摘
年旅游业发展直接火热传统众旅游产品越越满足游客需求扩视野灵魂净化玩耍程中然奉献程时期直追求真善美旅游业高度发展民群众强烈需求背景文厦门海沧民宿旅游资源开发现状进行分析研究提出开发厦门海沧民宿资源建议厦门市海沧区汤泉铭屋民宿例研究厦门民宿旅游规划开发理分析厦门市海沧区汤泉铭屋民宿现状通收集消费者厦门市海沧区汤泉铭屋民宿消费网络口碑出存问题包括卫生服务营理服务态度硬件设施等方面提出改善措施例加强营理加强电子商务合作加强行业协会作等
关键词：厦门民宿旅游改善措施
Abstract
In recent years the development of tourism is hot and the traditional mass tourism products are unable to meet the needs of tourists But you can also broaden your horizons and purify your soul In the process of play it is a process of dedication to nature This is the period people have been pursuing the truth kindness and beauty In the travel industry under the background of high development and people＇s strong demand this paper analyzed about the present situation of xiamen haicang tourism resource development of a home stay facility research and puts forward Suggestions for the development of xiamen haicang home stay facility resources in xiamen haicang district essence Ming house home stay facility as a case study of xiamen tourism planning and development of home stay facility theory analyzes the present situation of xiamen haicang district essence inscription house home stay facility by collecting the consumer for xiamen haicang district essence Ming house home stay facility consumer Internet word of mouth it is concluded that the existence question including health services management service attitude hardware facilities etc and puts forward the improvement measures such as strengthening management We will strengthen ecommerce cooperation and strengthen the role of industry associations
Key wordsXiamen Home stay Tours Improvement measures
目 录
1 引言 5
11研究背景意义 5
111研究背景 5
112研究意义 6
12研究方法 6
13国外民宿研究现状综述 7
131国外民宿研究现状综述 7
132 国民宿研究现状综述 8
2厦门市民宿发展现状分析 9
21厦门市民宿现状 9
22厦门市民宿发展优势 9
3民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑分析 10
31民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑评价情况 10
32民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑差评情况分析 15
4 厦门市民宿发展措施 17
41增加营特色 17
42加强电子商务合作 17
43加强海沧区民宿协会作 18
44提高理力保证海沧区民宿业健康发展 18
5 结 19
参考文献 20
致谢 21
附录A 22
关民宿体验调查问卷 22
附录B 24
民宿营者访谈提纲 24
民宿理现状分析研究
1 引 言
11 研究背景意义
111 研究背景
根国家颁布行规规定民宿民宿营者利闲置资源参接服务旅游者体验特色然文化生活方式民宿环境越越背包客想居住民宿国家更规范民宿游客造安全规范民宿环境出台相应规定正相应规定出台民宿更深入解民宿发展定概念区国民宿概念展现国特旅游民宿资源
海沧区（古属漳州府海澄县泉州府安县）厦门市六区拥许风景名胜旅游选择处民宿现状发展保障
112 研究意义
(1) 理意义
世界民宿断发展中国抓住旅游特色断完善厦门市海沧区作景点包围城市建设民宿游客更选择方面带动区域济发展方面帮助城市缓解民宿拥挤
文采直观调查研究视角分析厦门市海沧区民宿发展现状通中外文献现状加纳该存问题进步探讨尝试通具体问题具体分析探究发展方提出系列建议改变民宿发展现状时丰富身民宿方面学术理知识
(2) 现实意义
厦门市海沧区民宿例区乡村民宿类型具属现代化民宿环境然济发展市区繁华成城市乡村间城市区城市繁华乡村宁静安逸味道背包客领略风土情家气息通民宿营者访问游客访谈进步分析该民宿现状针问题结合实际情况出利改善民宿发展现状策略民宿群发展更加规范追国家步伐造独具特色民宿区
12 研究方法
文通厦门市海沧区汤泉铭屋民宿电子问卷调查收集手资料进行统计纳研究程中采列三种方法：
（1） 文献调查法：笔者通查阅量国外学者关民宿发展策研究成果分析纳总结出该民宿需研究问题需相关文献结合前实际情况确立文理基础
（2） 问卷法：笔者通设计调查问卷想入住民宿旅游者进行问卷调查结果发现民宿产品营销售游客满意度等方面问题
（3） 纳法：文通文献分析问卷调查等形式方面总结宁德市蕉城区民宿发展问题提升策略
13 国外民宿研究现状综述
131国外民宿研究现状综述
民宿产业千年直增长国民宿增加游客数量增加居民重新利废弃房屋居住设施游客提供更娱乐生活体验发展初期已失控国政府通增加居家口制定具体民宿产业定义标准民宿产业作种特殊民宿产业纳入行政理目前止发展较快国家区全球范围尤美国英国法国日工业生活更更标准理
Chad P Dawson等通抽样调查方式调查美国纽约民宿旅游现状结果表明旅游者民宿选择种样［1］Lava Prakash Yadav民宿市场受益群体公利益财政负担进行评估促进受益群体公物品中获更高收益确定民宿市场佳付款方案［2］Pamela Lanier等民宿旅游业兴起分析目前民宿旅游发展情况认民宿旅游中注重餐饮发展［3］
Peter F Stringer 通实调查英国民宿市场总结出英国民宿营者成功验[4] Evans N J等通研究采广告策略否促进农场民宿业发展影响分调查英国三县城200家农场企业进行价值评估发现农场企业民宿营者合作中广告媒体会助间营销合作[5]
Aliza Fleischer等色列乡村旅游发展特点欧美洲发展特点进行出色列民宿行业中数家里子女拥学文收入高国均水年轻家庭通发展民宿旅游获取家庭额外收入［6］Gary Vallen等利统计学亚利桑州民宿旅游进行定量分析79民宿做定量研究知亚利桑州民宿房间数量然低全国民宿行业均水入住率房价高全国水部分原该网络营销导致巨结果［7］
Pamela A Wight调查民宿旅游感兴趣民宿旅游验游客解相传统酒店更喜欢居家环境民宿旅游会游客带更加贴心环境感受目前针性需求相匹配加强农村民宿设施特色文化险类型提供Peter F Stringer通选择居住英国游客采访优先旅游选择游客旅游目点规模民宿区域文化接触影响东道运营旅游选择［8］
132 国民宿研究现状综述
中国台湾日英国等房产业相中国房产业需进步修复目前中国土民宿产业增长需研究前房产业发展应措施拢
高伟雯（2017）等文厦门市旅游概念研究基础厦门市旅游观研究象厦门市民宿旅游安全理现状旅游概念影响入手出厦门市民宿旅游安全理现状［9］黄杰龙等采问卷调查方法研究厦门民宿否会影响游客感知行结果表明组合会影响游客民宿偏［10］
郑雪霏（2014）总结根国台湾区民宿发展现状总结广州增城万家酒店民宿开发理验［12］周琼（2014）等阐述国台湾区家庭旅游发展历程特点民宿开发必须建设标准专业服务矿业特色等方面学台湾市场营销［13］吴呤颗（2016）等认台湾民宿旅游营理理念供鉴通断创新促进民宿旅游产业容形式城乡发展产业增长［14］杨丽娟（2015）通研究台湾旅游业中学术进步土民宿开发必须鉴研究成果［15］
许宸（2018）等针黄山市民宿旅游针营市场规品牌建设店铺位置品牌创建目标计划等问题提出适解决方案增加财政投入政府指导理行业合作协会解释发展计划价格控制家庭旅游［16］
通国外国旅游研究象民宿旅游产业民宿公司相关民宿旅游群体研究研究趋系统化集中国研究例国民宿旅游业研究更停留实际民宿中包括民宿理营销策略研究民宿旅游旅游业发展策研究国旅游相关产业建议研究
2厦门市民宿发展现状分析
21厦门市民宿现状
厦门部分民宅闽南古建筑欧洲海滨墅城堡等展示厦门国际口岸然风光文化礼品相关文件显示2018年厦门接国外游客8900万次增长13662019年厦门旅游业取良成绩2019年接国外游客超1亿次厦门旅游游客众厦门民宿业发展迅速十年家庭数量呈级数增长包括李家庄万景国际青年旅社等海沧区民宿数约360年10月14日海沧区工商行政理局发布海沧区房屋品牌建设实施方案形成海沧区合房屋格式示范文时海沧区房屋协会鼓励房屋营户起登记注册集体商标海沧区家集体品牌+品牌战略相结合形成独具特色海沧居民品牌2013年厦门市政府出台海沧区民宿消防安全基标准厦门市海沧区民宿理办法（试行）
22 厦门市民宿发展优势
厦门民宿处旅游区厦门世界著名风景旅游城市海沧游览厦门唯方海沧区拥国外众风格异建筑誉世界建筑博览会独特然文景观誉海洋公园浪漫城市钢琴岛2000年1月7日获国家环境保护认证中心颁发ISO14001国际环境理标准认证中国第通认证全国性景观2005年海沧区杂志称中国美丽城市厦门海沧风景区2007年5月国家旅游局正式批准国家5A级风景区2017年7月海沧区通联合国教科文组织世界遗产委员会第41届会议成中国第52世界遗产
二厦门居住风格较致追求生活节奏缓慢装饰风格样资产阶级浪漫复古新潮中资产阶级浪漫义装修风格占70左右海沧区常见民宿装修风格复古风格占15左右新装修装修风格（题）占15海沧区民宿普遍分散海沧区美感样装饰海沧区增添景观
三厦门民宿满足元化需求海沧区致分三种类型：高端中端低端高端民宿价格800元中端民宿价格300800元左右低端民宿价格300元档次民宿家庭装修风格外理位置民宿家庭游客提供空间选择正海沧区民宿风格题种样价格相更满足层次需求包括学生班族父母孩子友等
3民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑分析
31 民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑评价情况
海沧区汤泉铭屋民宿位厦门市海沧区东孚街道莲花村汤岸社105号三2016年开始营业 该民宿取厦门市海沧区卫生计划生育局颁发卫生许证文第三方订房网站携程爱彼迎网截取广消费者海沧区汤泉铭屋民宿110条消费者网络点评情况中30条消费网络评80条消费者网络差评具体列表
表1：民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑评
序号
方面
评价
评价数源
1
环境 （11条）
1理位置超级棒 房东哥哥房间干净次想住
携程APP
2
2满意窗外风景极佳房间干净生活具应齐全房间特色清新简介交通位置离公交站
携程APP
3
3环境优美理位置交通方便房间舒适卫生服务员热情乐提供种帮助设施性化网络高速信号窗外风景房间摆件设计特色性价错次入住
携程APP
4
4环境太美累时候酒店剩舒服感觉哦卫生超赞赞赞赞服务员太度非常次哈
携程APP
5
5环境清幽安静设施齐全特早空气非常清新房间干净整洁家具错房热情周服务位值推荐入住
爱彼迎
6
6驾停车方便然收费贵停车场离房间远室装修真温馨房间布置文艺超级满意
爱彼迎
7
7完美居住体验找家性价太高选卓花入住简直眼前亮房东贴心楼开便利店种油盐酱醋买方便周围环境特总体说体验完美希次机会继续体验
8
8环境交通便利房间宽敞布置整洁方设施齐全床品干净卫生服务热情周非常满意
9
9非常惊艳原担心网选知道实样非常满意布局典雅周围环境干净卫生住舒服放松
10
10房间宽敞布置温馨舒适洗漱品齐全周边环境距离南普陀白城沙滩等景区出行便利满意
榛果民宿
11
11入住环境非常舒适闹中取静客房复式房间全新干净床品舒服周边环境吃喝玩乐方便晚中山夜景更番味道哦玩开心
榛果民宿
12
卫生(3条）
1房间干净整洁见厦门美丽海景宽敞明亮家做饭位置出行方便家庭出游情侣朋友起旅游首选评特感谢家服务态度周评
13
2常厦门办事次选房间超级满意海景宝宝玩泡泡球房子交通方便楼楼干净卫生做饭外卖次定家评评
携程APP
14
3里环境非常喜欢区然套房里面冰箱里面饮料取觉付款老板特会接拍非常漂亮
携程APP
15
交通（10条)
1交通便利提供快速办理入住&退房服务禁烟客房休息室免费WiFi花园家民宿配备客房服务家旅馆间客房拥花园景庭院房间均配备空调私浴室部分客房配休息区客房客提供书桌电热水壶 家民宿天供应风味早餐 联系房东
途家
16
2交通方便容易找房屋设施布置家感觉周边环境入住愉快拉
携程APP
17
3酒店设备齐全环境特住着舒适周边吃喝玩乐方便交通非常便利第次住住家样感觉酒店次家
携程APP
18
4网订家店理位置优越交通便利出行方便房间卫生干净整洁工作员服务周细致满意
携程APP
19
5交通非常方便房屋装修温馨屋整洁卫生房东服务态度提出求解决总说次入住满意
爱彼迎
20
6房间设计特色卫生级棒家具电器洗漱品简直太置找交通较便利爸妈满意玩时会选择里
爱彼迎
21
7理位置优越出门中山路逛街吃饭方便
爱彼迎
22
8听朋友推荐确实没失特房间吊床气球宝玩开心交通方便房间干净整洁褥干爽蓬松棒次旅游
爱彼迎
23
9年出休假预订入住厦门繁华中山路交通便利房间通风24时热水方便洗漱性价高
爱彼迎
24
10交通方便环境布置卫生方面做位老板热情哦会介绍附吃玩方哈
爱彼迎
25
服务 （4条）
1非常感谢朋友推荐交通方便容易找房屋设施齐全布置温馨家感觉周边环境供应风味早餐非常吃入住非常愉快感觉房东热情款谢谢
榛果民宿
26
2非常满意次入住体验房东非常热情周房间非常干净整洁厦门会次选择
榛果民宿
27
3种家感觉特温馨老板态度推荐特色菜真心错明晚继续
飞猪
28
4服务非常特宾感觉
携程APP
29
设施设备 （2条）
1边住两天服务真周性价高床四件套睡舒服装修风格喜欢家感觉温馨值推荐
飞猪
30
2提前预定房间预期服务性化房间宽敞设施应俱全床软软睡踏实总满意选择
飞猪
表2：民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑差评
序号
方面
评价
评价数源
1
环境 （6条）
1什挺建海边完美足出户海
飞猪
2
2房间光线较差行
飞猪
3
3旁边酒吧晚吵受
携程APP
4
4周边工程施工太吵没法休息
携程APP
5
5高架隔壁吵
携程APP
6
6实忍住吐槽整晚走廊说话间断隔音效果相差第次遇种世纪出现极品**男凌晨四点隔壁房间语音视频聊天邀约铃声吵醒
携程APP
7
卫生（19条）
1床单太脏面污渍没清理干净桌子点脏
携程APP
8
2杯子应该久没清理吧点脏
携程APP
9
3柜子部没清理吧落灰留东西没带走
携程APP
10
4空调卫生定期做吧处收拾干净空调脏着突兀
爱彼迎
11
5床头柜里吃剩半块糖竟然…
爱彼迎
12
6纸巾桌收拾时候点马虎哦
爱彼迎
13
7子股味道奇奇怪怪
爱彼迎
14
8桌子死角位置没清理干净心碰知道什东西黏黏
飞猪
15
9卫生做太差床底竟然留着顾客浴巾
飞猪
16
10水杯指纹知道做卫生顾客…
飞猪
17
11浴巾点污渍知道什东西黑黑
飞猪
18
12住宾房档次低窗房间洗澡玻璃透明发霉空调老掉牙灰尘满满门面两米宽楼装修灰反正永远会
携程APP
19
13环境卫生样
携程APP
20
14图说话咯空调会漏水蟑螂没热水……
携程APP
21
15卫生超级差房间脏毛巾头发
携程APP
22
16干净床蟑螂爬动服务反馈直接换房子
携程APP
23
17烟臭味枕头单床单外渗早餐倒考虑马拉松赛需六点开始供应次换方住
携程APP
24
18垃圾民宿招样设备垃圾服务垃圾千万住
携程APP
25
19卫生 便宜贵没区
携程APP
26
交通 （5条）
1夜景美周围安静景点交通麻烦点需转车
携程APP
27
2周围吃太少啦房东说里吃错吃东西跑远点
携程APP
28
3路太窄车子开进开进开出问题路段真太尴尬
爱彼迎
29
4晚睡觉安静适合休息空气错位置太偏僻点太找
飞猪
30
5离景点距离稍微远点现滴滴路花时间长点
飞猪
31
服务（18条）
1房间里面异味前台姐姐马帮忙换间房赞
32
2方较难找车绕圈房东接服务
榛果民宿
33
3环境设备什挺没提供早服务提升空间哦
榛果民宿
34
4房间里销售八宝粥没定期检查日期吧罐准备吃发现期太粗心
爱彼迎
35
5做事效率太差吧4点店里没法入住说房间卫生没做完等会
携程APP
36
6卫生做太差床底竟然留着顾客浴巾
飞猪
37
7做事效率太差吧4点店里没法入住说房间卫生没做完等会
飞猪
38
8服务员太冷漠问三知周边景点信息什知道全赖网找信息
飞猪
39
9直催退房起晚耽搁会催3次
飞猪
40
10房东消息回复太慢电话接找找
飞猪
41
11前台姐姐点马虎房卡错刷半天发现
飞猪
42
12前台姐姐刚刚消息提供错条
飞猪
43
13wifi坏房东处理天没解决住天没等维修
飞猪
44
14睡浑身发痒 套卫生 房间离谱 没吹风机 插座开关设计完全没脑 衣架没 没话说
携程APP
45
15住恶劣家家女老板品质德差房间恶丑卫生极差
携程APP
46
16道走走行赶快回房间里住里住监狱样
携程APP
47
17服务员态度极差便宜没货
携程APP
48
18服务般晚知道隔壁谁开锁俩点开四五点吵没睡
携程APP
49
设施设备（23条）
1浴室喷头出水量太久干净
50
2开空调会杂音抓紧修吧太吵
飞猪
51
3充电器坏想竟然没型号准备够齐全啊
飞猪
52
4床太两睡点挤翻身空间太够…
53
5设施设备什点旧没更新床头灯坏掉…
飞猪
54
6想开电视发现电视坏空调坏兴致扫空
爱彼迎
55
7厕没防滑垫瓷砖光滑种洗完澡差点摔跤
榛果民宿
56
8没办公桌…电脑没方放想做点文件方便
飞猪
57
9设备检查烧水壶坏摆里
飞猪
58
10窗帘挡光力太差晚路灯进点亮
59
11装修风格挺错住3户家点太拥挤楼梯点陡太适合带孩子居住
榛果民宿
60
12床单太脏面污渍没清理干净桌子点脏
榛果民宿
61
13挺惜没餐厅
榛果民宿
62
14隔音太差前半夜根没办法休息总听房间声音
爱彼迎
63
15床太硬睡半天睡着翻身声音
爱彼迎
64
16隔音太差隔壁游戏声音听见影响休息
爱彼迎
65
17烧水壶插头线护套坏怕漏电敢
爱彼迎
66
18晚睡觉安静适合休息空气错设备点损坏
爱彼迎
67
19窗帘挡光力太差晚路灯进点亮
爱彼迎
68
20椅脚坏坐摔跤疼死
爱彼迎
69
21门密码锁反应点慢次等十秒
爱彼迎
70
22洗衣机子点长洗时候需特放卫生间
爱彼迎
71
23房间点床太换张床希酒店改进房间隔音效果听间说话声马路燥音窗帘位强光线进中午法休息
携程APP
72
（9条)
1驾游边没提供停车位停旁边收费停车位挺满意没考虑驾游顾客
携程APP
73
2房间实际情况图片出入点家慎重选择
携程APP
74
3般家庭酒店没什区没什特色点失
携程APP
75
4没什形容差限网楼差塌糊涂房间建议片骗塌糊涂介绍说明假建议
携程APP
76
5床桌子居然虱子咬包 死卫生太差 值价钱 次绝会住
携程APP
77
6垃圾哦 176元 样环境
携程APP
78
7次入住体验前住环境错选择次换旁边出租房方差评早吵
携程APP
79
8体验住60元旅社感觉
携程APP
80
9太坑性价低
携程APP
32 民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑差评情况分析
研究通民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑评差评分析笔者收集110条评价信息中评30条集中环境交通等外方面服务态度较民宿顾客差评卫生服务设备设施客户吐槽民宿差重问题
卫生差评收集19条中位客户表达厦门马拉松刚刚中签订家民宿订早价格马马虎虎接受 房间字：臭 两字：臭 三字：灰常臭 进房间烟味容易开窗透气半天刚躺觉烟臭味枕头单床单外渗……接着开着窗窗外开始飘进楼烧烤烟味油腻腻……然蚊子开始进攻…… 整马拉松备战关键时刻糗事搞糟透次果跑步换方住集中卫生环境差方面
二卫生间设施卫生设施居家生活中顾客投诉意见第排高频词似方面存问题实际情况相符客房服务民宿行业提供产品客户需求设施设备标准服务分级客房理外民宿营者民宿卫生间设施条件改良卫生环境营造投入重视够
三民宿顾客抱怨容孩聚焦设施设备营服务总体评价方面位民宿顾客表示房间点床太换张床希民宿改进房间隔音效果听间说话声马路燥音窗帘位强光线进中午法休息种舒服愉快民宿体验受设施设备商务服务安全卫生等综合问题影响问题反映顾客投诉评中研究表明顾客投诉率高设施设备问题反映出设施设备投资关注方面存诸问题足目前民宿理立法相落民宿企业准入门槛相较低海沧区处厦门核心景区周边游客需求旺盛导致部分民宿配套设施设备运行符合相关标准设施设备作提供服务基物质基础投资足完善必然会导致更投诉客户评价差客房面积环境潮湿隔音效果差等问题海沧区普遍存实际问题客户投诉较前述海沧区部分民宿老式民宿改造成房间面积隔音效果差现难解决潮湿环境海岛气候环境造成定程度解决问题旅社营者采镜面装饰扩房间空间采湿干燥剂改善潮湿环境增加隔声装置增强隔声效果
四顾客营服务方面抱怨率颇高位顾客表示睡浑身发痒 套卫生 房间离谱 没吹风机 插座开关设计完全没脑 衣架没 没话说显示海沧区汤泉铭屋民宿存服务流程规范造成居家营户更注重营收入服务水服务质量提高重视够投诉评较原运营方面注重诚信尊重客户意愿遵守承诺运营商获评关键旅店营者应坚持诚信擅操网评旅店网宣传图片应量实物致美化图片否容易顾客产生高期造成顾客期感知差距遵守承诺顾客安排房间类型应预定致客退房时需加收子孩等费客房应提供相应账单逃避账单种原等民宿营者需关注注意
五安全方面顾客差评情况较少结果说明三问题相问题更低意味着民宿安全理没问题酒店代表标准民宿业国民宿业发展成熟行业标准相缺乏国居家养老安全卫生理控制较完善规范
六民宿顾客差评评营者回复率偏低甚出现予理睬现象结果表明民宿营者表现出忽视甚忽视整体评价安全卫生投诉态度总数旅店营者顾客网投诉回应持否定态度更民宿营者顾客投诉设施设备问题表现出解释推卸责态度
4 厦门市海沧区汤泉铭屋民宿发展措施
41增加营特色
海沧区汤泉铭屋民宿保持身优势外通增加商业特色增加知名度楼面街道开设庭院酒吧民宿老板楼开张装修成咖啡馆酒吧等路游客进休息感受海沧区资驻足心情增加民宿知名度民宿营者通特定行喝茶客聊天创造种赖感属感海沧区汤泉铭屋民宿客入住乐趣更具互动性体验性
42加强电子商务合作
采O2O线直播模式发展民宿
O2O模式（线线）种线线模式通发布民宿环境营业情况加强民宿宣传做远程单情况通抖音快手等线直播方式进行线视频宣传营销模式：线户转变潜客户建立交易果客户想厦门旅游帮助解决民宿民宿外安排旅游线路推荐网红卡推荐旅游者提供站式旅游攻略服务
二减少网络良评价带负面影响重新赢客户信汤泉铭屋民宿应时回复民宿客户商业诚信投诉弥补现服务失误正确处理民宿顾客网投诉快速效进行处理汤泉铭屋民宿作民宿产业营者应关注问题时回复客户意见投诉客户道歉关注关注投诉问题通报投诉问题处理情况评回复针性专业性态度诚恳避免挖苦针锋相话顾客讨价价汤泉铭屋民宿顾客评虚假夸时候正式礼貌语调回答澄清量评者争吵果顾客投诉真实短时间解决应承认顾客投诉感谢顾客意见顾客做相关解释寻求顾客谅解
43加强海沧区民宿协会作
海沧区民宿协会应发挥引导行业沟通协调律理作海沧区民宿协会努力带领海沧区民宿合理合法化营树立局意识行业意识增强行业意识社会责感仅促进海沧区民宿发展海沧区民宿行业建立良性竞争激励机制通建立金牌排名民宿提高民宿身发展建设水保护旅行者合法权利维护海沧区民宿行业秩序
44提高理力保证海沧区民宿业健康发展
民宿建设长期基础采取效行动发展标准技术完善完善规划求严格服务保障民宿设施居住环境社会公开表态海沧区成立专门民宿整治工作组负责受理海沧区民宿旅游秩序维护民宿旅游消费者权利位积极推进民宿旅游秩序建设
方面政府完善相应政策法规相关制度加强公安消防卫生安全监方面操作员提高安全意识加强安全保障加强防盗门窗感烟器监控探头配备灭火器防毒面具应急灯等设施设备设置安全警示标志等安全防护设施设备外必须确保楼梯走廊出口畅通夏季雨季注意防止蜈蚣蚊子等动物叮咬举措民宿减少顾客抱怨评获评重素
5结
厦门市作福建旅游目拥诸风景名胜年接纳游客计数民宿作旅游收入潜力股应该努力建设完善通文分析厦门市民宿发展提升空间现正处百花齐放阶段政府正确领导逐渐规范民宿服务完善足处厦门市民宿未定片光明文通文献收集法问卷调查法访谈法厦门市民宿现状存问题进行汇总整理问题方面调查出优化建议然厦门市民宿现状美国英国法国日规范发展条漫长道路厦门市民宿定拢造出独具特色民宿
理知识水足问题观点许够严谨提意见许存漏洞希身理知识提升未研究中够进步完善提高
参 考 文 献
[1]Chad P DawsonTommy L BrownB&BsA Matter of Choice[J]
[2]Lava Prakash YadavStephen O’NeillIs There Agreement Between Beneficirics on Who Should Bear the Costs of Conserving Farm Landscapes[J]Tourism Management201339(2)6272
[3]Pamela LanierJudy BermanBedandBreakfast Inns Come of Age[J]The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly199334(2)1523
[4]Peter F StringerHosts and Guests the BedandBreakfast Phenomenon[J]Annals of Tourism Research19818(3)357376
[5]Evans N JIlbery B WAdvertising and FarmBased AccommodationA British Case Study[J]Tourism Management199213(4)415422
[6]Aliza FleischerAbraham PizamPural Tourism in Israel[J]Tourism Management199718(6)367372
[7]Gary VallenWallace RandeBed and Breakfast in Arizona demographic and Operating Statistics[J]The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly199738(8)6268
[8]Pamela A Wight Ecotourism Accommodation SpectrumDoes Supply Match the Demand[J]Tourism Management199718(4)209220
[9]高伟雯陈金华胡诗文等基游客感知海岛民宿旅游安全理实证研究[J]乐山师范学院学报2015(8)4954
[10]黄杰龙张玲玲范梦丹等基游客行意图民宿景观组合评价开发设计[J]福建农林学学报(哲学社会科学版)2015(4)7681
[11]蒋姝婷传统村落民宿社区参研究[D]杭州浙江工商学硕士学位文2015．
[12]郑雪霏民宿开发理——增城万家旅舍例[J]商2015(13)258
[13]周琼台湾民宿发展态势鉴[J]台湾农业探索2014(1)1318
[14]吴呤颗陶玉国台湾民宿产业发展陆乡村旅游业启示[J]江苏师范学学报(哲学社会科学版)2016(2)154158
[15]杨丽娟中国台湾区民宿旅游研究进展启示[J]成学学报(社会科学版)2016(2)3138
[16]许宸张毅玲黄山市特色民宿旅游发展研究[J]商场现代化2016(12)9394
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摘
年旅游业发展直接火热传统众旅游产品越越满足游客需求扩视野灵魂净化玩耍程中然奉献程时期直追求真善美旅游业高度发展民群众强烈需求背景文厦门海沧民宿旅游资源开发现状进行分析研究提出开发厦门海沧民宿资源建议厦门市海沧区汤泉铭屋民宿例研究厦门民宿旅游规划开发理分析厦门市海沧区汤泉铭屋民宿现状通收集消费者厦门市海沧区汤泉铭屋民宿消费网络口碑出存问题包括卫生服务营理服务态度硬件设施等方面提出改善措施例加强营理加强电子商务合作加强行业协会作等
关键词：厦门民宿旅游改善措施
Abstract
In recent years the development of tourism is hot and the traditional mass tourism products are unable to meet the needs of tourists But you can also broaden your horizons and purify your soul In the process of play it is a process of dedication to nature This is the period people have been pursuing the truth kindness and beauty In the travel industry under the background of high development and people＇s strong demand this paper analyzed about the present situation of xiamen haicang tourism resource development of a home stay facility research and puts forward Suggestions for the development of xiamen haicang home stay facility resources in xiamen haicang district essence Ming house home stay facility as a case study of xiamen tourism planning and development of home stay facility theory analyzes the present situation of xiamen haicang district essence inscription house home stay facility by collecting the consumer for xiamen haicang district essence Ming house home stay facility consumer Internet word of mouth it is concluded that the existence question including health services management service attitude hardware facilities etc and puts forward the improvement measures such as strengthening management We will strengthen ecommerce cooperation and strengthen the role of industry associations
Key wordsXiamen Home stay Tours Improvement measures
目 录
1 引言 5
11研究背景意义 5
111研究背景 5
112研究意义 6
12研究方法 6
13国外民宿研究现状综述 7
131国外民宿研究现状综述 7
132 国民宿研究现状综述 8
2厦门市民宿发展现状分析 9
21厦门市民宿现状 9
22厦门市民宿发展优势 9
3民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑分析 10
31民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑评价情况 10
32民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑差评情况分析 15
4 厦门市民宿发展措施 17
41增加营特色 17
42加强电子商务合作 17
43加强海沧区民宿协会作 18
44提高理力保证海沧区民宿业健康发展 18
5 结 19
参考文献 20
致谢 21
附录A 22
关民宿体验调查问卷 22
附录B 24
民宿营者访谈提纲 24
民宿理现状分析研究
1 引 言
11 研究背景意义
111 研究背景
根国家颁布行规规定民宿民宿营者利闲置资源参接服务旅游者体验特色然文化生活方式民宿环境越越背包客想居住民宿国家更规范民宿游客造安全规范民宿环境出台相应规定正相应规定出台民宿更深入解民宿发展定概念区国民宿概念展现国特旅游民宿资源
海沧区（古属漳州府海澄县泉州府安县）厦门市六区拥许风景名胜旅游选择处民宿现状发展保障
112 研究意义
(1) 理意义
世界民宿断发展中国抓住旅游特色断完善厦门市海沧区作景点包围城市建设民宿游客更选择方面带动区域济发展方面帮助城市缓解民宿拥挤
文采直观调查研究视角分析厦门市海沧区民宿发展现状通中外文献现状加纳该存问题进步探讨尝试通具体问题具体分析探究发展方提出系列建议改变民宿发展现状时丰富身民宿方面学术理知识
(2) 现实意义
厦门市海沧区民宿例区乡村民宿类型具属现代化民宿环境然济发展市区繁华成城市乡村间城市区城市繁华乡村宁静安逸味道背包客领略风土情家气息通民宿营者访问游客访谈进步分析该民宿现状针问题结合实际情况出利改善民宿发展现状策略民宿群发展更加规范追国家步伐造独具特色民宿区
12 研究方法
文通厦门市海沧区汤泉铭屋民宿电子问卷调查收集手资料进行统计纳研究程中采列三种方法：
（1） 文献调查法：笔者通查阅量国外学者关民宿发展策研究成果分析纳总结出该民宿需研究问题需相关文献结合前实际情况确立文理基础
（2） 问卷法：笔者通设计调查问卷想入住民宿旅游者进行问卷调查结果发现民宿产品营销售游客满意度等方面问题
（3） 纳法：文通文献分析问卷调查等形式方面总结宁德市蕉城区民宿发展问题提升策略
13 国外民宿研究现状综述
131国外民宿研究现状综述
民宿产业千年直增长国民宿增加游客数量增加居民重新利废弃房屋居住设施游客提供更娱乐生活体验发展初期已失控国政府通增加居家口制定具体民宿产业定义标准民宿产业作种特殊民宿产业纳入行政理目前止发展较快国家区全球范围尤美国英国法国日工业生活更更标准理
Chad P Dawson等通抽样调查方式调查美国纽约民宿旅游现状结果表明旅游者民宿选择种样［1］Lava Prakash Yadav民宿市场受益群体公利益财政负担进行评估促进受益群体公物品中获更高收益确定民宿市场佳付款方案［2］Pamela Lanier等民宿旅游业兴起分析目前民宿旅游发展情况认民宿旅游中注重餐饮发展［3］
Peter F Stringer 通实调查英国民宿市场总结出英国民宿营者成功验[4] Evans N J等通研究采广告策略否促进农场民宿业发展影响分调查英国三县城200家农场企业进行价值评估发现农场企业民宿营者合作中广告媒体会助间营销合作[5]
Aliza Fleischer等色列乡村旅游发展特点欧美洲发展特点进行出色列民宿行业中数家里子女拥学文收入高国均水年轻家庭通发展民宿旅游获取家庭额外收入［6］Gary Vallen等利统计学亚利桑州民宿旅游进行定量分析79民宿做定量研究知亚利桑州民宿房间数量然低全国民宿行业均水入住率房价高全国水部分原该网络营销导致巨结果［7］
Pamela A Wight调查民宿旅游感兴趣民宿旅游验游客解相传统酒店更喜欢居家环境民宿旅游会游客带更加贴心环境感受目前针性需求相匹配加强农村民宿设施特色文化险类型提供Peter F Stringer通选择居住英国游客采访优先旅游选择游客旅游目点规模民宿区域文化接触影响东道运营旅游选择［8］
132 国民宿研究现状综述
中国台湾日英国等房产业相中国房产业需进步修复目前中国土民宿产业增长需研究前房产业发展应措施拢
高伟雯（2017）等文厦门市旅游概念研究基础厦门市旅游观研究象厦门市民宿旅游安全理现状旅游概念影响入手出厦门市民宿旅游安全理现状［9］黄杰龙等采问卷调查方法研究厦门民宿否会影响游客感知行结果表明组合会影响游客民宿偏［10］
郑雪霏（2014）总结根国台湾区民宿发展现状总结广州增城万家酒店民宿开发理验［12］周琼（2014）等阐述国台湾区家庭旅游发展历程特点民宿开发必须建设标准专业服务矿业特色等方面学台湾市场营销［13］吴呤颗（2016）等认台湾民宿旅游营理理念供鉴通断创新促进民宿旅游产业容形式城乡发展产业增长［14］杨丽娟（2015）通研究台湾旅游业中学术进步土民宿开发必须鉴研究成果［15］
许宸（2018）等针黄山市民宿旅游针营市场规品牌建设店铺位置品牌创建目标计划等问题提出适解决方案增加财政投入政府指导理行业合作协会解释发展计划价格控制家庭旅游［16］
通国外国旅游研究象民宿旅游产业民宿公司相关民宿旅游群体研究研究趋系统化集中国研究例国民宿旅游业研究更停留实际民宿中包括民宿理营销策略研究民宿旅游旅游业发展策研究国旅游相关产业建议研究
2厦门市民宿发展现状分析
21厦门市民宿现状
厦门部分民宅闽南古建筑欧洲海滨墅城堡等展示厦门国际口岸然风光文化礼品相关文件显示2018年厦门接国外游客8900万次增长13662019年厦门旅游业取良成绩2019年接国外游客超1亿次厦门旅游游客众厦门民宿业发展迅速十年家庭数量呈级数增长包括李家庄万景国际青年旅社等海沧区民宿数约360年10月14日海沧区工商行政理局发布海沧区房屋品牌建设实施方案形成海沧区合房屋格式示范文时海沧区房屋协会鼓励房屋营户起登记注册集体商标海沧区家集体品牌+品牌战略相结合形成独具特色海沧居民品牌2013年厦门市政府出台海沧区民宿消防安全基标准厦门市海沧区民宿理办法（试行）
22 厦门市民宿发展优势
厦门民宿处旅游区厦门世界著名风景旅游城市海沧游览厦门唯方海沧区拥国外众风格异建筑誉世界建筑博览会独特然文景观誉海洋公园浪漫城市钢琴岛2000年1月7日获国家环境保护认证中心颁发ISO14001国际环境理标准认证中国第通认证全国性景观2005年海沧区杂志称中国美丽城市厦门海沧风景区2007年5月国家旅游局正式批准国家5A级风景区2017年7月海沧区通联合国教科文组织世界遗产委员会第41届会议成中国第52世界遗产
二厦门居住风格较致追求生活节奏缓慢装饰风格样资产阶级浪漫复古新潮中资产阶级浪漫义装修风格占70左右海沧区常见民宿装修风格复古风格占15左右新装修装修风格（题）占15海沧区民宿普遍分散海沧区美感样装饰海沧区增添景观
三厦门民宿满足元化需求海沧区致分三种类型：高端中端低端高端民宿价格800元中端民宿价格300800元左右低端民宿价格300元档次民宿家庭装修风格外理位置民宿家庭游客提供空间选择正海沧区民宿风格题种样价格相更满足层次需求包括学生班族父母孩子友等
3民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑分析
31 民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑评价情况
海沧区汤泉铭屋民宿位厦门市海沧区东孚街道莲花村汤岸社105号三2016年开始营业 该民宿取厦门市海沧区卫生计划生育局颁发卫生许证文第三方订房网站携程爱彼迎网截取广消费者海沧区汤泉铭屋民宿110条消费者网络点评情况中30条消费网络评80条消费者网络差评具体列表
表1：民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑评
序号
方面
评价
评价数源
1
环境 （11条）
1理位置超级棒 房东哥哥房间干净次想住
携程APP
2
2满意窗外风景极佳房间干净生活具应齐全房间特色清新简介交通位置离公交站
携程APP
3
3环境优美理位置交通方便房间舒适卫生服务员热情乐提供种帮助设施性化网络高速信号窗外风景房间摆件设计特色性价错次入住
携程APP
4
4环境太美累时候酒店剩舒服感觉哦卫生超赞赞赞赞服务员太度非常次哈
携程APP
5
5环境清幽安静设施齐全特早空气非常清新房间干净整洁家具错房热情周服务位值推荐入住
爱彼迎
6
6驾停车方便然收费贵停车场离房间远室装修真温馨房间布置文艺超级满意
爱彼迎
7
7完美居住体验找家性价太高选卓花入住简直眼前亮房东贴心楼开便利店种油盐酱醋买方便周围环境特总体说体验完美希次机会继续体验
8
8环境交通便利房间宽敞布置整洁方设施齐全床品干净卫生服务热情周非常满意
9
9非常惊艳原担心网选知道实样非常满意布局典雅周围环境干净卫生住舒服放松
10
10房间宽敞布置温馨舒适洗漱品齐全周边环境距离南普陀白城沙滩等景区出行便利满意
榛果民宿
11
11入住环境非常舒适闹中取静客房复式房间全新干净床品舒服周边环境吃喝玩乐方便晚中山夜景更番味道哦玩开心
榛果民宿
12
卫生(3条）
1房间干净整洁见厦门美丽海景宽敞明亮家做饭位置出行方便家庭出游情侣朋友起旅游首选评特感谢家服务态度周评
13
2常厦门办事次选房间超级满意海景宝宝玩泡泡球房子交通方便楼楼干净卫生做饭外卖次定家评评
携程APP
14
3里环境非常喜欢区然套房里面冰箱里面饮料取觉付款老板特会接拍非常漂亮
携程APP
15
交通（10条)
1交通便利提供快速办理入住&退房服务禁烟客房休息室免费WiFi花园家民宿配备客房服务家旅馆间客房拥花园景庭院房间均配备空调私浴室部分客房配休息区客房客提供书桌电热水壶 家民宿天供应风味早餐 联系房东
途家
16
2交通方便容易找房屋设施布置家感觉周边环境入住愉快拉
携程APP
17
3酒店设备齐全环境特住着舒适周边吃喝玩乐方便交通非常便利第次住住家样感觉酒店次家
携程APP
18
4网订家店理位置优越交通便利出行方便房间卫生干净整洁工作员服务周细致满意
携程APP
19
5交通非常方便房屋装修温馨屋整洁卫生房东服务态度提出求解决总说次入住满意
爱彼迎
20
6房间设计特色卫生级棒家具电器洗漱品简直太置找交通较便利爸妈满意玩时会选择里
爱彼迎
21
7理位置优越出门中山路逛街吃饭方便
爱彼迎
22
8听朋友推荐确实没失特房间吊床气球宝玩开心交通方便房间干净整洁褥干爽蓬松棒次旅游
爱彼迎
23
9年出休假预订入住厦门繁华中山路交通便利房间通风24时热水方便洗漱性价高
爱彼迎
24
10交通方便环境布置卫生方面做位老板热情哦会介绍附吃玩方哈
爱彼迎
25
服务 （4条）
1非常感谢朋友推荐交通方便容易找房屋设施齐全布置温馨家感觉周边环境供应风味早餐非常吃入住非常愉快感觉房东热情款谢谢
榛果民宿
26
2非常满意次入住体验房东非常热情周房间非常干净整洁厦门会次选择
榛果民宿
27
3种家感觉特温馨老板态度推荐特色菜真心错明晚继续
飞猪
28
4服务非常特宾感觉
携程APP
29
设施设备 （2条）
1边住两天服务真周性价高床四件套睡舒服装修风格喜欢家感觉温馨值推荐
飞猪
30
2提前预定房间预期服务性化房间宽敞设施应俱全床软软睡踏实总满意选择
飞猪
表2：民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑差评
序号
方面
评价
评价数源
1
环境 （6条）
1什挺建海边完美足出户海
飞猪
2
2房间光线较差行
飞猪
3
3旁边酒吧晚吵受
携程APP
4
4周边工程施工太吵没法休息
携程APP
5
5高架隔壁吵
携程APP
6
6实忍住吐槽整晚走廊说话间断隔音效果相差第次遇种世纪出现极品**男凌晨四点隔壁房间语音视频聊天邀约铃声吵醒
携程APP
7
卫生（19条）
1床单太脏面污渍没清理干净桌子点脏
携程APP
8
2杯子应该久没清理吧点脏
携程APP
9
3柜子部没清理吧落灰留东西没带走
携程APP
10
4空调卫生定期做吧处收拾干净空调脏着突兀
爱彼迎
11
5床头柜里吃剩半块糖竟然…
爱彼迎
12
6纸巾桌收拾时候点马虎哦
爱彼迎
13
7子股味道奇奇怪怪
爱彼迎
14
8桌子死角位置没清理干净心碰知道什东西黏黏
飞猪
15
9卫生做太差床底竟然留着顾客浴巾
飞猪
16
10水杯指纹知道做卫生顾客…
飞猪
17
11浴巾点污渍知道什东西黑黑
飞猪
18
12住宾房档次低窗房间洗澡玻璃透明发霉空调老掉牙灰尘满满门面两米宽楼装修灰反正永远会
携程APP
19
13环境卫生样
携程APP
20
14图说话咯空调会漏水蟑螂没热水……
携程APP
21
15卫生超级差房间脏毛巾头发
携程APP
22
16干净床蟑螂爬动服务反馈直接换房子
携程APP
23
17烟臭味枕头单床单外渗早餐倒考虑马拉松赛需六点开始供应次换方住
携程APP
24
18垃圾民宿招样设备垃圾服务垃圾千万住
携程APP
25
19卫生 便宜贵没区
携程APP
26
交通 （5条）
1夜景美周围安静景点交通麻烦点需转车
携程APP
27
2周围吃太少啦房东说里吃错吃东西跑远点
携程APP
28
3路太窄车子开进开进开出问题路段真太尴尬
爱彼迎
29
4晚睡觉安静适合休息空气错位置太偏僻点太找
飞猪
30
5离景点距离稍微远点现滴滴路花时间长点
飞猪
31
服务（18条）
1房间里面异味前台姐姐马帮忙换间房赞
32
2方较难找车绕圈房东接服务
榛果民宿
33
3环境设备什挺没提供早服务提升空间哦
榛果民宿
34
4房间里销售八宝粥没定期检查日期吧罐准备吃发现期太粗心
爱彼迎
35
5做事效率太差吧4点店里没法入住说房间卫生没做完等会
携程APP
36
6卫生做太差床底竟然留着顾客浴巾
飞猪
37
7做事效率太差吧4点店里没法入住说房间卫生没做完等会
飞猪
38
8服务员太冷漠问三知周边景点信息什知道全赖网找信息
飞猪
39
9直催退房起晚耽搁会催3次
飞猪
40
10房东消息回复太慢电话接找找
飞猪
41
11前台姐姐点马虎房卡错刷半天发现
飞猪
42
12前台姐姐刚刚消息提供错条
飞猪
43
13wifi坏房东处理天没解决住天没等维修
飞猪
44
14睡浑身发痒 套卫生 房间离谱 没吹风机 插座开关设计完全没脑 衣架没 没话说
携程APP
45
15住恶劣家家女老板品质德差房间恶丑卫生极差
携程APP
46
16道走走行赶快回房间里住里住监狱样
携程APP
47
17服务员态度极差便宜没货
携程APP
48
18服务般晚知道隔壁谁开锁俩点开四五点吵没睡
携程APP
49
设施设备（23条）
1浴室喷头出水量太久干净
50
2开空调会杂音抓紧修吧太吵
飞猪
51
3充电器坏想竟然没型号准备够齐全啊
飞猪
52
4床太两睡点挤翻身空间太够…
53
5设施设备什点旧没更新床头灯坏掉…
飞猪
54
6想开电视发现电视坏空调坏兴致扫空
爱彼迎
55
7厕没防滑垫瓷砖光滑种洗完澡差点摔跤
榛果民宿
56
8没办公桌…电脑没方放想做点文件方便
飞猪
57
9设备检查烧水壶坏摆里
飞猪
58
10窗帘挡光力太差晚路灯进点亮
59
11装修风格挺错住3户家点太拥挤楼梯点陡太适合带孩子居住
榛果民宿
60
12床单太脏面污渍没清理干净桌子点脏
榛果民宿
61
13挺惜没餐厅
榛果民宿
62
14隔音太差前半夜根没办法休息总听房间声音
爱彼迎
63
15床太硬睡半天睡着翻身声音
爱彼迎
64
16隔音太差隔壁游戏声音听见影响休息
爱彼迎
65
17烧水壶插头线护套坏怕漏电敢
爱彼迎
66
18晚睡觉安静适合休息空气错设备点损坏
爱彼迎
67
19窗帘挡光力太差晚路灯进点亮
爱彼迎
68
20椅脚坏坐摔跤疼死
爱彼迎
69
21门密码锁反应点慢次等十秒
爱彼迎
70
22洗衣机子点长洗时候需特放卫生间
爱彼迎
71
23房间点床太换张床希酒店改进房间隔音效果听间说话声马路燥音窗帘位强光线进中午法休息
携程APP
72
（9条)
1驾游边没提供停车位停旁边收费停车位挺满意没考虑驾游顾客
携程APP
73
2房间实际情况图片出入点家慎重选择
携程APP
74
3般家庭酒店没什区没什特色点失
携程APP
75
4没什形容差限网楼差塌糊涂房间建议片骗塌糊涂介绍说明假建议
携程APP
76
5床桌子居然虱子咬包 死卫生太差 值价钱 次绝会住
携程APP
77
6垃圾哦 176元 样环境
携程APP
78
7次入住体验前住环境错选择次换旁边出租房方差评早吵
携程APP
79
8体验住60元旅社感觉
携程APP
80
9太坑性价低
携程APP
32 民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑差评情况分析
研究通民宿消费者海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑评差评分析笔者收集110条评价信息中评30条集中环境交通等外方面服务态度较民宿顾客差评卫生服务设备设施客户吐槽民宿差重问题
卫生差评收集19条中位客户表达厦门马拉松刚刚中签订家民宿订早价格马马虎虎接受 房间字：臭 两字：臭 三字：灰常臭 进房间烟味容易开窗透气半天刚躺觉烟臭味枕头单床单外渗……接着开着窗窗外开始飘进楼烧烤烟味油腻腻……然蚊子开始进攻…… 整马拉松备战关键时刻糗事搞糟透次果跑步换方住集中卫生环境差方面
二卫生间设施卫生设施居家生活中顾客投诉意见第排高频词似方面存问题实际情况相符客房服务民宿行业提供产品客户需求设施设备标准服务分级客房理外民宿营者民宿卫生间设施条件改良卫生环境营造投入重视够
三民宿顾客抱怨容孩聚焦设施设备营服务总体评价方面位民宿顾客表示房间点床太换张床希民宿改进房间隔音效果听间说话声马路燥音窗帘位强光线进中午法休息种舒服愉快民宿体验受设施设备商务服务安全卫生等综合问题影响问题反映顾客投诉评中研究表明顾客投诉率高设施设备问题反映出设施设备投资关注方面存诸问题足目前民宿理立法相落民宿企业准入门槛相较低海沧区处厦门核心景区周边游客需求旺盛导致部分民宿配套设施设备运行符合相关标准设施设备作提供服务基物质基础投资足完善必然会导致更投诉客户评价差客房面积环境潮湿隔音效果差等问题海沧区普遍存实际问题客户投诉较前述海沧区部分民宿老式民宿改造成房间面积隔音效果差现难解决潮湿环境海岛气候环境造成定程度解决问题旅社营者采镜面装饰扩房间空间采湿干燥剂改善潮湿环境增加隔声装置增强隔声效果
四顾客营服务方面抱怨率颇高位顾客表示睡浑身发痒 套卫生 房间离谱 没吹风机 插座开关设计完全没脑 衣架没 没话说显示海沧区汤泉铭屋民宿存服务流程规范造成居家营户更注重营收入服务水服务质量提高重视够投诉评较原运营方面注重诚信尊重客户意愿遵守承诺运营商获评关键旅店营者应坚持诚信擅操网评旅店网宣传图片应量实物致美化图片否容易顾客产生高期造成顾客期感知差距遵守承诺顾客安排房间类型应预定致客退房时需加收子孩等费客房应提供相应账单逃避账单种原等民宿营者需关注注意
五安全方面顾客差评情况较少结果说明三问题相问题更低意味着民宿安全理没问题酒店代表标准民宿业国民宿业发展成熟行业标准相缺乏国居家养老安全卫生理控制较完善规范
六民宿顾客差评评营者回复率偏低甚出现予理睬现象结果表明民宿营者表现出忽视甚忽视整体评价安全卫生投诉态度总数旅店营者顾客网投诉回应持否定态度更民宿营者顾客投诉设施设备问题表现出解释推卸责态度
4 厦门市海沧区汤泉铭屋民宿发展措施
41增加营特色
海沧区汤泉铭屋民宿保持身优势外通增加商业特色增加知名度楼面街道开设庭院酒吧民宿老板楼开张装修成咖啡馆酒吧等路游客进休息感受海沧区资驻足心情增加民宿知名度民宿营者通特定行喝茶客聊天创造种赖感属感海沧区汤泉铭屋民宿客入住乐趣更具互动性体验性
42加强电子商务合作
采O2O线直播模式发展民宿
O2O模式（线线）种线线模式通发布民宿环境营业情况加强民宿宣传做远程单情况通抖音快手等线直播方式进行线视频宣传营销模式：线户转变潜客户建立交易果客户想厦门旅游帮助解决民宿民宿外安排旅游线路推荐网红卡推荐旅游者提供站式旅游攻略服务
二减少网络良评价带负面影响重新赢客户信汤泉铭屋民宿应时回复民宿客户商业诚信投诉弥补现服务失误正确处理民宿顾客网投诉快速效进行处理汤泉铭屋民宿作民宿产业营者应关注问题时回复客户意见投诉客户道歉关注关注投诉问题通报投诉问题处理情况评回复针性专业性态度诚恳避免挖苦针锋相话顾客讨价价汤泉铭屋民宿顾客评虚假夸时候正式礼貌语调回答澄清量评者争吵果顾客投诉真实短时间解决应承认顾客投诉感谢顾客意见顾客做相关解释寻求顾客谅解
43加强海沧区民宿协会作
海沧区民宿协会应发挥引导行业沟通协调律理作海沧区民宿协会努力带领海沧区民宿合理合法化营树立局意识行业意识增强行业意识社会责感仅促进海沧区民宿发展海沧区民宿行业建立良性竞争激励机制通建立金牌排名民宿提高民宿身发展建设水保护旅行者合法权利维护海沧区民宿行业秩序
44提高理力保证海沧区民宿业健康发展
民宿建设长期基础采取效行动发展标准技术完善完善规划求严格服务保障民宿设施居住环境社会公开表态海沧区成立专门民宿整治工作组负责受理海沧区民宿旅游秩序维护民宿旅游消费者权利位积极推进民宿旅游秩序建设
方面政府完善相应政策法规相关制度加强公安消防卫生安全监方面操作员提高安全意识加强安全保障加强防盗门窗感烟器监控探头配备灭火器防毒面具应急灯等设施设备设置安全警示标志等安全防护设施设备外必须确保楼梯走廊出口畅通夏季雨季注意防止蜈蚣蚊子等动物叮咬举措民宿减少顾客抱怨评获评重素
5结
厦门市作福建旅游目拥诸风景名胜年接纳游客计数民宿作旅游收入潜力股应该努力建设完善通文分析厦门市民宿发展提升空间现正处百花齐放阶段政府正确领导逐渐规范民宿服务完善足处厦门市民宿未定片光明文通文献收集法问卷调查法访谈法厦门市民宿现状存问题进行汇总整理问题方面调查出优化建议然厦门市民宿现状美国英国法国日规范发展条漫长道路厦门市民宿定拢造出独具特色民宿
理知识水足问题观点许够严谨提意见许存漏洞希身理知识提升未研究中够进步完善提高
参 考 文 献
[1]Chad P DawsonTommy L BrownB&BsA Matter of Choice[J]
[2]Lava Prakash YadavStephen O’NeillIs There Agreement Between Beneficirics on Who Should Bear the Costs of Conserving Farm Landscapes[J]Tourism Management201339(2)6272
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