20212022国家开放学电专科客户关系理期末试题答案（试卷号：2417）
2022盗传必究
单项选择题（列题中1选项正确题2分20分）
1．( )客户关系理指企业利信息技术帮助身实现客户资料理营销理服务理等操作环节流程动化终实现企业利润化利润持续增长
正确答案：操作型
2．列选项中( )优质客户需满足条件
正确答案：价格敏感度高
3．( )消费者心价格数字敏感程度联系采取定价技巧
正确答案：心理定价
4．寻找发掘潜客户方法中( )指企业销售员特定区域行业门访问形式成客户单位组织家庭逐进行访问确定销售象方法
正确答案：毯式搜索法
5( )指企业带般利润客户类客户常见企业创造价值般占客户总创造价值30
正确答案：普通客户
6．进行客户沟通时( )企业客户间促进情感谐关系稳定采取行动
正确答案：情感沟通
7．影响客户满意度素中( )指客户否咨询投诉企业动客户联系产品服务等方面存问题动客户征求意见倾听客户抱怨建议
正确答案：客户关怀
8．客户生命周期阶段客户具特点果良交易体验企业产品持续认新客户会反复企业进行交易进入( )企业关系成熟
正确答案：忠诚客户阶段
9．客户( )指客户满足某私利选择离开原企业
正确答案：恶意流失
10企业文化( )通外部刺激员工中产生种情绪高昂发奋进取效应员工觉确实干错
正确答案：激励功
二项选择题（列题中24选项正确题2分10分）
11客户关系理程中劣质客户特征包括( )
正确答案：讲信誉
正确答案：购买少求
正确答案：企业做擅长事
12客户关系理程中客户信息重性包括( )
正确答案：客户信息企业决策基础
正确答案：客户信息客户分级基础
正确答案：客户信息客户沟通基础
正确答案：客户信息客户满意基础
13进行客户沟通时客户企业沟通途径包括( )
正确答案：开通免费投诉电话24时投诉热线网投诉等
正确答案：设置意见箱建议箱意见簿等
正确答案：设置意见表意见卡电子邮箱等
正确答案：建立利客户企业沟通制度
14根客户关系退出处阶段客户生命周期模式划分(
正确答案：早期流产型
正确答案：中途天折型
正确答案：提前退出型
正确答案：长久保持型
15客户关系理企业文化改进作体现( )
正确答案：客户中心企业战略追求超越企业精神
正确答案：重视整合集成团队合作意识
正确答案：保障效率整体收益业务状态
正确答案：先进制度促进发展理思维墙根植元整体推进发展理念
三判断正误题（正确√错误×题2分20分）
16客户关系理通客户信息收集分析找出优质客户提供针性服务( √ )
17企业言目标客户正确选择成功实现客户忠诚前提( √ )
18果企业提供产品服务做出承诺保证降低客户购买心理压力促进客户放心购买消费( √ )
19基数库支持时识忠诚客户功十分重运数库忠诚客户开展营( √ )
20企业必选择客户群体客户服务客户满意( × )
21客户物质层次期指客户提供产品形式层外延层产生满意( × )
22超值服务爱心诚心耐心消费者提供超越心理期（期值）超越常规全方位服务( √ )
23考核企业客户维系效果时客户企业产品品牌予关注次数渠道信息越少说明客户保持效果越( × )
24挽回流失客户措施企业应客户建立关联客户灌输长远合作意义描绘企业发展远景( √ )
25建设企业核心竞争力时需构造科学高效理运营机制实现资源机制机融合( √ )
四简答题I题15分．30分）
收集客户信息直接渠道包括类型请少列举五种做简单描述
答(1)市场调查中获取客户数够企业开发新产品开拓更市场提供
(2)营销活动中获取客户数包括广告商务谈判实行会员制俱乐部等
(3)服务程中获客户数信息量准确性高条件难实现
(4)终端收集客户数通面面接触收集客户第手资料
(5)通博览会展销会洽谈会等获取客户数助迅速收集客户数发现客户群体达成购买意
(6)网站呼中心收集客户数新渠道企业已客户网站呼中心访问作收集客户数重机会
(7)客户投诉中收集客户数改进服务开发新产品提供基础数资料
请简述迪克巴苏(1994)客户忠诚矩阵中四种客户忠诚类型
答迪克巴苏根客户忠诚态度行两维度划分四种客户忠诚类型
(1)忠诚型忠诚意味着客户企业产品服务具高重复购买率时相态度强烈忠诚强调两种条件时实现(4分)
(2)伪忠诚型伪忠诚客户高重复购买率该产品服务态度弱种情况客户特定供应商没特偏爱(4分)
(3)潜伏忠诚型客户某产品服务表现出强相态度购买少根没购买原客户受财力时间等素限制企业设置障碍致(4分)
(4)忠诚型忠诚客户企业产品服务偏爱少购买(3分)
五案例分析题（20分）
广州邮政客户选择
广州邮政业务徘徊前时候选择影响力带长期稳定高额回报行业性客户思路决定金融行业中选择中国工商银行作第目标客户提供单证速递账单商函信卡配送单交换商函广告企业邮品储蓄中间业务等中国工商银行服务质量信卡销售量显著提升银行业界引起震动然广州邮政带年500万元收入
中国工商银行典型引路中国银行中国建设银行中国农业银行民生银行招商银行华夏银行等先成广州邮政客户仅银行业界客户业务年广州邮政创造2000万元收入
国美电器进入广州市场前期广州邮政客户服务中心深入分析家电零售行业特点国美开拓南方市场关注问题国美电器设计包括物流广告促销代理销售等业务综合服务方案国美电器广州邮政服务非常满意立签订全面合作协议双方合作推出创新服务广州家电零售行业产生强烈反响家电零售商纷纷动联系广州邮政希广州邮政提供类似服务样国美电器示范作广州邮政利开发家电零售客户
广州邮政通细腻周优质服务争取中国工商银行广州分行国美电器样客户势破竹银行家电零售商建立客户关系
问题：根案例结合相关理知识分析常寻找发掘潜客户方法广州邮政中方法
答 寻找发掘潜客户方面广州邮政结合身具体情况需灵活应找真正适合身方法
广州邮政利连锁介绍法首先金融行业选择中国工商银行作第目标客户双方合作获强烈反响通现客户开发潜客户效避免寻找潜客户工作盲目性助企业赢新客户信(6分)
广州邮政利资料搜索法首先通搜索种外部信息资料识潜客户客户信息家电零售行业进行深入分析成功争取国美电器客户采中心开花法 通口碑传播获更潜客户通国美电器名影响力提高产品知名度(6分)
外常寻找客户方法包括毯式搜索法代理法销售信函邮寄法非竞争合作法参加展览会专业市场咨询法俱乐部寻找法亲朋友寻找法电话寻找法短信寻找法网络寻找法抢夺竞争手客户等(8分)
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2022盗传必究
单项选择题（列题中1选项正确题2分20分）
1．( )客户关系理指企业利信息技术帮助身实现客户资料理营销理服务理等操作环节流程动化终实现企业利润化利润持续增长
正确答案：操作型
2．列选项中( )优质客户需满足条件
正确答案：价格敏感度高
3．( )消费者心价格数字敏感程度联系采取定价技巧
正确答案：心理定价
4．寻找发掘潜客户方法中( )指企业销售员特定区域行业门访问形式成客户单位组织家庭逐进行访问确定销售象方法
正确答案：毯式搜索法
5( )指企业带般利润客户类客户常见企业创造价值般占客户总创造价值30
正确答案：普通客户
6．进行客户沟通时( )企业客户间促进情感谐关系稳定采取行动
正确答案：情感沟通
7．影响客户满意度素中( )指客户否咨询投诉企业动客户联系产品服务等方面存问题动客户征求意见倾听客户抱怨建议
正确答案：客户关怀
8．客户生命周期阶段客户具特点果良交易体验企业产品持续认新客户会反复企业进行交易进入( )企业关系成熟
正确答案：忠诚客户阶段
9．客户( )指客户满足某私利选择离开原企业
正确答案：恶意流失
10企业文化( )通外部刺激员工中产生种情绪高昂发奋进取效应员工觉确实干错
正确答案：激励功
二项选择题（列题中24选项正确题2分10分）
11客户关系理程中劣质客户特征包括( )
正确答案：讲信誉
正确答案：购买少求
正确答案：企业做擅长事
12客户关系理程中客户信息重性包括( )
正确答案：客户信息企业决策基础
正确答案：客户信息客户分级基础
正确答案：客户信息客户沟通基础
正确答案：客户信息客户满意基础
13进行客户沟通时客户企业沟通途径包括( )
正确答案：开通免费投诉电话24时投诉热线网投诉等
正确答案：设置意见箱建议箱意见簿等
正确答案：设置意见表意见卡电子邮箱等
正确答案：建立利客户企业沟通制度
14根客户关系退出处阶段客户生命周期模式划分(
正确答案：早期流产型
正确答案：中途天折型
正确答案：提前退出型
正确答案：长久保持型
15客户关系理企业文化改进作体现( )
正确答案：客户中心企业战略追求超越企业精神
正确答案：重视整合集成团队合作意识
正确答案：保障效率整体收益业务状态
正确答案：先进制度促进发展理思维墙根植元整体推进发展理念
三判断正误题（正确√错误×题2分20分）
16客户关系理通客户信息收集分析找出优质客户提供针性服务( √ )
17企业言目标客户正确选择成功实现客户忠诚前提( √ )
18果企业提供产品服务做出承诺保证降低客户购买心理压力促进客户放心购买消费( √ )
19基数库支持时识忠诚客户功十分重运数库忠诚客户开展营( √ )
20企业必选择客户群体客户服务客户满意( × )
21客户物质层次期指客户提供产品形式层外延层产生满意( × )
22超值服务爱心诚心耐心消费者提供超越心理期（期值）超越常规全方位服务( √ )
23考核企业客户维系效果时客户企业产品品牌予关注次数渠道信息越少说明客户保持效果越( × )
24挽回流失客户措施企业应客户建立关联客户灌输长远合作意义描绘企业发展远景( √ )
25建设企业核心竞争力时需构造科学高效理运营机制实现资源机制机融合( √ )
四简答题I题15分．30分）
收集客户信息直接渠道包括类型请少列举五种做简单描述
答(1)市场调查中获取客户数够企业开发新产品开拓更市场提供
(2)营销活动中获取客户数包括广告商务谈判实行会员制俱乐部等
(3)服务程中获客户数信息量准确性高条件难实现
(4)终端收集客户数通面面接触收集客户第手资料
(5)通博览会展销会洽谈会等获取客户数助迅速收集客户数发现客户群体达成购买意
(6)网站呼中心收集客户数新渠道企业已客户网站呼中心访问作收集客户数重机会
(7)客户投诉中收集客户数改进服务开发新产品提供基础数资料
请简述迪克巴苏(1994)客户忠诚矩阵中四种客户忠诚类型
答迪克巴苏根客户忠诚态度行两维度划分四种客户忠诚类型
(1)忠诚型忠诚意味着客户企业产品服务具高重复购买率时相态度强烈忠诚强调两种条件时实现(4分)
(2)伪忠诚型伪忠诚客户高重复购买率该产品服务态度弱种情况客户特定供应商没特偏爱(4分)
(3)潜伏忠诚型客户某产品服务表现出强相态度购买少根没购买原客户受财力时间等素限制企业设置障碍致(4分)
(4)忠诚型忠诚客户企业产品服务偏爱少购买(3分)
五案例分析题（20分）
广州邮政客户选择
广州邮政业务徘徊前时候选择影响力带长期稳定高额回报行业性客户思路决定金融行业中选择中国工商银行作第目标客户提供单证速递账单商函信卡配送单交换商函广告企业邮品储蓄中间业务等中国工商银行服务质量信卡销售量显著提升银行业界引起震动然广州邮政带年500万元收入
中国工商银行典型引路中国银行中国建设银行中国农业银行民生银行招商银行华夏银行等先成广州邮政客户仅银行业界客户业务年广州邮政创造2000万元收入
国美电器进入广州市场前期广州邮政客户服务中心深入分析家电零售行业特点国美开拓南方市场关注问题国美电器设计包括物流广告促销代理销售等业务综合服务方案国美电器广州邮政服务非常满意立签订全面合作协议双方合作推出创新服务广州家电零售行业产生强烈反响家电零售商纷纷动联系广州邮政希广州邮政提供类似服务样国美电器示范作广州邮政利开发家电零售客户
广州邮政通细腻周优质服务争取中国工商银行广州分行国美电器样客户势破竹银行家电零售商建立客户关系
问题：根案例结合相关理知识分析常寻找发掘潜客户方法广州邮政中方法
答 寻找发掘潜客户方面广州邮政结合身具体情况需灵活应找真正适合身方法
广州邮政利连锁介绍法首先金融行业选择中国工商银行作第目标客户双方合作获强烈反响通现客户开发潜客户效避免寻找潜客户工作盲目性助企业赢新客户信(6分)
广州邮政利资料搜索法首先通搜索种外部信息资料识潜客户客户信息家电零售行业进行深入分析成功争取国美电器客户采中心开花法 通口碑传播获更潜客户通国美电器名影响力提高产品知名度(6分)
外常寻找客户方法包括毯式搜索法代理法销售信函邮寄法非竞争合作法参加展览会专业市场咨询法俱乐部寻找法亲朋友寻找法电话寻找法短信寻找法网络寻找法抢夺竞争手客户等(8分)
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