第三章哈佛理
心理完善
训练信心理
□ 肯定含义
建立开放真诚直接适沟通行肯定行
肯定行增加选择度拥选择时尊重感受会取代压抑委屈愤怒等伤害情感
讨肯定时十分强调否尊重真诚方式表达尊重感受时尊重肯定真谛生活中学肯定行便效处理际关系
□ 肯定表达方法
简单说肯定：坚定原温表达行动分成四动作：
(1)描述情境
(2)表达情绪
(3)提出意见
(4)征询讨
肯定行中非口语部分包含：目光温接触脸部表情放松声调坚定稳说话流利保持适距离姿势适中语气肯定口语部分包含：练说行
喜欢稳方式叙述感受意见学事实感受期讨四者兼具表达方式
□ 肯定时机
（1） 请帮忙心中乐意知拒绝时
（2） 求知开口时
(3)常埋头苦干愿意求帮忙时
□ 坚定者特质
(1)温羞怯：信心重视价值
(2)坚持顽固：认重原家外压力退
(3)关怀重视权益
(4)表达清楚声调姿势态度配合决心清楚感受表达容
(5)勇敢信会畏惧压力嘲笑
(6)满意环境中保持权益侵犯权益双方满足
(7)价值感透等交尊重中更重视价值
□ 软弱者特质
(1)行退缩宁愿躲群中常愿眼神接触
(2)伤害欺负善维护轻易侵犯时意中引占便宜
(3)听决定重容易放弃想法觉意见较高明(4)表达含糊敢争取利益表达需常含混明
(5)压抑感觉敢意见需求表达出老肚子里吞
(6)喜欢觉差劲
(7)否定价值轻认没力没
哈佛头脑体操
训练
1程序
(1)训练员询问成员样算肯定摘写海报纸
(2)说明坚定者软弱者特质请成员三组讨影响
(3)说明妨碍肯定恐惧请成员三组填表分享填写容
(4)说明反应类型表请成员阅读资料(二)情境填入反应三组
核反应类
(5)说明权利意义重性请成员填写权利三组分享推派
报告填写容
(6)三组讨练资料例子训练员检核成员否确实解肯定行做法
(7)请成员回想生活中肯定行填入资料(五)斟酌肯定反应行三组讨直满意止
(8)团体统整训练员检核成员肯定行进行讨演练
2注意事项
(1)训练员活动中应联系例成员间相似软弱点权利成须客观角度观察肯定原否文化角色社会阶层引发成员信开放气氛 促成行动改变意愿
(2)注意传统规范造成肯定行必急求成员改变成员体验规范关系协助成员解规范意义影响
(3)三组活动开始成立全部活动组员变动增加安全感组成三组时训练员鼓励成员动邀请关心组员
3资料
［］ 妨碍肯定恐惧
1害怕伤感情
例：_________________________________________________________
2害怕拒绝
例：_________________________________________________________
3害怕失败
例：_________________________________________________________
4害怕伤害
例：_________________________________________________________
5害怕济困难
例：_________________________________________________________
_________________________________________________________
［二］ 分辨行反应模式
1情境
正搭高速列车纽约途中邻座男士抽起烟空气变差难忍受种情况会反应阅读面反应找出接反应句子
2反应
(1)觉生气愤怒会什反应
(2)觉生气愤怒会攻击性字眼声调告诉方应该车抽烟
(3)觉生气会静语调告诉请车抽烟
(4)觉生气愤怒说什务员抱怨抽烟
做什
3反应类型
(1)非肯定型
(2)直接攻击型
(3)肯定型
(4)间接攻击型
［三］ 权利
1生涯计划事业选择方面
(1)没权利求帮助
(2)没权利决定否继续进修
(3)重选择没权利意父母意思决定
(4)没权利接受忠告
(5)没权利决定利时间
(6)
(7)
(8)
(9)
(10)
2际关系方面
(1)没权利知道生气
(2)没权利选择谁做朋友谁做朋友
(3)没权利拒绝情请托
(4)朋友交谈想继续时没权利停止谈话
(5)没权利请邻座吸烟
(6)
(7)
(8)
(9)
(10)
3感情婚姻方面
(1)男女朋友间没权利拒绝方亲密举动
(2)没权利动追求喜欢异性朋友
(3)没权利方解感觉
(4)没权利决定终身伴侣
(5)没权利决定什时候结婚
(6)
(7)
(8)
(9)
(10)
［四］：肯定行练
1部属说：必须更努力工作需领域中哈佛理者实怀疑力
果部属反应：
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
请反应型表反应属型
果肯定型请修改成肯定型反应：
_______________________________________________________________
________________________________________________________________
_________________________________________________________________
2排队买票七点电影部精采奖影片观众排
前面少耽心买票排两时等场时候面前
插队反应：
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
请反应类型表反应属型
果肯定型请修改成肯定型反应：
________________________________________________________________
_________________________________________________________________
［五］ 肯定行
请想想生活中觉甘心 委屈挫折误解验验中重视权利侵犯压抑请验写尝试肯定反应方式写出
验：________________________________________________________
________________________________________________________
肯定反应：________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
验二：________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
肯定反应：________________________________________________
_______________________________________________________________
［六］ 肯定量表
姓名： 性： 日期：
评分标准：1没 2少 3偶尔 4 5常
1非常公时否知道 1 2 3 4 5
2否容易作决定 1 2 3 4 5
3占 位置时否告诉 1 2 3 4 5
4否常判断信心 1 2 3 4 5
5否控制脾气 1 2 3 4 5
6讨辩中否觉容易发表意见 1 2 3 4 5
7通常否表达感受 1 2 3 4 5
8工作时果注意否受影响 1 2 3 4 5
9说话时否轻易注视方眼睛1 2 3 4 5
10否易开口赞美 1 2 3 4 5
11否难推销售员说买实需
想东西 1 2 3 4 5
12充分理退货店方时否迟疑决 1 2 3 4 5
13社交场合否觉没困难保持交谈 1 2 3 4 5
14否觉言行中少表示欢迎 1 2 3 4 5
15果位朋友提出种理求拒绝 1 2 3 4 5
16果恭维知道说什 1 2 3 4 5
17异性谈话时否感紧张 1 2 3 4 5
18生气时否会严厉责骂方 1 2 3 4 5
［七］：肯定量表计分解释
1高度肯定：分数相加分77分者表示非常肯定常适时表露意见感受
2中偏高度肯定：分数相加分52—76分间表示数时候表露意见感受偶尔做
3中偏低度肯定：分数相加分26—51分间表示偶尔肯定数时候表达意见感受
4低度肯定：分数相加分26分者表示非常肯定常表露意见感受
二规划目标心理
□ 规划目标
规划决定达成订目标程根规划执行动利计划资源控制中动反应效规划具备列正面结果：
(1)效利资源
(2)预测问题
(3)目传达难知道
(4)协助评估目标行性
(5)协助评估实现目标种方法
(6)协助建立事情优先序
(7)减少急忙应急需
□ 规划重性急迫性〖〗
选技巧必须确切反映出目标重性急迫性说目标决策次目标需更规划必须建立目标优先序特重分辨重性急迫性
然考虑优先序时长期性素缺否会演变成做紧急事忽略重长期目标重性急迫性素协助司讨事情优先序确定双方已取识求立刻处理某件事时肯定态度进
行磋商
□ 帕累托原理
帕累托(Pareto)十九世纪意利社会学家利图表显示：国家财富80掌握20手中种80～20关系帕累托原理生活中许事件印证举例说：
公司80收入全部产品中20赚
生产线80障发生20机器80员工问题20员工引起
事实问题80少数件重事情引起利帕累托原理优先序排出维护计划中部机器应特注意产品特重视时间应投资恰什样投资时间金钱回报部属应该花点时间讨等等
□ 般查核表
利什(What)处(Where)时(when)什(why)谁(who)(how)等疑问代词目标做迅速效规划举例说：
（1）达目什(What)
（2）需什(What)资源
(3)什时候(When)需资源
(4)谁(Who)协助
(5)次目标什(What)
(6)方(Where)需资源
(7)应该(how)组织
(8)
述般查核表略说明达整目标需次目标外逻辑序列出次目标显示达成终结果需行动序
次目标连续方式出现时种形式规划更发挥功
□ 特定查核表
定期性循环目标达成果份目标需工作检核表省许时间提高工作效率面商店拜访程序例子：
(1)联络簿计划拜访
(2)整理进行拜访需装备
(3)进入商店告知抵达
(4)检查装置含清肮脏受损期存货注意已存货货品整理货架
补货等
(5)理讨价格差异问题周促销活动等
(6)商品促销
(7)进行附加活动新材料提供额外展示等
(8)订出次拜访时间
(9)填写联络簿
甘特图时间横轴事件轴条形图甘特图规划监督发展特显示特时间预定活动预定时间应达种阶段图发挥极功
□ 挂图日志
挂图日志两项规划辅助工具两方法计划转变时间日期时监督进度甘特图样挂图显示出区域资源超载区域足日志做段短时间详细计划效时间理言日志相重提醒应该做事
避免会议时间互相重叠等等
□ 脑力激活角色扮演情景模拟
处理项问题需思想突破时首先必须摆脱思想意识型态中抑制力量需创造性思考开发众潜创造力脑力激活法脑力激活发挥真正效关脑力激活原必须遵守
(1)暂停批评直构想发表完毕止
(2)愈愈重量重质引发更点子增加找真正意见机会
(3)古怪创意妨必须容忍疯狂意糟什表示
(4)串结联合根点子予增删搭便车利思想驰聘
工作中时常会遭遇棘手状况规划处理状况方式面实务状况前事先练种方法方式求某扮演真实状况中必须面象真正面时成功机会增加
哈佛头脑体操
规划目标：造新桥
1程序
(1)造新桥活动说明
(2)合约条件说明
(3)介绍设备审查员(训练员担)
(4)组分围坐桌前进行讨讨进行五十分钟时候设备员发组成员材料：
①张索：组张硬纸板长五十公分宽十二公分②石块组列数目③胶带卷④胶水支⑤剪刀支⑥刀片支⑦五十厘米尺
(5)建造新桥组准备审查员监督开始造桥审查员必须审核列事项：
①费时间②桥柱间距公分③张索石块时间利润质量否预
先估计表列符合④记录结果⑤评估审美观点决定否颁环境奖金
(6)分组讨
①请成员先填写讨纲容②派员报告
(7)统整
①活动中什感受②什启示③说明关规划概念活动目间结
2活动器材
(1)硬纸板干张(五十公分×十二公分)
(2)石块(积木)
(3)剪刀胶带刀片胶水尺(五十公分)
(4)秒表计时器
(5)造新桥说明(组份)
3注意事项
(1)讨题纲重点成员体会规划重性
(2)活动设计重点成员发现行动前规划成败关键果组造结果预估致预估相背请说明原促成全体学员学效果
(3)规划说明利投影片进行须造新桥活动进行活动进行中训练员必予暗示
(4)建造新桥阶段必须监控审查员手足组须分开进行时应减少组员观摩免造成学效果影响评分公性
4资料
［］ 造新桥说明
练成员限定预算设计建造座桥果组成员希建造济实惠桥目标必须明确计划必须周详
1指南
公司聘请组专案组必须提出建造康定桥构图桥湍流45 厘米造桥原桥断
工程研究结果发现：造桥失败原河床法支撑桥墩新桥必直接横跨河两岸
康定桥点偏远两端支撑桥身需石邻采石场供张索必材料胶带涂料等免费提供
2设计
时时间进行状况评估告诉设备员关合约提建构细节
时时间时候材料会准备齐全规划阶段试试材料准做组合3建造组造桥设计建造时间受严密控制 (4)
评估
组讨计划建造进行方式审查员工程完成进行评估
［二］ 合约条件
1 材料
张索(mm) 需高度(mm)
450 100 3000000
460 110 3100000
470 120 3250000
480 130 3350000
490 140 3800000
500 150 4100000
2样式
张索两端倾斜面倾斜面长宽必须横跨张索样倾斜面必须系列桥柱支撑桥柱间距超10厘米环境奖金：造桥符合审美观点组笔五万元额外奖金桥建造成果审查员评定
3成
(1)土：康定桥委员会捐献
(2)张索：免费供数量设备员决定
(3)劳工付：分钟二十万元
(4)建筑材料：工程开始前采购基石块五万元开工采购基石十万元未石块退设备员块回收价二万五千元
4质量
桥旦造成审查员进行审查未符合标准桥没酬劳关桥 容忍坚固程度关问题提供审查员
表133〓造新桥预估计划表
三防卫心理
□ 防卫心理产生
弗洛伊德格理认三：(ID)(EGO)超(SUPEREGO)欲遵循享乐原属生理生物性低层次宰遵循原体需外环境限制间取衡效方式应付现实问题超道德遵循道德原良心规范标准行事属精神面高层次
三基彼相协调格结构身隐含着突性欲超理性产生极予盾超负荷强度时体产生焦虑安时候种动安会体压入潜意识中影响体行者体着防卸机构调整
期勇敢面问题理性寻求解决方法深思熟虑采取效
行动行受潜意识动机影响采取效方式面问题
防御机构中
□ 防卫机构功
体究竟运防御机构逃避降低焦虑维持尊呢假防卫机构部分成功防御机构会目前频繁防卫机构提供防护盔甲没必防卫时候会卸事实情境面未面问题防御机构暂时帮助解决迫眉睫威胁性事物
1提供时间够解决压喘气问题
时法理性方式解决问题时极感失时行做出片面判断轻视贬抑非够找出较佳方法解决突否情况继续恶化
时防卫机构够缓种情绪某药物然真正治愈疾病减轻症状例花粉热敏患者说未做花粉检验注射敏症药物前先点抗组织胺剂消患者喷嚏发痒流泪止痛苦种暂时减轻症状方法患者舒适点直做根治疗发生效止样防卫机构暂时帮助消焦虑直采较实际方式解决问题止
2防卫机构实验新角色机会教导新适应方式
错误理(反作)误解(投射作)事实认识清时行反应方式提供机会——错误中学改正错误例：判断阴险狡猾善耍手段发现实诈传夸描述甚偏误见解致时够学改正种错误判断开始时防卫改变应方式
3合理化作未行合理性
正理满足种似非偏概全错误推理寻找种理程够仔细分析事情前果关系假者发生话目前合理化作防卫机构成未理性思考基础
□ 防御缺陷
面陈述防御机构益害实然事实防御机构异放弃体权成长机会具列缺点：
1治标治
利防卫机构达目标驱动力存行结果完全消紧张焦虑
2体逃避问题没解决问题甚制造出新问题
压抑投射代疾病适应等问题化装转移成种形式已体实继续停留适状态中
3切实际虚招式
防卫机构提供盔甲真实生活情境中撤退法积极发挥潜
4学较成熟行方式真诚致态度体验生命提高尊价值感防卫机构幽晦暗淡轨道法显示性中闪光成熟面
□ 减低防御
杰克·吉伯博士花八年时间 发现六种立行会减低防卫性行称支持性行六种行：
1描述
外事件感受客观口气正确描述出带评价控诉味道
2问题导
双方愿意互相分享讨找出解决问题方法位身份语言态度身体行控制想法没喜欢摆布控制行容易引防卫问题导会气氛协调融洽
3发发种真诚态度真实感受表达出没特意考虑修饰意想反应运谋略算计操会察觉引起防卫真诚相彼信防卫
4情
心心设身处方产生鸣性解方表达解接受感受方感觉关心尊重严酷罪刑讨厌理冷淡情绪漠然会方防卫
5等
肯定优点摆出高高姿态愿意等方方会安全感否面优越感极高认会方备受威胁引起辩护反击防卫
6协商
表现出协商态度时原意开放接受新信息想法武断极力表现意见通常兴趣赢争辩解决问题面种没回旋余处境时然会保护出现防卫行防御行相互影响甲概念受威胁采取防卫行会影响乙开始防卫起引起恶性循环相反情况会发生甲支持性行乙乙会受影响支持性行回应更促甲支持性行产生成良性循环
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消防卫：潜意识密谈
1程序
(1)概念说明活动说明
(2)潜意识密谈
①两组海报列举出常防卫方式(先填写资料二)
②讨常防卫机构影响
(3)团体总结
①检查成员否正确解心理防卫机构涵
②成员举实例引导察觉心理防卫沟通中障碍
引导成员思考防卫提示成员挑战单元学积极面问题态度方法
2活动器材
（1）海报纸纸干
（2）防卫机构名称例子卡片纸(训练员事先制作)
3注意事项
（1）数少调整寻找失散家活动卡片纸数
（2）活动进行前请成员先阅读相关容书籍
4资料
［］ 种心理防卫摘述
表134 防卫机构摘述
[二] 常防卫机构
例：
隐藏情绪：
防卫方式：
例二：
_______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
隐藏情绪：
_______________________________________________________________________________
防卫方式：
_______________________________________________________________________________
例三：
________________________________________________________________________________
四握情绪心理
□ 理念情绪
根理性情绪治疗法理情绪源体想法态度价值引起体种种情绪事情身体事件法话(Self Talk)EllisA—B—C理做深入阐述时理念情绪治疗核心点Ellis认引起情绪结束(Emotional ConsequenceC)非事件身(Activating EventA)体事件想法(Belief SystenB)换句话说焦虑沮丧敌意等情绪结果(C)产生发生事件(A)引起想法(B)产生例：解雇时沮丧许会认解雇件事郁郁寡欢事实解雇件事解释沮丧告诉：解雇实太没面子万找工作熟问起岂丢
现眼想法引起情绪
Ellis认情绪质种态度认知程情绪源哲学信念会改变观念情绪持续改变想法改变控制情绪：换句话说着修正想法语言减少贬损负性情绪消情绪困扰知控制想法着满足实现生活甚种情境中快乐
□ 常见非理性想法
非理性想法心理健康确息息相关非理性想法实维持心理健康道唯合理思考导致理性谐生活
1什非理性想法
Ellis提出强烈影响生活十非理性想法：
(1)应该周围喜欢称赞
(2)必须力十足方面成样价值
(3)败坏邪恶应该受责骂惩罚
(4)事情未意时怕灾祸
(5)幸福快乐外界环境造成法控制
(6)必须离开危险怕事情必须时时刻刻忧虑危险性怕性
(7)逃避困难责面困难责容易
(8)应该需强做
(9)验事件决定影响目前行影响永消失
(10)应该难题困扰紧张烦恼
(11)问题仅正确完善解答必须找然莫灾祸
2非理性想法演变
合理想法纳出十错误公式做探索非理性想法线索前者合理情况者演变错误公式：
(1)喜欢→应该
(2)表现→
(3)时候→常
(4)惜→值惜
(5)样→确实
(6)许→应该
(7)难→想法→种想法
(8)许种想法→种想法必定正确
(9)目前止→必然永远
(10)烦恼→该烦恼
(11)→许
根情理分析涵情绪困扰常想希变成定必须造成情绪出现常相信必须拥某事物想喜欢常
种情况求应方面生活尤关成获赞赏方面体
达目时容易产生焦虑羞愧沮丧等贬损感觉：体求应
身求应该时符合意落入生气敌意
满情绪中引起际困难
□ 理性思考涵
思考种情境冷静组织知觉体客观较情境中
元素较区分程中结
1理性思考准
谓理性思考指客观事实基础理性逻辑客观思考方式Maultsby
九七五年提出理性思考五标准认遵守五准中三项属理
性思考：
(1)事实基础
(2)保护生活
(3)更迅速达目标
(4)保持良关系防止发生突
(5)防止情绪困扰产生
2理性思考效果
理性思考较客观合理方式观察行表现受外界评价左右事理做正确分析更效生活理性思考者没情绪体相反会强烈情绪种适强烈情绪
理性会阻止适防卫性情绪产生会体持适情绪合适表达出
哈佛头脑体操
握情绪训练：击魔鬼
1程序
(1)概念说明活动说明
(2)请四位成员扮演魔鬼带魔鬼面具面具里藏封魔鬼信函
(3)魔鬼出现成员中时量抓住中四分成员全体学员分成四组
(4)成员取魔鬼面具时信函示情境分析解剖：
①情境事件什(Activating Events)
②事件想法什(Belief System)中非理性想法
③引起情绪结果什(Emotional Consequence)
(5)组全体成员说明容非理性想法改成理性想法
(6)填写非理性想法转换表量生活工作例
(7)活动分享：
①成员否解什非理性想法影响
②分享非理性想法转换表容
(8)团体统整
①成员常非理性想法隐含公式什转变成理性想法
活动感受
2活动器材
(1)魔鬼面具
(2)魔鬼信函
3注意事项
(1)训练员活动前说明A—B—C概念
(2)提醒成员前周阅读活动相关容
(3)魔鬼出现时戏剧化播放较具震憾效果音乐外桌椅搬离活动场免魔鬼抓时产生碰撞
(4)IB(Irrational Belief)改成RB(Rational Brlief)提醒成员勿合理化叙述理性想法须行叙述理性想法
(5)分组组数超四组时须拟魔鬼信函
4资料
［］ 魔鬼信函解析表
说明：A(Aetirating) IB(Irrational Belief)C(Emotiongal Consequence)RB(R
atinal Belief)
信函(1)
A
IB
C
RB
信函(2)
A
IB
C
RB
信函(3)
A
IB
C
RB
信函(4)
A
IB
C
RB
［二］ 非理性想法转换表
例：应该永远保持快乐心情(非理性想法)
1永远保持快乐心情(应该—)
2时保持快乐心情(永远—时)
3时保持快乐心情：
①心情时候
②工作期完成时候
③丈夫(妻子)误会化解时候
练1：
练2：
练3：
［三］ 魔鬼信函
1信函(1)
希际关系想喜爱应该喜爱赞美昨天总理说桌子太乱觉切白费根受重视定喜欢 2信涵(2)
必须干完美方面成次开会时候点累做结时讲错句话底窃笑哎身竟然犯种原谅错真太丢脸太失身分讲话讲定会受尊重真没
3信函(3)
学毕业生居然干出偷窃种勾老师家长应该彻底检讨教嘛学生太爱念学书白念会报应舆界应该机会发挥点影响力种必原谅简直社会祸害
4信函(4)
会种呢约十二点钟五开会什突然事谁没事啊讨嘛缺部分根没办法讨计划议程啦现全泡汤开会真计划现拖延边事情麻烦
［四］ 魔鬼信函解析
1信函(1)
A：昨天总理说桌子太乱
IB：应该喜爱赞美
C：①受重视
觉失(卑)
②切努力白费(没信心)③定喜欢没价值
(否定)
RB：①喜欢喜爱赞赏(合理公式)②时喜爱赞赏……(事实基础)③时法喜受赞赏(防止情绪困扰产生)
2信函(2)A：次开会做结时说错句话IB：必须力十足干完美永远犯错
C：太丢脸太失身分觉懊恼(沮丧)
RB：①希表现做称职(合理公式)②时间充裕准周详精神饱满信心十足表现令满意(更迅速达目标)③次行代表整(事实基础)④定嘲笑(防止情绪困扰产生)
3信函(3)
A：毕业生偷窃
IB：学毕业生应该制检点做出种败坏风俗害社会事应该受责骂惩罚
C：①容忍种事想肚子火(生气)②家庭教育学校教育功效感怀疑失(失)
RB：①教育良环境配合身发展健全没发生突发特殊事件时学毕业生制检点(事实基础机会检讨原)②学生偷窃件令觉十分遗憾事情许成长程家庭学校教育发生偏差造成(防止情绪困扰产生)
4信函(4)A：法出席开会IB：已订会议议程现法
计划进行切泡汤麻烦
C：①失约生气(愤怒)②事情期进行槽糕事(慌乱)
RB：①没法原订议程讨觉遗憾(防止情绪困扰产生) ②果先讨部分修改讨程序……否补救(更迅速达目标)
五强化交流心理
□ 语言交流三素
须验(发生事情)行(做什没做什)感受(验行生感觉情绪)叙述事情倾听事情真正掌握语言沟通三素
1 验
指遭遇事件：
2行
(1)外：观察事件断告诉诚实五年间
换七工作
(2)验法见高血压严重头痛毛病夜里睡觉
常梦见卡固障电梯里
1行指表现拒绝表现行：
(1)外：观察行生气时撕画出气说男子汉时气吭声
(2)：想世界中表现行心中复述着说名话天想着顶回痛骂顿
3感受
指行表现前时潜藏心中感觉情绪验行添色彩强度
(1)外：形外谈感觉情绪说做时高兴眉开眼笑没电话觉失
(2)：心中情绪感觉刻意压抑住表示出众卖弄时心中气半死伤深装作没事具体方式说明验行感受叙述事情沟通程更明朗清楚完整
□ 信息沟通
信息沟通技巧协助沟通双方更认清感受传接回馈求方改变行
双方关系重互相信时传达信息效沟通方式果方行难忍受彼间极困扰时便必表达出假设方知道感受没方肚子里蛔虫果解必须告诉方感受期
1信息容
(1)确认感受
(2)说明产生感受原
(3)说明产生影响
(1)说出希方行做改变
例：希
时候双方沟通信息清楚左耳进右耳出毫进展突破沟通障碍需点风险信息直接说清楚帮助维护权益侵犯时取代动攻击行方法
1心权益侵犯
动互动程中时常提供方侵占权益占便宜机会(想
会愿意教做进度表吧想想客户联络呢)种情境中方容易便拥控制权侵占权益权利求方然方权利拒绝求十分具体清楚合理时成功性便增加
攻击互动程中牺牲权益获取利益(粗鲁莽夫做事脑已厌烦高傲姿态嫌做)攻击性互动常型僵沟通气氛导致激烈争执
沟通程中果充分解双方验行感受信息陈述情况沟通具体畅
哈佛头脑体操
强化交流训练
1程序
(1)概念说明活动说明
(2)成员戴头盔成员头盔成员泄漏
(3)成员知道头盔什外清楚成员头盔容
(4)提供讨话题求成员然联络特强调做角色扮演必猜测头盔容意思反应反应时遵方头盔指示语反应次强调准告诉头盔容需指示语做联络反应
(5)二十分钟停止联络请位成员猜测头角色指示语然头取声念出
(6)团体统整请成员分享活动中否联想生活中事件修改
表达更效达沟通效果
2活动器材
事先做头盔指示语写硬卡纸绳子两端系牢绑成员额头
3注意事项
(1)成员数超头盔清单数余列加冕员活动进行中担观察员
(2)视时间许请成员提出实例做角色扮演确实体验语言沟通三素少信息涵
(3)团体分享程中择取适时机邀请二位成员念资料焦焦联络请成员讨二者差异中运沟通技巧影响
4资料
［］〓信息交流范例
1情境
位三十五岁男士学电子系毕业某电子公司已职五年次公司业务空缺想：概没希直倒霉鬼然工龄竞争者长年头已兴套什敬老尊贤长幼序根没回事
做白日梦
2验
指发生身事件例中验部分指公司颇失意然职位缺额觉轮
3行
指做没做出行动例中行部分指：做白日梦
4感受
指伴某种验某行引发情绪感情例中感受部分指：概没
直倒霉鬼
［二］ 引导交流方法
1引导方说出验示例
(1)出生气知道究竟回事
(2)知道变十分烦燥解究竟做什事 生气
(3)说工作愉快否愿意告 办公室里发生什事情什
素愉快
2引导方说出行示例
(1)二星期前年终考绩报告出说觉轻松少结果算理想老王稍差觉点沮丧生活变较杂乱告诉做什
(2)理报表丢回桌做什想做什
3引导方说出感受示例
(1)暗中发现获失工作怀疑女性想星期心感受定十分复杂愿愿意说出呢
(2)着事面指责错误时呆里知道办想感觉相尴尬难堪吧
［三］头盔讨提纲
(1)团体角色压力贴标签情况什感受
(2)刻板印象时反应信息否助沟通会采取逃避攻击等反映
(3)解验行感受沟通什益处刚程中状况运
(4)生活中时候信息语言沟通三素互动请家起练
(5)交流体验什素促成中效沟通结果
［四］ 头盔清单
1知者：命令控制指挥
2伙计：警告威胁
3犯错者：训诫说教告诉应该做
4迷途羔羊：忠告提供解决办法建议
5重物：听教导谈推理
6物：判断批评责备然
7攻击者：中伤类揶揄家躲着
8专家：请分析诊断学专长
9受挫者：肯定赞美正面评价
10土公：寻求情安慰支持解决烦恼道
11嫌疑犯：质问探询盘诘
12丑：讲笑话寻开心挖苦
13验者：请叙述事情概
14感受者：请说出心感觉
15行动者：请说出想做做什
16焦者：请说出意见想法评价
17坦诚者：请说出需感受嘲笑
18催化者：请站立场体会事情影响
［五］ 针性思想交流
甲：空
乙：没事坐呀
甲：餐厅方面问题想许聊聊
乙：呀常听方面事
甲：〖ZK(〗敢赌抱怨会相信餐厅实太糟糕知道
样形容简直该存早该勒令歇业太怕里〖ZK)〗
乙：然什方吃呢
甲：已买学期饭票没余钱
乙：回饭票钱
甲：试肯退钱事实根理
乙：必须里吃饭
甲：愿意里想里吃饭觉难
乙：天天里吃饭想里食物会差吧
甲：认证明什里吃饭
乙：嗯没年没前常吃饭概刚进公司时候
甲：想时候菜色概较
乙：会哟告诉事实现较前差呢工会报纸报导
换营知道现餐厅组织调整
甲：知道觉现会认报纸刊登
觉登没效果真现会更糟糕
乙：果兵会体谅唐三年兵觉天入伍
兵会欣赏东西〖ZK)〗
甲：哦说军中伙食更差
乙：想吃难吃伙食
甲：餐厅更糟糕
乙：
甲：哦知道朋友前线兵说伙食里甚海岛
里
乙：会吧
甲：哥哥兵吃完餐厅东西出问味道说没吃
难吃东西
乙：嗯太确定件事帮什
甲：想许反应食物差钱退
谈点效果没说定找谈会效
乙：嗯许样真正负责饭票买
里吃饭忍受里切〖ZK)〗
甲：……实忍受里吃饭……样知道
天呀容易排长队轮时猪走水槽
样
乙：哦
甲：食物洒满团糟工作员态度
乙：〖ZK(〗果家排队等老半天没食物家定会生气离开餐厅
会没生意必须效率食物放盘子快吃
东西
甲：……晓觉应该亲切客气
乙：嗯
甲：食物差知道……里吃饭饿
吃情况里吃吃量吃
乙：想刚说重关键点饿时吃说果饿
吃想……
甲：……饿什东西吃生活方式想退钱样
喜欢吃方吃需钱
乙：恐怕件事帮
甲：吧谢谢说件事
乙：客气时欢迎
甲：见
乙：见
［六］〓非针性思想交流
甲：空
乙：闲着坐呀什事
甲：嗯……想谈谈餐厅事情
乙：说餐厅事困扰
甲：知道必须里吃饭三餐里吃伙食差真受
食物真糟糟透里吃会吐知道办
乙：没行办法件事处理喔
甲：买整年餐券没办法退回钱钱花餐券
乙：件事觉力象点办法没
甲：觉力没钱法方吃饭里东西差
点想吃
乙：嗯真蛮突没选择
甲：讨厌餐厅少里吃饭种情形已持续久知道该办
乙：果食物会里吃
甲：想会
乙：会吃愉快
甲：知道会吃愉快少忍耐知道里情形——排队排久嘈杂太影响倒里伙食真糟糕天知道里食物差
乙：听外事情方觉舒服呢
甲：排队等等等终轮里工作员根
——视盘子某种友善动物象周
排队时问工作员……凶站知道问礼貌问
青豆青豆丢盘子里盘子交时青豆
溅出盘子 整手沾片反正觉
乙：真没味挤外没……
甲：点完菜必须找方坐太挤必须坐
起哎哟反正觉挺笑坐桌子边桌熟悉
群说笑坐听谈笑风生吃非常愉
快吃饭
乙：嗯
甲：少食物爽口宜朋友起吃样愉快会令心烦
乙：听起没起吃饭食物糟糕令愉快心烦
甲：次里觉太舒服常里饿
吃饭时
乙：想果说出里糟糕事情会说起吃饭伙
成片吧
甲：知道糟糕事情知道四周起吃
饭谈天吃愉快起美
乙：果朋友起餐会会较忍受里食物
甲：许吧阿狗阿猫总孤伶伶
乙：交朋友说件困难事介绍会会觉舒服
甲：太惯样怪怪想会想谈话知道已聊知
久起劲已熟莫名妙加入知道说什
乙：知道碰新朋友时说者样认识
甲：啊知道私做说：老天食物真差说：呀
谈碰次样情形
乙：意法没话说
甲：种情形知道……谈融洽
乙：想许起改善问题例：接认识交谈等
等
甲：知道觉……种……种害羞……害羞认识
花时间直缺少朋友想方面点办法没
乙：说想改善者确定……
甲：希谈愉快果知道做话
乙：嗯
甲：想方面做什
乙：愿愿意改变果觉必想改变起想办法
甲：真乐意谈件事
乙：
甲：哦现点事希快谈件事
乙：等忙完谈吧
六限沟通心理
□ 沟通效沟通
1沟通
沟通效传达信息方沟通双互动程沟通目证明谁谁非场输赢游戏学沟通保证日际关系畅通阻效沟通坦诚生活情味分享位关怀际互动程中享受谐等美验越完整充实接触越感觉爱健康价值感更知道效解决问题
方式言沟通包含口语非口语两部分
容言沟通包含事(contant)情(feeling)沟通容感受
情境言沟通包含二者间关系接触(沟通象)接触更双方形成关系接触
程言沟通双方间意思传达接收包含四部分：
(1)意思什
(2)传达意思
(3)意思接收
(4)意思传送出接收产生什结果间关系什影响
2效沟通原〖HT55SS〗
(1)解感受学沟通
(2)查证感受注意信息互动回馈
(3)强迫沟通太快放弃方沟通
(4)理意接纳接受
(5)双方样
(6)正面表达意思减少扭曲伪装防卫
(7)认方定认方采取方法言方法 (8)留机会说说想法留耳朵听说法采取闭关守态度
(9)沟通时感情体会方感受完全感情事失理性沟通时解双方感受算完整沟通
(10)采敌态度发怒敌告诉方发怒法沟通沟通采取敌态度嘲讽批评讥笑等难沟通
重沟通时确实听听懂听完方谈话互动程中澄清听解方表达否偏差
□ 沟通技巧分类
1单沟通局限
谓单沟通单倾听(oneway listening)指听者接受说话者信息彼没交换信息称消极倾呼(passive listening)典型例子学生听老师演讲式课观众电视听众听广播际沟通中种情形某掌握整谈话做听众份父母训诫孩子准插嘴
单沟通(实称沟通应该单沟通)重特征中没包含回馈(feedback)接受者许意意会非语言方式点头微笑眼光等表示传送者信息收没口语方式反应表示信息否接收
说话者会断叉开种单方式沟通传送信息速度快时听种适方法听说出时协助解问题方法情况方需做反应听说够果样情形倒定需说时宠物片做代品
面例子外单沟通说效沟通简单理接收者传送说话容必少误解少三种误解请面读面想想否
第种误解传送者话说清楚正确接收者听错例加14杯水听成加四杯水十二点见面听成二点见面
第二种误解第种相反听者听仔细说话者说错
第三种说话者容没错够具体模糊清听方式非方结构解释例晚点结果听晚久晚点底晚双方解释造成误解
2双沟通
双沟通(twoway communication)含语言回馈(verbal feedback)接收者传送信息回应传送者核资料信息否真正收信息互动程中完成沟通意义
□ 沟通技巧模式
1倾听技巧
倾听鼓励倾吐状况问题种方法协助找出解决问题方法倾听技巧效影响力重关键需相耐心全神贯注
倾听技巧四体技巧组成分鼓励询问反应复述
(1)鼓励：促进方表达意愿
(2)询问：探索方式获更方信息资料
(3)反应：告诉方听时确定完全解方意思
(4)复述：讨结束时确定没误解方意思
2气氛控制技巧
安全谐气氛方更愿意沟通果沟通双方彼猜忌批评恶意中伤气氛紧张突加速彼心理设防沟通中断效
气氛控制技巧四体技巧组成分联合参赖觉察
(1)联合：兴趣价值需求目标等强调双方事务造成谐气氛达沟通效果 (2)参：激发方投入态度创造种热忱目标更快完成进行推动创造积极气氛
(3)赖：创造安全情境提高方安全感接纳方感受态度价值等
(4)觉察：潜爆炸性高度突状况予化解避免讨演变负面破坏性
3推动技巧
推动技巧影响行逐渐符合议题效运推动技巧关键明白具体积极态度方毫怀疑情况接受意见觉受激励想完成工作
推动技巧四体技巧组成分回馈提议推增强
(1)回馈：方解行感受回馈改变行维持适行相重尤提供回馈时清晰具体非侵犯态度提出
(2)提议：意见具体明确表达出方解行动方目
(3)推：讨具进展性整理谈话容基础讨目延伸锁定目标
(4)增强：利增强方出现正行(符合沟通意图行)影响利增强激励做想做事
哈佛头脑体操
限沟通训练：心事谁知
1程序
(1)概念说明活动说明
(2)请成员三组分担说话者倾听者观察者
(3)请说话者发生印象深刻件事题加叙述倾听者交流观察者观察双方交流程
(4)交流量述非手绘图讨结果概念说明中原交流结束观察员回馈观察结果
(5)三角色轮流互选
(6)团体分享：
①素利利交流②沟通四历程检视交流程体验③活动进行中感受
(7)活动分享统整
①双沟通原否清楚②解沟通程四部分沟通助益③活动中否充分运沟通原沟通技巧模式原理否困难原④分享沟通历程检核
2活动器材
(1)投影片投影机
(2)图形二张
(3)海报纸双面胶封箱胶带
3注意事项
(1)单沟通双沟通中完成图表利利素讨时书写海报纸张贴墙做心事谁知时提醒倾听者量采取利交流态度沟通
(2)读图员读图时读图训练员予鼓励减少挫折感
(3)图形应事先制成投影片读完便成员核图形外图形身具方性
4资料
沟通历程检测
常处理沟通情境：
沟通中利素：
沟通中利素：
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心理完善
训练信心理
□ 肯定含义
建立开放真诚直接适沟通行肯定行
肯定行增加选择度拥选择时尊重感受会取代压抑委屈愤怒等伤害情感
讨肯定时十分强调否尊重真诚方式表达尊重感受时尊重肯定真谛生活中学肯定行便效处理际关系
□ 肯定表达方法
简单说肯定：坚定原温表达行动分成四动作：
(1)描述情境
(2)表达情绪
(3)提出意见
(4)征询讨
肯定行中非口语部分包含：目光温接触脸部表情放松声调坚定稳说话流利保持适距离姿势适中语气肯定口语部分包含：练说行
喜欢稳方式叙述感受意见学事实感受期讨四者兼具表达方式
□ 肯定时机
（1） 请帮忙心中乐意知拒绝时
（2） 求知开口时
(3)常埋头苦干愿意求帮忙时
□ 坚定者特质
(1)温羞怯：信心重视价值
(2)坚持顽固：认重原家外压力退
(3)关怀重视权益
(4)表达清楚声调姿势态度配合决心清楚感受表达容
(5)勇敢信会畏惧压力嘲笑
(6)满意环境中保持权益侵犯权益双方满足
(7)价值感透等交尊重中更重视价值
□ 软弱者特质
(1)行退缩宁愿躲群中常愿眼神接触
(2)伤害欺负善维护轻易侵犯时意中引占便宜
(3)听决定重容易放弃想法觉意见较高明(4)表达含糊敢争取利益表达需常含混明
(5)压抑感觉敢意见需求表达出老肚子里吞
(6)喜欢觉差劲
(7)否定价值轻认没力没
哈佛头脑体操
训练
1程序
(1)训练员询问成员样算肯定摘写海报纸
(2)说明坚定者软弱者特质请成员三组讨影响
(3)说明妨碍肯定恐惧请成员三组填表分享填写容
(4)说明反应类型表请成员阅读资料(二)情境填入反应三组
核反应类
(5)说明权利意义重性请成员填写权利三组分享推派
报告填写容
(6)三组讨练资料例子训练员检核成员否确实解肯定行做法
(7)请成员回想生活中肯定行填入资料(五)斟酌肯定反应行三组讨直满意止
(8)团体统整训练员检核成员肯定行进行讨演练
2注意事项
(1)训练员活动中应联系例成员间相似软弱点权利成须客观角度观察肯定原否文化角色社会阶层引发成员信开放气氛 促成行动改变意愿
(2)注意传统规范造成肯定行必急求成员改变成员体验规范关系协助成员解规范意义影响
(3)三组活动开始成立全部活动组员变动增加安全感组成三组时训练员鼓励成员动邀请关心组员
3资料
［］ 妨碍肯定恐惧
1害怕伤感情
例：_________________________________________________________
2害怕拒绝
例：_________________________________________________________
3害怕失败
例：_________________________________________________________
4害怕伤害
例：_________________________________________________________
5害怕济困难
例：_________________________________________________________
_________________________________________________________
［二］ 分辨行反应模式
1情境
正搭高速列车纽约途中邻座男士抽起烟空气变差难忍受种情况会反应阅读面反应找出接反应句子
2反应
(1)觉生气愤怒会什反应
(2)觉生气愤怒会攻击性字眼声调告诉方应该车抽烟
(3)觉生气会静语调告诉请车抽烟
(4)觉生气愤怒说什务员抱怨抽烟
做什
3反应类型
(1)非肯定型
(2)直接攻击型
(3)肯定型
(4)间接攻击型
［三］ 权利
1生涯计划事业选择方面
(1)没权利求帮助
(2)没权利决定否继续进修
(3)重选择没权利意父母意思决定
(4)没权利接受忠告
(5)没权利决定利时间
(6)
(7)
(8)
(9)
(10)
2际关系方面
(1)没权利知道生气
(2)没权利选择谁做朋友谁做朋友
(3)没权利拒绝情请托
(4)朋友交谈想继续时没权利停止谈话
(5)没权利请邻座吸烟
(6)
(7)
(8)
(9)
(10)
3感情婚姻方面
(1)男女朋友间没权利拒绝方亲密举动
(2)没权利动追求喜欢异性朋友
(3)没权利方解感觉
(4)没权利决定终身伴侣
(5)没权利决定什时候结婚
(6)
(7)
(8)
(9)
(10)
［四］：肯定行练
1部属说：必须更努力工作需领域中哈佛理者实怀疑力
果部属反应：
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
请反应型表反应属型
果肯定型请修改成肯定型反应：
_______________________________________________________________
________________________________________________________________
_________________________________________________________________
2排队买票七点电影部精采奖影片观众排
前面少耽心买票排两时等场时候面前
插队反应：
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
请反应类型表反应属型
果肯定型请修改成肯定型反应：
________________________________________________________________
_________________________________________________________________
［五］ 肯定行
请想想生活中觉甘心 委屈挫折误解验验中重视权利侵犯压抑请验写尝试肯定反应方式写出
验：________________________________________________________
________________________________________________________
肯定反应：________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
验二：________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
肯定反应：________________________________________________
_______________________________________________________________
［六］ 肯定量表
姓名： 性： 日期：
评分标准：1没 2少 3偶尔 4 5常
1非常公时否知道 1 2 3 4 5
2否容易作决定 1 2 3 4 5
3占 位置时否告诉 1 2 3 4 5
4否常判断信心 1 2 3 4 5
5否控制脾气 1 2 3 4 5
6讨辩中否觉容易发表意见 1 2 3 4 5
7通常否表达感受 1 2 3 4 5
8工作时果注意否受影响 1 2 3 4 5
9说话时否轻易注视方眼睛1 2 3 4 5
10否易开口赞美 1 2 3 4 5
11否难推销售员说买实需
想东西 1 2 3 4 5
12充分理退货店方时否迟疑决 1 2 3 4 5
13社交场合否觉没困难保持交谈 1 2 3 4 5
14否觉言行中少表示欢迎 1 2 3 4 5
15果位朋友提出种理求拒绝 1 2 3 4 5
16果恭维知道说什 1 2 3 4 5
17异性谈话时否感紧张 1 2 3 4 5
18生气时否会严厉责骂方 1 2 3 4 5
［七］：肯定量表计分解释
1高度肯定：分数相加分77分者表示非常肯定常适时表露意见感受
2中偏高度肯定：分数相加分52—76分间表示数时候表露意见感受偶尔做
3中偏低度肯定：分数相加分26—51分间表示偶尔肯定数时候表达意见感受
4低度肯定：分数相加分26分者表示非常肯定常表露意见感受
二规划目标心理
□ 规划目标
规划决定达成订目标程根规划执行动利计划资源控制中动反应效规划具备列正面结果：
(1)效利资源
(2)预测问题
(3)目传达难知道
(4)协助评估目标行性
(5)协助评估实现目标种方法
(6)协助建立事情优先序
(7)减少急忙应急需
□ 规划重性急迫性〖〗
选技巧必须确切反映出目标重性急迫性说目标决策次目标需更规划必须建立目标优先序特重分辨重性急迫性
然考虑优先序时长期性素缺否会演变成做紧急事忽略重长期目标重性急迫性素协助司讨事情优先序确定双方已取识求立刻处理某件事时肯定态度进
行磋商
□ 帕累托原理
帕累托(Pareto)十九世纪意利社会学家利图表显示：国家财富80掌握20手中种80～20关系帕累托原理生活中许事件印证举例说：
公司80收入全部产品中20赚
生产线80障发生20机器80员工问题20员工引起
事实问题80少数件重事情引起利帕累托原理优先序排出维护计划中部机器应特注意产品特重视时间应投资恰什样投资时间金钱回报部属应该花点时间讨等等
□ 般查核表
利什(What)处(Where)时(when)什(why)谁(who)(how)等疑问代词目标做迅速效规划举例说：
（1）达目什(What)
（2）需什(What)资源
(3)什时候(When)需资源
(4)谁(Who)协助
(5)次目标什(What)
(6)方(Where)需资源
(7)应该(how)组织
(8)
述般查核表略说明达整目标需次目标外逻辑序列出次目标显示达成终结果需行动序
次目标连续方式出现时种形式规划更发挥功
□ 特定查核表
定期性循环目标达成果份目标需工作检核表省许时间提高工作效率面商店拜访程序例子：
(1)联络簿计划拜访
(2)整理进行拜访需装备
(3)进入商店告知抵达
(4)检查装置含清肮脏受损期存货注意已存货货品整理货架
补货等
(5)理讨价格差异问题周促销活动等
(6)商品促销
(7)进行附加活动新材料提供额外展示等
(8)订出次拜访时间
(9)填写联络簿
甘特图时间横轴事件轴条形图甘特图规划监督发展特显示特时间预定活动预定时间应达种阶段图发挥极功
□ 挂图日志
挂图日志两项规划辅助工具两方法计划转变时间日期时监督进度甘特图样挂图显示出区域资源超载区域足日志做段短时间详细计划效时间理言日志相重提醒应该做事
避免会议时间互相重叠等等
□ 脑力激活角色扮演情景模拟
处理项问题需思想突破时首先必须摆脱思想意识型态中抑制力量需创造性思考开发众潜创造力脑力激活法脑力激活发挥真正效关脑力激活原必须遵守
(1)暂停批评直构想发表完毕止
(2)愈愈重量重质引发更点子增加找真正意见机会
(3)古怪创意妨必须容忍疯狂意糟什表示
(4)串结联合根点子予增删搭便车利思想驰聘
工作中时常会遭遇棘手状况规划处理状况方式面实务状况前事先练种方法方式求某扮演真实状况中必须面象真正面时成功机会增加
哈佛头脑体操
规划目标：造新桥
1程序
(1)造新桥活动说明
(2)合约条件说明
(3)介绍设备审查员(训练员担)
(4)组分围坐桌前进行讨讨进行五十分钟时候设备员发组成员材料：
①张索：组张硬纸板长五十公分宽十二公分②石块组列数目③胶带卷④胶水支⑤剪刀支⑥刀片支⑦五十厘米尺
(5)建造新桥组准备审查员监督开始造桥审查员必须审核列事项：
①费时间②桥柱间距公分③张索石块时间利润质量否预
先估计表列符合④记录结果⑤评估审美观点决定否颁环境奖金
(6)分组讨
①请成员先填写讨纲容②派员报告
(7)统整
①活动中什感受②什启示③说明关规划概念活动目间结
2活动器材
(1)硬纸板干张(五十公分×十二公分)
(2)石块(积木)
(3)剪刀胶带刀片胶水尺(五十公分)
(4)秒表计时器
(5)造新桥说明(组份)
3注意事项
(1)讨题纲重点成员体会规划重性
(2)活动设计重点成员发现行动前规划成败关键果组造结果预估致预估相背请说明原促成全体学员学效果
(3)规划说明利投影片进行须造新桥活动进行活动进行中训练员必予暗示
(4)建造新桥阶段必须监控审查员手足组须分开进行时应减少组员观摩免造成学效果影响评分公性
4资料
［］ 造新桥说明
练成员限定预算设计建造座桥果组成员希建造济实惠桥目标必须明确计划必须周详
1指南
公司聘请组专案组必须提出建造康定桥构图桥湍流45 厘米造桥原桥断
工程研究结果发现：造桥失败原河床法支撑桥墩新桥必直接横跨河两岸
康定桥点偏远两端支撑桥身需石邻采石场供张索必材料胶带涂料等免费提供
2设计
时时间进行状况评估告诉设备员关合约提建构细节
时时间时候材料会准备齐全规划阶段试试材料准做组合3建造组造桥设计建造时间受严密控制 (4)
评估
组讨计划建造进行方式审查员工程完成进行评估
［二］ 合约条件
1 材料
张索(mm) 需高度(mm)
450 100 3000000
460 110 3100000
470 120 3250000
480 130 3350000
490 140 3800000
500 150 4100000
2样式
张索两端倾斜面倾斜面长宽必须横跨张索样倾斜面必须系列桥柱支撑桥柱间距超10厘米环境奖金：造桥符合审美观点组笔五万元额外奖金桥建造成果审查员评定
3成
(1)土：康定桥委员会捐献
(2)张索：免费供数量设备员决定
(3)劳工付：分钟二十万元
(4)建筑材料：工程开始前采购基石块五万元开工采购基石十万元未石块退设备员块回收价二万五千元
4质量
桥旦造成审查员进行审查未符合标准桥没酬劳关桥 容忍坚固程度关问题提供审查员
表133〓造新桥预估计划表
三防卫心理
□ 防卫心理产生
弗洛伊德格理认三：(ID)(EGO)超(SUPEREGO)欲遵循享乐原属生理生物性低层次宰遵循原体需外环境限制间取衡效方式应付现实问题超道德遵循道德原良心规范标准行事属精神面高层次
三基彼相协调格结构身隐含着突性欲超理性产生极予盾超负荷强度时体产生焦虑安时候种动安会体压入潜意识中影响体行者体着防卸机构调整
期勇敢面问题理性寻求解决方法深思熟虑采取效
行动行受潜意识动机影响采取效方式面问题
防御机构中
□ 防卫机构功
体究竟运防御机构逃避降低焦虑维持尊呢假防卫机构部分成功防御机构会目前频繁防卫机构提供防护盔甲没必防卫时候会卸事实情境面未面问题防御机构暂时帮助解决迫眉睫威胁性事物
1提供时间够解决压喘气问题
时法理性方式解决问题时极感失时行做出片面判断轻视贬抑非够找出较佳方法解决突否情况继续恶化
时防卫机构够缓种情绪某药物然真正治愈疾病减轻症状例花粉热敏患者说未做花粉检验注射敏症药物前先点抗组织胺剂消患者喷嚏发痒流泪止痛苦种暂时减轻症状方法患者舒适点直做根治疗发生效止样防卫机构暂时帮助消焦虑直采较实际方式解决问题止
2防卫机构实验新角色机会教导新适应方式
错误理(反作)误解(投射作)事实认识清时行反应方式提供机会——错误中学改正错误例：判断阴险狡猾善耍手段发现实诈传夸描述甚偏误见解致时够学改正种错误判断开始时防卫改变应方式
3合理化作未行合理性
正理满足种似非偏概全错误推理寻找种理程够仔细分析事情前果关系假者发生话目前合理化作防卫机构成未理性思考基础
□ 防御缺陷
面陈述防御机构益害实然事实防御机构异放弃体权成长机会具列缺点：
1治标治
利防卫机构达目标驱动力存行结果完全消紧张焦虑
2体逃避问题没解决问题甚制造出新问题
压抑投射代疾病适应等问题化装转移成种形式已体实继续停留适状态中
3切实际虚招式
防卫机构提供盔甲真实生活情境中撤退法积极发挥潜
4学较成熟行方式真诚致态度体验生命提高尊价值感防卫机构幽晦暗淡轨道法显示性中闪光成熟面
□ 减低防御
杰克·吉伯博士花八年时间 发现六种立行会减低防卫性行称支持性行六种行：
1描述
外事件感受客观口气正确描述出带评价控诉味道
2问题导
双方愿意互相分享讨找出解决问题方法位身份语言态度身体行控制想法没喜欢摆布控制行容易引防卫问题导会气氛协调融洽
3发发种真诚态度真实感受表达出没特意考虑修饰意想反应运谋略算计操会察觉引起防卫真诚相彼信防卫
4情
心心设身处方产生鸣性解方表达解接受感受方感觉关心尊重严酷罪刑讨厌理冷淡情绪漠然会方防卫
5等
肯定优点摆出高高姿态愿意等方方会安全感否面优越感极高认会方备受威胁引起辩护反击防卫
6协商
表现出协商态度时原意开放接受新信息想法武断极力表现意见通常兴趣赢争辩解决问题面种没回旋余处境时然会保护出现防卫行防御行相互影响甲概念受威胁采取防卫行会影响乙开始防卫起引起恶性循环相反情况会发生甲支持性行乙乙会受影响支持性行回应更促甲支持性行产生成良性循环
哈佛头脑体操
消防卫：潜意识密谈
1程序
(1)概念说明活动说明
(2)潜意识密谈
①两组海报列举出常防卫方式(先填写资料二)
②讨常防卫机构影响
(3)团体总结
①检查成员否正确解心理防卫机构涵
②成员举实例引导察觉心理防卫沟通中障碍
引导成员思考防卫提示成员挑战单元学积极面问题态度方法
2活动器材
（1）海报纸纸干
（2）防卫机构名称例子卡片纸(训练员事先制作)
3注意事项
（1）数少调整寻找失散家活动卡片纸数
（2）活动进行前请成员先阅读相关容书籍
4资料
［］ 种心理防卫摘述
表134 防卫机构摘述
[二] 常防卫机构
例：
隐藏情绪：
防卫方式：
例二：
_______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
隐藏情绪：
_______________________________________________________________________________
防卫方式：
_______________________________________________________________________________
例三：
________________________________________________________________________________
四握情绪心理
□ 理念情绪
根理性情绪治疗法理情绪源体想法态度价值引起体种种情绪事情身体事件法话(Self Talk)EllisA—B—C理做深入阐述时理念情绪治疗核心点Ellis认引起情绪结束(Emotional ConsequenceC)非事件身(Activating EventA)体事件想法(Belief SystenB)换句话说焦虑沮丧敌意等情绪结果(C)产生发生事件(A)引起想法(B)产生例：解雇时沮丧许会认解雇件事郁郁寡欢事实解雇件事解释沮丧告诉：解雇实太没面子万找工作熟问起岂丢
现眼想法引起情绪
Ellis认情绪质种态度认知程情绪源哲学信念会改变观念情绪持续改变想法改变控制情绪：换句话说着修正想法语言减少贬损负性情绪消情绪困扰知控制想法着满足实现生活甚种情境中快乐
□ 常见非理性想法
非理性想法心理健康确息息相关非理性想法实维持心理健康道唯合理思考导致理性谐生活
1什非理性想法
Ellis提出强烈影响生活十非理性想法：
(1)应该周围喜欢称赞
(2)必须力十足方面成样价值
(3)败坏邪恶应该受责骂惩罚
(4)事情未意时怕灾祸
(5)幸福快乐外界环境造成法控制
(6)必须离开危险怕事情必须时时刻刻忧虑危险性怕性
(7)逃避困难责面困难责容易
(8)应该需强做
(9)验事件决定影响目前行影响永消失
(10)应该难题困扰紧张烦恼
(11)问题仅正确完善解答必须找然莫灾祸
2非理性想法演变
合理想法纳出十错误公式做探索非理性想法线索前者合理情况者演变错误公式：
(1)喜欢→应该
(2)表现→
(3)时候→常
(4)惜→值惜
(5)样→确实
(6)许→应该
(7)难→想法→种想法
(8)许种想法→种想法必定正确
(9)目前止→必然永远
(10)烦恼→该烦恼
(11)→许
根情理分析涵情绪困扰常想希变成定必须造成情绪出现常相信必须拥某事物想喜欢常
种情况求应方面生活尤关成获赞赏方面体
达目时容易产生焦虑羞愧沮丧等贬损感觉：体求应
身求应该时符合意落入生气敌意
满情绪中引起际困难
□ 理性思考涵
思考种情境冷静组织知觉体客观较情境中
元素较区分程中结
1理性思考准
谓理性思考指客观事实基础理性逻辑客观思考方式Maultsby
九七五年提出理性思考五标准认遵守五准中三项属理
性思考：
(1)事实基础
(2)保护生活
(3)更迅速达目标
(4)保持良关系防止发生突
(5)防止情绪困扰产生
2理性思考效果
理性思考较客观合理方式观察行表现受外界评价左右事理做正确分析更效生活理性思考者没情绪体相反会强烈情绪种适强烈情绪
理性会阻止适防卫性情绪产生会体持适情绪合适表达出
哈佛头脑体操
握情绪训练：击魔鬼
1程序
(1)概念说明活动说明
(2)请四位成员扮演魔鬼带魔鬼面具面具里藏封魔鬼信函
(3)魔鬼出现成员中时量抓住中四分成员全体学员分成四组
(4)成员取魔鬼面具时信函示情境分析解剖：
①情境事件什(Activating Events)
②事件想法什(Belief System)中非理性想法
③引起情绪结果什(Emotional Consequence)
(5)组全体成员说明容非理性想法改成理性想法
(6)填写非理性想法转换表量生活工作例
(7)活动分享：
①成员否解什非理性想法影响
②分享非理性想法转换表容
(8)团体统整
①成员常非理性想法隐含公式什转变成理性想法
活动感受
2活动器材
(1)魔鬼面具
(2)魔鬼信函
3注意事项
(1)训练员活动前说明A—B—C概念
(2)提醒成员前周阅读活动相关容
(3)魔鬼出现时戏剧化播放较具震憾效果音乐外桌椅搬离活动场免魔鬼抓时产生碰撞
(4)IB(Irrational Belief)改成RB(Rational Brlief)提醒成员勿合理化叙述理性想法须行叙述理性想法
(5)分组组数超四组时须拟魔鬼信函
4资料
［］ 魔鬼信函解析表
说明：A(Aetirating) IB(Irrational Belief)C(Emotiongal Consequence)RB(R
atinal Belief)
信函(1)
A
IB
C
RB
信函(2)
A
IB
C
RB
信函(3)
A
IB
C
RB
信函(4)
A
IB
C
RB
［二］ 非理性想法转换表
例：应该永远保持快乐心情(非理性想法)
1永远保持快乐心情(应该—)
2时保持快乐心情(永远—时)
3时保持快乐心情：
①心情时候
②工作期完成时候
③丈夫(妻子)误会化解时候
练1：
练2：
练3：
［三］ 魔鬼信函
1信函(1)
希际关系想喜爱应该喜爱赞美昨天总理说桌子太乱觉切白费根受重视定喜欢 2信涵(2)
必须干完美方面成次开会时候点累做结时讲错句话底窃笑哎身竟然犯种原谅错真太丢脸太失身分讲话讲定会受尊重真没
3信函(3)
学毕业生居然干出偷窃种勾老师家长应该彻底检讨教嘛学生太爱念学书白念会报应舆界应该机会发挥点影响力种必原谅简直社会祸害
4信函(4)
会种呢约十二点钟五开会什突然事谁没事啊讨嘛缺部分根没办法讨计划议程啦现全泡汤开会真计划现拖延边事情麻烦
［四］ 魔鬼信函解析
1信函(1)
A：昨天总理说桌子太乱
IB：应该喜爱赞美
C：①受重视
觉失(卑)
②切努力白费(没信心)③定喜欢没价值
(否定)
RB：①喜欢喜爱赞赏(合理公式)②时喜爱赞赏……(事实基础)③时法喜受赞赏(防止情绪困扰产生)
2信函(2)A：次开会做结时说错句话IB：必须力十足干完美永远犯错
C：太丢脸太失身分觉懊恼(沮丧)
RB：①希表现做称职(合理公式)②时间充裕准周详精神饱满信心十足表现令满意(更迅速达目标)③次行代表整(事实基础)④定嘲笑(防止情绪困扰产生)
3信函(3)
A：毕业生偷窃
IB：学毕业生应该制检点做出种败坏风俗害社会事应该受责骂惩罚
C：①容忍种事想肚子火(生气)②家庭教育学校教育功效感怀疑失(失)
RB：①教育良环境配合身发展健全没发生突发特殊事件时学毕业生制检点(事实基础机会检讨原)②学生偷窃件令觉十分遗憾事情许成长程家庭学校教育发生偏差造成(防止情绪困扰产生)
4信函(4)A：法出席开会IB：已订会议议程现法
计划进行切泡汤麻烦
C：①失约生气(愤怒)②事情期进行槽糕事(慌乱)
RB：①没法原订议程讨觉遗憾(防止情绪困扰产生) ②果先讨部分修改讨程序……否补救(更迅速达目标)
五强化交流心理
□ 语言交流三素
须验(发生事情)行(做什没做什)感受(验行生感觉情绪)叙述事情倾听事情真正掌握语言沟通三素
1 验
指遭遇事件：
2行
(1)外：观察事件断告诉诚实五年间
换七工作
(2)验法见高血压严重头痛毛病夜里睡觉
常梦见卡固障电梯里
1行指表现拒绝表现行：
(1)外：观察行生气时撕画出气说男子汉时气吭声
(2)：想世界中表现行心中复述着说名话天想着顶回痛骂顿
3感受
指行表现前时潜藏心中感觉情绪验行添色彩强度
(1)外：形外谈感觉情绪说做时高兴眉开眼笑没电话觉失
(2)：心中情绪感觉刻意压抑住表示出众卖弄时心中气半死伤深装作没事具体方式说明验行感受叙述事情沟通程更明朗清楚完整
□ 信息沟通
信息沟通技巧协助沟通双方更认清感受传接回馈求方改变行
双方关系重互相信时传达信息效沟通方式果方行难忍受彼间极困扰时便必表达出假设方知道感受没方肚子里蛔虫果解必须告诉方感受期
1信息容
(1)确认感受
(2)说明产生感受原
(3)说明产生影响
(1)说出希方行做改变
例：希
时候双方沟通信息清楚左耳进右耳出毫进展突破沟通障碍需点风险信息直接说清楚帮助维护权益侵犯时取代动攻击行方法
1心权益侵犯
动互动程中时常提供方侵占权益占便宜机会(想
会愿意教做进度表吧想想客户联络呢)种情境中方容易便拥控制权侵占权益权利求方然方权利拒绝求十分具体清楚合理时成功性便增加
攻击互动程中牺牲权益获取利益(粗鲁莽夫做事脑已厌烦高傲姿态嫌做)攻击性互动常型僵沟通气氛导致激烈争执
沟通程中果充分解双方验行感受信息陈述情况沟通具体畅
哈佛头脑体操
强化交流训练
1程序
(1)概念说明活动说明
(2)成员戴头盔成员头盔成员泄漏
(3)成员知道头盔什外清楚成员头盔容
(4)提供讨话题求成员然联络特强调做角色扮演必猜测头盔容意思反应反应时遵方头盔指示语反应次强调准告诉头盔容需指示语做联络反应
(5)二十分钟停止联络请位成员猜测头角色指示语然头取声念出
(6)团体统整请成员分享活动中否联想生活中事件修改
表达更效达沟通效果
2活动器材
事先做头盔指示语写硬卡纸绳子两端系牢绑成员额头
3注意事项
(1)成员数超头盔清单数余列加冕员活动进行中担观察员
(2)视时间许请成员提出实例做角色扮演确实体验语言沟通三素少信息涵
(3)团体分享程中择取适时机邀请二位成员念资料焦焦联络请成员讨二者差异中运沟通技巧影响
4资料
［］〓信息交流范例
1情境
位三十五岁男士学电子系毕业某电子公司已职五年次公司业务空缺想：概没希直倒霉鬼然工龄竞争者长年头已兴套什敬老尊贤长幼序根没回事
做白日梦
2验
指发生身事件例中验部分指公司颇失意然职位缺额觉轮
3行
指做没做出行动例中行部分指：做白日梦
4感受
指伴某种验某行引发情绪感情例中感受部分指：概没
直倒霉鬼
［二］ 引导交流方法
1引导方说出验示例
(1)出生气知道究竟回事
(2)知道变十分烦燥解究竟做什事 生气
(3)说工作愉快否愿意告 办公室里发生什事情什
素愉快
2引导方说出行示例
(1)二星期前年终考绩报告出说觉轻松少结果算理想老王稍差觉点沮丧生活变较杂乱告诉做什
(2)理报表丢回桌做什想做什
3引导方说出感受示例
(1)暗中发现获失工作怀疑女性想星期心感受定十分复杂愿愿意说出呢
(2)着事面指责错误时呆里知道办想感觉相尴尬难堪吧
［三］头盔讨提纲
(1)团体角色压力贴标签情况什感受
(2)刻板印象时反应信息否助沟通会采取逃避攻击等反映
(3)解验行感受沟通什益处刚程中状况运
(4)生活中时候信息语言沟通三素互动请家起练
(5)交流体验什素促成中效沟通结果
［四］ 头盔清单
1知者：命令控制指挥
2伙计：警告威胁
3犯错者：训诫说教告诉应该做
4迷途羔羊：忠告提供解决办法建议
5重物：听教导谈推理
6物：判断批评责备然
7攻击者：中伤类揶揄家躲着
8专家：请分析诊断学专长
9受挫者：肯定赞美正面评价
10土公：寻求情安慰支持解决烦恼道
11嫌疑犯：质问探询盘诘
12丑：讲笑话寻开心挖苦
13验者：请叙述事情概
14感受者：请说出心感觉
15行动者：请说出想做做什
16焦者：请说出意见想法评价
17坦诚者：请说出需感受嘲笑
18催化者：请站立场体会事情影响
［五］ 针性思想交流
甲：空
乙：没事坐呀
甲：餐厅方面问题想许聊聊
乙：呀常听方面事
甲：〖ZK(〗敢赌抱怨会相信餐厅实太糟糕知道
样形容简直该存早该勒令歇业太怕里〖ZK)〗
乙：然什方吃呢
甲：已买学期饭票没余钱
乙：回饭票钱
甲：试肯退钱事实根理
乙：必须里吃饭
甲：愿意里想里吃饭觉难
乙：天天里吃饭想里食物会差吧
甲：认证明什里吃饭
乙：嗯没年没前常吃饭概刚进公司时候
甲：想时候菜色概较
乙：会哟告诉事实现较前差呢工会报纸报导
换营知道现餐厅组织调整
甲：知道觉现会认报纸刊登
觉登没效果真现会更糟糕
乙：果兵会体谅唐三年兵觉天入伍
兵会欣赏东西〖ZK)〗
甲：哦说军中伙食更差
乙：想吃难吃伙食
甲：餐厅更糟糕
乙：
甲：哦知道朋友前线兵说伙食里甚海岛
里
乙：会吧
甲：哥哥兵吃完餐厅东西出问味道说没吃
难吃东西
乙：嗯太确定件事帮什
甲：想许反应食物差钱退
谈点效果没说定找谈会效
乙：嗯许样真正负责饭票买
里吃饭忍受里切〖ZK)〗
甲：……实忍受里吃饭……样知道
天呀容易排长队轮时猪走水槽
样
乙：哦
甲：食物洒满团糟工作员态度
乙：〖ZK(〗果家排队等老半天没食物家定会生气离开餐厅
会没生意必须效率食物放盘子快吃
东西
甲：……晓觉应该亲切客气
乙：嗯
甲：食物差知道……里吃饭饿
吃情况里吃吃量吃
乙：想刚说重关键点饿时吃说果饿
吃想……
甲：……饿什东西吃生活方式想退钱样
喜欢吃方吃需钱
乙：恐怕件事帮
甲：吧谢谢说件事
乙：客气时欢迎
甲：见
乙：见
［六］〓非针性思想交流
甲：空
乙：闲着坐呀什事
甲：嗯……想谈谈餐厅事情
乙：说餐厅事困扰
甲：知道必须里吃饭三餐里吃伙食差真受
食物真糟糟透里吃会吐知道办
乙：没行办法件事处理喔
甲：买整年餐券没办法退回钱钱花餐券
乙：件事觉力象点办法没
甲：觉力没钱法方吃饭里东西差
点想吃
乙：嗯真蛮突没选择
甲：讨厌餐厅少里吃饭种情形已持续久知道该办
乙：果食物会里吃
甲：想会
乙：会吃愉快
甲：知道会吃愉快少忍耐知道里情形——排队排久嘈杂太影响倒里伙食真糟糕天知道里食物差
乙：听外事情方觉舒服呢
甲：排队等等等终轮里工作员根
——视盘子某种友善动物象周
排队时问工作员……凶站知道问礼貌问
青豆青豆丢盘子里盘子交时青豆
溅出盘子 整手沾片反正觉
乙：真没味挤外没……
甲：点完菜必须找方坐太挤必须坐
起哎哟反正觉挺笑坐桌子边桌熟悉
群说笑坐听谈笑风生吃非常愉
快吃饭
乙：嗯
甲：少食物爽口宜朋友起吃样愉快会令心烦
乙：听起没起吃饭食物糟糕令愉快心烦
甲：次里觉太舒服常里饿
吃饭时
乙：想果说出里糟糕事情会说起吃饭伙
成片吧
甲：知道糟糕事情知道四周起吃
饭谈天吃愉快起美
乙：果朋友起餐会会较忍受里食物
甲：许吧阿狗阿猫总孤伶伶
乙：交朋友说件困难事介绍会会觉舒服
甲：太惯样怪怪想会想谈话知道已聊知
久起劲已熟莫名妙加入知道说什
乙：知道碰新朋友时说者样认识
甲：啊知道私做说：老天食物真差说：呀
谈碰次样情形
乙：意法没话说
甲：种情形知道……谈融洽
乙：想许起改善问题例：接认识交谈等
等
甲：知道觉……种……种害羞……害羞认识
花时间直缺少朋友想方面点办法没
乙：说想改善者确定……
甲：希谈愉快果知道做话
乙：嗯
甲：想方面做什
乙：愿愿意改变果觉必想改变起想办法
甲：真乐意谈件事
乙：
甲：哦现点事希快谈件事
乙：等忙完谈吧
六限沟通心理
□ 沟通效沟通
1沟通
沟通效传达信息方沟通双互动程沟通目证明谁谁非场输赢游戏学沟通保证日际关系畅通阻效沟通坦诚生活情味分享位关怀际互动程中享受谐等美验越完整充实接触越感觉爱健康价值感更知道效解决问题
方式言沟通包含口语非口语两部分
容言沟通包含事(contant)情(feeling)沟通容感受
情境言沟通包含二者间关系接触(沟通象)接触更双方形成关系接触
程言沟通双方间意思传达接收包含四部分：
(1)意思什
(2)传达意思
(3)意思接收
(4)意思传送出接收产生什结果间关系什影响
2效沟通原〖HT55SS〗
(1)解感受学沟通
(2)查证感受注意信息互动回馈
(3)强迫沟通太快放弃方沟通
(4)理意接纳接受
(5)双方样
(6)正面表达意思减少扭曲伪装防卫
(7)认方定认方采取方法言方法 (8)留机会说说想法留耳朵听说法采取闭关守态度
(9)沟通时感情体会方感受完全感情事失理性沟通时解双方感受算完整沟通
(10)采敌态度发怒敌告诉方发怒法沟通沟通采取敌态度嘲讽批评讥笑等难沟通
重沟通时确实听听懂听完方谈话互动程中澄清听解方表达否偏差
□ 沟通技巧分类
1单沟通局限
谓单沟通单倾听(oneway listening)指听者接受说话者信息彼没交换信息称消极倾呼(passive listening)典型例子学生听老师演讲式课观众电视听众听广播际沟通中种情形某掌握整谈话做听众份父母训诫孩子准插嘴
单沟通(实称沟通应该单沟通)重特征中没包含回馈(feedback)接受者许意意会非语言方式点头微笑眼光等表示传送者信息收没口语方式反应表示信息否接收
说话者会断叉开种单方式沟通传送信息速度快时听种适方法听说出时协助解问题方法情况方需做反应听说够果样情形倒定需说时宠物片做代品
面例子外单沟通说效沟通简单理接收者传送说话容必少误解少三种误解请面读面想想否
第种误解传送者话说清楚正确接收者听错例加14杯水听成加四杯水十二点见面听成二点见面
第二种误解第种相反听者听仔细说话者说错
第三种说话者容没错够具体模糊清听方式非方结构解释例晚点结果听晚久晚点底晚双方解释造成误解
2双沟通
双沟通(twoway communication)含语言回馈(verbal feedback)接收者传送信息回应传送者核资料信息否真正收信息互动程中完成沟通意义
□ 沟通技巧模式
1倾听技巧
倾听鼓励倾吐状况问题种方法协助找出解决问题方法倾听技巧效影响力重关键需相耐心全神贯注
倾听技巧四体技巧组成分鼓励询问反应复述
(1)鼓励：促进方表达意愿
(2)询问：探索方式获更方信息资料
(3)反应：告诉方听时确定完全解方意思
(4)复述：讨结束时确定没误解方意思
2气氛控制技巧
安全谐气氛方更愿意沟通果沟通双方彼猜忌批评恶意中伤气氛紧张突加速彼心理设防沟通中断效
气氛控制技巧四体技巧组成分联合参赖觉察
(1)联合：兴趣价值需求目标等强调双方事务造成谐气氛达沟通效果 (2)参：激发方投入态度创造种热忱目标更快完成进行推动创造积极气氛
(3)赖：创造安全情境提高方安全感接纳方感受态度价值等
(4)觉察：潜爆炸性高度突状况予化解避免讨演变负面破坏性
3推动技巧
推动技巧影响行逐渐符合议题效运推动技巧关键明白具体积极态度方毫怀疑情况接受意见觉受激励想完成工作
推动技巧四体技巧组成分回馈提议推增强
(1)回馈：方解行感受回馈改变行维持适行相重尤提供回馈时清晰具体非侵犯态度提出
(2)提议：意见具体明确表达出方解行动方目
(3)推：讨具进展性整理谈话容基础讨目延伸锁定目标
(4)增强：利增强方出现正行(符合沟通意图行)影响利增强激励做想做事
哈佛头脑体操
限沟通训练：心事谁知
1程序
(1)概念说明活动说明
(2)请成员三组分担说话者倾听者观察者
(3)请说话者发生印象深刻件事题加叙述倾听者交流观察者观察双方交流程
(4)交流量述非手绘图讨结果概念说明中原交流结束观察员回馈观察结果
(5)三角色轮流互选
(6)团体分享：
①素利利交流②沟通四历程检视交流程体验③活动进行中感受
(7)活动分享统整
①双沟通原否清楚②解沟通程四部分沟通助益③活动中否充分运沟通原沟通技巧模式原理否困难原④分享沟通历程检核
2活动器材
(1)投影片投影机
(2)图形二张
(3)海报纸双面胶封箱胶带
3注意事项
(1)单沟通双沟通中完成图表利利素讨时书写海报纸张贴墙做心事谁知时提醒倾听者量采取利交流态度沟通
(2)读图员读图时读图训练员予鼓励减少挫折感
(3)图形应事先制成投影片读完便成员核图形外图形身具方性
4资料
沟通历程检测
常处理沟通情境：
沟通中利素：
沟通中利素：
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