员工岗位培训手册—T6
休闲家庭食品
华润万家华南HR培训部
2021年6月
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华润万家
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目 录
第章 区域概述
第节 区域架构 5
第二节 区域介绍 6
第三节 信息沟通 7
第二章 岗位介绍
第节 营业员岗位职责 8
第二节 安防损 9
第三章 岗位知识
第节 专术语 10
第二节 商品理求 14
第三节 日工作容 15
第四节 顾客效劳标准 16
第五节 单理 18
第六节 设备 20
第四章 业务操作
第节 订货 24
第二节 收货 26
第三节 调拨出货运输收货 27
第四节 退货返配 28
第五节 出清 30
第六节 削价 31
第七节 报损 32
第八节 货架理 33
第九节 交接班理 34
第十节 新品理 35
第十节 赠品派发 36
第十二节 异常商品处理 37
第十三节 盘点 39
第十四节 标价签理 41
第十五节 商品销售退货 42
第十六节 促销员理 43
第十七节 考勤理 45
第五章 特殊程序处理
第节 退商品处理 46
第二节 直送直通配送商品差异处理 47
第三节 实物电脑库存符商品处理 48
第四节 商品资料价格差异处理 49
附件1：休闲家庭岗位员工考核表
附件2：超商品品类表
附件3：业务单保期限表
第章 区域概述
第节 区域架构
培训目
认识商场级理层情况区域员架构方便日开展工作
建议时间
30分钟
讲述
区域架构
休闲食品理 家庭食品理 HBC理 家居品理
商品副总
2部门员介绍
⑴姓名
⑵职位
⑶工作职责
3参观区域部门整卖场
⑴位置
⑵功
⑶联系
⑷区域关系
练活动
1带着新员参观区域部门整卖场
2新员工介绍工作关系事
考核
1提问：区域架构
2提问：相关区域部门关系
第章 区域概述
第二节 区域介绍
培训目
解区域部门组成商品陈列布局
建议时间
30分钟
讲述
◆ 区域介绍
（1） 休闲＼家庭食品部
A辖区域
B商品组成
〔2家居品HBA
A辖区域
B商品组成
〔3〕冷藏日配部
A辖区域
B商品组成
〔4〕周转仓
练活动
带着新员工熟悉部门
考核
提问：区域部门组成
第章 区域概述
第三节 信息沟通
培训目
熟悉区域沟通方式方法
建议时间
30分钟
讲述
1信息分享重性
⑴更士气
⑵更优秀效劳
⑶更高效工作
〔4〕更高效团队
2信息渠道
⑴ 会议
A晨会时间点参加员
B区域例会时间点参加员
C部门例会时间点参加员
⑵ 公告栏
A张贴点
B公布容
3排班表
⑴ 排班表存放点
⑵ 容
练活动
带着新员工参观分店区域公告栏参加门店区域例会
考核
1提问：获取信息途径
2提问：参加门店区域部门会议点
第二章 岗位介绍
第节 营业员岗位职责
培训目
熟悉岗位工作职责容解岗位工作方式方法
建议时间
30分钟
讲述
岗位职责
1查阅交接班做相关事项进工作明确天工作重点
2做区域店中项工作标准否达标〔定牌定位货签应卫生陈列整齐货量饱满区理〕等
3货时做商品先进先出工作商品保质期检查工作
4掌握负责店中商品商品知识提高销售效劳技巧
5合理订货加快库存周转进商品货情况
6做货坏货商品处理工作
7做备仓整理工作
8做市场调查时级反应保证市场调查真实性
9时高效完成班理员安排项工作务
10顾客提供专做业时尚互动友效劳
11积极参加部门项培训工作
12做部门安理工作
示范
现场促销顾客提供优质效劳
练活动
观察营业员现场促销接顾客
考核
口头抽查新员工职责工作容掌握程度
第二章 岗位介绍
第二节 安防损
培训目
加强安防损认识
建议时间
30分钟
讲述
1商品安
⑴ 商品摆放
注意商品放置安性稳定性商品摆放时挡住消防通道动喷淋
防火卷闸门等消防设施
⑵ 商品搬运
搬运商品程中应轻轻放标准操作种设备设施
⑶ 防盗
定位定岗密切留意区域高价值易盗商品安发现损坏藏匿
商品私换包装条码等行应立制止通知防损员防止商品流失
2员安
⑴ 制止孩商场奔跑扶梯〔含扶梯踏板〕玩耍
⑵ 身高11米童坐扶梯应求家长陪护送
⑶ 提醒顾客手提包等贵重物品放购物车〔篮〕中
3认识消防设施
⑴ 消防通道 ⑵ 灭火器 ⑶ 消防栓
⑷ 动喷淋 ⑸ 防火卷闸门 ⑹ 烟感器
4紧急报警：110〔匪警火警急救〕
5意外事件处理
⑴ 商场顾客间发生争执
⑵ 商场发生架抢劫哄抢财物
⑶ 设备障停水停电
⑷ 然灾害台风暴雨水灾火灾等
6意外事件处理原：
⑴ 注意保护现场做取证工作便保险公司索赔
⑵ 保持镇定迅速报时采取效措施时处理
⑶ 勇敢面逃避推卸处理责
⑷处理时保持紧外松处理气氛切忌呼虚张声势扩影响
〔5〕假设需交警方处理时作张擅报警应交相关部门防损部专业处理〔防损理班店总决定否报警〕
示范
认识消防设施模拟灭火器
考核
1消防设施名称
2楼层消防通道具体位置
第三章 岗位知识
第节 专术语
培训目
掌握常术语加深行业解认识时利日工作开展
建议时间
30分钟
讲述
◆ 客单价： 〔1〕解释位顾客均购置商品金额
〔2〕客单价销售额÷顾客数
◆ 客单数：指门店天收银笔数
◆ 坪效：指终端卖场1米效率般作评估卖场实力重标准计算方法销售业绩÷店铺面积〞指均米销售金额然米效率越高卖场效率越高等面积条件实现销售业绩越高
◆ DM：英文Direct mail 缩写意快讯商品广告通常8开16开广告纸正反面彩色印刷成通常采取邮寄定点派发选择性派送消费者住处等方式广宣传超市重促销方式
◆ 价格牌：标示商品售价等容标识牌价格牌必须公司设计纸张机印手写电脑中心申请印
◆ 补货：理货员缺货商品商品规定陈列位置定时定时商品补充货架工作
◆ 卡板：木制胶制放货运货栈板
◆ 叉车：超市中运输货物车辆手动电动两种
◆ 前置陈列：商品没全部摆满货架时候利先进先出原商品前排列排面充盈饱满动作
◆ 毛利额：商业企业商品销售收入减商品原进价余额净利称称商品进销差价尚未减商品流通费税金净利称毛利
◆ 毛利率：毛利占商品销售收入营业收入百分称毛利率毛利率般分综合毛利率分类毛利率单项商品毛利率商品销售毛利率直接反映企业营全部类某种商品差价水核算企业营成果价格制订否合理
◆ 促销商品：指促销活动期间指定商品价格低市场类商品包括DM商品开店促销普通促销货〔特价〕包含正常降价
◆ 敏感商品：顾客日常生活紧密相关商品顾客商品价格极具敏感性
◆ 季节性商品：应季商品指特定季节节假日销售商品分根季节性商品台：冬季火锅调料节假日商品清明节海吃青团端午时节吃棕子等
◆ 零售业态：业态商业模式零售店确定顾客群提供确定商品效劳具体形态零售活动具体形式通俗理解业态指零售店卖谁卖什卖具体营形式
目前零售业业态种：百货店超级市场型综合超市便利店仓储式商场专业市场专卖店购物中心等零售业态分类零售业选址规模目标顾客商品结构店堂设施营方式效劳功等
◆ 商品结构：商业工程定业态定位营定位确定种营品类
结合市场运做特定规律重合理组合种营策略方法目提高商业工程商品营竞争力
◆ 超市发票：指税务机关监制税务机关纳入统理发票
作企业进行帐务处理合法证前提企业超市济业务〔购置超市物品接受超市相关效劳〕发生果超市提供税务机关监制合法发票〔例超市收款电脑票〕作企业账务处理合法证
◆ VIP会员：该词源16世纪中叶西方国家中贵族举办私宴会时希外前搅设定种圈制度着世界进步逐渐衍生行业目前指VIP会员局部指企业特定等级顾客者客户提供特殊效劳称VIP会员客户突出尊贵程度更面衍生出黄金VIP白金VIP钻石VIP等等级
◆ 货架黄金段：通常指货架面起130~150厘米间位置成消费者商品容易位置商品流转速度快位置通常陈列高毛利商品品牌消费者推荐商品
◆ 防盗标签：防止盗窃磁性标签磁扣般贵重商品服饰鞋等
防盗标签
◆ 堆头：指卖场货架两侧通道入口处收银机旁等流数量较位置摆放产品方式利增加商品出现频率提高顾客产品认知度提高商品销售量
◆ POP：广告POP三字母英文POINT OF PURCHASE缩写形式POINT点〞意思PURCHASE购置〞意思POINT OF PURCHASE购置点〞里点〞具双重含义时间概念点——具双重含义时间领点时点空间点POP广告具体含义购置时购置时购置点出现广告具体讲POP广告利时间效空音位置宣传商品吸引顾客引导顾客解商品容商业性事件诱导顾客产生参动机购置欲商业广告简称购置点广告〞
◆ MIS系统：management information system商店理信息系统企业营必信息〔会计理信息事理信息营理信息等〕存储电脑需进行加工分析信息灵活运企业决策中种技术方法
◆ POS系统：pointofsale system 商店时点销售数理系统
◆ 动补货：英文名Automatic replenishment〞 中文解释——供货商预测未商品需求负起零售商补货责供链中成员互享信息维持长久关系
◆ 售效劳：英文名aftersales service 〞中文解释——制造商销售者商品销售某特定保证期间商品提供续效劳例保1保养维修训练2 处理客户询问等耐消费品例汽车电脑等效全家售效劳营销策略反果消费者售效劳质量价格缺乏信心产品销售
◆ 品牌商品：英文名Own brand goods〞—— 中文解释制造商某零售商制造挂零售商名称商品零售商言销售品牌商品销售制造商品牌毛利高客户零售商忠诚度
◆ 优惠券：英文名coupons 〞中文解释——持者享种效劳实际购置价格更低价格权利证明制造商零售商通报纸产品售出邮政等发行
◆ 店条码：英文名instore bar code〞 中文解释——仅供商店行印贴店外流通条码适非量规格化产品
◆ 市场调查：英文名Market research 〞中文解释——根环境素消费者需求电子表格统计等技巧预测未市场潜力先市场调查业务预测业务预测财务预测根底
◆ 效劳：英文名Service 〞中文解释——效劳没产出实体物品生产效劳特点：形——实体物质听尝闻效劳没述物质效劳品质易定义衡量需客户参——效劳需客户参否法成立例运送业言托运运送提供运送效劳变动性异质性——效劳变动性相高着效劳提供时间点提供者客户间验唯客户样效劳感觉客户会碰效劳例托运碰效劳车司机效劳立性消失性——实体物品制造库存流通销售点达消费者效劳产生需立储存供未例货车载货空间未利法利理颁——效劳须接客户例运送业效劳范围普全省利信息科技统效劳例提供网络查货系统
◆ 净销售额：英文名net sales 〞中文解释——零售商销售收入总额减消费者退货支付资金数额净销售额
◆ 安库存：英文名safety stock 〞〞中文解释——作循环库存安垫商品库存零售商防止需求超预期销售额时发生脱销
◆ 损耗：英文名Inventory〞中文解释——等采购收商品帐面存货价值实际存货价值差时期零售额损耗雇员偷窃顾客偷窃商品误放损坏误标签等引起
◆ 缺货：英文名Out of stock（OS） 〞中文解释 供者暂时法供货物流中心零售占没存货Not in stock （NIS） 缺货买方卖方购货时卖方没存货
◆ 带码：表示定商品信息国际通符号条状行线中间空白组合粘附产品包装电子扫描仪读数
◆ 商品编码：商品首次引入时动分配流水序号具唯性方便识理商品
◆ 根码：商品编码中种联营租赁开单商品销售金额单价数量计算单价般根金额：1角〔1元〕称根码
◆ 称重码：重量单位衡量价格商品：生鲜熟食蔬菜水果散装糖果等
◆ 退货：商品门店退回供商操作称退货退货点分门店退货异退货
◆ 调拨：指信息系统门店间商品转货
◆ 直送：卖场订货供商送货直接门店
◆ 直通：卖场订货供商送货DC分货门店
◆ 配送：存储型商品门店需求时DC分店
◆ 返配：存储型商品返回DC存储操作称返配
◆ 动销率：动销率动销品种数 ÷ 门店营总品种数*100
◆ 周转天数：库存周转天数 ＝日均库存钱÷日均营销售钱
◆ VI：门店敏感商品销售TOP商品
◆ CI：指周末疯狂特价商品
◆ 营：指门店需负责库存理商品
◆ 联营指门店需库存理商品商品专柜形象展示
冷藏柜：温度0——5间存放需冷藏食品奶制品|水果等称中温库
冷冻库：温度18度储存冷冻食品冰淇淋速冻水饺称低温库
端架：N架指货架两端位置顾客卖场回游频率高挂网：端架两端方
条码：表示定商品信息国际通符号条状行线中间空白组合粘附产品包装电子扫描仪读数
先进先出：先商品先销售先商品先货
拉牌面：商品没全部摆满货架时候利先进先出原商品前排面排面充盈饱满
复原：拾零复原商品位置捡回忆客遗弃角落零星商品
报损：商品变质破包损坏销售需废品处理商品
盘点：定期店商品进行清点确定掌握该期间营绩效库存情况
店中店位员工工作范围授权员工理区域
店中店理意义：
1 加强员工责感
2 培养员工理水
3 提高工作效率
4 发挥员工促销潜提高销售技巧效劳技巧
5 店中店商品保质期理〔期商品提前三月申请处理〕
示范
POP
条形码
促销调价
练活动
调售价更换标价签
考核
抽查10专业术语含义
参考资料
华润万家专业术语
第三章：岗位知识
第二节 商品理求
培训目
新员工掌握商品理求商品陈列技巧
建议时间
60分钟
讲述
1商品理般求
⑴ 商品安防盗 ⑵ 商品质量理
⑶ 商品搬运求 ⑷ 商品存货求
2商品陈列求
⑴ 展示柜商品 ⑵ 堆垛货架
⑶ 仓库商品 ⑷ 货架顶商品
3商品陈列原
⑴ 陈列安性原 ⑸ 陈列钱控制原
⑵ 陈列易观性易选择性原 ⑹ 饱满陈列原
⑶ 陈列易取性易放回性原 ⑺ 陈列原
⑷ 陈列新鲜感原 ⑻ 定牌定位先进先出原
4商品陈列根标准
⑴四点〞
A正面外勿倒置 B竖躺齐
C左右低高 D商品标价准
⑵八条线〞
A仓板摆放条线
B端头高度条线
C堆四角条线
D纸箱开口条线
E前置陈列条线
F垂直条线
G排列方条线
H标牌标志条线
示范
商品陈列原
练活动
模拟商品陈列原卖场应
第三章：岗位知识
第三节 日工作容
培训目
熟悉岗位日工作容解岗位工作方式方法
建议时间
30分钟
营业前：
1例会 〔1〕参加门店员工晨会 〔2〕参加部门例会
2开业准备工作
〔1〕检查商品质量保质期做先进先出破损商品时架
〔2〕检查商品陈列否饱满陈列量缺乏仓库出货补足陈列量
〔3〕检查商品标价签标识商品应情况清洁卫生异常时整改
〔4〕日促销求整理赠品准备试吃试品
〔5〕开启项营业设备求检查设备运行否正常
〔6〕开业时间前站指定位置面顾客方做迎接顾客准备
二营业中：
1效劳
〔1〕效劳求接顾客协助顾客挑选商品顾客介绍商品
〔2〕遇顾客询问时需效劳求礼貌答复顾客
2销售
〔1〕顾客确定购置意顾客取货开单销售商品顾客开购物单指
引顾客结算顾客买单商品装袋连联购物票交顾客
〔2〕做现场促销商品展示
3商品
〔1〕时补足商品陈列量周转仓出货时遵循取货原
〔2〕时检查商品质量保质期时做先进先出问题商品时报坏货
时申请报损
〔3〕手复原商品
〔4〕销售程中关注商品安注意防盗
4标识：检查标价签标识商品应情况发现坏损缺漏时申请更换
5环境：手清洁货架商品时清理面杂物保持通道畅通清洁
6参加交接班例会
三营业：
1整理排面补足商品陈列量复原商品清洁负责条柜货架污渍商品
货纸皮等放指定位置
2执行变价确定需标价签数量规格调价商品价签印清单注明交收
货部印标价签
3标价签更换相应商品保证物签卡物应换标价
签商品标价签理标准保
4关闭设备设施清场前例会例会楼层序次出场
5夜间需加班需先离场防损登记进场
示范
开具购物单 标识摆放
练活动
观察营业员现场促销接顾客
考核
口头抽查新员工职责工作容掌握程度
第三章：岗位知识
第四节 顾客效劳标准
培训目
掌握顾客效劳求效劳技巧
建议时间
60分钟
讲述
1根求
⑴ 顾客需购物感觉时存会干扰
⑵ 顾客需帮助时时出现灵敏效劳感满意
2顾客效劳
⑴ 迎接顾客
A接顾客应注意保持微笑
B注意言谈举止
C正确华润万家文明语〞
⑵ 商品推介
A掌握辖区商品知识
B熟悉商品库存
C解顾客消费心理灵活销售语言技巧握时机时促销
⑶ 销售
A超市销售商品应指引顾客出口收银台结算
B属开单销售商品顾客确定购置意员工应采站立姿势
顾客快速准确开单指引顾客指定收银台结算
⑷ 售效劳：顾客提供送货效劳
3接顾客询问投诉
⑴ 顾客遇困难时
⑵ 顾客求折时
⑶ 顾客反映价格高时
⑷ 顾客反映商品质量问题时
⑸ 顾客求退换货时
4妥善处理效劳中出现意外情况
⑴ 顾客言行激时
⑵ 顾客心损坏商品时
⑶ 疑心顾客偷商品时
⑷ 发现顾客商场撕开包装更换条码时
5烟酒柜
1〕顾客柜台前应第时间招呼：您欢送光
2〕解顾客意根顾客需求顾客做商品推介
3〕顾客选中商品顾客快速开购物单指引顾客收银台买单
4〕顾客返回柜台应仔细核实物电脑票否正确：
◇ 烟酒洋酒类商品定顾客检查确认装袋时票订双手交顾客票注明货已发〞提醒顾客商品保存电脑票
◇ 客离开时应该礼貌顾客道：欢送次光〞
◇ 果遇顾客询问应该做答复：
● 果遇顾客询问商品需送没礼品袋配
？〞 应礼貌答复：起商品没配包装袋帮您找品牌袋子您您适宜？〞
● 果遇顾客询问请问酒开发票？〞应礼貌答复：您票效劳台开具发票票月您开具〞
● 果遇顾客询问：请问烟会会假？〞应礼貌答复香烟进货途径直接烟草公司进货商场相关部门颁发销售许证您相信质量〞
● 果遇顾客询问：请问买商品送赠品？〞应礼貌答复：起赠品赠送公司相关规定没方法您送
示范
接顾客询问投诉
练活动
顾客提供效劳
考核
⑴ 提问：文明语〞？
⑵ 提问：遇顾客询问投诉时应处理？
参考资料
华润万家营运手册第四章门店效劳求
第三章：岗位知识
第五节 单理
培训目
掌握非食部接触种单助日工作利进行
建议时间
60分钟
讲述
单类型：
1订货：
订货建议报表订货通知单订货失败报表
订货修改率查询报表门店订货出单踪表
2验收：商品验收单
3调拨：调出调拨通知单调出调拨单调入调拨单
4退货出清：
退货申请单〔手工〕退货单〔〕退货单〔异〕
商品出清申请单
5返配：配送返配通知单
6销售：
购物单订购单〔手工〕购物电脑票
商品销售明细表商品销售汇总表
7售效劳：售效劳提货单售效劳质量踪卡维修卡
8调价：调价商品价签印清单调价商品价格变动清单
9标价签：印标价签申请表
10削价报损：
削价申请单报损申请单商品削价通知单商品报损通知单
11赠品：
供商赠品送货清单促销通知单
赠品登记表派赠期赠品处理意见报告
12盘点：商品预盘单商品盘点表单品盘点申请表
二单理：
1 理原
⑴ 业务单属分类整理月区域业务单档封存
⑵ 天必须天产生类业务单整理装订
⑶ 业务单项业务提供利关员工作需须征
区域理意时必须登记签名限期
2单传递
⑴ 单传递时需登记传单登记
⑵ 规定传单时间已制作种单传递相关区域
商品补货单〔手工〕补货建议报表
促销调价通知单期
退货申请单〔手工〕 清场清柜单
配送返配通知单 标价签印申请单 商品销售汇总表
3单保
⑴ 专保
⑵ 时装订
4单档封存
⑴ 单保员月单进行档封存贴封箱贴登记业
务单档情况表〞
⑵ 根公司业务单理方法规定单保期限妥善保区域种业
务单
5单保期限
⑴ 超市区保期限
⑵ 封闭柜保期限
详见附件3
6单销毁
根公司业务单理规定区域单进行销毁处理〔年二月份
十月份公司统销毁单〕
示范
单员工说明联解释联终持方需出具签章签名
练活动
填写类手工申请单
考核
抽查员工述单掌握程度
第三章：岗位知识
第六节 设备——电子秤
培训目
掌握电子称正确日常维护
建议时间
30分钟
讲述
1电子秤途
2电子秤方法
3电子秤考前须知
⑴ 正常序开关电子称意拔插电源线数线
⑵ 重量超额定承载量
⑶ 严禁擅电子称进行调价更更改设置码
⑷ 包装商品包装袋包扎称重
⑸ 电子称出现异常时禁止正确操作损坏电子称
示范
安装条码纸商品称重
练活动
安装条码纸商品称重
考核
1电子称应注意事项
2电子称
第三章 岗位知识
第六节 设备 —— 价机
培训目
掌握价机正确维护保养
建议时间
30分钟
讲述
1途：价机商品价格标贴印粘贴
2种类：单层价机双层价机
3保养：
价纸安装数字调校加墨
4考前须知：
● 价机时力应机身出纸部位轻触商品
严禁敲击商品
● 价机完毕应放指定位置严禁手放商品
货架
● 严禁手外拉价纸底带
示范
商品价
练活动
抽查员工价机维护保养掌握情况
测试
安装价纸
第三章 岗位知识
第六节 设备 —— 板车
培训目
掌握板车正确维护保养
建议时间
30分钟
讲述
1途
2种类：带拉手板车拼装式板车
3保养：
● 拼装式板车时面双手扶住商品前推商品体积较数量较时左右需扶住商品
● 带拉手板车时求前面拉
● 板车时严禁奔跑环顾四周防止板车载商品周边员商品设施发生碰擦转弯时速度放慢
商场板车需顾客路时应提示起请〔您〕〞
● 暂时板车应集中摆放指定点
● 区域需时出负责收回收回时应检查车子否够正常
● 月请支持部员检查板车情况车轮加油
4考前须知：
拼装式板车拼装时应注意相连板块接口完全吻合保持板面直板车顾客送货时商场出口防损员处登记留工牌完毕车送回商场时取回工牌
示范
板车顾客送货
练活动
抽查员工板车维护保养掌握程度
测试
安装拼装式板车
第三章 岗位知识
第六节 设备 —— 字梯
培训目
掌握字梯构造维护保养
建议时间
30分钟
讲述
1途：货架时应字梯严禁攀爬
2种类：五节梯七节梯九节梯
3保养：
● 搬梯时单掌托起肩高梯子手背贴肩保持梯子身体行手扶住梯子防摆动允许横搬梯梯子放拖行
● 前应梯子完全翻开两梯中间连接横条放保证梯子四脚完全接触面
● 货架梯时先确定梯子放稳梯
● 完毕字梯合拢放指定位置
4考前须知：
● 未翻开字梯斜货架作单梯
● 梯子外出应负责收回检查梯子否完
● 应周检查梯子安状况发现两梯间连接横条折断连接处螺丝断落松脱踏板立柱严重变形四脚防滑垫脱落底部磨失防滑功时应暂停进行维修
示范
货架字梯取货
练活动
抽查员工字梯维护保养掌握情况
测试
搬梯梯取货
第四章 业务操作
第节 订货
培训目
掌握订货操作确保商品库存合理稳定
建议时间
30分钟
讲述
1商品补货形式续订范围：
⑴ 采购续订
⑵ 门店续订
2涉区域职
⑴ 门店单组
⑵ 商品部门理
⑶ 门店库审
⑷ 门店分总商品理
⑸ 采购续订员
⑹ 采购置手
⑺ 采购分总商品理
3系统建议订货量计算公式：
● 建议订货量＝目标库存—前库存—途入库存量+途出库量
系统前库存安库存时计算建议订货量目标库存促
销商品非促销商品分计算
4流程描述
⑴ 系统生成补货建议商品
● 收货部单组天830点前印 补货建议报表〞
● 门店库审天12：00点前审核订货建议报表〞订货量签字审核容：商品部门理修改数量原否合理分副总店总审核确认数合理性库审商品部门争议店总确定
● 收货部单组天1300前录入
特殊商品系统提供订货建议包括：DM商品长期订单商品〔生鲜种联营商品〕寄样销售商品〔厨电带货安装商品〕冻结商品负库存商品
◆ 紧急订货原：
紧急订货商品参集单门店天紧急订货业务超5单〔节假日例外〕配送商品系统中做紧急订货紧急需求收货部店总批准需求邮件DC续订员申请DC续订员进货源
◆ 采购特权订货：采购权商品进行订货包括门店续订〞采购续订〞商品
5需门店手工补货商品
● 关DM商品订货：DM执行期第周周四商品部门理根DM销售库存报表直送配送商品进行集中订货时间断货商品做急补单形式订货
● 门店商品紧缺情况需商品部门理查系统库存结合实物库存确定需订货数量部门理填制商品订货单〞注明急补〞字样急补原分副总店总理审签传单组审核紧急订货单效期统3天系统中√〞订单传 供商供商订货通知单送货
6订单传递收货准备
〔1〕系统生成直送商品订货通知单〞系统 电子商务网形式订单传递供商供商准备送货时门店系统中接收直送商品订货通知单〞准备收货具体门店收货流程〞进行直送商品收货
〔2〕系统生成直通商品订货通知单〞系统 电子商务网形式传递供商供商 准备送货
〔3〕系统生成配送通知单〞DC接收通知单商品配送门店
7订货续踪：订货失败原——
〔1〕订货突 〔2〕默认供商冻结 〔3〕未足起订量
8涉单
商品订货单订货建议报表订货通知单订货失败报表
订货修改率查询报表门店订货出单踪表
参考
华润万家门店订货流程
示范
订货建议报表〞填写
练活动
填写订货建议报表〞
考核
描述该报表掌握程度
第四章 业务操作
第二节 门店商品收货操作
培训目
掌握商品验收操作提高验收工作效率降低验收失
建议时间
30分钟
讲述
1商品验收：
⑴ 配送商品验收 ⑵ 直送商品验收 ⑶ 直通商品验收
⑷ 调拨商品验收 ⑸ 急补商品验收
2涉部门职：
⑴ 收货部单组员工 ⑻ 门店总理
⑵ 收货部收货员 ⑼ 收货部防损员
⑶ 收货部 ⑽ 防损
⑷ 收货部单 ⑾ 收货监察员
⑸ 收货部理 ⑿ 门店财务
⑹ 商品部门员工 ⒀ 配送中心
⑺ 商品部门理
3流程描述：
⑴ 直送商品收货 ⑵ 配送商品收货 ⑶ 紧急商品收货
4涉单：
⑴ 商品验收单
⑵ 收货差异报表
⑶ 供商送货违规行统计汇总表
⑷ 订货审计单
示范
验收商品
练活动
单独操作商品验收
考核
抽查种类型商品验收流程区
参考资料
华润万家门店商品收货流程商品质量验收标准
第四章 业务操作
第三节 商品调拨出货运输收货
培训目
掌握门店商品调货工作保证调配资源合理化效化
建议时间
30分钟
讲述
1调货商品备货求
2调拨单制作
3调拨商品运输：
4调拨差异处理
5涉部门职
⑴ 调出调入店收货部单组 ⑵ 调出店收货部收货员
⑶ 调入店收货部收货员 ⑷ 调出调入店收货部理
⑸ 调出店收货部防损员 ⑹ 调入店收货部防损员
⑺ 调出调入店商品部门理 ⑻ 调出调入店总理
6流程描述
⑴ 调出店备货
⑵ 双方门店交接实物
配送中心车辆中转商品调出店派车运送商品调入店派车运送商品
⑶ 调出调入店单分传
调入店——调出店
〔4〕调拨差异处理
配送中心中转运输商品调入店发现差异
调入店派车运送商品返回调入店发现商品数量差异
调出店派车运送商品调入店发现商品数量差异
7涉表格
〔1〕调出调拨通知单 〔2〕调出调拨单
〔3〕调入调拨单 〔4〕调拨踪单
〔5〕调拨商品出货标贴 〔6〕调拨商品削价损失表
示范
调拨备货
练活动
调拨商品交接
考核
抽查调拨差异处理掌握
参考资料
华润万家门店商品调拨出货运输收货流程配送返配差异处理规
第四章 业务操作
第四节 退货返配
培训目
掌握退货返配操作效控制门店库存
建议时间
30分钟
讲述
1退货定义：
商品门店退回供商操作称退货
2退货类型：
⑴ 退货点分类退货分：门店退货异退货
⑵ 退货方式分类退货分：普通退货特殊退货清商退货特权退货
3返配定义：
存储型商品返回DC存储操作称返配
4返配求：
5涉部门职：
⑴ 门店商品部门员工
⑵ 门店商品部门理
⑶ 门店索赔
⑷ 门店索赔员工
⑸ 收货部单组员工
⑹ 防损员
⑺ 配送车辆司机
⑻ 城市〔区域〕财务部
⑼ 采购控制GMM商品GMM
⑽ 采购续订
6流程描述：
● 退货流程：
⑴ 准备退货数：
⑵ 录入退货申请单：
⑶ 财务审核退货审批单：
⑷ 系统动操作：
⑸ 门店退货：
整理退货
供商退货
退货单处理
供商长期办理退货情况处理
⑹ 门店异退货：
异退货整理
异退货装板
异退货商品求
异退货实物返回
系统拒绝录入退货处理
系统生成退货失败报表操作
● 门店返配：
⑴ 返配申请：
⑵ 整理返配商品：
⑶ 返配装板：
⑷ 实物返配：
7涉单
⑴ 退货申请单〔手工单〕
⑵ 退货单〔电脑单〕
⑶ 异退货单〔电脑单〕
⑷ 异退货整理单〔电脑单〕
⑸ 供商收条
⑹ 配送返配通知单〔电脑单〕
⑺ 返配出货单〔电脑单〕
⑻ 返配整理单〔电脑单〕
⑼ 异退货商品封箱标贴
示范
退货商品整理
练活动
操作商品退货返配
考核
描述商品退货返配流程
参考资料
参考华润万家门店退货返配流程
第四章 业务操作
第五节 出清
培训目
掌握出清流程操作加快供商长期未退商品处理速度效控制商品库存
建议时间
30分钟
讲述
1定义：
出清指门店通相关手续申请审批确认商品退货单相应商品系统中已扣库存商品进行丢弃销售
2出清条件：
易腐烂变味变质售价总金额50元商品3天商品21天
3涉区域职：
收货部单组
索赔
收货理
商品部门理
门店总理
门店核算
4流程描述：
⑴ 催办退货：
⑵ 出清申请：法销售商品销售商品
⑶ 出清审批：
⑷ 执行出清：超市商品封闭柜商品
⑸ 监督控制
5涉单：商品出清申请单〔手工单〕
参考
华润万家综超出清流程
示范
填写商品出清申请单〔手工单〕
练活动
填写商品出清申请单〔手工单〕
考核
描述出清流程操作
第四章 业务操作
第六节 削价
培训目
解商品削价操作加快问题商品处理速度效控制商品库存
建议时间
30分钟
讲述
1定义：
削价指相关手续申请审批系统原编码设定削价条码门店POS削价条码销售商品原商品库存相应减少时削减原商品毛利
2条件：退商品合退供商帐款缺乏
3涉区域职责：
采购品类买手门店控制专员收货部单组收货部理
商品区域理门店总理销售审计
4流程描述：
⑴ 削价申请：
⑵ 削价
削价整单金额5000元符合门店行削价标准
削价整单金额5000元符合门店行削价标准
削价整单金额5000元
⑶ 执行削价：
⑷ 监督控制：
5涉单：削价报损申请表〔手工〕商品削价单
6考前须知：
● 实介绍商品削价原必须顾客试机检查商品外观性清点配件
● 购物电脑票顾客联发票注明削价商品三包商品外观良配件齐全性正常
参考
华润万家削价流程
示范
填写削价报损申请单〔手工单〕
练活动
填写削价报损申请单〔手工单〕
考核
描述削价流程操作
第四章 业务操作
第七节 报损
培训目
解商品报损操作加快问题商品处理速度效控制商品库存
建议时间
30分钟
讲述
1定义：
报损指销售坏货相关手续申请审批系统中做报损处理报损商品系统库存削减实物进行丢弃部处理
2条件：退坏货返配坏货
3涉区域职责：
收货部索赔理
收货部单组
收货部理
商品区域理
门店总理
门店防损部
库存审计
4流程描述：
报损申请
报损审批
系统确认
执行报损
监督控制
5涉单：削价报损申请表〔手工〕商品报损单
参考
华润万家报损流程
示范
填写削价报损申请单〔手工单〕
练活动
操作商品报
考核
描述报损流程操作
第四章 业务操作
第八节 货架理
培训目
保持商品陈列位置合理稳定提高货架效率
建议时间
30分钟
讲述
1流程规：
〔1〕商品定位规 〔3〕AA199虚库存商品类型
〔2〕货架编码设定规 〔4〕AA200虚库存商品类型
2涉区域职：
门店库审
门店商品部门理
门店商品部门副总
门店总理
3流程描述：
〔1〕新增商品操作：
〔2〕旧品淘汰操作：
商品断货操作
清退冻结商品清场清柜时操作
异常理〔年节短期营商品处理流程〕
陈列布局调整操作
商品陈列调整操作〔提高货架资源利效率〕
商品货架信息检查形式
商品货架信息维护目标巡检考核制度
5涉报表：
〔1〕商品货架信息查询报表
〔2〕新增冻结非应季库存商品清单配送单
〔3〕新增库存货架信息商品清单
参考
华润万家货架理流程
示范
货架理信息抄入
练活动
抄入1组货架理信息
考核
抽查货架信息准确率
第四章 业务操作
第九节 交接班理
培训目
学掌握交接班操作理加强存货理标准开单销售柜台交接班操作提高员工责心
建议时间
60分钟
讲述
1接班设置：
⑴ 需设置交接班部门
⑵ 交接班责
⑶ 交接班交接时间
2交接班格式：
⑴ 封面
⑵ 帐页
⑶ 抽查记录表
3交接班操作求：
⑴ 交接班登记容
⑵ 烟高值酒需柜台仓库分设两交接班
⑶ 交接程序
⑷ 交接班填写格式求
⑸ 交接考前须知
4交接班抽查：
⑴ 检查员
⑵ 检查容
⑶ 检查频率
⑷ 检查记录
示范
交接班填定
练活动
填写交接班
考核
抽查交接班填定更改
参考资料
华润万家华南超门店交接班理规定
第四章 业务操作
第十节 新品理
培训目
标准新品柜陈列销售促进新品整体销售
建议时间
30分钟
讲述
1流程规
〔1〕定义：
商品第次店〔验收记录准〕三月该商品作新品理
〔2〕新品期〔货三月〕允许退货〔商品质量问题外〕
〔3〕新商品货两天柜销售
〔4〕新品柜月悬挂新品标识
2涉区域职：
门店总理
门店商品部门副总
门店库存审计
门店商品部门理
门店收货部
3流程描述：
〔1〕新品柜前踪
〔2〕新品柜
〔3〕陈列原
〔4〕新品试销期销售踪
〔5〕监督控制
参考
华润万家新品理流程
示范
做新品陈列方案修改原货架信息
练活动
做新品陈列方案修改原货架信息
考核
新品理掌握程度
第四章 业务操作
第十节 赠品派发
培训目
商品销售赠品派发操作加强赠品保存理
建议时间
30分钟
讲述
1流程规：
赠品指供商提供促进某某品牌商品销售顾客购置该类商品时门店赠送顾客礼品赠品视商品理
〔1〕销售赠品 〔2〕捆绑销售赠品
〔3〕箱附送赠品 〔4〕促销具〔品〕宣传品
2涉区域职：
⑴ 效劳台
⑵ 效劳台赠品派发员
⑶ 收银员
⑷ 非开单销售商品部门员
⑸ 开单销售商品部门员
⑹ 商品部门理
⑺ 前台理
⑻ 店总理
3流程描述：
〔1〕赠品验收
〔2〕赠品配送
〔3〕赠品发放〔超市派发效劳台派发赠品开单销售柜组派发〕
〔4〕已派赠期赠品处理
〔5〕监督控制
4涉单：
赠品发放览表
赠品发放登记表
派赠期赠品处理意见表
参考
华润万家门店赠品派发流程
示范
赠品派发
练活动
赠品发放登记表填写
考核
描述赠品种类定义赠送象
第四章 业务操作
第十二节 异常商品处理
培训目
保证异常商品处理效果运作效率加强商品效理加快已冻结商品库存处理进度
建议时间
60分钟
讲述
种类：
1虚库存商品
2处理商品
3高库存商品
4零销售商品
5零库存商品
二涉部门职责：
1门店
2DC
3采购部
4财务部
5控制部
三异常商品处理：
1 虚库存商品：
⑴ 定义 门店系统中库存找实物实物库存数量系统库存数量商品
⑵ 处理求周查帐盘点三周盘亏单形式进行调整
2负库存商品：
⑴ 定义：系统库存零实物库存系统库存出现销售记录商品
⑵ 处理求 门店必须处理商品进行单核抽盘报店总审批进行系统账目调整
⑶ 处理步骤：
⑷ 相关报表处理商品日报：
3高库存商品：
⑴ 定义：门店已陈列销售连续30天库存周转天数N天库存数量＞MAX〔1包装规格陈列量〕非试销期正常营商品〔含零销售商品〕
⑵ 确定高库存责标准：
采购分货范围包括：采商品次性买进DM首单高值酒营服装新品首单团购商品季节性商品应季前备货
⑶ 处理规：
⑷ 处理步骤：
⑸ 处理方式：
4零销售零库存销售零库存：
⑴ 定义：连续四周门店没库存没销售记录A状态应季非试销期商品〔含处理商品〕
⑵ 处理规：
⑶ 处理步骤：
⑷ 处理方式：
5零销售库存：
⑴ 定义：货两周连续四周没销售记录库存周转天数合理范围A状态应季非试销期商品
⑵ 处理规：
⑶ 处理步骤：
⑷ 处理方式：
四已冻结商品库存处理：
1定义：供商申请营商品买手确定定时间淘汰营状态已改冻结〞商品
2处理求：
3处理规：
4实施步骤：
五监控报表：
1冻结商品清单〔日报〕
2退冻结商品周未清理报表〔周报〕
示范
处理种异常商品
练活动
处理种异常商品报表
考核
处理种异常商品
第四章 业务操作
第十三节 盘点
培训目
掌握盘点操作流程确保盘点准确性加强库存商品理解部门库存情况时发现门店类损耗情况采取措施
建议时间
60分钟
讲述
1盘点方式安排：
⑴ 半年进行次全场盘点
⑵ 采关门盘点方式
2盘点组织：
⑴ 盘点理
⑵ 盘点组长
⑶ 监盘
3制定盘点方案：
⑴ 财务部确定盘点方案
⑵ 门店店总组织盘点准备工作
① 划分盘点区域进行盘点编组确定盘点区域负责盘点员录入员
② 员工培训
③ 盘点演
④ 卖场陈列准备商品预盘工作
⑤ 盘点日前员排班
⑥ 盘点餐物料设备准备
4盘点准备工作：
⑴ 盘点员培训
⑵ 盘点演
⑶ 商品整理
⑷ 商品预盘
● 预盘范围
● 预盘时间
● 预盘方法
● 填制求
⑸ 业务单处理
● 盘点前未补未确认单时进行补单审核
● 盘点晚须时业务单进行确认
● 法时补单补确认单盘点前通知驻店财务库存审计
⑹ 盘点区域划分
⑺ 盘点编组
⑻ 盘点准备工作检查
5效劳台员：
⑴ 岗位职责
⑵ 操作流程
6实物盘点：
⑴ 岗位职责：
盘点员
抽查员
⑵ 操作流程：
A 货架信息提前天印手工盘点表
B 商品整理
C 手工盘点表填写商品数量
D 印电脑盘点表修改电脑盘点表
E 抽盘
F 修改录入盘点数
G 印商品差异清单
H 查帐
I 修改盘点数：确诊盘点数：报告
J 商品复原
7点表录入员：
岗位职责
操作流程
8台单修改员：
9盘点纪律：
10盘点续处理：
11盈亏处理：
⑴ 封闭柜库
⑵ 超市局部
示范
商品整理预盘
练活动
模拟盘点
考核
抽查电脑盘点表〞更正方法掌握情况
参考资料
华润万家华南区综超盘点流程
第四章 业务操作
第十四节 标价签理
培训目
员工掌握商品标价签日常理检查工作
建议时间
40分钟
讲述
1商品标价签定义：
商品标价签指省物价局直属分局批准监制盖章印华润万家〞标志商品价格标识包括盖物价局监制章原价标价签促销标价签电子秤印出标价签〔ZPLⅡ条码〕价纸
2标价签容：
3商品标价签理根求：
4细局部：
〔1〕生鲜熟食标价签理
〔2〕超市货架商品标价签理
〔3〕堆垛陈列商品标价签理
〔4〕封闭柜开单销售局部商品标价签理
〔5〕促销期原价标价签存放理
〔6〕商品标价签回收销毁
5商品标价签销毁：
清柜商品促销期结束商品标价签残损卷角等废弃标价签理统存放周交收货部销毁
6检查标准处分措施：
示范
标价签促销标识码正确陈列
练活动
填写标价签申请表
考核
促销标识系统七题范围
参考资料
商品标价签理规定
第四章 业务操作
第十五节 商品销售退货
培训目
掌握处理顾客商品退货流程妥善处理顾客商品退货提高处理速度效率终提高门店顾客满意度
建议时间
30分钟
讲述
1顾客退换货应遵循原：
⑴ 退换货时效：
⑵ 退换货范围：退退
⑶ 退换货证
⑷ 受理点
⑸ 商品返
2涉部门职责：
⑴ 效劳台值班理
⑵ 效劳台收银员
⑶ 效劳台
⑷ 前台理
⑸ 现金办
⑹ 门店值班店总
⑺ 商品部门
⑻ 收银监察
⑼ 门店出纳
3流程描述：
⑴ 受理
⑵ 退货：退非开单销售商品退开单销售商品
⑶ 付退货款求
⑷ 单传递
涉单：顾客退货申请单
示范
商品退货
练活动
开具购退货单〔红色购物单订购单〕
考核
描述退货流程操作
参考资料
华润万家商品销售退货流程
第四章 业务操作
第十六节 促销员理
培训目
加强门店促销员统理特制定流程标准促销员分类申请报奖惩终止派驻相关工作求
建议时间
30分钟
讲述
1促销员定义：
促销员指供商提升销售派驻门店推介商品员分长期促销短期促销二种
2分类：
〔1〕长期促销员
〔2〕短期促销员
3涉部门职责：
〔1〕采购部
〔2〕财务部
4具体容：〔3〕营运部
〔4〕促销部
〔5〕店总
〔1〕确定促销员编制
〔2〕促销员收费标准
〔3〕供商申请派驻促销员
〔4〕促销员报
〔5〕促销员试期
〔6〕合格促销员更换
〔7〕促销员请假
〔8〕促销员离职
〔9〕门店间促销员调动程序
〔10〕长期促销员续签
〔11〕终止派驻促销员
〔12〕促销员日常工作求
A仪容仪表
B着装
C言谈举止
D顾客效劳求
E班次安排
F促销员跨岗调派
G班前班例会交接班
H清场
I环境求
J商品理求
K设备求
〔13〕促销员奖惩：
〔14〕供商欠薪处理：
5涉表格：
〔1〕派驻促销员供商明细
〔2〕促销员编制申请明细
〔3〕促销通知单
〔4〕供商介绍信
示范
促销员排班跨岗调派
练活动
促销员排班
考核
描述促销员日常工作求
参考资料
华润万家促销员理流程
第四章 业务操作
第十七节 考勤理
培训目
建立良劳动纪律提升公司整体效益员工工作期间工作状态约束量化考评
建议时间
60分钟
讲述
工作时间：
1职部门员工
2门店配送中心送货中心员工
二卡：
三加班：
四假期：
1薪假期：
⑴ 婚假
⑵ 产假
⑶ 节育手术假
⑷ 护假
⑸ 丧假
⑹ 年休假
⑺ 独生子女假
⑻ 难产假
2病事假：
⑴ 病假
⑵ 事假
3工伤假：
4请假审批手续：
5假期审批手续：
⑴ 总监级员
⑵ 总监级员
示范
请假单填定
练活动
请假单填定
考核
种假期时间审批程序
参考资料
华润万家华南综超考勤理规定>>
第五章 特殊程序处理
第节 退商品处理
培训目
员工解退商品处理
建议时间
30分钟
讲述
1退商品：
门店做退货申请单时系统拒绝
2退商品种类：
⑴ 购销商品物流模式配送商品
⑵ 局部物流模式直送供商采购合标明退货商品
⑶ 退商品标识商品前NR〞字样
3退商品产生滞销库存障等情况情况进行相应处理：
⑴ 退货库存销售般商品影响销售〔保证周销量〕前提做返配申请类商品反回配送中心申请调拨分店消化库存
⑵ DD状态退货库存量根该商品DD状态周期削价流程做削价申请
⑶ 质量问题退商品包括破损缺少配件障等情况根商品状态价值进行处理：
● 做返配申请注明质量问题障原必时附厂家鉴定书空调冰箱电视机等该商品返配配送中心
● 件低值商品视情况做报损申请
示范
求处理退商品
练活动
新员工模拟处理退商品发现问题时指正
考核
什退商品种类少？
第五章 特殊程序处理
第二节 直送直通配送商品差异处理
培训目
员工掌握遇收货时质量数量商品资料电脑资料相符时应处理
建议时间
30分钟
讲述
1直送商品差异处理程序：
⑴ 反应：部门部门理收货部收货部理
⑵ 登记：供商送商品质量问题
⑶ 收：质量符合公司商品质量验收标准商品资料电脑资料符律收
⑷ 清查：数量出现差异100％清查清查数量记入实收数量
⑸ 警告：警告供商知会采购部分店
2直通配送商品差异处理：
⑴ 注明：差异实际情况
⑵ 登记：直通配送差异
⑶ 反应：部门理收货理
⑷ 复查：收货部员次复查
⑸ 反映：收货部配送差异邮件反应DC
示范
注明差异实际情况时反应
练活动
登记清查复查
考核
抽查商品出现差异时应处理？
第五章 特殊程序处理
第三节 实物数量电脑库存符商品处理
培训目
员工掌握遇实物数量电脑库存相符时应处理
建议时间
30分钟
讲述
1电脑显示库存没实物：
⑴ 产生原：
● 盗
● 验收商品时少收货串收货
● 商品串卖
● 单问题
⑵ 处理方法：
● 进行单品盘点
● 确属流失查明原落实责承损失
● 收货差异接送货方解决解决责承损失
● 商品串卖填写销售差异调整表调帐补差价
● 完善单
2实物库存：
⑴ 产生原：
● 验收商品时少收货串收货
● 商品串卖
● 单问题
● 库存调整错误
● 销售赠品
⑵ 处理方法：
● 调整库存
● 商品串卖填写销售差异调整表调帐补差价
● 商品质量问题调整库存销售
● 商品质量问题调整商品做退货
示范
查找实物数量电脑库存符原
练活动
操作销售差异调整表填写审批
考核
抽查产生实物数量电脑库存符原处理方法
第五章 特殊程序处理
第四节 商品资料价格差异处理
培训目
员工掌握遇商品资料价格出现差异时应处理
建议时间
30分钟
讲述
1商品资料差异
⑴ 产生原：
● 采购更改商品资料
● 门店未调整商品库存
⑵ 处理方法：
● 停止销售
● 通知采购商品资料更改原资料
● 门店调整商品库存
2商品价格差异：
⑴ 产生原：
● 彩页商品没时调价
● 促销期商品没时更换标价签
⑵ 处理方法：
● 彩页商品彩页价格销售事通知采购调价接财务调帐
● 首先问顾客否承受电脑价格顾客强行求标价签价格时柜台责应条件承相应差价
示范
举例说明商品资料出现差异时应处理
练活动
模拟遇商品价格出现差异操作予指正
考核
抽查产生商品资料价格出现差异原处理方法
附件1：
休闲家庭食品岗位员工考核表
员工姓名： 性： 入职日期： 区域：
考核容
考核点
备注
区域概述
□清楚食品区架构级理员姓名
□熟悉收货部前台促销部等相关区域位置功
沟通情况
□解10－1929类商品具体分布
□熟悉沟通方式〔会议公告栏）
岗位介绍
□清楚营业员岗位工作职责工作容
□熟悉卖场消防通道具体位置灭火器方法
□解火警交通急救匪警
□清楚突发事件处理
岗位根底知识
□熟练价机电子秤字梯板车保养方法
□熟练掌握食品部接触类单保
□清楚熟练运专术语
□熟知商品陈列求〔堆垛N架周转仓商品〕
□熟知商品搬运货求
□清楚部门商品畅销商品存货
□熟知标价签求理〔促销调价商品标价签
更换求〕
□熟知促销标识求理
□熟练掌握顾客效劳求效劳技巧
□熟练掌握辖范围商品知识
业务操作流程
□熟练掌握部门商品补货验收退换货流程操作
□清楚符合出清削价报损条件操作程序
□解调拔操作程序
□清楚开单柜组交接班操作理
□清楚超市封闭柜组赠品理求
□掌握盘点流程操作〔盘点六步骤〕
□清楚接团购客户操作程序应注意事项
特殊程序处理
□清楚直送直通配送商品差异处理程序
□清楚资料条码商品处理程序
□清楚实物电脑库存数量符处理
训练员日期：
理日期：
附件2：
超商品品类表
品类部门
类编号
类名称
品类部门
类编号
类名称
生鲜部
1
肉类
营服装部
50
男装
2
水产
51
女装
3
水果
52
BB装
4
蔬菜
53
童装（男童）
5
烹调食品
54
童装（女童）
6
现制面包
55
鞋
9
原材料
56
配饰
食品部
7
速冻食品
57
男衣袜
8
冷藏日配品
58
女衣袜
10
酒
百货招商部
59
休闲联营
11
方便食品
60
男装联营
12
休闲食
61
女装联营
13
糖巧克力
62
童装联营
14
饮料奶制品
63
鞋联营
15
家庭食品
64
配饰联营
16
健康食品
65
体育服饰联营
17
散装食品
66
衣联营
18
调味品
67
男装租赁
19
进口食品
68
女装租赁
25
宠物品
74
配饰租赁
27
75
体育租赁
28
香烟
76
衣租赁
29
饼干
77
童装租赁
HBA部门
20
护理
78
鞋租赁
21
护理2
79
休闲租赁
22
化装品
80
Ole shop in shop
23
纸制品
81
纯租户
24
家庭清洁
91
客户
26
护理3
商务租赁部
70
招商新类
32
家电
71
招商新类
HL部门
33
冰洗
82
新城
34
彩电
83
新江城
35
电子品
部门
72
38
影音碟机
69
办公品联营
39
空调
73
中央采购品牌
30
汽车品
88
处理商品
SL部门
31
五金工具
90
出清
36
体育品
96
快餐厅
37
图书音
97
季节性商品
40
玩具
98
效劳工程
41
文具办公品
99
时
42
家具
物料采购部
94
物料
43
床品
44
家居品
45
园艺品
46
箱包
47
礼品季节品
48
婴品
49
家居塑料品
附件3：
业务单保期限表
单名称
保期限
商品退货申请单商品换货单供商送货清单〔理货区柜组〕标价签印标价签申领表
1月
种兑奖票
3月
手工购物票电脑购物票商品销售汇总表商品维修单种罚款单条形码申领登记表 鲜活冷冻商品退货单
7月
种业务〔电脑〕申请单审批单通知单商品提货单售效劳送货单顾客退换货申请单收银员缴款单
1年
商品验收单送货清单配送返配单商品调剂单柜组调拨单行政调拨单商品退货单商品调价单商品削价单商品报损单储值卡售卡单清单已清理回收卡〔单相应手工单类 〕
1年〔超市〕7月〔封闭柜〕
银行卡签购单结算单交接班业务单传单登记表物料品申购单汇总表赠品登记表物料品三级明细帐业务单销毁清单
2年
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员工岗位培训手册—T6
休闲家庭食品
华润万家华南HR培训部
2021年6月
Copyright ã 2021
版权声明
华润万家
权利受保护非出培训目获特授权否出目文件局部形式通方式电子机械印刷等进行复制传播包括影印抄录信息储存回收系统文件形式复印件未华润万家培训部书面许泄露华润万家外部员
目 录
第章 区域概述
第节 区域架构 5
第二节 区域介绍 6
第三节 信息沟通 7
第二章 岗位介绍
第节 营业员岗位职责 8
第二节 安防损 9
第三章 岗位知识
第节 专术语 10
第二节 商品理求 14
第三节 日工作容 15
第四节 顾客效劳标准 16
第五节 单理 18
第六节 设备 20
第四章 业务操作
第节 订货 24
第二节 收货 26
第三节 调拨出货运输收货 27
第四节 退货返配 28
第五节 出清 30
第六节 削价 31
第七节 报损 32
第八节 货架理 33
第九节 交接班理 34
第十节 新品理 35
第十节 赠品派发 36
第十二节 异常商品处理 37
第十三节 盘点 39
第十四节 标价签理 41
第十五节 商品销售退货 42
第十六节 促销员理 43
第十七节 考勤理 45
第五章 特殊程序处理
第节 退商品处理 46
第二节 直送直通配送商品差异处理 47
第三节 实物电脑库存符商品处理 48
第四节 商品资料价格差异处理 49
附件1：休闲家庭岗位员工考核表
附件2：超商品品类表
附件3：业务单保期限表
第章 区域概述
第节 区域架构
培训目
认识商场级理层情况区域员架构方便日开展工作
建议时间
30分钟
讲述
区域架构
休闲食品理 家庭食品理 HBC理 家居品理
商品副总
2部门员介绍
⑴姓名
⑵职位
⑶工作职责
3参观区域部门整卖场
⑴位置
⑵功
⑶联系
⑷区域关系
练活动
1带着新员参观区域部门整卖场
2新员工介绍工作关系事
考核
1提问：区域架构
2提问：相关区域部门关系
第章 区域概述
第二节 区域介绍
培训目
解区域部门组成商品陈列布局
建议时间
30分钟
讲述
◆ 区域介绍
（1） 休闲＼家庭食品部
A辖区域
B商品组成
〔2家居品HBA
A辖区域
B商品组成
〔3〕冷藏日配部
A辖区域
B商品组成
〔4〕周转仓
练活动
带着新员工熟悉部门
考核
提问：区域部门组成
第章 区域概述
第三节 信息沟通
培训目
熟悉区域沟通方式方法
建议时间
30分钟
讲述
1信息分享重性
⑴更士气
⑵更优秀效劳
⑶更高效工作
〔4〕更高效团队
2信息渠道
⑴ 会议
A晨会时间点参加员
B区域例会时间点参加员
C部门例会时间点参加员
⑵ 公告栏
A张贴点
B公布容
3排班表
⑴ 排班表存放点
⑵ 容
练活动
带着新员工参观分店区域公告栏参加门店区域例会
考核
1提问：获取信息途径
2提问：参加门店区域部门会议点
第二章 岗位介绍
第节 营业员岗位职责
培训目
熟悉岗位工作职责容解岗位工作方式方法
建议时间
30分钟
讲述
岗位职责
1查阅交接班做相关事项进工作明确天工作重点
2做区域店中项工作标准否达标〔定牌定位货签应卫生陈列整齐货量饱满区理〕等
3货时做商品先进先出工作商品保质期检查工作
4掌握负责店中商品商品知识提高销售效劳技巧
5合理订货加快库存周转进商品货情况
6做货坏货商品处理工作
7做备仓整理工作
8做市场调查时级反应保证市场调查真实性
9时高效完成班理员安排项工作务
10顾客提供专做业时尚互动友效劳
11积极参加部门项培训工作
12做部门安理工作
示范
现场促销顾客提供优质效劳
练活动
观察营业员现场促销接顾客
考核
口头抽查新员工职责工作容掌握程度
第二章 岗位介绍
第二节 安防损
培训目
加强安防损认识
建议时间
30分钟
讲述
1商品安
⑴ 商品摆放
注意商品放置安性稳定性商品摆放时挡住消防通道动喷淋
防火卷闸门等消防设施
⑵ 商品搬运
搬运商品程中应轻轻放标准操作种设备设施
⑶ 防盗
定位定岗密切留意区域高价值易盗商品安发现损坏藏匿
商品私换包装条码等行应立制止通知防损员防止商品流失
2员安
⑴ 制止孩商场奔跑扶梯〔含扶梯踏板〕玩耍
⑵ 身高11米童坐扶梯应求家长陪护送
⑶ 提醒顾客手提包等贵重物品放购物车〔篮〕中
3认识消防设施
⑴ 消防通道 ⑵ 灭火器 ⑶ 消防栓
⑷ 动喷淋 ⑸ 防火卷闸门 ⑹ 烟感器
4紧急报警：110〔匪警火警急救〕
5意外事件处理
⑴ 商场顾客间发生争执
⑵ 商场发生架抢劫哄抢财物
⑶ 设备障停水停电
⑷ 然灾害台风暴雨水灾火灾等
6意外事件处理原：
⑴ 注意保护现场做取证工作便保险公司索赔
⑵ 保持镇定迅速报时采取效措施时处理
⑶ 勇敢面逃避推卸处理责
⑷处理时保持紧外松处理气氛切忌呼虚张声势扩影响
〔5〕假设需交警方处理时作张擅报警应交相关部门防损部专业处理〔防损理班店总决定否报警〕
示范
认识消防设施模拟灭火器
考核
1消防设施名称
2楼层消防通道具体位置
第三章 岗位知识
第节 专术语
培训目
掌握常术语加深行业解认识时利日工作开展
建议时间
30分钟
讲述
◆ 客单价： 〔1〕解释位顾客均购置商品金额
〔2〕客单价销售额÷顾客数
◆ 客单数：指门店天收银笔数
◆ 坪效：指终端卖场1米效率般作评估卖场实力重标准计算方法销售业绩÷店铺面积〞指均米销售金额然米效率越高卖场效率越高等面积条件实现销售业绩越高
◆ DM：英文Direct mail 缩写意快讯商品广告通常8开16开广告纸正反面彩色印刷成通常采取邮寄定点派发选择性派送消费者住处等方式广宣传超市重促销方式
◆ 价格牌：标示商品售价等容标识牌价格牌必须公司设计纸张机印手写电脑中心申请印
◆ 补货：理货员缺货商品商品规定陈列位置定时定时商品补充货架工作
◆ 卡板：木制胶制放货运货栈板
◆ 叉车：超市中运输货物车辆手动电动两种
◆ 前置陈列：商品没全部摆满货架时候利先进先出原商品前排列排面充盈饱满动作
◆ 毛利额：商业企业商品销售收入减商品原进价余额净利称称商品进销差价尚未减商品流通费税金净利称毛利
◆ 毛利率：毛利占商品销售收入营业收入百分称毛利率毛利率般分综合毛利率分类毛利率单项商品毛利率商品销售毛利率直接反映企业营全部类某种商品差价水核算企业营成果价格制订否合理
◆ 促销商品：指促销活动期间指定商品价格低市场类商品包括DM商品开店促销普通促销货〔特价〕包含正常降价
◆ 敏感商品：顾客日常生活紧密相关商品顾客商品价格极具敏感性
◆ 季节性商品：应季商品指特定季节节假日销售商品分根季节性商品台：冬季火锅调料节假日商品清明节海吃青团端午时节吃棕子等
◆ 零售业态：业态商业模式零售店确定顾客群提供确定商品效劳具体形态零售活动具体形式通俗理解业态指零售店卖谁卖什卖具体营形式
目前零售业业态种：百货店超级市场型综合超市便利店仓储式商场专业市场专卖店购物中心等零售业态分类零售业选址规模目标顾客商品结构店堂设施营方式效劳功等
◆ 商品结构：商业工程定业态定位营定位确定种营品类
结合市场运做特定规律重合理组合种营策略方法目提高商业工程商品营竞争力
◆ 超市发票：指税务机关监制税务机关纳入统理发票
作企业进行帐务处理合法证前提企业超市济业务〔购置超市物品接受超市相关效劳〕发生果超市提供税务机关监制合法发票〔例超市收款电脑票〕作企业账务处理合法证
◆ VIP会员：该词源16世纪中叶西方国家中贵族举办私宴会时希外前搅设定种圈制度着世界进步逐渐衍生行业目前指VIP会员局部指企业特定等级顾客者客户提供特殊效劳称VIP会员客户突出尊贵程度更面衍生出黄金VIP白金VIP钻石VIP等等级
◆ 货架黄金段：通常指货架面起130~150厘米间位置成消费者商品容易位置商品流转速度快位置通常陈列高毛利商品品牌消费者推荐商品
◆ 防盗标签：防止盗窃磁性标签磁扣般贵重商品服饰鞋等
防盗标签
◆ 堆头：指卖场货架两侧通道入口处收银机旁等流数量较位置摆放产品方式利增加商品出现频率提高顾客产品认知度提高商品销售量
◆ POP：广告POP三字母英文POINT OF PURCHASE缩写形式POINT点〞意思PURCHASE购置〞意思POINT OF PURCHASE购置点〞里点〞具双重含义时间概念点——具双重含义时间领点时点空间点POP广告具体含义购置时购置时购置点出现广告具体讲POP广告利时间效空音位置宣传商品吸引顾客引导顾客解商品容商业性事件诱导顾客产生参动机购置欲商业广告简称购置点广告〞
◆ MIS系统：management information system商店理信息系统企业营必信息〔会计理信息事理信息营理信息等〕存储电脑需进行加工分析信息灵活运企业决策中种技术方法
◆ POS系统：pointofsale system 商店时点销售数理系统
◆ 动补货：英文名Automatic replenishment〞 中文解释——供货商预测未商品需求负起零售商补货责供链中成员互享信息维持长久关系
◆ 售效劳：英文名aftersales service 〞中文解释——制造商销售者商品销售某特定保证期间商品提供续效劳例保1保养维修训练2 处理客户询问等耐消费品例汽车电脑等效全家售效劳营销策略反果消费者售效劳质量价格缺乏信心产品销售
◆ 品牌商品：英文名Own brand goods〞—— 中文解释制造商某零售商制造挂零售商名称商品零售商言销售品牌商品销售制造商品牌毛利高客户零售商忠诚度
◆ 优惠券：英文名coupons 〞中文解释——持者享种效劳实际购置价格更低价格权利证明制造商零售商通报纸产品售出邮政等发行
◆ 店条码：英文名instore bar code〞 中文解释——仅供商店行印贴店外流通条码适非量规格化产品
◆ 市场调查：英文名Market research 〞中文解释——根环境素消费者需求电子表格统计等技巧预测未市场潜力先市场调查业务预测业务预测财务预测根底
◆ 效劳：英文名Service 〞中文解释——效劳没产出实体物品生产效劳特点：形——实体物质听尝闻效劳没述物质效劳品质易定义衡量需客户参——效劳需客户参否法成立例运送业言托运运送提供运送效劳变动性异质性——效劳变动性相高着效劳提供时间点提供者客户间验唯客户样效劳感觉客户会碰效劳例托运碰效劳车司机效劳立性消失性——实体物品制造库存流通销售点达消费者效劳产生需立储存供未例货车载货空间未利法利理颁——效劳须接客户例运送业效劳范围普全省利信息科技统效劳例提供网络查货系统
◆ 净销售额：英文名net sales 〞中文解释——零售商销售收入总额减消费者退货支付资金数额净销售额
◆ 安库存：英文名safety stock 〞〞中文解释——作循环库存安垫商品库存零售商防止需求超预期销售额时发生脱销
◆ 损耗：英文名Inventory〞中文解释——等采购收商品帐面存货价值实际存货价值差时期零售额损耗雇员偷窃顾客偷窃商品误放损坏误标签等引起
◆ 缺货：英文名Out of stock（OS） 〞中文解释 供者暂时法供货物流中心零售占没存货Not in stock （NIS） 缺货买方卖方购货时卖方没存货
◆ 带码：表示定商品信息国际通符号条状行线中间空白组合粘附产品包装电子扫描仪读数
◆ 商品编码：商品首次引入时动分配流水序号具唯性方便识理商品
◆ 根码：商品编码中种联营租赁开单商品销售金额单价数量计算单价般根金额：1角〔1元〕称根码
◆ 称重码：重量单位衡量价格商品：生鲜熟食蔬菜水果散装糖果等
◆ 退货：商品门店退回供商操作称退货退货点分门店退货异退货
◆ 调拨：指信息系统门店间商品转货
◆ 直送：卖场订货供商送货直接门店
◆ 直通：卖场订货供商送货DC分货门店
◆ 配送：存储型商品门店需求时DC分店
◆ 返配：存储型商品返回DC存储操作称返配
◆ 动销率：动销率动销品种数 ÷ 门店营总品种数*100
◆ 周转天数：库存周转天数 ＝日均库存钱÷日均营销售钱
◆ VI：门店敏感商品销售TOP商品
◆ CI：指周末疯狂特价商品
◆ 营：指门店需负责库存理商品
◆ 联营指门店需库存理商品商品专柜形象展示
冷藏柜：温度0——5间存放需冷藏食品奶制品|水果等称中温库
冷冻库：温度18度储存冷冻食品冰淇淋速冻水饺称低温库
端架：N架指货架两端位置顾客卖场回游频率高挂网：端架两端方
条码：表示定商品信息国际通符号条状行线中间空白组合粘附产品包装电子扫描仪读数
先进先出：先商品先销售先商品先货
拉牌面：商品没全部摆满货架时候利先进先出原商品前排面排面充盈饱满
复原：拾零复原商品位置捡回忆客遗弃角落零星商品
报损：商品变质破包损坏销售需废品处理商品
盘点：定期店商品进行清点确定掌握该期间营绩效库存情况
店中店位员工工作范围授权员工理区域
店中店理意义：
1 加强员工责感
2 培养员工理水
3 提高工作效率
4 发挥员工促销潜提高销售技巧效劳技巧
5 店中店商品保质期理〔期商品提前三月申请处理〕
示范
POP
条形码
促销调价
练活动
调售价更换标价签
考核
抽查10专业术语含义
参考资料
华润万家专业术语
第三章：岗位知识
第二节 商品理求
培训目
新员工掌握商品理求商品陈列技巧
建议时间
60分钟
讲述
1商品理般求
⑴ 商品安防盗 ⑵ 商品质量理
⑶ 商品搬运求 ⑷ 商品存货求
2商品陈列求
⑴ 展示柜商品 ⑵ 堆垛货架
⑶ 仓库商品 ⑷ 货架顶商品
3商品陈列原
⑴ 陈列安性原 ⑸ 陈列钱控制原
⑵ 陈列易观性易选择性原 ⑹ 饱满陈列原
⑶ 陈列易取性易放回性原 ⑺ 陈列原
⑷ 陈列新鲜感原 ⑻ 定牌定位先进先出原
4商品陈列根标准
⑴四点〞
A正面外勿倒置 B竖躺齐
C左右低高 D商品标价准
⑵八条线〞
A仓板摆放条线
B端头高度条线
C堆四角条线
D纸箱开口条线
E前置陈列条线
F垂直条线
G排列方条线
H标牌标志条线
示范
商品陈列原
练活动
模拟商品陈列原卖场应
第三章：岗位知识
第三节 日工作容
培训目
熟悉岗位日工作容解岗位工作方式方法
建议时间
30分钟
营业前：
1例会 〔1〕参加门店员工晨会 〔2〕参加部门例会
2开业准备工作
〔1〕检查商品质量保质期做先进先出破损商品时架
〔2〕检查商品陈列否饱满陈列量缺乏仓库出货补足陈列量
〔3〕检查商品标价签标识商品应情况清洁卫生异常时整改
〔4〕日促销求整理赠品准备试吃试品
〔5〕开启项营业设备求检查设备运行否正常
〔6〕开业时间前站指定位置面顾客方做迎接顾客准备
二营业中：
1效劳
〔1〕效劳求接顾客协助顾客挑选商品顾客介绍商品
〔2〕遇顾客询问时需效劳求礼貌答复顾客
2销售
〔1〕顾客确定购置意顾客取货开单销售商品顾客开购物单指
引顾客结算顾客买单商品装袋连联购物票交顾客
〔2〕做现场促销商品展示
3商品
〔1〕时补足商品陈列量周转仓出货时遵循取货原
〔2〕时检查商品质量保质期时做先进先出问题商品时报坏货
时申请报损
〔3〕手复原商品
〔4〕销售程中关注商品安注意防盗
4标识：检查标价签标识商品应情况发现坏损缺漏时申请更换
5环境：手清洁货架商品时清理面杂物保持通道畅通清洁
6参加交接班例会
三营业：
1整理排面补足商品陈列量复原商品清洁负责条柜货架污渍商品
货纸皮等放指定位置
2执行变价确定需标价签数量规格调价商品价签印清单注明交收
货部印标价签
3标价签更换相应商品保证物签卡物应换标价
签商品标价签理标准保
4关闭设备设施清场前例会例会楼层序次出场
5夜间需加班需先离场防损登记进场
示范
开具购物单 标识摆放
练活动
观察营业员现场促销接顾客
考核
口头抽查新员工职责工作容掌握程度
第三章：岗位知识
第四节 顾客效劳标准
培训目
掌握顾客效劳求效劳技巧
建议时间
60分钟
讲述
1根求
⑴ 顾客需购物感觉时存会干扰
⑵ 顾客需帮助时时出现灵敏效劳感满意
2顾客效劳
⑴ 迎接顾客
A接顾客应注意保持微笑
B注意言谈举止
C正确华润万家文明语〞
⑵ 商品推介
A掌握辖区商品知识
B熟悉商品库存
C解顾客消费心理灵活销售语言技巧握时机时促销
⑶ 销售
A超市销售商品应指引顾客出口收银台结算
B属开单销售商品顾客确定购置意员工应采站立姿势
顾客快速准确开单指引顾客指定收银台结算
⑷ 售效劳：顾客提供送货效劳
3接顾客询问投诉
⑴ 顾客遇困难时
⑵ 顾客求折时
⑶ 顾客反映价格高时
⑷ 顾客反映商品质量问题时
⑸ 顾客求退换货时
4妥善处理效劳中出现意外情况
⑴ 顾客言行激时
⑵ 顾客心损坏商品时
⑶ 疑心顾客偷商品时
⑷ 发现顾客商场撕开包装更换条码时
5烟酒柜
1〕顾客柜台前应第时间招呼：您欢送光
2〕解顾客意根顾客需求顾客做商品推介
3〕顾客选中商品顾客快速开购物单指引顾客收银台买单
4〕顾客返回柜台应仔细核实物电脑票否正确：
◇ 烟酒洋酒类商品定顾客检查确认装袋时票订双手交顾客票注明货已发〞提醒顾客商品保存电脑票
◇ 客离开时应该礼貌顾客道：欢送次光〞
◇ 果遇顾客询问应该做答复：
● 果遇顾客询问商品需送没礼品袋配
？〞 应礼貌答复：起商品没配包装袋帮您找品牌袋子您您适宜？〞
● 果遇顾客询问请问酒开发票？〞应礼貌答复：您票效劳台开具发票票月您开具〞
● 果遇顾客询问：请问烟会会假？〞应礼貌答复香烟进货途径直接烟草公司进货商场相关部门颁发销售许证您相信质量〞
● 果遇顾客询问：请问买商品送赠品？〞应礼貌答复：起赠品赠送公司相关规定没方法您送
示范
接顾客询问投诉
练活动
顾客提供效劳
考核
⑴ 提问：文明语〞？
⑵ 提问：遇顾客询问投诉时应处理？
参考资料
华润万家营运手册第四章门店效劳求
第三章：岗位知识
第五节 单理
培训目
掌握非食部接触种单助日工作利进行
建议时间
60分钟
讲述
单类型：
1订货：
订货建议报表订货通知单订货失败报表
订货修改率查询报表门店订货出单踪表
2验收：商品验收单
3调拨：调出调拨通知单调出调拨单调入调拨单
4退货出清：
退货申请单〔手工〕退货单〔〕退货单〔异〕
商品出清申请单
5返配：配送返配通知单
6销售：
购物单订购单〔手工〕购物电脑票
商品销售明细表商品销售汇总表
7售效劳：售效劳提货单售效劳质量踪卡维修卡
8调价：调价商品价签印清单调价商品价格变动清单
9标价签：印标价签申请表
10削价报损：
削价申请单报损申请单商品削价通知单商品报损通知单
11赠品：
供商赠品送货清单促销通知单
赠品登记表派赠期赠品处理意见报告
12盘点：商品预盘单商品盘点表单品盘点申请表
二单理：
1 理原
⑴ 业务单属分类整理月区域业务单档封存
⑵ 天必须天产生类业务单整理装订
⑶ 业务单项业务提供利关员工作需须征
区域理意时必须登记签名限期
2单传递
⑴ 单传递时需登记传单登记
⑵ 规定传单时间已制作种单传递相关区域
商品补货单〔手工〕补货建议报表
促销调价通知单期
退货申请单〔手工〕 清场清柜单
配送返配通知单 标价签印申请单 商品销售汇总表
3单保
⑴ 专保
⑵ 时装订
4单档封存
⑴ 单保员月单进行档封存贴封箱贴登记业
务单档情况表〞
⑵ 根公司业务单理方法规定单保期限妥善保区域种业
务单
5单保期限
⑴ 超市区保期限
⑵ 封闭柜保期限
详见附件3
6单销毁
根公司业务单理规定区域单进行销毁处理〔年二月份
十月份公司统销毁单〕
示范
单员工说明联解释联终持方需出具签章签名
练活动
填写类手工申请单
考核
抽查员工述单掌握程度
第三章：岗位知识
第六节 设备——电子秤
培训目
掌握电子称正确日常维护
建议时间
30分钟
讲述
1电子秤途
2电子秤方法
3电子秤考前须知
⑴ 正常序开关电子称意拔插电源线数线
⑵ 重量超额定承载量
⑶ 严禁擅电子称进行调价更更改设置码
⑷ 包装商品包装袋包扎称重
⑸ 电子称出现异常时禁止正确操作损坏电子称
示范
安装条码纸商品称重
练活动
安装条码纸商品称重
考核
1电子称应注意事项
2电子称
第三章 岗位知识
第六节 设备 —— 价机
培训目
掌握价机正确维护保养
建议时间
30分钟
讲述
1途：价机商品价格标贴印粘贴
2种类：单层价机双层价机
3保养：
价纸安装数字调校加墨
4考前须知：
● 价机时力应机身出纸部位轻触商品
严禁敲击商品
● 价机完毕应放指定位置严禁手放商品
货架
● 严禁手外拉价纸底带
示范
商品价
练活动
抽查员工价机维护保养掌握情况
测试
安装价纸
第三章 岗位知识
第六节 设备 —— 板车
培训目
掌握板车正确维护保养
建议时间
30分钟
讲述
1途
2种类：带拉手板车拼装式板车
3保养：
● 拼装式板车时面双手扶住商品前推商品体积较数量较时左右需扶住商品
● 带拉手板车时求前面拉
● 板车时严禁奔跑环顾四周防止板车载商品周边员商品设施发生碰擦转弯时速度放慢
商场板车需顾客路时应提示起请〔您〕〞
● 暂时板车应集中摆放指定点
● 区域需时出负责收回收回时应检查车子否够正常
● 月请支持部员检查板车情况车轮加油
4考前须知：
拼装式板车拼装时应注意相连板块接口完全吻合保持板面直板车顾客送货时商场出口防损员处登记留工牌完毕车送回商场时取回工牌
示范
板车顾客送货
练活动
抽查员工板车维护保养掌握程度
测试
安装拼装式板车
第三章 岗位知识
第六节 设备 —— 字梯
培训目
掌握字梯构造维护保养
建议时间
30分钟
讲述
1途：货架时应字梯严禁攀爬
2种类：五节梯七节梯九节梯
3保养：
● 搬梯时单掌托起肩高梯子手背贴肩保持梯子身体行手扶住梯子防摆动允许横搬梯梯子放拖行
● 前应梯子完全翻开两梯中间连接横条放保证梯子四脚完全接触面
● 货架梯时先确定梯子放稳梯
● 完毕字梯合拢放指定位置
4考前须知：
● 未翻开字梯斜货架作单梯
● 梯子外出应负责收回检查梯子否完
● 应周检查梯子安状况发现两梯间连接横条折断连接处螺丝断落松脱踏板立柱严重变形四脚防滑垫脱落底部磨失防滑功时应暂停进行维修
示范
货架字梯取货
练活动
抽查员工字梯维护保养掌握情况
测试
搬梯梯取货
第四章 业务操作
第节 订货
培训目
掌握订货操作确保商品库存合理稳定
建议时间
30分钟
讲述
1商品补货形式续订范围：
⑴ 采购续订
⑵ 门店续订
2涉区域职
⑴ 门店单组
⑵ 商品部门理
⑶ 门店库审
⑷ 门店分总商品理
⑸ 采购续订员
⑹ 采购置手
⑺ 采购分总商品理
3系统建议订货量计算公式：
● 建议订货量＝目标库存—前库存—途入库存量+途出库量
系统前库存安库存时计算建议订货量目标库存促
销商品非促销商品分计算
4流程描述
⑴ 系统生成补货建议商品
● 收货部单组天830点前印 补货建议报表〞
● 门店库审天12：00点前审核订货建议报表〞订货量签字审核容：商品部门理修改数量原否合理分副总店总审核确认数合理性库审商品部门争议店总确定
● 收货部单组天1300前录入
特殊商品系统提供订货建议包括：DM商品长期订单商品〔生鲜种联营商品〕寄样销售商品〔厨电带货安装商品〕冻结商品负库存商品
◆ 紧急订货原：
紧急订货商品参集单门店天紧急订货业务超5单〔节假日例外〕配送商品系统中做紧急订货紧急需求收货部店总批准需求邮件DC续订员申请DC续订员进货源
◆ 采购特权订货：采购权商品进行订货包括门店续订〞采购续订〞商品
5需门店手工补货商品
● 关DM商品订货：DM执行期第周周四商品部门理根DM销售库存报表直送配送商品进行集中订货时间断货商品做急补单形式订货
● 门店商品紧缺情况需商品部门理查系统库存结合实物库存确定需订货数量部门理填制商品订货单〞注明急补〞字样急补原分副总店总理审签传单组审核紧急订货单效期统3天系统中√〞订单传 供商供商订货通知单送货
6订单传递收货准备
〔1〕系统生成直送商品订货通知单〞系统 电子商务网形式订单传递供商供商准备送货时门店系统中接收直送商品订货通知单〞准备收货具体门店收货流程〞进行直送商品收货
〔2〕系统生成直通商品订货通知单〞系统 电子商务网形式传递供商供商 准备送货
〔3〕系统生成配送通知单〞DC接收通知单商品配送门店
7订货续踪：订货失败原——
〔1〕订货突 〔2〕默认供商冻结 〔3〕未足起订量
8涉单
商品订货单订货建议报表订货通知单订货失败报表
订货修改率查询报表门店订货出单踪表
参考
华润万家门店订货流程
示范
订货建议报表〞填写
练活动
填写订货建议报表〞
考核
描述该报表掌握程度
第四章 业务操作
第二节 门店商品收货操作
培训目
掌握商品验收操作提高验收工作效率降低验收失
建议时间
30分钟
讲述
1商品验收：
⑴ 配送商品验收 ⑵ 直送商品验收 ⑶ 直通商品验收
⑷ 调拨商品验收 ⑸ 急补商品验收
2涉部门职：
⑴ 收货部单组员工 ⑻ 门店总理
⑵ 收货部收货员 ⑼ 收货部防损员
⑶ 收货部 ⑽ 防损
⑷ 收货部单 ⑾ 收货监察员
⑸ 收货部理 ⑿ 门店财务
⑹ 商品部门员工 ⒀ 配送中心
⑺ 商品部门理
3流程描述：
⑴ 直送商品收货 ⑵ 配送商品收货 ⑶ 紧急商品收货
4涉单：
⑴ 商品验收单
⑵ 收货差异报表
⑶ 供商送货违规行统计汇总表
⑷ 订货审计单
示范
验收商品
练活动
单独操作商品验收
考核
抽查种类型商品验收流程区
参考资料
华润万家门店商品收货流程商品质量验收标准
第四章 业务操作
第三节 商品调拨出货运输收货
培训目
掌握门店商品调货工作保证调配资源合理化效化
建议时间
30分钟
讲述
1调货商品备货求
2调拨单制作
3调拨商品运输：
4调拨差异处理
5涉部门职
⑴ 调出调入店收货部单组 ⑵ 调出店收货部收货员
⑶ 调入店收货部收货员 ⑷ 调出调入店收货部理
⑸ 调出店收货部防损员 ⑹ 调入店收货部防损员
⑺ 调出调入店商品部门理 ⑻ 调出调入店总理
6流程描述
⑴ 调出店备货
⑵ 双方门店交接实物
配送中心车辆中转商品调出店派车运送商品调入店派车运送商品
⑶ 调出调入店单分传
调入店——调出店
〔4〕调拨差异处理
配送中心中转运输商品调入店发现差异
调入店派车运送商品返回调入店发现商品数量差异
调出店派车运送商品调入店发现商品数量差异
7涉表格
〔1〕调出调拨通知单 〔2〕调出调拨单
〔3〕调入调拨单 〔4〕调拨踪单
〔5〕调拨商品出货标贴 〔6〕调拨商品削价损失表
示范
调拨备货
练活动
调拨商品交接
考核
抽查调拨差异处理掌握
参考资料
华润万家门店商品调拨出货运输收货流程配送返配差异处理规
第四章 业务操作
第四节 退货返配
培训目
掌握退货返配操作效控制门店库存
建议时间
30分钟
讲述
1退货定义：
商品门店退回供商操作称退货
2退货类型：
⑴ 退货点分类退货分：门店退货异退货
⑵ 退货方式分类退货分：普通退货特殊退货清商退货特权退货
3返配定义：
存储型商品返回DC存储操作称返配
4返配求：
5涉部门职：
⑴ 门店商品部门员工
⑵ 门店商品部门理
⑶ 门店索赔
⑷ 门店索赔员工
⑸ 收货部单组员工
⑹ 防损员
⑺ 配送车辆司机
⑻ 城市〔区域〕财务部
⑼ 采购控制GMM商品GMM
⑽ 采购续订
6流程描述：
● 退货流程：
⑴ 准备退货数：
⑵ 录入退货申请单：
⑶ 财务审核退货审批单：
⑷ 系统动操作：
⑸ 门店退货：
整理退货
供商退货
退货单处理
供商长期办理退货情况处理
⑹ 门店异退货：
异退货整理
异退货装板
异退货商品求
异退货实物返回
系统拒绝录入退货处理
系统生成退货失败报表操作
● 门店返配：
⑴ 返配申请：
⑵ 整理返配商品：
⑶ 返配装板：
⑷ 实物返配：
7涉单
⑴ 退货申请单〔手工单〕
⑵ 退货单〔电脑单〕
⑶ 异退货单〔电脑单〕
⑷ 异退货整理单〔电脑单〕
⑸ 供商收条
⑹ 配送返配通知单〔电脑单〕
⑺ 返配出货单〔电脑单〕
⑻ 返配整理单〔电脑单〕
⑼ 异退货商品封箱标贴
示范
退货商品整理
练活动
操作商品退货返配
考核
描述商品退货返配流程
参考资料
参考华润万家门店退货返配流程
第四章 业务操作
第五节 出清
培训目
掌握出清流程操作加快供商长期未退商品处理速度效控制商品库存
建议时间
30分钟
讲述
1定义：
出清指门店通相关手续申请审批确认商品退货单相应商品系统中已扣库存商品进行丢弃销售
2出清条件：
易腐烂变味变质售价总金额50元商品3天商品21天
3涉区域职：
收货部单组
索赔
收货理
商品部门理
门店总理
门店核算
4流程描述：
⑴ 催办退货：
⑵ 出清申请：法销售商品销售商品
⑶ 出清审批：
⑷ 执行出清：超市商品封闭柜商品
⑸ 监督控制
5涉单：商品出清申请单〔手工单〕
参考
华润万家综超出清流程
示范
填写商品出清申请单〔手工单〕
练活动
填写商品出清申请单〔手工单〕
考核
描述出清流程操作
第四章 业务操作
第六节 削价
培训目
解商品削价操作加快问题商品处理速度效控制商品库存
建议时间
30分钟
讲述
1定义：
削价指相关手续申请审批系统原编码设定削价条码门店POS削价条码销售商品原商品库存相应减少时削减原商品毛利
2条件：退商品合退供商帐款缺乏
3涉区域职责：
采购品类买手门店控制专员收货部单组收货部理
商品区域理门店总理销售审计
4流程描述：
⑴ 削价申请：
⑵ 削价
削价整单金额5000元符合门店行削价标准
削价整单金额5000元符合门店行削价标准
削价整单金额5000元
⑶ 执行削价：
⑷ 监督控制：
5涉单：削价报损申请表〔手工〕商品削价单
6考前须知：
● 实介绍商品削价原必须顾客试机检查商品外观性清点配件
● 购物电脑票顾客联发票注明削价商品三包商品外观良配件齐全性正常
参考
华润万家削价流程
示范
填写削价报损申请单〔手工单〕
练活动
填写削价报损申请单〔手工单〕
考核
描述削价流程操作
第四章 业务操作
第七节 报损
培训目
解商品报损操作加快问题商品处理速度效控制商品库存
建议时间
30分钟
讲述
1定义：
报损指销售坏货相关手续申请审批系统中做报损处理报损商品系统库存削减实物进行丢弃部处理
2条件：退坏货返配坏货
3涉区域职责：
收货部索赔理
收货部单组
收货部理
商品区域理
门店总理
门店防损部
库存审计
4流程描述：
报损申请
报损审批
系统确认
执行报损
监督控制
5涉单：削价报损申请表〔手工〕商品报损单
参考
华润万家报损流程
示范
填写削价报损申请单〔手工单〕
练活动
操作商品报
考核
描述报损流程操作
第四章 业务操作
第八节 货架理
培训目
保持商品陈列位置合理稳定提高货架效率
建议时间
30分钟
讲述
1流程规：
〔1〕商品定位规 〔3〕AA199虚库存商品类型
〔2〕货架编码设定规 〔4〕AA200虚库存商品类型
2涉区域职：
门店库审
门店商品部门理
门店商品部门副总
门店总理
3流程描述：
〔1〕新增商品操作：
〔2〕旧品淘汰操作：
商品断货操作
清退冻结商品清场清柜时操作
异常理〔年节短期营商品处理流程〕
陈列布局调整操作
商品陈列调整操作〔提高货架资源利效率〕
商品货架信息检查形式
商品货架信息维护目标巡检考核制度
5涉报表：
〔1〕商品货架信息查询报表
〔2〕新增冻结非应季库存商品清单配送单
〔3〕新增库存货架信息商品清单
参考
华润万家货架理流程
示范
货架理信息抄入
练活动
抄入1组货架理信息
考核
抽查货架信息准确率
第四章 业务操作
第九节 交接班理
培训目
学掌握交接班操作理加强存货理标准开单销售柜台交接班操作提高员工责心
建议时间
60分钟
讲述
1接班设置：
⑴ 需设置交接班部门
⑵ 交接班责
⑶ 交接班交接时间
2交接班格式：
⑴ 封面
⑵ 帐页
⑶ 抽查记录表
3交接班操作求：
⑴ 交接班登记容
⑵ 烟高值酒需柜台仓库分设两交接班
⑶ 交接程序
⑷ 交接班填写格式求
⑸ 交接考前须知
4交接班抽查：
⑴ 检查员
⑵ 检查容
⑶ 检查频率
⑷ 检查记录
示范
交接班填定
练活动
填写交接班
考核
抽查交接班填定更改
参考资料
华润万家华南超门店交接班理规定
第四章 业务操作
第十节 新品理
培训目
标准新品柜陈列销售促进新品整体销售
建议时间
30分钟
讲述
1流程规
〔1〕定义：
商品第次店〔验收记录准〕三月该商品作新品理
〔2〕新品期〔货三月〕允许退货〔商品质量问题外〕
〔3〕新商品货两天柜销售
〔4〕新品柜月悬挂新品标识
2涉区域职：
门店总理
门店商品部门副总
门店库存审计
门店商品部门理
门店收货部
3流程描述：
〔1〕新品柜前踪
〔2〕新品柜
〔3〕陈列原
〔4〕新品试销期销售踪
〔5〕监督控制
参考
华润万家新品理流程
示范
做新品陈列方案修改原货架信息
练活动
做新品陈列方案修改原货架信息
考核
新品理掌握程度
第四章 业务操作
第十节 赠品派发
培训目
商品销售赠品派发操作加强赠品保存理
建议时间
30分钟
讲述
1流程规：
赠品指供商提供促进某某品牌商品销售顾客购置该类商品时门店赠送顾客礼品赠品视商品理
〔1〕销售赠品 〔2〕捆绑销售赠品
〔3〕箱附送赠品 〔4〕促销具〔品〕宣传品
2涉区域职：
⑴ 效劳台
⑵ 效劳台赠品派发员
⑶ 收银员
⑷ 非开单销售商品部门员
⑸ 开单销售商品部门员
⑹ 商品部门理
⑺ 前台理
⑻ 店总理
3流程描述：
〔1〕赠品验收
〔2〕赠品配送
〔3〕赠品发放〔超市派发效劳台派发赠品开单销售柜组派发〕
〔4〕已派赠期赠品处理
〔5〕监督控制
4涉单：
赠品发放览表
赠品发放登记表
派赠期赠品处理意见表
参考
华润万家门店赠品派发流程
示范
赠品派发
练活动
赠品发放登记表填写
考核
描述赠品种类定义赠送象
第四章 业务操作
第十二节 异常商品处理
培训目
保证异常商品处理效果运作效率加强商品效理加快已冻结商品库存处理进度
建议时间
60分钟
讲述
种类：
1虚库存商品
2处理商品
3高库存商品
4零销售商品
5零库存商品
二涉部门职责：
1门店
2DC
3采购部
4财务部
5控制部
三异常商品处理：
1 虚库存商品：
⑴ 定义 门店系统中库存找实物实物库存数量系统库存数量商品
⑵ 处理求周查帐盘点三周盘亏单形式进行调整
2负库存商品：
⑴ 定义：系统库存零实物库存系统库存出现销售记录商品
⑵ 处理求 门店必须处理商品进行单核抽盘报店总审批进行系统账目调整
⑶ 处理步骤：
⑷ 相关报表处理商品日报：
3高库存商品：
⑴ 定义：门店已陈列销售连续30天库存周转天数N天库存数量＞MAX〔1包装规格陈列量〕非试销期正常营商品〔含零销售商品〕
⑵ 确定高库存责标准：
采购分货范围包括：采商品次性买进DM首单高值酒营服装新品首单团购商品季节性商品应季前备货
⑶ 处理规：
⑷ 处理步骤：
⑸ 处理方式：
4零销售零库存销售零库存：
⑴ 定义：连续四周门店没库存没销售记录A状态应季非试销期商品〔含处理商品〕
⑵ 处理规：
⑶ 处理步骤：
⑷ 处理方式：
5零销售库存：
⑴ 定义：货两周连续四周没销售记录库存周转天数合理范围A状态应季非试销期商品
⑵ 处理规：
⑶ 处理步骤：
⑷ 处理方式：
四已冻结商品库存处理：
1定义：供商申请营商品买手确定定时间淘汰营状态已改冻结〞商品
2处理求：
3处理规：
4实施步骤：
五监控报表：
1冻结商品清单〔日报〕
2退冻结商品周未清理报表〔周报〕
示范
处理种异常商品
练活动
处理种异常商品报表
考核
处理种异常商品
第四章 业务操作
第十三节 盘点
培训目
掌握盘点操作流程确保盘点准确性加强库存商品理解部门库存情况时发现门店类损耗情况采取措施
建议时间
60分钟
讲述
1盘点方式安排：
⑴ 半年进行次全场盘点
⑵ 采关门盘点方式
2盘点组织：
⑴ 盘点理
⑵ 盘点组长
⑶ 监盘
3制定盘点方案：
⑴ 财务部确定盘点方案
⑵ 门店店总组织盘点准备工作
① 划分盘点区域进行盘点编组确定盘点区域负责盘点员录入员
② 员工培训
③ 盘点演
④ 卖场陈列准备商品预盘工作
⑤ 盘点日前员排班
⑥ 盘点餐物料设备准备
4盘点准备工作：
⑴ 盘点员培训
⑵ 盘点演
⑶ 商品整理
⑷ 商品预盘
● 预盘范围
● 预盘时间
● 预盘方法
● 填制求
⑸ 业务单处理
● 盘点前未补未确认单时进行补单审核
● 盘点晚须时业务单进行确认
● 法时补单补确认单盘点前通知驻店财务库存审计
⑹ 盘点区域划分
⑺ 盘点编组
⑻ 盘点准备工作检查
5效劳台员：
⑴ 岗位职责
⑵ 操作流程
6实物盘点：
⑴ 岗位职责：
盘点员
抽查员
⑵ 操作流程：
A 货架信息提前天印手工盘点表
B 商品整理
C 手工盘点表填写商品数量
D 印电脑盘点表修改电脑盘点表
E 抽盘
F 修改录入盘点数
G 印商品差异清单
H 查帐
I 修改盘点数：确诊盘点数：报告
J 商品复原
7点表录入员：
岗位职责
操作流程
8台单修改员：
9盘点纪律：
10盘点续处理：
11盈亏处理：
⑴ 封闭柜库
⑵ 超市局部
示范
商品整理预盘
练活动
模拟盘点
考核
抽查电脑盘点表〞更正方法掌握情况
参考资料
华润万家华南区综超盘点流程
第四章 业务操作
第十四节 标价签理
培训目
员工掌握商品标价签日常理检查工作
建议时间
40分钟
讲述
1商品标价签定义：
商品标价签指省物价局直属分局批准监制盖章印华润万家〞标志商品价格标识包括盖物价局监制章原价标价签促销标价签电子秤印出标价签〔ZPLⅡ条码〕价纸
2标价签容：
3商品标价签理根求：
4细局部：
〔1〕生鲜熟食标价签理
〔2〕超市货架商品标价签理
〔3〕堆垛陈列商品标价签理
〔4〕封闭柜开单销售局部商品标价签理
〔5〕促销期原价标价签存放理
〔6〕商品标价签回收销毁
5商品标价签销毁：
清柜商品促销期结束商品标价签残损卷角等废弃标价签理统存放周交收货部销毁
6检查标准处分措施：
示范
标价签促销标识码正确陈列
练活动
填写标价签申请表
考核
促销标识系统七题范围
参考资料
商品标价签理规定
第四章 业务操作
第十五节 商品销售退货
培训目
掌握处理顾客商品退货流程妥善处理顾客商品退货提高处理速度效率终提高门店顾客满意度
建议时间
30分钟
讲述
1顾客退换货应遵循原：
⑴ 退换货时效：
⑵ 退换货范围：退退
⑶ 退换货证
⑷ 受理点
⑸ 商品返
2涉部门职责：
⑴ 效劳台值班理
⑵ 效劳台收银员
⑶ 效劳台
⑷ 前台理
⑸ 现金办
⑹ 门店值班店总
⑺ 商品部门
⑻ 收银监察
⑼ 门店出纳
3流程描述：
⑴ 受理
⑵ 退货：退非开单销售商品退开单销售商品
⑶ 付退货款求
⑷ 单传递
涉单：顾客退货申请单
示范
商品退货
练活动
开具购退货单〔红色购物单订购单〕
考核
描述退货流程操作
参考资料
华润万家商品销售退货流程
第四章 业务操作
第十六节 促销员理
培训目
加强门店促销员统理特制定流程标准促销员分类申请报奖惩终止派驻相关工作求
建议时间
30分钟
讲述
1促销员定义：
促销员指供商提升销售派驻门店推介商品员分长期促销短期促销二种
2分类：
〔1〕长期促销员
〔2〕短期促销员
3涉部门职责：
〔1〕采购部
〔2〕财务部
4具体容：〔3〕营运部
〔4〕促销部
〔5〕店总
〔1〕确定促销员编制
〔2〕促销员收费标准
〔3〕供商申请派驻促销员
〔4〕促销员报
〔5〕促销员试期
〔6〕合格促销员更换
〔7〕促销员请假
〔8〕促销员离职
〔9〕门店间促销员调动程序
〔10〕长期促销员续签
〔11〕终止派驻促销员
〔12〕促销员日常工作求
A仪容仪表
B着装
C言谈举止
D顾客效劳求
E班次安排
F促销员跨岗调派
G班前班例会交接班
H清场
I环境求
J商品理求
K设备求
〔13〕促销员奖惩：
〔14〕供商欠薪处理：
5涉表格：
〔1〕派驻促销员供商明细
〔2〕促销员编制申请明细
〔3〕促销通知单
〔4〕供商介绍信
示范
促销员排班跨岗调派
练活动
促销员排班
考核
描述促销员日常工作求
参考资料
华润万家促销员理流程
第四章 业务操作
第十七节 考勤理
培训目
建立良劳动纪律提升公司整体效益员工工作期间工作状态约束量化考评
建议时间
60分钟
讲述
工作时间：
1职部门员工
2门店配送中心送货中心员工
二卡：
三加班：
四假期：
1薪假期：
⑴ 婚假
⑵ 产假
⑶ 节育手术假
⑷ 护假
⑸ 丧假
⑹ 年休假
⑺ 独生子女假
⑻ 难产假
2病事假：
⑴ 病假
⑵ 事假
3工伤假：
4请假审批手续：
5假期审批手续：
⑴ 总监级员
⑵ 总监级员
示范
请假单填定
练活动
请假单填定
考核
种假期时间审批程序
参考资料
华润万家华南综超考勤理规定>>
第五章 特殊程序处理
第节 退商品处理
培训目
员工解退商品处理
建议时间
30分钟
讲述
1退商品：
门店做退货申请单时系统拒绝
2退商品种类：
⑴ 购销商品物流模式配送商品
⑵ 局部物流模式直送供商采购合标明退货商品
⑶ 退商品标识商品前NR〞字样
3退商品产生滞销库存障等情况情况进行相应处理：
⑴ 退货库存销售般商品影响销售〔保证周销量〕前提做返配申请类商品反回配送中心申请调拨分店消化库存
⑵ DD状态退货库存量根该商品DD状态周期削价流程做削价申请
⑶ 质量问题退商品包括破损缺少配件障等情况根商品状态价值进行处理：
● 做返配申请注明质量问题障原必时附厂家鉴定书空调冰箱电视机等该商品返配配送中心
● 件低值商品视情况做报损申请
示范
求处理退商品
练活动
新员工模拟处理退商品发现问题时指正
考核
什退商品种类少？
第五章 特殊程序处理
第二节 直送直通配送商品差异处理
培训目
员工掌握遇收货时质量数量商品资料电脑资料相符时应处理
建议时间
30分钟
讲述
1直送商品差异处理程序：
⑴ 反应：部门部门理收货部收货部理
⑵ 登记：供商送商品质量问题
⑶ 收：质量符合公司商品质量验收标准商品资料电脑资料符律收
⑷ 清查：数量出现差异100％清查清查数量记入实收数量
⑸ 警告：警告供商知会采购部分店
2直通配送商品差异处理：
⑴ 注明：差异实际情况
⑵ 登记：直通配送差异
⑶ 反应：部门理收货理
⑷ 复查：收货部员次复查
⑸ 反映：收货部配送差异邮件反应DC
示范
注明差异实际情况时反应
练活动
登记清查复查
考核
抽查商品出现差异时应处理？
第五章 特殊程序处理
第三节 实物数量电脑库存符商品处理
培训目
员工掌握遇实物数量电脑库存相符时应处理
建议时间
30分钟
讲述
1电脑显示库存没实物：
⑴ 产生原：
● 盗
● 验收商品时少收货串收货
● 商品串卖
● 单问题
⑵ 处理方法：
● 进行单品盘点
● 确属流失查明原落实责承损失
● 收货差异接送货方解决解决责承损失
● 商品串卖填写销售差异调整表调帐补差价
● 完善单
2实物库存：
⑴ 产生原：
● 验收商品时少收货串收货
● 商品串卖
● 单问题
● 库存调整错误
● 销售赠品
⑵ 处理方法：
● 调整库存
● 商品串卖填写销售差异调整表调帐补差价
● 商品质量问题调整库存销售
● 商品质量问题调整商品做退货
示范
查找实物数量电脑库存符原
练活动
操作销售差异调整表填写审批
考核
抽查产生实物数量电脑库存符原处理方法
第五章 特殊程序处理
第四节 商品资料价格差异处理
培训目
员工掌握遇商品资料价格出现差异时应处理
建议时间
30分钟
讲述
1商品资料差异
⑴ 产生原：
● 采购更改商品资料
● 门店未调整商品库存
⑵ 处理方法：
● 停止销售
● 通知采购商品资料更改原资料
● 门店调整商品库存
2商品价格差异：
⑴ 产生原：
● 彩页商品没时调价
● 促销期商品没时更换标价签
⑵ 处理方法：
● 彩页商品彩页价格销售事通知采购调价接财务调帐
● 首先问顾客否承受电脑价格顾客强行求标价签价格时柜台责应条件承相应差价
示范
举例说明商品资料出现差异时应处理
练活动
模拟遇商品价格出现差异操作予指正
考核
抽查产生商品资料价格出现差异原处理方法
附件1：
休闲家庭食品岗位员工考核表
员工姓名： 性： 入职日期： 区域：
考核容
考核点
备注
区域概述
□清楚食品区架构级理员姓名
□熟悉收货部前台促销部等相关区域位置功
沟通情况
□解10－1929类商品具体分布
□熟悉沟通方式〔会议公告栏）
岗位介绍
□清楚营业员岗位工作职责工作容
□熟悉卖场消防通道具体位置灭火器方法
□解火警交通急救匪警
□清楚突发事件处理
岗位根底知识
□熟练价机电子秤字梯板车保养方法
□熟练掌握食品部接触类单保
□清楚熟练运专术语
□熟知商品陈列求〔堆垛N架周转仓商品〕
□熟知商品搬运货求
□清楚部门商品畅销商品存货
□熟知标价签求理〔促销调价商品标价签
更换求〕
□熟知促销标识求理
□熟练掌握顾客效劳求效劳技巧
□熟练掌握辖范围商品知识
业务操作流程
□熟练掌握部门商品补货验收退换货流程操作
□清楚符合出清削价报损条件操作程序
□解调拔操作程序
□清楚开单柜组交接班操作理
□清楚超市封闭柜组赠品理求
□掌握盘点流程操作〔盘点六步骤〕
□清楚接团购客户操作程序应注意事项
特殊程序处理
□清楚直送直通配送商品差异处理程序
□清楚资料条码商品处理程序
□清楚实物电脑库存数量符处理
训练员日期：
理日期：
附件2：
超商品品类表
品类部门
类编号
类名称
品类部门
类编号
类名称
生鲜部
1
肉类
营服装部
50
男装
2
水产
51
女装
3
水果
52
BB装
4
蔬菜
53
童装（男童）
5
烹调食品
54
童装（女童）
6
现制面包
55
鞋
9
原材料
56
配饰
食品部
7
速冻食品
57
男衣袜
8
冷藏日配品
58
女衣袜
10
酒
百货招商部
59
休闲联营
11
方便食品
60
男装联营
12
休闲食
61
女装联营
13
糖巧克力
62
童装联营
14
饮料奶制品
63
鞋联营
15
家庭食品
64
配饰联营
16
健康食品
65
体育服饰联营
17
散装食品
66
衣联营
18
调味品
67
男装租赁
19
进口食品
68
女装租赁
25
宠物品
74
配饰租赁
27
75
体育租赁
28
香烟
76
衣租赁
29
饼干
77
童装租赁
HBA部门
20
护理
78
鞋租赁
21
护理2
79
休闲租赁
22
化装品
80
Ole shop in shop
23
纸制品
81
纯租户
24
家庭清洁
91
客户
26
护理3
商务租赁部
70
招商新类
32
家电
71
招商新类
HL部门
33
冰洗
82
新城
34
彩电
83
新江城
35
电子品
部门
72
38
影音碟机
69
办公品联营
39
空调
73
中央采购品牌
30
汽车品
88
处理商品
SL部门
31
五金工具
90
出清
36
体育品
96
快餐厅
37
图书音
97
季节性商品
40
玩具
98
效劳工程
41
文具办公品
99
时
42
家具
物料采购部
94
物料
43
床品
44
家居品
45
园艺品
46
箱包
47
礼品季节品
48
婴品
49
家居塑料品
附件3：
业务单保期限表
单名称
保期限
商品退货申请单商品换货单供商送货清单〔理货区柜组〕标价签印标价签申领表
1月
种兑奖票
3月
手工购物票电脑购物票商品销售汇总表商品维修单种罚款单条形码申领登记表 鲜活冷冻商品退货单
7月
种业务〔电脑〕申请单审批单通知单商品提货单售效劳送货单顾客退换货申请单收银员缴款单
1年
商品验收单送货清单配送返配单商品调剂单柜组调拨单行政调拨单商品退货单商品调价单商品削价单商品报损单储值卡售卡单清单已清理回收卡〔单相应手工单类 〕
1年〔超市〕7月〔封闭柜〕
银行卡签购单结算单交接班业务单传单登记表物料品申购单汇总表赠品登记表物料品三级明细帐业务单销毁清单
2年
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