1目
时效处理顾客投诉建立顾客投诉理程序文件
2适范围
处理顾客投诉时应遵循工作理程序
3定义
顾客投诉——指顾客书面口头提出公司抱怨
4 职责
41销售总理全权负责顾客投诉理工作
42销售部
421负责顾客投诉记录分类整理工作
422负责组织讨顾客投诉原分析
423负责顾客联络顾客投诉处理工作
424负责顾客投诉相关纠正措施制定实施
43相关部门（服务部技术部R&D等）协助处理相关顾客投诉纠正措施制定
5工作程序
51顾客投诉处理流程图（见附表）
52顾客投诉分类
521顾客投诉容分：
a) 产品质量投诉
b) 运输包装投诉
c) 服务质量投诉
d) 方面投诉
522顾客投诉严重程度分：
a) 轻微投诉—— 般指场解决涉赔偿顾客投诉类投诉属程序范围相关员根实际情况予处理
b) 严重投诉—— 般指场解决投诉类投诉需相关部门协作应严格关程序处理
53顾客投诉记录分类
531销售部接顾客投诉投诉容进行分类投诉接纳填写顾客投诉记录处理表
532销售理针顾客投诉进行审阅签署意见交相关部门调查研究处理意见
533销售总理根投诉容相关部门意见指定投诉处理责（般销售理）
54顾客投诉分析
处理负责根投诉容召集相关部门进行分析讨形成初步处理意见
55顾客投诉处理
551处理负责初步处理意见提交销售总理批阅根批示意见顾客协商解决方案直顾客认止
552终方案销售总理批准执行
56纠正措施制定验证
561需制定纠正预防措施顾客投诉责部门应制定相应纠正预防措施
562属销售部责须销售总理批准执行属部门责须厂长审批执行
563纠正措施实施理者代表指派关员予验证
564必时顾客投诉相应纠正措施提交理评审
57质量记录理
关顾客投诉质量记录相关部门质量记录控制程序执行
58根公司制订质量目标客户投诉3工作日做出回应14工作日提出解决方案
6 相关文件
61纠正预防措施控制程序
62销售合顾客档案理规定
63技术服务理规定
7 质量记录
71顾客投诉记录处理表
72纠正措施实施报告
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时效处理顾客投诉建立顾客投诉理程序文件
2适范围
处理顾客投诉时应遵循工作理程序
3定义
顾客投诉——指顾客书面口头提出公司抱怨
4 职责
41销售总理全权负责顾客投诉理工作
42销售部
421负责顾客投诉记录分类整理工作
422负责组织讨顾客投诉原分析
423负责顾客联络顾客投诉处理工作
424负责顾客投诉相关纠正措施制定实施
43相关部门（服务部技术部R&D等）协助处理相关顾客投诉纠正措施制定
5工作程序
51顾客投诉处理流程图（见附表）
52顾客投诉分类
521顾客投诉容分：
a) 产品质量投诉
b) 运输包装投诉
c) 服务质量投诉
d) 方面投诉
522顾客投诉严重程度分：
a) 轻微投诉—— 般指场解决涉赔偿顾客投诉类投诉属程序范围相关员根实际情况予处理
b) 严重投诉—— 般指场解决投诉类投诉需相关部门协作应严格关程序处理
53顾客投诉记录分类
531销售部接顾客投诉投诉容进行分类投诉接纳填写顾客投诉记录处理表
532销售理针顾客投诉进行审阅签署意见交相关部门调查研究处理意见
533销售总理根投诉容相关部门意见指定投诉处理责（般销售理）
54顾客投诉分析
处理负责根投诉容召集相关部门进行分析讨形成初步处理意见
55顾客投诉处理
551处理负责初步处理意见提交销售总理批阅根批示意见顾客协商解决方案直顾客认止
552终方案销售总理批准执行
56纠正措施制定验证
561需制定纠正预防措施顾客投诉责部门应制定相应纠正预防措施
562属销售部责须销售总理批准执行属部门责须厂长审批执行
563纠正措施实施理者代表指派关员予验证
564必时顾客投诉相应纠正措施提交理评审
57质量记录理
关顾客投诉质量记录相关部门质量记录控制程序执行
58根公司制订质量目标客户投诉3工作日做出回应14工作日提出解决方案
6 相关文件
61纠正预防措施控制程序
62销售合顾客档案理规定
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7 质量记录
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