毕业设计〔文〕报告
题 目 朗驰苏奥公司4S体系质量控制系统设计
〔系〕 专业
学 号
学生姓名
指导教师
起讫日期
设计点
东 南 学 毕 业 〔设 计〕 文 独 创 性 声 明
声明呈交毕业〔设计〕文导师指导进行研究工作取研究成果知文中特加标注致谢方外文中包含已发表撰写研究成果包含获东南学教育机构学位证书材料工作志研究做奉献均已文中作明确说明表示谢意
文作者签名： 日期： 年 月 日
东 南 学毕 业 〔设 计〕 文 授 权 声 明
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日期： 年 月 日 日期： 年 月 日
目 录
摘： I
关键词： I
Abstract： II
Key words II
1 汽车产业4S体系 1
11 汽车产业4S体系概述 1
12汽车产业4S体系作意义 1
13汽车产业4S体系开展趋势 2
14关中国汽车产业4S体系运行质量控制现状问题 2
141汽车产业4S体系运行 2
142 4S销商根没身品牌形象完全汽车品牌维持 3
143专业队伍素质高团队稳定 3
144 4S部缺乏合理效培训体系 3
15问题阐述：实质认定 3
151问题实质： 4
152问题认定 4
2现代质量体系根理 6
21现代企业质量控制系统概述 6
211现代质量理体系根概念 6
212 现代企业质量理体系关键 6
22狭义质量广义质量 6
221狭义质量概念 6
222 广义质量概念 6
23汽车产业市场效劳体系质量广义质量联系 6
24现代企业质量控制系统作 6
25现代企业质量控制系统意义 7
26现代企业质量控制系统参标准ISOTS169492002 7
261 ISOTS169492002简介 7
262 ISOTS169492002总求 7
263关质量手册 8
27 现代企业质量控制系统实施点 8
271 ISOTS169492002标准中规定实施点 8
272质量标准实施指南 8
3次设计根容程 10
31朗驰苏奥公司根现状 10
311朗驰苏奥公司质量理体系现状 10
312朗驰苏澳公司质量体系理员现状 10
313朗驰苏奥公司质量体系维修员现状 10
314朗驰苏奥公司软硬件配置现状 11
315朗驰苏澳公司理体系效劳参谋现状 11
32次毕业设计研究方法 11
33次毕业设计重点容 11
4朗驰苏澳公司质量控制体系设计 13
41企业品牌 13
411 企业品牌根概念 13
412企业品牌实质 13
413 企业品牌根属性 14
42企业品牌企业重意义 15
421 企业开展 15
43造企业品牌 15
431品牌忠诚度含义 15
432根国际根统计标准客户品牌忠诚读分五级： 15
433品牌忠诚度价值 16
434品牌忠诚度提高策略 16
435朗驰苏奥公司品牌奥迪品牌 17
436影响消费者购置行素 17
44企业品牌建设程中表达突出核心企业品牌 18
441 德国汽车产品普遍特点 18
442德国文化特点 18
443奥迪汽车产品品牌—身名牌〞 19
444产品营程 19
45造朗驰苏奥公司4S体系企业品牌 20
451朗驰苏澳公司汽车4S体系 20
452企业形象设计 20
453朗驰苏奥公司企业品牌观念设计 21
454生名牌〞朗驰苏奥公司企业品牌实现 21
总 结 26
致 谢 27
参考文献 28
苏源公司4S体系质量控制系统设计
摘：目前拥关汽车4S体系质量理体系简单文件汇编中容：质量方针质量目标等传统理根底实施方法没真正表达代企业品牌建设开展趋势联系公司品牌实际情况设计针质量手册必须进行总结纳前成时做出特色做出真正适合南京郎驰公司质量理体系
根南京朗驰苏澳公司生产营实际需求通南京朗驰苏澳公司实际场进行真实生产营数搜集整理分析工作针南京朗驰苏澳公司生产营实际进行质量控制体系根功设计中必须包括：企业文化素企业营方针质量控制原结构设计运行方式质量控制点确实定设计等现代质量理根容
通述方法造朗驰苏奥公司企业品牌生名牌〞作朗驰苏奥公司企业品牌目标通分析朗驰苏奥公司现状制订长期目标予实现
关键词：质量名牌企业品牌设计
Susource company 4S System Quality Control StystemTitle
Abstract： Now have all of the 4S system on vehicle quality management system is a simple compilation of documents but also one of many elements such as quality policy quality objectives and so only in the traditional theory based on the implementation of the method not really reflect contemporary the development trend of corporate brand building contact the actual situation of each company＇s brand designed for the quality of the manual We must summarized the achievements of their predecessors while making its own characteristics to make a real company for Chi Lang Nanjing quality management system
According to Suao Nanjing Long Chi actual needs of production and management company Long Chi Suao in Nanjing by the company＇s actual site operations for real production data collection collation and analysis for the Nanjing Long Chi Suao actual production and operation of the company＇s quality control the basic functions of system design which must include corporate cultural factors business policy quality control principles structural design operation and quality control points to identify design and other elements of modern quality management
Through this method to create the Long Chi Soo＇s own brand with life brand as Long Chi Soo company＇s corporate brand and use this as a goal by analyzing the status of Long Chi Soo companies to develop longterm goals and be achieved
Key words QualityFamous brandBrandDesign
朗驰苏奥公司4S体系质量控制系统设计
1 汽车产业4S体系
11 汽车产业4S体系概述
4S店集汽车销售售效劳配件信息效劳体4S体系汽车产业4S体系现代产业供链系统汽车产业具体运种四位体〞核心汽车产业链式结构特许营模式谓4S〞体系整车销售〔Sale〕零配件〔Sparepart〕售效劳〔Service〕信息反响〔Survey〕集成体化营模式
供链结构利网状结构形式直接表现出：
图11供链模型
满足市场需求通信息反响制造商然通物流系统反响例：型商场POS机顾客购置商品时够迅速反响供商然供商材料供满足顾客需求形成供链
汽车4S体系种性突出形市场崇尚着汽车企业品牌性特色具渠道致性统文化理念4S体系提升汽车品牌汽车生产企业形象优势显易见
12汽车产业4S体系作意义
汽车产业4S体系具营模式统质量标准统员培训统零件供统 技术进步开展统特点 然汽车产业营4S店统标识统理标准营单品牌特点甚企业识形象外观形象更
种性突出形市场具渠道致性统文化理念4S体系提升汽车品牌汽车生产企业形象优势显易见
汽车制造商言汽车产业4S体系产品竞争→质量竞争→供链竞争开展趋势实现方法谓产品竞争特指数量竞争例：美国福特汽车公司相较品牌汽车汽车产量取胜质量竞争特指产品质量竞争产品果没质量保证根竞争力谈完整4S体系必须通述方法实现汽车产业言必须先保证汽车产量提高汽车产品质量满足整供链需求供链必须快速反响性化特色三者直接跨越
4S体系实行品牌形象树立区域价格控制相益运行4S店商家专业化方位效劳吸引更消费者厂家销商间利益致进行策略互补更利产品营销推广
13汽车产业4S体系开展趋势
作种新兴汽车整体效劳方式4S模式中国然处现进行时着相良开展前景时必强化业务质量控制作业缺乏统标准性流程
着4S店效劳逐渐专业化4S模式会扩展更功汽车销商已认识赢利空间实售车利润断提升顾客忠诚度良4S营系统品牌形象全方位效劳限度延长顾客该品牌产品持续支持实行更方便快捷效劳方式增加更性化效劳统标准性流程会趋势
然中国汽车产业4S体系存普遍现象：硬件硬软件偏软连世界兴旺国家4S店法中国4S汽车品牌专卖店硬件设施相中国汽车产业造维护身品牌面欠缺
14关中国汽车产业4S体系运行质量控制现状问题
汽车产业4S体系运行
现代汽车产业较产业方面更显著优势方面定求
首先4S店系列客户投诉意见索赔理系统车留良印象普通改装店缺少车留非常恶劣形象普通非4S店缺乏现客户实现汽车产品消费时4S店第选择顾客心目中汽车产品信誉度相提高
4S店针厂家系列车型厂家系列培训技术支持车性技术参数维修方面非常专业做专精〞汽车品销商接触车型种车型非常精通做杂博〞汽车技术飞速开展趋势营需技术支持售效劳产品时4S店优势
着竞争力度加4S店商家越越注重效劳品牌建立次汽车生产厂家4S店盾售效劳方面保障例：4S店改装车车承诺保修消车顾忧4S店改装技术含量高产品车首选时防止零售改装店直接价格竞争
什产业必须性化必须考虑类切活动生活惯生活条件居住环境风俗惯宗教信仰等4S店车真正享受宾遇累休息室渴水喝聊杂志书刊报纸网整流程专门效劳员理操心完成整业务汽车店方面根做
142 4S销商根没身品牌形象完全汽车产品品牌维持
作核心制造厂家供链体系延伸建筑形式专卖店外CI形象均严格厂家 求进行装饰布置销商身品牌形象根表达厂家允许表达前汽车市场出现越越汽车销售公司4S店标准建造单某品牌效劳需具较实力品牌形象然段路长崎岖
汽车4S店营状况坏70赖营产品品牌品牌容易赚钱品牌容易赚钱时品牌4S店销商赖店营者厂家关系关系厂家予相关资源利润空间越4S店身信誉度知名度营销模式销量维修等效劳影响方面4S店脱离厂家应该身努力方
专业队伍素质高团队稳定
年中国汽车市场异常火爆量资进驻汽车行业导致汽车专卖店汽车卖场饱互相间度竞争专业缺泛互相挖墙脚导致流动较频繁团队稳定数4S店学历高汽车文化意识强整体素质提高
144 4S部缺乏合理效培训体系
通培训够战略角度审视企业培训定位容方式力角度获企业外方支持推动公司培训开展然汽车4S体系中缺乏合理效培训体系应质量体系标准关供链提供持续改进方公司公司理阶层员职员礼仪方面缺乏定培训验影响4S体系运行质量控制
15问题阐述：实质认定
面系列现象出中国汽车产业4S体系软件〞方面运行存问题质：企业忽略企业品牌建设重性未认识建设企业品牌企业带种益效益开展
问题实质：
(1) 企业品牌建设重性意义认识
目前中国汽车产业4S体系根异产品品牌特色企业说相突出企业身没建设鲜明身企业品牌特色忽略企业品牌建设重性
〔2〕现代企业质量控制理4S体系中运
企业追求效益效劳维修程中缺少质量控制必须程中控制质量
(3) 质量控制根容握欠缺
现局部汽车4S店4S体系企业品牌建设够重视注重产品品牌济效益提升注意效劳身质量控制局部4S店理者注重结果求忽略重程控制企业开展存普遍现象
没统标准性流程量化标准
问题认定
质量方针企业营总方针组成局部企业理者质量指导思想承诺企业高理者应确定质量方针形成文件
质量方针根求应包括供方组织目标顾客期需求供方质量行准
质量方针般包括：产品设计质量供厂商关系质量活动求售效劳制造质量济效益质量检验求关质量理教育培训等
质量企业生命质量建设品牌根底然中国汽车产业4S体系中存着关键性问题：
〔1〕汽车产业4S体系济学理学角度进行设计没品牌建设高度进行建设未结合汽车行业特点甚汽车品牌4S企业品牌特点进行针性设计质量理手册设计出效质量标准实施指南文件汇编
〔2〕身汽车4S产业维修员工整体素质高缺乏汽车专业理知识支持维修程中根选择损坏汽车零件更换达完成修理目时相关操作规定情况然规定操作完全意愿进行维修程
〔3〕汽车效劳行业缺乏企业品牌建设重视味追求物质方面利益客户留良企业形象达客户期企业品牌承诺
述问题实际反映质量观念质量方针存问题合理现代质量体系运企业营中企业开展效途径
显见前中国汽车产业4S体系言必然务急企业品牌建设
2现代质量体系根理
21现代企业质量控制系统概述
211现代质量理体系根概念
质量理体系指质量方面指挥控制组织理体系
企业质量理体系应方面构成
(1) 质量理体系必须覆盖程
(2) 符合质量理体系标准求适合组织身求质量理体系文件
(3) 质量理体系文件相适应组织机构员设施
(4) 企业规定质量理活动结果
212 现代企业质量理体系关键
现代企业质量理体系精髓程理控制
22狭义质量广义质量
221狭义质量概念
狭义质量指产品质量
产品质量指产品价值产品满足求具备切特性总产品质量坏实质反映满足户需程度户需确定质量标准
222 广义质量概念
广义质量指产品质量工作质量
工作质量指保证提高产品质做工作完善程度包括企业生产工作技术工作效劳工作水效率工作质量般难定量企业生产营活动全程中终通产品质量济活动成果反映出
23汽车产业市场效劳体系质量广义质量联系
效劳质量指效劳够满足规定潜需求特征特性总指效劳工作够满足效劳者需求程度企业目标顾客满意提供低效劳水企业保持预定效劳水连贯性程度效劳质量较形产品质量更难消费者评价顾客效劳质量认识取决预期实际感受效劳水顾客效劳质量评价仅考虑效劳结果涉效劳程
24现代企业质量控制系统作
控制系统三局部组成：标准目标测量结果方法实际结果标准反响信息作改正行动根底企业通种类型控制程提供优质效劳够生产交付满足顾客需求产品效劳程监控程日常运作保证正常运行程进行断完善
保证产品质量必须加强生产程质量进行控制质量控制达质量求采取作业技术活动目监视程排质量环阶段中导致满意素确保产品质量
25现代企业质量控制系统意义
质量控制通监视质量形成程消质量环阶段引起合格满意效果素达质量求获取济效益采种质量作业技术活动通产品效劳质量保证仅整体提高员工技水够客户解决更问题企业带持久性效益
26现代企业质量控制系统参标准ISOTS169492002
261 ISOTS169492002简介
协调国际汽车质量体系标准减少汽车供商必资源浪费利汽车公司全球采购战略实施世界汽车制造商协会1996年成立专门机构称国际汽车特工作组International Automotive Task Force(IATF)国际特汽车工作组ISOTC176质量理质量保证委员会分委员会代表ISO90011994版质量体系根底结合QS9000VDA61EAQF(法国)94AVSQ(意利)95等质量体系求制定ISOTS16949技术标准1999年1月1日正式公布
ISOTS169492002世界国等采国家质量理体系标准中国应国家标准GBT183052003〞
262 ISOTS169492002总求
标准第四章总求：
企业应标准求建立质量理体系形成文件加实施保持持续改进效性组织应：
a) 识质量理体系需程组织中应
b)确定程序相互作
c)确定确保程效运行控制需准方法
d)确保获必资源信息支持程运行程监视
e〕监视测量分析程
f〕实施必措施实现程筹划结果程持续改进
企业应标准求理程〞
263 ISOTS169492002文件求：
质量理体系文件应包括：
a） 形成文件质量方针质量目标
b〕质量手册：
c〕标准求形成文件程序
d〕组织确保程效筹划运行控制需文件
e〕标准求记录
263关质量手册
〔1〕质量手册定义：
质量手册运行质量控制载体
质量手册规定组织质量理体系文件〔见ISO2000374〕组织根规定质量方针质量目标描述相应质量理体系纲领性文件组织部外部提供关质量理体系致信息文件
〔2〕质量手册作意义：
1) 满足顾客求
2) 符合标准求
3) 作组织部质量理体系指导思想纲
4) 质量理体系审核提供
5) 外展示组织质量理质量保证企图信心
〔3〕组织应编制保持质量手册质量手册应包括：
1) 质量理体系范围包括删减细节合理性
2) 质量理体系编制形成文件程序引
3) 质量理体系程间相互作表述〞
结：质量手册身质量企业质量体系运行质量必前提质量体系存运行标志
质量控制质量手册载体
质量包含着：产品质量工作质量质量代表着种程种理念套工具种高层理者取优秀业绩承诺企业理者通方案组织控制鼓励领导等环节协调力物力财力资源关环节质量企业生产工作技术工作效劳工作水效率效提升定高度
质量手册包含着两种类型：质量保证手册质量理手册
目前局部企业谓质量理体系文件方面装订实施指南具体实践欠缺质量标准体系够完善品牌建设方面没形成较企业品牌突显出鲜明特色必须设计出份实施符合朗驰苏奥集团质量手册
27 现代企业质量控制系统实施点
271 ISOTS169492002标准中规定实施点
272质量标准实施指南
质量标准质量特性作统规定产品设计生产检验产品质量认证
3次设计根容程
31朗驰苏奥公司根现状
311朗驰苏奥公司质量理体系现状
南京朗驰集团苏奥汽车销售效劳2001年10月注册成立汽群众奥迪品牌特许销商销全系列国产进口奥迪轿车公司严格奥迪品牌国际标准投资建立集整车销售配件供维修效劳信息反响体4S营销体系
目前朗驰苏奥公司已拥质量理体系文件汇编〔C版〕现文件汇编谓已成型质量理体系仅仅文件装订没形成切实行实施指南没准确质量标准品牌建设方面没形成鲜明特色朗驰奥迪品牌文化时候车间理者反映文件汇编中表格等没致质量理体系文件没受应关注
拟定条款缺乏实践执行意义应该针朗驰苏奥公司目前开展现状未宏图作出操作质量理体系拟定体系中必须考虑包含产品设计制造质量供厂商关系质量活动求售效劳济效益质量检验求关质量理教育培训等系列工作实施
312朗驰苏奥公司质量体系理员现状
朗驰苏奥公司现理层质量理认识然停留结果控制层面没全面质量控制角度出发求车间修理工完成工作具体操作程序质量标准等求没明确规定达公司命令时候没终点维修车间理没非常严格标准
现代质量控制理实践角度分析理层员仅仅质量控制结果进行控制必须深入企业层次质量程控制中检验完成质量通阶段性总结调整拟定实施企业步开展方案然逐步建立起朗驰苏奥公司企业品牌形象
总说：质量体系理员需进行相专业理学实践验积累重：需加深企业品牌建设观念确实立理解
313朗驰苏奥公司质量体系维修员现状
朗驰苏奥公司维修工根技校出学生没非常严格专业培训局部汽车原理发动机原理车身悬架机构汽车电子系统知识匮乏听取工作组组长指导进行维修保养工作什操作果操作标准会带什问题完全知道举手投足间非常便完全没奥迪品牌表达建设朗驰苏澳公司品牌文化方面全然顾
造成种现象原维修员工单纯停留维修技术缺少企业品牌认识作朗驰苏奥公司效劳产品奥迪汽车必须产品品牌认识通培训方式企业品牌观念举手投足间显现出奥迪种高贵气质
314朗驰苏奥公司软硬件配置现状
朗驰苏奥公司部已拥拟全面部网络系统时已建立定客户信息库工作员够快方便查询提取客户信息效劳踪更位客户产品出现问题历史作进行诊断提高产品效劳质量工具理库公司特软件系统应软件够清楚记载工量具出库情况
315朗驰苏澳公司理体系效劳参谋现状
朗驰苏奥公司效劳参谋根汽车知识常见汽车障技术性求高客户问出相关问题时候作快速解答接顾客程中根礼仪细节效劳态度特注重
效劳参谋第接触象通顾客解产品具体信息反响假顾客产品问题疑惑效劳参谋作解答直接影响顾客企业品牌形象印象时会质疑朗驰苏奥公司提供产品质量
效劳参谋必须进行相关产品品牌培训时建立企业品牌观念必顾客效劳相关礼节需进行培训
述问题企业理层员工存性问题：缺乏企业品牌企业形象产品品牌产品形象认识解点透彻意识模糊必须进行针性培训够非常清晰
32次毕业设计研究方法
根南京朗驰苏奥公司生产营实际需求通深入南京朗驰苏奥公司生产营实践第线实际场进行真实生产营程解数搜集整理分析工作针南京朗驰苏澳公司生产营质量控制体系进行根功设计中必须包括：企业文化素企业营方针质量控制原结构设计程序化运行方式质量控制点确实定设计等现代质量理根容
33次毕业设计重点容
目前拥关汽车4S体系质量理体系简单文件汇编中容：质量方针质量目标等传统理根底实施方法没真正表达代企业品牌建设开展趋势根宗旨：总结纳前成时实现特色建设真正适合南京郎驰公司质量理体系
质量体系设计原关键思维线指导思想阐述质量标准重组成局部
质量体系设计求必须具：
（1） 严谨思维方式观念转变关重汽车产业4S体系现代产业供链系统汽车产业具体运朗驰苏奥公司说企业开展必须满足供链需求奥迪汽车苏奥公司载体朗驰苏奥公司造公司企业品牌必须产品品牌直接联系企业品牌
〔2〕严密组织结构企业部门必须协调量裁必然碍企业开展
〔3〕严格程序控制企业品牌建设关键质量控制效劳系统控制环节必须实现标准化标准化专业化求
21世纪企业品牌建设企业竞争力根底汽车产业4S体系现代产业供链系统汽车产业具体运通指导质量体系设计步步建立企业品牌完善4S体系实现品牌建设
设计手册中朗驰苏奥公司企业品牌进行设计现代企业品牌建设根理采先进方法手段造出朗驰苏奥公司4S体系具鲜明特色运先进理方法实现企业品牌
4朗驰苏澳公司质量控制体系设计
41企业品牌
411 企业品牌根概念
〔1〕狭义企业品牌
企业品牌指企业名称品牌名称识生产营者种类品质商业名称标志谓商标仅仅企业品牌法律权利受法律保护商标企业品牌传达企业营理念企业文化价值观念消费者态度等
通常企业品牌提供特定产品效劳相联系营程中会轻易进行调整差异产品间提供统形象承诺产品间形成关联
产品生产销售关标志品牌载体承载品牌中品牌载体包含形载体形载体代表该品牌形象导类产品效劳方：牌名标记厂牌符号文字营观念营方针等
〔2〕广义企业品牌
广义品牌概念企业社会谐素衍生谓狭义广义品牌概念仅仅出企业实现某种商业目标
世纪80年代开始环境资源口济危机视社会责效劳等问题日益严重社会求企业尤掌握外量社会资源型企业顾消费者社会整体长远利益社会利益呼声日益高涨
（3） 广义企业品牌观念提出
传统济学领域市场营销界提出系列新观念中包括：全类观念理智消费观念生态准观念等
中理智消费观念阶层蓝领白领等身支配收入思想态度商品价值追求取产生评价价值判断观念点认企业生产营仅需考虑消费者需考虑消费者整体社会长远利益
企业品牌中注入社会素正前提出企业务确定目标市场需欲利益竞争者更效客户满意时维护公众社会利益〞丰富凸现企业品牌涵需程品牌予相应支撑
412企业品牌实质
企业品牌企业区产品企业标志企业言代表种潜竞争力获持续开展力消费者言质量信誉保证甚减少消费者购置钱风险
企业品牌实质应该：企业品牌代表着生产者交付消费者汽车产品特征利益效劳贯性承诺
需强调：代社会该承诺必须包含企业社会责义务品牌旦拥广阔忠诚顾客产品已历改进者换位久变
413 企业品牌根属性
品牌非常复杂系统蕴含着丰富信息品牌公众传递优质质量保证企业社会责等信息中包括：企业品牌属性利益价值文化性针性收益者等
针方面属性具体表现：
（1） 企业品牌属性
品牌属性指种产品效劳描述性特征消费者感知品牌产品功 相关特征利益消费者理性品牌结果例消费者认知中产品效劳描述包括认该产品效劳什样子该产品效劳包括局部容等品牌属性代表着特定商品属性品牌根含义包括：产品品质风格性信誉质量保证
正谓企业品牌代表着生产者交付消费者产品特征利益效劳贯性承诺〞公众传达展示企业根形象观念
（2） 企业品牌利益
品牌绝仅仅限组属性消费者购置利益购置属性属性需转换成功情感利益质量〞会减少消费者维修费消费者提供节约维修钱利益效劳〞节约消费者时间精减钱方便消费者
然品牌仅代表着系列属性客户传递某种特定利益客户购置商品实际通购置某种利益通购置属性转化功性利益利益属性受制品牌属性品牌属性商业性社会性表达
（3） 企业品牌价值
企业苦心营维护身品牌求公众认品质质量知名度公众认具诚信守法专业价值济高效〞样美誉理营品牌获品牌价值
时品牌表达生产者某种价值观换言生产者通品牌消费者传递某种价值观求公众认品质质量知名度品牌价值观客户求营销者必须分辨出客户群体价值观实际需求
（4） 企业品牌文化
济开展直接进入文化层次领域评价济社会体系开展素质重标志〞
影响汽车素中文化素汽车产业影响广泛深远汽车隐含整现代汽车产业中重生产营素汽车产业社会间谐开展已成汽车产业业务营重观念现代汽车产业必须遵客观规律汽车营销区产业营销重特点
品牌诞生企业文化根底具体表达企业文化营销功方面 企业文化建设应该具企业身特色样塑造出知名品牌
（5） 企业品牌性
品牌言果没性难消费者心中留深刻持久印象企业实现更传播沟通效果应该品牌格化找出价值观外观行声音等特征成功塑造独具格令心动历久衰品牌性
（6） 针性收益者
品牌表达购置种产品类消费者类消费者代表定文化性公司细分市场市场定位帮助
42企业品牌企业重意义
421 企业开展
企业开展异异事异等没固定容没固定模式般言企业开展涉企业中长期干什什干等三方面问题企业开展定位重定位解决开展方目标问题企业开展正确方灵活运规模化差异化原企业开展长期目标空中风筝样目标想企业开展没远见决心魄力毅力干成事业定位准确定错位白费功夫
根企业现实业务制定长远目标需通企业品牌建设实现
43造企业品牌
431品牌忠诚度含义
品牌忠诚度指消费者购置决策中屡次表现出某品牌偏性非 意行反响种行程种心理决策评估程品牌忠诚度形成完全赖产品品质知名度品牌联想传播消费者身特性密切相关消费者产品历提高品牌忠诚度企业生存开展扩市场极重
品牌忠诚度品牌价值核心
432根国际根统计标准客户品牌忠诚读分五级：
（１） 意转换品牌
层消费者会断更换品牌品牌没认价格非常敏感特价格原换品牌价格低选没谓忠诚品牌言
（２） 满意然理转换品牌
层消费者忠某品牌某种品牌固定消费惯偏购置时心中数目标明确果竞争者明显诱价格优惠广告宣传销售促进等方式鼓励消费者试购置产品会进行品牌转换购置品牌
（３） 满意会某种太充分理转换品牌
层消费者原消费者品牌已相满意已产生品牌转换风险忧虑说消费者果购置款新品牌会觉风险
（４） 认识品牌价值视朋友
层消费者品牌已种爱情感品牌情感心灵托正已成消费者朋友生活中缺品易取代
（５） 愿意该品牌作出奉献甚牺牲
品牌忠诚高境界消费者仅品牌产生情感甚引傲
根结底品牌忠诚度关素简单概括：知晓质量精神结合感情结合培养品牌忠诚度项长期艰苦必须锲舍工作
433品牌忠诚度价值
忠诚顾客企业珍贵财富企业创造优异价值品牌利培养顾客忠诚观念反顾客忠诚会转变企业增长利益然企业创造价值忠诚构成企业立败真正涵顾客创造价值成功企业根求品牌忠诚度越高越容易吸引顾客正连锁反响者成活广告然然吸引更顾客
根业务角度分析品牌忠诚度必然增强企业应危机力
说品牌忠诚度提高企业素质建立企业形象高境界
434品牌忠诚度提高策略
忠诚价值创造紧密相关企业顾客创造更价值利培养顾客品牌忠诚度品牌忠诚会企业带利润增长
企业需性化满足顾客求企业提高品牌忠诚度赢消费者感信赖企业切活动围绕消费者展开满足消费者需求效劳顾客购置产品享受效劳程中愉悦舒心感受品牌销售程中必须短期利益长远利益结合起必须忠诚履行义务应社会责实际行动诚信赢消费者信支持
产品质量顾客品牌忠诚根求许消费者名牌追求相高换言消费者品牌忠诚定意义说产品质量忠诚高质量产品心目中树立起高形象产品创新顾客感觉品味断提升感觉企业直努力消费者提高产品品质
消费者产生品牌挚爱忠诚企业通消费者效沟通维持提高品牌忠诚度通建立顾客资料库定期访问广告等方式展现建立顾客资料库选择适宜顾客顾客进行分类选择保存价值顾客制定益方案解顾客需求效满足顾客需顾客建立长期稳定互需互助关系广告方式传播概念广告提升消费者品牌熟悉信赖感
435朗驰苏奥公司品牌奥迪品牌
企业竞争供链关系说供链决定企业企业间竞争企业想竞争力必须开展做供链
奥迪汽车产品品牌朗驰苏奥公司企业品牌间形成密切关系朗驰苏澳公司通奥迪产品代言奥迪作世界名牌汽车产品身说质量形象处显现尊贵处苏奥公司通载体必须名牌气势样某种角度提升企业品牌达朗驰苏奥奥迪汽车体目
436影响消费者购置行素
产品品牌角度出发分析首先确定影响消费者购置行素具体包括：
⑴ 文化素
文化影响欲行根素局部尊重文化接受文化中价值观态度遵循文化道德标准风俗惯文化消费者购置行具强烈广泛影响
文化素〔特亚文化素〕导致市场产生重细分成市场营销者设计定制销售产品方案重成垄断竞争重筹码
⑵ 社会素
生活社会中消费者购置行受诸社会素影响
首先社会文化素消费者购置行影响长期生活实践中建立起价值观念道德观念行准生活俗假设研究解消费者处文化背景会失败告终次社会相关群体消费者购置行影响相关群体消费者态度购置行具直接间接影响组织团体群等消费者常接触关系较密切常起消费者购置商品时受商品评价影响甚决定性影响
⑶ 素
消费者济状况会强烈影响消费者消费水消费范围决定着消费者需求层次购置力消费者济状况较产生较高层次需求购置较高档次商品享受较高消费相反消费者济状况较差通常优先满足衣食住行等根需求职业消费者商品需求爱致消费者位影响着商品购置
⑷ 心理素
影响消费者购置行心理素包括动机感觉学信念态度等心理程顾客商品信息进行拟分析形成购置意种意趋购置行顾客采取购置前须作购置决策中包括购置种商品种品牌种形式数量少处购置时购置种价格购置种方式付款等等阶段方面营业员顾客提供更详细关商品情报便顾客掌握解方面应通效劳造成方便顾客条件加深商品良印象
⑸ 技术素
顾客利条渠道资料信息进行分析评估选择决定取舍顾客购置行程重阶段购置前奏般说顾客评估考虑商品性式样价格耐性售效劳等方面商品性拟评估中显尤重常常会产生情况顾客商品性予重视程度顾客中定品牌形象产品实际性定差距数顾客评估程实际产品理想中产品作拟
社会阶层购置汽车产品程中表现出偏品牌爱世界汽车产业色样名牌汽车种汽车产品品牌例：奔驰潇洒时尚意成熟群众简练硬朗耐沃尔沃滚滚前〞等
44企业品牌建设程中表达突出核心企业品牌
441 德国汽车产品普遍特点
德国车身言车系相说
德国精心设计车料精良做工考究细微处更显示出丝苟态度德国贵族生活相种生活态度已深入民百姓意识中工作哲学者国态度显示出种贵族气质德国车贵族车形式豪华骨子里精神德国车突出特点高速稳定性风土情惯关原德国限速现限速速度拟高 德国车特点拟严谨开起会突出缺点特飘特软等相说美国车重悬挂较软德国车拟紧凑悬挂硬强调运动感手动挡车欧洲会开动挡车美国喜欢动挡喜欢车软软悬挂船样
442德国文化特点
德国企业文化十分强调提高员工素质表达注重员工教育力开发力资源德国企业普遍十分重视员工培训德国企业理选拔培养方面颇具特色德国企业文化强调加强员工责感注重创造谐合作文化气氛德国企业普遍具精益求精意识注重诚信追求产品质量完美提供流效劳已成企业员工觉行动德国企业文化注重实效融入理树立良企业形象
总德国企业文化标准谐负责文化说标准法治理培训中树立遵纪守法意识法律条文掌握点滴做起杜绝意性灵活性谐理体制畅际关系谐负责种企业职工双方互责心职工企业负责企业职工负责企业员工社会负责
通出德国思维严密谨慎具体案例：现代理领域中著名三严〞模式：严谨思维方式严密组织结构严格程序控制德国首选提出付诸实践关键三点促进德国汽车产业迅速开展次毕业设计遵循根准
443奥迪汽车产品品牌—身名牌〞
奥迪轿车标志四圆环代表着合前四家公司公司行车摩托车客车 生产厂家该公司原4家公司合成环中公司象征
谓身名牌〞 针奥迪汽车言名副实奥迪汽车身 世界名牌汽车整体局部显现名牌特性
奥迪产品策略高技术高质量高标准取胜采整体正确取代局部正确
奥迪企业造奥迪具高贵厚重底蕴品牌奥迪品牌集中展示身名牌〞特色说：奥迪产品实施配套效劳供链厂家必须具名牌〞资质
奥迪汽车身言产品身配件名牌必须名牌朗驰苏奥4S公司接顾客维修效劳效劳顾客等方面顾客享受着五星级者更超越效劳效劳程中顾客真正体会种高贵名牌特色苏奥公司生名牌品牌建设程中深刻表达奥迪种名牌性质品牌
朗驰苏奥4S公司层次员顾客者顾客产品时必须显现出苏奥奥迪品牌名牌特色做件事时认真严谨流程必须顾客实现透明化应该顾客融入起企业开展
444产品营程
（１） 产品营形式
着中国整体汽车业快速增长作汽车产业链中重环汽车营格局发生质变化早十年前国汽车流通渠道较单般国单位控制销品牌意识较浅着市场济快速开展传统销售模式已适应市场需求4S店汽车市场剧烈竞争产物
（２） 形式效益弊端
4S店出现满足顾客种需求提供装备精良整洁 干净维修区现代化设备效劳理保养良效劳设施充足零配件供迅速时踪效劳体系通4S体系效劳户企业品牌产品品牌产生信赖感
45造朗驰苏奥公司4S体系企业品牌
10年企业品牌建设非常时尚非常热门话题企业长期目标需企业品牌延续造企业品牌容视问题
朗驰集团4S体系效劳
1) 优先效劳：
2) 救援效劳：
3) 提供休闲环境：
4) 优化效劳核心流程：
5) 客户维修车辆工时费材料费月度公司结算予工时优惠
6) 守法营：
7) 优先户提供 换车〞〔奥迪A6L〕
8) 组织优质效劳活动提前通知优先安排
9) 维修车辆免费清洗
10) 免费提供午餐
451朗驰苏澳公司汽车4S体系
公司成立秉承顾客提供良售前售中售效劳宗旨客户建立长期友关系形成套完整户关心体系〞中包括户回访制度客户关心原户满意度调查等公司行业率先南京东南学南京交通技术学院南京林业学等形成合作关系建立产学研〞体化基充分利专院校科研技术优势提高公司维修队伍整体技术力团队理运作力
首先必须转变观念企业领导必须首先认识企业品牌重性需直接参控制质量强化企业品牌观念实现企业品牌建设必须考虑企业长期化开展权宜计策略
朗驰苏奥公司已礼仪礼貌进行假设干次培训凸现企业独创性造苏奥公司企业品牌埋伏笔然仅仅远远够企业开展长期目标更认识企业品牌建设重性
452企业形象设计
状态质组织理念原五种根元素集成形成企业形象涵
企业形象必须企业品牌建设观念凸现企业品牌行视觉等然成功企业必须完整企业形象客观企业形象社会企业形象三局部组成
企业形象设计根原
（１） 符合事物开展规律
（２） 符合法律法规
（３） 符合道德标准
（４） 符合艺术美学规律
遵循原采取现代企业形象设计方法：企业形象识系统〔Corporate Identity System CIS)
朗驰苏奥公司必须意识方案企业种特征社会公众动展示传播企业品牌公众市场环境中某特定企业标准化差异化印象认识便更识留良印象
453朗驰苏奥公司企业品牌观念设计
（１） 4S体系供链运行需求
（２） 名牌效劳关系
（３） 符合核心企业营观念高贵厚重底蕴〞含义
奥迪汽车身具身名牌〞产品品牌形象表达：奥迪汽车提供效劳供链厂家必须具备名牌效应方：波许公司控制系统西门子公司电器系统瑞典著名轴承品牌德国著名齿轮液压原器件品牌高品质高档次润滑油装饰品机电配件等奥迪汽车朗驰苏奥公司重载体朗驰苏奥公司首先必须秉承身名牌〞企业品牌形象供链运行必须遵循必前提：维护核心企业观念特色
身名牌〞产品品牌形象表现奥迪汽车产品属硬件
针朗驰苏奥公司设计生名牌〞企业品牌形象仅硬件名牌软件实现名牌特点效劳承诺文化底蕴必须应名牌特色企业顾客购置奥迪汽车类产品短期长远必须顾客感受
454生名牌〞朗驰苏奥公司企业品牌提出实现
供链理4S体系供链延续种四位体〞核心汽车产业链式结构特许营模式通种方式实现朗驰苏奥公司企业品牌：
〔1〕建立品牌意识
造企业品牌时候仅需领导者意识企业品牌企业开展重性作企业位成员必须认识体会工作程工作环境思想意识技术素质甚言行举止举手投足间必须承载着企业品牌建设生名牌〞企业品牌形象紧密联系起
〔2〕提高产品形产品质量
首先必须指出形产品特性生产程消费程必须质量〔狭义质量〕事损失适时弥补
质量品牌生命品牌根基没质量保证品牌潭死水失活力失价值失根立足点奥迪汽车作世界知名品牌表达着高品质顾客购置目名牌表达质量优势奥迪汽车层次汽车品牌拟家产品质量求致接相维修维护员间技术水异提升空间微
然根底样提高奥迪汽车产品质量呢？
维修维护汽车程中必须实现技术差异化维护员汽车维护程中细节必须精益求精拧螺丝细微动作必须标准化标准化
〔3〕强化企业理
企业家庭企业理需定目标盲目性目标理企业开展框架
企业理关企业关系命运企业开展量成具体目标开展目标细化岗位项工作等天目标完成情况进行检查考核通完成细目标实现公司开展目标
现企业身产品实现差异化受技术限制开展空间相狭窄必须软产品取成功效劳差异化成竞争关键
高质量效劳增加产品价值生产增值效劳差异具体表达：接效劳理员门卫顾客必须充满热情必须顾客种宾感觉顾客效劳时根礼貌语行标准必须定标准性客户咨询必须适时客户发布年度报告技术开展趋势企业动态等信息必须完整记载客户资料信息建议通茶座式网络式等方式咨询客户必须信息时更新客户关系理位客户4S体系解
必须动效劳客户必须定时提醒建议客户公司产品时需注意建立长久客户关系产生聚集效应客户群体间存着连锁反响然通建立长久客户关系培养出消费者群体中专家时品牌忠诚度建立相重
〔4〕继续加强效劳观念深入
顾客满意度顾客历效劳员效劳身心种感受效劳员表现出效劳行动信息种获取效劳员效劳行位令顾客产生满意心理效劳行培养根企业日常培训加强化时通定期检查效劳行进行断指导改善根4S店行标准标准整体效劳行外注重公司整体进行效劳观念培训公司员效劳行出标准求潜意识中种知觉举动调研程中发现朗驰苏奥整体效劳水拟令满意乏员走神视顾客情况出现尤初朗驰苏奥进行保养维修顾客种负面影响未顾客关系开展维护带障碍观念深入行然流露企业效劳水维持较高状态形成企业长久核心竞争力
〔5〕提高顾客售效劳满意度
根南京朗驰集团苏奥公司售效劳顾客满意度调查表分析图43示：
图42 顾客满意度分
根顾客满意度指标分析出顾客满意度分889分处顾客拟满意程度保养维修质量满意度分数高906分说明保养维修质量顾客高度认入场前准备保养维修效劳分数低889分应该适加强客户休息室设施效劳分相较高900分顾客非常满意实际调研访谈中透露出朗驰苏奥整体环境较销等品牌深蓝较优势效劳参谋交车效劳分数持均899分效劳便利合理性分相较低891分(见图43)反映方面尚提高空间访谈中初步解朗驰苏奥效劳整体水相错顾客抱怨凌志4S店相朗驰苏奥定差距
细节决定成败效劳行业效劳细节更表达出企业顾客尊重关心顾客满意度正细节体会转化成身感知形成企业观认识前面顾客满意度指标子指标分析中已需改善指标进行描述现调研访谈中顾客直接反响拟中肯点加说明考虑营业时间调整适安排少量工作员进行晚间值班顾客应急需求进行处理满足局部员工作等原正常时间进行保养维修需求真正做想顾客想急顾客急二效劳设施改善问题集中电脑网问题三价格进行合理解释局部员认保养维修价格太高顾客承受着高价格压力双方角度朗驰苏奥顾客进行必解释说明定证明物〞值适降低顾客心理满四考虑增加免费效劳优惠措施免费车等效劳适顾客渡更附加价值
〔6〕企业战略品牌战略结合
奥迪品牌众周知朗驰奥迪企业品牌知道现普遍现象产品品牌支撑企业品牌样企业开展空间少必须企业品牌产品品牌步开展
奥迪汽车感觉高贵厚重底蕴生名牌必须朗驰苏澳公司必须俗特点效劳质量控制整程顾客感觉般尊贵三严〞具体表达
〔7〕实践战略真正结合起
现许企业性：纸谈兵公司会拟出系列方案目标真正够实现少限制企业开展公司汽车品牌4S企业品牌特点进行针性设计质量理手册然拟出系列求公司开展定益处必须实行会觉真正实行困难实践程中断完善
〔8〕产品宣传需求致品牌兑现
企业仅优质产品效劳够配良广告宣传形成品牌饱满起通企业顾客联系起广告指导顾客购置扩需求力手段顾客群体然消费验购置惯程度然会受企业广告宣传影响时候会出现顾客产品时发现想象中样
生名牌〞作朗驰苏奥公司企业品牌结合述方法必须通定方法实施造出朗驰苏奥公司企业品牌
总 结
次毕业文根结束苏源公司4S体系质量控制系统设计〞课题整设计程知道毕业课题开始着手收集阅读量相关资料汽车方面企业理方面知识解需通阅读量文章充实慢慢累积相关专业方面知识
作工科类学生进行朗驰苏源公司4S体系质量控制系统设计定难度次课题重点偏文设计程中没学理类课程必须阅读量书籍身机械类专业需汽车专业方面知识进行学
造苏奥公司企业品牌根南京朗驰苏澳公司生产营实际需求通南京朗驰苏澳公司实际场进行真实生产营数搜集整理分析工作针南京朗驰苏澳公司生产营实际进行质量控制体系根功设计遇问题找老师指导老师寻求意见冯崇毅老师细心指导方面问题
该课题设计计算程中涉运许专业知识运时扩展知识面提高查阅资料整理资料力知识水限造企业品牌程中防止会出现错误解方请位尊敬师长专家予批评指正
致 谢
毕业设计学生必须历段程毕业前段珍贵回忆毕业设计代表着学四年旅程结束然生旅程开始马踏段充满希旅途
文指导老师冯xx老师指导完成课题开题文终完成冯老师始终予细心指导懈支持冯崇毅老师宅心仁厚学生认真负责身学者严谨务实呢受益匪浅终身受时机冯崇毅老师学院老师表示衷心感谢
外文终够利完成组学分开互相帮助商量专业问题种交流面毕业说次意义历学四年逝日子里聚起讨学研究专业问题进更加明确生理想生活工作中更发挥优势感谢切努力学
时感谢学院提供良做毕业设计环境
次感谢毕业设计中引参考著作者
参考文献
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［9］ 李宪民 阎岩编现代汽车电子控制系统障诊断检修：第版北京：民邮电出版社2004．4
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［11］ 刘福编著汽车4S店理10类制度第版北京：机械工业出版社20213
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［13］ 谢建华编著汽车行业质量理体系ISOTS169492002新实施实务：第版北京：中国济出版社20211
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毕业设计〔文〕报告
题 目 朗驰苏奥公司4S体系质量控制系统设计
〔系〕 专业
学 号
学生姓名
指导教师
起讫日期
设计点
东 南 学 毕 业 〔设 计〕 文 独 创 性 声 明
声明呈交毕业〔设计〕文导师指导进行研究工作取研究成果知文中特加标注致谢方外文中包含已发表撰写研究成果包含获东南学教育机构学位证书材料工作志研究做奉献均已文中作明确说明表示谢意
文作者签名： 日期： 年 月 日
东 南 学毕 业 〔设 计〕 文 授 权 声 明
东南学权保存送交毕业〔设计〕文复印件电子文档采影印缩印复制手段保存文电子文档容纸质文容相致保密期保密文外允许文查阅阅公布〔包括刊登〕文全部局部容文公布〔包括刊登〕授权东南学教务处办理
文作者签名： 导师签名：
日期： 年 月 日 日期： 年 月 日
目 录
摘： I
关键词： I
Abstract： II
Key words II
1 汽车产业4S体系 1
11 汽车产业4S体系概述 1
12汽车产业4S体系作意义 1
13汽车产业4S体系开展趋势 2
14关中国汽车产业4S体系运行质量控制现状问题 2
141汽车产业4S体系运行 2
142 4S销商根没身品牌形象完全汽车品牌维持 3
143专业队伍素质高团队稳定 3
144 4S部缺乏合理效培训体系 3
15问题阐述：实质认定 3
151问题实质： 4
152问题认定 4
2现代质量体系根理 6
21现代企业质量控制系统概述 6
211现代质量理体系根概念 6
212 现代企业质量理体系关键 6
22狭义质量广义质量 6
221狭义质量概念 6
222 广义质量概念 6
23汽车产业市场效劳体系质量广义质量联系 6
24现代企业质量控制系统作 6
25现代企业质量控制系统意义 7
26现代企业质量控制系统参标准ISOTS169492002 7
261 ISOTS169492002简介 7
262 ISOTS169492002总求 7
263关质量手册 8
27 现代企业质量控制系统实施点 8
271 ISOTS169492002标准中规定实施点 8
272质量标准实施指南 8
3次设计根容程 10
31朗驰苏奥公司根现状 10
311朗驰苏奥公司质量理体系现状 10
312朗驰苏澳公司质量体系理员现状 10
313朗驰苏奥公司质量体系维修员现状 10
314朗驰苏奥公司软硬件配置现状 11
315朗驰苏澳公司理体系效劳参谋现状 11
32次毕业设计研究方法 11
33次毕业设计重点容 11
4朗驰苏澳公司质量控制体系设计 13
41企业品牌 13
411 企业品牌根概念 13
412企业品牌实质 13
413 企业品牌根属性 14
42企业品牌企业重意义 15
421 企业开展 15
43造企业品牌 15
431品牌忠诚度含义 15
432根国际根统计标准客户品牌忠诚读分五级： 15
433品牌忠诚度价值 16
434品牌忠诚度提高策略 16
435朗驰苏奥公司品牌奥迪品牌 17
436影响消费者购置行素 17
44企业品牌建设程中表达突出核心企业品牌 18
441 德国汽车产品普遍特点 18
442德国文化特点 18
443奥迪汽车产品品牌—身名牌〞 19
444产品营程 19
45造朗驰苏奥公司4S体系企业品牌 20
451朗驰苏澳公司汽车4S体系 20
452企业形象设计 20
453朗驰苏奥公司企业品牌观念设计 21
454生名牌〞朗驰苏奥公司企业品牌实现 21
总 结 26
致 谢 27
参考文献 28
苏源公司4S体系质量控制系统设计
摘：目前拥关汽车4S体系质量理体系简单文件汇编中容：质量方针质量目标等传统理根底实施方法没真正表达代企业品牌建设开展趋势联系公司品牌实际情况设计针质量手册必须进行总结纳前成时做出特色做出真正适合南京郎驰公司质量理体系
根南京朗驰苏澳公司生产营实际需求通南京朗驰苏澳公司实际场进行真实生产营数搜集整理分析工作针南京朗驰苏澳公司生产营实际进行质量控制体系根功设计中必须包括：企业文化素企业营方针质量控制原结构设计运行方式质量控制点确实定设计等现代质量理根容
通述方法造朗驰苏奥公司企业品牌生名牌〞作朗驰苏奥公司企业品牌目标通分析朗驰苏奥公司现状制订长期目标予实现
关键词：质量名牌企业品牌设计
Susource company 4S System Quality Control StystemTitle
Abstract： Now have all of the 4S system on vehicle quality management system is a simple compilation of documents but also one of many elements such as quality policy quality objectives and so only in the traditional theory based on the implementation of the method not really reflect contemporary the development trend of corporate brand building contact the actual situation of each company＇s brand designed for the quality of the manual We must summarized the achievements of their predecessors while making its own characteristics to make a real company for Chi Lang Nanjing quality management system
According to Suao Nanjing Long Chi actual needs of production and management company Long Chi Suao in Nanjing by the company＇s actual site operations for real production data collection collation and analysis for the Nanjing Long Chi Suao actual production and operation of the company＇s quality control the basic functions of system design which must include corporate cultural factors business policy quality control principles structural design operation and quality control points to identify design and other elements of modern quality management
Through this method to create the Long Chi Soo＇s own brand with life brand as Long Chi Soo company＇s corporate brand and use this as a goal by analyzing the status of Long Chi Soo companies to develop longterm goals and be achieved
Key words QualityFamous brandBrandDesign
朗驰苏奥公司4S体系质量控制系统设计
1 汽车产业4S体系
11 汽车产业4S体系概述
4S店集汽车销售售效劳配件信息效劳体4S体系汽车产业4S体系现代产业供链系统汽车产业具体运种四位体〞核心汽车产业链式结构特许营模式谓4S〞体系整车销售〔Sale〕零配件〔Sparepart〕售效劳〔Service〕信息反响〔Survey〕集成体化营模式
供链结构利网状结构形式直接表现出：
图11供链模型
满足市场需求通信息反响制造商然通物流系统反响例：型商场POS机顾客购置商品时够迅速反响供商然供商材料供满足顾客需求形成供链
汽车4S体系种性突出形市场崇尚着汽车企业品牌性特色具渠道致性统文化理念4S体系提升汽车品牌汽车生产企业形象优势显易见
12汽车产业4S体系作意义
汽车产业4S体系具营模式统质量标准统员培训统零件供统 技术进步开展统特点 然汽车产业营4S店统标识统理标准营单品牌特点甚企业识形象外观形象更
种性突出形市场具渠道致性统文化理念4S体系提升汽车品牌汽车生产企业形象优势显易见
汽车制造商言汽车产业4S体系产品竞争→质量竞争→供链竞争开展趋势实现方法谓产品竞争特指数量竞争例：美国福特汽车公司相较品牌汽车汽车产量取胜质量竞争特指产品质量竞争产品果没质量保证根竞争力谈完整4S体系必须通述方法实现汽车产业言必须先保证汽车产量提高汽车产品质量满足整供链需求供链必须快速反响性化特色三者直接跨越
4S体系实行品牌形象树立区域价格控制相益运行4S店商家专业化方位效劳吸引更消费者厂家销商间利益致进行策略互补更利产品营销推广
13汽车产业4S体系开展趋势
作种新兴汽车整体效劳方式4S模式中国然处现进行时着相良开展前景时必强化业务质量控制作业缺乏统标准性流程
着4S店效劳逐渐专业化4S模式会扩展更功汽车销商已认识赢利空间实售车利润断提升顾客忠诚度良4S营系统品牌形象全方位效劳限度延长顾客该品牌产品持续支持实行更方便快捷效劳方式增加更性化效劳统标准性流程会趋势
然中国汽车产业4S体系存普遍现象：硬件硬软件偏软连世界兴旺国家4S店法中国4S汽车品牌专卖店硬件设施相中国汽车产业造维护身品牌面欠缺
14关中国汽车产业4S体系运行质量控制现状问题
汽车产业4S体系运行
现代汽车产业较产业方面更显著优势方面定求
首先4S店系列客户投诉意见索赔理系统车留良印象普通改装店缺少车留非常恶劣形象普通非4S店缺乏现客户实现汽车产品消费时4S店第选择顾客心目中汽车产品信誉度相提高
4S店针厂家系列车型厂家系列培训技术支持车性技术参数维修方面非常专业做专精〞汽车品销商接触车型种车型非常精通做杂博〞汽车技术飞速开展趋势营需技术支持售效劳产品时4S店优势
着竞争力度加4S店商家越越注重效劳品牌建立次汽车生产厂家4S店盾售效劳方面保障例：4S店改装车车承诺保修消车顾忧4S店改装技术含量高产品车首选时防止零售改装店直接价格竞争
什产业必须性化必须考虑类切活动生活惯生活条件居住环境风俗惯宗教信仰等4S店车真正享受宾遇累休息室渴水喝聊杂志书刊报纸网整流程专门效劳员理操心完成整业务汽车店方面根做
142 4S销商根没身品牌形象完全汽车产品品牌维持
作核心制造厂家供链体系延伸建筑形式专卖店外CI形象均严格厂家 求进行装饰布置销商身品牌形象根表达厂家允许表达前汽车市场出现越越汽车销售公司4S店标准建造单某品牌效劳需具较实力品牌形象然段路长崎岖
汽车4S店营状况坏70赖营产品品牌品牌容易赚钱品牌容易赚钱时品牌4S店销商赖店营者厂家关系关系厂家予相关资源利润空间越4S店身信誉度知名度营销模式销量维修等效劳影响方面4S店脱离厂家应该身努力方
专业队伍素质高团队稳定
年中国汽车市场异常火爆量资进驻汽车行业导致汽车专卖店汽车卖场饱互相间度竞争专业缺泛互相挖墙脚导致流动较频繁团队稳定数4S店学历高汽车文化意识强整体素质提高
144 4S部缺乏合理效培训体系
通培训够战略角度审视企业培训定位容方式力角度获企业外方支持推动公司培训开展然汽车4S体系中缺乏合理效培训体系应质量体系标准关供链提供持续改进方公司公司理阶层员职员礼仪方面缺乏定培训验影响4S体系运行质量控制
15问题阐述：实质认定
面系列现象出中国汽车产业4S体系软件〞方面运行存问题质：企业忽略企业品牌建设重性未认识建设企业品牌企业带种益效益开展
问题实质：
(1) 企业品牌建设重性意义认识
目前中国汽车产业4S体系根异产品品牌特色企业说相突出企业身没建设鲜明身企业品牌特色忽略企业品牌建设重性
〔2〕现代企业质量控制理4S体系中运
企业追求效益效劳维修程中缺少质量控制必须程中控制质量
(3) 质量控制根容握欠缺
现局部汽车4S店4S体系企业品牌建设够重视注重产品品牌济效益提升注意效劳身质量控制局部4S店理者注重结果求忽略重程控制企业开展存普遍现象
没统标准性流程量化标准
问题认定
质量方针企业营总方针组成局部企业理者质量指导思想承诺企业高理者应确定质量方针形成文件
质量方针根求应包括供方组织目标顾客期需求供方质量行准
质量方针般包括：产品设计质量供厂商关系质量活动求售效劳制造质量济效益质量检验求关质量理教育培训等
质量企业生命质量建设品牌根底然中国汽车产业4S体系中存着关键性问题：
〔1〕汽车产业4S体系济学理学角度进行设计没品牌建设高度进行建设未结合汽车行业特点甚汽车品牌4S企业品牌特点进行针性设计质量理手册设计出效质量标准实施指南文件汇编
〔2〕身汽车4S产业维修员工整体素质高缺乏汽车专业理知识支持维修程中根选择损坏汽车零件更换达完成修理目时相关操作规定情况然规定操作完全意愿进行维修程
〔3〕汽车效劳行业缺乏企业品牌建设重视味追求物质方面利益客户留良企业形象达客户期企业品牌承诺
述问题实际反映质量观念质量方针存问题合理现代质量体系运企业营中企业开展效途径
显见前中国汽车产业4S体系言必然务急企业品牌建设
2现代质量体系根理
21现代企业质量控制系统概述
211现代质量理体系根概念
质量理体系指质量方面指挥控制组织理体系
企业质量理体系应方面构成
(1) 质量理体系必须覆盖程
(2) 符合质量理体系标准求适合组织身求质量理体系文件
(3) 质量理体系文件相适应组织机构员设施
(4) 企业规定质量理活动结果
212 现代企业质量理体系关键
现代企业质量理体系精髓程理控制
22狭义质量广义质量
221狭义质量概念
狭义质量指产品质量
产品质量指产品价值产品满足求具备切特性总产品质量坏实质反映满足户需程度户需确定质量标准
222 广义质量概念
广义质量指产品质量工作质量
工作质量指保证提高产品质做工作完善程度包括企业生产工作技术工作效劳工作水效率工作质量般难定量企业生产营活动全程中终通产品质量济活动成果反映出
23汽车产业市场效劳体系质量广义质量联系
效劳质量指效劳够满足规定潜需求特征特性总指效劳工作够满足效劳者需求程度企业目标顾客满意提供低效劳水企业保持预定效劳水连贯性程度效劳质量较形产品质量更难消费者评价顾客效劳质量认识取决预期实际感受效劳水顾客效劳质量评价仅考虑效劳结果涉效劳程
24现代企业质量控制系统作
控制系统三局部组成：标准目标测量结果方法实际结果标准反响信息作改正行动根底企业通种类型控制程提供优质效劳够生产交付满足顾客需求产品效劳程监控程日常运作保证正常运行程进行断完善
保证产品质量必须加强生产程质量进行控制质量控制达质量求采取作业技术活动目监视程排质量环阶段中导致满意素确保产品质量
25现代企业质量控制系统意义
质量控制通监视质量形成程消质量环阶段引起合格满意效果素达质量求获取济效益采种质量作业技术活动通产品效劳质量保证仅整体提高员工技水够客户解决更问题企业带持久性效益
26现代企业质量控制系统参标准ISOTS169492002
261 ISOTS169492002简介
协调国际汽车质量体系标准减少汽车供商必资源浪费利汽车公司全球采购战略实施世界汽车制造商协会1996年成立专门机构称国际汽车特工作组International Automotive Task Force(IATF)国际特汽车工作组ISOTC176质量理质量保证委员会分委员会代表ISO90011994版质量体系根底结合QS9000VDA61EAQF(法国)94AVSQ(意利)95等质量体系求制定ISOTS16949技术标准1999年1月1日正式公布
ISOTS169492002世界国等采国家质量理体系标准中国应国家标准GBT183052003〞
262 ISOTS169492002总求
标准第四章总求：
企业应标准求建立质量理体系形成文件加实施保持持续改进效性组织应：
a) 识质量理体系需程组织中应
b)确定程序相互作
c)确定确保程效运行控制需准方法
d)确保获必资源信息支持程运行程监视
e〕监视测量分析程
f〕实施必措施实现程筹划结果程持续改进
企业应标准求理程〞
263 ISOTS169492002文件求：
质量理体系文件应包括：
a） 形成文件质量方针质量目标
b〕质量手册：
c〕标准求形成文件程序
d〕组织确保程效筹划运行控制需文件
e〕标准求记录
263关质量手册
〔1〕质量手册定义：
质量手册运行质量控制载体
质量手册规定组织质量理体系文件〔见ISO2000374〕组织根规定质量方针质量目标描述相应质量理体系纲领性文件组织部外部提供关质量理体系致信息文件
〔2〕质量手册作意义：
1) 满足顾客求
2) 符合标准求
3) 作组织部质量理体系指导思想纲
4) 质量理体系审核提供
5) 外展示组织质量理质量保证企图信心
〔3〕组织应编制保持质量手册质量手册应包括：
1) 质量理体系范围包括删减细节合理性
2) 质量理体系编制形成文件程序引
3) 质量理体系程间相互作表述〞
结：质量手册身质量企业质量体系运行质量必前提质量体系存运行标志
质量控制质量手册载体
质量包含着：产品质量工作质量质量代表着种程种理念套工具种高层理者取优秀业绩承诺企业理者通方案组织控制鼓励领导等环节协调力物力财力资源关环节质量企业生产工作技术工作效劳工作水效率效提升定高度
质量手册包含着两种类型：质量保证手册质量理手册
目前局部企业谓质量理体系文件方面装订实施指南具体实践欠缺质量标准体系够完善品牌建设方面没形成较企业品牌突显出鲜明特色必须设计出份实施符合朗驰苏奥集团质量手册
27 现代企业质量控制系统实施点
271 ISOTS169492002标准中规定实施点
272质量标准实施指南
质量标准质量特性作统规定产品设计生产检验产品质量认证
3次设计根容程
31朗驰苏奥公司根现状
311朗驰苏奥公司质量理体系现状
南京朗驰集团苏奥汽车销售效劳2001年10月注册成立汽群众奥迪品牌特许销商销全系列国产进口奥迪轿车公司严格奥迪品牌国际标准投资建立集整车销售配件供维修效劳信息反响体4S营销体系
目前朗驰苏奥公司已拥质量理体系文件汇编〔C版〕现文件汇编谓已成型质量理体系仅仅文件装订没形成切实行实施指南没准确质量标准品牌建设方面没形成鲜明特色朗驰奥迪品牌文化时候车间理者反映文件汇编中表格等没致质量理体系文件没受应关注
拟定条款缺乏实践执行意义应该针朗驰苏奥公司目前开展现状未宏图作出操作质量理体系拟定体系中必须考虑包含产品设计制造质量供厂商关系质量活动求售效劳济效益质量检验求关质量理教育培训等系列工作实施
312朗驰苏奥公司质量体系理员现状
朗驰苏奥公司现理层质量理认识然停留结果控制层面没全面质量控制角度出发求车间修理工完成工作具体操作程序质量标准等求没明确规定达公司命令时候没终点维修车间理没非常严格标准
现代质量控制理实践角度分析理层员仅仅质量控制结果进行控制必须深入企业层次质量程控制中检验完成质量通阶段性总结调整拟定实施企业步开展方案然逐步建立起朗驰苏奥公司企业品牌形象
总说：质量体系理员需进行相专业理学实践验积累重：需加深企业品牌建设观念确实立理解
313朗驰苏奥公司质量体系维修员现状
朗驰苏奥公司维修工根技校出学生没非常严格专业培训局部汽车原理发动机原理车身悬架机构汽车电子系统知识匮乏听取工作组组长指导进行维修保养工作什操作果操作标准会带什问题完全知道举手投足间非常便完全没奥迪品牌表达建设朗驰苏澳公司品牌文化方面全然顾
造成种现象原维修员工单纯停留维修技术缺少企业品牌认识作朗驰苏奥公司效劳产品奥迪汽车必须产品品牌认识通培训方式企业品牌观念举手投足间显现出奥迪种高贵气质
314朗驰苏奥公司软硬件配置现状
朗驰苏奥公司部已拥拟全面部网络系统时已建立定客户信息库工作员够快方便查询提取客户信息效劳踪更位客户产品出现问题历史作进行诊断提高产品效劳质量工具理库公司特软件系统应软件够清楚记载工量具出库情况
315朗驰苏澳公司理体系效劳参谋现状
朗驰苏奥公司效劳参谋根汽车知识常见汽车障技术性求高客户问出相关问题时候作快速解答接顾客程中根礼仪细节效劳态度特注重
效劳参谋第接触象通顾客解产品具体信息反响假顾客产品问题疑惑效劳参谋作解答直接影响顾客企业品牌形象印象时会质疑朗驰苏奥公司提供产品质量
效劳参谋必须进行相关产品品牌培训时建立企业品牌观念必顾客效劳相关礼节需进行培训
述问题企业理层员工存性问题：缺乏企业品牌企业形象产品品牌产品形象认识解点透彻意识模糊必须进行针性培训够非常清晰
32次毕业设计研究方法
根南京朗驰苏奥公司生产营实际需求通深入南京朗驰苏奥公司生产营实践第线实际场进行真实生产营程解数搜集整理分析工作针南京朗驰苏澳公司生产营质量控制体系进行根功设计中必须包括：企业文化素企业营方针质量控制原结构设计程序化运行方式质量控制点确实定设计等现代质量理根容
33次毕业设计重点容
目前拥关汽车4S体系质量理体系简单文件汇编中容：质量方针质量目标等传统理根底实施方法没真正表达代企业品牌建设开展趋势根宗旨：总结纳前成时实现特色建设真正适合南京郎驰公司质量理体系
质量体系设计原关键思维线指导思想阐述质量标准重组成局部
质量体系设计求必须具：
（1） 严谨思维方式观念转变关重汽车产业4S体系现代产业供链系统汽车产业具体运朗驰苏奥公司说企业开展必须满足供链需求奥迪汽车苏奥公司载体朗驰苏奥公司造公司企业品牌必须产品品牌直接联系企业品牌
〔2〕严密组织结构企业部门必须协调量裁必然碍企业开展
〔3〕严格程序控制企业品牌建设关键质量控制效劳系统控制环节必须实现标准化标准化专业化求
21世纪企业品牌建设企业竞争力根底汽车产业4S体系现代产业供链系统汽车产业具体运通指导质量体系设计步步建立企业品牌完善4S体系实现品牌建设
设计手册中朗驰苏奥公司企业品牌进行设计现代企业品牌建设根理采先进方法手段造出朗驰苏奥公司4S体系具鲜明特色运先进理方法实现企业品牌
4朗驰苏澳公司质量控制体系设计
41企业品牌
411 企业品牌根概念
〔1〕狭义企业品牌
企业品牌指企业名称品牌名称识生产营者种类品质商业名称标志谓商标仅仅企业品牌法律权利受法律保护商标企业品牌传达企业营理念企业文化价值观念消费者态度等
通常企业品牌提供特定产品效劳相联系营程中会轻易进行调整差异产品间提供统形象承诺产品间形成关联
产品生产销售关标志品牌载体承载品牌中品牌载体包含形载体形载体代表该品牌形象导类产品效劳方：牌名标记厂牌符号文字营观念营方针等
〔2〕广义企业品牌
广义品牌概念企业社会谐素衍生谓狭义广义品牌概念仅仅出企业实现某种商业目标
世纪80年代开始环境资源口济危机视社会责效劳等问题日益严重社会求企业尤掌握外量社会资源型企业顾消费者社会整体长远利益社会利益呼声日益高涨
（3） 广义企业品牌观念提出
传统济学领域市场营销界提出系列新观念中包括：全类观念理智消费观念生态准观念等
中理智消费观念阶层蓝领白领等身支配收入思想态度商品价值追求取产生评价价值判断观念点认企业生产营仅需考虑消费者需考虑消费者整体社会长远利益
企业品牌中注入社会素正前提出企业务确定目标市场需欲利益竞争者更效客户满意时维护公众社会利益〞丰富凸现企业品牌涵需程品牌予相应支撑
412企业品牌实质
企业品牌企业区产品企业标志企业言代表种潜竞争力获持续开展力消费者言质量信誉保证甚减少消费者购置钱风险
企业品牌实质应该：企业品牌代表着生产者交付消费者汽车产品特征利益效劳贯性承诺
需强调：代社会该承诺必须包含企业社会责义务品牌旦拥广阔忠诚顾客产品已历改进者换位久变
413 企业品牌根属性
品牌非常复杂系统蕴含着丰富信息品牌公众传递优质质量保证企业社会责等信息中包括：企业品牌属性利益价值文化性针性收益者等
针方面属性具体表现：
（1） 企业品牌属性
品牌属性指种产品效劳描述性特征消费者感知品牌产品功 相关特征利益消费者理性品牌结果例消费者认知中产品效劳描述包括认该产品效劳什样子该产品效劳包括局部容等品牌属性代表着特定商品属性品牌根含义包括：产品品质风格性信誉质量保证
正谓企业品牌代表着生产者交付消费者产品特征利益效劳贯性承诺〞公众传达展示企业根形象观念
（2） 企业品牌利益
品牌绝仅仅限组属性消费者购置利益购置属性属性需转换成功情感利益质量〞会减少消费者维修费消费者提供节约维修钱利益效劳〞节约消费者时间精减钱方便消费者
然品牌仅代表着系列属性客户传递某种特定利益客户购置商品实际通购置某种利益通购置属性转化功性利益利益属性受制品牌属性品牌属性商业性社会性表达
（3） 企业品牌价值
企业苦心营维护身品牌求公众认品质质量知名度公众认具诚信守法专业价值济高效〞样美誉理营品牌获品牌价值
时品牌表达生产者某种价值观换言生产者通品牌消费者传递某种价值观求公众认品质质量知名度品牌价值观客户求营销者必须分辨出客户群体价值观实际需求
（4） 企业品牌文化
济开展直接进入文化层次领域评价济社会体系开展素质重标志〞
影响汽车素中文化素汽车产业影响广泛深远汽车隐含整现代汽车产业中重生产营素汽车产业社会间谐开展已成汽车产业业务营重观念现代汽车产业必须遵客观规律汽车营销区产业营销重特点
品牌诞生企业文化根底具体表达企业文化营销功方面 企业文化建设应该具企业身特色样塑造出知名品牌
（5） 企业品牌性
品牌言果没性难消费者心中留深刻持久印象企业实现更传播沟通效果应该品牌格化找出价值观外观行声音等特征成功塑造独具格令心动历久衰品牌性
（6） 针性收益者
品牌表达购置种产品类消费者类消费者代表定文化性公司细分市场市场定位帮助
42企业品牌企业重意义
421 企业开展
企业开展异异事异等没固定容没固定模式般言企业开展涉企业中长期干什什干等三方面问题企业开展定位重定位解决开展方目标问题企业开展正确方灵活运规模化差异化原企业开展长期目标空中风筝样目标想企业开展没远见决心魄力毅力干成事业定位准确定错位白费功夫
根企业现实业务制定长远目标需通企业品牌建设实现
43造企业品牌
431品牌忠诚度含义
品牌忠诚度指消费者购置决策中屡次表现出某品牌偏性非 意行反响种行程种心理决策评估程品牌忠诚度形成完全赖产品品质知名度品牌联想传播消费者身特性密切相关消费者产品历提高品牌忠诚度企业生存开展扩市场极重
品牌忠诚度品牌价值核心
432根国际根统计标准客户品牌忠诚读分五级：
（１） 意转换品牌
层消费者会断更换品牌品牌没认价格非常敏感特价格原换品牌价格低选没谓忠诚品牌言
（２） 满意然理转换品牌
层消费者忠某品牌某种品牌固定消费惯偏购置时心中数目标明确果竞争者明显诱价格优惠广告宣传销售促进等方式鼓励消费者试购置产品会进行品牌转换购置品牌
（３） 满意会某种太充分理转换品牌
层消费者原消费者品牌已相满意已产生品牌转换风险忧虑说消费者果购置款新品牌会觉风险
（４） 认识品牌价值视朋友
层消费者品牌已种爱情感品牌情感心灵托正已成消费者朋友生活中缺品易取代
（５） 愿意该品牌作出奉献甚牺牲
品牌忠诚高境界消费者仅品牌产生情感甚引傲
根结底品牌忠诚度关素简单概括：知晓质量精神结合感情结合培养品牌忠诚度项长期艰苦必须锲舍工作
433品牌忠诚度价值
忠诚顾客企业珍贵财富企业创造优异价值品牌利培养顾客忠诚观念反顾客忠诚会转变企业增长利益然企业创造价值忠诚构成企业立败真正涵顾客创造价值成功企业根求品牌忠诚度越高越容易吸引顾客正连锁反响者成活广告然然吸引更顾客
根业务角度分析品牌忠诚度必然增强企业应危机力
说品牌忠诚度提高企业素质建立企业形象高境界
434品牌忠诚度提高策略
忠诚价值创造紧密相关企业顾客创造更价值利培养顾客品牌忠诚度品牌忠诚会企业带利润增长
企业需性化满足顾客求企业提高品牌忠诚度赢消费者感信赖企业切活动围绕消费者展开满足消费者需求效劳顾客购置产品享受效劳程中愉悦舒心感受品牌销售程中必须短期利益长远利益结合起必须忠诚履行义务应社会责实际行动诚信赢消费者信支持
产品质量顾客品牌忠诚根求许消费者名牌追求相高换言消费者品牌忠诚定意义说产品质量忠诚高质量产品心目中树立起高形象产品创新顾客感觉品味断提升感觉企业直努力消费者提高产品品质
消费者产生品牌挚爱忠诚企业通消费者效沟通维持提高品牌忠诚度通建立顾客资料库定期访问广告等方式展现建立顾客资料库选择适宜顾客顾客进行分类选择保存价值顾客制定益方案解顾客需求效满足顾客需顾客建立长期稳定互需互助关系广告方式传播概念广告提升消费者品牌熟悉信赖感
435朗驰苏奥公司品牌奥迪品牌
企业竞争供链关系说供链决定企业企业间竞争企业想竞争力必须开展做供链
奥迪汽车产品品牌朗驰苏奥公司企业品牌间形成密切关系朗驰苏澳公司通奥迪产品代言奥迪作世界名牌汽车产品身说质量形象处显现尊贵处苏奥公司通载体必须名牌气势样某种角度提升企业品牌达朗驰苏奥奥迪汽车体目
436影响消费者购置行素
产品品牌角度出发分析首先确定影响消费者购置行素具体包括：
⑴ 文化素
文化影响欲行根素局部尊重文化接受文化中价值观态度遵循文化道德标准风俗惯文化消费者购置行具强烈广泛影响
文化素〔特亚文化素〕导致市场产生重细分成市场营销者设计定制销售产品方案重成垄断竞争重筹码
⑵ 社会素
生活社会中消费者购置行受诸社会素影响
首先社会文化素消费者购置行影响长期生活实践中建立起价值观念道德观念行准生活俗假设研究解消费者处文化背景会失败告终次社会相关群体消费者购置行影响相关群体消费者态度购置行具直接间接影响组织团体群等消费者常接触关系较密切常起消费者购置商品时受商品评价影响甚决定性影响
⑶ 素
消费者济状况会强烈影响消费者消费水消费范围决定着消费者需求层次购置力消费者济状况较产生较高层次需求购置较高档次商品享受较高消费相反消费者济状况较差通常优先满足衣食住行等根需求职业消费者商品需求爱致消费者位影响着商品购置
⑷ 心理素
影响消费者购置行心理素包括动机感觉学信念态度等心理程顾客商品信息进行拟分析形成购置意种意趋购置行顾客采取购置前须作购置决策中包括购置种商品种品牌种形式数量少处购置时购置种价格购置种方式付款等等阶段方面营业员顾客提供更详细关商品情报便顾客掌握解方面应通效劳造成方便顾客条件加深商品良印象
⑸ 技术素
顾客利条渠道资料信息进行分析评估选择决定取舍顾客购置行程重阶段购置前奏般说顾客评估考虑商品性式样价格耐性售效劳等方面商品性拟评估中显尤重常常会产生情况顾客商品性予重视程度顾客中定品牌形象产品实际性定差距数顾客评估程实际产品理想中产品作拟
社会阶层购置汽车产品程中表现出偏品牌爱世界汽车产业色样名牌汽车种汽车产品品牌例：奔驰潇洒时尚意成熟群众简练硬朗耐沃尔沃滚滚前〞等
44企业品牌建设程中表达突出核心企业品牌
441 德国汽车产品普遍特点
德国车身言车系相说
德国精心设计车料精良做工考究细微处更显示出丝苟态度德国贵族生活相种生活态度已深入民百姓意识中工作哲学者国态度显示出种贵族气质德国车贵族车形式豪华骨子里精神德国车突出特点高速稳定性风土情惯关原德国限速现限速速度拟高 德国车特点拟严谨开起会突出缺点特飘特软等相说美国车重悬挂较软德国车拟紧凑悬挂硬强调运动感手动挡车欧洲会开动挡车美国喜欢动挡喜欢车软软悬挂船样
442德国文化特点
德国企业文化十分强调提高员工素质表达注重员工教育力开发力资源德国企业普遍十分重视员工培训德国企业理选拔培养方面颇具特色德国企业文化强调加强员工责感注重创造谐合作文化气氛德国企业普遍具精益求精意识注重诚信追求产品质量完美提供流效劳已成企业员工觉行动德国企业文化注重实效融入理树立良企业形象
总德国企业文化标准谐负责文化说标准法治理培训中树立遵纪守法意识法律条文掌握点滴做起杜绝意性灵活性谐理体制畅际关系谐负责种企业职工双方互责心职工企业负责企业职工负责企业员工社会负责
通出德国思维严密谨慎具体案例：现代理领域中著名三严〞模式：严谨思维方式严密组织结构严格程序控制德国首选提出付诸实践关键三点促进德国汽车产业迅速开展次毕业设计遵循根准
443奥迪汽车产品品牌—身名牌〞
奥迪轿车标志四圆环代表着合前四家公司公司行车摩托车客车 生产厂家该公司原4家公司合成环中公司象征
谓身名牌〞 针奥迪汽车言名副实奥迪汽车身 世界名牌汽车整体局部显现名牌特性
奥迪产品策略高技术高质量高标准取胜采整体正确取代局部正确
奥迪企业造奥迪具高贵厚重底蕴品牌奥迪品牌集中展示身名牌〞特色说：奥迪产品实施配套效劳供链厂家必须具名牌〞资质
奥迪汽车身言产品身配件名牌必须名牌朗驰苏奥4S公司接顾客维修效劳效劳顾客等方面顾客享受着五星级者更超越效劳效劳程中顾客真正体会种高贵名牌特色苏奥公司生名牌品牌建设程中深刻表达奥迪种名牌性质品牌
朗驰苏奥4S公司层次员顾客者顾客产品时必须显现出苏奥奥迪品牌名牌特色做件事时认真严谨流程必须顾客实现透明化应该顾客融入起企业开展
444产品营程
（１） 产品营形式
着中国整体汽车业快速增长作汽车产业链中重环汽车营格局发生质变化早十年前国汽车流通渠道较单般国单位控制销品牌意识较浅着市场济快速开展传统销售模式已适应市场需求4S店汽车市场剧烈竞争产物
（２） 形式效益弊端
4S店出现满足顾客种需求提供装备精良整洁 干净维修区现代化设备效劳理保养良效劳设施充足零配件供迅速时踪效劳体系通4S体系效劳户企业品牌产品品牌产生信赖感
45造朗驰苏奥公司4S体系企业品牌
10年企业品牌建设非常时尚非常热门话题企业长期目标需企业品牌延续造企业品牌容视问题
朗驰集团4S体系效劳
1) 优先效劳：
2) 救援效劳：
3) 提供休闲环境：
4) 优化效劳核心流程：
5) 客户维修车辆工时费材料费月度公司结算予工时优惠
6) 守法营：
7) 优先户提供 换车〞〔奥迪A6L〕
8) 组织优质效劳活动提前通知优先安排
9) 维修车辆免费清洗
10) 免费提供午餐
451朗驰苏澳公司汽车4S体系
公司成立秉承顾客提供良售前售中售效劳宗旨客户建立长期友关系形成套完整户关心体系〞中包括户回访制度客户关心原户满意度调查等公司行业率先南京东南学南京交通技术学院南京林业学等形成合作关系建立产学研〞体化基充分利专院校科研技术优势提高公司维修队伍整体技术力团队理运作力
首先必须转变观念企业领导必须首先认识企业品牌重性需直接参控制质量强化企业品牌观念实现企业品牌建设必须考虑企业长期化开展权宜计策略
朗驰苏奥公司已礼仪礼貌进行假设干次培训凸现企业独创性造苏奥公司企业品牌埋伏笔然仅仅远远够企业开展长期目标更认识企业品牌建设重性
452企业形象设计
状态质组织理念原五种根元素集成形成企业形象涵
企业形象必须企业品牌建设观念凸现企业品牌行视觉等然成功企业必须完整企业形象客观企业形象社会企业形象三局部组成
企业形象设计根原
（１） 符合事物开展规律
（２） 符合法律法规
（３） 符合道德标准
（４） 符合艺术美学规律
遵循原采取现代企业形象设计方法：企业形象识系统〔Corporate Identity System CIS)
朗驰苏奥公司必须意识方案企业种特征社会公众动展示传播企业品牌公众市场环境中某特定企业标准化差异化印象认识便更识留良印象
453朗驰苏奥公司企业品牌观念设计
（１） 4S体系供链运行需求
（２） 名牌效劳关系
（３） 符合核心企业营观念高贵厚重底蕴〞含义
奥迪汽车身具身名牌〞产品品牌形象表达：奥迪汽车提供效劳供链厂家必须具备名牌效应方：波许公司控制系统西门子公司电器系统瑞典著名轴承品牌德国著名齿轮液压原器件品牌高品质高档次润滑油装饰品机电配件等奥迪汽车朗驰苏奥公司重载体朗驰苏奥公司首先必须秉承身名牌〞企业品牌形象供链运行必须遵循必前提：维护核心企业观念特色
身名牌〞产品品牌形象表现奥迪汽车产品属硬件
针朗驰苏奥公司设计生名牌〞企业品牌形象仅硬件名牌软件实现名牌特点效劳承诺文化底蕴必须应名牌特色企业顾客购置奥迪汽车类产品短期长远必须顾客感受
454生名牌〞朗驰苏奥公司企业品牌提出实现
供链理4S体系供链延续种四位体〞核心汽车产业链式结构特许营模式通种方式实现朗驰苏奥公司企业品牌：
〔1〕建立品牌意识
造企业品牌时候仅需领导者意识企业品牌企业开展重性作企业位成员必须认识体会工作程工作环境思想意识技术素质甚言行举止举手投足间必须承载着企业品牌建设生名牌〞企业品牌形象紧密联系起
〔2〕提高产品形产品质量
首先必须指出形产品特性生产程消费程必须质量〔狭义质量〕事损失适时弥补
质量品牌生命品牌根基没质量保证品牌潭死水失活力失价值失根立足点奥迪汽车作世界知名品牌表达着高品质顾客购置目名牌表达质量优势奥迪汽车层次汽车品牌拟家产品质量求致接相维修维护员间技术水异提升空间微
然根底样提高奥迪汽车产品质量呢？
维修维护汽车程中必须实现技术差异化维护员汽车维护程中细节必须精益求精拧螺丝细微动作必须标准化标准化
〔3〕强化企业理
企业家庭企业理需定目标盲目性目标理企业开展框架
企业理关企业关系命运企业开展量成具体目标开展目标细化岗位项工作等天目标完成情况进行检查考核通完成细目标实现公司开展目标
现企业身产品实现差异化受技术限制开展空间相狭窄必须软产品取成功效劳差异化成竞争关键
高质量效劳增加产品价值生产增值效劳差异具体表达：接效劳理员门卫顾客必须充满热情必须顾客种宾感觉顾客效劳时根礼貌语行标准必须定标准性客户咨询必须适时客户发布年度报告技术开展趋势企业动态等信息必须完整记载客户资料信息建议通茶座式网络式等方式咨询客户必须信息时更新客户关系理位客户4S体系解
必须动效劳客户必须定时提醒建议客户公司产品时需注意建立长久客户关系产生聚集效应客户群体间存着连锁反响然通建立长久客户关系培养出消费者群体中专家时品牌忠诚度建立相重
〔4〕继续加强效劳观念深入
顾客满意度顾客历效劳员效劳身心种感受效劳员表现出效劳行动信息种获取效劳员效劳行位令顾客产生满意心理效劳行培养根企业日常培训加强化时通定期检查效劳行进行断指导改善根4S店行标准标准整体效劳行外注重公司整体进行效劳观念培训公司员效劳行出标准求潜意识中种知觉举动调研程中发现朗驰苏奥整体效劳水拟令满意乏员走神视顾客情况出现尤初朗驰苏奥进行保养维修顾客种负面影响未顾客关系开展维护带障碍观念深入行然流露企业效劳水维持较高状态形成企业长久核心竞争力
〔5〕提高顾客售效劳满意度
根南京朗驰集团苏奥公司售效劳顾客满意度调查表分析图43示：
图42 顾客满意度分
根顾客满意度指标分析出顾客满意度分889分处顾客拟满意程度保养维修质量满意度分数高906分说明保养维修质量顾客高度认入场前准备保养维修效劳分数低889分应该适加强客户休息室设施效劳分相较高900分顾客非常满意实际调研访谈中透露出朗驰苏奥整体环境较销等品牌深蓝较优势效劳参谋交车效劳分数持均899分效劳便利合理性分相较低891分(见图43)反映方面尚提高空间访谈中初步解朗驰苏奥效劳整体水相错顾客抱怨凌志4S店相朗驰苏奥定差距
细节决定成败效劳行业效劳细节更表达出企业顾客尊重关心顾客满意度正细节体会转化成身感知形成企业观认识前面顾客满意度指标子指标分析中已需改善指标进行描述现调研访谈中顾客直接反响拟中肯点加说明考虑营业时间调整适安排少量工作员进行晚间值班顾客应急需求进行处理满足局部员工作等原正常时间进行保养维修需求真正做想顾客想急顾客急二效劳设施改善问题集中电脑网问题三价格进行合理解释局部员认保养维修价格太高顾客承受着高价格压力双方角度朗驰苏奥顾客进行必解释说明定证明物〞值适降低顾客心理满四考虑增加免费效劳优惠措施免费车等效劳适顾客渡更附加价值
〔6〕企业战略品牌战略结合
奥迪品牌众周知朗驰奥迪企业品牌知道现普遍现象产品品牌支撑企业品牌样企业开展空间少必须企业品牌产品品牌步开展
奥迪汽车感觉高贵厚重底蕴生名牌必须朗驰苏澳公司必须俗特点效劳质量控制整程顾客感觉般尊贵三严〞具体表达
〔7〕实践战略真正结合起
现许企业性：纸谈兵公司会拟出系列方案目标真正够实现少限制企业开展公司汽车品牌4S企业品牌特点进行针性设计质量理手册然拟出系列求公司开展定益处必须实行会觉真正实行困难实践程中断完善
〔8〕产品宣传需求致品牌兑现
企业仅优质产品效劳够配良广告宣传形成品牌饱满起通企业顾客联系起广告指导顾客购置扩需求力手段顾客群体然消费验购置惯程度然会受企业广告宣传影响时候会出现顾客产品时发现想象中样
生名牌〞作朗驰苏奥公司企业品牌结合述方法必须通定方法实施造出朗驰苏奥公司企业品牌
总 结
次毕业文根结束苏源公司4S体系质量控制系统设计〞课题整设计程知道毕业课题开始着手收集阅读量相关资料汽车方面企业理方面知识解需通阅读量文章充实慢慢累积相关专业方面知识
作工科类学生进行朗驰苏源公司4S体系质量控制系统设计定难度次课题重点偏文设计程中没学理类课程必须阅读量书籍身机械类专业需汽车专业方面知识进行学
造苏奥公司企业品牌根南京朗驰苏澳公司生产营实际需求通南京朗驰苏澳公司实际场进行真实生产营数搜集整理分析工作针南京朗驰苏澳公司生产营实际进行质量控制体系根功设计遇问题找老师指导老师寻求意见冯崇毅老师细心指导方面问题
该课题设计计算程中涉运许专业知识运时扩展知识面提高查阅资料整理资料力知识水限造企业品牌程中防止会出现错误解方请位尊敬师长专家予批评指正
致 谢
毕业设计学生必须历段程毕业前段珍贵回忆毕业设计代表着学四年旅程结束然生旅程开始马踏段充满希旅途
文指导老师冯xx老师指导完成课题开题文终完成冯老师始终予细心指导懈支持冯崇毅老师宅心仁厚学生认真负责身学者严谨务实呢受益匪浅终身受时机冯崇毅老师学院老师表示衷心感谢
外文终够利完成组学分开互相帮助商量专业问题种交流面毕业说次意义历学四年逝日子里聚起讨学研究专业问题进更加明确生理想生活工作中更发挥优势感谢切努力学
时感谢学院提供良做毕业设计环境
次感谢毕业设计中引参考著作者
参考文献
［1］ 冯崇毅编汽车电子控制技术[M]：第版北京：民交通出版社2005．8
［2］ 关文达编汽车构造[M]：第二版北京：机械工业出版社2001．4
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