摘
旅游业现已国家政府非常关注问题GDP产业增高带动产业发展进步着旅游业快速发展喜欢旅游旅游需求断变高 导游旅行活动重部分 导游具体工作种旅行服务中间环节起关键作导游服务质量重标志旅行服务 导游旅性中起越越重作 时中国导游出现问题中国导游整体素质产生影响影响导游服务质量妨碍中国旅游行业发展进步 增强导游员服务质量着非常重意义作文中首先明确国导游服务质量研究背景目意义国外研究现状研究容方法拟采理分析文献研究问卷调查等方法文章介绍国导游服务目前发展现状中导游服务导游服务范围性质导游服务特点等相关概念进行阐述分析导游服务会遇机遇挑战通正确分析国导游服务质量现状指出存问题进行研究进提出相应策提升导游服务质量促进旅游业发展
关键词旅游业导游服务质量
绪
（）研究背景意义
针国家区言话旅游行业体现方文明程度标准反映方政府治理水 现中国旅游市场着非常没解决问题导游团队情况非常例年电视媒体已报道旅游时发生事导游业旅行业造成极负面影响导游作旅行业进步坚强支柱起非常关键作 目前着中国旅行市场竞争非常激烈许旅游社部治理情况差尤导游理点秩序没致导游行业断发生种样问题严重影响旅游企业整旅游业健康发展文导游服务质量方面进行浅析研究致力提升块国旅游服务质量体系中短板提出意见建议
导游服务济性源导游劳动消耗导游服务费旅游产品价值实现国家创收外汇回笼货币旅游企业增加收益导游服务扩旅游商品销售增加旅游目旅游收入导游服务质量高游客满意利提高旅游目旅游企业形象声誉助扩旅游商品销售外导游服务游客特领域学者科学家方方面面济士企业家牵线搭桥促进中外科技交流国济发展国导游服务质量展开研究分析必
（二）国外研究现状
导游词先施密特提游客车美丽景色应该导游评中诠释点霍罗伟首先研究导游形成系统RyanDewar认导游旅游团间沟通够促进团队激情 GronroosGevaGoldman认导游员旅客满意度提供服务起决定性作导游员表现促进新业务定程度影响旅行社形象旅游方
外国针导游探究成果世纪末笔者创作演绎导游书中职业生涯全面探索应该扮演职业指导角色知识技外MartillaJames研究出重性绩效分析模型（IAP）已广泛作许领域重理工具 IAP模型基服务质量重性服务关系较性化工作表现杜克学波斯PI分析休闲旅游描述游客评价满意度旅游业（包括导游）表现影响
确保增强导游员服务质量增强国旅游业快速进步1996年11月11号国家旅游局提出国家技术监督局颁布导游服务质量标准引导服务质量标准制定引导服务质量求引导服务程中问题规定治理方法
中导游服务质量文化程度职业道德素养交流技等方面研究够着存问题关导游员策建议提出意见整改方法周伟光说旅游职业道德问题原旅游商业环境复杂理方法失误张明英杨青山理念必通导游服务员服务质量进行评估建立导游素质综合评估体系找出导游工作中存足处基构建品德文化服务技三项指导服务综合评价指标体系考核指标分析导游服务质量构成素基础李美霖导游服务质量指标体系文化素服务质量素品德素三方面分三层面终方面评价等观客观结合角度探究评价导游服务质量评价方法吴学锋认导游没诚信理者治理够严密时旅行者定程度责加强导游治理利网评估增加信息披露更理制度张建荣詹兆宗方面探究导游员工作工资安保制度较外国导游理制度说出新导游治理制度成立导游纪公司根处理导游行业复杂问题王静马耀峰观点增强导游员导游力应该旅游眼里体验卓越评选学指导理制度构建导游工资出发根利益方面讨刘旭着重导游员服务仅仅影响游客满意度忠诚度重素定程度游客言语行感知会影响着导游服务质量时学者导游形式进行分析出建议林秋英介绍导游服务现状提出导游服务工作程中加强标准化服务提倡性化服务建议
（三）研究容方法
文五部分包括前言国导游服务发展现状国导游服务存问题分析国导游服务发展策研究文确定研究目意义明确国外研究现状基础通网查询数收集文献查阅实际调研等种形式手段国导游服务相关理概念目前现状分析机遇挑战提出国导游服务存种足处进研究相应解决策合理意见建议
文章采文献资料法问卷调查法进行探究通权威网站众文献相关期刊阅读梳理种资料研究成果进行整理纳分析总结合理运文中外根文研究容研究方设计相应调查问卷机抽查国相关客源市场进行调查根调查结果进行客观合理分析
二导游服务相关理概述
（）导游导游服务
针导游员定义具狭义广义狭义讲导游仅仅指中国旅游社团中全职兼职工作员根导游理指南定义旅游者指获导游证书受旅行社理游客提供指导解释旅游景区广义讲导游说没旅行社班社交活动中指导引导解释做导游理说导游员导游概念导游说导游服务旅行社签订业合拥证件导游员指拥导游证游客提供解释
（二）导游服务范围
导游员进行服务范围指导旅游营者游客提供区导游员服务范围非常说起整旅游活动全程方面作综述导游致分成面5类：1解释服务：解释服务指游客旅游目旅游景点导游会谈参观等方面提供服务2生活服务：旅游生活服务指游客达离开旅游生活关怀车站间联系等确保游客种旅游活动包括食物住宿利进行交通旅游购物娱乐等活动具体安排落实3安全服务：指确保游客旅行程中安全包含关心游客沟通交流确保游客钱财会丢4咨询服务：指导旅游客提供种技术知识问题答案包含旅行社法律制度交通运输等5解决问题：解决问题指导游帮助游客解决暂时突发问题旅行途中游客烦恼问题游客生病流失团队意外等问题
五国导游服务发展策探究
（）关部门加立法监督理力度
关旅游部门必须加快立法补充现制度足第时间构建科学完美制度部门努力发挥作媒体部门行政机构社会监督确保作加强市场监旅游行业干净温馨增强关旅行产品价格监测消旅行社降价竞争实施行业律加强旅游公司治理导游行业发展创造较环境
（二）提高导游准入门槛
高中毕业参加全国导游资格考试十年前作扩需刺激济手段基合理历三十年断发展中国高等教育模式已幅变高现导游供求情况断丰富游客旅游体验必增强导游资格考试难度增强导游入学资格求根确保导游素质问题努力实现导游服务行业衡满足导游服务需求现申请导游学生数年增加样话提高导游整体素质非常利
（三）加强导游身素质建设
导游员根专业知识时基础知识专业服务专业士导游服务质量导游素质水力直接方旅游业发展产生巨影响外导游员影响着区国家形象必须断进行培训锻炼增强素质修养知识水优秀导游员必须具备：较服务力卓越语言技丰富知识较强交流力较高素质修养通导游员学够加强导游身素质外关部门必须提供良台督促导游觉提高认识
（四）建立恰激励机制
构建仅职调查指导员获应回报指导导游处理质量问题增强导游动力确保导游员服务质量首先构建合理薪酬制度方面说改进导游报酬满足合理物质需求外方面话应该区分层次导游次构建导游专业资格评估制度导游员专业化第三必须加入竞争制度利构建等竞争氛围充分调动工作积极性动作热情
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旅游业现已国家政府非常关注问题GDP产业增高带动产业发展进步着旅游业快速发展喜欢旅游旅游需求断变高 导游旅行活动重部分 导游具体工作种旅行服务中间环节起关键作导游服务质量重标志旅行服务 导游旅性中起越越重作 时中国导游出现问题中国导游整体素质产生影响影响导游服务质量妨碍中国旅游行业发展进步 增强导游员服务质量着非常重意义作文中首先明确国导游服务质量研究背景目意义国外研究现状研究容方法拟采理分析文献研究问卷调查等方法文章介绍国导游服务目前发展现状中导游服务导游服务范围性质导游服务特点等相关概念进行阐述分析导游服务会遇机遇挑战通正确分析国导游服务质量现状指出存问题进行研究进提出相应策提升导游服务质量促进旅游业发展
关键词旅游业导游服务质量
绪
（）研究背景意义
针国家区言话旅游行业体现方文明程度标准反映方政府治理水 现中国旅游市场着非常没解决问题导游团队情况非常例年电视媒体已报道旅游时发生事导游业旅行业造成极负面影响导游作旅行业进步坚强支柱起非常关键作 目前着中国旅行市场竞争非常激烈许旅游社部治理情况差尤导游理点秩序没致导游行业断发生种样问题严重影响旅游企业整旅游业健康发展文导游服务质量方面进行浅析研究致力提升块国旅游服务质量体系中短板提出意见建议
导游服务济性源导游劳动消耗导游服务费旅游产品价值实现国家创收外汇回笼货币旅游企业增加收益导游服务扩旅游商品销售增加旅游目旅游收入导游服务质量高游客满意利提高旅游目旅游企业形象声誉助扩旅游商品销售外导游服务游客特领域学者科学家方方面面济士企业家牵线搭桥促进中外科技交流国济发展国导游服务质量展开研究分析必
（二）国外研究现状
导游词先施密特提游客车美丽景色应该导游评中诠释点霍罗伟首先研究导游形成系统RyanDewar认导游旅游团间沟通够促进团队激情 GronroosGevaGoldman认导游员旅客满意度提供服务起决定性作导游员表现促进新业务定程度影响旅行社形象旅游方
外国针导游探究成果世纪末笔者创作演绎导游书中职业生涯全面探索应该扮演职业指导角色知识技外MartillaJames研究出重性绩效分析模型（IAP）已广泛作许领域重理工具 IAP模型基服务质量重性服务关系较性化工作表现杜克学波斯PI分析休闲旅游描述游客评价满意度旅游业（包括导游）表现影响
确保增强导游员服务质量增强国旅游业快速进步1996年11月11号国家旅游局提出国家技术监督局颁布导游服务质量标准引导服务质量标准制定引导服务质量求引导服务程中问题规定治理方法
中导游服务质量文化程度职业道德素养交流技等方面研究够着存问题关导游员策建议提出意见整改方法周伟光说旅游职业道德问题原旅游商业环境复杂理方法失误张明英杨青山理念必通导游服务员服务质量进行评估建立导游素质综合评估体系找出导游工作中存足处基构建品德文化服务技三项指导服务综合评价指标体系考核指标分析导游服务质量构成素基础李美霖导游服务质量指标体系文化素服务质量素品德素三方面分三层面终方面评价等观客观结合角度探究评价导游服务质量评价方法吴学锋认导游没诚信理者治理够严密时旅行者定程度责加强导游治理利网评估增加信息披露更理制度张建荣詹兆宗方面探究导游员工作工资安保制度较外国导游理制度说出新导游治理制度成立导游纪公司根处理导游行业复杂问题王静马耀峰观点增强导游员导游力应该旅游眼里体验卓越评选学指导理制度构建导游工资出发根利益方面讨刘旭着重导游员服务仅仅影响游客满意度忠诚度重素定程度游客言语行感知会影响着导游服务质量时学者导游形式进行分析出建议林秋英介绍导游服务现状提出导游服务工作程中加强标准化服务提倡性化服务建议
（三）研究容方法
文五部分包括前言国导游服务发展现状国导游服务存问题分析国导游服务发展策研究文确定研究目意义明确国外研究现状基础通网查询数收集文献查阅实际调研等种形式手段国导游服务相关理概念目前现状分析机遇挑战提出国导游服务存种足处进研究相应解决策合理意见建议
文章采文献资料法问卷调查法进行探究通权威网站众文献相关期刊阅读梳理种资料研究成果进行整理纳分析总结合理运文中外根文研究容研究方设计相应调查问卷机抽查国相关客源市场进行调查根调查结果进行客观合理分析
二导游服务相关理概述
（）导游导游服务
针导游员定义具狭义广义狭义讲导游仅仅指中国旅游社团中全职兼职工作员根导游理指南定义旅游者指获导游证书受旅行社理游客提供指导解释旅游景区广义讲导游说没旅行社班社交活动中指导引导解释做导游理说导游员导游概念导游说导游服务旅行社签订业合拥证件导游员指拥导游证游客提供解释
（二）导游服务范围
导游员进行服务范围指导旅游营者游客提供区导游员服务范围非常说起整旅游活动全程方面作综述导游致分成面5类：1解释服务：解释服务指游客旅游目旅游景点导游会谈参观等方面提供服务2生活服务：旅游生活服务指游客达离开旅游生活关怀车站间联系等确保游客种旅游活动包括食物住宿利进行交通旅游购物娱乐等活动具体安排落实3安全服务：指确保游客旅行程中安全包含关心游客沟通交流确保游客钱财会丢4咨询服务：指导旅游客提供种技术知识问题答案包含旅行社法律制度交通运输等5解决问题：解决问题指导游帮助游客解决暂时突发问题旅行途中游客烦恼问题游客生病流失团队意外等问题
五国导游服务发展策探究
（）关部门加立法监督理力度
关旅游部门必须加快立法补充现制度足第时间构建科学完美制度部门努力发挥作媒体部门行政机构社会监督确保作加强市场监旅游行业干净温馨增强关旅行产品价格监测消旅行社降价竞争实施行业律加强旅游公司治理导游行业发展创造较环境
（二）提高导游准入门槛
高中毕业参加全国导游资格考试十年前作扩需刺激济手段基合理历三十年断发展中国高等教育模式已幅变高现导游供求情况断丰富游客旅游体验必增强导游资格考试难度增强导游入学资格求根确保导游素质问题努力实现导游服务行业衡满足导游服务需求现申请导游学生数年增加样话提高导游整体素质非常利
（三）加强导游身素质建设
导游员根专业知识时基础知识专业服务专业士导游服务质量导游素质水力直接方旅游业发展产生巨影响外导游员影响着区国家形象必须断进行培训锻炼增强素质修养知识水优秀导游员必须具备：较服务力卓越语言技丰富知识较强交流力较高素质修养通导游员学够加强导游身素质外关部门必须提供良台督促导游觉提高认识
（四）建立恰激励机制
构建仅职调查指导员获应回报指导导游处理质量问题增强导游动力确保导游员服务质量首先构建合理薪酬制度方面说改进导游报酬满足合理物质需求外方面话应该区分层次导游次构建导游专业资格评估制度导游员专业化第三必须加入竞争制度利构建等竞争氛围充分调动工作积极性动作热情
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