進行客戶理
導 言
客戶企業利潤源泉現代市場經濟條件客戶需企業建立發展基礎更滿足客戶需求企業成功關鍵顧客滿意已成爲現代企業經營哲學客戶爲中心新經營方式正廣泛認現代激烈競爭環境適應客戶需求給客戶選擇産品權利讓客戶真正想東西競爭關鍵需
課程目標：
1．客戶開發基步驟
2．客戶理內容
3．瞭解客戶滿意度
4．客戶服務內容
銷售過程理
1．銷售目標實現關鍵
企業制定銷售目標（包括銷售額目標毛利目標增加銷售網站目標貨款完全回收目標等）後麽實現這目標關鍵兩方面
·目標分解
銷售經理具體細緻將述項目標分解給銷售員經銷商配合項銷售與推廣計劃來協助銷售員經銷商完成月別季別年度別産品別區別銷售目標
·過程進行追蹤與控制
銷售經理對銷售過程進行追蹤與控制瞭解日常銷售工作動態進度早發現銷售活動中出現異常現象問題立解決說銷售過程理目重視目標與實績間關係通過對銷售過程追蹤與監控確保銷售目標實現
2．時間理
銷售過程理關鍵過程理當中時間理從過年度追蹤細化月周甚日追蹤
銷售過程理分爲：
銷售員與辦事處進行日追蹤（說理）
中層掌握周進度
高層則須控制月理
經營者則成果
3．銷售員過程理
·日拜訪計劃表
銷售員瞭解公司分配銷售目標銷售政策後應天制訂拜訪計劃包括計劃拜訪客戶區域拜訪時間安排計劃拜訪專案目（開發新客戶市場調研收款服務客訴處理訂貨）這應日拜訪計劃表仔細填寫這張表須核簽
·日銷售報告表
銷售員工作結束後將日出勤狀況拜訪客戶洽談結果客訴處理貨款回收訂貨目標達成實績與率競爭者市場信息客戶反映意見客戶新動態日拜訪心等資料填寫日拜訪報告表並經簽核批示意見銷售經理通過客戶拜訪計劃表知道銷售員天做什麽通過日銷售報告表知道銷售員天做麽樣這第個過程理
·評價推銷效率
瞭解銷售員日銷售報告後銷售應種目標值累計達成進度加追蹤時對天拜訪實績進行成果評估並瞭解日拜訪客戶時花費費評價推銷效率必應召集銷售員進行個別集體面談便掌握深度廣度市場信息這第二個過程理重理內容
·市場狀況反映表
銷售員拜訪客戶過程中會掌握許資訊消費者對産品提出意見競爭對手進行新促銷活動推出新品經銷商否嚴重抱怨客戶公司事更動等應立填日拜訪表外情況嚴重並足影響公司産品銷售時則應立外填寫市場狀況反映表客戶投訴處理報告表迅速級報告
·周進度控制
區域市場業務爲讓公司掌握銷售動態應於周提出銷售理報告書報告周市場狀況內容包括銷售目標達成新開發客戶數貨款回收效拜訪率交易率均周銷售額競爭者動態異常客戶處理周式報表呈交彙報處理周目標與計劃等這中層周進度控制
銷售員種報表填寫質量與報表交效率應列爲銷售員考核專案這樣業務過程理與追蹤進度時面面俱
·銷售會議
銷售過程理個重手段銷售會議包括早會晚會周會於業務需隨時掌握新市場信息早會晚會天忽視重點公司銷售員分佈於全國無法日召開早會晚會時應將拜訪報告表傳真電話聯絡方式隨時公司反映
瞭解個銷售員工作情況後業務對業績差銷售員新銷售員工作態度效率隨時給予指導糾正幫助
總銷售經理掌握（銷售員）事（報表會議）（現象問題）物（産品貨款）銷售過程理做
客戶開發
1．客戶開發銷售成功決定性素
客戶開發業務拓展銷售成功決定性素絕數銷售員認識這點部分銷售員卻並熱衷於客戶開發相反們總盡減少這個環節投入時間
個簡單銷售過程分爲：編制計劃客戶開發約見面談産品推薦雙方成交售後服務
儘編制計劃助於取更銷售業績編制計劃並客戶開發先決條件客戶開發卻定銷售環節先決條件果效開發客戶拓展業務銷售環節中取成功銷售員會見潛客戶們推銷需産品完成銷售並提供優良售後服務
銷售業個競爭十分激烈行業果拜訪老客戶潛客戶會取代盡力爭取個優勢機會顯尤爲重學習銷售過程中應該懂成功與失敗優秀與庸間差距實並某領域中出類拔萃專業略勝籌已成功銷售員個電話出席次銷售見面已儘採方式並重然們成功帶來收入卻觀
2．什麽客戶開發
部分銷售員熱愛銷售工作們覺離開客戶開發生存這種對客戶開發表現出冷漠皆歸於害怕拒絕心理
·杯子半滿還半空
對客戶開發法樂觀悲觀兩種認爲杯子半空總客戶切中碰壁放首位容易理解爲什麽會覺客戶發銷售工作中充滿樂趣部分
相反客戶開發許樂觀素果認爲杯子半滿結果會截然相反會會拒絕目標邁出第步
個古老事：個試圖鐵錘爛塊巨石錘什麽沒發生錘石頭然連續錘百還沒結果毫氣餒接著繼續錘終於錘奏效石頭爛碎成許塊
·播種與收穫法則
播種與收穫法則告訴們：播種什麽會收穫什麽這實客戶開發職業銷售理名言們電話銷售來說明這個法則兩表列爲爲銷售記錄中反映資訊
電話數與銷售總額關係
拔電話數
實際完成數
約見次數
推薦次數
銷售筆數
銷售總額
100
50
13
13
5
200000
電話數與傭金關係
銷售總額
200000
撥電話數
100
次電話銷售金額
200
傭金率
5
次電話銷售傭金
10
從列表出銷售總額與撥電話數間關係事實已經延伸與銷售員對應傭金提成傭金少與撥電話總數密切相關果對分析走極端們許會爭辨道銷售員次電話賺錢電話結果表中銷售員個電話賺10元錢這種理解基礎沒預知個電話會終成功客戶開發中持恒努力産生銷售成功結果某個特定電話作次撥電話賺錢機會
·微笑面對生
期盼並努力變富書作者破侖·希爾說過個事例三種立場：立場立場介於間種立場這句話中蘊含許智慧許會覺客戶開發件充滿樂趣事情這樣認爲果客戶開發視爲種機會充滿樂趣客戶開發僅僅給銷售員次電話時賺錢機會樣給們決定收入水機會時客戶開發充滿著挑戰這還希份職業給更呢？
案例：角色轉換成交術
保羅位財務經理駕車家排財富雜誌200強內客戶裏們達後接持位先生告訴們公司對現供應商滿意根們建立業務關係
然們驅車前家公司路們正播放布賴恩·特蕾西專業銷售錄音節目談時角色轉換成交術提出問題後便徹底扭轉似已完全拒絕情形
當們面對後拒絕時行財務經理問位先生果處保羅們位置並樣答復時會做於位先生們引薦給經理
這個公司真正決策者現們已經這家公司建立業務來
銷售員斷學習並保保持個開放腦更爲重更滿懷樂趣學銷售工作項著許機會並高額回報令激動工作包含極挑戰性當銷售員會見潛客戶老客戶時唯次機會
3．客戶開發技法
作爲名職業銷售員應力求投資回報新教教義認爲賺錢義務定爲物質享受爲做這點們必須明白銷售員位等天們投資物件相時間們僅僅時間這個相投資物件們數量樣：天24時這便意味著個善於利時間銷售員獲佳投資回報事實銷售經營中競爭終目投資回報化名銷售員來說投資回報公式計算：
投資回報銷售額銷售中時間
·捕捕鯨魚
銷售中時間個典型常量爲增加投資回報必須擴銷售額作爲名銷售員增加投資回報必須找願意購買産品服務客戶例兩位汽車購買：位富翁想買勞斯萊斯高級轎車加位中産者想貸三年款買輛中等轎車
富翁買車會作太調查爲這購買行爲對富翁來說並特別重外勞斯萊斯質量已經子認爲過關
相反這位中產階級購買者花時間來決定否購買爲買車定行爲對個中産者來說極爲重三年時間裏需這部車外於收入限中産者購買車時總希詳細瞭解更種細節問題確信投資回報
理解投資回報等式這點關鍵於：果投資筆銷售時間個常量投資回報化必增加銷售額
·銷售投資組合
投資領域投資組合意味著股票集合職業銷售領域投資組合客戶目標客戶集合投資時首先明確願意承受風險程度果希承擔較風險投資較少股票果希風險投資較股票這樣元化投資分散投資者部分風險
這點銷售投資組合樣適合首先設置願意承擔風險水果想高風險銷售投資組合投資少數目標客戶身果希風險通過開發更客戶來減少風險
·設定目標市場
部分銷售員市場目標定義爲購買們産品服務公顧客果銷售員個轄區內工作話更改進這定義側重點放區域範圍內
詞意味著缺乏重點銷售員目標投資回報化完成這目標途徑發掘量購買們服務客戶儘這起來象購買者從目標市場中排斥出實然銷售員分清次關係這樣目標市場中願意購買客戶建立業務關係銷售員日後時間中經常性擴目標市場定義原目標市場定義中潛客戶購買者建立關係後應想擴目標市場這目標市場中將會充足機會銷售員必目標市場外尋找機會爲目標市場外機會場實太更重這樣做銷售過程中投入時間回報化
取代目標市場定義中詞心考慮目標市場定義統計資料基礎選擇統計資料應清晰顯示目標市場潛購買力這資料銷售額理位置員工數量淨資産值
從里這必統計資料呢？般通過兩種途徑取：購買方式免費方式採購買方式典型做法銷售資訊爲生公司支購買資訊購買資訊優點於別已經量資料作精心篩選並這資料整理爲銷售員迅速格式購買資訊缺點於需費支出
獲免費資訊種途徑包括從當商會公圖書館出版式物等方獲取免費資訊優點於直接利無需付費缺點需投入量時間達與購買資訊相質量水準
全世界與做生意時間早晚問題目標市場定位百名員工公司作爲名銷售員並決定個公司否與目標市場標準相符統計數位卻做這點個公司個並從個銷售員目標市場中排斥出
·細分目標市場
旦銷售員確定目標市場接來步驟市場細分爲嚴：優先考慮客戶般考慮客戶後考慮客戶目爲進步精選目標市場銷售員精力投入願意量購買産品服務潛客戶身
細分市場原現安排電話次數拜訪客戶計劃便精力放産生投資回報客戶身時參銷售流程圖劃分目標市場方法將確保電話給目標客戶間間隔時間短這相應將潛客戶銷售道中直保持重位置
·目標市場務計劃
對於目標市場中三個層次分別合理安排電話次數拜訪時間計劃通常爲這目標達激勵作們必須實現銷售員控制與銷售目標較銷售電話數拜訪客戶數部分銷售員控制銷售務卻並非購買決定銷售員決定
面舉例說明爲目標市場中類客戶安排電話次數拜訪時間計劃
優先考慮客戶：個月次電話季度拜訪次
般考慮客戶：季度次電話半年拜訪次
後考慮客戶：半年次電話年拜訪次
·電話
這聽起來與通常們更注意於電話質量數量相矛盾們已經花時間爲們目標市場定質定量根據定位們個電話優質電話剩來變項數量者願意爲實現銷售成功付出努力少
4．面對拒絕
客戶並經常願意會見銷售員們會銷售員擺出種種願見面購買理個銷售員銷售生涯中遇會限拒絕理然限拒絕理銷售員做充分準備予應對時設計們回答方式時拒絕從根講並完全拒絕們實潛客戶提出瞭解更資訊求
·學習過程中四個發展階段
成年學習過程中經過四個發展階段：意識無意識無意識力對力加意識
第階段：意識無這個階段成年學習者並知道什麽懂實際銷售員項特殊技巧初學者
第二階段：銷售員已經認識技巧方面欠缺並十分清楚足
第三階段：銷售員開始特殊技巧運日趨成熟必須經常考慮做順利完成務
後個階段：隨心欲實現目標根需餘思考
·典型拒絕理
常見拒絕理
請寄書面資料給
們內部夠供應們這種産品（服務）
們已經供應商
這項工作負責
們沒購買們産品服務財務預算
們價格太高
們過過們産品覺滿意
·這理電話爲例說明應對這理
請寄書面資料給
這拒絕理中常見種通過電話找個潛客戶告訴寄給書面資料數銷售員會種積級態度回答這拒絕們求信件寄出並相信已經銷售進程中前邁步事實數情況銷售過程與電話前處位置並沒什麽兩樣旦挂斷電話位元潛客戶做原來事情幾天後當收資料時會想起來過這麽回事許根已經忘記這拒絕理根需作太解釋銷售員拒於門外
個潛客戶求約見前寄書面資料給對銷售員言實正中懷
回復請寄書面資料給拒絕理例文
給您寄過資料們郵寄過程中遺失3月26日正們公司附辦點事想午3：00來拜訪您您空嗎？太會這個約會記錄日程安排約見前天會電話您後確定
這裏幾個趣方首先客戶兩種回答中種來回答意會面理來拒絕次銷售員詢問客戶否空並非僅僅送産品資料已通常這種門送材料面談少少於個時事實這約見無論從方面言與潛客戶們安排約見完全樣
們內部夠供應們種産品（服務）
這個非常說服力拒絕理爲起來無懈擊克服這拒絕理並障礙困難方法樣關鍵於準備工作果過核心潛圖馬意識潛客戶告訴資訊們導需求已經解決果這家公司並來解決這種需求話競爭對手已經佔領這市場這類拒絕理與客戶告訴對某競爭對手滿意十分相似應對這兩種拒絕策略非常相似
內部供應拒絕理兩種方式來解決選擇對方公司裏處角色：中層理者還高層決策者設計回答必須表現出爲對方利益著想
應對中層理者方法：
中層理者關心問題：效率們做切已經應該做幫助們於更
答復們內部夠供應們這種産品（服務）
拒絕理例文
應對中層理者方法
太這正與聯繫原們已經許們這樣公司建立業務關係並發現們對們內部供應服務提供效補充8月5日正們公司附辦點事想來拜訪您並告訴們做這點午3點空嗎？
應對高級理者方法：
中層理者關心將工作做更這們日子過更然高層理者情況卻並非們關心投資投資回報股收益許範圍財務執行指標對高層理者作出拒絕應該表明爲們公司增加盈利
應對高層理者方法
太這正電話給原們已經許們這樣公司建立業務關係們發現採外部資源較低總成解決們需求7月18日正們公司附辦點事希來拜訪您並解釋爲什麽們做這點您午3點空嗎？
們已經供應商
潛客戶告訴們公司已經位幾位競爭對手建立業務關係這種拒絕理前個理沒太區別這這種情況目標應確認對方潛需求未滿足需求
回復們已經供應商拒絕理手稿例文
太這電話給您原們已許們這樣公司建立業務關係發現們對們供應商提供服務作出力補充11月2日正們公司附辦點事想來拜訪您並想解釋爲什麽們做點您午3點空嗎？
般情況個已經競爭對手建立業務關係潛客戶根們行業産品服務潛客戶個公司們行業産品服務少說明們認識這類産品服務價值競爭對手已經爲做許做工作做發現潛業務爭取前進機會銷售過程中斷取新業績
這項工作負責
設法尋找購買推銷産品服務負責時常常會碰並想找這種情況份沒客戶清單時容易出現份沒聯繫清單許銷售中令頭痛事僅通過通過促銷電話約見機會找實際真正決策者姓名數銷售員會發現這項十分艱巨難克服務果處理當客戶開發中採取直接效途徑
首先對潛客戶沒概念力圖避免與兩種接觸：種們特別難相處種與們過段開心經歷
找真正決策者：
當份沒客戶姓名清單時成功期值並高爲從限資訊效位置開始體育賽中處於劣勢方會失更東西完全抛開切盡全力孤注擲這樣做終結果成績超過通常力發揮程度
找公司中真正決策者電話手稿例文1
您某某公司王想您否幫個忙？想換們公司采部負責您幫轉接前非常您希您告訴姓名與電話號碼便萬時還聯繫非常感謝您幫助
確認已經找公司真正決策者：
旦電話接通需判斷否找準確目標果正找個直接基手稿果沒應該對方道歉說誤會時請轉接真正負責裏
應對合作接員：
第個辦法通常直接撥電話號碼給個職員繞開第二個技巧告訴合作接員個編造名字
找公司裏真正決策者電話手稿例文2
接員：某某公司請問找誰？
銷售員：請轉王經理
接員：對起們公司裏沒姓王經理
銷售員：許幫個忙貴公司位經理合作過想您現否心幫轉們公司理這項業務負責裏
接員：當然幫轉採購部李經理裏
銷售員：真太謝謝您
們沒購買們産品服務財務預算
銷售個過程個偶然事件銷售員指位老客戶潛客戶立刻給回報爲努力物件目標市場內個客戶高質量客戶假潛客戶産品服務方面沒相應財務預算許這正建立業務關係佳時間
回復們沒預算拒絕理電話手稿例文
張女士們已經與許們情況相公司建立業務關係事實花時間與們接觸前們您現感覺樣6月25日正們公司附辦點事想來拜訪您午3點空嗎？
們價格太高
價格形成十分重拒絕理終出現於次銷售過程中首先果價格真太高沒願意來購買産品服務公司將淘汰出局外價格相對言並非絕對性概念務表明産品服務與報價等值當對方問項産品服務價格時銷售員應盡力意潛客戶意見承認企業市場中低價格供應商方面報價格並高價格
銷售員務證明價值商討價格事實客戶尋找低總成方案産品（服務）低價
假設機會購買兩張存款單張200美元收益率爲5張500美元收益率爲15更願意購買張便宜還更貴呢？
回復價格太高爲拒絕理電話手稿例文
芮先生價格對們來說重們許們這樣公司建立業務關係們相信與們合作合理投資回報
銷售員回答告訴潛客戶兩件事情：首先們這樣公司感覺們提供服務與報價相值第二爲什麽這種報價等值回答這問題時沒必電話裏作長時間討論目標盡快效對付個拒絕理爭取約見機會面對面情況充足時間來說明們産品值性
們過過們産品覺滿意
個銷售員希這種拒絕經常碰果公司售後服務方面做生存來並發展果售後服務盡意市場會告訴售後服務應公司項重務公司終淘汰出局事實部分客戶評價公司銷售員時更重逆境中作出反應帆風順時表現
這種情況求助於戴爾·卡耐基提出建議處理這種抱怨原則讓對方暢快淋漓宣泄出來這指導非常具實性爲讓客戶潛客戶講顧問型銷售方式種理念
回復滿意客戶潛客戶電話手稿例文
陳姐理解您講問題時想盡對予彌補事實果您會與您樣感覺9月19日正們公司附辦點事您午3點空嗎？
對付拒絕理嗎？
班這例子告訴對拒絕理做充分準備必然會回報會遭遇拒絕然會屈服銷售員對拒絕理作出簡單深思熟慮回答請注意這回答想法外還需具實實內容實際當對回答進行分析時會理解幫助客戶潛客戶獲利果夠幫助客戶潛客戶變更加富應該於産品服務成爲福音傳遞者
這建議增加客戶開發過程中成功概率請記住果客戶並想見無計施然查明這資訊無疑件十分重事情
通常銷售員兩次相電話來處理潛客戶拒絕爭取約見機針對果談話將變極然銷售員妨後日子電話給這位潛客戶千萬斷退路
5．邁成功
邁成功四個步驟個達目簡單公式：制訂目標擁信心持恒充滿樂趣
·制訂目標
果連射擊目標知道麽中目標？制訂目標時目標擡高
擡特別高別擔心達這個目標果天達重頭來許明天達努力努力失敗會別收穫
·擁信心
個想成功少認爲夠達們生命中理想呢？美國位老師部孩子們長希做什麽時結果基相：醫生律師明星個例外教室裏個男孩爾豪宣佈長成爲美國總統出料孩子嘲笑爾當現仔細想想做美國總統雄心真並非當時樣認爲遙代肯定會們領導願意從事這工作爲什麽呢？
·持恒
破侖·希爾說過：失敗裏面孕育著個相更希佛朗哥謀求生活意義書中教導們持恒真正含義佛朗哥夠忍受納粹死亡集中營裏摧殘爲戰後與家團聚夢想直激勵著個承受力超想象然數稍遇挫折後便中途放棄
·滿懷樂趣
痛苦莫過於幹個沒興趣工作客戶開發生成功秘密滿懷興趣熱愛工作客戶開發項工作項遊戲銷售員保持個開放腦更重滿懷樂趣學職業言沒種工作勝過銷售業機會高額回報
客戶理
1．終生客戶價值
位畢業於美國名校年輕律師剛完第場官司並勝訴後意洋洋樣擔律師父親炫耀：老爸這種案子手幾天解決花四年還沒結案？父親回答道：兒啊知道學昂貴學費從里來嗎？
這顯然過個年代笑話現這種競爭激烈時代果沒滿足顧客需求會立遭撤換命運現想長久留住客戶過種拖延戰術敷衍兩句行必須觀念徹底改變――重視顧客終身價值存
事實已經少企業正式試圖評估出顧客終身價值方說對福特汽車言當從選購輛汽車開始們便預估將會帶來少30萬美元價值想想當30萬美元送門時們趕快顧客奉爲賓提供無微服務嗎？
雖然福特汽車爲重視顧客客爲尊成功遺憾數公司卻爲眼前短期利益喪失長期觀利益
根據日知名企顧問角田識研究般交易活動中買賣雙方情緒熱度呈現出兩條迥然曲線銷售員從接觸顧客開始熱忱便斷升溫簽約時達顛峰後便路滑等交貨收完款後更急劇降溫售後服務別提
然顧客情緒卻逐漸升總需服務時候赫然發現兩者落差求助無門兩條虛線剪刀差賣太過於短視利反忽略長遠顧客終身價值時顧客固然悔當初這對企業言實更個難彌補傷害
當們追求企業發展尤希建立永久經營事業體時們必須眼光放遠重視顧客眼前價值更需進步來創造提高顧客終身價值
該麽做呢？首先當然保證産品品質符合顧客需求更符合理念全面融入顧客生活中次提供良消費體驗讓吸收參與感動培養出滿意顧客建立起對品牌忠誠進與顧客分享學習成長總言需全方位顧客滿意顧客終身價值産生
們歸結出張曲線圖交貨後售後服務還熱情提供終身服務培養終身顧客進步創造終身價值請記住唯超越顧客期方達全方位顧客滿意服務進成您事業
2．客戶經驗
隨著客戶斷從們購買産品中獲經驗們需求斷發生變化初們沒經驗普遍購買者購買産品時傾功齊全包裝漂亮優質服務後來們成爲經驗豐富行家更願意購買價格低廉無包裝形式並固定産品
John名電子生産廠家應工程師兩年內直拜訪環球電子公司新産品開發組後年努力終於回報量定單接連斷爲這個産品開發組已將幾種改進産品列入們科研目錄成爲新興家庭品成員
現將越來越時間採購經理身與初接觸新産品開發組負責交越來越少天開發組負責突然請求與見面John欣然答應希機會與討論計劃中幾個産品
會面時新産品開發組負責宣佈們將結束目前專案John改進型産品事宜將採購經理全權處理
接著John與採購經理單獨會面試圖與該經理建立起種密切合作關係並期激發出採購經理足夠興趣談前與開發組合作十分愉快並描繪幾種新産品構想採購經理卻斷說：確實願意樣老實告訴需三點：價格價格還價格提供嗎？
對這位經理魯莽John非常吃驚苦澀更笑道：知道們並工業領域雪佛汽車顯然這話站住腳後來已清楚意識客戶興趣已經消失失這麽個客戶相當於損失年500萬美元訂單這切來太突然
·客戶經驗影響
John遇客戶經驗演變這樣種營銷現象說客戶前十分賴於種服務支援無經驗買者現已經發展成爲經驗客戶慚慚注重於産品方面利潤這個例子裏産品價格
John手裏著張空空訂單離開爲銷售部門沒爲提供這種預見顧客行爲轉變果早意識這種轉變會覺察帶預示性迹象採購經理越來越參與購買決策對John提出應興趣越來越少
這說明個問題涉別銷售産品生産廠家無論標準工業産品鋼鐵通訊備産品公司將避免面臨於客戶經驗影響造成客戶轉變將與産品發展周期聯繫起來這將助於瞭解客戶需求並作爲制定銷售戰略指導
隨著客戶對産品越來越熟悉們發現生産廠家服務支援價值越來越低們購買策越來越集中價格們從前樣購買整個系統産品將系統拆分成基元件僅僅出售産品時出售産品支援供應商敞開門
·無經驗面手
當個産品系列處於生命周期初始階段時部分顧客對熟悉甚隨著産品斷發展成熟將會繼續吸引無經驗客戶新客戶通過兩個特徵加辨別們面手並作購買決定時非常重視技術與應支援
說們面手爲公司接觸種新産品時總將務分派給勝傳統並夠應付種意外某場合這會恰公司高層理中員這時爲許公司中成員願承擔這個會錯誤決策導致仕途風險無經驗顧客包括設計工程師系統分析員專業面手們通過爲公司引進新産品工藝公司進入個新業務領域獲取報酬
無經驗客戶非常強調産品支援們串供應商提供便利已驗證過技術吸引們決策進程非常緩慢並賴銷售商始終引導這樣種市場條件具強銷售客戶理資源銷售商夠高效參與競爭願理這種冗長決策進程並提供解決問題方法公司將失這種類型客戶
計算機工業發展歷史告訴們許關於經驗客戶情況適於們戰略計算機工業起步20世紀60年代當時公司決定通過電腦來實現量記錄保存從達較理流動資金領先行於購買決定涉內容資訊流動過程改變較經濟負擔高級經理委員會來作出決定們目決策般會持續18—24個月
IBM從開始佔領個市場爲銷售戰略定位於無經驗購買者銷售程式包括（技術先進）全套硬體軟體系統條寬鬆産品線於將來産品升級強力資源於安裝培訓服務客戶理更新系統優先權選擇定價戰略利潤遠較競爭者高IBM採這種戰略令生畏程度爲後面著強資源爲符合無經驗面手市場
相似機器工業市場當前面臨著這樣個狀況：部分客戶無經驗厭惡風險購買者少關心性與價格率更關心産品否經起檢驗綜合性包裝形式等方面夠提供整個系統産品信譽良公司這種環境中取勝強銷售資源投入遠低廉價格重
總無經驗面手願意購買整個系統並決策時間較長提供整個系統解決方案戰略獲成功
·經驗專家
然開始階段取成功銷售商果對日益老練與信心斷增強客戶作出相應反應會停滯前
隨著公司對産品越來越熟悉對判斷越來越信們將原來總技術員承擔購買務移交給更加瞭解産品性專家採購部門購買決定建立標準規範基礎例購買機器過程中FisherBody公司法委員會更製造生産專家組來代這個組十分熟悉機器器件性系統應少賴製造商客戶理隊伍
對産品瞭解客戶敢於承擔定風險這前們總推諉銷售商身們尋求堆綜合性利益對中部分利益們清楚進行曲視分類評估部分産品從初系統銷售商裏直接選購餘客戶行購買甚還求助於專業經銷商當發生這種分解式購買情況時客戶購買決定基於客戶經理強力支援排難系統決定於價格與性兩個素間權衡購買決定麽耗時（極少數産品例外這産品組成部分間相對關係十分複雜辦公集成系統柔性製造系統）
通訊業領域客戶已經開始這種轉變於市場已日漸開放買家行選擇設備遠距離服務供應商商家紛紛發展內部職員來理們通信需求隨著這職員對産品越來越熟悉們會將通訊産品進行拆分們會從這個銷售商購買部分元件從外個裏購買認真選擇出提供優價格—性利益供應商來建立系統
·客戶老練與産品成熟
客戶轉變與産品生命周期間樣關係呢？兩者間並列發展天 通訊業然客戶從無經驗經驗間轉變通常獨立於産品發展成熟過程換言産品市場發展時受客戶與産品兩方面力量驅動
客戶斷掌握産品方面知識購買時逐漸側重於産品性然銷售商通過幫助客戶開發新應來釋放購買力
後來進入市場客戶將受類産品效性影響於商家間存競爭們利進入市場晚優勢通過模仿正産品革新公司從降低産品開發成與應成們産品售價低這種環境來直尋求技術支援相應服務客戶傾於價格方面素
客戶奪激烈競爭條件部分市場定位經驗客戶們購買相産品這個階段客戶喜歡將初種全部産品利益包捆起産品拆分開來剔中與們購買需求十分相關部分們追求産品質量足夠過分 夠效確保産品設計穩定性相關資源合理盡低成
3．客戶經驗對銷售戰略意義
旦與客戶建立個良關係銷售商們致力於珍惜維持這市場份額然隨著時間推移客戶需求發生改變銷售商面臨會落個兩手窗空空風險果銷售商認識並預期客戶經驗影響相應根據特定客戶群期利益來制定戰略麽們佔據市場競爭優勢
·客戶理戰略
部分競爭商家對産品核心技術部分進行複製産品市場環境跌轉變便發生客戶方産品發展較快工業中銷售商通過加強客戶理來遷緩客戶這種轉變加強客戶理代表力度甚增加客戶購買隊伍中高層理這種戰略旨維持高層總經理來審核購買決定限度限制經驗專家參與重決策中來目於維持銷售商影響封鎖競爭對手進入渠道
IBM計算機工業中充分運這種戰略們通過層次隊伍客戶理抑制客戶從無經驗經驗間轉變保證決策組購買決策過程中斷無經驗面手介入包括高層理員與資料處理專家這舉措
IBM夠長期保持部分客戶基礎這種狀況延續久後IBM迫強調經驗客戶注重價格求
高科技産業中産品與系統快速發展客戶理成爲個行戰略甚當客戶已取定購買經驗擔於産品斷更新戰略失爲種效選擇然該戰略真正發揮效應需量投入來支援技術性銷售外獲成功還需爲客戶增加更價值客戶方面高層理介入情況定保證對客戶求迅捷反應迅速經濟滿足客戶求
認識客戶經驗銷售戰略
客户
产品差异
验
验
市场入口
扩产品
强调客户理
高
价格合理
侧重服务
低
·産品擴戰略
先進産品終會出現量仿製産品無經驗客戶變成經驗專家這種時候建立種系統性益於客戶産品擴專案失爲明智舉銷售商強調種客戶正尋求真正處—新應支援這種戰略目於客戶意識産品存著差異們受類競爭産品價格吸引爲達這個目銷售商辨別客戶産品需求調整服務來滿足客戶銷售商辨別相關産品需求並通過獨特服務方式來滿足顧客需求産品價格與産品展開競爭
例紙産品工業市場中家美國公司産品性與特殊性區別於類産品們這種紙産品已經認爲種成熟産品價值占顧客終産品總價值部分然旦該産品失敗終産品會遭受巨損失經過對種競爭方案進行分析檢驗後該公司通過改進設計與製造工藝途徑來降低産品失敗概率緊接著該公司開始致力於與客戶起研製具更負荷特性産品滿足客戶特殊應們正逐漸將銷售重點從客戶關係轉移産品應專長來
通過採這種産品擴戰略公司希們産品夠獲觀利潤較市場分額供應商通過放慢産品進入商品目錄速度來獲取利益爲客戶購買商品目錄中産品十分注重産品價格客戶爲終産品性斷提高從獲真正價值
·客戶服務戰略
爲吸引産品發展後階段進入市場無經驗客戶銷售商會發現採客戶服務戰略更加合理市場中充斥著種樣類産品第次購買産品客戶意識這産品間沒差別産品性與前階段相顯麽重客戶興趣集中産品身更注重服務銷售混合體中單個元素産品分配客戶培訓售後服務等
許電腦商家進入家個電腦這個市場中部分産品英代爾晶片這産品性實基樣這麽供應商們産品異這影響終戶購買決策們決定建立産品技術性1980年代末期商家蘋果電腦公司奉行産品擴戰略通過開發量特殊戶應軟體來贏經驗客戶蘋果公司與公司樣樣瞄準無經驗客戶加強産品服務範疇培訓産品維修相關支援公司於對客戶這種轉變準備足便成現代工業潮中犧牲品
通訊産業提供這樣個例證AT&T這麽條標語：們産品包括列標準設備：技術顧問客戶行政員系統技術員換句話說們戰略服務面客戶物件部分熟悉型通訊系統公司
·價格戰略
後客戶與競爭兩種力量起驅産品市場進入個對價格十分敏感模式爲維持已獲市場份額必須摒棄十分強調客戶理産品擴客戶服務等戰略制定個少部分價格爲綱領戰略
顧客滿意度
現代市場經濟條件客戶需企業建立發展基礎更滿足客戶需求企業成功關鍵顧客滿意已成爲現代企業經營哲學客戶爲中心新經營方式正廣泛認現代激烈競爭環境適應客戶需求給客戶選擇産品權利讓客戶真正想東西競爭關鍵需
1．顧客滿意程度
增強顧客忠誠感降低顧客跳槽率極提高企業經濟收益忠誠顧客會長期購買企業産品服務願意支付較高價格爲企業作利口頭宣傳影響顧客購買行爲與忠誠顧客保持長期關係企業還減少促銷費啓動性服務費根據美國學者雷奇漢(Frederick F． Reichheld)研究少行業裏果理員顧客跳槽率降低1％企業利潤數額會翻番
許企業理員知道顧客忠誠感重性們經常進行顧客滿意程度調查希通過這類正式市場調研發現企業經營理工作中問題便採取改進措施提高企業産品服務價值
顧客滿意程度調查並爲理員提供必資訊理員難根據調查結果判斷顧客否會繼續購買企業産品服務
美國汽車製造業首先開展顧客滿意程度調查個汽車製造廠投入量資金蹤調查顧客滿意程度並制定系列獎勵制度促員工提高顧客滿意程度便與外國汽車製造廠爭奪市場現美國汽車製造廠顧客滿意率超過90％然30％40％滿意顧客會次購買美國汽車許企業顧客滿意程度評分斷提高市場佔率利潤卻斷降引起這結果原這企業未做調查設計實施工作
果理員根據顧客滿意程度評分根據顧客否次購買企業産品服務確定員工獎金員工會關心企業經濟收益們必然會想方設法提高顧客評分員工會請求顧客給個較高評分犧牲企業利益換取較高評分採取巧妙手段例顧客購買耐品後立求顧客評估滿意程度獲取較高評分然非常滿意顧客卻見會次購買企業産品服務
理員根據顧客滿意程度調查結果採取措施解決容易解決問題(例員工注意儀態儀錶交貨時)然進步提高顧客滿意程度理員必須作出重投資決策分析企業應增加少投資應領域投資否值投資顧客滿意程度調查並爲理員提供投資決策分析需類資訊
理員應通過細分市場損益分析判斷類顧客終身購買企業産品服務企業獲少利潤便識別企業盈利細分市場根據雷奇漢研究企業從10％重顧客裏獲利潤企業從10％次顧客裏獲利潤510倍企業應增加投資提高産品服務消費價值留住重顧客然許企業卻採抽樣調查法瞭解顧客滿意程度這種做法統計正確次顧客評分顯然會影響調查結果理員花費量資金提高次顧客滿意程度必然會增加成費降低企業利潤競爭對手企業卻爲重顧客提供更消費價值挖走企業盈利顧客
顧客滿意感種難測量暫時穩定心理狀態許企業理員發現：60％80％跳槽顧客對企業産品服務滿意非常滿意少企業理員完全相信顧客滿意程度調查們認爲：顧客否繼續購買企業産品服務衡量顧客滿意程度標準顧客求企業提供服務顧客改購品牌産品表明顧客對企業産品服務消費價值實際滿忠誠顧客會繼續購買企業産品服務們根據忠誠常客率判斷企業否競爭對手企業提供更消費價值
2．重視跳槽顧客意見
理員應衡量顧客跳槽率顧客跳槽表明企業爲顧客提供消費價值降顧客跳槽率升企業利潤必然降企業招徠足夠新顧客取代跳槽老顧客於企業需花費量經費吸引新顧客企業經濟收益然會降深入瞭解顧客跳槽原理員發現經營理中存問題採取必措施防止顧客跳槽時還促已經跳槽顧客重新購買企業産品服務與企業建立更穩固合作關係
理員從跳槽顧客裏獲量資訊改進經營理工作然許企業理員報喜報憂願深入瞭解顧客跳槽原找出經營理工作中失誤企業裏總結經驗教訓還會影響理員職業前途
理員重視成功經驗們僅對成功經驗津津樂道迷信企業成功經驗們狂熱採基準較法(benchmacking)與成功企業較經營實績尋找降低成增加銷售量迅速發展提高利潤方法然個企業內外部環境樣理員難通過基準較改進經營理工作
做失誤分析工作理員效改進經營理工作民航公司飛機製造廠民航理局理解這項工作重性果飛機出事們會惜切代價尋找黑盒子找出空難原採取改進措施保證安全飛行這民航公司複雜危險營運環境中極少發生事原
3．根據跳槽顧客意見改進經營理
理員應採取措施分析顧客跳槽原發現經營理工作中失誤便採取改進措施提高企業産品服務消費價值
·明確顧客跳槽含義
購買企業産品服務顧客顯然跳槽者顧客會繼續購買企業某産品服務改競爭對手企業購買産品服務顧客企業消費數額增加們企業消費份額卻明確降這顧客跳槽者美國顯微掃描公司(MicroScan)理員認爲這顧客部分跳槽者
顯微掃描公司爲醫院化驗室生産動化微生物化驗設備90年代初爲進步提高競爭實力經濟收益理員求銷售員瞭解客戶跳槽原醫療設備業完全跳槽客戶極爲少見購買醫療設備後客戶會長段時間裏繼續購買售後服務易耗品銷售員理員反映們幾無法找跳槽客戶
顯微掃描公司銷售員完全忽視部分跳槽者這類客戶並沒從該公司購買們需設備易耗品服務外理員還發現型化驗室完全跳槽者理員求銷售員與個完全跳槽客戶批部分跳槽客戶交談瞭解們跳槽根原調查結果表明客戶懷疑該公司醫療設備性對該公司售後服務滿
少理員願聽取客戶意見們會尋找種理爲失誤辯護顯微掃描公司理員卻並尋找理們虛心聽取跳槽者意見重新研製新型醫療設備提高化驗精確性縮短化驗時間並迅速推出低檔醫療設備滿足型化驗室需重新設計客戶服務程度便迅速解決客戶面臨問題爲客戶提供優質售後服務通過短短二年努力該公司僅市場確立領先位明顯提高經濟收益
·識別核心顧客
保持核心顧客忠誠感企業取明顯競爭優勢明確核心顧客企業項重戰略工作識別核心顧客理員必須回答三個問題：(l)顧客對企業忠誠企業盈利理員應識別消費數額高付款時需少服務願意與企業保持長期關係顧客
(2)顧客重視企業産品服務顧客認爲企業滿足們需(3)顧客更值企業重視企業滿足顧客需企業應盡力留住重顧客競爭對手企業更重視顧客必然會從企業跳槽
通過述分析理員識別企業明顯核心顧客然後理員應確定核心顧客定義便確定企業應深入瞭解跳槽者意見這個分析過程中理員還應仔細研究類資料例企業個細分市場盈利數額類顧客終身購買企業産品服務企業獲利潤數額現值類顧客企業消費份額類顧客會長段時間內購買企業産品服務
少企業理員認爲位顧客重顧客企業理員甚會花費量時間精力經費採取系列補救性措施留住企業無法盈利顧客顧客忠誠感極強企業裏理員會集中精力爲核心顧客提供較高消費價值
理員僅應瞭解企業顧客跳槽原應瞭解競爭對手企業顧客爲什麽會改購企業産品服務分析這新顧客否符合企業核心顧客條件企業市場溝通活動否吸引核心顧客改購企業産品服務
·找出顧客跳槽根原
理員應分析顧客生命周期個階段與企業相互交情況例儲戶求開立帳戶儲戶與銀行間首次交後儲戶與銀行次接觸例存款取款問詢投訴核對存款數額查詢利率等會影響儲戶感覺中消費價值銀行理員分析類交頻率深入瞭解儲戶對類交意見採帕累托(Vilfredo Pareto)法則(80％問題20％起引起)確定儲戶跳槽原
企業無法控制素例顧客生活中重變化競爭對手企業促銷活動會引起顧客跳槽銀行保險公司等服務性企業理員知道：顧客調動工作搬家改變生活方式家庭重變化(結婚生育離婚死亡等)會增顧客跳槽性果企業爲顧客提供額外消費價值顧客生活發生重變化後幾會跳槽
高層理員應親瞭解顧客跳槽原應委託企業外部營銷調研員完成調查工作外部專業員太瞭解企業經營理情況難發現企業失誤根原
企業應組織高層理員基層理員銷售員組成調查組組成員必須統思想充分理解調查工作重性少願與陌生交談更願與滿陌生交談高層理員必須明確規定調查組個成員必須親聽取跳槽者意見
然後調查組應確定調查物件果企業尚未收集足夠資訊無法確定重跳槽者高層理員安排專給批跳槽者電話瞭解們長段時間內購買過企業産品服務收集們口統計資料(年齡經濟收入文化水等)便識別跳槽核心顧客電話調查員應區別跳槽者(改購競爭對手企業産品服務顧客)從前顧客(購買者例公汽車客改騎行車)電話調查員還爲高層理員跳槽者面談預約時間通常數跳槽者願意高層理員投訴反映意見時企業需花錢買批評
然後調查組位成員應調查1025名跳槽者調查1413跳槽者後調查組應次開會位成員應彙報收集意見研究解決調查過程中出現問題交流調查工作經驗並根據初步調查結果提出初步改進方案便後調查過程中集中精力徵求跳槽者對這方案意見
後調查組應根據調查結果確定企業改進措施措施立實行措施需量投資高層理員應作進步分析研究基層理員銷售員參加調查組僅幫助高層理員正確理解顧客行爲方式會更努力執行調查組提出改進措施
核心顧客會僞裝爲次顧客這部分跳槽者企業消費份額遠遠低於們競爭對手企業消費份額這類顧客成企業無法盈利顧客調查組會認真聽取們意見無法採取效措施留住這重顧客防止這類問題調查組成員應分析部分跳槽者目前消費數額應分析們曆期消費數額便正確判斷企業從們裏獲利潤數額
·鼓勵員工學習
瞭解顧客跳槽原分析企業失誤確定改進措施個學習過程提高員工學習力企業提高競爭實力經濟收益理員僅應爲員工提供正確資訊應採取系列措施鼓勵員工正確這資訊改進工作
高層理員應制定效考核獎勵晉升制度鼓勵員工學習少企業裏員工瞭解學習目會花費時間精力瞭解顧客跳槽原激勵員工學習積極性高層理員必須根據顧客跳槽率考核員工工作實績
企業已經制定效獎勵制度鼓勵員工提高常客率這企業理員應經常員工強調忠誠顧客重性美國國營農場保險公司(State Farm lnsurance)通過仔細分析計算發現常客率增加1％銷售員年收入增加20％高層理員爲員工提供這類資訊效提高員工學習覺性
·制定失誤分析制度
掌握跳槽顧客調查方法失誤分析技後理員從跳槽顧客裏獲量資訊便改進經營理工作提高企業競爭實力經濟收益理員必須持久做這項工作首先理員應制定考核制度檢查類改進措施否效降低顧客跳槽率理員應分析顧客企業消費份額變化情況計算消費份額增加減少顧客百分率並分別計算類顧客(核心顧客核心顧客般顧客失顧客)跳槽率外理員還應統計類失誤頻率便判斷企業否解決原先存問題並時發現新出現問題
理員直接顧客學習提高經營理決策工作正確性少企業理員經營忽視錯誤理解顧客跳槽原促們學習企業應制定理員聽取顧客意見制度
提高顧客消費價值企業提高顧客忠誠感關鍵提高企業學習力提高顧客消費價值關鍵顧客學習企業重學習方式瞭解顧客跳槽原理員獲量資訊發現經營理工作中存問題採取必措施提高顧客消費價值增強企業競爭實力提高企業經濟收益確定企業發展方理員必須持久做這項極爲重工作
案例：戴爾公司客戶理
戴爾電腦公司電子商務站點wwwdellcom鑒戴爾已業務模式：將産品直接銷售給終戶獲取訂單後生産保持庫存量僅Dellcom還擴展這種直接業務模式將市場銷售訂貨系統服務支援力連入顧客互連網路通過這種方式戴爾公司獲巨成功
互聯網發展促進電子商務時代來臨戴爾公司理層早認識網電子商務將提供個新機會通過互聯網公司更擴展直銷模式幫助公司直接接觸更消費者並低廉價格提供更服務於1995年戴爾公司建立戴爾線網站網站致力於規劃實施公司互聯網行動包括電子商務線技術支援這努力成功顯易見天戴爾公司四分收入來戴爾線時網站爲戴爾公司節約量成公司花費客戶服務方面電話時間量減少節約公司運營費
戴爾線目限度滿足客戶需公司更快捷高效運轉産生更效益公司網站目標：
更準確快捷瞭解客戶需求計劃組織生産
提供直銷服務網查詢預定
降低公司庫存根據客戶訂貨組織生産
客戶個性化服務
網障診斷技術支援
降低公司運營成
戴爾公司斷改進網站時獲巨成功將簡介紹公司成功素網站功從中獲經驗教訓
1．創新經營理念
戴爾公司創始初堅持黃金三原則：第摒棄庫存第二堅持直銷第三讓産品與服務貼顧客這三項原則極降低公司成産生種新經營方式種傳統企業生産模式
直接掌握銷售資訊確定銷售標準與客戶直接聯絡滿足客戶個性化設計接受訂單後投産生産模式
2．客戶定義服務
戴爾線通過助服務保持與客戶聯繫網站創立初希夠繞過計算機工業中常見量中間銷售環節直接面對客戶銷售爲這環節增加電腦成提高電腦價值戴爾公司將部分注意力集中針對終戶直接市場活動直接銷售直接技術支援
戴爾公司讓客戶網獲資訊並進行交易包括：
客戶助查詢産品資訊
客戶助查詢訂貨資料支付調整賬單獲取服務
客戶根據身情況選擇獲取資訊通訊工具（電話傳真郵寄Email）
網障診斷技術支援
戴爾公司建立個全面知識資料庫裏面包含戴爾公司提供硬體軟體中出現問題解決方法時還處理回信交易備份零件運輸等處理程式系統這基礎結構—戶資料庫産品資訊幫助知識資料庫戴爾公司網站運行
3．根據訂貨組織生産
戴爾公司目標實現零庫存通過精確迅速獲客戶需求資訊並斷縮短生產線客戶家門口時空距離方式Dell公司全球均庫存天數斷降據調研資料表明Dell公司全球均庫存天書降8天內庫存降降低公司成時從個高度價格競爭行業中搶佔量市場份額爲電腦行業中技術快速變革意味著台庫存電腦從生産出來開始過時果訂單情況生産電腦避免庫存中保留過時電腦風險戴爾解釋說：們行業裏果讓們認識庫存麽快運動著創造真正價值爲什麽？爲果十天庫存對手八十天這時英代爾公司推出新四百五十兆赫茲處理器麽夠領先六十九天入市場
4．個性化服務
戴爾公司允許客戶定義設計喜歡産品客戶選擇配置電腦種功型號參數戴爾公司根據客戶求進行生産滿足客戶個性化需求戴爾公司夠根據客戶特定需求爲們量身定做真正做客戶爲中心爲客戶提供更服務時公司獲更利潤
客戶服務
1．作客戶候選物件
們個推銷某種東西賴生存雖然天推銷們懼怕還推銷：知道讓別接受産品滯銷束手無策銷售員培訓工作無從做起
銷售果真秘訣嗎？將這秘訣應事業中？
麥葛荷公司個推銷廣告中塑造個標準難纏客戶客戶坐辦公桌後面對銷售員說：
知道誰？
知道家公司？
知道貴公司性質聲譽？
知道貴公司客戶？
知道貴公司産品？
現告訴算賣什麽給？
銷售真這樣艱難嗎？沒種遵循斷改進業績輕鬆達均水數倍銷售策略？
果掏出張20美元鈔票說：這張20元鈔票願意1元賣出誰買？估計沒會馬跳起來說買會等幾秒鐘別麽反應直別舉起手時怯生生舉起手
這正常爲們常識告訴們傻瓜會個樣做生意果敢樣條件險們貪婪手會舉起來們習慣於隨別別舉手越快需求越強烈們越快換言們對物質價值判斷來物質身根據對這種物質需求程度定
這銷售真諦銷售創造購買情境銷售光推銷藝術僅僅說服別來買夠創造種讓購買者購買情境方式莫過於僧粥少般言涉搶購必然成潮銷售師種善於製造供應求
2．瞭解客戶
瞭解客戶瞭解産品樣重瞭解客戶從點點滴滴收集資訊做起請相信條原則：果推銷讓價格低成交麽世界需銷售員電腦夠決定推銷否成功關鍵投機取巧價格戰決唯競爭策略更佳
爲更瞭解客戶必須資訊系統化這麥凱66條將關客戶公司個家庭過現將來66個問題整理成表格銷售員務與客戶接觸過程中儘量獲取這資訊
旦這資訊收集整理出來麽公司將會處：第銷售員別銷售員基礎繼續發展與客戶親密關係會導致銷售員旦離開公司業務中斷情況第二銷售員夠憑藉這資料做出令客戶感動事情果具備關於客戶家鄉常識包滔滔絕聊半天還覺過癮
銷售過程中時機握非常重們從會察言觀色從心情時候東西嗎？旦察覺們心情頗佳會機獅子開口時機切
銷售員工作過程中摻入觀性格旦這樣別會開始針對個性非工作結論
絕數銷售指南會告訴們：推銷時重推銷實並定爲數時候並出色
無論種類型銷售員甚企業家們挑戰讓對方清們提案給們帶來處瞭解對方個性當務急儘量讓們當角出風頭們身則應甘當配角
3．甘當第二名
果銷售員夠說來收集客戶資訊保持與客戶聯繫經常讓客戶意外驚喜還沒收訂單該處理呢？實這樣做已經非常爲已經安置利位置這位置第二位卻利第二位爲沒別會樣爲爭取這個客戶付出心血
政客知道選舉時跑前面第名通常擔風險位穩定旦第名垮第二名會將早已準備票源接收過來果夠盡客戶將們業務中當作第二個合作物件考慮旦原排第客戶爲種理失第寶座時這時位居第二該出風頭重耐心毅力面前心甘情願暫居第二位置耐心等遲早會從第二躍居第
墨西哥度假勝阿卡波耶誕節前1個月時候當旅館早已顧客旅行社全部預訂完畢然麥凱卻總耶誕節前夕從容迫訂房間做？
電話墨西哥別請旅行社秘書親訂訂房部門職員告訴客滿對說∶聽著們500個房間預約500個預訂房間總來許生病許正做筆生意無法分身反正無論500中定求給預訂個房間放候補名單第位確信定空房現旅館費彙過空房間時請對方付費電話通知當達時會感謝然後名字電話號碼告訴立刻彙錢過們通常會回電話
麥凱還個關於成功公式：成功＝設定目標＋決心＋專心
實銷售這樣簡單：第瞭解客戶第二設法産品進入客戶心中第二位並隨時頂第位第三設法營造供應求情境
4．攻心爲應
某公司需高檔寫字樓租出寫字樓出租市場處於嚴重供於求狀態經過分析公司認爲寫字樓客戶來源來寫字樓辦公公司於公司採取策略：
·做廣告
·派銷售員直接寫字樓收集客戶情報參麥凱66條
·根據對客戶瞭解保持與客戶密切聯繫送內部刊物逢年過節送禮品等寫字樓排客戶心目中第二位
·當客戶租寫字樓期時旦對辦公點滿意立會選擇這家公司寫字樓時會推薦給朋友
結果寫字樓嚴重供於求市場競爭中該公司沒投入廣告費竟6個月內實現寫字樓100出租率這對客戶瞭解願意付出努力甘當第二處
案例：美國Hertz公司客戶服務
從注重數量注重質量轉變消費時代客戶越來越求企業提供細緻周充滿情味服務求購買與消費高度滿足於深切體驗客戶求改進對客戶服務方式針對客戶消費環節進行細緻深入服務成企業贏客戶必備條件
Hertz公司世界汽車租賃公司公司 1989年開發Hertz #1 Club Gold程式建立個強客戶資料庫系統存儲客戶種資料消費紀錄從客戶租賃汽車個步驟出發從電子剪貼板incar瀏覽系統電子簽名板便利客戶租賃汽車從客戶租賃汽車成爲個令愉快過程
從Hertz #1 Club Gold程式投入來Hertz #1 Club Gold成員已達兩百萬占Hertz公司美國總汽車租賃商務40目前爲止們公司忠實客戶
將簡介紹Hertz公司獲成功關鍵性素從中獲經驗教訓
1．商業目標
Hertz公司商業目標程度便利客戶從客戶角度出發設計客戶滿意服務過程從獲較市場份額包括：
客戶提供始終品牌化消費體驗
節省客戶時間避免讓客戶對公司工作産生滿
緩解電話中心壓力降低公司運營成
擴公司市場佔率拓寬海外市場
爲客戶提供理機會
Hertz公司通過斷改進Hertz #1 Club Gold程式逐步達公司目標將研究Hertz公司獲成功商業秘訣
2．成功素
·建立統客戶背景資料庫
客戶願意次租賃汽車時填寫詳細申請表格告訴汽車租賃公司相個情況浪費時間爲解決客戶這個問題Hertz公司提出建立個Hertz #1Club Gold客戶背景資料庫程式通過這個資料庫Hertz公司給#1Club Gold客戶提供個年次租賃協定？通過這個系統客戶次租車時簽名租櫃檯前苦苦等
Hertz公司第個認識保留客戶背景資料庫戰略重性汽車租賃公司資料庫中保留個客戶姓名汽車等級偏信卡號碼址公司資訊歷史租賃紀錄Hertz公司全世界範圍內提供汽車租賃服務前客戶資訊散落區資料庫中公司難個客戶完整資訊現通過個專全球化客戶資料庫全球範圍內收集客戶資訊確保爲客戶提供個統穩固服務體系
·節約客戶時間限度方便客戶
Hertz公司監控飛機達延誤確保客戶達前爲準備汽車當客戶飛機公司電子信號指引客戶汽車停放點客戶租汽車敞開著車廂停事先選擇停車位置客戶姓名顯示租車位置當客戶進後個臨時指定
#1 Culb Gold程式計數器兒簽名需Hertz公司代表出示們駕駛執並取們車鑰匙租記錄然後直接取們車
·幫助客戶達目
Hertz公司認爲僅僅爲客戶提供個圖並幫助客戶達們終目 Hertz公司租賃汽車安裝全球化定位系統（GPS）GPS系統輸入全美世界區詳細圖Hertz公司與加利弗尼亞州GPS廠商Magellan系統公司合作對RockwellGPS進行改進特徵：汽車設個便於閱讀顯示幕圖箭頭清晰指示客戶時處轉彎當司機錯過出口轉錯彎時迅速給出新路線
GPS系統時還查詢離客戶旅館速食店加油站醫院等等
客戶需場確切位址Hertz公司通過圖更新輔助資訊時交通路線來優化改善GPS系統
·合理化汽車回收程式
Hertz公司汽車回收程式做創新1997年公司引進Hertz時回收程式當客戶還車時Hertz公司代理車旁還車客戶問候輸入行車里程油量資訊處理收回手續並攜帶型印表機給客戶列印個收據Hertz公司時建立許Hertz回收中心回收中心停車場遮雨帳篷當客戶從車裏出來從車廂裏取回行李車時避免遭受風吹雨淋Hertz公司計劃1999年末建成四十個回收中心天時回收程式已美國加110個區澳利亞七個歐洲國家這個程式
·助式銷售旅行代理網路
Hertz公司建立個動化銷售網站滿足客戶旅行代理查詢預定需求網站提供客戶服務事務處理功客戶輸入們預定車日期點選擇們感興趣車型並知預定否確認
Hertz公司網站時爲旅行代理提供網路預定系統例旅行代理僅預定車輛獲客戶公司折扣資訊提供車輛片
後者們標準CRS系統做這樣客戶僅網路獲資訊預定車輛通過旅行代理獲們預定車輛這種Hertz公司期爭論對話模式
1．幾銷售員知道客戶重性爲什麽少數企業實踐真正做顧客帝認爲什麽原？
2．公司客戶理中存什麽問題？
3．良客戶理體制還需什麽保證客戶理服務質量？
思考題：
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進行客戶理
導 言
客戶企業利潤源泉現代市場經濟條件客戶需企業建立發展基礎更滿足客戶需求企業成功關鍵顧客滿意已成爲現代企業經營哲學客戶爲中心新經營方式正廣泛認現代激烈競爭環境適應客戶需求給客戶選擇産品權利讓客戶真正想東西競爭關鍵需
課程目標：
1．客戶開發基步驟
2．客戶理內容
3．瞭解客戶滿意度
4．客戶服務內容
銷售過程理
1．銷售目標實現關鍵
企業制定銷售目標（包括銷售額目標毛利目標增加銷售網站目標貨款完全回收目標等）後麽實現這目標關鍵兩方面
·目標分解
銷售經理具體細緻將述項目標分解給銷售員經銷商配合項銷售與推廣計劃來協助銷售員經銷商完成月別季別年度別産品別區別銷售目標
·過程進行追蹤與控制
銷售經理對銷售過程進行追蹤與控制瞭解日常銷售工作動態進度早發現銷售活動中出現異常現象問題立解決說銷售過程理目重視目標與實績間關係通過對銷售過程追蹤與監控確保銷售目標實現
2．時間理
銷售過程理關鍵過程理當中時間理從過年度追蹤細化月周甚日追蹤
銷售過程理分爲：
銷售員與辦事處進行日追蹤（說理）
中層掌握周進度
高層則須控制月理
經營者則成果
3．銷售員過程理
·日拜訪計劃表
銷售員瞭解公司分配銷售目標銷售政策後應天制訂拜訪計劃包括計劃拜訪客戶區域拜訪時間安排計劃拜訪專案目（開發新客戶市場調研收款服務客訴處理訂貨）這應日拜訪計劃表仔細填寫這張表須核簽
·日銷售報告表
銷售員工作結束後將日出勤狀況拜訪客戶洽談結果客訴處理貨款回收訂貨目標達成實績與率競爭者市場信息客戶反映意見客戶新動態日拜訪心等資料填寫日拜訪報告表並經簽核批示意見銷售經理通過客戶拜訪計劃表知道銷售員天做什麽通過日銷售報告表知道銷售員天做麽樣這第個過程理
·評價推銷效率
瞭解銷售員日銷售報告後銷售應種目標值累計達成進度加追蹤時對天拜訪實績進行成果評估並瞭解日拜訪客戶時花費費評價推銷效率必應召集銷售員進行個別集體面談便掌握深度廣度市場信息這第二個過程理重理內容
·市場狀況反映表
銷售員拜訪客戶過程中會掌握許資訊消費者對産品提出意見競爭對手進行新促銷活動推出新品經銷商否嚴重抱怨客戶公司事更動等應立填日拜訪表外情況嚴重並足影響公司産品銷售時則應立外填寫市場狀況反映表客戶投訴處理報告表迅速級報告
·周進度控制
區域市場業務爲讓公司掌握銷售動態應於周提出銷售理報告書報告周市場狀況內容包括銷售目標達成新開發客戶數貨款回收效拜訪率交易率均周銷售額競爭者動態異常客戶處理周式報表呈交彙報處理周目標與計劃等這中層周進度控制
銷售員種報表填寫質量與報表交效率應列爲銷售員考核專案這樣業務過程理與追蹤進度時面面俱
·銷售會議
銷售過程理個重手段銷售會議包括早會晚會周會於業務需隨時掌握新市場信息早會晚會天忽視重點公司銷售員分佈於全國無法日召開早會晚會時應將拜訪報告表傳真電話聯絡方式隨時公司反映
瞭解個銷售員工作情況後業務對業績差銷售員新銷售員工作態度效率隨時給予指導糾正幫助
總銷售經理掌握（銷售員）事（報表會議）（現象問題）物（産品貨款）銷售過程理做
客戶開發
1．客戶開發銷售成功決定性素
客戶開發業務拓展銷售成功決定性素絕數銷售員認識這點部分銷售員卻並熱衷於客戶開發相反們總盡減少這個環節投入時間
個簡單銷售過程分爲：編制計劃客戶開發約見面談産品推薦雙方成交售後服務
儘編制計劃助於取更銷售業績編制計劃並客戶開發先決條件客戶開發卻定銷售環節先決條件果效開發客戶拓展業務銷售環節中取成功銷售員會見潛客戶們推銷需産品完成銷售並提供優良售後服務
銷售業個競爭十分激烈行業果拜訪老客戶潛客戶會取代盡力爭取個優勢機會顯尤爲重學習銷售過程中應該懂成功與失敗優秀與庸間差距實並某領域中出類拔萃專業略勝籌已成功銷售員個電話出席次銷售見面已儘採方式並重然們成功帶來收入卻觀
2．什麽客戶開發
部分銷售員熱愛銷售工作們覺離開客戶開發生存這種對客戶開發表現出冷漠皆歸於害怕拒絕心理
·杯子半滿還半空
對客戶開發法樂觀悲觀兩種認爲杯子半空總客戶切中碰壁放首位容易理解爲什麽會覺客戶發銷售工作中充滿樂趣部分
相反客戶開發許樂觀素果認爲杯子半滿結果會截然相反會會拒絕目標邁出第步
個古老事：個試圖鐵錘爛塊巨石錘什麽沒發生錘石頭然連續錘百還沒結果毫氣餒接著繼續錘終於錘奏效石頭爛碎成許塊
·播種與收穫法則
播種與收穫法則告訴們：播種什麽會收穫什麽這實客戶開發職業銷售理名言們電話銷售來說明這個法則兩表列爲爲銷售記錄中反映資訊
電話數與銷售總額關係
拔電話數
實際完成數
約見次數
推薦次數
銷售筆數
銷售總額
100
50
13
13
5
200000
電話數與傭金關係
銷售總額
200000
撥電話數
100
次電話銷售金額
200
傭金率
5
次電話銷售傭金
10
從列表出銷售總額與撥電話數間關係事實已經延伸與銷售員對應傭金提成傭金少與撥電話總數密切相關果對分析走極端們許會爭辨道銷售員次電話賺錢電話結果表中銷售員個電話賺10元錢這種理解基礎沒預知個電話會終成功客戶開發中持恒努力産生銷售成功結果某個特定電話作次撥電話賺錢機會
·微笑面對生
期盼並努力變富書作者破侖·希爾說過個事例三種立場：立場立場介於間種立場這句話中蘊含許智慧許會覺客戶開發件充滿樂趣事情這樣認爲果客戶開發視爲種機會充滿樂趣客戶開發僅僅給銷售員次電話時賺錢機會樣給們決定收入水機會時客戶開發充滿著挑戰這還希份職業給更呢？
案例：角色轉換成交術
保羅位財務經理駕車家排財富雜誌200強內客戶裏們達後接持位先生告訴們公司對現供應商滿意根們建立業務關係
然們驅車前家公司路們正播放布賴恩·特蕾西專業銷售錄音節目談時角色轉換成交術提出問題後便徹底扭轉似已完全拒絕情形
當們面對後拒絕時行財務經理問位先生果處保羅們位置並樣答復時會做於位先生們引薦給經理
這個公司真正決策者現們已經這家公司建立業務來
銷售員斷學習並保保持個開放腦更爲重更滿懷樂趣學銷售工作項著許機會並高額回報令激動工作包含極挑戰性當銷售員會見潛客戶老客戶時唯次機會
3．客戶開發技法
作爲名職業銷售員應力求投資回報新教教義認爲賺錢義務定爲物質享受爲做這點們必須明白銷售員位等天們投資物件相時間們僅僅時間這個相投資物件們數量樣：天24時這便意味著個善於利時間銷售員獲佳投資回報事實銷售經營中競爭終目投資回報化名銷售員來說投資回報公式計算：
投資回報銷售額銷售中時間
·捕捕鯨魚
銷售中時間個典型常量爲增加投資回報必須擴銷售額作爲名銷售員增加投資回報必須找願意購買産品服務客戶例兩位汽車購買：位富翁想買勞斯萊斯高級轎車加位中産者想貸三年款買輛中等轎車
富翁買車會作太調查爲這購買行爲對富翁來說並特別重外勞斯萊斯質量已經子認爲過關
相反這位中產階級購買者花時間來決定否購買爲買車定行爲對個中産者來說極爲重三年時間裏需這部車外於收入限中産者購買車時總希詳細瞭解更種細節問題確信投資回報
理解投資回報等式這點關鍵於：果投資筆銷售時間個常量投資回報化必增加銷售額
·銷售投資組合
投資領域投資組合意味著股票集合職業銷售領域投資組合客戶目標客戶集合投資時首先明確願意承受風險程度果希承擔較風險投資較少股票果希風險投資較股票這樣元化投資分散投資者部分風險
這點銷售投資組合樣適合首先設置願意承擔風險水果想高風險銷售投資組合投資少數目標客戶身果希風險通過開發更客戶來減少風險
·設定目標市場
部分銷售員市場目標定義爲購買們産品服務公顧客果銷售員個轄區內工作話更改進這定義側重點放區域範圍內
詞意味著缺乏重點銷售員目標投資回報化完成這目標途徑發掘量購買們服務客戶儘這起來象購買者從目標市場中排斥出實然銷售員分清次關係這樣目標市場中願意購買客戶建立業務關係銷售員日後時間中經常性擴目標市場定義原目標市場定義中潛客戶購買者建立關係後應想擴目標市場這目標市場中將會充足機會銷售員必目標市場外尋找機會爲目標市場外機會場實太更重這樣做銷售過程中投入時間回報化
取代目標市場定義中詞心考慮目標市場定義統計資料基礎選擇統計資料應清晰顯示目標市場潛購買力這資料銷售額理位置員工數量淨資産值
從里這必統計資料呢？般通過兩種途徑取：購買方式免費方式採購買方式典型做法銷售資訊爲生公司支購買資訊購買資訊優點於別已經量資料作精心篩選並這資料整理爲銷售員迅速格式購買資訊缺點於需費支出
獲免費資訊種途徑包括從當商會公圖書館出版式物等方獲取免費資訊優點於直接利無需付費缺點需投入量時間達與購買資訊相質量水準
全世界與做生意時間早晚問題目標市場定位百名員工公司作爲名銷售員並決定個公司否與目標市場標準相符統計數位卻做這點個公司個並從個銷售員目標市場中排斥出
·細分目標市場
旦銷售員確定目標市場接來步驟市場細分爲嚴：優先考慮客戶般考慮客戶後考慮客戶目爲進步精選目標市場銷售員精力投入願意量購買産品服務潛客戶身
細分市場原現安排電話次數拜訪客戶計劃便精力放産生投資回報客戶身時參銷售流程圖劃分目標市場方法將確保電話給目標客戶間間隔時間短這相應將潛客戶銷售道中直保持重位置
·目標市場務計劃
對於目標市場中三個層次分別合理安排電話次數拜訪時間計劃通常爲這目標達激勵作們必須實現銷售員控制與銷售目標較銷售電話數拜訪客戶數部分銷售員控制銷售務卻並非購買決定銷售員決定
面舉例說明爲目標市場中類客戶安排電話次數拜訪時間計劃
優先考慮客戶：個月次電話季度拜訪次
般考慮客戶：季度次電話半年拜訪次
後考慮客戶：半年次電話年拜訪次
·電話
這聽起來與通常們更注意於電話質量數量相矛盾們已經花時間爲們目標市場定質定量根據定位們個電話優質電話剩來變項數量者願意爲實現銷售成功付出努力少
4．面對拒絕
客戶並經常願意會見銷售員們會銷售員擺出種種願見面購買理個銷售員銷售生涯中遇會限拒絕理然限拒絕理銷售員做充分準備予應對時設計們回答方式時拒絕從根講並完全拒絕們實潛客戶提出瞭解更資訊求
·學習過程中四個發展階段
成年學習過程中經過四個發展階段：意識無意識無意識力對力加意識
第階段：意識無這個階段成年學習者並知道什麽懂實際銷售員項特殊技巧初學者
第二階段：銷售員已經認識技巧方面欠缺並十分清楚足
第三階段：銷售員開始特殊技巧運日趨成熟必須經常考慮做順利完成務
後個階段：隨心欲實現目標根需餘思考
·典型拒絕理
常見拒絕理
請寄書面資料給
們內部夠供應們這種産品（服務）
們已經供應商
這項工作負責
們沒購買們産品服務財務預算
們價格太高
們過過們産品覺滿意
·這理電話爲例說明應對這理
請寄書面資料給
這拒絕理中常見種通過電話找個潛客戶告訴寄給書面資料數銷售員會種積級態度回答這拒絕們求信件寄出並相信已經銷售進程中前邁步事實數情況銷售過程與電話前處位置並沒什麽兩樣旦挂斷電話位元潛客戶做原來事情幾天後當收資料時會想起來過這麽回事許根已經忘記這拒絕理根需作太解釋銷售員拒於門外
個潛客戶求約見前寄書面資料給對銷售員言實正中懷
回復請寄書面資料給拒絕理例文
給您寄過資料們郵寄過程中遺失3月26日正們公司附辦點事想午3：00來拜訪您您空嗎？太會這個約會記錄日程安排約見前天會電話您後確定
這裏幾個趣方首先客戶兩種回答中種來回答意會面理來拒絕次銷售員詢問客戶否空並非僅僅送産品資料已通常這種門送材料面談少少於個時事實這約見無論從方面言與潛客戶們安排約見完全樣
們內部夠供應們種産品（服務）
這個非常說服力拒絕理爲起來無懈擊克服這拒絕理並障礙困難方法樣關鍵於準備工作果過核心潛圖馬意識潛客戶告訴資訊們導需求已經解決果這家公司並來解決這種需求話競爭對手已經佔領這市場這類拒絕理與客戶告訴對某競爭對手滿意十分相似應對這兩種拒絕策略非常相似
內部供應拒絕理兩種方式來解決選擇對方公司裏處角色：中層理者還高層決策者設計回答必須表現出爲對方利益著想
應對中層理者方法：
中層理者關心問題：效率們做切已經應該做幫助們於更
答復們內部夠供應們這種産品（服務）
拒絕理例文
應對中層理者方法
太這正與聯繫原們已經許們這樣公司建立業務關係並發現們對們內部供應服務提供效補充8月5日正們公司附辦點事想來拜訪您並告訴們做這點午3點空嗎？
應對高級理者方法：
中層理者關心將工作做更這們日子過更然高層理者情況卻並非們關心投資投資回報股收益許範圍財務執行指標對高層理者作出拒絕應該表明爲們公司增加盈利
應對高層理者方法
太這正電話給原們已經許們這樣公司建立業務關係們發現採外部資源較低總成解決們需求7月18日正們公司附辦點事希來拜訪您並解釋爲什麽們做這點您午3點空嗎？
們已經供應商
潛客戶告訴們公司已經位幾位競爭對手建立業務關係這種拒絕理前個理沒太區別這這種情況目標應確認對方潛需求未滿足需求
回復們已經供應商拒絕理手稿例文
太這電話給您原們已許們這樣公司建立業務關係發現們對們供應商提供服務作出力補充11月2日正們公司附辦點事想來拜訪您並想解釋爲什麽們做點您午3點空嗎？
般情況個已經競爭對手建立業務關係潛客戶根們行業産品服務潛客戶個公司們行業産品服務少說明們認識這類産品服務價值競爭對手已經爲做許做工作做發現潛業務爭取前進機會銷售過程中斷取新業績
這項工作負責
設法尋找購買推銷産品服務負責時常常會碰並想找這種情況份沒客戶清單時容易出現份沒聯繫清單許銷售中令頭痛事僅通過通過促銷電話約見機會找實際真正決策者姓名數銷售員會發現這項十分艱巨難克服務果處理當客戶開發中採取直接效途徑
首先對潛客戶沒概念力圖避免與兩種接觸：種們特別難相處種與們過段開心經歷
找真正決策者：
當份沒客戶姓名清單時成功期值並高爲從限資訊效位置開始體育賽中處於劣勢方會失更東西完全抛開切盡全力孤注擲這樣做終結果成績超過通常力發揮程度
找公司中真正決策者電話手稿例文1
您某某公司王想您否幫個忙？想換們公司采部負責您幫轉接前非常您希您告訴姓名與電話號碼便萬時還聯繫非常感謝您幫助
確認已經找公司真正決策者：
旦電話接通需判斷否找準確目標果正找個直接基手稿果沒應該對方道歉說誤會時請轉接真正負責裏
應對合作接員：
第個辦法通常直接撥電話號碼給個職員繞開第二個技巧告訴合作接員個編造名字
找公司裏真正決策者電話手稿例文2
接員：某某公司請問找誰？
銷售員：請轉王經理
接員：對起們公司裏沒姓王經理
銷售員：許幫個忙貴公司位經理合作過想您現否心幫轉們公司理這項業務負責裏
接員：當然幫轉採購部李經理裏
銷售員：真太謝謝您
們沒購買們産品服務財務預算
銷售個過程個偶然事件銷售員指位老客戶潛客戶立刻給回報爲努力物件目標市場內個客戶高質量客戶假潛客戶産品服務方面沒相應財務預算許這正建立業務關係佳時間
回復們沒預算拒絕理電話手稿例文
張女士們已經與許們情況相公司建立業務關係事實花時間與們接觸前們您現感覺樣6月25日正們公司附辦點事想來拜訪您午3點空嗎？
們價格太高
價格形成十分重拒絕理終出現於次銷售過程中首先果價格真太高沒願意來購買産品服務公司將淘汰出局外價格相對言並非絕對性概念務表明産品服務與報價等值當對方問項産品服務價格時銷售員應盡力意潛客戶意見承認企業市場中低價格供應商方面報價格並高價格
銷售員務證明價值商討價格事實客戶尋找低總成方案産品（服務）低價
假設機會購買兩張存款單張200美元收益率爲5張500美元收益率爲15更願意購買張便宜還更貴呢？
回復價格太高爲拒絕理電話手稿例文
芮先生價格對們來說重們許們這樣公司建立業務關係們相信與們合作合理投資回報
銷售員回答告訴潛客戶兩件事情：首先們這樣公司感覺們提供服務與報價相值第二爲什麽這種報價等值回答這問題時沒必電話裏作長時間討論目標盡快效對付個拒絕理爭取約見機會面對面情況充足時間來說明們産品值性
們過過們産品覺滿意
個銷售員希這種拒絕經常碰果公司售後服務方面做生存來並發展果售後服務盡意市場會告訴售後服務應公司項重務公司終淘汰出局事實部分客戶評價公司銷售員時更重逆境中作出反應帆風順時表現
這種情況求助於戴爾·卡耐基提出建議處理這種抱怨原則讓對方暢快淋漓宣泄出來這指導非常具實性爲讓客戶潛客戶講顧問型銷售方式種理念
回復滿意客戶潛客戶電話手稿例文
陳姐理解您講問題時想盡對予彌補事實果您會與您樣感覺9月19日正們公司附辦點事您午3點空嗎？
對付拒絕理嗎？
班這例子告訴對拒絕理做充分準備必然會回報會遭遇拒絕然會屈服銷售員對拒絕理作出簡單深思熟慮回答請注意這回答想法外還需具實實內容實際當對回答進行分析時會理解幫助客戶潛客戶獲利果夠幫助客戶潛客戶變更加富應該於産品服務成爲福音傳遞者
這建議增加客戶開發過程中成功概率請記住果客戶並想見無計施然查明這資訊無疑件十分重事情
通常銷售員兩次相電話來處理潛客戶拒絕爭取約見機針對果談話將變極然銷售員妨後日子電話給這位潛客戶千萬斷退路
5．邁成功
邁成功四個步驟個達目簡單公式：制訂目標擁信心持恒充滿樂趣
·制訂目標
果連射擊目標知道麽中目標？制訂目標時目標擡高
擡特別高別擔心達這個目標果天達重頭來許明天達努力努力失敗會別收穫
·擁信心
個想成功少認爲夠達們生命中理想呢？美國位老師部孩子們長希做什麽時結果基相：醫生律師明星個例外教室裏個男孩爾豪宣佈長成爲美國總統出料孩子嘲笑爾當現仔細想想做美國總統雄心真並非當時樣認爲遙代肯定會們領導願意從事這工作爲什麽呢？
·持恒
破侖·希爾說過：失敗裏面孕育著個相更希佛朗哥謀求生活意義書中教導們持恒真正含義佛朗哥夠忍受納粹死亡集中營裏摧殘爲戰後與家團聚夢想直激勵著個承受力超想象然數稍遇挫折後便中途放棄
·滿懷樂趣
痛苦莫過於幹個沒興趣工作客戶開發生成功秘密滿懷興趣熱愛工作客戶開發項工作項遊戲銷售員保持個開放腦更重滿懷樂趣學職業言沒種工作勝過銷售業機會高額回報
客戶理
1．終生客戶價值
位畢業於美國名校年輕律師剛完第場官司並勝訴後意洋洋樣擔律師父親炫耀：老爸這種案子手幾天解決花四年還沒結案？父親回答道：兒啊知道學昂貴學費從里來嗎？
這顯然過個年代笑話現這種競爭激烈時代果沒滿足顧客需求會立遭撤換命運現想長久留住客戶過種拖延戰術敷衍兩句行必須觀念徹底改變――重視顧客終身價值存
事實已經少企業正式試圖評估出顧客終身價值方說對福特汽車言當從選購輛汽車開始們便預估將會帶來少30萬美元價值想想當30萬美元送門時們趕快顧客奉爲賓提供無微服務嗎？
雖然福特汽車爲重視顧客客爲尊成功遺憾數公司卻爲眼前短期利益喪失長期觀利益
根據日知名企顧問角田識研究般交易活動中買賣雙方情緒熱度呈現出兩條迥然曲線銷售員從接觸顧客開始熱忱便斷升溫簽約時達顛峰後便路滑等交貨收完款後更急劇降溫售後服務別提
然顧客情緒卻逐漸升總需服務時候赫然發現兩者落差求助無門兩條虛線剪刀差賣太過於短視利反忽略長遠顧客終身價值時顧客固然悔當初這對企業言實更個難彌補傷害
當們追求企業發展尤希建立永久經營事業體時們必須眼光放遠重視顧客眼前價值更需進步來創造提高顧客終身價值
該麽做呢？首先當然保證産品品質符合顧客需求更符合理念全面融入顧客生活中次提供良消費體驗讓吸收參與感動培養出滿意顧客建立起對品牌忠誠進與顧客分享學習成長總言需全方位顧客滿意顧客終身價值産生
們歸結出張曲線圖交貨後售後服務還熱情提供終身服務培養終身顧客進步創造終身價值請記住唯超越顧客期方達全方位顧客滿意服務進成您事業
2．客戶經驗
隨著客戶斷從們購買産品中獲經驗們需求斷發生變化初們沒經驗普遍購買者購買産品時傾功齊全包裝漂亮優質服務後來們成爲經驗豐富行家更願意購買價格低廉無包裝形式並固定産品
John名電子生産廠家應工程師兩年內直拜訪環球電子公司新産品開發組後年努力終於回報量定單接連斷爲這個産品開發組已將幾種改進産品列入們科研目錄成爲新興家庭品成員
現將越來越時間採購經理身與初接觸新産品開發組負責交越來越少天開發組負責突然請求與見面John欣然答應希機會與討論計劃中幾個産品
會面時新産品開發組負責宣佈們將結束目前專案John改進型産品事宜將採購經理全權處理
接著John與採購經理單獨會面試圖與該經理建立起種密切合作關係並期激發出採購經理足夠興趣談前與開發組合作十分愉快並描繪幾種新産品構想採購經理卻斷說：確實願意樣老實告訴需三點：價格價格還價格提供嗎？
對這位經理魯莽John非常吃驚苦澀更笑道：知道們並工業領域雪佛汽車顯然這話站住腳後來已清楚意識客戶興趣已經消失失這麽個客戶相當於損失年500萬美元訂單這切來太突然
·客戶經驗影響
John遇客戶經驗演變這樣種營銷現象說客戶前十分賴於種服務支援無經驗買者現已經發展成爲經驗客戶慚慚注重於産品方面利潤這個例子裏産品價格
John手裏著張空空訂單離開爲銷售部門沒爲提供這種預見顧客行爲轉變果早意識這種轉變會覺察帶預示性迹象採購經理越來越參與購買決策對John提出應興趣越來越少
這說明個問題涉別銷售産品生産廠家無論標準工業産品鋼鐵通訊備産品公司將避免面臨於客戶經驗影響造成客戶轉變將與産品發展周期聯繫起來這將助於瞭解客戶需求並作爲制定銷售戰略指導
隨著客戶對産品越來越熟悉們發現生産廠家服務支援價值越來越低們購買策越來越集中價格們從前樣購買整個系統産品將系統拆分成基元件僅僅出售産品時出售産品支援供應商敞開門
·無經驗面手
當個産品系列處於生命周期初始階段時部分顧客對熟悉甚隨著産品斷發展成熟將會繼續吸引無經驗客戶新客戶通過兩個特徵加辨別們面手並作購買決定時非常重視技術與應支援
說們面手爲公司接觸種新産品時總將務分派給勝傳統並夠應付種意外某場合這會恰公司高層理中員這時爲許公司中成員願承擔這個會錯誤決策導致仕途風險無經驗顧客包括設計工程師系統分析員專業面手們通過爲公司引進新産品工藝公司進入個新業務領域獲取報酬
無經驗客戶非常強調産品支援們串供應商提供便利已驗證過技術吸引們決策進程非常緩慢並賴銷售商始終引導這樣種市場條件具強銷售客戶理資源銷售商夠高效參與競爭願理這種冗長決策進程並提供解決問題方法公司將失這種類型客戶
計算機工業發展歷史告訴們許關於經驗客戶情況適於們戰略計算機工業起步20世紀60年代當時公司決定通過電腦來實現量記錄保存從達較理流動資金領先行於購買決定涉內容資訊流動過程改變較經濟負擔高級經理委員會來作出決定們目決策般會持續18—24個月
IBM從開始佔領個市場爲銷售戰略定位於無經驗購買者銷售程式包括（技術先進）全套硬體軟體系統條寬鬆産品線於將來産品升級強力資源於安裝培訓服務客戶理更新系統優先權選擇定價戰略利潤遠較競爭者高IBM採這種戰略令生畏程度爲後面著強資源爲符合無經驗面手市場
相似機器工業市場當前面臨著這樣個狀況：部分客戶無經驗厭惡風險購買者少關心性與價格率更關心産品否經起檢驗綜合性包裝形式等方面夠提供整個系統産品信譽良公司這種環境中取勝強銷售資源投入遠低廉價格重
總無經驗面手願意購買整個系統並決策時間較長提供整個系統解決方案戰略獲成功
·經驗專家
然開始階段取成功銷售商果對日益老練與信心斷增強客戶作出相應反應會停滯前
隨著公司對産品越來越熟悉對判斷越來越信們將原來總技術員承擔購買務移交給更加瞭解産品性專家採購部門購買決定建立標準規範基礎例購買機器過程中FisherBody公司法委員會更製造生産專家組來代這個組十分熟悉機器器件性系統應少賴製造商客戶理隊伍
對産品瞭解客戶敢於承擔定風險這前們總推諉銷售商身們尋求堆綜合性利益對中部分利益們清楚進行曲視分類評估部分産品從初系統銷售商裏直接選購餘客戶行購買甚還求助於專業經銷商當發生這種分解式購買情況時客戶購買決定基於客戶經理強力支援排難系統決定於價格與性兩個素間權衡購買決定麽耗時（極少數産品例外這産品組成部分間相對關係十分複雜辦公集成系統柔性製造系統）
通訊業領域客戶已經開始這種轉變於市場已日漸開放買家行選擇設備遠距離服務供應商商家紛紛發展內部職員來理們通信需求隨著這職員對産品越來越熟悉們會將通訊産品進行拆分們會從這個銷售商購買部分元件從外個裏購買認真選擇出提供優價格—性利益供應商來建立系統
·客戶老練與産品成熟
客戶轉變與産品生命周期間樣關係呢？兩者間並列發展天 通訊業然客戶從無經驗經驗間轉變通常獨立於産品發展成熟過程換言産品市場發展時受客戶與産品兩方面力量驅動
客戶斷掌握産品方面知識購買時逐漸側重於産品性然銷售商通過幫助客戶開發新應來釋放購買力
後來進入市場客戶將受類産品效性影響於商家間存競爭們利進入市場晚優勢通過模仿正産品革新公司從降低産品開發成與應成們産品售價低這種環境來直尋求技術支援相應服務客戶傾於價格方面素
客戶奪激烈競爭條件部分市場定位經驗客戶們購買相産品這個階段客戶喜歡將初種全部産品利益包捆起産品拆分開來剔中與們購買需求十分相關部分們追求産品質量足夠過分 夠效確保産品設計穩定性相關資源合理盡低成
3．客戶經驗對銷售戰略意義
旦與客戶建立個良關係銷售商們致力於珍惜維持這市場份額然隨著時間推移客戶需求發生改變銷售商面臨會落個兩手窗空空風險果銷售商認識並預期客戶經驗影響相應根據特定客戶群期利益來制定戰略麽們佔據市場競爭優勢
·客戶理戰略
部分競爭商家對産品核心技術部分進行複製産品市場環境跌轉變便發生客戶方産品發展較快工業中銷售商通過加強客戶理來遷緩客戶這種轉變加強客戶理代表力度甚增加客戶購買隊伍中高層理這種戰略旨維持高層總經理來審核購買決定限度限制經驗專家參與重決策中來目於維持銷售商影響封鎖競爭對手進入渠道
IBM計算機工業中充分運這種戰略們通過層次隊伍客戶理抑制客戶從無經驗經驗間轉變保證決策組購買決策過程中斷無經驗面手介入包括高層理員與資料處理專家這舉措
IBM夠長期保持部分客戶基礎這種狀況延續久後IBM迫強調經驗客戶注重價格求
高科技産業中産品與系統快速發展客戶理成爲個行戰略甚當客戶已取定購買經驗擔於産品斷更新戰略失爲種效選擇然該戰略真正發揮效應需量投入來支援技術性銷售外獲成功還需爲客戶增加更價值客戶方面高層理介入情況定保證對客戶求迅捷反應迅速經濟滿足客戶求
認識客戶經驗銷售戰略
客户
产品差异
验
验
市场入口
扩产品
强调客户理
高
价格合理
侧重服务
低
·産品擴戰略
先進産品終會出現量仿製産品無經驗客戶變成經驗專家這種時候建立種系統性益於客戶産品擴專案失爲明智舉銷售商強調種客戶正尋求真正處—新應支援這種戰略目於客戶意識産品存著差異們受類競爭産品價格吸引爲達這個目銷售商辨別客戶産品需求調整服務來滿足客戶銷售商辨別相關産品需求並通過獨特服務方式來滿足顧客需求産品價格與産品展開競爭
例紙産品工業市場中家美國公司産品性與特殊性區別於類産品們這種紙産品已經認爲種成熟産品價值占顧客終産品總價值部分然旦該産品失敗終産品會遭受巨損失經過對種競爭方案進行分析檢驗後該公司通過改進設計與製造工藝途徑來降低産品失敗概率緊接著該公司開始致力於與客戶起研製具更負荷特性産品滿足客戶特殊應們正逐漸將銷售重點從客戶關係轉移産品應專長來
通過採這種産品擴戰略公司希們産品夠獲觀利潤較市場分額供應商通過放慢産品進入商品目錄速度來獲取利益爲客戶購買商品目錄中産品十分注重産品價格客戶爲終産品性斷提高從獲真正價值
·客戶服務戰略
爲吸引産品發展後階段進入市場無經驗客戶銷售商會發現採客戶服務戰略更加合理市場中充斥著種樣類産品第次購買産品客戶意識這産品間沒差別産品性與前階段相顯麽重客戶興趣集中産品身更注重服務銷售混合體中單個元素産品分配客戶培訓售後服務等
許電腦商家進入家個電腦這個市場中部分産品英代爾晶片這産品性實基樣這麽供應商們産品異這影響終戶購買決策們決定建立産品技術性1980年代末期商家蘋果電腦公司奉行産品擴戰略通過開發量特殊戶應軟體來贏經驗客戶蘋果公司與公司樣樣瞄準無經驗客戶加強産品服務範疇培訓産品維修相關支援公司於對客戶這種轉變準備足便成現代工業潮中犧牲品
通訊産業提供這樣個例證AT&T這麽條標語：們産品包括列標準設備：技術顧問客戶行政員系統技術員換句話說們戰略服務面客戶物件部分熟悉型通訊系統公司
·價格戰略
後客戶與競爭兩種力量起驅産品市場進入個對價格十分敏感模式爲維持已獲市場份額必須摒棄十分強調客戶理産品擴客戶服務等戰略制定個少部分價格爲綱領戰略
顧客滿意度
現代市場經濟條件客戶需企業建立發展基礎更滿足客戶需求企業成功關鍵顧客滿意已成爲現代企業經營哲學客戶爲中心新經營方式正廣泛認現代激烈競爭環境適應客戶需求給客戶選擇産品權利讓客戶真正想東西競爭關鍵需
1．顧客滿意程度
增強顧客忠誠感降低顧客跳槽率極提高企業經濟收益忠誠顧客會長期購買企業産品服務願意支付較高價格爲企業作利口頭宣傳影響顧客購買行爲與忠誠顧客保持長期關係企業還減少促銷費啓動性服務費根據美國學者雷奇漢(Frederick F． Reichheld)研究少行業裏果理員顧客跳槽率降低1％企業利潤數額會翻番
許企業理員知道顧客忠誠感重性們經常進行顧客滿意程度調查希通過這類正式市場調研發現企業經營理工作中問題便採取改進措施提高企業産品服務價值
顧客滿意程度調查並爲理員提供必資訊理員難根據調查結果判斷顧客否會繼續購買企業産品服務
美國汽車製造業首先開展顧客滿意程度調查個汽車製造廠投入量資金蹤調查顧客滿意程度並制定系列獎勵制度促員工提高顧客滿意程度便與外國汽車製造廠爭奪市場現美國汽車製造廠顧客滿意率超過90％然30％40％滿意顧客會次購買美國汽車許企業顧客滿意程度評分斷提高市場佔率利潤卻斷降引起這結果原這企業未做調查設計實施工作
果理員根據顧客滿意程度評分根據顧客否次購買企業産品服務確定員工獎金員工會關心企業經濟收益們必然會想方設法提高顧客評分員工會請求顧客給個較高評分犧牲企業利益換取較高評分採取巧妙手段例顧客購買耐品後立求顧客評估滿意程度獲取較高評分然非常滿意顧客卻見會次購買企業産品服務
理員根據顧客滿意程度調查結果採取措施解決容易解決問題(例員工注意儀態儀錶交貨時)然進步提高顧客滿意程度理員必須作出重投資決策分析企業應增加少投資應領域投資否值投資顧客滿意程度調查並爲理員提供投資決策分析需類資訊
理員應通過細分市場損益分析判斷類顧客終身購買企業産品服務企業獲少利潤便識別企業盈利細分市場根據雷奇漢研究企業從10％重顧客裏獲利潤企業從10％次顧客裏獲利潤510倍企業應增加投資提高産品服務消費價值留住重顧客然許企業卻採抽樣調查法瞭解顧客滿意程度這種做法統計正確次顧客評分顯然會影響調查結果理員花費量資金提高次顧客滿意程度必然會增加成費降低企業利潤競爭對手企業卻爲重顧客提供更消費價值挖走企業盈利顧客
顧客滿意感種難測量暫時穩定心理狀態許企業理員發現：60％80％跳槽顧客對企業産品服務滿意非常滿意少企業理員完全相信顧客滿意程度調查們認爲：顧客否繼續購買企業産品服務衡量顧客滿意程度標準顧客求企業提供服務顧客改購品牌産品表明顧客對企業産品服務消費價值實際滿忠誠顧客會繼續購買企業産品服務們根據忠誠常客率判斷企業否競爭對手企業提供更消費價值
2．重視跳槽顧客意見
理員應衡量顧客跳槽率顧客跳槽表明企業爲顧客提供消費價值降顧客跳槽率升企業利潤必然降企業招徠足夠新顧客取代跳槽老顧客於企業需花費量經費吸引新顧客企業經濟收益然會降深入瞭解顧客跳槽原理員發現經營理中存問題採取必措施防止顧客跳槽時還促已經跳槽顧客重新購買企業産品服務與企業建立更穩固合作關係
理員從跳槽顧客裏獲量資訊改進經營理工作然許企業理員報喜報憂願深入瞭解顧客跳槽原找出經營理工作中失誤企業裏總結經驗教訓還會影響理員職業前途
理員重視成功經驗們僅對成功經驗津津樂道迷信企業成功經驗們狂熱採基準較法(benchmacking)與成功企業較經營實績尋找降低成增加銷售量迅速發展提高利潤方法然個企業內外部環境樣理員難通過基準較改進經營理工作
做失誤分析工作理員效改進經營理工作民航公司飛機製造廠民航理局理解這項工作重性果飛機出事們會惜切代價尋找黑盒子找出空難原採取改進措施保證安全飛行這民航公司複雜危險營運環境中極少發生事原
3．根據跳槽顧客意見改進經營理
理員應採取措施分析顧客跳槽原發現經營理工作中失誤便採取改進措施提高企業産品服務消費價值
·明確顧客跳槽含義
購買企業産品服務顧客顯然跳槽者顧客會繼續購買企業某産品服務改競爭對手企業購買産品服務顧客企業消費數額增加們企業消費份額卻明確降這顧客跳槽者美國顯微掃描公司(MicroScan)理員認爲這顧客部分跳槽者
顯微掃描公司爲醫院化驗室生産動化微生物化驗設備90年代初爲進步提高競爭實力經濟收益理員求銷售員瞭解客戶跳槽原醫療設備業完全跳槽客戶極爲少見購買醫療設備後客戶會長段時間裏繼續購買售後服務易耗品銷售員理員反映們幾無法找跳槽客戶
顯微掃描公司銷售員完全忽視部分跳槽者這類客戶並沒從該公司購買們需設備易耗品服務外理員還發現型化驗室完全跳槽者理員求銷售員與個完全跳槽客戶批部分跳槽客戶交談瞭解們跳槽根原調查結果表明客戶懷疑該公司醫療設備性對該公司售後服務滿
少理員願聽取客戶意見們會尋找種理爲失誤辯護顯微掃描公司理員卻並尋找理們虛心聽取跳槽者意見重新研製新型醫療設備提高化驗精確性縮短化驗時間並迅速推出低檔醫療設備滿足型化驗室需重新設計客戶服務程度便迅速解決客戶面臨問題爲客戶提供優質售後服務通過短短二年努力該公司僅市場確立領先位明顯提高經濟收益
·識別核心顧客
保持核心顧客忠誠感企業取明顯競爭優勢明確核心顧客企業項重戰略工作識別核心顧客理員必須回答三個問題：(l)顧客對企業忠誠企業盈利理員應識別消費數額高付款時需少服務願意與企業保持長期關係顧客
(2)顧客重視企業産品服務顧客認爲企業滿足們需(3)顧客更值企業重視企業滿足顧客需企業應盡力留住重顧客競爭對手企業更重視顧客必然會從企業跳槽
通過述分析理員識別企業明顯核心顧客然後理員應確定核心顧客定義便確定企業應深入瞭解跳槽者意見這個分析過程中理員還應仔細研究類資料例企業個細分市場盈利數額類顧客終身購買企業産品服務企業獲利潤數額現值類顧客企業消費份額類顧客會長段時間內購買企業産品服務
少企業理員認爲位顧客重顧客企業理員甚會花費量時間精力經費採取系列補救性措施留住企業無法盈利顧客顧客忠誠感極強企業裏理員會集中精力爲核心顧客提供較高消費價值
理員僅應瞭解企業顧客跳槽原應瞭解競爭對手企業顧客爲什麽會改購企業産品服務分析這新顧客否符合企業核心顧客條件企業市場溝通活動否吸引核心顧客改購企業産品服務
·找出顧客跳槽根原
理員應分析顧客生命周期個階段與企業相互交情況例儲戶求開立帳戶儲戶與銀行間首次交後儲戶與銀行次接觸例存款取款問詢投訴核對存款數額查詢利率等會影響儲戶感覺中消費價值銀行理員分析類交頻率深入瞭解儲戶對類交意見採帕累托(Vilfredo Pareto)法則(80％問題20％起引起)確定儲戶跳槽原
企業無法控制素例顧客生活中重變化競爭對手企業促銷活動會引起顧客跳槽銀行保險公司等服務性企業理員知道：顧客調動工作搬家改變生活方式家庭重變化(結婚生育離婚死亡等)會增顧客跳槽性果企業爲顧客提供額外消費價值顧客生活發生重變化後幾會跳槽
高層理員應親瞭解顧客跳槽原應委託企業外部營銷調研員完成調查工作外部專業員太瞭解企業經營理情況難發現企業失誤根原
企業應組織高層理員基層理員銷售員組成調查組組成員必須統思想充分理解調查工作重性少願與陌生交談更願與滿陌生交談高層理員必須明確規定調查組個成員必須親聽取跳槽者意見
然後調查組應確定調查物件果企業尚未收集足夠資訊無法確定重跳槽者高層理員安排專給批跳槽者電話瞭解們長段時間內購買過企業産品服務收集們口統計資料(年齡經濟收入文化水等)便識別跳槽核心顧客電話調查員應區別跳槽者(改購競爭對手企業産品服務顧客)從前顧客(購買者例公汽車客改騎行車)電話調查員還爲高層理員跳槽者面談預約時間通常數跳槽者願意高層理員投訴反映意見時企業需花錢買批評
然後調查組位成員應調查1025名跳槽者調查1413跳槽者後調查組應次開會位成員應彙報收集意見研究解決調查過程中出現問題交流調查工作經驗並根據初步調查結果提出初步改進方案便後調查過程中集中精力徵求跳槽者對這方案意見
後調查組應根據調查結果確定企業改進措施措施立實行措施需量投資高層理員應作進步分析研究基層理員銷售員參加調查組僅幫助高層理員正確理解顧客行爲方式會更努力執行調查組提出改進措施
核心顧客會僞裝爲次顧客這部分跳槽者企業消費份額遠遠低於們競爭對手企業消費份額這類顧客成企業無法盈利顧客調查組會認真聽取們意見無法採取效措施留住這重顧客防止這類問題調查組成員應分析部分跳槽者目前消費數額應分析們曆期消費數額便正確判斷企業從們裏獲利潤數額
·鼓勵員工學習
瞭解顧客跳槽原分析企業失誤確定改進措施個學習過程提高員工學習力企業提高競爭實力經濟收益理員僅應爲員工提供正確資訊應採取系列措施鼓勵員工正確這資訊改進工作
高層理員應制定效考核獎勵晉升制度鼓勵員工學習少企業裏員工瞭解學習目會花費時間精力瞭解顧客跳槽原激勵員工學習積極性高層理員必須根據顧客跳槽率考核員工工作實績
企業已經制定效獎勵制度鼓勵員工提高常客率這企業理員應經常員工強調忠誠顧客重性美國國營農場保險公司(State Farm lnsurance)通過仔細分析計算發現常客率增加1％銷售員年收入增加20％高層理員爲員工提供這類資訊效提高員工學習覺性
·制定失誤分析制度
掌握跳槽顧客調查方法失誤分析技後理員從跳槽顧客裏獲量資訊便改進經營理工作提高企業競爭實力經濟收益理員必須持久做這項工作首先理員應制定考核制度檢查類改進措施否效降低顧客跳槽率理員應分析顧客企業消費份額變化情況計算消費份額增加減少顧客百分率並分別計算類顧客(核心顧客核心顧客般顧客失顧客)跳槽率外理員還應統計類失誤頻率便判斷企業否解決原先存問題並時發現新出現問題
理員直接顧客學習提高經營理決策工作正確性少企業理員經營忽視錯誤理解顧客跳槽原促們學習企業應制定理員聽取顧客意見制度
提高顧客消費價值企業提高顧客忠誠感關鍵提高企業學習力提高顧客消費價值關鍵顧客學習企業重學習方式瞭解顧客跳槽原理員獲量資訊發現經營理工作中存問題採取必措施提高顧客消費價值增強企業競爭實力提高企業經濟收益確定企業發展方理員必須持久做這項極爲重工作
案例：戴爾公司客戶理
戴爾電腦公司電子商務站點wwwdellcom鑒戴爾已業務模式：將産品直接銷售給終戶獲取訂單後生産保持庫存量僅Dellcom還擴展這種直接業務模式將市場銷售訂貨系統服務支援力連入顧客互連網路通過這種方式戴爾公司獲巨成功
互聯網發展促進電子商務時代來臨戴爾公司理層早認識網電子商務將提供個新機會通過互聯網公司更擴展直銷模式幫助公司直接接觸更消費者並低廉價格提供更服務於1995年戴爾公司建立戴爾線網站網站致力於規劃實施公司互聯網行動包括電子商務線技術支援這努力成功顯易見天戴爾公司四分收入來戴爾線時網站爲戴爾公司節約量成公司花費客戶服務方面電話時間量減少節約公司運營費
戴爾線目限度滿足客戶需公司更快捷高效運轉産生更效益公司網站目標：
更準確快捷瞭解客戶需求計劃組織生産
提供直銷服務網查詢預定
降低公司庫存根據客戶訂貨組織生産
客戶個性化服務
網障診斷技術支援
降低公司運營成
戴爾公司斷改進網站時獲巨成功將簡介紹公司成功素網站功從中獲經驗教訓
1．創新經營理念
戴爾公司創始初堅持黃金三原則：第摒棄庫存第二堅持直銷第三讓産品與服務貼顧客這三項原則極降低公司成産生種新經營方式種傳統企業生産模式
直接掌握銷售資訊確定銷售標準與客戶直接聯絡滿足客戶個性化設計接受訂單後投産生産模式
2．客戶定義服務
戴爾線通過助服務保持與客戶聯繫網站創立初希夠繞過計算機工業中常見量中間銷售環節直接面對客戶銷售爲這環節增加電腦成提高電腦價值戴爾公司將部分注意力集中針對終戶直接市場活動直接銷售直接技術支援
戴爾公司讓客戶網獲資訊並進行交易包括：
客戶助查詢産品資訊
客戶助查詢訂貨資料支付調整賬單獲取服務
客戶根據身情況選擇獲取資訊通訊工具（電話傳真郵寄Email）
網障診斷技術支援
戴爾公司建立個全面知識資料庫裏面包含戴爾公司提供硬體軟體中出現問題解決方法時還處理回信交易備份零件運輸等處理程式系統這基礎結構—戶資料庫産品資訊幫助知識資料庫戴爾公司網站運行
3．根據訂貨組織生産
戴爾公司目標實現零庫存通過精確迅速獲客戶需求資訊並斷縮短生產線客戶家門口時空距離方式Dell公司全球均庫存天數斷降據調研資料表明Dell公司全球均庫存天書降8天內庫存降降低公司成時從個高度價格競爭行業中搶佔量市場份額爲電腦行業中技術快速變革意味著台庫存電腦從生産出來開始過時果訂單情況生産電腦避免庫存中保留過時電腦風險戴爾解釋說：們行業裏果讓們認識庫存麽快運動著創造真正價值爲什麽？爲果十天庫存對手八十天這時英代爾公司推出新四百五十兆赫茲處理器麽夠領先六十九天入市場
4．個性化服務
戴爾公司允許客戶定義設計喜歡産品客戶選擇配置電腦種功型號參數戴爾公司根據客戶求進行生産滿足客戶個性化需求戴爾公司夠根據客戶特定需求爲們量身定做真正做客戶爲中心爲客戶提供更服務時公司獲更利潤
客戶服務
1．作客戶候選物件
們個推銷某種東西賴生存雖然天推銷們懼怕還推銷：知道讓別接受産品滯銷束手無策銷售員培訓工作無從做起
銷售果真秘訣嗎？將這秘訣應事業中？
麥葛荷公司個推銷廣告中塑造個標準難纏客戶客戶坐辦公桌後面對銷售員說：
知道誰？
知道家公司？
知道貴公司性質聲譽？
知道貴公司客戶？
知道貴公司産品？
現告訴算賣什麽給？
銷售真這樣艱難嗎？沒種遵循斷改進業績輕鬆達均水數倍銷售策略？
果掏出張20美元鈔票說：這張20元鈔票願意1元賣出誰買？估計沒會馬跳起來說買會等幾秒鐘別麽反應直別舉起手時怯生生舉起手
這正常爲們常識告訴們傻瓜會個樣做生意果敢樣條件險們貪婪手會舉起來們習慣於隨別別舉手越快需求越強烈們越快換言們對物質價值判斷來物質身根據對這種物質需求程度定
這銷售真諦銷售創造購買情境銷售光推銷藝術僅僅說服別來買夠創造種讓購買者購買情境方式莫過於僧粥少般言涉搶購必然成潮銷售師種善於製造供應求
2．瞭解客戶
瞭解客戶瞭解産品樣重瞭解客戶從點點滴滴收集資訊做起請相信條原則：果推銷讓價格低成交麽世界需銷售員電腦夠決定推銷否成功關鍵投機取巧價格戰決唯競爭策略更佳
爲更瞭解客戶必須資訊系統化這麥凱66條將關客戶公司個家庭過現將來66個問題整理成表格銷售員務與客戶接觸過程中儘量獲取這資訊
旦這資訊收集整理出來麽公司將會處：第銷售員別銷售員基礎繼續發展與客戶親密關係會導致銷售員旦離開公司業務中斷情況第二銷售員夠憑藉這資料做出令客戶感動事情果具備關於客戶家鄉常識包滔滔絕聊半天還覺過癮
銷售過程中時機握非常重們從會察言觀色從心情時候東西嗎？旦察覺們心情頗佳會機獅子開口時機切
銷售員工作過程中摻入觀性格旦這樣別會開始針對個性非工作結論
絕數銷售指南會告訴們：推銷時重推銷實並定爲數時候並出色
無論種類型銷售員甚企業家們挑戰讓對方清們提案給們帶來處瞭解對方個性當務急儘量讓們當角出風頭們身則應甘當配角
3．甘當第二名
果銷售員夠說來收集客戶資訊保持與客戶聯繫經常讓客戶意外驚喜還沒收訂單該處理呢？實這樣做已經非常爲已經安置利位置這位置第二位卻利第二位爲沒別會樣爲爭取這個客戶付出心血
政客知道選舉時跑前面第名通常擔風險位穩定旦第名垮第二名會將早已準備票源接收過來果夠盡客戶將們業務中當作第二個合作物件考慮旦原排第客戶爲種理失第寶座時這時位居第二該出風頭重耐心毅力面前心甘情願暫居第二位置耐心等遲早會從第二躍居第
墨西哥度假勝阿卡波耶誕節前1個月時候當旅館早已顧客旅行社全部預訂完畢然麥凱卻總耶誕節前夕從容迫訂房間做？
電話墨西哥別請旅行社秘書親訂訂房部門職員告訴客滿對說∶聽著們500個房間預約500個預訂房間總來許生病許正做筆生意無法分身反正無論500中定求給預訂個房間放候補名單第位確信定空房現旅館費彙過空房間時請對方付費電話通知當達時會感謝然後名字電話號碼告訴立刻彙錢過們通常會回電話
麥凱還個關於成功公式：成功＝設定目標＋決心＋專心
實銷售這樣簡單：第瞭解客戶第二設法産品進入客戶心中第二位並隨時頂第位第三設法營造供應求情境
4．攻心爲應
某公司需高檔寫字樓租出寫字樓出租市場處於嚴重供於求狀態經過分析公司認爲寫字樓客戶來源來寫字樓辦公公司於公司採取策略：
·做廣告
·派銷售員直接寫字樓收集客戶情報參麥凱66條
·根據對客戶瞭解保持與客戶密切聯繫送內部刊物逢年過節送禮品等寫字樓排客戶心目中第二位
·當客戶租寫字樓期時旦對辦公點滿意立會選擇這家公司寫字樓時會推薦給朋友
結果寫字樓嚴重供於求市場競爭中該公司沒投入廣告費竟6個月內實現寫字樓100出租率這對客戶瞭解願意付出努力甘當第二處
案例：美國Hertz公司客戶服務
從注重數量注重質量轉變消費時代客戶越來越求企業提供細緻周充滿情味服務求購買與消費高度滿足於深切體驗客戶求改進對客戶服務方式針對客戶消費環節進行細緻深入服務成企業贏客戶必備條件
Hertz公司世界汽車租賃公司公司 1989年開發Hertz #1 Club Gold程式建立個強客戶資料庫系統存儲客戶種資料消費紀錄從客戶租賃汽車個步驟出發從電子剪貼板incar瀏覽系統電子簽名板便利客戶租賃汽車從客戶租賃汽車成爲個令愉快過程
從Hertz #1 Club Gold程式投入來Hertz #1 Club Gold成員已達兩百萬占Hertz公司美國總汽車租賃商務40目前爲止們公司忠實客戶
將簡介紹Hertz公司獲成功關鍵性素從中獲經驗教訓
1．商業目標
Hertz公司商業目標程度便利客戶從客戶角度出發設計客戶滿意服務過程從獲較市場份額包括：
客戶提供始終品牌化消費體驗
節省客戶時間避免讓客戶對公司工作産生滿
緩解電話中心壓力降低公司運營成
擴公司市場佔率拓寬海外市場
爲客戶提供理機會
Hertz公司通過斷改進Hertz #1 Club Gold程式逐步達公司目標將研究Hertz公司獲成功商業秘訣
2．成功素
·建立統客戶背景資料庫
客戶願意次租賃汽車時填寫詳細申請表格告訴汽車租賃公司相個情況浪費時間爲解決客戶這個問題Hertz公司提出建立個Hertz #1Club Gold客戶背景資料庫程式通過這個資料庫Hertz公司給#1Club Gold客戶提供個年次租賃協定？通過這個系統客戶次租車時簽名租櫃檯前苦苦等
Hertz公司第個認識保留客戶背景資料庫戰略重性汽車租賃公司資料庫中保留個客戶姓名汽車等級偏信卡號碼址公司資訊歷史租賃紀錄Hertz公司全世界範圍內提供汽車租賃服務前客戶資訊散落區資料庫中公司難個客戶完整資訊現通過個專全球化客戶資料庫全球範圍內收集客戶資訊確保爲客戶提供個統穩固服務體系
·節約客戶時間限度方便客戶
Hertz公司監控飛機達延誤確保客戶達前爲準備汽車當客戶飛機公司電子信號指引客戶汽車停放點客戶租汽車敞開著車廂停事先選擇停車位置客戶姓名顯示租車位置當客戶進後個臨時指定
#1 Culb Gold程式計數器兒簽名需Hertz公司代表出示們駕駛執並取們車鑰匙租記錄然後直接取們車
·幫助客戶達目
Hertz公司認爲僅僅爲客戶提供個圖並幫助客戶達們終目 Hertz公司租賃汽車安裝全球化定位系統（GPS）GPS系統輸入全美世界區詳細圖Hertz公司與加利弗尼亞州GPS廠商Magellan系統公司合作對RockwellGPS進行改進特徵：汽車設個便於閱讀顯示幕圖箭頭清晰指示客戶時處轉彎當司機錯過出口轉錯彎時迅速給出新路線
GPS系統時還查詢離客戶旅館速食店加油站醫院等等
客戶需場確切位址Hertz公司通過圖更新輔助資訊時交通路線來優化改善GPS系統
·合理化汽車回收程式
Hertz公司汽車回收程式做創新1997年公司引進Hertz時回收程式當客戶還車時Hertz公司代理車旁還車客戶問候輸入行車里程油量資訊處理收回手續並攜帶型印表機給客戶列印個收據Hertz公司時建立許Hertz回收中心回收中心停車場遮雨帳篷當客戶從車裏出來從車廂裏取回行李車時避免遭受風吹雨淋Hertz公司計劃1999年末建成四十個回收中心天時回收程式已美國加110個區澳利亞七個歐洲國家這個程式
·助式銷售旅行代理網路
Hertz公司建立個動化銷售網站滿足客戶旅行代理查詢預定需求網站提供客戶服務事務處理功客戶輸入們預定車日期點選擇們感興趣車型並知預定否確認
Hertz公司網站時爲旅行代理提供網路預定系統例旅行代理僅預定車輛獲客戶公司折扣資訊提供車輛片
後者們標準CRS系統做這樣客戶僅網路獲資訊預定車輛通過旅行代理獲們預定車輛這種Hertz公司期爭論對話模式
1．幾銷售員知道客戶重性爲什麽少數企業實踐真正做顧客帝認爲什麽原？
2．公司客戶理中存什麽問題？
3．良客戶理體制還需什麽保證客戶理服務質量？
思考題：
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