新环境政府危机公关研究
容摘
9·11事件开始政府处理危机力进行重新审视方面着社会变迁加快政府面危机事件较前增加水灾震矿难疾病飞机失事恐怖袭击等困扰着国政府危机事件发生时普通公众相掌握公权力政府言处弱势位然会目光投保护政府身政府态度反应措施会社会产生深远影响特定条件甚会引发政府合法性危机国局势动荡方面国政府公关起步晚世纪八十年代二十年时间尤政府危机公关理实践成熟构建国政府危机公关体系值思考探索
[关键词]：政府危机公关 传播理 政府危机公关体系
目 录
容摘……………………………………………………………………………2
关键词………………………………………………………………………………2
目 录………………………………………………………………………………3
政府危机公关发展分析 …………………………………………………4
（）政府危机公关定义…………………………………………………4
（二）政府危机公关分析……………………………………………………4
二政府危机公关案例分析………………………………………………………7
（）5W1H角度……………………………………………………7
（二）政府媒体危机公关措施………………………………………………9
三科学政府危机公关研究………………………………………………… 10
（）建立政府危机公关系统………………………………………………10
（二）做信息传播沟通工作……………………………………………11
（三）科学规范领导决策体制……………………………………………11
（四）合理运心理干预机制……………………………………………12
参考文献……………………………………………………………………………12
新环境政府危机公关研究
政府危机公关发展分析
政府危机公关政府危机事件背景开展公关系活动美国学者罗森豪尔特认危机指社会系统基价值行准构架产生严重威胁时间压力确定性极高情况必须做出关键决策事件
（）政府危机公关定义
政府危机公关指政府理国家事务中突然发生震流行病济波动恐怖活动等社会公生活社会秩序造成重损失事件
中国正处社会义初级阶段中国特色社会义渡阶段黄金发展期更问题凸显期危机断出现更应该注意研究高速发展社会转型时期常发性危机形态做政府危机公关工作
危机发生越越频繁天国家减少危机发生降低危机损失提高政府应危机效率必须建立系统危机理机制
（二）政府危机公关分析
1公危机事件特点
（1）意外性
政府处理危机事件发生突没征兆迹象危机爆发具体时间实际规模具体形态影响深度始料未2003年非典2008年初南方雪灾汶川5·12特震突发性
（2）聚焦性
进入信息时代危机信息传播危机身发展快信息传播渠道样化时效高速化范围全球化组织危机情景迅速公开化成公众聚集中心成种媒体热炒素材时政府处理危机事件关社会公生活社会秩序民群众造成重损失事件更会媒体社会关注焦点
（3）破坏性
破坏性指公危机具出意攻备特点关系利益伤害性会造成社会混乱民恐慌留政府决策时间信息限会国家社会带估量损失
（4）紧迫性
公危机事件突然发生迅速传播需政府第时间开始决策开始处理危机时间短暂难度巨必须刻容缓媒体舆社会监督期着政府行动
2政府危机公关特点
（1）体觉性
社会危机发生时政府应该种责感命感开展公关活动般意义讲 政府公关重点搞身形象建设然通传媒实现公众双沟通提高政府知名度美誉度政府危机公关例外重点塑造政府良形象良政府形象然形成政府民认必需积极动创造条件取信民政府身性质政府行动代表国家意志政府具权威性唯性危机面前民群众然然会政府寻求保护安全感公众提供保护公众知情政府义务
（2）目社会性
政府进行活动部分公行政活动现代公行政学认公社会效益政府价值取民行政立认公行政价值代表限度表达公众利益始终维护社会公公理公德维护社会正义政府危机公关企业公关关系区企业根目追求利润进行危机公关根目服务政府效益仅仅利润济效益衡量衡量标准包括社会效益工作效率
（3）容复杂性
政府危机公关容复杂性表现两方面公众复杂性危机事件关系政府辖范围民群众切身利益社会问题辖区潜公众部公众政府机关部工作员外部公众政府辖范围民群众部公众外部公众庞群体组织利益求复杂系统二公关活动复杂性危机事件政府某部门单独活动整政府系统——消防卫生安全交通医疗通讯警察部队等单位集体协作快速反应
3政府危机公关传播理运
21世纪信息爆炸时代通众传媒互联网等手段技术传播信息社会已形成
政府危机公关中媒体传播政府解决危机树立身形象重环节效传播程够确保社会公众时捕获获悉理解决定决策讯息容政府态度行动政府危机公关传播效性直接影响着危机妥善解决
（1） 政府危机公关——双沟通理
双沟通指信息发出者接受者沟通中双方位断变换交谈协商等政府危机公关政府特定特定公众间种双沟通行程种传播程已事实形成建立起某种现实存关系政府公众相互关系双方危机处理程种双沟通互相交换信息政府公众量信息等政府社会公众间保持良关系够政府合法性真正维护稳固表进行抽样调查显示出2003年SARS2009年H1N1公危机中政府双传播方面提高：
抽样数：150 效样数：138 （表中显示数指知道肯定数）
2003年SARS
2009年H1N1
项目
数
例
数
例
知道种疾病基症状？
92
6667
115
8333
知道种疾病样预防？
84
6087
96
6946
种疾病十分担心？
106
7681
56
4058
觉政府发布信息？
73
5290
101
7319
政府采取行动满意？
89
6450
112
8116
值注意政府社会公众危机信息解掌握程度提高仅公众危机知情权时减少危机进步扩涟漪效应更重良双传播社会公众政府采取行动满意程度原6450升8116政府良形象进步树立
（2） 政府危机公关——关理
传播体关研究早美国社会心理学家传播学奠基卢提出认没群体传播程中存着关符合群体规范关价值标准信息容进入传播渠道关假设够应范围仅仅限众传播事实信息网络中处设关政府危机公关行言关假设传播理着重意义
（3）政府危机公关——5W1H理
拉斯维尔首先提出5W基传播模式传播者受众提供whowhenwherewhatwhy信息谁（物）什时间（时间）里（点）干什（情节）什（原）种传播模式清晰受众展示事件重信息政府危机公关中进步发展理增加1Hhow样（方式）政府危机公关中采取措施执行程序传递受众——社会众中国政府说目前处公关危机四伏时代
二政府危机公关案例分析
通理陈述面会根中理具体分析前段时间闹沸沸扬扬钓鱼执法事件政府危机公关少启示
18岁孙中界没想海班两天公司惹祸
10月14日晚驾驶公司车辆海市浦东新区城市理行政执法局涉嫌黑车营运暂扣证清白血气方刚挥刀残
孙中界钓鱼执法事件通媒体引起渲染波时发现原海钓鱼执法现象频频发生张军（化名）江涛等钓鱼执法受害
10月14日孙中界钓鱼执法10月15日事件通媒体引起轩然波10月17日媒体报道事件引起海市政府高度重视求浦东新区政府查明事实结果公众10月20日海浦东新区城局否认存倒钩执法10月22日 海浦东成立联合调查组查钓鱼执法事件10月26日海称城局钓鱼执法事件结属实证明孙中界没开黑车挣钱浦东城孙中界道歉承诺赔偿
（）5W1H角度：
1WHY：什危机会出现？
旦出现危机媒体公众会问底什原导致危机产生时候聪明做法第时间站出家解释危机发生原等社会舆逼迫时候说出原时候政府公信力？公众寄托？
海钓鱼执法事件中直真相白时许见官方少许解释原更众事件评愤愤
2WHO：针谁传播？
发生危机时政府应该成立危机公关处理组者制订危机处理方案危机发生迅速效解决危机注意谁危机受害者谁会关注危机
政府关注危机群体满意解决方案结果时危机渐渐消退次钓鱼事件中海市政府没关注危机爆发前种种迹象面前钓鱼执法受害者海市政府没予太关注媒体事件曝光众舆哗然时候海市政府措手开始调查钓鱼执法事件
政府危机公关需兼顾方面需求作公众机构服务象全社会群体交代政府危机公关时必须做事情
3WHAT：表达什立场？
作危机公关诚实信坦诚重原危机公关成败关键素危机产生时面公众媒体受害者政府底应该表达什呢？首先应该诚意事件产生结果表示歉意道歉时政府应该实际行动挽回受害者造成损失接整事件角度方面进行分析站受害者（弱势群体）角度思考问题解决问题
10月20日海浦东新区城局否认存倒钩执法10月26日海称城局钓鱼执法事件结属实证明孙中界没开黑车挣钱浦东城孙中界道歉承诺赔偿真相白浦东城真存非法执法事件开始政府旧否认公权力侵权事件出现媒体曝光舆哗然时候公权力总试图掩盖非法性试图谓调查出事实掩盖真相
4WHEN：时表达立场？
公关危机产生应该处理越时越10月14日孙中界事件发生10月20日政府否认钓鱼执法事件10月26日政府承认非法执法情况存公众道歉中间历两6天时间政府态度截然相反
首先事件中政府表达态度时受害者面极压力公众提出质疑压力政府冷热表明态度态度前相差极完全失掉公众信
政府危机公关中迅速时表明态度外根危机调查处理程中时媒体公众沟通政府危机完全处理公众保持良信息畅通渠道便公众政府产生良忠诚信
5WHERE：采种传播渠道？
公众媒体传播口碑传播危机公关中危机信息传播两种重形式公众口碑控性较差公众性媒体完全通政府公关媒体公关加控制引导事态着良性渠道发展影响口碑传播
媒体传播应该注意时迅速注意传播渠道采取利电视访谈形式采召开新闻发布会说明会形式采取声明形式值处危机中政府研究特年网络异军突起传播途径需政府利
6HOW：样进行危机公关？
政府样进行危机公关事件中做法唯变政府永远遵循永远变真理
首先六度原：认知度原速度原态度原力度原透明度原信誉度原政府危机公关原指导着重进行信息发布告知保持双方信息相衡时发动公众政府进行时效沟通换届矛盾良情绪联动相关政府部门进行危机理政府勇承担责公众真诚沟通发生危机时速度定首先需考虑素时解决化解少危机案例中媒介作尤忽视
抽样数：150 效样数：138 （表中显示数指知道肯定数）
媒体作强前提政府做危机公关时必然处理媒介关系掌握媒介传播规律帮助政府成功解决危机
（二）政府媒体危机公关措施
1关
群体传播程中存着关符合群体规范关价值标准信息容进入传播渠道目前众获取信息途径通媒介信息需媒介筛选众见面政府必须做媒体危机公关
案例中政府没做方面事情媒体说次事件催化剂果媒体孙中界事件曝光件事情会注意实果没媒体件事情终终会发生程度甚更加严重时媒介压力政府会着力解决件事情
政府做媒体危机公关时需做点：
⑴明确观念：媒介介入避免
媒体介入危机中积极消极作危机公关员媒介介入危机必然性制订正确应策略引导媒体发挥积极作避免消极作
⑵ 积极调适媒体潜功变成现实
变动应付未动适应想获信息更合作政府公关员必须动积极适应媒体适应媒体工作方式行方式
危机发生时媒体反应迅速政府公关员必须抢媒体前面行动：收集危机信息应付媒体信息索取媒体关注进行时致明确回应根媒体运作规时常评估身利媒体强信息渠道佳性
三科学政府危机公关研究
难出国危机公关定发展薄弱环节政府危机公关进行科学合理规范构建需四方面努力：
（） 建立政府危机公关系统
里讲广义系统包括物质实体部门机构包括员员意识方面范畴
1部门组织
功——结构原理定功必须定组织承担组织设计功政府危机公关作项重职必然需定组织员承担
2预防设备
政府危机公关仅需执行危机公关活动部门完善危机预防系统危机事件然表现突预测危机事件绝空穴风
首先预防设施完备包括搜集信息信息网络紧急出警110系统紧急救护120122系统探测系统
次拥设备常进行预演养兵千日兵时样危机时手忙脚乱
3公关员
危机公关员政府进行危机公关核心量补充政府危机公关员组建政府危机公关组势必行根迈克尔·里杰斯特研究做危机公关应该包括类型员：
⑴电子型积聚富创造性专门断提出新建议新点子危机公关方案断完善
⑵沟通型起承启沟通协调作新闻媒体融洽合作方面交流畅
⑶ 厄运营销型反面断运逆思维提出修正意见量考虑晚
4公关意识
谓危机公关意识危机公关系实践头脑中反映危机公关业员应该具备基素质核心中包括塑造形象意识创新审美意识立足长远意识等意识行动起指导作危机公关意识危机公关起指导作
（二）做信息传播沟通工作
政府危机公关系统工程中重环节传播沟通危机公关成败程度取决危机公关传播否成功危机公关中传播政府受害者社会公众三方面利益协调致前提政府制造舆恢复声誉形象程政府说方面汇集信息确定危机事态程度影公众反映等方面社会公众知道政府危机面前采取采取什样行动求公众理解支持
传播沟通时危机公关核心国政府危机公关传播沟通两方面努力：
1充分利现沟通渠道发挥沟通传播作
首先信访渠道进步发挥信访工作窗口桥梁作
次利新闻媒体新闻媒体政府喉舌危机公关中起着举足轻重作媒体仅时监督导致危机发生种潜素危机程中作政府公众代言完全沟通信息疏导情绪起积极作
次充分利网络资源利网络资源政府方便快捷公众进行沟通
2建立发言制度
危机事件发生时政府需第时间公众说明事态性质政府态度种具权威性发言消公众政府产生怀疑必误会赢公众谅解支持建立发言制度时针危机事件考虑时机（WHEN）谁出面（WHO）谁发言（WHOM）发言传播渠道（WHERE）发言容（WHAT）解释原（WHY）发言（HOW）七方面问题
（三）科学规范领导决策体制
政府危机公关求政府决策系统做出迅速科学决策国说科学规范领导决策体制
1明确权责
级政府部门理关系明确权责责方出问题方解决部门问题部门负责谁失追究谁责
2完善决策系统
现代领导科学认科学决策系统包括信息系统参谋咨询系统决断系统决策咨询系统监督系统反馈系统评价奖惩系统七部分国政府尤加强咨询参谋系统评价系统设置危机公关专家危机公关验丰富者组成危机公关智囊团保证面危机时政府作出科学效决策
（四）合理运心理干预机制
心理干预机制危机公关种新方法政府危机公关中利心理干预机制展开心理公关消公众心理疑虑恐惧
做危机公关助提升政府公信力做政府危机公关建立政府危机公关系统方面长路需走
[参考文献]：
1理解媒介——延伸 马歇尔·麦克卢汉 北京·商务印书馆2000
2危机理 罗伯特·希斯 北京·中信出版社2001
3众传播学概 丹尼斯·迈奎尔 北京·清华学出版社2008
4危机理——转型期中国面挑战 薛澜 北京· 清华学出版社2003
5政府危机公关初探 朱光喜 胡璇 2004
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容摘
9·11事件开始政府处理危机力进行重新审视方面着社会变迁加快政府面危机事件较前增加水灾震矿难疾病飞机失事恐怖袭击等困扰着国政府危机事件发生时普通公众相掌握公权力政府言处弱势位然会目光投保护政府身政府态度反应措施会社会产生深远影响特定条件甚会引发政府合法性危机国局势动荡方面国政府公关起步晚世纪八十年代二十年时间尤政府危机公关理实践成熟构建国政府危机公关体系值思考探索
[关键词]：政府危机公关 传播理 政府危机公关体系
目 录
容摘……………………………………………………………………………2
关键词………………………………………………………………………………2
目 录………………………………………………………………………………3
政府危机公关发展分析 …………………………………………………4
（）政府危机公关定义…………………………………………………4
（二）政府危机公关分析……………………………………………………4
二政府危机公关案例分析………………………………………………………7
（）5W1H角度……………………………………………………7
（二）政府媒体危机公关措施………………………………………………9
三科学政府危机公关研究………………………………………………… 10
（）建立政府危机公关系统………………………………………………10
（二）做信息传播沟通工作……………………………………………11
（三）科学规范领导决策体制……………………………………………11
（四）合理运心理干预机制……………………………………………12
参考文献……………………………………………………………………………12
新环境政府危机公关研究
政府危机公关发展分析
政府危机公关政府危机事件背景开展公关系活动美国学者罗森豪尔特认危机指社会系统基价值行准构架产生严重威胁时间压力确定性极高情况必须做出关键决策事件
（）政府危机公关定义
政府危机公关指政府理国家事务中突然发生震流行病济波动恐怖活动等社会公生活社会秩序造成重损失事件
中国正处社会义初级阶段中国特色社会义渡阶段黄金发展期更问题凸显期危机断出现更应该注意研究高速发展社会转型时期常发性危机形态做政府危机公关工作
危机发生越越频繁天国家减少危机发生降低危机损失提高政府应危机效率必须建立系统危机理机制
（二）政府危机公关分析
1公危机事件特点
（1）意外性
政府处理危机事件发生突没征兆迹象危机爆发具体时间实际规模具体形态影响深度始料未2003年非典2008年初南方雪灾汶川5·12特震突发性
（2）聚焦性
进入信息时代危机信息传播危机身发展快信息传播渠道样化时效高速化范围全球化组织危机情景迅速公开化成公众聚集中心成种媒体热炒素材时政府处理危机事件关社会公生活社会秩序民群众造成重损失事件更会媒体社会关注焦点
（3）破坏性
破坏性指公危机具出意攻备特点关系利益伤害性会造成社会混乱民恐慌留政府决策时间信息限会国家社会带估量损失
（4）紧迫性
公危机事件突然发生迅速传播需政府第时间开始决策开始处理危机时间短暂难度巨必须刻容缓媒体舆社会监督期着政府行动
2政府危机公关特点
（1）体觉性
社会危机发生时政府应该种责感命感开展公关活动般意义讲 政府公关重点搞身形象建设然通传媒实现公众双沟通提高政府知名度美誉度政府危机公关例外重点塑造政府良形象良政府形象然形成政府民认必需积极动创造条件取信民政府身性质政府行动代表国家意志政府具权威性唯性危机面前民群众然然会政府寻求保护安全感公众提供保护公众知情政府义务
（2）目社会性
政府进行活动部分公行政活动现代公行政学认公社会效益政府价值取民行政立认公行政价值代表限度表达公众利益始终维护社会公公理公德维护社会正义政府危机公关企业公关关系区企业根目追求利润进行危机公关根目服务政府效益仅仅利润济效益衡量衡量标准包括社会效益工作效率
（3）容复杂性
政府危机公关容复杂性表现两方面公众复杂性危机事件关系政府辖范围民群众切身利益社会问题辖区潜公众部公众政府机关部工作员外部公众政府辖范围民群众部公众外部公众庞群体组织利益求复杂系统二公关活动复杂性危机事件政府某部门单独活动整政府系统——消防卫生安全交通医疗通讯警察部队等单位集体协作快速反应
3政府危机公关传播理运
21世纪信息爆炸时代通众传媒互联网等手段技术传播信息社会已形成
政府危机公关中媒体传播政府解决危机树立身形象重环节效传播程够确保社会公众时捕获获悉理解决定决策讯息容政府态度行动政府危机公关传播效性直接影响着危机妥善解决
（1） 政府危机公关——双沟通理
双沟通指信息发出者接受者沟通中双方位断变换交谈协商等政府危机公关政府特定特定公众间种双沟通行程种传播程已事实形成建立起某种现实存关系政府公众相互关系双方危机处理程种双沟通互相交换信息政府公众量信息等政府社会公众间保持良关系够政府合法性真正维护稳固表进行抽样调查显示出2003年SARS2009年H1N1公危机中政府双传播方面提高：
抽样数：150 效样数：138 （表中显示数指知道肯定数）
2003年SARS
2009年H1N1
项目
数
例
数
例
知道种疾病基症状？
92
6667
115
8333
知道种疾病样预防？
84
6087
96
6946
种疾病十分担心？
106
7681
56
4058
觉政府发布信息？
73
5290
101
7319
政府采取行动满意？
89
6450
112
8116
值注意政府社会公众危机信息解掌握程度提高仅公众危机知情权时减少危机进步扩涟漪效应更重良双传播社会公众政府采取行动满意程度原6450升8116政府良形象进步树立
（2） 政府危机公关——关理
传播体关研究早美国社会心理学家传播学奠基卢提出认没群体传播程中存着关符合群体规范关价值标准信息容进入传播渠道关假设够应范围仅仅限众传播事实信息网络中处设关政府危机公关行言关假设传播理着重意义
（3）政府危机公关——5W1H理
拉斯维尔首先提出5W基传播模式传播者受众提供whowhenwherewhatwhy信息谁（物）什时间（时间）里（点）干什（情节）什（原）种传播模式清晰受众展示事件重信息政府危机公关中进步发展理增加1Hhow样（方式）政府危机公关中采取措施执行程序传递受众——社会众中国政府说目前处公关危机四伏时代
二政府危机公关案例分析
通理陈述面会根中理具体分析前段时间闹沸沸扬扬钓鱼执法事件政府危机公关少启示
18岁孙中界没想海班两天公司惹祸
10月14日晚驾驶公司车辆海市浦东新区城市理行政执法局涉嫌黑车营运暂扣证清白血气方刚挥刀残
孙中界钓鱼执法事件通媒体引起渲染波时发现原海钓鱼执法现象频频发生张军（化名）江涛等钓鱼执法受害
10月14日孙中界钓鱼执法10月15日事件通媒体引起轩然波10月17日媒体报道事件引起海市政府高度重视求浦东新区政府查明事实结果公众10月20日海浦东新区城局否认存倒钩执法10月22日 海浦东成立联合调查组查钓鱼执法事件10月26日海称城局钓鱼执法事件结属实证明孙中界没开黑车挣钱浦东城孙中界道歉承诺赔偿
（）5W1H角度：
1WHY：什危机会出现？
旦出现危机媒体公众会问底什原导致危机产生时候聪明做法第时间站出家解释危机发生原等社会舆逼迫时候说出原时候政府公信力？公众寄托？
海钓鱼执法事件中直真相白时许见官方少许解释原更众事件评愤愤
2WHO：针谁传播？
发生危机时政府应该成立危机公关处理组者制订危机处理方案危机发生迅速效解决危机注意谁危机受害者谁会关注危机
政府关注危机群体满意解决方案结果时危机渐渐消退次钓鱼事件中海市政府没关注危机爆发前种种迹象面前钓鱼执法受害者海市政府没予太关注媒体事件曝光众舆哗然时候海市政府措手开始调查钓鱼执法事件
政府危机公关需兼顾方面需求作公众机构服务象全社会群体交代政府危机公关时必须做事情
3WHAT：表达什立场？
作危机公关诚实信坦诚重原危机公关成败关键素危机产生时面公众媒体受害者政府底应该表达什呢？首先应该诚意事件产生结果表示歉意道歉时政府应该实际行动挽回受害者造成损失接整事件角度方面进行分析站受害者（弱势群体）角度思考问题解决问题
10月20日海浦东新区城局否认存倒钩执法10月26日海称城局钓鱼执法事件结属实证明孙中界没开黑车挣钱浦东城孙中界道歉承诺赔偿真相白浦东城真存非法执法事件开始政府旧否认公权力侵权事件出现媒体曝光舆哗然时候公权力总试图掩盖非法性试图谓调查出事实掩盖真相
4WHEN：时表达立场？
公关危机产生应该处理越时越10月14日孙中界事件发生10月20日政府否认钓鱼执法事件10月26日政府承认非法执法情况存公众道歉中间历两6天时间政府态度截然相反
首先事件中政府表达态度时受害者面极压力公众提出质疑压力政府冷热表明态度态度前相差极完全失掉公众信
政府危机公关中迅速时表明态度外根危机调查处理程中时媒体公众沟通政府危机完全处理公众保持良信息畅通渠道便公众政府产生良忠诚信
5WHERE：采种传播渠道？
公众媒体传播口碑传播危机公关中危机信息传播两种重形式公众口碑控性较差公众性媒体完全通政府公关媒体公关加控制引导事态着良性渠道发展影响口碑传播
媒体传播应该注意时迅速注意传播渠道采取利电视访谈形式采召开新闻发布会说明会形式采取声明形式值处危机中政府研究特年网络异军突起传播途径需政府利
6HOW：样进行危机公关？
政府样进行危机公关事件中做法唯变政府永远遵循永远变真理
首先六度原：认知度原速度原态度原力度原透明度原信誉度原政府危机公关原指导着重进行信息发布告知保持双方信息相衡时发动公众政府进行时效沟通换届矛盾良情绪联动相关政府部门进行危机理政府勇承担责公众真诚沟通发生危机时速度定首先需考虑素时解决化解少危机案例中媒介作尤忽视
抽样数：150 效样数：138 （表中显示数指知道肯定数）
媒体作强前提政府做危机公关时必然处理媒介关系掌握媒介传播规律帮助政府成功解决危机
（二）政府媒体危机公关措施
1关
群体传播程中存着关符合群体规范关价值标准信息容进入传播渠道目前众获取信息途径通媒介信息需媒介筛选众见面政府必须做媒体危机公关
案例中政府没做方面事情媒体说次事件催化剂果媒体孙中界事件曝光件事情会注意实果没媒体件事情终终会发生程度甚更加严重时媒介压力政府会着力解决件事情
政府做媒体危机公关时需做点：
⑴明确观念：媒介介入避免
媒体介入危机中积极消极作危机公关员媒介介入危机必然性制订正确应策略引导媒体发挥积极作避免消极作
⑵ 积极调适媒体潜功变成现实
变动应付未动适应想获信息更合作政府公关员必须动积极适应媒体适应媒体工作方式行方式
危机发生时媒体反应迅速政府公关员必须抢媒体前面行动：收集危机信息应付媒体信息索取媒体关注进行时致明确回应根媒体运作规时常评估身利媒体强信息渠道佳性
三科学政府危机公关研究
难出国危机公关定发展薄弱环节政府危机公关进行科学合理规范构建需四方面努力：
（） 建立政府危机公关系统
里讲广义系统包括物质实体部门机构包括员员意识方面范畴
1部门组织
功——结构原理定功必须定组织承担组织设计功政府危机公关作项重职必然需定组织员承担
2预防设备
政府危机公关仅需执行危机公关活动部门完善危机预防系统危机事件然表现突预测危机事件绝空穴风
首先预防设施完备包括搜集信息信息网络紧急出警110系统紧急救护120122系统探测系统
次拥设备常进行预演养兵千日兵时样危机时手忙脚乱
3公关员
危机公关员政府进行危机公关核心量补充政府危机公关员组建政府危机公关组势必行根迈克尔·里杰斯特研究做危机公关应该包括类型员：
⑴电子型积聚富创造性专门断提出新建议新点子危机公关方案断完善
⑵沟通型起承启沟通协调作新闻媒体融洽合作方面交流畅
⑶ 厄运营销型反面断运逆思维提出修正意见量考虑晚
4公关意识
谓危机公关意识危机公关系实践头脑中反映危机公关业员应该具备基素质核心中包括塑造形象意识创新审美意识立足长远意识等意识行动起指导作危机公关意识危机公关起指导作
（二）做信息传播沟通工作
政府危机公关系统工程中重环节传播沟通危机公关成败程度取决危机公关传播否成功危机公关中传播政府受害者社会公众三方面利益协调致前提政府制造舆恢复声誉形象程政府说方面汇集信息确定危机事态程度影公众反映等方面社会公众知道政府危机面前采取采取什样行动求公众理解支持
传播沟通时危机公关核心国政府危机公关传播沟通两方面努力：
1充分利现沟通渠道发挥沟通传播作
首先信访渠道进步发挥信访工作窗口桥梁作
次利新闻媒体新闻媒体政府喉舌危机公关中起着举足轻重作媒体仅时监督导致危机发生种潜素危机程中作政府公众代言完全沟通信息疏导情绪起积极作
次充分利网络资源利网络资源政府方便快捷公众进行沟通
2建立发言制度
危机事件发生时政府需第时间公众说明事态性质政府态度种具权威性发言消公众政府产生怀疑必误会赢公众谅解支持建立发言制度时针危机事件考虑时机（WHEN）谁出面（WHO）谁发言（WHOM）发言传播渠道（WHERE）发言容（WHAT）解释原（WHY）发言（HOW）七方面问题
（三）科学规范领导决策体制
政府危机公关求政府决策系统做出迅速科学决策国说科学规范领导决策体制
1明确权责
级政府部门理关系明确权责责方出问题方解决部门问题部门负责谁失追究谁责
2完善决策系统
现代领导科学认科学决策系统包括信息系统参谋咨询系统决断系统决策咨询系统监督系统反馈系统评价奖惩系统七部分国政府尤加强咨询参谋系统评价系统设置危机公关专家危机公关验丰富者组成危机公关智囊团保证面危机时政府作出科学效决策
（四）合理运心理干预机制
心理干预机制危机公关种新方法政府危机公关中利心理干预机制展开心理公关消公众心理疑虑恐惧
做危机公关助提升政府公信力做政府危机公关建立政府危机公关系统方面长路需走
[参考文献]：
1理解媒介——延伸 马歇尔·麦克卢汉 北京·商务印书馆2000
2危机理 罗伯特·希斯 北京·中信出版社2001
3众传播学概 丹尼斯·迈奎尔 北京·清华学出版社2008
4危机理——转型期中国面挑战 薛澜 北京· 清华学出版社2003
5政府危机公关初探 朱光喜 胡璇 2004
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