零售业7Ps规划中people员零售绩效关键影响素员创造零售竞争优势源然员非生优秀通强力培训成卓越
培训门类
11新进员职前训练
111实先门店作业段时间门店解正式培训做准备
112专业训练然进行需心态知识技集中培训
113实战辅导训练结束分派门店单位资深门店员辅导
12老员工训练
121岗位技强化训练
122新技引入训练
二培训规划
21培训容
211心态训练心态决定成功没良心态承受困难
212知识训练知识力量没足够知识表现
213技训练技沉淀验没娴熟技场应变
22培训时间
221培训班应长期举办话固定决浅尝止
222次培训班应采取集训方式较易收效
223集训时间营业高峰时间突
23培训场
231非必集训场公司较专心受干扰
24培训课程
241课程必须连贯性次集训次集训均计划出次法讲完课程次继续讲完
242慎选讲师务必培训容讲师特长匹配情况量选择部讲师
243欲聘请外部讲师集训安排者定亲听讲
244事先讲师详细磋商培训容务必求讲师准备讲义
25培训准备
251事先做充分训务准备
¨ 预算报批
¨ 议程安排
¨ 场布置
¨ 讲义资料
¨ 餐饮准备
¨ 员接送
¨ 签事宜
¨ 纪念品
252事先切集训关事宜书面发位受训员
¨ 集训日期
¨ 点
¨ 报时间
¨ 课程
¨ 纪律
¨ 携带品
¨ 作息时间表
三培训实施
31门店员门店意义
形象代表
门店形象整零售组织代表
沟通代表
门店消费者间信息桥梁
服务代表
门店服务水代表
32门店员应该做什工作
宣传门店
沟通门店信息协助门店推广活动
产品销售
刺激顾客需求引导顾客购买
产品陈列
终端生动化维护
收集信息
收集顾客产品期建议收集竞争门店产品价格市场活动等信息
填写报表
完成销售报表报表填写等项行政工作
完成门店交办项时务
33优秀门店员应具备素质
基素质
爱心
信心
恒心
热心
基知识
解门店产品
解零售行业竞争门店情况
解顾客特性购买心理
导购技巧
工作职责工作规范
34优秀门店员应掌握成功法
341顾客永远帝法
情绪低落时进行心理调节免顾客悦
讨厌顾客心感激
顾客讲理时忍绝逞时口舌快罪顾客
342做事先做OCP法
推销容包括（oneself）观念(conception)产品(product)
先推销推销观念推销产品
343第印象5S法
微笑（smile）
迅速（speed）
诚恳（sincerity）
灵巧（smart）
研究（study）
35优秀门店员职业仪表
351仪表标准
服饰美
谐方穿戴整洁
修饰美
美观淡雅讲究卫生
举止美
言谈清晰文雅举止落落方态度热情稳重动作干脆利落
情绪美
热情洋溢精力充沛
352仪表禁忌
头发常清洗保持清洁男性职员头发宜太长染色女性发型宜炫耀古怪
胡子太长应常修剪
汗渍应时抹油性皮肤应常清洗
班前喝酒吃异味食品应保持清洁异味
指甲太长应常注意修剪女性职员涂指甲油量淡色
女性宜淡妆浓妆艳抹宜香味浓烈香水
36优秀门店员语言表达
表达技巧
态度 点头示意笑脸相迎
表达恰 说话准确贴切
突出重点 推荐说明必须抓住重点突出点言简意赅
通俗易懂 避免专业术语
语气委婉 涉顾客生理缺陷忌讳话讲中听
语调柔 说话柔会顾客产生舒服感觉
问必答 量回答顾客问题知道表示歉意
留余 说没知道等绝回答
规范语
您
请您稍等
您久等
起
谢谢您
禁忌语
吧
种没
知道
出现种问题
肯定原
挺呀
没发现毛病呀
负责卖东西负责
先听解释
没正忙着？
产品差没什挑
样讲话
相相信
简单东西明白
想没想赶快交钱吧
37优秀门店员顾客知识
371顾客类型
走马观花型
类顾客般行走缓慢东瞧西应时注意动货架前欲查商品时门店员应热情接量空手
见钟情型
类顾客喜欢新奇东西某种商品发生兴趣时会表露出中意神情动询问门店员积极推介
胸成竹型
类顾客目光集中脚步轻快直奔门店员应迅速接需饶舌
372顾客购买信号应
3721顾客购买信号：注视留意
顾客首先环视货架陈列商品
顾客意识进入门店货架前商品时门店员应立动顾客招呼时适询问观察判断顾客购买意图
果感兴趣会驻足观
浏览程中顾客会注意店环境设施商品陈列POP布置等
果顾客感兴趣商品门店员未引起顾客注意购买程告中断
3722顾客购买信号二：感兴趣
顾客会产品价格外观款式颜色方法功等等中某点产生兴趣奇感
门店员应立动顾客介绍回答顾客关心问题
顾客进会触摸翻
顾客会门店员问关心问题
3723顾客购买信号三：联想
顾客会触摸角度端详产品
门店员应种方法手段适度帮助顾客提高联想力
顾客会联想商品会带益处？解决困难？
顾客会感兴趣商品日常生活联系起
3724顾客购买信号四：产生欲
顾客会仔细询问仔细端详
门店员抓住时机进步介绍关心问题促进顾客购买欲
顾客会喜欢产生占欲动
3725顾客购买信号五：较权衡
顾客会仔细端详类产品
门店员表现佳时机——适时提供价值建议供参考帮助顾客定决心
顾客先离开会次注视产品
顾客会类产品做更详细更综合较分析
3726顾客购买信号六：信
门店员优秀服务顾客产生信
顾客产生信阶段门店员接技巧服务语服务态度专业知识显非常重
商店信誉顾客产生信
名牌名企顾客产生信
3727顾客购买信号七：决定行动
说：姐请帮种两盒
姐收银台边
3728顾客购买信号八：满足
顾客作出购买决定购买程终点
门店员始终保持诚肯耐心客原直顾客送止
顾客付款程中发生愉快
顾客程中发生愉快
会突发事件
38优秀门店员实战技巧
381等顾客技巧
正确姿势
双手然垂轻松交叉胸前双手重叠轻放柜台两脚微分踩身体挺直前微倾
微笑时观察顾客举动等做初步接触良机
正确位置
站够顾负责商品区域容易做初步接触位置宜
正确工作
检查陈列区商品毛病商品遮掩移相隐蔽位置
整理补充商品查天销售情况记录时补充足商品时更换破损足POP宣传品检查货架商品卫生
学商品陈列技巧知识学服务技巧
严禁事项
躲起偷杂志剪指甲化妆吃零食等
远离工作岗位处闲逛
聚起嘀嘀咕咕声说话
胳膊拄商品货架手插口袋里
背着墙着货架精采胡思乱想发呆哈欠
目转睛怀意盯着顾客行动顾客衣服容貌
专注整理商品暇顾顾客
382初步接触技巧
初步接触时机
顾客门店员眼神相碰撞时
顾客四处张寻找什时
顾客突然停脚步时
顾客长时间凝视商品时
顾客手触摸商品时
顾客动提问时
接触方法
商品接法
您您正公司推出新产品
服务接法
您您想什产品？
离法
顾客浏览商品时愿意扰您慢慢请时
冷处理法
脾气暴躁顾客时选择方发问时前介绍
383商品提示技巧
介绍商品情况
顾客解商品状况
鼓励顾客触摸试商品
顾客复数商品
介绍商品行情
顾客众心理会选择热销商品
引例证介绍
荣誉证书质量认证证书
数统计资料专家评
广告宣传情况报刊报道情况
顾客商品情况
384商品说明技巧
调动顾客情绪
顾客参说明活动中发表意见
语言流利
避免啊`恩概等口头禅含糊清语言
385商品推介技巧
帮顾客较商品
利种例证充分说明推荐商品商品处
实事求
千万信口开河说成没说成
顾客着想
必须处处站顾客角度顾客利益着想
商品说话
商品身特点展示顾客
386处理异议技巧
断观察顾客反应
懂时应商场厂方取联系
抱欢迎积极态度副屑样子
顾客争辩
找出顾客误解反意见真正原
387掌握购买信号技巧
语言信号
反复关心某优点缺点时
询问赠品时
征询伴意见时
讨价价求折时
关心售服务时
行信号
面露兴奋神情时
发问思时
时索取相商品较挑选时
停玩爱释手时
关注导购代表动作谈话时
断点头时
翻阅产品说明关资料时
离开转回时
查商品瑕疵时
断观察盘算时
388购买建议技巧
时机成熟时胆请求顾客购买
389成交技巧
快帮助顾客确定喜欢款式包装时快捷检查商品污损
3810交叉销售技巧
便推荐相关连产品
3811顾客建档技巧
记顾客性年龄教育程度等资料便反馈回门店
3812顾客送技巧
已购买没购买产品顾客表示真诚感谢意
注意顾客遗留物品忙收拾整理东西
四辅导实施
41辅导意义
验享
新进员工早日成熟优秀前辈身边效果教育方法
现场感
然接受专业训练售货现场知道事少
互动交流
会方里学会未注意许事时会学较指导方法
42辅导原
激发原
首先心工作说明工作容意义发生兴趣
定会
示范原
慢慢示范番工作点务须强调留印象
做里定样尤点特注意
尝试原
做做耐心指导
先试试做止
检查原
查否做正确疑问时回答
进步快什清楚时发问吧
43辅导禁忌
失冷静
绝感情事谓火三丈
错真没
公开指责
批评旁边发觉
家
面辞
确定事实轻率判断
没错说
绕圈子
该说直说
说
44辅导前准备
员摸底
家庭性兴趣教育
毕业吧
工作安排
工作范围
请顾里里工作
互相介绍
介绍时征求协助
新王姐请家顾
常识交代
营业区构成班安排
里时间应该做
解安
惯工作场气氛
起初样天惯
44辅导中常见问题工作常识
私物品带入店该办手续
化妆品钱包等特容许私物品应放私物袋出示出入口警卫取认
修改更换物品带进店时该办
应员工出入口警卫领取带进证明
捡失物办理招领时该办
应问明捡方拾者住址填写失物发票连物品交
急事想出店顾客时该办
请广播室广播时应住址姓名希前方告知
公差外出私事外出手续
公差外出应员工出入口提出属司证明外出证私事外出超出半天
45辅导中常见问题二导购业务
空闲时应该做什
断注意顾客身体动作心情动态明白应该什时候接
橱窗面快会弄脏包装台会弄乱请时清扫整理
楼面补货否完全仓库橱窗商品应该加整理
检查陈列卡价目卡假没附反请马纠正
开店前该做什准备工作呢
橱柜应该清扫干净
品整理齐全
确认天销售目标
完成销售目标应补充整理橱柜货品仓库货品
天出售货品装饰陈列方式更改
制作陈列卡价目卡
果应接中顾客住该办
假事中闲着时先说声请等说××空请接位顾客
事没空时说请等位顾客事办完
顾客指商品刚卖完时该办
劝顾客改卖类似品作代
告诉种货品什时侯货
应确认顾客否店先付款送货
顾客东西面交时发生述情况应该告诉顾客呢
东西放进东西里面时告知××已包放件货品里面
里面东西包装形状类似时告知××边形状△△类似封口旁边加记号呢
样货品包装赠送品普通品时告知边赠送品已做双重包装送时请注意封口旁边加记号呢
易坏物品时告知包装已充分注意容易损坏东西请心着
斜放颠倒横倒货品时告知件东西果倒会损坏形状请样着
容易变味货品新鲜东西时告知种东西新鲜货请早(天中)食
陈列商品销出办
表明该货品已没库存需立补充该项货品表示该产品畅销商品
价格标签挂倒会样
价格标签果挂倒消顾客购买欲
立取出顾客想东西
设法陈列橱窗货品规格排列便立取出时应该握现拥规格款式颜色等少件等
确实握库存状态
清楚定货品类规格款式颜色等分类基准予库存畅销货品必须天确认件数 应先晓层货架货橱少件装少必逐数握库存状态
顾客指出货品缺点该办
仔细听取顾客说法追究原污损破损更换货品货品身缺陷时果代品令顾客满意发抵更换券退现金
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培训门类
11新进员职前训练
111实先门店作业段时间门店解正式培训做准备
112专业训练然进行需心态知识技集中培训
113实战辅导训练结束分派门店单位资深门店员辅导
12老员工训练
121岗位技强化训练
122新技引入训练
二培训规划
21培训容
211心态训练心态决定成功没良心态承受困难
212知识训练知识力量没足够知识表现
213技训练技沉淀验没娴熟技场应变
22培训时间
221培训班应长期举办话固定决浅尝止
222次培训班应采取集训方式较易收效
223集训时间营业高峰时间突
23培训场
231非必集训场公司较专心受干扰
24培训课程
241课程必须连贯性次集训次集训均计划出次法讲完课程次继续讲完
242慎选讲师务必培训容讲师特长匹配情况量选择部讲师
243欲聘请外部讲师集训安排者定亲听讲
244事先讲师详细磋商培训容务必求讲师准备讲义
25培训准备
251事先做充分训务准备
¨ 预算报批
¨ 议程安排
¨ 场布置
¨ 讲义资料
¨ 餐饮准备
¨ 员接送
¨ 签事宜
¨ 纪念品
252事先切集训关事宜书面发位受训员
¨ 集训日期
¨ 点
¨ 报时间
¨ 课程
¨ 纪律
¨ 携带品
¨ 作息时间表
三培训实施
31门店员门店意义
形象代表
门店形象整零售组织代表
沟通代表
门店消费者间信息桥梁
服务代表
门店服务水代表
32门店员应该做什工作
宣传门店
沟通门店信息协助门店推广活动
产品销售
刺激顾客需求引导顾客购买
产品陈列
终端生动化维护
收集信息
收集顾客产品期建议收集竞争门店产品价格市场活动等信息
填写报表
完成销售报表报表填写等项行政工作
完成门店交办项时务
33优秀门店员应具备素质
基素质
爱心
信心
恒心
热心
基知识
解门店产品
解零售行业竞争门店情况
解顾客特性购买心理
导购技巧
工作职责工作规范
34优秀门店员应掌握成功法
341顾客永远帝法
情绪低落时进行心理调节免顾客悦
讨厌顾客心感激
顾客讲理时忍绝逞时口舌快罪顾客
342做事先做OCP法
推销容包括（oneself）观念(conception)产品(product)
先推销推销观念推销产品
343第印象5S法
微笑（smile）
迅速（speed）
诚恳（sincerity）
灵巧（smart）
研究（study）
35优秀门店员职业仪表
351仪表标准
服饰美
谐方穿戴整洁
修饰美
美观淡雅讲究卫生
举止美
言谈清晰文雅举止落落方态度热情稳重动作干脆利落
情绪美
热情洋溢精力充沛
352仪表禁忌
头发常清洗保持清洁男性职员头发宜太长染色女性发型宜炫耀古怪
胡子太长应常修剪
汗渍应时抹油性皮肤应常清洗
班前喝酒吃异味食品应保持清洁异味
指甲太长应常注意修剪女性职员涂指甲油量淡色
女性宜淡妆浓妆艳抹宜香味浓烈香水
36优秀门店员语言表达
表达技巧
态度 点头示意笑脸相迎
表达恰 说话准确贴切
突出重点 推荐说明必须抓住重点突出点言简意赅
通俗易懂 避免专业术语
语气委婉 涉顾客生理缺陷忌讳话讲中听
语调柔 说话柔会顾客产生舒服感觉
问必答 量回答顾客问题知道表示歉意
留余 说没知道等绝回答
规范语
您
请您稍等
您久等
起
谢谢您
禁忌语
吧
种没
知道
出现种问题
肯定原
挺呀
没发现毛病呀
负责卖东西负责
先听解释
没正忙着？
产品差没什挑
样讲话
相相信
简单东西明白
想没想赶快交钱吧
37优秀门店员顾客知识
371顾客类型
走马观花型
类顾客般行走缓慢东瞧西应时注意动货架前欲查商品时门店员应热情接量空手
见钟情型
类顾客喜欢新奇东西某种商品发生兴趣时会表露出中意神情动询问门店员积极推介
胸成竹型
类顾客目光集中脚步轻快直奔门店员应迅速接需饶舌
372顾客购买信号应
3721顾客购买信号：注视留意
顾客首先环视货架陈列商品
顾客意识进入门店货架前商品时门店员应立动顾客招呼时适询问观察判断顾客购买意图
果感兴趣会驻足观
浏览程中顾客会注意店环境设施商品陈列POP布置等
果顾客感兴趣商品门店员未引起顾客注意购买程告中断
3722顾客购买信号二：感兴趣
顾客会产品价格外观款式颜色方法功等等中某点产生兴趣奇感
门店员应立动顾客介绍回答顾客关心问题
顾客进会触摸翻
顾客会门店员问关心问题
3723顾客购买信号三：联想
顾客会触摸角度端详产品
门店员应种方法手段适度帮助顾客提高联想力
顾客会联想商品会带益处？解决困难？
顾客会感兴趣商品日常生活联系起
3724顾客购买信号四：产生欲
顾客会仔细询问仔细端详
门店员抓住时机进步介绍关心问题促进顾客购买欲
顾客会喜欢产生占欲动
3725顾客购买信号五：较权衡
顾客会仔细端详类产品
门店员表现佳时机——适时提供价值建议供参考帮助顾客定决心
顾客先离开会次注视产品
顾客会类产品做更详细更综合较分析
3726顾客购买信号六：信
门店员优秀服务顾客产生信
顾客产生信阶段门店员接技巧服务语服务态度专业知识显非常重
商店信誉顾客产生信
名牌名企顾客产生信
3727顾客购买信号七：决定行动
说：姐请帮种两盒
姐收银台边
3728顾客购买信号八：满足
顾客作出购买决定购买程终点
门店员始终保持诚肯耐心客原直顾客送止
顾客付款程中发生愉快
顾客程中发生愉快
会突发事件
38优秀门店员实战技巧
381等顾客技巧
正确姿势
双手然垂轻松交叉胸前双手重叠轻放柜台两脚微分踩身体挺直前微倾
微笑时观察顾客举动等做初步接触良机
正确位置
站够顾负责商品区域容易做初步接触位置宜
正确工作
检查陈列区商品毛病商品遮掩移相隐蔽位置
整理补充商品查天销售情况记录时补充足商品时更换破损足POP宣传品检查货架商品卫生
学商品陈列技巧知识学服务技巧
严禁事项
躲起偷杂志剪指甲化妆吃零食等
远离工作岗位处闲逛
聚起嘀嘀咕咕声说话
胳膊拄商品货架手插口袋里
背着墙着货架精采胡思乱想发呆哈欠
目转睛怀意盯着顾客行动顾客衣服容貌
专注整理商品暇顾顾客
382初步接触技巧
初步接触时机
顾客门店员眼神相碰撞时
顾客四处张寻找什时
顾客突然停脚步时
顾客长时间凝视商品时
顾客手触摸商品时
顾客动提问时
接触方法
商品接法
您您正公司推出新产品
服务接法
您您想什产品？
离法
顾客浏览商品时愿意扰您慢慢请时
冷处理法
脾气暴躁顾客时选择方发问时前介绍
383商品提示技巧
介绍商品情况
顾客解商品状况
鼓励顾客触摸试商品
顾客复数商品
介绍商品行情
顾客众心理会选择热销商品
引例证介绍
荣誉证书质量认证证书
数统计资料专家评
广告宣传情况报刊报道情况
顾客商品情况
384商品说明技巧
调动顾客情绪
顾客参说明活动中发表意见
语言流利
避免啊`恩概等口头禅含糊清语言
385商品推介技巧
帮顾客较商品
利种例证充分说明推荐商品商品处
实事求
千万信口开河说成没说成
顾客着想
必须处处站顾客角度顾客利益着想
商品说话
商品身特点展示顾客
386处理异议技巧
断观察顾客反应
懂时应商场厂方取联系
抱欢迎积极态度副屑样子
顾客争辩
找出顾客误解反意见真正原
387掌握购买信号技巧
语言信号
反复关心某优点缺点时
询问赠品时
征询伴意见时
讨价价求折时
关心售服务时
行信号
面露兴奋神情时
发问思时
时索取相商品较挑选时
停玩爱释手时
关注导购代表动作谈话时
断点头时
翻阅产品说明关资料时
离开转回时
查商品瑕疵时
断观察盘算时
388购买建议技巧
时机成熟时胆请求顾客购买
389成交技巧
快帮助顾客确定喜欢款式包装时快捷检查商品污损
3810交叉销售技巧
便推荐相关连产品
3811顾客建档技巧
记顾客性年龄教育程度等资料便反馈回门店
3812顾客送技巧
已购买没购买产品顾客表示真诚感谢意
注意顾客遗留物品忙收拾整理东西
四辅导实施
41辅导意义
验享
新进员工早日成熟优秀前辈身边效果教育方法
现场感
然接受专业训练售货现场知道事少
互动交流
会方里学会未注意许事时会学较指导方法
42辅导原
激发原
首先心工作说明工作容意义发生兴趣
定会
示范原
慢慢示范番工作点务须强调留印象
做里定样尤点特注意
尝试原
做做耐心指导
先试试做止
检查原
查否做正确疑问时回答
进步快什清楚时发问吧
43辅导禁忌
失冷静
绝感情事谓火三丈
错真没
公开指责
批评旁边发觉
家
面辞
确定事实轻率判断
没错说
绕圈子
该说直说
说
44辅导前准备
员摸底
家庭性兴趣教育
毕业吧
工作安排
工作范围
请顾里里工作
互相介绍
介绍时征求协助
新王姐请家顾
常识交代
营业区构成班安排
里时间应该做
解安
惯工作场气氛
起初样天惯
44辅导中常见问题工作常识
私物品带入店该办手续
化妆品钱包等特容许私物品应放私物袋出示出入口警卫取认
修改更换物品带进店时该办
应员工出入口警卫领取带进证明
捡失物办理招领时该办
应问明捡方拾者住址填写失物发票连物品交
急事想出店顾客时该办
请广播室广播时应住址姓名希前方告知
公差外出私事外出手续
公差外出应员工出入口提出属司证明外出证私事外出超出半天
45辅导中常见问题二导购业务
空闲时应该做什
断注意顾客身体动作心情动态明白应该什时候接
橱窗面快会弄脏包装台会弄乱请时清扫整理
楼面补货否完全仓库橱窗商品应该加整理
检查陈列卡价目卡假没附反请马纠正
开店前该做什准备工作呢
橱柜应该清扫干净
品整理齐全
确认天销售目标
完成销售目标应补充整理橱柜货品仓库货品
天出售货品装饰陈列方式更改
制作陈列卡价目卡
果应接中顾客住该办
假事中闲着时先说声请等说××空请接位顾客
事没空时说请等位顾客事办完
顾客指商品刚卖完时该办
劝顾客改卖类似品作代
告诉种货品什时侯货
应确认顾客否店先付款送货
顾客东西面交时发生述情况应该告诉顾客呢
东西放进东西里面时告知××已包放件货品里面
里面东西包装形状类似时告知××边形状△△类似封口旁边加记号呢
样货品包装赠送品普通品时告知边赠送品已做双重包装送时请注意封口旁边加记号呢
易坏物品时告知包装已充分注意容易损坏东西请心着
斜放颠倒横倒货品时告知件东西果倒会损坏形状请样着
容易变味货品新鲜东西时告知种东西新鲜货请早(天中)食
陈列商品销出办
表明该货品已没库存需立补充该项货品表示该产品畅销商品
价格标签挂倒会样
价格标签果挂倒消顾客购买欲
立取出顾客想东西
设法陈列橱窗货品规格排列便立取出时应该握现拥规格款式颜色等少件等
确实握库存状态
清楚定货品类规格款式颜色等分类基准予库存畅销货品必须天确认件数 应先晓层货架货橱少件装少必逐数握库存状态
顾客指出货品缺点该办
仔细听取顾客说法追究原污损破损更换货品货品身缺陷时果代品令顾客满意发抵更换券退现金
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