XXXXX物业员工基素质培训教育材料
第章 物业理服务工作具体容
第节 提供服务项目
物业公司接项目根项目介入时期提供工作容阶段工作容：
1施工期介入阶段
11专业技术员代表业监督施工质量房屋功质量配套设施设备建设情况提出合理化建议
12收集施工单位原始资料做类资料理工作
13参设施设备调试熟悉配套设施设备安装情况
14业宣传物业理方面关规定
15筹备区物业理处做房屋交接前项准备工作
16配合房产公司楼宇营销宣传推广工作需提供公司企业简介业绩证书物业图片资质等级证书等资料
17项目售楼处销售员现场清洁秩序维护员进行物业理专业知识培训形成规范服务行售楼现场展示物业理水准
2入住装修期理阶段
21办理类手续
①办理业入住手续
②办理物业理类手续
③办理入住手续
22入住期房屋装修理
23安全防范消防服务
24公场清洁卫生服务
25绿化理
26公设施设备维护理
3常规理阶段
31物业公部位维修养护理
32物业设施设备（配电电梯消防监控等）运行维修养护理
33物业部位公场清洁卫生垃圾收集清运雨污水道疏通定期消毒杀菌
34公绿化养护理：浇水杂草松土施肥修整病虫害防治补植更新
35公秩序维护安全防范等事项协助理承担理区域身财产损失赔偿责
36装饰装修理服务
37物业物业档案资料收集理
38服务
381公场安全秩序维护应急预案
①区出入口实行24时门岗值班制度
②制定安全理预案紧急情况够启动实施安全预案
③公安部门建立工作联系发现案情时积极动协助配合
公安部门工作
382消防理
①理处部成立支兼职消防队业群体中成立支义务消防队通宣传培训提高消防意识增加消防知识熟悉灭火器等消防器材方法
②消防设备设施进行检查维护确保消防设备设备时启
383车辆理
①指挥维持交通安排车辆停放避免区车辆乱停乱放
②交通理部门建立工作联系解周边区停车场情况助车辆疏导工作简单处理解决交通纠纷问题
384环境保洁绿化理
①楼层公区域进行流动性保洁雨天雪天时采取针性强保洁措施
②专负责定时收集区垃圾杂物清运垃圾存放点
③定期擦拭区种指示标识招牌等
④制定适合楼层公区域保洁服务质量标准设立清洁检查机制效落实实施确保质量标准效完成
385房屋附属公设备设施理
①制定公设施设备日常性阶段性维修养护计划设备设施维修养护工作部班逐步实施
②建立效巡视检查制度供电设备系统排水系统消防系统明系统定时查巡时发现解决问题确保设备设备正常运
行
③设备设施报修工作应第时间时处理
4性服务
提高业生活质素客户满意度提供层次样化性化服务重手段业创造便捷尊贵休闲舒心生活条件业提供时优质性化服务容服务容涉：
41委托性服务：负责联系机票车船票代办代住户订送报刊代购牛奶纯净水米食油等生活必需品等
42偿服务：搬家服务维修服务（电视电脑音响等家电器）家居绿化美化居家清洁钟点工等家政服务
43营性服务：房屋委托租赁服务等
44信息发布信息咨询
441社区信息答疑业足出户解相关信息满意解答
442接受投诉建议服务业提出问题做出时解答实行性化踪回访服务
443时业提供类重新闻物业理服务信息
45家政服务
451家居清洁：专业保洁员业提供定期时清洁服务
452提供家教保姆钟点工业安逸生活提供专业服务员
453提供矿泉水纯净水牛奶米油配送服务
454提供室设施维修服务
455生活便利服务：硬币免费兑换服务业解决车没零钱烦恼清明节日免火灾隐患需业设置统场冥烧纸钱等
46商务服务
461提供文字印复印服务
462代订机票报刊杂志报纸信函包裹等免费派送服务
第二节 物业理服务整体求目标
工作员区提供服务达工作整体求目标：
1房屋设施设备
11房屋体部位进行维护保养时维修二次装修进行理达求：
①资料齐全分类成册
②保持房屋功正常
③外观统完
④设立保持区入口处面示意图路口路标楼幢住宅分布
⑤制止违反规划私搭乱建擅改变房屋途现象
⑥制止违章装修避免发生危房屋结构安全拆改线路损坏利益现象
该类物业具体包括：承重结构抗震结构外墙面楼梯间通道门厅屋面垃圾道排烟道烟囱设备机房等
12房屋体设施设备进行维护保养时维修达求：
①资料齐全分类成册
②设施完
③设备运行正常提供规范运行操作
④消防设备设施时起消防通道通畅消防指示明确
该类物业具体包括：水道落水明天线加压供水设备备供电系统配电系统消防设施设备电梯机电设备公天线等
13物业规划红线区属物业理范围公设施进行维护保养时维修达求：
①资料齐全分类成册
②设施完
③意改变途
④保持排水排污道通畅堵塞外溢现象
⑤保持道路畅通路面整
⑥制定实施停水处理方案
⑦二次生活水水质符合卫生标准
该类物业具体包括：道路(市政道路外)路灯户外水道化粪池沟渠池池井绿化室外泵房路灯连廊停车场
排水排污等
14物业规划红线区属物业理范围配套服务设施理养护时维修达求：
①功正常
②保持正常开放
该类物业具体包括：休闲场商业网点等
2公环境卫生
21住宅部位场清洁达求：
①实行专职保洁员责制保证区部位场干净卫生整洁
②垃圾时清运
③定期进行卫生消毒灭杀
④商业网点进行理确保符合卫生标准
⑤制止乱设摊点广告牌乱贴乱画现象
⑥排放油烟噪音超出国家环保标准现象进行制止
3交通
车辆进出行驶停泊进行理达求：
①保持交通车辆行驶停泊序道路通畅
②限制车速保障行安全
③进出门车辆进行登记
④保持非机动车辆规定位置停放
4安全监控巡逻等保安工作
①实行出入理二十四时守卫巡逻严格控制外员进入消区斗殴刑事案件发生机会
②检查消火险隐患避免火灾发生
③保持危身安全处明显标识防范措施
④制定治安防范消防应急处理方案
5社区文化娱乐活动
①根区特点组织开展文娱活动
②充分利已文体设施
③采取种宣传手段营造文明具生气反映时代气息区环境
6物业物业理档案资料理
设置专场保持适宜环境合理利达求：
①物业物业理档案资料齐全完
②改造工程相应竣工图线图区域规划图等图纸步更改
7绿化
绿化带进行养护达求：
①时修剪维护保持绿化带完改变绿途
②制止践踏占现象
③保持绿化带杂物
8维修
①设立24时报修电话维修时快捷
②言行礼貌举止体
③维修质量符合求
④类维修做记录维修服务进行回访
9
①员工统着装佩带明显标志作风严谨
②建立保持住户档案房屋配套设施权属清册
③住户投诉：虚心接受批评建议断改进工作掌握项工作完成情况
④员工培训：定期员工进行业务培训提高员工物业理水加强员工思想教育全体员工认识业帝理员创新精神
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第章 物业理服务工作具体容
第节 提供服务项目
物业公司接项目根项目介入时期提供工作容阶段工作容：
1施工期介入阶段
11专业技术员代表业监督施工质量房屋功质量配套设施设备建设情况提出合理化建议
12收集施工单位原始资料做类资料理工作
13参设施设备调试熟悉配套设施设备安装情况
14业宣传物业理方面关规定
15筹备区物业理处做房屋交接前项准备工作
16配合房产公司楼宇营销宣传推广工作需提供公司企业简介业绩证书物业图片资质等级证书等资料
17项目售楼处销售员现场清洁秩序维护员进行物业理专业知识培训形成规范服务行售楼现场展示物业理水准
2入住装修期理阶段
21办理类手续
①办理业入住手续
②办理物业理类手续
③办理入住手续
22入住期房屋装修理
23安全防范消防服务
24公场清洁卫生服务
25绿化理
26公设施设备维护理
3常规理阶段
31物业公部位维修养护理
32物业设施设备（配电电梯消防监控等）运行维修养护理
33物业部位公场清洁卫生垃圾收集清运雨污水道疏通定期消毒杀菌
34公绿化养护理：浇水杂草松土施肥修整病虫害防治补植更新
35公秩序维护安全防范等事项协助理承担理区域身财产损失赔偿责
36装饰装修理服务
37物业物业档案资料收集理
38服务
381公场安全秩序维护应急预案
①区出入口实行24时门岗值班制度
②制定安全理预案紧急情况够启动实施安全预案
③公安部门建立工作联系发现案情时积极动协助配合
公安部门工作
382消防理
①理处部成立支兼职消防队业群体中成立支义务消防队通宣传培训提高消防意识增加消防知识熟悉灭火器等消防器材方法
②消防设备设施进行检查维护确保消防设备设备时启
383车辆理
①指挥维持交通安排车辆停放避免区车辆乱停乱放
②交通理部门建立工作联系解周边区停车场情况助车辆疏导工作简单处理解决交通纠纷问题
384环境保洁绿化理
①楼层公区域进行流动性保洁雨天雪天时采取针性强保洁措施
②专负责定时收集区垃圾杂物清运垃圾存放点
③定期擦拭区种指示标识招牌等
④制定适合楼层公区域保洁服务质量标准设立清洁检查机制效落实实施确保质量标准效完成
385房屋附属公设备设施理
①制定公设施设备日常性阶段性维修养护计划设备设施维修养护工作部班逐步实施
②建立效巡视检查制度供电设备系统排水系统消防系统明系统定时查巡时发现解决问题确保设备设备正常运
行
③设备设施报修工作应第时间时处理
4性服务
提高业生活质素客户满意度提供层次样化性化服务重手段业创造便捷尊贵休闲舒心生活条件业提供时优质性化服务容服务容涉：
41委托性服务：负责联系机票车船票代办代住户订送报刊代购牛奶纯净水米食油等生活必需品等
42偿服务：搬家服务维修服务（电视电脑音响等家电器）家居绿化美化居家清洁钟点工等家政服务
43营性服务：房屋委托租赁服务等
44信息发布信息咨询
441社区信息答疑业足出户解相关信息满意解答
442接受投诉建议服务业提出问题做出时解答实行性化踪回访服务
443时业提供类重新闻物业理服务信息
45家政服务
451家居清洁：专业保洁员业提供定期时清洁服务
452提供家教保姆钟点工业安逸生活提供专业服务员
453提供矿泉水纯净水牛奶米油配送服务
454提供室设施维修服务
455生活便利服务：硬币免费兑换服务业解决车没零钱烦恼清明节日免火灾隐患需业设置统场冥烧纸钱等
46商务服务
461提供文字印复印服务
462代订机票报刊杂志报纸信函包裹等免费派送服务
第二节 物业理服务整体求目标
工作员区提供服务达工作整体求目标：
1房屋设施设备
11房屋体部位进行维护保养时维修二次装修进行理达求：
①资料齐全分类成册
②保持房屋功正常
③外观统完
④设立保持区入口处面示意图路口路标楼幢住宅分布
⑤制止违反规划私搭乱建擅改变房屋途现象
⑥制止违章装修避免发生危房屋结构安全拆改线路损坏利益现象
该类物业具体包括：承重结构抗震结构外墙面楼梯间通道门厅屋面垃圾道排烟道烟囱设备机房等
12房屋体设施设备进行维护保养时维修达求：
①资料齐全分类成册
②设施完
③设备运行正常提供规范运行操作
④消防设备设施时起消防通道通畅消防指示明确
该类物业具体包括：水道落水明天线加压供水设备备供电系统配电系统消防设施设备电梯机电设备公天线等
13物业规划红线区属物业理范围公设施进行维护保养时维修达求：
①资料齐全分类成册
②设施完
③意改变途
④保持排水排污道通畅堵塞外溢现象
⑤保持道路畅通路面整
⑥制定实施停水处理方案
⑦二次生活水水质符合卫生标准
该类物业具体包括：道路(市政道路外)路灯户外水道化粪池沟渠池池井绿化室外泵房路灯连廊停车场
排水排污等
14物业规划红线区属物业理范围配套服务设施理养护时维修达求：
①功正常
②保持正常开放
该类物业具体包括：休闲场商业网点等
2公环境卫生
21住宅部位场清洁达求：
①实行专职保洁员责制保证区部位场干净卫生整洁
②垃圾时清运
③定期进行卫生消毒灭杀
④商业网点进行理确保符合卫生标准
⑤制止乱设摊点广告牌乱贴乱画现象
⑥排放油烟噪音超出国家环保标准现象进行制止
3交通
车辆进出行驶停泊进行理达求：
①保持交通车辆行驶停泊序道路通畅
②限制车速保障行安全
③进出门车辆进行登记
④保持非机动车辆规定位置停放
4安全监控巡逻等保安工作
①实行出入理二十四时守卫巡逻严格控制外员进入消区斗殴刑事案件发生机会
②检查消火险隐患避免火灾发生
③保持危身安全处明显标识防范措施
④制定治安防范消防应急处理方案
5社区文化娱乐活动
①根区特点组织开展文娱活动
②充分利已文体设施
③采取种宣传手段营造文明具生气反映时代气息区环境
6物业物业理档案资料理
设置专场保持适宜环境合理利达求：
①物业物业理档案资料齐全完
②改造工程相应竣工图线图区域规划图等图纸步更改
7绿化
绿化带进行养护达求：
①时修剪维护保持绿化带完改变绿途
②制止践踏占现象
③保持绿化带杂物
8维修
①设立24时报修电话维修时快捷
②言行礼貌举止体
③维修质量符合求
④类维修做记录维修服务进行回访
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①员工统着装佩带明显标志作风严谨
②建立保持住户档案房屋配套设施权属清册
③住户投诉：虚心接受批评建议断改进工作掌握项工作完成情况
④员工培训：定期员工进行业务培训提高员工物业理水加强员工思想教育全体员工认识业帝理员创新精神
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