秘书技期末复指导 第二部分工作求
3介绍出现失误时应沉着应付
4介绍
二名片设计名片接递方法
1名片新结识朋友记住姓名址电话号码等种效办法
2张形象效果俱佳名片通常包括项容：
（1）公司标志商标公司徵记（2）姓名（3）职务（4）公司名称（5）公司址（6）电话号码（7）传真号码（8）必印办事处址
3名片交换时机
（1）某第次见面时般赠送张名片十分体礼仪
（2）展销会开始时销售理客户间互换名片种传统表示非正式业务已开始
（3）宾客较场合开始接受名片帮助早解客身份
（4）拜访某时果没出示名片客道前索
（5）餐时出示名片应等餐结束
（6）时果亲前送名片代表
三掌握正确仪态
仪态举止行统称现代职业文明标志包括：站姿坐姿走姿气质风度等
1站姿：容易表现姿势特征处站立时姿势
2坐姿：秘书活动中重体姿势种静态造型包容信息非常丰富
四影响秘书职业形象良惯动作
五职业女装三种基类型：西服套裙夹克衫成型衣连衣裙两件套裙
六领带法种类：（1）浪漫结（2）温莎结（3）王子结（4）四手结
七服饰穿戴选择基原
第二节接
做接准备工作
二接预约访者工作程序
（1）良公司形象迎侯访者访者走时站立姿态面带微笑动问侯
（2）解访者约定见面部门员
（3）果访者约定时间达应立通知访者
（4）果访者约定时间早请入座款饮料递送书报排遣时间轻松交流感冷淡离约定时间前510分钟执行第（3）条
（5）单位求访者发放宾客卡提醒访者离开前返宾客卡
（6）正确引导访者部门者单位求安排工作员陪前
（7）访者离开时应礼貌送客需时协助访者预定出租车
三接未预约访者工作程序
（1）面带微笑动问候访者解方未做预约时欢迎态度礼貌友接服务
（2）询问访者访问部门工工作员姓名
（3）努力访者安排早预约时间
（4）果访者求天见面庆设法联系关部门员否访员接见访者
（5）果天接见接预约客工作程序进行
（6）果天确实找适访者见面立访者说明情况切忌客产生等等希误解免浪费双方时间更动
（7）法接访者情况应动请访者留言保证快留言递交访
（8）次访者预订约会机会耐心听取方求
（9）接程中确保访者感舒适联系程中访者提供坐椅饮料等
四礼貌送客
（1）动客取衣帽等物扫视桌面否东西遗忘
（2）客开门
（3）送客电梯时客电梯钮电梯门关前道送门口直等客坐汽车开出视野转身回
（4）司起送客时司稍步
（5）马整理会客室便迎接位客
第三节沟通
克服效倾听中障碍
通常听时候法专心原：
1语意清2预期反应3分散注意力4预先结5某字眼引起反应6
相逃避困难工作7听取想容8重形式重容9想送外问题10分赖笔记
二获良倾听效果听前准备工作
1约束倾听身种劳心劳力事般者倾意懒散倾听前约束
2做心理准备提醒定专心清头脑中杂念
3身体做倾听准备副精采样子
4调整情绪提醒评判信息想送批评
5准备笔纸子便做笔记
三信提出求
1提出求时清楚目标留余：求需东西求属东西希方提供具体帮助希方考虑请求
2提问简洁中心容突出方短时间解意图兜圈子实际求容够信寻找理
3果断坚决手势语协助表达求坚定性
四礼貌拒绝求
1礼貌拒绝求采委婉语言巧妙方式方说
2礼貌拒绝前提避免责担心愧疚感
3清楚表达拒绝信号定生硬语言
4礼貌拒绝技巧：避免口――口感余讨价价留出时间延期答复――感深思熟虑拒绝提出代方案――满足方补偿心理说明原获理解――动放弃求
五提问禁忌
六客户沟通技
1致意
（1）微笑致意（2）起立致意（3）举手致意（4）点头致意（5）欠身致意（6）脱帽致意
七解客户需方式
访谈：接客户时直接询问解电话访问客户座谈走访客户
发放调查问卷：制作针客户问卷量客户易短时间完成直接表达迫切求解客户公司期建议等
客户资料查询：登记册客户资料查询登记客户相关资料检索查询网搜索查询等
认真倾听反馈：效倾听听全面理解准确
八沟通
1沟通种信息交换程定目标定符号信息思想情感间进行传递程
2效沟通7C原
第二章办公室事务理
第节办公环境维护理
维护安全工作环境名秘书树立安全意识做：
1学法懂法树立安全意识维护公司利益保护合法劳动权
益
2岗前学解安全生产劳动保护规定组织规章制度觉遵守执行
3动识工作场存隐患职权范围排
4发现工作场存隐患职权范围排
5设备安全操作规程操作设备识运行中存隐患职权范围排
6发现设备障应立报告填写设备障登记表
二岗前应解办公场安全规定包括：
1国家方关安全生产劳动保护规定劳动法
2单位制定安全规定环保规定关吸烟场规定
3组织租写字楼场等业制定相关规定写字楼制定出现火警情况疏散程序等
第二节日常办公室事务
收发（邮件）工作程序
二发文（邮件）工作程序
三常邮件类型
四处理电话留言般原
1简洁
2完整
3准确
4时送达留言
五接电话方法
1响铃三2接电话问候语3果电找开会接电话秘书三种选择4记录引方名字5接电话语调6排干扰7做电话记录
六注意事项
1接听电话时应情绪调整稳定愉快声调交谈2接听电话声音离话筒太会产生重气流声3工作关电应快结束通话告知方约时间通电话4正客交谈时接电应先客致歉快结束通话5接听客户投诉抱怨电话切忌争辨意承诺应先致歉意然通相关手续解决问题6果时便谈话应直言相告表示稍候回电话说明回电话准确时间决失言7切忌行事方身份位决定接者接恰行
第三节办公品发放理
节约办公品措施
第四节办公效率时间理
效利工作时间秘书应该：
1明确工作务职责
2区分常规工作非常规工作
3动脑筋思考分清工作轻重缓急判断工作先次序重工作紧急工作先做科学序项项完成工作务
4巧妙运方法合理分配精力精明利时间提高效率
5办公辅助手段帮助组织工作
6安排工作适应整流程正常运转间断延误降低团队整体效益
7遵组织制定规章制度关工作承办期限想象爱安排工作
8秘书应量坚持记工作日记通时间活动详细记录认真分析评估利时间效程度
二秘书工作中常处理简单事务性职工作包括：
1部会议室预定工作
2车预订工作请部公车辆部门填表登记进行预订果出现时间矛盾安排落实
3协助事印制名片
4协助安排办公室桶装饮水
5协助组织入口处出勤登记卡工作求秘书应提前岗坚守岗位
6组织求保证接岗位班时间
第三章常事务文书拟写
传真概念：
传真级机关企事业单位社会团体通线电线电国际互联网络传送种文书特点真实二便捷三
二事项通知
事项通知行行目方解某件事情某情况般求执行办理
类通知特点实性强时效性短政策性弱
三会议通知
会议通知写作
四邀请信概念
邀请信级机关企事业单位社会团体举办重活动召开重会邀请级领导协作单位关士参加信函
五邀请信结构：标题+称谓+正文+落款+成文日期
六感谢信概念特点
1感谢信级机关企事业单位社会团体帮助支持工作单位表示感谢信函种信函写作者般受助者身受助方代表写信目表示忘方关爱帮助肯定方事迹风格表达感激谢意
2感谢信第特点：真实性第二特点：感召性
七感谢信结构注意事项
1感谢信结构：标题+称谓+正文+落款+成文日期
2注意事项
（1）叙述事情真实具体
感谢信中叙述事情务必真实具体意夸缩时间点单位名称姓名表述应准确误
（2）叙述事实简练精
感谢信中叙述事情务必简练精陷事情详描述中拔
（3）情真意切
感谢信中表达感激情容语言表达情真意切
八贺信（电）
1贺信（电）表示祝贺赞颂函电般领导机关企事业单位取巨成绩做出卓越贡献集体表示祝贺者国际国发生重喜事重会议节日婚礼寿辰表示祝贺贺信（电）篇幅般较简短感情充沛文字明快
2贺信第特点祝贺性第二特点信电性
3贺信结构：标题+称谓+正文+落款+成文日期
九请柬
1请柬称请帖级机关企事业单位社会团体邀请关员参加某项活动专门制发信柬
2请柬般分封面封里两部分分横式竖式两种种形式容结构基相：标题+称谓+正文+落款+成文日期
第四章会议商务活动
第节会议筹备
会议会议构成素
会议类群体组织会晤议事行程会议素会议组成素分基素素两类会议基素会议必包括：目时间会址持者组织者会者议题议程会议素供选择非会议素包括：名称服务机构秘书机构费文件材料专设备工具种消耗性材料等
二会议种类
根标准常见会议种类：
组织类型：分部会议外部会议正式会议非正式会议
时间方面规定性：分定期定期两类
出席象：分联席会部会代表会群众会等
功性质：分决策性讨性执行性告知性学术性
协调性报告性谈判性动员性纪念性等
议题性质：分专业性专题性综合性等
规模：分特型型中型型等
会议采方式手段：分常规会广播会电话会电视会等
会者国籍议题范围：分国会议国际会议等
三公司常见会议种类
四正确制作姓名卡片会议证件方法
1容设计会议名称会者姓名称呼（先生女士姐等）身份（职务职称等）组织公司名称
2重型会议证件贴相片加盖印章姓名卡片设计红蓝白黄四种颜色
3会议接区会员发放席台等必方放置台签式姓名卡片
五预订部会议室基方法
1预订会议室出定提前量确定准确会期应早预订免时动
2正式预订会议室前天定次落实免会议发生突
3预订调配会议室应量场格局设备配备会议数性质类型相匹配
4调配安排会议室时留足够空间会议间间隔太紧安心开会致出现会议未结束请走麻烦事
5负责会议室安排协调秘书事先查会议议程解会议持者演讲者否需音辅助设备秘书解种设备功事先种设备调整佳状态
第二节会议善工作
型部会议文件清退方法
1会议持宣布会议结束时请会者文件放桌秘书员统收集
2秘书员会议室门口收集
3秘书员单独已领取文件未会员收集
第三节商务活动
收集方相关资料
秘书员应会见会谈前通种渠道解：
1方求见目
2方求见象
3方相关社会背景俗禁忌礼仪特征等
4方参加会见（会谈）数姓名职务等
5求见（方谈）详细资料等
二通知方参加会见会谈员
1通知方接见
2通知方陪员
3通知谈
4通知会谈员
三相关知识
1会见
会见国际般称接见拜会身份较高士会见身份较低者会见客般称会见
会见容言礼节性政治性私事务性会见
2会谈
商务会谈指洽谈业务具体业务进行谈判会商会谈容较正式专业性较强
四开放参观项目
1组织展览室
2生产设备工艺流程
3厂区环境
4员工教育培训设施
5组织服务娱乐福利卫生等设施
五开放参观活动操作流程
六秘书开放参观活动中职责
秘书时职责做准备接工作
1准备容
2宾准备休息服务处
3准备介绍材料
4准备特殊参观品卫生服务安全帽等
5准备茶水饮料
6准备赠送礼品纪念品
组成接班子具体负责开放参观事宜工作中做：
1宾达热情引导接
2放映视听资料时认真解说
3参观程中宾做导
4做招宾餐饮服务
5耐心解答宾提出种问题
6做欢送工作
第四节商务旅行
正确选择旅行社
想充分利旅行社公司服务定正确选择旅行社
选择素：
1旅行社相关资质
2预订国出国机票酒店价位
3应交纳旅游质量保证金公章发票齐全
4交纳旅游保险
第五章信息档案
第节信息理
办公室常备信息资料：
1参考书
2报纸期刊
3统计资料
4图集
5档案
6部文献
7名址录
8关政府出版物法律法规汇编政策汇编
9广告材料宣传品
二阅读筛选信息资料方法
三相关知识
1信息含义
信息事物存方式运动状态直接间接反映
2信息特征
（1）客观性
（2）享性
（3）开发性
（4）传递性
（5）时效性
（6）存储性
（7）塑性
（8）限性
四相关知识
标准信息划分种类：
1信息源性质划分
信息分然信息社会信息
2信息表现形式划分
信息分语言信息文字信息声信息计算机语言信息缩微信息
3信息容涉社会领域划分
信息分政治信息济信息文化信息教育信息军事信息科技信息体育信息等
4信息源方划分
信息分横信息信息横信息行单位信息系统单位
5信息稳定状态划分
信息分静态信息资源统计资料动态信息市场信息
6信息秘书工作中作划分
信息分预测信息动态信息反馈信息
五信息观察法收集方法
1优点
（1）方法简单灵活
（2）获较客观第手信息材料
（3）适环境物事件实际状况解
2缺点
（1）易收集深层次信息
（2）获信息量限
（3）观察效果受秘书观察力影响
六问卷法收集信息
收集者收集象提供问卷（精心设计问题表格）请问卷中问题作答收集信息方法
1优点
（1）避免观偏见减少误差
（2）节省时间力费效率较高
（3）收集信息客观真实
（4）收集信息便定量处理分析
2缺点
（1）问卷回收难保证
（2）问卷质量难保证
（3）求调查者具定文化水
七问卷法步骤
（1）设计问卷
（2）试修改：问卷设计出进行规模试中发现问题进行修改保证收集高质量信息
（3）选定问卷调查方式
（4）报刊问卷报纸刊物公布问卷
（5）邮政问卷通邮局问卷寄出方回答完指定址寄回
（6）发送问卷问卷直接分发方立填写调查者直接回收问卷
（7）信息进行统计分析
八网络法
网络指特网核心计算机通信网络资源享目统协议通数通信信道众
计算机互联成系统
1优点
（1）信息时效性强
（2）新信息补充时
（3）收集信息迅速广泛
（4）收集信息受时间域限制
（5）收集文字图表信息声信息
2缺点
（1）信息源复杂量未核实信息信息垃圾
（2）需掌握计算机知识
九相关知识
1秘书收集信息范围：
（1）企业信息
企业概况企业财务资产状况企业信誉信等级情况企业背景信息企业营活动信息
（2）国际市场信息
（3）客户信息
（4）贸易信息
（5）国际金融信息
（6）法律政策信息
（7）交际活动信息
2秘书收集信息渠道：
（1）众传播媒介渠道
（2）图书馆
（3）数库
（4）供应商客户
（5）贸易交流
（6）信息机构渠道
（7）关系渠道
（8）调查渠道
3信息收集原
（1）价值原
（2）时效性原
（3）层次性原
（4）针性原
（5）全面系统原
第二节档案收集
立卷
立卷单份文件组合成案卷工作
1立卷档文件范围
（1）级文
（2）单位形成种文件
（3）级报送文件
（4）相关文件
二档案收集工作
档案收集工作指分散单位部工作机构保存价值文件材料单位档案室负责理档案员移交集中工作
三档案装订
修整档文件
（1）修裱破损文件
（2）复制字迹模糊易退变文件
（3）超纸张折叠
四档案概念特点
1档案概念
档案国家机构社会组织社会实践活动中形成保存备查文字图声音种形式原始记录
2档案特点
（1）社会性
（2）历史性
（3）确定性
（4）原始记录性
3档案作
（1）行政作
（2）业务作
（3）文化作
（4）法律作
（5）教育作
四级秘书
第章商务沟通
第节接
接规格
1高规格接
陪员宾职位高接
2等接
陪员宾职位相接常接规格
3低规格接
陪员宾职位低接
二接费列支
1工作费：租会议室印资料等费
2住宿费
3餐饮费
4劳务费：讲课演讲加班等费
5交通费
6参观游览娱乐费
7纪念品费
8宣传公关费
9费
第二节沟通
横沟通概述
横沟通般体现部门间员工沟通横沟通中存直接级关系横沟通目增强部门间合作减少磨擦横沟通组织中表现形式通常：会议面谈备忘录报告等
二横沟通中遇障碍
1部门位义员工短视倾
2叶障目公司组织结构偏见
3性格突
4猜疑威胁恐惧
三横沟通策略
针横沟通中出现问题存障碍秘书通策略消障碍：
1选择针性沟通形式
2树立部客户理念
3耐心倾听叙述
4换位思考
四沟通概述
沟通包括两种沟通沟通中进行行沟通沟通体行沟通沟通关键
行沟通理沟通体
行沟通组织中表现形式通常：公司政策报告信函备忘录谈话口头指示会议传真电子信箱等
行沟通组织中表现形式通常：建议系统申诉请求程序员工座谈会离职面谈设置巡视员等
五沟通遇障碍
1接收者沟通技障碍
2沟通方心理活动引起障碍
3善聆听
4草率评判
5语义表达理解方面歧义
六沟通策略
行沟通策略：
1制定沟通计划
2减少沟通环节提高沟通效率
3繁简减轻沟通务
4言简意赅提倡简约沟通
5启反馈鼓励接受者信息进行评价
6介质组合书面形式电话相结合
七识突发生征兆
八引发突潜原
九突处理策略
第二章办公室事务理
第节办公环境维护理
信息保密工作
信息保密员工基重职责保证国家组织利益起码求
做口头信息安全
1员工岗前培训时应告知组织部外部谈关单位保密信息包括工作员客户朋友亲属
2没确认电话方身份否授权获信息前通电话手机答录机出保密信息
3访者提供组织允许提供信息超出范围应司汇报
4遵会议求传达会议信息
二秘书保密工作中需注意方面
1文件保密
2会议保密
3科技保密
第二节日常办公室事务
编制值班表通常包括项目
二值班表常
1值班室
2日需值班办公室
3节假日值班办公室
4某项务值班办公室
三型企业设专门值班室完善值班理制度通常包括：
1信息处理制度
2岗位责制度
3保密制度
4交接班制度
四印章理作
第三节办公品发放理
办公设备办公品接收程序
第四节办公效率时间理
时间表编制方法
二时间安排区分时间表
年度时间表
季度时间表
月时间表
周时间表
第三章常事务文书拟写
简报概念特点
简报国家机关企事业单位社会团体汇报工作交流验反映情况沟通信息报道动态编发部常事务文书动态简讯摘报工作通讯情况反映情况交流部参考等
简报特点：简二快三新四实
二简报类型
简报划分标准分类型性质分综合简报专题简报容工作简报动态简报会议简报
三会议记录概念特点
会议记录开会时场会议基情况会议报告发言讨决议等容实记录文书
会议记录特点真实性二资料性
四会议记录结构：标题+正文
+尾部
1标题
（1）会议名称+文种
（2）文种
2正文
正文构成：首部+体+结尾
五意书概念特点
意书事双方方间某项事务正式签订条约达成协议前表达初步设想意性文书
意书特点协商性二灵活性
六订货单概念特点
订货单订购产品货物单订货单特点协约性二严肃性
七产品说明书概念特点
产品说明书生产商者销售商消费者介绍生产销售产品性特点规格型号技术参数维修方法方法说明性文书
第四章会议商务活动
第节会议筹备
会议议程日程
1会议议程
会议议程会议通文件解决问题概略安排冠序号清晰表达出会前发会者
2会议日程
会议日程指会议定时间具体安排说明附表会前发会者
（1）宣布议程
（2）说明员缺席情况
（3）宣读通次会议记录
（4）财务报告
（5）报告
（6）新议题
（7）关事命
（8）提名选举新负责
（9）通知关事项
（10）宣布休会
二综合考虑种素选择恰会议点
1交通便利
2会场应会议规模题相符
3场良设备配置
4应量避开闹市区场应受外界干扰
5选择会议点应考虑停车场
6场租成必须合理
第二节会议中服务
会议记录做准备工作
1准备足够钢笔铅笔笔记记录纸
2准备录音机足够磁带补充手工记录
3备份议程表相关资料文件需核相关数事实时时
4提前达会场解会员座位图便识会议发言者
5利录音机时必须手工记录防止录音机中途障
二会议记录容
1会议描述：包括会议类型时间日期点
2会者姓名：席名字前面记录员名字
3会议程：宣读次会议记录会议记录中产生问题通讯情况般事务――决议应包括会议确切措词事务――会进行序记录次会议日期
4席记录员签名
三会议记录求
1真实：正式会议记录具法律效力确保容真实信准确误旦会议席签名全体成员通行改动
2完整：会议记录必须体现会议实际进程点完整记录遗漏
3简洁：会议记录份详细报告会议进程简明扼形式表达出
4准确：会议记录应做条理清楚容表述准确误含糊更容错误
四会议秘书积极搞外宣传工作
1妥善处理新闻媒体关系
2注意外严守单位秘密
3传递方式容选择应着象效果时效费原综合考虑
4秘书时注意收集外界舆新闻媒体会议报道领导提供参考
5会议结束秘书召开记者招会提供必须信息资料会议领导者更新闻媒体介绍会议情况回答记者提问
五会议保卫工作
1会议安全保卫应包括会重员身安全保卫
2会议重文件保卫
3会场驻保卫
4会议种设备品保卫
5会者私贵重物品保卫
第三节会议善工作
第四节商务活动
常见开放参观活动题
二安排开放参观容般包括：
1情况介绍
2现场观摩
3实物展览
三做解说接准备
1挑选培训导游解说员
2制作寄发请柬
3设立接服务处
4准备特殊参观品
5准备礼品纪念品
四商务活动注意事项
1目明确
整开放参观活动围绕确定题进行策划组织
2时机选择
开放参观活动应选择春末秋初时节宜选择雨天酷暑寒冬季节安排纪念意义特殊日子
3处理公开保密关系
分参观路线选择参观点量做公众留坦诚印象组织机密外泄
4安排细节问题
策划组织结束全程细节周密考虑包括员具体安排生活细节安排资料纪念品发放安排接陪安排等等
5精心做展示工作
包括：场景布置物品陈列文字说明准备员准备等
五宴请程序
六宴请形式
根宴请目出席员身份数少宴请分：正式宴会便宴酒会冷餐会茶会工作餐等
第五节商务旅行
商务旅行计划容
二份周密旅程表包括容
1日期
2时间
3点
4交通工具
5具体事项
6备注
三秘书司准备差旅时应履行职责：
1准备旅行计划旅馆信息
2商务洽谈搜集资料
3决定旅行品
4提供行李准备信息
5安排差旅费
6建立旅行―旅馆信息资料库
四制定日程安排表求
五撰写出国申请
六出国前准备
七出入境手续
第五章信息档案
第节信息理
信息分类方法
二信息筛选方法
三信息校核常方法
四信息分类
信息分类根信息反映容性质特征异分门类组织起种科学方法
五信息校核范围
信息核实范围包括：信息中需事实观点数图表符号时间点物等信息数核查证信息试验计算信息较保证信息真实准确关政策法规重计划数典型事例信息秘书认真查出处核实原件名名时间事实数等准确误
六信息分类注意问题
遵循定原
1分类中注意科学性系统性逻辑性实性
2确定分类体系确定分类层次层次分类标准
3信息入符合实际容类
4子类间界限清楚互相交叉包容
七信息筛选注意问题
1剔虚假时重复雷缺
少实际容信息
2注意挑选工作指导意义业务活动密切相关信息
3注意挑选带倾性动性突发性重信息
4分析信息需求结合中心工作解决特定问题需筛选信息
5注意挑选预见未发展变化趋势决策提供超前服务信息
6坚持信息数量质量统
八信息传递基形式
信息传递双传递外传递信息传递形式信件备忘录通知告示传阅单企业部刊物等信息外传递般通信件新闻稿新闻发布会报刊简短声明直接邮件等方式进行
九信息传递方法
1语言传递
具体形式话座谈讲座会议录音技术交流等
2文字传递
秘书信息转换成文字符号图传递信息接受者企业文字传递信息表现形式文表格图表等
3电讯传递
利现代化通讯手段传递信息种方式秘书电讯传递途径电话传真电子邮件
电子邮件计算机间发送信息系统信息键入扫描录入通邮箱系统发送
优点：传递信息迅速减少纸发送纸面邮件费信息时发送邮箱发送图表片等种类型信息密码维护信息安全机密
缺点：发送信息容易导致信息量易淹没电子邮件中收件必须兼容设备效发送电子邮件需计算机培训
4视化辅助物传递
视化辅助物传递帮助理解工作务信息消防安全布告出口标志等
十信息传递方
1信息传递指进行协调合作企业部间进行信息交流
2信息传递指秘书日常工作中效利种媒介传递信息
3信息传递必须具备三素：信源信道信宿
十信息存储步骤
信息存储断积累规范化科学化程登记编码存放排列保等工作环节构成
1存放排列：科学编码信息资料需序存放排列常排列方法：
（1）时序排列法
（2）源排列法
（3）容排列法
（4）字排列法
2信息保包括：
（1）防损坏防火防潮防高温防虫害等
（2）防失密泄密盗窃等
（3）定期定期进行清点发现存储中问题提高理水
（4）时存储更新断扩充新信息
十二信息存储
1手工存储
2计算机存储
着计算机技术广泛应秘书信息资料制成软件存储软盘光盘电子介质中
优点：计算机存储信息量节省存储空间信息容易编辑更新保存网络系统信息迅速查找
缺点：懂计算机操作需昂贵设备信息病毒破坏软件系统提高升级长期存储成问题
3电子化存储
新存储系统领域称电子文档理系统
优点：电子化存储节省空间容易制作备份保存网络系统信息直接户计算机访问查找文件更容易
缺点：设备昂贵查找质量程度取决系统初始设置懂操作知识
4缩微胶片存储
缩微胶片方法记录保存信息资料
优点：节省空间减少纸面文档需求节省存储设备费没必保留书面备份
缺点：阅读胶片需昂贵设备缩微胶片需加标签制作索引排序缩微胶片图质量会承时间推移降
十三信息存储装具设备
十四信息存储理系统
1信息集中理系统
信息集中理系统类型信息集中起存放理公司企业中建立完整标准信息系统建立高效率信息服务体系案卷调系统
优点：便实现科学化现代化理起具整体性效利存储空间专负责存储检索减少部门信息重复存储保证质量标准化分类系统实施序存储检索
缺点：具庞分类编目系统档查阅时会带定麻烦利信息办公室方便标准化分类体系便满足部门特殊需求
2信息分散理系统
信息分散理系统指信息单位部门分保查阅方便
优点：部门信息行分类编目容相单起简洁方便规模太易理适保机密文件发挥部门员工熟悉部门业务优势提高文档质量根部门名称建立套字母编号供部门文件案卷标题中
缺点：利建立统分类体系利信息综合理利
3信息计算机辅助理系统
信息计算机辅助理系统计算机信息编目整理检索利保等工作进行辅助理计算机进行数处理理模式建立手工理基础
信息计算机辅助理系统功：（1）利扫描技术信息数字化（2）二次文献信息录入计算机（3）信息数加工处理存储理（4）信息数统计（5）信息目录全文检索（6）根需快捷传递信息提供利服务实现信息资源享
十五信息存储特性
十六信息存储载体
1纸质载体
2磁性载体
光盘：记录信息性分光盘读式光盘次写入光盘擦式光盘三种
第二节挡案理
电子档案信息存形式分类
二编制检索工具包括
1档文件目录
2分类目录
3名索引
4全宗指南
三电子档案检索步骤
1建立网站
2加工检索信息组织检索数库
3实现文件信息享
四档案鉴定工作包括
1全面分析档案价值
2确定档案保期限
根关规定国现行档案保期限规定永久长期短期三种谓永久保存档案限期永远保存长期保存般指保存16年50年左右短期保存般指保存15年（含15年）
五档案鉴定工作相关知识
1档案鉴定工作容
档案价值鉴定指档案部门定原方法标准科学判断档案历史现实价值确定保期限通价值核查质量检查失保存价值者容失真完整档案规定手续进行处理档案业务理活动
2档案鉴定工作意
义
档案鉴定工作意义方面：第解决档案庞杂精炼间途径第二档案鉴定工作利减轻库房设备负担缓库房设备紧张状况利集中力物力妥善保价值较档案
六档案保工作日常理
1建立库房理制度
2调节温湿度
3档案流动中保护
4安全检查
5库房卫生
三级秘书
第章商务沟通
第节商务礼仪
谈话礼仪
二西餐特点
第二节接
外事活动基原求
1卑亢
2法办事
3外
4解国际交基礼仪
二礼宾次序
礼宾次序指国际交中出席活动国家团体国士位次某规惯例进行排列序
1身份职务高低排列
2宾国名称英文字母序排列
3时间先序排列
三会见会谈时求
第三节沟通
网络沟通
1网络沟通定义：信息技术企业部沟通企业外部环境沟通网络沟通
2网络沟通体构成：（1）理者角色转换（2）员工――知识拥者（3）网络沟通环境
3网络沟通形式
部组织沟通网络沟通形式：（1）电子邮件（2）网络电话（IP：InternetPhone）（3）网络传真(InternetFacsimile)（4）网络新闻发布
二网络沟通原优势障碍
1网络沟通五原
2沟通媒质革命公司沟通带利益
（1）降低沟通成
（2）安全性
3网络沟通存问题
第二章办公室事务理
第节办公环境理
设计办公结构布局需考虑素
二预防紧急情况措施
1书面形式确定紧急情况处理程序
2述紧急情况处理程序培训工作员
3张贴显示关紧急程序
4实行紧急情况模拟演练
5明确级理员紧急情况负务职责
6保证配备相关设备资源时处理紧急情况
7保证定期检查更新设备
第二节办公室事务理
第三节办公品采购理
具体选择办公设备易耗供应商时较：
1价格费
2质量交货
3服务位置
4安全性
第四节办公效率时间理
制订计划实施中注意事项
作项目负责团队领导制订计划实施中应注意：
1制定计划实事求设立实际工作目标明知完成许诺2善授权明确分工卷入务中完成工作3定期检查需资源否保证满足供应足影响进度4时事沟通工作进展出现问题家知道工作进度达标情况5实施计划程中应进行监控发现问题时应变
第三章常事务文书拟写
市场调查报告
1市场调查报告概念特点
市场调查报告市场调查获信息资料进行整理出结提出合理建议书面报告
市场调查报告特点：针性二真实性三时效性
2市场调查报告类型
市场调查报告标准分类型：调查范围调查方式分综合性调查报告专题性调查报告特点目作容分情况调查报告事件调查报告验调查报告问题调查报告
3市场调查报告结构：标题+前言+正文+尾部
二计划概念特点
1计划级机关企事业单位社会团体未定时间活动拟定出实现目标容步骤措施完成期限种事务性文书
2计划特点针性二预见性
三计划结构写法
计划结构致两种：
1文章式计划指导思想目标务措施步骤等分条列编写成文种形式较强说明性概括性常全局性工作计划
2表格式整计划表格形式表述常时间较短容单量化指标较工作计划
四总结概念类型
1总结概念：总结级机关企事业单位社会团体通段工作回顾分析研究中找出验教训出规律性认识指导工作事务性文书
2总结类型：容分学总结工作总结等范围分单位总结总结等时间分年度总结季度总结等性质作分综合性总结专题性总结等
（1）综合性总结全面工作总结单位部门某时期方面工作进行全面性总结阶段工作总结年终工作总结等
（2）专题性总结单项工作总结单位部门某项工作作专门性工作总结济工作总结思想教育工作总结等
四总结注意事项
五述职报告注意事项
第四章会议商务活动
第节会议筹备
会议筹备方案通常包括容：
1确定会议题议题2确定会议名称3确定会议议称4确定会议时间会期5确定会议需设备工具满足会议需6确定会议文件范围做文件印制复制工作
7确定会赌注组成8确定会议费预算9确定会议餐饮安排10型会议需确定筹备机构员分工
二组建会议筹备机构
会务组：负责会务组织会场布置会议接签等会议铁组织协调工作
秘书组：负责拟写会议方案准备种会议文件资料做会议记录编写会议纪简报等工作
接组负责生活服务交通疏导医疗服务等工作
宣传组负责会议录音录娱乐活动相服务外宣传报道
财务组负责会议费统筹收费付账工作
保卫组负责防火防盗身安全财务安全保密工作
三会议费预案包括容
四远程电信会议电视会议优点
第二节会议协调
引导会议进程方法
会议召开前须认真研读关文件材料解议题议程解会者构成情况基意见倾
明确会议开始结束时间准时开会散会
会议较长时应建议安排短暂休息掌握时机安排发言高潮某问题讨尚未结束时
参组织讨时应建议规定讨讨界限位会者
等发言机会权利
时机成熟时应建议适时终止讨辩
议题会议议题安排次序应科学合理般情况需家开动脑筋集中献计献策议题应建议放会议前半部分进行
二引导会议决议形成技巧
第三节会议善工作
会议工作总结根岗位责制工作务书容逐条检查总结工作目：
1检查会议目标实现情况2检查组分工执行情况3员工总结集体总结相结合4总结验激励属提高工作水目
二决定会议效果素：
1否具召开会议必2会议准备否充分3议程否科学合理4持力水5否严格控制会议数6数否达效交流信息形成效决
议低限度7会者力态度8维护会议设备技术水9环境卫生情况10决议否效实施
第四节商务活动
签字仪式准备
二开业典礼程序
开业典礼程序般包括：1迎宾2典礼开始3致贺词4致答词5揭幕6参观7迎接首批顾客
三信息发布会应准备四方面材料
第五节商务旅行
制定型团队活动计划秘书必须明确：1出访容重点2邀请者3参加出访员数量4希邀请单位做准备工作等
二秘书司准备型团队旅行相关文件资料：
队员名册
队员房间分配表
旅游手册
通讯录等
果出国旅行应提醒队员带护签证黄皮书身份证机票等
第五章信息档案
第节信息理
信息开发形式
1剪报
2索引
3目录编制
4文摘
（1）文摘类型：指示性文摘报道性文摘
（2）文摘特点：篇幅短容语义相
信息进行准确简化
加评补充解释
（3）编写文摘步骤
二信息编写：编写信息做题鲜明角度新颖言语精炼结构严谨标题确切容客观
三信息开发方法
四信息利服务途径
1信息检索服务2信息加工服务3定题查询利服务4信息咨询服务5网络信息服务6信息利服务程序
五信息利服务意义
六信息反馈容
1方针政策重工作部署执行情况信2工作中新事物新做法推广意义验型信息新思想新观点独见解等3反映工作中存矛盾问题特政策问题逆性信息4全局定影响带倾性苗头性信息5反映意见建议呼声心态信息6反映重事件突发事件信息
七信息反馈方法
八信息反馈特点
九信息反馈注意事项
第二节挡案理
开展档案利方式途径
1开设阅览室直接提供档案原件复制件阅2档案外3制发档案复制4出具档案证明5提供咨询服务6印发目录7举办档案展览
二档案服务
1满足计划决策员档案需求2满足基层理者档案需求3满足科研员档案需求
二级秘书
第章商务沟通
第节商务谈判
商务谈判指满足需协调彼间利益关系定时空条件通协商话达成交易行程
二谈判基原：（1）轻立场重利益（2）事（3）努力寻找解决道
三商务谈判技巧
商务谈判技巧指谈判员谈判程中语言交流方面表现出技决窍包括陈述发问答复倾听说服等五方面
四商务谈判中六误区
五商务谈判素
商务谈判基素包括谈判方谈判议题谈判时间谈判点方谈判中策略技巧
六商务谈判种类：
1体谈判
式谈判指利益体派参加谈判
2团队谈判
商务谈判方派出两代表参谈判时称团队谈判
3双边谈判
两利益体参加商务谈判
4直接谈判间接谈判
谈判利益直接承受者间商务谈判称直接谈判谈判利益直接承受者间进行商务谈判称间接谈判
5国谈判国际谈判
国谈判指谈判体属权国家
谈判体分属权国家间谈判称国际商务谈判
七谈判中言谈举止十戒
第二节沟通
团队决策方法种：1议会讨法2冥想法3头脑风暴法
二团队决策六种类型
三跨文化沟通中障碍三方面：
1言语沟通障碍
2非言语沟通障碍
3信仰行障碍
四妥善解决跨文化沟通中障碍
第二章办公室事务理
第节办公模式安全运营
目前组织中运较新力资源工作模式理办法：
1家工作模式2弹性时间工作模式3远程工作模式4虚拟办公模式5兼职工作6定期合制工作模式7交工作模式8时办公桌形式
二导致办公模式发生变化原
第二节团队理
制定团队工作目标应包括容
二积极开展益团队建设活动：1定期举行团队工作会议2组织团队成员工作场外举行会议3组织整团队团队成员积极参社会活动4积极开展部团队建设活动
5团队制定目标时注意留出处理意外情况弥补欠缺时间
三积极开展益团队建设活动：1定期举行团队工作会议2组织团队成员工作场外举行会议3组织整团队团队成员积极参社会活动4积极开展部团队建设活动
四团队领导建设发展理团队中起关键作团队领导责
第三节办公资源理
政府采购
1政府采购界定级国家机关实行预算理事业单位社会团体购买租赁委托雇等方式获取货物工程服务行
2政府采购体包括采购机关供应商
3政府采购方式：国政府采购方式五种妈公开招标邀请招标竞争性谈判询价单源等采购方式
二调配利办公资源
第四节办公效率目标理
完整计划遵循步骤
二目标理定义
目标理考核目标进行理工作者评价员工作成效种方法
三运目标进行理目标评价员工作成效优越性体现：
1提高理工作效率
2明确组织机构建制
3促进员工承担责
4助进行控制监督工作
第三章常事务文书拟写
合概念特点
济合契约种指然法组织间（双方方）实现济目法律规定彼确定定权利义务协议
合特点：合法性二合意性三效益性
二合基容
1标
2数量质量
3价款报酬
4履行期限点方式
5违约责
三合注意事项
1合容必须符合国家方针政策法律法规
2贯彻等互利协商致等价偿原
3格式规范
4容具体完备语言精确严谨
四行性研究报告概念类型
五行性研究报告结构写法
行性研究报告通常独立成册报格式：封面摘目录图表目录术语表正文结建议参考文献附件
行性研究报告正文基结构：标题+署名+体文+落款+成文日期
第四章会议商务活动
第节会议筹备
企业会议会者基职责
1开应开会参关会
2认真遵行会议规纪律求
3种正常心态
4会前认真准备
5发言应紧扣议题
6积极认真倾听发言
7讨问题综合决议草案应积极明确表明态度
8积极配合会议持工作
第二节会议中理
会议讲话方法技巧
会议种会者需讲话作种讲话性问题需注意
二会议中直观具
直观具指帮助解释演讲中点工具图图表幻灯片等帮助保持听众注意力视觉通道提供信息帮助听众记住说容
第四节商务活动
型商务活动筹划包括容
二型商务活动现场组织具体事项：
1活动前检查
2设立入场登记台
3佩带徽章名牌
4准备接休息室
5安排接服务员
三型活动准备备选方案出现问题
四确定商务谈判班子应包括员：专业员商务员法律员理员
五谈判方外国时秘书时兼做翻译翻译工作做：
1谈判前谈解谈判容翻阅关资料专家请教关技术问题熟悉记熟技术术语
2翻译准确擅增减谈话容搀杂意见更懂装懂
3未谈意成员谈话进行翻译
4笔译协议忠原文许歧义疏忽译文印认真校避免差错
六商务谈判程序：轮正规商务谈判应包含面六环节
七商务谈判谋略
第五章信息档案
第节信息理
秘书辅助决策信息服务
1决策前信息超前服务
秘书超前信息服务工作：
（1）广泛涉猎信息调查解情况助信息发现问题提出问题
（2）全面真实准确信息时提供决策者供形成决策意图时参考
（3）时客观实践中涌现出新动新趋势新验新问题迅速提供决策者
（4）提供信息进行必深加工综合处理提供信息利领导决策意图明晰化
2决策中信息踪服务
（1）利信息确定决策目标
（2）利信息制定决策方案
（3）利信息选定决策方案
3决策信息反馈服务
二秘书辅助决策信息工作容：
1领导准备证需翔实信息资料信息资料系统整理
2参方案证专家准备需全部信息资料
3次证会发言点进行综合倾性意见建议列出供抉择
4决策象处环境条件变化信息时分析综合供参考
5选择程中层次发现问题必须根问题产生原性质时信息反馈相应层次中便决策修订补充
6提供证评价标准等信息
7种决策方案提出综合评价抉择提供科学
8时提供决策背景条件目标策略等信息
三秘书辅助决策信息工作方法
四信息决策中功
1决策赖信息发现问题提出问题
2决策赖信息确定目标
3决策赖信息制定方案
4决策赖信息方案进行评估选择
5决策赖信息控制实施
五秘书信息资源理容
信息资源理运理科学般原理方法信息活动种素进行科学规划组织协调控制确保信息资源充分开发合理利
信息资源理宏观层次微观层次
六秘书信息资源理工作
信息资源理包括信息资源技术理文理（信息政策信息法律信息道德）济理秘书应具体做信息资源理工作：
1建立健全信息工作规章制度
2信息工作指导
3信息工作计划
4信息工作组织协调
信息工作组织协调容：
（1）合理组织信息员设备等种资源素实现信息工作效益
（2）针工作中心进程时调整具体信息工作安排员配置
（3）整信息资源开发利活动进行协调
（4）加强信息沟通工作协调
5信息工作控制
6提高整体信息处理力
信息处理力指信息收集组织分析力涉信息机构员素质设备条件费状况等素应提高身素质鉴现代化信息理思想运现代化信息技术提高信息整合力必须做：（1）明确信息需求（2）科学处理信息（3）完善信息理系统（4）开展信息工作培训
7促进合理配置信息资源
8信息系统建设提供基础支持
七信息资源理特征
八信息资源理原
信息资源理项十分复杂理活动必须符合信息资源运动客观求遵循基原：
1享原2系统原3科学原4安全原
九信息系统概念
信
息系统信息资源诸素机结合根特定需信息进行加工处理选择程序流通传播组织机构典型信息系统信息（数）库信息技术设备信息专业员组成运信息技术收集信息进行加工处理形成信息（数）库根户需开展信息服务实现开发利信息资源系统功
第二节挡案理
档案理制度制定
般讲组织档案理制度涉方面：
1文件立卷档制度2档案阅制度3档案保制度4档案鉴定工作制度5档案保密制度6档案员岗位责制度
二档案机构类型
国档案工作长期实践中档案工作机构组织形式致两种类型：
1分立型档案工作机构：谓分立型档案工作机构指仅仅负责理组织某门类档案机构
2综合型档案工作机构：谓综合型档案工作机构指统理组织全部档案口负责全部档案工作机构现实实际操作中数组织采建立综合型档案工作机构分立型机构相具明显优点：
1利组织档案工作机构稳定
2利档案工作职发挥
3利档案工作需力物力财力保障
4利档案工作业务开展
三档案室种类型
四企业档案馆
企业档案馆20世纪80年代中期出现种档案馆类型
五档案工作理制度
1档案工作理制度指广义档案工作机构设置隶书关系行政职权划分运行更种相关制度总称
2档案机构设置原
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3介绍出现失误时应沉着应付
4介绍
二名片设计名片接递方法
1名片新结识朋友记住姓名址电话号码等种效办法
2张形象效果俱佳名片通常包括项容：
（1）公司标志商标公司徵记（2）姓名（3）职务（4）公司名称（5）公司址（6）电话号码（7）传真号码（8）必印办事处址
3名片交换时机
（1）某第次见面时般赠送张名片十分体礼仪
（2）展销会开始时销售理客户间互换名片种传统表示非正式业务已开始
（3）宾客较场合开始接受名片帮助早解客身份
（4）拜访某时果没出示名片客道前索
（5）餐时出示名片应等餐结束
（6）时果亲前送名片代表
三掌握正确仪态
仪态举止行统称现代职业文明标志包括：站姿坐姿走姿气质风度等
1站姿：容易表现姿势特征处站立时姿势
2坐姿：秘书活动中重体姿势种静态造型包容信息非常丰富
四影响秘书职业形象良惯动作
五职业女装三种基类型：西服套裙夹克衫成型衣连衣裙两件套裙
六领带法种类：（1）浪漫结（2）温莎结（3）王子结（4）四手结
七服饰穿戴选择基原
第二节接
做接准备工作
二接预约访者工作程序
（1）良公司形象迎侯访者访者走时站立姿态面带微笑动问侯
（2）解访者约定见面部门员
（3）果访者约定时间达应立通知访者
（4）果访者约定时间早请入座款饮料递送书报排遣时间轻松交流感冷淡离约定时间前510分钟执行第（3）条
（5）单位求访者发放宾客卡提醒访者离开前返宾客卡
（6）正确引导访者部门者单位求安排工作员陪前
（7）访者离开时应礼貌送客需时协助访者预定出租车
三接未预约访者工作程序
（1）面带微笑动问候访者解方未做预约时欢迎态度礼貌友接服务
（2）询问访者访问部门工工作员姓名
（3）努力访者安排早预约时间
（4）果访者求天见面庆设法联系关部门员否访员接见访者
（5）果天接见接预约客工作程序进行
（6）果天确实找适访者见面立访者说明情况切忌客产生等等希误解免浪费双方时间更动
（7）法接访者情况应动请访者留言保证快留言递交访
（8）次访者预订约会机会耐心听取方求
（9）接程中确保访者感舒适联系程中访者提供坐椅饮料等
四礼貌送客
（1）动客取衣帽等物扫视桌面否东西遗忘
（2）客开门
（3）送客电梯时客电梯钮电梯门关前道送门口直等客坐汽车开出视野转身回
（4）司起送客时司稍步
（5）马整理会客室便迎接位客
第三节沟通
克服效倾听中障碍
通常听时候法专心原：
1语意清2预期反应3分散注意力4预先结5某字眼引起反应6
相逃避困难工作7听取想容8重形式重容9想送外问题10分赖笔记
二获良倾听效果听前准备工作
1约束倾听身种劳心劳力事般者倾意懒散倾听前约束
2做心理准备提醒定专心清头脑中杂念
3身体做倾听准备副精采样子
4调整情绪提醒评判信息想送批评
5准备笔纸子便做笔记
三信提出求
1提出求时清楚目标留余：求需东西求属东西希方提供具体帮助希方考虑请求
2提问简洁中心容突出方短时间解意图兜圈子实际求容够信寻找理
3果断坚决手势语协助表达求坚定性
四礼貌拒绝求
1礼貌拒绝求采委婉语言巧妙方式方说
2礼貌拒绝前提避免责担心愧疚感
3清楚表达拒绝信号定生硬语言
4礼貌拒绝技巧：避免口――口感余讨价价留出时间延期答复――感深思熟虑拒绝提出代方案――满足方补偿心理说明原获理解――动放弃求
五提问禁忌
六客户沟通技
1致意
（1）微笑致意（2）起立致意（3）举手致意（4）点头致意（5）欠身致意（6）脱帽致意
七解客户需方式
访谈：接客户时直接询问解电话访问客户座谈走访客户
发放调查问卷：制作针客户问卷量客户易短时间完成直接表达迫切求解客户公司期建议等
客户资料查询：登记册客户资料查询登记客户相关资料检索查询网搜索查询等
认真倾听反馈：效倾听听全面理解准确
八沟通
1沟通种信息交换程定目标定符号信息思想情感间进行传递程
2效沟通7C原
第二章办公室事务理
第节办公环境维护理
维护安全工作环境名秘书树立安全意识做：
1学法懂法树立安全意识维护公司利益保护合法劳动权
益
2岗前学解安全生产劳动保护规定组织规章制度觉遵守执行
3动识工作场存隐患职权范围排
4发现工作场存隐患职权范围排
5设备安全操作规程操作设备识运行中存隐患职权范围排
6发现设备障应立报告填写设备障登记表
二岗前应解办公场安全规定包括：
1国家方关安全生产劳动保护规定劳动法
2单位制定安全规定环保规定关吸烟场规定
3组织租写字楼场等业制定相关规定写字楼制定出现火警情况疏散程序等
第二节日常办公室事务
收发（邮件）工作程序
二发文（邮件）工作程序
三常邮件类型
四处理电话留言般原
1简洁
2完整
3准确
4时送达留言
五接电话方法
1响铃三2接电话问候语3果电找开会接电话秘书三种选择4记录引方名字5接电话语调6排干扰7做电话记录
六注意事项
1接听电话时应情绪调整稳定愉快声调交谈2接听电话声音离话筒太会产生重气流声3工作关电应快结束通话告知方约时间通电话4正客交谈时接电应先客致歉快结束通话5接听客户投诉抱怨电话切忌争辨意承诺应先致歉意然通相关手续解决问题6果时便谈话应直言相告表示稍候回电话说明回电话准确时间决失言7切忌行事方身份位决定接者接恰行
第三节办公品发放理
节约办公品措施
第四节办公效率时间理
效利工作时间秘书应该：
1明确工作务职责
2区分常规工作非常规工作
3动脑筋思考分清工作轻重缓急判断工作先次序重工作紧急工作先做科学序项项完成工作务
4巧妙运方法合理分配精力精明利时间提高效率
5办公辅助手段帮助组织工作
6安排工作适应整流程正常运转间断延误降低团队整体效益
7遵组织制定规章制度关工作承办期限想象爱安排工作
8秘书应量坚持记工作日记通时间活动详细记录认真分析评估利时间效程度
二秘书工作中常处理简单事务性职工作包括：
1部会议室预定工作
2车预订工作请部公车辆部门填表登记进行预订果出现时间矛盾安排落实
3协助事印制名片
4协助安排办公室桶装饮水
5协助组织入口处出勤登记卡工作求秘书应提前岗坚守岗位
6组织求保证接岗位班时间
第三章常事务文书拟写
传真概念：
传真级机关企事业单位社会团体通线电线电国际互联网络传送种文书特点真实二便捷三
二事项通知
事项通知行行目方解某件事情某情况般求执行办理
类通知特点实性强时效性短政策性弱
三会议通知
会议通知写作
四邀请信概念
邀请信级机关企事业单位社会团体举办重活动召开重会邀请级领导协作单位关士参加信函
五邀请信结构：标题+称谓+正文+落款+成文日期
六感谢信概念特点
1感谢信级机关企事业单位社会团体帮助支持工作单位表示感谢信函种信函写作者般受助者身受助方代表写信目表示忘方关爱帮助肯定方事迹风格表达感激谢意
2感谢信第特点：真实性第二特点：感召性
七感谢信结构注意事项
1感谢信结构：标题+称谓+正文+落款+成文日期
2注意事项
（1）叙述事情真实具体
感谢信中叙述事情务必真实具体意夸缩时间点单位名称姓名表述应准确误
（2）叙述事实简练精
感谢信中叙述事情务必简练精陷事情详描述中拔
（3）情真意切
感谢信中表达感激情容语言表达情真意切
八贺信（电）
1贺信（电）表示祝贺赞颂函电般领导机关企事业单位取巨成绩做出卓越贡献集体表示祝贺者国际国发生重喜事重会议节日婚礼寿辰表示祝贺贺信（电）篇幅般较简短感情充沛文字明快
2贺信第特点祝贺性第二特点信电性
3贺信结构：标题+称谓+正文+落款+成文日期
九请柬
1请柬称请帖级机关企事业单位社会团体邀请关员参加某项活动专门制发信柬
2请柬般分封面封里两部分分横式竖式两种种形式容结构基相：标题+称谓+正文+落款+成文日期
第四章会议商务活动
第节会议筹备
会议会议构成素
会议类群体组织会晤议事行程会议素会议组成素分基素素两类会议基素会议必包括：目时间会址持者组织者会者议题议程会议素供选择非会议素包括：名称服务机构秘书机构费文件材料专设备工具种消耗性材料等
二会议种类
根标准常见会议种类：
组织类型：分部会议外部会议正式会议非正式会议
时间方面规定性：分定期定期两类
出席象：分联席会部会代表会群众会等
功性质：分决策性讨性执行性告知性学术性
协调性报告性谈判性动员性纪念性等
议题性质：分专业性专题性综合性等
规模：分特型型中型型等
会议采方式手段：分常规会广播会电话会电视会等
会者国籍议题范围：分国会议国际会议等
三公司常见会议种类
四正确制作姓名卡片会议证件方法
1容设计会议名称会者姓名称呼（先生女士姐等）身份（职务职称等）组织公司名称
2重型会议证件贴相片加盖印章姓名卡片设计红蓝白黄四种颜色
3会议接区会员发放席台等必方放置台签式姓名卡片
五预订部会议室基方法
1预订会议室出定提前量确定准确会期应早预订免时动
2正式预订会议室前天定次落实免会议发生突
3预订调配会议室应量场格局设备配备会议数性质类型相匹配
4调配安排会议室时留足够空间会议间间隔太紧安心开会致出现会议未结束请走麻烦事
5负责会议室安排协调秘书事先查会议议程解会议持者演讲者否需音辅助设备秘书解种设备功事先种设备调整佳状态
第二节会议善工作
型部会议文件清退方法
1会议持宣布会议结束时请会者文件放桌秘书员统收集
2秘书员会议室门口收集
3秘书员单独已领取文件未会员收集
第三节商务活动
收集方相关资料
秘书员应会见会谈前通种渠道解：
1方求见目
2方求见象
3方相关社会背景俗禁忌礼仪特征等
4方参加会见（会谈）数姓名职务等
5求见（方谈）详细资料等
二通知方参加会见会谈员
1通知方接见
2通知方陪员
3通知谈
4通知会谈员
三相关知识
1会见
会见国际般称接见拜会身份较高士会见身份较低者会见客般称会见
会见容言礼节性政治性私事务性会见
2会谈
商务会谈指洽谈业务具体业务进行谈判会商会谈容较正式专业性较强
四开放参观项目
1组织展览室
2生产设备工艺流程
3厂区环境
4员工教育培训设施
5组织服务娱乐福利卫生等设施
五开放参观活动操作流程
六秘书开放参观活动中职责
秘书时职责做准备接工作
1准备容
2宾准备休息服务处
3准备介绍材料
4准备特殊参观品卫生服务安全帽等
5准备茶水饮料
6准备赠送礼品纪念品
组成接班子具体负责开放参观事宜工作中做：
1宾达热情引导接
2放映视听资料时认真解说
3参观程中宾做导
4做招宾餐饮服务
5耐心解答宾提出种问题
6做欢送工作
第四节商务旅行
正确选择旅行社
想充分利旅行社公司服务定正确选择旅行社
选择素：
1旅行社相关资质
2预订国出国机票酒店价位
3应交纳旅游质量保证金公章发票齐全
4交纳旅游保险
第五章信息档案
第节信息理
办公室常备信息资料：
1参考书
2报纸期刊
3统计资料
4图集
5档案
6部文献
7名址录
8关政府出版物法律法规汇编政策汇编
9广告材料宣传品
二阅读筛选信息资料方法
三相关知识
1信息含义
信息事物存方式运动状态直接间接反映
2信息特征
（1）客观性
（2）享性
（3）开发性
（4）传递性
（5）时效性
（6）存储性
（7）塑性
（8）限性
四相关知识
标准信息划分种类：
1信息源性质划分
信息分然信息社会信息
2信息表现形式划分
信息分语言信息文字信息声信息计算机语言信息缩微信息
3信息容涉社会领域划分
信息分政治信息济信息文化信息教育信息军事信息科技信息体育信息等
4信息源方划分
信息分横信息信息横信息行单位信息系统单位
5信息稳定状态划分
信息分静态信息资源统计资料动态信息市场信息
6信息秘书工作中作划分
信息分预测信息动态信息反馈信息
五信息观察法收集方法
1优点
（1）方法简单灵活
（2）获较客观第手信息材料
（3）适环境物事件实际状况解
2缺点
（1）易收集深层次信息
（2）获信息量限
（3）观察效果受秘书观察力影响
六问卷法收集信息
收集者收集象提供问卷（精心设计问题表格）请问卷中问题作答收集信息方法
1优点
（1）避免观偏见减少误差
（2）节省时间力费效率较高
（3）收集信息客观真实
（4）收集信息便定量处理分析
2缺点
（1）问卷回收难保证
（2）问卷质量难保证
（3）求调查者具定文化水
七问卷法步骤
（1）设计问卷
（2）试修改：问卷设计出进行规模试中发现问题进行修改保证收集高质量信息
（3）选定问卷调查方式
（4）报刊问卷报纸刊物公布问卷
（5）邮政问卷通邮局问卷寄出方回答完指定址寄回
（6）发送问卷问卷直接分发方立填写调查者直接回收问卷
（7）信息进行统计分析
八网络法
网络指特网核心计算机通信网络资源享目统协议通数通信信道众
计算机互联成系统
1优点
（1）信息时效性强
（2）新信息补充时
（3）收集信息迅速广泛
（4）收集信息受时间域限制
（5）收集文字图表信息声信息
2缺点
（1）信息源复杂量未核实信息信息垃圾
（2）需掌握计算机知识
九相关知识
1秘书收集信息范围：
（1）企业信息
企业概况企业财务资产状况企业信誉信等级情况企业背景信息企业营活动信息
（2）国际市场信息
（3）客户信息
（4）贸易信息
（5）国际金融信息
（6）法律政策信息
（7）交际活动信息
2秘书收集信息渠道：
（1）众传播媒介渠道
（2）图书馆
（3）数库
（4）供应商客户
（5）贸易交流
（6）信息机构渠道
（7）关系渠道
（8）调查渠道
3信息收集原
（1）价值原
（2）时效性原
（3）层次性原
（4）针性原
（5）全面系统原
第二节档案收集
立卷
立卷单份文件组合成案卷工作
1立卷档文件范围
（1）级文
（2）单位形成种文件
（3）级报送文件
（4）相关文件
二档案收集工作
档案收集工作指分散单位部工作机构保存价值文件材料单位档案室负责理档案员移交集中工作
三档案装订
修整档文件
（1）修裱破损文件
（2）复制字迹模糊易退变文件
（3）超纸张折叠
四档案概念特点
1档案概念
档案国家机构社会组织社会实践活动中形成保存备查文字图声音种形式原始记录
2档案特点
（1）社会性
（2）历史性
（3）确定性
（4）原始记录性
3档案作
（1）行政作
（2）业务作
（3）文化作
（4）法律作
（5）教育作
四级秘书
第章商务沟通
第节接
接规格
1高规格接
陪员宾职位高接
2等接
陪员宾职位相接常接规格
3低规格接
陪员宾职位低接
二接费列支
1工作费：租会议室印资料等费
2住宿费
3餐饮费
4劳务费：讲课演讲加班等费
5交通费
6参观游览娱乐费
7纪念品费
8宣传公关费
9费
第二节沟通
横沟通概述
横沟通般体现部门间员工沟通横沟通中存直接级关系横沟通目增强部门间合作减少磨擦横沟通组织中表现形式通常：会议面谈备忘录报告等
二横沟通中遇障碍
1部门位义员工短视倾
2叶障目公司组织结构偏见
3性格突
4猜疑威胁恐惧
三横沟通策略
针横沟通中出现问题存障碍秘书通策略消障碍：
1选择针性沟通形式
2树立部客户理念
3耐心倾听叙述
4换位思考
四沟通概述
沟通包括两种沟通沟通中进行行沟通沟通体行沟通沟通关键
行沟通理沟通体
行沟通组织中表现形式通常：公司政策报告信函备忘录谈话口头指示会议传真电子信箱等
行沟通组织中表现形式通常：建议系统申诉请求程序员工座谈会离职面谈设置巡视员等
五沟通遇障碍
1接收者沟通技障碍
2沟通方心理活动引起障碍
3善聆听
4草率评判
5语义表达理解方面歧义
六沟通策略
行沟通策略：
1制定沟通计划
2减少沟通环节提高沟通效率
3繁简减轻沟通务
4言简意赅提倡简约沟通
5启反馈鼓励接受者信息进行评价
6介质组合书面形式电话相结合
七识突发生征兆
八引发突潜原
九突处理策略
第二章办公室事务理
第节办公环境维护理
信息保密工作
信息保密员工基重职责保证国家组织利益起码求
做口头信息安全
1员工岗前培训时应告知组织部外部谈关单位保密信息包括工作员客户朋友亲属
2没确认电话方身份否授权获信息前通电话手机答录机出保密信息
3访者提供组织允许提供信息超出范围应司汇报
4遵会议求传达会议信息
二秘书保密工作中需注意方面
1文件保密
2会议保密
3科技保密
第二节日常办公室事务
编制值班表通常包括项目
二值班表常
1值班室
2日需值班办公室
3节假日值班办公室
4某项务值班办公室
三型企业设专门值班室完善值班理制度通常包括：
1信息处理制度
2岗位责制度
3保密制度
4交接班制度
四印章理作
第三节办公品发放理
办公设备办公品接收程序
第四节办公效率时间理
时间表编制方法
二时间安排区分时间表
年度时间表
季度时间表
月时间表
周时间表
第三章常事务文书拟写
简报概念特点
简报国家机关企事业单位社会团体汇报工作交流验反映情况沟通信息报道动态编发部常事务文书动态简讯摘报工作通讯情况反映情况交流部参考等
简报特点：简二快三新四实
二简报类型
简报划分标准分类型性质分综合简报专题简报容工作简报动态简报会议简报
三会议记录概念特点
会议记录开会时场会议基情况会议报告发言讨决议等容实记录文书
会议记录特点真实性二资料性
四会议记录结构：标题+正文
+尾部
1标题
（1）会议名称+文种
（2）文种
2正文
正文构成：首部+体+结尾
五意书概念特点
意书事双方方间某项事务正式签订条约达成协议前表达初步设想意性文书
意书特点协商性二灵活性
六订货单概念特点
订货单订购产品货物单订货单特点协约性二严肃性
七产品说明书概念特点
产品说明书生产商者销售商消费者介绍生产销售产品性特点规格型号技术参数维修方法方法说明性文书
第四章会议商务活动
第节会议筹备
会议议程日程
1会议议程
会议议程会议通文件解决问题概略安排冠序号清晰表达出会前发会者
2会议日程
会议日程指会议定时间具体安排说明附表会前发会者
（1）宣布议程
（2）说明员缺席情况
（3）宣读通次会议记录
（4）财务报告
（5）报告
（6）新议题
（7）关事命
（8）提名选举新负责
（9）通知关事项
（10）宣布休会
二综合考虑种素选择恰会议点
1交通便利
2会场应会议规模题相符
3场良设备配置
4应量避开闹市区场应受外界干扰
5选择会议点应考虑停车场
6场租成必须合理
第二节会议中服务
会议记录做准备工作
1准备足够钢笔铅笔笔记记录纸
2准备录音机足够磁带补充手工记录
3备份议程表相关资料文件需核相关数事实时时
4提前达会场解会员座位图便识会议发言者
5利录音机时必须手工记录防止录音机中途障
二会议记录容
1会议描述：包括会议类型时间日期点
2会者姓名：席名字前面记录员名字
3会议程：宣读次会议记录会议记录中产生问题通讯情况般事务――决议应包括会议确切措词事务――会进行序记录次会议日期
4席记录员签名
三会议记录求
1真实：正式会议记录具法律效力确保容真实信准确误旦会议席签名全体成员通行改动
2完整：会议记录必须体现会议实际进程点完整记录遗漏
3简洁：会议记录份详细报告会议进程简明扼形式表达出
4准确：会议记录应做条理清楚容表述准确误含糊更容错误
四会议秘书积极搞外宣传工作
1妥善处理新闻媒体关系
2注意外严守单位秘密
3传递方式容选择应着象效果时效费原综合考虑
4秘书时注意收集外界舆新闻媒体会议报道领导提供参考
5会议结束秘书召开记者招会提供必须信息资料会议领导者更新闻媒体介绍会议情况回答记者提问
五会议保卫工作
1会议安全保卫应包括会重员身安全保卫
2会议重文件保卫
3会场驻保卫
4会议种设备品保卫
5会者私贵重物品保卫
第三节会议善工作
第四节商务活动
常见开放参观活动题
二安排开放参观容般包括：
1情况介绍
2现场观摩
3实物展览
三做解说接准备
1挑选培训导游解说员
2制作寄发请柬
3设立接服务处
4准备特殊参观品
5准备礼品纪念品
四商务活动注意事项
1目明确
整开放参观活动围绕确定题进行策划组织
2时机选择
开放参观活动应选择春末秋初时节宜选择雨天酷暑寒冬季节安排纪念意义特殊日子
3处理公开保密关系
分参观路线选择参观点量做公众留坦诚印象组织机密外泄
4安排细节问题
策划组织结束全程细节周密考虑包括员具体安排生活细节安排资料纪念品发放安排接陪安排等等
5精心做展示工作
包括：场景布置物品陈列文字说明准备员准备等
五宴请程序
六宴请形式
根宴请目出席员身份数少宴请分：正式宴会便宴酒会冷餐会茶会工作餐等
第五节商务旅行
商务旅行计划容
二份周密旅程表包括容
1日期
2时间
3点
4交通工具
5具体事项
6备注
三秘书司准备差旅时应履行职责：
1准备旅行计划旅馆信息
2商务洽谈搜集资料
3决定旅行品
4提供行李准备信息
5安排差旅费
6建立旅行―旅馆信息资料库
四制定日程安排表求
五撰写出国申请
六出国前准备
七出入境手续
第五章信息档案
第节信息理
信息分类方法
二信息筛选方法
三信息校核常方法
四信息分类
信息分类根信息反映容性质特征异分门类组织起种科学方法
五信息校核范围
信息核实范围包括：信息中需事实观点数图表符号时间点物等信息数核查证信息试验计算信息较保证信息真实准确关政策法规重计划数典型事例信息秘书认真查出处核实原件名名时间事实数等准确误
六信息分类注意问题
遵循定原
1分类中注意科学性系统性逻辑性实性
2确定分类体系确定分类层次层次分类标准
3信息入符合实际容类
4子类间界限清楚互相交叉包容
七信息筛选注意问题
1剔虚假时重复雷缺
少实际容信息
2注意挑选工作指导意义业务活动密切相关信息
3注意挑选带倾性动性突发性重信息
4分析信息需求结合中心工作解决特定问题需筛选信息
5注意挑选预见未发展变化趋势决策提供超前服务信息
6坚持信息数量质量统
八信息传递基形式
信息传递双传递外传递信息传递形式信件备忘录通知告示传阅单企业部刊物等信息外传递般通信件新闻稿新闻发布会报刊简短声明直接邮件等方式进行
九信息传递方法
1语言传递
具体形式话座谈讲座会议录音技术交流等
2文字传递
秘书信息转换成文字符号图传递信息接受者企业文字传递信息表现形式文表格图表等
3电讯传递
利现代化通讯手段传递信息种方式秘书电讯传递途径电话传真电子邮件
电子邮件计算机间发送信息系统信息键入扫描录入通邮箱系统发送
优点：传递信息迅速减少纸发送纸面邮件费信息时发送邮箱发送图表片等种类型信息密码维护信息安全机密
缺点：发送信息容易导致信息量易淹没电子邮件中收件必须兼容设备效发送电子邮件需计算机培训
4视化辅助物传递
视化辅助物传递帮助理解工作务信息消防安全布告出口标志等
十信息传递方
1信息传递指进行协调合作企业部间进行信息交流
2信息传递指秘书日常工作中效利种媒介传递信息
3信息传递必须具备三素：信源信道信宿
十信息存储步骤
信息存储断积累规范化科学化程登记编码存放排列保等工作环节构成
1存放排列：科学编码信息资料需序存放排列常排列方法：
（1）时序排列法
（2）源排列法
（3）容排列法
（4）字排列法
2信息保包括：
（1）防损坏防火防潮防高温防虫害等
（2）防失密泄密盗窃等
（3）定期定期进行清点发现存储中问题提高理水
（4）时存储更新断扩充新信息
十二信息存储
1手工存储
2计算机存储
着计算机技术广泛应秘书信息资料制成软件存储软盘光盘电子介质中
优点：计算机存储信息量节省存储空间信息容易编辑更新保存网络系统信息迅速查找
缺点：懂计算机操作需昂贵设备信息病毒破坏软件系统提高升级长期存储成问题
3电子化存储
新存储系统领域称电子文档理系统
优点：电子化存储节省空间容易制作备份保存网络系统信息直接户计算机访问查找文件更容易
缺点：设备昂贵查找质量程度取决系统初始设置懂操作知识
4缩微胶片存储
缩微胶片方法记录保存信息资料
优点：节省空间减少纸面文档需求节省存储设备费没必保留书面备份
缺点：阅读胶片需昂贵设备缩微胶片需加标签制作索引排序缩微胶片图质量会承时间推移降
十三信息存储装具设备
十四信息存储理系统
1信息集中理系统
信息集中理系统类型信息集中起存放理公司企业中建立完整标准信息系统建立高效率信息服务体系案卷调系统
优点：便实现科学化现代化理起具整体性效利存储空间专负责存储检索减少部门信息重复存储保证质量标准化分类系统实施序存储检索
缺点：具庞分类编目系统档查阅时会带定麻烦利信息办公室方便标准化分类体系便满足部门特殊需求
2信息分散理系统
信息分散理系统指信息单位部门分保查阅方便
优点：部门信息行分类编目容相单起简洁方便规模太易理适保机密文件发挥部门员工熟悉部门业务优势提高文档质量根部门名称建立套字母编号供部门文件案卷标题中
缺点：利建立统分类体系利信息综合理利
3信息计算机辅助理系统
信息计算机辅助理系统计算机信息编目整理检索利保等工作进行辅助理计算机进行数处理理模式建立手工理基础
信息计算机辅助理系统功：（1）利扫描技术信息数字化（2）二次文献信息录入计算机（3）信息数加工处理存储理（4）信息数统计（5）信息目录全文检索（6）根需快捷传递信息提供利服务实现信息资源享
十五信息存储特性
十六信息存储载体
1纸质载体
2磁性载体
光盘：记录信息性分光盘读式光盘次写入光盘擦式光盘三种
第二节挡案理
电子档案信息存形式分类
二编制检索工具包括
1档文件目录
2分类目录
3名索引
4全宗指南
三电子档案检索步骤
1建立网站
2加工检索信息组织检索数库
3实现文件信息享
四档案鉴定工作包括
1全面分析档案价值
2确定档案保期限
根关规定国现行档案保期限规定永久长期短期三种谓永久保存档案限期永远保存长期保存般指保存16年50年左右短期保存般指保存15年（含15年）
五档案鉴定工作相关知识
1档案鉴定工作容
档案价值鉴定指档案部门定原方法标准科学判断档案历史现实价值确定保期限通价值核查质量检查失保存价值者容失真完整档案规定手续进行处理档案业务理活动
2档案鉴定工作意
义
档案鉴定工作意义方面：第解决档案庞杂精炼间途径第二档案鉴定工作利减轻库房设备负担缓库房设备紧张状况利集中力物力妥善保价值较档案
六档案保工作日常理
1建立库房理制度
2调节温湿度
3档案流动中保护
4安全检查
5库房卫生
三级秘书
第章商务沟通
第节商务礼仪
谈话礼仪
二西餐特点
第二节接
外事活动基原求
1卑亢
2法办事
3外
4解国际交基礼仪
二礼宾次序
礼宾次序指国际交中出席活动国家团体国士位次某规惯例进行排列序
1身份职务高低排列
2宾国名称英文字母序排列
3时间先序排列
三会见会谈时求
第三节沟通
网络沟通
1网络沟通定义：信息技术企业部沟通企业外部环境沟通网络沟通
2网络沟通体构成：（1）理者角色转换（2）员工――知识拥者（3）网络沟通环境
3网络沟通形式
部组织沟通网络沟通形式：（1）电子邮件（2）网络电话（IP：InternetPhone）（3）网络传真(InternetFacsimile)（4）网络新闻发布
二网络沟通原优势障碍
1网络沟通五原
2沟通媒质革命公司沟通带利益
（1）降低沟通成
（2）安全性
3网络沟通存问题
第二章办公室事务理
第节办公环境理
设计办公结构布局需考虑素
二预防紧急情况措施
1书面形式确定紧急情况处理程序
2述紧急情况处理程序培训工作员
3张贴显示关紧急程序
4实行紧急情况模拟演练
5明确级理员紧急情况负务职责
6保证配备相关设备资源时处理紧急情况
7保证定期检查更新设备
第二节办公室事务理
第三节办公品采购理
具体选择办公设备易耗供应商时较：
1价格费
2质量交货
3服务位置
4安全性
第四节办公效率时间理
制订计划实施中注意事项
作项目负责团队领导制订计划实施中应注意：
1制定计划实事求设立实际工作目标明知完成许诺2善授权明确分工卷入务中完成工作3定期检查需资源否保证满足供应足影响进度4时事沟通工作进展出现问题家知道工作进度达标情况5实施计划程中应进行监控发现问题时应变
第三章常事务文书拟写
市场调查报告
1市场调查报告概念特点
市场调查报告市场调查获信息资料进行整理出结提出合理建议书面报告
市场调查报告特点：针性二真实性三时效性
2市场调查报告类型
市场调查报告标准分类型：调查范围调查方式分综合性调查报告专题性调查报告特点目作容分情况调查报告事件调查报告验调查报告问题调查报告
3市场调查报告结构：标题+前言+正文+尾部
二计划概念特点
1计划级机关企事业单位社会团体未定时间活动拟定出实现目标容步骤措施完成期限种事务性文书
2计划特点针性二预见性
三计划结构写法
计划结构致两种：
1文章式计划指导思想目标务措施步骤等分条列编写成文种形式较强说明性概括性常全局性工作计划
2表格式整计划表格形式表述常时间较短容单量化指标较工作计划
四总结概念类型
1总结概念：总结级机关企事业单位社会团体通段工作回顾分析研究中找出验教训出规律性认识指导工作事务性文书
2总结类型：容分学总结工作总结等范围分单位总结总结等时间分年度总结季度总结等性质作分综合性总结专题性总结等
（1）综合性总结全面工作总结单位部门某时期方面工作进行全面性总结阶段工作总结年终工作总结等
（2）专题性总结单项工作总结单位部门某项工作作专门性工作总结济工作总结思想教育工作总结等
四总结注意事项
五述职报告注意事项
第四章会议商务活动
第节会议筹备
会议筹备方案通常包括容：
1确定会议题议题2确定会议名称3确定会议议称4确定会议时间会期5确定会议需设备工具满足会议需6确定会议文件范围做文件印制复制工作
7确定会赌注组成8确定会议费预算9确定会议餐饮安排10型会议需确定筹备机构员分工
二组建会议筹备机构
会务组：负责会务组织会场布置会议接签等会议铁组织协调工作
秘书组：负责拟写会议方案准备种会议文件资料做会议记录编写会议纪简报等工作
接组负责生活服务交通疏导医疗服务等工作
宣传组负责会议录音录娱乐活动相服务外宣传报道
财务组负责会议费统筹收费付账工作
保卫组负责防火防盗身安全财务安全保密工作
三会议费预案包括容
四远程电信会议电视会议优点
第二节会议协调
引导会议进程方法
会议召开前须认真研读关文件材料解议题议程解会者构成情况基意见倾
明确会议开始结束时间准时开会散会
会议较长时应建议安排短暂休息掌握时机安排发言高潮某问题讨尚未结束时
参组织讨时应建议规定讨讨界限位会者
等发言机会权利
时机成熟时应建议适时终止讨辩
议题会议议题安排次序应科学合理般情况需家开动脑筋集中献计献策议题应建议放会议前半部分进行
二引导会议决议形成技巧
第三节会议善工作
会议工作总结根岗位责制工作务书容逐条检查总结工作目：
1检查会议目标实现情况2检查组分工执行情况3员工总结集体总结相结合4总结验激励属提高工作水目
二决定会议效果素：
1否具召开会议必2会议准备否充分3议程否科学合理4持力水5否严格控制会议数6数否达效交流信息形成效决
议低限度7会者力态度8维护会议设备技术水9环境卫生情况10决议否效实施
第四节商务活动
签字仪式准备
二开业典礼程序
开业典礼程序般包括：1迎宾2典礼开始3致贺词4致答词5揭幕6参观7迎接首批顾客
三信息发布会应准备四方面材料
第五节商务旅行
制定型团队活动计划秘书必须明确：1出访容重点2邀请者3参加出访员数量4希邀请单位做准备工作等
二秘书司准备型团队旅行相关文件资料：
队员名册
队员房间分配表
旅游手册
通讯录等
果出国旅行应提醒队员带护签证黄皮书身份证机票等
第五章信息档案
第节信息理
信息开发形式
1剪报
2索引
3目录编制
4文摘
（1）文摘类型：指示性文摘报道性文摘
（2）文摘特点：篇幅短容语义相
信息进行准确简化
加评补充解释
（3）编写文摘步骤
二信息编写：编写信息做题鲜明角度新颖言语精炼结构严谨标题确切容客观
三信息开发方法
四信息利服务途径
1信息检索服务2信息加工服务3定题查询利服务4信息咨询服务5网络信息服务6信息利服务程序
五信息利服务意义
六信息反馈容
1方针政策重工作部署执行情况信2工作中新事物新做法推广意义验型信息新思想新观点独见解等3反映工作中存矛盾问题特政策问题逆性信息4全局定影响带倾性苗头性信息5反映意见建议呼声心态信息6反映重事件突发事件信息
七信息反馈方法
八信息反馈特点
九信息反馈注意事项
第二节挡案理
开展档案利方式途径
1开设阅览室直接提供档案原件复制件阅2档案外3制发档案复制4出具档案证明5提供咨询服务6印发目录7举办档案展览
二档案服务
1满足计划决策员档案需求2满足基层理者档案需求3满足科研员档案需求
二级秘书
第章商务沟通
第节商务谈判
商务谈判指满足需协调彼间利益关系定时空条件通协商话达成交易行程
二谈判基原：（1）轻立场重利益（2）事（3）努力寻找解决道
三商务谈判技巧
商务谈判技巧指谈判员谈判程中语言交流方面表现出技决窍包括陈述发问答复倾听说服等五方面
四商务谈判中六误区
五商务谈判素
商务谈判基素包括谈判方谈判议题谈判时间谈判点方谈判中策略技巧
六商务谈判种类：
1体谈判
式谈判指利益体派参加谈判
2团队谈判
商务谈判方派出两代表参谈判时称团队谈判
3双边谈判
两利益体参加商务谈判
4直接谈判间接谈判
谈判利益直接承受者间商务谈判称直接谈判谈判利益直接承受者间进行商务谈判称间接谈判
5国谈判国际谈判
国谈判指谈判体属权国家
谈判体分属权国家间谈判称国际商务谈判
七谈判中言谈举止十戒
第二节沟通
团队决策方法种：1议会讨法2冥想法3头脑风暴法
二团队决策六种类型
三跨文化沟通中障碍三方面：
1言语沟通障碍
2非言语沟通障碍
3信仰行障碍
四妥善解决跨文化沟通中障碍
第二章办公室事务理
第节办公模式安全运营
目前组织中运较新力资源工作模式理办法：
1家工作模式2弹性时间工作模式3远程工作模式4虚拟办公模式5兼职工作6定期合制工作模式7交工作模式8时办公桌形式
二导致办公模式发生变化原
第二节团队理
制定团队工作目标应包括容
二积极开展益团队建设活动：1定期举行团队工作会议2组织团队成员工作场外举行会议3组织整团队团队成员积极参社会活动4积极开展部团队建设活动
5团队制定目标时注意留出处理意外情况弥补欠缺时间
三积极开展益团队建设活动：1定期举行团队工作会议2组织团队成员工作场外举行会议3组织整团队团队成员积极参社会活动4积极开展部团队建设活动
四团队领导建设发展理团队中起关键作团队领导责
第三节办公资源理
政府采购
1政府采购界定级国家机关实行预算理事业单位社会团体购买租赁委托雇等方式获取货物工程服务行
2政府采购体包括采购机关供应商
3政府采购方式：国政府采购方式五种妈公开招标邀请招标竞争性谈判询价单源等采购方式
二调配利办公资源
第四节办公效率目标理
完整计划遵循步骤
二目标理定义
目标理考核目标进行理工作者评价员工作成效种方法
三运目标进行理目标评价员工作成效优越性体现：
1提高理工作效率
2明确组织机构建制
3促进员工承担责
4助进行控制监督工作
第三章常事务文书拟写
合概念特点
济合契约种指然法组织间（双方方）实现济目法律规定彼确定定权利义务协议
合特点：合法性二合意性三效益性
二合基容
1标
2数量质量
3价款报酬
4履行期限点方式
5违约责
三合注意事项
1合容必须符合国家方针政策法律法规
2贯彻等互利协商致等价偿原
3格式规范
4容具体完备语言精确严谨
四行性研究报告概念类型
五行性研究报告结构写法
行性研究报告通常独立成册报格式：封面摘目录图表目录术语表正文结建议参考文献附件
行性研究报告正文基结构：标题+署名+体文+落款+成文日期
第四章会议商务活动
第节会议筹备
企业会议会者基职责
1开应开会参关会
2认真遵行会议规纪律求
3种正常心态
4会前认真准备
5发言应紧扣议题
6积极认真倾听发言
7讨问题综合决议草案应积极明确表明态度
8积极配合会议持工作
第二节会议中理
会议讲话方法技巧
会议种会者需讲话作种讲话性问题需注意
二会议中直观具
直观具指帮助解释演讲中点工具图图表幻灯片等帮助保持听众注意力视觉通道提供信息帮助听众记住说容
第四节商务活动
型商务活动筹划包括容
二型商务活动现场组织具体事项：
1活动前检查
2设立入场登记台
3佩带徽章名牌
4准备接休息室
5安排接服务员
三型活动准备备选方案出现问题
四确定商务谈判班子应包括员：专业员商务员法律员理员
五谈判方外国时秘书时兼做翻译翻译工作做：
1谈判前谈解谈判容翻阅关资料专家请教关技术问题熟悉记熟技术术语
2翻译准确擅增减谈话容搀杂意见更懂装懂
3未谈意成员谈话进行翻译
4笔译协议忠原文许歧义疏忽译文印认真校避免差错
六商务谈判程序：轮正规商务谈判应包含面六环节
七商务谈判谋略
第五章信息档案
第节信息理
秘书辅助决策信息服务
1决策前信息超前服务
秘书超前信息服务工作：
（1）广泛涉猎信息调查解情况助信息发现问题提出问题
（2）全面真实准确信息时提供决策者供形成决策意图时参考
（3）时客观实践中涌现出新动新趋势新验新问题迅速提供决策者
（4）提供信息进行必深加工综合处理提供信息利领导决策意图明晰化
2决策中信息踪服务
（1）利信息确定决策目标
（2）利信息制定决策方案
（3）利信息选定决策方案
3决策信息反馈服务
二秘书辅助决策信息工作容：
1领导准备证需翔实信息资料信息资料系统整理
2参方案证专家准备需全部信息资料
3次证会发言点进行综合倾性意见建议列出供抉择
4决策象处环境条件变化信息时分析综合供参考
5选择程中层次发现问题必须根问题产生原性质时信息反馈相应层次中便决策修订补充
6提供证评价标准等信息
7种决策方案提出综合评价抉择提供科学
8时提供决策背景条件目标策略等信息
三秘书辅助决策信息工作方法
四信息决策中功
1决策赖信息发现问题提出问题
2决策赖信息确定目标
3决策赖信息制定方案
4决策赖信息方案进行评估选择
5决策赖信息控制实施
五秘书信息资源理容
信息资源理运理科学般原理方法信息活动种素进行科学规划组织协调控制确保信息资源充分开发合理利
信息资源理宏观层次微观层次
六秘书信息资源理工作
信息资源理包括信息资源技术理文理（信息政策信息法律信息道德）济理秘书应具体做信息资源理工作：
1建立健全信息工作规章制度
2信息工作指导
3信息工作计划
4信息工作组织协调
信息工作组织协调容：
（1）合理组织信息员设备等种资源素实现信息工作效益
（2）针工作中心进程时调整具体信息工作安排员配置
（3）整信息资源开发利活动进行协调
（4）加强信息沟通工作协调
5信息工作控制
6提高整体信息处理力
信息处理力指信息收集组织分析力涉信息机构员素质设备条件费状况等素应提高身素质鉴现代化信息理思想运现代化信息技术提高信息整合力必须做：（1）明确信息需求（2）科学处理信息（3）完善信息理系统（4）开展信息工作培训
7促进合理配置信息资源
8信息系统建设提供基础支持
七信息资源理特征
八信息资源理原
信息资源理项十分复杂理活动必须符合信息资源运动客观求遵循基原：
1享原2系统原3科学原4安全原
九信息系统概念
信
息系统信息资源诸素机结合根特定需信息进行加工处理选择程序流通传播组织机构典型信息系统信息（数）库信息技术设备信息专业员组成运信息技术收集信息进行加工处理形成信息（数）库根户需开展信息服务实现开发利信息资源系统功
第二节挡案理
档案理制度制定
般讲组织档案理制度涉方面：
1文件立卷档制度2档案阅制度3档案保制度4档案鉴定工作制度5档案保密制度6档案员岗位责制度
二档案机构类型
国档案工作长期实践中档案工作机构组织形式致两种类型：
1分立型档案工作机构：谓分立型档案工作机构指仅仅负责理组织某门类档案机构
2综合型档案工作机构：谓综合型档案工作机构指统理组织全部档案口负责全部档案工作机构现实实际操作中数组织采建立综合型档案工作机构分立型机构相具明显优点：
1利组织档案工作机构稳定
2利档案工作职发挥
3利档案工作需力物力财力保障
4利档案工作业务开展
三档案室种类型
四企业档案馆
企业档案馆20世纪80年代中期出现种档案馆类型
五档案工作理制度
1档案工作理制度指广义档案工作机构设置隶书关系行政职权划分运行更种相关制度总称
2档案机构设置原
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