2021国家开放学电专科客户关系理期末试题答案（试卷号：2417）
盗传必究
单项选择题（列题中1选项正确题2分 20分）
1．( )指存消费者中间需产品接受服务营性组织机构产品服务购买者
A 重客户
B．次客户
C．普通客户
D．潜客户
2．( )先产品定低价吸引客户购买然通客户相高价者正常价格购买系列互补品获利
A 声定价
B．折扣定价
C．组合定价
D．结果定价
3．寻找发掘潜客户方法中( )指销售员通搜索种外部信息资料识潜客户客户信息方法
A 资料搜索法
B．连锁介绍法
C．中心开花法
D．抢夺竞争手客户
4( )企业核心客户企业需计划步骤开发培育企业生存发展重战略意义客户
A 客户
B．普通客户
C．次客户
D．关键客户
5．进行客户沟通时( )国家行业产业相关政策客户传达客户解相关产品国家政策法规
A．政策沟通
B．情感沟通
C．理念沟通
D．意见沟通
6．影响客户满意度素中( )包括产品竞争者类产品功质量价格方面较产品消费属性产品包含服务少产品外观素
A 企业素
B．产品素
C．客户关怀
D．营销服务体系
7．迪克巴苏(1994)客户忠诚矩阵中( )意味着客户企业产品服务具高重复购买率时相态度强烈
A 忠诚型
B．伪忠诚型
C．潜伏忠诚型
D．忠诚型
8．客户生命周期阶段客户具特点( )客户然没购买企业产品企业进行交易时客户特征询问
A 潜客户阶段
B．新客户阶段
C．忠诚客户阶段
D．新业务新客户阶段
9．客户( )素造成样客户流失控制应该弹性流失范围
A．竞争流失
B．恶意流失
C．然流失
D．失流失
10企业文化作广员工价值观追求必须员工具强烈感召力种感召力效企业员工引导企业目标描述企业文化( )
A 激励功
B．导功
C．辐射功
D．稳定功
二项选择题（列题中24选项正确题2分10分）
11客户关系理指通培养企业( )企业产品更积极偏爱爱留住提升企业业绩种营销策略
A．终客户
B．分销商
C．合作伙伴
D．生产商
12吸引力促销方案中销售促进手段包括( )
A 免费试
B．免费服务
C．奖金礼品
D．优惠券
13吉尔·格里芬态度取（情感恋）行取（购买重复）两维度客户忠诚进行细分客户忠诚类型划分( )
A．理想忠诚
B．潜忠诚
C．虚假忠诚
D．缺乏忠诚
14客户生命周期阶段划分包括( )
A．考察期
B．形成期
C．稳定期
D．退化期
15．企业文化客户关系理实施影响体现( )
A．重视客户资源企业外部资源利力
B．客户满意企业获利基础前提
C．关注客户性化需求
D．面感性消费营思路
三判断正误题（正确√错误×题2分20分）
16客户关系理目促企业定成取新客户转变想法设法留住现客户取市场份额转变取客户份额发展种短期交易转变开发客户终身价值( √ )
17客户识贯穿整客户关系理运作流程条线判断企业否进行进行客户获取客户保持关系终止活动根( √ )
18东西会说话——质量优异产品服务总受客户青睐质量吸引客户起关重作( √ )
19位客户企业带价值相没必客户进行分级理( × )
20企业需站客户立场客户沟通视客户合作伙伴站利益体角度沟通获成功( √ )
21需求理中通细分市场市场间差异市场体间差异(×)
22客户某品牌支付费占购买类产品支付费总额例高说明客户该品牌忠诚度高( √ )
23考核企业客户维系效果时客户某种产品重复购买次数越少说明客户保持效果越( ×)
24挽回流失客户措施企业应实施全面质量营销保证产品耐性性精确性等价值属性市场取优势产品销售品牌推广创造良运作基础( √ )
25建设企业核心竞争力时企业总体目标远景规划明确根未长期发展战略进行卓越创新设计( √ )
四简答题（题15分30分）
26请简述关键客户次客户普通客户客户含义特点
答：(1)关键客户称重点客户企业核心客户重点客户企业达销售目标十分重果失重点客户严重影响企业业务企业重点客户间稳定合作关系重点客户发展符合企业未发展目标形成战略联盟关系（4分）
(2)次客户指关键客户外企业带利润前20客户般占客户总数19价格敏感度较高会时家类型企业保持长期联系销量增加交叉销售方面已没少潜力供企业进步开发挖掘（4分）
(3)普通客户指企业带般利润客户类客户常见企业创造价值般占客户总创造价值30普通客户然数量值企业特殊企业维护理类客户成太高（4分）
(4)客户指企业带极少量价值甚负面价值客户企业支持服务类客户成会超出实际收益遇企业产品服务方面出现问题处理时情况会抱怨拖延付款者提出苛刻服务求破坏企业形象（3分）
27企业身原会造成客户流失请少列举五种做简单描述
答：(1)产品服务质量问题产品质量存问题客户放弃原企业寻找新企业
(2)服务态度服务方式问题企业满足客户需致客户利益受损时客户容易转投企业
(3)企业创新问题果企业创新力足然法满足客户新需求导致客户流失
(4)员工流失问题企业核心销售员跳槽时老客户流失现象屡屡发生
(5)市场监控问题企业市场监方面欠缺必然会引起产品流通领域混乱客户产品丧失信心破坏企业形象
(6)客户企业信情感够深客户企业够完全信者品牌情感足支撑购买行时客户存流失风险
(7)客户忠诚中获利益较少客户忠诚品牌处获利益越越少时会转拥相似产品提供更利益品牌商
(8)客户流失成较低客户改变品牌承担风险降低成客户流失素
五案例分析题（20分）
28 汽车交易市场营思路
A市汽车交易市场处交通道A市公安局车辆理毗邻占面积两千方米A市名副实汽车销售龙头老时汽车市场部理暴露出问题表现客户投诉居高二手车价格欺诈现象屡禁止销商间恶意竞争服务水没明显提高等面A市4S店良品牌优势总理陈波思考汽车交易市场客户关系理问题
问题：假总理陈波请结合客户关系理研究容实施步骤简述应解决A市汽车交易市场客户关系理问题
答：企业客户关系理企业客户建立发展维护关系理视野企业部延伸扩展企业外部研究容实施步骤（2分）
第步建立客户关系包括汽车交易市场客户识客户选择客户开发（3分）
第二步维护客户关系包括客户数建立客户分级理客户满意度分析客户忠诚度理（3分）
第三步挽回客户关系客户投诉居高情况客户关系恢复点着眼找出客户流失原关系破裂症结然症药针性采取效挽回措施（3分）
第四步建设应CRM系统利台汽车消费者开始业务接触信息建立成交信息建立接着续客服信息建立达单客户信息整合（3分）
第五步进行基客户关系理理念汽车销售客户服务支持业务流程重组（3分）
第六步实现CRMERPOASCMKMS等信息化技术手段协整合（3分）
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盗传必究
单项选择题（列题中1选项正确题2分 20分）
1．( )指存消费者中间需产品接受服务营性组织机构产品服务购买者
A 重客户
B．次客户
C．普通客户
D．潜客户
2．( )先产品定低价吸引客户购买然通客户相高价者正常价格购买系列互补品获利
A 声定价
B．折扣定价
C．组合定价
D．结果定价
3．寻找发掘潜客户方法中( )指销售员通搜索种外部信息资料识潜客户客户信息方法
A 资料搜索法
B．连锁介绍法
C．中心开花法
D．抢夺竞争手客户
4( )企业核心客户企业需计划步骤开发培育企业生存发展重战略意义客户
A 客户
B．普通客户
C．次客户
D．关键客户
5．进行客户沟通时( )国家行业产业相关政策客户传达客户解相关产品国家政策法规
A．政策沟通
B．情感沟通
C．理念沟通
D．意见沟通
6．影响客户满意度素中( )包括产品竞争者类产品功质量价格方面较产品消费属性产品包含服务少产品外观素
A 企业素
B．产品素
C．客户关怀
D．营销服务体系
7．迪克巴苏(1994)客户忠诚矩阵中( )意味着客户企业产品服务具高重复购买率时相态度强烈
A 忠诚型
B．伪忠诚型
C．潜伏忠诚型
D．忠诚型
8．客户生命周期阶段客户具特点( )客户然没购买企业产品企业进行交易时客户特征询问
A 潜客户阶段
B．新客户阶段
C．忠诚客户阶段
D．新业务新客户阶段
9．客户( )素造成样客户流失控制应该弹性流失范围
A．竞争流失
B．恶意流失
C．然流失
D．失流失
10企业文化作广员工价值观追求必须员工具强烈感召力种感召力效企业员工引导企业目标描述企业文化( )
A 激励功
B．导功
C．辐射功
D．稳定功
二项选择题（列题中24选项正确题2分10分）
11客户关系理指通培养企业( )企业产品更积极偏爱爱留住提升企业业绩种营销策略
A．终客户
B．分销商
C．合作伙伴
D．生产商
12吸引力促销方案中销售促进手段包括( )
A 免费试
B．免费服务
C．奖金礼品
D．优惠券
13吉尔·格里芬态度取（情感恋）行取（购买重复）两维度客户忠诚进行细分客户忠诚类型划分( )
A．理想忠诚
B．潜忠诚
C．虚假忠诚
D．缺乏忠诚
14客户生命周期阶段划分包括( )
A．考察期
B．形成期
C．稳定期
D．退化期
15．企业文化客户关系理实施影响体现( )
A．重视客户资源企业外部资源利力
B．客户满意企业获利基础前提
C．关注客户性化需求
D．面感性消费营思路
三判断正误题（正确√错误×题2分20分）
16客户关系理目促企业定成取新客户转变想法设法留住现客户取市场份额转变取客户份额发展种短期交易转变开发客户终身价值( √ )
17客户识贯穿整客户关系理运作流程条线判断企业否进行进行客户获取客户保持关系终止活动根( √ )
18东西会说话——质量优异产品服务总受客户青睐质量吸引客户起关重作( √ )
19位客户企业带价值相没必客户进行分级理( × )
20企业需站客户立场客户沟通视客户合作伙伴站利益体角度沟通获成功( √ )
21需求理中通细分市场市场间差异市场体间差异(×)
22客户某品牌支付费占购买类产品支付费总额例高说明客户该品牌忠诚度高( √ )
23考核企业客户维系效果时客户某种产品重复购买次数越少说明客户保持效果越( ×)
24挽回流失客户措施企业应实施全面质量营销保证产品耐性性精确性等价值属性市场取优势产品销售品牌推广创造良运作基础( √ )
25建设企业核心竞争力时企业总体目标远景规划明确根未长期发展战略进行卓越创新设计( √ )
四简答题（题15分30分）
26请简述关键客户次客户普通客户客户含义特点
答：(1)关键客户称重点客户企业核心客户重点客户企业达销售目标十分重果失重点客户严重影响企业业务企业重点客户间稳定合作关系重点客户发展符合企业未发展目标形成战略联盟关系（4分）
(2)次客户指关键客户外企业带利润前20客户般占客户总数19价格敏感度较高会时家类型企业保持长期联系销量增加交叉销售方面已没少潜力供企业进步开发挖掘（4分）
(3)普通客户指企业带般利润客户类客户常见企业创造价值般占客户总创造价值30普通客户然数量值企业特殊企业维护理类客户成太高（4分）
(4)客户指企业带极少量价值甚负面价值客户企业支持服务类客户成会超出实际收益遇企业产品服务方面出现问题处理时情况会抱怨拖延付款者提出苛刻服务求破坏企业形象（3分）
27企业身原会造成客户流失请少列举五种做简单描述
答：(1)产品服务质量问题产品质量存问题客户放弃原企业寻找新企业
(2)服务态度服务方式问题企业满足客户需致客户利益受损时客户容易转投企业
(3)企业创新问题果企业创新力足然法满足客户新需求导致客户流失
(4)员工流失问题企业核心销售员跳槽时老客户流失现象屡屡发生
(5)市场监控问题企业市场监方面欠缺必然会引起产品流通领域混乱客户产品丧失信心破坏企业形象
(6)客户企业信情感够深客户企业够完全信者品牌情感足支撑购买行时客户存流失风险
(7)客户忠诚中获利益较少客户忠诚品牌处获利益越越少时会转拥相似产品提供更利益品牌商
(8)客户流失成较低客户改变品牌承担风险降低成客户流失素
五案例分析题（20分）
28 汽车交易市场营思路
A市汽车交易市场处交通道A市公安局车辆理毗邻占面积两千方米A市名副实汽车销售龙头老时汽车市场部理暴露出问题表现客户投诉居高二手车价格欺诈现象屡禁止销商间恶意竞争服务水没明显提高等面A市4S店良品牌优势总理陈波思考汽车交易市场客户关系理问题
问题：假总理陈波请结合客户关系理研究容实施步骤简述应解决A市汽车交易市场客户关系理问题
答：企业客户关系理企业客户建立发展维护关系理视野企业部延伸扩展企业外部研究容实施步骤（2分）
第步建立客户关系包括汽车交易市场客户识客户选择客户开发（3分）
第二步维护客户关系包括客户数建立客户分级理客户满意度分析客户忠诚度理（3分）
第三步挽回客户关系客户投诉居高情况客户关系恢复点着眼找出客户流失原关系破裂症结然症药针性采取效挽回措施（3分）
第四步建设应CRM系统利台汽车消费者开始业务接触信息建立成交信息建立接着续客服信息建立达单客户信息整合（3分）
第五步进行基客户关系理理念汽车销售客户服务支持业务流程重组（3分）
第六步实现CRMERPOASCMKMS等信息化技术手段协整合（3分）
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