海兰江花园售楼员商业知识培训计划
第讲 商业基知识
第节 商业产商业
1 商业定义：
1辞海：指连接工业农业城市农村生产消费桥梁纽带起职收购销售调拨储存务生产消费服务
2西方学者：商业包括商业形式——批发业零售业进出口贸易进行交易存切服务业银行业储运业保险业相关中介服务等
3前苏联东欧国家：商业组织消费品流通行业包括外贸易生产企业销售生产资料流通等
4国现行统计指标：商业批发零售贸易餐饮业取代包括进出口业商业纪业
2 产商业
1 定义：
指商业房产开发商作投资体直接参生产消费提供交易台进行商业活动产商业包括批发市场零售市场休闲娱乐市场社区服务市场等相关商业运作容包括策划招商日常营运理务生产者（中间商）消费者提供交易台产开发企业获取收益
产商业现代商业组成部分元化层次业态跨度产业济活动生产消费结合部连接体着产商业迅速发展产商业会受越越房产业零售业等相关行业士高度重视
2 产商业营模式：
产商业投资体房产开发商然房产商未配备商业专算介入纯商业中商品买卖商业产开发商选择合适营模式感头痛发展趋势房产开发商商业理公司进行分工合作
（1）整体出租模式
整体租赁指开发商物业出售整体出租家商业企业家商业企业进行商业规划营开发商年商业企业收取约定
租金
适类型：A 商业专开发商
B 资金实力雄厚开发商
C 营相保守开发商
D 售後返租产权式物业开发商
E 物业面积般超30000㎡
（2）分层（片）出售出租模式
开发商市场需求层片分进行出租出售物业面积2000050000㎡
（3）分散出租出售模式
开发商确定某题功商铺进行出售出租开发商统位营者办理营业执税务登记型专业批发市场
（4）层散结合出租出售模式
数购物中心采模式物业面积50000㎡
第2节 商铺商铺投资
1 商铺概念
商铺市演变说文市解释集中交易场集市夜市市场中市
商铺：营者顾客提供商品交易服务感受体念场
1 交易场：百货店超市专卖店汽车销售等 规模等商品交易场
2 服务场：餐饮美容美发等消费者通营者提供服务享受服务品质
3 感受体念场：电影城KTV健身等消费者通充分感受营者创造特情景设施氛围等中美感娱乐健康等
2 商铺分类
商铺形式种样种商业区住宅区种专业市场型购物中心等商业房产里面处见商铺
商业设施商铺组成
1 开发形式分类
（1）商业街商铺
街形式布置单层层商业房产形式街两侧铺面商业楼里面铺位属商业街商铺
第1 专业商业街商铺建材汽车配件服装 酒吧等条街种商铺起步较早发展良
第2 综合商业街商铺
第3 室外商业街商铺
第4 室商业街商铺
（2）市场类商铺
指某类综合商品批发零售营商业楼宇单层建筑层建筑图书交易市场电子市场家电器市场家具城建材城等
（3）社区商铺
指位住宅社区商铺位营象住宅社区居民表现形式1—3层商业楼建筑底层商铺
（4）住宅底层商铺
指位住宅等建筑物底层（12层12层）商铺位
类商铺目前市场极关注投资者热衷商铺投资形式房产商已充分认识住宅底层商铺巨价值
（5）百货商场购物中心商铺
（6）商务楼写字楼商铺
指诸酒店商住公寓俱乐部会展览中心写字楼里面商商业空间
（7）交通设施商铺
铁站火车站飞机场等交通设施里面周围商铺
2 投资价值分类
（1）市型商铺绩优股
位城市商业中心段商铺客流量长期较稳定该类商铺商业营运收益水较高市型商铺投资收益稳定收益较高类商铺称股票中
绩优股
（2）社区型商铺潜力股
社区型商铺社区通常程成熟成熟程实际社区成熟程价值提升程社区仿佛证券市场原始股项目定位准确发展环境良社区成熟带价值提升庸质疑
（3）便利型商铺冷门盘股
便利型商铺指食品日常生活品等营位社区周边社区里面写字楼里写字楼周边方补充百货商场足面积商铺超市干洗店日杂店等
类商铺面积资金量较营理营实力求较低适应性强出租转转租较容易体现盘股特点
该种商铺属市场细分类型投资者解投资价值容视冷门形容
（4）专业街市商铺高科技股
指营某类特定商品商业街专业市场里面商铺北京中关村海龙电子市场专业营电脑整机配件数码产品存储设备网络设备电脑耗软件等长期成功营商铺价值已达8万元民币㎡专业街市商铺称高科技股足见投资价值
（5）商铺般股票
指商品批发市场般商场非专业类商业街商铺果该类商铺投资商开发商理商足够专业项目定位市场规模市场策略判断足够准确该类商铺投资收益决会低商铺价值会极提升般股票转变成绩优股眼光投资者善握种价值提升赚取投资收益
3 商铺投资概念
商铺投资风险回报高收益稳定具较高保值增值功种投资品种倍受市场关注
商铺投资：指进行商铺购买租赁行
4 商铺投资较
商铺投资作前市场关心投资形式投资方式状态收益力风险度等投资品种着区
1 商铺投资证券投资
商铺投资：房产投资形式种
第1 投资风险低
第2 收益力明显较高
方面商业房产市场逐步走成熟推进商铺增值方面中国零售商业保持高速发展助推商业房产市场发展素限度降低商铺投资风险保证商铺投资收益率
证券投资：
第1 投资风险较
第2 投资回报较低
2001年2002年两年中深沪两股市股指幅迭深沪股市股票迭幅普遍达40左右2001年证指数2077点开盘年底跌1646点跌431点2002年证指数1643点开盘终收盘1357点深沪股市散户普遍发生幅亏损散户现状10赚钱20保70赔钱情况出国证券市场风险投资收益率较低
绝数投资者说中国证券市场投资赚钱确难商铺投资取属典型商业房产市场零售商业市场托进行产业投资
2 商铺投资住宅投资
第1 住宅投资收益率较低商铺投资收益率明显高住宅目前国市场情况住宅投资收益率710左右商铺投资收益率1020
第2 商铺投资稳定性明显优住宅投资商铺租约租期般会达3—5年商铺租 户租赁进行装修改造投入较租户希租期长住宅租户没样求希
3 商铺投资写字楼投资
第1 写字楼投资收益率低约10左右
第2 写字楼市场目前呈现饱状态市场供应量较升值空间限商铺投资长足发展空间属具较发展空间投资类型升值潜力巨
4 商铺投资投资品种较
第1 2003年发行5年期国债年投资回报率263
第2 5年期定期存款年利率29
第3 企业债年回报率42
5 商铺投资回收周期
回收周期：指商铺投资者次资投入然长期租赁营中回收投资时间跨度
现市场行情根北京海商铺投资市场分析目前国商铺投资回收周期约68年（海兰江商业广场次性付款
年揭贷款 年）
6 商铺投资形式
分购买租赁两种
1 商铺购买
1 商铺市初始交易购买（投资者开发商）
商铺投资者开发商手里购买尚未投入运营已投入运营产权然开发商手里商铺购买形式
2 二手购买（投资者投资者）
指商铺投资者商铺投资者手里购买商铺商铺投资方式二手商铺购买程中购买价格核心问题果操作科学准确买物美价廉商铺相反商铺投资者成接力赛中选手购买法赢利出手
2 商铺租赁
1 商铺直接租赁（投资者产权方）
指商铺投资者商铺产权方直接租商铺目营出租投资方式商铺投资者较低租金商铺租转租
2 转租（投资者租户）
投资者商铺租户手租赁商铺投资方式目营出租投资方式
7 商铺投资体
商铺投资体指投资商铺机构商铺适合投资（服装商铺鞋包商铺……）商铺适合机构投资（洗浴中餐保龄球馆等）规模需资金量
8 商铺投资优势
家万贯店面铺养三代金铺银铺商铺说明商铺源源断财富泉代代相传银行北京海****等中城市信息显示商铺价格正断涨商铺发展势头非常迅猛商铺投资具六优势
1
1
1 商铺投资稳定性强
住宅相商铺租期般35年更长租金递增保证商铺长期收益增长租金预付付款方式租金收取较保障
2
2
2 商铺增值潜力巨
商铺投资长期程会房龄增长降低投资价值相反商铺稀性特定供应条件会着商圈发展成熟断升值价值提升时租金必然增长成功商铺价值正谓价
3
3
3 商铺投资回报率高
业士统计分析目前住宅房投资回报率基710商铺投资回报率单租金收益达1020甚达20租金收益外精明商铺投资者充分利商铺增值提高投资收益商铺买价升值定水时时卖出完成该商铺投资程
4
4
4 商铺发展前景良
目前国商铺投资概念未全面普般商铺价格较低具较涨空间国加入世贸组织商业零售业服务业会出现蒸蒸日局面许金融机构零售商开始轮轮商铺圈运动
5
5
5 商铺获利方式灵活
商铺出租营转获取收益方式非常灵活调查显示：专业商铺投资商出租营型商铺投资商55出租35营10买进卖出赚取差价
6
6
6 商铺投资回收周期短
回收周期指商铺投资者次资投入然长期租赁营中回收投资时间跨度
现市场行情根北京海商铺投资市场分析目前国商铺投资回收周期约68年回收期较短现精明营者投资购买产权商铺营租铺买铺进行充分较通常68年租铺租金买该商铺产权拥永远属商铺做老板觉买铺租铺划算
9 国商铺投资市场动态
商铺历代商业业态形式营投资商铺古兴家创业手段古语金铺银铺商铺现商家原商铺发展起海
老凤祥商号现已发展成年营业额达数十亿元海第百货股份公司北京国美家电器维修商铺发展成天年营业额达100亿国家电连锁企业
改革开放富起中国商铺投资作种首选投资方式年商铺投资更成城市居民投资新热点
2000年开始商房开始出现强劲增长态势投资者追捧2000年商业房销售1400万方米增幅达3942002年商业房销售201433万方米增幅达30商业房市场已走出先前供求局面济发达商业氛围活跃城市海****商铺市场已呈现出供应求格局城市信息显示商铺价格断涨海商铺均售价出现30涨幅
新产杂志2012年8月8日商业产新调查显示开发商中571开发商商业产未前景中357认商业产开发已成市场热点房产 开发投资新增值点214开发商认商业产置业投资需求非常旺盛商业产开发前景
投资者调查中60投资者已计划投资商铺中824投资者认商铺投资回报率仅高住宅高写字楼认回报率应高15
国济较发达城市商铺市场情况
北京2012年8月份房产结构情况住宅占6668公寓2118写字楼202商业房仅07商业产市场发展处预热阶段预计北京商业产进入扩张期
海调查显示海商铺拥600亿元商机潜力市民选择投资商铺占559选择投资办公楼占237选择投资住宅占204海商铺投资已全面启动掀起商铺投资热潮商铺投资热断升温2011年季度海商业银行商房贷款增长十分迅猛增长28733季度海商房贷款增长情况商铺投资热断升温目前假海100需商铺5愿偿见商铺需求量
**：2012年商业成交价爆棚成交价格超出市场预计高成交价格开价332倍**商业成交价屡创新高反映出开发商**商铺物业前景甚乐观**商业房开发量位具前茅开发商投资商物业积极性空前高涨原市场需求旺盛案例：
中港城购物广场
中港城购物广场位中心南区核心带**区福民路段总建筑面积42000方米6层集购物休闲娱乐体型 综合现代商业中心中港城购物广场1—4层销售2500商铺银行提供6成10年揭发展商提供10年带租约销售年回报率8
2012年5月18日—2012年5月30日中港城购物广场开始接受客户部认购短短12天认购商铺18002012年5月31日—2012年6月9日天接受200持筹客户正式选铺连续排队9天9天成交1000商铺截止7月31日项目公开发售两月2565商铺全部售完
**：**部分中心区商铺租价已赶香港位****区北京路长约400米步行街该段商铺英尺租价200—300元香港西洋菜街目前旺段商铺英尺租金200—400港元**2002年季度商铺成交量年期出约31香港青睐投资**商铺较少涉住宅投资
总商铺投资回报率高收益稳定长久获高效回报着商铺租金断扬物业断升值商铺投资前景片光明投资者商铺投资纷纷涌入形势亚年炒股热炒房热商铺投资已掀起全民投资新热潮
第3节 零售商业
零售定义
零售指直接商品服务销售终消费者系列商业活动包括三点：
1 终消费者活动（制造商批发商区）
2仅出售商品时提供服务
3终消费者仅指家庭购买者包括社会集团（10）
2 零售活动特点
a) 交易次数客单价
b) 面挑选现货交易
c) 呈现出较强机性
d) 商品种类具广深性
e) 店铺进行邮售网购物门推销……
3 零售零售营者
零售商零售活动基职独立中间商介制造商批发商消费者间赢利目事零售活动济组织
零售营者包括零售商事零售活动机构
4 零售商职
1 分类组合配货职
2 服务职
3 储存商品风险职
4 信息传递职 制造商批发商 消费者
5 娱乐职创造优美购物环境直接提供娱乐服务
5 零售业态
零售业态零售机构形态零售机构组织形式销售方式构成
（）理系统分类
1独立商店
占8090业营理店铺
2连锁商店
日定义：散置数零售商店构成整体单企业中央机关理统治仅采取统商品营采取外形容店相标准化营方法组织机构零售商店称连锁商店
3特许营店
1) 制造商特许营
2) 批发商特许营
3) 服务提供者特许营
4 直零售商店
般厂商直营零售店
5 零售商店
（二）营商品类分类
1专业商店
2百货商店
称零售业第次革命产生19世纪60年代20世纪初进步发展
3超级市场
采助服务实行商品部理营综合商品薄利销次结算零售机构称零售业第二次革命产生1930年美国
4方便店
营日常消费品设居民区码头车站营面积般十方米营业时间长甚全天
（三）商品销售价格竞争策略分类
1 折扣商店
2 仓储商店（仓储超市量贩店）
（四）商店群集关系划分
1商店街
家独立零售商集聚区
2购物中心
满足消费者需种商品劳务种行业零售业理集中屋檐消费者提供充分商品服务
购物中心1931年出现美国70年代发展迅速购物中心种组织模式分两种：
（1）体性购物中心
第1 超市体般进入社区
第2 百货店体般位中心城区
（2）Shoppingmall 销品茂
百货店超市专业专卖店三足鼎立
6 零售商业工作特点
1 繁忙性没节假日闲时忙
2 服务性面面服务
3 示众性切展示顾客
4 密集性需员工
5 关联性项工作环环相扣互链环
6 细致性环节必须认真细致
7 专业性独立专业行业
8 科学性规律
7 零售商业卖什
商场种功
1 卖商品
2 展示宣传商品品牌
3 提供配套售前售中售後服务
4 提供休闲服务
5 展示企业形象
综述现代化商场消费者出卖三项：商品服务文化
8 零售商业竞争
零售营者争取利销售条件获取较优厚利润进行相互斗争
（）竞争类型
1 争夺员工竞争争夺商业竞争
2 争夺供应商竞争
3 争夺顾客竞争
4 扩销售份额竞争
5 开发市场适位置竞争寻找企业市场中
占位进行战略方面竞争
企业寻找适市场位置通市场定位完成运市场细分理分割市场明确企业消费者群服务企业提供商品价格商店陈列装修雇佣员播放音乐等适合消费者群求企业进行市场定位明显企业战略行
（二）竞争五层次发展演变
1 商品品种竞争阶段（）
引入竞争初期市场数商品处供应求状态数零售商寻找紧俏商品货源展开商品货源争夺竞争焦点集中商品谁拥商品谁获竞争优势
2 商品质量购物环境竞争阶段（坏）
市场商品日益丰富消费者选择商品选择商店发展零售商意识必须提高商品质量改善购物环境会吸引更消费者80年代末期南方零售商率先展开竞争购物环境进行改造快全国响应受消费者欢迎
3 价格竞争阶段（高低）
商品质量购物环境改善时带价格升位问题造成观赏实际购买减少现象零售商采价格促销竞争策略折扣销售奖销售掀起价格战中原区首先刮起
奖销售风奖品十元十万元行车轿车住房
4 服务竞争阶段（优劣）
商品竞争限价格竞争长久零售商视线转广阔服务领域亮出零风险购物障碍退换商品送货门维修家等服务竞争口号服务竞争称第二次竞争商品竞争称第次竞争
5 战略竞争阶段（综合力较）
高服务竞争高层次竞争企业理念先进落企业文化建设发展企业市场定位发展方企业资源配置 组合限度发挥企业优势树立企业特色占领利市场
（三）竞争手分析
1 明确竞争象
2 分析竞争手实力
（1）营规模
（2）商品种类品种
（3）理位置
（4）分店数量
（5）员工数量素质
（6）营理者素质力
（7）隶属关系
3 分析竞争手竞争策略
（1）商品营特色：
力商品种类价格辅助商品种类价格均价格水
（2）提供服务特色：
员服务助服务服务项目数量消费者吸引力状况
（3）追求利益：
追求利润化追求市场占率
9 零售商业服务链四流系统
（）服务链
1 服务链环建立
（1）购物程序链环
（2）员服务链环
（3）退货程序链环
2 服务链环破坏果
（1）影响笔交易完成
（2）影响顾客忠诚
（3）影响企业形象信誉
3 服务链维护
（1）岗位员岗
（2）员服务规范
（3）部门相互协调
（4）时候服务标准保持致
（二）四流系统
1 物流
2 资金流
3 票流
4 信息流
第二讲 海兰江商业广场组织理体系
海兰江商业广场组织架构
二海兰江商业广场部门工作职
1业务招商部工作职
2营销策划部工作职
3商场理部工作职
4行政事务部工作职
5物业理部工作职
6财务信息部工作职
三理费分摊办法
（）商场理费
项目标准收取办法
（二）源费
（三）费
第三部分 海兰江商业广场员工理
员工零售商业企业中作
1商店形象表现者改善者特线员工第顾客面面接触顾客通解商场顾客传递商场形象
2满足顾客需顾客仅仅需商品需商品信息消费信息帮助选购
3实现零售业命零售企业生产消费信息传递者履行着引导生产指导消费社会职责
4促进销售
5顾客建立长期关系
二员工企业中位
1员工企业营体企业理者必须首先认识重性认识企业中重作
2员工企业营活动中活跃重素理企业理水重检验
3员工企业项重资源
4员工企业营项重资企业宝贵财富
企业理者必须充分尊重性尊重必须充分重视员工团队力量
三员工定岗定编计划
（）什进行合理定岗定编
1合理定岗定编企业进行事计划理前提
2合理定岗定编提高工作效率效方法基保证
3合理定岗定编岗进量公正考核
4合理定岗定编保证工作中留空白重复交叉互相扯皮
5没合理定岗定编没合理事理企业全面理
（二）进行定岗定编
1设计理体系确定理岗位
2预测岗位工作量确定岗位名额
3根岗位名额确定公司岗位编制
4根岗位定岗定编计划步骤进行员引进
四员工招聘
1员工招聘企业营理竞争第步
2员招聘企业次面社会公众活动定注意企业形象信誉
3员工招聘项慎重工作便
4企业识爱眼光胸怀
五员工培训
（）什进行培训
1员工培训公司义务责
2企业应该学型企业出产品前先出
3全体员工知识学观念更新必途径
4提高身手段提高整公司部门理水重方法
（二）培训处
1知识学
2技提高
3工作效率提高
4济效益提高
5建立企业文化体系
（三）培训中误区
1着培训
2培训划
3验着培训
4时间紧张顾
5员工配合
6没培训参考资料
7没老师
（四）培训容
三素：知识技态度
1基层员工三素容：
①知识：解商品知识学理制度学掌握顾客心理文化知识
②技：销售技巧技术服务礼仪口头表达力交力熟悉工作流程
③态度：爱岗善思勤学敬业团结
2中高层理员三素容：
1 知识：济理营理业务理领导科学领导艺术政策法规文化知识
2 技：运筹策划力创新力应变力际关系力
3 态度：敬业精神职业道德工作作风团结协作
（五）培训形式
1全员培训（企业文化营理念）
2岗位业务培训
3岗操作训练
4会代训
5岗轮训
6专家专题短训
六员工工作指导
（）什进行工作指导
1理者善进行工作指导效理者材施教老师
2指导理者项基职责
3指导提高效率减少失误效办法
4指导赢属尊重
5指导员工工作断提高
（二）指导形式
1岗前工作指导
2岗中工作指导
3工作总结
七员工业绩考核
（）什进行业绩考核
1合理考核正确评价员工
2效提高员工工作效率工作积极性
3效规范企业事理项工作理
4企业工作增加透明度找出问题差距
5形成公序环境
（二）考核容
1单项业绩考核
2阶段工作考核
3整体工作考评
八员工激励
（）什进行员工激励
1员工需尊重包括理解正确评价肯定
2惰性劣根性
3激励种效理方法
4合理激励起事半功倍效果
（二）激励方法
1正面激励
A晋升 B表彰 C物质奖励 D肯定
2反面激励
A批评 B处分 C降级 D开
（三）激励应注意问题
1正面激励量公开
2反面激励量隐避
3需公开反面激励书面形式
4正面激励少反面激励
5激励前听方面事意见
6反面激励做进思想工作
7正面反面物质精神两者兼顾偏废
8激励副良药滥负作
九员工日常理
1日常理项常抓懈工作忽视
2日常理坏见企业理真功夫
3日常理潜移默化影响企业形象
4日常理出形象出成果出效益
（）日常工作理（营业员例）
第营业前准备
1早会
2检查商品
3清洁卫生
4整理商品
5检查商品价格标签
6补货
7准备查验售货具
8方面准备（仪容仪表精神状态举止）
第二营业中工作
1开具销售票发票
2整理商品
3添补商品
4折扣分装商品
5检查商品价格标签
6时缺货商品落实货源
7类型顾客接
8交接班
9形象
第三营业结束收尾工作
1送宾
2店安全检查
3整理清扫
4离店求
（二）日常行理
1职业道德
①思想
②服务精神
③营作风
④工作态度
2仪容仪表
①仪容端庄
②装扮体
③举止文雅
④谈吐体
3接顾客
①机举止
1）站立位置
2）姿势
3）态度
②接触顾客行
1）选准佳接触时机
2）说第句话
③递商品行
1）适时动
2）准确敏捷
3）礼貌体
④展示商品行
⑤介绍商品行
介绍商品特点途新商品进口商品滞销商品
⑥导购行
⑦成交阶段行
⑧送客行
十沟通交流
（）沟通意义作
1理体系保证理程利通畅沟通必少
2沟通项艺术更项理
3沟通理者基素质
4沟通心士气足工作畅成工作环境际环境谐
（二）沟通方式
1谈话
2电话
3写信电子邮件
4起参加活动
5间接沟通
（三）沟通时间掌握
1事前沟通
2事中沟通
3事沟通
29
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第讲 商业基知识
第节 商业产商业
1 商业定义：
1辞海：指连接工业农业城市农村生产消费桥梁纽带起职收购销售调拨储存务生产消费服务
2西方学者：商业包括商业形式——批发业零售业进出口贸易进行交易存切服务业银行业储运业保险业相关中介服务等
3前苏联东欧国家：商业组织消费品流通行业包括外贸易生产企业销售生产资料流通等
4国现行统计指标：商业批发零售贸易餐饮业取代包括进出口业商业纪业
2 产商业
1 定义：
指商业房产开发商作投资体直接参生产消费提供交易台进行商业活动产商业包括批发市场零售市场休闲娱乐市场社区服务市场等相关商业运作容包括策划招商日常营运理务生产者（中间商）消费者提供交易台产开发企业获取收益
产商业现代商业组成部分元化层次业态跨度产业济活动生产消费结合部连接体着产商业迅速发展产商业会受越越房产业零售业等相关行业士高度重视
2 产商业营模式：
产商业投资体房产开发商然房产商未配备商业专算介入纯商业中商品买卖商业产开发商选择合适营模式感头痛发展趋势房产开发商商业理公司进行分工合作
（1）整体出租模式
整体租赁指开发商物业出售整体出租家商业企业家商业企业进行商业规划营开发商年商业企业收取约定
租金
适类型：A 商业专开发商
B 资金实力雄厚开发商
C 营相保守开发商
D 售後返租产权式物业开发商
E 物业面积般超30000㎡
（2）分层（片）出售出租模式
开发商市场需求层片分进行出租出售物业面积2000050000㎡
（3）分散出租出售模式
开发商确定某题功商铺进行出售出租开发商统位营者办理营业执税务登记型专业批发市场
（4）层散结合出租出售模式
数购物中心采模式物业面积50000㎡
第2节 商铺商铺投资
1 商铺概念
商铺市演变说文市解释集中交易场集市夜市市场中市
商铺：营者顾客提供商品交易服务感受体念场
1 交易场：百货店超市专卖店汽车销售等 规模等商品交易场
2 服务场：餐饮美容美发等消费者通营者提供服务享受服务品质
3 感受体念场：电影城KTV健身等消费者通充分感受营者创造特情景设施氛围等中美感娱乐健康等
2 商铺分类
商铺形式种样种商业区住宅区种专业市场型购物中心等商业房产里面处见商铺
商业设施商铺组成
1 开发形式分类
（1）商业街商铺
街形式布置单层层商业房产形式街两侧铺面商业楼里面铺位属商业街商铺
第1 专业商业街商铺建材汽车配件服装 酒吧等条街种商铺起步较早发展良
第2 综合商业街商铺
第3 室外商业街商铺
第4 室商业街商铺
（2）市场类商铺
指某类综合商品批发零售营商业楼宇单层建筑层建筑图书交易市场电子市场家电器市场家具城建材城等
（3）社区商铺
指位住宅社区商铺位营象住宅社区居民表现形式1—3层商业楼建筑底层商铺
（4）住宅底层商铺
指位住宅等建筑物底层（12层12层）商铺位
类商铺目前市场极关注投资者热衷商铺投资形式房产商已充分认识住宅底层商铺巨价值
（5）百货商场购物中心商铺
（6）商务楼写字楼商铺
指诸酒店商住公寓俱乐部会展览中心写字楼里面商商业空间
（7）交通设施商铺
铁站火车站飞机场等交通设施里面周围商铺
2 投资价值分类
（1）市型商铺绩优股
位城市商业中心段商铺客流量长期较稳定该类商铺商业营运收益水较高市型商铺投资收益稳定收益较高类商铺称股票中
绩优股
（2）社区型商铺潜力股
社区型商铺社区通常程成熟成熟程实际社区成熟程价值提升程社区仿佛证券市场原始股项目定位准确发展环境良社区成熟带价值提升庸质疑
（3）便利型商铺冷门盘股
便利型商铺指食品日常生活品等营位社区周边社区里面写字楼里写字楼周边方补充百货商场足面积商铺超市干洗店日杂店等
类商铺面积资金量较营理营实力求较低适应性强出租转转租较容易体现盘股特点
该种商铺属市场细分类型投资者解投资价值容视冷门形容
（4）专业街市商铺高科技股
指营某类特定商品商业街专业市场里面商铺北京中关村海龙电子市场专业营电脑整机配件数码产品存储设备网络设备电脑耗软件等长期成功营商铺价值已达8万元民币㎡专业街市商铺称高科技股足见投资价值
（5）商铺般股票
指商品批发市场般商场非专业类商业街商铺果该类商铺投资商开发商理商足够专业项目定位市场规模市场策略判断足够准确该类商铺投资收益决会低商铺价值会极提升般股票转变成绩优股眼光投资者善握种价值提升赚取投资收益
3 商铺投资概念
商铺投资风险回报高收益稳定具较高保值增值功种投资品种倍受市场关注
商铺投资：指进行商铺购买租赁行
4 商铺投资较
商铺投资作前市场关心投资形式投资方式状态收益力风险度等投资品种着区
1 商铺投资证券投资
商铺投资：房产投资形式种
第1 投资风险低
第2 收益力明显较高
方面商业房产市场逐步走成熟推进商铺增值方面中国零售商业保持高速发展助推商业房产市场发展素限度降低商铺投资风险保证商铺投资收益率
证券投资：
第1 投资风险较
第2 投资回报较低
2001年2002年两年中深沪两股市股指幅迭深沪股市股票迭幅普遍达40左右2001年证指数2077点开盘年底跌1646点跌431点2002年证指数1643点开盘终收盘1357点深沪股市散户普遍发生幅亏损散户现状10赚钱20保70赔钱情况出国证券市场风险投资收益率较低
绝数投资者说中国证券市场投资赚钱确难商铺投资取属典型商业房产市场零售商业市场托进行产业投资
2 商铺投资住宅投资
第1 住宅投资收益率较低商铺投资收益率明显高住宅目前国市场情况住宅投资收益率710左右商铺投资收益率1020
第2 商铺投资稳定性明显优住宅投资商铺租约租期般会达3—5年商铺租 户租赁进行装修改造投入较租户希租期长住宅租户没样求希
3 商铺投资写字楼投资
第1 写字楼投资收益率低约10左右
第2 写字楼市场目前呈现饱状态市场供应量较升值空间限商铺投资长足发展空间属具较发展空间投资类型升值潜力巨
4 商铺投资投资品种较
第1 2003年发行5年期国债年投资回报率263
第2 5年期定期存款年利率29
第3 企业债年回报率42
5 商铺投资回收周期
回收周期：指商铺投资者次资投入然长期租赁营中回收投资时间跨度
现市场行情根北京海商铺投资市场分析目前国商铺投资回收周期约68年（海兰江商业广场次性付款
年揭贷款 年）
6 商铺投资形式
分购买租赁两种
1 商铺购买
1 商铺市初始交易购买（投资者开发商）
商铺投资者开发商手里购买尚未投入运营已投入运营产权然开发商手里商铺购买形式
2 二手购买（投资者投资者）
指商铺投资者商铺投资者手里购买商铺商铺投资方式二手商铺购买程中购买价格核心问题果操作科学准确买物美价廉商铺相反商铺投资者成接力赛中选手购买法赢利出手
2 商铺租赁
1 商铺直接租赁（投资者产权方）
指商铺投资者商铺产权方直接租商铺目营出租投资方式商铺投资者较低租金商铺租转租
2 转租（投资者租户）
投资者商铺租户手租赁商铺投资方式目营出租投资方式
7 商铺投资体
商铺投资体指投资商铺机构商铺适合投资（服装商铺鞋包商铺……）商铺适合机构投资（洗浴中餐保龄球馆等）规模需资金量
8 商铺投资优势
家万贯店面铺养三代金铺银铺商铺说明商铺源源断财富泉代代相传银行北京海****等中城市信息显示商铺价格正断涨商铺发展势头非常迅猛商铺投资具六优势
1
1
1 商铺投资稳定性强
住宅相商铺租期般35年更长租金递增保证商铺长期收益增长租金预付付款方式租金收取较保障
2
2
2 商铺增值潜力巨
商铺投资长期程会房龄增长降低投资价值相反商铺稀性特定供应条件会着商圈发展成熟断升值价值提升时租金必然增长成功商铺价值正谓价
3
3
3 商铺投资回报率高
业士统计分析目前住宅房投资回报率基710商铺投资回报率单租金收益达1020甚达20租金收益外精明商铺投资者充分利商铺增值提高投资收益商铺买价升值定水时时卖出完成该商铺投资程
4
4
4 商铺发展前景良
目前国商铺投资概念未全面普般商铺价格较低具较涨空间国加入世贸组织商业零售业服务业会出现蒸蒸日局面许金融机构零售商开始轮轮商铺圈运动
5
5
5 商铺获利方式灵活
商铺出租营转获取收益方式非常灵活调查显示：专业商铺投资商出租营型商铺投资商55出租35营10买进卖出赚取差价
6
6
6 商铺投资回收周期短
回收周期指商铺投资者次资投入然长期租赁营中回收投资时间跨度
现市场行情根北京海商铺投资市场分析目前国商铺投资回收周期约68年回收期较短现精明营者投资购买产权商铺营租铺买铺进行充分较通常68年租铺租金买该商铺产权拥永远属商铺做老板觉买铺租铺划算
9 国商铺投资市场动态
商铺历代商业业态形式营投资商铺古兴家创业手段古语金铺银铺商铺现商家原商铺发展起海
老凤祥商号现已发展成年营业额达数十亿元海第百货股份公司北京国美家电器维修商铺发展成天年营业额达100亿国家电连锁企业
改革开放富起中国商铺投资作种首选投资方式年商铺投资更成城市居民投资新热点
2000年开始商房开始出现强劲增长态势投资者追捧2000年商业房销售1400万方米增幅达3942002年商业房销售201433万方米增幅达30商业房市场已走出先前供求局面济发达商业氛围活跃城市海****商铺市场已呈现出供应求格局城市信息显示商铺价格断涨海商铺均售价出现30涨幅
新产杂志2012年8月8日商业产新调查显示开发商中571开发商商业产未前景中357认商业产开发已成市场热点房产 开发投资新增值点214开发商认商业产置业投资需求非常旺盛商业产开发前景
投资者调查中60投资者已计划投资商铺中824投资者认商铺投资回报率仅高住宅高写字楼认回报率应高15
国济较发达城市商铺市场情况
北京2012年8月份房产结构情况住宅占6668公寓2118写字楼202商业房仅07商业产市场发展处预热阶段预计北京商业产进入扩张期
海调查显示海商铺拥600亿元商机潜力市民选择投资商铺占559选择投资办公楼占237选择投资住宅占204海商铺投资已全面启动掀起商铺投资热潮商铺投资热断升温2011年季度海商业银行商房贷款增长十分迅猛增长28733季度海商房贷款增长情况商铺投资热断升温目前假海100需商铺5愿偿见商铺需求量
**：2012年商业成交价爆棚成交价格超出市场预计高成交价格开价332倍**商业成交价屡创新高反映出开发商**商铺物业前景甚乐观**商业房开发量位具前茅开发商投资商物业积极性空前高涨原市场需求旺盛案例：
中港城购物广场
中港城购物广场位中心南区核心带**区福民路段总建筑面积42000方米6层集购物休闲娱乐体型 综合现代商业中心中港城购物广场1—4层销售2500商铺银行提供6成10年揭发展商提供10年带租约销售年回报率8
2012年5月18日—2012年5月30日中港城购物广场开始接受客户部认购短短12天认购商铺18002012年5月31日—2012年6月9日天接受200持筹客户正式选铺连续排队9天9天成交1000商铺截止7月31日项目公开发售两月2565商铺全部售完
**：**部分中心区商铺租价已赶香港位****区北京路长约400米步行街该段商铺英尺租价200—300元香港西洋菜街目前旺段商铺英尺租金200—400港元**2002年季度商铺成交量年期出约31香港青睐投资**商铺较少涉住宅投资
总商铺投资回报率高收益稳定长久获高效回报着商铺租金断扬物业断升值商铺投资前景片光明投资者商铺投资纷纷涌入形势亚年炒股热炒房热商铺投资已掀起全民投资新热潮
第3节 零售商业
零售定义
零售指直接商品服务销售终消费者系列商业活动包括三点：
1 终消费者活动（制造商批发商区）
2仅出售商品时提供服务
3终消费者仅指家庭购买者包括社会集团（10）
2 零售活动特点
a) 交易次数客单价
b) 面挑选现货交易
c) 呈现出较强机性
d) 商品种类具广深性
e) 店铺进行邮售网购物门推销……
3 零售零售营者
零售商零售活动基职独立中间商介制造商批发商消费者间赢利目事零售活动济组织
零售营者包括零售商事零售活动机构
4 零售商职
1 分类组合配货职
2 服务职
3 储存商品风险职
4 信息传递职 制造商批发商 消费者
5 娱乐职创造优美购物环境直接提供娱乐服务
5 零售业态
零售业态零售机构形态零售机构组织形式销售方式构成
（）理系统分类
1独立商店
占8090业营理店铺
2连锁商店
日定义：散置数零售商店构成整体单企业中央机关理统治仅采取统商品营采取外形容店相标准化营方法组织机构零售商店称连锁商店
3特许营店
1) 制造商特许营
2) 批发商特许营
3) 服务提供者特许营
4 直零售商店
般厂商直营零售店
5 零售商店
（二）营商品类分类
1专业商店
2百货商店
称零售业第次革命产生19世纪60年代20世纪初进步发展
3超级市场
采助服务实行商品部理营综合商品薄利销次结算零售机构称零售业第二次革命产生1930年美国
4方便店
营日常消费品设居民区码头车站营面积般十方米营业时间长甚全天
（三）商品销售价格竞争策略分类
1 折扣商店
2 仓储商店（仓储超市量贩店）
（四）商店群集关系划分
1商店街
家独立零售商集聚区
2购物中心
满足消费者需种商品劳务种行业零售业理集中屋檐消费者提供充分商品服务
购物中心1931年出现美国70年代发展迅速购物中心种组织模式分两种：
（1）体性购物中心
第1 超市体般进入社区
第2 百货店体般位中心城区
（2）Shoppingmall 销品茂
百货店超市专业专卖店三足鼎立
6 零售商业工作特点
1 繁忙性没节假日闲时忙
2 服务性面面服务
3 示众性切展示顾客
4 密集性需员工
5 关联性项工作环环相扣互链环
6 细致性环节必须认真细致
7 专业性独立专业行业
8 科学性规律
7 零售商业卖什
商场种功
1 卖商品
2 展示宣传商品品牌
3 提供配套售前售中售後服务
4 提供休闲服务
5 展示企业形象
综述现代化商场消费者出卖三项：商品服务文化
8 零售商业竞争
零售营者争取利销售条件获取较优厚利润进行相互斗争
（）竞争类型
1 争夺员工竞争争夺商业竞争
2 争夺供应商竞争
3 争夺顾客竞争
4 扩销售份额竞争
5 开发市场适位置竞争寻找企业市场中
占位进行战略方面竞争
企业寻找适市场位置通市场定位完成运市场细分理分割市场明确企业消费者群服务企业提供商品价格商店陈列装修雇佣员播放音乐等适合消费者群求企业进行市场定位明显企业战略行
（二）竞争五层次发展演变
1 商品品种竞争阶段（）
引入竞争初期市场数商品处供应求状态数零售商寻找紧俏商品货源展开商品货源争夺竞争焦点集中商品谁拥商品谁获竞争优势
2 商品质量购物环境竞争阶段（坏）
市场商品日益丰富消费者选择商品选择商店发展零售商意识必须提高商品质量改善购物环境会吸引更消费者80年代末期南方零售商率先展开竞争购物环境进行改造快全国响应受消费者欢迎
3 价格竞争阶段（高低）
商品质量购物环境改善时带价格升位问题造成观赏实际购买减少现象零售商采价格促销竞争策略折扣销售奖销售掀起价格战中原区首先刮起
奖销售风奖品十元十万元行车轿车住房
4 服务竞争阶段（优劣）
商品竞争限价格竞争长久零售商视线转广阔服务领域亮出零风险购物障碍退换商品送货门维修家等服务竞争口号服务竞争称第二次竞争商品竞争称第次竞争
5 战略竞争阶段（综合力较）
高服务竞争高层次竞争企业理念先进落企业文化建设发展企业市场定位发展方企业资源配置 组合限度发挥企业优势树立企业特色占领利市场
（三）竞争手分析
1 明确竞争象
2 分析竞争手实力
（1）营规模
（2）商品种类品种
（3）理位置
（4）分店数量
（5）员工数量素质
（6）营理者素质力
（7）隶属关系
3 分析竞争手竞争策略
（1）商品营特色：
力商品种类价格辅助商品种类价格均价格水
（2）提供服务特色：
员服务助服务服务项目数量消费者吸引力状况
（3）追求利益：
追求利润化追求市场占率
9 零售商业服务链四流系统
（）服务链
1 服务链环建立
（1）购物程序链环
（2）员服务链环
（3）退货程序链环
2 服务链环破坏果
（1）影响笔交易完成
（2）影响顾客忠诚
（3）影响企业形象信誉
3 服务链维护
（1）岗位员岗
（2）员服务规范
（3）部门相互协调
（4）时候服务标准保持致
（二）四流系统
1 物流
2 资金流
3 票流
4 信息流
第二讲 海兰江商业广场组织理体系
海兰江商业广场组织架构
二海兰江商业广场部门工作职
1业务招商部工作职
2营销策划部工作职
3商场理部工作职
4行政事务部工作职
5物业理部工作职
6财务信息部工作职
三理费分摊办法
（）商场理费
项目标准收取办法
（二）源费
（三）费
第三部分 海兰江商业广场员工理
员工零售商业企业中作
1商店形象表现者改善者特线员工第顾客面面接触顾客通解商场顾客传递商场形象
2满足顾客需顾客仅仅需商品需商品信息消费信息帮助选购
3实现零售业命零售企业生产消费信息传递者履行着引导生产指导消费社会职责
4促进销售
5顾客建立长期关系
二员工企业中位
1员工企业营体企业理者必须首先认识重性认识企业中重作
2员工企业营活动中活跃重素理企业理水重检验
3员工企业项重资源
4员工企业营项重资企业宝贵财富
企业理者必须充分尊重性尊重必须充分重视员工团队力量
三员工定岗定编计划
（）什进行合理定岗定编
1合理定岗定编企业进行事计划理前提
2合理定岗定编提高工作效率效方法基保证
3合理定岗定编岗进量公正考核
4合理定岗定编保证工作中留空白重复交叉互相扯皮
5没合理定岗定编没合理事理企业全面理
（二）进行定岗定编
1设计理体系确定理岗位
2预测岗位工作量确定岗位名额
3根岗位名额确定公司岗位编制
4根岗位定岗定编计划步骤进行员引进
四员工招聘
1员工招聘企业营理竞争第步
2员招聘企业次面社会公众活动定注意企业形象信誉
3员工招聘项慎重工作便
4企业识爱眼光胸怀
五员工培训
（）什进行培训
1员工培训公司义务责
2企业应该学型企业出产品前先出
3全体员工知识学观念更新必途径
4提高身手段提高整公司部门理水重方法
（二）培训处
1知识学
2技提高
3工作效率提高
4济效益提高
5建立企业文化体系
（三）培训中误区
1着培训
2培训划
3验着培训
4时间紧张顾
5员工配合
6没培训参考资料
7没老师
（四）培训容
三素：知识技态度
1基层员工三素容：
①知识：解商品知识学理制度学掌握顾客心理文化知识
②技：销售技巧技术服务礼仪口头表达力交力熟悉工作流程
③态度：爱岗善思勤学敬业团结
2中高层理员三素容：
1 知识：济理营理业务理领导科学领导艺术政策法规文化知识
2 技：运筹策划力创新力应变力际关系力
3 态度：敬业精神职业道德工作作风团结协作
（五）培训形式
1全员培训（企业文化营理念）
2岗位业务培训
3岗操作训练
4会代训
5岗轮训
6专家专题短训
六员工工作指导
（）什进行工作指导
1理者善进行工作指导效理者材施教老师
2指导理者项基职责
3指导提高效率减少失误效办法
4指导赢属尊重
5指导员工工作断提高
（二）指导形式
1岗前工作指导
2岗中工作指导
3工作总结
七员工业绩考核
（）什进行业绩考核
1合理考核正确评价员工
2效提高员工工作效率工作积极性
3效规范企业事理项工作理
4企业工作增加透明度找出问题差距
5形成公序环境
（二）考核容
1单项业绩考核
2阶段工作考核
3整体工作考评
八员工激励
（）什进行员工激励
1员工需尊重包括理解正确评价肯定
2惰性劣根性
3激励种效理方法
4合理激励起事半功倍效果
（二）激励方法
1正面激励
A晋升 B表彰 C物质奖励 D肯定
2反面激励
A批评 B处分 C降级 D开
（三）激励应注意问题
1正面激励量公开
2反面激励量隐避
3需公开反面激励书面形式
4正面激励少反面激励
5激励前听方面事意见
6反面激励做进思想工作
7正面反面物质精神两者兼顾偏废
8激励副良药滥负作
九员工日常理
1日常理项常抓懈工作忽视
2日常理坏见企业理真功夫
3日常理潜移默化影响企业形象
4日常理出形象出成果出效益
（）日常工作理（营业员例）
第营业前准备
1早会
2检查商品
3清洁卫生
4整理商品
5检查商品价格标签
6补货
7准备查验售货具
8方面准备（仪容仪表精神状态举止）
第二营业中工作
1开具销售票发票
2整理商品
3添补商品
4折扣分装商品
5检查商品价格标签
6时缺货商品落实货源
7类型顾客接
8交接班
9形象
第三营业结束收尾工作
1送宾
2店安全检查
3整理清扫
4离店求
（二）日常行理
1职业道德
①思想
②服务精神
③营作风
④工作态度
2仪容仪表
①仪容端庄
②装扮体
③举止文雅
④谈吐体
3接顾客
①机举止
1）站立位置
2）姿势
3）态度
②接触顾客行
1）选准佳接触时机
2）说第句话
③递商品行
1）适时动
2）准确敏捷
3）礼貌体
④展示商品行
⑤介绍商品行
介绍商品特点途新商品进口商品滞销商品
⑥导购行
⑦成交阶段行
⑧送客行
十沟通交流
（）沟通意义作
1理体系保证理程利通畅沟通必少
2沟通项艺术更项理
3沟通理者基素质
4沟通心士气足工作畅成工作环境际环境谐
（二）沟通方式
1谈话
2电话
3写信电子邮件
4起参加活动
5间接沟通
（三）沟通时间掌握
1事前沟通
2事中沟通
3事沟通
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