房产售楼员培训教程
第章超级销售员十基素基求
第1节 超级销售员十基素
1表
建立魅力
组织创新力科学家脑
户服务热心艺术家 心
专业技术力工程师手
行动力劳动者脚
2两套西装
迅速进入客户频道
牢记顾客姓名
点头微笑
信赖关心顾客利益
仪表热诚
情绪步合架构法
3三杯酒量
顾客三种状态
倾听技巧
营造轻松环境
询问方法
4四圈麻
推销力
理解顾客力
搜集信息
丰富话题
5五方交友
扩生活圈子
际关系角色互动规律
际间相互吸引规律
际关系调适规律
际关系衡规律
6六出祁山
视挫折理然
克服失败恐惧
转换失败拒绝定义
目标理生涯
7七术拍马
需求分析
赞美方法
8八会吹牛
提高信心价值
解限制性信念
注意力掌控
认识喜欢
决定生成21信念
9九努力
成功种惯
天态度决定明天成
潜意识力量
练成功
10十分忍耐
生活态度
生存技
信息处理力
第2节销售员基求
1职业道德求：
a销售员必须客尊维护公司形象
b必须遵守公司保密原直接间接透露公司策略销售情况业务秘密直接间接透露公司客户资料客户登记卡关信息直接间接透入公司员工资料
c必须遵守公司项规章制度部门理条例
2基素质求：
较强专业素质
良品质突出社交力语言表达力敏锐洞察力
充满信较强成功欲吃苦耐劳勤奋执着
3礼仪仪表求：
男性皮鞋光亮衣装整洁
女员工化淡妆刺激性强香水男性员工头发盖耳部触衣领宜
客户服务时流露出厌恶冷淡愤怒紧张僵硬表情
提倡天洗澡勤换衣免身体发出汗味异味
4专业知识求
售楼员专业知识表现四方面：
公司全面解包括发展商历史状况公司理念获荣誉房产开发质量理售服务容公司发展方等
掌握房产产业常术语售楼员应花垣房产发展方认知时准确握花垣县房产动态竞争手楼盘优劣势卖点钟佛山路步行街优劣势卖点等信息外必需掌握房产营销知识银行揭知识物业理知识工程建筑知识房产法律知识专业术语绿化率建筑密度面积等
掌握顾客购买心理特性解顾客购买程中存求实求新求美求名求利心理偏尊仿效隐秘疑虑安全等心理
解市场营销相关容售楼员应该学房产产品策略营销价格策略营销渠道策略促销组合策略等知识解房产市场营销常识
5心理素质求
较强应变力真诚信乐观方坚韧拔毅力承受种困难击责感强制力强
6服务规范求
⑴电接求
接听电话时首先应说您钟佛山路步行街欢迎您带着微笑声音说话
通话时手边必须准备纸笔记录客户姓名电话关心问题求
量避免许概类语意清回答清楚问题想办法弄清楚客清楚明确回答 果碰清楚确实法查清问题应回答起先生姐目前没方面资料
遇客通话程中需较长时间查询资料时方说|正查找请您稍等会
通话完毕礼貌道说见欢迎您钟佛山路步行街
⑵访接求
接员行举止符合规范收腹挺胸面带微笑目视前方
客访时应该立放手中事情起相迎客坐方做
班期间营业场吸烟吃东西
注意三轻说话轻走路轻操作轻
积极客户介绍楼盘资料解客户需求爱针性进行推销
客户否意购买房子客户送营销中心门口请慢走欢迎次光
客户详细资料纪录案包括姓名姓名电话关心问题求等
⑶顾客回访求
确定回访象购买欲客户进行回访
目进行回访回访前先客户联系约时间
进入顾客房间办公室先敲门征意方进入未意便翻阅房东西
回访完时做登记
第二章．现场销售基流程
流程：接听电话
基动作
⑴接听电话态度必须蔼语音亲切般动问候钟佛山路步行商业街开始交谈
⑵通常客户电话中会问价格点面积户型银行揭等方面问题销售员扬长避短回答重奖产品巧妙融入
⑶客户交谈中设法取想咨讯客户姓名址联系电话接受价格面积户型产品求等
⑷直接约请客户营销中心观模型
⑸马咨讯记录客户电表
2注意事项
⑴销售员正式岗前引进行系统培训统说词
⑵解发布广告容仔细研究认真应客户会涉问题
⑶控制接听电话时间般言接听电话23分钟宜
⑷电话接听适应动接听转动介绍动询问
⑸约请客户时应明确具体时间点告诉专程等候
⑹应客户电信息时整理纳现场理中畅想员充分沟通交流
流程二：迎接客户
基动作
⑴客户进门见动前迎接彬彬理说欢迎光提醒销售员注意
⑵销售员应立前热情接
⑶帮助客收拾雨具放置衣帽等
⑷通口招呼区客户真伪解区域接受媒体
注意事项
⑴销售员应仪表端正态度亲切
⑵接客户般次接超两
⑶真正客户应该注意现场整洁仪表仪容时客户良印象
⑷客户否场决定购买送客营销中心门口
流程三：介绍产品
基动作
⑴解客户资讯
⑵然重点介绍产品（着重环境风水产品机步行街概况建材等说明）
2注意事项
⑴重强调步行街整体优势点
⑵热忱诚恳推销客户努力建立相互信关系
⑶通交谈正确握客户真实需求迅速制定应策略
⑷客户超时注意区分中决策者握间相互关系
流程四：购买洽谈
基动作
⑴倒茶寒暄引导客户销售桌前入座
⑵客户未动表示时应该立刻动选择户做试探型介绍
⑶根客户喜欢户型肯定基础做更详说明
⑷针客户疑惑点进行相关解释帮助逐克服购买障碍
⑸客户70认度基础设法说服定金购买
⑹适时制造现场气氛强化购买欲⑺⑻
注意事项
⑴入座时注意客户安置事业愉悦便控制范围
⑵销售资料销售工具应准备齐全时应客户需
⑶解客户真正需求
⑷注意现场事交流配合现场理知道客户户
⑸注意判断客户诚意购买力成交概率
⑹现场气氛营造应该制然亲切掌握火候
⑺产品解释应该夸虚构成分
⑻职权范围承应承报现场理
流程五：带现场
基动作
⑴结合工现状周边特征便走边介绍
⑵结合户型图规划图客户真实感觉选户
⑶量说客户吸引
注意事项
⑴带工路线应事先规划注意线整洁安全
⑵嘱咐客户带安全帽身带物品
流程六：暂未成交
1基动作
⑴销售资料海报备齐份客户仔细考虑代传播
⑵次告诉客户联系方式联系电话承做义务购房咨询
⑶意客户次约定房时间
2注意事项
⑴位成交未成交客户旧客户销售员应该态度亲切始终
⑵时分析未成交暂未成交原记录案
⑶针未成交暂未成交原报告现场理视具体情况采取相应补救措施
流程七：填写客户资料表
基动作
⑴成交否接位客户立刻填写客户资料表
⑵填写重点客联系方式资讯客户产品求条件成交未成交真正原
⑶根成交性分希希般希渺茫四等级认真填写便踪客户
注意事项
⑴客户资料应认真填写越详越
⑵客户资料表示销售员聚宝盆应妥善保
⑶客户等级应视具体情况进行阶段性调整
⑷天周应现场理定时召开工作会议根客户资料表检讨销售情况采取相应措施
流程八：客户追踪
基动作
⑴繁忙间隙根客户等级联系时现场理汇报
⑵希希等级客户销售员应列重点象保持密切联系调动切努力说服
⑶次追踪情况详细记录案便分析判断
⑷成功否婉转求客户帮忙介绍客户
注意事项
⑴追踪客户注意切入话题选择勿客户造成销售畅死硬推销印象
⑵追踪客户注意时间间隔般23天宜
⑶注意追踪方式变化：电话寄资料门拜访邀请参加促销活动等等
⑷二客户联系时应该相互通气统立场协调行动
流程九：成交收定
1基动作
⑴客户决定购买定金时时告诉现场理
⑵恭喜客户
⑶视具体情况收取客户定金定金告诉客户买卖双方行约束
⑷详解释订单填写项条款容
总价款填写房屋销售标价
定金栏填写实收金额收定金票时填写票详细资料
定金客户约定定金补足日期应补金额填写订单
客户约定签约日期记签约金额填写订单
折扣金额付款方式附加条件空白处注明
容根订单格式实填写
⑸收取定金请客户办销售员现场理三方签名确认
⑹填写完订单订单连定交送现场理点备案
⑺订单第联（订户联）交客户收执告诉客户补足签约时订单带⑻确定定金补足日签约日
⑼次恭喜客户
⑽送客营销中心门外
2注意事项
⑴现场理销售员密切配合制造维持现场气氛
⑵正式定单格式般式四联：定户联公司联工联财会联注意联应持象
⑶客户某套门面住房兴趣决定购买未带足足够钱时鼓励客户支付定金行效办法
⑷定金金额三四百千目客户牵挂楼盘⑸定金保留日期般3天限时间长短否退视销售状况行决定
⑹定金合约部分双方方毁约安定金倍予赔偿⑺定睛收取金额限1万元县委防务总家20原定金金额益善确保客户终签约成交
⑻定金保留日期般7天限具体情况行掌握时间定金没收保留单元介绍客户
⑼定金定金签约日间时间间隔短防种节外生枝情况发生
⑽折扣附加条件应呈报现场理意备案
⑾定单填写完仔细检查户面积总价定金等否正确
⑿收取定金需确认点收
流程十：定金补足
基动作
⑴定金栏填写实收补足金额
⑵约定补足日应补足金额栏划掉
⑶次确定签约日期签约日期签约金填定单
⑷重新开定单定金单定金单容写
⑸详细告诉客户签约种注意事项需带起类证件
⑹恭喜客户送营销中心门口
注意事项
⑴约定补足日前次客户联系确定日期做准备
⑵填写次检查户面积总价定金等否正确
⑶详情况现场理汇报备案
流程十：换户
基动作
⑴定购房屋栏填写换户户面积总价
⑵应补金额千跃进变化换户户
⑶空白处注明户换户
(4)容原定单
2注意事项
填写完次检查户面积总价定金签约日等否正确
原定单收回
流程十二：签定合约
1基动作
恭喜客户选择房屋
验身份证原件审核购房资格
出示商品房预售示范合文逐条解释合条款：
转事姓名名称住
房产坐落面积四周范围
土权性质
土权获方式期限
房产规划性质
房屋面布局结构构筑质量装饰标准附属设施配套设施等状况
房产转价格支付方式期限
房产支付日期
违约责
争议解决方式
客户商讨确定容职权范围作适步
签约成交合规定收取第期房款时相应抵扣已付定金
定单收回交现场理备案
帮助客户办理登记备案银行贷款事宜
登记备案办银行贷款合份应交客户
恭喜客户送客门外
2注意事项
⑴示范合文应事先准备
⑵事先分析签约时发生问题现场理报告研究解决办法
⑶签约时客户问题法说服汇报现场理更高级
⑷签合购房户填写具体条款定亲签名盖章
⑸代理签约户代理委托书公证
⑹解释合条款时感情应重客户立场认感
⑺签约合应迅速交房产交易机构审核报房产登记机构备案
⑻牢记：登记备案买卖算成交
⑼签约客户应始终保持接触帮助解决种问题介绍客户
⑽客户问题法解决完成签约时客户先请回约请时间时间换取双方折
⑾时检讨签约情况问题应采取相应应措施
流程十三：退户
基动作
⑴分析退户原明确否退户
⑵报现场理更高级确认认定退户
⑶结清相关款项
⑷作废合收回交公司留存备案
第三章．销售程应技巧
招式：重心开始
区：公式化顾客
顾客服务时化工公式化敷衍事会令顾客觉态度冷淡没理造成顾客满注意方面：
着方说话
常面带笑容
心聆听方说话
说话时变化
擒客先擒心
顾客角度出发集中注意力解顾客喜帮助顾客选购佳住宅商铺务求顾客满意
眼脑
⑴眼观四路脑方密切关注客户口头语身体语言等信号传递留意思考方式做出准确判断销售利进行底
⑵注意顾客口头语言传递
⑶身体语言观察运
通表情语言姿态信号反映顾客购买钟意愿转换
⑷表情语信号
顾客面部表情冷漠怀疑深沉变成然方亲切
眼睛转动慢变快眼睛发亮神采思明朗轻松
嘴唇开始抿紧似品位权衡什
⑸姿态语言信号
顾客姿态前倾转仰身体语言显轻松
出现放松姿态身体仰擦脸拢发者做放松舒展等动作
起定购书类细
开始仔细观察商品
转身推销员掏出香烟方抽表示友进入闲聊
突入手轻轻敲桌子身体某部分帮助集中思想定夺
⑹引发购买动机
4．顾客沟通时注意事项
⑴勿悲观消极应乐观世界
⑵知知彼配合客说话节奏
⑶称呼客姓名
⑷语言简练表达清晰
⑸微笑客角度考虑问题
⑹产生鸣感
⑺插嘴断客说话
⑻批评称赞
⑼勿滥专业化术语
⑽学会成语
招式二：部班
初步接触
⑴初次接触目获顾客满意激发兴趣吸引参
⑵仪态求
站立姿势正确双手然摆放
站立位置适掌握时机动顾客接
顾客谈话时保持目光接触精神集中
慢慢退顾客便参观
⑶佳接触时机
顾客长时间凝视模型时
顾客注视模型段时间头抬起时
顾客突然停脚步时
顾客目光收寻时
顾客销售员目光相时
顾客寻求销售员帮助时
⑷接顾客方法：招呼然顾客寒暄顾客表示欢迎
早请便
什帮忙？
兴趣话份资料
⑸备注
切忌顾客视见切勿态度冷漠
切勿机械式回答
避免分热情硬性推销
揣摩顾客心理
顾客需购买动机销售员必须快解顾客需明确顾客喜顾客推荐合适单位
⑴求
明朗语调交谈
注意观察顾客动作表情否楼盘感兴趣
询问顾客需引导顾客回答必时提出需特回答问题
精神集中专心倾听顾客意见
顾客问话做出积极回答
⑵提问
钟佛山路步行街感觉
喜欢种户型？
面积？
⑶备注
切忌貌取
顾介绍认真倾听顾客谈话
断顾客谈话]
顾客强迫感方知道想法
引导顾客成交
⑴成交时机
顾客提问进行思考时
顾客椅子左右相顾突然双眼直视
位专心聆听寡言少语客户询问付款细节时表明顾客购买意
话题集中某单位时
顾客断点头销售员话表示意时
顾客开始关心售服务时
顾客朋友商议时
⑵成交技巧
介绍单位顾客注意力集中某单位
强调购买会处
强调优惠期买话天会涨价
强调销售天卖没机会
观察顾客楼盘关注情况确定顾客购买目标
进步强调该单位优点顾客带处
帮助顾客做出明智选择
顾客相信次购买行时非常明智决定
⑶成交策略
迎合法
销售方法您想法合拍？
方法前提：收楼员肯定知道客户想法
选择法
**先生然您已找合适楼盘您希时落定呢？
提问法时避免简单者否问题
协调法
想公司客户名单加您名您认样做达目标呢？
真诚建议法
希您达成协议需做方面努力呢？
利形势法
促销期天果天定楼盘价格提升您带损失
⑷备注
切忌强迫顾客购买
切忌表示耐烦
必须胆提出成交求注意成交信号
进行交易干脆快捷切勿拖延
售服务
⑴求
保持微笑态度认真
身体稍稍前倾表示兴趣关注
细心聆听顾客问题
表示乐意提供帮助
提供解决办法
⑵备注
必须熟悉业务知识
切忌顾客理睬
切忌表现漫心态度
结束
成交结束结束整程时刻应该顾客表示道谢欢迎时
⑴求
保持微笑保持目光接触
未时解决问题哦确定答复时间
提醒顾客否遗留物品
客起先提出走求着起身
目送亲送顾客门口
说道语
⑵备注
切忌匆忙送客
切忌冷落顾客
做步期带更生意
⑶终结成交求
成交次销售开始销售员应该明白断总结销售成功原验终结日问
销售程中否留意价格保护？
销售程中否竞争情报？
销售程中否设法顾客增加产品认识
销售程中否明白知道客户需什？
销售程中否分注重客户私交？
招式三循序渐进
1．销售员判定卖：
身携带楼盘广告
反复观较种户型
结构装潢设计建议非常关注
付款方式折扣进行反复探讨
提出问题相广泛琐碎没明显专业性问题
楼盘某门面某种特性断重复
特问邻居干什
售楼员接非常满意
断提朋友房子
爽快填写客户登记表动索卡片告知方便接听电话
第3节：销售程应策略
策略A：准备阶段
机遇属准备销售前详细研究消费者房产产品种资料研究估计种应语言行动准备销售工作必须类工具研究客户心理摆房产市场营销员面前重课题
客户购买房产产品行欲求具致性特征获生活者生产活动空间客户购买房产产品时心理活动呈现出元变状态
消费行客户心理活动外表现客户行受心理活动支配制约国住宅消费种高层次巨额生活耐消费目前房产住宅供求情况样成功推销产品摆房产市场营销员面前重课题
客户购买房产产品行满足居住生活保值增值置业营投资获利等类需求购买房产产品行
销售员销售程必须握客户购买心理特点准备开展工作前提纲
客户购买心理特点 售楼员准备提纲
﹒求 实 ﹒低 价 位﹒求 方 便﹒求美求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值增值﹒投机获利 ﹒房屋区位﹒环 境﹒房产产品﹒价 格﹒
策略B：善发现潜顾客
销售员销售程中发现客户发现机遇善客户潜消费者源响应房产广告营销员房产企业工作员激活挖掘
策略C：树立第印象
消费者销售员相貌仪表风范开场白十分敏感销售员应亲切礼貌真诚务实消费者留良第印象销售员通亲力引导客户房产产品注意信
策略D：介绍
介绍房产产品程中机应变面引导消费者面配合消费者关键针消费者需求真诚做参谋提供消费者合适房产商品
第3节：销售程应策略
策略E：谈判
销售员销售技巧消费者决定购买意消费者确信该房产产品完全满足需求说服消费者坚决采取购买行动
策略F：面拒绝
面拒绝——销售员面拒绝机遇判断客户拒绝原予回复客户确购买意应作更详分析介绍
拒绝消费者销售程中常见抗拒行销售员必须巧妙消消费者疑虑时销售员分析拒绝原实施策原：
1准备购买需进步解房产实际情况
2推托词想购买力购买
3购买力希价格优惠
4消费者建立谈判优势支配销售员
策略G：消费者性策
性消费者销售员采策获较高销售成功率具体见表
消费者性策
1理性型 深思熟虑冷静稳健轻易销售员说服明处详细追问 说明房产企业性质独特优点产品质量切介绍容须真实争取消费者理性认
2感情型 天性激动易受外界刺激快作决定 强调产品特色实惠促快速决定
3犹豫型 反复断 态度坚决信取消费者信敕帮助决定
拖延型 性迟疑词拖延推三拖四 追寻消费者决定真正原设法解决免受拖累
4沉默寡言型 出言谨慎反应冷漠外表严肃 介绍产品须亲切诚恳态度笼络感情解真正需求症药
5神敏型 专坏处想事会产生刺激作 谨言慎行听少说神态庄重重点说服
6迷信型 缺乏导意识决定权操神意风水 力现代观点配合风水观提醒勿受迷信迷惑强调价值
盛气凌型 趾高气扬马威吓唬销售员常拒销售员千里外 稳住立场态度卑亢尊敬消费者恭维消费者找寻消费者弱点
7喋喋休型 分心竟喋喋休事皆顾虑时甚离题甚远 销售员须取信加强产品信心离题甚远时适时机导入正题定金签约须快刀斩乱麻
第4节 销售员现场实战应技巧
点B：引起客户注意四素
引起客户注意处第阶段
课堂老师求命令学生注意听讲课堂中立刻进行考试促进学生注意老师清楚知道学生课注意听讲浪费老师口舌时间
业务代表法老师求准客户注意您话语您设计出出心裁独方法引起准客户注意
引起注意 产生兴趣 产生联想 激起欲 较产品 决心购买
请教客户意见
脑储存着数信息绝数信息常您会想会问您某问题时您思考会立刻集中问题相关信息想法会突然涌入脑际您会集中注意力思索表达您问题法
请教意见吸引准客户注意方法特您找出业务相关问题客户表达法时您引起客户注意时解客户想法方面满足准客户请教优越感
二迅速提出客户获重利益
急功利现代通性迅速告诉准客户立获重利益引起客户注意方法
三告诉准客户信息
身边发生什事情非常关心非常注意什新闻节目直维持高收视率您收集业界物事件等新信息拜访客户时引起准客户注意
四指出协助解决准客户面问题
例客户复印费理良逐年升高时您承诺协助解决复印理问题客户会注意您说出句话
四方法实施销售员引起顾客注意快攻克客户心理素终达成楼盘交易
点C：找出客户利益点实战手法
客户关心利益点里？位业务代表关心重点找出客户关心利益点您推销工作犹拥定航线船茫然行进
时客户捉摸定购买动机充分解般客户购买理您更广泛角度思考涉试探客户关心利益点您效进行商品介绍
您九方面解般购买房屋理：
楼盘整体印象
广告懂商品整体印象满足客户购买产品动机劳力士手表奔驰汽车然商品满足客户象征位利益整体形象诉求满足性生活方式位显赫士特殊需求针您销售时妨处着手试探准客户关心利益点否
成长欲成功欲
成长欲成功欲类需求种类似马斯洛说成长实现需求例电脑提升工作效率想提升电脑补班进修电脑想成专业纪会参加理研会电脑课参加研班理满足成长需求拥套豪华房子成功象征努力结果种需求关心利益点
安全安心
满足安全安心设计形形房屋胜数
安全安心准客户选取购房子常会考虑理位销售孩玩具业务员提次家长带朋友购买玩具时玩具种类难取舍关键时机巧妙告诉家长某玩具设计考虑玩具安全性时家长立刻决定购买
际关系
际关系项购买重理例朋友学亲戚师长级介绍迅速完成交易例子胜枚举
便利
便利带利益重点例汽车变速器动便利性吸引许女性购车重理电脑软件设计时简便性客户发展重点便利性动许购买关键素
系统化
着电子技术革新现许企业遗余力进行着工厂动化办公室外动化（OA）发展企业购买电脑文字处理机复印机传真机等谓OA产品时候普遍否构成网络条件选择系统化理购买例子音响保安等系统客户引起关心利点
兴趣爱
您销售商品客户兴趣嗜结合起抓住点诉求定宾欢
八价格
价格客户选购产品理您客户价格非常重视您推荐价格满足商品否找出更特殊利益提升产品价值认值购买
九服务
服务分售前售中售服务服务理吸引客户络绎绝进出商店餐馆酒吧等皆售服务更具满足客户安全安心需求服务您找出客户关心利益点
九方面帮助您早探测出客户关心利益点客户接受您推销利益点您客户沟通会交集
点D：动客户诉求重点
客户购买样产品关心基利益例客户选择货品运输服务时迫切货品够安全确实误达目运输业业务代表客户展示方必须着安全确实误方诉求您安全误解客户问题疑惑必赢客户
行业销售商品动客户诉求重点着重点诉求您收事半功倍效果面例子供您参考
动产销售重点
投 资 购买房屋保值增值
方 便 班学购物方便性
居住品质 空气新鲜安静
安 全 保安设施楼理员配置住户定水准
社会位 附政商名流居住代表社会位
然购买房子动机许样例班方便必须居住市想间房屋住想较品味居家环境想符合身份位动机什展示推销生点面列举销售重点素组合范围
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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第1节 超级销售员十基素
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2两套西装
迅速进入客户频道
牢记顾客姓名
点头微笑
信赖关心顾客利益
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情绪步合架构法
3三杯酒量
顾客三种状态
倾听技巧
营造轻松环境
询问方法
4四圈麻
推销力
理解顾客力
搜集信息
丰富话题
5五方交友
扩生活圈子
际关系角色互动规律
际间相互吸引规律
际关系调适规律
际关系衡规律
6六出祁山
视挫折理然
克服失败恐惧
转换失败拒绝定义
目标理生涯
7七术拍马
需求分析
赞美方法
8八会吹牛
提高信心价值
解限制性信念
注意力掌控
认识喜欢
决定生成21信念
9九努力
成功种惯
天态度决定明天成
潜意识力量
练成功
10十分忍耐
生活态度
生存技
信息处理力
第2节销售员基求
1职业道德求：
a销售员必须客尊维护公司形象
b必须遵守公司保密原直接间接透露公司策略销售情况业务秘密直接间接透露公司客户资料客户登记卡关信息直接间接透入公司员工资料
c必须遵守公司项规章制度部门理条例
2基素质求：
较强专业素质
良品质突出社交力语言表达力敏锐洞察力
充满信较强成功欲吃苦耐劳勤奋执着
3礼仪仪表求：
男性皮鞋光亮衣装整洁
女员工化淡妆刺激性强香水男性员工头发盖耳部触衣领宜
客户服务时流露出厌恶冷淡愤怒紧张僵硬表情
提倡天洗澡勤换衣免身体发出汗味异味
4专业知识求
售楼员专业知识表现四方面：
公司全面解包括发展商历史状况公司理念获荣誉房产开发质量理售服务容公司发展方等
掌握房产产业常术语售楼员应花垣房产发展方认知时准确握花垣县房产动态竞争手楼盘优劣势卖点钟佛山路步行街优劣势卖点等信息外必需掌握房产营销知识银行揭知识物业理知识工程建筑知识房产法律知识专业术语绿化率建筑密度面积等
掌握顾客购买心理特性解顾客购买程中存求实求新求美求名求利心理偏尊仿效隐秘疑虑安全等心理
解市场营销相关容售楼员应该学房产产品策略营销价格策略营销渠道策略促销组合策略等知识解房产市场营销常识
5心理素质求
较强应变力真诚信乐观方坚韧拔毅力承受种困难击责感强制力强
6服务规范求
⑴电接求
接听电话时首先应说您钟佛山路步行街欢迎您带着微笑声音说话
通话时手边必须准备纸笔记录客户姓名电话关心问题求
量避免许概类语意清回答清楚问题想办法弄清楚客清楚明确回答 果碰清楚确实法查清问题应回答起先生姐目前没方面资料
遇客通话程中需较长时间查询资料时方说|正查找请您稍等会
通话完毕礼貌道说见欢迎您钟佛山路步行街
⑵访接求
接员行举止符合规范收腹挺胸面带微笑目视前方
客访时应该立放手中事情起相迎客坐方做
班期间营业场吸烟吃东西
注意三轻说话轻走路轻操作轻
积极客户介绍楼盘资料解客户需求爱针性进行推销
客户否意购买房子客户送营销中心门口请慢走欢迎次光
客户详细资料纪录案包括姓名姓名电话关心问题求等
⑶顾客回访求
确定回访象购买欲客户进行回访
目进行回访回访前先客户联系约时间
进入顾客房间办公室先敲门征意方进入未意便翻阅房东西
回访完时做登记
第二章．现场销售基流程
流程：接听电话
基动作
⑴接听电话态度必须蔼语音亲切般动问候钟佛山路步行商业街开始交谈
⑵通常客户电话中会问价格点面积户型银行揭等方面问题销售员扬长避短回答重奖产品巧妙融入
⑶客户交谈中设法取想咨讯客户姓名址联系电话接受价格面积户型产品求等
⑷直接约请客户营销中心观模型
⑸马咨讯记录客户电表
2注意事项
⑴销售员正式岗前引进行系统培训统说词
⑵解发布广告容仔细研究认真应客户会涉问题
⑶控制接听电话时间般言接听电话23分钟宜
⑷电话接听适应动接听转动介绍动询问
⑸约请客户时应明确具体时间点告诉专程等候
⑹应客户电信息时整理纳现场理中畅想员充分沟通交流
流程二：迎接客户
基动作
⑴客户进门见动前迎接彬彬理说欢迎光提醒销售员注意
⑵销售员应立前热情接
⑶帮助客收拾雨具放置衣帽等
⑷通口招呼区客户真伪解区域接受媒体
注意事项
⑴销售员应仪表端正态度亲切
⑵接客户般次接超两
⑶真正客户应该注意现场整洁仪表仪容时客户良印象
⑷客户否场决定购买送客营销中心门口
流程三：介绍产品
基动作
⑴解客户资讯
⑵然重点介绍产品（着重环境风水产品机步行街概况建材等说明）
2注意事项
⑴重强调步行街整体优势点
⑵热忱诚恳推销客户努力建立相互信关系
⑶通交谈正确握客户真实需求迅速制定应策略
⑷客户超时注意区分中决策者握间相互关系
流程四：购买洽谈
基动作
⑴倒茶寒暄引导客户销售桌前入座
⑵客户未动表示时应该立刻动选择户做试探型介绍
⑶根客户喜欢户型肯定基础做更详说明
⑷针客户疑惑点进行相关解释帮助逐克服购买障碍
⑸客户70认度基础设法说服定金购买
⑹适时制造现场气氛强化购买欲⑺⑻
注意事项
⑴入座时注意客户安置事业愉悦便控制范围
⑵销售资料销售工具应准备齐全时应客户需
⑶解客户真正需求
⑷注意现场事交流配合现场理知道客户户
⑸注意判断客户诚意购买力成交概率
⑹现场气氛营造应该制然亲切掌握火候
⑺产品解释应该夸虚构成分
⑻职权范围承应承报现场理
流程五：带现场
基动作
⑴结合工现状周边特征便走边介绍
⑵结合户型图规划图客户真实感觉选户
⑶量说客户吸引
注意事项
⑴带工路线应事先规划注意线整洁安全
⑵嘱咐客户带安全帽身带物品
流程六：暂未成交
1基动作
⑴销售资料海报备齐份客户仔细考虑代传播
⑵次告诉客户联系方式联系电话承做义务购房咨询
⑶意客户次约定房时间
2注意事项
⑴位成交未成交客户旧客户销售员应该态度亲切始终
⑵时分析未成交暂未成交原记录案
⑶针未成交暂未成交原报告现场理视具体情况采取相应补救措施
流程七：填写客户资料表
基动作
⑴成交否接位客户立刻填写客户资料表
⑵填写重点客联系方式资讯客户产品求条件成交未成交真正原
⑶根成交性分希希般希渺茫四等级认真填写便踪客户
注意事项
⑴客户资料应认真填写越详越
⑵客户资料表示销售员聚宝盆应妥善保
⑶客户等级应视具体情况进行阶段性调整
⑷天周应现场理定时召开工作会议根客户资料表检讨销售情况采取相应措施
流程八：客户追踪
基动作
⑴繁忙间隙根客户等级联系时现场理汇报
⑵希希等级客户销售员应列重点象保持密切联系调动切努力说服
⑶次追踪情况详细记录案便分析判断
⑷成功否婉转求客户帮忙介绍客户
注意事项
⑴追踪客户注意切入话题选择勿客户造成销售畅死硬推销印象
⑵追踪客户注意时间间隔般23天宜
⑶注意追踪方式变化：电话寄资料门拜访邀请参加促销活动等等
⑷二客户联系时应该相互通气统立场协调行动
流程九：成交收定
1基动作
⑴客户决定购买定金时时告诉现场理
⑵恭喜客户
⑶视具体情况收取客户定金定金告诉客户买卖双方行约束
⑷详解释订单填写项条款容
总价款填写房屋销售标价
定金栏填写实收金额收定金票时填写票详细资料
定金客户约定定金补足日期应补金额填写订单
客户约定签约日期记签约金额填写订单
折扣金额付款方式附加条件空白处注明
容根订单格式实填写
⑸收取定金请客户办销售员现场理三方签名确认
⑹填写完订单订单连定交送现场理点备案
⑺订单第联（订户联）交客户收执告诉客户补足签约时订单带⑻确定定金补足日签约日
⑼次恭喜客户
⑽送客营销中心门外
2注意事项
⑴现场理销售员密切配合制造维持现场气氛
⑵正式定单格式般式四联：定户联公司联工联财会联注意联应持象
⑶客户某套门面住房兴趣决定购买未带足足够钱时鼓励客户支付定金行效办法
⑷定金金额三四百千目客户牵挂楼盘⑸定金保留日期般3天限时间长短否退视销售状况行决定
⑹定金合约部分双方方毁约安定金倍予赔偿⑺定睛收取金额限1万元县委防务总家20原定金金额益善确保客户终签约成交
⑻定金保留日期般7天限具体情况行掌握时间定金没收保留单元介绍客户
⑼定金定金签约日间时间间隔短防种节外生枝情况发生
⑽折扣附加条件应呈报现场理意备案
⑾定单填写完仔细检查户面积总价定金等否正确
⑿收取定金需确认点收
流程十：定金补足
基动作
⑴定金栏填写实收补足金额
⑵约定补足日应补足金额栏划掉
⑶次确定签约日期签约日期签约金填定单
⑷重新开定单定金单定金单容写
⑸详细告诉客户签约种注意事项需带起类证件
⑹恭喜客户送营销中心门口
注意事项
⑴约定补足日前次客户联系确定日期做准备
⑵填写次检查户面积总价定金等否正确
⑶详情况现场理汇报备案
流程十：换户
基动作
⑴定购房屋栏填写换户户面积总价
⑵应补金额千跃进变化换户户
⑶空白处注明户换户
(4)容原定单
2注意事项
填写完次检查户面积总价定金签约日等否正确
原定单收回
流程十二：签定合约
1基动作
恭喜客户选择房屋
验身份证原件审核购房资格
出示商品房预售示范合文逐条解释合条款：
转事姓名名称住
房产坐落面积四周范围
土权性质
土权获方式期限
房产规划性质
房屋面布局结构构筑质量装饰标准附属设施配套设施等状况
房产转价格支付方式期限
房产支付日期
违约责
争议解决方式
客户商讨确定容职权范围作适步
签约成交合规定收取第期房款时相应抵扣已付定金
定单收回交现场理备案
帮助客户办理登记备案银行贷款事宜
登记备案办银行贷款合份应交客户
恭喜客户送客门外
2注意事项
⑴示范合文应事先准备
⑵事先分析签约时发生问题现场理报告研究解决办法
⑶签约时客户问题法说服汇报现场理更高级
⑷签合购房户填写具体条款定亲签名盖章
⑸代理签约户代理委托书公证
⑹解释合条款时感情应重客户立场认感
⑺签约合应迅速交房产交易机构审核报房产登记机构备案
⑻牢记：登记备案买卖算成交
⑼签约客户应始终保持接触帮助解决种问题介绍客户
⑽客户问题法解决完成签约时客户先请回约请时间时间换取双方折
⑾时检讨签约情况问题应采取相应应措施
流程十三：退户
基动作
⑴分析退户原明确否退户
⑵报现场理更高级确认认定退户
⑶结清相关款项
⑷作废合收回交公司留存备案
第三章．销售程应技巧
招式：重心开始
区：公式化顾客
顾客服务时化工公式化敷衍事会令顾客觉态度冷淡没理造成顾客满注意方面：
着方说话
常面带笑容
心聆听方说话
说话时变化
擒客先擒心
顾客角度出发集中注意力解顾客喜帮助顾客选购佳住宅商铺务求顾客满意
眼脑
⑴眼观四路脑方密切关注客户口头语身体语言等信号传递留意思考方式做出准确判断销售利进行底
⑵注意顾客口头语言传递
⑶身体语言观察运
通表情语言姿态信号反映顾客购买钟意愿转换
⑷表情语信号
顾客面部表情冷漠怀疑深沉变成然方亲切
眼睛转动慢变快眼睛发亮神采思明朗轻松
嘴唇开始抿紧似品位权衡什
⑸姿态语言信号
顾客姿态前倾转仰身体语言显轻松
出现放松姿态身体仰擦脸拢发者做放松舒展等动作
起定购书类细
开始仔细观察商品
转身推销员掏出香烟方抽表示友进入闲聊
突入手轻轻敲桌子身体某部分帮助集中思想定夺
⑹引发购买动机
4．顾客沟通时注意事项
⑴勿悲观消极应乐观世界
⑵知知彼配合客说话节奏
⑶称呼客姓名
⑷语言简练表达清晰
⑸微笑客角度考虑问题
⑹产生鸣感
⑺插嘴断客说话
⑻批评称赞
⑼勿滥专业化术语
⑽学会成语
招式二：部班
初步接触
⑴初次接触目获顾客满意激发兴趣吸引参
⑵仪态求
站立姿势正确双手然摆放
站立位置适掌握时机动顾客接
顾客谈话时保持目光接触精神集中
慢慢退顾客便参观
⑶佳接触时机
顾客长时间凝视模型时
顾客注视模型段时间头抬起时
顾客突然停脚步时
顾客目光收寻时
顾客销售员目光相时
顾客寻求销售员帮助时
⑷接顾客方法：招呼然顾客寒暄顾客表示欢迎
早请便
什帮忙？
兴趣话份资料
⑸备注
切忌顾客视见切勿态度冷漠
切勿机械式回答
避免分热情硬性推销
揣摩顾客心理
顾客需购买动机销售员必须快解顾客需明确顾客喜顾客推荐合适单位
⑴求
明朗语调交谈
注意观察顾客动作表情否楼盘感兴趣
询问顾客需引导顾客回答必时提出需特回答问题
精神集中专心倾听顾客意见
顾客问话做出积极回答
⑵提问
钟佛山路步行街感觉
喜欢种户型？
面积？
⑶备注
切忌貌取
顾介绍认真倾听顾客谈话
断顾客谈话]
顾客强迫感方知道想法
引导顾客成交
⑴成交时机
顾客提问进行思考时
顾客椅子左右相顾突然双眼直视
位专心聆听寡言少语客户询问付款细节时表明顾客购买意
话题集中某单位时
顾客断点头销售员话表示意时
顾客开始关心售服务时
顾客朋友商议时
⑵成交技巧
介绍单位顾客注意力集中某单位
强调购买会处
强调优惠期买话天会涨价
强调销售天卖没机会
观察顾客楼盘关注情况确定顾客购买目标
进步强调该单位优点顾客带处
帮助顾客做出明智选择
顾客相信次购买行时非常明智决定
⑶成交策略
迎合法
销售方法您想法合拍？
方法前提：收楼员肯定知道客户想法
选择法
**先生然您已找合适楼盘您希时落定呢？
提问法时避免简单者否问题
协调法
想公司客户名单加您名您认样做达目标呢？
真诚建议法
希您达成协议需做方面努力呢？
利形势法
促销期天果天定楼盘价格提升您带损失
⑷备注
切忌强迫顾客购买
切忌表示耐烦
必须胆提出成交求注意成交信号
进行交易干脆快捷切勿拖延
售服务
⑴求
保持微笑态度认真
身体稍稍前倾表示兴趣关注
细心聆听顾客问题
表示乐意提供帮助
提供解决办法
⑵备注
必须熟悉业务知识
切忌顾客理睬
切忌表现漫心态度
结束
成交结束结束整程时刻应该顾客表示道谢欢迎时
⑴求
保持微笑保持目光接触
未时解决问题哦确定答复时间
提醒顾客否遗留物品
客起先提出走求着起身
目送亲送顾客门口
说道语
⑵备注
切忌匆忙送客
切忌冷落顾客
做步期带更生意
⑶终结成交求
成交次销售开始销售员应该明白断总结销售成功原验终结日问
销售程中否留意价格保护？
销售程中否竞争情报？
销售程中否设法顾客增加产品认识
销售程中否明白知道客户需什？
销售程中否分注重客户私交？
招式三循序渐进
1．销售员判定卖：
身携带楼盘广告
反复观较种户型
结构装潢设计建议非常关注
付款方式折扣进行反复探讨
提出问题相广泛琐碎没明显专业性问题
楼盘某门面某种特性断重复
特问邻居干什
售楼员接非常满意
断提朋友房子
爽快填写客户登记表动索卡片告知方便接听电话
第3节：销售程应策略
策略A：准备阶段
机遇属准备销售前详细研究消费者房产产品种资料研究估计种应语言行动准备销售工作必须类工具研究客户心理摆房产市场营销员面前重课题
客户购买房产产品行欲求具致性特征获生活者生产活动空间客户购买房产产品时心理活动呈现出元变状态
消费行客户心理活动外表现客户行受心理活动支配制约国住宅消费种高层次巨额生活耐消费目前房产住宅供求情况样成功推销产品摆房产市场营销员面前重课题
客户购买房产产品行满足居住生活保值增值置业营投资获利等类需求购买房产产品行
销售员销售程必须握客户购买心理特点准备开展工作前提纲
客户购买心理特点 售楼员准备提纲
﹒求 实 ﹒低 价 位﹒求 方 便﹒求美求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值增值﹒投机获利 ﹒房屋区位﹒环 境﹒房产产品﹒价 格﹒
策略B：善发现潜顾客
销售员销售程中发现客户发现机遇善客户潜消费者源响应房产广告营销员房产企业工作员激活挖掘
策略C：树立第印象
消费者销售员相貌仪表风范开场白十分敏感销售员应亲切礼貌真诚务实消费者留良第印象销售员通亲力引导客户房产产品注意信
策略D：介绍
介绍房产产品程中机应变面引导消费者面配合消费者关键针消费者需求真诚做参谋提供消费者合适房产商品
第3节：销售程应策略
策略E：谈判
销售员销售技巧消费者决定购买意消费者确信该房产产品完全满足需求说服消费者坚决采取购买行动
策略F：面拒绝
面拒绝——销售员面拒绝机遇判断客户拒绝原予回复客户确购买意应作更详分析介绍
拒绝消费者销售程中常见抗拒行销售员必须巧妙消消费者疑虑时销售员分析拒绝原实施策原：
1准备购买需进步解房产实际情况
2推托词想购买力购买
3购买力希价格优惠
4消费者建立谈判优势支配销售员
策略G：消费者性策
性消费者销售员采策获较高销售成功率具体见表
消费者性策
1理性型 深思熟虑冷静稳健轻易销售员说服明处详细追问 说明房产企业性质独特优点产品质量切介绍容须真实争取消费者理性认
2感情型 天性激动易受外界刺激快作决定 强调产品特色实惠促快速决定
3犹豫型 反复断 态度坚决信取消费者信敕帮助决定
拖延型 性迟疑词拖延推三拖四 追寻消费者决定真正原设法解决免受拖累
4沉默寡言型 出言谨慎反应冷漠外表严肃 介绍产品须亲切诚恳态度笼络感情解真正需求症药
5神敏型 专坏处想事会产生刺激作 谨言慎行听少说神态庄重重点说服
6迷信型 缺乏导意识决定权操神意风水 力现代观点配合风水观提醒勿受迷信迷惑强调价值
盛气凌型 趾高气扬马威吓唬销售员常拒销售员千里外 稳住立场态度卑亢尊敬消费者恭维消费者找寻消费者弱点
7喋喋休型 分心竟喋喋休事皆顾虑时甚离题甚远 销售员须取信加强产品信心离题甚远时适时机导入正题定金签约须快刀斩乱麻
第4节 销售员现场实战应技巧
点B：引起客户注意四素
引起客户注意处第阶段
课堂老师求命令学生注意听讲课堂中立刻进行考试促进学生注意老师清楚知道学生课注意听讲浪费老师口舌时间
业务代表法老师求准客户注意您话语您设计出出心裁独方法引起准客户注意
引起注意 产生兴趣 产生联想 激起欲 较产品 决心购买
请教客户意见
脑储存着数信息绝数信息常您会想会问您某问题时您思考会立刻集中问题相关信息想法会突然涌入脑际您会集中注意力思索表达您问题法
请教意见吸引准客户注意方法特您找出业务相关问题客户表达法时您引起客户注意时解客户想法方面满足准客户请教优越感
二迅速提出客户获重利益
急功利现代通性迅速告诉准客户立获重利益引起客户注意方法
三告诉准客户信息
身边发生什事情非常关心非常注意什新闻节目直维持高收视率您收集业界物事件等新信息拜访客户时引起准客户注意
四指出协助解决准客户面问题
例客户复印费理良逐年升高时您承诺协助解决复印理问题客户会注意您说出句话
四方法实施销售员引起顾客注意快攻克客户心理素终达成楼盘交易
点C：找出客户利益点实战手法
客户关心利益点里？位业务代表关心重点找出客户关心利益点您推销工作犹拥定航线船茫然行进
时客户捉摸定购买动机充分解般客户购买理您更广泛角度思考涉试探客户关心利益点您效进行商品介绍
您九方面解般购买房屋理：
楼盘整体印象
广告懂商品整体印象满足客户购买产品动机劳力士手表奔驰汽车然商品满足客户象征位利益整体形象诉求满足性生活方式位显赫士特殊需求针您销售时妨处着手试探准客户关心利益点否
成长欲成功欲
成长欲成功欲类需求种类似马斯洛说成长实现需求例电脑提升工作效率想提升电脑补班进修电脑想成专业纪会参加理研会电脑课参加研班理满足成长需求拥套豪华房子成功象征努力结果种需求关心利益点
安全安心
满足安全安心设计形形房屋胜数
安全安心准客户选取购房子常会考虑理位销售孩玩具业务员提次家长带朋友购买玩具时玩具种类难取舍关键时机巧妙告诉家长某玩具设计考虑玩具安全性时家长立刻决定购买
际关系
际关系项购买重理例朋友学亲戚师长级介绍迅速完成交易例子胜枚举
便利
便利带利益重点例汽车变速器动便利性吸引许女性购车重理电脑软件设计时简便性客户发展重点便利性动许购买关键素
系统化
着电子技术革新现许企业遗余力进行着工厂动化办公室外动化（OA）发展企业购买电脑文字处理机复印机传真机等谓OA产品时候普遍否构成网络条件选择系统化理购买例子音响保安等系统客户引起关心利点
兴趣爱
您销售商品客户兴趣嗜结合起抓住点诉求定宾欢
八价格
价格客户选购产品理您客户价格非常重视您推荐价格满足商品否找出更特殊利益提升产品价值认值购买
九服务
服务分售前售中售服务服务理吸引客户络绎绝进出商店餐馆酒吧等皆售服务更具满足客户安全安心需求服务您找出客户关心利益点
九方面帮助您早探测出客户关心利益点客户接受您推销利益点您客户沟通会交集
点D：动客户诉求重点
客户购买样产品关心基利益例客户选择货品运输服务时迫切货品够安全确实误达目运输业业务代表客户展示方必须着安全确实误方诉求您安全误解客户问题疑惑必赢客户
行业销售商品动客户诉求重点着重点诉求您收事半功倍效果面例子供您参考
动产销售重点
投 资 购买房屋保值增值
方 便 班学购物方便性
居住品质 空气新鲜安静
安 全 保安设施楼理员配置住户定水准
社会位 附政商名流居住代表社会位
然购买房子动机许样例班方便必须居住市想间房屋住想较品味居家环境想符合身份位动机什展示推销生点面列举销售重点素组合范围
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