服务质量监督和保障机制

73服务质量监督保障机制
物业服务项目实施ISO9001：2008标准建立质量理体系通体系效运行业提供信心保证（ISO理模式图）

项目质量理体系必须通公司部认证作合格理第方确认时接受业第二方身份进行监督审核建立包括质量策划质量控制质量保证质量改进环节效理机制持续推动项目提高理服务水断提高业满意程度公司二级机构项目质量监督手段包括限：
（）年次物业服务项目质量理体系运行情况进行审核确保运行效性适宜性充分性理没达标准求责令限时整改
（二）定期组织题部检查抽查提高项目专项服务质量理水达效监控目
（三）建立部事件事通报机制做服务质量关事件事100识报相关制度处理隐瞒事单位进行严肃处理加强原分析纠正措施结果验证流程理时总结验教训减少类事发生断提高服务水
事件事
机件障
财产损失
员伤亡
业投诉
环境事
事件事分类示意图








记录
原分析
纠正措施
部通报学
事件事处理四步骤







（四）加强项目服务计划实施方案理二级机构应根合国家法律法规行业规范求项目实际情况年制订服务工作计划作履行合义务满足业求服务工作计划二级机构公司二层级权限分监督审核重服务工作计划实施前应制订行动方案必时级机构审定执行确保服务工作计划质完成

工作计划
实施方案
记录总结
计划务指物业服务项目中根合法律法规行业标准常识等求年度周期预先确定某特定时间必须实施服务工作
计划重性：避免发生遗漏成支出提供建立证明服务符合性记录

预先策划实施方案利提高质量方审核减少失误疏忽情况利验积累分享(方案进入公司标准方案库)
启动阶段组织专家建立标准库做参考


实施程信息现场片实施结果合格证客户评价等总结报告服务符合性提供证

服务计划理示意图















（五）公司月收集物业服务项目服务质量数进行汇总较分析时发现解决质量问题保证项目服务质量处受控状态（质量报表具体容）



















（六）公司季度二级机构项目服务质量情况进行考核根考核结果决定相关单位绩效
服务项目质量考核标准
项目报送质量信息数结构

（七）设立公司级服务投诉热线接受业相关代表投诉做100处理回访（投诉处理流程表格）
客户投诉
般投诉
严重投诉
重投诉
服务中心项目理
分公司职部门理分公司领导
分公司副总理
总理
6时处理完毕
4时出响应
12时处理完毕
2时出响应
24时处理完毕
问题性质般时处理妥
①问题性质严重②需分公司职部门处理
①问题性质恶劣
②需分公司领导重视组织专项员解决问题
③影响业务营
客户投诉分级理响应标准
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