国家开放学电科关系营销2025期末试题答案（试卷号：1320）
单项选择题（请正确答案序号填括号题2分20分）
1．商业价值时代普遍受重视社会互利层次价值营销指( )
A．客户营销
B．整体营销
C．网络营销
D．关系营销
2．营销史提出价值交互话程理学者( )
A．古姆松
B．格朗鲁斯
C．摩根亨特
D．德·杰克逊
3．迈克尔·波特指出竞争优势根结底公司客户( )
A．提供产品
B．提供服务
C．创造价值
D．创造机会
4．营师松幸助指出创造名牌产品首先必须创造名牌句话形象说明( )
A．员价值提高产品价值重性
B．品牌提高产品价值重性
C．形象价值提高产品价值重性
D．成提高产品价值重性
5．实施关系营销建立客户忠诚组织保证( )
A．设立高效理机构
B．建立高素质员工队伍
C．制定严格理制度
D．构建统奖励制度
6．供应商关系营销中选择供应商应遵循QCDS原中重( )
A Quality
B．Cost
C．Delivery
D．Service
7．关系营销第步完善关系营销理念必手段指( )
A 构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
8．阿尔文·托夫勒第三次浪潮设想客户电话工厂报求规格尺寸式样款色等制衣方式( )
A 数库营销
B．定制营销
C．网络营销
D．病毒营销
9．作关系营销工具数库营销基础( )
A．营销数库
B．营销竞争力
C．营销新理念
D．营销国际化
10客户渡价值理告诉客户购买产品( )
A．客户渡价值化
B．客户总价值化
C．客户总支出化
D．产品价格低化
二项选择题（请正确答案序号填括号选少选错选均分题1分10分）
11．关系营销关键程中包括( )
A．价值程
B．交互程
C．话程
D．发展程
E．沟通程
12利EV CB+(AV×P)公式营销员全部客户预期价值计算出中( )
A．15客户A类客户
B．20客户B类客户
C．65客户C类客户
D．30客户B类客户
E．25客户B类客户
13．关系营销中客户渡价值理启示( )
A．客户支付仅仅货币成
B．产品创新增加客户总价值
C．提供服务增加客户总价值
D．提高员价值增加客户总价值
E．提高形象价值增加客户总价值
14．开展关系营销时客户关系理容( )
A．客户需求购买行研究
B．客户终生价值研究
C．客户细分方法研究
D．数挖掘获取新客户
E．深度开展交叉销售
15．营销实践中密切客户关系需做工作( )
A．建立联系
B．化解客户抱怨
C．妥善处理客户投诉
D．做客户生
E．建立优秀员工队伍
16关系营销实施程中公司业务流程造应遵循原( )
A．围绕客户需求
B．体现整体服务思路
C．重视客户参
D．关注客户需求部运营效率
E．领导重视
17．关系营销实施程中控制容( )
A．营销渠道控制
B．营销员控制
C．营销成控制
D．营销风险控制
E．营销机构控制
18．体验营销实施策( )
A．组织营销员
B．树立全面体验营销观念
C．制定体验营销战略
D．实现体验营销网络化
E．运体验营销组合
19．互动营销步骤( )
A．盘点互动点
B．选择关键互动点
C．围绕关键互动点设计
D．实施互动营销计划
E．评估调整改进
20．部市场关系特征( )
A．密切性
B．稳衡性
C．控性
D．培训性
E．激励性
三判断分析题（正确题前划√正确划×说明理题5分20分）
(×)21关系营销指导思想客户成竞争手开展死活斗争
理：关系营销指导思想样客户成长期伙伴谋求长远发展核心建立发展客户公众连续性良关系
(×)22关系营销次性交易核心交易公司通诱客户发生交易活动中获利注重客户竞争关系
理：关系营销持续性交易核心关系公司通建立方良合作关系中获利
(×)23．种观点认长期建立营销关系中存着种边际递增效应种客户关系进步追加投资营销投入带回报率断提高关系营销需成投入回报定成正发展空间限
理：种观点认长期建立营销关系中存着种边际递减效应种客户关系进步追加投资营销成带回报率断降低关系营销需成投入回报定成正发展空间非限
(×)24．契约式关系营销入股形式进入公司联合建立新公司形成长期战略合作伙伴关系开展合作营销行
理：契约式关系营销涉股权参助契约形式某方面达成致采取统措施营销行
四简述题（题10分30分）
25．简述信息技术关系营销发展驱动表现
答：(1)信息技术影响公司实施关系营销方式方法手段
(2)信息技术发展公司保持客户沟通解客户需求密切客户联系提供新技术手段
(3)信息技术产品服务提供者创造产品服务程中投入更少资源产生更高客户感知价值
(4)关系营销断发展BtoB市场扩展BtoC市场
(5)关系营销断发展产品市场扩展服务市场
26．说明克里斯托弗佩恩巴伦廷模式容
答：(1)客户服务种客户提供时间便利空间便利程牵涉诸方面
(2)提供高质量客户服务解客户需买什决定样客户奉献东西增添附加价值
(3)质量客户感知全面质量
(4)营销应该跨越4P组合模式
(5)贡献实施全面关系营销提供思维框架
27．说明供应商市场关系改进办法
答：(1)公司供应商间种动态联盟关系
(2)I类物资建立关键性伙伴关系
(3)Ⅱ类物资供应商转化Ⅲ类物资供应商
(4)Ⅲ类物资供应商转化Ⅳ类物资供应商第三方供应商转化般性伙伴供应商
(5)Ⅳ类物资供应商转化I类物资供应商般性伙伴关系供应商转化关键性伙伴关系供应商
五案例分析题（20分求400宇）
28联想客户关系营销
营销实践中少企业关系营销缺乏重视重视客户购前购买阶段营销工作忽视售阶段营销工作断花量力物力财力吸引新客户想方设法提高服务质量满足客户需导致老客户断跳槽竞争手提供更优质服务企业里出现严重恶性循环断吸引新客户断失老客户企业花费量销售费营销效果甚微
联想非常注意环节客户保持联系限度满足客户需联想仅采取广告营业推广公关系等传统营销手段通新产品发布会展示会巡展等形式介绍公司产品提供咨询客户决策服务联想仅终客户提供种优质售中服务（接受定单确认定单处理证提供信息安排送货组装配件等）帮助零售商代理商等分销商客户营销员掌握必产品知识更终客户提供售中服务联想推出家电脑送货门服务帮助户安装调试培训等设立投诉信箱认真处理客户投诉虚心征求客户意见采取系列补救性措施努力消客户满情绪外联想加强咨询培训户协会1+1俱乐部刊物等工作常性举办种活动电脑乐园温馨周末等客户传授计算机知识提供信息解答疑问通措施活动联想创造保持批忠诚客户外忠诚客户口头宣传起蚁群效应增强企业广告影响减低企业广告费
联想帮助客户购买电脑作神圣职责龙腾计划中提出全面服务策略：切户户切切户联想推行五心服务承诺：买放心开心咨询舒心服务家省心联想户心连心拉客户公司关系联想全国104家城市设140家联想电脑服务站保证遍布全国联想电脑户接受完善周快捷服务提高服务员服务质量联想制定持证岗制度公司维修员岗必须考试岗证方岗提高维修水起保障作
问题：(1)联想公司购前阶段购买阶段购阶段满足客户需求？
答：①购前阶段：采取广告营业推广公关系等传统营销手段通新产品发布会展示会巡展等形式介绍公司产品提供咨询服务
②购买阶段：终客户提供种优质售中服务（接受定单确认定单处理证提供信息安排送货组装配件等）帮助零售商代理商等分销商客户营销员掌握必产品知识更终客户提供售中服务
③购阶段：送货门帮助户安装调试培训等设立投诉信箱认真处理客户投诉虚心征求客户意见消客户满情绪
(2)联想公司营销实践中客户服务方面做工作？
答：①全面服务策略②五心服务承诺
③设立家电脑服务站④维修员持证岗制度
(3)客户市场关系营销中联想公司树立营销观念？
答：①客户第：切户户切切户
②客户放心③客户提供周服务
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单项选择题（请正确答案序号填括号题2分20分）
1．商业价值时代普遍受重视社会互利层次价值营销指( )
A．客户营销
B．整体营销
C．网络营销
D．关系营销
2．营销史提出价值交互话程理学者( )
A．古姆松
B．格朗鲁斯
C．摩根亨特
D．德·杰克逊
3．迈克尔·波特指出竞争优势根结底公司客户( )
A．提供产品
B．提供服务
C．创造价值
D．创造机会
4．营师松幸助指出创造名牌产品首先必须创造名牌句话形象说明( )
A．员价值提高产品价值重性
B．品牌提高产品价值重性
C．形象价值提高产品价值重性
D．成提高产品价值重性
5．实施关系营销建立客户忠诚组织保证( )
A．设立高效理机构
B．建立高素质员工队伍
C．制定严格理制度
D．构建统奖励制度
6．供应商关系营销中选择供应商应遵循QCDS原中重( )
A Quality
B．Cost
C．Delivery
D．Service
7．关系营销第步完善关系营销理念必手段指( )
A 构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
8．阿尔文·托夫勒第三次浪潮设想客户电话工厂报求规格尺寸式样款色等制衣方式( )
A 数库营销
B．定制营销
C．网络营销
D．病毒营销
9．作关系营销工具数库营销基础( )
A．营销数库
B．营销竞争力
C．营销新理念
D．营销国际化
10客户渡价值理告诉客户购买产品( )
A．客户渡价值化
B．客户总价值化
C．客户总支出化
D．产品价格低化
二项选择题（请正确答案序号填括号选少选错选均分题1分10分）
11．关系营销关键程中包括( )
A．价值程
B．交互程
C．话程
D．发展程
E．沟通程
12利EV CB+(AV×P)公式营销员全部客户预期价值计算出中( )
A．15客户A类客户
B．20客户B类客户
C．65客户C类客户
D．30客户B类客户
E．25客户B类客户
13．关系营销中客户渡价值理启示( )
A．客户支付仅仅货币成
B．产品创新增加客户总价值
C．提供服务增加客户总价值
D．提高员价值增加客户总价值
E．提高形象价值增加客户总价值
14．开展关系营销时客户关系理容( )
A．客户需求购买行研究
B．客户终生价值研究
C．客户细分方法研究
D．数挖掘获取新客户
E．深度开展交叉销售
15．营销实践中密切客户关系需做工作( )
A．建立联系
B．化解客户抱怨
C．妥善处理客户投诉
D．做客户生
E．建立优秀员工队伍
16关系营销实施程中公司业务流程造应遵循原( )
A．围绕客户需求
B．体现整体服务思路
C．重视客户参
D．关注客户需求部运营效率
E．领导重视
17．关系营销实施程中控制容( )
A．营销渠道控制
B．营销员控制
C．营销成控制
D．营销风险控制
E．营销机构控制
18．体验营销实施策( )
A．组织营销员
B．树立全面体验营销观念
C．制定体验营销战略
D．实现体验营销网络化
E．运体验营销组合
19．互动营销步骤( )
A．盘点互动点
B．选择关键互动点
C．围绕关键互动点设计
D．实施互动营销计划
E．评估调整改进
20．部市场关系特征( )
A．密切性
B．稳衡性
C．控性
D．培训性
E．激励性
三判断分析题（正确题前划√正确划×说明理题5分20分）
(×)21关系营销指导思想客户成竞争手开展死活斗争
理：关系营销指导思想样客户成长期伙伴谋求长远发展核心建立发展客户公众连续性良关系
(×)22关系营销次性交易核心交易公司通诱客户发生交易活动中获利注重客户竞争关系
理：关系营销持续性交易核心关系公司通建立方良合作关系中获利
(×)23．种观点认长期建立营销关系中存着种边际递增效应种客户关系进步追加投资营销投入带回报率断提高关系营销需成投入回报定成正发展空间限
理：种观点认长期建立营销关系中存着种边际递减效应种客户关系进步追加投资营销成带回报率断降低关系营销需成投入回报定成正发展空间非限
(×)24．契约式关系营销入股形式进入公司联合建立新公司形成长期战略合作伙伴关系开展合作营销行
理：契约式关系营销涉股权参助契约形式某方面达成致采取统措施营销行
四简述题（题10分30分）
25．简述信息技术关系营销发展驱动表现
答：(1)信息技术影响公司实施关系营销方式方法手段
(2)信息技术发展公司保持客户沟通解客户需求密切客户联系提供新技术手段
(3)信息技术产品服务提供者创造产品服务程中投入更少资源产生更高客户感知价值
(4)关系营销断发展BtoB市场扩展BtoC市场
(5)关系营销断发展产品市场扩展服务市场
26．说明克里斯托弗佩恩巴伦廷模式容
答：(1)客户服务种客户提供时间便利空间便利程牵涉诸方面
(2)提供高质量客户服务解客户需买什决定样客户奉献东西增添附加价值
(3)质量客户感知全面质量
(4)营销应该跨越4P组合模式
(5)贡献实施全面关系营销提供思维框架
27．说明供应商市场关系改进办法
答：(1)公司供应商间种动态联盟关系
(2)I类物资建立关键性伙伴关系
(3)Ⅱ类物资供应商转化Ⅲ类物资供应商
(4)Ⅲ类物资供应商转化Ⅳ类物资供应商第三方供应商转化般性伙伴供应商
(5)Ⅳ类物资供应商转化I类物资供应商般性伙伴关系供应商转化关键性伙伴关系供应商
五案例分析题（20分求400宇）
28联想客户关系营销
营销实践中少企业关系营销缺乏重视重视客户购前购买阶段营销工作忽视售阶段营销工作断花量力物力财力吸引新客户想方设法提高服务质量满足客户需导致老客户断跳槽竞争手提供更优质服务企业里出现严重恶性循环断吸引新客户断失老客户企业花费量销售费营销效果甚微
联想非常注意环节客户保持联系限度满足客户需联想仅采取广告营业推广公关系等传统营销手段通新产品发布会展示会巡展等形式介绍公司产品提供咨询客户决策服务联想仅终客户提供种优质售中服务（接受定单确认定单处理证提供信息安排送货组装配件等）帮助零售商代理商等分销商客户营销员掌握必产品知识更终客户提供售中服务联想推出家电脑送货门服务帮助户安装调试培训等设立投诉信箱认真处理客户投诉虚心征求客户意见采取系列补救性措施努力消客户满情绪外联想加强咨询培训户协会1+1俱乐部刊物等工作常性举办种活动电脑乐园温馨周末等客户传授计算机知识提供信息解答疑问通措施活动联想创造保持批忠诚客户外忠诚客户口头宣传起蚁群效应增强企业广告影响减低企业广告费
联想帮助客户购买电脑作神圣职责龙腾计划中提出全面服务策略：切户户切切户联想推行五心服务承诺：买放心开心咨询舒心服务家省心联想户心连心拉客户公司关系联想全国104家城市设140家联想电脑服务站保证遍布全国联想电脑户接受完善周快捷服务提高服务员服务质量联想制定持证岗制度公司维修员岗必须考试岗证方岗提高维修水起保障作
问题：(1)联想公司购前阶段购买阶段购阶段满足客户需求？
答：①购前阶段：采取广告营业推广公关系等传统营销手段通新产品发布会展示会巡展等形式介绍公司产品提供咨询服务
②购买阶段：终客户提供种优质售中服务（接受定单确认定单处理证提供信息安排送货组装配件等）帮助零售商代理商等分销商客户营销员掌握必产品知识更终客户提供售中服务
③购阶段：送货门帮助户安装调试培训等设立投诉信箱认真处理客户投诉虚心征求客户意见消客户满情绪
(2)联想公司营销实践中客户服务方面做工作？
答：①全面服务策略②五心服务承诺
③设立家电脑服务站④维修员持证岗制度
(3)客户市场关系营销中联想公司树立营销观念？
答：①客户第：切户户切切户
②客户放心③客户提供周服务
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