辩说服客户方法正位哲说：您法争辩说服喜欢啤酒客户争辩失败永远销售员句销售行话：占争便宜越吃销售亏越
● 销售员客户留面子
u 销售员尊重客户意见客户意见错深刻幼稚销售员表现出轻视样子耐烦轻蔑走神东张西绷着脸耷拉着头等销售员双眼正视客户面部略带微笑表现出全神贯注样子销售员语气生硬客户说：您错连您懂显客户知道更：您解释……您没搞懂说意思说……说法明显抬高贬低客户会挫伤客户尊心
● 练五：客户异议汇总
n 面解什异议异议类型异议产生原请利15分钟时间分组讨客户常提出异议汇总写客户常提出异议表中讨客户提出异议时请参考练六中竞争者产品优点弱点分析表客户会根竞争产品优点提出异议
● 客户常提出异议汇总表
● 客户异议处理技巧
● 忽视法
u 销售员拜访销店老板时老板见您抱怨说：次空调机广告什找成龙拍？×××找成龙话保证早您进货
n 碰诸类反意见想您需详细告诉什找成龙找×××理销店老板真正异议恐怕原您做面带笑容意
n 谓忽视法顾名思义客户提出反意见真想获解决讨时意见眼前交易扯直接关系您面带笑容意
n 反反想表现法高等客户意见您认真处理费时尚旁生支节您客户满足表达欲采忽视法迅速引开话题
u 忽视法常方法：
● 微笑点头表示意表示听您话
● 您真幽默
● 嗯真高见
● 补偿法
u 潜客户：皮包设计颜色非常棒令耳目新惜皮品质顶
u 销售员：您真眼力皮料确选皮料价格恐怕高出现五成
n 客户提出异议事实时您应该承认欣然接受强力否认事实智举动记您客户补偿取心理衡产生二种感觉：
● 产品价格售价致感觉
● 产品优点客户重产品没优点客户言较重
n 世界没样十全十美产品然求产品优点愈愈真正影响客户购买否关键点实补偿法效弥补产品身弱点
n 补偿法运范围非常广泛效果实际
n 例艾维士句名广告第二位更努力种补偿法客户嫌车身短时汽车销售员告诉客户车身短您停车非常方便您型停车位时停二部车
● 太极法
u 销店老板：贵企业太钱花作广告什钱省做进货折扣利润？
u 销售员：投量广告费客户会吸引指定点购买指定品牌节省您销售时间时便销售产品您总利润吧
n 太极法取太极拳中力力澳洲居民回力棒具种特性力投出会反弹回原
n 太极法销售基做法客户提出某购买异议时销售员立刻回复说：正认您购买理销售员立客户反意见直接转换成什必须购买理
n 日常生活常碰类似太极法说词例劝酒时您说会喝立刻回答说：会喝喝练您想邀请女朋友出玩女朋友推托心情想出您会说：心情需出散散心异议处理方式类太极法
● 成功导航：太极法应实例
n 保险业：
n 客 户：收入少没钱买保险
n 销售员：收入少更需购买保险获保障
n 服饰业：
n 客 户：种身材穿什
n 销售员：身材需销加设计修饰掉方
n 童图书：
n 客 户：孩连学校课没兴趣会课外读？
n 销售员：套读激发朋友学兴趣特编写
n 太极法处理异议半客户通常十分坚持异议特客户藉口太极法目销售员藉处理异议迅速陈述带客户利益引起客户注意
● 询问法
u 客 户：希您价格降百分十
u 销售员：××总理相信您定希您百分百服务难道您希服务折？
u 客 户：希您提供更颜色客户选择
u 销售员：报告××理已选择五种客户接受颜色难道您希更颜色产品增加您库存负担？
n 询问法处理异议中扮演着二角色：
u 透询问握住客户真正异议点：
n 销售员没确认客户反意见重点程度前直接回答客户反意见会引出更异议销售员困愁城
n 例案例：
u 潜客户：台复印机功家差
u 销售员：台复印机新推出产品具放缩功纸张尺寸B5A3三键调整浓淡分钟印20张复印品质非常清晰……
u 潜客户：分钟20张实快家复印速度分钟达25张六刻高速浓淡操作起没困难副品质您清楚……
n 例子告诉销售员稍加留意急着处理客户反意见提出样询问请问您觉功家复印机差？客户回答许碰○○牌复印机具六刻度调整复印浓淡度觉您复印机功较差销售员问句需处理异议仅项容易处理贵企业复印机非专操作员工会复印调整浓淡员工选择常常造成误印企业复印浓度调整键设计三适合般原
● 稿专印颜色较淡原稿专印颜色较深原稿样说明客户异议获化解
n 销售员字典中非常珍贵价值穷字眼什？轻易放弃利器信认已猜出客户什会样什会样客户说出
n 您问什时候客户必然会做出反应：
● 必须回答提出反意见理说出心想法
● 必须次检视提出反意见否妥
n 时销售员听客户真实反原明确握住反项目较时间思考处理客户反意见
u 透询问直接化解客户反意见：
n 时销售员透客户提出反问技巧直接化解客户异议范例中二例子
● 5……果法
u 潜客户：金额太马支付
u 销售员：想数您样容易立刻支付果配合您收入状况您发年终奖金时支余配合您月收入采分期付款方式您支付起点费力
n 通性理没理意见直接反驳时心总痛快甚会激怒尤遭位素昧生销售员正面反驳
n 屡次正面反驳客户会客户恼羞成怒算您说没恶意会引起客户反感销售员开门见山直接提出反意见表达意见时量利……果句法软化意见口语意客户部分意见果表达外种状况否样较
n 请较面两种名法感觉否天壤
n A：您根没解意见状况样……
n B：心般状况您说非常正确果状况变成样您应该……
n A：您想法正确……
u B：您样想法点没错第次听时想法您完全样果做进步解……
n 养成B方式表达您意见您受益穷
n ……果……源…………句法字眼转折时强烈容易客户感觉您说没含着诚意您强调面诉求您时加留意免失处理客户异议原意
● 直接反驳法
u 客 户：房屋公设施占总面积率般高出少
u 销售员：您概误解次推出花园房公设施占房屋总面积182般厦公设施均达19均少08
u 客 户：企业售服务风气电话修姗姗迟
u 销售员：相信您知道定案种情况发生感非常遗憾企业营理念服务第企业全省技术服务部门设电话服务中心时联络外服务技术员希快速度客户服务达成电话修二时定现场修复承诺
n ……果法说明中已强调直接反驳客户直接反驳客户容易陷客户争辩觉事懊恼已挽回情况您必须直接反驳导正客户正确观点
n 例：
● 客户企业服务诚信怀疑时
● 客户引资料正确时
n 出现面两种状况时您必须直接反驳客户您企业服务诚信怀疑您订单机会说零例保险企业理赔诚信怀疑您会家企业投保？果客户引资料正确您正确资料佐证您说法客户会容易接受反您更信
n 直接反驳技巧时遣词语方面特留意态度诚恳事切勿伤害客户尊心客户感受您专业敬业
n 介绍六项处理异议技巧熟悉六项技巧您面客户异议时更信
技巧帮助您提高效率异议秉持正确态度您面客户异议时冷静沉稳冷静沉稳辨异议真伪异议中发觉客户需求异议转换成销售机会销售员训练处理异议练您技巧时培养您面客户异议正确态度
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