珠海天虹商场服务营销策略研究
珠海天虹商场服务营销策略研究
摘
改革开放政策国外商业机构推动国商业营模式销售方法呈现出欣欣荣局面批具规模商场量涌现蓬勃发展成市场中支缺少重力军前商场竞争激烈珠海市购物中心刚开业期间吸引许消费者前群数量少忠实顾客天虹商场珠海营业两年知名度高甚说非消费者愿意前消费百货商场针服务营销策略方面做出研究
文首先珠海天虹商场基情况进行简介绍处营销环境进行阐述进行SWOT分析基础结合市场调查数现行服务营销组合策略进行分析探讨服务策略中存问题逐出相应解决建议期珠海天虹商场未发展提供益参考帮助
关键词：珠海天虹商场服务营销态势分析
Analysis of Zhuhai Tianhong Shopping Mall’s Service
Marketing Strategy
Abstract
Driven by the policy of reform and opening to the outside world and the foreign commercial organizations the business model and sales method of our country are flourishing There are a number of largescale shopping malls with a large number of vigorous development the market has become an indispensable important main force At a time when competition in shopping malls is fierce Zhuhai＇s shopping malls have attracted many customers during their opening period and have a large number of loyal customers Tianhong shopping mall has been opening in Zhuhai for more than two years and its popularity is not high it may even be said that consumers are not willing to travel to the department store to do research on its service marketing strategy
In this paper first of all the basic situation of Zhuhai Tianhong shopping mall was briefly introduced its marketing environment was described and carried out a SWOT analysis On this basis combined with market survey data this paper analyzes its current service marketing mix strategy probes into the main problems existing in its service strategy and gives corresponding solutions one by one with a view to the future development of Zhuhai Tianhong Shopping Mall to provide useful reference and help
Keywords Zhuhai Tianhong Shopping Mall Service Marketing Situation Analysis
目录
绪 1
（）选题背景意义 1
1选题背景 1
2选题意义 1
（二）研究方法 1
1文献资料法 2
2问卷调查法 2
3SWOT分析法 2
二珠海天虹商场简介环境营销分析 2
（）珠海天虹商场简介 2
（二）珠海天虹商场营销环境分析 3
（三）珠海天虹商场竞争状况分析 4
（四）珠海天虹商场SWOT分析 5
1优势 5
2劣势 5
3机会 5
4威胁 6
5SWOT分析表 6
三珠海天虹商场市场定位现行服务营销策略分析 7
（）珠海天虹商场市场定位 7
1市场细分 7
2目标市场 8
3市场定位 8
（二）问卷调查结果分析 8
（三）珠海天虹商场服务营销组合策略分析 16
四珠海天虹商场服务营销存问题改进建议 17
（）问题 17
1商场产品种类广精 17
2天虹商场定位消费群收入较差距 18
3APP 率低 18
4促销效果较差 18
5营销员观念陈旧 18
6代表性特色化装饰 18
7顾客等时间较长 19
（二）改进建议 19
1产品策略改进 19
2价格策略改进 19
3渠道策略改进 19
4促销策略改进 19
5员策略改进 20
6形展示策略改进 20
7流程策略改进 20
五实施保障 21
（）建立扁化组织结构 21
（二）完善员工激励制度 21
（三）应新技术 21
（四）开拓租户资源 21
六结足 22
（）结 22
（二）足 22
参考文献 23
谢辞 24
附录 25
绪
（）选题背景意义
1选题背景
年着科技发展 互联网行业迅速崛起逐渐影响消费者生活线消费应运生电商行业出现传统百货商场着较击消费者更加愿意足出户家网浏览商品进行购物传统百货商场电商抗衡开始转型单购物转变成方便顾客站式购齐商品购物中心更加注重体验式消费电商形成差异化营销电商实体零售业拥更顾客获更利润甚部分实体店铺沦网购顾客免费试场顾客实体店铺中享受店家提供服务体验商品予身感受店消费体验需求商品网更优惠价格购买心仪商品实体零售业造成致命击
天虹商场股份限公司1984年深圳注册成立逐步发展开设门店二十世纪逐渐北京福建广东四川等省份根消费者需求建设门店截止2019年9月已开设购物中心16家综合百货69家超市83家便利店164家天虹旗拥四零售品牌分：天虹君尚微喔sp@ce四品牌针消费群体天虹商场针中高端消费者君尚针高端消费者微喔sp@ce超市便利店满足众需求囊括消费群体满足消费者消费需求
2选题意义
天虹商场创立年套成熟理体系广州深圳等城市着极重影响力然数珠海生活居民知道珠海开家天虹商场更甚者知道诚丰广场知道紧挨着诚丰广场天虹商场见已珠海建成天虹商场持续发展产生严重阻碍站式购物商场予消费者消费体验尤重针天虹商场现服务营销策略进行优化快速提升知名度扩市场占率
（二）研究方法
研究采研究方法：文献资料法问卷调查法访谈法
1文献资料法
做次研究前查阅量文献资料方面解天虹商场背景影响力口碑等方面然提炼出研究处研究文字基础增加信度
2问卷调查法
网络发达手机会社交软件前提先做问题纲明确需解方面问题设计问卷通QQ微信等社交软件针珠海市居民发放调查问卷获数文容更加真实获数分析知消费者需求制定适合服务营销策略
3SWOT分析法
分析天虹商场外部问题研究成功优势时总结出营程中存问题出更客观全面结
二珠海天虹商场简介环境营销分析
（）珠海天虹商场简介
年珠海商业飞速发展断商场进驻着天虹入驻珠海万达进驻坦洲珠海商业百货模式已进入元化阶段
2015年天虹商场进入珠海市场诚丰广场进行合作造相辅相成商业模式建设珠海市香洲区明珠南路岱山路交汇处两商场总面积6万方米中4万方米天虹建设天虹商场剩余约2万方米诚丰广场互补招商
两集团间然携手合作理部分栋建筑层五层三分二面积作开设天虹商场余三分建设诚丰广场中间道卷帘门隔开营业期间时会卷帘门拉两商场互通意走动歇业时会卷帘拉诚丰广场营餐饮电影院珠海天虹商场营百货超市
天虹商场引进业态组合模式层超市三层服装第四层餐饮具特色涵盖餐饮服装休闲娱乐童超市等餐饮服饰商场力军消费者潜品牌商户着强吸引力消费者会某餐饮品牌某品牌服饰增加家商场次数潜品牌商户会商场里已入驻知名品牌带效益争先抢占入驻名额商铺探炉品柠檬鱼斯凯奇七匹狼路易2000迪士尼江博士麦吉丽华卓诗尼天王钟表周六福等品牌
（二）珠海天虹商场营销环境分析
1政治环境
新冠肺炎疫情影响行业收程度影响珠海市民政府发布珠海市民政府关效降低疫情影响促进济稳运行实施意见提出推动济运行快步入正常轨道政策发布商贸服务业做做强通探索发行消费券惠民券等手段辅商贸文旅企业开展美食节购物节等促销活动引起消费者购物欲促进消费潜力释放政策发布天虹商场营创造良政策条件便推动续发展计划
2济环境
珠海统计局发布珠海新年度济指标数显示2019年珠海GDP343589亿元增长68增速分高全国全省0706百分点珠海市济总量增速已广东省居中水国家统计局珠海调查队发布信息显示2019年珠海居民均支配收入达52495元广东省均水高13481元全国均水高21762元2019年珠海居民消费水增长加快着居民收入断提高消费市场需求逐渐回暖居民消费结构进步优化逐步发展型享受型消费倾斜趋势天虹商场营提供良济基础发展机会
3社会环境
着珠海市济断发展许居民消费水逐渐增长消费观念开始转变满足生理基需求逐渐享受生活体验消费方面迈进种情况政府推动型商场建立造珠海市商业飞速发展越越商场进驻珠海扬名广场华发商茂业百货永旺超市沃尔玛华润万家等家商场天虹建立年商场着成熟理体系面众竞争手断变化顾客需求期效企业持续改进满足消费者需求期
4技术环境
天虹国首创百货+超市+X业态组合模式根目标顾客城市中心店社区购物中心两种模式营百货商场造亲信赖享受生活品牌核心价值天虹通题定位场景业态组合等方面提升顾客消费体验商场业态更加丰富场景更体验感致力新零售转型
仅天虹实体店逐步发展线线融合数字化营模式率先造出全国首家拥定义菜单零售微信服务号天虹逐步创新实体门店基础增加购物中心便利店购物业态通官方天虹APP天虹微信公众号形成线线融合数字化业态战略发展格局相般企业天虹技术趋势着较高敏感度
（三）珠海天虹商场竞争状况分析
1供应商议价力
天虹商场言引进品牌商户入驻品牌商户入驻商场决定着定位高低天虹商场入驻少风格品牌商铺中淑男休闲男运动童家居饰品娱乐休闲化妆品等特服装行业顾客服装求越越高追求品牌质量性价品牌商户入驻费天虹商场动邀请品牌商户NikeAdidas等商户议价力较强争取较优惠较少金额选择利铺面毛遂荐想进入天虹商场商户相说议价力较低供选择楼层位置面积等较少天虹旗超市涉种类繁生产厂家竞争供应商较重视零售商关系特超市议价力弱天虹竞价优势
2购买者议价力
网络覆盖全国部分区居民线网网互通消息信息互通消费者商品价格更熟知通购物台查找价格询问购买网友朋友沟通交流等解商品价格商场部分价格标价售卖商场折活动外少情况会产生价格变动消费者议价力较弱
3潜竞争者
建设间型购物中心需量资金时间做前期准备工作规划选址市场调查投资风险建筑设计等系列事情需推敲类潜进入者较少
4代品威胁
电商兴起掀起网购热潮零售商着较击消费者网购买部分商品生活品学品服装饰品饮料果蔬等满足消费者足出户享受购物然天虹商场APP线购物拥商品种类数量购物台相较足代品威胁较
5竞争力
珠海天虹商场着身优势成熟规章制度理优势业态组合稳定合作品牌商户着济发展技术进步优势已追甚超越
离天虹商场步行10分钟路程家华润万家二城广场华润万家珠海居民熟悉商场珠海开设商场便利店已超60家远点间山姆会员商店商场提供超1800免费停车位达政府等规模商场建议两倍车情况停车位数量停车方便疑会提高消费者购物体验增加商场核心竞争力茂业百货珠海第家开设异连锁分店珠海着重影响力年龄较珠海居民说茂业百货更熟悉品牌影响力较外永旺商场扬名广场华发商免税百货等年兴起商场入驻商铺潮流休闲迎合年轻消费者喜年轻消费者休闲逛街处
（四）珠海天虹商场SWOT分析
1优势
天虹商场部优势天虹已营家连锁商场超市着完善规章制度良运营力够应付式样情况技术天虹时俱进拥线购物台天虹APP服务天虹商场工作员会进行礼仪仪容进行培训形象面容予消费者服务招消费者时热情方动询问否需帮助部环境布置天虹商场设桌椅方便消费者逛街劳累休息者整理物品楼层设饮水机贴心消费者着想
2劣势
天虹商场存定劣势天虹商场布局方式采岛屿式布局希消费者阿拉伯数字8走法延长逛楼层逗留时间店铺进行充分解增加购物欲种布局易造成消费者迷失容易失耐心寻找需商品导致盈利降扬名广场颗圣诞树华发商音乐喷泉贴满品牌logo精神堡垒山姆会员店营业特色茂业百货门前卖场特色天虹商场实体营业缺色消费者印象深刻方面然理位置良交通较便没车消费者坐公交通工具计程车离天虹商场公交车站步行S15分钟周围较少计程车
3机会
珠海天虹外部发展机会前整国家商贸行业发展较重视出台许政策支持商贸行业发展推动济运行天虹商场处较利政策条件改革开放国民济日益提高居民消费观念开始转变身生活水越越高更加愿意日常品服饰餐饮等方面消费追求舒适精神生活着互联网技术发展天虹商机推出线线相结合方式满足居民家进行购物心理需求增强身竞争力
4威胁
机会威胁存天虹市场非家独许竞争手天虹商机行竞争手出市场份额固定增加市场占率出奇招信息化时代种商品网价格消费者较解商品价格方便商家进行议价获较优惠价格行业型商场电商天虹实体店形成竞争关系互联网发展消费者时网浏览式样商品进行购物天虹商场营业容易受季节天气等确定素影响雨时候较少会前商场进行消费
5SWOT分析表
表31 天虹商场SWOT分析表
部素
外部素
优势S
劣势W
1规章制度完善
2顾客贴心设想
3热情客
4天虹APP
1盈利力相强
2特色化标识
3交通便
机会O
SO战略
WO战略
1政策支持商贸发展
2居民济水提升
3居民注重体验式消费
4线线结合营销
1吸引更时保证优异产品质量造良口碑
2定位目标市场加品牌宣传提高品牌知名度
3挖掘周边潜消费者扩身消费群体
1根形势发展求员工进行激励奖励
2重视线购物送货家流程
3提供定点接送车辆方便消费者出行
威胁T
ST战略
WT战略
1行竞争激烈
2消费者议价力较高
3受天气等确定素影响严重
1 做调研工作解消费者消费需求制定效营销策略方案
2加职员培训力度消费者行理解职业精神培养等保障竞争力
3 完成品牌塑造包括口碑营销理念等方面
1中国现状国情相结合针性解决消费者具体问题
2建设独特标识建设较印象深刻雕等
3减少必支持缩减运营成
SWOT分析获企业外部环境素优势劣势机会威胁信息建立SWOT矩阵见表31选择适合天虹商场发展营销战略根天虹商场营销现状应该选择SO战略辅ST战略政策支持利身线营销优势辅差异化营销加营销力度提高市场竞争力市场断变化发展胆预测未市场时推出新产品抢占市场取优势
三珠海天虹商场市场定位现行服务营销策略分析
（）珠海天虹商场市场定位
1市场细分
市场细分通终端消费者进行差异化细分理口心理行等方面进行细分整市场细分成市场针性进行营销策略细分市场企业根身产品选择适合市场进行销售利提高济效益细分市场中更加解消费者需求发现商机开发新市场
天虹商场理位置良周围环绕定位相区明珠新村京华奥园A区漾湖名居中海环宇城等边拥量中高端居住工作数处居住校区前山学前山中学造贝学校明珠中英文学校暨南学珠海校区等学校学15分钟左右周边轻轨站菜市场型超市公园方便许老家居住少老家定居出天虹商场消费群体18岁居民
根年龄划分体划分18成年18岁未成年成年细分分：数刚参加工作群年龄约1926岁现较提倡晚婚晚育拥幼园学龄前童家庭年龄2734岁拥学定意识未成年家庭年龄约3545岁45岁群子女定济独立力父母分开居住
根收入划分划分参工作工薪阶层企业引进中高端老年部分未成年学生容易忽视群消费收入源家里长辈收入高基数容觑
根心理行样划分年龄段消费者消费需求年轻追求时尚潮流中年注重品质老年更加重舒适度年龄段消费者收入会影响需求收入较高更加注重生活品质商品品牌健康饮食
2目标市场
企业根身产品特色细分市场进行选择满足选细分市场消费者需求选细分市场称目标市场选择目标市场采三种策略：差性市场策略差性市场策略集中性市场策略
天虹商场毗邻珠海重点造高端区中海环宇城周围中高端区漾湖名居等高端商品重点发展高端区顾客群预判需求进行私化服务然高端商品带较利润消费群体基数工薪阶层更加注重年轻化潮流元素材质价格部分产品定位中端更贴合消费者需求刺激消费者购物欲
3市场定位
市场定位市场细分选择目标市场基础通产品塑造独特市场形象方便消费者区分竞争者产品消费者需求偏影响市场定位素市场定位应满足类型消费者需求提高市场占份额
定位种长期市场营销策略天虹商场定位中高端型商场核心观念信赖亲享受生活然面消费者群体收入前期市场定位应中高端偏中端居民收入提高消费趋年轻化更消费者愿意购买中端快消服饰品牌质量保障潮流趋势价格高先性价普面入手吸引量群提高顾客忠诚度稳定顾客群定规模济市场定位中高端重点关注周边中高端区针需求定制私化服务提供适合商品减少目标顾客挑选商品时间增加顾客满意度增加客户黏性类型顾客更加关注服务质量价格太敏感
（二）问卷调查结果分析
服务营销成功实施消费者满意程度研究做问卷调查通性年龄收入体验感受等方面进行分析明确消费者需求步服务营销策略改进提供数支持
问卷针天虹商场居民进行调研通社交APP发布问卷总获206份数
（1）性
性调查群里男女列占半男性占52女性占48见次调查避免性带影响素
图31 性分布
（2）年龄
年龄阶层分布图32消费者群19岁26岁消费者年龄阶层消费者较年轻化追求潮流元素性化互联网更赖天虹商场趋线宣传活动维稳消费群体27岁34岁34岁45岁年龄段消费者少组建家庭家庭已婴幼童挑选商品时更加倾品牌口碑产品材质等方面针群应该更加注重童品牌选择少数45岁中老年群18岁消费者互联网较单仅作联系途者受时长限制参问卷数较少侧面出线宣传部分群作应适加强线宣传
图32 年龄阶层分布
（3）收入
调查群收入3835收入20014000元工薪阶层刚参加工作久居民2000元占301群应学生收入源方式家长予生活费2379居民收入4001元7000元777居民收入7001元天虹商场定位针群然较容易忽视消费基数较学生工薪阶层
图33 收入情况
（4）受教育程度
图34见天虹消费群体受教育程度较高半数消费者学历学科部分群更加注重性化氛围特色化装扮环境享受购物程
图34 学历情况
（5）常商场
针天虹商场商圈环境列出离天虹商场车程30分钟左右较竞争力类商场图见消费者常商场扬名广场次华发商剩商场3040间里面较优势华润万家
图35 常商场
（6）产品
商场购物环境首先予消费者直观感受产品方面数消费者天虹商场入驻品牌产品种类款式质量较满意数消费者觉般竟没达预期消费群较年轻化消费偏关
图36 产品种类齐全
图37 知名品牌
图38 款式新颖
图39 产品质量
（7）价格
图310数见超半数消费群认天虹定价较合理市面价格浮动接受范围促销时4078居民认定价般然便宜没觉惊艳步促销活动会优惠分摊活动中优惠力度相较弱适减少优惠活动加优惠力度会增加吸引力
图310 定价
（8）渠道
图311中数显示6408消费者认天虹商场理位置交通便捷4126消费者认停车方便程度般达商场车流方车库商场距离关天虹商场推出线线相结合数字化营销模式方便消费者居家购物商场送货门享受线系列优惠活动模式推行数消费者接受度较高
图311 渠道
（9）促销
图312中数显示消费者天虹商场促销活动感受淡半数消费者常收天虹商场促销信息知道天虹商场举行促销活动更遑参加数反映半消费者天虹促销活动感受竞争激烈类型商场会促销策略吸引消费者购物发放优惠卡满减换购清仓甩卖等天虹促销没新意优惠力度够实惠情况动消费者
图312 促销
（10）员
图示部分消费者服务员服务态度着装较满意极少数消费者满服务员服务时态度非常友留较第印象见服务员进步空间适加强培训理层沟通问题3544消费者觉般没达较满意步见理层面解决消费者问题时存着较足处
图313 员
（11）形展示
服务营销言整商场装修灯光装饰等肉眼见东西消费者进行评价分物证形素评价家商场服务质量数见许消费者天虹商场环境灯光持满意态度相较楼层定位商铺布局特色装饰满意度较低天虹商场岛屿布局关消费者理解前提容易造成迷离布局混乱错觉
图314 形展示
（12）服务流程
良服务序商场带更收益天虹商场方面获较数消费者认然较数消费者等时间较满意存足然3592群满意度般提升空间
图315 形展示
（三）珠海天虹商场服务营销组合策略分析
（1）产品
根问卷调查题数显示40消费者天虹商场现行服务营销策略持较淡态度商品质量坏容易消费者留深刻印象消费者潜意识中接触太类似商品商品感觉情况较容易忽视商品品牌般原款式较少质量中等没出彩特点等方面
（2）价格
天虹商场消费群1826岁类群常网浏览商品信息件商品价格进行线线较挑选价格较低时机够买商品较部分消费者认促销时定价够优惠究原身边许促销优惠价原价799元现价99元限时三折等零售商促销手段利消费者求廉心理吸引顾客扩销售减少消费者折优惠力度较者降价较商品购买欲
（3）渠道
然天虹商场理位置优越停车较方便解天虹商场诚丰广场携手合作两广场停车库电梯直达购物中心然半数消费者认停车较便停车库车位数量关居民收入涨汽车产业激烈竞争条件拥车辆居民越越更居民选择驾出行导致停车库数量满足需求缩减消费者容忍区间降低满意度
消费日渐年轻化部分消费者会天虹新线购物渠道天虹APP天虹APP购物台相具定局限性天虹APP单商品天虹合作商家没较商品种类予消费者挑选质量品牌保证想挑选种类商品者众品牌消费者会产生失落感
（4）促销
促销宣传通产品优惠价赠送礼品方式达增加销售额清理库存减少成目时增加知名度增强消费者粘度商户言销售量较低商品容易积压增加成会趁着促销活动低价销售促销手段满减会员日折积分优惠券等毫新意买送清仓耍卖刚进入居民生活时趋鹜纷纷前抢购种活动出现次数消费者已定免疫力动数促销商品季时商品鲜少顾客购买消费者更加愿意购买季新促销活动商品然优惠价格高天虹商场消费群较高文化收入偏低顾客群受贪占便宜面子心理影响更加倾买者容易导致原积压库存低价促销效果情况
（5）员
线实体店优势网购代店里员贴心服务整洁着装微笑服务语调温柔会消费者心情愉悦工作员顾客面面交流更容易察言观色解顾客想法通顾客肢体语言者表情推测需求加引导促进消费
更需关注沟通天虹商场员沟通方面满意度高提高般情况消费者工作员沟通交流反馈商品情况感受等遇工作员解决情况者发生突发情况时会理层出面合理缓慢服务顾客提出求响应员工合理行言语顾客顾客产生影响等会消费者产生相应满情绪效沟通交流会利控制负面口碑塑造良企业形象
（6）形展示
着消费模式改变市场竞争激烈环境天虹商场整体方面满意度较高许细节优化增加核心竞争力楼层商铺规划区域装饰饰品合理运灯光色彩板装饰店铺装修等利五感中视觉刺激消费者留深刻整体美学印象
（7）流程
显易见天虹商场服务流程消费者满意度较高现场等时间处基满意程度提高等时间实员工消费者求反应时长时间等越长消费者满情绪越加浓烈会影响次购买行持续提高服务质量提升回购率
四珠海天虹商场服务营销存问题改进建议
（）问题
1商场产品种类广精
天虹商场入驻品牌精心挑选涵盖部分消费者需求正涵盖种类予顾客种杂乱感顾客想挑选床品时结果两家商铺供挑选供挑选产品时顾客感觉较淡甚会产生失落感会天虹商场商场进行暴露足易流失部分顾客
2天虹商场定位消费群收入较差距
天虹商场定位中高端精品百货商场部分消费者中低端收入超消费预算商品采取观态度顾客想逛街时商场选择首选肯定拥符合身消费力商铺商场顾客商场产品价格符合身消费水单纯逛街会予消费者种差距感甚减少天虹购物频率
3APP 率低
电商崛起实体店铺较击商场言发展线线机融合消费模式已迫眉睫天虹着线销售APP没推广停留初期阶段较功需完善
4促销效果较差
着电商崛起商场留住顾客促销活动层出穷着时间推移商场促销活动异消费者常见促销活动已常形成疲劳感电商活动优惠力度较双十购物节618年中促等月购物活动家装节开学季春夏新风尚出游季等推出活动覆盖面广优惠力度天虹商场实体店生存已举办活动吸引顾客资金受限等原优惠力度活动次数线流形式反更加衬托出线活动更加实惠
5营销员观念陈旧
商场较关注顾客消费体验增加新消费群体忽略顾客交流实顾客交流中获量信息活动策划举行较参考作商场活动受者顾客顾客客观感受反馈商场营关键
获取信息关系营销关系营销种营销观念转变关系注重顾客建立良合作关系深入精准获顾客期信息商场长期发展营销方法实施离开营销着行业断发展时代进步营销观念改变培养相重
6代表性特色化装饰
圣诞节时珠海市居民会想扬名广场三四楼层高圣诞树已形成种固定印象纷纷商量着拍购物形中增加客流量配合相关活动销售额相较增涨提天虹商场顾客印象中缺少天虹商场联系起装饰商场形象特色化含义装饰更容易消费者记住
7顾客等时间较长
市场激烈竞争环境天虹商场较部分顾客等时长停留合格服务低求没达顾客期降低顾客满意度削弱身核心竞争力等服务营销中避免需做减少顾客等时间等时间较趣
（二）改进建议
1产品策略改进
引进众化品牌天虹商场周边环境见学校厦花园区消费群数较年轻化收入高针类消费者适引进较众化中端品牌服饰类品牌价格相较中高端品牌价格更容易消费者买单时带动商场客流量引进性化品牌商铺吸引顾客注意力增加消费者黏性
2价格策略改进
中高端产品适合常做活动降价会拉低品牌形象影响中高端顾客消费心理消费者产生种产品较廉价降降错觉
互联网信息化消费者价格较敏感次价格调整会顾客觉次价格调整更便宜持观态度利产品销售天虹商场产品定价众消费者接受范围众市场定价采维稳价格策略稳定现状减少降价调整
3渠道策略改进
天虹已率先采百货+超市+X模式予消费者站式购齐体验消费天虹拥天虹APP方便消费线解优惠活动收集数利数消费者需求进行分析适划分板块页面更加舒适美观查找产品更加快捷相关联产品放起促进销售技术新增点功例老年款APP时候字体增功护眼模式AI场景等
力推行广APP 购物收集数形成类商场差异化营销年二维码应消费更加便利减少找零时间顾客消费体验提升现超市已推出助付款功消费者助扫商品条形码扫二维码付款时候需排队等候天虹商场独特优势天虹APP 快速买单免排队等候时间减少顾客焦虑增加消费者满意度
4促销策略改进
独特促销活动消费者定吸引力举办特色化活动迎合消费者需求例学生采购节学生读书会等
天虹商场周围学校教师住宿区附少区里面少家庭孩子学生实容易忽略消费群体消费力较弱家里长辈愿意消费学生文具需求直存定时举行文具采购节读书会等活动益形成良文化氛围利家长子成龙女成凤心理希孩子受文化气氛熏陶更学形成特色化活动吸引客流量举办活动周边摆放童装品牌促销宣传牌消费者形成暗示参加完活动逛逛服装孩子买衣服等促进销售
减少活动质量数量取胜促销活动吸引量消费者前购物举办次数优惠力度相减弱消费者更加重促销时优惠够够促销次数然促销力度场次消费者乐意然实现起较困难天虹商场三五次促销活动变成场优惠力度震惊消费者活动消费者受买吃亏心理影响奔走相告亲朋友线APP 推广结合线宣传单派送顾客口口相传定程度活动宣传薄利销增加天虹商场知名度增强核心竞争力
5员策略改进
方方面面细节影响商场形象消费者销售员理员直接沟通交流售前售做顾客现市场竞争力较流动较少商场储备培养计划天虹商场应适时培训岗位职员根职年龄合理分配岗位老带新模式互相帮助互相学年轻化职员着更奇思妙想工龄较高职员思考较细致全面互补注重吸引更优秀理营销保障市场竞争力
6形展示策略改进
品牌入驻店铺已固定方面入手例电梯旁边增加副楼层面图方便消费者寻找目标店铺增加特色化指示牌两商铺中间存墙面贴绘画墙纸手绘Q萌公仔加逗趣话语引导消费者行进路线增加消费者逛街趣味性
7流程策略改进
天虹商场服务流程消费者较满意维持现流程根时间推移服务营销策略适做细微调整消费者等时间说天虹商场两方面餐饮服饰
餐饮餐厅适调节灯光环境换成舒适暖黄色调营造种家氛围消费者放松享受较少等焦虑桌面放置二维码消费者等程中手机扫码进入程序玩游戏赢取礼品等增加等趣味性消费者等程焦虑会适减少提供扫码点餐付款服务节省时间增加效率
服饰整理仓库时候热门商品摆放位置放方便取位置较少找寻货物时间减少顾客等时间提高消费者满意度者店铺流量较少时候时清点货架衣服尺码时补货
五实施保障
（）建立扁化组织结构
扁化组织结构改变原组织结构密切理层基层员联系减少提议决策层层递进花费时间理员加强基层员直接沟通直观解基层员诉求消费者反馈更做出行政决策带更济效益
（二）完善员工激励制度
员工工作积极性受方面素素工作环境文关怀企业文化等采取适激励政策星期完成销售额业绩奖励者获消费者评度奖励更刺激员工积极性增加服务热情
（三）应新技术
天虹APP方便消费者企业部员工提供便利开设企业部功出仓库产品扫码处理更新数提示出库避免繁忙时出库商品遗漏登记导致库存数量情况更方便员工操作商品出库入库提高工作效率
（四）开拓租户资源
租户资源商场言尤重租户数量质量影响着营销策略执行天虹商场然珠海开设时间较短区已开设年着稳定租户资源型商场品牌租户趋质化稳定租户资源外需断挖掘新品牌租户增加核心竞争力引领新潮流
六结足
（）结
着济发展消费者观念转变消费趋势日渐变成站式购物体验式消费百货商场迅速崛起发展现百货商场质化严重针现状文珠海天虹商场作研究象运宏观行业SWOT分析天虹商场外观素企业部环境素全面分析服务营销现状发现问题结合现状优化服务营销策略
通服务营销7P理产品价格渠道促销员形展示服务流程七方面进行服务营销组合策略优化概：
重视天虹APP 应线商场质化严重情况结合线数字化营销创建差异性营销已隐隐成趋势天虹已拥线APP省电商合作中流程行收集顾客数加分析解消费者需求针性制定服务营销策略线商场立败
缺少建筑性标识图标识文字标识视觉心理更容易顾客印象深刻山德士校品牌标志标识顾客知道肯德基提头红色卷发身穿黄色连体裤搭红色条纹底丑消费者知道说金拱门见含特色化标识营销重性加建建筑性标识景点更容易消费者记住助推广知名度
（二）足
笔者理知识较浅薄研究分析具定局限性收集数较少年龄阶层差异代表整体消费者研究应扩研究样量研究更具代表性研究分析方面采方法较少分析够透彻未营销策略效果进行评估行性解营销动态程需考虑方方面面资金投入少风险评估等需考虑问题工作中希方面进行进步解
参考文献
[1]张婕 A购物中心营销策略研究[D]山东学2019：1114
[2]刘易 丝芙兰专卖店服务营销组合策略研究[D]河南财政法学2019：1416
[3]王晗璐 壹间咖啡咖啡馆服务营销策略研究[D]吉林学20182730
[4]钟师拓 南昌红谷滩万达广场服务营销策略研究[D]华东交通学2018：3435
[5]陈超 S公司售服务营销策略研究[D]南昌学20195657
[6]黄雯思 株洲NHJ餐饮公司服务营销策略优化研究[D]湖南工业学2018：1618
[7]牛耘 戴河公司餐饮市场营销策略研究[D]燕山学20184649
[8]韩春 蒙古肥羊餐饮连锁公司服务营销策略研究[D]湖南学20183031
[9]方桃云 SF物业理公司服务营销策略研究[D]云南师范学20182527
[10]高盛扬 YH公司服务营销组合策略研究[D]连海事学2017：3032
[11]董维埔 石家庄汉庭连锁酒店服务营销策略研究[D]河北质学2019：1618
[12]蔡沃芙 HT酒店服务营销优化策研究[D]沈阳学20182023
[13]戚兵 A连锁超市营销策略研究[D]黑龙江学20171619
[14]王珣 济南铜李火锅店服务营销策略研究[D]山东财学20172329
[15]刘晓珊 P温泉度假村服务营销策略研究[D]广东外语外贸学20171823
[16]文彬 A图书馆服务营销策略研究[D]广东工业学20172325
[17]杜灿 广州市型琴行服务营销策略研究[D]南昌学20173336
[18]曹珍珠 庆丰包子铺营销策略研究[D]吉林学20173437
谢辞
走快总时间感叹学生活已尾声四年努力付出着次文完成划完美句号文汪洋老师悉心指导严格求业已完成课题选择具体写作程文初稿定稿凝聚着汪洋老师心血汗水毕业文写作期间汪洋老师文指导着启蒙意义二稿稿容格式方面翻天覆变化表示衷心感谢
时感谢学期间极关心支持位老师关心学朋友帮助支持文利完成
感谢位填写问卷消费者研究提供数利文研究方
撰写文期间参考少相关书籍文献研究奠定坚实文字基础里相关作者表达谢意
感谢父母年教导培育天撰写文期间探讨启发思路予相关观点
身专业水足整篇文存尚未发现缺点错误恳请阅读篇文老师学予指正胜感激
附录
关珠海天虹商场服务营销满意度调查
尊敬先生女生：
您
感谢您参加次调研活动问卷调查采取记名方式进行收集数仅学术研究作途会泄露您隐私请您安心作答您填写次调查结果产生重影响次感谢您参
1 您性[单选题] *
○ 男
○ 女
2 您年龄[单选题] *
○ 18岁
○ 1926岁
○ 2734岁
○ 3545岁
○ 45岁
3 您收入[单选题] *
○ 2000元
○ 20014000元
○ 40017000元
○ 7001元
4 您通常商场进行购物？ [选题] *
□ 华发商
□ 扬名广场
□ 茂业百货
□ 天虹商场
□ 华润万家
□ 沃尔玛
□ 永旺
5 您受教育程度[单选题] *
○ 初中
○ 高中（职高）
○ 专
○ 科
○ 硕士
部分消费者进行珠海天虹商场服务营销满意度调查请根题目容结合您身感受选择贴切选项
6 产品 [矩阵单选题] *
非常意
意
般
意
非常意
商品种类齐全
○
○
○
○
○
知名品牌
○
○
○
○
○
款式新颖
○
○
○
○
○
质量
○
○
○
○
○
7 价格 [矩阵单选题] *
非常意
意
般
意
非常意
定价合理
○
○
○
○
○
促销定价非常实惠
○
○
○
○
○
8 渠道 [矩阵单选题] *
非常意
意
般
意
非常意
交通便捷
○
○
○
○
○
停车方便
○
○
○
○
○
天虹官方APP购买产品方便
○
○
○
○
○
9 促销 [矩阵单选题] *
非常意
意
般
意
非常意
常收阅读天虹促销信息
○
○
○
○
○
常参加天虹促销活动
○
○
○
○
○
天虹促销活动创意
○
○
○
○
○
促销活动丰富
○
○
○
○
○
10 员 [矩阵单选题] *
非常意
意
般
意
非常意
服务态度友
○
○
○
○
○
理员沟通满意答复
○
○
○
○
○
着装整洁
○
○
○
○
○
11 形展示 [矩阵单选题] *
非常意
意
般
意
非常意
购物环境良
○
○
○
○
○
灯光舒适
○
○
○
○
○
楼层定位清晰
○
○
○
○
○
商铺布局分明
○
○
○
○
○
特色装饰
○
○
○
○
○
12 服务程 [矩阵单选题] *
非常意
意
般
意
非常意
服务流程序合理
○
○
○
○
○
服务现场等时间短
○
○
○
○
○
13 天虹商场什建议？ [填空题]
_________________________________
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
珠海天虹商场服务营销策略研究
摘
改革开放政策国外商业机构推动国商业营模式销售方法呈现出欣欣荣局面批具规模商场量涌现蓬勃发展成市场中支缺少重力军前商场竞争激烈珠海市购物中心刚开业期间吸引许消费者前群数量少忠实顾客天虹商场珠海营业两年知名度高甚说非消费者愿意前消费百货商场针服务营销策略方面做出研究
文首先珠海天虹商场基情况进行简介绍处营销环境进行阐述进行SWOT分析基础结合市场调查数现行服务营销组合策略进行分析探讨服务策略中存问题逐出相应解决建议期珠海天虹商场未发展提供益参考帮助
关键词：珠海天虹商场服务营销态势分析
Analysis of Zhuhai Tianhong Shopping Mall’s Service
Marketing Strategy
Abstract
Driven by the policy of reform and opening to the outside world and the foreign commercial organizations the business model and sales method of our country are flourishing There are a number of largescale shopping malls with a large number of vigorous development the market has become an indispensable important main force At a time when competition in shopping malls is fierce Zhuhai＇s shopping malls have attracted many customers during their opening period and have a large number of loyal customers Tianhong shopping mall has been opening in Zhuhai for more than two years and its popularity is not high it may even be said that consumers are not willing to travel to the department store to do research on its service marketing strategy
In this paper first of all the basic situation of Zhuhai Tianhong shopping mall was briefly introduced its marketing environment was described and carried out a SWOT analysis On this basis combined with market survey data this paper analyzes its current service marketing mix strategy probes into the main problems existing in its service strategy and gives corresponding solutions one by one with a view to the future development of Zhuhai Tianhong Shopping Mall to provide useful reference and help
Keywords Zhuhai Tianhong Shopping Mall Service Marketing Situation Analysis
目录
绪 1
（）选题背景意义 1
1选题背景 1
2选题意义 1
（二）研究方法 1
1文献资料法 2
2问卷调查法 2
3SWOT分析法 2
二珠海天虹商场简介环境营销分析 2
（）珠海天虹商场简介 2
（二）珠海天虹商场营销环境分析 3
（三）珠海天虹商场竞争状况分析 4
（四）珠海天虹商场SWOT分析 5
1优势 5
2劣势 5
3机会 5
4威胁 6
5SWOT分析表 6
三珠海天虹商场市场定位现行服务营销策略分析 7
（）珠海天虹商场市场定位 7
1市场细分 7
2目标市场 8
3市场定位 8
（二）问卷调查结果分析 8
（三）珠海天虹商场服务营销组合策略分析 16
四珠海天虹商场服务营销存问题改进建议 17
（）问题 17
1商场产品种类广精 17
2天虹商场定位消费群收入较差距 18
3APP 率低 18
4促销效果较差 18
5营销员观念陈旧 18
6代表性特色化装饰 18
7顾客等时间较长 19
（二）改进建议 19
1产品策略改进 19
2价格策略改进 19
3渠道策略改进 19
4促销策略改进 19
5员策略改进 20
6形展示策略改进 20
7流程策略改进 20
五实施保障 21
（）建立扁化组织结构 21
（二）完善员工激励制度 21
（三）应新技术 21
（四）开拓租户资源 21
六结足 22
（）结 22
（二）足 22
参考文献 23
谢辞 24
附录 25
绪
（）选题背景意义
1选题背景
年着科技发展 互联网行业迅速崛起逐渐影响消费者生活线消费应运生电商行业出现传统百货商场着较击消费者更加愿意足出户家网浏览商品进行购物传统百货商场电商抗衡开始转型单购物转变成方便顾客站式购齐商品购物中心更加注重体验式消费电商形成差异化营销电商实体零售业拥更顾客获更利润甚部分实体店铺沦网购顾客免费试场顾客实体店铺中享受店家提供服务体验商品予身感受店消费体验需求商品网更优惠价格购买心仪商品实体零售业造成致命击
天虹商场股份限公司1984年深圳注册成立逐步发展开设门店二十世纪逐渐北京福建广东四川等省份根消费者需求建设门店截止2019年9月已开设购物中心16家综合百货69家超市83家便利店164家天虹旗拥四零售品牌分：天虹君尚微喔sp@ce四品牌针消费群体天虹商场针中高端消费者君尚针高端消费者微喔sp@ce超市便利店满足众需求囊括消费群体满足消费者消费需求
2选题意义
天虹商场创立年套成熟理体系广州深圳等城市着极重影响力然数珠海生活居民知道珠海开家天虹商场更甚者知道诚丰广场知道紧挨着诚丰广场天虹商场见已珠海建成天虹商场持续发展产生严重阻碍站式购物商场予消费者消费体验尤重针天虹商场现服务营销策略进行优化快速提升知名度扩市场占率
（二）研究方法
研究采研究方法：文献资料法问卷调查法访谈法
1文献资料法
做次研究前查阅量文献资料方面解天虹商场背景影响力口碑等方面然提炼出研究处研究文字基础增加信度
2问卷调查法
网络发达手机会社交软件前提先做问题纲明确需解方面问题设计问卷通QQ微信等社交软件针珠海市居民发放调查问卷获数文容更加真实获数分析知消费者需求制定适合服务营销策略
3SWOT分析法
分析天虹商场外部问题研究成功优势时总结出营程中存问题出更客观全面结
二珠海天虹商场简介环境营销分析
（）珠海天虹商场简介
年珠海商业飞速发展断商场进驻着天虹入驻珠海万达进驻坦洲珠海商业百货模式已进入元化阶段
2015年天虹商场进入珠海市场诚丰广场进行合作造相辅相成商业模式建设珠海市香洲区明珠南路岱山路交汇处两商场总面积6万方米中4万方米天虹建设天虹商场剩余约2万方米诚丰广场互补招商
两集团间然携手合作理部分栋建筑层五层三分二面积作开设天虹商场余三分建设诚丰广场中间道卷帘门隔开营业期间时会卷帘门拉两商场互通意走动歇业时会卷帘拉诚丰广场营餐饮电影院珠海天虹商场营百货超市
天虹商场引进业态组合模式层超市三层服装第四层餐饮具特色涵盖餐饮服装休闲娱乐童超市等餐饮服饰商场力军消费者潜品牌商户着强吸引力消费者会某餐饮品牌某品牌服饰增加家商场次数潜品牌商户会商场里已入驻知名品牌带效益争先抢占入驻名额商铺探炉品柠檬鱼斯凯奇七匹狼路易2000迪士尼江博士麦吉丽华卓诗尼天王钟表周六福等品牌
（二）珠海天虹商场营销环境分析
1政治环境
新冠肺炎疫情影响行业收程度影响珠海市民政府发布珠海市民政府关效降低疫情影响促进济稳运行实施意见提出推动济运行快步入正常轨道政策发布商贸服务业做做强通探索发行消费券惠民券等手段辅商贸文旅企业开展美食节购物节等促销活动引起消费者购物欲促进消费潜力释放政策发布天虹商场营创造良政策条件便推动续发展计划
2济环境
珠海统计局发布珠海新年度济指标数显示2019年珠海GDP343589亿元增长68增速分高全国全省0706百分点珠海市济总量增速已广东省居中水国家统计局珠海调查队发布信息显示2019年珠海居民均支配收入达52495元广东省均水高13481元全国均水高21762元2019年珠海居民消费水增长加快着居民收入断提高消费市场需求逐渐回暖居民消费结构进步优化逐步发展型享受型消费倾斜趋势天虹商场营提供良济基础发展机会
3社会环境
着珠海市济断发展许居民消费水逐渐增长消费观念开始转变满足生理基需求逐渐享受生活体验消费方面迈进种情况政府推动型商场建立造珠海市商业飞速发展越越商场进驻珠海扬名广场华发商茂业百货永旺超市沃尔玛华润万家等家商场天虹建立年商场着成熟理体系面众竞争手断变化顾客需求期效企业持续改进满足消费者需求期
4技术环境
天虹国首创百货+超市+X业态组合模式根目标顾客城市中心店社区购物中心两种模式营百货商场造亲信赖享受生活品牌核心价值天虹通题定位场景业态组合等方面提升顾客消费体验商场业态更加丰富场景更体验感致力新零售转型
仅天虹实体店逐步发展线线融合数字化营模式率先造出全国首家拥定义菜单零售微信服务号天虹逐步创新实体门店基础增加购物中心便利店购物业态通官方天虹APP天虹微信公众号形成线线融合数字化业态战略发展格局相般企业天虹技术趋势着较高敏感度
（三）珠海天虹商场竞争状况分析
1供应商议价力
天虹商场言引进品牌商户入驻品牌商户入驻商场决定着定位高低天虹商场入驻少风格品牌商铺中淑男休闲男运动童家居饰品娱乐休闲化妆品等特服装行业顾客服装求越越高追求品牌质量性价品牌商户入驻费天虹商场动邀请品牌商户NikeAdidas等商户议价力较强争取较优惠较少金额选择利铺面毛遂荐想进入天虹商场商户相说议价力较低供选择楼层位置面积等较少天虹旗超市涉种类繁生产厂家竞争供应商较重视零售商关系特超市议价力弱天虹竞价优势
2购买者议价力
网络覆盖全国部分区居民线网网互通消息信息互通消费者商品价格更熟知通购物台查找价格询问购买网友朋友沟通交流等解商品价格商场部分价格标价售卖商场折活动外少情况会产生价格变动消费者议价力较弱
3潜竞争者
建设间型购物中心需量资金时间做前期准备工作规划选址市场调查投资风险建筑设计等系列事情需推敲类潜进入者较少
4代品威胁
电商兴起掀起网购热潮零售商着较击消费者网购买部分商品生活品学品服装饰品饮料果蔬等满足消费者足出户享受购物然天虹商场APP线购物拥商品种类数量购物台相较足代品威胁较
5竞争力
珠海天虹商场着身优势成熟规章制度理优势业态组合稳定合作品牌商户着济发展技术进步优势已追甚超越
离天虹商场步行10分钟路程家华润万家二城广场华润万家珠海居民熟悉商场珠海开设商场便利店已超60家远点间山姆会员商店商场提供超1800免费停车位达政府等规模商场建议两倍车情况停车位数量停车方便疑会提高消费者购物体验增加商场核心竞争力茂业百货珠海第家开设异连锁分店珠海着重影响力年龄较珠海居民说茂业百货更熟悉品牌影响力较外永旺商场扬名广场华发商免税百货等年兴起商场入驻商铺潮流休闲迎合年轻消费者喜年轻消费者休闲逛街处
（四）珠海天虹商场SWOT分析
1优势
天虹商场部优势天虹已营家连锁商场超市着完善规章制度良运营力够应付式样情况技术天虹时俱进拥线购物台天虹APP服务天虹商场工作员会进行礼仪仪容进行培训形象面容予消费者服务招消费者时热情方动询问否需帮助部环境布置天虹商场设桌椅方便消费者逛街劳累休息者整理物品楼层设饮水机贴心消费者着想
2劣势
天虹商场存定劣势天虹商场布局方式采岛屿式布局希消费者阿拉伯数字8走法延长逛楼层逗留时间店铺进行充分解增加购物欲种布局易造成消费者迷失容易失耐心寻找需商品导致盈利降扬名广场颗圣诞树华发商音乐喷泉贴满品牌logo精神堡垒山姆会员店营业特色茂业百货门前卖场特色天虹商场实体营业缺色消费者印象深刻方面然理位置良交通较便没车消费者坐公交通工具计程车离天虹商场公交车站步行S15分钟周围较少计程车
3机会
珠海天虹外部发展机会前整国家商贸行业发展较重视出台许政策支持商贸行业发展推动济运行天虹商场处较利政策条件改革开放国民济日益提高居民消费观念开始转变身生活水越越高更加愿意日常品服饰餐饮等方面消费追求舒适精神生活着互联网技术发展天虹商机推出线线相结合方式满足居民家进行购物心理需求增强身竞争力
4威胁
机会威胁存天虹市场非家独许竞争手天虹商机行竞争手出市场份额固定增加市场占率出奇招信息化时代种商品网价格消费者较解商品价格方便商家进行议价获较优惠价格行业型商场电商天虹实体店形成竞争关系互联网发展消费者时网浏览式样商品进行购物天虹商场营业容易受季节天气等确定素影响雨时候较少会前商场进行消费
5SWOT分析表
表31 天虹商场SWOT分析表
部素
外部素
优势S
劣势W
1规章制度完善
2顾客贴心设想
3热情客
4天虹APP
1盈利力相强
2特色化标识
3交通便
机会O
SO战略
WO战略
1政策支持商贸发展
2居民济水提升
3居民注重体验式消费
4线线结合营销
1吸引更时保证优异产品质量造良口碑
2定位目标市场加品牌宣传提高品牌知名度
3挖掘周边潜消费者扩身消费群体
1根形势发展求员工进行激励奖励
2重视线购物送货家流程
3提供定点接送车辆方便消费者出行
威胁T
ST战略
WT战略
1行竞争激烈
2消费者议价力较高
3受天气等确定素影响严重
1 做调研工作解消费者消费需求制定效营销策略方案
2加职员培训力度消费者行理解职业精神培养等保障竞争力
3 完成品牌塑造包括口碑营销理念等方面
1中国现状国情相结合针性解决消费者具体问题
2建设独特标识建设较印象深刻雕等
3减少必支持缩减运营成
SWOT分析获企业外部环境素优势劣势机会威胁信息建立SWOT矩阵见表31选择适合天虹商场发展营销战略根天虹商场营销现状应该选择SO战略辅ST战略政策支持利身线营销优势辅差异化营销加营销力度提高市场竞争力市场断变化发展胆预测未市场时推出新产品抢占市场取优势
三珠海天虹商场市场定位现行服务营销策略分析
（）珠海天虹商场市场定位
1市场细分
市场细分通终端消费者进行差异化细分理口心理行等方面进行细分整市场细分成市场针性进行营销策略细分市场企业根身产品选择适合市场进行销售利提高济效益细分市场中更加解消费者需求发现商机开发新市场
天虹商场理位置良周围环绕定位相区明珠新村京华奥园A区漾湖名居中海环宇城等边拥量中高端居住工作数处居住校区前山学前山中学造贝学校明珠中英文学校暨南学珠海校区等学校学15分钟左右周边轻轨站菜市场型超市公园方便许老家居住少老家定居出天虹商场消费群体18岁居民
根年龄划分体划分18成年18岁未成年成年细分分：数刚参加工作群年龄约1926岁现较提倡晚婚晚育拥幼园学龄前童家庭年龄2734岁拥学定意识未成年家庭年龄约3545岁45岁群子女定济独立力父母分开居住
根收入划分划分参工作工薪阶层企业引进中高端老年部分未成年学生容易忽视群消费收入源家里长辈收入高基数容觑
根心理行样划分年龄段消费者消费需求年轻追求时尚潮流中年注重品质老年更加重舒适度年龄段消费者收入会影响需求收入较高更加注重生活品质商品品牌健康饮食
2目标市场
企业根身产品特色细分市场进行选择满足选细分市场消费者需求选细分市场称目标市场选择目标市场采三种策略：差性市场策略差性市场策略集中性市场策略
天虹商场毗邻珠海重点造高端区中海环宇城周围中高端区漾湖名居等高端商品重点发展高端区顾客群预判需求进行私化服务然高端商品带较利润消费群体基数工薪阶层更加注重年轻化潮流元素材质价格部分产品定位中端更贴合消费者需求刺激消费者购物欲
3市场定位
市场定位市场细分选择目标市场基础通产品塑造独特市场形象方便消费者区分竞争者产品消费者需求偏影响市场定位素市场定位应满足类型消费者需求提高市场占份额
定位种长期市场营销策略天虹商场定位中高端型商场核心观念信赖亲享受生活然面消费者群体收入前期市场定位应中高端偏中端居民收入提高消费趋年轻化更消费者愿意购买中端快消服饰品牌质量保障潮流趋势价格高先性价普面入手吸引量群提高顾客忠诚度稳定顾客群定规模济市场定位中高端重点关注周边中高端区针需求定制私化服务提供适合商品减少目标顾客挑选商品时间增加顾客满意度增加客户黏性类型顾客更加关注服务质量价格太敏感
（二）问卷调查结果分析
服务营销成功实施消费者满意程度研究做问卷调查通性年龄收入体验感受等方面进行分析明确消费者需求步服务营销策略改进提供数支持
问卷针天虹商场居民进行调研通社交APP发布问卷总获206份数
（1）性
性调查群里男女列占半男性占52女性占48见次调查避免性带影响素
图31 性分布
（2）年龄
年龄阶层分布图32消费者群19岁26岁消费者年龄阶层消费者较年轻化追求潮流元素性化互联网更赖天虹商场趋线宣传活动维稳消费群体27岁34岁34岁45岁年龄段消费者少组建家庭家庭已婴幼童挑选商品时更加倾品牌口碑产品材质等方面针群应该更加注重童品牌选择少数45岁中老年群18岁消费者互联网较单仅作联系途者受时长限制参问卷数较少侧面出线宣传部分群作应适加强线宣传
图32 年龄阶层分布
（3）收入
调查群收入3835收入20014000元工薪阶层刚参加工作久居民2000元占301群应学生收入源方式家长予生活费2379居民收入4001元7000元777居民收入7001元天虹商场定位针群然较容易忽视消费基数较学生工薪阶层
图33 收入情况
（4）受教育程度
图34见天虹消费群体受教育程度较高半数消费者学历学科部分群更加注重性化氛围特色化装扮环境享受购物程
图34 学历情况
（5）常商场
针天虹商场商圈环境列出离天虹商场车程30分钟左右较竞争力类商场图见消费者常商场扬名广场次华发商剩商场3040间里面较优势华润万家
图35 常商场
（6）产品
商场购物环境首先予消费者直观感受产品方面数消费者天虹商场入驻品牌产品种类款式质量较满意数消费者觉般竟没达预期消费群较年轻化消费偏关
图36 产品种类齐全
图37 知名品牌
图38 款式新颖
图39 产品质量
（7）价格
图310数见超半数消费群认天虹定价较合理市面价格浮动接受范围促销时4078居民认定价般然便宜没觉惊艳步促销活动会优惠分摊活动中优惠力度相较弱适减少优惠活动加优惠力度会增加吸引力
图310 定价
（8）渠道
图311中数显示6408消费者认天虹商场理位置交通便捷4126消费者认停车方便程度般达商场车流方车库商场距离关天虹商场推出线线相结合数字化营销模式方便消费者居家购物商场送货门享受线系列优惠活动模式推行数消费者接受度较高
图311 渠道
（9）促销
图312中数显示消费者天虹商场促销活动感受淡半数消费者常收天虹商场促销信息知道天虹商场举行促销活动更遑参加数反映半消费者天虹促销活动感受竞争激烈类型商场会促销策略吸引消费者购物发放优惠卡满减换购清仓甩卖等天虹促销没新意优惠力度够实惠情况动消费者
图312 促销
（10）员
图示部分消费者服务员服务态度着装较满意极少数消费者满服务员服务时态度非常友留较第印象见服务员进步空间适加强培训理层沟通问题3544消费者觉般没达较满意步见理层面解决消费者问题时存着较足处
图313 员
（11）形展示
服务营销言整商场装修灯光装饰等肉眼见东西消费者进行评价分物证形素评价家商场服务质量数见许消费者天虹商场环境灯光持满意态度相较楼层定位商铺布局特色装饰满意度较低天虹商场岛屿布局关消费者理解前提容易造成迷离布局混乱错觉
图314 形展示
（12）服务流程
良服务序商场带更收益天虹商场方面获较数消费者认然较数消费者等时间较满意存足然3592群满意度般提升空间
图315 形展示
（三）珠海天虹商场服务营销组合策略分析
（1）产品
根问卷调查题数显示40消费者天虹商场现行服务营销策略持较淡态度商品质量坏容易消费者留深刻印象消费者潜意识中接触太类似商品商品感觉情况较容易忽视商品品牌般原款式较少质量中等没出彩特点等方面
（2）价格
天虹商场消费群1826岁类群常网浏览商品信息件商品价格进行线线较挑选价格较低时机够买商品较部分消费者认促销时定价够优惠究原身边许促销优惠价原价799元现价99元限时三折等零售商促销手段利消费者求廉心理吸引顾客扩销售减少消费者折优惠力度较者降价较商品购买欲
（3）渠道
然天虹商场理位置优越停车较方便解天虹商场诚丰广场携手合作两广场停车库电梯直达购物中心然半数消费者认停车较便停车库车位数量关居民收入涨汽车产业激烈竞争条件拥车辆居民越越更居民选择驾出行导致停车库数量满足需求缩减消费者容忍区间降低满意度
消费日渐年轻化部分消费者会天虹新线购物渠道天虹APP天虹APP购物台相具定局限性天虹APP单商品天虹合作商家没较商品种类予消费者挑选质量品牌保证想挑选种类商品者众品牌消费者会产生失落感
（4）促销
促销宣传通产品优惠价赠送礼品方式达增加销售额清理库存减少成目时增加知名度增强消费者粘度商户言销售量较低商品容易积压增加成会趁着促销活动低价销售促销手段满减会员日折积分优惠券等毫新意买送清仓耍卖刚进入居民生活时趋鹜纷纷前抢购种活动出现次数消费者已定免疫力动数促销商品季时商品鲜少顾客购买消费者更加愿意购买季新促销活动商品然优惠价格高天虹商场消费群较高文化收入偏低顾客群受贪占便宜面子心理影响更加倾买者容易导致原积压库存低价促销效果情况
（5）员
线实体店优势网购代店里员贴心服务整洁着装微笑服务语调温柔会消费者心情愉悦工作员顾客面面交流更容易察言观色解顾客想法通顾客肢体语言者表情推测需求加引导促进消费
更需关注沟通天虹商场员沟通方面满意度高提高般情况消费者工作员沟通交流反馈商品情况感受等遇工作员解决情况者发生突发情况时会理层出面合理缓慢服务顾客提出求响应员工合理行言语顾客顾客产生影响等会消费者产生相应满情绪效沟通交流会利控制负面口碑塑造良企业形象
（6）形展示
着消费模式改变市场竞争激烈环境天虹商场整体方面满意度较高许细节优化增加核心竞争力楼层商铺规划区域装饰饰品合理运灯光色彩板装饰店铺装修等利五感中视觉刺激消费者留深刻整体美学印象
（7）流程
显易见天虹商场服务流程消费者满意度较高现场等时间处基满意程度提高等时间实员工消费者求反应时长时间等越长消费者满情绪越加浓烈会影响次购买行持续提高服务质量提升回购率
四珠海天虹商场服务营销存问题改进建议
（）问题
1商场产品种类广精
天虹商场入驻品牌精心挑选涵盖部分消费者需求正涵盖种类予顾客种杂乱感顾客想挑选床品时结果两家商铺供挑选供挑选产品时顾客感觉较淡甚会产生失落感会天虹商场商场进行暴露足易流失部分顾客
2天虹商场定位消费群收入较差距
天虹商场定位中高端精品百货商场部分消费者中低端收入超消费预算商品采取观态度顾客想逛街时商场选择首选肯定拥符合身消费力商铺商场顾客商场产品价格符合身消费水单纯逛街会予消费者种差距感甚减少天虹购物频率
3APP 率低
电商崛起实体店铺较击商场言发展线线机融合消费模式已迫眉睫天虹着线销售APP没推广停留初期阶段较功需完善
4促销效果较差
着电商崛起商场留住顾客促销活动层出穷着时间推移商场促销活动异消费者常见促销活动已常形成疲劳感电商活动优惠力度较双十购物节618年中促等月购物活动家装节开学季春夏新风尚出游季等推出活动覆盖面广优惠力度天虹商场实体店生存已举办活动吸引顾客资金受限等原优惠力度活动次数线流形式反更加衬托出线活动更加实惠
5营销员观念陈旧
商场较关注顾客消费体验增加新消费群体忽略顾客交流实顾客交流中获量信息活动策划举行较参考作商场活动受者顾客顾客客观感受反馈商场营关键
获取信息关系营销关系营销种营销观念转变关系注重顾客建立良合作关系深入精准获顾客期信息商场长期发展营销方法实施离开营销着行业断发展时代进步营销观念改变培养相重
6代表性特色化装饰
圣诞节时珠海市居民会想扬名广场三四楼层高圣诞树已形成种固定印象纷纷商量着拍购物形中增加客流量配合相关活动销售额相较增涨提天虹商场顾客印象中缺少天虹商场联系起装饰商场形象特色化含义装饰更容易消费者记住
7顾客等时间较长
市场激烈竞争环境天虹商场较部分顾客等时长停留合格服务低求没达顾客期降低顾客满意度削弱身核心竞争力等服务营销中避免需做减少顾客等时间等时间较趣
（二）改进建议
1产品策略改进
引进众化品牌天虹商场周边环境见学校厦花园区消费群数较年轻化收入高针类消费者适引进较众化中端品牌服饰类品牌价格相较中高端品牌价格更容易消费者买单时带动商场客流量引进性化品牌商铺吸引顾客注意力增加消费者黏性
2价格策略改进
中高端产品适合常做活动降价会拉低品牌形象影响中高端顾客消费心理消费者产生种产品较廉价降降错觉
互联网信息化消费者价格较敏感次价格调整会顾客觉次价格调整更便宜持观态度利产品销售天虹商场产品定价众消费者接受范围众市场定价采维稳价格策略稳定现状减少降价调整
3渠道策略改进
天虹已率先采百货+超市+X模式予消费者站式购齐体验消费天虹拥天虹APP方便消费线解优惠活动收集数利数消费者需求进行分析适划分板块页面更加舒适美观查找产品更加快捷相关联产品放起促进销售技术新增点功例老年款APP时候字体增功护眼模式AI场景等
力推行广APP 购物收集数形成类商场差异化营销年二维码应消费更加便利减少找零时间顾客消费体验提升现超市已推出助付款功消费者助扫商品条形码扫二维码付款时候需排队等候天虹商场独特优势天虹APP 快速买单免排队等候时间减少顾客焦虑增加消费者满意度
4促销策略改进
独特促销活动消费者定吸引力举办特色化活动迎合消费者需求例学生采购节学生读书会等
天虹商场周围学校教师住宿区附少区里面少家庭孩子学生实容易忽略消费群体消费力较弱家里长辈愿意消费学生文具需求直存定时举行文具采购节读书会等活动益形成良文化氛围利家长子成龙女成凤心理希孩子受文化气氛熏陶更学形成特色化活动吸引客流量举办活动周边摆放童装品牌促销宣传牌消费者形成暗示参加完活动逛逛服装孩子买衣服等促进销售
减少活动质量数量取胜促销活动吸引量消费者前购物举办次数优惠力度相减弱消费者更加重促销时优惠够够促销次数然促销力度场次消费者乐意然实现起较困难天虹商场三五次促销活动变成场优惠力度震惊消费者活动消费者受买吃亏心理影响奔走相告亲朋友线APP 推广结合线宣传单派送顾客口口相传定程度活动宣传薄利销增加天虹商场知名度增强核心竞争力
5员策略改进
方方面面细节影响商场形象消费者销售员理员直接沟通交流售前售做顾客现市场竞争力较流动较少商场储备培养计划天虹商场应适时培训岗位职员根职年龄合理分配岗位老带新模式互相帮助互相学年轻化职员着更奇思妙想工龄较高职员思考较细致全面互补注重吸引更优秀理营销保障市场竞争力
6形展示策略改进
品牌入驻店铺已固定方面入手例电梯旁边增加副楼层面图方便消费者寻找目标店铺增加特色化指示牌两商铺中间存墙面贴绘画墙纸手绘Q萌公仔加逗趣话语引导消费者行进路线增加消费者逛街趣味性
7流程策略改进
天虹商场服务流程消费者较满意维持现流程根时间推移服务营销策略适做细微调整消费者等时间说天虹商场两方面餐饮服饰
餐饮餐厅适调节灯光环境换成舒适暖黄色调营造种家氛围消费者放松享受较少等焦虑桌面放置二维码消费者等程中手机扫码进入程序玩游戏赢取礼品等增加等趣味性消费者等程焦虑会适减少提供扫码点餐付款服务节省时间增加效率
服饰整理仓库时候热门商品摆放位置放方便取位置较少找寻货物时间减少顾客等时间提高消费者满意度者店铺流量较少时候时清点货架衣服尺码时补货
五实施保障
（）建立扁化组织结构
扁化组织结构改变原组织结构密切理层基层员联系减少提议决策层层递进花费时间理员加强基层员直接沟通直观解基层员诉求消费者反馈更做出行政决策带更济效益
（二）完善员工激励制度
员工工作积极性受方面素素工作环境文关怀企业文化等采取适激励政策星期完成销售额业绩奖励者获消费者评度奖励更刺激员工积极性增加服务热情
（三）应新技术
天虹APP方便消费者企业部员工提供便利开设企业部功出仓库产品扫码处理更新数提示出库避免繁忙时出库商品遗漏登记导致库存数量情况更方便员工操作商品出库入库提高工作效率
（四）开拓租户资源
租户资源商场言尤重租户数量质量影响着营销策略执行天虹商场然珠海开设时间较短区已开设年着稳定租户资源型商场品牌租户趋质化稳定租户资源外需断挖掘新品牌租户增加核心竞争力引领新潮流
六结足
（）结
着济发展消费者观念转变消费趋势日渐变成站式购物体验式消费百货商场迅速崛起发展现百货商场质化严重针现状文珠海天虹商场作研究象运宏观行业SWOT分析天虹商场外观素企业部环境素全面分析服务营销现状发现问题结合现状优化服务营销策略
通服务营销7P理产品价格渠道促销员形展示服务流程七方面进行服务营销组合策略优化概：
重视天虹APP 应线商场质化严重情况结合线数字化营销创建差异性营销已隐隐成趋势天虹已拥线APP省电商合作中流程行收集顾客数加分析解消费者需求针性制定服务营销策略线商场立败
缺少建筑性标识图标识文字标识视觉心理更容易顾客印象深刻山德士校品牌标志标识顾客知道肯德基提头红色卷发身穿黄色连体裤搭红色条纹底丑消费者知道说金拱门见含特色化标识营销重性加建建筑性标识景点更容易消费者记住助推广知名度
（二）足
笔者理知识较浅薄研究分析具定局限性收集数较少年龄阶层差异代表整体消费者研究应扩研究样量研究更具代表性研究分析方面采方法较少分析够透彻未营销策略效果进行评估行性解营销动态程需考虑方方面面资金投入少风险评估等需考虑问题工作中希方面进行进步解
参考文献
[1]张婕 A购物中心营销策略研究[D]山东学2019：1114
[2]刘易 丝芙兰专卖店服务营销组合策略研究[D]河南财政法学2019：1416
[3]王晗璐 壹间咖啡咖啡馆服务营销策略研究[D]吉林学20182730
[4]钟师拓 南昌红谷滩万达广场服务营销策略研究[D]华东交通学2018：3435
[5]陈超 S公司售服务营销策略研究[D]南昌学20195657
[6]黄雯思 株洲NHJ餐饮公司服务营销策略优化研究[D]湖南工业学2018：1618
[7]牛耘 戴河公司餐饮市场营销策略研究[D]燕山学20184649
[8]韩春 蒙古肥羊餐饮连锁公司服务营销策略研究[D]湖南学20183031
[9]方桃云 SF物业理公司服务营销策略研究[D]云南师范学20182527
[10]高盛扬 YH公司服务营销组合策略研究[D]连海事学2017：3032
[11]董维埔 石家庄汉庭连锁酒店服务营销策略研究[D]河北质学2019：1618
[12]蔡沃芙 HT酒店服务营销优化策研究[D]沈阳学20182023
[13]戚兵 A连锁超市营销策略研究[D]黑龙江学20171619
[14]王珣 济南铜李火锅店服务营销策略研究[D]山东财学20172329
[15]刘晓珊 P温泉度假村服务营销策略研究[D]广东外语外贸学20171823
[16]文彬 A图书馆服务营销策略研究[D]广东工业学20172325
[17]杜灿 广州市型琴行服务营销策略研究[D]南昌学20173336
[18]曹珍珠 庆丰包子铺营销策略研究[D]吉林学20173437
谢辞
走快总时间感叹学生活已尾声四年努力付出着次文完成划完美句号文汪洋老师悉心指导严格求业已完成课题选择具体写作程文初稿定稿凝聚着汪洋老师心血汗水毕业文写作期间汪洋老师文指导着启蒙意义二稿稿容格式方面翻天覆变化表示衷心感谢
时感谢学期间极关心支持位老师关心学朋友帮助支持文利完成
感谢位填写问卷消费者研究提供数利文研究方
撰写文期间参考少相关书籍文献研究奠定坚实文字基础里相关作者表达谢意
感谢父母年教导培育天撰写文期间探讨启发思路予相关观点
身专业水足整篇文存尚未发现缺点错误恳请阅读篇文老师学予指正胜感激
附录
关珠海天虹商场服务营销满意度调查
尊敬先生女生：
您
感谢您参加次调研活动问卷调查采取记名方式进行收集数仅学术研究作途会泄露您隐私请您安心作答您填写次调查结果产生重影响次感谢您参
1 您性[单选题] *
○ 男
○ 女
2 您年龄[单选题] *
○ 18岁
○ 1926岁
○ 2734岁
○ 3545岁
○ 45岁
3 您收入[单选题] *
○ 2000元
○ 20014000元
○ 40017000元
○ 7001元
4 您通常商场进行购物？ [选题] *
□ 华发商
□ 扬名广场
□ 茂业百货
□ 天虹商场
□ 华润万家
□ 沃尔玛
□ 永旺
5 您受教育程度[单选题] *
○ 初中
○ 高中（职高）
○ 专
○ 科
○ 硕士
部分消费者进行珠海天虹商场服务营销满意度调查请根题目容结合您身感受选择贴切选项
6 产品 [矩阵单选题] *
非常意
意
般
意
非常意
商品种类齐全
○
○
○
○
○
知名品牌
○
○
○
○
○
款式新颖
○
○
○
○
○
质量
○
○
○
○
○
7 价格 [矩阵单选题] *
非常意
意
般
意
非常意
定价合理
○
○
○
○
○
促销定价非常实惠
○
○
○
○
○
8 渠道 [矩阵单选题] *
非常意
意
般
意
非常意
交通便捷
○
○
○
○
○
停车方便
○
○
○
○
○
天虹官方APP购买产品方便
○
○
○
○
○
9 促销 [矩阵单选题] *
非常意
意
般
意
非常意
常收阅读天虹促销信息
○
○
○
○
○
常参加天虹促销活动
○
○
○
○
○
天虹促销活动创意
○
○
○
○
○
促销活动丰富
○
○
○
○
○
10 员 [矩阵单选题] *
非常意
意
般
意
非常意
服务态度友
○
○
○
○
○
理员沟通满意答复
○
○
○
○
○
着装整洁
○
○
○
○
○
11 形展示 [矩阵单选题] *
非常意
意
般
意
非常意
购物环境良
○
○
○
○
○
灯光舒适
○
○
○
○
○
楼层定位清晰
○
○
○
○
○
商铺布局分明
○
○
○
○
○
特色装饰
○
○
○
○
○
12 服务程 [矩阵单选题] *
非常意
意
般
意
非常意
服务流程序合理
○
○
○
○
○
服务现场等时间短
○
○
○
○
○
13 天虹商场什建议？ [填空题]
_________________________________
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
