PK公司品牌危机理研究
PK Company Brand Crisis Management Research
容摘
PK公司国传统电子科技企业然体量较理模式落尤品牌危机理远远落现代企业导致品牌危机频发文通场严重品牌危机事—N4手机电池寿命骤减研究分析出次品牌危机成PK品牌危机理存问题
通PK次危机实际案例研究辅文献资料收集实际案例深入刨析文实事求品牌危机理理应PK公司理中PK公司设计套符合PK公司发展方品牌危机理体系PK公司未品牌危机理细节方面出见解
关键词：品牌危机实际案例危机理
Abstract
PK company is a traditional domestic electronic technology enterprises although the volume is large but the management mode is backward especially the brand crisis management far behind the modern enterprisesAs a result of frequent brand crises this paper through the study and analysis of a serious brand crisis accident N4 mobile phone battery life suddenly decreased concluded the causes of the brand crisis and PK brand crisis management problems
Through the PK this crisis of the actual case study supplemented by the collection of literature indepth analysis of the actual case this paper will realistically apply the brand crisis management theory to the management of PK company for PK company to design a set of brand crisis management system in line with the development direction of PK companyPK company＇s future brand crisis management details also gave their own views
Key Word brand crisis the actual case the crisis management
目 录
容摘 I
Abstract II
目录 III
第章 绪 1
11研究背景 1
12研究目意义 1
121研究目 1
122研究意义 2
13国外研究现状 2
131国外研究现状 2
132国研究现状 3
14研究容方法框架 3
141研究容 3
142研究方法 3
143研究框架 4
第二章 概念理基础 5
21相关概念 5
211品牌危机 5
212品牌危机理 5
22理基础 5
221企业危机理五力模型 5
222品牌危机生命周期 6
223危机理4R模型 6
224危机公关5S原 6
第三章 PK公司品牌危机事件程影响 7
31PK公司简介分析 7
311PK公司简介 7
312PK公司SWOT分析 8
32PK公司品牌危机事件回顾 8
33危机事件PK公司影响 9
331销量幅滑 10
332企业资源流失 11
333负面舆影响 11
第四章 PK品牌危机成分析 13
41分析思路 13
411缩减：缺乏科学危机理体系 13
412预备：预备措施准备足 14
413反应：沉默错佳时机 15
414 危机恢复 16
第五章 建立PK公司品牌危机理体系 17
51PK公司危机理体系构建思路 17
52构建PK公司品牌危机理防御体系 18
521制定品牌危机理组织架构 18
522建立PK公司品牌危机预警系统 18
523完善PK公司品牌危机信息识 19
53制定PK公司品牌危机反应理机制 20
531改进PK公司应急理流程 20
532PK公司品牌危机沟通理 21
54PK公司品牌危机修复 22
541品牌危机修复作 22
542PK公司员工供应商关系修复 22
543企业形象修复 22
第六章 研究结 24
参考文献 25
致谢 26
第章 绪
11研究背景
中国市场济起步较晚发展异常迅速开始生产匮乏供应求买方市场商家企业市场台中历数激烈竞争着消费者消费力提升产品求日新月异企业满足消费者需求先产品数量质量价格技术足功夫 互联网发展企业崛起感受品牌力量成功品牌印记深深烙印消费者心里直观品牌企业作毋庸置疑市场竞争会结品牌竞争
21世纪国家发展科技水提高互联网企业类媒体百花齐放意味着社会信息获取变更加透明前部分企业利信息称牟利想法已梦幻泡影消费者企业利益相关者时刻关注着企业许日错误社会中会限放甚关企业存亡规范企业做企业品牌理已显关重
PK公司作国电子高科技行业集成者领导者时刻面行潜竞争者代者式样挑战尤次手机电池寿命事件更PK公司品牌危机理体系存问题显露疑PK公司开始直面重视品牌危机处理中错误处寻求套符合身发展品牌危机理体系品牌危机理提公司发展战略中
12研究目意义
121研究目
文通PK公司电池寿命剧减事件进行深入分析研究出次品牌危机处理中足处品牌危机理理基础挖掘企业面品牌危机时处理方法终根PK公司实际情况设计套符合战略发展品牌危机理体系
122研究意义
（1）理意义
理说国品牌危机理理起步较晚企业普遍重视品牌危机理品牌危机势汹汹时束手策PK公司电池寿命剧减事件说典型研究案例国部分企业处理品牌危机缩影仅危机发生前没预警危机发生时更采取系列激化消费者情绪错误操作文研究PK公司基础融入外国国优秀理知识日国企业处理类似品牌危机时提供优秀鉴意义品牌危机理理界增添案例
（2）实践意义
实践意义说PK公司作国老牌电子科技企业年互联网飞速发展台中势跃成国电子科技行业龙头老尤旗智手机生产企业集产供销体国国际智手机市场中占席PK具较强国企业代表性发展迅速部理制度陈旧缺乏发展相应品牌危机理分赖企业理员决策没科学专业解决方法导致旦遇品牌危机企业遂厦倾势出PK公司品牌危机理策略已足应危机PK公司电池寿命剧减事件案例实际出发设计套符合时代符合PK公司发展战略品牌危机理体系具定实践意义
13国外研究现状
131国外研究现状
早20世纪20年代外国学者已研究企业危机理早美国学者危机理研究旨研究政治危机20世纪80年代时候西方国家掀起股危机理研究高潮着社会生产规模扩企业竞争加强开始危机理应企业中中美国卫·奥格威首先颠覆品牌传统认知提出品牌形象理美国罗伯特·希斯提出危机理4R模型4R包括缩减（Reduction）预备（Readiness）反应（Response）恢复（Recovery）[1]总说国外品牌危机理理服务造强品牌文化保持企业市场中持久竞争力
132国研究现状
国品牌危机研究相起国外起步较晚早期研究追溯90年代范秀成卢泰宏等学者引进国外新品牌危机理基础根中国国情进行研究中卢泰宏品牌资产涵义研究等文中阐明观点品牌相关性发展品牌影响素进行全面述[2]品牌危机理概念方面卢冰吴狄亚做界定[3]实国真正危机理进行深入研究美国911事件着国批优秀品牌消失品牌危机理成时热门研究象国学者总结国外验基础出套新理周永生危机理分成六阶段王徽提出中国式危机公关9+1策略等国外国研究现状出：国外品牌危机理研究偏实国偏理文结合两种特点实际案例出发理作支撑设计出套符合PK公司实际品牌危机理体系
14研究容方法框架
141研究容
文指出品牌危机理意义研究必性选取PK公司电池寿命事件案例先事件进行回顾分析PK公司采取措施效果提出笔者法PK公司设计套全面系统理方案品牌危机生命周期中四阶段进行全面覆盖着重事前预防事中解决事恢复
142研究方法
（1）文献研究法：根研究课题方收集相关文献包括知网网站资料书籍等收集资料进行整理奠定文研究基础
（2）案例分析法：文选取PK公司电池寿命案例作研究象深入分析案例前果提出建议出解决方案
（3）调查研究法：企业进行调查研究事件涉消费者进行问卷调查力求方法效果切合实际
（4）数分析法：运VISIOEXCEL等统计软件数进行处理分析找出问题关键
143研究框架
图1：文研究框架
第二章 概念理基础
21相关概念
211品牌危机
品牌危机指品牌者营品牌程中遭受种利素导致品牌受损进影响企业资产收入正常运营事件品牌危机定必然性轻重分做防患未然果幸发生品牌危机冷静面积极处理
212品牌危机理
品牌具强市场号召力价值估量品牌身非常易损脆弱做品牌危机理企业披荆斩棘保驾护航品牌危机生命周期品牌危机理生命周期阶段展开全方位防御终目预防危机发生减少危机负面影响全力维护品牌形象
22理基础
221企业危机理五力模型
企业危机理五方面企业危机理作核心工作外围危机处理等五种力量相互存相互支持缺[4]
图2：企业危机理五力模型
222品牌危机生命周期
（1）潜伏期：部分企业危机前会顾客反馈社会舆等渠道获取危机信号企业会历阶段品牌危机突然爆发
（2）发生期： 危机明确负面消息四面八方铺盖企业深受危机影响
（3）延续期：危机造成影响持续发作时危机发展高潮时期时解决问题黄金时期
（4）痊愈期：品牌危机已解决需进行系列续品牌修复工作
223危机理4R模型
美国危机理专家罗伯特·希斯危机理书中危机理分成四阶段：缩减（Reduction）预备（Readiness）反应（Response）恢复（Recovery）[1]中危机缩减阶段整理活动核心进行理活动目减少危机发生降低危机带影响
图3：危机理4R模型
224危机公关5S原
游昌乔先生提出解决公关危机应遵循5原：承担责真诚沟通速度第系统运行权威证实[5]文中利5s原分析PK公司应品牌危机时表现否符合原
第三章 PK公司品牌危机事件程影响
31PK公司简介分析
311PK公司简介
PK公司成立1983年成立初浙江优越理位置力发展黑白电视机生产业务两年迅速占领中国电视机市场进入21世纪移动电话广阔市场PK公司调整公司发展战略开始着力研究显示器取重突破十年PK公司敏锐嗅互联网时代气息公司业务重心全部放智手机研发生产
手机电池寿命事件发生前截2013年PK已成长家颇具实力电子科技企业业务遍世界26国家员工28万手机业务占企业重高达80
表1：PK公司事记
1983年
PK公司浙江成立
1984年—1990年
成熟电视机生产技术收割国市场
1991年
深圳成立分公司负责显示器研发
1992年—1996年
产业逐步延伸液晶面板半导体等领域
1997年—2000年
战略方调整移动手机
2001年—2005年
确定国手机市场位
2006年—2010年
期间获项专利手机业务拓展国外
2011年—2014年
智手机市场占席
资料源：PK公司部整理
312PK公司SWOT分析
PK发展优势明显身强垂直产业链效控制产品成尤手机面板储存器屏幕等方面手机厂商零件需赖供应PK做足外统计PK20082012年间年投入接8亿元研发费市场常年保持竞争力伴互联网发展国电子消费市场前景广阔时PK面着国手机厂商雨春笋般崛起境传统巨头决新兴企业仅实力拼更理思想碰撞表PK公司SWOT分析总结
表2：PK公司SWOT分析
S：优势
国政策支持外部环境良
垂直产业链成控制
坚持年投入研发费
产品设计广受市场认
营销策略出色
W劣势
垂直产业链会带理漏洞
定价稍高
注重营销手段
售服务提高
O：机会
国济飞速发展电子消费市场前景广阔
底蕴雄厚品牌认知度高
T：威胁
国手机市场竞争激烈
更新换代速度逐渐放慢
32PK公司品牌危机事件回顾
2015年8月2日PK公司欧洲高调发布型号N4款智手机N系列手机直PK公司引傲高端手机次横空出世N4更号称集黑科技身未机器N4欧洲发布备受关注8月19日PK欧洲正式发售N4现场火爆异常惜景长8月24日德国德国网友网公开表示刚买周N4手机电池寿命骤减50甚轻微焦味怀疑N4手机电池出现严重质量问题PK公司回复称事件正常销售N4手机着事件推移整8月底国外出现起样问题电池寿命剧减甚焚PK公司终宣布会出现问题产品进行质量检测值提PK市场国算国外户反馈已糟糕情况9月1日国N4发售会常举行时PK宣传国销售版电池国外版供应商国放心
两周9月18号国出现首例电池寿命骤减问题PK回应户导致问题非手机电池身问题次声明国销售版更换供应商存质量问题直10月5号国外销售N4已全部召回PK承认国电池问题接二连三电池问题已国消费者PK失信心
表3：PK公司危机
8月2日
N4欧洲发布
8月24日
德国网友怀疑N4电池质量问题
9月1日
国发售会正常举行
9月2日
声明国电池供应商
9月18
国出现首例电池问题
9月19日
认户问题
9月29日
承认N4电池问题
10月11日
停产N4国全部召回
表出PK发现问题承认问题历时两月危机理4R模型已违背迅速反应原失佳解决危机时机问题面会详细分析
33危机事件PK公司影响
果次危机PK公司品牌影响力公司营状况受极创伤进入新世纪PK手机市场投入长年累月积累口碑崩溃新浪财篇针次事件信度调查显示图35637名网友参投票中54表示会购买PK公司产品20选择愿意相信PK公司
图4：数源新浪图表制作
331销量幅滑
次危机事件必然会消费者PK手机信度降低产品质量产生怀疑进影响公司产品危机发生前PK手机国市场占率度高达7危机发生直接影响PK手机销量部分市场空白会手机迅速进入侵蚀块空白市场面PK中国市场份额走势图出端倪2015年半年稳坐710市场占率半年危机影响走势图出现骤降市场份额连年降蹶振
图5：数源：捷孚凯中国手机市场监测报告整理
332企业资源流失
危机发生企业形象受损导致业务量缩减已公司希通降薪裁员维持正常运转样公司员工心惶惶基层员开始高层公司未失信心纷纷离职PK说资源极流失供应链断裂供应商面PK市场份额日渐萎缩供应商公司失耐心终端销售网点销商公司前景纷纷关闭线门店改销售手机品牌
图6：2014年2017年PK中国手机销售额
数源：PK部年报整理
333负面舆影响
着越越消费者出现样电池问题针N4负面舆开始断发酵图出舆发酵走势
图7：PK品牌危机舆发酵图
时危机事件断发酵时微博评炸开锅通PK官微发布事件声明面热评数整理出结果显示：网友PK电池寿命事件态度三种分正面负面中立笔者网友评态度做汇总结果表示
表4：微博网友态度统计表
PK官微发布声明日期
热评总数
正面
负面
中立
9月2日
89
29（326）
31（348）
29（326）
9月15日
72
34（472）
25（347）
13（181）
9月19日
74
14（189）
52（703）
8（108）
9月29日
146
17（116）
120（822）
9（62）
10月11日
155
20（129）
118（761）
17（110）
10月14日
182
34（187）
117（643）
31（170）
图表11明显出网友PK评价负面高正面负面评价开始激增始9月19号天PK声明国手机出现焚现象属户导致网友开始边倒全负面评价PK采取迎合策略表示市场重视舆已挽回品牌形象受损已成定局
第四章 PK品牌危机成分析
41分析思路
分析品牌危机理需危机阶段相结合遵循定逻辑规律立足具体危机事件针性预警控制完善阶段采取相应理手段需注意理实践中重视理手段忽略理思想理根笔者危机理4R模型危机理4阶段展开分析PK公司整体理架构分析问题
411缩减：缺乏科学危机理体系
危机理核心缩减理终目降低风险减少危机发生企业进行组织架构设计时应该危机缩减理纳入中PK错误明显缺乏科学危机控系统PK作国起步较早老牌电子科技企业实力底蕴雄厚技术储备足年手机市场耕耘PK套独特成功道—利身强实力造垂直产业链
图8：PK垂直产业链图示
图表12示PK公司产业链手机外观设计电池制造芯片研发全部涵盖总抢先公司发布新手机次电池寿命危机重起PK急发布N4催促电池供应部门加速电池供应成品没严格检测试验N4酿成次危机
时公司没设立专门品牌危机理部门应品牌危机发生危机现力部门者行政部门等非专业员工推前线危机处理重视时效性出现危机信号做出反应需专门组进行分析PK次事件显然反应太慢已错佳解决危机时机公司继续套科学危机理体系缩减危机发生满足现代公司理需求
412预备：预备措施准备足
危机理4R模型中预备指通企业预警系统监视系统危机信号进行甄危机信号变化程进行全方位监控PK作国老牌电子科技企业专利储备常年占领国榜首手机销量遥遥领先现象说明PK产品质量保证什样家备受认企业居然出现电池寿命剧减样严重问题
电池手机必少关重零件重产品出现样明显严重问题相关产品质检环节出现究竟问题技术原充分反映PK部监控理环节缺失回模型中预备阶段准备足控位
8月2日N4欧洲首发第批机器8月24日网友表明出现问题9月1日N4国市场开始售卖PK宣传次电池供应商提供第二批机器然数显示第二批机器中样电池问题手机率高达611果说第次抢先发布出现电池问题第二次理解危机漠视监控理制度丧失
图9：第二批N4问题机
413反应：沉默错佳时机
反应指企业面危机时采取种应策略解决危机首先PK没重视危机区国外户8月24日国外出现严重电池问题时PK应该重视起事实PK认户问题直9月1日国市场发售9月2日决定召回国外问题机时声明国电池安全放心时距离首次出现电池问题已周时间说PK召回国外问题手机举动说明已采取措施国手机频频出现样电池问题表明PK没真正意识次危机严重性甚存侥幸心理
国外事态升级9月15日PK次声明国电池没问题9月18日国出现首例电池问题9月19日PK次回应户导致连串反应表明PK采取策略沉默认保持沉默终事情总会事愿违样死承认举动彻底激怒消费者表整理出PK时间节点PK官微发表声明
表5：PK官微声明整理
日期
题
转发量
评量
点赞数
9月2日
声明国电池安全必更换
1105
1712
632
9月15日
更换测试体验机次声明国N4没问题
160
1445
390
9月19日
回应表示国首例电池问题户导致
1278
4919
1116
9月29日
度声明国电池没问题时说明权威机构检测结外部加热导致电池寿命剧减
2259
4526
1180
10月11日
宣布停售时道歉
1494
4037
872
10月14日
声明退换
247
1966
560
5S原PK危机反应阶段存问题首先PK违背快速反应原观整事件8月24日国外出现首例电池问题开始直10月14日PK承认电池问题停产N4承诺补贴期间持续月月事件里两次珍贵机会处理危机PK全错次9月1日国售卖会国外发布会前车鉴PK全面测查批电池问题消费者真相果PK重视危机会面国接二连三出现样电池问题第二次9月18日国出现首例电池问题事件PK然采取沉默态度错解决问题佳时机
承担责原出现电池寿命剧减问题PK显示声明国市场供应商提供电池接着国频频出现问题责手机者显然违背承担责原
真诚沟通原PK断掩饰电池寿命剧减真正原断发表声明否认电池问题实次次脸沉默怀疑消极态度应消费者拒绝户沟通违背真诚沟通原
系统运行原PK部理显然危机发展速度问题电池没控制媒体方面处动位试图掩盖问题断媒体挖出企业形象遭受难挽救创伤
权威认证PK国发表国电池版没出权威证证明寿命剧减原没提供力说明官微等公众台说辞更难信服
414 危机恢复
PK承认电池问题承诺退换等处理措施PK注重危机事修复危机效控制修复企业形象企业需重新争取政府媒体公众等方面信方面具体措施面会详细分析
第五章 建立PK公司品牌危机理体系
51PK公司危机理体系构建思路
数显示国年量企业会遭遇危机说危机企业说法完全避免计量减少发生次数降低危机影响企业处理危机时容迫井井条甚企业祸福企业恰处握住稍逝处理契机转危安够妥善解决危机性具套科学理体系完备应措施
根危机理生命周期理笔者算危机发生前中三阶段设计PK公司品牌危机理体系品牌危机理活动复杂难度较高危机发展三阶段中阶段企业处动态变化中采取种解决措施公司理者应该准备点品牌危机体系原[6]
（1）态度动：面危机企业必须保持积极动态度动调查危机原公众公布实情积极配合政府相关部门调查隐瞒事实曲解原委会增加消费者猜疑恐慌造成更深消极影响
（2）加强危机防御系统构建：危机预警系统构建时品牌危机理首环节关重环节[7]应危机效方法危机前发现危机消危机
（3）反应迅速：危机发展具爆发性加互联网时代种传播媒介极发达危机刚酿成会迅速发展遏制阶段公司日常理中时刻保持着危机灵敏嗅觉旦出现苗头着手解决避免形式恶化般说危机出现24时抓住机会遏制事态发展
（4）系统理：始终危机前中理融入公司理中集中规划统行动尤发言谁说说什统筹协调根实际情况制定具体措施
52构建PK公司品牌危机理防御体系
521制定品牌危机理组织架构
品牌危机项立足长远工作理专业性求较高笔者建议PK公司设立专门品牌危机理引进培养品牌危机理专业PK公司品牌危机理组织架构图中分决策层理层执行层三层次图[8]
图10：PK公司品牌危机理组织架构图
522建立PK公司品牌危机预警系统
品牌危机理生命周期理预警理品牌危机理初始环节危机发生前准确识危机萌芽阶段清掉[8]结合PK公司实际情况分析PK作国老牌电子科技企业面新兴互联网公司竞争环境相激烈竞争味固守老套笔者认PK应方面进行品牌危机预警系统构建
（1）发挥品牌危机理组织作：品牌危机理落实具体工作中面组织架构图设立品牌危机理部门实时公司种信息进行收集更新基信息未段时间公司发生危机进行预测[9]结果进行分类整理做成表格月例会中品牌危机部门员负责工作容反馈部门工作员
（2）加强PK全体员工危机意识：PK次危机中员工表现出日常工作中部分员工受限传统思想影响常性陷入麻木状态视危机品牌危机理部门重职帮助PK员工树立正确危机意识品牌危机思想融入公司文化中[10]具体措施制定品牌危机手册展示品牌危机案例方面着手
（3）完善PK公司危机预警组织职
PK公司品牌危机理组织架构完善预警组织构建[11]危机理委员会建议公司高层担理部门应该包括公司现部门（市场部力资源部财务部等）优秀理组成品牌危机理团队样部门理仅参公司危机信息处理日常工作属部门工作进行监督检查危机出现时熟练调动分配部门工作
图11：PK公司品牌危机预警组织职图
523完善PK公司品牌危机信息识
危机已初现端倪需通量危机信息识危机征兆便全面监控危机想准确识必须掌握信息源笔者种信息源做汇总表表
表6：信息源汇总表
类型
信息源
传统信息
1报刊杂志代表传统媒体
2行业期刊技术期刊贸易期刊等
3政府公资料等
4行业领导者意见
5员工意见
线信息
1国外种网站社交媒体等
2政府官方网站
3移动信息种社交软件信息传播软件
4线报刊种出版物
涉风险类型
1质量责风险2社会责风险3营成风险4财务风险5道德风险6法律风险7财政审计风险8劳资风险9然灾害风险
53制定PK公司品牌危机反应理机制
531改进PK公司应急理流程
理理中控制理活动关重环节理样适品牌危机理[12]危机发生中阶段利企业现资源程度减少危机带影响控制作
图12：PK公司应急理流程图
PK年传统理模式缺乏规范应急理系统通PK公司理模式分析做应急理流程改进
（1）危机应急工作组：处理危机时首工作成立危机应急工作组公司外发言总理出面需危机应急组统口径外发言[13]原危机原企业承担起相应社会责注重安抚受害消费者情绪切忌逃避视
（2）危机调查：公司派专迅速展开危机实调查争分夺秒掌握危机原外公布真相时解受害消费者损失程度便实行安抚[14]
（3）危机评估隔离：集中公司部危机原相关方面员工聘请外部专家结合前收集信息危机造成影响未走势做专业预测
（4）危机处理：根评估结果采取相应措施阻止危机蔓延
（5）危机善工作：整危机程进行回顾总结整理出次危机总结报告验应现系统
532PK公司品牌危机沟通理
科学沟通手段助危机解决PK公司说沟通象仅包括受害者消费者时政府部门社会媒体相关联面沟通象采沟通方式目前鉴沟通模式
（1）科斯特提出3T原Tell your own tale（动沟通）Tell it all（全部沟通）Tell it fast（快沟通）PK理中利3T原处理媒体间工作联系[15]
（2）霍夫兰行义劝服模式说服者条件理情感表达程序等方面严格控制传播效果
PK次品牌危机续影响解企业发生品牌危机影响仅仅企业身企业利益相关者笔者PK公司涉利益相关者沟通方面做定完善
首先危机受损失消费者取联系第时间表达企业立场态度提供安抚服务顾消费者情绪时事时进善
次企业员工进行沟通品牌危机时部员工手足措心惶惶PK做稳住员工情绪维持工作秩序消员工焦虑感危机进程时员工沟通征求意见齐心协力度难关
调动公司公关力量社会公众正面宣传时采取补救措施召回合格产品体现企业社会责感
媒体方面应建立良关系PK建立专门接媒体工作组接媒体前公司全体统口径媒体双刃剑短时间恢复公司正面形象
PK相关供应商销商间沟通时危机原动态等信息汇报时提供危机造成影响预估提出危机期间合作细节解决方案保持公公开原维持合作关系
54PK公司品牌危机修复
541品牌危机修复作
危机发生阶段危机结束危机结束意味着理工作终结相反PK需进行总结回顾整危机事件程重新梳理危机造成损失进行统计数品牌危机会企业营活动产生相影响品牌危机会增加企业知名度带定正面效应PK握机会做危机善工作重新获消费者认
542PK公司员工供应商关系修复
公司营活动遭受重创时裁员必少理活动需注意裁员时慎重讨调查明确裁员标准进行裁员活动[16]留员工重新树立公司信心
供应商方面已定计划进行结算续合作专门营销部门完成根实际情况出定优惠表示公司诚意时恢复供应商公司信心
543企业形象修复
品牌危机企业影响企业形象消费者企业品牌认企业信宝贵形资产PK市场保持持久竞争力核针次危机实际情况笔者认方面进行修复
（1）加强生产部门整改次危机原手机电池生产缺乏力监控垂直产业链模式争取时间部门间相互容忽视产品质量针消费者PK产品质量质疑PK外公布部理活动调整规范生产活动质量监控时引进更先进制造工艺提高公司关注度责感帮助消费者PK未恢复信心
（2）次危机中企业圈点表现着重宣传助媒体影响力PK优点呈现公众面前争取程度消费者谅解
第六章 研究结
文PK公司N4电池事件研究象国普遍重视品牌危机理背景深入刨析PK公司品牌危机理缺陷缺乏科学预警机制反应机制迟钝等问题制宜PK公司设计套较完善品牌危机理体系通段时间研究设计出结
第国数企业尤传统企业普遍重视品牌危机理
第二PK公司缺乏科学品牌危机理制度
第三文中设计套品牌危机理体系针PK公司实际情况设计符合目前发展需求套体系仅仅想法许足处应加改善
第四理活动相通品牌危机理赖专业员理应危机意识融入公司文化中公司员工居安思危意识
参考文献
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PK公司品牌危机理研究
PK Company Brand Crisis Management Research
容摘
PK公司国传统电子科技企业然体量较理模式落尤品牌危机理远远落现代企业导致品牌危机频发文通场严重品牌危机事—N4手机电池寿命骤减研究分析出次品牌危机成PK品牌危机理存问题
通PK次危机实际案例研究辅文献资料收集实际案例深入刨析文实事求品牌危机理理应PK公司理中PK公司设计套符合PK公司发展方品牌危机理体系PK公司未品牌危机理细节方面出见解
关键词：品牌危机实际案例危机理
Abstract
PK company is a traditional domestic electronic technology enterprises although the volume is large but the management mode is backward especially the brand crisis management far behind the modern enterprisesAs a result of frequent brand crises this paper through the study and analysis of a serious brand crisis accident N4 mobile phone battery life suddenly decreased concluded the causes of the brand crisis and PK brand crisis management problems
Through the PK this crisis of the actual case study supplemented by the collection of literature indepth analysis of the actual case this paper will realistically apply the brand crisis management theory to the management of PK company for PK company to design a set of brand crisis management system in line with the development direction of PK companyPK company＇s future brand crisis management details also gave their own views
Key Word brand crisis the actual case the crisis management
目 录
容摘 I
Abstract II
目录 III
第章 绪 1
11研究背景 1
12研究目意义 1
121研究目 1
122研究意义 2
13国外研究现状 2
131国外研究现状 2
132国研究现状 3
14研究容方法框架 3
141研究容 3
142研究方法 3
143研究框架 4
第二章 概念理基础 5
21相关概念 5
211品牌危机 5
212品牌危机理 5
22理基础 5
221企业危机理五力模型 5
222品牌危机生命周期 6
223危机理4R模型 6
224危机公关5S原 6
第三章 PK公司品牌危机事件程影响 7
31PK公司简介分析 7
311PK公司简介 7
312PK公司SWOT分析 8
32PK公司品牌危机事件回顾 8
33危机事件PK公司影响 9
331销量幅滑 10
332企业资源流失 11
333负面舆影响 11
第四章 PK品牌危机成分析 13
41分析思路 13
411缩减：缺乏科学危机理体系 13
412预备：预备措施准备足 14
413反应：沉默错佳时机 15
414 危机恢复 16
第五章 建立PK公司品牌危机理体系 17
51PK公司危机理体系构建思路 17
52构建PK公司品牌危机理防御体系 18
521制定品牌危机理组织架构 18
522建立PK公司品牌危机预警系统 18
523完善PK公司品牌危机信息识 19
53制定PK公司品牌危机反应理机制 20
531改进PK公司应急理流程 20
532PK公司品牌危机沟通理 21
54PK公司品牌危机修复 22
541品牌危机修复作 22
542PK公司员工供应商关系修复 22
543企业形象修复 22
第六章 研究结 24
参考文献 25
致谢 26
第章 绪
11研究背景
中国市场济起步较晚发展异常迅速开始生产匮乏供应求买方市场商家企业市场台中历数激烈竞争着消费者消费力提升产品求日新月异企业满足消费者需求先产品数量质量价格技术足功夫 互联网发展企业崛起感受品牌力量成功品牌印记深深烙印消费者心里直观品牌企业作毋庸置疑市场竞争会结品牌竞争
21世纪国家发展科技水提高互联网企业类媒体百花齐放意味着社会信息获取变更加透明前部分企业利信息称牟利想法已梦幻泡影消费者企业利益相关者时刻关注着企业许日错误社会中会限放甚关企业存亡规范企业做企业品牌理已显关重
PK公司作国电子高科技行业集成者领导者时刻面行潜竞争者代者式样挑战尤次手机电池寿命事件更PK公司品牌危机理体系存问题显露疑PK公司开始直面重视品牌危机处理中错误处寻求套符合身发展品牌危机理体系品牌危机理提公司发展战略中
12研究目意义
121研究目
文通PK公司电池寿命剧减事件进行深入分析研究出次品牌危机处理中足处品牌危机理理基础挖掘企业面品牌危机时处理方法终根PK公司实际情况设计套符合战略发展品牌危机理体系
122研究意义
（1）理意义
理说国品牌危机理理起步较晚企业普遍重视品牌危机理品牌危机势汹汹时束手策PK公司电池寿命剧减事件说典型研究案例国部分企业处理品牌危机缩影仅危机发生前没预警危机发生时更采取系列激化消费者情绪错误操作文研究PK公司基础融入外国国优秀理知识日国企业处理类似品牌危机时提供优秀鉴意义品牌危机理理界增添案例
（2）实践意义
实践意义说PK公司作国老牌电子科技企业年互联网飞速发展台中势跃成国电子科技行业龙头老尤旗智手机生产企业集产供销体国国际智手机市场中占席PK具较强国企业代表性发展迅速部理制度陈旧缺乏发展相应品牌危机理分赖企业理员决策没科学专业解决方法导致旦遇品牌危机企业遂厦倾势出PK公司品牌危机理策略已足应危机PK公司电池寿命剧减事件案例实际出发设计套符合时代符合PK公司发展战略品牌危机理体系具定实践意义
13国外研究现状
131国外研究现状
早20世纪20年代外国学者已研究企业危机理早美国学者危机理研究旨研究政治危机20世纪80年代时候西方国家掀起股危机理研究高潮着社会生产规模扩企业竞争加强开始危机理应企业中中美国卫·奥格威首先颠覆品牌传统认知提出品牌形象理美国罗伯特·希斯提出危机理4R模型4R包括缩减（Reduction）预备（Readiness）反应（Response）恢复（Recovery）[1]总说国外品牌危机理理服务造强品牌文化保持企业市场中持久竞争力
132国研究现状
国品牌危机研究相起国外起步较晚早期研究追溯90年代范秀成卢泰宏等学者引进国外新品牌危机理基础根中国国情进行研究中卢泰宏品牌资产涵义研究等文中阐明观点品牌相关性发展品牌影响素进行全面述[2]品牌危机理概念方面卢冰吴狄亚做界定[3]实国真正危机理进行深入研究美国911事件着国批优秀品牌消失品牌危机理成时热门研究象国学者总结国外验基础出套新理周永生危机理分成六阶段王徽提出中国式危机公关9+1策略等国外国研究现状出：国外品牌危机理研究偏实国偏理文结合两种特点实际案例出发理作支撑设计出套符合PK公司实际品牌危机理体系
14研究容方法框架
141研究容
文指出品牌危机理意义研究必性选取PK公司电池寿命事件案例先事件进行回顾分析PK公司采取措施效果提出笔者法PK公司设计套全面系统理方案品牌危机生命周期中四阶段进行全面覆盖着重事前预防事中解决事恢复
142研究方法
（1）文献研究法：根研究课题方收集相关文献包括知网网站资料书籍等收集资料进行整理奠定文研究基础
（2）案例分析法：文选取PK公司电池寿命案例作研究象深入分析案例前果提出建议出解决方案
（3）调查研究法：企业进行调查研究事件涉消费者进行问卷调查力求方法效果切合实际
（4）数分析法：运VISIOEXCEL等统计软件数进行处理分析找出问题关键
143研究框架
图1：文研究框架
第二章 概念理基础
21相关概念
211品牌危机
品牌危机指品牌者营品牌程中遭受种利素导致品牌受损进影响企业资产收入正常运营事件品牌危机定必然性轻重分做防患未然果幸发生品牌危机冷静面积极处理
212品牌危机理
品牌具强市场号召力价值估量品牌身非常易损脆弱做品牌危机理企业披荆斩棘保驾护航品牌危机生命周期品牌危机理生命周期阶段展开全方位防御终目预防危机发生减少危机负面影响全力维护品牌形象
22理基础
221企业危机理五力模型
企业危机理五方面企业危机理作核心工作外围危机处理等五种力量相互存相互支持缺[4]
图2：企业危机理五力模型
222品牌危机生命周期
（1）潜伏期：部分企业危机前会顾客反馈社会舆等渠道获取危机信号企业会历阶段品牌危机突然爆发
（2）发生期： 危机明确负面消息四面八方铺盖企业深受危机影响
（3）延续期：危机造成影响持续发作时危机发展高潮时期时解决问题黄金时期
（4）痊愈期：品牌危机已解决需进行系列续品牌修复工作
223危机理4R模型
美国危机理专家罗伯特·希斯危机理书中危机理分成四阶段：缩减（Reduction）预备（Readiness）反应（Response）恢复（Recovery）[1]中危机缩减阶段整理活动核心进行理活动目减少危机发生降低危机带影响
图3：危机理4R模型
224危机公关5S原
游昌乔先生提出解决公关危机应遵循5原：承担责真诚沟通速度第系统运行权威证实[5]文中利5s原分析PK公司应品牌危机时表现否符合原
第三章 PK公司品牌危机事件程影响
31PK公司简介分析
311PK公司简介
PK公司成立1983年成立初浙江优越理位置力发展黑白电视机生产业务两年迅速占领中国电视机市场进入21世纪移动电话广阔市场PK公司调整公司发展战略开始着力研究显示器取重突破十年PK公司敏锐嗅互联网时代气息公司业务重心全部放智手机研发生产
手机电池寿命事件发生前截2013年PK已成长家颇具实力电子科技企业业务遍世界26国家员工28万手机业务占企业重高达80
表1：PK公司事记
1983年
PK公司浙江成立
1984年—1990年
成熟电视机生产技术收割国市场
1991年
深圳成立分公司负责显示器研发
1992年—1996年
产业逐步延伸液晶面板半导体等领域
1997年—2000年
战略方调整移动手机
2001年—2005年
确定国手机市场位
2006年—2010年
期间获项专利手机业务拓展国外
2011年—2014年
智手机市场占席
资料源：PK公司部整理
312PK公司SWOT分析
PK发展优势明显身强垂直产业链效控制产品成尤手机面板储存器屏幕等方面手机厂商零件需赖供应PK做足外统计PK20082012年间年投入接8亿元研发费市场常年保持竞争力伴互联网发展国电子消费市场前景广阔时PK面着国手机厂商雨春笋般崛起境传统巨头决新兴企业仅实力拼更理思想碰撞表PK公司SWOT分析总结
表2：PK公司SWOT分析
S：优势
国政策支持外部环境良
垂直产业链成控制
坚持年投入研发费
产品设计广受市场认
营销策略出色
W劣势
垂直产业链会带理漏洞
定价稍高
注重营销手段
售服务提高
O：机会
国济飞速发展电子消费市场前景广阔
底蕴雄厚品牌认知度高
T：威胁
国手机市场竞争激烈
更新换代速度逐渐放慢
32PK公司品牌危机事件回顾
2015年8月2日PK公司欧洲高调发布型号N4款智手机N系列手机直PK公司引傲高端手机次横空出世N4更号称集黑科技身未机器N4欧洲发布备受关注8月19日PK欧洲正式发售N4现场火爆异常惜景长8月24日德国德国网友网公开表示刚买周N4手机电池寿命骤减50甚轻微焦味怀疑N4手机电池出现严重质量问题PK公司回复称事件正常销售N4手机着事件推移整8月底国外出现起样问题电池寿命剧减甚焚PK公司终宣布会出现问题产品进行质量检测值提PK市场国算国外户反馈已糟糕情况9月1日国N4发售会常举行时PK宣传国销售版电池国外版供应商国放心
两周9月18号国出现首例电池寿命骤减问题PK回应户导致问题非手机电池身问题次声明国销售版更换供应商存质量问题直10月5号国外销售N4已全部召回PK承认国电池问题接二连三电池问题已国消费者PK失信心
表3：PK公司危机
8月2日
N4欧洲发布
8月24日
德国网友怀疑N4电池质量问题
9月1日
国发售会正常举行
9月2日
声明国电池供应商
9月18
国出现首例电池问题
9月19日
认户问题
9月29日
承认N4电池问题
10月11日
停产N4国全部召回
表出PK发现问题承认问题历时两月危机理4R模型已违背迅速反应原失佳解决危机时机问题面会详细分析
33危机事件PK公司影响
果次危机PK公司品牌影响力公司营状况受极创伤进入新世纪PK手机市场投入长年累月积累口碑崩溃新浪财篇针次事件信度调查显示图35637名网友参投票中54表示会购买PK公司产品20选择愿意相信PK公司
图4：数源新浪图表制作
331销量幅滑
次危机事件必然会消费者PK手机信度降低产品质量产生怀疑进影响公司产品危机发生前PK手机国市场占率度高达7危机发生直接影响PK手机销量部分市场空白会手机迅速进入侵蚀块空白市场面PK中国市场份额走势图出端倪2015年半年稳坐710市场占率半年危机影响走势图出现骤降市场份额连年降蹶振
图5：数源：捷孚凯中国手机市场监测报告整理
332企业资源流失
危机发生企业形象受损导致业务量缩减已公司希通降薪裁员维持正常运转样公司员工心惶惶基层员开始高层公司未失信心纷纷离职PK说资源极流失供应链断裂供应商面PK市场份额日渐萎缩供应商公司失耐心终端销售网点销商公司前景纷纷关闭线门店改销售手机品牌
图6：2014年2017年PK中国手机销售额
数源：PK部年报整理
333负面舆影响
着越越消费者出现样电池问题针N4负面舆开始断发酵图出舆发酵走势
图7：PK品牌危机舆发酵图
时危机事件断发酵时微博评炸开锅通PK官微发布事件声明面热评数整理出结果显示：网友PK电池寿命事件态度三种分正面负面中立笔者网友评态度做汇总结果表示
表4：微博网友态度统计表
PK官微发布声明日期
热评总数
正面
负面
中立
9月2日
89
29（326）
31（348）
29（326）
9月15日
72
34（472）
25（347）
13（181）
9月19日
74
14（189）
52（703）
8（108）
9月29日
146
17（116）
120（822）
9（62）
10月11日
155
20（129）
118（761）
17（110）
10月14日
182
34（187）
117（643）
31（170）
图表11明显出网友PK评价负面高正面负面评价开始激增始9月19号天PK声明国手机出现焚现象属户导致网友开始边倒全负面评价PK采取迎合策略表示市场重视舆已挽回品牌形象受损已成定局
第四章 PK品牌危机成分析
41分析思路
分析品牌危机理需危机阶段相结合遵循定逻辑规律立足具体危机事件针性预警控制完善阶段采取相应理手段需注意理实践中重视理手段忽略理思想理根笔者危机理4R模型危机理4阶段展开分析PK公司整体理架构分析问题
411缩减：缺乏科学危机理体系
危机理核心缩减理终目降低风险减少危机发生企业进行组织架构设计时应该危机缩减理纳入中PK错误明显缺乏科学危机控系统PK作国起步较早老牌电子科技企业实力底蕴雄厚技术储备足年手机市场耕耘PK套独特成功道—利身强实力造垂直产业链
图8：PK垂直产业链图示
图表12示PK公司产业链手机外观设计电池制造芯片研发全部涵盖总抢先公司发布新手机次电池寿命危机重起PK急发布N4催促电池供应部门加速电池供应成品没严格检测试验N4酿成次危机
时公司没设立专门品牌危机理部门应品牌危机发生危机现力部门者行政部门等非专业员工推前线危机处理重视时效性出现危机信号做出反应需专门组进行分析PK次事件显然反应太慢已错佳解决危机时机公司继续套科学危机理体系缩减危机发生满足现代公司理需求
412预备：预备措施准备足
危机理4R模型中预备指通企业预警系统监视系统危机信号进行甄危机信号变化程进行全方位监控PK作国老牌电子科技企业专利储备常年占领国榜首手机销量遥遥领先现象说明PK产品质量保证什样家备受认企业居然出现电池寿命剧减样严重问题
电池手机必少关重零件重产品出现样明显严重问题相关产品质检环节出现究竟问题技术原充分反映PK部监控理环节缺失回模型中预备阶段准备足控位
8月2日N4欧洲首发第批机器8月24日网友表明出现问题9月1日N4国市场开始售卖PK宣传次电池供应商提供第二批机器然数显示第二批机器中样电池问题手机率高达611果说第次抢先发布出现电池问题第二次理解危机漠视监控理制度丧失
图9：第二批N4问题机
413反应：沉默错佳时机
反应指企业面危机时采取种应策略解决危机首先PK没重视危机区国外户8月24日国外出现严重电池问题时PK应该重视起事实PK认户问题直9月1日国市场发售9月2日决定召回国外问题机时声明国电池安全放心时距离首次出现电池问题已周时间说PK召回国外问题手机举动说明已采取措施国手机频频出现样电池问题表明PK没真正意识次危机严重性甚存侥幸心理
国外事态升级9月15日PK次声明国电池没问题9月18日国出现首例电池问题9月19日PK次回应户导致连串反应表明PK采取策略沉默认保持沉默终事情总会事愿违样死承认举动彻底激怒消费者表整理出PK时间节点PK官微发表声明
表5：PK官微声明整理
日期
题
转发量
评量
点赞数
9月2日
声明国电池安全必更换
1105
1712
632
9月15日
更换测试体验机次声明国N4没问题
160
1445
390
9月19日
回应表示国首例电池问题户导致
1278
4919
1116
9月29日
度声明国电池没问题时说明权威机构检测结外部加热导致电池寿命剧减
2259
4526
1180
10月11日
宣布停售时道歉
1494
4037
872
10月14日
声明退换
247
1966
560
5S原PK危机反应阶段存问题首先PK违背快速反应原观整事件8月24日国外出现首例电池问题开始直10月14日PK承认电池问题停产N4承诺补贴期间持续月月事件里两次珍贵机会处理危机PK全错次9月1日国售卖会国外发布会前车鉴PK全面测查批电池问题消费者真相果PK重视危机会面国接二连三出现样电池问题第二次9月18日国出现首例电池问题事件PK然采取沉默态度错解决问题佳时机
承担责原出现电池寿命剧减问题PK显示声明国市场供应商提供电池接着国频频出现问题责手机者显然违背承担责原
真诚沟通原PK断掩饰电池寿命剧减真正原断发表声明否认电池问题实次次脸沉默怀疑消极态度应消费者拒绝户沟通违背真诚沟通原
系统运行原PK部理显然危机发展速度问题电池没控制媒体方面处动位试图掩盖问题断媒体挖出企业形象遭受难挽救创伤
权威认证PK国发表国电池版没出权威证证明寿命剧减原没提供力说明官微等公众台说辞更难信服
414 危机恢复
PK承认电池问题承诺退换等处理措施PK注重危机事修复危机效控制修复企业形象企业需重新争取政府媒体公众等方面信方面具体措施面会详细分析
第五章 建立PK公司品牌危机理体系
51PK公司危机理体系构建思路
数显示国年量企业会遭遇危机说危机企业说法完全避免计量减少发生次数降低危机影响企业处理危机时容迫井井条甚企业祸福企业恰处握住稍逝处理契机转危安够妥善解决危机性具套科学理体系完备应措施
根危机理生命周期理笔者算危机发生前中三阶段设计PK公司品牌危机理体系品牌危机理活动复杂难度较高危机发展三阶段中阶段企业处动态变化中采取种解决措施公司理者应该准备点品牌危机体系原[6]
（1）态度动：面危机企业必须保持积极动态度动调查危机原公众公布实情积极配合政府相关部门调查隐瞒事实曲解原委会增加消费者猜疑恐慌造成更深消极影响
（2）加强危机防御系统构建：危机预警系统构建时品牌危机理首环节关重环节[7]应危机效方法危机前发现危机消危机
（3）反应迅速：危机发展具爆发性加互联网时代种传播媒介极发达危机刚酿成会迅速发展遏制阶段公司日常理中时刻保持着危机灵敏嗅觉旦出现苗头着手解决避免形式恶化般说危机出现24时抓住机会遏制事态发展
（4）系统理：始终危机前中理融入公司理中集中规划统行动尤发言谁说说什统筹协调根实际情况制定具体措施
52构建PK公司品牌危机理防御体系
521制定品牌危机理组织架构
品牌危机项立足长远工作理专业性求较高笔者建议PK公司设立专门品牌危机理引进培养品牌危机理专业PK公司品牌危机理组织架构图中分决策层理层执行层三层次图[8]
图10：PK公司品牌危机理组织架构图
522建立PK公司品牌危机预警系统
品牌危机理生命周期理预警理品牌危机理初始环节危机发生前准确识危机萌芽阶段清掉[8]结合PK公司实际情况分析PK作国老牌电子科技企业面新兴互联网公司竞争环境相激烈竞争味固守老套笔者认PK应方面进行品牌危机预警系统构建
（1）发挥品牌危机理组织作：品牌危机理落实具体工作中面组织架构图设立品牌危机理部门实时公司种信息进行收集更新基信息未段时间公司发生危机进行预测[9]结果进行分类整理做成表格月例会中品牌危机部门员负责工作容反馈部门工作员
（2）加强PK全体员工危机意识：PK次危机中员工表现出日常工作中部分员工受限传统思想影响常性陷入麻木状态视危机品牌危机理部门重职帮助PK员工树立正确危机意识品牌危机思想融入公司文化中[10]具体措施制定品牌危机手册展示品牌危机案例方面着手
（3）完善PK公司危机预警组织职
PK公司品牌危机理组织架构完善预警组织构建[11]危机理委员会建议公司高层担理部门应该包括公司现部门（市场部力资源部财务部等）优秀理组成品牌危机理团队样部门理仅参公司危机信息处理日常工作属部门工作进行监督检查危机出现时熟练调动分配部门工作
图11：PK公司品牌危机预警组织职图
523完善PK公司品牌危机信息识
危机已初现端倪需通量危机信息识危机征兆便全面监控危机想准确识必须掌握信息源笔者种信息源做汇总表表
表6：信息源汇总表
类型
信息源
传统信息
1报刊杂志代表传统媒体
2行业期刊技术期刊贸易期刊等
3政府公资料等
4行业领导者意见
5员工意见
线信息
1国外种网站社交媒体等
2政府官方网站
3移动信息种社交软件信息传播软件
4线报刊种出版物
涉风险类型
1质量责风险2社会责风险3营成风险4财务风险5道德风险6法律风险7财政审计风险8劳资风险9然灾害风险
53制定PK公司品牌危机反应理机制
531改进PK公司应急理流程
理理中控制理活动关重环节理样适品牌危机理[12]危机发生中阶段利企业现资源程度减少危机带影响控制作
图12：PK公司应急理流程图
PK年传统理模式缺乏规范应急理系统通PK公司理模式分析做应急理流程改进
（1）危机应急工作组：处理危机时首工作成立危机应急工作组公司外发言总理出面需危机应急组统口径外发言[13]原危机原企业承担起相应社会责注重安抚受害消费者情绪切忌逃避视
（2）危机调查：公司派专迅速展开危机实调查争分夺秒掌握危机原外公布真相时解受害消费者损失程度便实行安抚[14]
（3）危机评估隔离：集中公司部危机原相关方面员工聘请外部专家结合前收集信息危机造成影响未走势做专业预测
（4）危机处理：根评估结果采取相应措施阻止危机蔓延
（5）危机善工作：整危机程进行回顾总结整理出次危机总结报告验应现系统
532PK公司品牌危机沟通理
科学沟通手段助危机解决PK公司说沟通象仅包括受害者消费者时政府部门社会媒体相关联面沟通象采沟通方式目前鉴沟通模式
（1）科斯特提出3T原Tell your own tale（动沟通）Tell it all（全部沟通）Tell it fast（快沟通）PK理中利3T原处理媒体间工作联系[15]
（2）霍夫兰行义劝服模式说服者条件理情感表达程序等方面严格控制传播效果
PK次品牌危机续影响解企业发生品牌危机影响仅仅企业身企业利益相关者笔者PK公司涉利益相关者沟通方面做定完善
首先危机受损失消费者取联系第时间表达企业立场态度提供安抚服务顾消费者情绪时事时进善
次企业员工进行沟通品牌危机时部员工手足措心惶惶PK做稳住员工情绪维持工作秩序消员工焦虑感危机进程时员工沟通征求意见齐心协力度难关
调动公司公关力量社会公众正面宣传时采取补救措施召回合格产品体现企业社会责感
媒体方面应建立良关系PK建立专门接媒体工作组接媒体前公司全体统口径媒体双刃剑短时间恢复公司正面形象
PK相关供应商销商间沟通时危机原动态等信息汇报时提供危机造成影响预估提出危机期间合作细节解决方案保持公公开原维持合作关系
54PK公司品牌危机修复
541品牌危机修复作
危机发生阶段危机结束危机结束意味着理工作终结相反PK需进行总结回顾整危机事件程重新梳理危机造成损失进行统计数品牌危机会企业营活动产生相影响品牌危机会增加企业知名度带定正面效应PK握机会做危机善工作重新获消费者认
542PK公司员工供应商关系修复
公司营活动遭受重创时裁员必少理活动需注意裁员时慎重讨调查明确裁员标准进行裁员活动[16]留员工重新树立公司信心
供应商方面已定计划进行结算续合作专门营销部门完成根实际情况出定优惠表示公司诚意时恢复供应商公司信心
543企业形象修复
品牌危机企业影响企业形象消费者企业品牌认企业信宝贵形资产PK市场保持持久竞争力核针次危机实际情况笔者认方面进行修复
（1）加强生产部门整改次危机原手机电池生产缺乏力监控垂直产业链模式争取时间部门间相互容忽视产品质量针消费者PK产品质量质疑PK外公布部理活动调整规范生产活动质量监控时引进更先进制造工艺提高公司关注度责感帮助消费者PK未恢复信心
（2）次危机中企业圈点表现着重宣传助媒体影响力PK优点呈现公众面前争取程度消费者谅解
第六章 研究结
文PK公司N4电池事件研究象国普遍重视品牌危机理背景深入刨析PK公司品牌危机理缺陷缺乏科学预警机制反应机制迟钝等问题制宜PK公司设计套较完善品牌危机理体系通段时间研究设计出结
第国数企业尤传统企业普遍重视品牌危机理
第二PK公司缺乏科学品牌危机理制度
第三文中设计套品牌危机理体系针PK公司实际情况设计符合目前发展需求套体系仅仅想法许足处应加改善
第四理活动相通品牌危机理赖专业员理应危机意识融入公司文化中公司员工居安思危意识
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