IT设备整体服务方案
Version 10
2011年X月
目 录
第1章 概述 4
11 前言 4
12 IT服务外包定义发展现状 5
13 IT服务外包优势 6
第2章 方案描述 8
21 概况需求 8
22 定义 10
23 整体服务范围 10
第3章 服务方案 12
31 整体服务实施计划 12
32 技术工程师驻场服务 13
33 IT设备运维服务 14
34 IT设备维护服务 15
341 硬件障服务 15
342 软件安全服务 15
343 数备份恢复服务 15
344 数安全销毁服务 16
345 办公设备服务 16
35 培训服务 16
36 行业定制服务 16
37 应急保障服务体系 16
38 应急通讯方案： 17
39 工程师出现场方案 17
310 现场服务反馈 17
第4章 服务体系支撑 17
41 总体原基措施 17
42 分工界面双方责 18
第5章 项目理实施 19
51 项目理定义： 19
52 湖南联卫康项目理实施方案 20
53 服务程记录 20
54 服务程评审 20
第6章 质量踪监督体系 20
61 客户反馈 21
62 服务质量回访 21
63 投诉热线 21
64 技术服务中心售服务体系 21
65 体系组成部分定义 21
第7章 维保服务报价 22
第1章 概述
11 前言
信息化产品互连网高速发展天信息化系统生产营中发挥着越越重作信息化系统已成现代企业运营骨干直接影响着企业正常运作发展保障信息化系统稳定运行降低运营维护投资已成现代企业面重挑战
企业政府部门伴着IT软硬件设备增加IT环境变越越复杂限技术团队面庞IT架构进行效理维护成新问题：
IT企业服务企业信息化部门维护IT架构耗时耗力耗财
够企业提高效率更精力投入新业务规划战略规划中
选择家诚信验实力IT外包服务商企业IT架构进行咨询维护服务
IT 支出
（IT维护投入已逐渐超购买设备开销）
12 IT服务外包定义发展现状
外包（ Outsourcing ）词直译外部寻源IT服务外包（IT Outsourcing）指客户全部部分IT工作包专业性公司完成服务模式客户整合利外部优秀IT专业化资源达降低成提高效率充分发挥身核心竞争力增强客户外环境应变力种理模式企业迅速发展企业数字化提高数字化质量提高企业工作效率节约信息化成种途径
作传统 IT 专业服务 IT 外包服务已存长段时间 IT 外包服务真正快速发展十年事业关士指出长段时间客户然建立信息中心时拥众IT 员会更客户购买 IT 服务服务外包会根改变计算机行业市场运作模式效减低成增强企业核心竞争力
根Corbett Group200余家全球超型企业决策物项关外包市场调查结果显示外包已成项企业提高核心竞争力降低运营成巩固市场份额战略性手段97调查者表示两年外包服务投入较幅度增长表示势头继续保持78调查者认外包已成企业理项重手段92调查者反映相关业务正外包化发展60调查者实施外包带成果表示满意中方面运营成降低
传统企业外包企业区
13 IT服务外包优势
u 业务方面
市场竞争加剧专注核心业务成企业重生存法外包服务效减低成增强企业核心竞争力等特性成越越企业采取项重商业措施典型例子说明问题调查美国68％信卡业务通非商业银行机构实现银行核心竞争力金融没必雇批网络高手维护网络交IT服务公司做会更利
u 财务方面
财务方面考虑选择外包原外包削减开支控制成重构信息系统预算解放部分资源目避免信息系统重复投入现象发生外没力投入量资金力硬件基础开始构建企业信息框架企业言外包正弥补企业身欠缺
u 技术方面
信息技术广泛性复杂性决定企业配备技术全面专业员事企业身IT工作通外包企业方便获高水信息技术工作者技改善技术服务提供接触新技术机会部信息技术员够注重核心技术活动说通外包企业价值链中环节适合企业情况专业公司完成
u 企业战略
服务外包提高服务响应速度效率外包商专业技术员企业信息技术部门日常维护理样负担性职中解放出减少系统维护理风险企业信息技术部门更精力投入新业务规划战略规划中外项新技术出现数企业费学曲线缘难立新技术纳入实际应信息技术资源外包战略性考虑素便：助外包商现未技术保持步优势改善技术服务提供接触新技术机会实现企业花费更少历时更短风险更方式推动信息技术企业发展中功
u 力资源方面
企业需扩身力规模减少聘流失花费精力成面压力节省培训方面开支增加力资源配置灵活性企业实施信息技术资源外包方面意义包括：
Ø 追求核心竞争优势
Ø 保持企业组织弹性
Ø 促进市场竞争力
Ø 降低风改善技术服务
Ø 增强成控制
u 部理
企业身IT工作员专业工作理难做专业IT服务公司技术工程师严格系统理程度述原导致企业IT投入程度未应回报累计效率损失严重实现核心业务力支援保障通IT服务外包更效帮助企业增加单位产出协助企业获更效益
第2章 方案描述
21 概况需求
院新世纪直注重信息化建设目前止信息中心已逐步建设完善HISLISPACS系统系统医院信息化方面起着关重作医院理信息系统（HIS系统）财务中心偏重理医院信息系统医院理中枢包含财务事住院药品门诊医技病程收费等子系统时承担着床理’行政理’双重命床理信息系统（LIS系统）偏重病信息更加倾医疗相关信息常常关病化验信息放射信息病床检查信息划床信息系统医疗影系统（PACS系统）医院影中心承担着CTX光机等类成检查设备中采集影资料资料加处理存储线医师提供查询服务命基部门工作IT相关科室建立局域网科室通医院信息系统进行药品价格查询医疗器具查询门诊住院费查询等工作着诊数增长需保证系统性满足业务发展需需满足7x24时高运行业务连续性求需保证数安全性恢复性避免数丢失引起医疗纠纷医院现HISLISPACS等系统时期分批建成承载系统部分设备已原厂质保期设备障难预料旦信息中心机房设备出现障便会造成医院核心数丢失影响医院信息理系统正常运行致病法缴费入院药品价格法查询等影响医院正常工作方面设备出现障单次维修费菲备件更换增维修开支原导致医院障应措施完善造成极力物力方面浪费
方面着桌面设备办公设备量部署数量众分散实际工作中维护理起非常困难时桌面设备带安全隐患桌面设备旦感染病毒木马会严重影响整企业网络安全特医院信息部门员限事情繁仅现员进行维护理想项工作做事情工作停留问题紧急响应显极动
2009年中国电力信息化投资结构
数源：赛迪顾问 201002
理角度分析IT服务外包种战略性创新方案种社会资源整合整社会言IT服务外包避免重复开发重复劳动节约力资源社会财力重途径院说医院断新应系统线信息中心应工作重心放新应系统规划构建中原系统迫切需家第三方公司承担维护保障工作IT服务外包减少身信息化建设中风险集中精力完成新应系统规划构建处理院网建设相关问题
22 定义
1 XX民医院：指XX市第民医院（集团）
2 湖南联保卫康：指湖南联保卫康信息科技限公司
3 整体服务方案：指湖南联保卫康满足XX民医院全方位高求 IT设备整体维护服务需求保障XX民医院IT设备稳定高效运行提供整体维护服务方案整体服务方案中提供六服务模块百余子服务模块
1) 技术工程师驻场服务
2) IT设备运维服务
3) IT设备维护服务
4) 培训服务
5) 定制服务
6) 应急保障服务体系
23 整体服务范围
次整体服务范围设定：XX民医院（集团）IT设备
服务项目
相关服务容
桌面PC电脑
硬件：检测修复测试保养保修期报修
软件：操作系统调试优化应软件安装调试
安全检测病毒检测数备份数恢复
提供数安全销毁服务
笔记电脑
传真机
设备调试 保养 维修耗材更换尘
保修期报修设备培训
（包括：激光印机票印机喷墨印机）
碎纸机
复印机
体化速印机
印机
会议室设备
硬件：检测维修测试尘保修期报修
根会议召开时间实际情况求调试会议室设备
线路维护
办公区弱电线路进行维护包括：网线电话线广播线监控线等线路
统走线方式跳线规范序线标精确
接入层交换机
硬件：检测维修测试尘保修期报修
软件：定期备份交换机配置信息
网络安全
实时监控局域网带宽占率交换设备运行状态时解决ARP广播风暴蠕虫等病毒造成网络堵塞
机房环境检测
日两次检测机房环境包括：温湿度UPS状态消防安全设备运行状况（检测工作均查设备运行状态灯会机房中设备进行操作）
监控系统
硬件：检测修复测试尘保修期报修
软件：定期备份监控视频资料监控系统维护
时设备搬迁调整
根需求实际情况制定搬迁调整方案
周边设备
提供考勤系统程控电话交换机广播系统
检测修复测试保养保修期报修
日常培训
硬件：办公设备方法
软件：办公软件杀毒软件安全软件方法
数 数安全数备份数恢复
定制服务
遇年终结算项目实施重节假日值班国家法定假日湖南联保卫康积极配合户求
IT设备运维服务
登记踪设备档案事件理问题理配置理变更理发布理服务级理力理性理服务持续性理知识理等
应急保障服务体系
保障设备高性量间断设备运行方建立现场常部件耗材备件库提供户
（具体应急保障服务备件库清单根历年采购数进行统计）
第3章 服务方案
31 整体服务实施计划
月 份
项 目
12
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
备 注
1 项目启动会建立年度计划
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2． 系统初次检查建档
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3 硬件维护整理
A 系统硬件历史变更档案
B 系统硬件配置档案
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4 执行般性健康检查
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月次
5 硬件系统全面检修季度报告
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6 例会
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7 培训（定期）
培训（现场）
△
△
△
△
△
具体时间定
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
户确定
8 技术交流
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时
9 项目售前验收支持
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▲
时
10年度结束前全面检修年度报告
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▲
u 第阶段初始化阶段
该阶段包含设备调研健康检测两方面
设备调研健康检测指技术工程师会整体服务方案中涉硬件软件情况进行详细调研记录
程助技术工程师未排障时缩短需服务时间具体工作：
Ø 建立全面设备档案包括设备编号序列号供应商信息购买时间保修期限信息详细硬件配置软件配置设备关联信息等
Ø 建立网络维护文档包括网络拓扑图网络设备（交换机路器服务器）具体配置调试说明等
Ø 建立软件手册包括操作系统常软件安装流程特殊软件建立程维护说明等
Ø 建立标签体系设备编号应避免变更造成理混乱
Ø 登记特殊设备建立相关FAQ文档
Ø 建立网络理系统通指定网络理软件建立网络运行状况直观图象显示
Ø 根计算机具体硬件配置建立操作系统备份库硬件型号较杂应建立起相配置机型较系统备份库重机器系统备份库
Ø 统计出软件需求列表版权情况建立起常软件备份库实施局域网中方便安装更新
Ø 设备调研阶段结束动技术工程师会提交相关文档清单：
设备档案库
拓扑图
维护文档
u 第二阶段期维护阶段
会根事先定服务方式门服务会严格信守相关服务时间服务质量承诺真正免顾忧
次现场维护严格建立例行巡检机制服务容进行服务具体服务容
第部分：日常巡检
第二部分：障应急处理
第三部分：现场问题处理答疑
1．消例行服务中发现障隐患
2．解答客户疑问进行现场交流培训
3．现状整改建议
4．服务需求响应
32 技术工程师驻场服务
迅速响应外针问题需求够迅速安排相应工程师着手处理问题迅速解决需求快速满足非常重成立专门维护服务组服务员位服务位公司安排资深技术工程师常驻户现场（法定假日外）提供零响应服务
桌面设备组
项目理
驻场工程师
办公设备组
网络组
序号
名称
工作职责
责
1
项目理
负责实施方案设计制订项目实施计划报领导批准项目实施中出现重问题报领导批准定期组织现场例会总结阶段工作完成情况制订阶段实施计划定期书面形式领导汇报项目进展情况
2
驻场工程师
负责日常维护作技术负责组织协调总负责CASE开始CASE关闭事宜负责提货发货规划安装配置问题发现解决验收总结直接面户作项目技术服务联系实施程中部门间协调CASE踪负责客户领导汇报CASE处理情况户服务满意度
3
项目工程师
负责类产品培训支持制定具体实施步骤必时持现场技术会议起草关文档资料制定实施测试计划进行技传授等负责响应技术报修时够负责协调系统障排错工作确保问题够时解决外负责月度巡检＼现场培训＼技术咨询等具体工作
33 IT设备运维服务
医疗行业技术密集装备密集型产业独特生产营方式决定信息化发展模式行业特殊性医疗行业IT设备提出高安全性高性高稳定性求面种型复杂异构IT环境电力行业信息化程中必然会产生三分建设七分理需求
湖南联卫康希配合XX民医院根实际设备情况建立套效灵活完善IT设备运维服务标准流程操作规范
IT设备运维服务流程涉设备档案事件理问题理配置理变更理发布理服务级理力理性理服务持续性理知识理等着运维服务断深入持续改进流程会逐步独立规范
1 根设备调研健康检测信息建立设备档案事件理问题理配置理变更理发布理服务级理力理性理服务持续性理知识理等档案
2 分析设备运行情况检测硬件软件健康情况
3 统计设备保修状态保修政策维修周期等信息
4 建立设备保养尘工作时间计划
5 备份接入层交换机配置信息检查监控视频备份资料否满足30天求
6 实时监控局域网带宽占率交换设备运行状态
7 日分两次检测机房环境包括：温湿度UPS状态消防安全等信息
8 定期检测应急保障服务备件库备品备件确保备品备件完
9 建立驱动资源库系统快速恢复盘设备手册（电子档）
10 天记录机房环境检测信息更新知识库等文档
34 IT设备维护服务
341 硬件障服务
XX民医院提供设备检测测试服务障设备保修负责障设备生产厂家报修送修障设备保修期低市场价格维修费XX民医院提供维修服务
342 软件安全服务
XX民医院提供操作系统调试优化应软件安装调试补丁理漏洞检测病毒检测等服务
343 数备份恢复服务
XX民医院提供数备份服务（备份介质户提供）时提供数恢复服务（文件级数恢复）存储介质硬件损坏需送专业数恢复公司恢复需实际费外付费
344 数安全销毁服务
XX民医院提供数安全销毁服务需销毁介质统封存定期送湖南省保密局指点介质销毁中心统销毁需实际费外付费张
345 办公设备服务
XX民医院提供办公设备调试 保养 维修保修期报修送修低市场价格XX民医院提供维修服务正品耗材
35 培训服务
XX民医院提供现场定期种方式培训具体培训容办公设备方法办公软件杀毒软件安全软件方法数安全数备份数恢复等技术培训时根XX民医院求提供相关培训
36 行业定制服务
医院技术密集装备密集型单位独特生产营方式决定信息化发展模式行业特殊性电力行业IT设备提出高安全性高性高稳定性求
考虑医疗行业特殊性提供灵活服务方式遇年终结算项目实施重节假日值班国家法定假日积极配合户求时XX民医院时设备搬迁调整需求全力配合
37 应急保障服务体系
保障设备高性量间断设备运行方建立现场常部件耗材备件库提供户（具体应急保障服务备件库清单根历年采购数进行统计商议确定应急保障服务备件库清单数量价格）
非常部件耗材服务项目启动10工作日采购渠道货周期采购价格等相关信息提交XX民医院
承诺提供部件耗材均原厂正品
38 应急通讯方案：
设备出现紧急情况时拨应急中心电话应急中心接时通知工程师踪工程师响应情况根工程师需求时通知库房物流员做备机备件支持
工作时间外：包括非工作时间段拨应急中心负责电话
项目理： （7*24时）
总负责： （7*24时）
39 工程师出现场方案
工程师接应急中心通知响应客户时询问客户设备障现象根收集信息初步判定障范围需备件支持时通知备件响应
工程师出现场必备工具包括：手机笔记电脑相关排错需种线缆仪器工具
310 现场服务反馈
现场障处理服务完成湖南联卫康工程师XX民医院提交现场技术服务报告客户满意度调查表XX民医院现场技术服务报告签字确认填写客户满意度调查表
第4章 服务体系支撑
41 总体原基措施
针XX民医院服务需求情况求公司提供服务时遵循述基原：
Ø 保证XX民医院IT设备业务稳定正常目标全力保障维护设备（特关键IT设备）正常运行高指导原
Ø 统组织理调度针服务项目技术资源保证客户需时提供符合求员设备支持
Ø 单接口保证双方沟通够简捷效易落实责
Ø 建立快速响应机制保证特殊情况够通快速机制提供响应
Ø 通责程监控制等保证服务效率质量
湖南联卫康采取措施：
Ø 设立针项目项目理统理项目服务
Ø 建立线驻场技术支持二线服务队伍支持采取5×8时驻场制度保障客户问题第时间响应
Ø 采问题升级制度响应位问题难快解决情况问题升级更高级技术理层
Ø 公司根XX民医院IT设备需知识产权许XX民医院享项目服务相关部分技术信息资源
Ø 通CASE理服务请求表服务程监控通程记录文档审计总结保证服务质量服务程改进
Ø 公司配备较强技术支持服务资源够利力量XX民医院IT设备提供良快速响应支持
Ø 外公司提供充足备件代设备快速备件响应保障
项目启动XX民医院进步协商根历史验制定出更合理资源配置方案
42 分工界面双方责
公司负责提供服务保证系统稳定正常运行应公司服务支持提供必支持协助工作条件
分工界面说明：
XX民医院：
Ø 协调相关方便够合作时确定问题原采取适措施
Ø 提供服务支持需工作时间（服务计划求停机维护时间突发事件处理需非计划停机时间）工作条件（责维护员陪电力网络通信环境保证设备技术资料场环境）等
Ø 提供必技术协助系统状况调查系统障调查系统维护信息等
Ø 系统数日常维护备份
湖南联卫康：
Ø 提供项目求线驻场二线支持技术服务
Ø 提供健康检测维护服务
Ø 提供技术交流服务
Ø 合规定时限提供服务响应支持
Ø 提供合规定义务
双方责说明：
Ø XX民医院：提供项目服务范围现系统相关技术资料安排技术员全程参技术服务程湖南联卫康工作进行监督提供必工作环境方提供项目建议书等资料予保密
Ø 湖南联卫康：保障XX民医院设备利益目标全力保障服务系统正常运行高指导原必须保证项目实施程工作严格遵守国家关信息安全法律法规规定保证买方提供技术资料（包括技术规范相关系统运行资料业务数等）予保密未买方书面许第三方泄漏负责整项目技术服务方案设计实施程技术责建立统组织理调度针项目技术资源原厂保持良技术支撑渠道保证XX民医院IT设备需时提供符合求员技术支持建立快速响应机制保证特殊情况够通快速机制提供响应强化项目程理通责程监控等机制保证技术服务效率质量
第5章 项目理实施
51 项目理定义：
项目活动程中实现项目目标运知识技工具技术验项目实施策划计划指挥协调控制程
Ø 项目理种理方法体系
Ø 项目理项目目标实现核心理活动
Ø 项目理团队活动
Ø 项目理贯穿项目全程
Ø 项目理涉项目环节
52 湖南联卫康项目理实施方案
次服务项目中方明确责义务提供规范化高质量服务服务质量作出量化承诺时服务期限提供服务容进行规范化流程化系统化建立服务质量保证考核评价力量化体系明确身责义务效保障服务效果
53 服务程记录
项次服务容根服务质量控制评价考核体系求均客户相应员进行服务评价双方签字时反馈客户负责作阶段性终整体服务考核
54 服务程评审
公司部质量理制度：公司针次工程师服务做出部评价结合终户评价工程师进行评定审核根位技术工程师服务反馈情况工程师评定等级
第6章 质量踪监督体系
保障客户提供服务准时高效质量监督体系必须技术服务中心客户合求制定服务协议书中项服务水求监督保障提供服务质量
质量监督体系工具满意度调查衡量标准双方认服务水求
Case满意度调查制度时解客户case处理情况重手段断改进完善服务渠道
服务满意度调查制度响应体系case调查制度样技术服务中心协客户起定期提供服务进行全面满意度调查提高服务质量
服务项目中方明确责义务提供规范化高质量服务服务质量作出量化承诺时服务期限提供服务容应规范化流程化系统化建立服务质量保证考核评价力量化体系明确身责义务效保障XX民医院服务效果
项次服务容根服务质量控制评价考核体系求均XX民医院相应员进行服务评价双方签字时反馈XX民医院阶段性终整体服务考核
公司部质量理制度：公司针次工程师现场远程服务做出部评价结合终户评价工程师进行评定审核根位技术工程师服务反馈情况工程师评定等级
61 客户反馈
次现场服务公司均户配合填写客户满意度调查表工程师评定次服务满意度
62 服务质量回访
周期性完成户服务公司应急中心会客户作回访回访记录记录公司部数库中
63 投诉热线
服务热线全面时踪次客户投诉旦发生客户投诉者满意度低均值情况公司会积极响应次投诉追查相关责客户满意答复
64 技术服务中心售服务体系
技术服务中心售服务体系响应体系维护体系质量监督体系构成
65 体系组成部分定义
Ø 客户需求－服务协议规定范围服务请求包括咨询问题申报投诉等
Ø 响应体系－第时间受理客户需求快速度解决问题保障客户系统快恢复正常
Ø 维护体系－客户系统进行动式服务发现解决系统隐患优化系统性提出合理改进升级建议
Ø 质量监督体系－保障服务质量制定相关服务等级协议通满意度调查等方式评估服务提供否正常
Ø 湖南联保卫康信息科技限责公司
Ø 仅供参考
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IT设备整体服务方案
Version 10
2011年X月
目 录
第1章 概述 4
11 前言 4
12 IT服务外包定义发展现状 5
13 IT服务外包优势 6
第2章 方案描述 8
21 概况需求 8
22 定义 10
23 整体服务范围 10
第3章 服务方案 12
31 整体服务实施计划 12
32 技术工程师驻场服务 13
33 IT设备运维服务 14
34 IT设备维护服务 15
341 硬件障服务 15
342 软件安全服务 15
343 数备份恢复服务 15
344 数安全销毁服务 16
345 办公设备服务 16
35 培训服务 16
36 行业定制服务 16
37 应急保障服务体系 16
38 应急通讯方案： 17
39 工程师出现场方案 17
310 现场服务反馈 17
第4章 服务体系支撑 17
41 总体原基措施 17
42 分工界面双方责 18
第5章 项目理实施 19
51 项目理定义： 19
52 湖南联卫康项目理实施方案 20
53 服务程记录 20
54 服务程评审 20
第6章 质量踪监督体系 20
61 客户反馈 21
62 服务质量回访 21
63 投诉热线 21
64 技术服务中心售服务体系 21
65 体系组成部分定义 21
第7章 维保服务报价 22
第1章 概述
11 前言
信息化产品互连网高速发展天信息化系统生产营中发挥着越越重作信息化系统已成现代企业运营骨干直接影响着企业正常运作发展保障信息化系统稳定运行降低运营维护投资已成现代企业面重挑战
企业政府部门伴着IT软硬件设备增加IT环境变越越复杂限技术团队面庞IT架构进行效理维护成新问题：
IT企业服务企业信息化部门维护IT架构耗时耗力耗财
够企业提高效率更精力投入新业务规划战略规划中
选择家诚信验实力IT外包服务商企业IT架构进行咨询维护服务
IT 支出
（IT维护投入已逐渐超购买设备开销）
12 IT服务外包定义发展现状
外包（ Outsourcing ）词直译外部寻源IT服务外包（IT Outsourcing）指客户全部部分IT工作包专业性公司完成服务模式客户整合利外部优秀IT专业化资源达降低成提高效率充分发挥身核心竞争力增强客户外环境应变力种理模式企业迅速发展企业数字化提高数字化质量提高企业工作效率节约信息化成种途径
作传统 IT 专业服务 IT 外包服务已存长段时间 IT 外包服务真正快速发展十年事业关士指出长段时间客户然建立信息中心时拥众IT 员会更客户购买 IT 服务服务外包会根改变计算机行业市场运作模式效减低成增强企业核心竞争力
根Corbett Group200余家全球超型企业决策物项关外包市场调查结果显示外包已成项企业提高核心竞争力降低运营成巩固市场份额战略性手段97调查者表示两年外包服务投入较幅度增长表示势头继续保持78调查者认外包已成企业理项重手段92调查者反映相关业务正外包化发展60调查者实施外包带成果表示满意中方面运营成降低
传统企业外包企业区
13 IT服务外包优势
u 业务方面
市场竞争加剧专注核心业务成企业重生存法外包服务效减低成增强企业核心竞争力等特性成越越企业采取项重商业措施典型例子说明问题调查美国68％信卡业务通非商业银行机构实现银行核心竞争力金融没必雇批网络高手维护网络交IT服务公司做会更利
u 财务方面
财务方面考虑选择外包原外包削减开支控制成重构信息系统预算解放部分资源目避免信息系统重复投入现象发生外没力投入量资金力硬件基础开始构建企业信息框架企业言外包正弥补企业身欠缺
u 技术方面
信息技术广泛性复杂性决定企业配备技术全面专业员事企业身IT工作通外包企业方便获高水信息技术工作者技改善技术服务提供接触新技术机会部信息技术员够注重核心技术活动说通外包企业价值链中环节适合企业情况专业公司完成
u 企业战略
服务外包提高服务响应速度效率外包商专业技术员企业信息技术部门日常维护理样负担性职中解放出减少系统维护理风险企业信息技术部门更精力投入新业务规划战略规划中外项新技术出现数企业费学曲线缘难立新技术纳入实际应信息技术资源外包战略性考虑素便：助外包商现未技术保持步优势改善技术服务提供接触新技术机会实现企业花费更少历时更短风险更方式推动信息技术企业发展中功
u 力资源方面
企业需扩身力规模减少聘流失花费精力成面压力节省培训方面开支增加力资源配置灵活性企业实施信息技术资源外包方面意义包括：
Ø 追求核心竞争优势
Ø 保持企业组织弹性
Ø 促进市场竞争力
Ø 降低风改善技术服务
Ø 增强成控制
u 部理
企业身IT工作员专业工作理难做专业IT服务公司技术工程师严格系统理程度述原导致企业IT投入程度未应回报累计效率损失严重实现核心业务力支援保障通IT服务外包更效帮助企业增加单位产出协助企业获更效益
第2章 方案描述
21 概况需求
院新世纪直注重信息化建设目前止信息中心已逐步建设完善HISLISPACS系统系统医院信息化方面起着关重作医院理信息系统（HIS系统）财务中心偏重理医院信息系统医院理中枢包含财务事住院药品门诊医技病程收费等子系统时承担着床理’行政理’双重命床理信息系统（LIS系统）偏重病信息更加倾医疗相关信息常常关病化验信息放射信息病床检查信息划床信息系统医疗影系统（PACS系统）医院影中心承担着CTX光机等类成检查设备中采集影资料资料加处理存储线医师提供查询服务命基部门工作IT相关科室建立局域网科室通医院信息系统进行药品价格查询医疗器具查询门诊住院费查询等工作着诊数增长需保证系统性满足业务发展需需满足7x24时高运行业务连续性求需保证数安全性恢复性避免数丢失引起医疗纠纷医院现HISLISPACS等系统时期分批建成承载系统部分设备已原厂质保期设备障难预料旦信息中心机房设备出现障便会造成医院核心数丢失影响医院信息理系统正常运行致病法缴费入院药品价格法查询等影响医院正常工作方面设备出现障单次维修费菲备件更换增维修开支原导致医院障应措施完善造成极力物力方面浪费
方面着桌面设备办公设备量部署数量众分散实际工作中维护理起非常困难时桌面设备带安全隐患桌面设备旦感染病毒木马会严重影响整企业网络安全特医院信息部门员限事情繁仅现员进行维护理想项工作做事情工作停留问题紧急响应显极动
2009年中国电力信息化投资结构
数源：赛迪顾问 201002
理角度分析IT服务外包种战略性创新方案种社会资源整合整社会言IT服务外包避免重复开发重复劳动节约力资源社会财力重途径院说医院断新应系统线信息中心应工作重心放新应系统规划构建中原系统迫切需家第三方公司承担维护保障工作IT服务外包减少身信息化建设中风险集中精力完成新应系统规划构建处理院网建设相关问题
22 定义
1 XX民医院：指XX市第民医院（集团）
2 湖南联保卫康：指湖南联保卫康信息科技限公司
3 整体服务方案：指湖南联保卫康满足XX民医院全方位高求 IT设备整体维护服务需求保障XX民医院IT设备稳定高效运行提供整体维护服务方案整体服务方案中提供六服务模块百余子服务模块
1) 技术工程师驻场服务
2) IT设备运维服务
3) IT设备维护服务
4) 培训服务
5) 定制服务
6) 应急保障服务体系
23 整体服务范围
次整体服务范围设定：XX民医院（集团）IT设备
服务项目
相关服务容
桌面PC电脑
硬件：检测修复测试保养保修期报修
软件：操作系统调试优化应软件安装调试
安全检测病毒检测数备份数恢复
提供数安全销毁服务
笔记电脑
传真机
设备调试 保养 维修耗材更换尘
保修期报修设备培训
（包括：激光印机票印机喷墨印机）
碎纸机
复印机
体化速印机
印机
会议室设备
硬件：检测维修测试尘保修期报修
根会议召开时间实际情况求调试会议室设备
线路维护
办公区弱电线路进行维护包括：网线电话线广播线监控线等线路
统走线方式跳线规范序线标精确
接入层交换机
硬件：检测维修测试尘保修期报修
软件：定期备份交换机配置信息
网络安全
实时监控局域网带宽占率交换设备运行状态时解决ARP广播风暴蠕虫等病毒造成网络堵塞
机房环境检测
日两次检测机房环境包括：温湿度UPS状态消防安全设备运行状况（检测工作均查设备运行状态灯会机房中设备进行操作）
监控系统
硬件：检测修复测试尘保修期报修
软件：定期备份监控视频资料监控系统维护
时设备搬迁调整
根需求实际情况制定搬迁调整方案
周边设备
提供考勤系统程控电话交换机广播系统
检测修复测试保养保修期报修
日常培训
硬件：办公设备方法
软件：办公软件杀毒软件安全软件方法
数 数安全数备份数恢复
定制服务
遇年终结算项目实施重节假日值班国家法定假日湖南联保卫康积极配合户求
IT设备运维服务
登记踪设备档案事件理问题理配置理变更理发布理服务级理力理性理服务持续性理知识理等
应急保障服务体系
保障设备高性量间断设备运行方建立现场常部件耗材备件库提供户
（具体应急保障服务备件库清单根历年采购数进行统计）
第3章 服务方案
31 整体服务实施计划
月 份
项 目
12
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
备 注
1 项目启动会建立年度计划
▲
2． 系统初次检查建档
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3 硬件维护整理
A 系统硬件历史变更档案
B 系统硬件配置档案
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4 执行般性健康检查
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月次
5 硬件系统全面检修季度报告
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6 例会
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7 培训（定期）
培训（现场）
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具体时间定
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户确定
8 技术交流
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时
9 项目售前验收支持
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时
10年度结束前全面检修年度报告
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u 第阶段初始化阶段
该阶段包含设备调研健康检测两方面
设备调研健康检测指技术工程师会整体服务方案中涉硬件软件情况进行详细调研记录
程助技术工程师未排障时缩短需服务时间具体工作：
Ø 建立全面设备档案包括设备编号序列号供应商信息购买时间保修期限信息详细硬件配置软件配置设备关联信息等
Ø 建立网络维护文档包括网络拓扑图网络设备（交换机路器服务器）具体配置调试说明等
Ø 建立软件手册包括操作系统常软件安装流程特殊软件建立程维护说明等
Ø 建立标签体系设备编号应避免变更造成理混乱
Ø 登记特殊设备建立相关FAQ文档
Ø 建立网络理系统通指定网络理软件建立网络运行状况直观图象显示
Ø 根计算机具体硬件配置建立操作系统备份库硬件型号较杂应建立起相配置机型较系统备份库重机器系统备份库
Ø 统计出软件需求列表版权情况建立起常软件备份库实施局域网中方便安装更新
Ø 设备调研阶段结束动技术工程师会提交相关文档清单：
设备档案库
拓扑图
维护文档
u 第二阶段期维护阶段
会根事先定服务方式门服务会严格信守相关服务时间服务质量承诺真正免顾忧
次现场维护严格建立例行巡检机制服务容进行服务具体服务容
第部分：日常巡检
第二部分：障应急处理
第三部分：现场问题处理答疑
1．消例行服务中发现障隐患
2．解答客户疑问进行现场交流培训
3．现状整改建议
4．服务需求响应
32 技术工程师驻场服务
迅速响应外针问题需求够迅速安排相应工程师着手处理问题迅速解决需求快速满足非常重成立专门维护服务组服务员位服务位公司安排资深技术工程师常驻户现场（法定假日外）提供零响应服务
桌面设备组
项目理
驻场工程师
办公设备组
网络组
序号
名称
工作职责
责
1
项目理
负责实施方案设计制订项目实施计划报领导批准项目实施中出现重问题报领导批准定期组织现场例会总结阶段工作完成情况制订阶段实施计划定期书面形式领导汇报项目进展情况
2
驻场工程师
负责日常维护作技术负责组织协调总负责CASE开始CASE关闭事宜负责提货发货规划安装配置问题发现解决验收总结直接面户作项目技术服务联系实施程中部门间协调CASE踪负责客户领导汇报CASE处理情况户服务满意度
3
项目工程师
负责类产品培训支持制定具体实施步骤必时持现场技术会议起草关文档资料制定实施测试计划进行技传授等负责响应技术报修时够负责协调系统障排错工作确保问题够时解决外负责月度巡检＼现场培训＼技术咨询等具体工作
33 IT设备运维服务
医疗行业技术密集装备密集型产业独特生产营方式决定信息化发展模式行业特殊性医疗行业IT设备提出高安全性高性高稳定性求面种型复杂异构IT环境电力行业信息化程中必然会产生三分建设七分理需求
湖南联卫康希配合XX民医院根实际设备情况建立套效灵活完善IT设备运维服务标准流程操作规范
IT设备运维服务流程涉设备档案事件理问题理配置理变更理发布理服务级理力理性理服务持续性理知识理等着运维服务断深入持续改进流程会逐步独立规范
1 根设备调研健康检测信息建立设备档案事件理问题理配置理变更理发布理服务级理力理性理服务持续性理知识理等档案
2 分析设备运行情况检测硬件软件健康情况
3 统计设备保修状态保修政策维修周期等信息
4 建立设备保养尘工作时间计划
5 备份接入层交换机配置信息检查监控视频备份资料否满足30天求
6 实时监控局域网带宽占率交换设备运行状态
7 日分两次检测机房环境包括：温湿度UPS状态消防安全等信息
8 定期检测应急保障服务备件库备品备件确保备品备件完
9 建立驱动资源库系统快速恢复盘设备手册（电子档）
10 天记录机房环境检测信息更新知识库等文档
34 IT设备维护服务
341 硬件障服务
XX民医院提供设备检测测试服务障设备保修负责障设备生产厂家报修送修障设备保修期低市场价格维修费XX民医院提供维修服务
342 软件安全服务
XX民医院提供操作系统调试优化应软件安装调试补丁理漏洞检测病毒检测等服务
343 数备份恢复服务
XX民医院提供数备份服务（备份介质户提供）时提供数恢复服务（文件级数恢复）存储介质硬件损坏需送专业数恢复公司恢复需实际费外付费
344 数安全销毁服务
XX民医院提供数安全销毁服务需销毁介质统封存定期送湖南省保密局指点介质销毁中心统销毁需实际费外付费张
345 办公设备服务
XX民医院提供办公设备调试 保养 维修保修期报修送修低市场价格XX民医院提供维修服务正品耗材
35 培训服务
XX民医院提供现场定期种方式培训具体培训容办公设备方法办公软件杀毒软件安全软件方法数安全数备份数恢复等技术培训时根XX民医院求提供相关培训
36 行业定制服务
医院技术密集装备密集型单位独特生产营方式决定信息化发展模式行业特殊性电力行业IT设备提出高安全性高性高稳定性求
考虑医疗行业特殊性提供灵活服务方式遇年终结算项目实施重节假日值班国家法定假日积极配合户求时XX民医院时设备搬迁调整需求全力配合
37 应急保障服务体系
保障设备高性量间断设备运行方建立现场常部件耗材备件库提供户（具体应急保障服务备件库清单根历年采购数进行统计商议确定应急保障服务备件库清单数量价格）
非常部件耗材服务项目启动10工作日采购渠道货周期采购价格等相关信息提交XX民医院
承诺提供部件耗材均原厂正品
38 应急通讯方案：
设备出现紧急情况时拨应急中心电话应急中心接时通知工程师踪工程师响应情况根工程师需求时通知库房物流员做备机备件支持
工作时间外：包括非工作时间段拨应急中心负责电话
项目理： （7*24时）
总负责： （7*24时）
39 工程师出现场方案
工程师接应急中心通知响应客户时询问客户设备障现象根收集信息初步判定障范围需备件支持时通知备件响应
工程师出现场必备工具包括：手机笔记电脑相关排错需种线缆仪器工具
310 现场服务反馈
现场障处理服务完成湖南联卫康工程师XX民医院提交现场技术服务报告客户满意度调查表XX民医院现场技术服务报告签字确认填写客户满意度调查表
第4章 服务体系支撑
41 总体原基措施
针XX民医院服务需求情况求公司提供服务时遵循述基原：
Ø 保证XX民医院IT设备业务稳定正常目标全力保障维护设备（特关键IT设备）正常运行高指导原
Ø 统组织理调度针服务项目技术资源保证客户需时提供符合求员设备支持
Ø 单接口保证双方沟通够简捷效易落实责
Ø 建立快速响应机制保证特殊情况够通快速机制提供响应
Ø 通责程监控制等保证服务效率质量
湖南联卫康采取措施：
Ø 设立针项目项目理统理项目服务
Ø 建立线驻场技术支持二线服务队伍支持采取5×8时驻场制度保障客户问题第时间响应
Ø 采问题升级制度响应位问题难快解决情况问题升级更高级技术理层
Ø 公司根XX民医院IT设备需知识产权许XX民医院享项目服务相关部分技术信息资源
Ø 通CASE理服务请求表服务程监控通程记录文档审计总结保证服务质量服务程改进
Ø 公司配备较强技术支持服务资源够利力量XX民医院IT设备提供良快速响应支持
Ø 外公司提供充足备件代设备快速备件响应保障
项目启动XX民医院进步协商根历史验制定出更合理资源配置方案
42 分工界面双方责
公司负责提供服务保证系统稳定正常运行应公司服务支持提供必支持协助工作条件
分工界面说明：
XX民医院：
Ø 协调相关方便够合作时确定问题原采取适措施
Ø 提供服务支持需工作时间（服务计划求停机维护时间突发事件处理需非计划停机时间）工作条件（责维护员陪电力网络通信环境保证设备技术资料场环境）等
Ø 提供必技术协助系统状况调查系统障调查系统维护信息等
Ø 系统数日常维护备份
湖南联卫康：
Ø 提供项目求线驻场二线支持技术服务
Ø 提供健康检测维护服务
Ø 提供技术交流服务
Ø 合规定时限提供服务响应支持
Ø 提供合规定义务
双方责说明：
Ø XX民医院：提供项目服务范围现系统相关技术资料安排技术员全程参技术服务程湖南联卫康工作进行监督提供必工作环境方提供项目建议书等资料予保密
Ø 湖南联卫康：保障XX民医院设备利益目标全力保障服务系统正常运行高指导原必须保证项目实施程工作严格遵守国家关信息安全法律法规规定保证买方提供技术资料（包括技术规范相关系统运行资料业务数等）予保密未买方书面许第三方泄漏负责整项目技术服务方案设计实施程技术责建立统组织理调度针项目技术资源原厂保持良技术支撑渠道保证XX民医院IT设备需时提供符合求员技术支持建立快速响应机制保证特殊情况够通快速机制提供响应强化项目程理通责程监控等机制保证技术服务效率质量
第5章 项目理实施
51 项目理定义：
项目活动程中实现项目目标运知识技工具技术验项目实施策划计划指挥协调控制程
Ø 项目理种理方法体系
Ø 项目理项目目标实现核心理活动
Ø 项目理团队活动
Ø 项目理贯穿项目全程
Ø 项目理涉项目环节
52 湖南联卫康项目理实施方案
次服务项目中方明确责义务提供规范化高质量服务服务质量作出量化承诺时服务期限提供服务容进行规范化流程化系统化建立服务质量保证考核评价力量化体系明确身责义务效保障服务效果
53 服务程记录
项次服务容根服务质量控制评价考核体系求均客户相应员进行服务评价双方签字时反馈客户负责作阶段性终整体服务考核
54 服务程评审
公司部质量理制度：公司针次工程师服务做出部评价结合终户评价工程师进行评定审核根位技术工程师服务反馈情况工程师评定等级
第6章 质量踪监督体系
保障客户提供服务准时高效质量监督体系必须技术服务中心客户合求制定服务协议书中项服务水求监督保障提供服务质量
质量监督体系工具满意度调查衡量标准双方认服务水求
Case满意度调查制度时解客户case处理情况重手段断改进完善服务渠道
服务满意度调查制度响应体系case调查制度样技术服务中心协客户起定期提供服务进行全面满意度调查提高服务质量
服务项目中方明确责义务提供规范化高质量服务服务质量作出量化承诺时服务期限提供服务容应规范化流程化系统化建立服务质量保证考核评价力量化体系明确身责义务效保障XX民医院服务效果
项次服务容根服务质量控制评价考核体系求均XX民医院相应员进行服务评价双方签字时反馈XX民医院阶段性终整体服务考核
公司部质量理制度：公司针次工程师现场远程服务做出部评价结合终户评价工程师进行评定审核根位技术工程师服务反馈情况工程师评定等级
61 客户反馈
次现场服务公司均户配合填写客户满意度调查表工程师评定次服务满意度
62 服务质量回访
周期性完成户服务公司应急中心会客户作回访回访记录记录公司部数库中
63 投诉热线
服务热线全面时踪次客户投诉旦发生客户投诉者满意度低均值情况公司会积极响应次投诉追查相关责客户满意答复
64 技术服务中心售服务体系
技术服务中心售服务体系响应体系维护体系质量监督体系构成
65 体系组成部分定义
Ø 客户需求－服务协议规定范围服务请求包括咨询问题申报投诉等
Ø 响应体系－第时间受理客户需求快速度解决问题保障客户系统快恢复正常
Ø 维护体系－客户系统进行动式服务发现解决系统隐患优化系统性提出合理改进升级建议
Ø 质量监督体系－保障服务质量制定相关服务等级协议通满意度调查等方式评估服务提供否正常
Ø 湖南联保卫康信息科技限责公司
Ø 仅供参考
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