国家开放学电酒店前厅服务理社会保障学网络课形考网考作业(合集)答案
酒店前厅服务理网络课答案
形考务1
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
酒店理机构参谋助手（ ）
选择项：
A 餐饮部
B 客房部
C 市场部
D 前厅部
题目2
（ ）般拥100300间客房提供般性服务
选择项：
A 超型酒店
B 型酒店
C 中型酒店
D 型酒店
题目3
制作客房销售情况报表掌握住房宾客动态信息资料前厅部机构（ ）
选择项：
A 问讯处
B 礼宾部
C 接处
D 预订处
题目4
服务质量差距模型中实际传递服务外沟通差距定义（ ）
选择项：
A 差距５
B 差距２
C 差距4
D 差距３
题目5
宾客（ ）意味着宾客开始进入消费阶段
选择项：
A 抵店前
B 离店时
C 住店期间
D 抵店时
题目6
酒店前厅服务包中宾客办理入住登记属（ ）
选择项：
A 辅助物品
B 显性服务
C 隐性服务
D 信息
题目7
测量酒店前厅服务质量标准中服务员宾客交互访问现场观察属（ ）
选择项：
A 结构
B 结果
C 容
D 程
题目8
负责宾客提供醒服务岗位（ ）
选择项：
A 前厅话务员
B 堂理
C 楼层服务员
D 前厅接员
题目9
负责提供信息秘书服务前厅部机构（ ）
选择项：
A 预订处
B 接处
C 商务中心
D 收银处
题目10
前厅服务物质基础指（ ）
选择项：
A 设施设备
B 隐性服务
C 辅助物品
D 显性服务
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
前厅组织设计（ ）
选择项项：
A 酒店等级
B 酒店理幅度理层次
C 酒店位置
D 酒店规模
E 酒店服务专业化程度
题目12
前厅部务包括（ ）
选择项项：
A 委托代办服务
B 电话总机服务
C 行李服务
D 问讯服务
E 商务中心服务
题目13
宾客住店整流程划分前厅服务容（ ）阶段准备服务
选择项项：
A 抵店前
B 抵店时
C 离店时
D 离店
E 住店期间
题目14
前厅设施设备质量具体表现形式（ ）
选择项项：
A 完程度
B 保证程度
C 项目数量
D 安全程度
E 舒适程度
题目15
前厅服务质量构成素包括（ ）
选择项项：
A 安全状况
B 前厅环境氛围
C 前厅员工工作认感
D 容关联性
E 设施设备质量
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
宾客离店意味着前厅服务结束前厅员工必继续提供优质服务（ ）
选择项：
错
题目17
测量酒店前厅服务质量应容程结构结果影响五方面进行考察（ ）
选择项：
错
题目18
前厅环境氛围前厅装饰环境卫生美化服务设施布局灯光音响室温湿度等素构成（ ）
选择项：
错
题目19
前厅部首工作务销售客房（ ）
选择项：
错
题目20
国家标准星级酒店岗位服务明确求等级级酒店组织设计相求（ ）
选择项：
错
题目21
中型酒店通常设房务总监设前厅部客房部洗衣部公卫生部四部门（ ）
选择项：
错
题目22
前厅部理酒店中层理者直接级般酒店副总理者房务总监（ ）
选择项：
错
题目23
礼宾部负责酒店门口者机场车站码头迎送宾客（ ）
选择项：
错
题目24
客户关系部代表总理负责前厅服务协调贵宾接投诉处理等工作设客户关系部酒店工作般前厅部负责（ ）
选择项：
错
题目25
前厅服务战略观意味着前厅服务视宾客保持长期关系战略性素（ ）
选择项：
错
形考务2
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
酒店常设（ ）职负责机场车站码头迎送宾客
选择项：
A 金钥匙
B 行李员
C 酒店代表
D 门卫
题目2
（ ）具备现代化通信特点传递信息迅速准确具备书面易产生预订纠纷
选择项：
A 电话预订
B 合预订
C 传真预订
D 面谈预订
题目3
保证类预订酒店没接预订宾客取消预订通知时保留客房时间通常宾客预订抵店时间起（ ）止
选择项：
A 抵店日1800
B 次日1800
C 抵店日中午
D 次日退房时间
题目4
般情况酒店超额预订率控制（ ）
选择项：
A ５％～１５％
B ２０％～３０％
C １％～１０％
D ３５％～４５％
题目5
（ ）酒店礼宾服务委托代办服务代名词
选择项：
A 金钥匙服务
B 问讯服务
C 酒店代表服务
D 行李服务
题目6
客房预订中常见简单种（ ）
选择项：
A 等候类预订
B 留佣预订
C 团体预订
D 时类预订
题目7
保证类预订中订金金额应该宾客订客房数日（ ）房费
选择项：
A 两倍
B 半价
C 三倍
D 全价
题目8
（ ）中酒店发宾客确认书通知宾客宾客取消预订提前离店等情况予优先安排
选择项：
A 等候类预订
B 时类预订
C 留佣预订
D 团体预订
题目9
高星级酒店提供金钥匙贴身家等服务前厅部机构（ ）
选择项：
A 接处
B 礼宾部
C 预订处
D 问讯处
题目10
定期进行客房销售预测前厅部机构（ ）
选择项：
A 预订处
B 商务中心
C 问讯处
D 收银处
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
酒店预订方式（ ）
选择项项：
A 合预订
B 面谈预订
C 传真预订
D 网络预订
E 电话预订
题目12
酒店预订类型包括（ ）
选择项项：
A 保证类预订
B 时性预订
C 等候类订房
D 确认类预订
E 团体订房
题目13
酒店决定否受理预订需考虑素包括（ ）
选择项项：
A 宾客预期抵店日期
B 需客房数量
C 宾客行李
D 停留天数
E 需客房类型
题目14
（ ）站酒店正门入口处负责迎送宾客前厅部员工工作酒店前厅前位置形象代表整酒店形象
选择项项：
A 门花
B 酒店代表
C 门卫
D 迎宾
E 门童
题目15
行李员装载宾客行李时应遵循（ ）原
选择项项：
A 件件
B 件件
C 层车
D 团车
E 侧车
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
礼宾部传统酒店行李处基础升格成
选择项：
错
题目17
门童酒店行李员均属前厅礼宾部酒店属保安部
选择项：
错
题目18
团队宾客行李送楼层行李员应宾客姓名分送
选择项：
错
题目19
酒店金钥匙服务早起源广州白天鹅宾馆
选择项：
错
题目20
保证类预订宾客订房间没宾客须支付客房房费
选择项：
错
题目21
通互联网进行网预订目前先进预订方式（ ）
选择项：
错
题目22
缺额预订指酒店订房已满情况适增加预订数量弥补少数宾客时取消预订出现客房闲置
选择项：
错
题目23
金钥匙服务实质委托代办服务
选择项：
错
题目24
前厅礼宾部宾客提供全方位 条龙服务岗位
选择项：
错
题目25
酒店代表应熟悉日次日客情预订宾客抵达前天预订处索取宾客接车通知单
选择项：
错
形考务3
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
宾客已结账离店正尚清扫客房（ ）
选择项：
A 走房
B OK房
C 实房
D 保留房
题目2
客房分配应定序进行优先安排（ ）
选择项：
A 老年宾客
B 贵宾团队宾客
C 常客
D 散客
题目3
列选项中属收益理4R（ ）
选择项：
A 合适价格
B 合适时间
C 合适方式
D 合适宾客
题目4
住客留言指（ ）访亲友留言
选择项：
A 住店宾客
B 堂理
C 访宾客
D 接员
题目5
商务中心提供服务范围包括（ ）
选择项：
A 洽谈室服务
B 票务服务
C 印服务
D 餐饮服务
题目6
酒店行业常客房定价方法中（ ）等级竞争手客房价格作定价
选择项：
A 千分定价法
B 宾客定价法
C 目标利润定价法
D 行市定价法
题目7
前厅部（ ）通收集宾客需种信息宾客提供免费咨询服务
选择项：
A 接员
B 问讯员
C 预订员
D 收银员
题目8
访客留言需填写（ ）访客留言单
选择项：
A 式两联
B 式三联
C 式五联
D 式四联
题目9
住店客正客房属（ ）
选择项：
A 实房
B 保留房
C OK房
D 双锁房
题目10
工醒服务流程中客房应答（ ）次
选择项：
A 1分钟
B 3分钟
C 10分钟
D 5分钟
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
问讯员应知信息包括（ ）
选择项项：
A 酒店身关信息
B 娱乐购物等方面信息
C 天气时差等方面信息
D 交通方面信息
E 体育观光场等方面信息
题目12
行政酒廊业务范围（ ）
选择项项：
A 餐饮服务
B 退房手续
C 洽谈室服务
D 退房手续
E 入住登记手续
题目13
客房销售环节（ ）
选择项项：
A 巧妙洽谈价格
B 快做出安排
C 办理入住登记发放房卡
D 动展示客房产品
E 握宾客特点介绍酒店产品
题目14
报价方法（ ）
选择项项：
A击式报价法
B 选择性报价法
C 交叉排列报价法
D 利益引诱报价法
E 低高趋报价法
题目15
收益理核心容包括（ ）
选择项项：
A 容量控制
B 超额预订
C 结账
D 需求预测
E 定价
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
三明治式报价法先报房间价格介绍房间提供设施设备服务项目（ ）
选择项：
错
题目17
房态客房状态客房状况简称指客房占清理租等情况种描述标示（ ）
选择项：
错
题目18
残障士老年带孩宾客般安排楼层边角床房间连通房满足宾客安静需求（ ）
选择项：
错
题目19
接收传真分两种情况宾客直接商务中心求接收传真二接收传真传真送交宾客（ ）
选择项：
错
题目20
邮件服务分进店邮件服务代办邮件服务两类（ ）
选择项：
错
题目21
入住行政楼层宾客支付非行政楼层更高房价获享受行政酒廊专属服务遇（ ）
选择项：
错
题目22
话务员转接电话礼貌客必须铃响六声接听电话（ ）
选择项：
错
题目23
酒店出现紧急情况时总机便成酒店理员迅速控制局势采取效措施时 指挥协调中心（ ）
选择项：
错
题目24
贵宾行李前厅部堂理礼宾部领班亲运送亲指挥运送（ ）
选择项：
错
题目25
洽谈室服务包括洽谈室出租宾客会议洽谈期间服务两部分（ ）
选择项：
错
形考务4
述题（题20分40分）
题目1
述酒店前厅夜审工作步骤容
答：1检查前厅收银处工作夜审员班首先做收银员工作交接钱物清点清楚核类账单钱款否正确
2核客房出租单
3房费账
4天客房收益进行试算
5编制天客房收益终结表
6编制贷总结表
题目2
述酒店处理宾客投诉基原流程
答：处理宾客投诉基原：
1宾客服务原
2宾客争辩原
3维护酒店利益原
处理宾客投诉流程：
认真聆听致歉保持冷静表示情记录点准备采取措施告诉宾客立行动检查落实整理档
二案例分析题（题30分60分）
题目3
冰箱收费失误办？
天晚7：15总台收住608房间客刘华结账通知告诉服务员说第二天时间非常紧担心会误飞海航班午赶浦东参加重会议希收银处明天早点账单出服务员送房间直接付款利段时间收拾行李节约时间
第二天早8：30服务员陈聪连出账单送608房间刘华发现80元费出房间冰箱里饮品冰箱压根没开陈聪连说账单误陈聪微笑礼貌请求刘华起收银处检核更正
收银台刘华账单指收银员收银员回答说：请稍等先生找找说罢转身找分钟位女士起赶收银台位女士介绍说谭伊风值班问刘华什事显然刚位收银员没情况讲清楚刘华回答说：账单误位收银员起仔细审查起计算机屏幕分钟结账客越越客开始耐烦起俩番声嘀咕谭伊风刘丝说：起请稍等办公室班理找没等刘华开口俩走开三四分钟值班理出礼貌：您确定没冰箱？少出现方面失误时刻刘华急恼收银员账单扣掉80元感谢刘华光酒店转身走
9：15分刘华着收提起行李疾步穿厅走出门外气呼呼辆出租车司机火速赶机场计算着时间觉会赶次航班样会位重客户带便想里预感天会非常愉快天
分析思考：
（1）案例中酒店方做？（10分）
（2）避免案例中出现问题酒店应该采取措施？（20分）
案例中酒店方面做？
答：方面：
1收银员解情况认真落实冰箱食物具体配置种类少
2部门层级间推诿扯皮现象
3解决问题没站客户角度客户
4没客户合理解释致歉
5没安排专送走宾客
二酒店应该采取整改措施？
答：1利该案例进行酒店员工服务意识教育培训2梳理工作流程问题处理流程3建立套完整应急服务工作处理方案
题目4
头回客变成回头客
2017年夏日某午酒店堂员工张第次入住酒店宾客雪堂东张西似寻找着什便赶忙迎询问否需帮忙知想找洗脚沙子方考虑堂卫生间面盆较高适合脚张提议带员工卫生间洗雪欣然答应交谈程中张雪互相添加微信成朋友会常联系逢节假日员工张会雪送节日问候祝福雪会张朋友圈中关注生活工作动态
2018年恰逢金海湾酒店重新造露天阳台建造阳光花园作酒店员张积极建造美丽图片分享朋友圈酒店宣传雪美丽海景图片吸引热情帮忙转发朋友圈张微信中雪热心举动表示感谢闲谈交流中知雪计划端午节假期带着孩子次烟台旅游次赢位头回客入住该酒店张立查雪次入住时酒店信息系统记载客户档案解较喜欢面海房间利工作余张拍摄该酒店海景套房房间视频通微信发送雪雪收惊喜万分连连赞叹贴心式服务允诺端午节会携家次入住该酒店终张帮助雪提前预订270度三面观海531房间外酒店信息系统中客史档案显示雪家饮食方面口味偏清淡张时信息传递餐饮部事便入住期间根宾客喜调整餐饮供应
端午节假期入住期间张亲雪家送家包粽子期宾客带宾式感受雪家酒店服务赞绝口表示次烟台选择金海湾酒店善兵者修道保法似会次消费头回客俨然成忠实回头客
分析思考：
案例中宾客雪头回客成回头客程中亲情式关怀服务外该酒店信息系统记载客户档案起非常作试分析酒店营程中全体员工酒店理中充分发挥信息理系统作？（30分）
答：1酒店建立套较完善信息理系统员工根系统中信息快速处理出现问题
2利信息理系统宾客服务连续间断动宾客
3利信息理系统充分解宾客家兴趣爱抓住切机会展示酒店宾客关怀
4先进信息技术手段通客史资源等数分析挖掘创造服务优势提高酒店科学理水提高酒店营决策科学性通酒店市场源数信息化分析帮助酒店准确市场定位树立竞争优势
社会保障学网络课答案
100通
考试说明：2020年秋期电该网络课纳入国开台进行考核该课程4形考务针该门课程汇总该科题形成完整标准题库会断更新考生复作业考试起着非常重作会您节省量时间做考题时利文档中查找工具考题中关键字输查找工具查找容框迅速查找该题答案文库网核教学考体化答案敬请查
课程总成绩 形成性考核×50 + 终结性考试×50
形考务1
思考题：
请谈谈2015年两会退休养老医等社会保障方面什政策变化生活影响（形成书面作业字数300500字）
答：2015年3月10日社部部长尹蔚民副部长胡晓义十二届全国三次会议专场新闻发布会答记者问时回应前延长退休推进基层公务员职务职级行养老金全国统筹取消公费医疗等备受关注公政策
中延长退休方面：推出渐进式延迟退休延长交费年限相应缩短领取养老金年限女士50岁退休改55岁男士55岁改60岁生活带影响然工作时间延长五年国退休金构成说流账户养老金+基础养老金两部分构成 中基础养老金部分缴费年遇享受系数增加1
养老方面：目前国60岁老龄口已达1492020年达193
目前职工养老保险抚养304：1三养着社保改革工作断推进影响养老金三素缴纳基数(非常重)二缴纳年限(重)三工资水(非常重)
形考务2
思考题：
相信家听说美国老太中国老太天堂话事新版
美国老太太中国老太说：昨天进天堂前终房子等值钱花光
原美国老太60岁时申请项住房反抵押贷款住房抵押银行月千美元收入样潇洒法国旅游韩国整容瑞士滑雪银行等世收回套住房……
天堂里美国老太太说房子巨储蓄罐年轻时月贷储蓄罐里扔点钱等老零存整取者月储蓄罐领取更年贷款养老金
房养老称住房反抵押贷款者倒揭指老产权房抵押出定期取定数额养老金者接受老年公寓服务种养老方式老世银行保险公司收回住房权种养老方式视完善养老保障机制项重补充
2013年国务院印发关加快发展养老服务业干意见明确提出开展老年住房反抵押养老保险试点中国保监会2014年3月20日身保险公司发关开展老年住房反抵押养老保险试点指导意见(征求意见稿)(简称征求意见稿)称贯彻落实国务院关加快发展养老服务业干意见关求丰富养老保障方式新途径决定开展老年住房反抵押养老保险试点中北京海广州武汉成首批试点城市试点工作2016年3月31日截止引发舆广泛关注
房养老谈谈法（形成书面作业字数少300字）
答：房养老应老龄化社会养老困境力举措够增加养老资金提高老年生活水减轻子女负担认遇冷阶段性现象规模推广存性
究原首先受观念影响制约方面老传统观念束缚认房屋抵押收取养老费会认女孝方面认房价高涨背景父母义务子女留房子作遗产次制度完善操作规范国仅目前房屋评估制度规范保险公司等金融机构相关业务成熟次适范围窄该模式非适老广农村区老法采种模式
否认越越开放远社会结构样化养老方式会逐渐接受房养老例外改变传统养老观念需定时间前政府需探索样化养老方式配套措施渐进性延迟退休者谁养老谁继承房屋卖房买房差价养老模式
形考务3
1．法规查找：国现行关社会福利方面法律法规？请逐列举
2．思考题：
南京市民政局出台城市居民低生活保障工作实施细中规定饲养宠物领取低生活保障接4月里九成相贫困家庭继续领低保放弃宠物余宁愿留宠弃保时规定全国引发争议
规定持赞态度认养起宠物必定穷
反规定认低保户确实社会底层群体剥夺选择生活方式权利
认养宠物手机者否资格申请低保？城市低保标准该确定？（形成书面作业字数少300字）
1法规查找国现行关社会福利方面法律法规请逐 列举
答老年妇女未成年残疾者年龄性原球者身体精神智力缺陷成社会中弱势群体环需法规政策特保护着国济发展社会进步特殊群体权益越越受政府
重视项法规政策保护球国先制定老年权益保障法中华民国妇女权益保障法中华民国未成年保护法中华民国残疾保障法体法规政策体系保障特定群合法权益
举例
1老年权益保障法规定球老年合法权益老年婚姻家庭权社会保障权参社会发展权等三类十项合法权益况老年婚姻家庭权包括家庭赡养抚养权居住权婚姻权财产权继承权等
2妇女权益保障法明确国家保障妇女享男子等政治权利文化教育权利劳动社会保障权利财产权利身权利婚姻家庭权利
3未成年合法权益容国早1991年颁布实施未成年保护法琳2006年进行修订2007年正式实施新未成年保护法明确规定未成年享生存权优先保护保障未成年合法权益受侵犯
4残疾保障法明确规定残疾政治济文化社会家庭生活等方面享公民等权利明确规定残疾康复教育劳动文化生活社会福利等方面享合法权益康复权指残疾享康复服务权利权利前提基础残疾保障法规定(国家保障残疾享康复服务权利级民政府关部门应采取措施残疾康复创造条件建立完善残疾康复服务体系分阶段实施重点康复项目帮助残疾恢复者补偿功增强参社会生活力
2．思考题：
答：赞政府决定认国家钱吃饭狗吃饭低保补助社会福利低保户行悖社会公准数公民容时社会权利义务低保户行进行调整作低保户生存资源应更加珍惜应宠物身消耗稀缺生存资源更况心思放宠物身创业志气
反者认低生活保障低吃饭保障生活意义仅限吃睡样宠物富高档猫食狗食穷残羹剩菜负担定重位律师认法律赋予基权利包括公民追求精神文化需权利里指公民没领低保贫困口排外愿意省口饭喂狗权利
南京相关规定5字：饲养宠物宠物模糊概念狗外猫鸟鱼等否算作宠物？前全国城市已出台样性质规定相城市相关规定详细指明高档宠物关士认低保涉千家万户活命重社会问题作出关规定应缜密
心理医生认低保户生活社会低层容易产生低等想法孤寡老缺少交流会造成感情精神贫瘠果压力甚会发生厌世杀刑事犯罪等极端做法饲养宠物定程度起调节身心缓解压力作
消费低保家庭作出规范科学家庭实际收入政府发放低生活保障金岗干起职业市民姚春认养宠物推断肯定穷作领低保标准写进硬性政策负责做法
形考务4
填空题
题目1
社会保障费征收方式分固定保费制例保费制
题目2
社会保障基金国家法律政策规定通法定程序种方式强制建立起实施项社会保障制度建立起专款专货币资金
题目3
社会保障理手段包括规划组织领导事控制等
题目4
关社会保障基金目前世界三种收支方式分：现收现付制完全积累制部分积累制
二 单项选择题
题目5
社会保障基金筹集程中遵循（ ）原
选择项：
A 收益化
B 长期投资
C 风险化
D 公原
题目6
完全积累制相现收现付制特点（ ）
选择项：
A 抵御口老龄化风险力较强
B 基金保值增值压力相较
C 未收益投保期缴费高度正相关具较强激励机制
D 追求长期衡
题目7
社会保障理程列选项中属社会保障理阶段（ ）
选择项：
A 社会保障计划
B 社会保障控制
C 社会保障组织
D 社会保障裁决
题目8
列项属社会保障基金筹集原（ ）
选择项：
A 适度原
B 公原
C 法筹集原
D 收益化原
题目9
社会保障基金投资首原（ ）
选择项：
A 安全性原
B 流动性原
C 盈利性原
D 社会效益原
三项选择题
题目10
社会保障基金特征包括（ ）
选择项项：
A 储备性
B 互济性
C 强制性
D 专项性
题目11
社会保障基金投资方包括（ ）
选择项项：
A 投资基金
B 国债
C 股票
D 银行存款
题目12
整体属社会保障理容（ ）
选择项项：
A 社会保障政治理
B 社会保障行政理
C 社会保障业务理
D 社会保障文化理
题目13
社会保障基金源中国家方式社会保障基金作贡献？（ ）
选择项项：
A 优惠利率
B 财政拨款
C 税费减免
D 慈善捐赠
四述题
题目14
试述现收现付制社会保障基金筹集模式优缺点
答：现收现付制优点：
第根需求变动时调整征税例缴费额度保持收支衡
第二强调社会保障制度分配功互济性强
第三现收现付制操作简单理成较低
第四支定收没资金余额沉淀避免通货膨胀造成货币贬值风险
缺点表现：
第现收现付制般代际收入分配代受益需代供款支付收支结果负担水着参者结构需求水变动变动
第二社会保障支付刚性着需求水增长口年龄结构变化资金收支衡受影响较特养老保险制度年支付保险费会着口老龄化资格享受保险金数断增长相应增加没基金积累养老金支付高峰期时提高税率缴费率会承受缴费负担代企业堪重负
第三区间企业间互济性差
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酒店前厅服务理网络课答案
形考务1
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
酒店理机构参谋助手（ ）
选择项：
A 餐饮部
B 客房部
C 市场部
D 前厅部
题目2
（ ）般拥100300间客房提供般性服务
选择项：
A 超型酒店
B 型酒店
C 中型酒店
D 型酒店
题目3
制作客房销售情况报表掌握住房宾客动态信息资料前厅部机构（ ）
选择项：
A 问讯处
B 礼宾部
C 接处
D 预订处
题目4
服务质量差距模型中实际传递服务外沟通差距定义（ ）
选择项：
A 差距５
B 差距２
C 差距4
D 差距３
题目5
宾客（ ）意味着宾客开始进入消费阶段
选择项：
A 抵店前
B 离店时
C 住店期间
D 抵店时
题目6
酒店前厅服务包中宾客办理入住登记属（ ）
选择项：
A 辅助物品
B 显性服务
C 隐性服务
D 信息
题目7
测量酒店前厅服务质量标准中服务员宾客交互访问现场观察属（ ）
选择项：
A 结构
B 结果
C 容
D 程
题目8
负责宾客提供醒服务岗位（ ）
选择项：
A 前厅话务员
B 堂理
C 楼层服务员
D 前厅接员
题目9
负责提供信息秘书服务前厅部机构（ ）
选择项：
A 预订处
B 接处
C 商务中心
D 收银处
题目10
前厅服务物质基础指（ ）
选择项：
A 设施设备
B 隐性服务
C 辅助物品
D 显性服务
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
前厅组织设计（ ）
选择项项：
A 酒店等级
B 酒店理幅度理层次
C 酒店位置
D 酒店规模
E 酒店服务专业化程度
题目12
前厅部务包括（ ）
选择项项：
A 委托代办服务
B 电话总机服务
C 行李服务
D 问讯服务
E 商务中心服务
题目13
宾客住店整流程划分前厅服务容（ ）阶段准备服务
选择项项：
A 抵店前
B 抵店时
C 离店时
D 离店
E 住店期间
题目14
前厅设施设备质量具体表现形式（ ）
选择项项：
A 完程度
B 保证程度
C 项目数量
D 安全程度
E 舒适程度
题目15
前厅服务质量构成素包括（ ）
选择项项：
A 安全状况
B 前厅环境氛围
C 前厅员工工作认感
D 容关联性
E 设施设备质量
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
宾客离店意味着前厅服务结束前厅员工必继续提供优质服务（ ）
选择项：
错
题目17
测量酒店前厅服务质量应容程结构结果影响五方面进行考察（ ）
选择项：
错
题目18
前厅环境氛围前厅装饰环境卫生美化服务设施布局灯光音响室温湿度等素构成（ ）
选择项：
错
题目19
前厅部首工作务销售客房（ ）
选择项：
错
题目20
国家标准星级酒店岗位服务明确求等级级酒店组织设计相求（ ）
选择项：
错
题目21
中型酒店通常设房务总监设前厅部客房部洗衣部公卫生部四部门（ ）
选择项：
错
题目22
前厅部理酒店中层理者直接级般酒店副总理者房务总监（ ）
选择项：
错
题目23
礼宾部负责酒店门口者机场车站码头迎送宾客（ ）
选择项：
错
题目24
客户关系部代表总理负责前厅服务协调贵宾接投诉处理等工作设客户关系部酒店工作般前厅部负责（ ）
选择项：
错
题目25
前厅服务战略观意味着前厅服务视宾客保持长期关系战略性素（ ）
选择项：
错
形考务2
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
酒店常设（ ）职负责机场车站码头迎送宾客
选择项：
A 金钥匙
B 行李员
C 酒店代表
D 门卫
题目2
（ ）具备现代化通信特点传递信息迅速准确具备书面易产生预订纠纷
选择项：
A 电话预订
B 合预订
C 传真预订
D 面谈预订
题目3
保证类预订酒店没接预订宾客取消预订通知时保留客房时间通常宾客预订抵店时间起（ ）止
选择项：
A 抵店日1800
B 次日1800
C 抵店日中午
D 次日退房时间
题目4
般情况酒店超额预订率控制（ ）
选择项：
A ５％～１５％
B ２０％～３０％
C １％～１０％
D ３５％～４５％
题目5
（ ）酒店礼宾服务委托代办服务代名词
选择项：
A 金钥匙服务
B 问讯服务
C 酒店代表服务
D 行李服务
题目6
客房预订中常见简单种（ ）
选择项：
A 等候类预订
B 留佣预订
C 团体预订
D 时类预订
题目7
保证类预订中订金金额应该宾客订客房数日（ ）房费
选择项：
A 两倍
B 半价
C 三倍
D 全价
题目8
（ ）中酒店发宾客确认书通知宾客宾客取消预订提前离店等情况予优先安排
选择项：
A 等候类预订
B 时类预订
C 留佣预订
D 团体预订
题目9
高星级酒店提供金钥匙贴身家等服务前厅部机构（ ）
选择项：
A 接处
B 礼宾部
C 预订处
D 问讯处
题目10
定期进行客房销售预测前厅部机构（ ）
选择项：
A 预订处
B 商务中心
C 问讯处
D 收银处
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
酒店预订方式（ ）
选择项项：
A 合预订
B 面谈预订
C 传真预订
D 网络预订
E 电话预订
题目12
酒店预订类型包括（ ）
选择项项：
A 保证类预订
B 时性预订
C 等候类订房
D 确认类预订
E 团体订房
题目13
酒店决定否受理预订需考虑素包括（ ）
选择项项：
A 宾客预期抵店日期
B 需客房数量
C 宾客行李
D 停留天数
E 需客房类型
题目14
（ ）站酒店正门入口处负责迎送宾客前厅部员工工作酒店前厅前位置形象代表整酒店形象
选择项项：
A 门花
B 酒店代表
C 门卫
D 迎宾
E 门童
题目15
行李员装载宾客行李时应遵循（ ）原
选择项项：
A 件件
B 件件
C 层车
D 团车
E 侧车
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
礼宾部传统酒店行李处基础升格成
选择项：
错
题目17
门童酒店行李员均属前厅礼宾部酒店属保安部
选择项：
错
题目18
团队宾客行李送楼层行李员应宾客姓名分送
选择项：
错
题目19
酒店金钥匙服务早起源广州白天鹅宾馆
选择项：
错
题目20
保证类预订宾客订房间没宾客须支付客房房费
选择项：
错
题目21
通互联网进行网预订目前先进预订方式（ ）
选择项：
错
题目22
缺额预订指酒店订房已满情况适增加预订数量弥补少数宾客时取消预订出现客房闲置
选择项：
错
题目23
金钥匙服务实质委托代办服务
选择项：
错
题目24
前厅礼宾部宾客提供全方位 条龙服务岗位
选择项：
错
题目25
酒店代表应熟悉日次日客情预订宾客抵达前天预订处索取宾客接车通知单
选择项：
错
形考务3
单项选择题（列题选项中选出适合填入括号中题4分40分）
题目1
宾客已结账离店正尚清扫客房（ ）
选择项：
A 走房
B OK房
C 实房
D 保留房
题目2
客房分配应定序进行优先安排（ ）
选择项：
A 老年宾客
B 贵宾团队宾客
C 常客
D 散客
题目3
列选项中属收益理4R（ ）
选择项：
A 合适价格
B 合适时间
C 合适方式
D 合适宾客
题目4
住客留言指（ ）访亲友留言
选择项：
A 住店宾客
B 堂理
C 访宾客
D 接员
题目5
商务中心提供服务范围包括（ ）
选择项：
A 洽谈室服务
B 票务服务
C 印服务
D 餐饮服务
题目6
酒店行业常客房定价方法中（ ）等级竞争手客房价格作定价
选择项：
A 千分定价法
B 宾客定价法
C 目标利润定价法
D 行市定价法
题目7
前厅部（ ）通收集宾客需种信息宾客提供免费咨询服务
选择项：
A 接员
B 问讯员
C 预订员
D 收银员
题目8
访客留言需填写（ ）访客留言单
选择项：
A 式两联
B 式三联
C 式五联
D 式四联
题目9
住店客正客房属（ ）
选择项：
A 实房
B 保留房
C OK房
D 双锁房
题目10
工醒服务流程中客房应答（ ）次
选择项：
A 1分钟
B 3分钟
C 10分钟
D 5分钟
二项选择题（列题25选项正确请正确选项序号填入括号中选少选均分题6分30分）
题目11
问讯员应知信息包括（ ）
选择项项：
A 酒店身关信息
B 娱乐购物等方面信息
C 天气时差等方面信息
D 交通方面信息
E 体育观光场等方面信息
题目12
行政酒廊业务范围（ ）
选择项项：
A 餐饮服务
B 退房手续
C 洽谈室服务
D 退房手续
E 入住登记手续
题目13
客房销售环节（ ）
选择项项：
A 巧妙洽谈价格
B 快做出安排
C 办理入住登记发放房卡
D 动展示客房产品
E 握宾客特点介绍酒店产品
题目14
报价方法（ ）
选择项项：
A击式报价法
B 选择性报价法
C 交叉排列报价法
D 利益引诱报价法
E 低高趋报价法
题目15
收益理核心容包括（ ）
选择项项：
A 容量控制
B 超额预订
C 结账
D 需求预测
E 定价
三判断正误题（正确划√错误划×题3分30分）
题目16
三明治式报价法先报房间价格介绍房间提供设施设备服务项目（ ）
选择项：
错
题目17
房态客房状态客房状况简称指客房占清理租等情况种描述标示（ ）
选择项：
错
题目18
残障士老年带孩宾客般安排楼层边角床房间连通房满足宾客安静需求（ ）
选择项：
错
题目19
接收传真分两种情况宾客直接商务中心求接收传真二接收传真传真送交宾客（ ）
选择项：
错
题目20
邮件服务分进店邮件服务代办邮件服务两类（ ）
选择项：
错
题目21
入住行政楼层宾客支付非行政楼层更高房价获享受行政酒廊专属服务遇（ ）
选择项：
错
题目22
话务员转接电话礼貌客必须铃响六声接听电话（ ）
选择项：
错
题目23
酒店出现紧急情况时总机便成酒店理员迅速控制局势采取效措施时 指挥协调中心（ ）
选择项：
错
题目24
贵宾行李前厅部堂理礼宾部领班亲运送亲指挥运送（ ）
选择项：
错
题目25
洽谈室服务包括洽谈室出租宾客会议洽谈期间服务两部分（ ）
选择项：
错
形考务4
述题（题20分40分）
题目1
述酒店前厅夜审工作步骤容
答：1检查前厅收银处工作夜审员班首先做收银员工作交接钱物清点清楚核类账单钱款否正确
2核客房出租单
3房费账
4天客房收益进行试算
5编制天客房收益终结表
6编制贷总结表
题目2
述酒店处理宾客投诉基原流程
答：处理宾客投诉基原：
1宾客服务原
2宾客争辩原
3维护酒店利益原
处理宾客投诉流程：
认真聆听致歉保持冷静表示情记录点准备采取措施告诉宾客立行动检查落实整理档
二案例分析题（题30分60分）
题目3
冰箱收费失误办？
天晚7：15总台收住608房间客刘华结账通知告诉服务员说第二天时间非常紧担心会误飞海航班午赶浦东参加重会议希收银处明天早点账单出服务员送房间直接付款利段时间收拾行李节约时间
第二天早8：30服务员陈聪连出账单送608房间刘华发现80元费出房间冰箱里饮品冰箱压根没开陈聪连说账单误陈聪微笑礼貌请求刘华起收银处检核更正
收银台刘华账单指收银员收银员回答说：请稍等先生找找说罢转身找分钟位女士起赶收银台位女士介绍说谭伊风值班问刘华什事显然刚位收银员没情况讲清楚刘华回答说：账单误位收银员起仔细审查起计算机屏幕分钟结账客越越客开始耐烦起俩番声嘀咕谭伊风刘丝说：起请稍等办公室班理找没等刘华开口俩走开三四分钟值班理出礼貌：您确定没冰箱？少出现方面失误时刻刘华急恼收银员账单扣掉80元感谢刘华光酒店转身走
9：15分刘华着收提起行李疾步穿厅走出门外气呼呼辆出租车司机火速赶机场计算着时间觉会赶次航班样会位重客户带便想里预感天会非常愉快天
分析思考：
（1）案例中酒店方做？（10分）
（2）避免案例中出现问题酒店应该采取措施？（20分）
案例中酒店方面做？
答：方面：
1收银员解情况认真落实冰箱食物具体配置种类少
2部门层级间推诿扯皮现象
3解决问题没站客户角度客户
4没客户合理解释致歉
5没安排专送走宾客
二酒店应该采取整改措施？
答：1利该案例进行酒店员工服务意识教育培训2梳理工作流程问题处理流程3建立套完整应急服务工作处理方案
题目4
头回客变成回头客
2017年夏日某午酒店堂员工张第次入住酒店宾客雪堂东张西似寻找着什便赶忙迎询问否需帮忙知想找洗脚沙子方考虑堂卫生间面盆较高适合脚张提议带员工卫生间洗雪欣然答应交谈程中张雪互相添加微信成朋友会常联系逢节假日员工张会雪送节日问候祝福雪会张朋友圈中关注生活工作动态
2018年恰逢金海湾酒店重新造露天阳台建造阳光花园作酒店员张积极建造美丽图片分享朋友圈酒店宣传雪美丽海景图片吸引热情帮忙转发朋友圈张微信中雪热心举动表示感谢闲谈交流中知雪计划端午节假期带着孩子次烟台旅游次赢位头回客入住该酒店张立查雪次入住时酒店信息系统记载客户档案解较喜欢面海房间利工作余张拍摄该酒店海景套房房间视频通微信发送雪雪收惊喜万分连连赞叹贴心式服务允诺端午节会携家次入住该酒店终张帮助雪提前预订270度三面观海531房间外酒店信息系统中客史档案显示雪家饮食方面口味偏清淡张时信息传递餐饮部事便入住期间根宾客喜调整餐饮供应
端午节假期入住期间张亲雪家送家包粽子期宾客带宾式感受雪家酒店服务赞绝口表示次烟台选择金海湾酒店善兵者修道保法似会次消费头回客俨然成忠实回头客
分析思考：
案例中宾客雪头回客成回头客程中亲情式关怀服务外该酒店信息系统记载客户档案起非常作试分析酒店营程中全体员工酒店理中充分发挥信息理系统作？（30分）
答：1酒店建立套较完善信息理系统员工根系统中信息快速处理出现问题
2利信息理系统宾客服务连续间断动宾客
3利信息理系统充分解宾客家兴趣爱抓住切机会展示酒店宾客关怀
4先进信息技术手段通客史资源等数分析挖掘创造服务优势提高酒店科学理水提高酒店营决策科学性通酒店市场源数信息化分析帮助酒店准确市场定位树立竞争优势
社会保障学网络课答案
100通
考试说明：2020年秋期电该网络课纳入国开台进行考核该课程4形考务针该门课程汇总该科题形成完整标准题库会断更新考生复作业考试起着非常重作会您节省量时间做考题时利文档中查找工具考题中关键字输查找工具查找容框迅速查找该题答案文库网核教学考体化答案敬请查
课程总成绩 形成性考核×50 + 终结性考试×50
形考务1
思考题：
请谈谈2015年两会退休养老医等社会保障方面什政策变化生活影响（形成书面作业字数300500字）
答：2015年3月10日社部部长尹蔚民副部长胡晓义十二届全国三次会议专场新闻发布会答记者问时回应前延长退休推进基层公务员职务职级行养老金全国统筹取消公费医疗等备受关注公政策
中延长退休方面：推出渐进式延迟退休延长交费年限相应缩短领取养老金年限女士50岁退休改55岁男士55岁改60岁生活带影响然工作时间延长五年国退休金构成说流账户养老金+基础养老金两部分构成 中基础养老金部分缴费年遇享受系数增加1
养老方面：目前国60岁老龄口已达1492020年达193
目前职工养老保险抚养304：1三养着社保改革工作断推进影响养老金三素缴纳基数(非常重)二缴纳年限(重)三工资水(非常重)
形考务2
思考题：
相信家听说美国老太中国老太天堂话事新版
美国老太太中国老太说：昨天进天堂前终房子等值钱花光
原美国老太60岁时申请项住房反抵押贷款住房抵押银行月千美元收入样潇洒法国旅游韩国整容瑞士滑雪银行等世收回套住房……
天堂里美国老太太说房子巨储蓄罐年轻时月贷储蓄罐里扔点钱等老零存整取者月储蓄罐领取更年贷款养老金
房养老称住房反抵押贷款者倒揭指老产权房抵押出定期取定数额养老金者接受老年公寓服务种养老方式老世银行保险公司收回住房权种养老方式视完善养老保障机制项重补充
2013年国务院印发关加快发展养老服务业干意见明确提出开展老年住房反抵押养老保险试点中国保监会2014年3月20日身保险公司发关开展老年住房反抵押养老保险试点指导意见(征求意见稿)(简称征求意见稿)称贯彻落实国务院关加快发展养老服务业干意见关求丰富养老保障方式新途径决定开展老年住房反抵押养老保险试点中北京海广州武汉成首批试点城市试点工作2016年3月31日截止引发舆广泛关注
房养老谈谈法（形成书面作业字数少300字）
答：房养老应老龄化社会养老困境力举措够增加养老资金提高老年生活水减轻子女负担认遇冷阶段性现象规模推广存性
究原首先受观念影响制约方面老传统观念束缚认房屋抵押收取养老费会认女孝方面认房价高涨背景父母义务子女留房子作遗产次制度完善操作规范国仅目前房屋评估制度规范保险公司等金融机构相关业务成熟次适范围窄该模式非适老广农村区老法采种模式
否认越越开放远社会结构样化养老方式会逐渐接受房养老例外改变传统养老观念需定时间前政府需探索样化养老方式配套措施渐进性延迟退休者谁养老谁继承房屋卖房买房差价养老模式
形考务3
1．法规查找：国现行关社会福利方面法律法规？请逐列举
2．思考题：
南京市民政局出台城市居民低生活保障工作实施细中规定饲养宠物领取低生活保障接4月里九成相贫困家庭继续领低保放弃宠物余宁愿留宠弃保时规定全国引发争议
规定持赞态度认养起宠物必定穷
反规定认低保户确实社会底层群体剥夺选择生活方式权利
认养宠物手机者否资格申请低保？城市低保标准该确定？（形成书面作业字数少300字）
1法规查找国现行关社会福利方面法律法规请逐 列举
答老年妇女未成年残疾者年龄性原球者身体精神智力缺陷成社会中弱势群体环需法规政策特保护着国济发展社会进步特殊群体权益越越受政府
重视项法规政策保护球国先制定老年权益保障法中华民国妇女权益保障法中华民国未成年保护法中华民国残疾保障法体法规政策体系保障特定群合法权益
举例
1老年权益保障法规定球老年合法权益老年婚姻家庭权社会保障权参社会发展权等三类十项合法权益况老年婚姻家庭权包括家庭赡养抚养权居住权婚姻权财产权继承权等
2妇女权益保障法明确国家保障妇女享男子等政治权利文化教育权利劳动社会保障权利财产权利身权利婚姻家庭权利
3未成年合法权益容国早1991年颁布实施未成年保护法琳2006年进行修订2007年正式实施新未成年保护法明确规定未成年享生存权优先保护保障未成年合法权益受侵犯
4残疾保障法明确规定残疾政治济文化社会家庭生活等方面享公民等权利明确规定残疾康复教育劳动文化生活社会福利等方面享合法权益康复权指残疾享康复服务权利权利前提基础残疾保障法规定(国家保障残疾享康复服务权利级民政府关部门应采取措施残疾康复创造条件建立完善残疾康复服务体系分阶段实施重点康复项目帮助残疾恢复者补偿功增强参社会生活力
2．思考题：
答：赞政府决定认国家钱吃饭狗吃饭低保补助社会福利低保户行悖社会公准数公民容时社会权利义务低保户行进行调整作低保户生存资源应更加珍惜应宠物身消耗稀缺生存资源更况心思放宠物身创业志气
反者认低生活保障低吃饭保障生活意义仅限吃睡样宠物富高档猫食狗食穷残羹剩菜负担定重位律师认法律赋予基权利包括公民追求精神文化需权利里指公民没领低保贫困口排外愿意省口饭喂狗权利
南京相关规定5字：饲养宠物宠物模糊概念狗外猫鸟鱼等否算作宠物？前全国城市已出台样性质规定相城市相关规定详细指明高档宠物关士认低保涉千家万户活命重社会问题作出关规定应缜密
心理医生认低保户生活社会低层容易产生低等想法孤寡老缺少交流会造成感情精神贫瘠果压力甚会发生厌世杀刑事犯罪等极端做法饲养宠物定程度起调节身心缓解压力作
消费低保家庭作出规范科学家庭实际收入政府发放低生活保障金岗干起职业市民姚春认养宠物推断肯定穷作领低保标准写进硬性政策负责做法
形考务4
填空题
题目1
社会保障费征收方式分固定保费制例保费制
题目2
社会保障基金国家法律政策规定通法定程序种方式强制建立起实施项社会保障制度建立起专款专货币资金
题目3
社会保障理手段包括规划组织领导事控制等
题目4
关社会保障基金目前世界三种收支方式分：现收现付制完全积累制部分积累制
二 单项选择题
题目5
社会保障基金筹集程中遵循（ ）原
选择项：
A 收益化
B 长期投资
C 风险化
D 公原
题目6
完全积累制相现收现付制特点（ ）
选择项：
A 抵御口老龄化风险力较强
B 基金保值增值压力相较
C 未收益投保期缴费高度正相关具较强激励机制
D 追求长期衡
题目7
社会保障理程列选项中属社会保障理阶段（ ）
选择项：
A 社会保障计划
B 社会保障控制
C 社会保障组织
D 社会保障裁决
题目8
列项属社会保障基金筹集原（ ）
选择项：
A 适度原
B 公原
C 法筹集原
D 收益化原
题目9
社会保障基金投资首原（ ）
选择项：
A 安全性原
B 流动性原
C 盈利性原
D 社会效益原
三项选择题
题目10
社会保障基金特征包括（ ）
选择项项：
A 储备性
B 互济性
C 强制性
D 专项性
题目11
社会保障基金投资方包括（ ）
选择项项：
A 投资基金
B 国债
C 股票
D 银行存款
题目12
整体属社会保障理容（ ）
选择项项：
A 社会保障政治理
B 社会保障行政理
C 社会保障业务理
D 社会保障文化理
题目13
社会保障基金源中国家方式社会保障基金作贡献？（ ）
选择项项：
A 优惠利率
B 财政拨款
C 税费减免
D 慈善捐赠
四述题
题目14
试述现收现付制社会保障基金筹集模式优缺点
答：现收现付制优点：
第根需求变动时调整征税例缴费额度保持收支衡
第二强调社会保障制度分配功互济性强
第三现收现付制操作简单理成较低
第四支定收没资金余额沉淀避免通货膨胀造成货币贬值风险
缺点表现：
第现收现付制般代际收入分配代受益需代供款支付收支结果负担水着参者结构需求水变动变动
第二社会保障支付刚性着需求水增长口年龄结构变化资金收支衡受影响较特养老保险制度年支付保险费会着口老龄化资格享受保险金数断增长相应增加没基金积累养老金支付高峰期时提高税率缴费率会承受缴费负担代企业堪重负
第三区间企业间互济性差
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