成功销售八种武器客户销售策略
□容提
第讲 客户导营销策略
第二讲 客户分析
第三讲 挖掘需求介绍宣传
第四讲 建立互信超越期
第五讲 客户采购六步骤
第六讲 针采购流程六步销售法
第七讲 销售类型分析
第八讲 成功销售八种武器（）
第九讲 成功销售八种武器（中）
第十讲 成功销售八种武器（）
第十讲 认清产生业绩素
第十二讲 面面销售活动
第十三讲 销售呈现技巧
第十四讲 谈判技巧
第1讲 促客户采购素
讲重点
影响客户采购素
产品导营销策略
客户导营销策略
销售四种力量
设计营销策略未生意种投资
——安迪·班斯
次营销活动时间精力金钱方面种投资种投资短期效回报设计种策略核心种素策略导找点收事半功倍效果点毋庸置疑销售目客户里物质回报
影响客户采购素
情景课堂：乾隆印章销售
情景1
销售员：手中枚印章您包装非常漂亮开盒子里面枚精美印章价值500元钱您否愿意花500元钱买枚印章呢？
客户：产品解买
消费者果解产品便定会买产品客户采购第素：产品解
情景2
销售员：现您介绍开包装您枚金光闪闪印章印章外层非常精美雕刻图案开外层里面块田美玉您玉刻您名字然种场合枚印章现您产品初步解价格500元钱您愿意买？
客户：价格500元钱知道值值难做决定否购买
理智消费者提出外问题：底枚印章值值500元钱什买枚印章？消费者采购时定明白产品带价值底会会超500元钱客户采购第二素需觉值
验销售员接会努力引导客户需求继续产品卖客户
情景3
销售员：您知道产品历般印章乾隆皇帝亲佩戴婚时候送皇刚刚出土印章现卖500元钱您愿意买？
客户：知道说真假底真乾隆皇帝决定
消费者采购第三素：相信销售员会产品说天花乱坠者十全十美消费者定会相信消费者相信销售员介绍会购买
假设销售员努力客户花500元钱买枚印章非常想知道枚印章乾隆印章琉璃厂家古董店鉴定结果真乾隆皇帝佩戴老板场花500万元收购枚印章年客户销售员相遇次销售员手中枚样印章卖500元钱客户会买？
情景4
销售员：您年买印章模样500元钱您买？
客户：次确没骗印章果确模样买
果双方间定信度购买性非常消费者满意程度决定消费者否重复购买果满意次买性会增加相反果满意次买性减少客户采购第四素：满意否
通案例明确分析出客户采购四素：第解第二需值第三相信第四满意
图11 客户采购四素
产品导营销策略
典营销理产品角度分析问题
典营销理4P出现20世纪20年代
◆第P：Product高质量产品
◆第二P：Price竞争力价格
◆第三P：place方便分销渠道
◆第四P：Promotion强力促销活动
案例
典4P营销理
20世纪20年代汽车生产商亨利·福特梦想希轿车卖美国家庭认首先高质量产品通流水线批量生产规格轿车时想买起行具竞争力价格通批量生产降低成形成消费者接受价格觉问题：消费者美国全国福特汽车生产底特律消费者买辆汽车千里迢迢底特律通代理商者分销商汽车运全国样消费者方便够买福特汽车认第三素：分销渠道
认消费者会买什呢？消费者知道样产品时候通广告进行强力促销派销售团队门挨家挨户销售
传统4P历
图12 产品导营销模式
理直20世纪80年代逐渐发现样模式应时会问题
原谓4P没真正挖掘消费者底想什样产品没消费者建立互信关系更没想办法提高消费者满意程度做营销强力宣传产品围绕着消费者采购四素中素进行销售销售商营销行动支付代价时效市场回报
客户导营销策略
客户导实行全方位覆盖客户购买素营销策略客户什样需求销售员提供什样产品生产商讲销定产
案例
戴尔新理念
1983年美国奥斯汀德州学里十七八岁学医学生时喜欢电脑甚点务正业段时间发现电脑仅玩赚钱赚钱呢？
买旧电脑然电脑升级卖学教授种旧电脑升级生意第年赚50000美元决定休学开公司父母开明达成协议：果公司年够销售额继续开公司否继续攻读专业结果年名学生没重新回学读书反计算机公司继续开迈克尔·戴尔
戴尔公司已名列全球500强企业中第120名美国500强公司里排第43名美国史快进入全美500强企业
早期开办公司时候已突破传统4P模式说：消费者需求学生钱较少存较教授相较钱存较应该客户需什生产什突破种通批量生产降低价格观念提出根客户需求定制产品第点
第二点认通分销渠道然处产品广泛分布代理商定赚钱产品价格相应会提高果采直接销售消费者会产品价格便宜够直接服务愿意直接里买分销商里买戴尔第二理念：抛弃代理商直接进行销售
提出第三点：直接客户提供门服务前学时样做客户问题电话马门修需电脑送时提出：提供门服务解决客户维修问题商业模式突破
初开公司时候康柏ＩＢＭ已世界巨然现仅仅十年时间康柏计算机公司已吞戴尔仗种新客户导区产品导模式取竞争优势获巨成功
谓客户导营销模式销售市场活动紧紧围绕着客户采购四素某素进行样全方位满足客户求竞争中取优势
检
知道产品导营销模式客户导营销模式什？
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◆见参考答案11
销售四种力量
销售程中定坚持客户导销售策略安排销售时候更做什客户四素满足体现出销售四种力量
销售四种力量
1介绍宣传
第种力量：介绍宣传
满足解素
客户采购第素解做什消费者解产品呢？销售员做介绍宣传产品公司相应服务针客户第素销售员仔细介绍宣传做销售第种力量：介绍宣传
2挖掘引导需求
第二种力量：挖掘引导需求
满足需值素
针客户需者觉值素销售员做挖掘客户需求引导客户需求做销售第二种力量挖掘引导客户需求
3建立互信
第三种力量：建立互信
满足相信素
客户相信销售员客户建立互信关系客户够相信介绍相信客户愿意讲清需求销售第三种力量：建立互信
4超越期
第四种力量：超越期
满足满意素
销售产品销售员第时间客户取联系询问客户否满意果满意做事情客户满意提高满意度争取超越客户期客户满意满意期值果产品没达期值满意超期值觉满意针客户第四素超越客户期
针客户采购四素销售四种力量换句话说做销售通四种力量产品销售出四种力量介绍宣传挖掘引导客户需求建立互信关系超越客户期销售团队做四件事情
制定销售策略需考虑素
销售员数量限销售费限限制花费财力物力进行销售计算成：
1费
销售员次达销售目程中花费少钱
举例
中央电视台新闻联播做10秒钟广告花掉百万甚千万会达定介绍宣传目产品非常专业公司专业媒体广告会起非常效果会省钱
2 时间
家知道市场战场时机稍逝销售员短时间产品介绍出短时间挖掘客户需求短时间赢取定单
举例
销售员拜访客户果家家拜访天拜访45客户周20客户果做次展会次请100客户半时非常介绍公司半天时间覆盖100客户时间讲非常划算
3客户覆盖面
◆覆盖客户数量
某时段接触产品信息客户数量举例
◆覆盖客户级
尤客户销售程中成功销售员明显特点善高层客户进行销售拜访销售活动集中中层客户群中事实决定权决策层果销售员总拜访低层次客户定单衡量销售活动程中弄清覆盖什样客户挖掘需求挖掘谁需求重客户太重客户需求介绍产品时候弄清谁介绍象谁什样级
◆区分客户职
需拜访客户职分3种：财务层客户层客户技术部门负责关客户销售程中销售员定拜访3种职客户
图13 客户导营销模式
客户导营策略善销售四种力量：挖掘客户需求介绍宣传建立互信关系超越客户期外衡量销售活动底花少代价时间代价费代价分析销售活动象覆盖高层次客户低层次客户覆盖某职客户否全方位介绍挖掘客户需求综合起客户导销售策略
思考
设计客户导销售策略应该考虑方面？
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讲总结
影响客户采购素四点：解需值相信满意传统产品导销售策略客户导销售策略针四素提出销售四种力量
心体会
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第 2 讲 客户分析
讲重点
客户特征
客户资料收集
影响采购六类客户
知知彼百战殆知彼知胜负知彼知战必殆
——孙子兵法
消费者类分客户分成两类：
第类家庭客户常称消费品客户
第二类商业客户
两类客户消费惯完全通常商业客户销售做客户销售
客户特征
客户销售相家庭销售讲完全外种销售渠道两种销售模式方面
1采购象
家庭体夫妻做决定般讲妻子统计均家庭钱70～80妻子做进行消费
客户采购象组织结构复杂员关系非常复杂采购流程更加复杂家型企业机构中局长处长等高中级领导工程员财务员等设备负责维护设备采购关
2采购金额
家庭年正常收入限购买专项产品钱限般讲衣食住行方面消费果家庭买汽车房子等高额商品通常长段时间会采购类商品客户仅购买金额较会重复购买
举例
航空公司购买商客机定单十亿者十亿电信部门购买交换设备子付厂家十亿者百亿
3销售方式
消费品客户销售程中常销售方式广告宣传店面销售
客户容易受广告影响需专业团队亲门分析需求做出解决方案然签订条款非常缜密合购进产品
4服务求
消费品客户服务保证产品正常够基满足客户求时甚求产品外服务
客户求服务非常时周全面
举例
某航空公司购买波音公司架民航客机果发现飞机某方出问题会波音公司电话波音公司第时间派技术员赶飞机现场时解决问题波音公司满足航空公司求甚产品设计阶段设计种应方案微障致造成飞机安全隐患
客户服务方面求消费品客户求完全客户销售员制定完全服务策略
表21 两种客户较
家庭客户
（消费品客户）
商业客户
（客户）
采购象
基做
许采购关
采购金额
较金额重复购买少
较会重复购买
销售方式
常广告宣传店面销售
专业团队门做出解决方案
服务求
保证正常
求时周全面
客户消费品客户形成两种销售模式时代断进步出现销售渠道扁化趋势消费品客户需销售员挖掘需求建立互信
举例
前洗发水样消费品分销商批发站三四道环节达零售店现沃尔玛家乐福样巨型超市批量采购直接消费者销售
样消费品客户传统直接产品客户样产品目产品销售出类非常非常特殊客户课程
容适种型连锁超市样策略进行销售
客户资料收集
中国句古话：知知彼百战殆做销售样道理销售员接客户时候做第件事情搜集相关信息
1搜集客户资料
充分搜集客户资料销售员解客户基需求进行销售解第点：客户什样客户规模员工少年概会买少类产品客户背景资料
客户背景资料包括方面：
◆客户组织机构
◆种形式通讯方式
◆区分客户部门采购部门支持部门
◆解客户具体维护员理层高层客户
◆类产品安装情况
◆客户业务情况
◆客户行业基状况等
2竞争手资料
案例
桌子电脑
戴尔计算机公司销售部门常会办公室里摆张非常漂亮桌子桌子面分摆着ＩＢＭ联想惠普等品牌电脑销售员时电脑开竞争手做时桌子牌子面写：特性什特性什优势里劣势里样做什呢？解产品特性竞争手产品特性针性引导客户需求
解竞争手产品情况外解公司情况背景IBM公司新员工培训时候专门竞争手学样项容
解手特性中找优势赢定单
竞争手资料包括方面：
◆产品情况
◆客户产品满意度
◆竞争手销售代表名字销售特点
◆该销售代表客户关系等
3项目资料
销售员压力千万非常限时间费精力投放错误客户身解客户项目情况包括客户买什时候买预算少采购流程样等等
项目资料包括容：
◆客户采购计划
◆通项目解决什问题
◆决策影响者
◆采购时间表
◆采购预算
◆采购流程等
4客户资料
案例
密密麻麻子
年前山东省电信计费项目A公司志必系统集成商代理商组织十组住宾馆里天天客户起帮客户做标书做测试关系处非常家认定单十九稳投标输干干净净
中标方代表貌扬女子姓刘事A公司代表问：什赢定单呢？知道代理商努力呀刘女士反问：猜签合前见次客户？A公司代表说：代理商边呆整整月少说20次吧刘女士说：3次3次2000万定单？肯定特关系吧刘女士说做项目前客户认识
底回事呢？
第次山东谁认识分拜访局里部门拜访局长时候发现局长办公室问办公室告诉局长出差问局长住宾馆马宾馆电话说：非常重客户住宾馆里帮订果篮订花盆写名字送房间里
然电话老总说局长非常重已北京出差北京工作做通
马订机票中断拜访行程赶早班飞机飞回北京飞机直接宾馆找局长等宾馆时候发现老总已局长喝咖啡
聊天中知局长会两天休息时间老总请局长公司参观局长公司印象非常参观完家起吃晚饭吃完晚饭请局长话剧时北京演茶馆什请局长茶馆呢？济南时候问办公室工作员知局长喜欢话剧
局长然高兴第二天找辆车局长送飞机场然局长说：谈非常愉快周您做技术交流？局长痛快答应求周公司老总带队山东做技术交流时事没
老总说局长面子亲相关部门关员请起参加技术交流交流程中家感局长倾性定单利然两次第三次签
A公司代表听说：真幸运刚局长北京开会
刘女士掏出子说：什幸运客户行程记面开密密麻麻记名字时间航班包括爱什家乡里周里周出差
没种资料销售员够竞争程中取优势压倒竞争手呢？类资料做客户资料掌握客户资料时候机会真正挖掘客户实际需求做出切实效解决方案掌握资料时候销售策略销售行新转折点必须设计新思路新方法进行销售
客户资料包括
◆家庭状况家乡
◆毕业学
◆喜欢运动
◆喜爱餐厅食物
◆宠物
◆喜欢阅读书籍
◆次度假点次休假计划
◆行程
◆机构中作
◆事间关系
◆年工作目标
◆发展计划志等
检
销售活动前期搜集资料中认种重富竞争力？
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◆见参考答案21
影响采购六类客户
案例
键盘：
戴尔公司家报社编辑部销售批电脑编辑电脑非常满意键盘争议销售员决定该客户定制键盘客户召开次会议参加会议编辑部技术部门工程师编辑记者
编辑部：编辑记者天键盘工作定配键盘
记者王：A键盘手感定非常脆响
编辑李：A键盘手感声音太编辑室30烦烦死B键盘错安静
技术部门：两键盘根维修报告C键盘障率低
谈谁知道底键盘争执编辑部说算换戴尔键盘吧
样产品角度判断面例子记者希手感编辑希安静技术部门关心障率财务部门肯定关心产品性价格等等客户关心容样做产品介绍时候针性介绍
客户销售程中商业客户角色分工复杂首先客户进行分类
层次分客户分成3层次：
◆操作层指直接设备者直接接触服务客户
◆理层定直接设备负责理部门编辑部
◆决策层采购程中参时间短次参时候做决定
职分客户分成3类：
◆部门设备服务
◆技术部门负责维护者负责选型
◆财务部门负责审批资金
图21 六类客户
六类客户关心容需求销售员针需求销售产品视仁应该击破
思考
理解客户销售中说法？
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讲总结
客户消费品客户相言销售员应明白两类客户采购象采购金额销售模式服务方式等方面均认真搜集客户资料特资料分析客户需求仔细区分六类客户执行销售策略获成功
心体会
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第4讲 建立互信超越期
讲重点
建立互信
超越客户期
市场营销关键购买问题解决
——卫·H·班斯
关销售四种力量：挖掘需求介绍宣传建立互信超越期讲已介绍前两种充分挖掘客户需求背需求针种需求进行介绍宣传接做建立互信服务超越客户期值
建立互信
举例
美国家调查公司做次问卷调查选取相数量商业机构采购询问问题：电视机采购中重素？
A 性价格
B 满足求
C 值信赖品牌
D 品牌
四答案中选择觉接受答案结果35选择Ｃ值信赖
销售四种力量销售团队做四件事情：介绍宣传挖掘客户需求建立互信关系超越客户期重点客户建立互信关系互信关系销售员客户间道桥梁桥梁够挖掘客户需求介绍宣传旦互信桥梁断销售活动法进行
互信关系四种类型
客户建立互信关系呢？首先解客户利益兴趣果满足客户利益帮助客户想东西建立互信关系句空话里会涉两种关系：
客户利益
客户机构利益
面坐标横轴客户利益销售员够满足客户利益客户建立互信关系轴客户机构利益果够满足客户机构利益客户机构建立互信关系
图41 客户四种关系
销售员客户关系分成四种类型：
◆满足客户利益满足客户机构利益做局外
◆满足客户利益满足客户机构利益做朋友
◆满足客户利益满足客户机构利益称供应商
◆满足客户利益满足客户机构利益称合作伙伴
◆刚刚开始进行销售时候销售员客户局外关系
◆着客户间关系加深会客户建立互信关系满足客户利益满足客户机构利益时朋友关系
◆够解客户需求推荐性价格非常产品客户机构产品时候关系供应商关系
◆客户建立互信关系满足客户利益提供产品时候客户关系变成合作伙伴关系
举例
电信公司收入源电话费会全部收入存入银行首先支付员工工资电费差旅费购买新电话交换机购买计算机设备提供更网带宽市场技术竞争手直处变化中电信局需断改善次改善需投资进行购买果次购买众厂家中进行较挑选时间精力耗费起客户常会定单交值信合作伙伴种关系通选型长期合作协议确定
两手抓两手硬
销售员客户刚接触时公司客户相互解相互熟悉程公司客户终目标成合作伙伴销售员两条路走：
◆局外——朋友——供应商——合作伙伴
◆局外——供应商——朋友——合作伙伴
（1）第条路线先成朋友先客户建立互信关系然成合作伙伴
（2）条路先利产品性价格赢取定单先满足客户机构利益客户建立互信关系然变成合作伙伴
两条路走方法销售程中两手抓两手硬样击败竞争手取竞争优势
案例
A公司销售员客户时班天9点钟客户时班班拜访客户午6点钟客户班销售员着客户班
B公司销售员坐班11点钟起床中午公司吃顿饭午拜访客户定四五点钟拜访时候客户刚班班时候家起吃顿晚饭吃完饭八九点钟家茶馆喝喝茶谈谈心销售时间中午12点晚概10点钟然客户送回家
C公司销售员更晚B公司销售员客户送回家时候正客户门口候着概午十二点钟起床公司已三四点钟然电话晚请拨客户吃饭客户送回家更重客户家门口等着等销售员客户送回家时公司客户拉出吃饭喝酒卡拉ＯＫ桑两点钟客户送回家
案例出：A公司白天8时销售满足客户机构利益B公司午晚销售满足客户机构利益满足客户利益两
方特强C公司晚6点钟销售凌晨两点钟解戴尔公司白天夜晚分安排销售员客户进行联络客户机构利益利益时满足两手抓牢项工作做扎实80胜利
什关注客户机构利益关注客户利益？利益包括喜兴趣客户质愿意喜欢交道果见面客户产生厌烦心理根卖出产品
建立互信原：
关注客户机构利益关注客户利益六类客户建立互信总机构建立互信基础
前面客户分成六类销售员类建立互信六类客户互信总客户机构利益换句话说销售员客户机构建立互信关系基础六类客户建立起互信关系
检
什提倡直接做供应商呢？
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◆见参考答案41
超越客户期
资料表明成功公司成功销售员背非常满意客户否公司迟早垮台名满意老客户进行销售花费时间费通常新客户销售半换句话说老客户销售更容易
惯果客户感满意时候均会4宣扬体验果满意均会告诉1415换句话说客户满意会帮助宣传甚会介绍朋友购买产品客户感满意果销售员够时解决问题通常７0客户够满意转移满意超越客户期非常重客户满意时候帮助解决问题终满意公司非常重
够超越客户期巩固满意老客户呢？
1首先做高承诺
果销售员销售产品做更承诺发现实现承诺难客户会觉满意谨慎承诺超越客户期第原
注意：
忌讳客户兴趣什优势讲出作法更忌讳分承诺
谨慎承诺基础解客户需求针客户需求解释建议避免夸分承诺
2积极倾听客户意见反馈
根验客户产品满意否刚刚时候
喝杯酸奶满意满意马判断出买电脑知道满意满意会年发现满意满意
3帮助客户解决问题超越期
般讲客户没100满意定会说出条满意方客户讲时候销售员定非常仔细倾听想什客户会满意记想办法公司部解决问题然公司非常正规信纸亲笔写帮助客户解决容：
◆努力解决
◆现暂时解决原什什时候帮助客户解决
写完签字寄客户者亲手送客户客户会觉满意
4．索取推荐名单
客户满意时千载难逢机会销售员付出代价客户满意客户索推荐名单样说：您然满意推荐两您朋友者您事会买产品
统计满意老客户通常带四新客户销售员建立客户满意度巩固客户满意度利索推荐名单样会创造非常强推荐堡垒断扩展客户群
举例
戴尔公司家电脑部门前赖广告进行销售客户采超越客户期方法客户满意然索推荐名单断样方法销售现通老客户带定单通广告带定单占50例断扩客户满意度建立新客户群
图42 超越期原
成功销售员成功公司想办法客户满意然利满意老客户进行销售超越客户期基概念
思考
想想请老客户推荐新客户？
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讲总结
建立互信关系销售员争取客户第步建立互信关系程中兼顾客户利益机构利益两手抓两手硬坚持谨慎承诺倾听反馈超越期索取推荐名单原巩固老客户老客户帮助提高业绩
心体会
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第5讲 客户采购六步骤
讲重点
客户采购流程分析
采购流程包括步骤
战略革命东西策略
——加里·哈默
销售员职责帮助客户成功销售员需根客户采购流程推进销售计划两流程匹配谐运行
客户采购流程分析
情景课堂：采购空调
情景1
王太太家庭妇想家里添置台空调天家商场
售货员：太太您空调？
王太太：
售货员：您想什样？分体壁挂？1匹更？
王太太：您说种？
售货员：您放空调屋子少方米？
王太太：时刚量28方米
售货员：哦般讲30方米左右房间分体较
王太太：买呢？
售货员：1匹点2匹合适
王太太：先生考虑差
售货员：2匹空调柜机效果壁挂
客户商场挑选商品前项重工作解需求分析底买什样产品先做系统设计做评估较然该做什呢？
情景2
王太太：现种牌子较畅销？
售货员：A产品济实惠B产品外观漂亮豪华C产品返修率低D产品服务五星钻石级
王太太：种C产品少钱？
售货员： 3500元
王太太：折？
售货员：商场折？
王太太：刚面商场九五折优惠没买稍微点折嘛
售货员：您真心买九五折底
王太太：少钱？
售货员：3325元
消费者越越聪明真正购买前会讨价价程客户销售程中讨价价止价格方面包括素什时候够货什时候够安装售服务样付款条件样客户非常关心问题评估较客户会进入购买承诺阶段会供应者者厂商讨价价程终利价格条件
付款正常程序商品运客户家里厂家派安装实施采购程结束采购四步骤：系统评估评估较购买承诺安装实施
情景3
王太太交完款回家开门发现王先生正指挥安装空调
王先生：太太天空空调买回
王太太：啊？刚买台
王先生：快退吧
王太太：（电话）起先生刚买空调正安着呢订台退吧
售货员：巧事先您没商量？
王太太：说买原定周六买天买想高兴高兴结果天时间提前商场赶巧
售货员：吧次光顾商场
王太太：谢谢
般消费品买重买合适时调换客户采购程中负责采购定采购做决定采购前会非常重阶段：部酝酿阶段客户会分析采购投资划划算投资回报率值值然发现采购需求审批立项财务部门做出行性分析决策者决定采购采购部酝酿阶段客户部非常复杂阶段完全客户部运作然阶段客户采购起着关键作销售员容易解
采购流程包括步骤
般消费品客户相客户采购流程划分更明确参相关士更
发现需求
客户采购流程第步发现需求前讲提六类客户决策层部门理层技术部门理层财务部门理层者操作者发现需求阶段谁重呢？
真正发现需求然者直接设备机构部样道理发现需求部门
部酝酿
然进入第二阶段：部酝酿阶段六类客户会参进部门提出请求技术部门做出评估财务部门提出行性报告决策者决定部门会起作关键步骤采购出少钱决定性角色决策层部酝酿阶段销售员精力放决策层
采购流程程中决策层客户重难握里两时机：安装实施阶段销售员接触决策层外部酝酿阶段成功客户销售员会部酝酿阶段接触高层客户甚高层客户阶段建立互信关系说服果成功采购程会帆风否会面非常激烈竞争
接触决策层两时机：安装实施阶段二部酝酿阶段销售员抓住时机建立互信
系统设计
接程系统设计客户通常部门技术部门分析需求需求翻译成采购指标阶段需销售员帮助销售员较专业
举例
某客户盖50层楼定知道应该什样水泥什样砖头知道块砖头够承受重量够盖少层需方面专业厂家帮助分析设计形成套方案方案项目目标销售员充辅助客户帮助成功角色
评估较
采购指标形成会标书形式发布出全部采购程系统设计渡阶段评估较系统设计评估较界限招标标书准备投标厂家标书做方案客户时已进入评估较阶段阶段客户作法会显理喻什呢？会固执见说产品会坚持采购指标方案牵发动全身 非发现致命缺陷极少客户会推翻标书重新
评估较阶段客户会采购指标基础销售厂家讨价价评估较厂家讲重客户讲重果做前期工作阶段会变成销售员陷阱
评估较阶段销售员定根客户采购指标做方案果前期工作做容易掉入陷阱
购买承诺
客户实非常聪明商业条件会时两家销售厂家谈起评估较讨价价程中双方位完全等销售厂家会处稍微利位销售员通谈判保护利益争取定单购买承诺阶段六类客户中关键决策层决策者决定买谁产品
整购买流程程中决策层参环节少两环节：部酝酿购买承诺两阶段里起决定作购买承诺定决策层意
检
整购买流程六类客户中谁参环节少？参加环节？
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◆见参考答案51
安装实施
接签订合交付产品实施安装
安装实施阶段销售核心阶段阶段开始时候销售员客户间关系发生角色转换前求厂家买东西前面五阶段样阶段整角色颠倒变成客户求销售厂家实现承诺准时交货进度做完销售员定利阶段工作做
时候销售员定接触客户决策层问什困难什方帮忙
特客户出现问题时候作件事千载难逢机会终机会显身手
举例
位资深销售员说：果客户产品时出问题会第时间赶甚连夜坐飞机赶客户边直接拜访客户决策层然问题记甚客户边建立指挥中心调动公司资源第时间帮客户解决问题解决完写封感谢信感谢客户帮忙时候问客户您没方需帮助解决量超越客户期事情做完美做漂亮
样历客户会非常信销售员客户会认厂家赚钱帮助成功
图51 采购流程
做销售忌讳逆水行舟定循客户采购需求销售客户什阶段扮演什样角色销售员根具体需求帮助容易遭拒绝花量少时间代价帮助客户获成功
客户销售方面定注意产生定单根源客户销售行定单导客户导引导客户需求帮助客户成功获取客户满意度获取客户满意度循环进行销售
举例
戴尔电脑公司商业客户中98老客户2新客户
公司越成功老客户越判断公司否前途果家公司老客户例达60家公司定家非常成功公司够留住满意老客户说明客户带价值客户认家公司样公司里公司销售员会断成长生意会越做越
思考
理解客户出现问题千载难逢机会？
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讲总结
客户采购流程分：发现需求部酝酿系统设计评估较购买承诺安装实施六部分销售员定积极参部酝酿阶段积极决策层建立互信千万逆水行舟
心体会
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第 8 讲 八种武器()
讲重点
展会
技术交流
位销售员说热情利心灵灵魂信赖推销东西必定感受
——玫琳凯·艾施
销售员应该着客户采购流程实施销售计划终满足客户四采购素销售出产品呢？根教材提供理八种销售活动达目标称八种武器销售员成功掌握八种武器挖掘客户需求建立互信介绍宣传超越客户期达销售目标
展 会
展会种较效介绍宣传方法
展会作
案例
初战告败
张名电信公司新入职销售员新员工培训马开始客户开发计划第批拜访30名客户第批联系电话完15名客户意约见第二批联系电话完七八名客户约见出差事脱开身约见时候更推辞技术员里者客户暂时考虑采购根法解决策层想法结果月张定单没
新员工入职会急着见客户重工作应该做计划准备客户认识挨家挨户约见效果定会理想花费交通费住宿费通信费工资时间精力等成微微机会相成显高
聪明销售会正式开展工作前新员工参加公司培训时帮助新员工做出计划该员工负责北京客户公司会举办产品巡回展者发布会展览会充分搜集客户资料通电话邀请者寄送精美请柬邀请客户参加展览快新员工短时间接触量潜客户
案例
戴尔巡回展
戴尔公司北方业务部名新员工负责河南业务接受培训时候帮助做计划入职月两月时候较档次豫达酒店召开展览会邀请重潜客户百家前参会时公司搜集客户资料通电话发放请柬邀请客户前参加会安排市场部较擅长演讲员工做公司产品介绍
3时展会非常专业煽动性较强讲演者介绍公司产品时会议中间准备咖啡茶点然安排顿午饭家五星级酒店里客户仅种样样品简单做操作听极富煽动性介绍客户认厂家流厂家会非常全面解决方案
午餐时销售员分派桌子客户进行直接交流时发客户份反馈表中包括单位规模年度预算厂家产品没兴趣联系没采购计划程走约半天时间认识市场重100家客户客户心目中树立起良流公司销售员形象
喝咖啡时候销售员分接触二三寻问客户家爱等情况计划安排情况客户资料
利喝咖啡吃饭时机客户建立互信关系然半天时间非常效收宣传效果果样展会办成功般
100客户中找1020销售机会果够赢3非常划算
果新员工刚入职参加样展会立刻找10定单单良开端
进入新市场接触新产品时方法挨家挨户拜访组织样展会特利吃饭喝咖啡机会全面搜集客户资料
销售四种力量：介绍宣传挖掘客户需求建立互信超越客户期展会介绍宣传建立互信方面起重作
展会突出特点帮助销售员提高客户接触次数
展会费
进入新市场时候销售员利展会介绍客户建立初步信展会时间费方面付出少代价呢？
果展会做较会花万元钱准备时候花时间然果花费均名客户身应该非常划算特较短时间覆盖效客户数量广告等宣传形式划算
外覆盖客户级方面通展会请重客户戴贵宾胸花重职位理谈话顾创造进行深入合作性
举例
北京家房产开发公司推出新城国际楼盘家公司嘉里中心办展会请四百位意购房仅筹备非常成功楼盘介绍非常全面结果楼盘时订购空
家想：成功展会定会花少钱吧
销售理介绍展会实没花少钱开支项：
1会议厅
般四五星级酒店租会议厅需花费千块钱
2茶点
酒店茶点非常昂贵助餐会花费100元钱二百费会万买水果点心服务员早进入场进行摆放提前准备客户会意
3 服务
酒店宾馆服务费贵宾馆服务员模特公司租10名模特模特专业水准非常高非常漂亮价格贵名模特天300元钱果半天时间办档次非常高展会租模特需千块钱费会客户留非常印象
果花8000元钱办非常成功展会覆盖100客户均客户花80元钱销售员挨家挨户拜访客户算出租车费员工工资机票费时间等力物力财力费非常观特现公司销售务季度分销售员20天客户见遍意中已丢失许销售机会果半天够达样效果整销售情况会时间销售进度掌握动
检
什说展会种非常效销售武器？
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◆见参考答案8－1
均客户身花费展会疑济短时间销售员快速客户相识介绍产品建立互信
技术交流
第二种适合介绍宣传方法洽谈技术交流客户做介绍果需客户销售方选定第三方点做展会果需销售员客户进行较深入解介绍套方案常常需客户里做现场介绍交流者汇报非常客户销售种方法
般讲验销售员特善客户边做交流方法没验销售员喜欢拜访客户
交流作
案例
交流出成果
2001年圣诞节时戴尔计算机推出款新型笔记电脑销售员香港电信发邮件求里做现场交流客户老客户款电脑新产品客户准备次交流会提前周香港电信厅里贴出布告：戴尔公司新款产品推介会新型电脑轻薄家非常喜欢推介会开非常成功半天时间订出十台
客户边介绍产品方式技术交流次客户部覆盖2030客户新产品新解决方案客户进行介绍展会技术交流针特定客户会方案做更深刻介绍现场家展开讨讨程宣传介绍产品挖掘客户需求机会
介绍程中安排茶点休息增进互信关系
情景
茶歇引生意
（刘理参加公司某报社举行产品交流会特安排推车面咖啡茶点瓜果客户休息时候推车推门口客户会非常高兴准备点心瓜果更加轻松愉快纷纷谈起刘理客户方位起喝咖啡家谈高兴时间延长半时）
刘理：您时什爱？周六周日活动呢？
：周六周日较闲直网球
刘理：网球您
：约约朋友起玩
刘理：您没找教练起？现教练天起进步快运动量特周次您电话块
：时候说吧
（周六刘理约位起网球两玩非常高兴样两起次网球充分熟悉生意网球场谈起）
刘理：您觉样？
：错刘理：您觉产品样？
：名牌感觉样
刘理：网球样解知道方您先考虑考虑建议
：考虑着吧
前面讲销售程中定掌握四类资料：客户背景资料竞争手资料项目资料客户资料中客户资料非常重掌握资料增加客户接触机会建立起互信关系选择轻松环境项目赢取胜算
茶歇交流会重步棋通轻松话题求客户资料终找销售行突破点
技术交流中鼓励客户展开互动探讨问题仅挖掘客户需求利茶点休息时候客户建立互信关系找资料终达目
交流费
技术交流非常实惠花什钱需带台投影机做介绍需额外费覆盖二三十客户覆盖相级客户费讲非常划算
案例
参观IBM实验室
IBM国某销售员准备带客户参观IBM亚特兰实验室通电子邮件客户资料发送亚特兰
名销售员带着客户走进亚特兰会议室时客户发现IBM已准备非常精致子子封面绣着访客户名字客户非常开心吃饭时候准备非常体贴助餐位客户派名专业士接
客户觉家公司非常体贴千里迢迢中国美国顾周实意外面技术交流然利
进行技术交流时候细节非常重细节客户惊喜客户意外会取效果述例子出技术交流种较少接触场合销售员客户建立互信关系
思考
技术交流程中什突出细节作？
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讲总结
展会技术交流两种销售活动非常销售方法挖掘客户需求建立互信然非常周密安排均花身费非常划算
心体会
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第 9 讲 八种武器(中)
讲重点
测试提供样品
登门拜访
赠品
销售员说话容相重表达关系重
——罗伯特·舒克
果产品价格手贵产品指标手什办法赢定单？成功销售八种武器第三种：测试提供样品
测试提供样品
测试提供样品作
家报社采购全置笔记电脑公司偏偏没样产品午局长相关处长起开会决定处长推荐家产品什办法项目？时间3时
案例
空中落电脑
北京家报社戴尔公司客户年时间里该报社采购1000台台式电脑始终没采购戴尔笔记电脑服务器现客户采购批笔记电脑处长推荐A公司笔记电脑终决定权局长手里离开会3时销售员什办法说服局长呢？
A公司销售方法非常科学充分解客户需求告诉客户记者常外面采访需常带着电脑笔记电脑做提起走建议全置电脑样记者移动中非常方便A公司全置思路写标书里非常容易动客户样A公司连续笔记电脑投标中取胜利
戴尔笔记产品没全置光驱软驱互换更轻更薄样说服客户呢？
连续说服两位处长未果条件戴尔销售员着电脑想说服更具决策力局长局长正次采购开会销售员会议室外边等等局长出销售员厕
厕离会议室概十步距离果局长进厕里面销售员失次销售机会见局长出销售员马抓紧时间局长做介绍局长急着厕根听介绍办？进厕等出等出会马进入会议室样机会失？
正局长厕走时候戴尔销售员扬手台笔记电脑空中扔出电脑划条曲线掉局长面前局长吓跳定睛发现台电脑非常奇怪什天会掉电脑落面前便奇停脚步转身
销售员抢步捡起电脑电脑展开局长解释说：您您记者常外面采访果电脑摔坏需维修方面会影响新闻发送速度质量会产生重影响买电脑应该考虑坚固性电脑铝镁合金非常坚固
局长奇没心思听介绍暂时想起厕台电脑接试着操作发现电脑运行感非常满意
接销售员局长演示戴尔电脑魔鬼实验光盘：电脑米高方摔侧摔竖摔电脑运行面泼咖啡泼水甚零十度零十度环境电脑运行局长非常投入
报社采购指标全置改成坚固性样戴尔电脑获定单家轻薄笔记电脑非常满意戴尔产品进入良基础
销售员善介绍产品客户相信眼见实耳听虚产品带价值客户容易接受办法客户客户采购时会采购指标采购指标数字代表产品真实质量采购指标手时候求进行产品测试果测试发现产品确手强客户仅会认手产品设计误会认采购指标利产品物超值表现优秀公司更会赢信
举例
戴尔电脑做样测试较低端赛扬ＣPＵ电脑跑手奔Ⅲ电脑表面根戴尔产品系统做优化硬盘转速6000转提高7200转
说越复杂环境越复杂设备采购指标权威性越值怀疑采购指标实验室里测出产品实际应中外回事越重客户越需采测试方法客户建立信改变采购指标
测试提供样品代价
客户需求引导引导办法采测试办法测试时非常适合介绍定位产品然测试方面会花代价提供样品前专业队伍调整优化系统
测试然代价面窄果销售配合怕销售流程中次会取意想效果会彻底改变客户采购指标种武器常会招制敌
测试样品通实实测试改变客户采购指标然前期技术调整优化场合少招制敌
检
测试提供样品方法满足销售四种力量方面？
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◆见参考答案91
登门拜访
登门拜访作
挖掘客户需求销售力量中非常重种力量挖掘需求时候销售员针性进行介绍宣传销售活动中拜访客户说挖掘客户需求办法
情景
面拜访
（名销售员非常讲话拜访位公路局客户位客户办公室里摆许产品销售员感非常高兴）
销售员：您里摆产品非常高兴您公司印象样？
客户：印象错
销售员：前您通代理商买现做直销服务更提供24时门服务
客户：哦？倒错前修耽误时间果提供24时门服务真太马会全省高速公路计算机系统保证24时门
销售员：然做服务体系非常完整工程师专业训练直销模式样……
客户：方案应该做算十月份开始项目
销售员：您等直销方案说完会您介绍模式接您方案……
客户：说10分钟开会准备
（离开客户理起讨次拜访）
理：觉次拜访样？
销售员：成功？解客户印象
理：销售业绩直理想原拜访客户程中重根客户需求进行解答解答程挖掘客户需求程
销售员：该说呢？
理：应该着客户思路问您项目算什时候做？求什？您什计划什期？应该仔细挖掘客户需求
销售员：顾介绍产品没针客户需求解答错次机会
理：次注意定会效果
拜访客户程中销售员应该特敏感客户问题果客户新问题销售员定抛弃前客户做介绍思路仔细询问客户需求做深入挖掘
拜访客户时耳朵张点嘴巴严点眼睛更明亮仔细观察客户仔细倾听客户仔细提问真正挖掘客户需求
拜访客户代价
登门拜访客户容易次见两客户覆盖客户数量限时出差甚坐飞机坐出租车坐火车费非常昂贵定厢情愿介绍产品
销售员发现客户需求者发现客户价值马说出说：觉天非常收获方面解决方案次您做次技术交流详细谈您建议样拜访变成次技术交流时候找非常专业起交流然安排茶点次客户工作做足
登门拜访费高果利挖掘客户真正需求销售员衡中利害关系样张弛定单
赠 品
赠品目必须正利赠品形式采非法正竞争手段公司长期发展带益处
赠品作
赠品拉间关系种非常客户建立互信关系办法
举例
老师讲课时间长口干舌燥学生出盒滋润咽喉糖果送老师销售员拜访山西老家客户带瓶质量陈醋
赠品需太贵重会受赠者感方体贴客户带礼品方面表达销售员客户感谢方面表现出客户关切非常容易拉距离
案例
部书盘棋
某销售员拜访客户时发现客户桌子堆技术书籍客户电话时观察办公室发现办公室书架面套乾隆皇帝二月河写说非常流行见客户电脑开着面新浪围棋图标
销售员客户里送套二月河写雍正皇帝结果客户非常喜欢然销售员客户网户名密码网盘围棋边棋边聊天结果两变成棋友
赠品代价
送礼品送贵重礼物送种表达客户感谢礼品效果非常果想送体贴礼品需客户进行观察然深入观察客户解客户时候知道通什样赠品表达销售员客户间互信关系
里赠品指商务赠品商务活动中种价值较低礼品般超二三百元钱样赠品果客户送非常贵重礼物行贿嫌疑赠品增进互信
思考
认识测试提供样品招制敌作？
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讲总结
测试提供样品拜访客户范围较窄效果非常销售方法中定做收益付出衡赠品种花费支出达客户建立互信目方法确认客户喜欢前提常
心体会
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第10讲 八种武器 ()
讲重点
商务活动
参观考察
电话销售
八种武器组合
超级销售员够快速建立起潜客户间融洽谐关系立潜客户发展出友关系
——茱蒂·麦柯
展会技术交流客户拜访测试提供样品赠品外八种武器中外三种方法商务活动参观考察电话销售
商务活动
商务活动种类型吃饭卡拉OK初级
商务活动作
商务活动目接客户客户建立互信建立联系
举例
1992年较盛行商务活动吃生猛海鲜花两千元钱客户觉位销售成功19981999年销售员已开始客户培养兴趣爱起球起做做健身
ＩＢＭ公司足球俱乐部年客户做足球赛家起沟通起交流
现客户更重视实实带价值销售员需走旁门左道够商务活动中建立互信体现出客户客户机构价值样销售员客户起培养起关系会更持久
商务活动代价
作种常见行商务活动种类规模
参观考察
没样种销售方法销售员做80客户会采产品参观考察
参观考察作
参观考察非常强力够解决种问题销售活动前面讲述采购流程时候谈客户部酝酿阶段非常关键尤决策者拍板时候客户部酝酿阶段没做系统分析发出标书时候请客户高层参观考察什呢？果销售员阶段够客户高层建立互信关系说服话面销售马川非常容易
果决策层客户请公司部销售员会机会进行销售什呢？销售员掌握客户时间表掌握行程安排安排非常活动容客户达种目包括建立互信挖掘需求介绍宣传产品
案例
厦门行
戴尔公司高层客户展示中心EBC（Executive Briefing Center）新理位非常专业非常漂亮女士行业做久新加坡工作久次客户交谈客户仅仅相貌深印象介绍讨印象非常良
次销售代表请河北客EBC参观位理接带着客户参观首先EBC参观中心中心外边种样戴尔产品里面装修舒适房间正面白色幕布前面投影机旁边摆奖状位理非常体贴搜集水果客户没见没尝种样非常吃点心茶点放桌子旁边先做介绍然请工厂副总裁客户见面请非常专业士做介绍
半时销售员发现客户眼光迷离走路稳定定价值观发生改变领域专业领域观念已彻底扭转
参观考察般针高层客户销售员充分利段时间解客户关营发展长期设想资料两三年销售
销售员重客户季度安排时间组织参观公司较成功样板区者较成功客户里参观
通参观考察力说服客户效果超展会技术交流公司里销售员请适介绍员公司专门安排环境非常适合客户作全面介绍客户亲眼公司全面情况眼见实客户会销售员公司产品更加信服
举例
美国ＣＮＮ总部专门开辟专供参观者走通道演播室隔离开中间全部透明玻璃参观者清清楚楚节目制作程CNN常专门请客户通道里参观节目制作程
检
什说参观考察力种武器？
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◆见参考答案10－1
参观考察代价
请客户参观考察销售员请客户吃饭起聊天陪着做游览公司创造环境派出专业员进行介绍然挖掘需求介绍宣传建立互信方面起非常作花费时间费较高关键场合
果重客户采购流程已部酝酿阶段应请决策者参观考察定单便八成胜率
电话销售
种非常起眼非常效销售员离开销售方法电话销售
电话销售作
电话销售种非常效销售员离开种销售方法天少联系1020客户门拜访见34客户电话传送速度四肢快更传更远电话销售覆盖更客户电话销售建立互信挖掘需求介绍产品
举例
电话销售
戴尔公司部门专门电话销售电脑名女性销售员艾做中客户遇问题客户买电脑询次价找客户买台电脑次买时候找者客户朋友买电脑客户想起推荐朋友找买电脑直想：样客户电话次想谈动找买电脑呢？
天逛街时候见街边婚纱摄影室灵机动口气30张片婚纱摄影外观发生天翻覆变化婚纱摄影出片基国色天香沉鱼落雁形容女孩子
然带着片公司扫描仪扫电脑里通电子邮件发客户邮件中写：非常感谢您够电话电话中觉您非常蔼亲非常遗憾做电话销售没机会够见您现片通电子邮件发您您片通彩色印机印出片贴电脑旁边次电话时候面面交谈样
第二星期情况完全样客户动电话客户口气变非常亲切前完全样说客户蔼亲客户着漂亮女孩子片定摆出生硬面孔客户动电话买电脑者动推荐朋友买电脑甚客户亲见面千里迢迢坐飞机厦门结果季度销售额增加30
举例
戴尔计算机公司均电话销售员月卖出300台400台电脑面前放着面镜子求电话销售员电话时候笑容客户电话端定方笑容高兴高兴客户听出定保持声音愉快专业客户会觉非常舒服
电话销售程中销售员调整方包括声音语气心情电话条线会种心情传达客户
电话销售代价
电话销售济销售方法覆盖客户专业电话销售员天通常会出
100150电话算接听电话声音开片片市场仅仅销售非常适合解决客户售服务问题种销售方法非常广泛途
八种武器组合
销售程中说次活动采种方法需种方法组合起组合方法越取效果越
图101 八种武器
举例
果销售员请客户吃饭吃半时候客户讲：天吃非常占您宝贵时间您介绍方案
次时候客户马显非常严肃会觉销售员非常尊重马开始听取汇报
八种武器组合越效果越
组合越销售活动越够加强销售力度取更效果
思考
什八种销售方法称八种武器呢？
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讲总结
商务活动建立互信非常方法举行客户益处客户机构益处活动参观考察力度强销售活动客户采购流程部酝酿阶段请决策者参观考察提高取胜度电话销售济销售方法果种销售方法组合会起事半功倍效果
心体会
第11讲 认清产生业绩素
讲重点
态度决定切
技决定销售效果
客户覆盖指标
专业销售员应拒绝负面观点思索件事相信做搏会事情转机余
——史丹·赫曼
策略等结果销售员更关心销售业绩策略达销售目标方法策略产生销售结果呢？
态度决定切
案例
反败胜
销售员陈销售新手常采扫街销售方法听客户说招标标书发出已三天然陈公司已失资格陈没放弃认识电话想办法然继续客户谈客户说标书已发没权利做决定处长决定处长出差陈坐着火车处长出差城市时中午休息陈跑处长房间门口敲门结果处长正睡觉办呢？陈发现门没锁悄悄开道缝进找椅子坐等处长醒
时间久处长醒睁眼吓跳发现陌生坐椅子正默默着马勃然怒场骨碌爬起问干什陈赶紧解释某某公司希意标书发公司认真介绍客户终意发标书结果赢定单
力确实重做销售程中力更重素销售员态度销售员讲态度基决定切销售生涯里态度决定销售员客户起时间力决定次拜访客户做交流做介绍时候效果销售员力高果客户起业绩天天够客户泡起力般销售员
决定销售业绩素两：态度决定客户起时间少力决定客户接触效果
产品竞争力客户满意度做外部素客观条件销售员观条件两项：态度力
积极外调整行态度选择权利果觉客户满意找外客户产品价格较高卖外产品销售员总够通部素提高解决外部问题销售员价值果外部素全部具备销售员没意义外部素越困难越挑战销售员价值越高帮助公司帮助客户获成功决定业绩两项态度力
力态度样快速培养起态度生活种积累难短时间做调整力快速提升
永放弃
案例
决放弃
投标日期客户肯发A公司标书销售员放弃销售员陈放弃午客户起谈方案客户答应中午客户吃饭客户食堂吃饭食堂吃饭午客户已谈客户收发报纸帮客户收发报纸客户面前杯子里水空客户倒满水客户赶走直泡班时候
班时候客户加班陈出电脑办起公事等着客户回家时候着包着客户起回家客户位四十岁女士伙子带回家陈说起吃顿饭吧吃饭程中诉苦说：然流公司公司刚进中国压力现已做三月部门定单没进持续季度工作保住刚刚买房子贷款
位女士四十岁非常情心开始聊天概十二点钟客户实受拎着包回家陈拎着电脑包着处长回家处长出手机局长电话说厂家真错世界第二名计算机公司独特模式发标书参招标局长说时间已纪律处长说局长请帮帮忙果发标书天回家结果真陈公司发标书竟然真中标
永放弃销售员非常重心态销售程中聪明客户通常会找两家三家较时候谁先放弃谁会输掉销售第没第二竞赛
然样定金牌销售员定坚定毅力坚定决心永放弃
团队合作
永放弃外外心态团队合作前做销售行现市场已成熟销售拼解决方案拼技术拼服务销售员够包天技术交流做工程师拜访高层请出面重老客户旦出问题请工程师解决销售员正慢慢变成资源协调者角色线拼杀外周围战友提供帮助够获成功销售员定善利公司资源销售员果利资源等公司资源浪费
销售员擅利公司资源发挥团队力量圆满完成销售务
案例
团队合作
高非常善做销售请工程师帮完忙会发邮件老板然拷贝工程师告诉项目进展利非常感谢工程师工作感谢老板派工程师帮忙高次见完客户者请帮忙会发样邮件
结果公司工程师非常愿意合作甚工程师忙见客户利资源调动资源动性
真正团队赢非常激烈销售竞争现销售越越激烈越越需团队作战团队精神团队合作非常重心态
检
销售员遇擅长技术问题应该办？
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◆见参考答案111
技决定销售效果
力没态度重非常关键力差情况态度非常关键果家态度差力非常关键
八种武器技角度讲两种常见技：
◆销售技巧interview skill
◆销售技巧presentation skill
销售员需什技
两核心技：第种销售员销售技巧做Interview者做访谈技巧者拜访技巧
第二种销售员客户进行销售技巧做Presentation
围绕两技外两辅助性技：技做Objection handling处理客户异议技销售定总帆风总会遇理想利情况客户会提出种异议帮助客户处理问题种技
种技谈判技巧Negotiation客户买做特步
技分成四种类项工作需力
学开车样驾校学学四技：交规交通知识钻杆技入库出库技路技
销售四种技：
◆核心技：
◆辅助技：处理异议谈判
实销售四技样道理：访谈技展示技处理客户异议技谈判技四技95场合应付
技快速提升公司会做培训培训程中掌握技
案例
IBM培训
IBM新入职员工进行培训培训容公司知识加四种技三周时间然进行考试果成绩低七十分会认适做销售场开员工压力非常
新员工刚公司时穿五颜六色衣服种样皮鞋三周培训家穿模样没求考试项着装分数：没穿深蓝色西服没穿白色蓝色衬衣穿白色袜子衣着分数会扣掉通技培训学三周销售员具备基技
技培养
技培养分成两程：第程学第二程实践学实践两回事学变成惯难三周销售技巧知识通常花三月六月养成反应技变成惯反应时候机应变技解决销售中问题方法销售成绩
客户覆盖指标
销售策略种理需掌握销售策略销售技销售态度间着密分关系重环节：销售活动销售机会力衡量做考试做认证态度销售程中起作里需分析衡量指标：
1第指标：客户接触次数
客户接触次数快速消费品者简单客户销售中非常效销售员见客户越成交概率越
举例
美国保险公司推销员常挨家挨户敲门销售写传传中句话：销售定单藏里呢？藏门面非常兴趣敲扇门敲开门定单做成相发现里面笔钱讲扇门宝藏符号敲门越成功概率越
较简单客户讲客户接触次数非常重指标销售业绩间成线型关系
2第二指标：覆盖例
客户进行销售情况改变根前面讲述客户分六类：操作层客户理层客户决策层客户技术部门客户财务部门客户部门客户起着作销售员销售业绩客户接触次数关系覆盖例关系验销售员应该花时间重客户高层客户理层客户起忽略普通操作层客户
案例
重视层次客户
××公司非常成功销售员种电信局线交换设备卖中国移动公司天客户高层起关系处想低级客户应该办呢？云南回老家时候发现种非常吃咸菜做折尔根买包咸菜带回朋友吃朋友觉吃然专门回趟云南找生产咸菜厂家求定制××牌咸菜
中国移动送餐公司谈送餐公司次送盒饭时候搭包××牌云南折尔根咸菜客户吃感觉非常
中国移动搬家送餐公司直送咸菜中国移动普通员工想销售员仅仅老板关系体贴关心连午饭帮考虑
客户销售活动中仅覆盖客户高层均匀覆盖种级客户覆盖例
思考
什说态度决定切呢？
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讲总结
决定销售业绩素第态度第二技态度生活积累短期通培训技通学实践变成惯说态度决定切技决定销售效果学销售理两指标衡量态度技
心体会
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第12讲 面面销售活动
讲重点
精彩开场白
进入议题展开销售
销售员形象
专心倾听客户说话听觉灵必须读唇语般位销售员达成交易影响客户方式：仔细倾听
——尼·巴利洛
前面讲八种销售方法：展会技术交流拜访客户测试提供样品赠品商务活动参观考察电话销售中种销售呢？拜访客户电话销售参观考察肯定会电话销售中法见特殊销售外技术交流测试提供样品时候甚送出赠品时候会遇销售
实场合会面面销售技巧销售程中非常核心技巧
精彩开场白
验销售员次拜访客户前会花时间考虑客户说第句话第印象非常关键会决定印象建立开场白创造谈话空间客户充分提出需求达销售员会见客户真正目
举例
销售员刘次拜访客户前会量搜集客户资料开谈话僵局重手段般讲总会互联网GOOGLESINA搜索引擎查阅资料客户关资料调出仔细研究掌握相关资料通种方法解接触客户资料里家庭样年工作目标什等等创造开场白做准备
充分准备资料创造精彩开场白种手段
举例
销售员刘拜访河南国税客户谈重项目位客户重决策者刘先收集资料发现客户退伍军非常严肃非常敬业般厂家找十分钟发掉
刘北京飞河南飞机想说第句话直没想出结果进客户厅突然想方法
刘见客户说：进入河南国税厅觉非常骄傲光荣
客户：天会路厅没感骄傲什呢？
刘：月交六七千块钱税没国税局第次国税局想纳税然光荣骄傲
客户：月交60007000元呢？
刘：公司奖金收入办法……
客户：哦？国税局工作年没月交6000元税纳税公民交钱没里税税国税税
刘：国税税什呢？
客户：企业增值税流转税等项目
刘：河南企业成千成万收税呢？
客户：……样做税收征通网络等形式
刘：ＩＴ系统您介绍中应该非常重税收通网络进天解您计算机系统做？客户：计算机系统建设……
创造非常谈话空间客户够开心扉建立互信关系越严肃客户般会越敬业认销售员够机构做出帮助话会愿意交信赖样厂家开场白效果然定然渡议题
销售员客户见面通常二三十分钟开场白占五六分钟结束然势导入谈话题
检
客户销售中开客户心扉？
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◆见参考答案121
进入议题展开销售
开场白中客户明白销售员益处述情景销售员天解您计算机系统做非常然渡步开始询问销售程中挖掘需求非常重点果销售员知道客户关心什法介绍首先进行需求挖掘然介绍
询问
挖掘需求程中销售员典型毛病总问总导实销售员角色帮助客户进行采购客户花钱达商业目销售员解决方案体系部分问题客户销售员应该着想客户整项目做参谋销售员应该站客户角度站客户需求背需求角度分析提问
情景
老师：果问客户购买应该客户导问题提问呢？
学生甲：应该全面解清楚客户需求
学生乙：然循序渐进根客户需求表达意思介绍产品
老师：
学生甲：样客户认接受然接程序问题
老师：实销售员重挖掘客户需求然然销售定时候程序问题
销售员定问清楚时候换角度提问问：什时候买问客户：算项目什时候投入客户角度讲会认销售厂家帮助完成项目会答案说出销售员学会客户角度问问题
提问技巧说起简单实际复杂学问销售员通类似SPIN销售培训学效提问
倾听
提问倾听销售程中核心容销售员客户交程中非听说倾听提问非常关键应该开放性问题封闭性问题保证提问清晰完整客户达成识非常重容需养成惯
建议
深入挖掘完客户需求销售员客户提出建议客户希建议客户讲销售员产品领域专家果卖电脑销售员应该电脑行业专家果卖服装销售员懂衣服质剪裁果卖汽车销售员懂汽车安全性汽车维护……销售员客户建议销售行价值
挖掘客户需求销售员直接客户建议果客户错误建议销售员前期努力会付东流重仔细认客户称赞客户称赞客户需求称赞思考回仔细想想客户建议
举例
前面讲三贩卖李子事第贩没挖掘客户需求没卖出第二贩问老太太什酸李子挖掘客户需求普通销售第三贩问老太太什酸李子外称赞老太太说老太太您您媳妇真您媳妇保准生胖子时老太太听句话会高兴贩卖出猕猴桃
客户需求讲出销售员讲重销售员定认客户需求予适称赞销售程中定适仔细倾听客户想法确实独创性时候毫保留称赞客户认客户客户会变非常愉快
先认客户需求
急建议
出建议方法种针客户需产品出建议针步活动出建议者客户采购预算等方面提出建议
步行动
拜访程四步骤第四步骤短非常关键步行动
销售流程环环断走销售停某阶段走销售员定推动销售进行次见客户时候销售员仔细观察仔细倾听发现客户兴趣点里
案例
鼓浪屿馅饼
戴尔公司电话销售员客户电话时客户听戴尔生产工厂厦门时口说厦门喜欢厦门销售员马抓住句话问：您什时候厦门客户说概月前刚刚厦门销售员问客户：您觉厦门里较？客户说：厦门景色鼓浪屿馅饼挺吃
然开始谈话题周时间客户接份邮包开盒销售代表厦门寄鼓浪屿馅饼客户觉非常体贴互信样建立起
销售程中销售员定非常仔细倾听客户句话找兴趣点兴趣点信号销售员根信号制定步行程销售计划客户提出建议完整销售流程
销售员形象
面面销售技巧销售员常重销售技巧种销售活动程中短五分钟长半时时成功销售员够见客户时候树立良第形象通开场白开客户谈话空间然完整清晰鼓励客户谈出需求挖掘出需求背需求客户需求进行认称赞客户建立互信然客户提出建议建议落实步销售活动程中销售步步推进
举例
两公司销售员起A公司找培训销售培训课程甲穿件肥西装戴条红色领带头发乱乱乙头发梳整齐穿套深蓝色西服白色衬衣黑色皮鞋黑色袜子培训时两毫犹豫手伸乙甲暂时外面等
做角度貌取负责采购员天招非常销售员外表做判断专业形象非常重果想成销售员着装点功夫
专业销售员较认样服装装备：少准备两套较西装件较干净熨烫白色者蓝色衬衣条较高级领带西装衣西装裤子定样颜色颜色深蓝色者藏蓝色双较整洁皮鞋黑色袜子
女士头发梳理整齐化淡妆没化妆见客户衣服穿套装
案例
夸张领结
某销售员美籍华见客户时候会戴非常夸张领结领结西方非常庄重扮通常宴会穿结果客户感受尊重留非常深印象
外表代表切需专业素养少判断出销售员否专业
思考
认识采购员貌取作法？
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讲总结
常见销售技种销售活动中设计精采开场白快取客户感较便利进入议题探询客户需求程中问听非常关键技巧然销售员专业着装非常重
心体会
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第 13 讲 销售呈现技巧
讲重点
销售呈现重意义
销售呈现四步骤
许出心裁销售藉着方问题寻出解决方法形成
——兰第·瓦达海
销售情况会销售员外技技
非常重种面展示技做演讲技巧呈现技巧销售介绍技巧非常核心技巧
销售呈现重意义
销售呈现客户做介绍：八种销售活动中展会销售员定会面客户技术交流程中销售员面二十三十客户参观考察时候销售员会面客户时候需技巧
销售呈现达什样效果呢？
案例
某省邮电理局准备计费项目厂家投标家公司提供产品差时间安排非常紧厂家介绍客户开始呵欠点精神没天礼拜六客户懒洋洋想偷偷跑掉时厂家女代表讲台站先目光扫视全场目光家交谈：站里听讲话？结果客户开始注意场面刷静口气介绍三时结果客户情绪完全调动高兴发愁高兴认找办法发愁认发现问题等结束时候客户竟然忘记鼓掌容太精彩等客户反应予动山摇掌声客户针女代表介绍数库产品进行评估场拍板确定50万美元定单
什客户会场50万美元定单拍板呢？公司仅关心客户产品关心客户需求50万美元需求定迫眉捷问题果非常压力会花50万美元解决仅出产品出解决方案介绍非常专业首先提出问题客户发愁客户想办法然步步解决方案呈现客户面前客户觉产品方案果介绍达样效果算熟练掌握演讲技巧
头脑流具备流煽动力样取成会超力善表达
沟通技巧非常重技演讲技巧非常重沟通技巧
检
种说法会做会说理解？
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◆见参考答案131
销售呈现四步骤
销售呈现销售演讲基包括四部分
计 划
采购流程阶段针客户销售员介绍容：首先确定客户采购流程什阶段确定类客户起着关键作客户参加介绍部酝酿阶段销售员介绍产品介绍容介绍公司评估较阶段介绍方案
成功销售呈现少提前月做计划否没时间做充分准备
做销售呈现前定充分收集客户资料客户资料体分四类：背景资料竞争手资料项目资料客户资料
次销售呈现目定客户购买客户购买采购流程第五阶段会进行前期销售员必然产品介绍导培训推广类型销售员必须清楚销售呈现目放矢
准 备
销售演讲第二步
销售演讲面五六百做充分准备出宝贵时间听介绍收获
般讲讲话时间十倍时间进行准备准备容讲述观点支持观点分类分级方法体容纳成四五点点层层展开容然找数证明观点者精彩事案例支持阐述观点样会客户会遗忘
般讲讲话时间十倍时间进行准备准备容讲述观点支持观点
根调查销售员做销售呈现客户五件事情会忘掉：
1第印象
销售员客户第眼印象
2结束印象
销售员介绍结束时说话形象
3精彩事
记住事定记住容
4思维转换
造成思维转换容印象更深刻
5停重复
停重复观点加深客户印象
解容销售员目进行准备
练
作准备需调动全身量练口气声音语调
情景1
老师：（双臂抱胸前）果姿势讲课家会什感觉？
学生： 会认较傲慢够尊重听众
老师：果销售员样客户会引起客户反感
老师：果销售员讲述程中总说：应该买产品应该钱付应该买竞争手产品会什样体会？
学生：领导命令
老师：销售程中销售员领导应该样行外两种动
作家什问题边晃边讲（做动作）
学生：觉够尊重听众二觉够踏实
老师：销售程中销售员客户眼睛
学生：会客户觉非常扭
演讲时注意肢体语言声调语气
企业培训中微笑作课程进行培训
客户销售员亮相会进行分专业开口讲话合格讲十分钟够抓住听众客户根面子低分场离开便离开思维知里销售效果定会
销售员开始抓住客户思维肢体语言抑扬顿挫声音声调表情知识客户觉专家价值
案例
奥利男女朋友海边散步时女子杀男朋友警局报案说抢劫杀警察盘问时回答合情合理天衣缝时位验老警察问需回忆问题突然问：
杀男友开着车走？
女子说
警察问：开着车走
说
警察问：车什颜色？
女想该说什颜色车会问出漏洞结果样想眼睛左眼
警察马断定重嫌疑根：逻辑分析时候左脑动目光会左警察开始询问问题需回忆问题换问题女子必然通逻辑分析回答目光会改变警察出
间沟通部分肢体语言次声调声音较陌生题目少花三倍时间练
演 讲
步时候实已没什准备准备充分阶段取良效果
图131 销售呈现四步骤
场合销售呈现变化展会程中销售员面百客户时间时左右强调煽动性效果技术交流中注重讲演效果否专业帮助解决问题参观考察程中需讲演容参观容机结合道具创造惊喜
案例
IBM焰火
群中国客户IBM邀请美国圣亚哥市参观IBM准备艘豪华游艇香槟啤酒游艇回走动位副总裁做半时介绍家说表示家感激情特意准备精彩演出请家开游艇窗户面海滩时天空中突然出烟火音乐响起IBM员工客户起翩翩起舞时震撼知道IBM专门准备礼物心存感激工作变非常容易
成功销售员定掌握销售呈现技巧掌握知识容易调整行调整肢体语言件非常难事情需常修炼技巧投入回报旦养成惯会帮助销售员赢订单赢客户赢公司老板赏识变种魅力
检
销售呈现包括步骤步骤注意事项？
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讲总结
销售呈现获取定单重程掌握中技巧客户交中获取动销售呈现分计划准备练演讲四步骤时注意练成惯真正销售员受益
心体会
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第14讲 谈判技巧
讲重点
谈判技巧
处理异议技巧
全课程总结
名销售员永远原妥协步记住永远
——鲍伯·沃夫
销售员学技巧应绝数场合唯独谈判时候两种技巧太效果需掌握谈判技巧
谈判技巧
谈判次成交前进行件事情销售员必须掌握技巧果谈获商务条件谈会丢失定单前期工作前功弃
谈判技巧收获技巧
解方立场利益
谈判开始阶段首先做事解方立场利益
情景1
刘夫妇想北京东三环附买套商住两楼房选中国际港套前期售楼姐接触次认条件合适价格贵准备天售楼处理商谈价格
前刘夫妇做准备首先搜集房产周围价格价格够优惠程度解资料售楼处
售楼理售楼姐刘夫妇围圆桌旁开始谈话
……
刘：谈谈核心问题价格优惠？
售楼姐：条款合仔细遍没条款谈？
刘：售楼处房产开发公司分支？
理：代理销售
刘：哦说卖套房子套提成
理：刘先生老销售门清
刘：做销售八年
面谈话中刘解售楼处房产公司代理立场然房产公司楼房出售价格售楼处利润没关系售楼处售出房子套数提成九五折九四折关紧刘判断降价
分析谈判容
解方立场利益开始谈细节问题找出方谈做budgeting power客户谈判时事先须分析清楚客户求步项容果谈价格会销售员难价格放出客户会求送产品送完产品客户求分期付款事先定谈分析清楚方谈判
谈判妥协
直接关键话题
情景2
售楼姐：先装修条款吧
刘：……
售楼姐：刘先生采次付清分期方式付款呢？
刘：……
谈判相互妥协程子点关键部位相互解谈价格轻松售楼公司点做先谈谈装修情况谈付款方式谈完条款落价格时双方基解
找方谈判底线
销售员客户谈判时候两条线：条客户底线条销售员底线果找点双方认较公达成协议谈判双方希找方底线终达成协议样获利益谈判程中方谈判底线先方发现谈判中会处失利位置
刘售楼价格认知年积累销售验设计问题探寻方销售底线
情景3
刘：价格根没办法接受
售楼姐：真？
刘：年前开盘时米6000元现什8000元卖？
理：时楼没卖起属期房价格然便宜
刘：（生气）现价格？售楼姐：（犹豫）
刘：（盯着售楼姐理）定吧朋友买房子价格现
便宜
理：（脑子飞快思考真朋友买房子？时放什价格出刘先生出证该说？）
刘出理犹豫分析时理已出九五折优惠刘断定压价
脱离谈判桌
果谈判桌利益脱离谈判桌谈判桌家处立气氛步件难事情
情景4
刘：谈辛苦时休息喝杯水
理：啊
刘：（理起喝水）哎现做销售收入没高套房子付分期款勒紧裤带日子
理：您做销售？
刘：收入降低付房款天敢馆子
理：哎真
刘：请您帮忙点价您公家
两点应该没问题帮忙啊
理：（沉默语）
刘方法真效理已考虑否价格
情景5
刘太太：快点谈装修事吧休息什呀请两时假等着回呢
理：（突然发现刘购房底线）价格没法降
刘太太意中谈判底线暴露理咬住价格刘没价格降刘探方底线装修方面找实惠
见脱离谈判桌助达成利协议
谈判四步骤：
◆解方立场利益
◆分析谈判容
◆找方谈判底线
◆脱离谈判桌
检
谈判中底线什作？
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◆见参考答案141
处理异议技巧
销售员销售程中帆风客户时候会表示怀疑时候会产生误解时候销售员做错事情时候产品缺陷时候客户关心解决问题处理异议技巧
处理异议时候首先倾听
客户求否理认客户初衷
案例
假设客户买台重量500克笔记电脑现轻笔记电脑1200克没厂家够提供客户求产品针样求两种回答：
嘲笑客户电脑窍通全球没500克电脑里找东西客户懂技术嘲笑会造成种伤害销售员客户间互信关系受破坏
种说法客户讲：您求道理理解您希员工配轻薄电
脑想法您500克电脑笔记电脑掌电脑做PDA目前种电脑达500克求样客户容易接受现实会销售员提出方案认真考虑
客户提出求销售员做客户提出求道理销售员采开放态度站客户角度认客户赞赏客户样销售活动利
反果销售员总指责客户逆着客户思路考虑问题客户会产生刁难心理销售活动利进行
客户提出问题否理销售员开放态度认称赞客户
全课程总结
整课程分四部分：
第部分：客户导营销策略
解客户采购基素学客户导营销策略首先解影响客户采购四种素：
1第讲 影响客户采购素
解需值相信满意
2第二讲 客户分析
客户特征：采购象采购金额销售方式服务求
客户资料四方面：客户背景资料竞争手资料项目资料客户资料
影响采购六类客户：操作层理层决策层技术部门财务采购计划部门部门
3第三四讲 销售四种力量
挖掘需求介绍宣传建立互信超越客户期
第二部分：帮助客户成功
销售员成功取决客户成功销售员需根客户采购流程推进销售计划两流程谐运行匹配
1第五讲 客户采购六步骤
发现需求部酝酿系统设计评估较购买承诺安装实施
2第六讲 针采购流程六步销售法
计划准备接触客户需求分析销售定位赢取定单进
3第七讲 销售类型分析
猎手型销售顾问型销售伙伴型销售行特点销售结果
第三部分：成功销售八种武器
客户采购流程中扮演角色销售员解时针谁八种销售方法实现销售四种力量
第八九十讲 八种武器
展会技术交流测试样品拜访客户赠品商务活动参观考察电话销售
四种力量六类客户客户采购流程六步骤销售六步骤八种方法解决问题：什时间什样客户采取什样销售活动达什样目销售策略
第四部分：保证客户销售策略实施
策略变成业绩需销售员真正领会点断练成种思维方法实践中断灵活运哲学原理样外起作通销售员积极心态非常重
1第十讲 认清产生业绩素
态度决定切技决定销售效果客户覆盖指标
2第十二讲 面面销售（销售）
精彩开场白进入议题展开销售销售员形象
3第十三讲 销售呈现技巧（销售）
销售呈现重意义销售呈现四步骤
4第十四讲 谈判技巧处理异议技巧
课程授容帮助销售员策略转变成业绩关键素仅销售生涯帮助应工作生活方面事什岗位运技巧会带丰厚回报
销售份非常富挑战性工作压力获高回报公司部销售员薪水高机会提升销售教会交道成功交道成功生基础销售锻炼交道技巧够做名成功销售员生成功基础
检
什说成名成功销售员生成功基础？
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讲总结
销售技外种销售员必须掌握技谈判谈判收获技巧定单确认必须历谈判程然客户交中学会处理客户异议记住点反驳客户开放心态称赞
心体会
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□容提
第讲 客户导营销策略
第二讲 客户分析
第三讲 挖掘需求介绍宣传
第四讲 建立互信超越期
第五讲 客户采购六步骤
第六讲 针采购流程六步销售法
第七讲 销售类型分析
第八讲 成功销售八种武器（）
第九讲 成功销售八种武器（中）
第十讲 成功销售八种武器（）
第十讲 认清产生业绩素
第十二讲 面面销售活动
第十三讲 销售呈现技巧
第十四讲 谈判技巧
第1讲 促客户采购素
讲重点
影响客户采购素
产品导营销策略
客户导营销策略
销售四种力量
设计营销策略未生意种投资
——安迪·班斯
次营销活动时间精力金钱方面种投资种投资短期效回报设计种策略核心种素策略导找点收事半功倍效果点毋庸置疑销售目客户里物质回报
影响客户采购素
情景课堂：乾隆印章销售
情景1
销售员：手中枚印章您包装非常漂亮开盒子里面枚精美印章价值500元钱您否愿意花500元钱买枚印章呢？
客户：产品解买
消费者果解产品便定会买产品客户采购第素：产品解
情景2
销售员：现您介绍开包装您枚金光闪闪印章印章外层非常精美雕刻图案开外层里面块田美玉您玉刻您名字然种场合枚印章现您产品初步解价格500元钱您愿意买？
客户：价格500元钱知道值值难做决定否购买
理智消费者提出外问题：底枚印章值值500元钱什买枚印章？消费者采购时定明白产品带价值底会会超500元钱客户采购第二素需觉值
验销售员接会努力引导客户需求继续产品卖客户
情景3
销售员：您知道产品历般印章乾隆皇帝亲佩戴婚时候送皇刚刚出土印章现卖500元钱您愿意买？
客户：知道说真假底真乾隆皇帝决定
消费者采购第三素：相信销售员会产品说天花乱坠者十全十美消费者定会相信消费者相信销售员介绍会购买
假设销售员努力客户花500元钱买枚印章非常想知道枚印章乾隆印章琉璃厂家古董店鉴定结果真乾隆皇帝佩戴老板场花500万元收购枚印章年客户销售员相遇次销售员手中枚样印章卖500元钱客户会买？
情景4
销售员：您年买印章模样500元钱您买？
客户：次确没骗印章果确模样买
果双方间定信度购买性非常消费者满意程度决定消费者否重复购买果满意次买性会增加相反果满意次买性减少客户采购第四素：满意否
通案例明确分析出客户采购四素：第解第二需值第三相信第四满意
图11 客户采购四素
产品导营销策略
典营销理产品角度分析问题
典营销理4P出现20世纪20年代
◆第P：Product高质量产品
◆第二P：Price竞争力价格
◆第三P：place方便分销渠道
◆第四P：Promotion强力促销活动
案例
典4P营销理
20世纪20年代汽车生产商亨利·福特梦想希轿车卖美国家庭认首先高质量产品通流水线批量生产规格轿车时想买起行具竞争力价格通批量生产降低成形成消费者接受价格觉问题：消费者美国全国福特汽车生产底特律消费者买辆汽车千里迢迢底特律通代理商者分销商汽车运全国样消费者方便够买福特汽车认第三素：分销渠道
认消费者会买什呢？消费者知道样产品时候通广告进行强力促销派销售团队门挨家挨户销售
传统4P历
图12 产品导营销模式
理直20世纪80年代逐渐发现样模式应时会问题
原谓4P没真正挖掘消费者底想什样产品没消费者建立互信关系更没想办法提高消费者满意程度做营销强力宣传产品围绕着消费者采购四素中素进行销售销售商营销行动支付代价时效市场回报
客户导营销策略
客户导实行全方位覆盖客户购买素营销策略客户什样需求销售员提供什样产品生产商讲销定产
案例
戴尔新理念
1983年美国奥斯汀德州学里十七八岁学医学生时喜欢电脑甚点务正业段时间发现电脑仅玩赚钱赚钱呢？
买旧电脑然电脑升级卖学教授种旧电脑升级生意第年赚50000美元决定休学开公司父母开明达成协议：果公司年够销售额继续开公司否继续攻读专业结果年名学生没重新回学读书反计算机公司继续开迈克尔·戴尔
戴尔公司已名列全球500强企业中第120名美国500强公司里排第43名美国史快进入全美500强企业
早期开办公司时候已突破传统4P模式说：消费者需求学生钱较少存较教授相较钱存较应该客户需什生产什突破种通批量生产降低价格观念提出根客户需求定制产品第点
第二点认通分销渠道然处产品广泛分布代理商定赚钱产品价格相应会提高果采直接销售消费者会产品价格便宜够直接服务愿意直接里买分销商里买戴尔第二理念：抛弃代理商直接进行销售
提出第三点：直接客户提供门服务前学时样做客户问题电话马门修需电脑送时提出：提供门服务解决客户维修问题商业模式突破
初开公司时候康柏ＩＢＭ已世界巨然现仅仅十年时间康柏计算机公司已吞戴尔仗种新客户导区产品导模式取竞争优势获巨成功
谓客户导营销模式销售市场活动紧紧围绕着客户采购四素某素进行样全方位满足客户求竞争中取优势
检
知道产品导营销模式客户导营销模式什？
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◆见参考答案11
销售四种力量
销售程中定坚持客户导销售策略安排销售时候更做什客户四素满足体现出销售四种力量
销售四种力量
1介绍宣传
第种力量：介绍宣传
满足解素
客户采购第素解做什消费者解产品呢？销售员做介绍宣传产品公司相应服务针客户第素销售员仔细介绍宣传做销售第种力量：介绍宣传
2挖掘引导需求
第二种力量：挖掘引导需求
满足需值素
针客户需者觉值素销售员做挖掘客户需求引导客户需求做销售第二种力量挖掘引导客户需求
3建立互信
第三种力量：建立互信
满足相信素
客户相信销售员客户建立互信关系客户够相信介绍相信客户愿意讲清需求销售第三种力量：建立互信
4超越期
第四种力量：超越期
满足满意素
销售产品销售员第时间客户取联系询问客户否满意果满意做事情客户满意提高满意度争取超越客户期客户满意满意期值果产品没达期值满意超期值觉满意针客户第四素超越客户期
针客户采购四素销售四种力量换句话说做销售通四种力量产品销售出四种力量介绍宣传挖掘引导客户需求建立互信关系超越客户期销售团队做四件事情
制定销售策略需考虑素
销售员数量限销售费限限制花费财力物力进行销售计算成：
1费
销售员次达销售目程中花费少钱
举例
中央电视台新闻联播做10秒钟广告花掉百万甚千万会达定介绍宣传目产品非常专业公司专业媒体广告会起非常效果会省钱
2 时间
家知道市场战场时机稍逝销售员短时间产品介绍出短时间挖掘客户需求短时间赢取定单
举例
销售员拜访客户果家家拜访天拜访45客户周20客户果做次展会次请100客户半时非常介绍公司半天时间覆盖100客户时间讲非常划算
3客户覆盖面
◆覆盖客户数量
某时段接触产品信息客户数量举例
◆覆盖客户级
尤客户销售程中成功销售员明显特点善高层客户进行销售拜访销售活动集中中层客户群中事实决定权决策层果销售员总拜访低层次客户定单衡量销售活动程中弄清覆盖什样客户挖掘需求挖掘谁需求重客户太重客户需求介绍产品时候弄清谁介绍象谁什样级
◆区分客户职
需拜访客户职分3种：财务层客户层客户技术部门负责关客户销售程中销售员定拜访3种职客户
图13 客户导营销模式
客户导营策略善销售四种力量：挖掘客户需求介绍宣传建立互信关系超越客户期外衡量销售活动底花少代价时间代价费代价分析销售活动象覆盖高层次客户低层次客户覆盖某职客户否全方位介绍挖掘客户需求综合起客户导销售策略
思考
设计客户导销售策略应该考虑方面？
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讲总结
影响客户采购素四点：解需值相信满意传统产品导销售策略客户导销售策略针四素提出销售四种力量
心体会
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第 2 讲 客户分析
讲重点
客户特征
客户资料收集
影响采购六类客户
知知彼百战殆知彼知胜负知彼知战必殆
——孙子兵法
消费者类分客户分成两类：
第类家庭客户常称消费品客户
第二类商业客户
两类客户消费惯完全通常商业客户销售做客户销售
客户特征
客户销售相家庭销售讲完全外种销售渠道两种销售模式方面
1采购象
家庭体夫妻做决定般讲妻子统计均家庭钱70～80妻子做进行消费
客户采购象组织结构复杂员关系非常复杂采购流程更加复杂家型企业机构中局长处长等高中级领导工程员财务员等设备负责维护设备采购关
2采购金额
家庭年正常收入限购买专项产品钱限般讲衣食住行方面消费果家庭买汽车房子等高额商品通常长段时间会采购类商品客户仅购买金额较会重复购买
举例
航空公司购买商客机定单十亿者十亿电信部门购买交换设备子付厂家十亿者百亿
3销售方式
消费品客户销售程中常销售方式广告宣传店面销售
客户容易受广告影响需专业团队亲门分析需求做出解决方案然签订条款非常缜密合购进产品
4服务求
消费品客户服务保证产品正常够基满足客户求时甚求产品外服务
客户求服务非常时周全面
举例
某航空公司购买波音公司架民航客机果发现飞机某方出问题会波音公司电话波音公司第时间派技术员赶飞机现场时解决问题波音公司满足航空公司求甚产品设计阶段设计种应方案微障致造成飞机安全隐患
客户服务方面求消费品客户求完全客户销售员制定完全服务策略
表21 两种客户较
家庭客户
（消费品客户）
商业客户
（客户）
采购象
基做
许采购关
采购金额
较金额重复购买少
较会重复购买
销售方式
常广告宣传店面销售
专业团队门做出解决方案
服务求
保证正常
求时周全面
客户消费品客户形成两种销售模式时代断进步出现销售渠道扁化趋势消费品客户需销售员挖掘需求建立互信
举例
前洗发水样消费品分销商批发站三四道环节达零售店现沃尔玛家乐福样巨型超市批量采购直接消费者销售
样消费品客户传统直接产品客户样产品目产品销售出类非常非常特殊客户课程
容适种型连锁超市样策略进行销售
客户资料收集
中国句古话：知知彼百战殆做销售样道理销售员接客户时候做第件事情搜集相关信息
1搜集客户资料
充分搜集客户资料销售员解客户基需求进行销售解第点：客户什样客户规模员工少年概会买少类产品客户背景资料
客户背景资料包括方面：
◆客户组织机构
◆种形式通讯方式
◆区分客户部门采购部门支持部门
◆解客户具体维护员理层高层客户
◆类产品安装情况
◆客户业务情况
◆客户行业基状况等
2竞争手资料
案例
桌子电脑
戴尔计算机公司销售部门常会办公室里摆张非常漂亮桌子桌子面分摆着ＩＢＭ联想惠普等品牌电脑销售员时电脑开竞争手做时桌子牌子面写：特性什特性什优势里劣势里样做什呢？解产品特性竞争手产品特性针性引导客户需求
解竞争手产品情况外解公司情况背景IBM公司新员工培训时候专门竞争手学样项容
解手特性中找优势赢定单
竞争手资料包括方面：
◆产品情况
◆客户产品满意度
◆竞争手销售代表名字销售特点
◆该销售代表客户关系等
3项目资料
销售员压力千万非常限时间费精力投放错误客户身解客户项目情况包括客户买什时候买预算少采购流程样等等
项目资料包括容：
◆客户采购计划
◆通项目解决什问题
◆决策影响者
◆采购时间表
◆采购预算
◆采购流程等
4客户资料
案例
密密麻麻子
年前山东省电信计费项目A公司志必系统集成商代理商组织十组住宾馆里天天客户起帮客户做标书做测试关系处非常家认定单十九稳投标输干干净净
中标方代表貌扬女子姓刘事A公司代表问：什赢定单呢？知道代理商努力呀刘女士反问：猜签合前见次客户？A公司代表说：代理商边呆整整月少说20次吧刘女士说：3次3次2000万定单？肯定特关系吧刘女士说做项目前客户认识
底回事呢？
第次山东谁认识分拜访局里部门拜访局长时候发现局长办公室问办公室告诉局长出差问局长住宾馆马宾馆电话说：非常重客户住宾馆里帮订果篮订花盆写名字送房间里
然电话老总说局长非常重已北京出差北京工作做通
马订机票中断拜访行程赶早班飞机飞回北京飞机直接宾馆找局长等宾馆时候发现老总已局长喝咖啡
聊天中知局长会两天休息时间老总请局长公司参观局长公司印象非常参观完家起吃晚饭吃完晚饭请局长话剧时北京演茶馆什请局长茶馆呢？济南时候问办公室工作员知局长喜欢话剧
局长然高兴第二天找辆车局长送飞机场然局长说：谈非常愉快周您做技术交流？局长痛快答应求周公司老总带队山东做技术交流时事没
老总说局长面子亲相关部门关员请起参加技术交流交流程中家感局长倾性定单利然两次第三次签
A公司代表听说：真幸运刚局长北京开会
刘女士掏出子说：什幸运客户行程记面开密密麻麻记名字时间航班包括爱什家乡里周里周出差
没种资料销售员够竞争程中取优势压倒竞争手呢？类资料做客户资料掌握客户资料时候机会真正挖掘客户实际需求做出切实效解决方案掌握资料时候销售策略销售行新转折点必须设计新思路新方法进行销售
客户资料包括
◆家庭状况家乡
◆毕业学
◆喜欢运动
◆喜爱餐厅食物
◆宠物
◆喜欢阅读书籍
◆次度假点次休假计划
◆行程
◆机构中作
◆事间关系
◆年工作目标
◆发展计划志等
检
销售活动前期搜集资料中认种重富竞争力？
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◆见参考答案21
影响采购六类客户
案例
键盘：
戴尔公司家报社编辑部销售批电脑编辑电脑非常满意键盘争议销售员决定该客户定制键盘客户召开次会议参加会议编辑部技术部门工程师编辑记者
编辑部：编辑记者天键盘工作定配键盘
记者王：A键盘手感定非常脆响
编辑李：A键盘手感声音太编辑室30烦烦死B键盘错安静
技术部门：两键盘根维修报告C键盘障率低
谈谁知道底键盘争执编辑部说算换戴尔键盘吧
样产品角度判断面例子记者希手感编辑希安静技术部门关心障率财务部门肯定关心产品性价格等等客户关心容样做产品介绍时候针性介绍
客户销售程中商业客户角色分工复杂首先客户进行分类
层次分客户分成3层次：
◆操作层指直接设备者直接接触服务客户
◆理层定直接设备负责理部门编辑部
◆决策层采购程中参时间短次参时候做决定
职分客户分成3类：
◆部门设备服务
◆技术部门负责维护者负责选型
◆财务部门负责审批资金
图21 六类客户
六类客户关心容需求销售员针需求销售产品视仁应该击破
思考
理解客户销售中说法？
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讲总结
客户消费品客户相言销售员应明白两类客户采购象采购金额销售模式服务方式等方面均认真搜集客户资料特资料分析客户需求仔细区分六类客户执行销售策略获成功
心体会
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第4讲 建立互信超越期
讲重点
建立互信
超越客户期
市场营销关键购买问题解决
——卫·H·班斯
关销售四种力量：挖掘需求介绍宣传建立互信超越期讲已介绍前两种充分挖掘客户需求背需求针种需求进行介绍宣传接做建立互信服务超越客户期值
建立互信
举例
美国家调查公司做次问卷调查选取相数量商业机构采购询问问题：电视机采购中重素？
A 性价格
B 满足求
C 值信赖品牌
D 品牌
四答案中选择觉接受答案结果35选择Ｃ值信赖
销售四种力量销售团队做四件事情：介绍宣传挖掘客户需求建立互信关系超越客户期重点客户建立互信关系互信关系销售员客户间道桥梁桥梁够挖掘客户需求介绍宣传旦互信桥梁断销售活动法进行
互信关系四种类型
客户建立互信关系呢？首先解客户利益兴趣果满足客户利益帮助客户想东西建立互信关系句空话里会涉两种关系：
客户利益
客户机构利益
面坐标横轴客户利益销售员够满足客户利益客户建立互信关系轴客户机构利益果够满足客户机构利益客户机构建立互信关系
图41 客户四种关系
销售员客户关系分成四种类型：
◆满足客户利益满足客户机构利益做局外
◆满足客户利益满足客户机构利益做朋友
◆满足客户利益满足客户机构利益称供应商
◆满足客户利益满足客户机构利益称合作伙伴
◆刚刚开始进行销售时候销售员客户局外关系
◆着客户间关系加深会客户建立互信关系满足客户利益满足客户机构利益时朋友关系
◆够解客户需求推荐性价格非常产品客户机构产品时候关系供应商关系
◆客户建立互信关系满足客户利益提供产品时候客户关系变成合作伙伴关系
举例
电信公司收入源电话费会全部收入存入银行首先支付员工工资电费差旅费购买新电话交换机购买计算机设备提供更网带宽市场技术竞争手直处变化中电信局需断改善次改善需投资进行购买果次购买众厂家中进行较挑选时间精力耗费起客户常会定单交值信合作伙伴种关系通选型长期合作协议确定
两手抓两手硬
销售员客户刚接触时公司客户相互解相互熟悉程公司客户终目标成合作伙伴销售员两条路走：
◆局外——朋友——供应商——合作伙伴
◆局外——供应商——朋友——合作伙伴
（1）第条路线先成朋友先客户建立互信关系然成合作伙伴
（2）条路先利产品性价格赢取定单先满足客户机构利益客户建立互信关系然变成合作伙伴
两条路走方法销售程中两手抓两手硬样击败竞争手取竞争优势
案例
A公司销售员客户时班天9点钟客户时班班拜访客户午6点钟客户班销售员着客户班
B公司销售员坐班11点钟起床中午公司吃顿饭午拜访客户定四五点钟拜访时候客户刚班班时候家起吃顿晚饭吃完饭八九点钟家茶馆喝喝茶谈谈心销售时间中午12点晚概10点钟然客户送回家
C公司销售员更晚B公司销售员客户送回家时候正客户门口候着概午十二点钟起床公司已三四点钟然电话晚请拨客户吃饭客户送回家更重客户家门口等着等销售员客户送回家时公司客户拉出吃饭喝酒卡拉ＯＫ桑两点钟客户送回家
案例出：A公司白天8时销售满足客户机构利益B公司午晚销售满足客户机构利益满足客户利益两
方特强C公司晚6点钟销售凌晨两点钟解戴尔公司白天夜晚分安排销售员客户进行联络客户机构利益利益时满足两手抓牢项工作做扎实80胜利
什关注客户机构利益关注客户利益？利益包括喜兴趣客户质愿意喜欢交道果见面客户产生厌烦心理根卖出产品
建立互信原：
关注客户机构利益关注客户利益六类客户建立互信总机构建立互信基础
前面客户分成六类销售员类建立互信六类客户互信总客户机构利益换句话说销售员客户机构建立互信关系基础六类客户建立起互信关系
检
什提倡直接做供应商呢？
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◆见参考答案41
超越客户期
资料表明成功公司成功销售员背非常满意客户否公司迟早垮台名满意老客户进行销售花费时间费通常新客户销售半换句话说老客户销售更容易
惯果客户感满意时候均会4宣扬体验果满意均会告诉1415换句话说客户满意会帮助宣传甚会介绍朋友购买产品客户感满意果销售员够时解决问题通常７0客户够满意转移满意超越客户期非常重客户满意时候帮助解决问题终满意公司非常重
够超越客户期巩固满意老客户呢？
1首先做高承诺
果销售员销售产品做更承诺发现实现承诺难客户会觉满意谨慎承诺超越客户期第原
注意：
忌讳客户兴趣什优势讲出作法更忌讳分承诺
谨慎承诺基础解客户需求针客户需求解释建议避免夸分承诺
2积极倾听客户意见反馈
根验客户产品满意否刚刚时候
喝杯酸奶满意满意马判断出买电脑知道满意满意会年发现满意满意
3帮助客户解决问题超越期
般讲客户没100满意定会说出条满意方客户讲时候销售员定非常仔细倾听想什客户会满意记想办法公司部解决问题然公司非常正规信纸亲笔写帮助客户解决容：
◆努力解决
◆现暂时解决原什什时候帮助客户解决
写完签字寄客户者亲手送客户客户会觉满意
4．索取推荐名单
客户满意时千载难逢机会销售员付出代价客户满意客户索推荐名单样说：您然满意推荐两您朋友者您事会买产品
统计满意老客户通常带四新客户销售员建立客户满意度巩固客户满意度利索推荐名单样会创造非常强推荐堡垒断扩展客户群
举例
戴尔公司家电脑部门前赖广告进行销售客户采超越客户期方法客户满意然索推荐名单断样方法销售现通老客户带定单通广告带定单占50例断扩客户满意度建立新客户群
图42 超越期原
成功销售员成功公司想办法客户满意然利满意老客户进行销售超越客户期基概念
思考
想想请老客户推荐新客户？
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讲总结
建立互信关系销售员争取客户第步建立互信关系程中兼顾客户利益机构利益两手抓两手硬坚持谨慎承诺倾听反馈超越期索取推荐名单原巩固老客户老客户帮助提高业绩
心体会
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第5讲 客户采购六步骤
讲重点
客户采购流程分析
采购流程包括步骤
战略革命东西策略
——加里·哈默
销售员职责帮助客户成功销售员需根客户采购流程推进销售计划两流程匹配谐运行
客户采购流程分析
情景课堂：采购空调
情景1
王太太家庭妇想家里添置台空调天家商场
售货员：太太您空调？
王太太：
售货员：您想什样？分体壁挂？1匹更？
王太太：您说种？
售货员：您放空调屋子少方米？
王太太：时刚量28方米
售货员：哦般讲30方米左右房间分体较
王太太：买呢？
售货员：1匹点2匹合适
王太太：先生考虑差
售货员：2匹空调柜机效果壁挂
客户商场挑选商品前项重工作解需求分析底买什样产品先做系统设计做评估较然该做什呢？
情景2
王太太：现种牌子较畅销？
售货员：A产品济实惠B产品外观漂亮豪华C产品返修率低D产品服务五星钻石级
王太太：种C产品少钱？
售货员： 3500元
王太太：折？
售货员：商场折？
王太太：刚面商场九五折优惠没买稍微点折嘛
售货员：您真心买九五折底
王太太：少钱？
售货员：3325元
消费者越越聪明真正购买前会讨价价程客户销售程中讨价价止价格方面包括素什时候够货什时候够安装售服务样付款条件样客户非常关心问题评估较客户会进入购买承诺阶段会供应者者厂商讨价价程终利价格条件
付款正常程序商品运客户家里厂家派安装实施采购程结束采购四步骤：系统评估评估较购买承诺安装实施
情景3
王太太交完款回家开门发现王先生正指挥安装空调
王先生：太太天空空调买回
王太太：啊？刚买台
王先生：快退吧
王太太：（电话）起先生刚买空调正安着呢订台退吧
售货员：巧事先您没商量？
王太太：说买原定周六买天买想高兴高兴结果天时间提前商场赶巧
售货员：吧次光顾商场
王太太：谢谢
般消费品买重买合适时调换客户采购程中负责采购定采购做决定采购前会非常重阶段：部酝酿阶段客户会分析采购投资划划算投资回报率值值然发现采购需求审批立项财务部门做出行性分析决策者决定采购采购部酝酿阶段客户部非常复杂阶段完全客户部运作然阶段客户采购起着关键作销售员容易解
采购流程包括步骤
般消费品客户相客户采购流程划分更明确参相关士更
发现需求
客户采购流程第步发现需求前讲提六类客户决策层部门理层技术部门理层财务部门理层者操作者发现需求阶段谁重呢？
真正发现需求然者直接设备机构部样道理发现需求部门
部酝酿
然进入第二阶段：部酝酿阶段六类客户会参进部门提出请求技术部门做出评估财务部门提出行性报告决策者决定部门会起作关键步骤采购出少钱决定性角色决策层部酝酿阶段销售员精力放决策层
采购流程程中决策层客户重难握里两时机：安装实施阶段销售员接触决策层外部酝酿阶段成功客户销售员会部酝酿阶段接触高层客户甚高层客户阶段建立互信关系说服果成功采购程会帆风否会面非常激烈竞争
接触决策层两时机：安装实施阶段二部酝酿阶段销售员抓住时机建立互信
系统设计
接程系统设计客户通常部门技术部门分析需求需求翻译成采购指标阶段需销售员帮助销售员较专业
举例
某客户盖50层楼定知道应该什样水泥什样砖头知道块砖头够承受重量够盖少层需方面专业厂家帮助分析设计形成套方案方案项目目标销售员充辅助客户帮助成功角色
评估较
采购指标形成会标书形式发布出全部采购程系统设计渡阶段评估较系统设计评估较界限招标标书准备投标厂家标书做方案客户时已进入评估较阶段阶段客户作法会显理喻什呢？会固执见说产品会坚持采购指标方案牵发动全身 非发现致命缺陷极少客户会推翻标书重新
评估较阶段客户会采购指标基础销售厂家讨价价评估较厂家讲重客户讲重果做前期工作阶段会变成销售员陷阱
评估较阶段销售员定根客户采购指标做方案果前期工作做容易掉入陷阱
购买承诺
客户实非常聪明商业条件会时两家销售厂家谈起评估较讨价价程中双方位完全等销售厂家会处稍微利位销售员通谈判保护利益争取定单购买承诺阶段六类客户中关键决策层决策者决定买谁产品
整购买流程程中决策层参环节少两环节：部酝酿购买承诺两阶段里起决定作购买承诺定决策层意
检
整购买流程六类客户中谁参环节少？参加环节？
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◆见参考答案51
安装实施
接签订合交付产品实施安装
安装实施阶段销售核心阶段阶段开始时候销售员客户间关系发生角色转换前求厂家买东西前面五阶段样阶段整角色颠倒变成客户求销售厂家实现承诺准时交货进度做完销售员定利阶段工作做
时候销售员定接触客户决策层问什困难什方帮忙
特客户出现问题时候作件事千载难逢机会终机会显身手
举例
位资深销售员说：果客户产品时出问题会第时间赶甚连夜坐飞机赶客户边直接拜访客户决策层然问题记甚客户边建立指挥中心调动公司资源第时间帮客户解决问题解决完写封感谢信感谢客户帮忙时候问客户您没方需帮助解决量超越客户期事情做完美做漂亮
样历客户会非常信销售员客户会认厂家赚钱帮助成功
图51 采购流程
做销售忌讳逆水行舟定循客户采购需求销售客户什阶段扮演什样角色销售员根具体需求帮助容易遭拒绝花量少时间代价帮助客户获成功
客户销售方面定注意产生定单根源客户销售行定单导客户导引导客户需求帮助客户成功获取客户满意度获取客户满意度循环进行销售
举例
戴尔电脑公司商业客户中98老客户2新客户
公司越成功老客户越判断公司否前途果家公司老客户例达60家公司定家非常成功公司够留住满意老客户说明客户带价值客户认家公司样公司里公司销售员会断成长生意会越做越
思考
理解客户出现问题千载难逢机会？
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讲总结
客户采购流程分：发现需求部酝酿系统设计评估较购买承诺安装实施六部分销售员定积极参部酝酿阶段积极决策层建立互信千万逆水行舟
心体会
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第 8 讲 八种武器()
讲重点
展会
技术交流
位销售员说热情利心灵灵魂信赖推销东西必定感受
——玫琳凯·艾施
销售员应该着客户采购流程实施销售计划终满足客户四采购素销售出产品呢？根教材提供理八种销售活动达目标称八种武器销售员成功掌握八种武器挖掘客户需求建立互信介绍宣传超越客户期达销售目标
展 会
展会种较效介绍宣传方法
展会作
案例
初战告败
张名电信公司新入职销售员新员工培训马开始客户开发计划第批拜访30名客户第批联系电话完15名客户意约见第二批联系电话完七八名客户约见出差事脱开身约见时候更推辞技术员里者客户暂时考虑采购根法解决策层想法结果月张定单没
新员工入职会急着见客户重工作应该做计划准备客户认识挨家挨户约见效果定会理想花费交通费住宿费通信费工资时间精力等成微微机会相成显高
聪明销售会正式开展工作前新员工参加公司培训时帮助新员工做出计划该员工负责北京客户公司会举办产品巡回展者发布会展览会充分搜集客户资料通电话邀请者寄送精美请柬邀请客户参加展览快新员工短时间接触量潜客户
案例
戴尔巡回展
戴尔公司北方业务部名新员工负责河南业务接受培训时候帮助做计划入职月两月时候较档次豫达酒店召开展览会邀请重潜客户百家前参会时公司搜集客户资料通电话发放请柬邀请客户前参加会安排市场部较擅长演讲员工做公司产品介绍
3时展会非常专业煽动性较强讲演者介绍公司产品时会议中间准备咖啡茶点然安排顿午饭家五星级酒店里客户仅种样样品简单做操作听极富煽动性介绍客户认厂家流厂家会非常全面解决方案
午餐时销售员分派桌子客户进行直接交流时发客户份反馈表中包括单位规模年度预算厂家产品没兴趣联系没采购计划程走约半天时间认识市场重100家客户客户心目中树立起良流公司销售员形象
喝咖啡时候销售员分接触二三寻问客户家爱等情况计划安排情况客户资料
利喝咖啡吃饭时机客户建立互信关系然半天时间非常效收宣传效果果样展会办成功般
100客户中找1020销售机会果够赢3非常划算
果新员工刚入职参加样展会立刻找10定单单良开端
进入新市场接触新产品时方法挨家挨户拜访组织样展会特利吃饭喝咖啡机会全面搜集客户资料
销售四种力量：介绍宣传挖掘客户需求建立互信超越客户期展会介绍宣传建立互信方面起重作
展会突出特点帮助销售员提高客户接触次数
展会费
进入新市场时候销售员利展会介绍客户建立初步信展会时间费方面付出少代价呢？
果展会做较会花万元钱准备时候花时间然果花费均名客户身应该非常划算特较短时间覆盖效客户数量广告等宣传形式划算
外覆盖客户级方面通展会请重客户戴贵宾胸花重职位理谈话顾创造进行深入合作性
举例
北京家房产开发公司推出新城国际楼盘家公司嘉里中心办展会请四百位意购房仅筹备非常成功楼盘介绍非常全面结果楼盘时订购空
家想：成功展会定会花少钱吧
销售理介绍展会实没花少钱开支项：
1会议厅
般四五星级酒店租会议厅需花费千块钱
2茶点
酒店茶点非常昂贵助餐会花费100元钱二百费会万买水果点心服务员早进入场进行摆放提前准备客户会意
3 服务
酒店宾馆服务费贵宾馆服务员模特公司租10名模特模特专业水准非常高非常漂亮价格贵名模特天300元钱果半天时间办档次非常高展会租模特需千块钱费会客户留非常印象
果花8000元钱办非常成功展会覆盖100客户均客户花80元钱销售员挨家挨户拜访客户算出租车费员工工资机票费时间等力物力财力费非常观特现公司销售务季度分销售员20天客户见遍意中已丢失许销售机会果半天够达样效果整销售情况会时间销售进度掌握动
检
什说展会种非常效销售武器？
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◆见参考答案8－1
均客户身花费展会疑济短时间销售员快速客户相识介绍产品建立互信
技术交流
第二种适合介绍宣传方法洽谈技术交流客户做介绍果需客户销售方选定第三方点做展会果需销售员客户进行较深入解介绍套方案常常需客户里做现场介绍交流者汇报非常客户销售种方法
般讲验销售员特善客户边做交流方法没验销售员喜欢拜访客户
交流作
案例
交流出成果
2001年圣诞节时戴尔计算机推出款新型笔记电脑销售员香港电信发邮件求里做现场交流客户老客户款电脑新产品客户准备次交流会提前周香港电信厅里贴出布告：戴尔公司新款产品推介会新型电脑轻薄家非常喜欢推介会开非常成功半天时间订出十台
客户边介绍产品方式技术交流次客户部覆盖2030客户新产品新解决方案客户进行介绍展会技术交流针特定客户会方案做更深刻介绍现场家展开讨讨程宣传介绍产品挖掘客户需求机会
介绍程中安排茶点休息增进互信关系
情景
茶歇引生意
（刘理参加公司某报社举行产品交流会特安排推车面咖啡茶点瓜果客户休息时候推车推门口客户会非常高兴准备点心瓜果更加轻松愉快纷纷谈起刘理客户方位起喝咖啡家谈高兴时间延长半时）
刘理：您时什爱？周六周日活动呢？
：周六周日较闲直网球
刘理：网球您
：约约朋友起玩
刘理：您没找教练起？现教练天起进步快运动量特周次您电话块
：时候说吧
（周六刘理约位起网球两玩非常高兴样两起次网球充分熟悉生意网球场谈起）
刘理：您觉样？
：错刘理：您觉产品样？
：名牌感觉样
刘理：网球样解知道方您先考虑考虑建议
：考虑着吧
前面讲销售程中定掌握四类资料：客户背景资料竞争手资料项目资料客户资料中客户资料非常重掌握资料增加客户接触机会建立起互信关系选择轻松环境项目赢取胜算
茶歇交流会重步棋通轻松话题求客户资料终找销售行突破点
技术交流中鼓励客户展开互动探讨问题仅挖掘客户需求利茶点休息时候客户建立互信关系找资料终达目
交流费
技术交流非常实惠花什钱需带台投影机做介绍需额外费覆盖二三十客户覆盖相级客户费讲非常划算
案例
参观IBM实验室
IBM国某销售员准备带客户参观IBM亚特兰实验室通电子邮件客户资料发送亚特兰
名销售员带着客户走进亚特兰会议室时客户发现IBM已准备非常精致子子封面绣着访客户名字客户非常开心吃饭时候准备非常体贴助餐位客户派名专业士接
客户觉家公司非常体贴千里迢迢中国美国顾周实意外面技术交流然利
进行技术交流时候细节非常重细节客户惊喜客户意外会取效果述例子出技术交流种较少接触场合销售员客户建立互信关系
思考
技术交流程中什突出细节作？
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讲总结
展会技术交流两种销售活动非常销售方法挖掘客户需求建立互信然非常周密安排均花身费非常划算
心体会
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第 9 讲 八种武器(中)
讲重点
测试提供样品
登门拜访
赠品
销售员说话容相重表达关系重
——罗伯特·舒克
果产品价格手贵产品指标手什办法赢定单？成功销售八种武器第三种：测试提供样品
测试提供样品
测试提供样品作
家报社采购全置笔记电脑公司偏偏没样产品午局长相关处长起开会决定处长推荐家产品什办法项目？时间3时
案例
空中落电脑
北京家报社戴尔公司客户年时间里该报社采购1000台台式电脑始终没采购戴尔笔记电脑服务器现客户采购批笔记电脑处长推荐A公司笔记电脑终决定权局长手里离开会3时销售员什办法说服局长呢？
A公司销售方法非常科学充分解客户需求告诉客户记者常外面采访需常带着电脑笔记电脑做提起走建议全置电脑样记者移动中非常方便A公司全置思路写标书里非常容易动客户样A公司连续笔记电脑投标中取胜利
戴尔笔记产品没全置光驱软驱互换更轻更薄样说服客户呢？
连续说服两位处长未果条件戴尔销售员着电脑想说服更具决策力局长局长正次采购开会销售员会议室外边等等局长出销售员厕
厕离会议室概十步距离果局长进厕里面销售员失次销售机会见局长出销售员马抓紧时间局长做介绍局长急着厕根听介绍办？进厕等出等出会马进入会议室样机会失？
正局长厕走时候戴尔销售员扬手台笔记电脑空中扔出电脑划条曲线掉局长面前局长吓跳定睛发现台电脑非常奇怪什天会掉电脑落面前便奇停脚步转身
销售员抢步捡起电脑电脑展开局长解释说：您您记者常外面采访果电脑摔坏需维修方面会影响新闻发送速度质量会产生重影响买电脑应该考虑坚固性电脑铝镁合金非常坚固
局长奇没心思听介绍暂时想起厕台电脑接试着操作发现电脑运行感非常满意
接销售员局长演示戴尔电脑魔鬼实验光盘：电脑米高方摔侧摔竖摔电脑运行面泼咖啡泼水甚零十度零十度环境电脑运行局长非常投入
报社采购指标全置改成坚固性样戴尔电脑获定单家轻薄笔记电脑非常满意戴尔产品进入良基础
销售员善介绍产品客户相信眼见实耳听虚产品带价值客户容易接受办法客户客户采购时会采购指标采购指标数字代表产品真实质量采购指标手时候求进行产品测试果测试发现产品确手强客户仅会认手产品设计误会认采购指标利产品物超值表现优秀公司更会赢信
举例
戴尔电脑做样测试较低端赛扬ＣPＵ电脑跑手奔Ⅲ电脑表面根戴尔产品系统做优化硬盘转速6000转提高7200转
说越复杂环境越复杂设备采购指标权威性越值怀疑采购指标实验室里测出产品实际应中外回事越重客户越需采测试方法客户建立信改变采购指标
测试提供样品代价
客户需求引导引导办法采测试办法测试时非常适合介绍定位产品然测试方面会花代价提供样品前专业队伍调整优化系统
测试然代价面窄果销售配合怕销售流程中次会取意想效果会彻底改变客户采购指标种武器常会招制敌
测试样品通实实测试改变客户采购指标然前期技术调整优化场合少招制敌
检
测试提供样品方法满足销售四种力量方面？
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◆见参考答案91
登门拜访
登门拜访作
挖掘客户需求销售力量中非常重种力量挖掘需求时候销售员针性进行介绍宣传销售活动中拜访客户说挖掘客户需求办法
情景
面拜访
（名销售员非常讲话拜访位公路局客户位客户办公室里摆许产品销售员感非常高兴）
销售员：您里摆产品非常高兴您公司印象样？
客户：印象错
销售员：前您通代理商买现做直销服务更提供24时门服务
客户：哦？倒错前修耽误时间果提供24时门服务真太马会全省高速公路计算机系统保证24时门
销售员：然做服务体系非常完整工程师专业训练直销模式样……
客户：方案应该做算十月份开始项目
销售员：您等直销方案说完会您介绍模式接您方案……
客户：说10分钟开会准备
（离开客户理起讨次拜访）
理：觉次拜访样？
销售员：成功？解客户印象
理：销售业绩直理想原拜访客户程中重根客户需求进行解答解答程挖掘客户需求程
销售员：该说呢？
理：应该着客户思路问您项目算什时候做？求什？您什计划什期？应该仔细挖掘客户需求
销售员：顾介绍产品没针客户需求解答错次机会
理：次注意定会效果
拜访客户程中销售员应该特敏感客户问题果客户新问题销售员定抛弃前客户做介绍思路仔细询问客户需求做深入挖掘
拜访客户时耳朵张点嘴巴严点眼睛更明亮仔细观察客户仔细倾听客户仔细提问真正挖掘客户需求
拜访客户代价
登门拜访客户容易次见两客户覆盖客户数量限时出差甚坐飞机坐出租车坐火车费非常昂贵定厢情愿介绍产品
销售员发现客户需求者发现客户价值马说出说：觉天非常收获方面解决方案次您做次技术交流详细谈您建议样拜访变成次技术交流时候找非常专业起交流然安排茶点次客户工作做足
登门拜访费高果利挖掘客户真正需求销售员衡中利害关系样张弛定单
赠 品
赠品目必须正利赠品形式采非法正竞争手段公司长期发展带益处
赠品作
赠品拉间关系种非常客户建立互信关系办法
举例
老师讲课时间长口干舌燥学生出盒滋润咽喉糖果送老师销售员拜访山西老家客户带瓶质量陈醋
赠品需太贵重会受赠者感方体贴客户带礼品方面表达销售员客户感谢方面表现出客户关切非常容易拉距离
案例
部书盘棋
某销售员拜访客户时发现客户桌子堆技术书籍客户电话时观察办公室发现办公室书架面套乾隆皇帝二月河写说非常流行见客户电脑开着面新浪围棋图标
销售员客户里送套二月河写雍正皇帝结果客户非常喜欢然销售员客户网户名密码网盘围棋边棋边聊天结果两变成棋友
赠品代价
送礼品送贵重礼物送种表达客户感谢礼品效果非常果想送体贴礼品需客户进行观察然深入观察客户解客户时候知道通什样赠品表达销售员客户间互信关系
里赠品指商务赠品商务活动中种价值较低礼品般超二三百元钱样赠品果客户送非常贵重礼物行贿嫌疑赠品增进互信
思考
认识测试提供样品招制敌作？
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讲总结
测试提供样品拜访客户范围较窄效果非常销售方法中定做收益付出衡赠品种花费支出达客户建立互信目方法确认客户喜欢前提常
心体会
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第10讲 八种武器 ()
讲重点
商务活动
参观考察
电话销售
八种武器组合
超级销售员够快速建立起潜客户间融洽谐关系立潜客户发展出友关系
——茱蒂·麦柯
展会技术交流客户拜访测试提供样品赠品外八种武器中外三种方法商务活动参观考察电话销售
商务活动
商务活动种类型吃饭卡拉OK初级
商务活动作
商务活动目接客户客户建立互信建立联系
举例
1992年较盛行商务活动吃生猛海鲜花两千元钱客户觉位销售成功19981999年销售员已开始客户培养兴趣爱起球起做做健身
ＩＢＭ公司足球俱乐部年客户做足球赛家起沟通起交流
现客户更重视实实带价值销售员需走旁门左道够商务活动中建立互信体现出客户客户机构价值样销售员客户起培养起关系会更持久
商务活动代价
作种常见行商务活动种类规模
参观考察
没样种销售方法销售员做80客户会采产品参观考察
参观考察作
参观考察非常强力够解决种问题销售活动前面讲述采购流程时候谈客户部酝酿阶段非常关键尤决策者拍板时候客户部酝酿阶段没做系统分析发出标书时候请客户高层参观考察什呢？果销售员阶段够客户高层建立互信关系说服话面销售马川非常容易
果决策层客户请公司部销售员会机会进行销售什呢？销售员掌握客户时间表掌握行程安排安排非常活动容客户达种目包括建立互信挖掘需求介绍宣传产品
案例
厦门行
戴尔公司高层客户展示中心EBC（Executive Briefing Center）新理位非常专业非常漂亮女士行业做久新加坡工作久次客户交谈客户仅仅相貌深印象介绍讨印象非常良
次销售代表请河北客EBC参观位理接带着客户参观首先EBC参观中心中心外边种样戴尔产品里面装修舒适房间正面白色幕布前面投影机旁边摆奖状位理非常体贴搜集水果客户没见没尝种样非常吃点心茶点放桌子旁边先做介绍然请工厂副总裁客户见面请非常专业士做介绍
半时销售员发现客户眼光迷离走路稳定定价值观发生改变领域专业领域观念已彻底扭转
参观考察般针高层客户销售员充分利段时间解客户关营发展长期设想资料两三年销售
销售员重客户季度安排时间组织参观公司较成功样板区者较成功客户里参观
通参观考察力说服客户效果超展会技术交流公司里销售员请适介绍员公司专门安排环境非常适合客户作全面介绍客户亲眼公司全面情况眼见实客户会销售员公司产品更加信服
举例
美国ＣＮＮ总部专门开辟专供参观者走通道演播室隔离开中间全部透明玻璃参观者清清楚楚节目制作程CNN常专门请客户通道里参观节目制作程
检
什说参观考察力种武器？
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◆见参考答案10－1
参观考察代价
请客户参观考察销售员请客户吃饭起聊天陪着做游览公司创造环境派出专业员进行介绍然挖掘需求介绍宣传建立互信方面起非常作花费时间费较高关键场合
果重客户采购流程已部酝酿阶段应请决策者参观考察定单便八成胜率
电话销售
种非常起眼非常效销售员离开销售方法电话销售
电话销售作
电话销售种非常效销售员离开种销售方法天少联系1020客户门拜访见34客户电话传送速度四肢快更传更远电话销售覆盖更客户电话销售建立互信挖掘需求介绍产品
举例
电话销售
戴尔公司部门专门电话销售电脑名女性销售员艾做中客户遇问题客户买电脑询次价找客户买台电脑次买时候找者客户朋友买电脑客户想起推荐朋友找买电脑直想：样客户电话次想谈动找买电脑呢？
天逛街时候见街边婚纱摄影室灵机动口气30张片婚纱摄影外观发生天翻覆变化婚纱摄影出片基国色天香沉鱼落雁形容女孩子
然带着片公司扫描仪扫电脑里通电子邮件发客户邮件中写：非常感谢您够电话电话中觉您非常蔼亲非常遗憾做电话销售没机会够见您现片通电子邮件发您您片通彩色印机印出片贴电脑旁边次电话时候面面交谈样
第二星期情况完全样客户动电话客户口气变非常亲切前完全样说客户蔼亲客户着漂亮女孩子片定摆出生硬面孔客户动电话买电脑者动推荐朋友买电脑甚客户亲见面千里迢迢坐飞机厦门结果季度销售额增加30
举例
戴尔计算机公司均电话销售员月卖出300台400台电脑面前放着面镜子求电话销售员电话时候笑容客户电话端定方笑容高兴高兴客户听出定保持声音愉快专业客户会觉非常舒服
电话销售程中销售员调整方包括声音语气心情电话条线会种心情传达客户
电话销售代价
电话销售济销售方法覆盖客户专业电话销售员天通常会出
100150电话算接听电话声音开片片市场仅仅销售非常适合解决客户售服务问题种销售方法非常广泛途
八种武器组合
销售程中说次活动采种方法需种方法组合起组合方法越取效果越
图101 八种武器
举例
果销售员请客户吃饭吃半时候客户讲：天吃非常占您宝贵时间您介绍方案
次时候客户马显非常严肃会觉销售员非常尊重马开始听取汇报
八种武器组合越效果越
组合越销售活动越够加强销售力度取更效果
思考
什八种销售方法称八种武器呢？
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讲总结
商务活动建立互信非常方法举行客户益处客户机构益处活动参观考察力度强销售活动客户采购流程部酝酿阶段请决策者参观考察提高取胜度电话销售济销售方法果种销售方法组合会起事半功倍效果
心体会
第11讲 认清产生业绩素
讲重点
态度决定切
技决定销售效果
客户覆盖指标
专业销售员应拒绝负面观点思索件事相信做搏会事情转机余
——史丹·赫曼
策略等结果销售员更关心销售业绩策略达销售目标方法策略产生销售结果呢？
态度决定切
案例
反败胜
销售员陈销售新手常采扫街销售方法听客户说招标标书发出已三天然陈公司已失资格陈没放弃认识电话想办法然继续客户谈客户说标书已发没权利做决定处长决定处长出差陈坐着火车处长出差城市时中午休息陈跑处长房间门口敲门结果处长正睡觉办呢？陈发现门没锁悄悄开道缝进找椅子坐等处长醒
时间久处长醒睁眼吓跳发现陌生坐椅子正默默着马勃然怒场骨碌爬起问干什陈赶紧解释某某公司希意标书发公司认真介绍客户终意发标书结果赢定单
力确实重做销售程中力更重素销售员态度销售员讲态度基决定切销售生涯里态度决定销售员客户起时间力决定次拜访客户做交流做介绍时候效果销售员力高果客户起业绩天天够客户泡起力般销售员
决定销售业绩素两：态度决定客户起时间少力决定客户接触效果
产品竞争力客户满意度做外部素客观条件销售员观条件两项：态度力
积极外调整行态度选择权利果觉客户满意找外客户产品价格较高卖外产品销售员总够通部素提高解决外部问题销售员价值果外部素全部具备销售员没意义外部素越困难越挑战销售员价值越高帮助公司帮助客户获成功决定业绩两项态度力
力态度样快速培养起态度生活种积累难短时间做调整力快速提升
永放弃
案例
决放弃
投标日期客户肯发A公司标书销售员放弃销售员陈放弃午客户起谈方案客户答应中午客户吃饭客户食堂吃饭食堂吃饭午客户已谈客户收发报纸帮客户收发报纸客户面前杯子里水空客户倒满水客户赶走直泡班时候
班时候客户加班陈出电脑办起公事等着客户回家时候着包着客户起回家客户位四十岁女士伙子带回家陈说起吃顿饭吧吃饭程中诉苦说：然流公司公司刚进中国压力现已做三月部门定单没进持续季度工作保住刚刚买房子贷款
位女士四十岁非常情心开始聊天概十二点钟客户实受拎着包回家陈拎着电脑包着处长回家处长出手机局长电话说厂家真错世界第二名计算机公司独特模式发标书参招标局长说时间已纪律处长说局长请帮帮忙果发标书天回家结果真陈公司发标书竟然真中标
永放弃销售员非常重心态销售程中聪明客户通常会找两家三家较时候谁先放弃谁会输掉销售第没第二竞赛
然样定金牌销售员定坚定毅力坚定决心永放弃
团队合作
永放弃外外心态团队合作前做销售行现市场已成熟销售拼解决方案拼技术拼服务销售员够包天技术交流做工程师拜访高层请出面重老客户旦出问题请工程师解决销售员正慢慢变成资源协调者角色线拼杀外周围战友提供帮助够获成功销售员定善利公司资源销售员果利资源等公司资源浪费
销售员擅利公司资源发挥团队力量圆满完成销售务
案例
团队合作
高非常善做销售请工程师帮完忙会发邮件老板然拷贝工程师告诉项目进展利非常感谢工程师工作感谢老板派工程师帮忙高次见完客户者请帮忙会发样邮件
结果公司工程师非常愿意合作甚工程师忙见客户利资源调动资源动性
真正团队赢非常激烈销售竞争现销售越越激烈越越需团队作战团队精神团队合作非常重心态
检
销售员遇擅长技术问题应该办？
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◆见参考答案111
技决定销售效果
力没态度重非常关键力差情况态度非常关键果家态度差力非常关键
八种武器技角度讲两种常见技：
◆销售技巧interview skill
◆销售技巧presentation skill
销售员需什技
两核心技：第种销售员销售技巧做Interview者做访谈技巧者拜访技巧
第二种销售员客户进行销售技巧做Presentation
围绕两技外两辅助性技：技做Objection handling处理客户异议技销售定总帆风总会遇理想利情况客户会提出种异议帮助客户处理问题种技
种技谈判技巧Negotiation客户买做特步
技分成四种类项工作需力
学开车样驾校学学四技：交规交通知识钻杆技入库出库技路技
销售四种技：
◆核心技：
◆辅助技：处理异议谈判
实销售四技样道理：访谈技展示技处理客户异议技谈判技四技95场合应付
技快速提升公司会做培训培训程中掌握技
案例
IBM培训
IBM新入职员工进行培训培训容公司知识加四种技三周时间然进行考试果成绩低七十分会认适做销售场开员工压力非常
新员工刚公司时穿五颜六色衣服种样皮鞋三周培训家穿模样没求考试项着装分数：没穿深蓝色西服没穿白色蓝色衬衣穿白色袜子衣着分数会扣掉通技培训学三周销售员具备基技
技培养
技培养分成两程：第程学第二程实践学实践两回事学变成惯难三周销售技巧知识通常花三月六月养成反应技变成惯反应时候机应变技解决销售中问题方法销售成绩
客户覆盖指标
销售策略种理需掌握销售策略销售技销售态度间着密分关系重环节：销售活动销售机会力衡量做考试做认证态度销售程中起作里需分析衡量指标：
1第指标：客户接触次数
客户接触次数快速消费品者简单客户销售中非常效销售员见客户越成交概率越
举例
美国保险公司推销员常挨家挨户敲门销售写传传中句话：销售定单藏里呢？藏门面非常兴趣敲扇门敲开门定单做成相发现里面笔钱讲扇门宝藏符号敲门越成功概率越
较简单客户讲客户接触次数非常重指标销售业绩间成线型关系
2第二指标：覆盖例
客户进行销售情况改变根前面讲述客户分六类：操作层客户理层客户决策层客户技术部门客户财务部门客户部门客户起着作销售员销售业绩客户接触次数关系覆盖例关系验销售员应该花时间重客户高层客户理层客户起忽略普通操作层客户
案例
重视层次客户
××公司非常成功销售员种电信局线交换设备卖中国移动公司天客户高层起关系处想低级客户应该办呢？云南回老家时候发现种非常吃咸菜做折尔根买包咸菜带回朋友吃朋友觉吃然专门回趟云南找生产咸菜厂家求定制××牌咸菜
中国移动送餐公司谈送餐公司次送盒饭时候搭包××牌云南折尔根咸菜客户吃感觉非常
中国移动搬家送餐公司直送咸菜中国移动普通员工想销售员仅仅老板关系体贴关心连午饭帮考虑
客户销售活动中仅覆盖客户高层均匀覆盖种级客户覆盖例
思考
什说态度决定切呢？
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讲总结
决定销售业绩素第态度第二技态度生活积累短期通培训技通学实践变成惯说态度决定切技决定销售效果学销售理两指标衡量态度技
心体会
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第12讲 面面销售活动
讲重点
精彩开场白
进入议题展开销售
销售员形象
专心倾听客户说话听觉灵必须读唇语般位销售员达成交易影响客户方式：仔细倾听
——尼·巴利洛
前面讲八种销售方法：展会技术交流拜访客户测试提供样品赠品商务活动参观考察电话销售中种销售呢？拜访客户电话销售参观考察肯定会电话销售中法见特殊销售外技术交流测试提供样品时候甚送出赠品时候会遇销售
实场合会面面销售技巧销售程中非常核心技巧
精彩开场白
验销售员次拜访客户前会花时间考虑客户说第句话第印象非常关键会决定印象建立开场白创造谈话空间客户充分提出需求达销售员会见客户真正目
举例
销售员刘次拜访客户前会量搜集客户资料开谈话僵局重手段般讲总会互联网GOOGLESINA搜索引擎查阅资料客户关资料调出仔细研究掌握相关资料通种方法解接触客户资料里家庭样年工作目标什等等创造开场白做准备
充分准备资料创造精彩开场白种手段
举例
销售员刘拜访河南国税客户谈重项目位客户重决策者刘先收集资料发现客户退伍军非常严肃非常敬业般厂家找十分钟发掉
刘北京飞河南飞机想说第句话直没想出结果进客户厅突然想方法
刘见客户说：进入河南国税厅觉非常骄傲光荣
客户：天会路厅没感骄傲什呢？
刘：月交六七千块钱税没国税局第次国税局想纳税然光荣骄傲
客户：月交60007000元呢？
刘：公司奖金收入办法……
客户：哦？国税局工作年没月交6000元税纳税公民交钱没里税税国税税
刘：国税税什呢？
客户：企业增值税流转税等项目
刘：河南企业成千成万收税呢？
客户：……样做税收征通网络等形式
刘：ＩＴ系统您介绍中应该非常重税收通网络进天解您计算机系统做？客户：计算机系统建设……
创造非常谈话空间客户够开心扉建立互信关系越严肃客户般会越敬业认销售员够机构做出帮助话会愿意交信赖样厂家开场白效果然定然渡议题
销售员客户见面通常二三十分钟开场白占五六分钟结束然势导入谈话题
检
客户销售中开客户心扉？
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◆见参考答案121
进入议题展开销售
开场白中客户明白销售员益处述情景销售员天解您计算机系统做非常然渡步开始询问销售程中挖掘需求非常重点果销售员知道客户关心什法介绍首先进行需求挖掘然介绍
询问
挖掘需求程中销售员典型毛病总问总导实销售员角色帮助客户进行采购客户花钱达商业目销售员解决方案体系部分问题客户销售员应该着想客户整项目做参谋销售员应该站客户角度站客户需求背需求角度分析提问
情景
老师：果问客户购买应该客户导问题提问呢？
学生甲：应该全面解清楚客户需求
学生乙：然循序渐进根客户需求表达意思介绍产品
老师：
学生甲：样客户认接受然接程序问题
老师：实销售员重挖掘客户需求然然销售定时候程序问题
销售员定问清楚时候换角度提问问：什时候买问客户：算项目什时候投入客户角度讲会认销售厂家帮助完成项目会答案说出销售员学会客户角度问问题
提问技巧说起简单实际复杂学问销售员通类似SPIN销售培训学效提问
倾听
提问倾听销售程中核心容销售员客户交程中非听说倾听提问非常关键应该开放性问题封闭性问题保证提问清晰完整客户达成识非常重容需养成惯
建议
深入挖掘完客户需求销售员客户提出建议客户希建议客户讲销售员产品领域专家果卖电脑销售员应该电脑行业专家果卖服装销售员懂衣服质剪裁果卖汽车销售员懂汽车安全性汽车维护……销售员客户建议销售行价值
挖掘客户需求销售员直接客户建议果客户错误建议销售员前期努力会付东流重仔细认客户称赞客户称赞客户需求称赞思考回仔细想想客户建议
举例
前面讲三贩卖李子事第贩没挖掘客户需求没卖出第二贩问老太太什酸李子挖掘客户需求普通销售第三贩问老太太什酸李子外称赞老太太说老太太您您媳妇真您媳妇保准生胖子时老太太听句话会高兴贩卖出猕猴桃
客户需求讲出销售员讲重销售员定认客户需求予适称赞销售程中定适仔细倾听客户想法确实独创性时候毫保留称赞客户认客户客户会变非常愉快
先认客户需求
急建议
出建议方法种针客户需产品出建议针步活动出建议者客户采购预算等方面提出建议
步行动
拜访程四步骤第四步骤短非常关键步行动
销售流程环环断走销售停某阶段走销售员定推动销售进行次见客户时候销售员仔细观察仔细倾听发现客户兴趣点里
案例
鼓浪屿馅饼
戴尔公司电话销售员客户电话时客户听戴尔生产工厂厦门时口说厦门喜欢厦门销售员马抓住句话问：您什时候厦门客户说概月前刚刚厦门销售员问客户：您觉厦门里较？客户说：厦门景色鼓浪屿馅饼挺吃
然开始谈话题周时间客户接份邮包开盒销售代表厦门寄鼓浪屿馅饼客户觉非常体贴互信样建立起
销售程中销售员定非常仔细倾听客户句话找兴趣点兴趣点信号销售员根信号制定步行程销售计划客户提出建议完整销售流程
销售员形象
面面销售技巧销售员常重销售技巧种销售活动程中短五分钟长半时时成功销售员够见客户时候树立良第形象通开场白开客户谈话空间然完整清晰鼓励客户谈出需求挖掘出需求背需求客户需求进行认称赞客户建立互信然客户提出建议建议落实步销售活动程中销售步步推进
举例
两公司销售员起A公司找培训销售培训课程甲穿件肥西装戴条红色领带头发乱乱乙头发梳整齐穿套深蓝色西服白色衬衣黑色皮鞋黑色袜子培训时两毫犹豫手伸乙甲暂时外面等
做角度貌取负责采购员天招非常销售员外表做判断专业形象非常重果想成销售员着装点功夫
专业销售员较认样服装装备：少准备两套较西装件较干净熨烫白色者蓝色衬衣条较高级领带西装衣西装裤子定样颜色颜色深蓝色者藏蓝色双较整洁皮鞋黑色袜子
女士头发梳理整齐化淡妆没化妆见客户衣服穿套装
案例
夸张领结
某销售员美籍华见客户时候会戴非常夸张领结领结西方非常庄重扮通常宴会穿结果客户感受尊重留非常深印象
外表代表切需专业素养少判断出销售员否专业
思考
认识采购员貌取作法？
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讲总结
常见销售技种销售活动中设计精采开场白快取客户感较便利进入议题探询客户需求程中问听非常关键技巧然销售员专业着装非常重
心体会
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第 13 讲 销售呈现技巧
讲重点
销售呈现重意义
销售呈现四步骤
许出心裁销售藉着方问题寻出解决方法形成
——兰第·瓦达海
销售情况会销售员外技技
非常重种面展示技做演讲技巧呈现技巧销售介绍技巧非常核心技巧
销售呈现重意义
销售呈现客户做介绍：八种销售活动中展会销售员定会面客户技术交流程中销售员面二十三十客户参观考察时候销售员会面客户时候需技巧
销售呈现达什样效果呢？
案例
某省邮电理局准备计费项目厂家投标家公司提供产品差时间安排非常紧厂家介绍客户开始呵欠点精神没天礼拜六客户懒洋洋想偷偷跑掉时厂家女代表讲台站先目光扫视全场目光家交谈：站里听讲话？结果客户开始注意场面刷静口气介绍三时结果客户情绪完全调动高兴发愁高兴认找办法发愁认发现问题等结束时候客户竟然忘记鼓掌容太精彩等客户反应予动山摇掌声客户针女代表介绍数库产品进行评估场拍板确定50万美元定单
什客户会场50万美元定单拍板呢？公司仅关心客户产品关心客户需求50万美元需求定迫眉捷问题果非常压力会花50万美元解决仅出产品出解决方案介绍非常专业首先提出问题客户发愁客户想办法然步步解决方案呈现客户面前客户觉产品方案果介绍达样效果算熟练掌握演讲技巧
头脑流具备流煽动力样取成会超力善表达
沟通技巧非常重技演讲技巧非常重沟通技巧
检
种说法会做会说理解？
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◆见参考答案131
销售呈现四步骤
销售呈现销售演讲基包括四部分
计 划
采购流程阶段针客户销售员介绍容：首先确定客户采购流程什阶段确定类客户起着关键作客户参加介绍部酝酿阶段销售员介绍产品介绍容介绍公司评估较阶段介绍方案
成功销售呈现少提前月做计划否没时间做充分准备
做销售呈现前定充分收集客户资料客户资料体分四类：背景资料竞争手资料项目资料客户资料
次销售呈现目定客户购买客户购买采购流程第五阶段会进行前期销售员必然产品介绍导培训推广类型销售员必须清楚销售呈现目放矢
准 备
销售演讲第二步
销售演讲面五六百做充分准备出宝贵时间听介绍收获
般讲讲话时间十倍时间进行准备准备容讲述观点支持观点分类分级方法体容纳成四五点点层层展开容然找数证明观点者精彩事案例支持阐述观点样会客户会遗忘
般讲讲话时间十倍时间进行准备准备容讲述观点支持观点
根调查销售员做销售呈现客户五件事情会忘掉：
1第印象
销售员客户第眼印象
2结束印象
销售员介绍结束时说话形象
3精彩事
记住事定记住容
4思维转换
造成思维转换容印象更深刻
5停重复
停重复观点加深客户印象
解容销售员目进行准备
练
作准备需调动全身量练口气声音语调
情景1
老师：（双臂抱胸前）果姿势讲课家会什感觉？
学生： 会认较傲慢够尊重听众
老师：果销售员样客户会引起客户反感
老师：果销售员讲述程中总说：应该买产品应该钱付应该买竞争手产品会什样体会？
学生：领导命令
老师：销售程中销售员领导应该样行外两种动
作家什问题边晃边讲（做动作）
学生：觉够尊重听众二觉够踏实
老师：销售程中销售员客户眼睛
学生：会客户觉非常扭
演讲时注意肢体语言声调语气
企业培训中微笑作课程进行培训
客户销售员亮相会进行分专业开口讲话合格讲十分钟够抓住听众客户根面子低分场离开便离开思维知里销售效果定会
销售员开始抓住客户思维肢体语言抑扬顿挫声音声调表情知识客户觉专家价值
案例
奥利男女朋友海边散步时女子杀男朋友警局报案说抢劫杀警察盘问时回答合情合理天衣缝时位验老警察问需回忆问题突然问：
杀男友开着车走？
女子说
警察问：开着车走
说
警察问：车什颜色？
女想该说什颜色车会问出漏洞结果样想眼睛左眼
警察马断定重嫌疑根：逻辑分析时候左脑动目光会左警察开始询问问题需回忆问题换问题女子必然通逻辑分析回答目光会改变警察出
间沟通部分肢体语言次声调声音较陌生题目少花三倍时间练
演 讲
步时候实已没什准备准备充分阶段取良效果
图131 销售呈现四步骤
场合销售呈现变化展会程中销售员面百客户时间时左右强调煽动性效果技术交流中注重讲演效果否专业帮助解决问题参观考察程中需讲演容参观容机结合道具创造惊喜
案例
IBM焰火
群中国客户IBM邀请美国圣亚哥市参观IBM准备艘豪华游艇香槟啤酒游艇回走动位副总裁做半时介绍家说表示家感激情特意准备精彩演出请家开游艇窗户面海滩时天空中突然出烟火音乐响起IBM员工客户起翩翩起舞时震撼知道IBM专门准备礼物心存感激工作变非常容易
成功销售员定掌握销售呈现技巧掌握知识容易调整行调整肢体语言件非常难事情需常修炼技巧投入回报旦养成惯会帮助销售员赢订单赢客户赢公司老板赏识变种魅力
检
销售呈现包括步骤步骤注意事项？
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讲总结
销售呈现获取定单重程掌握中技巧客户交中获取动销售呈现分计划准备练演讲四步骤时注意练成惯真正销售员受益
心体会
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第14讲 谈判技巧
讲重点
谈判技巧
处理异议技巧
全课程总结
名销售员永远原妥协步记住永远
——鲍伯·沃夫
销售员学技巧应绝数场合唯独谈判时候两种技巧太效果需掌握谈判技巧
谈判技巧
谈判次成交前进行件事情销售员必须掌握技巧果谈获商务条件谈会丢失定单前期工作前功弃
谈判技巧收获技巧
解方立场利益
谈判开始阶段首先做事解方立场利益
情景1
刘夫妇想北京东三环附买套商住两楼房选中国际港套前期售楼姐接触次认条件合适价格贵准备天售楼处理商谈价格
前刘夫妇做准备首先搜集房产周围价格价格够优惠程度解资料售楼处
售楼理售楼姐刘夫妇围圆桌旁开始谈话
……
刘：谈谈核心问题价格优惠？
售楼姐：条款合仔细遍没条款谈？
刘：售楼处房产开发公司分支？
理：代理销售
刘：哦说卖套房子套提成
理：刘先生老销售门清
刘：做销售八年
面谈话中刘解售楼处房产公司代理立场然房产公司楼房出售价格售楼处利润没关系售楼处售出房子套数提成九五折九四折关紧刘判断降价
分析谈判容
解方立场利益开始谈细节问题找出方谈做budgeting power客户谈判时事先须分析清楚客户求步项容果谈价格会销售员难价格放出客户会求送产品送完产品客户求分期付款事先定谈分析清楚方谈判
谈判妥协
直接关键话题
情景2
售楼姐：先装修条款吧
刘：……
售楼姐：刘先生采次付清分期方式付款呢？
刘：……
谈判相互妥协程子点关键部位相互解谈价格轻松售楼公司点做先谈谈装修情况谈付款方式谈完条款落价格时双方基解
找方谈判底线
销售员客户谈判时候两条线：条客户底线条销售员底线果找点双方认较公达成协议谈判双方希找方底线终达成协议样获利益谈判程中方谈判底线先方发现谈判中会处失利位置
刘售楼价格认知年积累销售验设计问题探寻方销售底线
情景3
刘：价格根没办法接受
售楼姐：真？
刘：年前开盘时米6000元现什8000元卖？
理：时楼没卖起属期房价格然便宜
刘：（生气）现价格？售楼姐：（犹豫）
刘：（盯着售楼姐理）定吧朋友买房子价格现
便宜
理：（脑子飞快思考真朋友买房子？时放什价格出刘先生出证该说？）
刘出理犹豫分析时理已出九五折优惠刘断定压价
脱离谈判桌
果谈判桌利益脱离谈判桌谈判桌家处立气氛步件难事情
情景4
刘：谈辛苦时休息喝杯水
理：啊
刘：（理起喝水）哎现做销售收入没高套房子付分期款勒紧裤带日子
理：您做销售？
刘：收入降低付房款天敢馆子
理：哎真
刘：请您帮忙点价您公家
两点应该没问题帮忙啊
理：（沉默语）
刘方法真效理已考虑否价格
情景5
刘太太：快点谈装修事吧休息什呀请两时假等着回呢
理：（突然发现刘购房底线）价格没法降
刘太太意中谈判底线暴露理咬住价格刘没价格降刘探方底线装修方面找实惠
见脱离谈判桌助达成利协议
谈判四步骤：
◆解方立场利益
◆分析谈判容
◆找方谈判底线
◆脱离谈判桌
检
谈判中底线什作？
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◆见参考答案141
处理异议技巧
销售员销售程中帆风客户时候会表示怀疑时候会产生误解时候销售员做错事情时候产品缺陷时候客户关心解决问题处理异议技巧
处理异议时候首先倾听
客户求否理认客户初衷
案例
假设客户买台重量500克笔记电脑现轻笔记电脑1200克没厂家够提供客户求产品针样求两种回答：
嘲笑客户电脑窍通全球没500克电脑里找东西客户懂技术嘲笑会造成种伤害销售员客户间互信关系受破坏
种说法客户讲：您求道理理解您希员工配轻薄电
脑想法您500克电脑笔记电脑掌电脑做PDA目前种电脑达500克求样客户容易接受现实会销售员提出方案认真考虑
客户提出求销售员做客户提出求道理销售员采开放态度站客户角度认客户赞赏客户样销售活动利
反果销售员总指责客户逆着客户思路考虑问题客户会产生刁难心理销售活动利进行
客户提出问题否理销售员开放态度认称赞客户
全课程总结
整课程分四部分：
第部分：客户导营销策略
解客户采购基素学客户导营销策略首先解影响客户采购四种素：
1第讲 影响客户采购素
解需值相信满意
2第二讲 客户分析
客户特征：采购象采购金额销售方式服务求
客户资料四方面：客户背景资料竞争手资料项目资料客户资料
影响采购六类客户：操作层理层决策层技术部门财务采购计划部门部门
3第三四讲 销售四种力量
挖掘需求介绍宣传建立互信超越客户期
第二部分：帮助客户成功
销售员成功取决客户成功销售员需根客户采购流程推进销售计划两流程谐运行匹配
1第五讲 客户采购六步骤
发现需求部酝酿系统设计评估较购买承诺安装实施
2第六讲 针采购流程六步销售法
计划准备接触客户需求分析销售定位赢取定单进
3第七讲 销售类型分析
猎手型销售顾问型销售伙伴型销售行特点销售结果
第三部分：成功销售八种武器
客户采购流程中扮演角色销售员解时针谁八种销售方法实现销售四种力量
第八九十讲 八种武器
展会技术交流测试样品拜访客户赠品商务活动参观考察电话销售
四种力量六类客户客户采购流程六步骤销售六步骤八种方法解决问题：什时间什样客户采取什样销售活动达什样目销售策略
第四部分：保证客户销售策略实施
策略变成业绩需销售员真正领会点断练成种思维方法实践中断灵活运哲学原理样外起作通销售员积极心态非常重
1第十讲 认清产生业绩素
态度决定切技决定销售效果客户覆盖指标
2第十二讲 面面销售（销售）
精彩开场白进入议题展开销售销售员形象
3第十三讲 销售呈现技巧（销售）
销售呈现重意义销售呈现四步骤
4第十四讲 谈判技巧处理异议技巧
课程授容帮助销售员策略转变成业绩关键素仅销售生涯帮助应工作生活方面事什岗位运技巧会带丰厚回报
销售份非常富挑战性工作压力获高回报公司部销售员薪水高机会提升销售教会交道成功交道成功生基础销售锻炼交道技巧够做名成功销售员生成功基础
检
什说成名成功销售员生成功基础？
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讲总结
销售技外种销售员必须掌握技谈判谈判收获技巧定单确认必须历谈判程然客户交中学会处理客户异议记住点反驳客户开放心态称赞
心体会
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