伦教医院开展三满意活动查总结报告
进步加强医院行业作风建设提升医疗服务质量根卫生部转发卫生部办公厅关印发全国医疗卫生系统三满意活动督导检查工作方案通知（粤卫函[2012]197号）结合院实际情况全院深入开展服务质量医德群众满意三满意活动现活动查总结报告：
2011年三满意活动开展整体情况取成绩
（）加强组织领导确保活动利推进
1成立组织机构加强三满意活动领导院领导开展三满意活动十分重视领导班子成员带头学广东省医疗卫生系统三满意活动2011年工作方案深刻领会文件精神成立院长组长领导班子成员副组长相关职科成员三满意活动领导组着力加强三满意活动组织领导
2制定实施方案计划步骤开展工作确保活动序开展根级文件精神结合医院实际研究制定伦教医院三满意2011年活动实施方案明确提出民群众满意工作出发点落脚点坚持走服务优质化业务特色化费化效益化发展道路通开展三满意活动达服务质量医德群众满意目标
3加强宣传发动营造良氛围广职工解三满意目意义容求先召开三满意活动动员会集中组织全院职工学级三满意视频会议精神医院利部网站电子屏院报横幅等开展形式宣传活动积极营造良氛围
（二）改善服务态度提升服务水努力做服务
1强化服务理念聘请老师医务员进行服务礼仪培训规范语二窗口部门群众公示服务承诺优化服务流程简化服务程序三弹性排班放射科药房收费处进行改造增加挂号收费发药窗口缩短病等候时间提高服务效率四取消诊患者停车收费项目受群众致评五门急诊咨询挂号收费候诊等标识规范清晰门诊厅药费材料费医疗服务价格公示栏群较侯诊区安装触摸屏方便患者查询专家出诊日期收费标准实时费情况六改造美化诊环境先投入100万元病房改造翻新候诊区加装空调进步改善医环境七开展访追踪反馈性医疗服务住院科室普遍开展出院病电话访服务产母婴访视慢性病骨折病等追踪访医护员根患者实际情况进行针性访指导受患者家属欢迎八开展家庭病床服务社区责医师护士定期门巡诊患者提供治疗药疾病预防康复指导服务延伸院服务功患者家门口享受住院遇九开展优质护理服务示范工程更服务病医院科外二科开展优质护理示范服务试点工作强化病基础生活护理重病护理推行床边工作制简化护理记录减轻护士事非护理工作时间医院专门配备２名送检员负责相关保障工作真正病中心落实时间护士护士病服务模式努力患者提供安全优质满意护理服务十开展种形式便民服务坚持推进网预约诊疗服务院周均提前医生排班表挂网满足病预约挂号需求鼓励专家午周末出诊满足病时段诊求院已连续年开放周末门诊真正做假日医院
2减轻群众负担严格控制医疗费床药坚持采取推广普通药国产药限制高档药进口药原坚持住院病检查检验低标准原利信息系统床药医疗费等进行实时监控加强处方点评做合理治疗合理药通系列理措施实现费化目标三年院病均处方值5942元均住院费3250元处全区低水二积极执行国家基药物制度参保国家基药物目录药品实行零差价销售基药物例中层绩效考核医师评先评优职称晋升良执业行扣分相挂钩基药物制度严格落实统计年18月基药物金额占总药物金额5672药品利群众金额达11479万元门诊均处方值5865元降526门急诊均次药费降659药4189降29切实减轻群众负担三老年优抚象低保低保界五保象等实行惠民收费三年优惠金额8396万元
3创先争优工作取实效院积极优化服务模式转变服务理念提出服务优质化费化业务特色化效益化发展思路广泛开展开展名医进村居专家进社区服务基层活动争创产员示范岗优质护理服务示范工程青年文明号巾帼文明岗等创先争优活动患者进行文关怀心理支持积极创建群众满意医院医院服务质量水整体提升较维护群众利益效减少医疗纠纷群众满意度达95创先争优活动中踊现出批先进集体：医院总支伦教街道评
先进基层组织外科科门急诊先**区团委授予青年文明号称号门诊护理组财务科分省妇联**德区妇联授予巾帼文明示范岗称号范昭豪志评**区模范产员**市优秀产员张敏辉志评**区优秀产员全院引起强烈反响形成 学 赶 帮 超良竞争氛围
4积极开展员志愿者服务院支部积极建立员志愿者服务队深入开展志愿服务医院活动 7月6日伦教街道工委委员兼街道卫计局局长林新潮伦教医院院长张敏辉行十余着高温口扶贫单位——**市湾镇古道村青坑社区送价值11万余元医疗设备药品员志愿者着炎暑青坑开展义诊活动免药品费受群众评目前院已61愿加入员志愿者行列日开展义诊名医进村居等形式志愿服务活动提供员保障
5加强社区卫生服务工作积极开展名医进村居活动树立医院服务形象医务科月组织8－10名专家伦教村（居）进行义诊活动门行动便病患者免费发放药品时现场群众派发手足口病结核病脑血病等防治知识宣传单张改善农村群众病难找专家难现状二周三派出1名专家三洲分院坐诊提高社区卫生服务站医疗技术水三全面实施九项基公卫生服务 7月11日起院加派10余位医生护士辖六社区卫生服务站通入户建档等方式加快落实建立居民健康档案健康教育童保健孕产妇保健老年保健预防接种传染病报告理高血压糖尿病理重症精神疾病理等九项基公卫生服务项目院霞石社区卫生服务站联合霞石村委村里24生产队分4村民组组单位设立固定帮助居民建立健康档案服务点方便周边村民前建档针部分暇建档行动便居民院派出医生入户进行建档村民家门口享受免费健康体检服务深表满意开展九项基公卫生服务效促进基公卫生服务均等化实现
病进社区病进医院医疗新模式更拉医患距离
（三）加强质量理规范诊疗行努力做质量
1医疗质量持续改进创二甲契机狠抓制度建设医护质量理积极强化核心制度落实医院综合服务力水进步提升发生重医疗差错事加强制度理修订完善医院工作员责职工作制度印制成册发科室确保项制度落实项工作更加规范二断完善医疗理积极优化门诊住院理工作年外科进行二级分科推行门诊—住院体化理住院科室龙头作较发挥理效断提高三断强化医务员三基三严培训年医院成立三基培训考核责组积极强化医护药技三基三严考核工作制订伦教医院三基考核奖惩制度考核成绩评优评先职称晋升挂钩考核工作做关
四断提高病历质量实施质控科床科科室质控员三级质控制度出台病历质量理措施严抓医生轮科医生实生病历质量实行病历质量直接奖惩职称聘实鉴定挂钩做奖罚分明病历质量明显提高效杜绝丙级病历减少乙级病历
2规范诊疗行加强医保政策宣教培训严格规范医疗行加强均费控制床药理强化监督制约责追究较杜绝处方滥检查等行保障病合法权益二实施床路径加强单病种质量控制制定伦教医院床路径理实施方案伦教医院床路径理制度等选择外妇科7病种作试点严格卫生部关规定进行单病种床路径质量控制取满意效果三开展抗菌药物床应专项整治活动效控制医疗费确保医疗质量医疗安全加强院抗菌药物床应理规范抗菌药物床应行效遏制细菌耐药全院开展抗菌药物床应专项整治活动建立抗菌药物床应理办法利信息系统开展抗菌药物床应监测时分析床专业科室抗菌药物情况抗菌药物实行层级理责制院长床科室负责分签订抗菌药物床合理应责状符合率科室予绩效扣分良执业行记分晋升评行评优挂钩
3开展安全检查保证医疗安全开展安全生产检查8月22～29日院长组织开展医疗安全工作检查院领导职科组成检查组针科室理医疗质量护理质量安全生产医疗费医院感染质量教学质量药品理床血等方面床科室进行细致检查发现问题时进行整改确保医疗质量稳步提升二加强防范医疗纠纷培训增加医务员防范意识针年医患关系日趋紧张情况营造服务质量零投诉医疗环境院期次组织全院医务员进行医疗安全培训
9月7日～9月9日开展全院性医疗纠纷防范培训班请专家律师通案例介绍医疗纠纷处理相关法律法规工作技巧2010～2011年医院发生医疗投诉医疗纠纷进行深入讲解剖析案例中吸取教训提出服务质量零投诉服务理念切实贯彻仁爱精诚服务社区服务宗旨群众满意
4利通国家两纲 评估检查组验收院高度重视保障妇女童权益认真贯彻落实母婴保健法妇女童发展纲实施治病保健相结合完善基层社区卫生保健服务断满足妇女童健康需求两纲工作落实处7月26日国家两纲情况评估检查组院2001～2010年妇女童两纲情况进行实考察验收院10年间辖区发生孕产妇死亡2010年婴死亡5岁童死亡均0通听汇报实考察检查组院妇幼卫生工作予高度评价
（四）加强医德医风教育努力做医德
创二甲医院创文创先争优活动契机加强医德医风教育断强化医务员廉洁意识责意识服务意识着力提升医疗服务质量努力做群众满意完善项理制度制订伦教医院医德医风实施方案伦教医院收受医药回扣专项治理工作方案伦教医院禁止医药营销员统方理规定伦教医院兼供应商良行记录制度等理文件院领导科室负责签订风行风建设廉政责书二加强教育培训院直十分注重医务员医德理灌输培养良医德意识培养高尚职业道德提高业务水放样位置制定
2011年伦教医院中层干部政治理学计划月院领导讲座等形式全院中层干部进行培训定期举办医德理伦讲座利新员工培训加强员工医德医风教育通开展廉洁律教育职业道德教育纪律教育月活动学政领导干部选拔工作责追究办法关实行政领导干部问责暂行规定廉政准等法规反腐倡廉制度观警示教育片工程建设腐败剖视等利身边典型案例进行警示教育重点部门床科室张贴警示标语张贴廉洁监督电话等措施领导干部职工政治觉悟廉洁意识断提高觉抵制正风开展收受医药回扣专项治理工作中院缴法拒收红包157万元三加强日常监医务员全部实行挂牌岗觉接受监督四加强考评落实奖惩办法考评组医务员医德医风定期进行考核建立医德医风档案考核结果评优岗位聘晋职晋级等挂钩表现突出集体予表彰奖励存问题科室进行处罚做奖罚严明清风正气力弘扬五层级签订廉洁行医责书员带头签订**区伦教医院工作员拒收回扣承诺书承诺廉洁律恪职守觉抵制正风病做合理检查合理药合理治疗8月12日伦教街道政风行风评议团院检查院行评工作予充分肯定
（五）深入开展行风评议接受社会监督努力做群众满意
群众满意医疗卫生工作出发点落脚点院广干部职工立足群众利益群众呼声作第信号群众需作第选择群众满意作第标准扎实推进行风建设
1充分利院务公开载体保障医知情权医院利宣传栏电子滚动屏幕患者触摸屏伦教医院网站等种途径时社会公布医院资质信息医疗服务价格收费信息便民服务措施等患者明白消费严格执行**市非营利性医疗机构医疗服务价格标准实行住院费实时查询日清单制度免费门诊病印收费清单患者明白消费透明消费
2关注患者感受听取患者意见月少召开次患者间工休座谈会认真听取患者家属意见建议时解决群众反映突出问题住院部科室均出院病进行电话回访患者反馈意见直接指导床整改工作效促进医疗质量服务水提高赢患者满意
3加强社会监督积极拓宽畅通信息渠道公布医院政风行风评热线投诉电话设立意见箱公示信访流程时利工休会发放问卷调查表动征询出院诊患者意见二年6月聘请14位社会界士担院行风建设社会监督员定期听取医院建设行风建设工作方面意见建议先收集意见建议25 条已整改20条三利月行政查房院医护药技员陪护态度力价格公开知情意医院环境红包回扣等方面情况进行问卷调查听取病反馈意见院时发现工作中存足时整改切实促进服务水提高真正赢群众满意优质服务问卷调查满意度95
通开展三满意活动院医疗质量水断提升医德医风断改进群众满意率断升年7月院评二级甲等综合医院三满意活动深入持久开展断注入新涵努力民群众提供更加优质高效服务
二效做法创新举措
（）服务
聘请老师医务员进行服务礼仪培训规范语三弹性排班放射科药房收费处进行改造增加挂号收费发药窗口缩短病等候时间提高服务效率四取消诊患者停车收费项目受群众致评九开展优质护理服务示范工程更服务病医院科外二科开展优质护理示范服务试点工作强化病基础生活护理重病护理推行床边工作制简化护理记录减轻护士事非护理工作时间医院专门配备２名送检员负责相关保障工作真正病中心落实时间护士护士病服务模式努力患者提供安全优质满意护理服务3创先争优工作取实效院积极优化服务模式转变服务理念提出服务优质化费化业务特色化效益化发展思路广泛开展开展名医进村居专家进社区服务基层活动争创产员示范岗
优质护理服务示范工程青年文明号巾帼文明岗等创先争优活动患者进行文关怀心理支持积极创建群众满意医院医院服务质量水整体提升较维护群众利益效减少医疗纠纷群众满意度达95创先争优活动中踊现出批先进集体：医院总支伦教街道评先进基层组织外科科门急诊先**区团委授予青年文明号称号门诊护理组财务科分省妇联**德区妇联授予巾帼文明示范岗称号范昭豪志评**区模范产员**市优秀产员张敏辉志评**区优秀产员全院引起强烈反响形成 学 赶 帮 超良竞争氛围
（二）群众满意度
（2）关注患者感受听取患者意见月少召开次患者间工休座谈会认真听取患者家属意见建议时解决群众反映突出问题住院部科室均出院病进行电话回访患者反馈意见直接指导床整改工作效促进医疗质量服务水提高赢患者满意
二年6月聘请14位社会界士担院行风建设社会监督员定期听取医院建设行风建设工作方面意见建议先收集意见建议25 条已整改20条
三存问题整改措施
（）服务方面存问题：
1预约诊疗
（1）预约挂号例较低
①目前预约挂号基础开通医生诊间电脑预约挂号②推行分时段预约预约时段显示挂号纸做时段优秀诊疗减少患者扎堆排队等候时间③已预约挂号患者试行先诊疗付费诊结束次性交纳挂号费检查检验费减少患者现场排队取号时间
（2）城市社区转诊预约占门诊诊量例未达20
门诊办拟定社区合作方案制定转诊单保障转诊患者预约挂号号源开设专窗预约提高转诊率
（3）法统计患者复诊预约率
网络中心协助门诊办优化诊疗卡设计（增加选框□患者□外患者）做卫生部求统计院患者外患者复诊预约率
（4）先诊疗结算模式未开展
先诊疗结算模式快铺开努力达患者数占诊患者数10（卫生部指标）
2医环境流程
（1）门诊厅宣传空间够宣传牌放置乱
①发文禁止乱张贴门诊张贴必须门诊办意②门诊厅制作规范宣传栏③滚动电子显示屏代横幅
（2）门诊楼层厕脏乱臭
①优化扫厕时间②增派力③厕边找方放置生活垃圾医疗垃圾扫工具④改装现垃圾桶更加实美观
（3）院标识够清晰影响患者医流畅性快捷性
变更标识方法更换标识牌改栋楼种颜色标识简明易懂者箭头标识栋楼行走方
（4）患者办理出院等候时间较长中心注射室提出目前院手写验单电子验单占50手写验单字迹时难辨认存医疗隐患必须患者行填写诊疗卡号较麻烦
①发通知求位医师量电子处方电子验单医院拟12月底取消手写处方手写验单②病区实验室未安装开具门诊验单处方系统期联系网络中心协助安装
（5）检查检验结果出具时间部分达标统计口径卫生部求出入：①影常规检查(非急诊)检查开始出具结果约2h法做≤30分钟②细菌学等检验项目检查开始出具结果时间阴性3天阳性4天法统做≤4天③术中冰冻病理卫生部求送检出具结果≤30分钟院保证收标开始出结果≤30分钟
①放射科沟通改进工作方法影常规检查(非急诊)检查开始出具结果做≤30分钟②③客观存问题（医学问题电梯输送问题）检查时量解释
（6）期病区公休会患者病区环境提出意见：①热水供应时间太短午6点常没热水热水够热②早送餐时间太晚影响教授查房晚送餐太早等吃饭时间饭菜已冷③清洁工态度差④病房墙壁剥脱板陈旧处空调滴水⑤病房空调抽风机噪音影响休息
①②总务科联系协商供应热水时间送餐时间③总务科反映问题清洁员单独谈话改善服务态度④病区维修中心联系逐步装修⑤病区维修中心空调组反映联系进行维修
（7）院患者输送程中存合理处：①输送队送患者检查没时接回病区导致患者找回病房路②B超MR等检查检验科室天堆积量住院患者排队等候影响诊环境
①建议重检查检验科室输送队留蹲点时予患者指引②建议输送中心分时段输送患者前检查目前总务科已CTMR次日手写预约单汇总表（B超普放汇总表）法统筹安排输送员建议网络中心开发软件实现预约登记电子化日汇总次日检查检验项目预约报表（床专科分类）便总务科调派手
3便民门诊双休日节假日门诊门诊够充实力量
门诊办提出措施开展双休日节假日门诊充实门诊力量延长门诊时间门诊办提出补助方案交组9月5日医院已发文关试行节假日门诊成核算方案干补充规定通知
4优质护理服务方面
（1）期病区公休会患者病区环境提出意见：①护士工作繁忙力足忙起没微笑病提问解答够
②护工态度差尤病区普陪护工家属没签单请提供基础服务③病床太高适合落④走廊灯光太亮节影响病休息
①加强护士礼仪观念护理部医院申请增加护士保证床工作②月护工工作进行调查调查结果反映护工理公司求公司予奖励处罚③新购病床考虑床高度④病区节夜灯降低亮度
（2）优质护理服务整体责制护理位
责护士定期参医师交班熟悉患者病情时进患者项检查结果检查时间报告回复时间必时充患者代言医师沟通提高患者满意度
（3）优质护理服务培训暂考核
开展考核工作
（4）护士遇未绩效挂钩
医院发出关院科室奖酬金二次分配方案通知文件求护士奖金70作岗位奖30作业绩奖科室根绩效考核作分配目前绩效考核未开展建议护理部定框架专科根身特点细化
5检查检验结果互认
未全院范围宣传发动检查检验结果互认
医务科卫生部省卫生厅关检查检验结果互认已文件拟定院方面执行求项目互认什等级医院什时限项目互认互认结果病历里保存等
6志愿服务医院部分容达标
①院职工志愿者数暂足5步拟院全面发动招募志愿者②定期组织职工深入基层开展义诊健康教育等志愿服务（2000次时年）未达标步拟举办启动仪式联合门诊办医务科健康教育中心等进行理争取年达标
（二）质量方面
1落实核心制度
（1）术前讨疑难病例讨率未达100
医务科组织床专科科需开展术前讨疑难病历讨病种范围进行讨定稿提交医务科质控科该标准进行检查
（2）急会诊普通会诊位时间达标
医务科重新修订会诊制度加强监督检查
2规范诊疗行
住院患者抗菌药物率7月6147未达标抗菌药物强度高40DDD住院患者外科手术预防抗菌药物时机指征未达标规范
药学部加强床线培训定期开展检查
3加强医疗技术应理
（1）心脏介入卫生部求：a床应裸支架例低应冠状动脉支架总数20院目前5b冠心病介入治疗患者需置入支架数超3需机构心脏外科会诊医师会诊意方实施院置入支架超3目前心脏外科会诊
心血科答复：a裸支架面附药物狭窄率高目前院应例占冠状动脉支架总数5左右全国均种状况整改提高性b请心血科制定相关理制度会诊模板冠心病介入治疗患者需置入支架数超3需机构心脏外科会诊医师会诊意方实施
（2）新技术医疗技术安全质量疗效费未开展全程踪
制定标准开展全程踪
（三）医德方面
加医德医风教育力度
（1）树立高尚医德医风典型物力度够
办负责开辟专门栏目宣传院医护药技等方面标兵
(2)坚决查处正风案件
严肃查处乱收费等典型案件
①财务科理清放射科造影剂定价收费问题②建议放射科参超声科做法CTMR种检查部位种检查方法收费物价编码形式列检查申请单免患者放射科定价③CRDR胶片没病收胶片费④住院病B超检查结果果没病应收图文报告费
（四）群众满意度方面
1现满意度评价方法单提供信息限
门诊患者：充实评价方法模拟银行服务窗口钮式评价方法缴费窗口设置评价钮收费员进行评价引进电子信息系统门诊厅放置触摸屏方便患者评价
住院出院患者：①采机抽样方法发放住院患者满意度问卷护长意发放②出院病满意度住院处办理出院时发放问卷信封邮票③考虑学10086南航开通短信满意度调查台
2项指标未达卫生厅求
省厅求：a开展住院患者电话回访月回访率低月住院数15％院未正式全面开展住院患者电话回访仅试行回访工作b患者医师护理员检验科服务满意度
≥90％c患者医师护理员医学影部门服务满意度≥90％d患者医师护理员药学部门服务满意度≥90％e患者医务员医院勤服务满意度≥90％f已出院患者医疗服务满意度≥90％院目前情况：项均未达90特出院患者满意度调查15工作开展难度未出数
目前质控科护理部负责建议增加方电脑员逐步增加电话回访例者建立专门客服中心负责项工作负责部门：住院患者质控科门诊患者门诊办出院患者质控科护理部
四工作意见建议
（）坚持推进预约诊疗服务
1探索门诊出院病复诊实行中长期预约试行门诊24时挂号预约服务
2制定统预约诊疗工作制度规范预约诊疗病案理医疗保障制度效衔接断提高患者预约诊例
3制定改善门诊服务方便患者医绩效考评分配政策鼓励医务员积极事晚间门诊节假日门诊
4基层医院社区卫生服务机构建立分工协作关系做社区卫生服务机构医院间预约转诊服务
（二）优化门诊流程增加便民措施
1加强门诊信息公开咨询服务帮助患者预约诊疗准确挂号提高患者效诊率
2做门诊辅助科室间流程控制衔接加强门诊科室间协调配合
（三）加强急诊绿色通道理时救治急危重症患者
1加强改进执行急诊分区救治绿色通道进入住院救治手术救治改善急诊绿色通道建立创伤急性心肌梗死脑卒中等重点病种急诊服务流程规范密切科室间协作确保患者获连续医疗服务
2加强急诊检诊分诊时救治急危重症患者修订完善急诊标准效分流非急危重症患者
（四）改善住院转诊转科服务流程提高服务水
1修订患者转院转科工作制度修订入院出院服务理制度标准改善入院出院服务流程方便患者
2患者办理入院出院手续提供性化服务帮助做入院出院患者指示引导工作入出院事项实行门诊交代床边交代急诊入院患者实行病急诊科诊疗渡入院直接进入科室抢救办理入院步方式
3加强出院患者健康教育重患者访预约理提高患者健康知识水出院医疗护理康复措施知晓度
（五）改革医疗收费服务理医保结算服务理
1改革公立医院收费服务理减少患者医药费预付方便参保参合患者医
2医疗保障理机构协作配合探索实施总额预付单病种付费（收费）预约诊疗措施相结合识患者医保身份逐步实现患者先诊疗结算
3逐步推行持卡诊实时结算患者定点医院诊发生医疗费应缴部分外余均医疗机构基医疗保险商业保险种结算制度办机构直接进行结算
（六）规范床护理服务实施整体护理模式
1落实护理员配置标准健全护理理规章制度严格执行护理技术操作规范
2提供患者病情生活理力相适应护理服务确保基础护理分级护理措施落实位
3注重文关怀实施整体护理模式患者提供包括生理心理社会文化精神等方面需求性化护理服务减少逐步取消患者家属陪护
4开展健康教育工作认真听取患者家属意见断改进护理工作
（七）加强精细化理提高服务绩效
1缩短均住院日切入点优化医疗服务系统流程
2加快医院信息化建设合理配置利医疗资源逐解决影响缩短均住院日瓶颈环节减少患者预约检查院会诊检查结果等方面等候时间
3加强重点学科建设流程理科室合作效提高医疗服务效率患者提供便捷满意医疗服务
4实施床路径理探索单病种质量控制单病种付费改革推动医院提高绩效
（八）落实患者安全推动医疗质量持续改进
1落实床药师制处方点评制度提高药物治疗水确保患者药安全
2严格执行查制度提高医务员患者身份识准确性防止手术患者手术部位术式错误
（九）加强投诉理积极推进医疗纠纷民调解构建谐医患关系
1加强医患沟通防范医疗纠纷
2根患者医务员投诉开展医疗服务持续改进
**市**区伦教医院
二0二年六月十三日
文香网httpwwwxiangdangnet
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2011年三满意活动开展整体情况取成绩
（）加强组织领导确保活动利推进
1成立组织机构加强三满意活动领导院领导开展三满意活动十分重视领导班子成员带头学广东省医疗卫生系统三满意活动2011年工作方案深刻领会文件精神成立院长组长领导班子成员副组长相关职科成员三满意活动领导组着力加强三满意活动组织领导
2制定实施方案计划步骤开展工作确保活动序开展根级文件精神结合医院实际研究制定伦教医院三满意2011年活动实施方案明确提出民群众满意工作出发点落脚点坚持走服务优质化业务特色化费化效益化发展道路通开展三满意活动达服务质量医德群众满意目标
3加强宣传发动营造良氛围广职工解三满意目意义容求先召开三满意活动动员会集中组织全院职工学级三满意视频会议精神医院利部网站电子屏院报横幅等开展形式宣传活动积极营造良氛围
（二）改善服务态度提升服务水努力做服务
1强化服务理念聘请老师医务员进行服务礼仪培训规范语二窗口部门群众公示服务承诺优化服务流程简化服务程序三弹性排班放射科药房收费处进行改造增加挂号收费发药窗口缩短病等候时间提高服务效率四取消诊患者停车收费项目受群众致评五门急诊咨询挂号收费候诊等标识规范清晰门诊厅药费材料费医疗服务价格公示栏群较侯诊区安装触摸屏方便患者查询专家出诊日期收费标准实时费情况六改造美化诊环境先投入100万元病房改造翻新候诊区加装空调进步改善医环境七开展访追踪反馈性医疗服务住院科室普遍开展出院病电话访服务产母婴访视慢性病骨折病等追踪访医护员根患者实际情况进行针性访指导受患者家属欢迎八开展家庭病床服务社区责医师护士定期门巡诊患者提供治疗药疾病预防康复指导服务延伸院服务功患者家门口享受住院遇九开展优质护理服务示范工程更服务病医院科外二科开展优质护理示范服务试点工作强化病基础生活护理重病护理推行床边工作制简化护理记录减轻护士事非护理工作时间医院专门配备２名送检员负责相关保障工作真正病中心落实时间护士护士病服务模式努力患者提供安全优质满意护理服务十开展种形式便民服务坚持推进网预约诊疗服务院周均提前医生排班表挂网满足病预约挂号需求鼓励专家午周末出诊满足病时段诊求院已连续年开放周末门诊真正做假日医院
2减轻群众负担严格控制医疗费床药坚持采取推广普通药国产药限制高档药进口药原坚持住院病检查检验低标准原利信息系统床药医疗费等进行实时监控加强处方点评做合理治疗合理药通系列理措施实现费化目标三年院病均处方值5942元均住院费3250元处全区低水二积极执行国家基药物制度参保国家基药物目录药品实行零差价销售基药物例中层绩效考核医师评先评优职称晋升良执业行扣分相挂钩基药物制度严格落实统计年18月基药物金额占总药物金额5672药品利群众金额达11479万元门诊均处方值5865元降526门急诊均次药费降659药4189降29切实减轻群众负担三老年优抚象低保低保界五保象等实行惠民收费三年优惠金额8396万元
3创先争优工作取实效院积极优化服务模式转变服务理念提出服务优质化费化业务特色化效益化发展思路广泛开展开展名医进村居专家进社区服务基层活动争创产员示范岗优质护理服务示范工程青年文明号巾帼文明岗等创先争优活动患者进行文关怀心理支持积极创建群众满意医院医院服务质量水整体提升较维护群众利益效减少医疗纠纷群众满意度达95创先争优活动中踊现出批先进集体：医院总支伦教街道评
先进基层组织外科科门急诊先**区团委授予青年文明号称号门诊护理组财务科分省妇联**德区妇联授予巾帼文明示范岗称号范昭豪志评**区模范产员**市优秀产员张敏辉志评**区优秀产员全院引起强烈反响形成 学 赶 帮 超良竞争氛围
4积极开展员志愿者服务院支部积极建立员志愿者服务队深入开展志愿服务医院活动 7月6日伦教街道工委委员兼街道卫计局局长林新潮伦教医院院长张敏辉行十余着高温口扶贫单位——**市湾镇古道村青坑社区送价值11万余元医疗设备药品员志愿者着炎暑青坑开展义诊活动免药品费受群众评目前院已61愿加入员志愿者行列日开展义诊名医进村居等形式志愿服务活动提供员保障
5加强社区卫生服务工作积极开展名医进村居活动树立医院服务形象医务科月组织8－10名专家伦教村（居）进行义诊活动门行动便病患者免费发放药品时现场群众派发手足口病结核病脑血病等防治知识宣传单张改善农村群众病难找专家难现状二周三派出1名专家三洲分院坐诊提高社区卫生服务站医疗技术水三全面实施九项基公卫生服务 7月11日起院加派10余位医生护士辖六社区卫生服务站通入户建档等方式加快落实建立居民健康档案健康教育童保健孕产妇保健老年保健预防接种传染病报告理高血压糖尿病理重症精神疾病理等九项基公卫生服务项目院霞石社区卫生服务站联合霞石村委村里24生产队分4村民组组单位设立固定帮助居民建立健康档案服务点方便周边村民前建档针部分暇建档行动便居民院派出医生入户进行建档村民家门口享受免费健康体检服务深表满意开展九项基公卫生服务效促进基公卫生服务均等化实现
病进社区病进医院医疗新模式更拉医患距离
（三）加强质量理规范诊疗行努力做质量
1医疗质量持续改进创二甲契机狠抓制度建设医护质量理积极强化核心制度落实医院综合服务力水进步提升发生重医疗差错事加强制度理修订完善医院工作员责职工作制度印制成册发科室确保项制度落实项工作更加规范二断完善医疗理积极优化门诊住院理工作年外科进行二级分科推行门诊—住院体化理住院科室龙头作较发挥理效断提高三断强化医务员三基三严培训年医院成立三基培训考核责组积极强化医护药技三基三严考核工作制订伦教医院三基考核奖惩制度考核成绩评优评先职称晋升挂钩考核工作做关
四断提高病历质量实施质控科床科科室质控员三级质控制度出台病历质量理措施严抓医生轮科医生实生病历质量实行病历质量直接奖惩职称聘实鉴定挂钩做奖罚分明病历质量明显提高效杜绝丙级病历减少乙级病历
2规范诊疗行加强医保政策宣教培训严格规范医疗行加强均费控制床药理强化监督制约责追究较杜绝处方滥检查等行保障病合法权益二实施床路径加强单病种质量控制制定伦教医院床路径理实施方案伦教医院床路径理制度等选择外妇科7病种作试点严格卫生部关规定进行单病种床路径质量控制取满意效果三开展抗菌药物床应专项整治活动效控制医疗费确保医疗质量医疗安全加强院抗菌药物床应理规范抗菌药物床应行效遏制细菌耐药全院开展抗菌药物床应专项整治活动建立抗菌药物床应理办法利信息系统开展抗菌药物床应监测时分析床专业科室抗菌药物情况抗菌药物实行层级理责制院长床科室负责分签订抗菌药物床合理应责状符合率科室予绩效扣分良执业行记分晋升评行评优挂钩
3开展安全检查保证医疗安全开展安全生产检查8月22～29日院长组织开展医疗安全工作检查院领导职科组成检查组针科室理医疗质量护理质量安全生产医疗费医院感染质量教学质量药品理床血等方面床科室进行细致检查发现问题时进行整改确保医疗质量稳步提升二加强防范医疗纠纷培训增加医务员防范意识针年医患关系日趋紧张情况营造服务质量零投诉医疗环境院期次组织全院医务员进行医疗安全培训
9月7日～9月9日开展全院性医疗纠纷防范培训班请专家律师通案例介绍医疗纠纷处理相关法律法规工作技巧2010～2011年医院发生医疗投诉医疗纠纷进行深入讲解剖析案例中吸取教训提出服务质量零投诉服务理念切实贯彻仁爱精诚服务社区服务宗旨群众满意
4利通国家两纲 评估检查组验收院高度重视保障妇女童权益认真贯彻落实母婴保健法妇女童发展纲实施治病保健相结合完善基层社区卫生保健服务断满足妇女童健康需求两纲工作落实处7月26日国家两纲情况评估检查组院2001～2010年妇女童两纲情况进行实考察验收院10年间辖区发生孕产妇死亡2010年婴死亡5岁童死亡均0通听汇报实考察检查组院妇幼卫生工作予高度评价
（四）加强医德医风教育努力做医德
创二甲医院创文创先争优活动契机加强医德医风教育断强化医务员廉洁意识责意识服务意识着力提升医疗服务质量努力做群众满意完善项理制度制订伦教医院医德医风实施方案伦教医院收受医药回扣专项治理工作方案伦教医院禁止医药营销员统方理规定伦教医院兼供应商良行记录制度等理文件院领导科室负责签订风行风建设廉政责书二加强教育培训院直十分注重医务员医德理灌输培养良医德意识培养高尚职业道德提高业务水放样位置制定
2011年伦教医院中层干部政治理学计划月院领导讲座等形式全院中层干部进行培训定期举办医德理伦讲座利新员工培训加强员工医德医风教育通开展廉洁律教育职业道德教育纪律教育月活动学政领导干部选拔工作责追究办法关实行政领导干部问责暂行规定廉政准等法规反腐倡廉制度观警示教育片工程建设腐败剖视等利身边典型案例进行警示教育重点部门床科室张贴警示标语张贴廉洁监督电话等措施领导干部职工政治觉悟廉洁意识断提高觉抵制正风开展收受医药回扣专项治理工作中院缴法拒收红包157万元三加强日常监医务员全部实行挂牌岗觉接受监督四加强考评落实奖惩办法考评组医务员医德医风定期进行考核建立医德医风档案考核结果评优岗位聘晋职晋级等挂钩表现突出集体予表彰奖励存问题科室进行处罚做奖罚严明清风正气力弘扬五层级签订廉洁行医责书员带头签订**区伦教医院工作员拒收回扣承诺书承诺廉洁律恪职守觉抵制正风病做合理检查合理药合理治疗8月12日伦教街道政风行风评议团院检查院行评工作予充分肯定
（五）深入开展行风评议接受社会监督努力做群众满意
群众满意医疗卫生工作出发点落脚点院广干部职工立足群众利益群众呼声作第信号群众需作第选择群众满意作第标准扎实推进行风建设
1充分利院务公开载体保障医知情权医院利宣传栏电子滚动屏幕患者触摸屏伦教医院网站等种途径时社会公布医院资质信息医疗服务价格收费信息便民服务措施等患者明白消费严格执行**市非营利性医疗机构医疗服务价格标准实行住院费实时查询日清单制度免费门诊病印收费清单患者明白消费透明消费
2关注患者感受听取患者意见月少召开次患者间工休座谈会认真听取患者家属意见建议时解决群众反映突出问题住院部科室均出院病进行电话回访患者反馈意见直接指导床整改工作效促进医疗质量服务水提高赢患者满意
3加强社会监督积极拓宽畅通信息渠道公布医院政风行风评热线投诉电话设立意见箱公示信访流程时利工休会发放问卷调查表动征询出院诊患者意见二年6月聘请14位社会界士担院行风建设社会监督员定期听取医院建设行风建设工作方面意见建议先收集意见建议25 条已整改20条三利月行政查房院医护药技员陪护态度力价格公开知情意医院环境红包回扣等方面情况进行问卷调查听取病反馈意见院时发现工作中存足时整改切实促进服务水提高真正赢群众满意优质服务问卷调查满意度95
通开展三满意活动院医疗质量水断提升医德医风断改进群众满意率断升年7月院评二级甲等综合医院三满意活动深入持久开展断注入新涵努力民群众提供更加优质高效服务
二效做法创新举措
（）服务
聘请老师医务员进行服务礼仪培训规范语三弹性排班放射科药房收费处进行改造增加挂号收费发药窗口缩短病等候时间提高服务效率四取消诊患者停车收费项目受群众致评九开展优质护理服务示范工程更服务病医院科外二科开展优质护理示范服务试点工作强化病基础生活护理重病护理推行床边工作制简化护理记录减轻护士事非护理工作时间医院专门配备２名送检员负责相关保障工作真正病中心落实时间护士护士病服务模式努力患者提供安全优质满意护理服务3创先争优工作取实效院积极优化服务模式转变服务理念提出服务优质化费化业务特色化效益化发展思路广泛开展开展名医进村居专家进社区服务基层活动争创产员示范岗
优质护理服务示范工程青年文明号巾帼文明岗等创先争优活动患者进行文关怀心理支持积极创建群众满意医院医院服务质量水整体提升较维护群众利益效减少医疗纠纷群众满意度达95创先争优活动中踊现出批先进集体：医院总支伦教街道评先进基层组织外科科门急诊先**区团委授予青年文明号称号门诊护理组财务科分省妇联**德区妇联授予巾帼文明示范岗称号范昭豪志评**区模范产员**市优秀产员张敏辉志评**区优秀产员全院引起强烈反响形成 学 赶 帮 超良竞争氛围
（二）群众满意度
（2）关注患者感受听取患者意见月少召开次患者间工休座谈会认真听取患者家属意见建议时解决群众反映突出问题住院部科室均出院病进行电话回访患者反馈意见直接指导床整改工作效促进医疗质量服务水提高赢患者满意
二年6月聘请14位社会界士担院行风建设社会监督员定期听取医院建设行风建设工作方面意见建议先收集意见建议25 条已整改20条
三存问题整改措施
（）服务方面存问题：
1预约诊疗
（1）预约挂号例较低
①目前预约挂号基础开通医生诊间电脑预约挂号②推行分时段预约预约时段显示挂号纸做时段优秀诊疗减少患者扎堆排队等候时间③已预约挂号患者试行先诊疗付费诊结束次性交纳挂号费检查检验费减少患者现场排队取号时间
（2）城市社区转诊预约占门诊诊量例未达20
门诊办拟定社区合作方案制定转诊单保障转诊患者预约挂号号源开设专窗预约提高转诊率
（3）法统计患者复诊预约率
网络中心协助门诊办优化诊疗卡设计（增加选框□患者□外患者）做卫生部求统计院患者外患者复诊预约率
（4）先诊疗结算模式未开展
先诊疗结算模式快铺开努力达患者数占诊患者数10（卫生部指标）
2医环境流程
（1）门诊厅宣传空间够宣传牌放置乱
①发文禁止乱张贴门诊张贴必须门诊办意②门诊厅制作规范宣传栏③滚动电子显示屏代横幅
（2）门诊楼层厕脏乱臭
①优化扫厕时间②增派力③厕边找方放置生活垃圾医疗垃圾扫工具④改装现垃圾桶更加实美观
（3）院标识够清晰影响患者医流畅性快捷性
变更标识方法更换标识牌改栋楼种颜色标识简明易懂者箭头标识栋楼行走方
（4）患者办理出院等候时间较长中心注射室提出目前院手写验单电子验单占50手写验单字迹时难辨认存医疗隐患必须患者行填写诊疗卡号较麻烦
①发通知求位医师量电子处方电子验单医院拟12月底取消手写处方手写验单②病区实验室未安装开具门诊验单处方系统期联系网络中心协助安装
（5）检查检验结果出具时间部分达标统计口径卫生部求出入：①影常规检查(非急诊)检查开始出具结果约2h法做≤30分钟②细菌学等检验项目检查开始出具结果时间阴性3天阳性4天法统做≤4天③术中冰冻病理卫生部求送检出具结果≤30分钟院保证收标开始出结果≤30分钟
①放射科沟通改进工作方法影常规检查(非急诊)检查开始出具结果做≤30分钟②③客观存问题（医学问题电梯输送问题）检查时量解释
（6）期病区公休会患者病区环境提出意见：①热水供应时间太短午6点常没热水热水够热②早送餐时间太晚影响教授查房晚送餐太早等吃饭时间饭菜已冷③清洁工态度差④病房墙壁剥脱板陈旧处空调滴水⑤病房空调抽风机噪音影响休息
①②总务科联系协商供应热水时间送餐时间③总务科反映问题清洁员单独谈话改善服务态度④病区维修中心联系逐步装修⑤病区维修中心空调组反映联系进行维修
（7）院患者输送程中存合理处：①输送队送患者检查没时接回病区导致患者找回病房路②B超MR等检查检验科室天堆积量住院患者排队等候影响诊环境
①建议重检查检验科室输送队留蹲点时予患者指引②建议输送中心分时段输送患者前检查目前总务科已CTMR次日手写预约单汇总表（B超普放汇总表）法统筹安排输送员建议网络中心开发软件实现预约登记电子化日汇总次日检查检验项目预约报表（床专科分类）便总务科调派手
3便民门诊双休日节假日门诊门诊够充实力量
门诊办提出措施开展双休日节假日门诊充实门诊力量延长门诊时间门诊办提出补助方案交组9月5日医院已发文关试行节假日门诊成核算方案干补充规定通知
4优质护理服务方面
（1）期病区公休会患者病区环境提出意见：①护士工作繁忙力足忙起没微笑病提问解答够
②护工态度差尤病区普陪护工家属没签单请提供基础服务③病床太高适合落④走廊灯光太亮节影响病休息
①加强护士礼仪观念护理部医院申请增加护士保证床工作②月护工工作进行调查调查结果反映护工理公司求公司予奖励处罚③新购病床考虑床高度④病区节夜灯降低亮度
（2）优质护理服务整体责制护理位
责护士定期参医师交班熟悉患者病情时进患者项检查结果检查时间报告回复时间必时充患者代言医师沟通提高患者满意度
（3）优质护理服务培训暂考核
开展考核工作
（4）护士遇未绩效挂钩
医院发出关院科室奖酬金二次分配方案通知文件求护士奖金70作岗位奖30作业绩奖科室根绩效考核作分配目前绩效考核未开展建议护理部定框架专科根身特点细化
5检查检验结果互认
未全院范围宣传发动检查检验结果互认
医务科卫生部省卫生厅关检查检验结果互认已文件拟定院方面执行求项目互认什等级医院什时限项目互认互认结果病历里保存等
6志愿服务医院部分容达标
①院职工志愿者数暂足5步拟院全面发动招募志愿者②定期组织职工深入基层开展义诊健康教育等志愿服务（2000次时年）未达标步拟举办启动仪式联合门诊办医务科健康教育中心等进行理争取年达标
（二）质量方面
1落实核心制度
（1）术前讨疑难病例讨率未达100
医务科组织床专科科需开展术前讨疑难病历讨病种范围进行讨定稿提交医务科质控科该标准进行检查
（2）急会诊普通会诊位时间达标
医务科重新修订会诊制度加强监督检查
2规范诊疗行
住院患者抗菌药物率7月6147未达标抗菌药物强度高40DDD住院患者外科手术预防抗菌药物时机指征未达标规范
药学部加强床线培训定期开展检查
3加强医疗技术应理
（1）心脏介入卫生部求：a床应裸支架例低应冠状动脉支架总数20院目前5b冠心病介入治疗患者需置入支架数超3需机构心脏外科会诊医师会诊意方实施院置入支架超3目前心脏外科会诊
心血科答复：a裸支架面附药物狭窄率高目前院应例占冠状动脉支架总数5左右全国均种状况整改提高性b请心血科制定相关理制度会诊模板冠心病介入治疗患者需置入支架数超3需机构心脏外科会诊医师会诊意方实施
（2）新技术医疗技术安全质量疗效费未开展全程踪
制定标准开展全程踪
（三）医德方面
加医德医风教育力度
（1）树立高尚医德医风典型物力度够
办负责开辟专门栏目宣传院医护药技等方面标兵
(2)坚决查处正风案件
严肃查处乱收费等典型案件
①财务科理清放射科造影剂定价收费问题②建议放射科参超声科做法CTMR种检查部位种检查方法收费物价编码形式列检查申请单免患者放射科定价③CRDR胶片没病收胶片费④住院病B超检查结果果没病应收图文报告费
（四）群众满意度方面
1现满意度评价方法单提供信息限
门诊患者：充实评价方法模拟银行服务窗口钮式评价方法缴费窗口设置评价钮收费员进行评价引进电子信息系统门诊厅放置触摸屏方便患者评价
住院出院患者：①采机抽样方法发放住院患者满意度问卷护长意发放②出院病满意度住院处办理出院时发放问卷信封邮票③考虑学10086南航开通短信满意度调查台
2项指标未达卫生厅求
省厅求：a开展住院患者电话回访月回访率低月住院数15％院未正式全面开展住院患者电话回访仅试行回访工作b患者医师护理员检验科服务满意度
≥90％c患者医师护理员医学影部门服务满意度≥90％d患者医师护理员药学部门服务满意度≥90％e患者医务员医院勤服务满意度≥90％f已出院患者医疗服务满意度≥90％院目前情况：项均未达90特出院患者满意度调查15工作开展难度未出数
目前质控科护理部负责建议增加方电脑员逐步增加电话回访例者建立专门客服中心负责项工作负责部门：住院患者质控科门诊患者门诊办出院患者质控科护理部
四工作意见建议
（）坚持推进预约诊疗服务
1探索门诊出院病复诊实行中长期预约试行门诊24时挂号预约服务
2制定统预约诊疗工作制度规范预约诊疗病案理医疗保障制度效衔接断提高患者预约诊例
3制定改善门诊服务方便患者医绩效考评分配政策鼓励医务员积极事晚间门诊节假日门诊
4基层医院社区卫生服务机构建立分工协作关系做社区卫生服务机构医院间预约转诊服务
（二）优化门诊流程增加便民措施
1加强门诊信息公开咨询服务帮助患者预约诊疗准确挂号提高患者效诊率
2做门诊辅助科室间流程控制衔接加强门诊科室间协调配合
（三）加强急诊绿色通道理时救治急危重症患者
1加强改进执行急诊分区救治绿色通道进入住院救治手术救治改善急诊绿色通道建立创伤急性心肌梗死脑卒中等重点病种急诊服务流程规范密切科室间协作确保患者获连续医疗服务
2加强急诊检诊分诊时救治急危重症患者修订完善急诊标准效分流非急危重症患者
（四）改善住院转诊转科服务流程提高服务水
1修订患者转院转科工作制度修订入院出院服务理制度标准改善入院出院服务流程方便患者
2患者办理入院出院手续提供性化服务帮助做入院出院患者指示引导工作入出院事项实行门诊交代床边交代急诊入院患者实行病急诊科诊疗渡入院直接进入科室抢救办理入院步方式
3加强出院患者健康教育重患者访预约理提高患者健康知识水出院医疗护理康复措施知晓度
（五）改革医疗收费服务理医保结算服务理
1改革公立医院收费服务理减少患者医药费预付方便参保参合患者医
2医疗保障理机构协作配合探索实施总额预付单病种付费（收费）预约诊疗措施相结合识患者医保身份逐步实现患者先诊疗结算
3逐步推行持卡诊实时结算患者定点医院诊发生医疗费应缴部分外余均医疗机构基医疗保险商业保险种结算制度办机构直接进行结算
（六）规范床护理服务实施整体护理模式
1落实护理员配置标准健全护理理规章制度严格执行护理技术操作规范
2提供患者病情生活理力相适应护理服务确保基础护理分级护理措施落实位
3注重文关怀实施整体护理模式患者提供包括生理心理社会文化精神等方面需求性化护理服务减少逐步取消患者家属陪护
4开展健康教育工作认真听取患者家属意见断改进护理工作
（七）加强精细化理提高服务绩效
1缩短均住院日切入点优化医疗服务系统流程
2加快医院信息化建设合理配置利医疗资源逐解决影响缩短均住院日瓶颈环节减少患者预约检查院会诊检查结果等方面等候时间
3加强重点学科建设流程理科室合作效提高医疗服务效率患者提供便捷满意医疗服务
4实施床路径理探索单病种质量控制单病种付费改革推动医院提高绩效
（八）落实患者安全推动医疗质量持续改进
1落实床药师制处方点评制度提高药物治疗水确保患者药安全
2严格执行查制度提高医务员患者身份识准确性防止手术患者手术部位术式错误
（九）加强投诉理积极推进医疗纠纷民调解构建谐医患关系
1加强医患沟通防范医疗纠纷
2根患者医务员投诉开展医疗服务持续改进
**市**区伦教医院
二0二年六月十三日
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