中国南方航空公司特殊旅客服务现状调研
A Survey of Special Passenger Service Status of China Southern Airlines
摘
民航中国济社会发展重战略产业改革开放中国民航事业发展迅速着民航事业断发展旅客服务水断提高特殊旅客存机场航空公司予特殊遇特殊顾文特殊客运服务概念服务原技巧等方面介绍国南方航空公司提供特殊客运服务相关容找出存问题采取措施解决相关问题进步提高服务质量增强南方航空公司竞争力
关键词：南方航空特殊旅客服务质量
Abstract
Civil aviation industry is an important strategic industry in China＇s economic and social development Since the reform and opening up China＇s civil aviation industry has developed rapidly With the continuous development of the civil aviation industry the service level of passengers is also continuously improved As some special passengers in the process of receiving air transport airports or airlines will also give special treatment or special treatment In this paper the concept of special passenger service service principles skills and other aspects detailed introduction of China Southern Airlines for special passenger service content And to find out the existing problems and to solve the related problems to further enhance China Southern Airlines The quality of service enhance its competitive strength
Keywords：Southern Airlines Special passengers quality of Service
目 录
绪 1
（）研究背景意义 1
1研究背景 1
2研究意义 1
（二）研究目方法 2
1研究目 2
2研究方法 2
二 基概念理 2
（）特殊旅客概念分类 2
1特殊旅客概念 2
2特殊旅客分类 3
（二）特殊旅客客舱服务容 3
（三） 服务满意度理 5
三中国南方航空公司特殊旅客服务现状 6
（）中国南方航空公司特殊旅客服务简介 6
1公司简介 6
2南航特殊旅客服务简介 8
（二）问卷调查 9
1问卷设计 9
2问卷发放 9
3问卷调查结果分析统计 10
四中国南方航空公司特殊旅客服务中存问题 13
（）缺乏先进硬件设施 14
（二）员工专业水服务意识需提高 14
（三）公司旅客信息畅通够 14
五提升特殊旅客服务满意度方法 15
（）硬件设施设备提高服务基础 15
（二）提高员工专业水服务意识 15
（三）保持航空公司旅客间信息畅通 15
六结 16
参考文献 16
致 谢 19
附 录 1 20
附 录 2 22
绪
（）研究背景意义
1研究背景
着济发展逐渐认识服务质量重性服务质量正逐渐成企业生存发展必路基础行业服务质量改善特航空服务领域长时间航空运输职业完美服务态度声誉众心目中建立起优质服务杰出形象着认识断加深行业相航空运输行业杰出服务态度优势已缺少优势首先民航空运输价格运输方式高服务质量求样运输方式高关注服务质量服务品牌赢更客更运营效率国外航空公司断努力追求目标运输方式相空运优势客够理想时间达
空中运输直工作时间固定说客航班速度增加愿景中体涵盖航班够正常运作愿景客说够航空公司产生满意态度原航班正常出行次客服务员满意度低中重素数客期等飞机起飞时候够享受空服员积极招呼服务然实际情况客常抱怨服务员漠关心出现种问题原航空公司缺乏符合服务标准服务员服务态度效监控导致服务员缺乏服务热情积极性角度说服务差错制约空服员服务质量首原服务差错两种方式影响感知服务质量首先服务差错身会客旅程带极愉快服务补救措施做较位客航空公司满意度会受影响次航空运输面量客需控制更点服务范围广泛服务单位更没错误服务补救措施程度影响着客满意度文航空服务中特殊客运服务重点出发点进行探讨
2研究意义
年民航事业发展迅速基础理工作种发展速度适应没规章制度者遵守规章制度事件常发生定程度导致航空公司服务差错率高客投诉量增加民航客运服务全社会航空业认密切相关提高客运服务水特特殊客运服务消费者带全面服务便利体验特殊客航空工业发展具重意义篇文章着重航空客运服务航空客运服务中特殊客运服务关键重环节文中国南方航空公司例调查客运专线客服务状况找出存问题问题帮助航空公司改善特殊客运服务
（二）研究目方法
1研究目
文写作目：通采问卷调查分析方法出特殊旅客服务现状满意度服务质量然结合国航空发展实际国情鉴国家验基础完成篇专门特殊旅客服务切入点学术文基础完善特殊旅客服务改进方法解决特殊旅客服务中存足盲点
2研究方法
文献查阅法：参阅相关资料解机场特殊旅客理知识特殊旅客服务项目文写作奠定基础
问卷调查法：根解资料设计调查问卷然特殊旅客进行调查调查结果根调查结果分析出特殊旅客服务质量求
二 基概念理
（）特殊旅客概念分类
1特殊旅客概念
特殊旅客指应收常顾客般身份行岁数身体条件佳等带便处般婴孩子孕产妇患病士身体缺陷士等特殊旅客服务基旅客做服务特殊旅客特殊 般样 某方面需接受特殊料
2特殊旅客分类
特殊旅客具体分类笔者结合网定义实践相结合具体做出分类：
（1）成陪伴老航空飞行程里根规定空中服务员必须单独出行老年60岁老没料力等予定帮助特殊服务时面工作工作员需做料没陪龄群工作服务准标准化温馨服务质量特殊群足够温馨服务公司产生更印象提高航空公司知名度吸引越越客
（2）成陪伴童顾名思义成陪伴童说单独出行孩子没亲属出行概岁数5周岁12周岁间童群见孩子没单独顾力孩子航空飞行中特殊群范围里面
（3）孕妇孕妇体说怀孕时间32周妇女果32周属特殊旅客范围便收特殊服务孕妇航空飞行期间受顾特殊群接受面服务期间面航空工作员怀孕旅客成特殊群孕妇提出需求接受服务标准规范化
（4）残疾病残疾病体属身心方面素致路途程中带足够料工作西邀助帮助达某目类中果属先天性残疾合理料日常活动员属病残范畴客航空飞行期间面航空工作员选择首料伤残员带具创新意义服务特殊旅客路途中感温馨态度
（二）特殊旅客客舱服务容
特殊旅客客舱服务容分种：
（1） 针老年旅客服务：
安排座位热情搀扶需帮助老年旅客飞机动帮助提安放身携带物品安排座位系安全带示范解开方法
介绍客舱服务设备动介绍客舱服务设备卫生间位置方法细微服务机动送毛毯务员应动告诉飞行距离时间等
旅途中常量送热饮软食动介绍供应餐食
送机搀扶老年旅客机交面服务员予顾
（2） 针肢伤残旅客服务：
机服务务员动帮助肢伤残旅客提安放身携带物品旅客座应动送枕头毛毯垫受伤者胳膊帮助系安全带示范解开方法
细微服务动递送书报杂志协助穿脱衣服供应饮料餐食时帮助放桌子征意帮助肉类食物水果切成块旅客叉子吃
（3） 针肢伤残旅客服务
肢伤残旅客飞机时应务员搀扶护送旅客座位推车轮椅飞机
安排座位时考虑旅客舒适旅客系安全带示范解开长途旅行中应常患关节炎旅客站立活动患病部位动送毛毯保暖
（4） 针聋哑旅客服务
介绍客舱服务设备务员应动示意安全带方法座椅调节阅读灯呼铃耳机钮位置
飞行中服务务员延误改航班等重信息告知旅客
（5） 盲旅客服务
机服务务员动前做介绍（征旅客意）热情搀扶盲旅客
座服务坐帮助安放手提物品帮助系安全带讲解解开方法
介绍客舱服务设备盲旅客介绍客舱服务设备方位置方法教会
介绍餐饮种类提供特殊服务通常餐盘做时钟介绍具体位置告诉旅客开始食提醒种烫必时着旅客手触摸
（6） 针童旅客
童飞行中服务飞行中务长指定名务员负责饮食量顾童旅客生活惯心理求常观察童旅客否适应舒服感觉飞机降时醒正睡觉童妥料避免压耳
（7） 针携带婴旅客服务
机服务务长事先指定名务员帮助带婴旅客提身携带物品安排座位介绍客舱服务设备
飞行中细微服务调整通风器注意通风口直接着婴陪伴员陪伴员征询婴喂食水时间分量特殊求等根求协助牛奶降时告诉陪伴员唤醒婴免压耳
（8） 针孕妇服务
登机服务动帮助孕妇提安放身携带物品注意调整通风器
介绍客舱服务设备动介绍客舱服务设备起飞降前孕妇腹部垫条毛毯枕头
孕妇分娩务员参紧急处理方案关容采取措施时报告机长采取相应措施
（三） 服务满意度理
满意词说代表某事物全局感受等级满意词取决次产品身带价值类身产品希价值较公司服务质量事物价值决定客户满意词第次出现USA电报电话公司时方面竞争较强烈该企业算买家方发现突破处深入发现产品缺点缺点产品销售量提升服务满意度道理然出现时间较短已公司成企业发展道路必路容忽视产品售卖者处理顾客间关系理做出容忽视作顾客满意度够通满意指标满意级评判顾客满意指标便面满意宽度高低判定级满意级度数作衡量满意深度方面
文中服务满意度概念指买家某事物体感觉愿景二者间差旦差变更言喻买家兴趣会降低顾客满意指数会降种差变较时候便会更加契合买家愿景样顾客满意程度会体现更高顾客满意指数体指买家否商品满意衡量标准
影响买家否满意原种量研究员通建立买家满意度问题深入探讨研究员模型体包含卡诺模型四分图模型层次分析模型顾客满意度指数模型等种模型中适范围模型USA顾客满意指数模型模型体包含买家价值认知质量解层次买家希获愿景买家满等方买家价值认知买家希获愿景价值感知顾客满意度感染时顾客满意度买家满产生作文简单介绍顾客满意度指数模型变量
顾客期——变量包含意思说买家商品质量者质评定猜想种说法买家心商品期愿景
感知质量——变量包含意思说买家商品质量认知深度体涵盖商品外貌作全部感官印象服务质量优劣
感知价值——变量办喊意思说商品包含性价商品价钱否符合标准买家否接着原购买件商品根感知价值决定
顾客抱怨——变量包含意思说买家商品效劳种反应应果件商品服务力较买家满值变反买家满指数
顾客忠诚——变量决定买家否含接着购买件商品欲否接着接受某种服务性
顾客满意度——变量包含意思说买家商品全身效果否优秀种表现商品预计功实际作较种结果
顾客满意度指数模型数公司调查买家满意程度方面模型涵盖东西更加控制难度低较适合应企业方面够前数判断买家购买水满意程度方面较准确预感公司营效果
三中国南方航空公司特殊旅客服务现状
（）中国南方航空公司特殊旅客服务简介
1公司简介
中国南方航空股份限公司（China Southern Airlines简称南航）总部设广州成立1995年3月25日南航标志性图案通蓝色垂直尾翼嵌入红色木棉花南航年载客量居亚洲第世界第三机队规模居亚洲第世界第四全球第家时运营空客A380波音787航空公司中国航班航线网络密集年客运量民航空公司
2002年10月11日中国南方航空(集团)公司基础结合新疆航空公司中国北方航空公司联合组建中国南方航空公司2002年10月11日正式成立中国南方航空公司业务范围包括航空运输客货代理外贸贸易等服务型产业员工数量达7万企业运营总资产达1490亿元民币左右中国南方航空公司始终重视顾客培育探索创新回报社会作企业文化核心价值观引导努力造国际网络型规模航空公司中国南方航空公司国运输飞机发达航线网络运营量中国国际航空中国东方航空称国三航公司日南航天合联盟成员密切合作支持航线网络覆盖全球区南航仅国航空运输方面成绩斐然时致力优秀航空培养教育事业迄止国唯拥独立培养飞行员许民航企业作国航空公司中国南方航空公司始终回报社会作义容辞责南航早总结发布国民航企业责说明书次荣获社会责优秀企业称号社会责作企业规划发展重容南航迅速发展日益国际融合运营方式反映着国航空客运力国际实力位
2016年公司收入11479亿元增长295 净利润555亿元增长2988 2016年中国南方航空公司载客1146亿次增长475 亚洲排名第世界排名第三运输货物1515万吨增长544 货运服务收入6861亿元引进b777 300B78758飞机年年底该集团拥700架飞机机队亚洲排名第世界排名第四2016年8月中国南方联合航空公司2016年中国企业500强中排名第127位
2南航特殊旅客服务简介
中国南方航空特殊旅客服务整客群分类型分：婴童行动障碍旅客视力听力障碍旅客孕妇老服务种办理特殊旅客购票值机方式两种分线服务办理线柜台办理南航公司针线办理问题根旅客年龄职业分残疾军伤残民警察开通专项购票通道线实际柜台设立专门绿色购票通道线购票环节南航公司推出较新颖障碍购票系统通语音简洁化图标窗口方式盲老等特殊群体提供帮助实际柜台办理流程中南航公司旅客提供快速绿色值机通道缩减购票检票时间
特殊旅客办理特殊服务方面线南方航空特殊服务厅推出板块：婴摇篮老协助行动障碍动物托运板块程度帮助特殊旅客提前线申请相应服务南航面旅客特殊服务方面南方航空提供残疾卫生间哺乳室急救护理中心老年陪服务轮椅担架服务聋哑伤残陪协助登机服务等等客舱服务中特殊旅客服务包含婴摇篮童座椅急救包等服务
（二）问卷调查
1问卷设计
次问卷采单选问答两种题型进行问答调查问卷针南方航空300名特殊旅客进行调查问卷分2部分第部分答题基信息8题第二部分特殊旅客服务调查题目17单项选择1道问答题全问卷计26题目
2问卷发放
次问卷采特定群体机发放原南方航空面候机厅面达站台特殊旅客进行机调查老弱便旅客请陪护监护进行代理填写问卷制作300份场发放场收回回收率100
3问卷调查结果分析统计
（1）特殊旅客出行频率普遍偏低
根问卷调查统计调查三百名特殊旅客中绝部分旅客出行频率三月211两月时间左右出差数仅三十四余数更少出行时间集中7810月份（图11示）
图11 出行数统计
信息中出特殊旅客普通旅客相仿流动性具较强季节性特定月份季节南航需重点提升特殊旅客服务帮助工作力
2特殊旅客申请特殊旅客服务方式柜台办理
调查300名特殊旅客中仅100名旅客选择南方航空官方网站第三方网站直接申请提供特殊旅客服务超三分二旅客通机场厅南航值机柜台服务台办理相关服务通笔者发现种网络中申请特殊旅客服务群体年轻居（图12示）
图12 特殊旅客数
笔者询问中绝数特殊旅客服务台办理理知然线申请特殊旅客服务简单方便部分特殊旅客身缺陷操作便等原通网络进行服务申请时部分特殊旅客服务求较特殊需提供特定服务需工作员现场核查出申请结果果单网络获信息进行服务申请容易出现信息称现象延误客登机
3购票方式然互联网购票
图13统计然特殊旅客服务互联网机场服务台存定信息称现象购票方式选择手机客户端手机网站者南方航空官网电子商务台购票数占绝部分14选择通客服电话方式订票南方航空需互联网订票作未发展体互联网特殊旅客服务做更加详细缜密结合旅客通互联网实现购票特殊服务办理全方位体验进步缩信息称现象简化购票业务办理流程样游客提供方便
图13 特殊旅客购票方式
4硬件设施客户服务关键问题
图14统计特殊旅客较重南方航空机场服务硬件设施工作员态度旅客普遍认硬件设施工作员耐心服务判定航空公司特殊旅客服务重点80特殊旅客南方航空机场硬件设施服务员素质满意认两素制约南方航空公司特殊旅客服质量重点问题
图14 服务影响素
5南方航空旅客服务童座椅
图15统计笔者发现需求童座椅服务特殊旅客数132占总数44选择婴摇篮数少仅35占总数12服务占重超总数四分忽视特殊旅客群体针种情况南方航空公司应针性加强童特殊旅客群体方面基础建设兼顾种特殊旅客特殊需求断进行完善补充
图15 特殊旅客服务项目
6客舱服务满意度高面服务
图16统计知航空公司特殊旅客服务包括面服务客舱服务两部分面服务办理值机通安检候机整程中系列针特殊旅客服务客舱服务包括旅客登机着陆前客舱中段时间服务次南方航空客舱面特殊旅客服务满意度进行调查数
图16 客舱服务面服务
数中出总体讲南方航空客舱服务满意度高面服务满意程度方面南方航空需积极寻找原加强面特殊旅客服务体系建设
四中国南方航空公司特殊旅客服务中存问题
（）缺乏先进硬件设施
民航空中特殊客服务重点更特殊客服务首先需足够硬件目前情况中国南方许机场没配备足够硬件例孕妇老年没特殊等候区围裙没轮椅升降设备硬件设施满足旅行需求等等容易降低客满意度方面中国南方航空公司服务员素质需提高服务概念需理客转变服务客调查发现许南方航空公司工作员认客没发生事切正常会位然没考虑否满足客需求动客服务没充分发挥动性导致顾客满意度降低甚服务员满意特殊客咆哮喊等客感厌恶降低客满意度客舱服务中发现客中国南方提供服务设施满意客舱应配备婴车童座椅急救包担架椅设备满足种特殊客需求南方数服务普通客般服务特殊客硬件更少童座椅急救箱然特殊客数量少真正满足客特殊需求
（二）员工专业水服务意识需提高
航空公司工作员说规章制度旅客提供服务基求规章制度中规定服务流程定程度毕竟程式化僵化实际操作中员工面着千变万化情况时反映出般情况应该做规章制度显够时需工作员充分发挥身专业水结合现实情况发挥观动性根相关规章流程顾客提供更具针性顾客需服务光求着员工断提升身专业水更断提高身服务意识实际工作中客完全解服务环节工作员必须提升身服务意识动询问客需求客提供服务工作员方面做够客工作员间沟通十分位工作员必须更加积极动进行服务动服务定求进行服务务员举动代表着公司 工作员专业水力十分重作合格甚优秀工作员必须具备方面强硬素质力
（三）公司旅客信息畅通够
说候机楼引导标志浦东机场例前浦东机场客中转模式种种样中转模式决定旅客需进行流程具体路线相径庭相种情况程度候机楼中转引导标志机场标志种类繁中转模式说显够客引导中转厅中转方式旅客说略微方便航班延误较集中时候会出现工作员客进行时效沟通情况需公司增强信息发布广泛性时性加快身服务体系构建
五提升特殊旅客服务满意度方法
（）硬件设施设备提高服务基础
机场服务走标准必便硬件设施完善设备更新例南部机场候车室孕妇设立特殊等候区残疾患者提供特殊休息床稳定免费茶提高满意度措施生病时面服务员帮助病特殊休息区提供热茶疑会客带亲密感机场面性化服务求中改进硬件设备方面应该改进机舱中种特殊服务器材料时做接面服务机舱服务真正零距离缝服务
（二）提高员工专业水服务意识
公司应加定期培训次数力度外应加强部门间沟通建立良沟通机制面服务保障部面旅客提供相关服务保障部门说办理行李直挂业务行李中转站中提取出工作员专业水提出求工作员必须航线直挂标准免费行李额度标准等等相关规章制度指掌客提供更服务工作员必须加强身专业水涉航空公司时必须做解该航空公司家航空公司间合作情况相关规定相处做核工作保证够客提供更专业服务
想提高身服务质量工作员必须提升身专业水服务意识身工作相关保障流程业务规范解透彻面特殊客提出求时客提供性化解决方案性化服务完美解决客提出问题工作员必须化动动动解决客面问题提升身服务意识提升客满意度
（三）保持航空公司旅客间信息畅通
更提升公司客间沟通程度公司应加快完善相关信息享台前环境越越客开始通移动客户端帮助更更快实现出行程中遇环节说值机中转信息等等公司应加快完善身客户端助信息推送候机楼便捷信息发布效率客够时获取信息外航班延误较集中时候出现工作员客进行时效沟通情况公司利移动客户端进行线客服解答者预设问题答案解决客问题
六结
效合理加强特殊旅客满意程度方面通硬件完善设备时更新措施旅客更活动空间方面便加强空服员帮助服务特殊旅客踊跃性服务感官状态理够效加强客公司满意程度路途条关联工作员必须旅客求放首位置样切身体会满意程度加强指数服务员付出帮助期间工作员需掌握常客喜处需求时服务员需判断身价值处付出更质量帮助方位群施完善服务达客需求仅注意方面特关注细节处服务礼貌客带温馨感通会民航业带更加繁荣前景
文旅客满意程度航空特殊旅客定义两方面作切入点南方航空作案例进行述说明通调查问卷充分分析问题问题提出颇针性措施建议希提升南方航空公司服务质量
参考文献
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[2]康倩倩 机场服务满意度犹豫模糊综合评价方法[D]郑州学2017
[3]董珊珊 Y机场限公司旅客服务质量提升研究[D]云南师范学2016
[4]王鑫 春秋航空服务营销策略研究[D]天津学2017
[5]吴晨 南航湖南分公司面服务质量改进研究[D]湖南学2016
[6]张锋 国代城市航站楼设计研究[D]西安建筑科技学2016
[7]王红岩 民航机场服务质量评价实证研究[D]中国民航空飞行学院2016
[8]洋 南航吉林分公司发展战略研究[D]吉林学2016
[9]严旭婧 M航空公司提升客户满意度策略研究[D]东华学2015
[10]巴达玛汗达 蒙古航空公司顾客满意度研究[D]北京交通学2015
[11]高卓 港龙航空长沙机场服务营销案例研究[D]湖南学2015
[12]夏慧永 机场旅客服务质量评价方法研究[D]中国民航空飞行学院2015
[13]李冬颖 航空服务创新体系设计实施研究[D]河北师范学2015
[14]田佳现场出发 提升特殊旅客面服务满意度[J]东方企业文化2014(18)98+103
[15]恒玺奇浅谈航空服务礼仪性化服务[J]交通企业理201328(02)89
致 谢
次文设计程中感谢学校学机会学中老师选题指导文框架细节修改予细致指导提出宝贵意见推荐老师严谨求实治学态度高度敬业精神兢兢业业孜孜求工作作风胆创新进取精神产生重影响渊博知识开阔视野敏锐思维深深启迪篇文老师精心指导力支持完成
感谢授业老师没年知识积淀没动力信心完成篇文感恩余诚恳请位老师文加批评指正时完善文足处
谨致谢百忙中抽时间文进行审阅位老师表示衷心感谢
附 录 1
南方航空特殊服务旅客服务满意度调查问卷
尊敬旅客朋友：
您
感谢您运宝贵时间帮助进行南方航空特殊旅客调查次调查数仅限学术研究绝会泄露隐私亲您实作答感谢您配合
基情况
1您性（ ）
A 男 B 女
2您年龄？（ ）
A 20岁 B 2030 C 3040 D 4050 E 50
3您职业？（ ）
A 公务员 B 企业理员 C 企业员工 D 学生 E
4您坐飞机频率？（ ）
A常 B偶尔 C 未
5您果需特殊旅客服务时候会选择种方式获？（ ）
A官方网站（南航官网） B第三方网站（携程飞猪等）
C 服务台咨询办理
6您出行目？（ ）
A旅游 B工作 C探亲 D
7您般提前长时间订票？（ ）
A 3月 B 2月 C 月 D周 E周
8您中国南航青睐订机票方式通？（ ）
A航空官网 B客服电话 C手机客户端手机网站
D电子商务台（携程网淘宝网） E
二特殊客舱服务调查
1您中国南方航空公司总体服务满意度？（ ）
A般 B满意 C较差
3 中国南方航空公司否够全程特殊服务条款提供相应服务？（ ）
A B基 C完全 D
4您坐飞机时般选择特殊旅客服务？（ ）
A婴摇篮 B童座椅 C行动障碍旅客视力听力障碍旅客孕妇老服务
D服务
4 您觉服务员否够力特殊旅客解决问题？（ ）
A 够 B基够 C完全够 D够
5 候机室否工作员提供相应协助服务？（ ）
A没 B C清楚
6服务员否够全程协助旅客登机机提取行李？（ ）
A 够 B基够 C完全够 D够
7服务员否够快速提供障碍设施轮椅担架等？（ ）
A 够 B基够 C完全够 D够
8服务员否够快速回应特殊旅客项需求？（ ）
A 够 B基够 C完全够 D够
9服务员否动热情友（ ）
A般 B满意 C较差
10服务员否够特殊旅客进行时畅通沟通？（ ）
A 够 B基够 C完全够 D够
11 您觉障碍措施（轮椅专电梯等）安全性？（ ）
A般 B满意 C较差
12您觉障碍设施清洁度？（ ）
A般 B满意 C较差
13服务员否耐心准确解答旅客疑难问题？（ ）
A 够 B基够 C完全够 D够
14您觉制约南方航空特殊旅客服务关键素？（ ）
A机场硬件设施 B服务员素质 C服务响应时间 D文关怀体验
15您南方航空提供线特殊旅客服务满意程度？（ ）
A满意 B般 C较差 D非常满意
16您南方航空面殊旅客服务满意程度？（ ）
A满意 B般 C较差
17您南方航空客舱殊旅客服务满意程度？（ ）
A满意 B般 C较差
18请您南方航空公司特殊旅客服务提出改进建议措施
附 录 2
调查问卷结果统计
次发放100份调查问卷问卷星进行发放统计收回100份问卷效100份问卷根旅客武宿机场面服务满意度反馈分析总结出结果：
1 您客舱服务评价？
2 您觉客舱服务方面需完善？
3 您觉制约南方航空特殊旅客服务关键素？
4 您南方航空提供线特殊旅客服务满意程度？
5 您南方航空面殊旅客服务满意程度？
6您南方航空客舱殊旅客服务满意程度
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中国南方航空公司特殊旅客服务现状调研
A Survey of Special Passenger Service Status of China Southern Airlines
摘
民航中国济社会发展重战略产业改革开放中国民航事业发展迅速着民航事业断发展旅客服务水断提高特殊旅客存机场航空公司予特殊遇特殊顾文特殊客运服务概念服务原技巧等方面介绍国南方航空公司提供特殊客运服务相关容找出存问题采取措施解决相关问题进步提高服务质量增强南方航空公司竞争力
关键词：南方航空特殊旅客服务质量
Abstract
Civil aviation industry is an important strategic industry in China＇s economic and social development Since the reform and opening up China＇s civil aviation industry has developed rapidly With the continuous development of the civil aviation industry the service level of passengers is also continuously improved As some special passengers in the process of receiving air transport airports or airlines will also give special treatment or special treatment In this paper the concept of special passenger service service principles skills and other aspects detailed introduction of China Southern Airlines for special passenger service content And to find out the existing problems and to solve the related problems to further enhance China Southern Airlines The quality of service enhance its competitive strength
Keywords：Southern Airlines Special passengers quality of Service
目 录
绪 1
（）研究背景意义 1
1研究背景 1
2研究意义 1
（二）研究目方法 2
1研究目 2
2研究方法 2
二 基概念理 2
（）特殊旅客概念分类 2
1特殊旅客概念 2
2特殊旅客分类 3
（二）特殊旅客客舱服务容 3
（三） 服务满意度理 5
三中国南方航空公司特殊旅客服务现状 6
（）中国南方航空公司特殊旅客服务简介 6
1公司简介 6
2南航特殊旅客服务简介 8
（二）问卷调查 9
1问卷设计 9
2问卷发放 9
3问卷调查结果分析统计 10
四中国南方航空公司特殊旅客服务中存问题 13
（）缺乏先进硬件设施 14
（二）员工专业水服务意识需提高 14
（三）公司旅客信息畅通够 14
五提升特殊旅客服务满意度方法 15
（）硬件设施设备提高服务基础 15
（二）提高员工专业水服务意识 15
（三）保持航空公司旅客间信息畅通 15
六结 16
参考文献 16
致 谢 19
附 录 1 20
附 录 2 22
绪
（）研究背景意义
1研究背景
着济发展逐渐认识服务质量重性服务质量正逐渐成企业生存发展必路基础行业服务质量改善特航空服务领域长时间航空运输职业完美服务态度声誉众心目中建立起优质服务杰出形象着认识断加深行业相航空运输行业杰出服务态度优势已缺少优势首先民航空运输价格运输方式高服务质量求样运输方式高关注服务质量服务品牌赢更客更运营效率国外航空公司断努力追求目标运输方式相空运优势客够理想时间达
空中运输直工作时间固定说客航班速度增加愿景中体涵盖航班够正常运作愿景客说够航空公司产生满意态度原航班正常出行次客服务员满意度低中重素数客期等飞机起飞时候够享受空服员积极招呼服务然实际情况客常抱怨服务员漠关心出现种问题原航空公司缺乏符合服务标准服务员服务态度效监控导致服务员缺乏服务热情积极性角度说服务差错制约空服员服务质量首原服务差错两种方式影响感知服务质量首先服务差错身会客旅程带极愉快服务补救措施做较位客航空公司满意度会受影响次航空运输面量客需控制更点服务范围广泛服务单位更没错误服务补救措施程度影响着客满意度文航空服务中特殊客运服务重点出发点进行探讨
2研究意义
年民航事业发展迅速基础理工作种发展速度适应没规章制度者遵守规章制度事件常发生定程度导致航空公司服务差错率高客投诉量增加民航客运服务全社会航空业认密切相关提高客运服务水特特殊客运服务消费者带全面服务便利体验特殊客航空工业发展具重意义篇文章着重航空客运服务航空客运服务中特殊客运服务关键重环节文中国南方航空公司例调查客运专线客服务状况找出存问题问题帮助航空公司改善特殊客运服务
（二）研究目方法
1研究目
文写作目：通采问卷调查分析方法出特殊旅客服务现状满意度服务质量然结合国航空发展实际国情鉴国家验基础完成篇专门特殊旅客服务切入点学术文基础完善特殊旅客服务改进方法解决特殊旅客服务中存足盲点
2研究方法
文献查阅法：参阅相关资料解机场特殊旅客理知识特殊旅客服务项目文写作奠定基础
问卷调查法：根解资料设计调查问卷然特殊旅客进行调查调查结果根调查结果分析出特殊旅客服务质量求
二 基概念理
（）特殊旅客概念分类
1特殊旅客概念
特殊旅客指应收常顾客般身份行岁数身体条件佳等带便处般婴孩子孕产妇患病士身体缺陷士等特殊旅客服务基旅客做服务特殊旅客特殊 般样 某方面需接受特殊料
2特殊旅客分类
特殊旅客具体分类笔者结合网定义实践相结合具体做出分类：
（1）成陪伴老航空飞行程里根规定空中服务员必须单独出行老年60岁老没料力等予定帮助特殊服务时面工作工作员需做料没陪龄群工作服务准标准化温馨服务质量特殊群足够温馨服务公司产生更印象提高航空公司知名度吸引越越客
（2）成陪伴童顾名思义成陪伴童说单独出行孩子没亲属出行概岁数5周岁12周岁间童群见孩子没单独顾力孩子航空飞行中特殊群范围里面
（3）孕妇孕妇体说怀孕时间32周妇女果32周属特殊旅客范围便收特殊服务孕妇航空飞行期间受顾特殊群接受面服务期间面航空工作员怀孕旅客成特殊群孕妇提出需求接受服务标准规范化
（4）残疾病残疾病体属身心方面素致路途程中带足够料工作西邀助帮助达某目类中果属先天性残疾合理料日常活动员属病残范畴客航空飞行期间面航空工作员选择首料伤残员带具创新意义服务特殊旅客路途中感温馨态度
（二）特殊旅客客舱服务容
特殊旅客客舱服务容分种：
（1） 针老年旅客服务：
安排座位热情搀扶需帮助老年旅客飞机动帮助提安放身携带物品安排座位系安全带示范解开方法
介绍客舱服务设备动介绍客舱服务设备卫生间位置方法细微服务机动送毛毯务员应动告诉飞行距离时间等
旅途中常量送热饮软食动介绍供应餐食
送机搀扶老年旅客机交面服务员予顾
（2） 针肢伤残旅客服务：
机服务务员动帮助肢伤残旅客提安放身携带物品旅客座应动送枕头毛毯垫受伤者胳膊帮助系安全带示范解开方法
细微服务动递送书报杂志协助穿脱衣服供应饮料餐食时帮助放桌子征意帮助肉类食物水果切成块旅客叉子吃
（3） 针肢伤残旅客服务
肢伤残旅客飞机时应务员搀扶护送旅客座位推车轮椅飞机
安排座位时考虑旅客舒适旅客系安全带示范解开长途旅行中应常患关节炎旅客站立活动患病部位动送毛毯保暖
（4） 针聋哑旅客服务
介绍客舱服务设备务员应动示意安全带方法座椅调节阅读灯呼铃耳机钮位置
飞行中服务务员延误改航班等重信息告知旅客
（5） 盲旅客服务
机服务务员动前做介绍（征旅客意）热情搀扶盲旅客
座服务坐帮助安放手提物品帮助系安全带讲解解开方法
介绍客舱服务设备盲旅客介绍客舱服务设备方位置方法教会
介绍餐饮种类提供特殊服务通常餐盘做时钟介绍具体位置告诉旅客开始食提醒种烫必时着旅客手触摸
（6） 针童旅客
童飞行中服务飞行中务长指定名务员负责饮食量顾童旅客生活惯心理求常观察童旅客否适应舒服感觉飞机降时醒正睡觉童妥料避免压耳
（7） 针携带婴旅客服务
机服务务长事先指定名务员帮助带婴旅客提身携带物品安排座位介绍客舱服务设备
飞行中细微服务调整通风器注意通风口直接着婴陪伴员陪伴员征询婴喂食水时间分量特殊求等根求协助牛奶降时告诉陪伴员唤醒婴免压耳
（8） 针孕妇服务
登机服务动帮助孕妇提安放身携带物品注意调整通风器
介绍客舱服务设备动介绍客舱服务设备起飞降前孕妇腹部垫条毛毯枕头
孕妇分娩务员参紧急处理方案关容采取措施时报告机长采取相应措施
（三） 服务满意度理
满意词说代表某事物全局感受等级满意词取决次产品身带价值类身产品希价值较公司服务质量事物价值决定客户满意词第次出现USA电报电话公司时方面竞争较强烈该企业算买家方发现突破处深入发现产品缺点缺点产品销售量提升服务满意度道理然出现时间较短已公司成企业发展道路必路容忽视产品售卖者处理顾客间关系理做出容忽视作顾客满意度够通满意指标满意级评判顾客满意指标便面满意宽度高低判定级满意级度数作衡量满意深度方面
文中服务满意度概念指买家某事物体感觉愿景二者间差旦差变更言喻买家兴趣会降低顾客满意指数会降种差变较时候便会更加契合买家愿景样顾客满意程度会体现更高顾客满意指数体指买家否商品满意衡量标准
影响买家否满意原种量研究员通建立买家满意度问题深入探讨研究员模型体包含卡诺模型四分图模型层次分析模型顾客满意度指数模型等种模型中适范围模型USA顾客满意指数模型模型体包含买家价值认知质量解层次买家希获愿景买家满等方买家价值认知买家希获愿景价值感知顾客满意度感染时顾客满意度买家满产生作文简单介绍顾客满意度指数模型变量
顾客期——变量包含意思说买家商品质量者质评定猜想种说法买家心商品期愿景
感知质量——变量包含意思说买家商品质量认知深度体涵盖商品外貌作全部感官印象服务质量优劣
感知价值——变量办喊意思说商品包含性价商品价钱否符合标准买家否接着原购买件商品根感知价值决定
顾客抱怨——变量包含意思说买家商品效劳种反应应果件商品服务力较买家满值变反买家满指数
顾客忠诚——变量决定买家否含接着购买件商品欲否接着接受某种服务性
顾客满意度——变量包含意思说买家商品全身效果否优秀种表现商品预计功实际作较种结果
顾客满意度指数模型数公司调查买家满意程度方面模型涵盖东西更加控制难度低较适合应企业方面够前数判断买家购买水满意程度方面较准确预感公司营效果
三中国南方航空公司特殊旅客服务现状
（）中国南方航空公司特殊旅客服务简介
1公司简介
中国南方航空股份限公司（China Southern Airlines简称南航）总部设广州成立1995年3月25日南航标志性图案通蓝色垂直尾翼嵌入红色木棉花南航年载客量居亚洲第世界第三机队规模居亚洲第世界第四全球第家时运营空客A380波音787航空公司中国航班航线网络密集年客运量民航空公司
2002年10月11日中国南方航空(集团)公司基础结合新疆航空公司中国北方航空公司联合组建中国南方航空公司2002年10月11日正式成立中国南方航空公司业务范围包括航空运输客货代理外贸贸易等服务型产业员工数量达7万企业运营总资产达1490亿元民币左右中国南方航空公司始终重视顾客培育探索创新回报社会作企业文化核心价值观引导努力造国际网络型规模航空公司中国南方航空公司国运输飞机发达航线网络运营量中国国际航空中国东方航空称国三航公司日南航天合联盟成员密切合作支持航线网络覆盖全球区南航仅国航空运输方面成绩斐然时致力优秀航空培养教育事业迄止国唯拥独立培养飞行员许民航企业作国航空公司中国南方航空公司始终回报社会作义容辞责南航早总结发布国民航企业责说明书次荣获社会责优秀企业称号社会责作企业规划发展重容南航迅速发展日益国际融合运营方式反映着国航空客运力国际实力位
2016年公司收入11479亿元增长295 净利润555亿元增长2988 2016年中国南方航空公司载客1146亿次增长475 亚洲排名第世界排名第三运输货物1515万吨增长544 货运服务收入6861亿元引进b777 300B78758飞机年年底该集团拥700架飞机机队亚洲排名第世界排名第四2016年8月中国南方联合航空公司2016年中国企业500强中排名第127位
2南航特殊旅客服务简介
中国南方航空特殊旅客服务整客群分类型分：婴童行动障碍旅客视力听力障碍旅客孕妇老服务种办理特殊旅客购票值机方式两种分线服务办理线柜台办理南航公司针线办理问题根旅客年龄职业分残疾军伤残民警察开通专项购票通道线实际柜台设立专门绿色购票通道线购票环节南航公司推出较新颖障碍购票系统通语音简洁化图标窗口方式盲老等特殊群体提供帮助实际柜台办理流程中南航公司旅客提供快速绿色值机通道缩减购票检票时间
特殊旅客办理特殊服务方面线南方航空特殊服务厅推出板块：婴摇篮老协助行动障碍动物托运板块程度帮助特殊旅客提前线申请相应服务南航面旅客特殊服务方面南方航空提供残疾卫生间哺乳室急救护理中心老年陪服务轮椅担架服务聋哑伤残陪协助登机服务等等客舱服务中特殊旅客服务包含婴摇篮童座椅急救包等服务
（二）问卷调查
1问卷设计
次问卷采单选问答两种题型进行问答调查问卷针南方航空300名特殊旅客进行调查问卷分2部分第部分答题基信息8题第二部分特殊旅客服务调查题目17单项选择1道问答题全问卷计26题目
2问卷发放
次问卷采特定群体机发放原南方航空面候机厅面达站台特殊旅客进行机调查老弱便旅客请陪护监护进行代理填写问卷制作300份场发放场收回回收率100
3问卷调查结果分析统计
（1）特殊旅客出行频率普遍偏低
根问卷调查统计调查三百名特殊旅客中绝部分旅客出行频率三月211两月时间左右出差数仅三十四余数更少出行时间集中7810月份（图11示）
图11 出行数统计
信息中出特殊旅客普通旅客相仿流动性具较强季节性特定月份季节南航需重点提升特殊旅客服务帮助工作力
2特殊旅客申请特殊旅客服务方式柜台办理
调查300名特殊旅客中仅100名旅客选择南方航空官方网站第三方网站直接申请提供特殊旅客服务超三分二旅客通机场厅南航值机柜台服务台办理相关服务通笔者发现种网络中申请特殊旅客服务群体年轻居（图12示）
图12 特殊旅客数
笔者询问中绝数特殊旅客服务台办理理知然线申请特殊旅客服务简单方便部分特殊旅客身缺陷操作便等原通网络进行服务申请时部分特殊旅客服务求较特殊需提供特定服务需工作员现场核查出申请结果果单网络获信息进行服务申请容易出现信息称现象延误客登机
3购票方式然互联网购票
图13统计然特殊旅客服务互联网机场服务台存定信息称现象购票方式选择手机客户端手机网站者南方航空官网电子商务台购票数占绝部分14选择通客服电话方式订票南方航空需互联网订票作未发展体互联网特殊旅客服务做更加详细缜密结合旅客通互联网实现购票特殊服务办理全方位体验进步缩信息称现象简化购票业务办理流程样游客提供方便
图13 特殊旅客购票方式
4硬件设施客户服务关键问题
图14统计特殊旅客较重南方航空机场服务硬件设施工作员态度旅客普遍认硬件设施工作员耐心服务判定航空公司特殊旅客服务重点80特殊旅客南方航空机场硬件设施服务员素质满意认两素制约南方航空公司特殊旅客服质量重点问题
图14 服务影响素
5南方航空旅客服务童座椅
图15统计笔者发现需求童座椅服务特殊旅客数132占总数44选择婴摇篮数少仅35占总数12服务占重超总数四分忽视特殊旅客群体针种情况南方航空公司应针性加强童特殊旅客群体方面基础建设兼顾种特殊旅客特殊需求断进行完善补充
图15 特殊旅客服务项目
6客舱服务满意度高面服务
图16统计知航空公司特殊旅客服务包括面服务客舱服务两部分面服务办理值机通安检候机整程中系列针特殊旅客服务客舱服务包括旅客登机着陆前客舱中段时间服务次南方航空客舱面特殊旅客服务满意度进行调查数
图16 客舱服务面服务
数中出总体讲南方航空客舱服务满意度高面服务满意程度方面南方航空需积极寻找原加强面特殊旅客服务体系建设
四中国南方航空公司特殊旅客服务中存问题
（）缺乏先进硬件设施
民航空中特殊客服务重点更特殊客服务首先需足够硬件目前情况中国南方许机场没配备足够硬件例孕妇老年没特殊等候区围裙没轮椅升降设备硬件设施满足旅行需求等等容易降低客满意度方面中国南方航空公司服务员素质需提高服务概念需理客转变服务客调查发现许南方航空公司工作员认客没发生事切正常会位然没考虑否满足客需求动客服务没充分发挥动性导致顾客满意度降低甚服务员满意特殊客咆哮喊等客感厌恶降低客满意度客舱服务中发现客中国南方提供服务设施满意客舱应配备婴车童座椅急救包担架椅设备满足种特殊客需求南方数服务普通客般服务特殊客硬件更少童座椅急救箱然特殊客数量少真正满足客特殊需求
（二）员工专业水服务意识需提高
航空公司工作员说规章制度旅客提供服务基求规章制度中规定服务流程定程度毕竟程式化僵化实际操作中员工面着千变万化情况时反映出般情况应该做规章制度显够时需工作员充分发挥身专业水结合现实情况发挥观动性根相关规章流程顾客提供更具针性顾客需服务光求着员工断提升身专业水更断提高身服务意识实际工作中客完全解服务环节工作员必须提升身服务意识动询问客需求客提供服务工作员方面做够客工作员间沟通十分位工作员必须更加积极动进行服务动服务定求进行服务务员举动代表着公司 工作员专业水力十分重作合格甚优秀工作员必须具备方面强硬素质力
（三）公司旅客信息畅通够
说候机楼引导标志浦东机场例前浦东机场客中转模式种种样中转模式决定旅客需进行流程具体路线相径庭相种情况程度候机楼中转引导标志机场标志种类繁中转模式说显够客引导中转厅中转方式旅客说略微方便航班延误较集中时候会出现工作员客进行时效沟通情况需公司增强信息发布广泛性时性加快身服务体系构建
五提升特殊旅客服务满意度方法
（）硬件设施设备提高服务基础
机场服务走标准必便硬件设施完善设备更新例南部机场候车室孕妇设立特殊等候区残疾患者提供特殊休息床稳定免费茶提高满意度措施生病时面服务员帮助病特殊休息区提供热茶疑会客带亲密感机场面性化服务求中改进硬件设备方面应该改进机舱中种特殊服务器材料时做接面服务机舱服务真正零距离缝服务
（二）提高员工专业水服务意识
公司应加定期培训次数力度外应加强部门间沟通建立良沟通机制面服务保障部面旅客提供相关服务保障部门说办理行李直挂业务行李中转站中提取出工作员专业水提出求工作员必须航线直挂标准免费行李额度标准等等相关规章制度指掌客提供更服务工作员必须加强身专业水涉航空公司时必须做解该航空公司家航空公司间合作情况相关规定相处做核工作保证够客提供更专业服务
想提高身服务质量工作员必须提升身专业水服务意识身工作相关保障流程业务规范解透彻面特殊客提出求时客提供性化解决方案性化服务完美解决客提出问题工作员必须化动动动解决客面问题提升身服务意识提升客满意度
（三）保持航空公司旅客间信息畅通
更提升公司客间沟通程度公司应加快完善相关信息享台前环境越越客开始通移动客户端帮助更更快实现出行程中遇环节说值机中转信息等等公司应加快完善身客户端助信息推送候机楼便捷信息发布效率客够时获取信息外航班延误较集中时候出现工作员客进行时效沟通情况公司利移动客户端进行线客服解答者预设问题答案解决客问题
六结
效合理加强特殊旅客满意程度方面通硬件完善设备时更新措施旅客更活动空间方面便加强空服员帮助服务特殊旅客踊跃性服务感官状态理够效加强客公司满意程度路途条关联工作员必须旅客求放首位置样切身体会满意程度加强指数服务员付出帮助期间工作员需掌握常客喜处需求时服务员需判断身价值处付出更质量帮助方位群施完善服务达客需求仅注意方面特关注细节处服务礼貌客带温馨感通会民航业带更加繁荣前景
文旅客满意程度航空特殊旅客定义两方面作切入点南方航空作案例进行述说明通调查问卷充分分析问题问题提出颇针性措施建议希提升南方航空公司服务质量
参考文献
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致 谢
次文设计程中感谢学校学机会学中老师选题指导文框架细节修改予细致指导提出宝贵意见推荐老师严谨求实治学态度高度敬业精神兢兢业业孜孜求工作作风胆创新进取精神产生重影响渊博知识开阔视野敏锐思维深深启迪篇文老师精心指导力支持完成
感谢授业老师没年知识积淀没动力信心完成篇文感恩余诚恳请位老师文加批评指正时完善文足处
谨致谢百忙中抽时间文进行审阅位老师表示衷心感谢
附 录 1
南方航空特殊服务旅客服务满意度调查问卷
尊敬旅客朋友：
您
感谢您运宝贵时间帮助进行南方航空特殊旅客调查次调查数仅限学术研究绝会泄露隐私亲您实作答感谢您配合
基情况
1您性（ ）
A 男 B 女
2您年龄？（ ）
A 20岁 B 2030 C 3040 D 4050 E 50
3您职业？（ ）
A 公务员 B 企业理员 C 企业员工 D 学生 E
4您坐飞机频率？（ ）
A常 B偶尔 C 未
5您果需特殊旅客服务时候会选择种方式获？（ ）
A官方网站（南航官网） B第三方网站（携程飞猪等）
C 服务台咨询办理
6您出行目？（ ）
A旅游 B工作 C探亲 D
7您般提前长时间订票？（ ）
A 3月 B 2月 C 月 D周 E周
8您中国南航青睐订机票方式通？（ ）
A航空官网 B客服电话 C手机客户端手机网站
D电子商务台（携程网淘宝网） E
二特殊客舱服务调查
1您中国南方航空公司总体服务满意度？（ ）
A般 B满意 C较差
3 中国南方航空公司否够全程特殊服务条款提供相应服务？（ ）
A B基 C完全 D
4您坐飞机时般选择特殊旅客服务？（ ）
A婴摇篮 B童座椅 C行动障碍旅客视力听力障碍旅客孕妇老服务
D服务
4 您觉服务员否够力特殊旅客解决问题？（ ）
A 够 B基够 C完全够 D够
5 候机室否工作员提供相应协助服务？（ ）
A没 B C清楚
6服务员否够全程协助旅客登机机提取行李？（ ）
A 够 B基够 C完全够 D够
7服务员否够快速提供障碍设施轮椅担架等？（ ）
A 够 B基够 C完全够 D够
8服务员否够快速回应特殊旅客项需求？（ ）
A 够 B基够 C完全够 D够
9服务员否动热情友（ ）
A般 B满意 C较差
10服务员否够特殊旅客进行时畅通沟通？（ ）
A 够 B基够 C完全够 D够
11 您觉障碍措施（轮椅专电梯等）安全性？（ ）
A般 B满意 C较差
12您觉障碍设施清洁度？（ ）
A般 B满意 C较差
13服务员否耐心准确解答旅客疑难问题？（ ）
A 够 B基够 C完全够 D够
14您觉制约南方航空特殊旅客服务关键素？（ ）
A机场硬件设施 B服务员素质 C服务响应时间 D文关怀体验
15您南方航空提供线特殊旅客服务满意程度？（ ）
A满意 B般 C较差 D非常满意
16您南方航空面殊旅客服务满意程度？（ ）
A满意 B般 C较差
17您南方航空客舱殊旅客服务满意程度？（ ）
A满意 B般 C较差
18请您南方航空公司特殊旅客服务提出改进建议措施
附 录 2
调查问卷结果统计
次发放100份调查问卷问卷星进行发放统计收回100份问卷效100份问卷根旅客武宿机场面服务满意度反馈分析总结出结果：
1 您客舱服务评价？
2 您觉客舱服务方面需完善？
3 您觉制约南方航空特殊旅客服务关键素？
4 您南方航空提供线特殊旅客服务满意程度？
5 您南方航空面殊旅客服务满意程度？
6您南方航空客舱殊旅客服务满意程度
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