物业客户服务
工作实务手册
物业服务限公司
品质理部
目 录
基础常识篇
应知应会……………………………………………… 3
前台事务办理篇
客户服务前台装修备案办理流程…………………… 4
客户服务前台收费流程……………………………… 8
客户服务前台入住办理流程………………………… 11
客户服务前台信息传递流程………………………… 14
客户服务前台物资放行办理流程…………………… 16
客户服务前台IC卡业务办理流程……………………17
客户投诉处理篇
投诉建议处理流程……………………………………19
客户走访流程……………………………………………26
社区矛盾解决操作指引…………………………………28
专业知识篇
客服理知识……………………………………………33
电话接听礼仪技巧……………………………………44
采访接工作领………………………………………47
部门性化流程
基础常识篇
部门应知应会（部门根实际情况行完善）
区应知应会准需包含容客户服务员需全面掌握熟记客户咨询时查阅书面资料第时间时予回复
1区概况：
址占面积建筑面积容积率总户数停车位数建筑类型
2收费标准：
类户型物业服务费标准家政服务收费标准代收代缴费标准停车位收费标准会收费标准
3社区配套：
车场配套教育配套商业配套医疗配套公娱乐设施配套安防配套周边交通配套配套等
4常联系电话
前台事务办理篇
客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业装修单位需提供资料
1 装修单位营业执复印件（加盖公章）承建资格证书复印件（加盖公章）代收装修税费需提供业装修单位签订装修合复印件
2 装修施工图施工方案（更改原水电线路需提供水电线路图）
3 装修单位负责身份证复印件片联系电话
4 施工员身份证复印件张片两张
5 需改变建筑物体承重结构超设计标准规范增加楼面荷载须提交建筑物原设计单位具相应资质设计单位提出设计方案非住宅途房屋须提交政府部门施工许证
6 搭建建筑物构筑物改变住宅外立面非承重外墙开门窗等须城市规划行政部门批准批准意见报服务中心备案业会业委员会意服务中心统款式方搭建
7 需进行烧焊等动火作业须报消防部门审批报服务中心备案
8 铺板墙壁表面粉刷贴墙纸等简单装修装修户提供装修单位承建资格证书施工图纸果供应商免费服务须办理施工员出入证时提供述4项资料资料提供
9 客户需设备灯箱霓虹灯电子显示屏招牌橱窗等户外广告应提供工商部门签发户外广告登记证保存复印件
10 非业装修需提供业意装修书面证明业确认
装修备案办理
1 前台受理员需先确认业身份提供装修备案需填写表格引导业填写装修备案表
业填写部分：房间号码业姓名填表时间申办身份证号联系电话
装修单位填写部份：装修负责身份证号联系电话装修项目
2 业装修负责详细介绍装修备案需提供资料清单果业委托装修单位够提供营业执承建资格证书等物业服务中心规定资料提醒业需装修声明中填写相关容签字确认
3 提醒顾客顾客意见确认栏中签字
4 提醒顾客装修备案期限长超三月装修时间超三月应三月期满重新物业服务中心延期备案
5 装修需破坏原防水结构需提醒业签署业承诺
6 引导业装修负责填写完相关表格应表格容顾客提交资料进行复核检查顾客予工作支持表示感谢时装修资料转交装修负责授权审核完善备案手续
7 装修负责复核装修备案登记证中装修项目客服员应时通知业引导业办理续手续
8前台客服员分请业装修负责装修理服务协议书中签字（式三份）装修单位业服务中心保留份
9 收取业装修单位装修保证金1000元业装直接收取业2000元收取装修队装修税（根税规定仅限代收装修税部门）
10 前台装修备案登记证复印二份交装修单位中份注明办理出入证专加盖服务中心公章份需装修单位粘装修户门装修备案登记证原件交业告知退装修保证金时装修备案登记证原件装修保证金收前台办理退款手续提醒装修施工负责装修结束应施工员时出入卡退前台方退装修保证金
11 前台客服表格进行检查确认填写完毕装修备案登记证装修理服务协议书装修公司营业装修单位营业执复印件（加盖公章）承建资格证书复印件（加盖公章）顾客装修单位签订装修合复印件施工员登记表序装订档
12 装修资料档应资料夹楼栋编号份装修文件夹中第页装修目录注明装修期限业姓名装修负责电话装修情况交税情况装修资料低楼层高楼层序放置
装修延期办理
1 装修单位装修许证两份复印件员时出入卡前台办理延期
2 前台客服员根装修施工单位报延期时间装修期限长超三月标准审定延期时间
3 审定延期时间分装修备案表注明写明意延期加盖部门公章
4 装修文件中注明延期时间
5 员时出入卡注明延期X年X月X日加盖部门公章
装修保证金退办理
1装修完工业服务中心申请装修核查核查合格7工作日服务中心规定双方约定时间前台办理退装修保证金
2 装修单位退保证金前前台应核否交税（仅限代收装修税部门）装修资料进行检查否装修队未提供资料缺应求补齐
3 业办理退保证金前前台应检查业装修资料否业未提供资料
4 回收装修工时出入卡注意核数量否符合
5 退保证金时需出示服务中心开正式收（红色联）装修备案登记证原件（正式收装修理员签名业签名）业需正式收签已收退装修保证金字样签名前台客服员应装修台帐相应位置签名
公司相关指导文件
装修理程序
业务办理涉表格
装修备案表
装修理服务协议书
装修施工员登记表
装修备案表
二客户服务前台收费流程
前台收费流程
1客户达前台时客服员应起立问果正客户办理业务起立直接问点头微笑示意果没正办理业务顾客交谈刚刚达客户说请稍等稍候您办理果客户超两位等需立调配值班员前协助办理等客户办理时先说起您久等
2客户办理业务缴费关客服员明确告知客户收费标准金额解答客户收费相关咨询疑惑
3客户确认收费金额相关规定开具收发票收需客户签字确认
4前台客服员收现金客户面前点钞验钞面值超50元必须验钞机查验果钞票通验钞机礼貌请顾客更换说意思验钞机识张请麻烦您更换张谢谢
5点钞数额告知客户收您xx元找您xx元然零钱收发票交客户请客户面确认金额否正确果客户需收发票必须开收发票投进票收集箱中
前台项费收取方法
1服务费：包括房屋物业服务费租车位费车位理服务费
1) 前台收费责应物业服务中心收费标准根客户提供收费通知单放置前台拖欠款明细表开具服务业发票未办理水电抄表户果业求水电分开开具发票注意水电费开具水电发票统写服务费
2) 发票备注栏注明现金托收等收费方式款项月十五日通银行托收果银行托收成功业交现金时前台开具理费发票业求开具服务费停车费发票前台收费责通拖欠款明细表银行托收清单核实开具发票发票备注栏注明银行托收字样
2停车场门禁卡工费：指物业服务中心收取前台授权发放客户IC卡工费IC卡工费20元张收取IC卡工费须开具公司正式收收注明卡号
3车位月租费：指物业服务中心月客户收取停车费包括租架空层车位租赁费面车位费已购产赠送车位服务费月指办理日
月日前日月度私家车位车位服务协议中须注明月停车月租费服务费物业服务费起托收车位月租服务费应专服务业定额发票
4家政服务费：包括时家政服务费固定家政服务费时家政服务费应根保洁员提供家政服务收费记录进行汇总开具公司正式收收注明家政服务单号码收客户联订家政服务便备查收取固定家政服务费应根保洁负责提供固定家政服务记录表收取费求进行登记
5复印传真费： A4纸05元张A3纸1元张市传真费2元页项零星费收取时先登记复印费收取登记天累计金额开具公司正式收登记中注明收号码须收费签名确认
6代收费：种收费需外部商户提供票税代征装修税金等代收费项目应规定收费标准收取费
7收费：指收费外包括商业广场促销费广告费等费应公司物业服务中心相关收费标准收取客户开具公司正式收
收费票填开
1公司正式收
1) 公司正式收指公司统印制收费物业服务中心出纳负责保前台客服员次领超两
2) 填开收时正确填写日期客户名称收费项目收费方式写金额致付款签名处付款签名确认
3) 收填写金额处涂改出现错误应作废处理
4) 正式收第二联须加盖服务中心公章交付款
5) 收完时交出纳核销
2服务业发票
1) 服务业发票客户缴纳物业服务费服务收费收换开发票填开发票时准确填写日期客户收费项目写金额备注栏注明收款方式（现金转账银行托收等）
2) 填写发票定圆珠笔签字笔钢笔等水性笔发票分千位百位收取费少相应面额发票
3) 张发票填写日期早前张发票填写日期必须延性业求意更改发票日期
4) 发票填写金额处涂改出现错误应立作废
5) 属换开发票应正式收客户联订发票留存联发票备注栏注明换开发票字样发票公司财务理部登记领完时交回核销
收费责须知
1前台客服员收费应时开具相应票客户收费开票开票客户行发现视贪污情况允许客户开具白条
2前台客服员时登记项收费相关表格出纳定期进行检查登记登记清造成果前台相关责承担
3前台客服员收取现金时查验钞票真伪收假钞收费责赔偿
4前台客服员领种票印章须妥善保意乱放班票印章锁丢失前台收费责承担相应责
5前台收费项目较遇知处理收费应时咨询出纳作张开错票须承担相应责
6前台客服员支付现金特殊情况需时须物业服务中心负责审批支付
公司相关指导文件
收费理规定
三客户服务前台入住办理流程
顾客办理房屋交付时应携带资料：
1 家庭户需提供资料：
1) 房屋交付通知书（原件）
2) 业身份证原件复印件
3) 家庭成员身份证复印件
4) 已填写完成业（住房）资料卡
5) 业家庭成员片
6) 深圳开户银行（中行商行农行建行深发展银行招商银行）存折银行卡原件复印件
2 公司户需提供资料
1) 房屋交付通知书（原件）
2) 公司法代表身份证复印件授权书
3) 入住员身份证复印件片
4) 业（住户）资料卡
5) 营业执复印件（加盖公章）
3 业委托应带资料：
1) 业委托书
2) 委托身份证原件复印件
3) 述12项列资料
房屋交付手续办理
1 顾客达房屋交付现场服务中心前台应安排专指引顾客办理房屋交付手续
2 专发放房屋交付手续相关资料请顾客入伙通知书签字检查收回入伙通知书业（住户）资料卡顾客携带应交资料果业签收资料清单需入伙通知书签字入伙通知书需复印份业
3 服务中心工作员根业（住户）资料卡相关资料协助业填写资料时复印业身份证4份业银行帐号4份家庭成员身份证1份
4 服务中心技术员产客服中心维修工程师陪顾客验房抄录水电表底度记录收楼意见书请业签字确认
5 房屋验收完毕顾客签订房屋交付相关协议包括委托银行代收款协议书
集中代办理水电燃气线电视开户协议等
6 租车位顾客签订车位租协议书赠送车位购买车位顾客签订车位服务协议书明确双方权利义务
7 收取顾客3月物业服务费定数额水电预收款抄表户区须收取水电预收款顾客开收
8 顾客交费收领取房门钥匙门禁卡礼品相关物品顾客钥匙物品领清单签收
转房新业入住手续办理
1 办理新业入住手续前前台首先确认老业理费否结清
2 新业须提供购房合原件产权证明原件复印件（服务中心保存复印件）需陪业验房流程规定参房屋交付手续办理部分
3 新业入住手续办理前台应时相关信息转达财务信息员信息容包括：房号原业姓名新业姓名联系方式新业身份证号码新业扣款账户（复印件）更名时间等时通知控制中心更改业电话簿业信息
公司相关指导文件
房屋交付手续办理
业务办理涉表格
业（住户）资料卡 委托银行代收款协议书
顾客钥匙物品领清单 租户理协议书
收楼意见书（产公司文件）
三客户服务前台信息传递流程
信息收集渠道
1通现场岗位安全员技术员家政员日常工作中业沟通收集顾客信息
2通前台控制中心片区家事务助理日常工作中收集顾客信息
3通真诚互动顾客访谈居家服务回访顾客恳谈会等形式解顾客需求爱特长等收集顾客建议意见
信息传递原：
顾客接首问制原客服前台第时间接收责推诿应时进避免信息遗漏
信息传递程：
1 物业服务中心应明确客户信息口单位客户前台工作员收集客户信息需天告知客户服务前台前台工作员工作信息记录进行记录
1) 客服前台接听客户电话时准确工作信息记录记录客户投诉建议时求业务口定时汇报信息收集信息进行汇总分析
2) 客服前台日须信息进行盘点未关闭信息须记录持续进直关闭
3) 顾客投诉处理定难度超工作日填写顾客投诉处理记录表相关责制订出整改措施处理情况时顾客反馈加强业沟通处理完毕档
4) 涉难解决问题需政府部门协助解决物业服务中心动时相关部门取联系面难点问题书面形式递交进处理程中时物业服务中心正做工作解决措施整改进度区信息栏全体住户公示
2 派单
1) 接收紧急事件信息前台员应立派单相关业务口员进行处理时注意续信息进
2) 接收客户维修家政服务信息时第时间维修负责家政负责联系先行确定否提供服务然回复客户确定门时间
3) 接收投诉派单客户服务员处理时知会客服负责
4) 信息未关闭客服前台须进
未关闭信息处理
重事件安排专进信息外客服前台信息关闭状态负责现资源法解决未关闭信息须报送客服负责部门负责已寻求更广泛资源进行处理
业务办理涉表格
工作信息记录
四客户服务前台物资搬运放行办理流程
物资放行原：
方便顾客原
物资放行手续办理：
1 客户进入客服前台时客服员应热情客户问动询问客户需办理业务类型
2 客户表明意客户服务员应动介绍物资搬运放行业务办理流程出物资搬运放行条请客户填写时动客户提供填写笔
3 客户填写物资搬运放行条时须动进行引导客户明白事项应耐心进行解答
4 办理物资放行非业亲办理时必须进行身份核实业家属查业资料进行确认者电话联系业进行确认注意语气委婉代理请出示业办理委托书业进行电话确认
5 物资搬运放行条填写完毕客户服员应动客户表示感谢提醒办理搬运物资时请货梯时告知办理车辆停放位置（符合安全理求）
6 物资放行办理结束告知业客户步操作流程：搬运出入口安全员核实回收物资搬运放行条动起身客户告微笑目送客户离开物业服务中心前台
办理物资搬运放行条注意事项：
1请客户委托认真填写物资搬运放行条尤注意物资搬运类数量准确
2租户办理物资放行条时定查物业服务费否拖欠拖欠须提醒租户结清时业联系确认办理电话联系业租户急搬离联系业紧急联系联系请警务室员作证留记录方办理
3业拖欠物业服务费提醒业缴交拖欠物业服务费
公司相关指导文件
安全理工作程序
业务办理涉表格
五客户服务前台IC卡业务办理流程
外部顾客IC卡授权办理：
1客户进入客服前台时客服员热情客户招呼请客户坐询问客户需办理业务类型
2客户需办理门禁IC卡时：
1) 业家属办理门禁卡时须先核实业家属身份门禁卡授权效期二年核实须查业资料家属资料须电话业核实
2) 租户办理门禁卡应先出示房屋租赁合租户身份证复印件效期年
3) 商户需办理门禁卡时应先出具该商户批准申请书（公章证）交商铺负责核实填写申请表部门负责签字意方办理效期限般年
4) IC卡授权办理完毕业需IC卡发行＼异常情况登记表签名发卡员应告诉客户门禁卡方法期限注意事项提醒客户门禁卡期应时延期时20元张收取工费开深圳市万科物业服务限公司正式收收第二联业
注：门禁卡果损坏月免费更换超月需重新购买
部顾客IC卡授权办理：
1 部员工办理免费IC卡时部门业务块负责部门负责提交书面申请意方办理时须注意部员工IC卡授权办理必须前台负责客服负责办理权操作
2 部员工领卡须IC卡发行＼异常情况登记表签名业务口授权IC卡业务负责签名领取
3 IC卡遗失损坏鉴定确认事赔偿门卡工费20元
办理车场IC卡办理：
1 核实申请办理身份查验申请身份证驾驶证行驶证（提取业资料核实必时电话业核实租户需提供租赁合）否备齐时办理身份证车辆行驶证予复印保存
2 签订车位租协议征求客户办卡意见（采备门卡重新购买车卡）月卡计费周期：办卡充值天道月前天月例6月9日——7月8日月
3 根客户缴纳车位租金（车位理费）授权相应期限（部门根制订收费标准进行操作）
操作完成发卡员应撕取等值服务定额发票客户发票存根联登记充值卡号资料输入相应文件夹时入资料柜
IC卡授权操作注意事项：
1 发行新卡时须IC卡发行＼异常情况登记表进行登记
2 部员工原IC卡须注意卡片进行格式化进行新授权
公司相关指导文件
IC卡理办法
业务办理涉表格
IC卡发放（异常）情况记录表
IC卡季度整理表
投诉处理篇
客户服务前台投诉处理流程
客户投诉定义：
指外部客户认工作中失职失误失度失控伤害尊严权益合理需求没满足通口头书面电话网络等形式反映意见建议
客户投诉分类
1 房屋理类：
房屋建筑体附属构筑物部位维修养护理位引起投诉包括楼盖屋顶外墙面承重结构楼梯间走廊通道门厅道路等房屋损坏保养位公楼道修缮时违章搭建装修理监控位等
2 设备理类：
房屋毗连附属配套设施设备维修养护运行理位引起投诉包括水道落水垃圾道烟囱明天线中央空调暖气干线供暖锅炉房高压水泵房楼消防设施设备电梯等（含外包）
3 安全理类：
物业正常工作生活秩序维护理位采取安全措施导致存安全隐患发生安全事等引起投诉包括外员物品搬运车辆道路消防等理讲机（安全员夜间讲机声音）技防范突发事件处理等
4 环境理类：
物业环境净化美化理服务位引起投诉包括绿化清洁卫生垃圾清运消杀商铺环境（油烟问题占道营乱摆卖等）属类噪音保洁外包供方监控等
5 综合服务类：
述1234类外理服务提供位引起投诉包括居家[家政维修等（含外包）]服务商务服务中介服务社区文化会住户巴士等物业理单位提供社区配套服务提供收费等
6 业户纠纷类：
业户间毗连部位设施公部位设施相关权益属存纠纷甚互相侵犯权利影响生活质素损害公利益引起投诉养犬晨练等生活噪音毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）部分业户道德行等
7 产相关类：
产相关产品服务提供位引起投诉包括房屋质量配套设施规划设计产联系工程施工配套服务销售理等
8 类：
非述类原引起物业公司负直接理责通物业理单位努力改善客户抱怨包括政府机关企事业单位行责引起投诉市政配套（供水供电燃气线电视宽频网电话交通）完善市政设施突发事件等
客户投诉处理原处理领
1投诉处理宗旨：
站客户角度解决客户实际问题提升客户满意度
2投诉处理原：
1) 时原：
投诉时做出反应规定时间进行效处理时处理完毕应时进进展情况适时通知客户
2) 诚信原：
注重承诺契约诺必践处理问题应够公诸众标准暗箱操作保证诚信原贯彻应注意承诺力外事情轻易承诺结果
3) 专业原：
专业标准求体恤尊重客户协调专业部门专业角度处理问题做实事求根维护公司专业形象
2投诉处理领
1) 认真敷衍塞责：
具理责具群体投诉倾性质部门负责应第时间出面示事尊重迅速查明情况高效率处理属责推卸
2) 坚持原意步：
法律法规合质量标准国家规范明确事实涉赔偿问题根理责承担必时公司进行协调
3) 态度鲜明含糊辞：
应承担责应明确告知客户客户接受甚曝光相挟含糊辞时答复应该查清事实基础客户负责答复发现客户采取激行应时公司品质理部相关领导反映
4) 统回复口径：
回复客户应统回答口径避免回答结果样公司外统发言
客户投诉处理流程：
物业服务中心应时公布受理客户投诉渠道包括投诉电话传真电子邮箱址联系客户意见箱等保证24时均岗位受理客户投诉投诉渠道便利畅通
1投诉受理
1) 接客户投诉应时登记受理客户投诉时应收集信息包括：客户姓氏址电话投诉事件等受理客户投诉时应注意表示客户尊重关心解事件真相客户感受客户想通投诉达意愿受理结束时客户致歉感谢服务工作支持受理邻里纠纷投诉时注意强行索业房号姓名等免投诉业反感
2) 受理员解事情忌猜测观臆断受理员够时处理投诉时处理时处理应业明确快反馈信息时间然立投诉信息转交部门客户服务负责（指定岗位）客户服务负责（指定岗位）处理客户投诉
3) 物业服务中心类职员工接客户投诉时均应准确记录时反映指定岗位
4) 物业服务中心日需日受理投诉进行日盘点防止遗漏信息传递失误延误投诉处理时机导致投诉升级矛盾激化
2投诉处理
1) 客户服务负责根投诉容安排协调专业员客户投诉信息进行现场解
2) 根解情况拟定处理措施约定规定时间进行回复
3) 果客户意双方达成致意见处理果客户意进步业沟通协商直双方达成致意见
4) 物业服务中心努力时处理投诉应时公司品质理部报告品质理部负责处理进回访
5) 交直接投诉公司投诉物业服务中心验证处理措施应结果时反馈公司便公司回访
6) 客户理投诉应该予合理耐心解释通适沟通技巧客户接受
客户投诉回访
客户投诉处理完毕验证合格客户服务负责应时回访客户客户意见进行记录项情况须回访
1现场时处理客户满意确认投诉
2匿名投诉法确定联络方式网络投诉
3便回访敏感投诉等
4非部门力解决投诉（政府机关企事业单位行责引起投诉）应时进协调适时客户通报进展状况
5回访征询客户投诉受理程处理措施结果意见回访形式包括电话门访谈网回帖调查问卷等
6业性化原回访访谈非常接受定记录清楚避免次回访访谈造成投诉
客户投诉信息整理
1物业服务中心应客户投诉典型案例（仅限重投诉热点投诉重投诉）进行整理形成客户投诉案例时报公司品质理部
2产遗留问题投诉（工程设计缺陷工程质量等）建筑面积10万米物业服务中心分期开发项目应季度统计整理次报公司品质理部产客户服务中心该类投诉统计解利公司身提升物业理前期介入阶段规划设计工程施工接验收等方面专业支持监控力
客户投诉档案
1客户投诉处理程中形成记录均该投诉档案
2客户投诉处理完毕需客户投诉档案统永久保存输入工作软件中定期备份保存
3物业服务中心应指定专收集投诉日报涉部门投诉纳入统计分析保存关资料
4重投诉应单独立卷保存
网投诉处理
1物业服务中心应重视网投诉负面效应安排员关注网投诉时网投诉通知投诉业务负责指定岗位员调查投诉事件真相
2投诉部门应立调查解投诉事件事实情况拟处理措施部门负责审批反馈产客户服务中心公司品质理部严禁公司员工网回复严肃讽刺意味贴子影响面较会出现贴群诉网投诉处理措施须先报公司品质理部审核
3投诉产生客户服务中心转发投诉信息限定时间须回复工作时间网投诉天应具体措施回复非工作时间网投诉应班天具体措施回复
4网投诉回复时体现真诚推卸责回复容涵盖投诉问题体现专业犯专业错误避免消极应付网投诉采取轻视态度防止出现回复导致众贴引发公愤现象
客户投诉信息发布求
1物业服务中心月应性公部位公利益投诉业户纠纷类投诉等客户投诉建议处理情况月公布次（类投诉例行公布）公布形式通区公布栏社区刊物业恳谈会等途径进行目客户时解投诉处理进程增加客户沟通交流机会
2投诉回复时限求：客户面电话口头投诉应日回复书面邮件投诉应二工作日回复
投诉信息反馈求
1投诉汇总分析投诉日盘点表月投诉分析报告中月28日前报公司品质理部
2重投诉应工作日报公司品质理部分领导处理完毕应详细专题报告包括投诉容产生投诉原处理程结果验教训纠正措施（重投诉指物业服务工作失误导致投诉求赔偿金额1000元投诉）
3热点投诉应周报公司品质理部分领导包括投诉容投诉产生原分析目前处理情况简描述投诉处理难点分析需协助事项处理完毕周投诉容产生原处理情况验教训等形成专题案例报告报公司品质理部分领导（热点投诉指月累计三次投诉相投诉3集体投诉）
4建筑面积10万米物业服务中心分期开发项目应制订关客户投诉方面处罚制度客户投诉事件发生处理程中存明显失职失误员规定相应处理办法严格执行
客户投诉统计说明
1统计投诉容包含种途径受理种形式投诉包括访电书信电子邮件网坛报刊等时包含级公司相关单位传递物业服务相关投诉
2受理线投诉投诉受理应予完整记录指定专负责核实确定否予统计分析
3客户提出投诉应应投诉类型中分统计投诉件
4次事件投诉件投诉统计应投诉容中具体说明投诉数次数影响程度
5网投诉统计应投诉容区分次事件投诉帖件投诉统计应具体说明帖反应热度网影响程度帖中出现新容投诉应行统计
6投诉应产生终原进行分类统计避免根客户投诉时描述表象进行分类（分类定义指定外）
7投诉否关闭回访验证时客户投诉处理结果否满意作判断须回访投诉处理完毕周次投诉作投诉关闭判断
客户投诉分析方法
1物业服务中心应月次产生客户投诉进行统计建筑面积10万米分期开发项目应季度客户投诉进行分析分析报告报品质理部备案
2统计容包括投诉产生原性质分析投诉总件数具体容采取纠正措施验教训总结（拟采取预防措施）投诉处理结果（否关闭）等
3投诉分析容应包括投诉总量投诉类型投诉趋势等较原分析针性纠正措施重点投诉代表性投诉案深度剖析等时建议深层次挖掘投诉产生项目定位客户群体服务标准收费标准资源成等方面关系性质项目物业理服务提供参考具体分析素参见：
1) 投诉总体分析：
l 投诉总数发展趋势分析（时间段较）月份投诉量分析产生原：投诉新业入住新员工培训位等素关
l 专业投诉总数相应业务强弱项分析找出工作足处采取措施避免类似投诉发生
（着重中挖掘客户关注业务进行横较分析）
2) 投诉重点分析：
投诉高企专业投诉原细项分析具体参影响服务程质量机料法环五素：
A ：物业服务员素影响服务质量引起投诉具体分：
a) 服务态度：职业道德敬业精神服务礼仪服务心态等
b) 服务规范：否严格公司关规定流程标准时限提供服务
c) 服务技：否拥岗位应具备基技专业知识服务技巧等
B 机：物业服务设施素影响服务质量引起投诉具体分：
d) 外观完性：服务设施外观否完包括外观整洁没破损没安全隐患配件说明书齐全等
e) 质量合格性：服务设施质量否合格否常失效等
f) 功适性：服务设施功否适设置否充分发挥功效达预期理服务目
C 料：物业服务程中物料（低值易耗品标识等）提供信息素影响服务质量引起投诉具体分：耐性济性准确性
D 法：物业服务程规范流程标准理方法服务方式等素影响服务质量引起投诉
E 环境：物业服务提供处外部环境素影响服务质量引起投诉
3) 投诉案分析：
针具代表性影响面投诉分析包括投诉点突出反映问题产生投诉原处理程结果事件恶化原验教训纠正措施等
4) 投诉情况总结建议
二客户访谈操作流程
重客户分类：
1业家政府机关＼新闻媒体工作特物业服务中心日常工作密切联系区级相关政府单位工作
2区业委员会成员社区社团组织负责
3居住区企业集团部员工
4区重点投诉客户
5区客户包括学校商户
区普通客户入住时间长短分
1新客户(入住半年)
2磨合期客户（入住半年年）
3稳定期客户（入住年两年）
4老客户（入住两年）
客户档案分类
1集中入住时服务员引导客户详细填写业资料卡收集业家庭成员相关信息解业家庭成员业行业职务等相关信息时解客户籍贯等信息客户访谈工作中安排业相相籍贯工作员进行访谈降低沟通难度
2客服业务块根业资料档案进行分类整理出区重顾客档案
3期入住业服务员应引导业详细填写资料时重点客户资料追加重客户档案中
客户访谈工作岗位划分
部门负责理助理业务办客户服务员社区文化负责
客户关系工作分工：
1客服负责负责拟定年度月度顾客访谈计划(包括访谈责访谈时间访谈范围访谈容访谈组织相关准备工作等)报部门负责审核踪回访计划完成情况次月5日前提交月顾客访谈分析
2普通客户关系建立物业服务中心业户数定例进行抽样走访具体走访房号客服负责统安排
3片区家月计划完成片区重点客户抽样走访踪客户反馈问题处理进度电话回访重点客户确认问题否处理完毕
4月未走访重点客户片区家事务助理电话联系保持沟通逐步建立长期客户关系
5相关政府部门客户（：政府国土供水供电供气城工商居委派出警务室等）重客户（：总支业委会型商户学校）物业服务中心负责进行走访逐步建立长期顾客关系
6区种社团组织负责社区文化负责进行走访建立长期客户关系
7物业服务中心安排型回访需业务块办参
8新岗客户服务员应先参顾客访谈观摩学访谈技巧方进行独立访谈工作
具体操作方式
物业服务中心负责月少完成2户客户访谈务业务块办客户服务员应明确月访谈务顾客访谈记录表填写客户需求处理措施措施完成情况回访顾客满意情况
客户访谈容
1客户籍贯年龄职业专业特长业余爱家庭成员性格等
2收集记录客户物业服务工作意见（包括：安全理维修清洁投诉处理接礼仪外围环境等）
3提示客户增强安全意识告知安全防范措施包括：开通居家报警关门窗外聘家政员资料备案更换服务员租住员时更换门锁装置窗花谨防尾发现疑时报警等容
4物业服务中心提供常见投诉问题回复口径耐心解答客户提问
5访谈中适询问业物业服务总体满意度
相关质量表格
顾客访谈记录表
三社区矛盾解决操作指引
常见社区矛盾：
1养宠物（常见宠物狗鸟鸽子）
2楼道商业街乱摆放
3违章搭建
4晨练麻噪音
5业家捡垃圾
6高空抛物
处理类似邻里纠纷问题般耗时较长需制作填写邻里纠纷处理记录表详细记录处理程居委会业委会等相关员参情况便查阅防止相关部门员认作
宠物饲养问题处理
1项目前期介入阶段项目设计员建议开辟处专门遛放宠物区域防止宠物意遛放产生影响
2入住前期物业服务中心进行入住资料准备程中政府关宠物饲养政策法规加入入住资料中适添加关宠物饲养问题相关案例增加业宠物饲养问题认识
3调查摸底掌握宠物饲养户数第手资料物业服务中心统计程中应充分发挥现场岗位优势准确解饲养户宠物数量类型饲养方式宠物生活性等户进行访谈提请客户注意宠物理
4区公区域应建立醒目标识提请业宠物适配置宠物厕垃圾袋夹子等设施工具便业进行宠物粪便清理工作解决宠物便问题
5投诉处理
1) 引导投诉应握环节：
A 客户说明物业服务中心前期做努力
B 客户阐明物业服务中心工作范畴明确物业服务中心权责
C 婉转告知物业服务公司服务机构没行政执法处罚权强制执行权工作具局限性
D 告诉客户处理事途径介绍民政调解部门（居民委员会街道办事处）辖部门（城市理办公室）行政职
E 介绍深圳市政府出台相关性法律文件参法规文件：深圳济特区市容环境理条例等
2) 引导投诉：
A 告知饲养宠物造成影响引导设身处角度考虑问题
B 起商讨解决办法提供必帮助
C 时求投诉道歉
D 必时暗示导致法律纠纷
3) 注意事项：
A 宠物饲养行行政府制约辖宠物饲养导致客户间矛盾物业服务中心起协调沟通作演变成理者角色
B 政府发文需公示客户物业服务中心应居委会社区工作站（街道办事处）沟通明确责权利关系实现政府职政府名义张贴相关宣传资料
C 执法队查处整治文明宠物饲养行动中物业服务中心参政府行动宠物消灭收缴行张扬政府行
D 社区流浪宠物安排员抓捕定时间认领转交城部门处理
违章搭建投诉处理
1前期介入阶段整区情况进行分析统计进行违章搭建房号进行备案
2入住期间政府关违章搭建法规容加入入住资料中加强违章搭建宣传
3装修备案程中装修备案客户装修申请应特关注违章搭建装修设计知会装修巡查技术员安全员该房重点巡查早发现时处理
4加强出入口岗理客户运进装修材料时应重点关注进行搭建材料问题时报告安全负责理员处理
5加强装修巡查安全员技术员巡查程中发现问题应时报防止违章搭建进行
6制止违章搭建程中量劝说严禁客户发生突必时避开客户视线进行效拍取证时客户投诉负责应现场寻找佳机会动客户进行沟通必时联合业委会热心士劝说引导客户合法申请搭建物保持区外观统
7沟通协商成情况物业服务中心业委会联合违章搭建者发整改通知书限期整改请客户签收客户拒签回避客户进行拍取证存档请业委会
居委会社区工作站员现场证明
8强行违章搭建客户物业服务中心应进行详细统计确定重点户数拟函附图片资料联合居委会社区工作站业委会报区街道办事处等政府部门国房局规划局城办等必时访政府信访办求政府部门支持帮助直部门发限期拆决定书
9进政府部门违章装修拆行动定期公司领导汇报进展情况部门实施违章装修拆时需物业服务中心应配合部门行动现场客户做解释性工作物业服务中心员参拆行
10认真做拆客户安抚工作制定应急处理措施蓄意扰乱物业服务中心办公秩序闹事者进行劝阻损坏办公设施伤害工作员行进行拍取证报警知会相关领导
晨练噪音投诉处理
1项目前期介入时建议设计部门开辟专门晨练活动场注意晨练场设置业影响
2听取区居委会社区工作站业委会意见制作晨练活动场开放合理时间注意事项等标识张挂区文明公约
3建立晨练老年生活档案包括老年活动时间活动项目活动点联系电话良惯等区居委会社区工作站（街道办事处）留存份
4落实现场安全员理员巡查制度发现影响客户行应时制止劝说避免影响升级
5宣传公民道德建设物业服务中心牵头组织开展宣传日题丰富彩活动提高社区居民思想道德意识
6晨练噪音问题客户间会发生纠纷处理类问题时物业服务中心工作员应两方面引导：1）纠纷双方进行沟通明确物业服务中心工作性质居委会社区工作站服务范畴带领纠纷双方社区工作站协调解决2）动找居委会社区工作站（街道办事处）民事调解员现场协调处理知会公司相关领导留意事态发展
7相噪音较活动劝说适调整运动时间帮助寻找合适场减少客户影响较吵活动考虑提供适晨练场减少噪音影响
乱摆放物品投诉处理
1入住期入住应常性宣传相关法律法规业公约文明公约相关约定乱堆放带危害性
2建议区出入口公通道楼梯间设立请勿乱扔乱放字样标示牌图文茂
3客户楼梯间通道等公场乱堆放问题特生活垃圾乱扔乱放等保洁员安全员现场发现应竭力劝说通知专客户沟通处理客户放置鞋鞋柜行车等私财物占公楼道通道未时发现安全员（保洁员）显眼处张贴温馨提示连续三次温馨提示客户行清理物业服务中心清理物品（定法律风险慎重）编号存放仓库认领时客户需签字确认次违反清理
4安全业务块中心组成专门巡查组定期定期抽查公场（包括商业街）乱摆放情况组织力公场楼道商业街乱摆放现象进行时整顿清理发现清理特商业街理应采取政府理企业理相结合理模式邀请城办工作员门商户签订门前三包责书张贴商铺门前时建立商铺乱摆卖举报箱公布举报电话物业服务中心应加强城办联系听劝阻常乱摆卖商户联系城办进行清理起震慑作时表现商铺物业服务中心颁发**文明商户牌匾
5加强住户商户沟通体现寓理服务中理思路解决住户商户存切实困难：设立行车停放点商铺宣传效果佳物业服务中心重新更换商业街导示牌商户感觉物业服务中心做免费广告制作广告栏商户广告栏优惠张贴广告
6装修问题装修垃圾控制物业服务中心应严格公司体系文件理办法实施商铺装修前物业服务中心应签订商户理服务协议书商户理公约
高空抛物投诉处理
1物业服务中心加强高空抛物危害性宣传作相关记录存档：
1) 突出法规典型案例宣传应着重宣传方面：行身份法确定高空抛物致损害情况全体住户承担民事责督促广邻居生活起居中增强注意义务包括邻居善意提醒义务监督义务
2) 高空抛落物品进行展示警示住户区醒目位置张贴关高空抛物温馨提示时刻提醒住户：千万高空抛物
积极居委会社区工作站（街道办事处）开展种形式公民道德宣传教育时利区宣传栏社区网站摘取相关高空抛物案例报道拓宽信息享台
2加强现场监控发现问题时制止进行劝服做防患未然
3般说高空抛物现象高空抛物伤难捕捉现场受害者会采谩骂泄愤投诉起诉方式衡心理维护权益受害者赖物业服务中心求帮助情物业服务中心效处理高空抛物带投诉关键正确引导引导步骤分：认感受—责权解析探讨解决办法三步走思路逐步引导受害者认方观点遇受害者情绪激动时客户服务员直接带受害者致电居委会社区工作站（街道办事处）协调处理达成意见基础物业服务中心应相继开展服务工作：例针性张贴温馨提示说明：类温馨提示落款应居委会社区工作站（街道办事处）业委会物业服务中心三方名义签署避免次分门走访重点部位进行监控录（避免侵犯隐私权）加强现场岗位监控等高空抛物伤严重事件物业服务中心协助受害者报警配合公安机关取证
捡垃圾投诉处理
1现场安全岗位理
1) 发现区域捡垃圾时现场安全员应前动询问捡垃圾者住宅区客户应做理节禁止礼貌歧视行说侮辱格话住宅区客户安全员应立制止劝离开拾捡物品进行检查偷窃嫌疑者通知公安机关处理
2) 业家属捡垃圾安全岗位采取通知控制中心知会业办法业造成定心理压力执意听劝说捡垃圾者现场岗位应积极制止直捡垃圾者离开制止程中严禁捡垃圾者发生肢体接触捡垃圾者离开巡视区域时现场安全员应时通知岗位进行踪处理解住处垃圾存放位置进行登记清理占公场垃圾
2全程踪理服务
1) 物业服务中心应系统掌握安全岗位提供数准确解捡垃圾者住处生活背景时居委会社区工作站（街道办事处）反映居民生活状况出谋划策政府解民情体贴民情民办事例：四季花城居委会社区工作站业家属提供家政业机会等物业服务中心建立帮助动捡垃圾者家属进行沟通家庭困难客户利节假日探访捡垃圾老捡垃圾者感觉物业服务中心服务关心业
2) 挖掘热心士成立义工队实行业治热心环保士物业服务中心联合居委会社区工作站业委会组织起成立社区环保义工队统佩带标识进行社区环境清理工作
专业知识篇
更满足客户服务期
理客户期值
1理客户期值目
客户投诉时抱着较高期值客服员难完全满足客服员客户期值进行适引导告诉求满足满足降低客户期值终目够客户达成协议种协议应该建立双赢基础
2降低期值方法
法满足客户期值时考虑降低客户期值协商达成致想降低客户期值首先需通提问方式解客户期值第步第二步够客户期值进行效排序客户次服务者某产品会期值期值客户希中定会存矛盾方矛盾应该价值产品间矛盾作服务员时做事情先帮助客户分析究竟期值客户说重请记住样期值会异样件事物期值会非种服务产品价值说必少言甚完全
棘手客户服务技巧
应棘手客户时客服员定保持冷静提供专业服务
愤怒客户：
客户服务中会冷静易发怒客户客户相处定谨慎果处理事态扩客服员企业带非常严重影响愤怒客户应该关心病等心理医生治疗样愤怒程度越高越委婉曲折心情够慢慢静需超越情感层面挖掘客户愤怒根源便采取正确策略
1 认识客户情绪愤怒情
该试图否认客户气愤情做会导致更严重突应该客户说明白您安想解决问题您告诉发生什事情？采种方法解客户情绪应该表现出种乐意帮忙意愿时求客户参解决问题程中
2 积极聆听
积极聆听客户静鼓励心事说出生气时候需找机会发泄出满需聆听倾诉断者说类似……话会火浇油
3 客户知道理解
客户倾诉时候思想外知道做书面记录例说：确认星期三帮您修讲机星期五出现样障样？想记……客户知道听讲话
4 确定原
通询问倾听反馈分析信息等综合方法试着确定问题原客户仅仅误解说话种情况需澄清试着说混乱解释？者说说话您似太清楚解释？
5 清楚客户求
投诉客户求解决问题仅仅简单处理问题客户求退换者退款商店积分呢？必须问清楚样提问：
您做什？问题重公司愿意弥补失客户会满意
6 根客户期找出条解决问题途径果客户求公司接受立愉快接受求
7 磋商解决方法
果客户求公司接受设法客户里找解决问题方法通客户意见获致认
8 保持乐观态度
前述然会问题圆满解决时客户提高说话声调亵渎语言保持冷静然件事做起难会避免投诉矛盾升级必回答客户前脑中1数10者深呼吸口气记住客户公司产品提供服务表示气愤针果法保持冷静沉着坚定解释说想帮助必须提供关信息
9 减少挫折
棘手客户时造成进步紧张状态言行某位客户直等处理客户事情者前客户关工作
10进行续工作
满客户：
偶尔会碰满意者高兴客户前历愉快服务关误解许公必须设法客户开心尝试面策略：
1 倾听
积极倾听通常情况心烦意乱时想乐意倾听担忧
2 保持积极态度
生气客户会精疲力竭重提生气事情者贬低公司竞争手事者服务水附会火浇油果合适倾听程中面带微笑偶尔插入积极评语然设法找效解决方法
3 微笑报姓名予帮助
时客户首先会攻击性言语质问种情况倾听客户想法积极非语言暗示（：点头威胁性身体姿势微笑等）插入辅助语言（：呃嗯者声音）通积极语言暗示心理许客户更般会攻击位朋友熟者设法提供帮助
4 寻找口
般情况客户未满足需产品服务观点原感兴趣仅仅求事情利方式解决寻找纠正错误方法掩盖错误果表现动会次引发问题助解决问题
5 富情心
服务销售专业员常采种方法缓客户心烦意乱挫折感时情绪种方法称作感受理解建议策略该策略时服务提供商做陈述：XX先生姐理解您感受历件事情时样感受建议XXX做出调整问题快会解决实际条策略站客户角度感身受表明样感受解决方法
6 询问开放式问题
具体开放式问题客户服务信息
7 核实信息
避免造成误解者加剧良形势确定接收信息正确数情况认已理解条信息含义发现实误解意思话语复述遍客户观点检验理解正误
8 采取合适行动
搜集完做出某决定需相关资料客户起参工作中便更满足需求
苛刻专横客户：
客户时会较苛刻专横客户愉快服务历造成类客户通常缺乏安全感面提供条应策略：
1 做专业化
2 尊重客户
表示尊重意味着必须满足客户愿说做点：积极眼神进行交流（怒视）保持冷静称呼客户姓名合适必时候够道歉客户感觉公司关重积极寻求解决问题方法
3 稳定公客户需求
4 告诉客户力范围
客户交流时总说消极者做事集中愿意做事灵活行事乐意聆听客户请求果建议事具行性助解决问题称赞提出该意见然试着建议行事种做法表明愿意接受新观点真正客户服务期努力时重视客户意见
粗鲁顾客户：
客户似意犯引起注意表面信通常缺乏安全感寻求保护表现出行：提高说话声调求级谈话亵渎语言意犯者支配尝试策略应：
1 保持专业性
客户行体采取样回应保持冷静信控制局面例果正接位客户位粗鲁客户突然进断谈话时暂时中断谈话眼睛直视着行唐突顾客然面带微笑坚定说先生结束位客户谈话会找您果肯罢休重复遍刚话知道越快服务完前客户越快处
理事情举止恰会说服务位粗鲁顾客者少收敛
2 诉诸报复行
报复行会惹怒类客户特着面难堪时候记住旧客户果外觉察行体失仅仅手笔业务
三客户进行效沟通技巧
众性格需动机客户里表现方式会话说客户心坎客服员仅解客户需动机客户基认识样放矢投说话
解客户心理性格基础客服员较准确判断识类型客户断改变方法取沟通效果
1 根客户听说话时注意力集中分散客户分漫听型浅听型技术型积极型四种类型
漫听型——导入方感兴趣话题
漫听听说话时漫心注意力集中服务员努力陈述观点压根专注眼神飘忽思想开差嘴舌常断话总觉应该断语
漫听型客户应时保持目光接触专注您谈话断提问题讲感兴趣话题强迫集中注意力
浅听型——简明扼阐述观点
浅听停留事物表面深入问题实质类客户常常忙揣摩接说什听真切容易受干扰甚客户会意寻找外干扰喜欢断章取义想听完整表述
浅听型客户应简明扼表述清楚阐述观点想法长篇免客户心烦
技术型——提供事实统计数
类客户会努力听您说话根您说话容进行判断完全忽视说话语气体态面部表情较关注容较少顾感受技术型客户应量提供事实统计数提出您观点积极进行反馈
积极型——进行互动反馈
类客户倾听时智力情感两方面做出努力会着重领会说话点注重思想感受听言辞听言外意
积极型客户应注意选择感兴趣话题运语言表达技巧进行互动反馈
2 根客户工作方式处事风格客户分：支配型分析型蔼型表达型四种类型
支配型——快速步入正题
支配型客户办事严肃认真条紊做决定前收集量资料种少面部表情动作缓慢语调单精确语言注意特殊细节
种类型客户直接进行目光交流说话节奏快快步入正题守时拖沓言语清晰准确简洁避免解释闲聊条理准备充分意力集中产生结果
分析型——说话方法态度更加正式
分析型客户重事实细节逻辑强调问题合理性客观性您客户目光接触偶尔转移目光语速适中声音柔生硬语气征求建议意见逻辑反想法鼓励讲出疑惑担心避免施加压力做出决定双方目标行动计划完成日期方面达成致
表达型——充分时间表达
表达型客户具率直热情友活泼外合群幽默等特点种客户应充分时间表现讲话富表情讲话时您富表情您声调应该显示出您友热情精力充沛说服力
蔼型——建立亲密关系
蔼型客户具易合作友赞耐心放松等特点般太信善表达情感友富情心类顾客沟通放慢语速友放松方式沟通提供帮助建立彼间信关系
总客户沟通力求应方特点选择点话题异进行沟通彼间冷漠会渐渐消退逐渐亲密起
四客服工作员减轻压力技巧
合理高效安排时间制定切实行工作计划适休息等减轻工作中压力
1心态调整
心态压力时够承受压力健康心态位客户做某事者说某话令恼怒伤心应该控制情绪宰相肚里撑船句理名言客户服务工作样适万发生什令快事情应该微笑面失风度然快离开方环境做深呼吸想令开心事情心情静时回工作请帮忙解决问题
2断提高力
方面着手提高业务知识熟悉公司动作熟练项业务流程提高服务水等高力状态压力会变
3合理高效利时间
时间安排利决定客户服务工作成功否关键许书籍录节目研讨会提供方面方法技巧通学训练掌握技减轻工作压力例先天中令挠头硬骨头啃掉 剩时间里轻松？尝试吧会意外惊喜
4避免拖沓
关注棘手工作果总推心里会老惦记着果项工作压喘气完全分解成块次做部分例分配查阅年整年通讯记录找出客户满投诉问题级征询意见否次做部分允许工作分解天查阅3月通讯记录直完成整工作
5优先序安排工作
果天完成工作列出张清单优先序排列样减轻工作中压力
6制定切实行计划
许喜欢增加压力制定越实际目标果定较合理工作目标会感觉切步入正轨条紊开展工作工作完成会获成感外忘奖赏时休息美美饱餐顿
7适时休息
许服务员工作时达废寝忘食步认客户进行时交谈浪费时间种观念科学面客户果感厌烦话需偶尔逃离样会保持清醒头脑充沛活力果做身体锻炼会取事半功倍效果外天花时间事起（例休息吃午餐客户简短聊天）会增进间友谊互相交流思想信息长期身体健康事业成功帮助吃午餐休息时便溜出会读点东西呼吸新鲜空气散散步欣赏美丽景致会朋友等然等回时会精神焕发更投入工作
8提高身素质
里强调身体素质客户服务工作耐力体力实求工作身运动量增强体质缓解压力效方法工作生活说天时间限天应该进行身体锻炼样做会令获益匪浅爬楼梯步行吃饭饭前饭散步骑行车便利店利身体健康选择较远方停车样机会走走路午饭时晚时林荫道散散步
工作时候锻炼身体试着做简单表态肌肉锻炼做简单伸展运动
9含糊清
压力确定性引起减少确定性产生研究解决问题方法发现存问题然建立体系处理发生工作中生活中种问题
10降低压力程度
工作完全生活切断联系旦生活中出现问题话花时间处理果忽视问题会阻碍工作外生活工作中保持心态（休息拼命工作业余爱出游玩花时间陪伴朋友家放松心情）果工作生活中衡花费太时间精力会顾失彼
11积极话
时说鼓励话说处理事情件事影响仅仅暂时性年没什常容易陷入消极话身心健康非常害会说做
做什出错等果常说诸类没信心话假设变成现实原旦接受消极现实进取心会降导致压力产生消沉
12变更活动
听说种说法：变化生活调味品防止度疲劳断进行调整关紧脑需新鲜刺激断挑战果工作乏味天例行公事没机会均等思考新观点寻求创新突破脑会停止进步开发
13获更睡眠
需睡眠量数年许专家推荐天少保证8时充足睡眠果发现周末较困倦时起床晚身体透露样信息：周休息够等着晚间新闻迟迟睡正确做法索性关掉电视早点床休息
14培养业余爱
数喜欢沉溺爱中（例：养花种草制陶绘画舞蹈业余摄影等）认业余爱种精神娱乐种闲暇时消遣业
余爱分散注意力学会放松
15休息时幽默
试着读听幽默搞笑事工作休息时间事起分享应付客户时候发生令捧腹笑历许身学新客户服务方法
16成位现实义者
时刻记住超勉强做办事情知道事情揽身时握住手机会果非做话终会心力交瘁仅健康害应付环境时会影响工作效率果工作中运时间理策略话会助改进工作方法降低压力指数
17精神畅游
闭眼睛放松会刻开始想愉快事情风景优美方休息时候试着聆听感轻松愉快轻音乐听响亮刺耳快节奏音乐
18微笑
微笑会助减轻压力轻松愉快起意评价总留意试着发现觉压抑原样做会助找消压力方法果想拥健康身体心理面压力试图缓解身压力
五客服前台电话礼仪
电话礼仪素
素：时间空间选择
素二：语气态度
素三：通话时间控制
素四：通话容
电话礼仪
1．电话步骤
Ø 拨出电话介绍确定方问候说明电事项汇总确认礼貌结束谈话挂断电话
2．时间选择
1) 般言早7点前晚10点午休时间餐时间适宜拨电话
2) 量避开方通话高峰时间业务繁忙时间生理厌倦时间具体言周午周五午工作日班前两时
3) 私时间节假日休息日量避免拨电话需考虑短信形式代
4) 海外士电话先解时差
3．空间选择
1) 般言工作电话办公室
2) 拨电话时时考虑留意方接听电话处空间环境
3) 谈机密敏感问题应保密性强安静环境中拨电话接通询问方否方便
4．通话时间控制
1) 通话三分钟原：长话短说废话说话说
2) 通电话首先应该报家门询问方姓名
3) 尊重时间重电话前养成列出提纲腹稿惯
4) 私时间繁忙时间电话通话首先方表示歉意
5．挂机序
1) 长辈晚辈通电话长辈先挂机
2) 司属通电话司先挂机
3) 男士女士通电话女士先挂机
4) 电话请帮忙求者挂机
6．细节
1) 听方讲话时沉默否容易引起误解
2) 话筒保持适距离说话声音柔音量适中
3) 需方留言时勿忘留电话号码
4) 非电话会议场合量免提功
5) 没够心二电话时交谈做事情
接电话礼仪
1．接电话步骤
Ø 铃声响起起听筒报出名字问候确认方名字询问电事项汇总确认电事项礼貌结束电话挂断电话
2．电话铃响久接听
1) 铃声第次响起时接听电话
2) 太久接听电话遵守铃响三声原
3) 特情况时代听电话
4) 铃响久接听通话前方致歉
3．作介绍
1) 礼貌性应答：您XX物业服务中心XXX（做介绍时应该气呵成单位部门姓名起报）
2) 表明身份确认电话接听者身份
3) 提供帮助：帮您做点什？
4．控制通话时间
1) 时间紧电话缠住时应该直接真诚说出缘表明长时间时间限然快说完
2) 没太时间通话时提前方提示需更时间商定次电话时间赢方理解场定时间
3) 接电话请等时应解释原询问否等获确认重新接电话时应感谢方
5．接电话
1) 告诉方找
2) 客气询问方姓名公司（单位）名称
3) 询问方否需帮忙事情需转达时注意做记录
4) 留言容5W1H原记录
Ø 5W1H原：①When时 ②Who ③Where ④What事
⑤Why什 ⑥How进行
5) 特养成良电话笔记惯
6) 记录点：方姓名公司名称电话电时间日期询问容
7) 特求答复重点（投诉邀约访等）否需回复
6．正交谈接电话
1正交谈时电话接听？
— 应该接听应身边员表示歉意
— 时特注意量缩短通话时间
2方属异常健谈兴奋型该处理？
— 电话中方暗示身边
— 请方外选择时间回头电话方
7．遇拨错电话办？
Ø — 客气方指明电话拨错
Ø — 立电话号码部门重复遍
Ø — 确认方拨错电话善意询问方否需帮忙
移动电话礼仪
1．规范
1) 办公区接手机时量压低声音
2) 非工作时间致电客户手机需宜早晚
3) 公场合养成手机关机调震动良惯
4) 庭广众前频频拨电话连续接听电话
5) 持参加会议期间需接听电话表示歉意请代接电话
6) 手机接听私电话时量回避影响方
2．手机礼仪
1) 女士手机挂胸前男士手机挂腰间
2) 手机拍先意
3) 逢年节发送短信祝福时注意署名
4) 普通朋友间发送手机短信注意火
5) 异性朋友间发送手机短信注意玩火
3．手机礼貌
1) 手机常没电信号出现通话中断
2) 通话程中电话突然中断位低拨出电话者应该电话首先回
3) 电话次拨通方表示歉意
4) 通话效果然行约定时间次电话方定注意次尊卑序转换
5) 时候切掉电话非常礼貌行
4．手机安全
1) 移动电话适宜传递重信息
2) 坐飞机时移动电话关机
3) 加油站病房等场合手机
4) 开车时应移动电话实行路边停车接电话
5) 般情况手机更手机陌生
6) 陌生短信类诈骗性质手机信息时刻保持高度警惕
7) 手机中通讯录备份时电话名单存储量全名少昵称
8) 注意保护隐私权常整理手机存储类信息资料
六采访接工作领
带负面报道倾采访发生时应注意领：
1非获总理集团办公室授权公司指定新闻发言外公司员接受媒体采访
2情况直接接受电话采访媒体电话采访求应礼貌接请方传真邮件方式采访求涉问题提交方
3窗口岗位员工（前台保安）遭遇突发性采访情况（尤面镜头时）阻扰躲避采访行应坦然面镜头保持笑容热情接方提出问题律答复：公司媒体采访规范接流程请您稍候马您联系时立联系公司总办
服务语专业？
——万科物业客户说21句话
序号
说话
客户造成良感受
建议回答
1
——公司规定部门规定领导规定
——没搞错规定关什事谁区？
——根区数业求制定关您意见建议会反映（您意见会认真考虑业委员会进行反映）
2
——公司规定收费标准
——公司规定起？
——收费标准获业委员会意（根合约定）报物价局审批执行感谢您理解
3
——什名字？什事？
——里衙门公安局国安局？
——请问称呼您？请问帮您做什？
4
——知道？ 解情况 懂
——废话懂请干什？
——起没说清楚请允许解释遍
5
——起件事情清楚（知道）请问XX
——然什知道付钱请什？
——非常希够帮助件事情清楚帮您解（样）？果介意话解告诉您？
6
——XX部门 XX负责 没办法
——找寻求帮助现意思搞错推托责皮球踢踢？
——非常希够帮助件事情专门公司（）负责件事情电话者 帮电话联络帮解决？（样？） 件事专负责帮您转
备注：该回答仅适外部事务适包括产返修问题记录处理涉万科部事务应认真记录相关部流程转达进行进反馈
序号
说话
客户造成良感受
建议回答
7
——政府事（邻居行）没办法
——知道政府事（邻居行）傻瓜需告诉找希帮忙办法找
——想想什办法没会努力协调
8
——项服务提供项服务会做做
——真会做想帮忙？什事指
——项服务专门公司负责目前提供电话者帮电话联络帮解决（样）？关项服务关信息帮解？
9
——起XX请改日
——失白跑趟
——XX天时外出请问需帮转告？ 请问需帮预约？ 请问帮做什？
10
——起件事明天办理请改日
——什天办理趟容易
——非常抱歉XX原件事情XX天办理您天方便（空）预约时间？
11
——起已班（现吃饭时间）请明天（请班）
——政府部门？班（吃饭）分钟耽误？
——您请问什够帮您
果处理：——您相关员已班（吃饭）果紧急事情明天（会）办理？果需现办理请稍等会帮您联系关工作员？
备注：回答仅适非紧急情况应答适紧急维修等突发性事件处理该类紧急事件需集团统求立安排处理解决
12
——起押金天已退完请改日
——原害白跑趟现改日改日保证会白跑趟？
——天退押金太超出预先准备数额请问您天天方便（空）预约？ 改日您送？
序号
说话
客户造成良感受
建议回答
13
——非常抱歉实太忙耽误件事处理 抱歉没时回复电话实太忙
——忙事应该成耽误事情理
——起应该早点处理（早回您电话）马什办法解决问题会努力
14
——起现做家政（维修）没
——什没招总需时候说没
——天做家政（维修）需求高现暂时没果方便话否您外预约时间？ 您什时间您方便时候安排员门？
15
——抱歉久等
——等久愉快听抱歉抱歉
——谢谢您耐心等
16
——果做件事必须……
——难道求着做事？
——愿意帮助做件事首先需．．．．．．
17
——错样
——许错什教训？
——许说够清楚想件事应该……
18
——XXX手机号码
——XX手机号码国家机密？起坏敢知道？
——您否询问
19
——现装修时间请马停止施工
——谁呀停停
——区装修时间……现您邻居休息（已休息）请暂停施工谢谢您配合
20
——里没您找房号
——底没认真查找敷衍？
——请核您找区名称房号您进行联系？
21
——里消防通道便停车
——交警啊说话
——离里停车位……请您指引？
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物业客户服务
工作实务手册
物业服务限公司
品质理部
目 录
基础常识篇
应知应会……………………………………………… 3
前台事务办理篇
客户服务前台装修备案办理流程…………………… 4
客户服务前台收费流程……………………………… 8
客户服务前台入住办理流程………………………… 11
客户服务前台信息传递流程………………………… 14
客户服务前台物资放行办理流程…………………… 16
客户服务前台IC卡业务办理流程……………………17
客户投诉处理篇
投诉建议处理流程……………………………………19
客户走访流程……………………………………………26
社区矛盾解决操作指引…………………………………28
专业知识篇
客服理知识……………………………………………33
电话接听礼仪技巧……………………………………44
采访接工作领………………………………………47
部门性化流程
基础常识篇
部门应知应会（部门根实际情况行完善）
区应知应会准需包含容客户服务员需全面掌握熟记客户咨询时查阅书面资料第时间时予回复
1区概况：
址占面积建筑面积容积率总户数停车位数建筑类型
2收费标准：
类户型物业服务费标准家政服务收费标准代收代缴费标准停车位收费标准会收费标准
3社区配套：
车场配套教育配套商业配套医疗配套公娱乐设施配套安防配套周边交通配套配套等
4常联系电话
前台事务办理篇
客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业装修单位需提供资料
1 装修单位营业执复印件（加盖公章）承建资格证书复印件（加盖公章）代收装修税费需提供业装修单位签订装修合复印件
2 装修施工图施工方案（更改原水电线路需提供水电线路图）
3 装修单位负责身份证复印件片联系电话
4 施工员身份证复印件张片两张
5 需改变建筑物体承重结构超设计标准规范增加楼面荷载须提交建筑物原设计单位具相应资质设计单位提出设计方案非住宅途房屋须提交政府部门施工许证
6 搭建建筑物构筑物改变住宅外立面非承重外墙开门窗等须城市规划行政部门批准批准意见报服务中心备案业会业委员会意服务中心统款式方搭建
7 需进行烧焊等动火作业须报消防部门审批报服务中心备案
8 铺板墙壁表面粉刷贴墙纸等简单装修装修户提供装修单位承建资格证书施工图纸果供应商免费服务须办理施工员出入证时提供述4项资料资料提供
9 客户需设备灯箱霓虹灯电子显示屏招牌橱窗等户外广告应提供工商部门签发户外广告登记证保存复印件
10 非业装修需提供业意装修书面证明业确认
装修备案办理
1 前台受理员需先确认业身份提供装修备案需填写表格引导业填写装修备案表
业填写部分：房间号码业姓名填表时间申办身份证号联系电话
装修单位填写部份：装修负责身份证号联系电话装修项目
2 业装修负责详细介绍装修备案需提供资料清单果业委托装修单位够提供营业执承建资格证书等物业服务中心规定资料提醒业需装修声明中填写相关容签字确认
3 提醒顾客顾客意见确认栏中签字
4 提醒顾客装修备案期限长超三月装修时间超三月应三月期满重新物业服务中心延期备案
5 装修需破坏原防水结构需提醒业签署业承诺
6 引导业装修负责填写完相关表格应表格容顾客提交资料进行复核检查顾客予工作支持表示感谢时装修资料转交装修负责授权审核完善备案手续
7 装修负责复核装修备案登记证中装修项目客服员应时通知业引导业办理续手续
8前台客服员分请业装修负责装修理服务协议书中签字（式三份）装修单位业服务中心保留份
9 收取业装修单位装修保证金1000元业装直接收取业2000元收取装修队装修税（根税规定仅限代收装修税部门）
10 前台装修备案登记证复印二份交装修单位中份注明办理出入证专加盖服务中心公章份需装修单位粘装修户门装修备案登记证原件交业告知退装修保证金时装修备案登记证原件装修保证金收前台办理退款手续提醒装修施工负责装修结束应施工员时出入卡退前台方退装修保证金
11 前台客服表格进行检查确认填写完毕装修备案登记证装修理服务协议书装修公司营业装修单位营业执复印件（加盖公章）承建资格证书复印件（加盖公章）顾客装修单位签订装修合复印件施工员登记表序装订档
12 装修资料档应资料夹楼栋编号份装修文件夹中第页装修目录注明装修期限业姓名装修负责电话装修情况交税情况装修资料低楼层高楼层序放置
装修延期办理
1 装修单位装修许证两份复印件员时出入卡前台办理延期
2 前台客服员根装修施工单位报延期时间装修期限长超三月标准审定延期时间
3 审定延期时间分装修备案表注明写明意延期加盖部门公章
4 装修文件中注明延期时间
5 员时出入卡注明延期X年X月X日加盖部门公章
装修保证金退办理
1装修完工业服务中心申请装修核查核查合格7工作日服务中心规定双方约定时间前台办理退装修保证金
2 装修单位退保证金前前台应核否交税（仅限代收装修税部门）装修资料进行检查否装修队未提供资料缺应求补齐
3 业办理退保证金前前台应检查业装修资料否业未提供资料
4 回收装修工时出入卡注意核数量否符合
5 退保证金时需出示服务中心开正式收（红色联）装修备案登记证原件（正式收装修理员签名业签名）业需正式收签已收退装修保证金字样签名前台客服员应装修台帐相应位置签名
公司相关指导文件
装修理程序
业务办理涉表格
装修备案表
装修理服务协议书
装修施工员登记表
装修备案表
二客户服务前台收费流程
前台收费流程
1客户达前台时客服员应起立问果正客户办理业务起立直接问点头微笑示意果没正办理业务顾客交谈刚刚达客户说请稍等稍候您办理果客户超两位等需立调配值班员前协助办理等客户办理时先说起您久等
2客户办理业务缴费关客服员明确告知客户收费标准金额解答客户收费相关咨询疑惑
3客户确认收费金额相关规定开具收发票收需客户签字确认
4前台客服员收现金客户面前点钞验钞面值超50元必须验钞机查验果钞票通验钞机礼貌请顾客更换说意思验钞机识张请麻烦您更换张谢谢
5点钞数额告知客户收您xx元找您xx元然零钱收发票交客户请客户面确认金额否正确果客户需收发票必须开收发票投进票收集箱中
前台项费收取方法
1服务费：包括房屋物业服务费租车位费车位理服务费
1) 前台收费责应物业服务中心收费标准根客户提供收费通知单放置前台拖欠款明细表开具服务业发票未办理水电抄表户果业求水电分开开具发票注意水电费开具水电发票统写服务费
2) 发票备注栏注明现金托收等收费方式款项月十五日通银行托收果银行托收成功业交现金时前台开具理费发票业求开具服务费停车费发票前台收费责通拖欠款明细表银行托收清单核实开具发票发票备注栏注明银行托收字样
2停车场门禁卡工费：指物业服务中心收取前台授权发放客户IC卡工费IC卡工费20元张收取IC卡工费须开具公司正式收收注明卡号
3车位月租费：指物业服务中心月客户收取停车费包括租架空层车位租赁费面车位费已购产赠送车位服务费月指办理日
月日前日月度私家车位车位服务协议中须注明月停车月租费服务费物业服务费起托收车位月租服务费应专服务业定额发票
4家政服务费：包括时家政服务费固定家政服务费时家政服务费应根保洁员提供家政服务收费记录进行汇总开具公司正式收收注明家政服务单号码收客户联订家政服务便备查收取固定家政服务费应根保洁负责提供固定家政服务记录表收取费求进行登记
5复印传真费： A4纸05元张A3纸1元张市传真费2元页项零星费收取时先登记复印费收取登记天累计金额开具公司正式收登记中注明收号码须收费签名确认
6代收费：种收费需外部商户提供票税代征装修税金等代收费项目应规定收费标准收取费
7收费：指收费外包括商业广场促销费广告费等费应公司物业服务中心相关收费标准收取客户开具公司正式收
收费票填开
1公司正式收
1) 公司正式收指公司统印制收费物业服务中心出纳负责保前台客服员次领超两
2) 填开收时正确填写日期客户名称收费项目收费方式写金额致付款签名处付款签名确认
3) 收填写金额处涂改出现错误应作废处理
4) 正式收第二联须加盖服务中心公章交付款
5) 收完时交出纳核销
2服务业发票
1) 服务业发票客户缴纳物业服务费服务收费收换开发票填开发票时准确填写日期客户收费项目写金额备注栏注明收款方式（现金转账银行托收等）
2) 填写发票定圆珠笔签字笔钢笔等水性笔发票分千位百位收取费少相应面额发票
3) 张发票填写日期早前张发票填写日期必须延性业求意更改发票日期
4) 发票填写金额处涂改出现错误应立作废
5) 属换开发票应正式收客户联订发票留存联发票备注栏注明换开发票字样发票公司财务理部登记领完时交回核销
收费责须知
1前台客服员收费应时开具相应票客户收费开票开票客户行发现视贪污情况允许客户开具白条
2前台客服员时登记项收费相关表格出纳定期进行检查登记登记清造成果前台相关责承担
3前台客服员收取现金时查验钞票真伪收假钞收费责赔偿
4前台客服员领种票印章须妥善保意乱放班票印章锁丢失前台收费责承担相应责
5前台收费项目较遇知处理收费应时咨询出纳作张开错票须承担相应责
6前台客服员支付现金特殊情况需时须物业服务中心负责审批支付
公司相关指导文件
收费理规定
三客户服务前台入住办理流程
顾客办理房屋交付时应携带资料：
1 家庭户需提供资料：
1) 房屋交付通知书（原件）
2) 业身份证原件复印件
3) 家庭成员身份证复印件
4) 已填写完成业（住房）资料卡
5) 业家庭成员片
6) 深圳开户银行（中行商行农行建行深发展银行招商银行）存折银行卡原件复印件
2 公司户需提供资料
1) 房屋交付通知书（原件）
2) 公司法代表身份证复印件授权书
3) 入住员身份证复印件片
4) 业（住户）资料卡
5) 营业执复印件（加盖公章）
3 业委托应带资料：
1) 业委托书
2) 委托身份证原件复印件
3) 述12项列资料
房屋交付手续办理
1 顾客达房屋交付现场服务中心前台应安排专指引顾客办理房屋交付手续
2 专发放房屋交付手续相关资料请顾客入伙通知书签字检查收回入伙通知书业（住户）资料卡顾客携带应交资料果业签收资料清单需入伙通知书签字入伙通知书需复印份业
3 服务中心工作员根业（住户）资料卡相关资料协助业填写资料时复印业身份证4份业银行帐号4份家庭成员身份证1份
4 服务中心技术员产客服中心维修工程师陪顾客验房抄录水电表底度记录收楼意见书请业签字确认
5 房屋验收完毕顾客签订房屋交付相关协议包括委托银行代收款协议书
集中代办理水电燃气线电视开户协议等
6 租车位顾客签订车位租协议书赠送车位购买车位顾客签订车位服务协议书明确双方权利义务
7 收取顾客3月物业服务费定数额水电预收款抄表户区须收取水电预收款顾客开收
8 顾客交费收领取房门钥匙门禁卡礼品相关物品顾客钥匙物品领清单签收
转房新业入住手续办理
1 办理新业入住手续前前台首先确认老业理费否结清
2 新业须提供购房合原件产权证明原件复印件（服务中心保存复印件）需陪业验房流程规定参房屋交付手续办理部分
3 新业入住手续办理前台应时相关信息转达财务信息员信息容包括：房号原业姓名新业姓名联系方式新业身份证号码新业扣款账户（复印件）更名时间等时通知控制中心更改业电话簿业信息
公司相关指导文件
房屋交付手续办理
业务办理涉表格
业（住户）资料卡 委托银行代收款协议书
顾客钥匙物品领清单 租户理协议书
收楼意见书（产公司文件）
三客户服务前台信息传递流程
信息收集渠道
1通现场岗位安全员技术员家政员日常工作中业沟通收集顾客信息
2通前台控制中心片区家事务助理日常工作中收集顾客信息
3通真诚互动顾客访谈居家服务回访顾客恳谈会等形式解顾客需求爱特长等收集顾客建议意见
信息传递原：
顾客接首问制原客服前台第时间接收责推诿应时进避免信息遗漏
信息传递程：
1 物业服务中心应明确客户信息口单位客户前台工作员收集客户信息需天告知客户服务前台前台工作员工作信息记录进行记录
1) 客服前台接听客户电话时准确工作信息记录记录客户投诉建议时求业务口定时汇报信息收集信息进行汇总分析
2) 客服前台日须信息进行盘点未关闭信息须记录持续进直关闭
3) 顾客投诉处理定难度超工作日填写顾客投诉处理记录表相关责制订出整改措施处理情况时顾客反馈加强业沟通处理完毕档
4) 涉难解决问题需政府部门协助解决物业服务中心动时相关部门取联系面难点问题书面形式递交进处理程中时物业服务中心正做工作解决措施整改进度区信息栏全体住户公示
2 派单
1) 接收紧急事件信息前台员应立派单相关业务口员进行处理时注意续信息进
2) 接收客户维修家政服务信息时第时间维修负责家政负责联系先行确定否提供服务然回复客户确定门时间
3) 接收投诉派单客户服务员处理时知会客服负责
4) 信息未关闭客服前台须进
未关闭信息处理
重事件安排专进信息外客服前台信息关闭状态负责现资源法解决未关闭信息须报送客服负责部门负责已寻求更广泛资源进行处理
业务办理涉表格
工作信息记录
四客户服务前台物资搬运放行办理流程
物资放行原：
方便顾客原
物资放行手续办理：
1 客户进入客服前台时客服员应热情客户问动询问客户需办理业务类型
2 客户表明意客户服务员应动介绍物资搬运放行业务办理流程出物资搬运放行条请客户填写时动客户提供填写笔
3 客户填写物资搬运放行条时须动进行引导客户明白事项应耐心进行解答
4 办理物资放行非业亲办理时必须进行身份核实业家属查业资料进行确认者电话联系业进行确认注意语气委婉代理请出示业办理委托书业进行电话确认
5 物资搬运放行条填写完毕客户服员应动客户表示感谢提醒办理搬运物资时请货梯时告知办理车辆停放位置（符合安全理求）
6 物资放行办理结束告知业客户步操作流程：搬运出入口安全员核实回收物资搬运放行条动起身客户告微笑目送客户离开物业服务中心前台
办理物资搬运放行条注意事项：
1请客户委托认真填写物资搬运放行条尤注意物资搬运类数量准确
2租户办理物资放行条时定查物业服务费否拖欠拖欠须提醒租户结清时业联系确认办理电话联系业租户急搬离联系业紧急联系联系请警务室员作证留记录方办理
3业拖欠物业服务费提醒业缴交拖欠物业服务费
公司相关指导文件
安全理工作程序
业务办理涉表格
五客户服务前台IC卡业务办理流程
外部顾客IC卡授权办理：
1客户进入客服前台时客服员热情客户招呼请客户坐询问客户需办理业务类型
2客户需办理门禁IC卡时：
1) 业家属办理门禁卡时须先核实业家属身份门禁卡授权效期二年核实须查业资料家属资料须电话业核实
2) 租户办理门禁卡应先出示房屋租赁合租户身份证复印件效期年
3) 商户需办理门禁卡时应先出具该商户批准申请书（公章证）交商铺负责核实填写申请表部门负责签字意方办理效期限般年
4) IC卡授权办理完毕业需IC卡发行＼异常情况登记表签名发卡员应告诉客户门禁卡方法期限注意事项提醒客户门禁卡期应时延期时20元张收取工费开深圳市万科物业服务限公司正式收收第二联业
注：门禁卡果损坏月免费更换超月需重新购买
部顾客IC卡授权办理：
1 部员工办理免费IC卡时部门业务块负责部门负责提交书面申请意方办理时须注意部员工IC卡授权办理必须前台负责客服负责办理权操作
2 部员工领卡须IC卡发行＼异常情况登记表签名业务口授权IC卡业务负责签名领取
3 IC卡遗失损坏鉴定确认事赔偿门卡工费20元
办理车场IC卡办理：
1 核实申请办理身份查验申请身份证驾驶证行驶证（提取业资料核实必时电话业核实租户需提供租赁合）否备齐时办理身份证车辆行驶证予复印保存
2 签订车位租协议征求客户办卡意见（采备门卡重新购买车卡）月卡计费周期：办卡充值天道月前天月例6月9日——7月8日月
3 根客户缴纳车位租金（车位理费）授权相应期限（部门根制订收费标准进行操作）
操作完成发卡员应撕取等值服务定额发票客户发票存根联登记充值卡号资料输入相应文件夹时入资料柜
IC卡授权操作注意事项：
1 发行新卡时须IC卡发行＼异常情况登记表进行登记
2 部员工原IC卡须注意卡片进行格式化进行新授权
公司相关指导文件
IC卡理办法
业务办理涉表格
IC卡发放（异常）情况记录表
IC卡季度整理表
投诉处理篇
客户服务前台投诉处理流程
客户投诉定义：
指外部客户认工作中失职失误失度失控伤害尊严权益合理需求没满足通口头书面电话网络等形式反映意见建议
客户投诉分类
1 房屋理类：
房屋建筑体附属构筑物部位维修养护理位引起投诉包括楼盖屋顶外墙面承重结构楼梯间走廊通道门厅道路等房屋损坏保养位公楼道修缮时违章搭建装修理监控位等
2 设备理类：
房屋毗连附属配套设施设备维修养护运行理位引起投诉包括水道落水垃圾道烟囱明天线中央空调暖气干线供暖锅炉房高压水泵房楼消防设施设备电梯等（含外包）
3 安全理类：
物业正常工作生活秩序维护理位采取安全措施导致存安全隐患发生安全事等引起投诉包括外员物品搬运车辆道路消防等理讲机（安全员夜间讲机声音）技防范突发事件处理等
4 环境理类：
物业环境净化美化理服务位引起投诉包括绿化清洁卫生垃圾清运消杀商铺环境（油烟问题占道营乱摆卖等）属类噪音保洁外包供方监控等
5 综合服务类：
述1234类外理服务提供位引起投诉包括居家[家政维修等（含外包）]服务商务服务中介服务社区文化会住户巴士等物业理单位提供社区配套服务提供收费等
6 业户纠纷类：
业户间毗连部位设施公部位设施相关权益属存纠纷甚互相侵犯权利影响生活质素损害公利益引起投诉养犬晨练等生活噪音毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）部分业户道德行等
7 产相关类：
产相关产品服务提供位引起投诉包括房屋质量配套设施规划设计产联系工程施工配套服务销售理等
8 类：
非述类原引起物业公司负直接理责通物业理单位努力改善客户抱怨包括政府机关企事业单位行责引起投诉市政配套（供水供电燃气线电视宽频网电话交通）完善市政设施突发事件等
客户投诉处理原处理领
1投诉处理宗旨：
站客户角度解决客户实际问题提升客户满意度
2投诉处理原：
1) 时原：
投诉时做出反应规定时间进行效处理时处理完毕应时进进展情况适时通知客户
2) 诚信原：
注重承诺契约诺必践处理问题应够公诸众标准暗箱操作保证诚信原贯彻应注意承诺力外事情轻易承诺结果
3) 专业原：
专业标准求体恤尊重客户协调专业部门专业角度处理问题做实事求根维护公司专业形象
2投诉处理领
1) 认真敷衍塞责：
具理责具群体投诉倾性质部门负责应第时间出面示事尊重迅速查明情况高效率处理属责推卸
2) 坚持原意步：
法律法规合质量标准国家规范明确事实涉赔偿问题根理责承担必时公司进行协调
3) 态度鲜明含糊辞：
应承担责应明确告知客户客户接受甚曝光相挟含糊辞时答复应该查清事实基础客户负责答复发现客户采取激行应时公司品质理部相关领导反映
4) 统回复口径：
回复客户应统回答口径避免回答结果样公司外统发言
客户投诉处理流程：
物业服务中心应时公布受理客户投诉渠道包括投诉电话传真电子邮箱址联系客户意见箱等保证24时均岗位受理客户投诉投诉渠道便利畅通
1投诉受理
1) 接客户投诉应时登记受理客户投诉时应收集信息包括：客户姓氏址电话投诉事件等受理客户投诉时应注意表示客户尊重关心解事件真相客户感受客户想通投诉达意愿受理结束时客户致歉感谢服务工作支持受理邻里纠纷投诉时注意强行索业房号姓名等免投诉业反感
2) 受理员解事情忌猜测观臆断受理员够时处理投诉时处理时处理应业明确快反馈信息时间然立投诉信息转交部门客户服务负责（指定岗位）客户服务负责（指定岗位）处理客户投诉
3) 物业服务中心类职员工接客户投诉时均应准确记录时反映指定岗位
4) 物业服务中心日需日受理投诉进行日盘点防止遗漏信息传递失误延误投诉处理时机导致投诉升级矛盾激化
2投诉处理
1) 客户服务负责根投诉容安排协调专业员客户投诉信息进行现场解
2) 根解情况拟定处理措施约定规定时间进行回复
3) 果客户意双方达成致意见处理果客户意进步业沟通协商直双方达成致意见
4) 物业服务中心努力时处理投诉应时公司品质理部报告品质理部负责处理进回访
5) 交直接投诉公司投诉物业服务中心验证处理措施应结果时反馈公司便公司回访
6) 客户理投诉应该予合理耐心解释通适沟通技巧客户接受
客户投诉回访
客户投诉处理完毕验证合格客户服务负责应时回访客户客户意见进行记录项情况须回访
1现场时处理客户满意确认投诉
2匿名投诉法确定联络方式网络投诉
3便回访敏感投诉等
4非部门力解决投诉（政府机关企事业单位行责引起投诉）应时进协调适时客户通报进展状况
5回访征询客户投诉受理程处理措施结果意见回访形式包括电话门访谈网回帖调查问卷等
6业性化原回访访谈非常接受定记录清楚避免次回访访谈造成投诉
客户投诉信息整理
1物业服务中心应客户投诉典型案例（仅限重投诉热点投诉重投诉）进行整理形成客户投诉案例时报公司品质理部
2产遗留问题投诉（工程设计缺陷工程质量等）建筑面积10万米物业服务中心分期开发项目应季度统计整理次报公司品质理部产客户服务中心该类投诉统计解利公司身提升物业理前期介入阶段规划设计工程施工接验收等方面专业支持监控力
客户投诉档案
1客户投诉处理程中形成记录均该投诉档案
2客户投诉处理完毕需客户投诉档案统永久保存输入工作软件中定期备份保存
3物业服务中心应指定专收集投诉日报涉部门投诉纳入统计分析保存关资料
4重投诉应单独立卷保存
网投诉处理
1物业服务中心应重视网投诉负面效应安排员关注网投诉时网投诉通知投诉业务负责指定岗位员调查投诉事件真相
2投诉部门应立调查解投诉事件事实情况拟处理措施部门负责审批反馈产客户服务中心公司品质理部严禁公司员工网回复严肃讽刺意味贴子影响面较会出现贴群诉网投诉处理措施须先报公司品质理部审核
3投诉产生客户服务中心转发投诉信息限定时间须回复工作时间网投诉天应具体措施回复非工作时间网投诉应班天具体措施回复
4网投诉回复时体现真诚推卸责回复容涵盖投诉问题体现专业犯专业错误避免消极应付网投诉采取轻视态度防止出现回复导致众贴引发公愤现象
客户投诉信息发布求
1物业服务中心月应性公部位公利益投诉业户纠纷类投诉等客户投诉建议处理情况月公布次（类投诉例行公布）公布形式通区公布栏社区刊物业恳谈会等途径进行目客户时解投诉处理进程增加客户沟通交流机会
2投诉回复时限求：客户面电话口头投诉应日回复书面邮件投诉应二工作日回复
投诉信息反馈求
1投诉汇总分析投诉日盘点表月投诉分析报告中月28日前报公司品质理部
2重投诉应工作日报公司品质理部分领导处理完毕应详细专题报告包括投诉容产生投诉原处理程结果验教训纠正措施（重投诉指物业服务工作失误导致投诉求赔偿金额1000元投诉）
3热点投诉应周报公司品质理部分领导包括投诉容投诉产生原分析目前处理情况简描述投诉处理难点分析需协助事项处理完毕周投诉容产生原处理情况验教训等形成专题案例报告报公司品质理部分领导（热点投诉指月累计三次投诉相投诉3集体投诉）
4建筑面积10万米物业服务中心分期开发项目应制订关客户投诉方面处罚制度客户投诉事件发生处理程中存明显失职失误员规定相应处理办法严格执行
客户投诉统计说明
1统计投诉容包含种途径受理种形式投诉包括访电书信电子邮件网坛报刊等时包含级公司相关单位传递物业服务相关投诉
2受理线投诉投诉受理应予完整记录指定专负责核实确定否予统计分析
3客户提出投诉应应投诉类型中分统计投诉件
4次事件投诉件投诉统计应投诉容中具体说明投诉数次数影响程度
5网投诉统计应投诉容区分次事件投诉帖件投诉统计应具体说明帖反应热度网影响程度帖中出现新容投诉应行统计
6投诉应产生终原进行分类统计避免根客户投诉时描述表象进行分类（分类定义指定外）
7投诉否关闭回访验证时客户投诉处理结果否满意作判断须回访投诉处理完毕周次投诉作投诉关闭判断
客户投诉分析方法
1物业服务中心应月次产生客户投诉进行统计建筑面积10万米分期开发项目应季度客户投诉进行分析分析报告报品质理部备案
2统计容包括投诉产生原性质分析投诉总件数具体容采取纠正措施验教训总结（拟采取预防措施）投诉处理结果（否关闭）等
3投诉分析容应包括投诉总量投诉类型投诉趋势等较原分析针性纠正措施重点投诉代表性投诉案深度剖析等时建议深层次挖掘投诉产生项目定位客户群体服务标准收费标准资源成等方面关系性质项目物业理服务提供参考具体分析素参见：
1) 投诉总体分析：
l 投诉总数发展趋势分析（时间段较）月份投诉量分析产生原：投诉新业入住新员工培训位等素关
l 专业投诉总数相应业务强弱项分析找出工作足处采取措施避免类似投诉发生
（着重中挖掘客户关注业务进行横较分析）
2) 投诉重点分析：
投诉高企专业投诉原细项分析具体参影响服务程质量机料法环五素：
A ：物业服务员素影响服务质量引起投诉具体分：
a) 服务态度：职业道德敬业精神服务礼仪服务心态等
b) 服务规范：否严格公司关规定流程标准时限提供服务
c) 服务技：否拥岗位应具备基技专业知识服务技巧等
B 机：物业服务设施素影响服务质量引起投诉具体分：
d) 外观完性：服务设施外观否完包括外观整洁没破损没安全隐患配件说明书齐全等
e) 质量合格性：服务设施质量否合格否常失效等
f) 功适性：服务设施功否适设置否充分发挥功效达预期理服务目
C 料：物业服务程中物料（低值易耗品标识等）提供信息素影响服务质量引起投诉具体分：耐性济性准确性
D 法：物业服务程规范流程标准理方法服务方式等素影响服务质量引起投诉
E 环境：物业服务提供处外部环境素影响服务质量引起投诉
3) 投诉案分析：
针具代表性影响面投诉分析包括投诉点突出反映问题产生投诉原处理程结果事件恶化原验教训纠正措施等
4) 投诉情况总结建议
二客户访谈操作流程
重客户分类：
1业家政府机关＼新闻媒体工作特物业服务中心日常工作密切联系区级相关政府单位工作
2区业委员会成员社区社团组织负责
3居住区企业集团部员工
4区重点投诉客户
5区客户包括学校商户
区普通客户入住时间长短分
1新客户(入住半年)
2磨合期客户（入住半年年）
3稳定期客户（入住年两年）
4老客户（入住两年）
客户档案分类
1集中入住时服务员引导客户详细填写业资料卡收集业家庭成员相关信息解业家庭成员业行业职务等相关信息时解客户籍贯等信息客户访谈工作中安排业相相籍贯工作员进行访谈降低沟通难度
2客服业务块根业资料档案进行分类整理出区重顾客档案
3期入住业服务员应引导业详细填写资料时重点客户资料追加重客户档案中
客户访谈工作岗位划分
部门负责理助理业务办客户服务员社区文化负责
客户关系工作分工：
1客服负责负责拟定年度月度顾客访谈计划(包括访谈责访谈时间访谈范围访谈容访谈组织相关准备工作等)报部门负责审核踪回访计划完成情况次月5日前提交月顾客访谈分析
2普通客户关系建立物业服务中心业户数定例进行抽样走访具体走访房号客服负责统安排
3片区家月计划完成片区重点客户抽样走访踪客户反馈问题处理进度电话回访重点客户确认问题否处理完毕
4月未走访重点客户片区家事务助理电话联系保持沟通逐步建立长期客户关系
5相关政府部门客户（：政府国土供水供电供气城工商居委派出警务室等）重客户（：总支业委会型商户学校）物业服务中心负责进行走访逐步建立长期顾客关系
6区种社团组织负责社区文化负责进行走访建立长期客户关系
7物业服务中心安排型回访需业务块办参
8新岗客户服务员应先参顾客访谈观摩学访谈技巧方进行独立访谈工作
具体操作方式
物业服务中心负责月少完成2户客户访谈务业务块办客户服务员应明确月访谈务顾客访谈记录表填写客户需求处理措施措施完成情况回访顾客满意情况
客户访谈容
1客户籍贯年龄职业专业特长业余爱家庭成员性格等
2收集记录客户物业服务工作意见（包括：安全理维修清洁投诉处理接礼仪外围环境等）
3提示客户增强安全意识告知安全防范措施包括：开通居家报警关门窗外聘家政员资料备案更换服务员租住员时更换门锁装置窗花谨防尾发现疑时报警等容
4物业服务中心提供常见投诉问题回复口径耐心解答客户提问
5访谈中适询问业物业服务总体满意度
相关质量表格
顾客访谈记录表
三社区矛盾解决操作指引
常见社区矛盾：
1养宠物（常见宠物狗鸟鸽子）
2楼道商业街乱摆放
3违章搭建
4晨练麻噪音
5业家捡垃圾
6高空抛物
处理类似邻里纠纷问题般耗时较长需制作填写邻里纠纷处理记录表详细记录处理程居委会业委会等相关员参情况便查阅防止相关部门员认作
宠物饲养问题处理
1项目前期介入阶段项目设计员建议开辟处专门遛放宠物区域防止宠物意遛放产生影响
2入住前期物业服务中心进行入住资料准备程中政府关宠物饲养政策法规加入入住资料中适添加关宠物饲养问题相关案例增加业宠物饲养问题认识
3调查摸底掌握宠物饲养户数第手资料物业服务中心统计程中应充分发挥现场岗位优势准确解饲养户宠物数量类型饲养方式宠物生活性等户进行访谈提请客户注意宠物理
4区公区域应建立醒目标识提请业宠物适配置宠物厕垃圾袋夹子等设施工具便业进行宠物粪便清理工作解决宠物便问题
5投诉处理
1) 引导投诉应握环节：
A 客户说明物业服务中心前期做努力
B 客户阐明物业服务中心工作范畴明确物业服务中心权责
C 婉转告知物业服务公司服务机构没行政执法处罚权强制执行权工作具局限性
D 告诉客户处理事途径介绍民政调解部门（居民委员会街道办事处）辖部门（城市理办公室）行政职
E 介绍深圳市政府出台相关性法律文件参法规文件：深圳济特区市容环境理条例等
2) 引导投诉：
A 告知饲养宠物造成影响引导设身处角度考虑问题
B 起商讨解决办法提供必帮助
C 时求投诉道歉
D 必时暗示导致法律纠纷
3) 注意事项：
A 宠物饲养行行政府制约辖宠物饲养导致客户间矛盾物业服务中心起协调沟通作演变成理者角色
B 政府发文需公示客户物业服务中心应居委会社区工作站（街道办事处）沟通明确责权利关系实现政府职政府名义张贴相关宣传资料
C 执法队查处整治文明宠物饲养行动中物业服务中心参政府行动宠物消灭收缴行张扬政府行
D 社区流浪宠物安排员抓捕定时间认领转交城部门处理
违章搭建投诉处理
1前期介入阶段整区情况进行分析统计进行违章搭建房号进行备案
2入住期间政府关违章搭建法规容加入入住资料中加强违章搭建宣传
3装修备案程中装修备案客户装修申请应特关注违章搭建装修设计知会装修巡查技术员安全员该房重点巡查早发现时处理
4加强出入口岗理客户运进装修材料时应重点关注进行搭建材料问题时报告安全负责理员处理
5加强装修巡查安全员技术员巡查程中发现问题应时报防止违章搭建进行
6制止违章搭建程中量劝说严禁客户发生突必时避开客户视线进行效拍取证时客户投诉负责应现场寻找佳机会动客户进行沟通必时联合业委会热心士劝说引导客户合法申请搭建物保持区外观统
7沟通协商成情况物业服务中心业委会联合违章搭建者发整改通知书限期整改请客户签收客户拒签回避客户进行拍取证存档请业委会
居委会社区工作站员现场证明
8强行违章搭建客户物业服务中心应进行详细统计确定重点户数拟函附图片资料联合居委会社区工作站业委会报区街道办事处等政府部门国房局规划局城办等必时访政府信访办求政府部门支持帮助直部门发限期拆决定书
9进政府部门违章装修拆行动定期公司领导汇报进展情况部门实施违章装修拆时需物业服务中心应配合部门行动现场客户做解释性工作物业服务中心员参拆行
10认真做拆客户安抚工作制定应急处理措施蓄意扰乱物业服务中心办公秩序闹事者进行劝阻损坏办公设施伤害工作员行进行拍取证报警知会相关领导
晨练噪音投诉处理
1项目前期介入时建议设计部门开辟专门晨练活动场注意晨练场设置业影响
2听取区居委会社区工作站业委会意见制作晨练活动场开放合理时间注意事项等标识张挂区文明公约
3建立晨练老年生活档案包括老年活动时间活动项目活动点联系电话良惯等区居委会社区工作站（街道办事处）留存份
4落实现场安全员理员巡查制度发现影响客户行应时制止劝说避免影响升级
5宣传公民道德建设物业服务中心牵头组织开展宣传日题丰富彩活动提高社区居民思想道德意识
6晨练噪音问题客户间会发生纠纷处理类问题时物业服务中心工作员应两方面引导：1）纠纷双方进行沟通明确物业服务中心工作性质居委会社区工作站服务范畴带领纠纷双方社区工作站协调解决2）动找居委会社区工作站（街道办事处）民事调解员现场协调处理知会公司相关领导留意事态发展
7相噪音较活动劝说适调整运动时间帮助寻找合适场减少客户影响较吵活动考虑提供适晨练场减少噪音影响
乱摆放物品投诉处理
1入住期入住应常性宣传相关法律法规业公约文明公约相关约定乱堆放带危害性
2建议区出入口公通道楼梯间设立请勿乱扔乱放字样标示牌图文茂
3客户楼梯间通道等公场乱堆放问题特生活垃圾乱扔乱放等保洁员安全员现场发现应竭力劝说通知专客户沟通处理客户放置鞋鞋柜行车等私财物占公楼道通道未时发现安全员（保洁员）显眼处张贴温馨提示连续三次温馨提示客户行清理物业服务中心清理物品（定法律风险慎重）编号存放仓库认领时客户需签字确认次违反清理
4安全业务块中心组成专门巡查组定期定期抽查公场（包括商业街）乱摆放情况组织力公场楼道商业街乱摆放现象进行时整顿清理发现清理特商业街理应采取政府理企业理相结合理模式邀请城办工作员门商户签订门前三包责书张贴商铺门前时建立商铺乱摆卖举报箱公布举报电话物业服务中心应加强城办联系听劝阻常乱摆卖商户联系城办进行清理起震慑作时表现商铺物业服务中心颁发**文明商户牌匾
5加强住户商户沟通体现寓理服务中理思路解决住户商户存切实困难：设立行车停放点商铺宣传效果佳物业服务中心重新更换商业街导示牌商户感觉物业服务中心做免费广告制作广告栏商户广告栏优惠张贴广告
6装修问题装修垃圾控制物业服务中心应严格公司体系文件理办法实施商铺装修前物业服务中心应签订商户理服务协议书商户理公约
高空抛物投诉处理
1物业服务中心加强高空抛物危害性宣传作相关记录存档：
1) 突出法规典型案例宣传应着重宣传方面：行身份法确定高空抛物致损害情况全体住户承担民事责督促广邻居生活起居中增强注意义务包括邻居善意提醒义务监督义务
2) 高空抛落物品进行展示警示住户区醒目位置张贴关高空抛物温馨提示时刻提醒住户：千万高空抛物
积极居委会社区工作站（街道办事处）开展种形式公民道德宣传教育时利区宣传栏社区网站摘取相关高空抛物案例报道拓宽信息享台
2加强现场监控发现问题时制止进行劝服做防患未然
3般说高空抛物现象高空抛物伤难捕捉现场受害者会采谩骂泄愤投诉起诉方式衡心理维护权益受害者赖物业服务中心求帮助情物业服务中心效处理高空抛物带投诉关键正确引导引导步骤分：认感受—责权解析探讨解决办法三步走思路逐步引导受害者认方观点遇受害者情绪激动时客户服务员直接带受害者致电居委会社区工作站（街道办事处）协调处理达成意见基础物业服务中心应相继开展服务工作：例针性张贴温馨提示说明：类温馨提示落款应居委会社区工作站（街道办事处）业委会物业服务中心三方名义签署避免次分门走访重点部位进行监控录（避免侵犯隐私权）加强现场岗位监控等高空抛物伤严重事件物业服务中心协助受害者报警配合公安机关取证
捡垃圾投诉处理
1现场安全岗位理
1) 发现区域捡垃圾时现场安全员应前动询问捡垃圾者住宅区客户应做理节禁止礼貌歧视行说侮辱格话住宅区客户安全员应立制止劝离开拾捡物品进行检查偷窃嫌疑者通知公安机关处理
2) 业家属捡垃圾安全岗位采取通知控制中心知会业办法业造成定心理压力执意听劝说捡垃圾者现场岗位应积极制止直捡垃圾者离开制止程中严禁捡垃圾者发生肢体接触捡垃圾者离开巡视区域时现场安全员应时通知岗位进行踪处理解住处垃圾存放位置进行登记清理占公场垃圾
2全程踪理服务
1) 物业服务中心应系统掌握安全岗位提供数准确解捡垃圾者住处生活背景时居委会社区工作站（街道办事处）反映居民生活状况出谋划策政府解民情体贴民情民办事例：四季花城居委会社区工作站业家属提供家政业机会等物业服务中心建立帮助动捡垃圾者家属进行沟通家庭困难客户利节假日探访捡垃圾老捡垃圾者感觉物业服务中心服务关心业
2) 挖掘热心士成立义工队实行业治热心环保士物业服务中心联合居委会社区工作站业委会组织起成立社区环保义工队统佩带标识进行社区环境清理工作
专业知识篇
更满足客户服务期
理客户期值
1理客户期值目
客户投诉时抱着较高期值客服员难完全满足客服员客户期值进行适引导告诉求满足满足降低客户期值终目够客户达成协议种协议应该建立双赢基础
2降低期值方法
法满足客户期值时考虑降低客户期值协商达成致想降低客户期值首先需通提问方式解客户期值第步第二步够客户期值进行效排序客户次服务者某产品会期值期值客户希中定会存矛盾方矛盾应该价值产品间矛盾作服务员时做事情先帮助客户分析究竟期值客户说重请记住样期值会异样件事物期值会非种服务产品价值说必少言甚完全
棘手客户服务技巧
应棘手客户时客服员定保持冷静提供专业服务
愤怒客户：
客户服务中会冷静易发怒客户客户相处定谨慎果处理事态扩客服员企业带非常严重影响愤怒客户应该关心病等心理医生治疗样愤怒程度越高越委婉曲折心情够慢慢静需超越情感层面挖掘客户愤怒根源便采取正确策略
1 认识客户情绪愤怒情
该试图否认客户气愤情做会导致更严重突应该客户说明白您安想解决问题您告诉发生什事情？采种方法解客户情绪应该表现出种乐意帮忙意愿时求客户参解决问题程中
2 积极聆听
积极聆听客户静鼓励心事说出生气时候需找机会发泄出满需聆听倾诉断者说类似……话会火浇油
3 客户知道理解
客户倾诉时候思想外知道做书面记录例说：确认星期三帮您修讲机星期五出现样障样？想记……客户知道听讲话
4 确定原
通询问倾听反馈分析信息等综合方法试着确定问题原客户仅仅误解说话种情况需澄清试着说混乱解释？者说说话您似太清楚解释？
5 清楚客户求
投诉客户求解决问题仅仅简单处理问题客户求退换者退款商店积分呢？必须问清楚样提问：
您做什？问题重公司愿意弥补失客户会满意
6 根客户期找出条解决问题途径果客户求公司接受立愉快接受求
7 磋商解决方法
果客户求公司接受设法客户里找解决问题方法通客户意见获致认
8 保持乐观态度
前述然会问题圆满解决时客户提高说话声调亵渎语言保持冷静然件事做起难会避免投诉矛盾升级必回答客户前脑中1数10者深呼吸口气记住客户公司产品提供服务表示气愤针果法保持冷静沉着坚定解释说想帮助必须提供关信息
9 减少挫折
棘手客户时造成进步紧张状态言行某位客户直等处理客户事情者前客户关工作
10进行续工作
满客户：
偶尔会碰满意者高兴客户前历愉快服务关误解许公必须设法客户开心尝试面策略：
1 倾听
积极倾听通常情况心烦意乱时想乐意倾听担忧
2 保持积极态度
生气客户会精疲力竭重提生气事情者贬低公司竞争手事者服务水附会火浇油果合适倾听程中面带微笑偶尔插入积极评语然设法找效解决方法
3 微笑报姓名予帮助
时客户首先会攻击性言语质问种情况倾听客户想法积极非语言暗示（：点头威胁性身体姿势微笑等）插入辅助语言（：呃嗯者声音）通积极语言暗示心理许客户更般会攻击位朋友熟者设法提供帮助
4 寻找口
般情况客户未满足需产品服务观点原感兴趣仅仅求事情利方式解决寻找纠正错误方法掩盖错误果表现动会次引发问题助解决问题
5 富情心
服务销售专业员常采种方法缓客户心烦意乱挫折感时情绪种方法称作感受理解建议策略该策略时服务提供商做陈述：XX先生姐理解您感受历件事情时样感受建议XXX做出调整问题快会解决实际条策略站客户角度感身受表明样感受解决方法
6 询问开放式问题
具体开放式问题客户服务信息
7 核实信息
避免造成误解者加剧良形势确定接收信息正确数情况认已理解条信息含义发现实误解意思话语复述遍客户观点检验理解正误
8 采取合适行动
搜集完做出某决定需相关资料客户起参工作中便更满足需求
苛刻专横客户：
客户时会较苛刻专横客户愉快服务历造成类客户通常缺乏安全感面提供条应策略：
1 做专业化
2 尊重客户
表示尊重意味着必须满足客户愿说做点：积极眼神进行交流（怒视）保持冷静称呼客户姓名合适必时候够道歉客户感觉公司关重积极寻求解决问题方法
3 稳定公客户需求
4 告诉客户力范围
客户交流时总说消极者做事集中愿意做事灵活行事乐意聆听客户请求果建议事具行性助解决问题称赞提出该意见然试着建议行事种做法表明愿意接受新观点真正客户服务期努力时重视客户意见
粗鲁顾客户：
客户似意犯引起注意表面信通常缺乏安全感寻求保护表现出行：提高说话声调求级谈话亵渎语言意犯者支配尝试策略应：
1 保持专业性
客户行体采取样回应保持冷静信控制局面例果正接位客户位粗鲁客户突然进断谈话时暂时中断谈话眼睛直视着行唐突顾客然面带微笑坚定说先生结束位客户谈话会找您果肯罢休重复遍刚话知道越快服务完前客户越快处
理事情举止恰会说服务位粗鲁顾客者少收敛
2 诉诸报复行
报复行会惹怒类客户特着面难堪时候记住旧客户果外觉察行体失仅仅手笔业务
三客户进行效沟通技巧
众性格需动机客户里表现方式会话说客户心坎客服员仅解客户需动机客户基认识样放矢投说话
解客户心理性格基础客服员较准确判断识类型客户断改变方法取沟通效果
1 根客户听说话时注意力集中分散客户分漫听型浅听型技术型积极型四种类型
漫听型——导入方感兴趣话题
漫听听说话时漫心注意力集中服务员努力陈述观点压根专注眼神飘忽思想开差嘴舌常断话总觉应该断语
漫听型客户应时保持目光接触专注您谈话断提问题讲感兴趣话题强迫集中注意力
浅听型——简明扼阐述观点
浅听停留事物表面深入问题实质类客户常常忙揣摩接说什听真切容易受干扰甚客户会意寻找外干扰喜欢断章取义想听完整表述
浅听型客户应简明扼表述清楚阐述观点想法长篇免客户心烦
技术型——提供事实统计数
类客户会努力听您说话根您说话容进行判断完全忽视说话语气体态面部表情较关注容较少顾感受技术型客户应量提供事实统计数提出您观点积极进行反馈
积极型——进行互动反馈
类客户倾听时智力情感两方面做出努力会着重领会说话点注重思想感受听言辞听言外意
积极型客户应注意选择感兴趣话题运语言表达技巧进行互动反馈
2 根客户工作方式处事风格客户分：支配型分析型蔼型表达型四种类型
支配型——快速步入正题
支配型客户办事严肃认真条紊做决定前收集量资料种少面部表情动作缓慢语调单精确语言注意特殊细节
种类型客户直接进行目光交流说话节奏快快步入正题守时拖沓言语清晰准确简洁避免解释闲聊条理准备充分意力集中产生结果
分析型——说话方法态度更加正式
分析型客户重事实细节逻辑强调问题合理性客观性您客户目光接触偶尔转移目光语速适中声音柔生硬语气征求建议意见逻辑反想法鼓励讲出疑惑担心避免施加压力做出决定双方目标行动计划完成日期方面达成致
表达型——充分时间表达
表达型客户具率直热情友活泼外合群幽默等特点种客户应充分时间表现讲话富表情讲话时您富表情您声调应该显示出您友热情精力充沛说服力
蔼型——建立亲密关系
蔼型客户具易合作友赞耐心放松等特点般太信善表达情感友富情心类顾客沟通放慢语速友放松方式沟通提供帮助建立彼间信关系
总客户沟通力求应方特点选择点话题异进行沟通彼间冷漠会渐渐消退逐渐亲密起
四客服工作员减轻压力技巧
合理高效安排时间制定切实行工作计划适休息等减轻工作中压力
1心态调整
心态压力时够承受压力健康心态位客户做某事者说某话令恼怒伤心应该控制情绪宰相肚里撑船句理名言客户服务工作样适万发生什令快事情应该微笑面失风度然快离开方环境做深呼吸想令开心事情心情静时回工作请帮忙解决问题
2断提高力
方面着手提高业务知识熟悉公司动作熟练项业务流程提高服务水等高力状态压力会变
3合理高效利时间
时间安排利决定客户服务工作成功否关键许书籍录节目研讨会提供方面方法技巧通学训练掌握技减轻工作压力例先天中令挠头硬骨头啃掉 剩时间里轻松？尝试吧会意外惊喜
4避免拖沓
关注棘手工作果总推心里会老惦记着果项工作压喘气完全分解成块次做部分例分配查阅年整年通讯记录找出客户满投诉问题级征询意见否次做部分允许工作分解天查阅3月通讯记录直完成整工作
5优先序安排工作
果天完成工作列出张清单优先序排列样减轻工作中压力
6制定切实行计划
许喜欢增加压力制定越实际目标果定较合理工作目标会感觉切步入正轨条紊开展工作工作完成会获成感外忘奖赏时休息美美饱餐顿
7适时休息
许服务员工作时达废寝忘食步认客户进行时交谈浪费时间种观念科学面客户果感厌烦话需偶尔逃离样会保持清醒头脑充沛活力果做身体锻炼会取事半功倍效果外天花时间事起（例休息吃午餐客户简短聊天）会增进间友谊互相交流思想信息长期身体健康事业成功帮助吃午餐休息时便溜出会读点东西呼吸新鲜空气散散步欣赏美丽景致会朋友等然等回时会精神焕发更投入工作
8提高身素质
里强调身体素质客户服务工作耐力体力实求工作身运动量增强体质缓解压力效方法工作生活说天时间限天应该进行身体锻炼样做会令获益匪浅爬楼梯步行吃饭饭前饭散步骑行车便利店利身体健康选择较远方停车样机会走走路午饭时晚时林荫道散散步
工作时候锻炼身体试着做简单表态肌肉锻炼做简单伸展运动
9含糊清
压力确定性引起减少确定性产生研究解决问题方法发现存问题然建立体系处理发生工作中生活中种问题
10降低压力程度
工作完全生活切断联系旦生活中出现问题话花时间处理果忽视问题会阻碍工作外生活工作中保持心态（休息拼命工作业余爱出游玩花时间陪伴朋友家放松心情）果工作生活中衡花费太时间精力会顾失彼
11积极话
时说鼓励话说处理事情件事影响仅仅暂时性年没什常容易陷入消极话身心健康非常害会说做
做什出错等果常说诸类没信心话假设变成现实原旦接受消极现实进取心会降导致压力产生消沉
12变更活动
听说种说法：变化生活调味品防止度疲劳断进行调整关紧脑需新鲜刺激断挑战果工作乏味天例行公事没机会均等思考新观点寻求创新突破脑会停止进步开发
13获更睡眠
需睡眠量数年许专家推荐天少保证8时充足睡眠果发现周末较困倦时起床晚身体透露样信息：周休息够等着晚间新闻迟迟睡正确做法索性关掉电视早点床休息
14培养业余爱
数喜欢沉溺爱中（例：养花种草制陶绘画舞蹈业余摄影等）认业余爱种精神娱乐种闲暇时消遣业
余爱分散注意力学会放松
15休息时幽默
试着读听幽默搞笑事工作休息时间事起分享应付客户时候发生令捧腹笑历许身学新客户服务方法
16成位现实义者
时刻记住超勉强做办事情知道事情揽身时握住手机会果非做话终会心力交瘁仅健康害应付环境时会影响工作效率果工作中运时间理策略话会助改进工作方法降低压力指数
17精神畅游
闭眼睛放松会刻开始想愉快事情风景优美方休息时候试着聆听感轻松愉快轻音乐听响亮刺耳快节奏音乐
18微笑
微笑会助减轻压力轻松愉快起意评价总留意试着发现觉压抑原样做会助找消压力方法果想拥健康身体心理面压力试图缓解身压力
五客服前台电话礼仪
电话礼仪素
素：时间空间选择
素二：语气态度
素三：通话时间控制
素四：通话容
电话礼仪
1．电话步骤
Ø 拨出电话介绍确定方问候说明电事项汇总确认礼貌结束谈话挂断电话
2．时间选择
1) 般言早7点前晚10点午休时间餐时间适宜拨电话
2) 量避开方通话高峰时间业务繁忙时间生理厌倦时间具体言周午周五午工作日班前两时
3) 私时间节假日休息日量避免拨电话需考虑短信形式代
4) 海外士电话先解时差
3．空间选择
1) 般言工作电话办公室
2) 拨电话时时考虑留意方接听电话处空间环境
3) 谈机密敏感问题应保密性强安静环境中拨电话接通询问方否方便
4．通话时间控制
1) 通话三分钟原：长话短说废话说话说
2) 通电话首先应该报家门询问方姓名
3) 尊重时间重电话前养成列出提纲腹稿惯
4) 私时间繁忙时间电话通话首先方表示歉意
5．挂机序
1) 长辈晚辈通电话长辈先挂机
2) 司属通电话司先挂机
3) 男士女士通电话女士先挂机
4) 电话请帮忙求者挂机
6．细节
1) 听方讲话时沉默否容易引起误解
2) 话筒保持适距离说话声音柔音量适中
3) 需方留言时勿忘留电话号码
4) 非电话会议场合量免提功
5) 没够心二电话时交谈做事情
接电话礼仪
1．接电话步骤
Ø 铃声响起起听筒报出名字问候确认方名字询问电事项汇总确认电事项礼貌结束电话挂断电话
2．电话铃响久接听
1) 铃声第次响起时接听电话
2) 太久接听电话遵守铃响三声原
3) 特情况时代听电话
4) 铃响久接听通话前方致歉
3．作介绍
1) 礼貌性应答：您XX物业服务中心XXX（做介绍时应该气呵成单位部门姓名起报）
2) 表明身份确认电话接听者身份
3) 提供帮助：帮您做点什？
4．控制通话时间
1) 时间紧电话缠住时应该直接真诚说出缘表明长时间时间限然快说完
2) 没太时间通话时提前方提示需更时间商定次电话时间赢方理解场定时间
3) 接电话请等时应解释原询问否等获确认重新接电话时应感谢方
5．接电话
1) 告诉方找
2) 客气询问方姓名公司（单位）名称
3) 询问方否需帮忙事情需转达时注意做记录
4) 留言容5W1H原记录
Ø 5W1H原：①When时 ②Who ③Where ④What事
⑤Why什 ⑥How进行
5) 特养成良电话笔记惯
6) 记录点：方姓名公司名称电话电时间日期询问容
7) 特求答复重点（投诉邀约访等）否需回复
6．正交谈接电话
1正交谈时电话接听？
— 应该接听应身边员表示歉意
— 时特注意量缩短通话时间
2方属异常健谈兴奋型该处理？
— 电话中方暗示身边
— 请方外选择时间回头电话方
7．遇拨错电话办？
Ø — 客气方指明电话拨错
Ø — 立电话号码部门重复遍
Ø — 确认方拨错电话善意询问方否需帮忙
移动电话礼仪
1．规范
1) 办公区接手机时量压低声音
2) 非工作时间致电客户手机需宜早晚
3) 公场合养成手机关机调震动良惯
4) 庭广众前频频拨电话连续接听电话
5) 持参加会议期间需接听电话表示歉意请代接电话
6) 手机接听私电话时量回避影响方
2．手机礼仪
1) 女士手机挂胸前男士手机挂腰间
2) 手机拍先意
3) 逢年节发送短信祝福时注意署名
4) 普通朋友间发送手机短信注意火
5) 异性朋友间发送手机短信注意玩火
3．手机礼貌
1) 手机常没电信号出现通话中断
2) 通话程中电话突然中断位低拨出电话者应该电话首先回
3) 电话次拨通方表示歉意
4) 通话效果然行约定时间次电话方定注意次尊卑序转换
5) 时候切掉电话非常礼貌行
4．手机安全
1) 移动电话适宜传递重信息
2) 坐飞机时移动电话关机
3) 加油站病房等场合手机
4) 开车时应移动电话实行路边停车接电话
5) 般情况手机更手机陌生
6) 陌生短信类诈骗性质手机信息时刻保持高度警惕
7) 手机中通讯录备份时电话名单存储量全名少昵称
8) 注意保护隐私权常整理手机存储类信息资料
六采访接工作领
带负面报道倾采访发生时应注意领：
1非获总理集团办公室授权公司指定新闻发言外公司员接受媒体采访
2情况直接接受电话采访媒体电话采访求应礼貌接请方传真邮件方式采访求涉问题提交方
3窗口岗位员工（前台保安）遭遇突发性采访情况（尤面镜头时）阻扰躲避采访行应坦然面镜头保持笑容热情接方提出问题律答复：公司媒体采访规范接流程请您稍候马您联系时立联系公司总办
服务语专业？
——万科物业客户说21句话
序号
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客户造成良感受
建议回答
1
——公司规定部门规定领导规定
——没搞错规定关什事谁区？
——根区数业求制定关您意见建议会反映（您意见会认真考虑业委员会进行反映）
2
——公司规定收费标准
——公司规定起？
——收费标准获业委员会意（根合约定）报物价局审批执行感谢您理解
3
——什名字？什事？
——里衙门公安局国安局？
——请问称呼您？请问帮您做什？
4
——知道？ 解情况 懂
——废话懂请干什？
——起没说清楚请允许解释遍
5
——起件事情清楚（知道）请问XX
——然什知道付钱请什？
——非常希够帮助件事情清楚帮您解（样）？果介意话解告诉您？
6
——XX部门 XX负责 没办法
——找寻求帮助现意思搞错推托责皮球踢踢？
——非常希够帮助件事情专门公司（）负责件事情电话者 帮电话联络帮解决？（样？） 件事专负责帮您转
备注：该回答仅适外部事务适包括产返修问题记录处理涉万科部事务应认真记录相关部流程转达进行进反馈
序号
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客户造成良感受
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7
——政府事（邻居行）没办法
——知道政府事（邻居行）傻瓜需告诉找希帮忙办法找
——想想什办法没会努力协调
8
——项服务提供项服务会做做
——真会做想帮忙？什事指
——项服务专门公司负责目前提供电话者帮电话联络帮解决（样）？关项服务关信息帮解？
9
——起XX请改日
——失白跑趟
——XX天时外出请问需帮转告？ 请问需帮预约？ 请问帮做什？
10
——起件事明天办理请改日
——什天办理趟容易
——非常抱歉XX原件事情XX天办理您天方便（空）预约时间？
11
——起已班（现吃饭时间）请明天（请班）
——政府部门？班（吃饭）分钟耽误？
——您请问什够帮您
果处理：——您相关员已班（吃饭）果紧急事情明天（会）办理？果需现办理请稍等会帮您联系关工作员？
备注：回答仅适非紧急情况应答适紧急维修等突发性事件处理该类紧急事件需集团统求立安排处理解决
12
——起押金天已退完请改日
——原害白跑趟现改日改日保证会白跑趟？
——天退押金太超出预先准备数额请问您天天方便（空）预约？ 改日您送？
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客户造成良感受
建议回答
13
——非常抱歉实太忙耽误件事处理 抱歉没时回复电话实太忙
——忙事应该成耽误事情理
——起应该早点处理（早回您电话）马什办法解决问题会努力
14
——起现做家政（维修）没
——什没招总需时候说没
——天做家政（维修）需求高现暂时没果方便话否您外预约时间？ 您什时间您方便时候安排员门？
15
——抱歉久等
——等久愉快听抱歉抱歉
——谢谢您耐心等
16
——果做件事必须……
——难道求着做事？
——愿意帮助做件事首先需．．．．．．
17
——错样
——许错什教训？
——许说够清楚想件事应该……
18
——XXX手机号码
——XX手机号码国家机密？起坏敢知道？
——您否询问
19
——现装修时间请马停止施工
——谁呀停停
——区装修时间……现您邻居休息（已休息）请暂停施工谢谢您配合
20
——里没您找房号
——底没认真查找敷衍？
——请核您找区名称房号您进行联系？
21
——里消防通道便停车
——交警啊说话
——离里停车位……请您指引？
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