散客醒操作流程
步骤
标准
语言
注意点
1接听电
〔1〕面带微笑
〔2〕先话筒键
〔3〕右手笔左手握话筒
〔4〕坐正身子
·GoodmorningafternooneveningOperatorMay I help you?您总机〞
·声音甜美
·假音
·语调必须抑扬顿挫
2获取关醒信息
〔1〕总台房务中心方报
① 问清客房号醒时间确认
② 问清电者姓名
(1) 客致电总机
① 确认醒时间房号
② 询问客姓名
·客房号xx醒时间xx?〞
·您请问您位?〞
•先生姐您房号xx醒时间xx?MrMrsYour room number is xx The morning call time is xx Is right?〞
•谢谢您电祝您住店愉快祝您晚安〞
•Thanks for your callingHave a nice dayGood night〞
•您请问先生姐贵姓May I know your name?〞
·时准备纸张便记录关容
·声音甜美
·总台房务中心方报时定核电脑查该房号否住房
3记录交接
〔1〕记录电时间
〔2〕记录房号 醒时间
〔3〕记录客姓名
•记录时字迹清晰准确
4记录醒控制表
〔1〕记房号
〔2〕记客姓名
•假设特殊时间醒记特殊时间栏
5醒客
〔1〕准时醒客
〔2〕外宾英文醒
•早您醒效劳祝您住店愉快Good morningIt’s your wakeup call Have a nice day〞
•假设VIP客醒需加天天气预报
6 应答
〔1〕23:30~6:30通知PA行李员
〔2〕通知HSKP
〔3〕记录交接
•您xx房间醒应答麻烦谢谢〞
•事间应礼貌语
7通知AM
〔1〕PA行李员HSKP反应信息总机
① 异常 道谢
② 异常 通知AM
•谢谢见〞
• 您xx房间醒应答PA行李员HSKP客设DND〞
•注意礼貌
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