目 录
第篇：营环境篇 4
公司概况 4
（）公司简介 4
（二）营理念 5
（三）品牌介绍 5
（四）产品介绍 7
二家具市场状况 11
（）家具行业概述 11
（二）家具产品未发展路 12
（三）壹加壹竞争位策略 13
（四）壹加壹竞争品牌差异 14
第二篇：专卖店理篇 16
专卖店店面理 16
（）形象理 16
（二）产品陈列理 18
二专卖店员理 20
（）组织理 20
（二）招聘求岗位职责 36
三专卖店物流理 40
（）采购规划 40
（二）采购理 40
（三）存货理 41
四专卖店资金理 44
（）日常理 44
（二）资金优化 46
五专卖店信息理 48
（）信息构成 48
（二）信息搜集整理传递 49
（三）信息分析 49
第三篇：专卖店培训理篇 50
入职培训容： 50
（）公司品牌产品介绍 50
（二）规章制度 50
（三）行规范 50
（四）基客技巧 50
（五）服务守服务忌讳 50
（六）家具知识 50
二晋级培训（销售技巧培训） 52
（）导购员销售技巧 52
（二）顾客购买心理行分析 58
（三）顾客类型接 59
（四）顾客接技巧注意事项 60
（五）导购常见问题应答语 62
附件：手册中应相关表格 65
第篇：营环境篇
公司概况
（）公司简介
广东省佛山市壹加壹家具制造限公司成立1989年原命名名典家具厂2000年更名名典家具制造限公司2002年正式更名壹加壹家具限公司公司先进设备结合现代理理念历十数载锐意营发展时日直引领着沙发艺术先道1+1品牌高品质产品开发时尚实产品设计完善产品溶合成
1+1沙发长期致力国外进行技术创新精诚奉献服务宗旨坚持客户相互信赖支持基础客户第全力服务社会针现代消费层次需时尚流行趋势断推陈出新开发设计系列时尚新颖高贵典雅真皮沙发整行业带勃然生机时注入浓厚文化气息产品款式质量令国行瞩目
公司立足断创新易拓取精神走未诚邀社会界携手道创辉煌
（二）营理念
壹加壹品牌着诚实守信合作赢原国际家具行业赢极高评价声誉壹加壹诠释现代化家具文化理念充分融合西方现代义精神东方古典文化带前未新视文化壹加壹品牌充分体现功浪漫谐创新典范质朴心锲舍追求完美家居艺术壹加壹品牌企业企业企业企业社会充分互动合作
（三）品牌介绍
壹加壹标识橙色阿拉伯数字1黑色阿拉伯数字1组合成箭头形状寓意企业进步前永停滞
标志图形整体造型结构采基视觉识中字符：阿拉伯数字1基元素整体结构正1结合反1形成箭头象征企业蒸蒸日永停滞生存理念标志结合中间书法笔迹正反1间距反白效果形成视觉稳感代表1+1沙发产品现代生活中灵性设计体现时消费者生活中种灵感体现
色彩应标志胆运时尚橙色神秘黑色视觉中形成鲜明增强视觉识力容易消费者记忆中留深刻印象利品牌传播
标志整体组合破常规图形左文字右传统更国际接轨迎合国际化竞争市场趋势需时更利品牌推广
标志整体外形1+1组成房屋外形壹加壹品牌家私房屋中极具灵性笔
壹加壹品牌未展
壹加壹品牌追求：企业企业企业企业社会充分互动合作坚信点：壹加壹永远2壹加壹品牌概念延伸专业辅助元元横
品牌商品概念——王者气派 富韵齐家
1＋1艺术化处理演化出王实质准确表达1＋1沙发产品风格消费者真实购买动机厚皮沙发价格菲决定购买者处较高社会位层级惟完成1＋1品牌工具——器具——道具涵转变通王者气派表述1＋1沙发尊贵气典厚重造型特征唤起满足购买者承认需求品牌发展延伸胜出道
富韵齐家语双关王者气派巧妙引入家庭生活领域齐家中国文化修（身）齐（家）治（国）（天）传统追求1＋1导入家居背景中赋予传统家庭美涵通富韵齐家传达出1＋1营造满室富丽堂皇家居环境
王者气派富韵齐家操作事业成士导入家庭生活中传达事业家庭两方面成功真正成功包装传播
1＋1沙发厚重文色彩引起更购买者认做出购买决策
（四）产品介绍
1产品种类
名典1＋1公司生产厚皮沙发系列家具薄皮沙发系列家具皮配布系列家具等三类家具产品
2产品开发设计理念
1 强调线条变化
——增加弧线条提高行仿造难度强调1＋1品质
2 赋予定古典风格
——提升产品档次感
3 现产品外型基础加产品体积
——更加突出厚皮沙发高档特征
3材料介绍
A皮料简介
1 皮厚度分：
1) 薄皮：厚度12ｍｍ
2) 中厚皮：厚度1315ｍ
3) 厚皮：厚度1625ｍｍ间
4) 加厚：厚度28ｍｍ
2 皮备分：
1) 牛皮：年纪较牛皮张幅皮面较纹路清晰
2) 水牛皮：张幅较皮纤维相言手感粗糙毛孔较
3) 黄牛皮：张幅较富弹性手感柔软毛孔较细
3 皮层分：
1) 头层皮：
a 全青：皮表面未工改造纯然种头层皮富弹性手感特柔软光泽度较优等材料制作成色素渗透性强吸收性较强持久耐毛孔均匀然色泽分布均（皮身纤维吸收）
b 半青：皮表面疤痕需工轻微模制作成头层皮毛孔均匀然（模）手感弹性光泽全青
2) 二层皮：
已掉皮表面纤维组织皮表层工化学处理化学物质形成手感弹性较粗糙光泽度般表面观感然毛孔工造成
4 磨砂皮：
1) 头层磨砂皮：头层皮色手工模成绒状感觉皮富弹性手感柔软色泽均防水性强（做全防水工艺复杂费高市场狭窄）
2) 二层磨砂皮：弹性手感差皮质较硬防水程度头层磨砂皮
5 皮面色泽效果分：
1) 单色：皮表面种颜色色泽均匀
2) 双色：皮表面两种两种颜色手工插图色泽均
3) 变色龙：皮表面根皮纤维松紧程度呈现出颜色根光线强烈程度呈现出颜色
4) 烛光皮：皮表面呈现出金属性亮泽
B布料简介
布料原材料厚度棉纱雪尼尔纱乔奇纱济沦光感纤维含量染料优劣区分布料坏
名典1＋1公司直绒布棉布雪尼尔布
直绒布表面直立丝绒手感柔软畅光泽亮色泽艳丽面绒100％尼龙背布40％棉纱60％聚酯电吹风吹表面防损伤绒面
棉布光泽较淡手感柔颜色持久
雪尼尔布80％粘胶雪尼尔纱20％涤沦色泽艳丽光泽亮
C木料简介
木料节疤木质坚硬异味木纹清晰等现公司冬瓜木木质坚硬节疤少异味
名典1＋1公司胶合板桦木木片做表板杨木木片做芯板脲醛胶粘结成
D海绵简介
海绵密度弹性回弹力决定绵质坏海绵分硬绵软绵硬绵弹性软绵回弹力
E五金简介
五金配件厚度工艺光泽持久区分优劣锈钢产品生锈光泽度铝制品氧化发霉钢制品光泽强持久工业盐酸测试优势电镀产品铁等材料基础电镀光泽生锈
二家具市场状况
（）家具行业概述
1 市场潜力巨
目前国家具市场年容量已超1650亿元家具业年直保持着15年均增长速度国家具出口额年年两位数速度递增年国取代加成出口美国第国关部门预测2010年家具业产值达2500亿元民币出口额达600亿元民币
着国房产业蓬勃发展生活水提高家居住求越越高时家重构成素——家具需求越越外着国加入WTO国家具行业成长期步入发展期国家具企业竞争产品价格竞争阶段进入品牌网络服务理企业规模等方面综合竞争阶段
2产业高度分散市场竞争序
中国目前家具生产厂家3万家业员超200万90企业拥10—100名员工企业规模数量决定家具行业处种完全竞争低水产业结构种产业结构中企业竞争更质产品争夺市场结果通价格手段进行结果造成行业均利润水低企业难通产业营积累利润提高实力行业难造出真正市场领导者种状况造家具行业继续重复着样竞争现状
3家具销售方式质化严重
目前中国家具流通种卖场销售方式种销售方式卖方济时代确实取效果产品供应求加盟商找货源产品放置卖场中然顾客购买着买方济消费者家具需求已越越样化样企业市场选择市场定位销售渠道销售方式单卖场销售方式已满足厂家消费者购买方式需
（二）家具产品未发展路
1注重品牌建设产品性化样化
家具消费市场中高中低档消费区越越明显中高档消费群更注重产品品牌风格服务追求产品附加价值中产品风格消费群注重产品材质色彩款式设计组合卖场陈列摆设否体现出种鲜明性化题色彩种性化产品风格否购买者家居环境风格相致均体现出购买者身生活方式缩影表现中低档消费群较注重产品价格品质材质工艺方面否产品价值相符
2 连锁专卖店逐步成中高档家具销售方式
目前国家具销售渠道家具商场专卖店组成区域代理逐渐品牌连锁取代企业间竞争体现终端卖场终端卖场企业产品销售品牌传播顾客忠诚度建立佳场
（三）壹加壹竞争位策略
壹加壹竞争态度壹加壹处市场位壹加壹行业市场消费者认识法决定壹加壹竞争态度：
竞争终目满足消费者需求欲壹加壹认竞争身消费者竞争手件事然短期竞争会企业利益受损害通合理正竞争参竞争企业会断改造提高方面力断进行创新样方面企业提高身素质时消费者提供更产品服务结果企业消费者获利益企业目消费者满意消费者获利益消费者企业角度说壹加壹竞争持支持态度竞争种方式企业价格产品服务品牌形象等角度展开竞争壹加壹赞成味追求价格竞争张角度层次手形成差异化形成良性竞争态势终消费者满足层次需求
1竞争提高行业整体素质行业整体获益
然壹加壹作行业领导者实力企业进行强力攻击壹加壹直手作敌壹加壹认行业企业关系竞争关系种竞合关系竞争合作企业应该目光放提升企业身素质企业展开合作更服务消费者消费者满意壹加壹认作行业领导者应该做企业起扩沙发 家具市场家具行业中整体市场份额引导消费者沙发结构家具喜爱增加消费者需求带领企业断创新发展提高沙发家具行业中整体竞争力
2壹加壹直致力加盟商间建立双赢关系
企业加盟商作竞争手总加盟商利益卡紧紧壹加壹认加盟商壹加壹宝贵财富资源壹加壹加盟商唇齿相战略合作伙伴壹加壹认应努力加盟商先盈利保障加盟商获利基础壹加壹取更发展种顾利益忽视加盟商利益企业取长期持续发展
（四）壹加壹竞争品牌差异
竞争品牌相料考究产品系列化强整合性价格定位合理市场反映工艺质量相更
产品种类拥客厅餐厅家具系列产品拥书房家具系列产品产品竞争手更丰富加盟商消费者提供更广泛更选择专卖店产品配套产品陈列提供良基础
产品组合更适合专卖店身产品组合求相言竞争手产品组合较窄专卖店产品配套摆放造成较困难
生产壹加壹拥十五年专业化生产验拥强生产力健全质量保障体系先进意利德国设备正建设中壹加壹工业园区英国著名质量认证公司BSI壹加壹产品做质量认证壹加壹生产质量提供保证更加时客户交付高质量产品生产厂家受身实力限制采外协加工产品质量产品交货期难满足加盟商求
第二篇：专卖店理篇
专卖店店面理
店面理决定该专卖店否够吸引新顾客保持老顾客众传递重信息：品牌信息专卖店规模档次风格产品特点营题等重手段直接创造销售业绩素应该特予重视壹加壹专卖店理分二部分：
（）形象理
形象理原
¨ 符合突出品牌形象
¨ 顾客强烈吸引力促产生购买动
¨ 营造轻松购物环境
1具体容
1） 保持总体环境清洁卫生
¨ 环境卫生包括店物品（面门窗装饰品招牌POP等）卫生产品卫生
¨ 求店整洁杂物灰尘：面门窗需日清洁产品装饰品顾客触摸洁现象产品（尤沙发产品）需时擦拭招牌POP周需清洁次
¨ 套垃圾袋垃圾桶须保持清洁装满便需时清理垃圾倾泄
2） 保证店面轻松舒适
¨ 店必须畅通阻补货时妨碍顾客原
¨ 店温度保持适中冷热
¨ 壹加壹店背景音乐音量合理应影响顾客导购员间交谈前提
3） 物品时调整更换
¨ 店招牌POP饰品等物品已变色破损注意时更换外时根需调整位置
3理素
具体容参表壹加壹店面理执行表
壹加壹店面理执行表
项目
求
备注
招牌
明亮干净损坏灯立更换
门头玻璃
玻璃制品光洁明亮污迹（日次）展示台杂物灰尘时保持整洁门框褪色
需客流量较少时处理
玻璃外墙
定期清洁
墙壁
保持洁白痕迹半年刷新次
板
明亮光洁脏物杂物时保持清洁
商品
整洁灰尘破损
种灯具灯箱
明亮尘周清洁次
办公区域
整齐干净条理
装饰品
POP牌
破损灰尘
温度
适中
背景音乐
音量适中播放壹加壹提供指定音乐
（二）产品陈列理
1商品陈列原
1） 切提高销售额品牌形象服务
2） 根产品功进行合理摆放突出产品特征
3） 时根销量坏进行布局调整突出产品特价品
4） 充分展示产品特点显眼醒目：商品应放店视线易接触位置意图明确顾客解商品特点途通样品种陈列激发客户购买欲
5） 产品整洁美观吸引顾客具定视觉美感破损必须时调整更换
6） 通产品陈列合理性努力营造店总体协调氛围
2产品陈列方法
1） 整体陈列：壹加壹产品产品系列搭配整体陈列时灯光背景装饰物商品生动化提高产品顾客吸引力机会成套销售具体通类色彩选择搭配
2）重点陈列：重点突出指店面入口处应摆放3类产品
新款产品畅销款产品特价品顾客解该店产品特
点促进重点商品销售需根专卖店实际情况
进行分布式陈列
3）注意事项
¨ 产品丰满顾客店产品足够刺激购买欲时产品数量太会影响购买心情品牌形象注意顾客产生产品堆积感
¨ 产品定配套摆放
¨ 易碰碎产品饰品应技巧合理摆放量避免放流拥挤方
¨ 信道宽度低80－90厘米间果条件允许100－150厘米佳
二专卖店员理
（）组织理
1组织结构
壹加壹专卖店组织结构设置简单实原具体结构
店长
副店长
导购员
导购员
导购员
导购员
……
注：结构没设置收银员般商场统理导购员需开单果没统理店长负责视专卖店具体情况定（区域季节性促销期营业额等）身兼职项工作必须指定员具体负责
2规章制度
1）考勤理
¨ 工作时间：周6天工作制轮流换修班时间9：30——22：00（酌情调整）
¨ 迟早退：超班时间三分钟迟提前分钟班早退迟早退十分钟次计迟早退次罚款10元迟早退10分钟1时10分钟计次迟早退1时旷工天处理旷工天处3倍日工资罚款月迟早退累计达10次旷工三天者予辞退
¨ 假期理：年假补假产假婚假薪假期必须提前填写请假单批准病假须天班前时通知店长事提供医院证明资料违反守律视作旷工
班时间需离开商场半天事假须做记录请示店长注明外出事时间店长签字意方外出未批准擅外出者旷工处导购员形式请假应提前天书面店长申请店长批示安排工作请假时间超7天准事补假病假必须提供医生证明否班处
¨ 工作餐：员工吃午晚饭时必须轮流进行做记录告知店长事次餐时间1时工作日2时餐时间违者考勤制度处
¨ 店长天做考勤记录导购员做监督工作
¨ 伪造考勤记录者查明予辞退
1） 工作纪律
导购员作业期间果违反商场规定行道德方面超出规范接受商场口头书面警告辞退视情节轻重罚款30300元根失轻重分类相应处分办法规定：
轻微失：初次——口头警告
次——书面警告
第三次——警告立解雇
口头警告
¨ 迟
¨ 着装仪容仪表符合规定求标准
¨ 班时行检高声喧哗笑互相追逐嬉戏
¨ 班时聊天书报杂志听收录机
¨ 工作时间吃零食嚼香口胶做工作关事
¨ 乱抛废纸废物吐痰
¨ 工作粗心意工作服务效率欠佳
¨ 规定开销售单
¨ 顾客时意坐卧
¨ 意损坏工服
¨ 轻微违规行
般失：初次——书面警告
次——警告立解雇
书面警告
¨ 班签请代签
¨ 旷工天
¨ 班时间私会友
¨ 意改写排班表通知工作安排
¨ 班时间私电话
¨ 班时间散发口气酒气商场吸烟
¨ 违反工作操作程序
¨ 开单容详细撕剪顾客销售单
¨ 客事没礼貌
¨ 损坏公物破坏商品
¨ 配合事工作
¨ 工作负责商场造成损失
¨ 班时间擅离岗私外出办理私事班时间睡觉
¨ 拒绝工作认真完成布置务
¨ 擅商场工具物品
¨ 事间拨弄非挑起事端
¨ 吵架谩骂
¨ 拾遗报占
¨ 服店长安排
¨ 擅换班擅离岗擅商场派发赠品宣传品
¨ 意做出违背商场规定商品售服务承诺
¨ 注意安全引起顾客受伤
¨ 导购员发生争执部抢单
¨ 较重违规行
严重失——立解雇
辞退
¨ 诚实行
¨ 偷窃行
¨ 发现专卖店商品遗失损坏报谎报
¨ 伪造更改帐单收
¨ 理员滥职权造成良影响
¨ 严重失职严重违反安全规工作
¨ 禁区商场吸烟
¨ 泄漏公司机密情况
¨ 连续旷工三天
¨ 意损坏教唆损坏公司设备财产造成恶劣影响损失
¨ 玩忽职守贻误工作
¨ 顾客介绍专卖店
¨ 情况顾客发生争执争吵
¨ 煽动参加致停工怠工集体告假行
¨ 公司产品服务等发表虚伪中伤言
¨ 失受顾客投诉严重影响公司声誉生意
¨ 诋毁商品跨区抢单等恶性竞争
¨ 引导顾客进行场外交易
¨ 级事进行恐吓侮辱
¨ 提交虚假证明
¨ 工作时间架斗殴事间意争客抢单
¨ 理员严重违反国家法令政策公司政策造成公司声誉财产损失侵犯员工利益引起员工投诉
¨ 理员级请示汇报擅作造成损失情节严重者
¨ 触犯国家刑法治安处罚条例
¨ 严重违规行
说明：
——提失种类仅作指导性参考列条文非完备员工
失行未列入失类中公司权决定失种类
权区严重程度作出相应处理
——公司根国家法令政策实际情况变化保留时补充
更改规权力更改规书面形式提交专卖店
3．行规范
仪容仪表行求规章制度：
1）行举止：
商品销售终达成通销售员完成导购员利完成销售务时传播体现公司企业文化体行举止仪容仪表客户良印象：
正确站法：
然抬头两眼视双肩放松腰伸直手指然紧两侧左掌放右掌两手交叉放腹（背）两脚成V型分开相距拳宽
正确走法：
身体协调姿势优美步伐容步态稳步幅适中步速均匀走成直线注意事项：
¨ 方明确：行走时脚尖正前方形成条虚拟直线进行步脚部应落条直线
¨ 身体协调：双臂迈步时然摆动
¨ 步幅适中：佳步幅脚长步子致
¨ 步速均匀：般宜快慢正常时6080步分钟
¨ 重心放准：起步时身体前微倾重心落前脚掌着脚步断调整脚先着
¨ 姿势协调优美：行走时面前方两眼视挺胸收腹双臂前然摆动步伐轻松矫健
2）仪容规范
注意行举止基础良健康形象服装样重体仪容仪态客展示仪容时店充满活力气起增加商品附加值作
重作体现顾客良第印象取客信赖提高专卖店气氛促进工作成效具体包括：装长袖衬衣短袖衣袜子领带手帕装制服鞋子胡子头发洗澡理发指甲等方面
¨ 着工作服岗工作服保持清洁整衣服口袋里塞满服装纽扣整齐脱落穿裙子必须穿配色协调长袜袜子破损工服长裤短袜颜色定服装鞋搭配求穿鞋准赤脚穿鞋准穿拖鞋
¨ 工作牌端正挂胸前许破损污迹更允许意工作牌正面翻里面
¨ 头发应梳理整齐准擦重味头油发胶男生准留长发留胡子女生工作期间许披头发长发应深色头绳卡子头发扎洗发时间许超2天
¨ 指甲修剪整齐污垢允许留长指甲涂颜色鲜艳指甲油手面保持干净常清洗双手
¨ 淡妆岗准浓妆艳抹擦颜色怪异口红禁止味道浓重香水
¨ 佩戴饰物宜手佩戴饰物（手表戒指）许戴耳环长耳垂饰物佩戴耳针项链求款式简单长度超35CM宜
¨ 原准佩戴传呼机手机岗确事情需应取店长意佩戴时应传呼机手机开振动档显露工作服外更工作时间客面前接听私电话
¨ 导购员站立姿势然端正形态风度高雅礼貌体导购员应保持微笑精神饱满身体挺拔良情绪遇良情绪应时调整
¨ 注意身体异味体味导购员应采取措施良影响减低禁止班前吃味道浓烈留异味食物口腔保持清洁时漱口食物残留牙齿
3）礼仪规范：
¨ 顾客谈话必须站立姿势正确直腰挺胸眼睛着客表示重视
¨ 顾客谈话时保持适度微笑清楚简明语言予顾客明确效答复
¨ 工作时间须讲普通话顾客士讲方言
¨ 避免顾客面前事说顾客懂方言
¨ 顾客背做鬼脸挤眉弄眼议顾客顾客否购买应礼貌相挖苦顾客讲风凉话
¨ 递交顾客象应双手捧
¨ 工作时间闲谈聊天嬉戏闹更准讲粗话脏话
¨ 工作时间禁止书报睡觉吃零食听收音机办私事
¨ 工作时间接私电话准工作岗位接亲戚朋友
¨ 顾客提出求意见迅速答复处理应时级汇报求解决作张
¨ 顾客面前避免说没等字眼设法顾客提供热情周合理满意服务满足顾客需求
¨ 准客争吵顾客离开门店时购买否皆应礼貌道声欢迎您次光
4基客技巧：
1）语言
语言表达出顾客诚意导购员取宣传效果基功常应酬语：
¨ 您欢迎光
¨ 请
¨ 明白
¨ 意思起
¨ 抱歉您久等
¨ 谢谢
¨ 欢迎您次光
2）正确语言表达倾听方式
清晰明快语言留印象重环节顾客沟通程中语言讲话声音改变工作气氛创造更销售机会
语言表达倾听基知识
语
言
表
达
方
法
l 说话声音洪亮充满气
l 发音吐字清晰观点简单明
l 没语病发音错误
l 句子短简洁
l 说话板眼
l 措词准确
l 掌握适语速
l 讲话语气尊重顾客
倾
听
l 关心乐意倾听
l 难懂方听准确顾客讲述完复述遍
l 善提问附顾客话语
方
法
l 理解顾客语言时理解顾客购买心理
l 中途断顾客紧张
观臆断判断分析顾客应耐心倾听
点
l 正确姿势诚恳态度
l 善意目光眼光着顾客
l 热情顾客听说
3）必备应酬语
——迎接顾客时
¨ 欢迎光
¨ 请便
¨ 高兴您次光
——寒暄语：
¨ 早安
¨ 天天气错
¨ 天气开始暖起
——表示感谢语言：
¨ 谢谢您次光
¨ 老远跑真辛苦
——回答顾客：
¨
¨ 明白
¨ 知道
——事离开顾客时：
¨ 起请您稍候
¨ 意思失陪
——顾客催促时：
¨ 起马
¨ 意思请等
——询问顾客时：
¨ 起请问款？
¨ 您满意款？
——顾客道歉时：
¨ 起
¨ 实意思
¨ 抱歉
——顾客难时候：
¨ 您难真意思
¨ 您添麻烦
¨ 真意
¨ 请原谅
¨ 希您原谅
——完全懂时候：
¨ 完全明白
¨ 完全解您需求
——顾客问住时：
¨ 请稍候先确认您答复
¨ 方面问问请稍候
——收款时候：
¨ 谢谢应收您16800元
¨ 应找您20元
¨ 请您点零钱
——听顾客买时：
¨ 没关系您较家
¨ 实起帮您
¨ 起您添麻烦
¨ 会注意问题请您放心
¨ 谢谢您关心
——顾客会见时：
¨ 欢迎光
¨ 起请问位？
¨ 请稍候马请
¨ 起请您稍候
¨ 先告辞起
¨ 果介意话想请教您问题？
¨ 知道回定转告您意见
¨ 起您张名片？
¨ 做介绍边请
——送顾客时：
¨ 边您慢走
¨ 谢谢欢迎次光
4）介绍产品时行：
——果顾客直接走某种商品示意服务员帮忙
¨ 指出该商品特点优点吸引顾客
¨ 良品质
¨ 简略介绍商品
¨ 商品工艺款式原材料
——果顾客店徘徊久未示意
¨ 动询问顾客问题例喜欢种款式种颜色等
¨ 针性顾客介绍专卖店陈列
——果顾客表示想
¨ 真诚口吻客说：您慢慢问题时
5服务守
——导购员应始终保持充沛精力厌烦耐心
——整导购程应保持热情周行动快捷利索
——导购员专卖店嬉闹聊天吃零食磕睡
意离开岗位商场闲逛
——导购员接电话时语气蔼热心显现出耐烦等良
情绪
——顾客需仔细观某类产品某种资料时应迅速顾
客提供信息
——顾客疑问时应耐心解释
——顾客提出理求时顾客错否皆应顾
客顶撞甚争吵应婉言拒绝
——导购员店够提供服务范围应量顾客提供方便
6服务忌讳
1）闲时忌讳：
¨ 漠然态度
¨ 尊重顾客行便
¨ 抱胸双脚交叉柜台手插口袋里翻阅读工作关东西
¨ 忙做工作关事情
¨ 彼聚集起聊天私电话嬉戏闹
¨ 眼角瞟顾客瞧起顾客谈顾客甚讲悄悄话
2）接顾客：
¨ 嗤笑偷笑
¨ 顾客长时间等候咧咧走顾客
¨ 尾顾客货
¨ 距离顾客
¨ 招呼鞠躬没问候
3）顾客交谈介绍商品时：
¨ 讲话音量低高
¨ 语速快慢
¨ 敬语语言粗俗易沟通
¨ 情绪稳定焦急安表现出耐烦情绪
¨ 顾客处理售服务时耐烦
¨ 味顾客介绍商品
¨ 顾客易理解专业术语
¨ 顾客介绍商品时分强调意见
¨ 分吹捧顾客争
¨ 顾客解绝否定顾客意见
¨ 商品说明详细
¨ 未时清洁商品没商品陈列整齐专卖店显没条理性
¨ 生硬公式化说明产品缺少描述实性说明流露出急顾客成交心理
¨ 较短时间里效顾客解商品品质特性
¨ 手找零钱零钱放柜台
4）送客时：
¨ 然站顾客前面挡着顾客
¨ 商品售出尾顾客身继续推销商品
¨ 顾客表达谢意
¨ 顾客离店时送顾客没告语
（二）招聘求岗位职责
1员招聘职资格考核标准
岗位
职资格
考核标准
店长
¨ 诚实正直
¨ 性格活泼外善沟通
¨ 年龄2230岁
¨ 高中文化程度
¨ 熟识电脑基操作
身体健康五官端正
男身高168－178米女155－170米
会讲流利普通话方言语言表达力较强2年家具销售验者
1销售业绩
2综合服务效果
3店面形象维护
副店长
店长求
店长求
导购员
¨ 诚实正直
¨ 性格活泼外善沟通
¨ 年龄1830岁
¨ 高中文化程度
¨ 熟识电脑基操作
身体健康五官端正
男身高168－178米女155－170米
会讲流利普通话方言语言表达力较强家具验者优先
1销售业绩
2服务态度
2岗位职责
1）店长职责
¨ 客关系理：指导员工顾客关系提供积极效工作方法
¨ 组织理：负责专卖店员综合理权分配安排员工工作
¨ 事务理：包括工作日志完成书写周报月结详细记录工作情况
¨ 处理客户投诉（详见附件：表专卖店客户投诉记录表）
¨ 员工理：包括考勤员安排卫生值日协调员工间工作关系权违反店规员工做出处理
¨ 商品理：包括商品包装（部分专卖店库房负责）验收预定运送盘点作业商品理清洁缺货监督外促进销售POP制作广告明商品展示等工作属商品理工作
¨ 销售理：统计商品出售情况包括商品种类数量需商品种类数量掌握整专卖店销售状况拟定销售计划决定利润目标销售目标计划实行
（详见附件：表二专卖店商品库存表）
¨ 资产设备理：目前部分专卖店资产公司理
¨ 设备理：包括专卖店货品工具等物品维护保养
¨ 信息理：信息指商圈消费者变化情形竞争手情况等必须确实予掌握时进行业间市场调查参考作业情形改善效信息时反馈总公司
¨ 目标理：完成分配行性销售额遵执行奖惩原
2） 副店长职责：
¨ 协助店长工作
¨ 店长时完全承担店长工作
¨ 遵守履行店长岗位职责行规范
¨ 负责导购员线专卖店理工作
¨ 权理线导购员工作处理违纪员工须店长沟通取支持方作出处理异议报加盟商处理
3）导购员职责
¨ 服店长副店长理工作分配
¨ 导购员职责接顾客通种方式满足顾客购物需求说服顾客购买店商品时宣传企业品牌形象
¨ 正确时补货更换展示品
¨ 保持专卖店清洁
¨ 动顾客介绍售服务容般产品保养方法
¨ 时收集商场信息时反馈店长副店长处
¨ 收集顾客意见建议时反馈店长副店长
¨ 遵守执行专卖店导购员项规章制度
3员培训
1）新员工入职培训
¨ 基础培训：公司介绍基礼仪行规范规章制度等容
¨ 技培训：仪容仪表服务理念销售技巧
¨ 专业知识培训：家具种类家具保养
2） 晋级培训
（该培训容壹加壹公司组织培训该手册中未列出具体容）
¨ 专卖店理
¨ 专卖店员理
¨ 专卖店店面理
¨ 专卖店信息理
¨ 专卖店促销理
三专卖店物流理
（）采购规划
1商品规划
专卖店商品规划顾客需求相结合必须进行销售报表市场调查资料等分析预测顾客消费需求通顾客销售分析合理规划商品
2商品结构
专卖店营业状况坏程序取决商品结构合理性商品结构划分力商品辅助商品关联商品
1）力商品：销售数量金额占部分商品
2）辅助商品：力商品补充辅助商品必须考虑域流行性符需求时商品作辅助商品辅助商品配备应域变化流行性变化调整做少进勤进快销
3）关联商品：例饰品途力商品密切联系商品配备关联商品方便顾客购买增强力品销售推动商品销售量
（二）采购理
专卖店根商品资金周转计划求商品实际销售情况公司新品市情况公司货源供应现库存等情况制定合理进货计划分确定具体品名规格花色款式数量进货日期控制金额等详细资料统衡决定订购种类数量填写专卖店订货单（详见表三）
注：加盟商商品订购时熟悉商品知识掌握市场信息熟悉店情况解消费需求价格变化
库存方面加盟商商品周转期（商品进货营业时间）商品订购前置时间（订货进货时间）规划存量市场周销售量订购前置时间视缺货情形淡季做调整者周转率控制存货（周销售额库存金额周转率）
外专卖店根实际情况先产品送指定库房酌情安排产品入专卖店
（三）存货理
1验收入库
1）货品时送目
¨ 库房：般存放顾客预定产品
¨ 专卖店：专卖店缺货时直接进专卖店
2）加盟商安排专送货验收收货货物达时详细验收发现货象数运输产生损坏等方面问题时时书面形式反馈壹加壹公司理中心寻求解决
3）货品验收办理入库登记手续
3） 货品入库分区分类标识理确保帐物致性时注意防
潮防火等措施
4）货验收容方法
¨ 验收容包括两方面：质量验收二数量验收验收进货发票订货单
¨ 验收方法：
A外包检验：检查商品包装标识否单相符
B根进货发票逐项验收商品型号颜色规格数量等检查否单货相符
2验收入库工作
¨ 质量完数量准确商品时填制更新专卖店商品库存表（详见附件：表二）时组织商品进店入库
¨ 验收中发现问题（数量足品种规格颜色等错误）进货时发现述问题应场联系解决式三联收货单填写清楚注明问题分壹加壹公司销售部财务部保存事发现验收应分析原判明责做记录
3合理储存保销
储存保销合理周期库存保证花色品种齐全供应连续断供应正常较畅销产品合理库存便源源断供应消费者店长导购员掌握库存动态通进销活动常保持合理库存库存量进货周期相适应资金定额相吻合
家具行业特性家具商品安全库存量根身资金情况确定
订购商品全部陈列专卖店营业场部分需暂时保商品储存分：
周转性商品储存保证商品销售连续断进行
二季节性商品储存专卖店保证季节性销售需进行储存
加盟商时分析区商品适销路商品逾量储存商品滞销类品种常分析掌握情况
4商品盘点：
盘点盘查帐簿记载库存商品实际商品间数字否吻合专卖店需月月底做次盘点盘点事项包括：
¨ 库存场整理整顿盘点前进行
¨ 盘点前店面需商品补充完毕
¨ 破损品污损品区分开注明数量
¨ 数量清点盘点表记录
¨ 商品品质数量价格分记入专卖店商品库存表里
（详见附件：表二专卖店商品库存表）
四专卖店资金理
（）日常理
1资金理概述
1）资金专卖店血液资金理目标控制资金总量优化
资金结构提高资金效率
2）资金需流动健康资金必须保持合理流动速度
3） 资金流速效益：速度效益成正资金流动速度越快效
率越高效益越
2资金理
1） 营业收入介绍
营业收入指营业程中出售商品取货款收入收入方式：货款收取方式常收款方式三种：
¨ 现金（民币）
¨ 储蓄卡信卡：金融机构统制发具备支付功磁卡
¨ 支票汇票：银行员检查确认方作收款
2） 收入理
¨ POS收银系统：专供营业记录收款相关数理电脑设备
¨ 现金行规范：营业现金应做日结日清定时交存天定时营业款交存开户银行
¨ 库存现金 库存现金理应做：
——限额控制：营业班单店库存现金高限额超
1000元
——安全责制：资金安全责落实岗位
——日盘点：坚持日盘点库存现金防止挪超限额存放
等违规行发生
——定期抽查：店长配合会计员进行定期抽查检查库
存现金帐实核行记录库存等情况否符合统规定
¨ 刷卡收入：刷卡收入应专理定期核核银行刷卡收入帐单销售单否应手续费计算否正确等
¨ 银行存款理
——日清月结：天发生额天处理完毕月末核结帐
——空白票理：空白支票汇票委托书等应专妥善保
防止丢失盗责清
——控制度：票理图章（印鉴）理帐务处理现
金理等均应分专理
3）资金安全
¨ 收银求：收银环节注意假币钱箱安全面点清等
¨ 现金行：注意现金送存银行途中安全
¨ 库存现金：般应配备安全报警系统注意保险柜密码钥匙理
¨ 银行存款：银行印鉴帐号应定范围保密防止
4）资金增值程
¨ 毛利（出价进价）：商品进价出价差额性质分单件商品毛利毛利总额
¨ 净利（毛利费）：反应专卖店实际盈利水重指标专卖店净利费水成反例关系费率越高净利率越低
¨ 决定资金增值速度素
——毛利率：商品毛利商品销售额例反映商品获利
力重指标
——费率：专卖店费商品销售额例反映专卖店
费水
——资金流速：资金流动速度通常资金周转次数资
金周转天数计算反映较资金现金—
商品—现金程流动速度
（二）资金优化
1制定销售计划计算盈亏衡点
专卖店果希够真正资金优化创造利润定拟定完善销售计划具体做法先根验估计种商品月销售量价格进拟订销售计划该计划定期实际销售情况较适作出调整
专卖店资金理中公式非常重盈亏衡点计算公式成营业额相等点月营业额超盈亏衡点盈利盈亏衡点专卖店销售底线
盈亏衡点
（店租＋水电杂费＋工资＋装修折旧）（1－商品成售价）
例：某专卖店商品售价16000元成8000元店租月10000元水电杂费月1000元员工工资8000元装修折旧月2000元（装修费48000元2年租期×12月）该店月盈亏衡点42000元该店月营业收入必须超42万盈利
专卖店资金理程中时时关注销售计划盈亏衡点断种手段增加收入控制成达盈利目标
2善限资金
面介绍善资金技巧：
¨ 争取顾客现金支付信卡支付时资金划
¨ 适准备周转金验般需准备库存商品金额10％周转金旺季时更额外注意
五专卖店信息理
（）信息构成
1店情况
1）产品销售情况：专卖店必须日周月销售情况进行汇总
月5日前月属城市专卖店总体销售情况汇总成
月销售汇总表电脑传输表格传真公司客户服务部销售统计表
2） 产品改进意见反馈服务情况营销活动执行情况市场信息反馈建议表（包含：产品改进意见营销活动执行情况客户服务执行情况三类）
3） 购货消费者档案
2店竞争手信息
1）产品：畅销品滞销品新品市销售情况掌握分析反馈
2）服务：服务水服务容等
3）营销活动：广告促销公关活动等
4）消费者情况：店面顾客构成分类消费特征等（购买时间
购买时机产品搭配购买量购买频率选购时注重素）
3市场信息
1）市场潜力消费水销售场
2）市场竞争程度竞争品牌优劣势销售渠道数量
推销产品特征
3）影响市场重事件
（二）信息搜集整理传递
1搜集方法渠道：
1）观察法：通观察记录情况
2）资料收集法：取竞争手宣传资料
3）提问法：间接通竞争手导购员等相关员解信息
4）信息收集渠道：终端专卖店（销售情况顾客反映情况）市
场（竞争品牌商场专卖店家私销售场等运作
情况报刊杂志电视等媒体提供信息行业机构专业
调研机构提供相关信息
2信息整理传递
店长负责信息整理传递工作组负责信息采集反馈工作定期定期公司反馈家具市场信息
（三）信息分析
信息分析整理公司专负责制订效信息反馈流程信息运保制度
第三篇：专卖店培训理篇
入职培训容：
（）公司品牌产品介绍
（详见册公司概括）
（二）规章制度
（详见册规章制度）
（三）行规范
（详见册行规范）
（四）基客技巧
（详见册基客技巧）
（五）服务守服务忌讳
（详见册服务守服务忌讳）
（六）家具知识
1家具种类
家具生产材料目前市场家具木制家具玻璃家具金属家具布艺家具藤制家具家具单纯种材料采种材料搭配制造
家具产品风格追求古典艺术美传统家具追求时尚流行感现代家具古典艺术间寻求谐衡家具
家具产品消费群体追求高品位高质量高附加值高档家具满足中等收入水消费者中档家具追求实价廉物美众化家具
家具功场家具分办公家具家家具中家家具分卧房家具客厅家具餐厅家具书房家具等
2．家具产品保养
壹加壹产品正常温度湿度国家权威机构检测力学测试毒性检测金属放射性检测中均符合国家国际标准婴幼老年体虚者会造成良反应取国际性保质量认证放心
1）家具常新保养法
金属茶折迭椅等金属部位锈迹初起棉纱浸少许醋擦陈旧锈迹薄竹片轻轻刮然浸醋棉纱轻轻擦拭切刀片等利器刮免破坏表面铬层
5）真皮沙发养护
皮革外层层完全透明保护漆程中需沙发进行保养：
¨ 勿沙发直接暴露阳光热源
¨ 应远离暖气旁35尺
¨ 勿污物化学品油腻方
¨ 勿蒸汽房
¨ 勿烈性污品（洗衣粉汽油柴油）清洁沙发免真皮沙发变色变硬退化时易化解皮革保护漆
¨ 时应常换位
¨ 清洗时少量洗洁精稀释
6）布艺沙发保养
¨ 布艺沙发般采棉麻涤毛混合纤维高温处理100纯棉限干洗外干湿洗均
¨ 水洗控制30℃40℃水温清洗电烫烫干
¨ 定期吸尘周进行次更佳扶手背缝隙须顾
二晋级培训（销售技巧培训）
（）导购员销售技巧
导购员解分析顾客购买动机
1解顾客购买动机
顾客购买动机分感情动机理智动机惠顾动机认识感情意志等心理程引起行动机
1）感情动机
情绪（喜怒哀乐等）情感（道德情操群体观念等）引起购买动机感情动机引发原感情动机分情绪动机情感动机两种
¨ 情绪动机
外界环境素突然刺激产生奇兴奋模仿等感情反应激发出购买动机影响产生情绪动荡外部素广告展销表演促销降价等
¨ 情感动机
商品精美款式艳丽色彩讲究货品陈列产生发应激发购买动机表现商品价格求便宜求适中偏高
2）理智动机
购象认真考虑理智约束控制产生购买动机基购商品解认识定较选择产生理智动机形成较复杂感情理性心理活动程般喜——激情——评价——选择样阶段喜激情属感情认识阶段评价选择属理性认识阶段时 理智动机驱购买较注重商品质量讲求实价格合理便宜设计科学合理等
3）惠顾动机
指顾客某企业推销商品产生信偏进产生购买动机种动机信动机种动机支配顾客重复惯某推销商专卖店购买顾客产生样动机基导购员礼貌周信誉良提供信优质服务推销商专卖店声誉特色均予顾客种印象广告宣传等推销手段应顾客产生良印象
2分析顾客购买动机
般说动机行起具体分析顾客购买动机购买行具作：
1）始发作
引发顾客购买行初始动机种动机引导顾客购买种产品家具电器等动机基作起种激起作
2）选择作
动机调节功起作顾客动机种样动机目标致矛盾动机选择作引导购买种品牌产品顾客强烈动机实现初级动机会动调节出级动机例买冰箱首先想海尔
3）维持作
行连续性动机实现定时间程程中动机始终起着激励作直行目标实现止例买餐台餐台漂亮外观设计种功购买餐台具维持作
4）强化作
动机强化机具正负作满足动机结果断保持强化行动强化反起着减弱消退行作负强化例时餐台减价强化作
5）中止作
动机已实现刺激需变化动机会起停止行作然动机会停止动机停止动机会继起发起新行程例餐台已买幺会购买餐台动
3分析顾客购买行
顾客购买行受动机支配外实际购买时顾客性格商品特性顾客社会位等购买行产生影响
根顾客性格分析顾客购买行种类型：
1）惯型购买
忠种种品牌品牌十分熟悉信购买时必品牌较选择行动迅速容易促成重复购买
2）理智型购买
指实际购买前购买商品事先考虑研究较谓深思熟虑购买时较冷静慎重善控制情绪易受广告宣传等非产品素影响喜欢细心挑选
3）济型购买
类顾客尤重视价格价格反应特敏锐善发现易觉察价格差异惯追求低价唯廉价商品满足相反顾客喜高档商品信奉：分钱分货高质高价
4）动型购买
类顾客尤容易受商品外观场牌名称刺激购买购买时喜欢追求美观名牌新款式产品兴趣出发讲究商品性实性易受广告宣传影响
5）情绪型购买
类顾客购买决定情感支配性格情绪兴奋性较强情绪体验较深想象力联想丰富审美感较灵敏购买行易情绪影响
6）定型购买
类顾客购买行属尝试性质心理尺度尚稳定购买时没固定偏爱般便购买尝试购买盲目购买
4导购员顾客介绍商品
顾客商品面前呈现出疑问样子开口问价时正导购员说明商品时机必须针商品身特点顾客中意处商品缺点技巧顾客解释做推荐
商品缺点应该量避免触果造成事顾客抱怨反会失作顾客解商品缺点努力知道商品优点说明时先说缺点说优点效果会较显着解释商品导购员时吸收专业知识外感受家具感觉心等等配合话会更具说服力项商品认会畅销生产定会优点果幺找出优点话趁着没时候资深导购员起讨商品特色找出行方法
时候顾客会独方式说出感受样顾客里商品感受顾客信息感想等非常宝贵资料推销商品特点导购员工作果会说太棒真漂亮等等类话实算什幺行家注意事努力做信息然会眼耳中体说明推荐商品顾客行动然会改变
5导购员回答顾客问题
应答语特指导购员工作岗位服务时响应服务象召唤答复询问时专门语服务程中导购员应答语否规范直接反映着服务态度服务技巧服务质量
整服务程中导购员时应答语见范围广导购员应答语时基求：听答问必答灵活应变热情周力相助失恭敬
应答语具体容分三种基形式某情况相互间交叉
1）肯定式应答语
答复服务象请求重般允许导购员服务象说字更允许置理类应答语：时您效劳听候您吩咐高兴您服务知道明白您意思会量您意思做定办等等
2）恭谦式应答语
服务象提供服务表示满意直接导购员进行口头表扬感谢时般宜类应答语进行应答：荣幸请必客气应该做请指教您太客气奖
3）谅解式应答语
服务象表示歉意时应时予接受表示必谅解常谅解式应答语：紧没关系放心会介意等等
（二）顾客购买心理行分析
1顾客购买心理程分析——AIDTA法
顾客购买行循着定心理进程进行
1）注意（Attention）哇家具真漂亮
2）兴趣（Interest）喜欢款家具
3）欲（Desire）买回家肯定适合家整体风格
4）信赖（Trust）哟壹加壹产品通环保认证质量应该没问题
5）购买行（Action）买吧
旦掌握顾客购物心理程控制顾客限度促成交易
2顾客购买流程图
进店
开单
付款
谈价
环视
提货
注视
选样
验货
（三）顾客类型接
1根顾客购买心态行特征进行顾客类型划分接
1）烦躁型顾客：动作粗鲁嗓门易发脾气交谈温耐心
2）赖型顾客：举止优柔寡断法决心交谈态度温富
情心提益建议
3）异议型顾客：类顾客表现出产品异议满坦率见解
4）挑剔型顾客：吹毛求疵冷漠寡言少语耐心顾客介绍产品
2根顾客家具知识购买验情况划分
1）顾客选购家具前家具解甚选购家具般常识解
类顾客导购员极具耐心热情告诉顾客应该样选择家具
话题便带出壹加壹家具特点语气必须十分诚恳导购员果
取顾客信幺导购员推荐壹加壹家具然取顾客信
2）顾客选购前已壹加壹家具产品定解甚已购买壹加壹家具
朋友咨询已概印象种情况导购员解清楚顾客
心中理想家具什幺样子壹加壹家具中找出较接款推荐
3）顾客壹加壹专卖店（区）前已探家家具专卖店（区）
类顾客选购家具时总带着种较眼光导购员种情况味
鄙薄品牌家具千万动提品牌优势应站
顾客更专业角度采权威机构评说市场实际反响国际机构认证
等客观标准较突出壹加壹家具优势
三种顾客分类实际中划分幺明确时会时出现种情况导购员根实际情况灵活处理
（四）顾客接技巧注意事项
1顾客接技巧
顾客进门时导购员紧紧资料显示80顾客会产生紧张感匆匆浏览便立离开正确做法：顾客进门导购员应立说：欢迎光请意参观然适位置留意顾客行动握接顾客时机发现购买意询问需求时立服务
交易阶段列问题处理否会影响顾客终购买决定：
1）价格问题顾客方面满意唯独觉价格较高导购员首先分
辨顾客产品身满意度否超价格满意度：超
性价品牌保障等方面解释般达成终交易
导购员应稍低价位产品中挑选款相产品顾客推荐
2）顾客选家具较满意陪员持反意见导致犹豫决
时导购员应抓住顾客款家具喜爱点反复渲染排干扰
坚定立场持反意见陪员导购员应引导认识款
家具优势特色化
2顾客接注意事项
需正接顾客导购员讲话时应该导购员接顾客完毕进行紧情况应利接间隙先顾客招呼然事接导购员简短叙述事
1）接中遇导购员事相商时应等接完顾客回答紧情况时应：
¨ 处导购员时请帮助代接接容告诉代导购员顾客招呼离开
¨ 处没导购员情况定等接完顾客离开
2）接顾客中顾客招呼时：
¨ 接顾客马结束时马请稍等作回答接完前顾客微笑顾客说起您久等然热情接
¨ 前顾客需继续接时招呼导购员帮助接
¨ 友亲戚访时店禁止谈私事紧情况店长说明事征意接应短时间完成
3）绝避免顾客吵架顾客争吵成导购员
恶劣失败行造成争吵原般类：
¨ 顾客刁钻刻薄出言恭造成时导购员应体现出高度职业修养始终面带微笑真诚服务面顾客般情况顾客会受感染导致气氛缓
¨ 双方交易程中产生分歧情绪语气火造成时导购员头脑保持冷静机倒杯水顾客便双方调整情绪
¨ 售服务产品质量等专卖店方面造成种顾客抱种找麻烦心理充满怨气时导购员首先立表示歉意相关规定马出顾客满意处理办法
4） 商场事谈笑嬉闹干报纸翻杂志等营关事会顾客造成专卖店理严责心强生意冷清等良印象井井条思职专卖店更易博顾客感
（五）导购常见问题应答语
导购程中顾客常会导购员提出种样问题便导购员工作常见问题进行总结解答希导购员工作帮助
¨ 壹加壹产品什幺较贵贵里？
答：首先说明家具家庭生活中重组成部分属长期投资耐消费品您言买家具买份称心买份保障市面样产品材料工艺质量售服务价格时相差壹加壹公司作行业领头优秀品牌企业始终坚持优质原材料先进工艺新设计完善服务满足顾客需材料工艺设计服务价值差异壹加壹贵物超值
¨ 产品优点特点（卖点）？
答：造型：优秀设计队伍充分考虑房间风格年推出设计十款题特色产品满足目标群特生活方式精神享受时兼顾实性艺术性品味极高
座感：体工程学理念沙发设计考虑沙发造型材质运采种材料组合量运定型海绵独立弹簧硬度密度海绵结合优质皮料精心处理保证座感舒适
工艺：德国进口设备基础加车工流工艺精细手工保证沙发线条畅笔直尤弧线处理尤精年验扪工技术精湛产品称饱满均匀
材料：选料皮料海绵木料配件精心选配：公司皮疤处理非常严格率极低广受客户评：公司选优质环保胶水套沙发胶水消耗费 约500元般厂家200－300元厂家出现脱胶现象公司绝没
价格：合理
1 产品环保认证合格认证？
1 产品材料配件等质量产？
许优质产品采进口皮料
2 类品牌相优劣势？
产品方面前边介绍品牌形象较
销商壹加壹评价较质量稳定价格合理厂家定研发力次展销会均新品推出商业信口碑较
3 产品质量？否保证？
质量流行口碑
4 否产品专利权？
款产品获国家专利
5 公司少产品
厚皮皮布薄皮三系列年推出百款新产品
6 产品料？
材料分公司精薄皮油皮全青中厚皮加厚皮牛皮
加厚皮含纹加厚树枝纹加厚双色加厚等品种牛皮含4060磨砂牛皮等品种
附件：手册中应相关表格
附件：表
专卖店客户投诉记录表
NO：
投诉
日期
客户
名称
产品
编号
产品
名称
数量
生产
批号
检验
编号
包装
编号
投诉容
处理结果
编号：
附件：表二
专卖店商品库存表
日期：
型号
规格
进仓
实际出货
总库存数
备货出库
实际库存
型号
规格
制表：
附件：表三
专卖店订货单
日期：
品名（型号）
规格
单位
数量
单价
金额
备注
金额：
专卖店名称：
专卖店电话：
负责：
附件：表四
客户投诉反馈表
NO：
记录： 日期：
客户名称
产品名称
（型号）
规格
工件名称
数量
问题描述
原分析：
品质部： 日期：
处理结果：
品质部： 日期：
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目 录
第篇：营环境篇 4
公司概况 4
（）公司简介 4
（二）营理念 5
（三）品牌介绍 5
（四）产品介绍 7
二家具市场状况 11
（）家具行业概述 11
（二）家具产品未发展路 12
（三）壹加壹竞争位策略 13
（四）壹加壹竞争品牌差异 14
第二篇：专卖店理篇 16
专卖店店面理 16
（）形象理 16
（二）产品陈列理 18
二专卖店员理 20
（）组织理 20
（二）招聘求岗位职责 36
三专卖店物流理 40
（）采购规划 40
（二）采购理 40
（三）存货理 41
四专卖店资金理 44
（）日常理 44
（二）资金优化 46
五专卖店信息理 48
（）信息构成 48
（二）信息搜集整理传递 49
（三）信息分析 49
第三篇：专卖店培训理篇 50
入职培训容： 50
（）公司品牌产品介绍 50
（二）规章制度 50
（三）行规范 50
（四）基客技巧 50
（五）服务守服务忌讳 50
（六）家具知识 50
二晋级培训（销售技巧培训） 52
（）导购员销售技巧 52
（二）顾客购买心理行分析 58
（三）顾客类型接 59
（四）顾客接技巧注意事项 60
（五）导购常见问题应答语 62
附件：手册中应相关表格 65
第篇：营环境篇
公司概况
（）公司简介
广东省佛山市壹加壹家具制造限公司成立1989年原命名名典家具厂2000年更名名典家具制造限公司2002年正式更名壹加壹家具限公司公司先进设备结合现代理理念历十数载锐意营发展时日直引领着沙发艺术先道1+1品牌高品质产品开发时尚实产品设计完善产品溶合成
1+1沙发长期致力国外进行技术创新精诚奉献服务宗旨坚持客户相互信赖支持基础客户第全力服务社会针现代消费层次需时尚流行趋势断推陈出新开发设计系列时尚新颖高贵典雅真皮沙发整行业带勃然生机时注入浓厚文化气息产品款式质量令国行瞩目
公司立足断创新易拓取精神走未诚邀社会界携手道创辉煌
（二）营理念
壹加壹品牌着诚实守信合作赢原国际家具行业赢极高评价声誉壹加壹诠释现代化家具文化理念充分融合西方现代义精神东方古典文化带前未新视文化壹加壹品牌充分体现功浪漫谐创新典范质朴心锲舍追求完美家居艺术壹加壹品牌企业企业企业企业社会充分互动合作
（三）品牌介绍
壹加壹标识橙色阿拉伯数字1黑色阿拉伯数字1组合成箭头形状寓意企业进步前永停滞
标志图形整体造型结构采基视觉识中字符：阿拉伯数字1基元素整体结构正1结合反1形成箭头象征企业蒸蒸日永停滞生存理念标志结合中间书法笔迹正反1间距反白效果形成视觉稳感代表1+1沙发产品现代生活中灵性设计体现时消费者生活中种灵感体现
色彩应标志胆运时尚橙色神秘黑色视觉中形成鲜明增强视觉识力容易消费者记忆中留深刻印象利品牌传播
标志整体组合破常规图形左文字右传统更国际接轨迎合国际化竞争市场趋势需时更利品牌推广
标志整体外形1+1组成房屋外形壹加壹品牌家私房屋中极具灵性笔
壹加壹品牌未展
壹加壹品牌追求：企业企业企业企业社会充分互动合作坚信点：壹加壹永远2壹加壹品牌概念延伸专业辅助元元横
品牌商品概念——王者气派 富韵齐家
1＋1艺术化处理演化出王实质准确表达1＋1沙发产品风格消费者真实购买动机厚皮沙发价格菲决定购买者处较高社会位层级惟完成1＋1品牌工具——器具——道具涵转变通王者气派表述1＋1沙发尊贵气典厚重造型特征唤起满足购买者承认需求品牌发展延伸胜出道
富韵齐家语双关王者气派巧妙引入家庭生活领域齐家中国文化修（身）齐（家）治（国）（天）传统追求1＋1导入家居背景中赋予传统家庭美涵通富韵齐家传达出1＋1营造满室富丽堂皇家居环境
王者气派富韵齐家操作事业成士导入家庭生活中传达事业家庭两方面成功真正成功包装传播
1＋1沙发厚重文色彩引起更购买者认做出购买决策
（四）产品介绍
1产品种类
名典1＋1公司生产厚皮沙发系列家具薄皮沙发系列家具皮配布系列家具等三类家具产品
2产品开发设计理念
1 强调线条变化
——增加弧线条提高行仿造难度强调1＋1品质
2 赋予定古典风格
——提升产品档次感
3 现产品外型基础加产品体积
——更加突出厚皮沙发高档特征
3材料介绍
A皮料简介
1 皮厚度分：
1) 薄皮：厚度12ｍｍ
2) 中厚皮：厚度1315ｍ
3) 厚皮：厚度1625ｍｍ间
4) 加厚：厚度28ｍｍ
2 皮备分：
1) 牛皮：年纪较牛皮张幅皮面较纹路清晰
2) 水牛皮：张幅较皮纤维相言手感粗糙毛孔较
3) 黄牛皮：张幅较富弹性手感柔软毛孔较细
3 皮层分：
1) 头层皮：
a 全青：皮表面未工改造纯然种头层皮富弹性手感特柔软光泽度较优等材料制作成色素渗透性强吸收性较强持久耐毛孔均匀然色泽分布均（皮身纤维吸收）
b 半青：皮表面疤痕需工轻微模制作成头层皮毛孔均匀然（模）手感弹性光泽全青
2) 二层皮：
已掉皮表面纤维组织皮表层工化学处理化学物质形成手感弹性较粗糙光泽度般表面观感然毛孔工造成
4 磨砂皮：
1) 头层磨砂皮：头层皮色手工模成绒状感觉皮富弹性手感柔软色泽均防水性强（做全防水工艺复杂费高市场狭窄）
2) 二层磨砂皮：弹性手感差皮质较硬防水程度头层磨砂皮
5 皮面色泽效果分：
1) 单色：皮表面种颜色色泽均匀
2) 双色：皮表面两种两种颜色手工插图色泽均
3) 变色龙：皮表面根皮纤维松紧程度呈现出颜色根光线强烈程度呈现出颜色
4) 烛光皮：皮表面呈现出金属性亮泽
B布料简介
布料原材料厚度棉纱雪尼尔纱乔奇纱济沦光感纤维含量染料优劣区分布料坏
名典1＋1公司直绒布棉布雪尼尔布
直绒布表面直立丝绒手感柔软畅光泽亮色泽艳丽面绒100％尼龙背布40％棉纱60％聚酯电吹风吹表面防损伤绒面
棉布光泽较淡手感柔颜色持久
雪尼尔布80％粘胶雪尼尔纱20％涤沦色泽艳丽光泽亮
C木料简介
木料节疤木质坚硬异味木纹清晰等现公司冬瓜木木质坚硬节疤少异味
名典1＋1公司胶合板桦木木片做表板杨木木片做芯板脲醛胶粘结成
D海绵简介
海绵密度弹性回弹力决定绵质坏海绵分硬绵软绵硬绵弹性软绵回弹力
E五金简介
五金配件厚度工艺光泽持久区分优劣锈钢产品生锈光泽度铝制品氧化发霉钢制品光泽强持久工业盐酸测试优势电镀产品铁等材料基础电镀光泽生锈
二家具市场状况
（）家具行业概述
1 市场潜力巨
目前国家具市场年容量已超1650亿元家具业年直保持着15年均增长速度国家具出口额年年两位数速度递增年国取代加成出口美国第国关部门预测2010年家具业产值达2500亿元民币出口额达600亿元民币
着国房产业蓬勃发展生活水提高家居住求越越高时家重构成素——家具需求越越外着国加入WTO国家具行业成长期步入发展期国家具企业竞争产品价格竞争阶段进入品牌网络服务理企业规模等方面综合竞争阶段
2产业高度分散市场竞争序
中国目前家具生产厂家3万家业员超200万90企业拥10—100名员工企业规模数量决定家具行业处种完全竞争低水产业结构种产业结构中企业竞争更质产品争夺市场结果通价格手段进行结果造成行业均利润水低企业难通产业营积累利润提高实力行业难造出真正市场领导者种状况造家具行业继续重复着样竞争现状
3家具销售方式质化严重
目前中国家具流通种卖场销售方式种销售方式卖方济时代确实取效果产品供应求加盟商找货源产品放置卖场中然顾客购买着买方济消费者家具需求已越越样化样企业市场选择市场定位销售渠道销售方式单卖场销售方式已满足厂家消费者购买方式需
（二）家具产品未发展路
1注重品牌建设产品性化样化
家具消费市场中高中低档消费区越越明显中高档消费群更注重产品品牌风格服务追求产品附加价值中产品风格消费群注重产品材质色彩款式设计组合卖场陈列摆设否体现出种鲜明性化题色彩种性化产品风格否购买者家居环境风格相致均体现出购买者身生活方式缩影表现中低档消费群较注重产品价格品质材质工艺方面否产品价值相符
2 连锁专卖店逐步成中高档家具销售方式
目前国家具销售渠道家具商场专卖店组成区域代理逐渐品牌连锁取代企业间竞争体现终端卖场终端卖场企业产品销售品牌传播顾客忠诚度建立佳场
（三）壹加壹竞争位策略
壹加壹竞争态度壹加壹处市场位壹加壹行业市场消费者认识法决定壹加壹竞争态度：
竞争终目满足消费者需求欲壹加壹认竞争身消费者竞争手件事然短期竞争会企业利益受损害通合理正竞争参竞争企业会断改造提高方面力断进行创新样方面企业提高身素质时消费者提供更产品服务结果企业消费者获利益企业目消费者满意消费者获利益消费者企业角度说壹加壹竞争持支持态度竞争种方式企业价格产品服务品牌形象等角度展开竞争壹加壹赞成味追求价格竞争张角度层次手形成差异化形成良性竞争态势终消费者满足层次需求
1竞争提高行业整体素质行业整体获益
然壹加壹作行业领导者实力企业进行强力攻击壹加壹直手作敌壹加壹认行业企业关系竞争关系种竞合关系竞争合作企业应该目光放提升企业身素质企业展开合作更服务消费者消费者满意壹加壹认作行业领导者应该做企业起扩沙发 家具市场家具行业中整体市场份额引导消费者沙发结构家具喜爱增加消费者需求带领企业断创新发展提高沙发家具行业中整体竞争力
2壹加壹直致力加盟商间建立双赢关系
企业加盟商作竞争手总加盟商利益卡紧紧壹加壹认加盟商壹加壹宝贵财富资源壹加壹加盟商唇齿相战略合作伙伴壹加壹认应努力加盟商先盈利保障加盟商获利基础壹加壹取更发展种顾利益忽视加盟商利益企业取长期持续发展
（四）壹加壹竞争品牌差异
竞争品牌相料考究产品系列化强整合性价格定位合理市场反映工艺质量相更
产品种类拥客厅餐厅家具系列产品拥书房家具系列产品产品竞争手更丰富加盟商消费者提供更广泛更选择专卖店产品配套产品陈列提供良基础
产品组合更适合专卖店身产品组合求相言竞争手产品组合较窄专卖店产品配套摆放造成较困难
生产壹加壹拥十五年专业化生产验拥强生产力健全质量保障体系先进意利德国设备正建设中壹加壹工业园区英国著名质量认证公司BSI壹加壹产品做质量认证壹加壹生产质量提供保证更加时客户交付高质量产品生产厂家受身实力限制采外协加工产品质量产品交货期难满足加盟商求
第二篇：专卖店理篇
专卖店店面理
店面理决定该专卖店否够吸引新顾客保持老顾客众传递重信息：品牌信息专卖店规模档次风格产品特点营题等重手段直接创造销售业绩素应该特予重视壹加壹专卖店理分二部分：
（）形象理
形象理原
¨ 符合突出品牌形象
¨ 顾客强烈吸引力促产生购买动
¨ 营造轻松购物环境
1具体容
1） 保持总体环境清洁卫生
¨ 环境卫生包括店物品（面门窗装饰品招牌POP等）卫生产品卫生
¨ 求店整洁杂物灰尘：面门窗需日清洁产品装饰品顾客触摸洁现象产品（尤沙发产品）需时擦拭招牌POP周需清洁次
¨ 套垃圾袋垃圾桶须保持清洁装满便需时清理垃圾倾泄
2） 保证店面轻松舒适
¨ 店必须畅通阻补货时妨碍顾客原
¨ 店温度保持适中冷热
¨ 壹加壹店背景音乐音量合理应影响顾客导购员间交谈前提
3） 物品时调整更换
¨ 店招牌POP饰品等物品已变色破损注意时更换外时根需调整位置
3理素
具体容参表壹加壹店面理执行表
壹加壹店面理执行表
项目
求
备注
招牌
明亮干净损坏灯立更换
门头玻璃
玻璃制品光洁明亮污迹（日次）展示台杂物灰尘时保持整洁门框褪色
需客流量较少时处理
玻璃外墙
定期清洁
墙壁
保持洁白痕迹半年刷新次
板
明亮光洁脏物杂物时保持清洁
商品
整洁灰尘破损
种灯具灯箱
明亮尘周清洁次
办公区域
整齐干净条理
装饰品
POP牌
破损灰尘
温度
适中
背景音乐
音量适中播放壹加壹提供指定音乐
（二）产品陈列理
1商品陈列原
1） 切提高销售额品牌形象服务
2） 根产品功进行合理摆放突出产品特征
3） 时根销量坏进行布局调整突出产品特价品
4） 充分展示产品特点显眼醒目：商品应放店视线易接触位置意图明确顾客解商品特点途通样品种陈列激发客户购买欲
5） 产品整洁美观吸引顾客具定视觉美感破损必须时调整更换
6） 通产品陈列合理性努力营造店总体协调氛围
2产品陈列方法
1） 整体陈列：壹加壹产品产品系列搭配整体陈列时灯光背景装饰物商品生动化提高产品顾客吸引力机会成套销售具体通类色彩选择搭配
2）重点陈列：重点突出指店面入口处应摆放3类产品
新款产品畅销款产品特价品顾客解该店产品特
点促进重点商品销售需根专卖店实际情况
进行分布式陈列
3）注意事项
¨ 产品丰满顾客店产品足够刺激购买欲时产品数量太会影响购买心情品牌形象注意顾客产生产品堆积感
¨ 产品定配套摆放
¨ 易碰碎产品饰品应技巧合理摆放量避免放流拥挤方
¨ 信道宽度低80－90厘米间果条件允许100－150厘米佳
二专卖店员理
（）组织理
1组织结构
壹加壹专卖店组织结构设置简单实原具体结构
店长
副店长
导购员
导购员
导购员
导购员
……
注：结构没设置收银员般商场统理导购员需开单果没统理店长负责视专卖店具体情况定（区域季节性促销期营业额等）身兼职项工作必须指定员具体负责
2规章制度
1）考勤理
¨ 工作时间：周6天工作制轮流换修班时间9：30——22：00（酌情调整）
¨ 迟早退：超班时间三分钟迟提前分钟班早退迟早退十分钟次计迟早退次罚款10元迟早退10分钟1时10分钟计次迟早退1时旷工天处理旷工天处3倍日工资罚款月迟早退累计达10次旷工三天者予辞退
¨ 假期理：年假补假产假婚假薪假期必须提前填写请假单批准病假须天班前时通知店长事提供医院证明资料违反守律视作旷工
班时间需离开商场半天事假须做记录请示店长注明外出事时间店长签字意方外出未批准擅外出者旷工处导购员形式请假应提前天书面店长申请店长批示安排工作请假时间超7天准事补假病假必须提供医生证明否班处
¨ 工作餐：员工吃午晚饭时必须轮流进行做记录告知店长事次餐时间1时工作日2时餐时间违者考勤制度处
¨ 店长天做考勤记录导购员做监督工作
¨ 伪造考勤记录者查明予辞退
1） 工作纪律
导购员作业期间果违反商场规定行道德方面超出规范接受商场口头书面警告辞退视情节轻重罚款30300元根失轻重分类相应处分办法规定：
轻微失：初次——口头警告
次——书面警告
第三次——警告立解雇
口头警告
¨ 迟
¨ 着装仪容仪表符合规定求标准
¨ 班时行检高声喧哗笑互相追逐嬉戏
¨ 班时聊天书报杂志听收录机
¨ 工作时间吃零食嚼香口胶做工作关事
¨ 乱抛废纸废物吐痰
¨ 工作粗心意工作服务效率欠佳
¨ 规定开销售单
¨ 顾客时意坐卧
¨ 意损坏工服
¨ 轻微违规行
般失：初次——书面警告
次——警告立解雇
书面警告
¨ 班签请代签
¨ 旷工天
¨ 班时间私会友
¨ 意改写排班表通知工作安排
¨ 班时间私电话
¨ 班时间散发口气酒气商场吸烟
¨ 违反工作操作程序
¨ 开单容详细撕剪顾客销售单
¨ 客事没礼貌
¨ 损坏公物破坏商品
¨ 配合事工作
¨ 工作负责商场造成损失
¨ 班时间擅离岗私外出办理私事班时间睡觉
¨ 拒绝工作认真完成布置务
¨ 擅商场工具物品
¨ 事间拨弄非挑起事端
¨ 吵架谩骂
¨ 拾遗报占
¨ 服店长安排
¨ 擅换班擅离岗擅商场派发赠品宣传品
¨ 意做出违背商场规定商品售服务承诺
¨ 注意安全引起顾客受伤
¨ 导购员发生争执部抢单
¨ 较重违规行
严重失——立解雇
辞退
¨ 诚实行
¨ 偷窃行
¨ 发现专卖店商品遗失损坏报谎报
¨ 伪造更改帐单收
¨ 理员滥职权造成良影响
¨ 严重失职严重违反安全规工作
¨ 禁区商场吸烟
¨ 泄漏公司机密情况
¨ 连续旷工三天
¨ 意损坏教唆损坏公司设备财产造成恶劣影响损失
¨ 玩忽职守贻误工作
¨ 顾客介绍专卖店
¨ 情况顾客发生争执争吵
¨ 煽动参加致停工怠工集体告假行
¨ 公司产品服务等发表虚伪中伤言
¨ 失受顾客投诉严重影响公司声誉生意
¨ 诋毁商品跨区抢单等恶性竞争
¨ 引导顾客进行场外交易
¨ 级事进行恐吓侮辱
¨ 提交虚假证明
¨ 工作时间架斗殴事间意争客抢单
¨ 理员严重违反国家法令政策公司政策造成公司声誉财产损失侵犯员工利益引起员工投诉
¨ 理员级请示汇报擅作造成损失情节严重者
¨ 触犯国家刑法治安处罚条例
¨ 严重违规行
说明：
——提失种类仅作指导性参考列条文非完备员工
失行未列入失类中公司权决定失种类
权区严重程度作出相应处理
——公司根国家法令政策实际情况变化保留时补充
更改规权力更改规书面形式提交专卖店
3．行规范
仪容仪表行求规章制度：
1）行举止：
商品销售终达成通销售员完成导购员利完成销售务时传播体现公司企业文化体行举止仪容仪表客户良印象：
正确站法：
然抬头两眼视双肩放松腰伸直手指然紧两侧左掌放右掌两手交叉放腹（背）两脚成V型分开相距拳宽
正确走法：
身体协调姿势优美步伐容步态稳步幅适中步速均匀走成直线注意事项：
¨ 方明确：行走时脚尖正前方形成条虚拟直线进行步脚部应落条直线
¨ 身体协调：双臂迈步时然摆动
¨ 步幅适中：佳步幅脚长步子致
¨ 步速均匀：般宜快慢正常时6080步分钟
¨ 重心放准：起步时身体前微倾重心落前脚掌着脚步断调整脚先着
¨ 姿势协调优美：行走时面前方两眼视挺胸收腹双臂前然摆动步伐轻松矫健
2）仪容规范
注意行举止基础良健康形象服装样重体仪容仪态客展示仪容时店充满活力气起增加商品附加值作
重作体现顾客良第印象取客信赖提高专卖店气氛促进工作成效具体包括：装长袖衬衣短袖衣袜子领带手帕装制服鞋子胡子头发洗澡理发指甲等方面
¨ 着工作服岗工作服保持清洁整衣服口袋里塞满服装纽扣整齐脱落穿裙子必须穿配色协调长袜袜子破损工服长裤短袜颜色定服装鞋搭配求穿鞋准赤脚穿鞋准穿拖鞋
¨ 工作牌端正挂胸前许破损污迹更允许意工作牌正面翻里面
¨ 头发应梳理整齐准擦重味头油发胶男生准留长发留胡子女生工作期间许披头发长发应深色头绳卡子头发扎洗发时间许超2天
¨ 指甲修剪整齐污垢允许留长指甲涂颜色鲜艳指甲油手面保持干净常清洗双手
¨ 淡妆岗准浓妆艳抹擦颜色怪异口红禁止味道浓重香水
¨ 佩戴饰物宜手佩戴饰物（手表戒指）许戴耳环长耳垂饰物佩戴耳针项链求款式简单长度超35CM宜
¨ 原准佩戴传呼机手机岗确事情需应取店长意佩戴时应传呼机手机开振动档显露工作服外更工作时间客面前接听私电话
¨ 导购员站立姿势然端正形态风度高雅礼貌体导购员应保持微笑精神饱满身体挺拔良情绪遇良情绪应时调整
¨ 注意身体异味体味导购员应采取措施良影响减低禁止班前吃味道浓烈留异味食物口腔保持清洁时漱口食物残留牙齿
3）礼仪规范：
¨ 顾客谈话必须站立姿势正确直腰挺胸眼睛着客表示重视
¨ 顾客谈话时保持适度微笑清楚简明语言予顾客明确效答复
¨ 工作时间须讲普通话顾客士讲方言
¨ 避免顾客面前事说顾客懂方言
¨ 顾客背做鬼脸挤眉弄眼议顾客顾客否购买应礼貌相挖苦顾客讲风凉话
¨ 递交顾客象应双手捧
¨ 工作时间闲谈聊天嬉戏闹更准讲粗话脏话
¨ 工作时间禁止书报睡觉吃零食听收音机办私事
¨ 工作时间接私电话准工作岗位接亲戚朋友
¨ 顾客提出求意见迅速答复处理应时级汇报求解决作张
¨ 顾客面前避免说没等字眼设法顾客提供热情周合理满意服务满足顾客需求
¨ 准客争吵顾客离开门店时购买否皆应礼貌道声欢迎您次光
4基客技巧：
1）语言
语言表达出顾客诚意导购员取宣传效果基功常应酬语：
¨ 您欢迎光
¨ 请
¨ 明白
¨ 意思起
¨ 抱歉您久等
¨ 谢谢
¨ 欢迎您次光
2）正确语言表达倾听方式
清晰明快语言留印象重环节顾客沟通程中语言讲话声音改变工作气氛创造更销售机会
语言表达倾听基知识
语
言
表
达
方
法
l 说话声音洪亮充满气
l 发音吐字清晰观点简单明
l 没语病发音错误
l 句子短简洁
l 说话板眼
l 措词准确
l 掌握适语速
l 讲话语气尊重顾客
倾
听
l 关心乐意倾听
l 难懂方听准确顾客讲述完复述遍
l 善提问附顾客话语
方
法
l 理解顾客语言时理解顾客购买心理
l 中途断顾客紧张
观臆断判断分析顾客应耐心倾听
点
l 正确姿势诚恳态度
l 善意目光眼光着顾客
l 热情顾客听说
3）必备应酬语
——迎接顾客时
¨ 欢迎光
¨ 请便
¨ 高兴您次光
——寒暄语：
¨ 早安
¨ 天天气错
¨ 天气开始暖起
——表示感谢语言：
¨ 谢谢您次光
¨ 老远跑真辛苦
——回答顾客：
¨
¨ 明白
¨ 知道
——事离开顾客时：
¨ 起请您稍候
¨ 意思失陪
——顾客催促时：
¨ 起马
¨ 意思请等
——询问顾客时：
¨ 起请问款？
¨ 您满意款？
——顾客道歉时：
¨ 起
¨ 实意思
¨ 抱歉
——顾客难时候：
¨ 您难真意思
¨ 您添麻烦
¨ 真意
¨ 请原谅
¨ 希您原谅
——完全懂时候：
¨ 完全明白
¨ 完全解您需求
——顾客问住时：
¨ 请稍候先确认您答复
¨ 方面问问请稍候
——收款时候：
¨ 谢谢应收您16800元
¨ 应找您20元
¨ 请您点零钱
——听顾客买时：
¨ 没关系您较家
¨ 实起帮您
¨ 起您添麻烦
¨ 会注意问题请您放心
¨ 谢谢您关心
——顾客会见时：
¨ 欢迎光
¨ 起请问位？
¨ 请稍候马请
¨ 起请您稍候
¨ 先告辞起
¨ 果介意话想请教您问题？
¨ 知道回定转告您意见
¨ 起您张名片？
¨ 做介绍边请
——送顾客时：
¨ 边您慢走
¨ 谢谢欢迎次光
4）介绍产品时行：
——果顾客直接走某种商品示意服务员帮忙
¨ 指出该商品特点优点吸引顾客
¨ 良品质
¨ 简略介绍商品
¨ 商品工艺款式原材料
——果顾客店徘徊久未示意
¨ 动询问顾客问题例喜欢种款式种颜色等
¨ 针性顾客介绍专卖店陈列
——果顾客表示想
¨ 真诚口吻客说：您慢慢问题时
5服务守
——导购员应始终保持充沛精力厌烦耐心
——整导购程应保持热情周行动快捷利索
——导购员专卖店嬉闹聊天吃零食磕睡
意离开岗位商场闲逛
——导购员接电话时语气蔼热心显现出耐烦等良
情绪
——顾客需仔细观某类产品某种资料时应迅速顾
客提供信息
——顾客疑问时应耐心解释
——顾客提出理求时顾客错否皆应顾
客顶撞甚争吵应婉言拒绝
——导购员店够提供服务范围应量顾客提供方便
6服务忌讳
1）闲时忌讳：
¨ 漠然态度
¨ 尊重顾客行便
¨ 抱胸双脚交叉柜台手插口袋里翻阅读工作关东西
¨ 忙做工作关事情
¨ 彼聚集起聊天私电话嬉戏闹
¨ 眼角瞟顾客瞧起顾客谈顾客甚讲悄悄话
2）接顾客：
¨ 嗤笑偷笑
¨ 顾客长时间等候咧咧走顾客
¨ 尾顾客货
¨ 距离顾客
¨ 招呼鞠躬没问候
3）顾客交谈介绍商品时：
¨ 讲话音量低高
¨ 语速快慢
¨ 敬语语言粗俗易沟通
¨ 情绪稳定焦急安表现出耐烦情绪
¨ 顾客处理售服务时耐烦
¨ 味顾客介绍商品
¨ 顾客易理解专业术语
¨ 顾客介绍商品时分强调意见
¨ 分吹捧顾客争
¨ 顾客解绝否定顾客意见
¨ 商品说明详细
¨ 未时清洁商品没商品陈列整齐专卖店显没条理性
¨ 生硬公式化说明产品缺少描述实性说明流露出急顾客成交心理
¨ 较短时间里效顾客解商品品质特性
¨ 手找零钱零钱放柜台
4）送客时：
¨ 然站顾客前面挡着顾客
¨ 商品售出尾顾客身继续推销商品
¨ 顾客表达谢意
¨ 顾客离店时送顾客没告语
（二）招聘求岗位职责
1员招聘职资格考核标准
岗位
职资格
考核标准
店长
¨ 诚实正直
¨ 性格活泼外善沟通
¨ 年龄2230岁
¨ 高中文化程度
¨ 熟识电脑基操作
身体健康五官端正
男身高168－178米女155－170米
会讲流利普通话方言语言表达力较强2年家具销售验者
1销售业绩
2综合服务效果
3店面形象维护
副店长
店长求
店长求
导购员
¨ 诚实正直
¨ 性格活泼外善沟通
¨ 年龄1830岁
¨ 高中文化程度
¨ 熟识电脑基操作
身体健康五官端正
男身高168－178米女155－170米
会讲流利普通话方言语言表达力较强家具验者优先
1销售业绩
2服务态度
2岗位职责
1）店长职责
¨ 客关系理：指导员工顾客关系提供积极效工作方法
¨ 组织理：负责专卖店员综合理权分配安排员工工作
¨ 事务理：包括工作日志完成书写周报月结详细记录工作情况
¨ 处理客户投诉（详见附件：表专卖店客户投诉记录表）
¨ 员工理：包括考勤员安排卫生值日协调员工间工作关系权违反店规员工做出处理
¨ 商品理：包括商品包装（部分专卖店库房负责）验收预定运送盘点作业商品理清洁缺货监督外促进销售POP制作广告明商品展示等工作属商品理工作
¨ 销售理：统计商品出售情况包括商品种类数量需商品种类数量掌握整专卖店销售状况拟定销售计划决定利润目标销售目标计划实行
（详见附件：表二专卖店商品库存表）
¨ 资产设备理：目前部分专卖店资产公司理
¨ 设备理：包括专卖店货品工具等物品维护保养
¨ 信息理：信息指商圈消费者变化情形竞争手情况等必须确实予掌握时进行业间市场调查参考作业情形改善效信息时反馈总公司
¨ 目标理：完成分配行性销售额遵执行奖惩原
2） 副店长职责：
¨ 协助店长工作
¨ 店长时完全承担店长工作
¨ 遵守履行店长岗位职责行规范
¨ 负责导购员线专卖店理工作
¨ 权理线导购员工作处理违纪员工须店长沟通取支持方作出处理异议报加盟商处理
3）导购员职责
¨ 服店长副店长理工作分配
¨ 导购员职责接顾客通种方式满足顾客购物需求说服顾客购买店商品时宣传企业品牌形象
¨ 正确时补货更换展示品
¨ 保持专卖店清洁
¨ 动顾客介绍售服务容般产品保养方法
¨ 时收集商场信息时反馈店长副店长处
¨ 收集顾客意见建议时反馈店长副店长
¨ 遵守执行专卖店导购员项规章制度
3员培训
1）新员工入职培训
¨ 基础培训：公司介绍基礼仪行规范规章制度等容
¨ 技培训：仪容仪表服务理念销售技巧
¨ 专业知识培训：家具种类家具保养
2） 晋级培训
（该培训容壹加壹公司组织培训该手册中未列出具体容）
¨ 专卖店理
¨ 专卖店员理
¨ 专卖店店面理
¨ 专卖店信息理
¨ 专卖店促销理
三专卖店物流理
（）采购规划
1商品规划
专卖店商品规划顾客需求相结合必须进行销售报表市场调查资料等分析预测顾客消费需求通顾客销售分析合理规划商品
2商品结构
专卖店营业状况坏程序取决商品结构合理性商品结构划分力商品辅助商品关联商品
1）力商品：销售数量金额占部分商品
2）辅助商品：力商品补充辅助商品必须考虑域流行性符需求时商品作辅助商品辅助商品配备应域变化流行性变化调整做少进勤进快销
3）关联商品：例饰品途力商品密切联系商品配备关联商品方便顾客购买增强力品销售推动商品销售量
（二）采购理
专卖店根商品资金周转计划求商品实际销售情况公司新品市情况公司货源供应现库存等情况制定合理进货计划分确定具体品名规格花色款式数量进货日期控制金额等详细资料统衡决定订购种类数量填写专卖店订货单（详见表三）
注：加盟商商品订购时熟悉商品知识掌握市场信息熟悉店情况解消费需求价格变化
库存方面加盟商商品周转期（商品进货营业时间）商品订购前置时间（订货进货时间）规划存量市场周销售量订购前置时间视缺货情形淡季做调整者周转率控制存货（周销售额库存金额周转率）
外专卖店根实际情况先产品送指定库房酌情安排产品入专卖店
（三）存货理
1验收入库
1）货品时送目
¨ 库房：般存放顾客预定产品
¨ 专卖店：专卖店缺货时直接进专卖店
2）加盟商安排专送货验收收货货物达时详细验收发现货象数运输产生损坏等方面问题时时书面形式反馈壹加壹公司理中心寻求解决
3）货品验收办理入库登记手续
3） 货品入库分区分类标识理确保帐物致性时注意防
潮防火等措施
4）货验收容方法
¨ 验收容包括两方面：质量验收二数量验收验收进货发票订货单
¨ 验收方法：
A外包检验：检查商品包装标识否单相符
B根进货发票逐项验收商品型号颜色规格数量等检查否单货相符
2验收入库工作
¨ 质量完数量准确商品时填制更新专卖店商品库存表（详见附件：表二）时组织商品进店入库
¨ 验收中发现问题（数量足品种规格颜色等错误）进货时发现述问题应场联系解决式三联收货单填写清楚注明问题分壹加壹公司销售部财务部保存事发现验收应分析原判明责做记录
3合理储存保销
储存保销合理周期库存保证花色品种齐全供应连续断供应正常较畅销产品合理库存便源源断供应消费者店长导购员掌握库存动态通进销活动常保持合理库存库存量进货周期相适应资金定额相吻合
家具行业特性家具商品安全库存量根身资金情况确定
订购商品全部陈列专卖店营业场部分需暂时保商品储存分：
周转性商品储存保证商品销售连续断进行
二季节性商品储存专卖店保证季节性销售需进行储存
加盟商时分析区商品适销路商品逾量储存商品滞销类品种常分析掌握情况
4商品盘点：
盘点盘查帐簿记载库存商品实际商品间数字否吻合专卖店需月月底做次盘点盘点事项包括：
¨ 库存场整理整顿盘点前进行
¨ 盘点前店面需商品补充完毕
¨ 破损品污损品区分开注明数量
¨ 数量清点盘点表记录
¨ 商品品质数量价格分记入专卖店商品库存表里
（详见附件：表二专卖店商品库存表）
四专卖店资金理
（）日常理
1资金理概述
1）资金专卖店血液资金理目标控制资金总量优化
资金结构提高资金效率
2）资金需流动健康资金必须保持合理流动速度
3） 资金流速效益：速度效益成正资金流动速度越快效
率越高效益越
2资金理
1） 营业收入介绍
营业收入指营业程中出售商品取货款收入收入方式：货款收取方式常收款方式三种：
¨ 现金（民币）
¨ 储蓄卡信卡：金融机构统制发具备支付功磁卡
¨ 支票汇票：银行员检查确认方作收款
2） 收入理
¨ POS收银系统：专供营业记录收款相关数理电脑设备
¨ 现金行规范：营业现金应做日结日清定时交存天定时营业款交存开户银行
¨ 库存现金 库存现金理应做：
——限额控制：营业班单店库存现金高限额超
1000元
——安全责制：资金安全责落实岗位
——日盘点：坚持日盘点库存现金防止挪超限额存放
等违规行发生
——定期抽查：店长配合会计员进行定期抽查检查库
存现金帐实核行记录库存等情况否符合统规定
¨ 刷卡收入：刷卡收入应专理定期核核银行刷卡收入帐单销售单否应手续费计算否正确等
¨ 银行存款理
——日清月结：天发生额天处理完毕月末核结帐
——空白票理：空白支票汇票委托书等应专妥善保
防止丢失盗责清
——控制度：票理图章（印鉴）理帐务处理现
金理等均应分专理
3）资金安全
¨ 收银求：收银环节注意假币钱箱安全面点清等
¨ 现金行：注意现金送存银行途中安全
¨ 库存现金：般应配备安全报警系统注意保险柜密码钥匙理
¨ 银行存款：银行印鉴帐号应定范围保密防止
4）资金增值程
¨ 毛利（出价进价）：商品进价出价差额性质分单件商品毛利毛利总额
¨ 净利（毛利费）：反应专卖店实际盈利水重指标专卖店净利费水成反例关系费率越高净利率越低
¨ 决定资金增值速度素
——毛利率：商品毛利商品销售额例反映商品获利
力重指标
——费率：专卖店费商品销售额例反映专卖店
费水
——资金流速：资金流动速度通常资金周转次数资
金周转天数计算反映较资金现金—
商品—现金程流动速度
（二）资金优化
1制定销售计划计算盈亏衡点
专卖店果希够真正资金优化创造利润定拟定完善销售计划具体做法先根验估计种商品月销售量价格进拟订销售计划该计划定期实际销售情况较适作出调整
专卖店资金理中公式非常重盈亏衡点计算公式成营业额相等点月营业额超盈亏衡点盈利盈亏衡点专卖店销售底线
盈亏衡点
（店租＋水电杂费＋工资＋装修折旧）（1－商品成售价）
例：某专卖店商品售价16000元成8000元店租月10000元水电杂费月1000元员工工资8000元装修折旧月2000元（装修费48000元2年租期×12月）该店月盈亏衡点42000元该店月营业收入必须超42万盈利
专卖店资金理程中时时关注销售计划盈亏衡点断种手段增加收入控制成达盈利目标
2善限资金
面介绍善资金技巧：
¨ 争取顾客现金支付信卡支付时资金划
¨ 适准备周转金验般需准备库存商品金额10％周转金旺季时更额外注意
五专卖店信息理
（）信息构成
1店情况
1）产品销售情况：专卖店必须日周月销售情况进行汇总
月5日前月属城市专卖店总体销售情况汇总成
月销售汇总表电脑传输表格传真公司客户服务部销售统计表
2） 产品改进意见反馈服务情况营销活动执行情况市场信息反馈建议表（包含：产品改进意见营销活动执行情况客户服务执行情况三类）
3） 购货消费者档案
2店竞争手信息
1）产品：畅销品滞销品新品市销售情况掌握分析反馈
2）服务：服务水服务容等
3）营销活动：广告促销公关活动等
4）消费者情况：店面顾客构成分类消费特征等（购买时间
购买时机产品搭配购买量购买频率选购时注重素）
3市场信息
1）市场潜力消费水销售场
2）市场竞争程度竞争品牌优劣势销售渠道数量
推销产品特征
3）影响市场重事件
（二）信息搜集整理传递
1搜集方法渠道：
1）观察法：通观察记录情况
2）资料收集法：取竞争手宣传资料
3）提问法：间接通竞争手导购员等相关员解信息
4）信息收集渠道：终端专卖店（销售情况顾客反映情况）市
场（竞争品牌商场专卖店家私销售场等运作
情况报刊杂志电视等媒体提供信息行业机构专业
调研机构提供相关信息
2信息整理传递
店长负责信息整理传递工作组负责信息采集反馈工作定期定期公司反馈家具市场信息
（三）信息分析
信息分析整理公司专负责制订效信息反馈流程信息运保制度
第三篇：专卖店培训理篇
入职培训容：
（）公司品牌产品介绍
（详见册公司概括）
（二）规章制度
（详见册规章制度）
（三）行规范
（详见册行规范）
（四）基客技巧
（详见册基客技巧）
（五）服务守服务忌讳
（详见册服务守服务忌讳）
（六）家具知识
1家具种类
家具生产材料目前市场家具木制家具玻璃家具金属家具布艺家具藤制家具家具单纯种材料采种材料搭配制造
家具产品风格追求古典艺术美传统家具追求时尚流行感现代家具古典艺术间寻求谐衡家具
家具产品消费群体追求高品位高质量高附加值高档家具满足中等收入水消费者中档家具追求实价廉物美众化家具
家具功场家具分办公家具家家具中家家具分卧房家具客厅家具餐厅家具书房家具等
2．家具产品保养
壹加壹产品正常温度湿度国家权威机构检测力学测试毒性检测金属放射性检测中均符合国家国际标准婴幼老年体虚者会造成良反应取国际性保质量认证放心
1）家具常新保养法
金属茶折迭椅等金属部位锈迹初起棉纱浸少许醋擦陈旧锈迹薄竹片轻轻刮然浸醋棉纱轻轻擦拭切刀片等利器刮免破坏表面铬层
5）真皮沙发养护
皮革外层层完全透明保护漆程中需沙发进行保养：
¨ 勿沙发直接暴露阳光热源
¨ 应远离暖气旁35尺
¨ 勿污物化学品油腻方
¨ 勿蒸汽房
¨ 勿烈性污品（洗衣粉汽油柴油）清洁沙发免真皮沙发变色变硬退化时易化解皮革保护漆
¨ 时应常换位
¨ 清洗时少量洗洁精稀释
6）布艺沙发保养
¨ 布艺沙发般采棉麻涤毛混合纤维高温处理100纯棉限干洗外干湿洗均
¨ 水洗控制30℃40℃水温清洗电烫烫干
¨ 定期吸尘周进行次更佳扶手背缝隙须顾
二晋级培训（销售技巧培训）
（）导购员销售技巧
导购员解分析顾客购买动机
1解顾客购买动机
顾客购买动机分感情动机理智动机惠顾动机认识感情意志等心理程引起行动机
1）感情动机
情绪（喜怒哀乐等）情感（道德情操群体观念等）引起购买动机感情动机引发原感情动机分情绪动机情感动机两种
¨ 情绪动机
外界环境素突然刺激产生奇兴奋模仿等感情反应激发出购买动机影响产生情绪动荡外部素广告展销表演促销降价等
¨ 情感动机
商品精美款式艳丽色彩讲究货品陈列产生发应激发购买动机表现商品价格求便宜求适中偏高
2）理智动机
购象认真考虑理智约束控制产生购买动机基购商品解认识定较选择产生理智动机形成较复杂感情理性心理活动程般喜——激情——评价——选择样阶段喜激情属感情认识阶段评价选择属理性认识阶段时 理智动机驱购买较注重商品质量讲求实价格合理便宜设计科学合理等
3）惠顾动机
指顾客某企业推销商品产生信偏进产生购买动机种动机信动机种动机支配顾客重复惯某推销商专卖店购买顾客产生样动机基导购员礼貌周信誉良提供信优质服务推销商专卖店声誉特色均予顾客种印象广告宣传等推销手段应顾客产生良印象
2分析顾客购买动机
般说动机行起具体分析顾客购买动机购买行具作：
1）始发作
引发顾客购买行初始动机种动机引导顾客购买种产品家具电器等动机基作起种激起作
2）选择作
动机调节功起作顾客动机种样动机目标致矛盾动机选择作引导购买种品牌产品顾客强烈动机实现初级动机会动调节出级动机例买冰箱首先想海尔
3）维持作
行连续性动机实现定时间程程中动机始终起着激励作直行目标实现止例买餐台餐台漂亮外观设计种功购买餐台具维持作
4）强化作
动机强化机具正负作满足动机结果断保持强化行动强化反起着减弱消退行作负强化例时餐台减价强化作
5）中止作
动机已实现刺激需变化动机会起停止行作然动机会停止动机停止动机会继起发起新行程例餐台已买幺会购买餐台动
3分析顾客购买行
顾客购买行受动机支配外实际购买时顾客性格商品特性顾客社会位等购买行产生影响
根顾客性格分析顾客购买行种类型：
1）惯型购买
忠种种品牌品牌十分熟悉信购买时必品牌较选择行动迅速容易促成重复购买
2）理智型购买
指实际购买前购买商品事先考虑研究较谓深思熟虑购买时较冷静慎重善控制情绪易受广告宣传等非产品素影响喜欢细心挑选
3）济型购买
类顾客尤重视价格价格反应特敏锐善发现易觉察价格差异惯追求低价唯廉价商品满足相反顾客喜高档商品信奉：分钱分货高质高价
4）动型购买
类顾客尤容易受商品外观场牌名称刺激购买购买时喜欢追求美观名牌新款式产品兴趣出发讲究商品性实性易受广告宣传影响
5）情绪型购买
类顾客购买决定情感支配性格情绪兴奋性较强情绪体验较深想象力联想丰富审美感较灵敏购买行易情绪影响
6）定型购买
类顾客购买行属尝试性质心理尺度尚稳定购买时没固定偏爱般便购买尝试购买盲目购买
4导购员顾客介绍商品
顾客商品面前呈现出疑问样子开口问价时正导购员说明商品时机必须针商品身特点顾客中意处商品缺点技巧顾客解释做推荐
商品缺点应该量避免触果造成事顾客抱怨反会失作顾客解商品缺点努力知道商品优点说明时先说缺点说优点效果会较显着解释商品导购员时吸收专业知识外感受家具感觉心等等配合话会更具说服力项商品认会畅销生产定会优点果幺找出优点话趁着没时候资深导购员起讨商品特色找出行方法
时候顾客会独方式说出感受样顾客里商品感受顾客信息感想等非常宝贵资料推销商品特点导购员工作果会说太棒真漂亮等等类话实算什幺行家注意事努力做信息然会眼耳中体说明推荐商品顾客行动然会改变
5导购员回答顾客问题
应答语特指导购员工作岗位服务时响应服务象召唤答复询问时专门语服务程中导购员应答语否规范直接反映着服务态度服务技巧服务质量
整服务程中导购员时应答语见范围广导购员应答语时基求：听答问必答灵活应变热情周力相助失恭敬
应答语具体容分三种基形式某情况相互间交叉
1）肯定式应答语
答复服务象请求重般允许导购员服务象说字更允许置理类应答语：时您效劳听候您吩咐高兴您服务知道明白您意思会量您意思做定办等等
2）恭谦式应答语
服务象提供服务表示满意直接导购员进行口头表扬感谢时般宜类应答语进行应答：荣幸请必客气应该做请指教您太客气奖
3）谅解式应答语
服务象表示歉意时应时予接受表示必谅解常谅解式应答语：紧没关系放心会介意等等
（二）顾客购买心理行分析
1顾客购买心理程分析——AIDTA法
顾客购买行循着定心理进程进行
1）注意（Attention）哇家具真漂亮
2）兴趣（Interest）喜欢款家具
3）欲（Desire）买回家肯定适合家整体风格
4）信赖（Trust）哟壹加壹产品通环保认证质量应该没问题
5）购买行（Action）买吧
旦掌握顾客购物心理程控制顾客限度促成交易
2顾客购买流程图
进店
开单
付款
谈价
环视
提货
注视
选样
验货
（三）顾客类型接
1根顾客购买心态行特征进行顾客类型划分接
1）烦躁型顾客：动作粗鲁嗓门易发脾气交谈温耐心
2）赖型顾客：举止优柔寡断法决心交谈态度温富
情心提益建议
3）异议型顾客：类顾客表现出产品异议满坦率见解
4）挑剔型顾客：吹毛求疵冷漠寡言少语耐心顾客介绍产品
2根顾客家具知识购买验情况划分
1）顾客选购家具前家具解甚选购家具般常识解
类顾客导购员极具耐心热情告诉顾客应该样选择家具
话题便带出壹加壹家具特点语气必须十分诚恳导购员果
取顾客信幺导购员推荐壹加壹家具然取顾客信
2）顾客选购前已壹加壹家具产品定解甚已购买壹加壹家具
朋友咨询已概印象种情况导购员解清楚顾客
心中理想家具什幺样子壹加壹家具中找出较接款推荐
3）顾客壹加壹专卖店（区）前已探家家具专卖店（区）
类顾客选购家具时总带着种较眼光导购员种情况味
鄙薄品牌家具千万动提品牌优势应站
顾客更专业角度采权威机构评说市场实际反响国际机构认证
等客观标准较突出壹加壹家具优势
三种顾客分类实际中划分幺明确时会时出现种情况导购员根实际情况灵活处理
（四）顾客接技巧注意事项
1顾客接技巧
顾客进门时导购员紧紧资料显示80顾客会产生紧张感匆匆浏览便立离开正确做法：顾客进门导购员应立说：欢迎光请意参观然适位置留意顾客行动握接顾客时机发现购买意询问需求时立服务
交易阶段列问题处理否会影响顾客终购买决定：
1）价格问题顾客方面满意唯独觉价格较高导购员首先分
辨顾客产品身满意度否超价格满意度：超
性价品牌保障等方面解释般达成终交易
导购员应稍低价位产品中挑选款相产品顾客推荐
2）顾客选家具较满意陪员持反意见导致犹豫决
时导购员应抓住顾客款家具喜爱点反复渲染排干扰
坚定立场持反意见陪员导购员应引导认识款
家具优势特色化
2顾客接注意事项
需正接顾客导购员讲话时应该导购员接顾客完毕进行紧情况应利接间隙先顾客招呼然事接导购员简短叙述事
1）接中遇导购员事相商时应等接完顾客回答紧情况时应：
¨ 处导购员时请帮助代接接容告诉代导购员顾客招呼离开
¨ 处没导购员情况定等接完顾客离开
2）接顾客中顾客招呼时：
¨ 接顾客马结束时马请稍等作回答接完前顾客微笑顾客说起您久等然热情接
¨ 前顾客需继续接时招呼导购员帮助接
¨ 友亲戚访时店禁止谈私事紧情况店长说明事征意接应短时间完成
3）绝避免顾客吵架顾客争吵成导购员
恶劣失败行造成争吵原般类：
¨ 顾客刁钻刻薄出言恭造成时导购员应体现出高度职业修养始终面带微笑真诚服务面顾客般情况顾客会受感染导致气氛缓
¨ 双方交易程中产生分歧情绪语气火造成时导购员头脑保持冷静机倒杯水顾客便双方调整情绪
¨ 售服务产品质量等专卖店方面造成种顾客抱种找麻烦心理充满怨气时导购员首先立表示歉意相关规定马出顾客满意处理办法
4） 商场事谈笑嬉闹干报纸翻杂志等营关事会顾客造成专卖店理严责心强生意冷清等良印象井井条思职专卖店更易博顾客感
（五）导购常见问题应答语
导购程中顾客常会导购员提出种样问题便导购员工作常见问题进行总结解答希导购员工作帮助
¨ 壹加壹产品什幺较贵贵里？
答：首先说明家具家庭生活中重组成部分属长期投资耐消费品您言买家具买份称心买份保障市面样产品材料工艺质量售服务价格时相差壹加壹公司作行业领头优秀品牌企业始终坚持优质原材料先进工艺新设计完善服务满足顾客需材料工艺设计服务价值差异壹加壹贵物超值
¨ 产品优点特点（卖点）？
答：造型：优秀设计队伍充分考虑房间风格年推出设计十款题特色产品满足目标群特生活方式精神享受时兼顾实性艺术性品味极高
座感：体工程学理念沙发设计考虑沙发造型材质运采种材料组合量运定型海绵独立弹簧硬度密度海绵结合优质皮料精心处理保证座感舒适
工艺：德国进口设备基础加车工流工艺精细手工保证沙发线条畅笔直尤弧线处理尤精年验扪工技术精湛产品称饱满均匀
材料：选料皮料海绵木料配件精心选配：公司皮疤处理非常严格率极低广受客户评：公司选优质环保胶水套沙发胶水消耗费 约500元般厂家200－300元厂家出现脱胶现象公司绝没
价格：合理
1 产品环保认证合格认证？
1 产品材料配件等质量产？
许优质产品采进口皮料
2 类品牌相优劣势？
产品方面前边介绍品牌形象较
销商壹加壹评价较质量稳定价格合理厂家定研发力次展销会均新品推出商业信口碑较
3 产品质量？否保证？
质量流行口碑
4 否产品专利权？
款产品获国家专利
5 公司少产品
厚皮皮布薄皮三系列年推出百款新产品
6 产品料？
材料分公司精薄皮油皮全青中厚皮加厚皮牛皮
加厚皮含纹加厚树枝纹加厚双色加厚等品种牛皮含4060磨砂牛皮等品种
附件：手册中应相关表格
附件：表
专卖店客户投诉记录表
NO：
投诉
日期
客户
名称
产品
编号
产品
名称
数量
生产
批号
检验
编号
包装
编号
投诉容
处理结果
编号：
附件：表二
专卖店商品库存表
日期：
型号
规格
进仓
实际出货
总库存数
备货出库
实际库存
型号
规格
制表：
附件：表三
专卖店订货单
日期：
品名（型号）
规格
单位
数量
单价
金额
备注
金额：
专卖店名称：
专卖店电话：
负责：
附件：表四
客户投诉反馈表
NO：
记录： 日期：
客户名称
产品名称
（型号）
规格
工件名称
数量
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